ί.ε.φ. 16 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 4* ΑΣΤΕΡΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓ ΑΣΙΑ Επιμέλεια: < Εγκλιόν Μέμα, Αριθμός μητρώου: 239 > Επιβλέπουσα καθηγήτρια: < Πολυξένη Μοίρα > <Νοέμβριος 2011 > ΤΕΙ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΠΕΙΡΑΙΑ
ΠΕΡΙΛΗΨΗ Σκοπός της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη της οργάνωσης και διοίκησης μιας ξενοδοχειακής μονάδας γενικά και συγκεκριμένα του ξενοδοχείου Golden Age τεσσάρων αστέρων (4*) στην Αθήνα, σαν μελέτη περίπτωσης. Για το λόγο αυτό, η μελέτη διαχωρίζεται σε πέντε κεφάλαια. Τα δύο πρώτα κεφάλαια περtλαμβάνουν το θεωρητικό μέρος. Γίνετα ι αναφορά στη σημασία του τουρισμού και το ρόλο που παίζει το Μάρκετινγκ. Περιγράφεται αναλυτικά η οργάνωση και διοίκηση μιας ξενοδοχειακής μονάδας ανά τμήματα, αφού πρώτα έχει γίνει η αναφορά στην κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων σε αστέρια. Στο τρίτο κεφάλαιο, παρατίθεται η μεθοδολογία διεξαγωγής της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας, η οποία βασίστηκε στη συλλογή στοιχείων μέσω δευτερογενούς έρευνας. Στο τέταρτο κεφάλαιο, αναφέρεται η μελέτη περίπτωσης του ξενοδοχείου τεσσάρων αστέρων (4*) Golden Age. Περιγράφεται αναλυτικά η οργάνωση και διοίκηση όλων των τμημάτων, αφού έχε ι προηγηθεί η περιγραφή του ξενοδοχείου και των χαρακτηριστικών του, της πελατείας. Τέλος, το πέμπτο κεφάλαιο όπου παρατίθεντα ι τα συμπεράσματα της μελέτης και γίνεται φανερό ότι από την οργάνωση και τη διοίκηση του ξενοδοχείου εξαρτάται η επιλογή του ξενοδοχείου από τους τουρίστες-πελάτες για τη διαμονή τους. Ορyάvrο&η και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελtτη περίπτωσης ξενοδοχείου 4* αστέρων. 1
ABSTRACT This research project was conducted in the city of Athens, known for its glorious history, worshipped by gods and people, a city where the ciν ilization was bom. Aim of the present final work is the study of the organization and ad.ministration of a hotel unit generally and concretely of a four stars botel (4*) located in Athens, called Golden Age, as study of case. For this reason, the following study is separated in five chapters. The two first capitals include the theoretical approach. It becomes report in the ίmportance of tourism and the role-playing of Marketing. The hotel's unit organization and ad1ninistration are analytically described per departments, fil"stly after having done the report in the categorization of hotels in stars. Ιη the third chapter, it is rnentioned tbe methodology of conduct of particular final work, which was based on the collection of elements via secondary research. Ιη the fourtl1 chapter, ίt is reported the study of case of four stars (4*) hotel Golden Age. It is analytically described the organization and administration of all departments, after has preceded the description of hotel and his characteristics, the clientele. Finally, the fifth chapter in which are mentioned the conclusions of study, it become obvious that the organization and the administration of hotel depends οη the choice of hotel from the tourists-customer for their accommodation. The hotel industry is an integral segment of the hospitality sector that is sensitive to external environmental changes. Ιη order to remain competitive, hotels must be flexible to quickly reactions and adapt to extemal enνii"onment challenges. Due to the close interactions and relationsbips between employees and managers, there can be direct effects οη a hotel's performance when intemal and external changes occur. Οργάνωση και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περίπτωσης ξενοδοχείοu 4* αστέρων. 2
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 1 ABSTRACT... 2 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΉ... 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΘΕΩΡΗΤΙΚΉ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΟΡΓ ΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ... 11 2.1.1 Κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων σε αστέρια... 11 2.1.2 Συστήματα κατάταξης ξενοδοχείων στις χώρες της Ευρώπης και στην Ελλάδα... 13 2.2 Τεχνικοοικονομική μελέτη ξενοδοχειακής μονάδας... 15 2.3 Οργάνωση και διοίκηση των τμημάτων ξενοδοχειακής μονάδας... 16 2.3.1 Διαχείριση ανθρωπίνων πόρων... 16 2.3.2 Δείκτες ικανοποίησης πελατών μέσω προσωπικών συνεντεύξεων... 17 2.3.3 Financial Planning-Budgeting-Financial Report... 17 2.3.4 Front Office-Tμήμα Υποδοχής... 1-2.3.5 Food & Beverage... 18 2.3.6 Housekeeping... 18 2.3.7 Προμήθειες... 19 2.3.8 Μηχανοργάνωση... 19 2.4 Βασικές μέθοδοι εκμετάλλευσης ξενοδοχείου... 20 3
2.4.1 Η διαφοροποίηση της μάρκας μέσω της επικοινωνίας Μάρκετινγκ... 20 2.4.2 Συνδυασμός εφαρμογής διαφοροποίησης επικοινωνίας κα ι πρακτικές επικοινωνίας Μάρκετινγκ στα ξενοδοχεία... 22 2.4.3 Το μοντέλο SWOT Analysis ως βασικό εργαλείο στρατηγικών επικοινωνίας των υπηρεσιών που προσφέρονται από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσε ις... 23 2.4.4 Σαιστή εσωτερική επικοινωνία και ροή πληροφοριών εντός της ξενοδοχειακής επιχείρησης... 25 2.5 Ο ρόλος του Μάρκετινγκ... 27 2.6 Το μείγμα του Μάρκετινγκ... 32 2.6. l Έρευνα αγοράς του τουρισμού... 34 2.7 Διοίκηση προσωπικού της ξενοδοχειακής μονάδας... 37 ΚΕΦΆΛΑΙΟ 3 : ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΣΥ ΛΛΟΓΗΣ ΠΗΓΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ... 39 3.1 Περιγραφή πραγματοποίησης έρευνας και συλλογής δεδομένων....40 3.1.1 Τρόπος έρευνας... 40 3.1.2 Ανάλυση δεδομένων... 41 3.2 Πηγές συλλογής δεδομένων... 41 3.2.1 Δευτερογενή δεδομένα... 41 ΚΕΦΆΛΑΙΟ 4: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ GOLDEN AGE ΤΩΝ 4* ΣΤΗΝ ΑΘΗΝΑ.....43 4.1 Ιστορία και χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου....44 4.2 Το concept των boutique ξενοδοχείων....48 4.3 Χαρακτηριστικά των boutique ξενοδοχείων....48 4
4.4 Ξενοδοχειακό Προϊόν... 50 4.5 Ξενοδοχειακή Αγορά της Αθήνας... 50 4.6 Μείγμα Πελατών κα ι Στρατηγική Προσέλκυσης... 52 4.7 Στρατηγικός Σχεδιασμός... 54 4.8 Περιβάλλον Επιχείρησης... 56 4.9 Πελάτες Ξενοδοχείου... 57 4.9.1 Ανάγκες Πελατών... 57 4.9.2 Προφiλ Πελατών Ξενοδοχείου... 58 4.10 Διοίκηση ξενοδοχείου-οργανωτική δομή, τμήματα προσωπικού και διοίκηση των τμημάτων... 64 4.11 Τμήμα Υποδοχής... 66 4.12 Λογιστήριο... 69 4.13 Προβολή και διαφήμιση... 69 4.13.1 Οι σημαντικότερες τακτικές της επικοινωνίας όσον αφορά την ελληνική και διεθνή αγορά του Ίντερνετ του ξενοδοχείου GOLDEN AGE... 73 4.13.2 Επικοινωνιακά και διαφημιστικά μέσα. Τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που παρουσιάζουν... 76 4.14 Τμήμα τροφίμων-ποτών... 79 4.15 Προμήθειες... 81 ΚΕΦΆΛΑΙΟ 5: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 83 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 85 5
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Ένα μεγάλο ευχαριστώ στην καθηγήτρια μου και επιβλέπουσα της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας, Κα Μοίρα Πολυξένη, για τη βοήθειά της κατά την διάρκεια της έρευνας μου. Επίσης, θέλω να ευχαριστήσω το σύνολο των καθηγητών μου για τις γνώσεις και τα εφόδια που μου παρείχαν κατά τη διάρκεια της φοίτησης μου. Επίσης, τους υπεύθυνους του ξενοδοχείου Golden Age και οι οποίοι με βοήθησαν σημαντικά στην καταγραφή των διαδικασιών εφαρμογής των μεθόδων Διοίκησης και ως προς την ανάλυση, αξιολόγηση και αντιπαράθεση των ενεργειών ολοκληρωμένης λειτουργίας με σκοπό την ικανοποίηση πελατών, αλλά και εργαζομένων. Τέλος, Θα επιθυμούσα να αποστείλω τις ευχαριστίες μου στα μέλη της οικογενείας μου αλλά και τους φίλους μου, οι οποίοι όλο αυτόν τον καιρό της προ ετοιμασίας της συγκεκριμένης μελέτης και έρευνας με στήριξαν σε υπέρτατο βαθμό. 6
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : ΕΙΣΑΓΩΓΉ Ο τουρισμός είναι ένας πολύ διαδεδομένος τρόπος ψυχαγωγίας, ενώ παράλληλα αποτελεί μια πολύ μεγάλη βιομηχανία και σημαντικότατη πηγή εσόδων για παραδοσιακά τουριστικές χώρες. Πολλές είναι οι προσπάθειες που έχουν γίνει για να δωθεί ένας επακριβής ορισμός του τουρισμού. Από τα κύρια χαρακτηριστικά του, πέντε μπορούν να εξακριβωθούν εννοιολογικά και συγκεκριμένα τα εξής 1 : )> Ο τουρισμός είναι αποτέλεσμα μεμονωμένης ή ομαδικής μετακίνησης ανθρώπων σε διάφορους τουριστικούς προορισμούς και η διαμονή τους σε αυτούς επί τουλάχιστον ένα 24ωρο, με σκοπό την ικανοποίηση των τουριστικών τους αναγκών. )> Οι διάφορες μορφές του τουρισμού περιλαμβάνουν απαραίτητα δύο βασικά στοιχεία: Το ταξίδι στον τουριστικό προορισμό και τη διαμονή σε αυτόν, συμπεριλαμβανομένης της διατροφής. )> Το ταξίδι και η διαμονή λαμβάνουν χώρα εκτός του τόπου της μόνιμης διαμονής των ανθρώπων που αποφασίζουν να μετακινηθούν για τουριστικούς λόγους. )> Η μετακίνηση ανθρώπων σε διάφορους τουριστικούς προορισμούς είναι προσωρινού και βραχυχρόνιου χαρακτήρα, που σημαίνει ότι πρόθεσή τους είναι να επιστρέψουν στον τόπο της μόνιμης κατοικίας τους μέσα σε λίγες ημέρες, βδομάδες ή μήνες. )> Οι άνθρωποι επισκέπτονται τουριστικούς προορισμούς για τουριστικούς λόγους, δηλαδή για λόγους άλλους από εκείνους της μόνιμης διαμονής τους ή της επαγγελματικής απασχόλησής τους. Το 1941, οι καθηγητές Hunziker και Κrapf του Πανεπιστημίου της Βέρνης, υποστήριξαν την άποψη πως ο τουρισμός πρέπει να οριστεί σαν το σύνολο των φαινόμενων και σχέσεων που προκύπτουν από την πραγματοποίηση ενός ταξιδιού σε έναν προορισμό και τη διαμονή σε αυτόν μη μόνιμων κατοίκων του, στο βαθμό όμως 1 Ζαχαράτος Γ., Τ σάρτας Π., 2008, Τόμος Γ', "Τουριστικός Τομέας", Έκδοση για Ε.Α.Π. Οργάνωση και Διο(κηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περίπτωσης ξενοδοχείου 4* αστέρων. 7
που δεν οδηγούν σε μόνιμη διαμονή και δεν συνδέονται με κερδοσκοπική δραστηριότητα 2. Δυόμιση δεκαετίες αργότερα, το 1963, η Διάσκεψη των Ηνωμένων Εθνών για Διεθνή Ταξίδια και Τουρισμό, που πραγματοποιήθηκε στη Ρώμη, έλαβε υπόψη τις εισηγήσεις που υπέβαλλε η Διεθνής Ένωση Επίσημων Τουριστικών Οργανισμών. Αργότερα, η Ένωση μετεξελίχθηκε και μετονομάστηκε σε Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού (Π.0.Τ.) και συμφώνησε ο όρος επισκέπτης να περιγράφει κάθε άτομο που επισκέπτεται μία χώρα διαφορετική από εκείνη που διαμένει μόνιμα, για οποιοδήποτε 'λλγο εκτός από εκείνο της άσκησης ενός επαγγέλματος για το οποίο να αμείβεται με χρηματικούς πόρους της χώρας την οποία επισκέπτεται. Ο ορισμός αυτός, καλύπτει δύο κατηγορίες επισκεπτών: ~ Τους τουρίστες, τα άτομα δηλαδή που επισκέπτονται μια χώρα και διαμένουν σε αυτήν τουλάχιστον επί ένα 24ωρο και των οποίων οι λόγοι επίσκεψης είναι τις περισσότερες φορές οι διακοπές, επαγγελματικοί, υγείας, σπουδές, συμμετοχή σε αποστολή ή σύσκεψη ή συνέδριο, επίσκεψη φίλων ή συγγενών, θρησκευτικοί και άθληση. ~ Τους εκδρομείς τα άτομα δηλαδή που επισκέπτονται μια χώρα και διαμένουν σε αυτή λιγότερο από ένα 24ωρο. Σε αυτούς περιλαμβάνονται οι επιβάτες κρουαζιερόπλοιων, οι επισκέπτες που έρχονται και φεύγουν την ίδια μέρα χωρίς να διανυκτερεύσουν, καθώς επίσης και τα πληρώματα πλοίων, αεροπλάνων και άλλων μεταφορικών μέσων. Ο διεθνής τουρισμός σήμερα παράγει μερικές από τις πιο δυναμικές οικονομικές ανταλλαγές που γίνονται μεταξύ των χωρών. Μεταξύ του 1970 και 1993 οι διεθνείς αφίξεις έγιναν παραπάνω από τριπλάσιες αφού από 165 εκατομμύρια έφθασαν στα 500 εκατομμύρια. Την ίδια περίοδο ο ι διεθνείς τουριστικές αποδοχές έφθασαν από 17,9 δισεκατομμύρια δολάρια (Η.Π.Α.), στα 324 δισεκατομμύρια δολάρια (Η.Π.Α.). Είναι ιδιαίτερα σημαντικός και για τις Ευρωπαϊκές χώρες, ειδικότερα αυτές στο νότο όπως η Γαλλία, Ιταλία, Πορτογαλία και Ελλάδα, αφού μπορεί να 2 Ζαχαράτος Γ., Τσάρτας Π., 2008, Τόμος Γ', "Τουριστικός Τομέας", Έκδοση για Ε.Α.Π. Οργάνωση και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περίπτωσης ξενοδοχείοu 4 αστέρων. 8
αντιπροσωπεύσει τη μεγαλύτερη εξαγωγική εισφορά στα ισοζύγια πληρωμών τους. Αυτές οι χώρες είναι ως εκ τούτου ιδιαίτερα ευαίσθητες στις διακυμάνσεις, στην ποσότητα και αξία του τουρισμού. Ωστόσο, οι τάσεις αλλάζουν και οι νέες βιομηχανικές χώρες - κυρίως αυτές τις Ασίας - όπως της Ταϊλάνδης, Μαλαισίας, Σιγκαπούρης και Κίνας, παρουσιάζουν την μεγαλύτερη ανάπτυξη στον διεθνή τουρισμό μέσω σωστά καταρτισμένων πλάνων Μάρκετινγκ και μεθόδων που ευνοούν την προώθηση των υπηρεσιών της κάθε ξενοδοχειακής μονάδας ή καταλύματος στην ύπαιθρο 3. Η έννοια του τουρισμού, είτε διεθνής είτε τοπική, δημιουργεί μία συγχώνευση ανθρώπων από διαφορετικές κοινωνικές και πολιτισμικές ρίζες. Μία σημαντική αναδιανομή εισοδήματος από κυρίως εύρωστες βιομηχανικά περιοχές προς περιοχές που δεν έχουν βιομηχανική βάση ή κάποιον άλλο παράγοντα δημιουργίας μεγάλης προστιθέμενης αξίας. Οι περισσότερες μελέτες για τις επιπτώσεις της επιστήμης του Μάρκετινγκ στην τουριστική ανάπτυξη των καταλυμάτων υπαίθρου και μιας χώρας σε αυτόν τον τομέα, οδήγησαν κυρίως σε οικονομικούς παράγοντες. Αυτό δεν ήταν μόνο επειδή αυτές οι επιπτώσεις ήταν πιο εύκολα μετρήσιμες, αλλά επειδή επικρατούσε και ένα κλίμα αισιοδοξίας ότι τέτοιες μελέτες θα έδειχναν πως η τουριστική ανάπτυξη, που προερχόταν από τον κλάδο της επιστήμης του Μάρκετινγκ, ήταν μεγάλου οικονομικού οφέλους για τους περισσότερους προορισμούς. Ωστόσο, αρκετές φορές αποδείχθηκε, ότι ο τουρισμός έχε ι όχι μόνο θετικές οικονομικές συνέπειες, αλλ.ά συγχρόνως είναι και ο γενεσιουργός παράγοντας πο'λλών δυσμενών επιπτώσεων σε περιβαλλ.οντολογικό και κοινωνικό επίπεδο. Ο τοπικός εσωτερικός τουρισμός έχει παρόμοιες οικονομικές επιπτώσεις στις οικονομίες των τουριστικών προορισμών κα ι οι οποίες έχουν ουσιαστικά προέλθει από την σωστή εφαρμογή του Μάρκετινγκ που υπάρχει στην κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον τομέα του τουρισμού. Συμβάλλει και αυτή με την σειρά της στην τόνωση των τοπικών οικονομιών, αρκεί να εφαρμόζεται σωστά και αποτελεσματικά από τους διαφόρους οργ.ανισμούς. Παρ' όλα αυτά όμως, ο εσωτερικός τουρισμός θεωρείται μία μορφή εξαγωγικής δραστηριότητας, αφού τα χρήματα που δημιουργούνται σε μία άλλ.η γεωγραφική περιοχή μέσα στα όρια της ίδιας χώρας, αναδιανέμονται σε κάποια άλλ.η περιοχή. Άρα, ο τουρισμός σ' αυτήν την 3 Ζαχαράτος Γ., Τσάρτας Π., 2008, Τόμος Γ', "Τουριστικός Τομέας", Έκδοση για Ε.Α.Π. Οργάνωση και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περ{πτωσης ξενοδοχείου 4* αστέρων. 9
περίπτωση αποτελεί έναν πολύ αποτελεσματικό τρόπο αναδιανομής του εισοδήματος που δημιουργείται μέσα σε μία χώρα, από τις πλουσιότερες προς τις φτωχότερες περιοχές και στο να συντελεστεί το γεγονός αυτό, καταλυτικό ρόλο κατέχει και η επιστήμη του Μάρκετινγκ. Επίσης, η εφαρμογή πλάνων Μάρκετινγκ από μέρους των τουριστικών επιχειρήσεων και μέσω της ανάπτυξης που προσφέρει στον τουρισμό, φαίνεται σε πολλές περιπτώσεις να τον μετουσιώνει σε ένα πιο αποτελεσματικό κλάδο από άλλες βιομηχανίες και σχετικά με την δη μιουργία νέων θέσεων εργασίας ειδικά στις λιγότερο ανεπτυγμένες περιοχές και σ' αυτές που δεν υπάρχουν πολλές εναλλακτικές ευκαιρίες ανάπτυξης. Η ανάπτυξη του τουρισμού μέσω της εφαρμογής πλάνων Μάρκετινγκ σε πολλές περιοχές απαιτεί την ανάπτυξη και ύπαρξη μίας ολοκληρωμένης υποδομής, όπως ξενοδοχειακών καταλυμάτων, άλλων εγκαταστάσεων που εξυπηρετούν τον τουρισμό καθώς και έργων υποδομής. Στα έργα υποδομής, περιλαμβάνονται εκείνα για ανεπτυγμένο οδικό δίκτυο, αποχετευτικό δίκτυο, δίκτυο ύδρευσης, παροχή ιατρικών υπηρεσιών, αεροδρόμια ή σταθμοί λεωφορείων ή τραίνων, λιμάνια κ.ά. Συνεπώς, η εφαρμογή πλάνων Μάρκετινγκ από μέρους των επιχειρήσεων μπορεί να συνεισφέρει αποτελεσματικά σε δημιουργία έργων, τα οποία εκτός από τις θετικές επιπτώσεις για την ανάπτυξη του τουρισμού προσφέρουν εξίσου θετικές επιπτώσεις στην άνοδο του βιοτικού επιπέδου του τοπικού πληθυσμού. 10
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΟΡΓ ΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑ 2.1.1 Κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων σε «αστέρια»* Προκειμένου ένα ξενοδοχειακό συγκρότημα να αποκ:τήσει μια λειτουργική μορφή και να συμπεριληφθεί σε μια συγκεκριμένη κατηγορία "αστέρων" θα πρέπει, 4 να ισχυουν οι κάτωθι παράμετροι : Να πληρούνται οι απαραίτητες τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές, ανάλογα με την κατηγορία αστέρων που θα υπαχθεί η ξενοδοχειακή μονάδα. Η λειτουργική του μορφή θα πρέπει, αν όχι να ταυτιστε ί με τα διεθνή κρ ιτή ρια που έχουν καθοριστεί από την αρμόδια αρχή, τουλάχιστον να συγκλίνουν με τα βασικά χαρακτηριστικά τους. Σύμφωνα με μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε από τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού 5 και του IHRA - International Hotel and Restaurant Association, υπάρχει μια συγκεκριμένη και κοινή πλέον κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων. Η ανάγκη αυτής της συστηματοποίησης προέκυψε από τους ίδιους τους τουρίστες, οι οποίοι επιζητούσαν μια αντικειμενική και αξιόπιστη πληροφόρηση για τα ξενοδοχεία στα οποία επιθυμούσαν να διαμείνουν. Για παράδειγμα τι προσφέρ~ι κάθε ξενοδοχείο, τι υπηρεσίες παρέχει καθώς και πως είναι οι εγκαταστάσεις του. Τα διεθνή πρότυπα πλέον επιτάσσουν μια επίσημη πιστοποίηση, είτε αφορά ένα προϊόν, είτε μια υπηρεσία. Έτσι, ο αριθμός των αστεριών μιας ξενοδοχειακής μονάδας αποτελεί την πιστοποίηση του. Με άλλα λόγια ο ταξιδιώτης και πελάτης του ξενοδοχείου γνωρίζει, ανάλογα με τα αστέρια που έχει το ξενοδοχείο της επιλογής του, ποιες θα είναι οι υπηρεσίες που θα του προσφερθούν. Η κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων σε παγκόσμια κλίμακα είναι από ένα έως πέντε αστέρια. Στο σημείο αυτό όμως θα πρέπει να επισημάνουμε ότι σε κάθε χώρα η κατάταξη και τα κριτήρια 4 www.traveldailynews.gr, 2009 s Consolidated version botel classification survey, 2004: The Joint WTO&IH&RA study οη l10tel classi fιcation Οργάνωση και Δω{κηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περίπτωσης ξενοδοχείου 4* αστέρων. 11
αξιολόγησης των ξενοδοχείων καθώς κα ι η εφαρμογή τους παρουσιάζουν κάποιες διαφορές μεταξύ τους, τις οποίες και θα παραθέσουμε στη συνέχεια 6. αξιολόγησης 7 : Ας ξεκινήσουμε με το τι ισχύει σε ότι αφορά την κατάταξη και τα κριτήρια );>- Στη Γαλλία, το Βέλγιο και τη Δανία η κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων ξεκινάει από Ο έως 5 αστέρια );>- Το ίδιο ισχύει και στην Ελβετία με τη διαφορά ότι στις κατηγορίες των τριών, τεσσάρων και πέντε αστέρων υπάρχει και η κατηγορία Superior );>- Στην Ισπανία, η κατηγορία Superior ισχύει για τα ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων, ενώ για τα πεντάστερα ξενοδοχεία υπάρχει και η ιφτηγορία Gι-and Luxe. );>- Πρόσφατα, στα ξενοδοχεία της Γερμανίας και της Ελβετίας που υπερέβαιναν κατά πολύ τις ελάχιστες προδιαγραφές των πέντε αστέρων, δόθηκε ο χαρακτηρισμός Superίor );>- Στην Αγγλία, η κατηγοριοποίηση είναι από 1 έως5 αστέρια, με τη διαφορά ότι υπάρχουν υποκατηγορίες όπως «χρυσές» και «ασημέν ιες» διακρίσεις που αφορούν ξενοδοχεία με ακόμα πιο υψηλές προδιαγραφές. >- Κορυφαίοι tour operators, όπως η TUI, καθώς και μεγάλοι εκδότες ξενοδοχειακών οδηγών αναβάθμισαν την κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων, προσθέτοντας ένα ακόμα αστέρι σε συγκεκριμένα ξενοδοχεία που πληρούν φυσικά ακόμα περισσότερες προδιαγραφές από τις έως τώρα καθιερωμένες. Στις ΗΠΑ, συναντούμε δύο από τα σημαντικότερα συστήματα αξιολόγησης ξενοδοχείων, τις κατατάξεις της ΑΑΑ και της Mobil, τα οποία εμμένουν στην ανώτερη κατηγορία των πέντε αστέρων, με τη διαφορά όμως ότι έχουν πολύ πιο αυστηρά κριτήρια. Η διάκριση των πέντε αστέρων δίδεται μόνο σε εξέχοντα 6 Consolidated version hotel classification survey, 2004: The Joint WTO&IH&RA study on hotel classification 7 www.traveldailynews.gr, 2009 12
ξενοδοχεία, γεγονός που δεν ισχύει στην Ευρώπη, όπου η κατηγοριοποίηση είνα ι πιο ελαστική 8. Έτσι, τα περ ισσότερα ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Ευρώπης αντιστοιχούν σε μονάδες τεσσάρων αστέρων στις ΗΠΑ. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είνα ι το γεγονός ότι, ξενοδοχειακές αλυσίδες όπως η Maπiott, το Intercontinental, το Sheraton, το Hyatt Regency και το Hilton θεωρούνται ως ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων στις ΗΠΑ 9. Στην Ισπανία και το Μεξικό, υπάρχει ο δ ιαχωρισμός των πεντάστερων ξενοδοχείων σε απλό - πολυτελές - πεντάστερο κα ι πεντάστερο με το χαρακτηρισμό Grand Luxe ως ένδειξη ξενοδοχείου υπερπολυτελείας («*****GL»). Σε ότι αφορά τη διαδικασία εφαρμογής τους ισχύουν τα εξής: )> Υπάρχουν χώρες όπου οι επιθεωρήσεις των ξενοδοχείων γίνονται με ραντεβού και με τη σύμφωνη γνώμη του διευθυντή της εκάστοτε μονάδας. )> Σε κάποιες άλλες χώρες, ο επιθεωρητής που θα επισκεφτεί το ξενοδοχείο, δεν αποκαλύπτει την πραγματική του ιδιότητα και επιθεωρεί την μονάδα όντας ένας απλός πελάτης. 2.1.2 Συστήματα κατάταξης ξενοδοχείων στις χώρες τη ς Ευρώπης και στην Ελλάδα Η Ευρωπαϊκή Ένωση διεξήγαγε σχετική έρευνα προκειμένου να συγκεντρώσει τα επίσημα συστήματα κατάταξης ξενοδοχείων στις χώρες της Ευρώπης και τους φορείς, ο ι οποίο ι αναλύουν τους παράγοντες που συντελούν στην διάκριση των ξενοδοχείων και παραπείθοντα ι ως ακολούθως 1 0 " : )> Τον εκάστοτε δημόσιο οργανισμό τουρισμού, όπως συμβαίνει για παράδειγμα στην περίπτωση της χώρας της Γαλλίας 8 Consolidated version botel c!assifi cation survey, 2004: The Joint WTO&IH&RA study οη hotel c!assification 9 Consolidated version hote! classification surνey, 2004: The Joint WTO&IH&RA study on hote! classification 10 Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος, 2009, Στο ιχεία Κατηγοριοποίησης Ξενοδοχείων 13
)> Από ξενοδοχειακές οργανώσε ις ή επιμελητι?ρια, όπως για παράδειγμα στην Αυστρία ή Ελβετία )> Από εξειδικευμένους και διαπιστευμένους προς τούτο φορείς ταξινόμησης και κατόπιν ανάθεσης από έναν εκ των δύο ανωτέρω φορέων, όπως για παράδειγμα στην Ιρλανδία, Ουαλία, Ισπανία, Ιταλία και Γερμανία ειδικότερα )> Επίσης, συνηθισμένος τρόπος κατάταξης είναι ο μικτός τρόπος ταξινόμησης, με συνδυασμό φορέων από τις τρείς (3) πιο πάνω κατηγορίες )> Υπάρχουν αποδεκτές κατατάξεις ξενοδοχείων οι οποίες χαίρουν μεγάλου κύρους στις εκάστοτε χώρες. Κυρίως πρόκειται για τις «αστεροποιήσεις» που γίνονται από εκδότες ταξιδιωτικών και ξενοδοχειακών οδηγών, από λέοχες αυτοκινητιστών καθώς και από tour operator όπως είναι διαδεδομένο στις Ηνωμένες Πολιτείες. )> Επιπλέον, τα ιδιωτικά πρότυπα συμμόρφωσης συναντώνται κυρίως στις μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχειακών συγκροτημάτων, όπου υπάρχει ειδικό οχήμα τεχνικών προδιαγραφών κατάταξης στο οποίο τα συγκροτήματα μέλη τους συμμορφώνονται, κατατάσσοντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες στα προδιαγεγραμμένα από αυτές επίπεδα όπως για παράδειγμα στα ξενοδοχειακά συγκροτήματα Ledra Marίott, Kempίnsky, Hίlton και διάφορα άλλα. Θα πρέπε ι επίσης να ση μειωθεί πως σύμφωνα με τα παραπάνω, για να εφαρμοστούν οι προβλέψεις του Ν.3 1 90/2003 κατά τον τρόπο που να ανταποκρίνεται στην σημερινή κατάσταση των κύριων και συμπληρωματικών τουριστικών καταλυμάτων της χώρας και σύμφωνα με τις διεθνείς τάσεις και πρακτική, απαιτείτα ι ουσιαστικά ο επαναπροσδιορισμός των απαιτήσεων για την ταξ ινό μηση των καταλυμάτων σε κατηγορίες <<Αστεριών ή «Κλειδιών» και τη διαμόρφωση ενός σχετικού σχεδίου - κε ιμένου αναφοράς των λειτουργικών προδιαγραφών και ποιοτικών κριτηρίων ταξινόμησης των τουριστικών καταλυμάτων αντίστο ιχα 11 11 Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος, 2009, Στοιχεία Κατηγοριοποίησης Ξενοδοχείων στην Ελλάδα 14
Με βάση βέβαια τα αναφερόμενα στα παραπάνω και σχετικά με την ισχύουσα κατάσταση στην Ελλάδα, τις δ ιεθνείς τάσεις και πρακτικές καθώς και τις διαφαινόμενες ανάγκες εναρμόνισης του ελληνικού συστήματος κατάταξης με τα διεθνή δεδομένα, κατά το δυνατόν, το αντικείμενο του έργου, και όπως καθορίζεται από τις προδιαγραφές του ΥΤΑΝ, αυτό είναι το ακόλουθο 12 : )> Αποτύπωση των 'χαρακτηριστικών και της παρούσας λειτουργικής κατάστασης των κύριων και συμπληρωματικών τουριστικών καταλυμάτων της χώρας, σε σχέση με τις διεθνείς πρακτικές και πραγματικότητα, μετά από αντιπροσωπευτική δε ιγματοληπτική έρευνα στο 2% των εν λόγω καταλυμάτων. Ειδικά δε, στα κύρια ξενοδοχειακά καταλύματα, το δείγμα θα αναφέρεται κατά 60% στα παραθεριστικά και κατά 40% στα συνεχούς λειτουργίας καταλύματα )> Το ενεργό ξενοδοχειακό δυναμικό της χώρας, από 348. 171 κλίνες το 1985, είχε φθάσει τον Απρiλιο του έτους 2002, τις 601.034 κλίνες σε 8.209 ξενοδοχείά όλων των κατηγορ ιών. )> Το ποσοστό του 31,2% του συνόλου των ξενοδοχειακών κλινών που λειτουργούν το έτος 2002, ανήκει στις υψηλές τάξεις των ΑΑ' και Α ξενοδοχεία, το 24,5% στα ξενοδοχεία Β' κατηγορίας, το ποσοστό του 35,2% στα ξενοδοχεία Γ κατηγορίας και το 9,1% στις υπόλοιπες κατηγορίες Δ' και Ε' ξενοδοχείων. Το ποσοστό του 58,9% των ξενοδοχε ιακών μονάδων έχουν 50 ή λιγότερες κλίνες, το 24,9% έχουν από 51 έως 100 κλίνες, το 12,6% έχουν από 101 έως 300 κλίνες και ουσιαστικά μόνο το 3,5% έχουν πάνω από 300 κλίνες αντίστοιχα και σύμφωνα με τα στοιχεία των ΞΕΕ. 2.2 Τεχνικοοικονομική μελέτη ξενοδοχε ιακής μονάδας Αποτελεί γεγονός στις μέρες μας πως οι υπηρεσίες Hote/ Operatίon όπως Σύνταξη Προϋπολογισμού, Εκπαίδευση Προσωπικού και Συμβουλευτικές Υπηρεσίες, είναι μερικές από αυτές που έχουν επιλεγεί και προσαρμοστεί για να καλύψουν τις ιδιαίτερες ανάγκες του ξενοδοχειακού συγκροτήματος, με στόχο τη συνολική 12 Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος, 2009, Στοιχεία. Κατηγοριοποίησης Ξενοδοχείων στην Ελλάδα 15
βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, την αύξηση της κερδοφορίας κα ι τη συνεχή ικανοποίηση των πελατών, που αποτελεί και τον κυρίαρχο στόχο της διοίκησης. Η τεχνικό-οικονομική μελέτη ενός ξενοδοχείου αντίστοιχα, βασίζεται στην άρτια λειτουργία και διοίκηση των ακόλουθων τομέων, ως εξής 13 );:> Διαχείριση ανθρωπίνων πόρων );:> Δημόσιες Σχέσεις - Αnimatiοn > Δείκτης ικανοποίησης πελατών μέσω προσωπικών συνεντεύξεων > Financial Planning - Budgeting - Financial Reporting > Front Office > Food & Beνerage > House Keeping > Προμήθειες > Έλεγχος προσφερόμενων υπηρεσιών βάσει προδιαγραφών >.tνf ηχανοργάνωση 2.3 Οργάνωση και δw ίκηση των τμημάτων ξενοδοχε ιακή ς μονάδας 2.3.1 Δ ιαχείριση ανθρωπίνων πόρων Η ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον είναι μονόδρομος. Οι οικονομικοί στόχο ι μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης υλοποιούνται πάντα σε συνάρτηση με την επίτευξη των ποιοτικών στόχων. Τα εl(πq.ιδευτικά προγράμματα των συνεργατών μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης κτίζονται πάνω στις ανάγκες της. Το πληροφοριακό υλικό το οποίο παρέχεται στους εργαζόμενους, έχει σκοπό την ενημέρωση τους για την κουλτούρα και φιλοσοφία της εταιρείας, καθώς και για όλη τη διαδικασία διεκπεραίωσης των εργασιών. Έπειτα από συστηματική και ολοκληρωμένη έρευνα πάνω στον εργασιακό τομέα, είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε τη σημαντικότητα της ενεργής συμμετοχής του 13 Βελισσαρίου Ε., 2002, "Μάνατζμεντ Ειδικών και Εναλλακτικών Μορφών Τουρισμού, από το πρόγραμμα σπουδών Διοίκηση Τουρισμού κα ι Τουριστικών Επιχειρήσεων" (τόμος Δ'), Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα 16
προσωπικού στην παροχή υπηρεσιών, με στόχο την ικανοποίηση των πελατών. Τα προγράμματα απευθύνονται σε όλες της βαθμίδες της ιεραρχίας μιας επιχείρησης και συνοδεύονται από συμφωνημένες ποιοτικές προδιαγραφές, χρονοδιαγράμματα εφαρμογής και mystery shopping, για την αποτίμηση των βελτιώσεων. 2.3.2 Δείκτες ικανοποίηση ς πελατών μέσω προσωπικών συνεντεύξεων Η σημαντικότερη πηγή πληροφόρησης για την κάθε εταιρεία σήμερα είνα ι η γνώμη των πελατών της, από την οποία αντλεί συμπεράσματα και προγραμματίζει ενέργειες, με στόχο την αναβάθμιση των υπηρεσιών της και την προβολή της μέσα από τον ενθουσιασμό των πελατών της. Η μέθοδος των προσωπικών συνεντεύξεων έχε ι μεγάλη επιτυχία όσον αφορά την συλλογή πληρο φ οριών, δεδομένου ότι ο πελάτης αισθάνεται εξαιρετική ικανοποίηση από την διαδικασία, διαθέτει χρόνο, είναι αντικειμενικότερος στις τοποθετήσεις του και κυρίως προτείνει, στοιχεία που με την παραδοσιακή πρακτική των ερωτηματολογίων δεν συλλέγονται. Με αυτό τον τρόπο, η εταιρεία χρησιμοποιεί ένα προηγμένο τρόπο επικοινωνίας και marketing και έχει πληροφόρηση ουσίας. Το ερωτηματολόγιο συμφωνείται με την εταιρεία που συνεργάζεται η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση, οι συνεντεύξεις λαμβάνονται από έμπειρους ερευνητές και τα ευρήματα παραδίδονται σε μορφή μελέτης, αναλύονται και συζητούνται με τον επιχειρηματία. 2.3.3 Financial Planning - Budgeting - Financial Report Η κάθε εταιρεία σήμερα, οφείλει να έχει σαφή οικονομικό προσανατολισμό αποτυπωμένο σε ετήσιο προϋπολογισμό χρήσης μέσα στον οποίο απεικονίζονται με ακρίβεια οι οικονομικοί στόχοι εσόδων - εξόδων, προβλεπόμενου λειτουργικού αποτελέσματος και αποτελέσματος προ φόρων, αναλυμένο κατά παραγωγικό τμήμα κα ι σε μηνιαία εξέλιξη. Ο προϋπολογισμός παρακολουθείται ανα μήνα, τα αποτελέσματα παραδίδονται σε μορφή μελέτης, συζητούνται, εντοπίζονται οι αποκλίσεις, ακολουθούν άμεσες διορθωτικές ενέργειες ώστε η επιχείρηση να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή που βρίσκεται σε σχέση με τον στόχο της, αλλά κα ι με συγκριτικά στοιχεία προηγούμενων χρήσεων. Οι παραπάνω υπηρεσίες μπορούν να Οργάνωση και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περlπτωσης ξενοδοχείου 4* αστέρων. 17
αναπτυχθούν σε βάθος τριών έως πέντε χρόνων (business plan) εάν συνοδεύονται και από επενδυτικά σχέδια κα ι συμβάσεις Τραπεζών. 2.3.4 Front Offi ce - Tμήμα Υποδοχής Το Front Office αποτελεί έναν από τους κεντρικούς άξονες λειτουργίας της ξενοδοχειακής μονάδας και βασικό παράγοντα για τη διαμόρφωση της εικόνας του πελάτη για το ξενοδοχείο. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δίνουν σε αυτόν τον τομέα την αρμόζουσα βαρύτητα εφαρμόζοντας τεχνικές και λειτουργικά συστήματα που οδηγούν το ξενοδοχείο σε ένα τρόπο λειτουργίας προσαρμοσμένο στις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες του. Επιπλέον, τα σύγχρονα και ευέλικτα πληροφοριακά συστήματα έχουν τη δυνατότητα διασύνδεσης με τα συστήματα των πελατών μας με στόχο την καλύτερη παρακολούθηση και καθοδήγηση των διεργασιών. 2.3.5 Food and Beverages Στο ανταγωνιστικό περιβάλλον της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών είναι δεδομένη η σημασία της σωστής λειτουργίας των επισιτιστικών τμημάτων, η σημαντικότητα της επιλογής πρώτων υλών, αλλά και η βαρύτητα που αυτές έχουν στα συνολικά έσοδα κα ι έξοδα του ξενοδοχε ίου. Με γνώμονα τα παραπάνω, εφαρμόζονται τεχνικές Management καθώς κα ι διεργασίες ευρωπαϊκών προτύπων τέτοιες που καλύπτουν όλο το φάσμα των εμπλεκόμενων εργασιών, όπως και τη σύνδεση που πρέπει να υπάρχει με τα υπόλοιπα τμήματα της ξενοδοχειακής μονάδας. Στόχος είναι η αύξηση των κερδών της κάθε επιχείρησης, πάντα μέσω της ικανοποίησης του επισκέπτη. 2.3.6 Housekeeping Τα ξενοδοχεία αναπτύσσουν το τμήμα της οροφοκομίας σαν μια αυτόνομη λειτουργία διοίκησης και οργάνωσης μέσα στην μονάδα. Οι υπεύθυνοι δημιουργούν μηχανισμούς ελέγχου και καθημερ ινού προγραμματισμού, που έχουν στόχο τη βελτίωση της παρεχόμενης υπηρεσίας κα ι της αναγνώρισης των αναγκών των πελατών και του ξενοδοχείου. Διαχωρίζουν τις αρμοδιότητες και παρέχουν την κατάλληλη τεχνογνωσία για την επίτευξη των επιμέρους στόχων. Λαμβάνουν πάντα υπόψη μας ιδιαιτερότητες όπως: ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΤΕΙ ΠΕΙΡΑΙΑ Οργάνωση και Διοίκηση ξενοδοχειακής μονάδας. Μελέτη περίπτωσης ξενοδοχε{ου 4* αστέρων. 18
Την κατηγορία του ξενοδοχείου Τον αριθμό των δωματίων Το κόστος για την λειτουργία του τμήματος Τη χρήση των δωματίων Τα κατασκευαστικά του χαρακτηριστικά Την τεχνολογία που χρησιμοποιεί 2.~.7 Προμήθειες Η εφαρμογή των σύγχρονων μεθόδων λειτουργίας προμηθειών και σχεδιασμού αποτελεσματικών προμηθειών στηρίζεται: Στο σχεδιασμό (χρόνος, ποσότητα, τιμή, προϋπολογισμός κόστους, αριθμός Στην έρευνα εντολών αγοράς, αγοραστική ικανότητα κ.λπ.) Παρακολούθηση - ανάλυση - σύγκριση αποτελεσμάτων Στην υιοθέτηση καλύτερων πρακτικών κα ι εφαρμογή βελτιώσεων Στην εφαρμογή της μεθόδου bencbmarking Στην αποτίμηση και σύγκριση του ελέγχου της προμηθευτικής δραστηριότητας Στην αξιολόγηση των προμηθευτών Κύριος στόχος είναι φυσικά η βελτίωση των δεικτών αποδοτικότητας - αποτελεσματικότητας, ορίζοντας τη λειτουργία των προμηθειών ως μια συστηματική διαδικασία απόφασης αγοράς για ένα αντικείμενο - υλικό - προϊόν - εμπόρευμα ή υπηρεσία. 2.3.8 Μηχανοργάνωση Η μηχανογράφηση, ως βασικό εργαλείο για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης, παρέχει την δυνατότητα άμεσης πληροφόρησης, διευκολύνει την διεlcπεραίωση των εργασιών και αποτελεί πλέον θεμέλιο λίθο στην σωστή οργάνωση 19