Αναγνώριση Αναγκών Πελάτη

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Αναγνώριση Αναγκών Πελάτη"

Φιλοκράτης Παπανδρέου
8 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Αναγνώριση Αναγκών Πελάτη Product Development Process Προγραµµατισµός Προγραµµατισµός Ανάπτυξη Ανάπτυξη Ιδέας Ιδέας Σχεδίαση Σχεδίαση Συστήµατος Συστήµατος Λεπτοµερής Λεπτοµερής Σχεδιασµός Σχεδιασµός οκιµή οκιµή και και Βελτιώσεις Βελτιώσεις Προκαταρκτική Προκαταρκτική Παραγωγή Παραγωγή

Συστήµατος Συστήµατος Λεπτοµερής Λεπτοµερής Σχεδιασµός Σχεδιασµός οκιµή

2 ΣΚΟΠΟΣ Το προϊόν εστιάζεται στις απαιτήσεις του πελάτη Σαφείς και λανθάνουσες ανάγκες Βάση για ανάπτυξη προδιαγραφών εν αγνοούνται βασικές απαιτήσεις του Κατανόηση και διαφάνεια στις απαιτήσεις σε όλη την οµάδα ανάπτυξης Καταχώρηση των απαιτήσεων

αγνοούνται βασικές απαιτήσεις του Κατανόηση και διαφάνεια

3 ιαδικασία Ανάπτυξης Ιδέας Εντολή Αποστολής Αναγνώριση Αναγκών Πελάτη Καθιέρωση Επιθυµητών Προδιαγραφών ηµιουργία Ιδεών Προιόντος Επιλογή Ιδέας (ων) Προιόντος οκιµή Ιδεών Προιόντος Καθιέρωση Τελικών προδιαγραφών Προγραµµατ. Κάθετων ραστηριοτήτων Πλάνο Ανάπτυξης Εκτέλεση Οικονοµικής Ανάλυσης οκιµή Ανταγωνιστικών Προιόντων ηµιουργία και οκιµή Πρωτοτύπων

Ιδεών Προιόντος Καθιέρωση Τελικών προδιαγραφών Προγραµµατ.

4 ιαδικασία Αναγκών Πελάτη Ορισµός Σκοπού Εντολή Αποστολής Συγκέντρωση Πρωταρχικών εδοµένων Συνεντεύξεις Εστιακές Οµάδες Παρατηρήσεις Ερµηνεία Πρωταρχικών εδοµένων Οργάνωση των Αναγκών Ιεράρχηση Καθιέρωση Σηµασίας Επισκοπήσεις Ποσοτικοποίηση Αναγκών Ανάδραση στη διαδικασία Συνεχής βελτίωση

Πρωταρχικών εδοµένων Οργάνωση των Αναγκών Ιεράρχηση Καθιέρωση Σηµασίας

5 Παράδειγµα Απαιτήσεων Πελάτη: Ηλεκτρικό κατσαβίδι µπαταρίας

6 Ορισµός Εντολής Example: Screwdriver Project Product Description A hand-held, power-assisted device for installing threaded fasteners Key Business Goals Product introduced in 4th Q of % gross margin 10% share of cordless screwdriver market by 2004 Primary Market Do-it-yourself consumer Secondary Markets Casual consumer Light-duty professional Assumptions Hand-held Power assisted Nickel-metal-hydride rechargeable battery technology Stakeholders User Retailer Sales force Service center Production Legal department

Primary Market Do-it-yourself consumer Secondary Markets Casual consumer Light-duty professional Assumptions Hand-held Power

7 Πόσοι Πελάτες? 100 Ποσοστό αναγνώρισης αναγκών Ατοµικές Συνεντεύξεις (1 ώρα) Εστιακές Οµάδες (2 ώρες) Αριθµός Αποκρίσεων ή Οµάδες From: Griffin, Abbie and John R. Hauser. The Voice of the Customer, Marketing Science. vol. 12, no. 1, Winter 1993.

ώρα) Εστιακές Οµάδες (2 ώρες) 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Αριθµός

8 ΣΥΛΛΟΓΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ Κύριοι χρήστες, έχουν δώσει ήδη µια λύση στο πρόβληµα Έχουµε µείξη οριακών, σταθερών και επαγγελµατιών χρηστών και πωλητών Χρησιµοποιούµε διάφορα µέσα για τη διενέργεια και καταγραφή της συλλογής

επαγγελµατιών χρηστών και πωλητών Χρησιµοποιούµε

9 ΜΕΤΑΦΡΑΣΗ ΣΕ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ

10 Πέντε οδηγίες για την συγγραφή των Αναγκών Οδηγία Customer Statement Need Statement-Wrong Need Statement-Right Τι Όχι Πως Why don t you put protective shields around the battery contacts? The screwdriver battery contacts are covered by a plastic sliding door. The screwdriver battery is protected from accidental shorting. Ακρίβεια I drop my screwdriver all the time. The screwdriver is rugged. The screwdriver operates normally after repeated dropping. Θετική όχι Αρνητική It doesn t matter if it s raining, I still need to work outside on Saturdays. The screwdriver is not disabled by the rain. The screwdriver operates normally in the rain. Ιδιότητα του Προιόντος I d like to charge my battery from my cigarette lighter. An automobile cigarette lighter adapter can charge the screwdriver battery. The screwdriver battery can be charged from an automobile cigarette lighter. Αποφυγή Must και Should I hate it when I don t know how much juice is left in the batteries of my cordless tools. The screwdriver should provide an indication of the energy level of the battery. The screwdriver provides an indication of the energy level of the battery.

The screwdriver is rugged. The screwdriver operates normally after repeated dropping. Θετική όχι Αρνητική It doesn t matter if it s raining, I still need to work outside on Saturdays.

11 Organized List of Customer Needs The S D provides p lenty of pow er to d rive screw s. * T he S D m ai n ta in s po we r for se ve ra l ho ur s o f he avy u se. * ** T he S D ca n driv e s cr ew s in to ha rd wood. * The SD is easy to set-up and use. T h e S D is ea sy to tu rn on. The S D prevents inadvertent switching o ff. T he S D driv e s sh eet me ta l s crew s in to m e ta l d uctwo rk. * T h e u s er c an set th e m a xim u m t or qu e of the SD. The S D provide s r eady access to bits or a ccessories. *** The S D drives screws faster than b y hand.!* * The S D m akes i t easy to start a s crew. *!* The S D can be u sed to create a pilot hole. * T h e S D c an b e a tta c he d t o th e us er for te m por ary st or ag e. The S D retains the screw before it is driven. Th e S D po w er is co n ven ien t. The S D is easy to recharge. T h e S D c an b e u se d w hile re ch arging. T he S D w orks w it h a v arie ty of sc rew s. *** The S D r echarges quickly. The S D can turn philips, torx, socket, and hex head s crews. T h e S D ba tte ri es are r ea d y to us e wh en n ew. T h e u s er c an ap p ly to rq ue ma n ua lly to the SD to dr iv e a screw. ** ** The S D can turn m any sizes o f screw s.!** ** The S D can acc ess mos t screws. Th e S D la st s a long t ime. The S D can be m ane uvered in tight areas. ** The S D tip survives heavy use. T he S D ca n acce ss s cr ew s a t th e e nd o f de ep, na rr o w ho le s. T h e S D c an b e h am m ere d. * T h e S D c an b e dr op p ed from a lad d er w it h ou t d a ma g e. The S D turns screws t hat are i n po or con dition. The S D can be u sed to remove grease and dirt from screws. The SD is easy to store. The S D allows the user to work with pa inted s crew s. * T h e S D fits in a to o lb o x e as il y. ** T h e S D c an b e c ha rg ed w hi le in s to rag e. T he S D fe el s go od in the u se r's han d. T h e S D r es is ts co rro sion wh en lef t ou tsi d e or in da m p p la c es. T h e S D m ai n tai n s its ch ar ge aft er lo ng p erio ds of st or ag e. The S D is com fortable wh en the user resists twisting. T h e S D m ai n tai n s its ch ar ge w he n w et. The S D is balanced in the u ser's han d. The S D is equally easy to use in righ t or left han ds. Th e S D p rev en ts dam a ge to t he w o rk. The S D weight is just righ t. * T h e S D pre ve nt s da m ag e t o th e scr ew h ea d. T he S D is wa rm t o to uc h in co ld we athe r. The S D prevents scratching of finished surfaces. T he S D re m a in s co m forta bl e w hen left in th e s un. The SD ha s a plea sant s ound wh en in use. The S D is eas y to control wh ile turning screw s. The u ser can e asily push on the SD. Th e S D loo k s l ike a p rofessio n al q u ali ty t ool. T he u se r can e asily res is t th e SD tw isting. The S D can be locked "on." Th e S D is sa fe. T he S D sp eed ca n be c on tr o lled b y t he u se r wh ile t u rnin g a s cr ew. The S D c an be used on electrical devices. T h e S D do es no t cu t t h e u s er' s h an d s. T he u se r can e asily see w he re the s cre w is. The S D does n ot strip screw h eads. T he S D is easily re ve rs ibl e. *** The S D is com fortable wh en the user p ushes on it.!* *** *! *** ***!** * T he S D re m a in s al ign ed w ith the screw hea d w itho ut slip pi n g. *** ** * *

T he S D driv e s sh eet me ta l s crew s in to m e ta l d uctwo rk. * T h e u s er c an set th e m a xim u m t or qu e of the SD. The S D provide s r eady access to bits or a ccessories.

12 Παράδειγµα Οπτικής Πληροφόρησης: Μελέτη τσάντας Βιβλίων

13 Άσκηση µετάφρασης αναγκών: Παράδειγµα µελέτης τσάντας βιβλίων See how the leather on the bottom of the bag is all scratched; it s ugly. When I m standing in line at the cashier trying to find my checkbook while balancing my bag on my knee, I feel like a stork. This bag is my life; if I lose it I m in big trouble. There s nothing worse than a banana that s been squished by the edge of a textbook. I never use both straps on my knapsack; I just sling it over one shoulder.

When I m standing in line at the cashier trying to find my checkbook while balancing my bag on my knee, I feel like a

14 Συµβουλές Να καταλάβεις Τι όχι Πως Συνάντηση µε τους πελάτες στο χώρο χρήσης. Συλλογή εικόνων, τοποθετήσεων και κειµένων. Στηρίγµατα έλκουν τις απαντήσεις του πελάτη. Οι συνεντεύξεις είναι πιο αποδοτικές από τις εστιακές οµάδες. Συνέντευξη µε όλους τους ενδιαφερόµενους και όχι µόνο µε τους κύριους πελάτες. Ανάπτυξη µιας οργανωµένης λίστας αναγκών. Κοίτα για λανθάνουσες ανάγκες. Επισκόπηση για την ποσοτικοποίηση των αντισταθµίσεων. ηµιούργησε ένα video για να επικοινωνήσεις τα αποτελέσµατα.

Συνέντευξη µε όλους τους ενδιαφερόµενους και όχι µόνο µε τους κύριους πελάτες. Ανάπτυξη µιας οργανωµένης λίστας αναγκών.

Σχετικά έγγραφα

I Feel Pretty VOIX. MARIA et Trois Filles - N 12. BERNSTEIN Leonard Adaptation F. Pissaloux. ι œ. % α α α œ % α α α œ. œ œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ ƒ.

I Feel Pretty VOIX. MARIA et Trois Filles - N 12. BERNSTEIN Leonard Adaptation F. Pissaloux. ι œ. % α α α œ % α α α œ. œ œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ ƒ. VOX Feel Pretty MARA et Trois Filles - N 12 BERNSTEN Leonrd Adpttion F. Pissloux Violons Contrebsse A 2 7 2 7 Allegro qd 69 1 2 4 5 6 7 8 9 B 10 11 12 1 14 15 16 17 18 19 20 21 22 2 24 C 25 26 27 28 29