Τ.Ε.Ι ΗΠΕΙΡΟΥ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΗΓΟΥΜΕΝΙΤΣΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΞΕΝΩΝ ΓΛΩΣΣΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

Τ.Ε.Ι ΗΠΕΙΡΟΥ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΗΓΟΥΜΕΝΙΤΣΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΞΕΝΩΝ ΓΛΩΣΣΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέμα : «Αξιολόγηση Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικού Εμπορίου με βάση τα χαρακτηριστικά τους & Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος» 1 Ονοματεπώνυμο: Κίτσου Αικατερίνη Επιβλέπουσα: Σταμπουλή Μαρία Ηγουμενίτσα, Ιούνιος 2010

2

Περιεχόμενα Περιεχόμενα... 3 Εισαγωγή... 6 Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο... 9 1.1 Ορισμοί... 9 1.1.1 Ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 9 1.1.2 Τι αφορά το Ηλεκτρονικό Εμπόριο... 10 1.2 Οπτικές του όρου Ηλεκτρονικό Εμπόριο... 11 1.3 Ιστορική Αναδρομή... 12 1.4 Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 13 1.5 Μορφές Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 16 1.6 Φάσεις του Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 17 Κεφάλαιο 2: Πεδία Εφαρμογής Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 19 2.1. Τύποι προϊόντων που παρέχονται με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο... 19 2.2 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 21 2.3 Εφαρμογές:. Ο «Κύκλος» του Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 24 Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 28 3.1 Η πορεία του Η. Ε. στην Ελλάδα... 28 3.2. Οι «νόμοι» του Ηλεκτρονικού Εμπορίου... 33 3.3 Οφέλη για τον επιχειρηματία και τον πελάτη... 35 3.4 Φραγμοί στο ηλεκτρονικό εμπόριο... 39 Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα... 43 4.1. Τι είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα... 43 4.2 Από την πρώτη εμφάνιση μέχρι σήμερα... 43 4.2.1 Πρώτη Γενιά- Απλή Παρουσία... 43 4.2.2 Δεύτερη Γενιά- Δυνατότητα παραγγελιών... 44 4.2.3 Τρίτη Γενιά - Συνδυασμός και ολοκλήρωση με τα υφιστάμενα συστήματα πληροφοριών... 44 4.2.4 Τέταρτη Γενιά Ολοκληρωμένες και Ασφαλείς Υπηρεσίες... 45 4.3 Χαρακτηριστικά ενός ηλεκτρονικού καταστήματος... 46 4.4 Λειτουργίες του ηλεκτρονικού καταστήματος... 46 4.5 Παράγοντες επιτυχούς λειτουργίας ενός Ηλεκτρονικού Καταστήματος... 47 4.6 Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι... 48 4.7 Οφέλη Ηλεκτρονικού Καταστήματος... 50 4.8. Ηλεκτρονική Τραπεζική (e-banking)... 51 4.9 Διεθνοποίηση: Ανάγκη και ευκαιρία... 53 Κεφάλαιο 5: Κατασκευή και Λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων... 58 5.1 Λόγοι κατασκευής ιστοσελίδας για μια επιχείρηση... 58 5.2 Κατασκευή μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου... 60 5.2.1 Οι Στόχοι στην κατασκευή μιας ιστοσελίδας... 60 5.2.2 Κατασκευή μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου βήμα προς βήμα... 60 Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων... 63 6.1 Σχεδίαση Ιστοσελίδας- Web Design... 63 6.1.1 Επιλογή και χαρακτηριστικά Domain Name... 64 6.1.2 Χαρακτηριστικά Αρχικής Σελίδας... 64 6.1.3 Χαρακτηριστικά Διάταξης Σελίδας... 65 3

6.1.4 Χαρακτηριστικά Πλοήγησης... 65 6.1.5 Χρήση Γραφικών-Εικόνων... 66 6.1.6 Χρήση Συνδέσμων... 67 6.1.7 Συνηθισμένα λάθη σχεδίασης... 68 6.2 Περιεχόμενο Ιστοσελίδας... 68 6.2.1 Γράφοντας περιεχόμενο για την ιστοσελίδα... 69 6.2.3 Χαρακτηριστικά Εμφάνισης κειμένου... 70 6.2.4 Ύπαρξη και Χαρακτηριστικά της εσωτερικής Μηχανής αναζήτησης... 70 6.2.5 Χαρακτηριστικά Παροχής Υποστήριξης πελατών-επικοινωνία... 71 6.3 Το Καλάθι Αγορών και τα Χαρακτηριστικά του... 72 6.3.1 Χαρακτηριστικά που διέπουν τη διαδικασία της παραγγελίας... 73 6.4 Βελτιστοποίηση αποτελεσμάτων μέσω των μηχανών αναζήτησης... 74 Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος... 77 7.1 Αρχική Σελίδα... 78 7.2 Προσβασιμότητα... 79 7.3 Σχεδίαση Ιστοσελίδας... 80 7.4 Περιεχόμενο Ιστοσελίδας... 85 7.4.1 Γράφοντας Περιεχόμενο για το Κατάστημα... 85 7.4.2 Προϊόντα και Υπηρεσίες... 85 7.5 Το καλάθι Αγορών... 90 7.6 Μηχανή Αναζήτησης... 93 7.7 Επικοινωνία- Contact... 95 7.8 Σχετικά με Εμάς- About... 96 7.9 Recently Viewed... 97 7.10 Our Top Sellers- Τα Κορυφαία μας Προϊόντα... 97 7.11 Privacy Policy-Αρχές Προσωπικού Απορρήτου... 99 7.12 Terms of Use- Όροι Χρήσης... 100 Επίλογος - Συμπεράσματα Μελλοντικές προεκτάσεις... 102 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 105 4

5

Εισαγωγή Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές των καταναλωτών και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Στις μέρες μας ο τρόπος διεξαγωγής των συναλλαγών έχει αλλάξει ριζικά. Η παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου και η χρήση του ως ενός από τα ισχυρότερα μέσα ενημέρωσης και διακίνησης πληροφοριών καθιστούν αναγκαία την αξιοποίησή του από όλους τους οικονομικούς κλάδους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιαστεί ένας από τους νέους και ραγδαία αναπτυσσόμενους τρόπους εξυπηρέτησης των καταναλωτών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, το οποίο εξαπλώνεται ταχύτατα στο εξωτερικό αλλά και στην Ελλάδα με αργότερους βέβαια ρυθμούς- και αποτελεί πλέον μια νέα διάσταση έναντι των παραδοσιακών επιχειρήσεων και οργανισμών, με νέους και διευρυμένους ορίζοντες ανάπτυξης των επιχειρήσεων σε μία αγορά με τεράστιο ανταγωνισμό. Η παρούσα εργασία αποτελείται από πέντε κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο δίνεται ο ορισμός του «ηλεκτρονικού εμπορίου» και περιγράφονται, μέσα από μια ιστορική αναδρομή, τα κύρια σημεία ανάπτυξης του. Επιπλέον, αναλύονται οι μορφές, οι κατηγορίες και οι φάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο 2 ο κεφάλαιο πραγματοποιείται αναφορά στα πεδία εφαρμογής του ηλεκτρονικού εμπορίου και αναλύονται τα είδη και οι τύποι των προϊόντων που παρέχονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, καθώς και τις πιθανές εφαρμογές του. Στο τρίτο κεφάλαιο, αναλύονται οι επιδράσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου τόσο στους προμηθευτές όσο και στους καταναλωτές, όπως επίσης και οι φραγμοί και «κανόνες» που το διέπουν. Στο τέταρτο κεφάλαιο, αναλύεται η έννοια του «ηλεκτρονικού καταστήματος», την πορεία του διαχρονικά, τα οφέλη από την δημιουργία και χρήση ενός τέτοιου καταστήματος και την ανάγκη για διεθνοποίηση. Στο 5 ο κεφάλαιο αναπτύσσονται οι λόγοι κατασκευής μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου, οι

Εισαγωγή λειτουργίες της και τα βήματα κατασκευής που μπορούν να ακολουθηθούν κατά την κατασκευή της. Στο έκτο κεφάλαιο πραγματοποιείται εκτενής ανάλυση των χαρακτηριστικών που θα πρέπει να έχει μια πετυχημένη εμπορική ιστοσελίδα, κυρίως όσον αφορά στη σχεδίαση της και στο περιεχόμενο της. Τέλος, στο 7 ο κεφάλαιο, παρατίθεται το πρότυπο Ηλεκτρονικό Κατάστημα που δημιουργήθηκε για τις ανάγκες της παρούσας εργασίας, για την υλοποίηση του οποίου λήφθηκαν επισταμένως υπόψη όλα τα κριτήρια σχεδίασης που καθιστούν μια εμπορική ιστοσελίδα αποδοτική, λειτουργική και επιτυχημένη.

Κεφάλαιο 1 Τι είναι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο (E-Commerce)

Κεφάλαιο 1 Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1.1 Ορισμοί 1.1.1 Ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ως Ηλεκτρονικό Εμπόριο ορίζεται το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα βασίζεται δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί έκφανση των λεγόμενων υπηρεσιών εξ αποστάσεως. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο συνιστά το σύνολο των ολοκληρωμένων συναλλαγών που πραγματοποιούνται μέσω του διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, οι οποίοι μπορούν να βρίσκονται ακόμα και σε διαφορετικές χώρες. Περιλαμβάνει οποιαδήποτε συναλλαγή ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελεί κάθε μορφή επιχειρηματικής συναλλαγής και επικοινωνίας που γίνεται με ηλεκτρονικά μέσα επανακαθορίζοντας τον τρόπο λειτουργίας του εμπορίου. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο θα μπορούσε επίσης να οριστεί ως ένα σύνολο επιχειρηματικών στρατηγικών που μπορούν να υποστηρίξουν συγκεκριμένους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας και συγκεκριμένες επιχειρηματικές πρακτικές οι οποίες επιτρέπουν, μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών τη διεκπεραίωση εμπορικών διαδικασιών με ηλεκτρονικά μέσα. Ηλεκτρονικό εμπόριο θεωρούνται επίσης και οι συναλλαγές μέσω τηλεφώνου και φαξ. Το ηλεκτρονικό εμπόριο διακρίνεται σε έμμεσο και άμεσο. Ο πρώτος όρος χρησιμοποιείται όταν πρόκειται για την ηλεκτρονική παραγγελία υλικών αγαθών που μπορούν να παραδοθούν μόνο με παραδοσιακούς τρόπους όπως είναι το ταχυδρομείο.

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο Άμεσο είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο που περιλαμβάνει παραγγελία, πληρωμή και παράδοση άυλων αγαθών και υπηρεσιών. Η πληρωμή των υπηρεσιών αυτών γίνεται είτε με πιστωτικές κάρτες είτε με ηλεκτρονικό χρήμα με την αρωγή πάντα και τη σύμπραξη των τραπεζών. 1.1.2 Τι αφορά το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π.χ. εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο λοιπόν δεν αποτελεί μία και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (όπως το EDI και το email), πρόσβασης σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards - BBS, το World Wide Web κ.ά.) και αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition). Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση των επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι αναπτύξεις αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγάλη ταχύτητα, αλληλεπίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ομογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί : α) να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή β) να μεταφέρεται εύκολα από τον ένα συναλλασσόμενο στον άλλο (π.χ. ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή) γ) να είναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής οικονομικής κοινότητας (π.χ. να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο προϊόντων μιας επιχείρησης άμεσα και με δικές του ενέργειες, χωρίς να χρειαστεί περεταίρω μεσολάβηση). Συνοψίζοντας, ένας ακόμα ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου θα μπορούσε να : "Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι οποιαδήποτε μορφή επιχειρησιακής συναλλαγής, οι συντελεστές της οποίας αλληλεπιδρούν με περισσότερο ηλεκτρονική μορφή, παρά με φυσικές συναλλαγές ή διαμέσου φυσικής επικοινωνίας". 1.2 Οπτικές του όρου Ηλεκτρονικό Εμπόριο Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να θεωρηθεί από τέσσερις ακόμα διαφορετικές οπτικές γωνίες: Επικοινωνία, Εμπορία Επικοινωνίες: Από την πλευρά των επικοινωνιών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η παράδοση αγαθών, υπηρεσιών, πληροφοριών ή και πληρωμών μέσω ηλεκτρονικών δικτύων ή άλλων ηλεκτρονικών μέσων. Εμπορία: Με βάση την οπτική της εμπορίας, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρέχει τη δυνατότητα αγοράς και πώλησης προϊόντων, υπηρεσιών, πληροφοριών μέσω του Διαδικτύου ή άλλων υπηρεσιών on-line Διαδικασίες, Υπηρεσίες Διαδικασίες: Λαμβάνοντας υπόψη την οπτική των διαδικασιών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η επιχειρηματική δραστηριότητα μέσω ηλεκτρονικών δικτύων αντικαθιστώντας τις παραδοσιακές δραστηριότητες με νέες και αυτοματοποιημένες Υπηρεσίες: Με βάση την οπτική των υπηρεσιών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ένα εργαλείο που εκφράζει τη διάθεση των επιχειρήσεων, πελατών, οργανισμών και κρατών να περιορίσουν το κόστος, βελτιώνοντας ταυτόχρονα την ποιότητα και ελαττώνοντας τους χρόνους παράδοσης. Μάθηση, Συνεργασία, Κοινότητα

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο Μάθηση: Η οπτική της μάθησης οδηγεί στον ορισμό του Ηλεκτρονικού Εμπορίου ως το μέσο που εξασφαλίζει την on-line εκπαίδευση σε σχολεία, πανεπιστήμια και κάθε είδους οργανισμούς (κρατικές υπηρεσίες, δημόσιες ή ιδιωτικές επιχειρήσεις). Συνεργασία: Από πλευράς συνεργασίας, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι το πλαίσιο για εσωτερικές συνεργασίες εντός ενός οργανισμού ή για συνεργασίες μεταξύ διαφορετικών οργανισμών. Κοινότητα: Με βάση την προσέγγιση της κοινότητας, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ένας τρόπος συνάθροισης ατόμων με παρόμοια ενδιαφέροντα. 1.3 Ιστορική Αναδρομή Δεκαετία του 1970 Η εικόνα των χρηματοπιστωτικών αγορών αλλάζει στη δεκαετία του 70 όταν εμφανίζονται τα πρώτα συστήματα Ηλεκτρονικής Μεταφοράς Κεφαλαίων (EFT) μεταξύ τραπεζών, μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Δεκαετία του 1980 Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τέλη της δεκαετίας του 1980 - αρχές της δεκαετίας του 1990 Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), ομάδες συζήτησης (newsgroup, forum), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών.

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο Μέσα της δεκαετίας του 1990 Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW) στο internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Τέλη της δεκαετίας του 1990 Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. Αρχές της δεκαετίας του 2000 Υιοθετείται η έννοια του Σημασιολογικού Ιστού (Semantic Web-S.W.) από το World Wide Web Consortium (W3C), τον οργανισμό που στοχεύει στην προώθηση, ανάπτυξη και εξέλιξη του web και των πρωτοκόλλων του. Το S.W. είναι μία επέκταση και βελτίωση του μέχρι τώρα γνωστού web στην κατεύθυνση της δόμησης της πληροφορίας, έτσι ώστε να είναι προσπελάσιμη από προγράμματα υπολογιστών, με τελικό στόχο την αυτοματοποίηση πολλών λειτουργιών στο διαδίκτυο. 1.4 Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Όπως φαίνεται και στην Εικόνα 1.1, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε τέσσερεις κατηγορίες : επιχείρηση επιχείρηση (B2B Business to Business) επιχείρηση καταναλωτής (B2C Business to Customer) επιχείρηση - δημόσια διοίκηση καταναλωτής - δημόσια διοίκηση

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο Eπιχείρηση Eπιχείρηση: Αφορά μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια, ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. Οι εφαρμογές αυτής της μορφής στοχεύουν στην απλοποίηση των διαδικασιών των επιχειρήσεων, στον έλεγχο και τη μείωση του αποθέματος, στην αυτοματοποιημένη αντικατάσταση προϊόντων κ.α. Απαραίτητη προϋπόθεση της κατηγορίας αυτής είναι η συνεργασία και ο συντονισμός των επιχειρήσεων. Εικόνα 1.1: Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Επιχείρηση Καταναλωτής: Εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web. Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις, αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής. Υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων, από κέικ και κρασιά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. Η κατηγορία αυτή παρουσιάζει αυξανόμενη χρήση σε διεθνές επίπεδο, λόγω της ευρείας χρήσης των δυνατοτήτων του διαδικτύου, το οποίο ενδείκνυται για την αποτελεσματική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών σε μεγάλο εύρος πιθανών πελατών. Οι επιχειρήσεις εκμεταλλευόμενες τα στρατηγικά οφέλη που προσφέρει το ηλεκτρονικό εμπόριο και ειδικότερα η παγκοσμιοποίηση της αγοράς μέσω της οικονομίας του διαδικτύου, δημιουργούν καινοτομικά προϊόντα και υπηρεσίες και

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο τα προωθούν στους καταναλωτές. Έτσι έχει δημιουργηθεί μια ατελείωτη σειρά εφαρμογών που περιλαμβάνει μεταξύ άλλων και τα ακόλουθα: υποστήριξη πελατών ηλεκτρονική δημοσιογραφία (εφημερίδες, περιοδικά) ηλεκτρονική διανομή προϊόντων (πληροφορίες, εφημερίδες, μουσική) διαφήμιση ηλεκτρονικά καταστήματα, ηλεκτρονικές αγορές ηλεκτρονικές πληρωμές ηλεκτρονικές τράπεζες. Επιχείρηση - Δημόσια διοίκηση: Καλύπτει κάθε μορφή επικοινωνίας μεταξύ ιδιωτικών εταιριών και των αρμοδίων αρχών, τόσο για τη διεκπεραίωση φορολογικών ή άλλων υποχρεώσεων, όσο και για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας των δημοσίων προμηθειών. Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ οι λεπτομέρειες για τις προμήθειες των προσεχών κυβερνήσεων, εκδίδονται στο Internet και οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ανταποκρίνονται ηλεκτρονικά. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. Οι συναλλαγές των επιχειρήσεων με τους δημόσιους φορείς αφορούν συνήθως τέσσερις περιπτώσεις: φορολογία εισαγωγές εξαγωγές μέσω τελωνείων δημόσιες προμήθειες προηγμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες (ηλεκτρονική πληροφόρηση, έκδοση βεβαιώσεων και πιστοποιητικών). Πελάτης - Δημόσια διοίκηση: Στον βωμό της ανάπτυξης των δύο προηγούμενων κατηγοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε περιοχές όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και ιδιωτικών φόρων. Οι

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο πολίτες φορολογούμενοι συναλλάσσονται με τους δημόσιους οργανισμούς χρησιμοποιώντας εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου, είτε για να ολοκληρώσουν τις φορολογικές τους υποχρεώσεις, είτε για να προμηθευτούν για τα απαραίτητα πιστοποιητικά ή βεβαιώσεις είτε ακόμη για να εξασφαλίσουν τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται. 1.5 Μορφές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να εφαρμόζεται στις εξής δύο μορφές: 1. καθαρό ή άμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο 2. μερικό ή έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο Στο άμεσο ή καθαρό ηλεκτρονικό εμπόριο η παραγγελία των προϊόντων ή υπηρεσιών γίνεται ηλεκτρονικά (online), τα οποία προϊόντα είναι άυλα αγαθά ή υπηρεσίες (π.χ. λογισμικό, ψυχαγωγικό περιεχόμενο). Γι αυτόν το λόγο και η πληρωμή και η παράδοση αυτών μπορεί να γίνει επίσης ηλεκτρονικά. Αντίθετα, στο έμμεσο ή μερικό ηλεκτρονικό εμπόριο η παραγγελία και η πληρωμή των αγαθών μπορούν να γίνουν ηλεκτρονικά, η παράδοσή τους όμως γίνεται με παραδοσιακούς τρόπους, όπως ταχυδρομείο και ιδιωτικές υπηρεσίες διανομής. Μεγάλο πλεονέκτημα για το άμεσο ή καθαρό ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί η υποστήριξη εμπορικών ηλεκτρονικών συναλλαγών σε παγκόσμιο επίπεδο. Για παράδειγμα μια εταιρεία που διαθέτει λογισμικό προστασίας υπολογιστών από ιούς μπορεί εύκολα να δραστηριοποιηθεί παγκοσμίως, χωρίς αυτό να απαιτεί ειδικές εγκαταστάσεις αποθήκευσης των προϊόντων της ανά τον κόσμο, από τη στιγμή που θα επιλέξει να το διανέμει ηλεκτρονικά. Από την άλλη, το έμμεσο ή μερικό ηλεκτρονικό εμπόριο εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από εξωτερικούς παράγοντες, όπως η αποτελεσματικότητα των συστημάτων μεταφορών και συστήματος παροχής υπηρεσιών. Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τις δυο αυτές μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου, για παράδειγμα η εταιρεία που παρέχει λογισμικών προστασίας ηλεκτρονικών υπολογιστών «Kaspersky» διανέμει το λογισμικό της ηλεκτρονικά, ενώ παράλληλα ο καταναλωτής έχει την δυνατότητα να παραγγείλει το λογισμικό και να

Κεφάλαιο 1: Ηλεκτρονικό Εμπόριο το παραλάβει σπίτι του ή ακόμα και να το προμηθευτεί από κάποιο κατάστημα. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το έμμεσο ή μερικό ηλεκτρονικό εμπόριο λόγω της φύσης των υπηρεσιών που προσφέρουν, για τις οποίες η παράδοση δεν μπορεί να γίνει μέσω διαδικτύου. 1.6 Φάσεις του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Για να αντιληφθεί πλήρως τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου, μια επιχείρηση πρέπει να εκπληρώσει τις παρακάτω φάσεις: Φάση 1: Ανάπτυξη Web Σελίδας & Προώθηση προϊόντος Δημιουργία ιστοσελίδας, ανάπτυξη, και φιλοξενία (hosting). Διαφήμιση και πρώτη εικόνα προϊόντων ή υπηρεσιών. Ζήτηση και διακίνηση πληροφοριών μέσω του διαδικτύου. Φάση 2: Software Κατασκευή & Διαχείριση Βάσεων Δεδομένων Παραγγελία προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου. Database λύσεις που απαιτούν οι σύγχρονες πολύπλοκες υψηλές τεχνολογίες Φάση 3: Πληρωμή & Επεξεργασία Συναλλαγών Αναγνώριση πιστότητας πιστωτικής κάρτας και παραγγελία μέσω Internet. Ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων. Φάση 4: Εκπλήρωση & EDI Διανομή αποθεμάτων : Αποστολή προϊόντος και αποθήκευση. Καταχώρηση παραγγελίας και καταστάσεων. Ηλεκτρονική παραγγελία διαμέσου πρωτοκόλλου EDI και εξειδικευμένη παρουσία πελατών στο Internet. Φάση 5: Υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου Υποστήριξη προϊόντων και ειδικά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι για την εκπλήρωση ειδικών αναγκών των πελατών. Εξερχόμενο και εισερχόμενο άμεσο μάρκετινγκ (direct marketing).

Κεφάλαιο 2 Πεδία Εφαρμογής Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Κεφάλαιο 2 Πεδία Εφαρμογής Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2.1. Τύποι προϊόντων που παρέχονται με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Οι εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχουν τη δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς επίσης και συναλλαγής τεσσάρων τύπων προϊόντων: αγαθά, υπηρεσίες και άυλα αγαθά. Κάθε ένα από αυτά έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που καθιστούν χρήσιμη τη μελέτη τους, αφού η αντιμετώπιση τους σε μια εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να γίνεται με προσαρμογή στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους. Αγαθά: Πρόκειται για φυσικά αντικείμενα, που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοια τους η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν: χημικά, φαρμακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήματα κ.λ.π. Εργασίες: Σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγματα αποτελούν τα προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές / υδραυλικές εγκαταστάσεις κατασκευές χώρων κ.λ.π. Βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν σχέση με αυτή την κατηγορία αφορούν τη διαπραγμάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωμές σύμφωνα με την πρόοδο του έργου κ.λ.π. Υπηρεσίες: Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου δημόσιες, τουριστικές, χρηματοοικονομικές, ψυχαγωγικές, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άλλα αγαθά: Εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δε συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού, σχέδια διαφόρων ειδών κ.λ.π.. Επιχειρηματικές διαδικασίες που σχετίζονται με αυτή την κατηγορία περιλαμβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να συντελεστούν γι αυτό το σκοπό. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχομένου. Επιχειρηματικές διαδικασίες που συντελούνται, σήμερα στα πλαίσια της εμπορικής διαδικασίας περιλαμβάνουν: Προώθηση προϊόντων (marketing). Το marketing περιλαμβάνει μια σειρά από δραστηριότητες τόσο από την πλευρά πωλητή προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. έρευνα αγοράς, σχεδιασμός προϊόντος, προώθηση και διαφήμιση προϊόντος κ.λ.π.) όσο και από την πλευρά του πιθανού αγοραστή (π.χ. επιλογή κατάλληλου προϊόντος, συλλογή πληροφοριών, επιλογή βέλτιστης προσφοράς κ.λ.π.). Στην διάρκεια των λειτουργιών αυτών συνήθως υπάρχει ελάχιστη επαφή μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή αλλά συμμετέχουν σ αυτές και ενδιάμεσοι φορείς (π.χ. μεταπωλητές, αντιπρόσωποι, κ.λ.π.). Επιβεβαίωση συνεργασίας (contracting). Για τη διεκπεραίωση αυτής της διαδικασίας απαιτούνται: o Από την πλευρά του αγοραστή, η συλλογή των προδιαγραφών του προϊόντος καθώς και άλλων όρων που σχετίζονται με τη συνεργασία με προμηθευτές (π.χ. μεταφοράς παράδοσης και πληρωμής) o Από την πλευρά του πωλητή, η διαπραγμάτευση για τους όρους συνεργασίας, επεξεργασία των παραγγελιών σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους συνεργασίας κ.λ.π.

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, διεξάγονται επικοινωνίες μεταξύ των δυο μερών που βασίζονται κυρίως σε αδόμητες πληροφορίες και κείμενα. Διαχείριση αποθεμάτων (logistics) Εδώ περιλαμβάνονται όλες οι λειτουργίες που στοχεύουν στη διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων στον αγοραστή σύμφωνα με τους όρους συνεργασίας. Λειτουργίες που περιλαμβάνονται στα πλαίσια αυτά αφορούν τη ζήτηση προϊόντων στην αποθήκη. Κατά τη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως διεξάγονται δομημένες επικοινωνίες μεταξύ των συμμετεχόντων μερών, αγοραστή και πωλητή. Διακανονισμός (settlement) Στη διαδικασία αυτή περιλαμβάνονται η τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών και η πληρωμή τους. Δεν πρόκειται απλώς για οικονομικό διακανονισμό των όρων συνεργασίας και εμπορικών εταιριών (π.χ. μπορεί να μη συντελείται μία απλή πληρωμή τιμολογίων αλλά και ο αμοιβαίος συμβιβασμός τους). Επικοινωνία με Δημόσιους Φορείς (interfacing with administration). Όλα τα μέρη που συμμετέχουν στα πλαίσια του διεθνούς επιχειρηματικού περιβάλλοντος πρέπει σε κάποια σημεία του εμπορικού κύκλου να έρθουν σε επαφή με δημόσιους φορείς, για διάφορους λόγους (π.χ. διεκπεραίωση εισαγωγών / εξαγωγών, εξόφληση φόρων κ.λ.π.). 2.2 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Στο ακόλουθο σχήμα παρουσιάζεται η δομή του όλου συστήματος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, από τα θεμέλια, που είναι οι τηλεπικοινωνίες, οι οποίες κάνουν δυνατές τις συναλλαγές μέσω Διαδικτύου, έως την κορυφή, που είναι οι σχέσεις που συνάπτουν οι επιχειρήσεις μεταξύ τους μέσω δικτύου.

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Just in time, Ιεραρχίες, Διεπιχειρησιακά συστήματα ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ Άμεση ανταπόκριση, Ευελιξία & προσαρμοστικότητα, Δικτυακή αγορά ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Ανταλλαγή πληροφοριών/ Προβολή, Παραγγελία, Παράδοση, Πληρωμή, Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών, Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ Ηλεκτρονικό και Φωνητικό ταχυδρομείο, Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι & Φόρμες Στοιχείων και Παραγγελιών, EDI, FEDI. ΔΙΚΤΥΑ Διαδίκτυο, LANs, WANs, VANs, MANs ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ Τηλεφωνικό δίκτυο, καλωδιακά δίκτυα, δορυφορικά, ασύρματο κλπ Εικόνα 2.1 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οι τηλεπικοινωνίες είναι ουσιαστικά τα θεμέλια του όλου οικοδομήματος, γιατί αυτές επιτρέπουν τη δημιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα «τρέχουν» τα προγράμματα και οι εφαρμογές που κάνουν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο πραγματικότητα. Με τη σειρά του, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο γίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιμοποιεί η επιχείρηση με σκοπό τη διαμόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτημάτων έναντι των ανταγωνιστών της. Τέλος, η επιχείρηση χρησιμοποιεί το διαδίκτυο συναγωνιστικά με άλλες επιχειρήσεις του κλάδου ή άλλων κλάδων, ή ακόμη και με κυβερνητικές υπηρεσίες, για πληροφόρηση και μείωση του κόστους οργάνωσης και διαχείρισης. Όπως φαίνεται και στην πυραμίδα παραπάνω, το ηλεκτρονικό εμπόριο για να γίνει εφικτό, πρέπει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία, η οποία πατάει πάνω στις τηλεπικοινωνίες. Εδώ πρέπει να παρατηρηθεί ότι δεν είναι ανάγκη το διαδίκτυο να πατάει πάνω σε τηλεφωνικό δίκτυο. Και αυτό γιατί υπάρχουν και άλλοι τρόποι λειτουργίας.

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Επικοινωνιακός εξοπλισμός Αποτελεί τη βάση του οικοδομήματος και περιλαμβάνει το παραδοσιακό τηλεφωνικό καλώδιο, το καλώδιο της καλωδιακής τηλεόρασης και εξωτερικές λύσεις, όπως το δορυφορικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών, ασύρματες συνδέσεις κλπ. Γίνεται σοβαρή προσπάθεια να αντιστραφεί η κατάσταση και, αντί να έχουμε το τηλεφωνικό δίκτυο ως βάση του δικτύου δεδομένων, να ισχύει το ακόλουθο: Να περνάει η φωνή από το δίκτυο δεδομένων. Δίκτυα Στο σκαλί αυτό βρίσκουμε τους διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να έρθουν σε επαφή με άλλες επιχειρήσεις ή και με τους τελικούς καταναλωτές. Ο κάθε τρόπος έχει ορισμένα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Οι τρόποι αυτοί αναλύονται στο Κεφάλαιο 1. Προγράμματα και εφαρμογές Τα προγράμματα και οι εφαρμογές που μπορούν να αναπτυχθούν στα δίκτυα και να δώσουν σάρκα και οστά στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail), το φωνητικό ταχυδρομείο (voice-mail), οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι (ecatalogues), οι ηλεκτρονικές φόρμες στοιχείων και παραγγελιών (e-forms), το EDI, το FEDI και η ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων (είναι η διαχείριση παντός είδους εγγράφου μέσω λογισμικού, το οποίο διαβάζει όλα τα έγγραφα προς την επιχείρηση και τα διαχειρίζεται ανάλογα με τον παραλήπτη και τη μορφή τους). Περισσότερα για τις εφαρμογές αυτές αναλύονται σε άλλα κεφάλαια. Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου Οι εφαρμογές που βρίσκονται στο τέταρτο σκαλί της πυραμίδας και για τις οποίες θα ακολουθήσει εκτενέστερη αναφορά είναι οι ακόλουθες: Ανταλλαγή πληροφοριών/ προβολή. Παραγγελία. Παράδοση προϊόντος. Πληρωμή. Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών. Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση.

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ενδο-επιχειρησιακές στρατηγικές Οι στρατηγικές αυτές (στο πέμπτο σκαλί της πυραμίδας) αποσκοπούν στη δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος, ώστε η επιχείρηση να προπορευτεί του ανταγωνισμού. Το συγκριτικό πλεονέκτημα προέρχεται από την καλύτερη συνεργασία, τη μείωση των λαθών, την επίσπευση των εργασιών και την έγκαιρη πληροφόρηση. Επιχειρησιακές συνεργασίες Είναι οι συνεργασίες της επιχείρησης με άλλες επιχειρήσεις και αποβλέπουν στη μείωση του κόστους, μέσω της βελτίωσης της επικοινωνίας και των διεπιχειρησιακών ενεργειών (παραγγελίες, αποστολές προϊόντων, παραλαβή προϊόντων, εκκαθάριση λογαριασμών, και άλλα). Τα δι-επιχειρησιακά συστήματα δημιουργούνται ώστε να εκμεταλλευτούν κοινούς πόρους, όπως βάσεις δεδομένων (με πελάτες, προμηθευτές, πηγές χρηματοδότησης, συνεργάτες εξωτερικού, δημοσιεύσεις διαγωνισμών), λογισμικό, γνώσεις και εμπειρίες. Στόχος εδώ μπορεί να είναι η αντιμετώπιση κινδύνου εντός αγοράς (π.χ. μεγάλος ανταγωνιστής στην ίδια χώρα ή το εξωτερικό) ή εκτός αγοράς (π.χ. νομοθεσία που αυξάνει το κόστος ή τον ανταγωνισμό). 2.3 Εφαρμογές:. Ο «Κύκλος» του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Ανταλλαγή πληροφοριών Παραγγελία Ανταλλαγή παραστατικών Παράδοση Προιοντων Πληρωμή Εικόνα 2.2 Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ανταλλαγή πληροφοριών: Με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορούν να επιτευχθούν δύο στόχοι ταυτόχρονα. Χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό κατάστημα με τις ηλεκτρονικές φόρμες, τους ηλεκτρονικούς καταλόγους και το e-mail, μπορούν να αντληθούν πληροφορίες από τους υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες, ενώ ταυτόχρονα γίνεται προβολή των προϊόντων. Έτσι, ενώ οι πελάτες μαθαίνουν για τα προϊόντα μιας εταιρείας, η εταιρεία με τη σειρά της μαθαίνει τις καταναλωτικές τους συνήθειες, τις προτιμήσεις τους και τα προϊόντα που θα ήθελαν να αγοράσουν μελλοντικά. Για την ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και τις αγορές μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν οι διαδικτυακές κοινότητες. Εάν ακολουθηθεί το πρωτόκολλο της κάθε ομάδας και δεν υπάρξει η κλασσική προσέγγιση «θέλω να αγοράσεις το προϊόν μου», τα αποτελέσματα είναι εκπληκτικά. Παραγγελία: Η παραγγελιοδοσία και παραγγελιοληψία μέσω δικτύων έχει γίνει ρουτίνα για αρκετά εκατομμύρια κόσμου στον πλανήτη. Η κλασσική φόρμα παραγγελίας έχει αντικατασταθεί από την ηλεκτρονική για χρήστες που αγοράζουν μέσω διαδικτύου από ηλεκτρονικούς υπολογιστές μέχρι αυτοκίνητα. Παράδοση προϊόντος: Από το 1995 οι περισσότερες παραδόσεις λογισμικού στις ΗΠΑ γίνονται μέσω Διαδικτύου και όχι με τον συμβατικό τρόπο. Προϊόντα όπως μεταφράσεις, λογισμικό, βιβλία, μουσικά CD, φωτογραφίες πάσης φύσεως και αρχιτεκτονικά ή άλλα σχέδια είναι δυνατόν να παραδοθούν ηλεκτρονικά. Έτσι, επιτυγχάνεται μείωση του κόστους, λόγου αποφυγής μεταφορικών εξόδων (ή και ενδιάμεσων εξόδων), και ο πελάτης έχει το προϊόν στα χέρια του γρηγορότερα και φτηνότερα. Με κατάλληλα μάλιστα προγράμματα εγκατεστημένα σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, δίνεται η δυνατότητα στον κάθε πελάτη να βλέπει σε ποιο στάδιο βρίσκεται η εκτέλεση της παραγγελίας του. Η πρακτική αυτή εφαρμόζεται ήδη από εταιρίες όπως η Federal Express και η UPS. Πληρωμή: Η τεχνολογία επιτρέπει πλέον την πληρωμή των προϊόντων ηλεκτρονικά. Ο συνηθέστερος τρόπος μέχρι τώρα είναι με τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας του πελάτη, υπάρχουν όμως κι άλλοι τρόποι όπως το ηλεκτρονικό χρήμα και η αντικαταβολή. Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών: Εάν τα προϊόντα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι απτά, δεν μπορούν να προωθηθούν στους πελάτες μέσω του Διαδικτύου. Μπορεί όμως να γίνει ανταλλαγή με τους προμηθευτές, διανομείς

Κεφάλαιο 2: Πεδία και Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου και πελάτες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος παραστατικά, όπως δελτία παραγγελίας, δελτία αποστολής και τιμολόγια. Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση: Επειδή η σχέση με τον πελάτη ουσιαστικά αρχίζει μετά την πώληση, είναι επισταμένη η χρήση της τεχνολογίας για την εκμαίευση πληροφοριών σχετικά με το πόσο ικανοποιημένος έμεινε ο πελάτης από το προϊόν και σχετικά με τη χρήση του προϊόντος (πολλή, λίγη, συχνή, αραιή). Εάν θέλει, μπορεί να γράψει λίγα λόγια σε ένα ηλεκτρονικό βιβλίο «ευχαριστημένων πελατών». Ακόμη κι αν είναι δυσαρεστημένος, είναι καλύτερα να το μάθει η ηλεκτρονική επιχείρηση πριν το μάθει ο ευρύτερος κύκλος του. Σημαντική είναι επιπλέον η παροχή πληροφοριών σχετικά με λύσεις σε πιθανά προβλήματα που μπορεί να συναντήσει κατά τη χρήση του προϊόντος, σημεία στα οποία μπορεί να απευθυνθεί για συντήρηση, ημερομηνίες κυκλοφορίας της νέας έκδοσης του προϊόντος κ.α. δε θα πρέπει βέβαια να αποκλείεται και η χρήση «παλιάς» τεχνολογίας (όπως π.χ. το φαξ) καθώς στόχος δεν είναι η επιβολή της χρήσης του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά η εξυπηρέτηση του πελάτη.

Κεφάλαιο 3 Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Κεφάλαιο 3 Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου 3.1 Η πορεία του Η. Ε. στην Ελλάδα Καταναλωτές Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αναπτύσσεται τα τελευταία χρόνια και στην Ελλάδα με πιο αργούς όμως ρυθμούς. Ενδεικτικό της καθυστερημένης ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα είναι οι δύο υπουργικές αποφάσεις 3035/Β2-48.2001 και 7681/Β2-255.2001 που προωθούν τη διενέργεια δοκιμαστικής έρευνας για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι αποφάσεις αυτές είναι του 2001, χρονιά που σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες ήδη το ηλεκτρονικό εμπόριο βρισκόταν σε άνθηση. Αλλά και οι υπουργικές αποφάσεις 4708/2003, 36/2003 και 10220/Γ3-571/2004 που καταδεικνύουν αυτή την καθυστέρηση. Πολλοί αποδίδουν ψυχολογικά και κοινωνιολογικά αίτια στη χαμηλή διάδοση του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας. Υποστηρίζουν, δηλαδή, ότι η ιδιοσυγκρασία του Έλληνα δεν συμβαδίζει με την εικόνα ενός ανθρώπου που κάνει τα ψώνια του από τον υπολογιστή. Όπως επίσης ότι ο Έλληνας αρέσκεται να κάνει τα ψώνια του στους δρόμους και να απολαμβάνει το μεσογειακό κλίμα, αντιπαθεί δε το κλείσιμο στο σπίτι και δη τον υπολογιστή που "αποξενώνει" τους ανθρώπους. Αυτές οι απόψεις, πέραν του ότι δίνουν μία ελεγχόμενης ακρίβειας εικόνα για την Ελλάδα και τους Έλληνες, παραβλέπουν ένα σημαντικό γεγονός, τη γενεσιουργό αιτία της χαμηλής διάδοσης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα: Πολλοί ελληνικοί δικτυακοί τόποι (όχι στην πλειοψηφία τους) που πωλούν αγαθά είναι ακριβότεροι έως και 50% από τα φυσικά καταστήματα και έως και 70% από παρόμοια sites του εξωτερικού. Πολύ συχνά, μάλιστα, παρατηρείται σημαντική απόκλιση τιμών ανάμεσα στο φυσικό κατάστημα και το δικτυακό τόπο της ίδιας

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου επιχείρησης. Με τέτοιες προϋποθέσεις, ασφαλώς το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν ταιριάζει στην Ελλάδα και στον Έλληνα μέσο χρήστη, που δικαίως αναρωτιέται γιατί να αγοράσει κάτι με 100 ευρώ στο χ ελληνικό ηλεκτρονικό κατάστημα, όταν μπορεί να βρει το ίδιο με 80 ευρώ στη γειτονιά του και με 50 ευρώ σε κάποια ηλεκτρονική αγορά της αλλοδαπής. Πέρα από την ανυπαρξία τιμολογιακών κινήτρων, πολλά ελληνικά εγχειρήματα ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) απέτυχαν γιατί είχαν σχεδιαστεί πρόχειρα και στερούνταν οργάνωσης και αξιοπιστίας. Για παράδειγμα, έχει συμβεί ουκ ολίγες φορές να διατίθενται από τις σχετικές σελίδες προϊόντα που είχαν εξαντληθεί και οι υπεύθυνοι το αγνοούσαν. Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να ταιριάξει "γάντι" στον Έλληνα αν μπορέσει να του προσφέρει καλά προϊόντα, εξυπηρέτηση και κυρίως ανταγωνιστικές τιμές, όπως συμβαίνει για παράδειγμα στις online πωλήσεις αεροπορικών εισιτηρίων, που γνωρίζουν πραγματικά μεγάλη απήχηση και στη χώρα μας. Επιχειρήσεις Στις περισσότερες ελληνικές Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι ηλεκτρονικές αγορές αφορούν αποκλειστικά τους εμπορικούς "κολοσσούς". Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίσουν πώς λειτουργούν οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου στον κλάδο τους. Οι ελληνικές ΜΜΕ γνωρίζουν και σε γενικές γραμμές είναι πεπεισμένες για τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου και η ένταξη της πληροφορικής έχει προχωρήσει σε πολύ μεγάλο βαθμό. Ωστόσο η μεγαλύτερη συμμετοχή των ΜΜΕ στις πλατφόρμες του ηλεκτρονικού εμπορίου θα εξαρτηθεί από παράγοντες που θα καλυφθούν με την πάροδο του χρόνου. Τέτοιοι παράγοντες είναι η περαιτέρω αυτοματοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών με μεγαλύτερη χρήση ψηφιοποιημένης πληροφορίας, αλλά και η αντιμετώπιση της έλλειψης χρόνου, δυνατοτήτων και κεφαλαίων που διαθέτουν οι ΜΜΕ για την προσαρμογή στη νέα πραγματικότητα. Τα κυριότερα προβλήματα και οι αρνητικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη συμμετοχή των ελληνικών ΜΜΕ στις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου είναι: Η έλλειψη ενημέρωσης για τα ρίσκα και τα οφέλη που προσφέρει το e- επιχειρείν: Οι ΜΜΕ δεν διαθέτουν το χρόνο και το προσωπικό για την αναζήτηση πληροφοριών. Συχνά, πολύ απλά δεν γνωρίζουν καν εάν το e- επιχειρείν τους είναι επωφελές.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου Η δυσκολία στην επιλογή της κατάλληλης πλατφόρμας Β2Β ηλεκτρονικού εμπορίου που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της συγκεκριμένης ΜΜΕ. Διαφορετικά και αλληλοσυγκρουόμενα τεχνικά πρότυπα. Συχνά οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις αδυνατούν να ακολουθήσουν τη διαδικασία προτυποποίησης των προϊόντων τους που απαιτείται για τη συμμετοχή στις ηλεκτρονικές αγορές. Νέοι εμπορικοί κίνδυνοι που προκύπτουν από άγνοια των κανόνων της αγοράς, των εμπορικών εταίρων και πρακτικών. Οι ΜΜΕ συχνά δεν γνωρίζουν πως οι ηλεκτρονικές αγορές διέπονται από δικούς τους κανόνες για θέματα όπως π.χ. οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις για να ελαχιστοποιήσουν τους κινδύνους πρέπει να κατανοήσουν πλήρως αυτούς τους κανόνες και να καταρτίσουν νέες επιχειρηματικές στρατηγικές. Οικονομικοί παράγοντες: Το κόστος διατήρησης πληροφορικών συστημάτων και εταιρικών δικτυακών τόπων είναι συχνά πολύ υψηλό για τις ΜΜΕ. Έλλειψη ειδικευμένου προσωπικού. Πολιτεία Η Πολιτεία επικροτεί τις προσπάθειες για εκσυγχρονισμό και κάνει τα πρώτα της βήματα για τη μετάβαση από το παραδοσιακό στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το e-business forum (www.ebusinessforum.gr) είναι ένας διαρκής μηχανισμός διαβούλευσης της Πολιτείας με τον επιχειρηματικό και ακαδημαϊκό κόσμο καθώς και τους κοινωνικούς και επαγγελματικούς φορείς, για την παραγωγή θέσεων και προτάσεων προς όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, με αντικείμενο την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων στη νέα ψηφιακή οικονομία και την ηλεκτρονική επιχειρηματικότητα. Πρόκειται για μια πρωτοβουλία της Γενικής Γραμματείας Βιομηχανίας του Υπουργείου Ανάπτυξης στο πλαίσιο της προσπάθειας για τη δημιουργία ενός ευνοϊκού ψηφιακού περιβάλλοντος για τις Ελληνικές Επιχειρήσεις. Αποτελεί έργο του Επιχειρησιακού Προγράμματος Κοινωνίας της Πληροφορίας που εντάσσεται στο μέτρο 3.1 «Δημιουργία ευνοϊκού ψηφιακού περιβάλλοντας για την οικονομική δραστηριότητα» και υλοποιείται από την Ε.Δ.Ε.Τ. Α.Ε. Στο forum κατατίθενται απόψεις, ανταλλάσσονται ιδέες και εμπειρίες, ενθαρρύνεται η μεταφορά της γνώσης γύρω από την πορεία της ψηφιακής οικονομίας. Τα

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου μέλη του και οι Ομάδες Εργασίας στις οποίες αυτά συμμετέχουν, εντοπίζουν τα υφιστάμενα σήμερα προβλήματα σχετικά με την επιτάχυνση της διείσδυσης τεχνολογιών της ψηφιακής οικονομίας στην Ελλάδα και προτείνουν στην Πολιτεία και τους άλλους εμπλεκόμενους μέτρα και δράσεις που εάν υιοθετηθούν θα οδηγήσουν στην επιτυχία του ηλεκτρονικού επιχειρείν στην Ελλάδα. Το πρόγραμμα Δικτυωθείτε είναι μία πρωτοβουλία του Υπουργείου Ανάπτυξης για την προώθηση των επιχειρήσεων στη επιχειρηματική εποχή. Το www.go-online.gr, επίσημος κόμβος της "Εκπαιδευτικής Στήριξης του "Δικτυωθείτε", έχει ως σκοπό την παροχή πληροφόρησης προς τις ΜΜΕ που εντάσσονται στο πρόγραμμα Δικτυωθείτε σχετικά με τις νέες τεχνολογίες και το ηλεκτρονικό επιχειρείν καθώς και υπηρεσιών υποστήριξης για να τις ενσωματώσουν στη λειτουργία τους. Το έργο της ανάπτυξης και λειτουργίας του go-online.gr εντάσσεται στο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα Ανταγωνιστικότητα, στα πλαίσια του Γ ΚΠΣ. Υλοποιείται με τη συνδρομή της Ε.Ε., με τη συνχρηματοδότηση κατά 75% από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο και κατά 25% εθνική συμμετοχή. Σήμερα στο πρόγραμμα συμμετέχουν 67.277 επιχειρήσεις ενώ οι 1.688 σύμβουλοι μας έχουν εκπαιδεύσει ήδη 33.270 από αυτές. Ο δικτυακός τόπος www.taxisnet.gr είναι προϊόν συνεργασίας του Υπουργείου Οικονομίας & Οικονομικών και της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων. Εδώ, μπορεί κανείς να υποβάλει φορολογικές δηλώσεις, δηλώσεις μεταβολών αυτοκινήτων, συγκεντρωτικές καταστάσεις πελατών προμηθευτών καθώς και να ζητήσει την υπηρεσία εκτύπωσης ηλεκτρονικών δηλώσεων για κάθε χρήση. Η Επιστημονική Επιτροπή για την Ευρυζωνική πρόσβαση προετοίμασε την εθνική στρατηγική για τα ευρυζωνικά δίκτυα και τις παρεμβάσεις της Κοινωνίας της Πληροφορίας στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Αυτός ήταν ο στόχος του ορισμού της ομάδας ευρυζωνικών δικτύων (Broadband Task Force) απο την Ειδική Γραμματεία της Κοινωνίας της Πληροφορίας στο Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών. Ο δικτυακός τόπος www.broad-band.gr λειτούργησε για την υποστήριξη των εργασιών της επιστημονικής επιτροπής και την ενημέρωση του κοινού. Τα θέματα που θίγονται εδώ αποτελούν σημεία προβληματισμού της Επιστημονικής

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου Επιτροπής με βάση τα διεθνή δεδομένα, λαμβάνοντας υπόψη το ισχύον ελληνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές θεσμικό πλαίσιο, στα πλαίσια της απελευθέρωσης της τηλεπικοινωνιακής αγοράς και με στόχο την διασφάλιση συνθηκών υγιούς ανταγωνισμού. Η ιστοσελίδα www.psifiakiellada.gr κατασκευάστηκε από το Υπουργείο Οικονομίας & Οικονομικών και την Ειδική Γραμματεία Ψηφιακού Σχεδιασμού και πληροφορεί τους Έλληνες πολίτες για: 1. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν 2. Την ψηφιακή ασφάλεια (www.dart.gov.gr) 3. Διάφορες ψηφιακές υπηρεσίες 4. Διάφορες καθημερινές χρηστικές πληροφορίες 5. Την παιδεία 6. Τον πολιτισμό Η «Ομάδα Δράσης για την Ψηφιακή Ασφάλεια» D.A.R.T. -Digital Awareness & Response to Threats ( www.dart.gov.gr) έχει ως σκοπό την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του κοινού των χρηστών στα νέα μέσα. Άμεσος στόχος της είναι η ενημέρωση των πολιτών, η πρόληψη αλλά και η αντιμετώπιση κινδύνων που σχετίζονται με τις νέες τεχνολογίες πληροφορικής και ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Η προσπάθεια έχει στόχο να ενώσει τις δυνάμεις των αρμόδιων φορέων, να συντονίσει τα μηνύματα, τις προσλαμβάνουσες καθώς και να ενδυναμώσει την εμπιστοσύνη των πολιτών στο γρήγορο internet. Το e-επιχειρείν αποτελεί πλέον μία νέα έννοια στο επιχειρηματικό τοπίο, αλλά δεν σημαίνει ότι έχει γνωρίσει την καθολική αποδοχή των επιχειρήσεων ιδίως σε χώρες όπου καταγράφεται τεχνολογική υστέρηση, όπως η Ελλάδα. Αν κάποτε θεωρούταν αρκετή η παρουσία μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο για να δικαιολογήσει το πέρασμά της στη νέα εποχή, πλέον έχει γίνει αντιληπτό ότι οι πραγματικοί πρωταγωνιστές του e-business έχουν επανασχεδιάσει όλη την επιχειρηματική τους λειτουργικότητα γύρω από το Διαδίκτυο, χρησιμοποιώντας το για να μεταβάλουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση σκέφτεται και ενεργεί στο σύνολό της. Υπό το πρίσμα αυτό το e - επιχειρείν θα πρέπει να ενταχθεί στη συνολική ελληνική εταιρική κουλτούρα.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου 3.2. Οι «νόμοι» του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ο καινούριος εμπορικός χώρος διέπεται από νόμους οι οποίοι δεν ισχύουν στην «Παλιά Οικονομία». 1. Τα υλικά δεν έχουν μεγάλη σημασία. Η αξία στη «Νέα Οικονομία» βρίσκεται στην πληροφορία και την πληροφόρηση, τις υπηρεσίες, τη γνώση, τους ανθρώπους, και τις στρατηγικές συμμαχίες. Για παράδειγμα, το λογισμικό δεν μεταφέρεται σε CD, δεν αποθηκεύεται και δεν το συνοδεύουν εγχειρίδια χρήσης. Όλα τα παραπάνω «κατεβαίνουν» στον υπολογιστή του πελάτη μέσω διαδικτύου. Έτσι, δεν υπάρχει,-από την πλευρά της εταιρίας- ανάγκη για παραγωγή φυσικού προϊόντος ή αποθήκευσης. Το προϊόν παραδίδεται στον πελάτη άμεσα, όπως και η πληρωμή προς την εταιρία. 2. Ο χώρος συρρικνώνεται. Οι πελάτες βρίσκονται σε όλον τον κόσμο, το ίδιο και οι ανταγωνιστές. Επίσης, τους πελάτες μπορεί κανείς να τους βρει όχι μόνο στον Ηλεκτρονικό Υπολογιστή αλλά και στο κινητό τους, το PDA και σύντομα στην τηλεόραση και το αυτοκίνητο. Η άλλη πλευρά του νομίσματος είναι ότι όχι μόνο οι ανταγωνιστές αλλά και οι ίδιοι οι πελάτες, μέσω κοινοτήτων, μπορούν να βρουν ένας τον άλλον και να ανταλλάξουν απόψεις για το προϊόν τους. 3. Ο χρόνος συρρικνώνεται. Οι εταιρίες μειώνουν τον χρόνο αναζήτησης, σύγκρισης, αγοράς, εκτέλεσης της παραγγελίας για τους πελάτες τους. Ως εκ τούτου, ο ανταγωνισμός οξύνεται διότι οι καταναλωτές ζητούν άμεση ανταπόκριση στα ερωτήματα τους, υπηρεσίες και άμεση ικανοποίηση γενικότερα. 4. Οι άνθρωποι έχουν σημασία. Τα στελέχη και οι πελάτες της εταιρείας έχουν τη μεγαλύτερη αξία για αυτήν. Οι πελάτες δίνουν ιδέες για νέα ή βελτιωμένα προϊόντα και μπορούν εύκολα να γίνουν όχι μόνο αγοραστές αλλά ακόμη και πωλητές των προϊόντων. Τα στελέχη με τη σειρά τους συλλέγουν και

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου επεξεργάζονται τα μηνύματα της αγοράς και κατευθύνουν την εταιρία σε δρόμους που θα της εξασφαλίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 5. Οι πελάτες γίνονται και πωλητές. Κάθε πρόβλημα μπορεί να είναι και μία ευκαιρία. Αυτό συμβαίνει και με την απεραντοσύνη του διαδικτύου. Το διαδίκτυο διευκολύνει τη δυνατότητα «μετάδοσης» των καλών νέων για ένα αξιόλογο προϊόν ή υπηρεσία: τη δική σας ας πούμε. Με τις κατάλληλες πρακτικές affiliate marketing οι πελάτες σας μπορούν κάλλιστα να γίνουν πωλητές των προϊόντων με κάποιο αντάλλαγμα φυσικά. 6. Το μερίδιο αγοράς ανεβάζει την αξία της εταιρίας. Ο νόμος αυτός ισχύει βέβαια και στην Παλιά Οικονομία, αλλά όχι τόσο όσο στη Νέα. Αυτό συμβαίνει γιατί η αξιοπιστία στη Νέα Οικονομία παίζει πολύ μεγαλύτερο ρόλο απ ότι στην Παλιά. Όσο μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς έχει μια εταιρία τόσο αυξάνεται η αξιοπιστία της και όσο αυξάνεται η αξιοπιστία της τόσο περισσότερους πελάτες προσελκύει, αυξάνοντας κι άλλο το μερίδιο της. 7. Η πληροφορία αυξάνει την ευελιξία της εταιρίας. Οι πληροφορίες που μπορούν να συλλέξουν οι εταιρίες για τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντα των πελατών είναι πολύτιμες, γιατί τους επιτρέπουν να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, να δημιουργήσουν νέα προϊόντα και να τα προωθήσουν την κατάλληλη στιγμή στους κατάλληλους υποψηφίους αγοραστές. Ακόμη, οι πληροφορίες για το προφίλ των καταναλωτών από την μία και για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων διαφόρων εταιριών από την άλλη, χρησιμοποιούνται από κάποιους τρίτους για τη διευκόλυνση των συναλλαγών μεταξύ πελατών και εταιριών. 8. Συρρικνώνεται η δύναμη των αγοραστών και αυξάνονται οι ευκαιρίες των πωλητών. Οι προκαθορισμένες τιμές και οι αγορές των πωλητών είναι παρελθόν για τη Νέα Οικονομία. Οι πωλητές βρίσκουν τις τιμές αυτές που θα αδειάσουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους από τα ράφια τους. Το πιο δημοφιλές όπλο των πωλητών είναι οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες ενώ των αγοραστών τα sites σύγκρισης τιμών.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου 9. Μαζική εξατομίκευση. Ο αντιφατικός αυτός όρος περιγράφει την προσπάθεια των εταιριών να προσελκύσουν τις μάζες δημιουργώντας προϊόντα και υπηρεσίες για τις ανάγκες του κάθε πελάτη χωριστά. 10. Οποιοδήποτε προϊόν διατίθεται οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Ο λόγος και πάλι για το «marketing διασυνδέσεων (affiliate marketing)» και τις συμμαχίες μεταξύ εταιριών. Για παράδειγμα, μια εταιρία ρουχισμού για άντρες μπορεί να συμμαχήσει με μια εταιρία διοργάνωσης εκδρομών για extreme sports και οι δυο να προωθήσουν τα προϊόντα τους και τις υπηρεσίες τους και από τους δύο διαδικτυακούς τόπους 24 ώρες το 24ωρο. 3.3 Οφέλη για τον επιχειρηματία και τον πελάτη Οι περισσότερες εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου σχετίζονται άμεσα με την επικοινωνία συστημάτων που βρίσκονται σε διαφορετικές επιχειρήσεις συμβάλλοντας στη διαλειτουργικότητά τους. Παρόλο που τα συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να εφαρμοστούν και ενδο-επιχειρησιακά τα πραγματικά οφέλη εμφανίζονται όταν το ηλεκτρονικό εμπόριο εφαρμόζεται μεταξύ επιχειρήσεων. Ακόμη και στις περιπτώσεις των συστημάτων Επιχείρησης προς Καταναλωτή υπάρχει διεπιχειρησιακή ολοκλήρωση των εφαρμογών μέσω συστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα, σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα η ολοκλήρωση των συναλλαγών επιτυγχάνεται με την ηλεκτρονική πληρωμή, η οποία στην ουσία εμπλέκει έναν πελάτη και οργανισμούς (κατάστημα τράπεζα πελάτη, τράπεζα καταστήματος). Λόγω των παραπάνω συνθηκών τα οφέλη που αποκομίζουν οι επιχειρήσεις αντικατοπτρίζονται και στους καταναλωτές. Κάθε επιχειρηματική ευκαιρία που παρέχει η χρήση ηλεκτρονικού εμπορίου σε ένα προμηθευτή, μπορεί στις περισσότερες περιπτώσεις να μεταφραστεί και σε ένα αντίστοιχο όφελος για τους πελάτες του. Με την έννοια αυτή το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί επιχειρηματική καινοτομία, αφού για να αποδώσει καρπούς δεν στηρίζεται στον ανταγωνισμό, αλλά στη συνεργασία μεταξύ των εμπλεκόμενων για το αμοιβαίο τους κέρδος.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο βρίσκει εφαρμογή σε ένα ευρύ πεδίο δραστηριοτήτων, πυρήνα των οποίων αποτελεί ο κύκλος των εμπορικών συναλλαγών. Κατά συνέπεια πρόκειται για την ηλεκτρονική εμπορευματοποίηση των φυσικών αγαθών και υπηρεσιών, τη διαφήμιση και προώθηση αυτών, τη διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ των εμπόρων, την υποστήριξη του πελάτη πριν και μετά την πώληση, την εξαγγελία δημόσιας προμήθειας και την υποστήριξη κοινών επιχειρηματικών διαδικασιών. Οι ευκαιρίες και τα οφέλη για τους προμηθευτές και τους αγοραστές θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν παράλληλα. Οφέλη για τον επιχειρηματία: Επίτευξη μακροχρόνιων συνεργασιών Αύξηση του όγκου των πωλήσεων Μείωση του λειτουργικού κόστους Βελτιστοποίηση των διαδικασιών προγραμματισμού Ελαχιστοποίηση του επιχειρηματικού κινδύνου Διεύρυνση της πελατειακής βάσης Διευκόλυνση στην εκποίηση των προϊόντων - Καλύτερη διαχείριση αποθέματος Ομαδοποίηση παραγγελιών, που μεταφράζεται σε μείωση του διαχειριστικού κόστους Προώθηση νέων προϊόντων Πρόσβαση σε ειδικό εργαλείο ανανέωσης της προϊοντικής πληροφορίας, ορατής σε όλους τους πελάτες της ηλεκτρονικής αγοράς Αποδοχή προσφορών αγοράς προϊόντων από νέους και υπάρχοντες πελάτες Σε αντίστροφες δημοπρασίες, συγκριτική ενημέρωση για τις ανταγωνιστικές προσφορές Δυνατότητα παραγγελιοληψίας μέσω διαδικτύου, χωρίς τη χρήση ειδικής λύσης ηλεκτρονικού εμπορίου στο δικτυακό τόπο της επιχείρησης Ενημέρωση σχετικά με νέες αγορές (markets) Παρακολούθηση ανταγωνισμού Παρακολούθηση της πορείας των αλλαγών στην αλυσίδα αξίας του ίδιου κλάδου μέσω της εξέλιξης των ηλεκτρονικών αγορών

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οφέλη για τον αγοραστή: Ταχύτητα στην εγκριτική διαδικασία και τη διεκπεραίωση των παραγγελιών Αυτοματοποιημένη διαχείριση επαναλαμβανόμενων αγορών Ανάπτυξη ενιαίας αγοράς και συνεργασία με ομάδες αγοραστών Βελτίωση στον προγραμματισμό προμηθειών Αποδοχή και εκμετάλλευση των προσφορών Αποτελεσματικότερη διαχείριση της πληροφορίας Ιχνηλασιμότητα (tracing) των παραγγελιών Διαδικασίες ελέγχου φερεγγυότητας των προμηθευτών Αποδοτική αναζήτηση, σύγκριση και αγορά προϊόντων Αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες, που μεταφράζονται σε λιγότερες χαμένες ανθρωποώρες σε θέματα γραφειοκρατίας Μείωση των "κακών" αγορών. Οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να διαπραγματεύονται με εγκεκριμένους προμηθευτές και μπορούν μέσω της πλατφόρμας να παράσχουν στο προσωπικό τους έναν ελεγχόμενο μηχανισμό αγορών Η άμεση ενημέρωση των τιμών και της διαθεσιμότητας παρέχει τη δυνατότητα επιλογής της καλύτερης προσφοράς Δυνατότητες προσφοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου Όπως είναι γνωστό βρισκόμαστε στην κοινωνία της πληροφορίας η οποία επηρεάζει έμμεσα ή άμεσα τους πολίτες και φυσικό επόμενο ήταν να επηρεάσει και τις επιχειρήσεις και να αλλάξει τα δεδομένα στο εμπόριο. Η βασική φιλοσοφία της κοινωνίας της πληροφορίας είναι η απλούστευση διαδικασιών και η εξοικονόμηση πολύτιμων πόρων σε χρηματικούς και χρονικούς όρους. Παράγοντες που θέτουν νέες ιδέες και ελπίδες στο χώρο του εμπορίου και όχι μόνο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προκύπτει από την απαίτηση των επιχειρήσεων και των κυβερνήσεων για καλύτερη χρήση της τεχνολογίας των υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών. Η ουσιαστική επιδίωξη κάθε επιχείρησης στον έντονα ανταγωνιστικό σημερινό επιχειρηματικό κόσμο είναι η εξασφάλιση στρατηγικού πλεονεκτήματος. Η τεχνολογία και

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου ειδικότερα το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει ευέλικτες και ολοκληρωμένες λύσεις τοποθέτησης των επιχειρήσεων στις επιθυμητές αγορές. Πιο συγκεκριμένα, στις on-line αγοροπωλησίες παρατηρείται σημαντική αύξηση και προσελκύει όλο και περισσότερο κόσμο η ιδέα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ένα γενικό πλαίσιο προσέγγισης των επιδράσεων του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Προχωρώντας και αναλύοντας το ηλεκτρονικό εμπόριο γεννιέται ένα κρίσιμο ερώτημα «ποιες αγορές, κλάδους και επιχειρήσεις αφορά περισσότερο το διαδίκτυο» το οποίο έχει μια διττή απάντηση: Οι αγορές προϊόντων ψηφιακού περιεχομένου, οι υπηρεσίες που δεν απαιτούν προσωπική επαφή με τον αγοραστή καθώς και όλοι οι κλάδοι που υποστηρίζουν, τεχνολογικά ή με οποιονδήποτε άλλο τρόπο την ανάπτυξη του διαδικτύου και των εφαρμογών του βρίσκονται αναμφίβολα στην πρώτη γραμμή των εξελίξεων. Παράλληλα όμως οι πολλαπλές δυνητικές εφαρμογές του διαδικτύου στο ευρύτερο πλαίσιο της προσφερόμενης αξίας στον πελάτη και του μάρκετινγκ σχέσεων μπορεί να προσφέρουν ή να ανατρέψουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα σε όλες σχεδόν τις αγορές και επιχειρήσεις, ανάλογα με τις συνθήκες της συγκεκριμένης αγοράς, τους στόχους και τα μέσα κάθε επιχείρησης. Η ανάλυση των επιδράσεων του ηλεκτρονικού εμπορίου αφορά δυο επίπεδα. Το πρώτο αναφέρεται στις αλλαγές που το διαδίκτυο επιφέρει στην αγορά, ως προς τη δομή της, την είσοδο νέων ανταγωνιστών, τις αλλαγές των ρόλων των πρωταγωνιστών της αγοράς και τις σχέσεις μεταξύ τους. Ο εντοπισμός αυτών των αλλαγών και η πρόβλεψη του με τη μορφή σεναρίων αποτελεί το πρώτο βήμα που καθορίζει το περιβάλλον μέσα στο οποίο θα κινηθεί η επιχείρηση. Η επιχείρηση πρέπει να θεωρεί ότι οι αλλαγές αυτές επέρχονται ανεξάρτητα από το πώς θα ενεργήσει η ίδια, εκτός των λιγοστών περιπτώσεων των πρωτοπόρων που μπορούν να παίξουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση και την ταχύτητα των αλλαγών. Το δεύτερο επίπεδο αφορά στην τοποθέτηση της επιχείρησης απέναντι στις αναμενόμενες αλλαγές της αγοράς και στην ένταξη διαδικτυακών εφαρμογών στην στρατηγική μάρκετινγκ της επιχείρησης. Σε αυτό το στάδιο είναι σημαντικό να

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου αναλυθούν όχι μόνο το στρατηγικό αλλά και το οργανωτικό επίπεδο, τουλάχιστον όσον αφορά στα τμήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων, καθότι η επιτυχής εφαρμογή και η υιοθέτηση μιας στρατηγικής στο διαδίκτυο συνεπάγεται προσαρμογή ή και ανασχεδιασμό της δομής και του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης, ανασχεδιασμός που επηρεάζει την οργάνωση των διαδικασιών και τις αντίστοιχες θέσεις εργασίας των τμημάτων αυτών. 3.4 Φραγμοί στο ηλεκτρονικό εμπόριο Τίποτε δεν είναι όσο απλό φαίνεται αρχικά. Υπάρχουν φραγμοί που συνδέονται με την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η υπηρεσία IITF (Information Infastructure Task Force-Ομάδα Υποδομής Πληροφοριών) και το Συμβούλιο Ανταγωνιστικότητας (Council on Competitiveness) στις ΗΠΑ έχουν αναγνωρίσει τέσσερις τέτοιους φραγμούς: 1. Δυσκολία αναδιάρθρωσης επιχειρηματικών διαδικασιών: Η προετοιμασία μιας επιχείρησης για την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι χρονοβόρα και δύσκολη. Η αντίσταση προς το ηλεκτρονικό εμπόριο συχνά είναι μια ένδειξη για τους πόρους που είναι αναγκαίο να επενδυθούν. Η μετατροπή σε ηλεκτρονική μορφή των υπαρχόντων εντύπων και διαδικασιών μπορεί να αποτελέσει ένα σημαντικό φραγμό για την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις είναι επίσης πιθανό να διαπιστώσουν πως ο υπάρχων εξοπλισμός τους σε Η/Υ και λογισμικό, οι τύποι αρχείων και οι προδιαγραφές τους δεν είναι συμβατά με την νέα τεχνολογία. Μπορεί επίσης να υπάρξουν οργανωτικοί φραγμοί. Τα τεχνολογικά προβλήματα γενικά μπορούν να ξεπεραστούν με την προϋπόθεση ότι θα διατεθούν οι αναγκαίοι πόροι. Τα προβλήματα που οφείλονται στον ανθρώπινο παράγοντα είναι δυσκολότερο να λυθούν. Οι άνθρωποι συχνά αντιδρούν στις αλλαγές-όχι μόνο το προσωπικό της ίδιας της επιχείρησης, αλλά επίσης οι πελάτες και οι προμηθευτές της. Ακόμη όμως και αν υπάρξει αντίσταση στην αλλαγή, τα αναμενόμενα πλεονεκτήματα μπορούν να βαρύνουν πολύ περισσότερο από την προσπάθεια που θα απαιτηθεί για την υλοποίησή της.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2. Δυσκολία της χρήσης πολύπλοκων ηλεκτρονικών συστημάτων πληροφορικής: Η εκθετική αύξηση της ποσότητας των πληροφοριών που είναι διαθέσιμες μέσα από την ψηφιακή υποδομή, κάνει διαρκώς δυσκολότερο τον διαχωρισμό και την ανεύρεση συγκεκριμένων πληροφοριών. Οι χρήστες επιθυμούν να μπορούν να βρουν πληροφορίες με την ελάχιστη δυνατή προσπάθεια, αλλά συχνά δεν διαθέτουν τα εργαλεία και τις γνώσεις που απαιτούνται για μια αποτελεσματική αναζήτηση. Οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να στηρίξουν τις δραστηριότητές τους πάνω στην ψηφιακή υποδομή αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην επιλογή του κατάλληλου εξοπλισμού Η/Υ και λογισμικού, κάτι που όχι σπάνια οφείλεται στην απουσία ή στη συνεχή αλλαγή των προδιαγραφών. Επίσης, ακόμη και αν μια επιχείρηση έχει βρει τη «σωστή λύση», οι υποψήφιοι πελάτες της μπορεί να έχουν πρόβλημα να βρουν την επιχείρηση-μια τυπική περίπτωση φαύλου κύκλου. 3. Έλλειψη ασφάλειας στο δίκτυο INTERNET: Μια πολύ σημαντική συνιστώσα του ηλεκτρονικού εμπορίου, σε σχέση με την ψηφιακή υποδομή, είναι η δυνατότητα αποστολής ευαίσθητων πληροφοριών όπως οι αριθμοί πιστωτικών καρτών, με ασφάλεια. Είναι επίσης απαραίτητο να μπορεί να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα του αποστολέα ενός μηνύματος, ώστε ο αποδέκτης να είναι σίγουρος πως το μήνυμα προέρχεται πράγματι από αυτόν που το υπογράφει και δεν έχει παραποιηθεί ή πλαστογραφηθεί από κάποιον τρίτο. 4. Δυσκολία εκτίμησης των πλεονεκτημάτων έναντι του κόστους των νέων εφαρμογών: Πολλές επιχειρήσεις εμφανίζονται αρνητικές ή διστακτικές όταν εξετάζουν τις δυνατότητες επέκτασής τους, και λαμβάνουν υπόψη μόνο το άμεσο κόστος και τα άμεσα πλεονεκτήματα-αποτυγχάνοντας να δουν τα μακροπρόθεσμα οφέλη. Το κόστος της απαιτούμενης επένδυσης είναι γενικά ευδιάκριτο, αλλά τα πλεονεκτήματα μπορεί να απαιτούν ένα πιο μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Έτσι είναι δυσκολότερο να εκτιμηθούν, και κατά συνέπεια είναι δύσκολο να δικαιολογηθεί η αρχική επένδυση. Επίσης τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα συχνά βρίσκονται σε μάλλον «υποκειμενικούς» τομείς όπως η εξυπηρέτηση των πελατών και η αποτελεσματικότητα των υπαλλήλων.

Κεφάλαιο 3: Επιδράσεις και Περιορισμοί Ηλεκτρονικού Εμπορίου Η σημασία αυτών των φραγμών αλλάζει με την πάροδο του χρόνου, λόγω της τεχνολογικής προόδου στους τομείς του ηλεκτρονικού εμπορίου και των συστημάτων πληροφορικής που χρησιμοποιούνται ως ψηφιακή υποδομή Οι τρεις από τους παραπάνω φραγμούς θα μπορέσουν σχετικά εύκολα να ξεπεραστούν. Αντίθετα, η αντίσταση που οφείλεται στον ανθρώπινο παράγοντα θα είναι μάλλον η πιο προβληματική.

Κεφάλαιο 4 Ηλεκτρονικά Καταστήματα

Κεφάλαιο 4 Ηλεκτρονικά Καταστήματα 4.1. Τι είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα Τα Ηλεκτρονικά Καταστήματα συγκαταλέγονται στις εφαρμογές της κατηγορίας «επιχείρηση προς καταναλωτή» (business to consumer) και ουσιαστικά πρόκειται για τα σημεία προώθησης και πώλησης προϊόντων κι υπηρεσιών μέσω του Διαδικτύου. Ως Ηλεκτρονικό Κατάστημα μπορεί να οριστεί ένας ηλεκτρονικός τόπος που δίνει στους επισκέπτες την ευκαιρία να αγοράσουν προϊόντα. Αυτά τα προϊόντα μπορεί να είναι ένα μπουκάλι κρασί ή ένα βιβλίο ή ακόμη και μια ταινία που ο πελάτης μπορεί αμέσως να μεταφορτώσει από την τοποθεσία. Με άλλα λόγια τα ηλεκτρονικά καταστήματα θεωρούνται κανονικά καταστήματα μόνο που δεν έχουν φυσική υπόσταση. Παρέχουν στους πελάτες τη δυνατότητα να τα επισκέπτονται 24 ώρες την ημέρα και 7 ημέρες την εβδομάδα, από όπου κι αν βρίσκονται, αρκεί να έχουν έναν υπολογιστή και φυσικά σύνδεση στο Διαδίκτυο. 4.2 Από την πρώτη εμφάνιση μέχρι σήμερα 4.2.1 Πρώτη Γενιά- Απλή Παρουσία Η πρώτη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων έκανε την εμφάνισή της ταυτόχρονα με την ανάπτυξη του Παγκόσμιου Ιστού (WWW). Οι πρώτες εταιρείες προσπάθησαν να χρησιμοποιήσουν ό,τι πρόσφερε το WWW αναπτύσσοντας απλές δικτυακές σελίδες. Μέσω αυτών των σελίδων σκόπευαν να αυξήσουν τη φήμη τους και να προσεγγίσουν νέους πελάτες. Όταν διαπίστωσαν ότι μπορούσαν να χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να διαφημίζουν τα προϊόντα τους, άρχισαν να επενδύουν χρήματα προκειμένου να δημιουργήσουν καλύτερους δικτυακούς τόπους.

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα 4.2.2 Δεύτερη Γενιά- Δυνατότητα παραγγελιών Η δεύτερη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων επιτρέπει στους πελάτες να παραγγείλουν τα προϊόντα που θέλουν μέσω των δικτυακών σελίδων της εταιρείας στο Διαδίκτυο. Αυτό μπορεί να γίνει ως εξής: Ενώ οι πελάτες περιηγούνται σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, επιλέγουν τα προϊόντα που θέλουν και τα τοποθετούν σε ένα εικονικό καλάθι. Όταν φεύγουν από το ηλεκτρονικό μαγαζί, μπορούν να παραγγείλουν τα προϊόντα που έχουν τοποθετήσει στο καλάθι. Στη συνέχεια, αυτές οι παραγγελίες αποστέλλονται στο ηλεκτρονικό γραμματοκιβώτιο της εταιρείας. Τέλος, ο διαχειριστής του συστήματος λαμβάνει τις παραγγελίες, τις εκτυπώνει και τις στέλνει στο τμήμα αποστολής εμπορευμάτων. 4.2.3 Τρίτη Γενιά - Συνδυασμός και ολοκλήρωση με τα υφιστάμενα συστήματα πληροφοριών Η τρίτη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων εμφανίστηκε το 1995 και επιχείρησε να συνδυάσει τα ηλεκτρονικά καταστήματα με τα υπάρχοντα συστήματα διαχείρισης πληροφοριών της κάθε εταιρείας. Οι εταιρείες που είχαν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα προσπάθησαν να βρουν έναν τρόπο, ώστε οι παραγγελίες να καταγράφονται αυτομάτως στο σύστημα πληροφοριών. Έτσι, η αποστολή των παραγγελιών θα γινόταν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα. Το αποτέλεσμα ήταν ένας νέος τύπος ηλεκτρονικού καταστήματος. Τα κύρια χαρακτηριστικά αυτής της γενιάς είναι τα ακόλουθα: Ηλεκτρονική προβολή και διαφήμιση Ηλεκτρονικές προσφορές και εκπτώσεις στα προϊόντα Ηλεκτρονικές παραγγελίες Ηλεκτρονική τιμολόγηση Παράδοση των προϊόντων Ηλεκτρονική παράδοση των προϊόντων (όπου αυτό είναι εφικτό) Ηλεκτρονική πληρωμή

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα 4.2.4 Τέταρτη Γενιά Ολοκληρωμένες και Ασφαλείς Υπηρεσίες Η τέταρτη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων εμφανίστηκε λίγο μετά το 1996 και επιχείρησε να εφαρμόσει ασφαλείς και αποδοτικές εφαρμογές διαχείρισης των αποθεμάτων και της αποθήκης (logistics). Το αποτέλεσμα ήταν ένας νέος τύπος ηλεκτρονικού καταστήματος. Τα κύρια χαρακτηριστικά αυτής της γενιάς είναι τα ακόλουθα: Ασφαλείς συναλλαγές Έλεγχος αποθεμάτων Ανίχνευση προϊόντος (tracking) Ανίχνευση αγοραστικής συμπεριφοράς καταναλωτή Εφαρμογή αυτοματοποιημένης κοστολόγησης Εικόνα 4.1: Αλυσίδα Δραστηριοτήτων ενός ηλεκτρονικού καταστήματος

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα 4.3 Χαρακτηριστικά ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου χρειάζονται μια δικτυακή πλατφόρμα προκειμένου να λειτουργήσουν. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που χρησιμοποιεί μια συγκεκριμένη δικτυακή πλατφόρμα πρέπει να έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Να παρέχει το σωστό περιβάλλον χρήσης με ευέλικτο σχεδιασμό και παρουσίαση του καταστήματος με την χρήση κατάλληλων διεπαφών (interfaces). Να παρέχει τα απαραίτητα εργαλεία για την ανάπτυξη, διαχείριση και λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος 4.4 Λειτουργίες του ηλεκτρονικού καταστήματος Για την εταιρεία το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να έχει αναπτυχθεί κατά τέτοιο τρόπο, ώστε οι ανάγκες τόσο της εταιρείας όσο και των πελατών να ικανοποιούνται. Προκειμένου να εξασφαλιστεί αποτελεσματική διοίκηση και διαχείριση του ηλεκτρονικού καταστήματος, η εταιρεία πρέπει να είναι σε θέση να εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες: Ανάπτυξη και διαχείριση των καταλόγων των προϊόντων Παροχή μόνιμων λιστών αγορών για χρήστες που αγοράζουν συνεχώς τα ίδια προϊόντα. Μηχανισμοί που επιτρέπουν στους χρήστες να επιβλέπουν τη διαδικασία των παραγγελιών. Ξεκάθαρη δήλωση των όρων και των προϋποθέσεων που σχετίζονται με τις συναλλαγές με τους πελάτες. Ενημέρωση για την πολιτική ασφαλείας του ηλεκτρονικού καταστήματος. Χρησιμοποίηση ασφαλούς διακομιστή για τη συγκέντρωση των πληροφοριών από τους χρήστες και την εκτέλεση των συναλλαγών. Σωστή αρχιτεκτονική του καταστήματος και κατηγοριοποίηση των προϊόντων. Χρησιμοποίηση περιγραφικών όρων και εικόνων. Παροχή πληροφοριών σχετικά με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων.

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Υπολογισμός των εξόδων συσκευασίας και αποστολής Ανάλυση της συμπεριφοράς του πελάτη Ευκαιρίες για διαφήμιση Ηλεκτρονικούς καταλόγους Σύνταξη εκθέσεων-αναφορών Παρακολούθηση των πελατών και ανάλυση του αγοραστικού του προφίλ Εργαλεία για την εγκατάσταση και διαχείριση του ηλεκτρονικού καταστήματος Διαδικασία πληρωμής (θύρα πληρωμών) Οι λειτουργίες που θα πρέπει να έχουν στη διάθεσή τους οι πελάτες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι οι ακόλουθες: Ηλεκτρονική εγγραφή Εύκολη πλοήγηση στη δικτυακή τοποθεσία του καταστήματος Αναζήτηση προϊόντος Κατάσταση παραγγελίας Καλάθι για ψώνια Χρήση εκπτωτικών κουπονιών Ενημέρωση για τα έξοδα μεταφοράς. Παροχή απαντήσεων σε συχνά προβλήματα και ερωτήματα (FAQ-Frequently Asked Questions). Εξασφάλιση ενός εύκολου τρόπου αλλαγής μιας ήδη ενεργής παραγγελίας. Φιλικό περιβάλλον Ηλεκτρονική πληρωμή και ηλεκτρονικό "πορτοφόλι" (mondex). 4.5 Παράγοντες επιτυχούς λειτουργίας ενός Ηλεκτρονικού Καταστήματος Σχεδιασμός και αρχιτεκτονική του καταστήματος με σκοπό την εύκολη πλοηγησιμότητα Ποικιλία και κατηγοριοποίηση προϊόντων

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Μηχανισμοί αναζήτησης και προβολής προϊόντων (διασταυρωμένες πωλήσεις) Ασφάλεια συναλλαγών Ενημέρωση διαθεσιμότητας (availability) προϊόντων Αποτελεσματική διανομή Εναλλακτικοί τρόποι πληρωμών (πιστωτικές κάρτες, αντικαταβολή, προπληρωμένη κάρτα - Egnatia prepay, κάρτα δώρου-attica gift card, έμβασμα σε τραπεζικό λογαριασμό) Κατάλληλη αισθητική καταστήματος (σωστή χρήση γραφικών, χρωμάτων, εικόνων, κειμένου, πλοήγησης) Στοχευμένη και εξατομικευμένη προώθηση Ανάλυση συμπεριφοράς προφίλ καταναλωτή Παροχή διασταυρωμένων πωλήσεων (χρήση recommendation systems) Αποτελεσματική υποστήριξη πελατών Ανταγωνιστικές τιμές Ποιότητα προϊόντων Ισχυρό brand name 4.6 Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι Οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι είναι δικτυακές σελίδες που δίνουν πληροφορίες για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει η εταιρεία στο διαδίκτυο. Ένας ηλεκτρονικός κατάλογος περιέχει πληροφορίες όπως: ιδιότητες και χαρακτηριστικά του προϊόντος, συσκευασία, διαθεσιμότητα, τρόποι πληρωμής, τιμή κ.λπ.

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Εικόνα 4.2: Οι γνωστότεροι ηλεκτρονικοί κατάλογοι Οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι κατηγοριοποιούνται με βάση τα ακόλουθα δύο κριτήρια: Α) παρουσίασης της πληροφορίας Β) προσαρμογής της πληροφορίας Βάσει του πρώτου κριτηρίου οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι διακρίνονται σε στατικούς ή δυναμικούς. Στατικοί είναι οι κατάλογοι που χρησιμοποιούν στατικές εικόνες και κείμενο σε αντιδιαστολή με τους δυναμικούς στους οποίους η πληροφορία παρουσιάζεται με την χρήση πολυμέσων. Βάσει του δεύτερου κριτηρίου οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι διακρίνονται σε τυποποιημένους και προσαρμοσμένους. Στους τυποποιημένους καταλόγους η πληροφορία είναι κοινή για όλους τους πελάτες, ενώ στους προσαρμοσμένους καταλόγους η πληροφορία και το περιεχόμενο (όπως η τιμολόγηση) προσαρμόζονται στα διαφορετικά χαρακτηριστικά και προφίλ των εκάστοτε πελατών. Η πραγματική ισχύς των ηλεκτρονικών καταλόγων σε σχέση με τους παραδοσιακούς καταλόγους έγκειται στην αλληλεπίδραση και τις δυνατότητες βελτιωμένης παρουσίασης (πολυμέσα). Η δυνατότητα αλληλεπίδρασης επιτρέπει στο

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα χρήστη όχι μόνο να δει πληροφορίες για το προϊόν, αλλά να εντοπίσει και τα κοινά σημεία μεταξύ των διαφόρων προϊόντων μπορεί εύκολα να περιηγηθεί σε παρόμοια προϊόντα και να επιλέξει αυτά που καλύπτουν τις ατομικές ανάγκες του. Ηλεκτρονικοί κατάλογοι έναντι έντυπων καταλόγων : Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι υπερέχουν σαφώς έναντι των έντυπων καταλόγων, καθώς εμφανίζουν τα ακόλουθα πλεονεκτήματα: Ευκολία στην ανανέωση των πληροφοριών Δυνατή η ενσωμάτωση στη διαδικασία αγοράς Δυνατότητες αναζήτησης και σύγκρισης Δυνατότητα προσθήκης τεχνολογίας πολυμέσων (ήχος, κινούμενες εικόνες, βίντεο) Μείωση κόστους Εύκολα προσαρμόσιμοι Δυνατότητα παρουσίασης απεριόριστου αριθμού προϊόντων και πληροφορίας Τέλος, οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι μπορούν να ανανεωθούν με ταχύτερο ρυθμό και μεγαλύτερη ευκολία, παρέχοντας στους πελάτες τις πιο πρόσφατες πληροφορίες. Συνηθισμένες τεχνικές ηλεκτρονικών πωλήσεων είναι: παράλληλη διάθεση παρόμοιων ή σχετικών μεταξύ τους προϊόντων προς πώληση σε πιθανούς πελάτες, προσφορά προϊόντων υψηλότερης ποιότητας ή χαμηλότερης τιμής (προσφορών). Χαρακτηριστικό παράδειγμα, όταν κάποιος ψάχνει για αθλητικά παπούτσια, είναι πιθανόν να ενδιαφέρεται επίσης για κάλτσες ή κορδόνια (λεγόμενη τακτική της διασταυρούμενης πώλησης ή «Cross Sell»). 4.7 Οφέλη Ηλεκτρονικού Καταστήματος Τα βασικά οφέλη για την επιχείρηση αλλά και για τον καταναλωτή με τη λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι, όπως παρουσιάζεται στον ακόλουθο Πίνακα:

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Πίνακας 4.1 Οφέλη από τη λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Εταιρία Παγκόσμια παρουσία με μειωμένο κόστος Αυξημένη ζήτηση Μείωση κόστους λειτουργίας Προσωποποιημένο Μάρκετιγκ Μείωση δαπανών προώθησης & πωλήσεων Καταναλωτής Άνεση και ευκολία στην επιλογή και αγορά προϊόντων Περισσότερες επιλογές Χαμηλότερες τιμές Ποιοτικότερη και άμεση πληροφόρηση Διαθεσιμότητα 24/7 4.8. Ηλεκτρονική Τραπεζική (e-banking) Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες, γνωστές επίσης και ως τραπεζικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου, εικονικές ή κατ' οίκον τραπεζικές υπηρεσίες, περιλαμβάνουν ποικίλες τραπεζικές δραστηριότητες που εκτελούνται από το σπίτι, το γραφείο, το δρόμο μέσω κινητού τηλεφώνου, ή οποιαδήποτε τοποθεσία πλην του χώρου της τράπεζας. Οι τραπεζικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν από την απλή πληρωμή και τον έλεγχο του υπολοίπου του λογαριασμού έως την εξασφάλιση ενός δανείου. Αυτές οι υπηρεσίες προσφέρονταν για αρκετό διάστημα αλλά εξαρτιόνταν από λογισμικό αποκλειστικής χρήσης και τις λύσεις ιδιωτικού δικτύου. Μετά την εμφάνιση του Διαδικτύου κατέστη δυνατό οι υπηρεσίες αυτές να προσφέρονται στο ευρύ κοινό. Τα οφέλη είναι σημαντικά για τους συμμετέχοντες, τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες. Για την τράπεζα είναι ένας γρήγορος, οικονομικός τρόπος παροχής υπηρεσιών, που απαλλάσσει το προσωπικό από τη γραφική εργασία και προσφέρει υπηρεσίες σε 24ωρη βάση, πράγμα αδύνατο για οποιοδήποτε παράρτημα. Κάτι τέτοιο μπορεί να οδηγήσει σε μείωση του αριθμού των παραρτημάτων. Ο ρόλος των παραρτημάτων που θα απομείνουν ενδεχομένως να αλλάξει, καθώς θα απαλλαγούν από ένα μέρος του φόρτου των συναλλαγών και θα έχουν την ευκαιρία

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα να επικεντρωθούν σε πιο παραγωγικές δραστηριότητες, όπως η παροχή συμβουλών για χρηματοοικονομικά θέματα και άλλων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Για τον πελάτη είναι ένας φτηνός, εύκολος και επί 24ώρου βάσης διαθέσιμος τρόπος για να διεκπεραιώνει τις υποθέσεις του, χωρίς πια έντυπες φόρμες και ουρές. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους πελάτες περιλαμβάνουν: Πληρωμή λογαριασμών Πληρωμή ΦΠΑ/ΙΚΑ Ηλεκτρονική έκδοση επιταγών Έλεγχος τραπεζικών λογαριασμών, πιστωτικών καρτών κ.λπ. Διαχείριση χαρτοφυλακίου Διατήρηση αρχείου Τιμές Συναλλάγματος Εκτύπωση χαρτοφυλακίου Έκδοση μπλοκ επιταγών Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών Πληρωμή πιστωτικής κάρτας Κίνηση λογαριασμών Υπολογισμός φορολογίας Ηλεκτρονική πώληση μετοχών κ.λπ. Φυσικά, υπάρχει μεγάλη ποικιλία υπηρεσιών που παρέχονται όχι μόνο από τις τράπεζες, αλλά και από εταιρείες που προσφέρουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, που μπορεί να περιλαμβάνουν κάποιες από αυτές που αναφέρθηκαν ή άλλες, ανάλογα με την ανάπτυξη των χρηματοοικονομικών προϊόντων. Πρέπει κανείς να λάβει υπ' όψιν ότι ο τομέας των τραπεζικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών ήταν ανάμεσα στους πρώτους που χρησιμοποίησαν την τεχνολογία πληροφοριών για θέματα συναλλαγών (EFT). Λίγο έως πολύ, όλοι είμαστε εξοικειωμένοι με τη χρήση των Αυτόματων Μηχανημάτων Συναλλαγών (ATM).

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Μια από τις καλύτερες και πληρέστερες παρουσίες στο internet banking είναι αυτή της Eurobank τόσο για το εύρος των υπηρεσιών που διαθέτει όσο και για τα χαρακτηριστικά αυτών. Η Eurobank χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο SSL 128bit και είναι η μόνη τράπεζα που εκδίδει σε κάθε χρήστη προσωπικό Certificate. 4.9 Διεθνοποίηση: Ανάγκη και ευκαιρία Η εμπορική επιτυχία ή αποτυχία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος (ή άλλου σχετικού εγχειρήματος) εξαρτάται άμεσα, μεταξύ πολλών άλλων, και από το εύρος του κοινού στο οποίο απευθύνεται, τους δυνητικούς πελάτες. Χωρίς να αποτελεί κανόνα, όσο περισσότεροι είναι οι δυνητικοί πελάτες (το κοινό-στόχος), τόσο το καλύτερο για την επιχείρηση που προσβλέπει σε αυτούς. Βέβαια, υπάρχουν και ποιοτικά χαρακτηριστικά τα οποία θα μπορούσαν ενδεχομένως να αμβλύνουν τη σημασία της ποσότητας, ωστόσο είναι σίγουρα καλύτερα να απευθύνεσαι π.χ. σε 1 εκατομμύριο χρήστες, παρά σε 10 χιλιάδες. Είναι λοιπόν σαφές ότι ο συνολικός αριθμός δυνητικών πελατών επηρεάζει τις πωλήσεις και την πορεία του όποιου ηλεκτρονικού καταστήματος. Στην Ελλάδα, οι χρήστες του Διαδικτύου που πραγματοποιούν online αγορές σε τακτά χρονικά διαστήματα -και όχι μια φορά στα τρία χρόνια- υπολογίζονται μεταξύ 50 και 100 χιλιάδων. Ακριβής προσδιορισμός δεν μπορεί να γίνει, συνδυάζοντας όμως τα αποτελέσματα των ερευνών που έχουν κατά καιρούς δημοσιευθεί, με τους φερόμενους τζίρους των μεγαλύτερων ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων, καθώς και τα στοιχεία πωλήσεων ορισμένων διεθνών ηλεκτρονικών

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα καταστημάτων (e-shops, όπως π.χ. το Amazon), μπορούμε να θεωρήσουμε ότι το μέγεθος που προαναφέρθηκε δεν απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Σε αυτό το μέγεθος μπορούν επίσης να προστεθούν και Έλληνες του εξωτερικού (μετανάστες, φοιτητές κ.λπ.) και έτσι να διευρυνθεί αρκετά η εκτίμηση για τον αριθμό των τακτικών Ελλήνων online καταναλωτών. Με τις πιο αισιόδοξες προβλέψεις ο αριθμός αυτός μπορεί να ανέλθει σε περίπου 200 χιλιάδες. Ομολογουμένως, αυτό το μέγεθος είναι πάρα πολύ μικρό για να μπορέσει να στηρίξει την οικονομική ανάπτυξη όλων των εγχώριων δικτυακών τόπων που ασχολούνται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά και για να αποφέρει μεγάλα κέρδη. Με την πάροδο του χρόνου μάλιστα, όλο και περισσότεροι επιχειρηματίες "δοκιμάζουν δικτυακά", και τα καταστήματα του είδους αυξάνονται και πληθύνονται. Βέβαια, η ελληνική ηλεκτρονική αγορά έχει προοπτικές, εντούτοις περιορισμένες. Η Ελλάδα είναι μια μικρή χώρα. Ακόμα κι αν η διείσδυση φθάσει στο 100% του ενεργού πληθυσμού (13-65 ετών) και όλοι οι χρήστες γίνουν ταυτόχρονα και ηλεκτρονικοί πελάτες, και πάλι δεν θα υπερβαίνουν τα 7 εκατομμύρια. Επομένως, το δυνητικό πελατειακό δυναμικό της χώρας στον τομέα του Internet, τόσο σήμερα όσο και μακροπρόθεσμα, είναι περιορισμένου μεγέθους και περιορισμένων προοπτικών. Ξεκινώντας από την αναγνώριση αυτής της πραγματικότητας, ο Έλληνας επιχειρηματίας καλείται να ανοίξει τους ορίζοντές του και να στοχεύσει στο διεθνές ηλεκτρονικό περιβάλλον, διεθνοποιώντας το ηλεκτρονικό του κατάστημα. Η διεθνοποίηση είναι μια επίπονη διαδικασία, που δεν περιορίζεται στη μετάφραση του περιεχομένου κάποιου δικτυακού τόπου σε διάφορες γλώσσες. Είναι περισσότερο το αποτέλεσμα, ο σκοπός ορισμένων ενεργειών (όπως η μετάφραση) και όχι μία συγκεκριμένη ενέργεια. Όσοι την επιτυγχάνουν έχουν κατανοήσει τις βαθύτερες κοινωνικές, οικονομικές και πολιτιστικές δομές της χώρας ή των ανθρώπων που επιχειρούν να προσεγγίσουν. Επιγραμματικά, ως διεθνοποίηση δικτυακού τόπου μπορούμε να ορίσουμε όλο εκείνο το πλέγμα ενεργειών που συντελεί στην ουσιαστική προσέγγιση ξένων αγορών και πελατών και στην επί ίσοις όροις συμμετοχή στις ευκαιρίες του εκάστοτε επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Η διεθνοποίηση δίνει την ευκαιρία σε κάθε εταιρικό δικτυακό τόπο, ηλεκτρονικό κατάστημα, πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου (e-marketplaces) και γενικά κάθε εγχείρημα ηλεκτρονικού εμπορίου (B2C και B2B):

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα α) Να αποκτήσει πρόσβαση σε νέες, ανεξάντλητες, και προσοδοφόρες αγορές και πολυάριθμα καταναλωτικά κοινά, από δεκάδες χώρες. β) Να εντοπίσει καινούργιους πελάτες, προμηθευτές, συνεργάτες και να συνάψει συμφωνίες με καλύτερους οικονομικούς όρους. γ) Να ξεπεράσει την εσωστρεφή ελληνική πραγματικότητα, που με την περιορισμένη δυναμική της θέτει σε κίνδυνο τα ηλεκτρονικά εμπορικά εγχειρήματα. Ειδικότερα, μέσω της διεθνοποίησης η επιχείρηση αποκτά τη δυνατότητα να απευθυνθεί σε ένα ευρύτατο κοινό, το οποίο -αν προσεγγιστεί σωστά- μπορεί να αποτελέσει αστείρευτη "φλέβα χρυσού" για πολλά χρόνια, σε σημείο που το ελληνικό πελατολόγιο και η δυναμική του να ταυτίζεται με σταγόνα στον ωκεανό. Επιπλέον, αν η επιχείρηση δραστηριοποιείται στο διεπιχειρηματικό εμπόριο (B2B), μπορεί να βρει συμφέρουσες προσφορές από νέους προμηθευτές και να προσεγγίσει χώρες που διαφορετικά θα ήταν πολύ δύσκολο να προσεγγίσει. Τέλος, η διεθνοποιημένη δικτυακή επιχείρηση είναι μία σύγχρονη, εξωστρεφής και γι' αυτό ανταγωνιστική επιχείρηση. Συμβάλλει στην επιχειρηματική ανάπτυξη της χώρας - και σε μία χώρα ελεύθερης οικονομίας όπως η ελληνική μπορεί να διαδραματίσει καταλυτικό ρόλο. Η διεθνοποίηση δεν είναι σύντομη ούτε εύκολη διαδικασία. Για μια οργανωμένη στρατηγική διεθνοποίησης, απαιτείται οργανωμένη προσπάθεια από τους ενδιαφερόμενους επιχειρηματίες. Οι βασικές κατηγορίες ενεργειών είναι οι εξής: Δημιουργία ενός ενιαίου online καταστήματος σε πολλές γλώσσες με χρήση τοπικών domains Μετάφραση του περιεχομένου του δικτυακού τόπου στις γλώσσες των εν δυνάμει πελατών Γνώση της κουλτούρας, της καταναλωτικής συμπεριφοράς και των προτιμήσεων του καταναλωτικού κοινού Ευέλικτη εμπορική πολιτική: Αξιοπιστία

Κεφάλαιο 4: Ηλεκτρονικά Καταστήματα Στο Internet σήμερα δραστηριοποιούνται εκατομμύρια επιχειρήσεις κάθε είδους. Οι περισσότερες από αυτές στοχεύουν ακριβώς στο διεθνές κοινό του Διαδικτύου, για να το πετύχουν όμως αυτό χρειάζεται να προσεγγίσουν κάθε λαό με τη σωστή γλώσσα, την κατάλληλη νοοτροπία και βέβαια την απαραίτητη πάντοτε αξιοπιστία. Η διεθνοποίηση λοιπόν κάθε εταιρικού δικτυακού τόπου -ειδικά ενός ηλεκτρονικού καταστήματος- αποτελεί τη βασικότερη συνιστώσα της επιχειρηματικής επιτυχίας κάθε σχετικού εγχειρήματος. Εφόσον μελετηθεί, σχεδιαστεί και υλοποιηθεί σωστά, δημιουργούνται όλες οι προϋποθέσεις για να οδηγήσει σε οικονομική επιτυχία.

Κεφάλαιο 5 Κατασκευή και Λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων

Κεφάλαιο 5 Κατασκευή και Λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Οι εμπορικές ιστοσελίδες καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος του διαδικτύου και είναι αυτές που έχουν καθαρά εμπορικό χαρακτήρα. Σκοπός τους είναι η αγοροπωλησίες μέσω του διαδικτύου και η προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών κάποιας εταιρίας. 5.1 Λόγοι κατασκευής ιστοσελίδας για μια επιχείρηση Οι αλλαγές στη σημερινή κοινωνία είναι συνεχές και ραγδαίες. Η αγορά έχει γίνει ανταγωνιστική και δύσκολα κάποιος μπορεί να στήσει μια επιχείρηση με τις παλιές πρακτικές. Η δημιουργία μιας νέας επιχείρησης θα πρέπει να διακατέχεται από ώριμη και πρωτοποριακή σκέψη, νέες μεθόδους και ιδέες. Η παρουσία απλά μιας επιχείρησης στην αγορά δεν αρκεί για την επιβίωση της. Ένας από τους ευκολότερους και ποιο διαδεδομένους τρόπος για την επίτευξη μιας επιτυχημένης επιχείρησης προέρχεται μέσα από το διαδίκτυο. Κάθε νέα επιχείρηση χρειάζεται μια επιτυχημένη ιστοσελίδα, η οποία θα την εκπροσωπήσει στο διαδίκτυο. Κάτι τέτοιο δεν ενέχει απαραίτητα υψηλό κόστος, και μάλιστα είναι αποδεδειγμένο ότι αν γίνει σωστά, πολύ σύντομα θα δώσει πολύ μεγαλύτερα αποτελέσματα από το κόστος επένδυσης και μάλιστα σε βαθμό πολύ μεγαλύτερο από κάθε άλλου είδους προβολή, διαφήμιση ή άλλου είδους επένδυση (πολύ υψηλό ROI Return of Investment). Επιπλέον, παρατίθενται αναλυτικά και άλλοι, σημαντικοί λόγοι για την ωφελιμότητα της κατασκευής μιας νέας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου. Η Ιστοσελίδα ως Επαγγελματική Εικόνα της Επιχείρησης Η ιστοσελίδα βοηθά στη δημιουργία μιας επαγγελματικής εικόνας. Μια επαγγελματικά σχεδιασμένη ιστοσελίδα μπορεί να προσελκύσει επισκέπτες και με τις

Κεφάλαιο 5: Κατασκευή και λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων σειρά τους αυτοί να μετατραπούν σε νέους πελάτες για την επιχείρηση. Μια σωστή και επαγγελματικά κατασκευασμένη ιστοσελίδα δίνει μια επαγγελματική επαφή και δίνει την εντύπωση μιας αξιόπιστης επιχείρησης. Επιχειρηματική Πληροφόρηση Μέσω της Ιστοσελίδας Η ιστοσελίδα οφείλει να προσφέρει στους επισκέπτες της εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες της επιχείρησης. Στην ιστοσελίδα μπορούν να παρέχονται πληροφορίες όπως τηλέφωνο, φαξ, διεύθυνση καθώς επίσης και προσφορές και νέα προϊόντα της επιχείρησης. Οι επισκέπτες μπορούν να βρούνε πληροφορίες για την επιχείρηση σας με την επίσκεψή τους στην ιστοσελίδα, ενώ παράλληλα είναι δυνατή η παροχή πιο εξειδικευμένων γνώσεις για τα προϊόντα ή της υπηρεσίες χωρίς να απαιτείται κανένα κόστος εκπαίδευσης και επιμόρφωσης κάποιου υπαλλήλου. Η Ιστοσελίδα ως Εργαλείο Προώθησης Η ιστοσελίδα είναι το πιο άνετο, επαγγελματικό και οικονομικό εργαλείο προώθησης. Εξασφαλίζει μια λιγότερο δαπανηρή και συνεχή προώθηση για μια επιχείρηση. Είναι εύκολο να ενημερωθεί σε αντίθεση με τις παλιές τεχνικές των φυλλαδίων ή άλλων έντυπων μέσων που στοιχίζουν σε χρόνο και χρήμα Η ιστοσελίδα ως μέσο γενικής πληροφόρησης Ένας σωστός δικτυακός τόπος παρέχει τις απαιτούμενες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει για την έρευνα των επισκεπτών του. Χιλιάδες άνθρωποι περνούν ώρες στο διαδίκτυο αναζητώντας άρθρα, πληροφορίες για εκπαιδευτικούς και ενημερωτικούς σκοπούς. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να αποκτήσει αρκετούς επισκέπτες (άρα και υποψήφιους πελάτες), εάν έχει πληροφορίες για κάθε προϊόν ή προσφερόμενη υπηρεσία. Παγκοσμιότητα μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος Το διαδίκτυο (World Wide Web WWW) είναι η μεγαλύτερη εικονική αγορά με τη μεγαλύτερη δημογραφική διάθεση στην αγορά. Το διαδίκτυο είναι ένα παγκόσμιο μέσο. Μια ιστοσελίδα μπορεί να την επισκεφτεί οποιοσδήποτε από οποιοδήποτε μέρος στο πλανήτη, γεγονός που δίνει σε μια ηλεκτρονική επιχείρηση παγκόσμια παρουσία.

Κεφάλαιο 5: Κατασκευή και λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Διαθεσιμότητα της ιστοσελίδας Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν δεσμεύεται από ωράρια και μπορεί να παρέχεται εξυπηρέτηση των πελατών ανά πάσα στιγμή καθ όλη την διάρκεια της ημέρας χωρίς καμία χρέωση υπερωριών ή κάποια άλλη δέσμευση (π.χ. ωράριο καταστημάτων). 5.2 Κατασκευή μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου 5.2.1 Οι Στόχοι στην κατασκευή μιας ιστοσελίδας Προσαρμογή του σχεδιαστικού στην εταιρική και προϊοντική ταυτότητα της επιχείρησης. Εντυπωσιακός σχεδιασμός χωρίς να θυσιάζεται η εύκολη πλοήγηση και η χρηστικότητα. Λειτουργικότητα και ευκολία στον χρήστη σε όλα τα στάδια της On-line αγοράς μέχρι το τελικό check out Εύκολη διαχείριση στην προσθήκη αφαίρεση προϊόντων, διαχείριση παραγγελιών, πελατών, εταιρικών νέων. Κατασκευή e-shop με γνώμονα τις μηχανές αναζήτησης και τους κανόνες του Search Engine Optimization (S.E.O.). Η υψηλή κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης ξεκινάει από την ίδια την κατασκευή του ηλεκτρονικού καταστήματος 5.2.2 Κατασκευή μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου βήμα προς βήμα 1. Αγορά του ονόματος της ιστοσελίδας (domain name): Το πρώτο πράγμα που πρέπει να γίνει πριν οτιδήποτε άλλο είναι η αγορά ενός ονόματος για την ιστοσελίδα (domain name). Για την αγορά ενός domain name χρειάζεται μια ετήσια συνδρομή για την απόκτηση των δικαιωμάτων χρήσης. Τα domain names χωρίζονται σε δυο βασικές κατηγορίες ανάλογα με το αν δηλώνουν τη χώρα

Κεφάλαιο 5: Κατασκευή και λειτουργία Ηλεκτρονικών Καταστημάτων προέλευσης (.gr, co.uk ) της επιχείρησης ή την ιδιότητα της επιχείρησης (.org,.info). 2. Φιλοξενία Ιστοσελίδας Hosting: Όπως οποιοδήποτε ηλεκτρονικό έγγραφο ή φωτογραφία χρειάζεται χώρο για να αποθηκευτεί, το ίδιο ισχύει και για μια ιστοσελίδα. Η διαφορά είναι ότι η ιστοσελίδα δεν αποθηκεύεται σε κάποιο προσωπικό υπολογιστή αλλά σε έναν άλλο υπολογιστή, ο οποίος είναι μόνιμα συνδεδεμένος στο διαδίκτυο, και υπάρχει για ακριβώς αυτό το σκοπό. Αυτοί οι υπολογιστές ονομάζονται servers. Από την μια υπάρχουν δωρεάν υπηρεσίες φιλοξενίας ιστοσελίδας, όπως για παράδειγμα της μορφής www.yahoo.com/websitename.com, πράγμα που σημαίνει ότι η ιστοσελίδα φιλοξενείται στο χώρο που έχει αγοράσει η yahoo.com. Το μεγάλο μειονέκτημα σε αυτές τις περιπτώσεις είναι ότι όπως είναι προφανές δεν υπάρχει η δυνατότητα να μεγάλου χώρου και παράλληλα η δυνατότητα πολλαπλών e-mail accounts και άλλων υπηρεσιών. Τέλος, κάτι τέτοιο δεν προσδίδει σοβαρότητα και εμπιστοσύνη εάν πρόκειται να φιλοξενήσει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Από την άλλη, η αγορά ειδικού χώρου επιβαρύνεται με κάποιο κόστος, το οποίο σήμερα συνεχώς μειώνεται. Μερικοί από τους παράγοντες που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη είναι πόσος χώρος χρειάζεται, αν θα χρειαστούν πολλά e-mail accounts για τους εργαζόμενους της εταιρείας, αν είναι απαραίτητη η δημιουργία κάποιας βάσης δεδομένων και διάφορα άλλα τεχνικά ζητήματα όπως το είδος του server κλπ. 3. Κατασκευή Ιστοσελίδας Σχεδίαση Ιστοσελίδας: Το επόμενο βήμα είναι να η σχεδίαση και η κατασκευή της ιστοσελίδας. Η ιστοσελίδα είναι η αντίστοιχη βιτρίνα ενός καταστήματος, όμως σε αντίθεση με τα παραδοσιακά καταστήματα μια ιστοσελίδα εκτός από εντυπωσιακά σχεδιασμένη θα πρέπει να είναι και λειτουργική και να κρατά τους βασικούς κανόνες σχεδίασης. Τέλος, θα πρέπει να είναι όχι μόνο φιλική προς το χρήστη αλλά και φιλική προς τις μηχανές αναζήτησης. 4. Περιεχόμενο: Το περιεχόμενο της ιστοσελίδας είναι το σημαντικότερο κομμάτι για την επιτυχία και αποκλειστική ευθύνη του ιδιοκτήτη και κανενός άλλου.

Κεφάλαιο 6 Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Κεφάλαιο 6 Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Στο προηγούμενο κεφάλαιο έγινε αναφορά στην σχεδίαση της ιστοσελίδας και στο περιεχόμενο που πρέπει να έχει κατά την κατασκευή της. Παρακάτω θα γίνει εκτενής ανάπτυξη των χαρακτηριστικών μιας σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου, στα οποία πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη βαρύτητα προκειμένου να υπάρξουν τα επιθυμητά αποτελέσματα και να θεωρηθεί μια ηλεκτρονική επιχείρηση επιτυχημένη. 6.1 Σχεδίαση Ιστοσελίδας- Web Design Αφού λοιπόν επιλέχθηκε το κατάλληλο για την επιχείρηση domain name και βρέθηκε ένας τόπος να φιλοξενήσει την ιστοσελίδα, συνέχεια έχει η προσεκτική σχεδίασή της. Αυτή θα πρέπει να πετυχαίνει: 1. Την ενδυνάμωση της εικόνας που θέλει η επιχείρηση να προβάλλει 2. Τη εύκολη και γρήγορη πλοήγηση του επισκέπτη 3. Τη δημιουργία πωλήσεων 4. Τη διάθεση για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις Τα στοιχεία της σχεδίασης όπου θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή, είναι η αρχική σελίδα, η πλοήγηση, η διάταξη της σελίδας, η χρήση εικόνων και γραφικών, η χρήση συνδέσμων.

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων 6.1.1 Επιλογή και χαρακτηριστικά Domain Name Πρώτο και βασικό στοιχείο μιας ιστοσελίδας είναι η κατοχύρωση ενός χαρακτηριστικού και όσο περισσότερο γίνεται αντιπροσωπευτικού Domain Name. Το domain name προσωποποιεί μια επιχείρηση στο διαδίκτυο γι αυτό θα πρέπει να έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Να επιλεχθεί με προσοχή, καθώς το domain name είναι τόσο σημαντικό όσο και το λογότυπο ή το όνομα μιας επιχείρησης Να έχει σχέση με την εταιρία, το project, το προϊόν ή το όνομα του ιδιοκτήτη της επιχείρησης, για να είναι εύκολο στην απομνημόνευση Να είναι όσο πιο μικρό γίνεται, κάτω από 23 χαρακτήρες Να αποτελείται από λέξεις κλειδιά έτσι ώστε η ιστοσελίδα να εμφανίζεται ψηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης Να ταιριάζει σε όλες τις γλώσσες Να μην περιέχει ημερομηνία, εκτός και εάν είναι το έτος δημιουργίας του προϊόντος 6.1.2 Χαρακτηριστικά Αρχικής Σελίδας Η αρχική σελίδα μιας ιστοσελίδας είναι η πρώτη γνωριμία του χρήστη-αγοραστή με την επιχείρηση. Γι αυτό πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη βαρύτητα στην κατασκευή της. Πάνω από όλα, θα πρέπει να δημιουργεί θετική εντύπωση. Είναι σημαντικό να κερδίσει τον επισκέπτη. Θα πρέπει να φαίνεται ότι είναι η αρχική σελίδα, με άλλα λόγια να είναι διαφορετική από τις υπόλοιπες του καταστήματος και να καλωσορίζει τον επισκέπτη με ένα κείμενο εύστοχο και περιεκτικό. Στο κείμενο αυτό, θα πρέπει να είναι εμφανής ο στόχος και οι υπηρεσίες της επιχείρησης. Ενδείκνυται η χρήση πεζού λόγου που είναι πιο άμεσος και αντενδείκνυνται τα κεφαλαία γράμματα και τα μεγάλα κείμενα γιατί κουράζουν τον επισκέπτη στην ανάγνωση. Τα γεμάτα περιττές πληροφορίες κείμενα τον αποθαρρύνουν. Θα πρέπει να περιέχει όλες τις βασικές πληροφορίες της ιστοσελίδας και να ανακοινώνονται τυχόν νέα προϊόντα ή υπηρεσίες της επιχείρησης. Η δυνατότητα

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων επιλογής γλώσσας από τον χρήστη μπορεί επίσης να λειτουργήσει θετικά, αφού μπορεί να μην γνωρίζει δεύτερη πέραν της μητρικής του. Η επιστροφή στην αρχική σελίδα θα πρέπει να είναι εύκολη για τον χρήστη. Πολλές φορές το λογότυπο της επιχείρησης που είναι συνήθως τοποθετημένο σε εμφανές και σταθερό σημείο επιστρέφει τον χρήστη στην αρχική σελίδα. 6.1.3 Χαρακτηριστικά Διάταξης Σελίδας Η διάταξη αποτελεί σημαντικό στοιχείο στην μεγίστη απόδοση της ιστοσελίδας. Η σωστή τοποθέτηση των στοιχειών στην κατάλληλη θέση και με τον κατάλληλο τρόπο αυξάνει την αποδοτικότητα της. Έτσι, καλό είναι να μην παραγεμίζονται οι σελίδες με επιπλέον πληροφορίες από τις απαραίτητες, αλλά να έχει παρόλα αυτά τη δυνατότητα ο χρήστης να αντλήσει περισσότερες πληροφορίες εφόσον και όποτε το επιθυμεί, να είναι δηλαδή στην επιλογή του. Ο χρήστης δεν πρέπει να δυσκολεύεται να βρει αυτό που ψάχνει. Για το λόγο αυτό είναι απαραίτητη η σταθερή εμφάνιση και θέση των συνδέσμων πλοήγησης πάνω στη σελίδα. Η διάταξη πρέπει να έχει ένα επίπεδο σημαντικότητας. Καλό είναι να μην χρησιμοποιούνται ευμετάβλητα layouts και να μην υπάρχει πολύς άδειος χώρος στη σελίδα. 6.1.4 Χαρακτηριστικά Πλοήγησης Η πλοήγηση αναφέρεται στις μεθόδους που χρησιμοποιούνται για να μπορούν οι χρήστες να βρίσκουν τις πληροφορίες μέσα στην ιστοσελίδα. Είναι από τους σημαντικότερους παράγοντες που ελκύει το ενδιαφέρον των χρηστών γιατί αποτελεί τον χάρτη στην ιστοσελίδα, τον οδηγό τους ώστε να εντοπίσουν αυτά που έχει η επιχείρηση για να τους προσφέρει. Όταν κάποιος πελάτης επισκέπτεται μια ιστοσελίδα θέλει να βλέπει τα περιεχόμενα της άμεσα και άκοπα. Ο χρήστης πρέπει να ξέρει που βρίσκεται ανά πάσα στιγμή. Αυτό σημαίνει ότι είτε στην σελίδα είτε στον τίτλο, πρέπει να βλέπει το όνομα της

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων περιοχής στην οποία βρίσκεται, αλλά και να μπορεί με ένα ή δυο κλικ να επιστρέψει στην προηγούμενη κατάσταση. Για παράδειγμα, όταν βλέπει κάποιο περιεχόμενο μιας συγκεκριμένης κατηγορίας, να μπορεί με ένα κλικ να δει τις υπόλοιπες κατηγορίες. Όλες οι περιοχές της ιστοσελίδας πρέπει να απέχουν δυο το πολύ κλικ. Ένας χρήστης όταν δυσκολεύεται να πλοηγηθεί μέσα σε μια σελίδα για να βρει κάτι που τον ενδιαφέρει, συνήθως την εγκαταλείπει. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι χρήστες αρέσκονται στο να επισκέπτονται συνδέσμους που βρίσκονται στο δεξί μέρος της ιστοσελίδας. Επιπλέον, οι σύνδεσμοι που σχετίζονται μεταξύ τους, πρέπει να είναι κοντά. Οι σύνδεσμοι που αφορούν την περιοχή Α, οι σύνδεσμοι που αφορούν την περιοχή Β, να είναι χωρισμένοι και ακόμη καλύτερα ομαδοποιημένοι. Σύνδεσμοι όπως χάρτης της ιστοσελίδας, επικοινωνία, πληροφορίες περί της επιχείρησης, πολιτική προστασίας προσωπικών δεδομένων κτλ. είναι προτιμότερο να τοποθετούνται στην αρχή η στο τέλος μιας ιστοσελίδας. Σημαντικό είναι να μην απενεργοποιείται η δυνατότητα επιστροφής στην προηγούμενη σελίδα (back) όταν ο χρήστης ανοίγει καινούρια παράθυρα γιατί με αυτόν τον τρόπο μπορεί να χαθεί. Όσον αφορά στη δόμηση της πληροφορίας πρέπει να χρησιμοποιούνται κατηγορίες και υποκατηγορίες με περιγραφικά και αντιπροσωπευτικά ονόματα τίτλων στην καθεμία. 6.1.5 Χρήση Γραφικών-Εικόνων Το πιο σημαντικό συστατικό μίας ιστοσελίδας είναι το περιεχόμενο της. Αυτό βέβαια δε σημαίνει ότι πρέπει να παραμεριστεί η εμφάνισή της. Τα γραφικά μπορούν να βελτιώσουν δραματικά μια ιστοσελίδα αν χρησιμοποιηθούν σωστά και στις κατάλληλες περιστάσεις. Δεν εισάγεται ένα γραφικό μόνο για να μπει μία εικόνα στην ιστοσελίδα αλλά και για να δοθεί έμφαση σε κάτι. Άλλωστε δεν πρέπει να παραλειφθεί ότι η ύπαρξη γραφικών σε μια σελίδα καθυστερεί τη «φόρτωση» της και το «κατέβασμα» των δεδομένων της. Θα πρέπει λοιπόν τα γραφικά και οι εικόνες να χρησιμοποιούνται αποδοτικά και να μην γίνεται κατάχρηση ώστε να εστιάζεται η προσοχή του χρήστη σε λάθος σημείο

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων από το επιθυμητό. Συγκεκριμένα, θα πρέπει να αποφεύγεται η χρήση εικόνων στο φόντο ή πίσω από κείμενο ή τουλάχιστον να επιδιώκεται να είναι διακριτικές. Ενδείκνυται η χρήση λεζάντας ή ετικέτας περιγραφής κάτω από κάθε εικόνα. Η δυνατότητα μεγέθυνσης μιας εικόνας είναι χρήσιμη στην περίπτωση που το επιθυμήσει ο χρήστης για να μπορέσει να δει καλύτερα το προϊόν. Όσον αφορά στο λογότυπο, υπάρχουν πολλά ελεύθερα σχέδια λογότυπων διαθέσιμα στο διαδίκτυο. Ωστόσο, τις περισσότερες φορές η δημιουργία και ο σχεδιασμός του λογότυπου έχει περισσότερο νόημα και του δίνει μια αληθινά μοναδική υφή. Η κάθε εταιρεία πλέον έχει το λογότυπο της, το οποίο την χαρακτηρίζει και μένει στην μνήμη του καταναλωτή περισσότερο από καθετί άλλο. Το λογότυπο πρέπει να μένει σταθερό μέσα στην ιστοσελίδα και να είναι κατά προτίμηση στο επάνω και αριστερά τμήμα της ώστε να είναι διακριτό. Αρκετές ιστοσελίδες κάνουν χρήση ήχου. Σε περίπτωση που η επιχείρηση επιλέξει κάτι τέτοιο, καλό είναι να μην γίνεται αυτόματα αλλά να είναι στην επιλογή του χρήστη να αποφασίσει αν επιθυμεί να γίνει αναπαραγωγή του ήχου ή όχι. Πάντως, εάν η αναπαραγωγή είναι αυτόματη, καλό θα ήταν να υπάρχει τουλάχιστον η δυνατότητα αυξομείωσης της έντασης. 6.1.6 Χρήση Συνδέσμων Οι σύνδεσμοι χρησιμοποιούνται για να μεταφέρουν τον χρήστη σε άλλες σελίδες του ιστοχώρου. Είναι όργανα της πλοήγησης. Θα πρέπει: Να χρησιμοποιούνται ονόματα συνδέσμων με νόημα Να χρησιμοποιείται ίδιο όνομα σε σύνδεσμο με τον τίτλο της σελίδας που μεταφέρει τον χρηστή Να επαναλαμβάνονται σημαντικοί σύνδεσμοι Να χρησιμοποιείται για σύνδεσμος κείμενο αντί για εικόνα Να χρησιμοποιείται διαφορετικό χρώμα για τους συνδέσμους που έχουν ήδη χρησιμοποιηθεί Να αποφεύγεται η χρήση συνδέσμων μέσα στο κείμενο. Δεν αποτελεί καλή τεχνική σχεδίασης

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Να υποδεικνύεται στον χρήστη αν πρόκειται για εσωτερικό ή εξωτερικό σύνδεσμο. Ο εξωτερικός πρέπει πάντα να ανοίγει σε νέο παράθυρο 6.1.7 Συνηθισμένα λάθη σχεδίασης Τα πλέον συνηθισμένα λάθη που λαμβάνουν χώρα κατά τη σχεδίαση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι συνοπτικά: Η κακή λειτουργία της μηχανής αναζήτησης Ύπαρξη PDF αρχείων για online ανάγνωση Μη αλλαγή χρώματος σε links που έχουν ήδη χρησιμοποιηθεί Κείμενο που δεν μπορεί να σκαναριστεί Μη καθορισμένο μέγεθος χαρακτήρων Τίτλοι σελίδων με δυσκολία ανίχνευσης από μηχανές αναζήτησης Άνοιγμα νέων παραθύρων στην ίδια ιστοσελίδα 6.2 Περιεχόμενο Ιστοσελίδας Το περιεχόμενο είναι το σημαντικότερο στοιχείο της ιστοσελίδας. Είναι ο λόγος για τον οποίο ο χρήστης επισκέπτεται μια ιστοσελίδα. Αν η ιστοσελίδα δεν παρέχει πληροφορία που χρειάζονται οι χρήστες, δεν θα το καλύψει η καλή σχεδίαση και η χρηστικότητα της. Το καλό περιεχόμενο θα καλύψει τα κενά μιας μέτριας σχεδίασης, αλλά ο άριστος σχεδιασμός δεν θα καλύψει ένα φτωχό περιεχόμενο. Μερικά από τα βασικά στοιχεία τα οποία θα πρέπει να περιέχει μια ιστοσελίδα ώστε να θεωρείται πλήρης από τους χρήστες του διαδικτύου παρουσιάζονται παρακάτω: 1. Βασικές πληροφορίες για την επιχείρηση: Στην ιστοσελίδα, η κάθε εταιρεία, θα πρέπει να αναφέρει ξεκάθαρα ποια είναι, ποιες είναι οι υπηρεσίες που προσφέρει στους πελάτες της ή στους επισκέπτες της και γιατί να αυτοί θα πρέπει να προτιμήσουν τη συγκεκριμένη από κάποια άλλη εταιρεία ή από κάποιο άλλο διαδικτυακό κόμβο. 2. Αναλυτικές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της: Στο περιεχόμενο της ιστοσελίδας, θα πρέπει να γίνεται πλήρης αναφορά στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση. Μόνο αν οι

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων επισκέπτες κατανοήσουν το αντικείμενό της και μείνουν ικανοποιημένοι, υπάρχουν ελπίδες να επισκεφτούν εκ νέου την ιστοσελίδα ή να κάνουν χρήση κάποιας από τις υπηρεσίες της. 3. Τα στοιχεία επικοινωνίας: Μια σελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος θα πρέπει απαραίτητα να αφιερωθεί στα στοιχεία επικοινωνίας. Τηλέφωνο, φαξ, διεύθυνση, χάρτης, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αποτελούν απαραίτητα στοιχεία για να γνωρίζει ο επισκέπτης πως θα έρθει άμεσα σε επαφή με την επιχείρηση και τα στελέχη της. Οι χρήστες με αυτόν τον τρόπο θα νιώσουν ασφάλεια γνωρίζοντας ότι πίσω από αυτήν την ιστοσελίδα υπάρχει κάτι υπαρκτό. Η σελίδα επικοινωνίας θα πρέπει να βρίσκεται σε εμφανές και εύκολα προσβάσιμο σημείο ώστε να μπορεί να ανατρέξει εκεί ο χρήστης ανά πάσα στιγμή χωρίς δυσκολία. Μια φόρμα επικοινωνίας κρίνεται επίσης απαραίτητη για να θεωρηθεί μια ιστοσελίδα ολοκληρωμένη από πλευράς περιεχόμενου. Με αυτόν τον τρόπο δίνεται στους χρήστες η δυνατότητα για άμεση και εύκολη επικοινωνία με την επιχείρηση ανά πάσα στιγμή και ανεξαρτήτως ώρας και ημέρας. 6.2.1 Γράφοντας περιεχόμενο για την ιστοσελίδα Το πώς θα παρουσιαστεί το περιεχόμενο της ιστοσελίδας είναι πολύ σημαντικό. Παρακάτω ακολουθούν κάποια βασικά χαρακτηριστικά, τα οποία χρίζουν ιδιαίτερης προσοχής. Πρέπει να υπάρχουν εύχρηστες ακολουθίες δραστηριοτήτων. Όταν περιγράφεται μία δραστηριότητα που έχει μια φυσική ακολουθία βημάτων να είναι καλά δομημένη ώστε να είναι προφανής. Να αποφεύγεται εξειδικευμένη ή επαγγελματική φρασεολογία Να χρησιμοποιούνται οικίες και συνηθισμένες λέξεις Καλό είναι να ορίζονται σε κάποιο σημείο της σελίδας τα ακρωνύμια και οι συντμήσεις που χρησιμοποιούνται Να είναι περιορισμένος ο αριθμός των λέξεων στις προτάσεις και των προτάσεων στις παραγράφους Να χρησιμοποιείται ενεργητική φωνή αντί παθητική

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Οι παράγραφοι να ξεκινούν με περιγραφικές προτάσεις Οι πληροφορίες να είναι καλά οργανωμένες και να αποτυπώνονται καθαρά στη σελίδα Οι πληροφορίες να είναι ομαδοποιημένες Να μην χρειάζονται πολλές κινήσεις από μεριάς των χρηστών για την πραγμάτωση των συνηθέστερων σκοπών μέσα στην ιστοσελίδα Να χρησιμοποιούνται διαγράμματα-γραφήματα για γρήγορη κατανόηση του περιεχομένου Να προβάλλεται μόνο το απαραίτητο περιεχόμενο Να υπάρχει περιεχόμενο για διαφορετικά επίπεδα αναγνωστών Να χρησιμοποιείται χρώμα για ομαδοποίηση της πληροφορίας Να ανανεώνεται συχνά το περιεχόμενο 6.2.3 Χαρακτηριστικά Εμφάνισης κειμένου Κάποια από τα βασικά χαρακτηριστικά που θα πρέπει να έχει το κείμενο παρουσιάζονται ακριβώς παρακάτω: Να χρησιμοποιείται μαύρο χρώμα κειμένου σε ανοιχτό φόντο Να υπάρχει contrast μεταξύ κειμένου και φόντου Να μην γίνεται χρήση μοτίβου στο background Να είναι σταθερό το format του κειμένου από σελίδα σε σελίδα καθώς και όλων των στοιχείων πλοήγησης Να μην γίνεται αλόγιστη χρήση έντονης γραφής Να χρησιμοποιούνται οικείες και συνηθισμένες γραμματοσειρές, και κατ ελάχιστο μέγεθος γραμματοσειράς 12 Να δίνεται έμφαση μόνο στη σημαντική πληροφορία 6.2.4 Ύπαρξη και Χαρακτηριστικά της εσωτερικής Μηχανής αναζήτησης Η εσωτερική Μηχανή Αναζήτησης είναι ένα εργαλείο που δεν πρέπει να λείπει από καμία ιστοσελίδα. Θα πρέπει η επιχείρηση να διασφαλίσει ότι κατά την αναζήτηση, η

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων πληροφορία και τα αποτελέσματα που παρέχονται επαληθεύουν τις προσδοκίες των χρηστών. Επίσης η μηχανή, θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να ψάχνει σε όλη την ιστοσελίδα καθώς επίσης και να είναι εύκολα προσβάσιμη και ορατή από όλες τις σελίδες της ιστοσελίδας. Η αναζήτηση θα πρέπει να είναι εύκολη υπόθεση για τον χρήστη. Τέλος, αν η ιστοσελίδα δεν περιέχει Μηχανή Αναζήτησης είναι καλό να το δηλώνει σε κάποιο εμφανές σημείο. 6.2.5 Χαρακτηριστικά Παροχής Υποστήριξης πελατών-επικοινωνία Οι φόρμες επικοινωνίας είναι μια συλλογή από στοιχεία ελέγχου όπως check boxes, text boxes και κουμπιά, τα οποία είναι ενσωματωμένα στις ιστοσελίδες. Αποτελούν έναν εύχρηστο τρόπο για να επικοινωνούν οι επισκέπτες της ιστοσελίδας με την επιχείρηση. Μέσω αυτών η επιχείρηση μπορεί να πάρει διαφορές χρήσιμες πληροφορίες και να τις αποθηκεύσει σε μια βάση δεδομένων. Καλό είναι να βρίσκονται σε εύκολα προσβάσιμο σημείο μέσα στην ιστοσελίδα. Άλλοι τρόποι επικοινωνίας της επιχείρησης με τους πελάτες της είναι τα Newsletters και οι Συχνές Ερωτήσεις (FAQ s - Frequently Asked Questions). Το πρώτο αφορά στην αποστολή ενημερωτικού υλικού μέσω e-mail από την επιχείρηση προς τους χρήστες και το δεύτερο στις πιο συχνά υποβαλλόμενες ερωτήσεις των χρηστών με τις απαντήσεις από την ίδια την επιχείρηση. Οι περισσότερες ιστοσελίδες δίνουν την δυνατότητα υποβολής σχολίων από τους πελάτες είτε για τα προϊόντα τους είτε για τις υπηρεσίες τους γενικότερα. Με τον τρόπο αυτό, μπορούν να ενημερώνονται τόσο οι υπόλοιποι πελάτες για τα παραπάνω, όσο και η ίδια η επιχείρηση προς βελτίωση της. Τέλος, άλλη μία δυνατότητα επικοινωνίας που μπορεί να παρέχει η επιχείρηση και να λειτουργήσει θετικά, είναι οι χώροι συζήτησης των επισκεπτών μέσα στην ίδια την ιστοσελίδα.

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων 6.3 Το Καλάθι Αγορών και τα Χαρακτηριστικά του Το καλάθι αγορών είναι το σημείο εκείνο στην σελίδα όπου «τοποθετούνται» τα προϊόντα που επιλέγει ο πελάτης προς αγορά. Θα πρέπει να έχει τα εξής χαρακτηριστικά: Να είναι απλό. Κάθε νέο κλικ που θα πρέπει να κάνει ο αγοραστής μειώνει την πιθανότητα αγοράς του προϊόντος Οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από κάθε σημείο της ιστοσελίδας στο καλάθι αγορών Οι πελάτες να έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν την ποσότητα των αντικειμένων στην κάρτα και να διαγράψουν αν επιθυμούν τα προϊόντα που έχουν επιλέξει Το τρέχον συνολικό ποσό να είναι ορατό, ώστε να μην υπερβαίνουν οι αγοραστές τον διαθέσιμο προϋπολογισμό, συμπεριλαμβανομένου και του φόρου και του κόστους μεταφοράς Να υπάρχει δωρεάν τηλεφωνική γραμμή και να παρουσιάζεται σε κάθε σελίδα της διαδικασίας αγοράς, ώστε να μπορούν οι αγοραστές να τσεκάρουν τα όποια στοιχεία επιθυμούν πριν ολοκληρώσουν την συναλλαγή Η ιστορία των συναλλαγών να είναι προσβάσιμη από τον πελάτη για να μπορεί να δεχτεί το ερέθισμα και την έμπνευση των παλαιότερων αγορών Να προτείνονται σχετικά προϊόντα όταν ο πελάτης προσθέτει κάτι στο καλάθι αγορών, αλλά μην το «παρακάνει» η επιχείρηση, αφού κάποιοι χρήστες προτιμούν τις διαδικτυακές αγορές ώστε να αποφεύγουν τους «σκληρούς» πωλητές Μετά την ολοκλήρωση της συναλλαγής να είναι πάντα διαθέσιμη μία ενημέρωση για την πορεία της παράδοσης του προϊόντος Πολλοί χρήστες δεν τολμούν να κάνουν τις αγορές τους μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος γιατί αμφιβάλλουν για την ασφάλεια των συναλλαγών. Η ύπαρξη μηχανισμών πληρωμής που είναι βασισμένες σε σύγχρονα συστήματα κρυπτογραφίας αποτελεί πλέον κάτι περισσότερο από επιτακτική ανάγκη.

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Είναι επιθυμητό να έχει τη δυνατότητα ο χρήστης να επιλέξει ανάμεσα σε διάφορους τρόπους πληρωμής ώστε να καταλήξει σε αυτόν που τον ικανοποιεί και τον διευκολύνει περισσότερο, όπως για παράδειγμα, μέσω πιστωτικής κάρτας, αντικαταβολής, τιμολόγιο κτλ. 6.3.1 Χαρακτηριστικά που διέπουν τη διαδικασία της παραγγελίας Παρακάτω παρουσιάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να αποτελούν τη διαδικασία μιας παραγγελίας: Προηγούμενες παραγγελίες: Η ικανότητα του πελάτη να επισκοπεί τυχόν παλαιότερες παραγγελίες που έχει κάνει στην ιστοσελίδα Κατάσταση παραγγελίας: Η ύπαρξη της δυνατότητας να παρακολουθεί ο πελάτης την κατάσταση στην οποία βρίσκεται η παραγγελία του σε κάθε χρονική στιγμή μετά την ολοκλήρωσή της Προτάσεις: Η ικανότητα της ιστοσελίδας να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που χαρακτηρίζονται από υψηλό ενδιαφέρον για αυτούς. Προσφορές: Η ικανότητα της ιστοσελίδας να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό της που χαρακτηρίζονται από χαμηλή τιμή αναλογικά με την αξία τους. Cross selling: Η ικανότητα της ιστοσελίδας να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που σχετίζονται άμεσα ή χρησιμοποιούνται συνήθως μαζί με το προϊόν το οποίο αγόρασε ή σκέφτεται να αγοράσει ο χρήστης. Up selling: Η ικανότητα της ιστοσελίδας να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που είναι παρεμφερή με το προϊόν το οποίο αγόρασε ή σκέφτεται να αγοράσει ο χρήστης. Επιβεβαίωση παραγγελίας

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Πληροφορίες διανομής: Η ύπαρξη από την ιστοσελίδα σαφών και εμφανών διευκρινίσεων όσον αφορά τη διαδικασία και τη χρέωση της αποστολής. Πολιτική επιστροφής προϊόντων: Η ύπαρξη σαφούς πολιτικής επιστροφής προϊόντων. Υπόσχεση χρόνου παράδοσης: Το κατάστημα θα μπορούσε να εγγυηθεί ότι από τη στιγμή που θα γίνει η παραγγελία τα προϊόντα θα έχουν φτάσει στον καταναλωτή μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό όριο. Πληροφορίες πιστοποίησης: Η ύπαρξη εμφανών αναφορών σε γνωστές εταιρείες ασφαλείας ή σε τράπεζες που εγγυώνται για την ασφαλή διεξαγωγή των συναλλαγών. 6.4 Βελτιστοποίηση αποτελεσμάτων μέσω των μηχανών αναζήτησης Μιλώντας για τα κριτήρια που πρέπει να έχει μια ιστοσελίδα για να είναι πετυχημένη και να έχει τα επιθυμητά αποτελέσματα, δεν θα μπορούσε να μην γίνει αναφορά στην χρησιμότητα της βελτιστοποίησης των αποτελεσμάτων στις μηχανές αναζήτησης. Ο όρος Βελτίωση ή Βελτιστοποίηση Ιστοσελίδων για τις Μηχανές Αναζήτησης (SEO Search Engine Optimization ) αναφέρεται σε όλες εκείνες τις διαδικασίες που χρειάζονται να γίνουν στην δομή και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας, ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο φιλική στις μηχανές αναζήτησης με στόχο την υψηλή κατάταξη της ιστοσελίδας σε αυτές και την αύξηση της επισκεψιμότητας της ιστοσελίδας. Το διαδίκτυο αποτελεί ένα χαοτικό λαβύρινθο με συνεχώς μεταβαλλόμενο και αυξανόμενο όγκο. Σε αυτό το αχανές πλέγμα από ιστότοπους (www) μπορεί ο καθένας να βρει κάθε είδους πληροφορία, για οποιαδήποτε υπηρεσία. Όσους ιστότοπους και αν αποθηκεύσει κάποιος στα αγαπημένα του (favorites) δεν είναι

Κεφάλαιο 6: Κριτήρια Αξιολόγησης Ιστοσελίδων Ηλεκτρονικών Καταστημάτων δυνατόν να καταχωρήσει ούτε καν ένα μικρό τμήμα του διαδικτύου. Για αυτό το λόγο η περιήγηση στο διαδίκτυο γίνεται με τη χρήση των μηχανών αναζήτησης και κατά κύριο λόγο με το Google και λιγότερο με την Yahoo, την MSN, την Bing κλπ. Έτσι λοιπόν, εύλογα δημιουργούνται ερωτήματα όπως τα εξής: «θα καταφέρω να βελτιώσω την ιστοσελίδα μου για να έχω καλύτερα αποτελέσματα στις μηχανές αναζήτησης;» «Πώς θα καταφέρω να βγαίνω στις πρώτες θέσεις στις μηχανές αναζήτησης;» Σε αυτά τα ερωτήματα θα επιχειρηθεί να δοθεί απάντηση παρακάτω. Πάνω από 100 διαφορετικούς παράγοντες λαμβάνουν υπόψη τους οι μηχανές αναζήτησης για να κατατάξουν μια ιστοσελίδα, οι αλγόριθμοι και οι μηχανισμοί καθημερινά εξελίσσονται και όλο και μεγαλύτερες απαιτήσεις δημιουργούνται. Κάποιοι από αυτούς είναι οι εξής: Λέξεις κλειδιά Συνδέσμους σε άλλα sites Click-Through rates (ποσοστό των χρηστών που πατούν πάνω σε διαφημιστικά banners σε σχέση με αυτούς που την βλέπουν) Πληρωμές για εμφάνιση σε αναζητήσεις για συγκεκριμένες λέξειςκλειδιά Η βελτιστοποίηση ιστοσελίδων για τις μηχανές αναζήτησης SEO είναι μια χρονοβόρα και περίπλοκη διαδικασία, που όμως έχει θεαματικά αποτελέσματα εφόσον γίνει σωστά και μεθοδικά. Η βελτιστοποίηση ιστοσελίδων για τις μηχανές αναζήτησης (Google, Yahoo, MSN) αυξάνει την επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα της επιχείρησης, με αποτέλεσμα να βοηθά την εταιρεία να ξεπεράσει τα στενά όρια της τοπικής αγοράς, να αυξήσει τις πωλήσεις της και να επεκταθεί σε νέες, πιο κερδοφόρες αγορές.

Κεφάλαιο 7 Υλοποίηση ενός πρότυπου ηλεκτρονικού Καταστήματος

Κεφάλαιο 7 Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Το κατάστημά που δημιουργήθηκε στα πλαίσια της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας φέρει τον διακριτικό τίτλο «juggling» και βρίσκεται στην ηλεκτρονική διεύθυνση: http://www.freewebstore.org/juggling. Το αντικείμενο πωλήσεων είναι ειδικά προϊόντα και εξοπλισμός για ζογκλέρ. Αποτελεί ένα πρότυπο κατάστημα, το οποίο υλοποιήθηκε με βάση τους κανόνες και τα επιθυμητά χαρακτηριστικά μιας σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως αυτά παρουσιάστηκαν αναλυτικά στο προηγούμενο κεφάλαιο. Βασικός σκοπός καθ όλη τη διάρκεια της δημιουργίας του ηλεκτρονικού αυτού καταστήματος υπήρξε η ικανοποίηση όλων τα κριτηρίων που καθιστούν μια τέτοια σελίδα λειτουργική, ευέλικτη και αποδοτική, στο πλαίσιο φυσικά που αυτό ήταν δυνατό. 77 Εικόνα 7.1: Το Ηλεκτρονικό Κατάστημα juggling

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος 7.1 Αρχική Σελίδα Εικόνα 7.2: Η Αρχική Σελίδα Στην Εικόνα 7.2 απεικονίζεται η Αρχική Σελίδα του καταστήματός. Αυτήν αντικρίζει ο χρήστης όταν πληκτρολογήσει τη διεύθυνση του καταστήματος. Είναι μια πλήρης

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος αρχική σελίδα, καθώς περιέχει όλα τα βασικά χαρακτηριστικά μιας τέτοιας σελίδας. Επάνω και αριστερά, διακρίνεται το λογότυπο της εταιρίας «juggling». Από κάτω υπάρχει μια γραμμή με τον τίτλο των σελίδων του καταστήματος, που περιλαμβάνει τις επιλογές: Home, About, Basket, Contact (δηλαδή Αρχική Σελίδα, Σχετικά με εμάς, Καλάθι Αγορών, Επικοινωνία). Αρκεί να πατήσει κανείς πάνω στην κάθε λέξη για να μεταφερθεί κατευθείαν στην ανάλογη σελίδα. Στα δεξιά, η ίδια γραμμή, περιέχει και την μηχανή αναζήτησης της ιστοσελίδας, η οποία μεταφέρει τον χρήστη σε όποιο σημείο του καταστήματος επιλέξει αρκεί να πληκτρολογήσει την κατάλληλη λέξη ή λέξεις-κλειδιά. Στα αριστερά επίσης της σελίδας υπάρχει η στήλη «Product Categories» - Κατηγορίες Προϊόντων με τα προϊόντα της επιχείρησης ταξινομημένα κατά κατηγορίες ώστε να διευκολύνεται ο χρήστης. Στο δεξί τμήμα υπάρχει το καλάθι αγορών στο οποίο θα αναφερθούμε εκτενώς παρακάτω. Στο κέντρο διακρίνεται το «Welcome»-Καλωσόρισμα της εταιρίας προς τους επισκέπτες με ένα μικρό και περιεκτικό κείμενο, ενώ στην συνέχεια της σελίδας παρουσιάζονται κάποια από τα προϊόντα. Κάτω από τα προϊόντα υπάρχει ένα πλαίσιο με την επιλογή να βάλει κανείς το κατάστημα ως σελιδοδείκτη σε κάποιο προσωπικό του προφίλ στο internet, όπως στο Facebook. Στα δεξιά της σελίδας, βρίσκεται μια στήλη που ονομάζεται «Our Top sellers»-τα Κορυφαία Προϊόντα μας και περιέχει τα προϊόντα που έχουν περισσότερο προτιμηθεί από τους αγοραστές στο παρελθόν. Τέλος, στο κάτω μέρος της σελίδας διακρίνεται μια οριζόντια γραμμή με τις κατηγορίες των προϊόντων και αμέσως μετά οι τρόπους πληρωμής και οι Όρους Χρήσης, καθώς και το Προσωπικό Απόρρητο. 7.2 Προσβασιμότητα Το παρόν κατάστημα έχει συμβατότητα και με τους δύο πολύ διαδεδομένους web browsers, τόσο δηλαδή με τον Internet Explorer όσο και με τον Mozilla Firefox, γεγονός που καθιστά την εμπορική ιστοσελίδα μας εύκολα προσβάσιμη από οποιονδήποτε φυλλομετρητή. Επιπλέον η ταχύτητα της ιστοσελίδας είναι πολύ ικανοποιητική, αφού δεν είναι αργή στο «φόρτωμα».

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος 7.3 Σχεδίαση Ιστοσελίδας Η αρχική σελίδα ικανοποιεί τις απαιτήσεις του χρήστη. Είναι πλήρης, λιτά σχεδιασμένη, ευκρινής σε ότι αφορά τη γραμματοσειρά και το σημαντικότερο απ όλα λειτουργική. Στο «Welcome» της σελίδας χρησιμοποιείται γραμματοσειρά Times New Roman σε μαύρο χρώμα. Ο πελάτης βρίσκει όλες τις πληροφορίες που περιμένει από την ιστοσελίδα καθώς και τις όλες τις επιλογές. Δεν χρησιμοποιούνται μεγάλα ή περιττά κείμενα και ο στόχος της ιστοσελίδας δίνεται άμεσα και εύστοχα. Έχει υπάρξει μέριμνα ώστε το κείμενο να μην κουράζει τον χρήστη και να μην περιέχει PDF αρχεία. Όσον αφορά την διάταξη και την πλοήγηση, ο χρήστης δεν δυσκολεύεται να βρει αυτό που θέλει δεδομένου ότι η ιστοσελίδα είναι ιδιαίτερα καλά οργανωμένη. Η εμφάνιση και η θέση των συνδέσμων πλοήγησης στην σελίδα είναι σταθερή. Επίσης η εμφάνιση του λογότυπου της επιχείρησης είναι σταθερή σε όποια σελίδα του καταστήματος κι αν βρίσκεται ο χρήστης, όπως φαίνεται και στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 7.3: Το λογότυπο του ηλεκτρονικού καταστήματος

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Το βασικό μενού της σελίδας είναι τοποθετημένο σε σταθερή θέση στα αριστερά κάθε σελίδας του καταστήματος, ενώ επιπλέον καταβλήθηκε προσπάθεια για την αποφυγή οριζόντιου scrolling. Στις διάφορες κατηγορίες των προϊόντων, οι οποίες περιέχουν και υποκατηγορίες χρησιμοποιούνται περιγραφικά ονόματα για καλύτερη δόμηση και οργάνωση της πληροφορίας και διευκόλυνση της πλοήγησης. Επιπλέον, εμφανίζεται υπόδειξη της διαδρομής που έχει ακολουθηθεί. Η ιστοσελίδα του ηλεκτρονικού μας καταστήματος δεν εμφανίζει pop-up παράθυρα, αποφεύγοντας έτσι να κάνει την πλοήγηση του χρήστη εκνευριστική. Εικόνα 7.4: Κατηγορίες-Μενού Όσον αφορά τα γραφικά και τις εικόνες, αυτά χρησιμοποιούνται με φειδώ και αποδοτικά και αποφεύγεται η κατάχρηση τους. Επιπλέον, το κατάστημα χαρακτηρίζεται από το ίδιο σταθερό φόντο/ μοτίβο σε όλες τις σελίδες, ώστε να μην μπερδεύει και να μην κουράζει τους επισκέπτες κα εν δυνάμει πελάτες.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.5: Φόντο σχεδίασης του καταστήματος Στο φόντο δεν έχουν τοποθετηθεί εικόνες έτσι ώστε να μην κουράζεται ο χρήστης. Έχουν όμως τοποθετηθεί στα κατάλληλα σημεία και όπου είναι απαραίτητο. Για παράδειγμα, σε κάθε κατηγορία και κάθε υποκατηγορία προϊόντων υπάρχει μία μικρή χαρακτηριστική εικόνα της κατηγορίας ή υποκατηγορίας αυτής, αντιστοίχως. Εικόνα 7.6: Ενδεικτική παρουσίαση μιας Κατηγορίας Προϊόντων Δεν θα μπορούσε να μην περιληφθεί παραλειφθεί από μια εικόνα στο κάθε προϊόν. Σε ορισμένες περιπτώσεις υπάρχουν και περισσότερες από μία εικόνες που το

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος απεικονίζουν, όπου αυτό είναι απαραίτητο και με σκοπό την πιο ολοκληρωμένη πληροφόρηση του χρήστη όσον αφόρα σε συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του προϊόντος και στην εμφάνιση του. Επιπλέον, έχει προβλεφθεί και υπάρχει η δυνατότητα μεγέθυνσης των εικόνων του κάθε προϊόντος. Εικόνα 7.7: Δυνατότητα Μεγέθυνσης Εικόνας Κατά την δημιουργία του ηλεκτρονικού μας καταστήματος, έχουμε επισταμένως αποφύγει τη χρήση ήχου και βίντεο ώστε να μην επιβραδύνεται η «φόρτωση» του καταστήματος. Μόνο ένα μικρό και διακριτικό animation υπάρχει σε όλο το κατάστημα και βρίσκεται στην αρχική σελίδα.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.8: Χρήση Animation στην Αρχική Σελίδα Από τη στιγμή που θα τοποθετήσει ο πελάτης έστω και ένα προϊόν στο Καλάθι Αγορών, εμφανίζεται πλέον στα δεξιά της σελίδας το περιεχόμενο του Καλαθιού και φυσικά το συνολικό κόστος των προϊόντων που έχουν επιλεχθεί καθώς επίσης και οι ποσότητες των προϊόντων που ο πελάτης έχει επιλέξει. Με τον τρόπο αυτό, σε όποιο σημείο της ιστοσελίδας κι αν βρίσκεται ο χρήστης, μπορεί πολύ εύκολα να βλέπει το χρηματικό ποσό που έχει ήδη ξοδέψει, ώστε να προγραμματίσει εγκαίρως τις επόμενες κινήσεις του. Εικόνα 7.9: Εμφάνιση του Καλαθιού Αγορών

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Στο τέλος της σελίδας υπάρχει μία γραμμή με τις κατηγορίες των προϊόντων ώστε να διευκολύνει τον επισκέπτη όταν βρίσκεται χαμηλά στην ιστοσελίδα και να μπορεί αυτός να έχει εύκολη πρόσβαση σε οποιοδήποτε σημείο της ιστοσελίδας κι αν βρίσκεται, όπως φαίνεται στην εικόνα που ακολουθεί. Εικόνα 7.10: Γραμμή Κατηγοριών Προϊόντων 7.4 Περιεχόμενο Ιστοσελίδας 7.4.1 Γράφοντας Περιεχόμενο για το Κατάστημα Έχει δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στον τρόπο γραφής των πληροφοριών ώστε ο χρήστης να μην κουράζεται και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας να είναι πλήρως κατανοητό. Ο γραπτός λόγος που χρησιμοποιείται είναι πεζός για να είναι άμεσος, ενώ δε γίνεται χρήση κεφαλαίων γραμμάτων έτσι ώστε να διασφαλίζεται η εύκολη και κυρίως ξεκούραστη ανάγνωση από τον πελάτη. 7.4.2 Προϊόντα και Υπηρεσίες Το κατάστημα απευθύνεται σε άτομα που επιθυμούν να αγοράσουν ζογκλερικά είδη και εξοπλισμό. Τα είδος των προϊόντων του δηλαδή είναι πολύ συγκεκριμένο, γι αυτό και ικανοποιεί τους λάτρεις του είδους αλλά και όποιον ενδιαφέρεται να

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος ξεκινήσει, αφού προωθεί προϊόντα τόσο για αρχάριους όσο και για προχωρημένους. Τα προϊόντα παραγγέλνονται και αποστέλλονται στο μέρος που ο πελάτης επιθυμεί. Το αντικείμενο της ιστοσελίδας γίνεται γνωστό στον χρήστη από την Αρχική Σελίδα. Στη βασική-αρχική παρουσίαση των προϊόντων, ο χρήστης μπορεί να δει μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες γι αυτά, όπως: το όνομα, την εικόνα τους, την τιμή, και μια πολύ μικρή περιγραφή. Με τον τρόπο αυτό δεν κουράζεται με περιττές για αυτόν πληροφορίες. Πρώτα από όλα ο πελάτης θέλει να έχει μια πιο βασική εικόνα για το προϊόν και στη συνέχεια, εφόσον του κεντρίσει το ενδιαφέρον, μπορεί να πατήσει επάνω σε αυτό για να δει όλες τις λεπτομέρειες που το χαρακτηρίζουν. Εικόνα 7.11: Πρώτη Γνωριμία με το Προϊόν Όταν λοιπόν ο πελάτης θελήσει να μάθει περισσότερα για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος κάνει κλικ επάνω σε αυτό, και τότε εμφανίζεται η εξής εικόνα. Ο πελάτης βλέπει το όνομα του προϊόντος, την τιμή στα δεξιά του, την εικόνα ή τις εικόνες που το απεικονίζουν, τις λεπτομέρειες του προϊόντος και τις απόψεις-σχόλια των υπόλοιπων πελατών αν αυτοί έχουν καταχωρήσει στο παρελθόν για το συγκεκριμένο προϊόν.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.12: Το προϊόν Δίνεται επιπλέον, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η δυνατότητα στον πελάτη να μεγεθύνει την εικόνα ή να δει και περισσότερες για το συγκεκριμένο προϊόν εφόσον έχουν καταχωρηθεί, προκειμένου να έχει μια πιο ολοκληρωμένη άποψη. Επίσης, πληροφορείται για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος σε περισσότερα από ένα χρώματα και εάν του δίνεται η δυνατότητα να επιλέξει το χρώμα που επιθυμεί, όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7. 12: Επιλογή χρώματος προϊόντος Στις Λεπτομέρειες-Summary δίνονται διάφορα και διαφορετικά χαρακτηριστικά όσον αφορά το προϊόν. Καταρχήν δίνεται η περιγραφή του. Επιπλέον δίνονται πληροφορίες όπως, η σωστή χρήση του, το βάρος του, η διάμετρος του κ.α. Εικόνα 7.13: Λεπτομέρειες Προϊόντος

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Επιπλέον φαίνεται ο κωδικός του προϊόντος και κάτω από την τιμή ο αριθμός των τεμαχίων που είναι διαθέσιμα προς πώληση (πχ. Units in Stock: 8). Στο τέλος, και κάτω από τις λεπτομέρειες υπάρχει ένα πλαίσιο που ονομάζεται «Customers Reviews», δηλαδή Σχόλια Πελατών. Εδώ ο πελάτης μπορεί να δει τα σχόλια που έχουν αφήσει οι υπόλοιποι πελάτες για το συγκεκριμένο προϊόν, είτε πρόκειται για αρνητικά είτε για θετικά σχόλια, όπως και την βαθμολογία που του έχουν δώσει, όπως φαίνεται στην εικόνα που ακολουθεί. Εικόνα 7.14: Σχόλια Πελατών Ο κάθε πελάτης μπορεί προαιρετικά αν το επιθυμεί να συμπληρώσει μία φόρμα με το σχόλιο του για το προϊόν, να γράψει δηλαδή ένα κείμενο και να βαθμολογήσει το προϊόν από 1 έως 5 αστέρια με κορυφαία βαθμολογία τα 5 αστέρια. Το σχόλιο αυτό θα είναι ορατό από όλους τους επισκέπτες της ιστοσελίδας, όταν μπουν στις λεπτομέρειες του προϊόντος για το οποίο έχει καταχωρηθεί βαθμολογία. Αυτό αποτελεί ιδιαίτερα θετικό στοιχείο της ιστοσελίδας αφού επιτρέπει στους πελάτες/ χρήστες να ανταλλάζουν απόψεις για το προϊόν και να μαθαίνουν πληροφορίες που ίσως αποδειχτούν χρήσιμες. Εν ολίγοις, ο πελάτης έχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζεται για το προϊόν.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7. 15: Φόρμα καταχώρησης σχολίου για προϊόν 7.5 Το καλάθι Αγορών Στο επάνω τμήμα της σελίδας διακρίνεται η σελίδα του καλαθιού αγορών η οποία ονομάζεται «Basket». Οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτό από κάθε σημείο της ιστοσελίδας. Βρίσκεται σε σταθερό σημείο και είναι απλό και λειτουργικό ώστε να μην αποθαρρύνει τον χρήστη με το πάτημα πολλαπλών κλικ. Στην παρακάτω εικόνα παρουσιάζεται το Καλάθι Αγορών. Εικόνα 7.16: Το Καλάθι Αγορών Οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να δουν ανά πάσα στιγμή τα προϊόντα που έχουν τοποθετήσει εκεί, να προσθέσουν καινούρια προϊόντα ή να αφαιρέσουν, να δουν αναλυτικά την τιμή του κάθε προϊόντος, καθώς επίσης και το συνολικό κόστος των

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος αγορών τους ώστε να μην υπερβούν τον προϋπολογισμό τους. Επιπλέον, έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν τις ποσότητες των τεμαχίων στην κάρτα και να διαγράψουν εφόσον επιθυμούν τα προϊόντα που έχουν επιλέξει. Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί με δύο τρόπους, είτε από τη σελίδα «Basket», είτε από το πλαίσιο που εμφανίζεται στα δεξιά «Shopping Basket». Εικόνα 7.18 : Μέσα στο Καλάθι Αγορών Μέσα στο Καλάθι, οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα, όποτε το επιθυμούν να ολοκληρώσουν την παραγγελία τους επιλέγοντας και πατώντας το κουμπί Checkout ή να συνεχίζουν τις αγορές τους επιλέγοντας και πατώντας το Continue Shopping. Μπορούν επίσης να επιστρέψουν στην περιήγηση της ιστοσελίδας όσες φορές το επιθυμούν, είτε πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας, είτε μετά.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.19: Το καλάθι Αγορών Για να ολοκληρωθεί η παραγγελία ο πελάτης καλείται να συμπληρώσει την φόρμα παραγγελίας όπως αυτή φαίνεται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 7.20: Φόρμα Παραγγελίας Ο πελάτης εισάγει τα στοιχεία του στην εν λόγω φόρμα για να συνεχίσει την παραγγελία του. Η φόρμα που του εμφανίζεται είναι απλή και ο πελάτης μπορεί εύκολα να τη συμπληρώσει, καθώς η ιστοσελίδα έχει φροντίσει να ενημερώνει και να εμφανίζει μηνύματα με πληροφορίες σε αρκετά πεδία της φόρμας. Επιπλέον, ο

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος χρήστης μπορεί να κάνει τις επιλογές του όσον αφορά τον τρόπο πληρωμής της παραγγελίας. Τέλος, αφού συμπληρωθεί το δελτίο παραγγελίας, το σύστημα ενημερώνει τον πελάτη ότι η παραγγελία του έχει καταχωρηθεί και του εμφανίζει επίσης τον αριθμό της παραγγελίας, έτσι ώστε να μπορεί ο ίδιος να παρακολουθεί ανά πάσα στιγμή μέσα από την ιστοσελίδα σε ποιο στάδιο εξέλιξης βρίσκεται αυτή. Στο τέλος της φόρμας δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει τον τρόπο πληρωμής που επιθυμεί, για παράδειγμα, με MasterCard, Visa κτλ. Εικόνα 7.21: Επιλογή τρόπου Πληρωμής 7.6 Μηχανή Αναζήτησης Μία από τις βασικότερες ίσως δυνατότητες που προσφέρει το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η δυνατότητα αναζήτησης. Η γρήγορη αναζήτηση δέχεται ένα και μοναδικό όρισμα αναζήτησης και παράγει ένα σύνολο αποτελεσμάτων. Γράφοντας τη λέξη beanbags για παράδειγμα, λαμβάνονται τα ακόλουθα αποτελέσματα, όπως φαίνεται στην επόμενη εικόνα.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.22: 17 Η Μηχανή Αναζήτησης Σε περίπτωση που η αναζήτηση δε δώσει κανένα αποτέλεσμα, τότε η ιστοσελίδα ενημερώνει τον χρήστη, εμφανίζοντας κατάλληλα μηνύματα. Εικόνα 7.23: Η Μηχανή Αναζήτησης

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος 7.7 Επικοινωνία- Contact Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, κατά την περιγραφή της αρχικής σελίδας, το κατάστημα περιλαμβάνει ακόμα τρεις σελίδες πέραν της αρχικής. Μία από αυτές είναι και η σελίδα «Contact-Επικοινωνία». Για τους πιο απαιτητικούς χρήστες ή για τους χρήστες που αντιμετώπισαν δυσκολίες, η ιστοσελίδα παρέχει τη δυνατότητα της επικοινωνίας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την αντιμετώπιση προβλημάτων ή ακόμα και για την περίπτωση που ο χρήστης νοιώθει κάποια ανασφάλεια και έχει την ανάγκη να επικοινωνήσει με κάποιον υπεύθυνο ή ακόμα και για να εκφράσει τα σχόλια και τα παράπονά του. Οι τρόποι επικοινωνίας που τους παρέχονται είναι δύο: τηλεφωνικώς και με φόρμα επικοινωνίας, όπως αυτή φαίνεται ακριβώς παρακάτω. Εικόνα 7.24 :Η Φόρμα Επικοινωνίας Αφού λοιπόν αυτή συμπληρωθεί, εμφανίζεται ένα απαντητικό μήνυμα στον χρήστη ευχαριστώντας τον για την επικοινωνία του με την εταιρία, και επιβεβαιώνοντας ουσιαστικά την λήψη του μηνύματος του.

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Εικόνα 7.25: Επιβεβαίωση αποστολής της Φόρμας Επικοινωνίας 7.8 Σχετικά με Εμάς- About Άλλη μία σελίδα του καταστήματος που εμφανίζει πληροφορίες για αυτό, όπως το πότε ιδρύθηκε, ποιοι το αποτελούν, πού εδρεύει αν υπάρχει και φυσικό κατάστημα κτλ. Εικόνα 7.26: About-Σχετικά με Εμάς

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος 7.9 Recently Viewed Αφορά στο πλαίσιο που εμφανίζεται στα δεξιά της ιστοσελίδας, σε όποια σελίδα του καταστήματος κι αν βρίσκεται ο πελάτης. Εμφανίζεται από τη στιγμή που ο πελάτης πατήσει επάνω σε κάποιο προϊόν για να δει τα χαρακτηριστικά και τις λεπτομέρειες του, και όχι αν απλά κοιτάζει τη βασική του περιγραφή όπως αυτή παρουσιάζεται. Το πλαίσιο αυτό ανανεώνεται συνεχώς καθ όλη την περιήγησή του πελάτη στην ιστοσελίδα. Αποτελεί ένα βασικό και πολύ χρήσιμο εργαλείο που βοηθάει τον πελάτη να ανατρέξει από εκεί κατευθείαν σε όποιο προϊόν είδε και επιθυμεί να ξανακοιτάξει. Σε περίπτωση που αποχωρήσει από την ιστοσελίδα και επιθυμήσει να επιστρέψει εκ νέου, το πλαίσιο αυτό δεν θα χάνεται. Εικόνα 7.27: Recently Viewed 7.10 Our Top Sellers- Τα Κορυφαία μας Προϊόντα Στα δεξιά της ιστοσελίδας και από κάθε σημείο της μπορεί ο πελάτης να δει τα προϊόντα με τις περισσότερες πωλήσεις του καταστήματος- τα Κορυφαία δηλαδή Προϊόντα. Η στήλη αυτή, που ονομάζεται «Our Top Sellers», ανανεώνεται επίσης

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος συνεχώς όπως και η προηγούμενη, ανάλογα με τις προτιμήσεις των πελατών στο σύνολο τους. Έτσι, δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να έχει άμεση και εύκολη πρόσβαση στα πιο δημοφιλή προϊόντα της εταιρίας. Εικόνα 7.28: Our Top Sellers-Η Στήλη με τα Κορυφαία μας Προϊόντα Δυνατότητα ανάρτησης σε προφίλ άλλης ιστοσελίδας Στο κάτω μέρος της ιστοσελίδας το κατάστημα δίνει τη δυνατότητα στον χρήστη να αναρτήσει σύνδεσμο που να παραπέμπει σε προϊόν της εταιρίας ή σε ολόκληρη την ιστοσελίδα προκειμένου να έχει άμεση πρόσβαση σε αυτήν από το προφίλ του ο ίδιος ή οι φίλοι του, όπως στο Facebook, Twitter, Diigo, Google bookmarks, Yahoo Buzz και σε πολλές άλλες ακόμη. Το πλαίσιο από όπου έχει τη δυνατότητα να το κάνει αυτό φαίνεται στην παρακάτω εικόνα. Εικόνα 7.29: Δυνατότητα bookmark

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος Στο παρακάτω παράδειγμα, ο χρήστης ανάρτησε το σύνδεσμο ενός συγκεκριμένου προϊόντος στο προφίλ του στο Facebook. Πατώντας λοιπόν πάνω στην ηλεκτρονική διεύθυνση που του εμφανίζεται μετά από αυτήν του την ενέργεια, μπορεί άμεσα και γρήγορα να μεταφερθεί στο συγκεκριμένο σημείο του καταστήματος. Η δυνατότητα αυτή που του προσφέρει το κατάστημα, είναι πολύ λειτουργική για τον ίδιο τον χρήστη αλλά και εξίσου ωφέλιμη για το κατάστημα αφού κάνει την πρόσβαση σε αυτό πολύ εύκολη. Εικόνα 7.30: Ανάρτηση στο προφίλ του χρήστη στο Facebook 7.11 Privacy Policy-Αρχές Προσωπικού Απορρήτου Όλοι οι χρήστες μπορούν να διαβάσουν για το Προσωπικό Απόρρητο και τις Αρχές που το διέπουν για το παρόν κατάστημα. Κάθε κατάστημα οφείλει να τις αναφέρει για να μην εκτεθεί στον πελάτη σε περίπτωση κάποιου προβλήματος, παρόλα αυτά λίγοι χρήστες μπαίνουν στη διαδικασία να τις διαβάσουν. Στο τέλος της ιστοσελίδας και δεξιά, διακρίνεται η λέξη Privacy, από όπου κάνοντας κλικ πάνω της μπορεί να εισέλθει κανείς στη συγκεκριμένη σελίδα. Αναφέρεται για παράδειγμα στο πώς χρησιμοποιεί το κατάστημα τα προσωπικά δεδομένα των πελατών, ότι δεν «πουλάει» τα δεδομένα αυτά σε άλλους οργανισμούς

Κεφάλαιο 7: Υλοποίηση ενός Πρότυπου Ηλεκτρονικού Καταστήματος ή εταιρίες, ότι υπάρχει η περίπτωση χρησιμοποήσης cookie για την συλλογή χρήσιμων πληροφορίων για το κατάστημα κτλ. Εικόνα 7.31: Privacy Policy- Αρχές Προσωπικού Απορρήτου 7.12 Terms of Use- Όροι Χρήσης Η πρόσβαση και για αυτή τη σελίδα, όπως και για την προηγούμενη, γίνεται από το κάτω δεξιά μέρος της ιστοσελίδας, πατώντας πάνω στον σύνδεσμο «Terms». Περιέχει όλες τις πληροφορίες σχετικά με τους όρους χρήσης της ιστοσελίδας, όπως: τα δικαώματα και τις υποχρεώσεις των χρηστών, ότι τηρείται το Προσωπικό Απόρρητο κτλ. Εικόνα 18: Terms of Use- Όροι Χρή