ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΕΝΤΥΠΟ. για τις επενδυτικές υπηρεσίες και τα χρηματοπιστωτικά μέσα

Transcript

1 ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΕΝΤΥΠΟ για τις επενδυτικές υπηρεσίες και τα χρηματοπιστωτικά μέσα

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 ΣΤΟΧΟΙ ΚΑΙ ΠΛΑΙΣΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑΣ Η ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΑΙ ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ Η EUROBANK ERGASIAS ΑΕ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΧΕΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΧΡΕΩΣΕΙΣ ΑΝΤΙΠΑΡΟΧΕΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι Επαγγελματίες πελάτες Ιδιώτες Πελάτες ΑΛΛΑΓΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΣΥΜΒΑΤΟΤΗΤΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟΥ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΚΡΙΤΙΚΗ ΕΥΧΕΡΕΙΑ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ.17 5 ΦΥΛΑΞΗ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΜΕΣΩΝ Η ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΛΥΨΗΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΑ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΑ ΜΕΣΑ ΜΕΣΑ ΧΡΗΜΑΤΑΓΟΡΑΣ ΕΙΣΗΓΜΕΝΟΙ ΜΕΤΟΧΙΚΟΙ ΤΙΤΛΟΙ ΟΜΟΛΟΓΑ, ΆΛΛΟΙ ΧΡΕΩΣΤΙΚΟΙ ΤΙΤΛΟΙ, ΕΜΤΝ ΑΜΟΙΒΑΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΑ ΔΟΜΗΜΕΝΑ/ΣΥΝΘΕΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΠΑΡΑΓΩΓΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Συμβόλαια Μελλοντικής Εκπλήρωσης - Futures Προθεσμιακές Συμβάσεις - Forwards Συμβόλαια Δικαιωμάτων Προαίρεσης - Options Επενδύσεις σε Συμφωνίες Ανταλλαγής - Swaps ΕΝΤΟΛΕΣ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΣΕ ΕΙΣΗΓΜΕΝΑ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΑ ΜΕΣΑ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΟΙ ΚΙΝΔΥΝΟΙ...44

3 1 Στόχοι και Πλαίσια Εφαρμογής της Νέας Νομοθεσίας Ο Νόμος για τις Αγορές Χρηματοπιστωτικών Μέσων & άλλες διατάξεις (ν.3606/2007) ενσωματώνει στην ελληνική νομοθεσία την Οδηγία 2004/39/ΕΚ για τις αγορές χρηματοπιστωτικών μέσων. Ο Νόμος θεσπίζει κανόνες για την άσκηση των δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων που παρέχουν επενδυτικές υπηρεσίες ή ασκούν επενδυτικές δραστηριότητες. Επιπλέον, καθορίζει την οργανωτική δομή των επιχειρήσεων παροχής επενδυτικών συμβουλών, θεσπίζει ένα συνολικό ρυθμιστικό καθεστώς που διέπει την εκτέλεση των συναλλαγών πελατών ώστε να εξασφαλιστεί υψηλή ποιότητα στην εκτέλεσή τους στις ρυθμιζόμενες αγορές διαπραγμάτευσης και στοχεύει κυρίως στην προστασία των επενδυτών τους. Οι διατάξεις του νόμου αυτού εφαρμόζονται στις Ανώνυμες Εταιρείες Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΑΕΠΕΥ), στις Ανώνυμες Εταιρείες Επενδυτικής Διαμεσολάβησης (ΑΕΕΔ) καθώς και σε οργανωμένες αγορές και στους διαχειριστές αγοράς. Επίσης, ορισμένες διατάξεις του νόμου αυτού εφαρμόζονται στις Ανώνυμες Εταιρείες Διαχείρισης Αμοιβαίων Κεφαλαίων διευρυμένου σκοπού (ΑΕΔΑΚ) και σε πιστωτικά ιδρύματα, όταν τα εν λόγω ιδρύματα παρέχουν μία ή περισσότερες επενδυτικές υπηρεσίες ή ασκούν επενδυτικές δραστηριότητες. Οι διατάξεις δεν εφαρμόζονται για πρόσωπα και επιχειρήσεις όπως προβλέπεται στην παράγραφο 4 του άρθρου 3 ν.3606/07.

4 2 Η Τράπεζα και οι Υπηρεσίες της 2.1 Η Eurobank Ergasias ΑΕ Η Τράπεζα Eurobank Ergasias Aνώνυμη Εταιρία. (στο εξής «Τράπεζα ή Eurobank Ergasias») είναι ένας Ευρωπαϊκός οργανισμός ο οποίος δραστηριοποιείται στην ευρύτερη περιφέρεια της Νοτιοανατολικής Ευρώπης και συγκαταλέγεται στους πρωταγωνιστές των τραπεζικών εξελίξεων στις χώρες στις οποίες έχει παρουσία. Στην Ελλάδα, η Eurobank Ergasias, βάσει στοιχείων έτους 2011, κατέχει το υψηλότερο μερίδιο στην Τραπεζική Επιχειρήσεων κυριαρχεί στην Επενδυτική Τραπεζική και κατέχει την πρώτη θέση της αγοράς στο Project Finance, στο Trade Finance, στις υπηρεσίες Leasing και Factoring. Είναι, επίσης, από τους μεγαλύτερους Διαχειριστές Περιουσίας νοικοκυριών και επιχειρήσεων, κατέχοντας την κορυφαία θέση στα Αμοιβαία Κεφάλαια και το Private Banking, ενώ βρίσκεται στην κορυφή της αγοράς στη Θεσμική Διαχείριση Χαρτοφυλακίων και τις υπηρεσίες Θεματοφυλακής. Η Τράπεζα εδρεύει στην Ελλάδα, Όθωνος 8 Αθήνα και εποπτεύεται από την Τράπεζα της Ελλάδος. Τα Στοιχεία Επικοινωνίας της Τράπεζας είναι τα εξής: Τηλέφωνο: Fax: info@eurobank.gr Δικτυακός Χώρος: Προσφερόμενες Επενδυτικές Υπηρεσίες Η Τράπεζα εκτός των καθαρά τραπεζικών υπηρεσιών δύναται να προσφέρει και επενδυτικές υπηρεσίες. Παρακάτω παρατίθενται οι υπηρεσίες για τις οποίες έχει λάβει άδεια η Τράπεζα. Σε αυτές περιλαμβάνονται τόσο αυτές οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην παρούσα φάση, όσο και αυτές που δύναται να προσφερθούν μελλοντικά. Επενδυτικές Υπηρεσίες και δραστηριότητες Η λήψη και διαβίβαση εντολών για λογαριασμό πελατών, για κατάρτιση συναλλαγών σε χρηματοπιστωτικά μέσα. 4

5 Η εκτέλεση εντολών για λογαριασμό πελατών, η οποία συνίσταται στην κατάρτιση συμβάσεων αγοράς ή πώλησης ενός ή περισσότερων χρηματοπιστωτικών μέσων. Η διαπραγμάτευση για ίδιο λογαριασμό η οποία συνίσταται στη διαπραγμάτευση από την Τράπεζα με ίδια κεφάλαιά της ενός ή περισσότερων χρηματοοικονομικών μέσων με σκοπό την κατάρτιση συναλλαγών επ αυτών. Η διαχείριση χαρτοφυλακίων πελατών, κατά τη διακριτική ευχέρεια της Τράπεζας στο πλαίσιο εντολής των πελατών. Η παροχή επενδυτικών συμβουλών σε πελάτη, είτε κατόπιν αιτήσεώς του είτε με πρωτοβουλία της Τράπεζας. Η αναδοχή χρηματοπιστωτικών μέσων ή η τοποθέτηση χρηματοπιστωτικών μέσων με δέσμευση ανάληψης. Η τοποθέτηση χρηματοπιστωτικών μέσων χωρίς δέσμευση ανάληψης. Παρεπόμενες Επενδυτικές Υπηρεσίες Η φύλαξη και διοικητική διαχείριση χρηματοπιστωτικών μέσων για λογαριασμό πελατών, περιλαμβανομένης της παροχής υπηρεσιών θεματοφύλακα και παροχής συναφών υπηρεσιών όπως η διαχείριση χρηματικών διαθεσίμων ή παρεχόμενων ασφαλειών. Η παροχή πιστώσεων ή δανείων σε επενδυτή προς διενέργεια συναλλαγής σε ένα ή περισσότερα χρηματοπιστωτικά μέσα, στην οποία μεσολαβεί η Τράπεζα, η οποία παρέχει την πίστωση ή το δάνειο. Η παροχή συμβουλών σε επιχειρήσεις σχετικά με τη διάρθρωση του κεφαλαίου τους, την κλαδική στρατηγική και συναφή θέματα, καθώς και παροχή συμβουλών και υπηρεσιών σχετικά με συγχωνεύσεις και εξαγορές επιχειρήσεων. Η παροχή υπηρεσιών ξένου συναλλάγματος εφόσον συνδέονται με την παροχή επενδυτικών υπηρεσιών. Η έρευνα στον τομέα των επενδύσεων και χρηματοοικονομική ανάλυση ή άλλες μορφές γενικών συστάσεων που σχετίζονται με συναλλαγές σε χρηματοπιστωτικά μέσα. Η παροχή υπηρεσιών σχετιζόμενων με την αναδοχή. Η παροχή επενδυτικών και παρεπόμενων υπηρεσιών σχετικά με τα υποκείμενα μέσα των παραγώγων που περιλαμβάνονται στις περιπτώσεις ε έως ζ και ι του άρθρου 5, του νόμου 3606/2007 εφόσον σχετίζονται με την παροχή επενδυτικών ή παρεπόμενων υπηρεσιών. 5

6 2.3 Σχέση και Επικοινωνία με τον Πελάτη Η γλώσσα που χρησιμοποιεί η Τράπεζα κατά την επικοινωνία της με τους πελάτες είναι η Ελληνική. Στις περιπτώσεις που απευθύνεται σε πρόσωπα εκτός ελλαδικού χώρου ή εντός ελλαδικού χώρου τα οποία δεν κατανοούν την ελληνική γλώσσα, η Τράπεζα χρησιμοποιεί την Αγγλική γλώσσα και ορολογία. Κατά την έναρξη συνεργασίας με έναν πελάτη και πριν την πραγματοποίηση οποιασδήποτε συναλλαγής, η Τράπεζα ζητά από τον πελάτη να προσκομίσει τα απαραίτητα έγγραφα με τα οποία πιστοποιείται η ταυτότητά του. Οι πληροφορίες αυτές τηρούνται σε ηλεκτρονικά ή φυσικά αρχεία, σύμφωνα με τις επιμέρους διαδικασίες της Τράπεζας. Συγκεκριμένα οι ελάχιστες απαιτούμενες πληροφορίες είναι: Για Φυσικά Πρόσωπα: Επίθετο, όνομα (& όνομα πατρός), ημερομηνία γεννήσεως, εθνικότητα, υπηκοότητα, διεύθυνση κατοικίας (τρέχουσα), διεύθυνση εργασίας (τρέχουσα), επάγγελμα (τρέχον), τύπος και αριθμός του αποδεικτικού εγγράφου που πιστοποιεί την ταυτότητα του συναλλασσόμενου, χώρα κύριας επαγγελματικής δραστηριότητας, ιδιότητα πελάτη / εταιρείας (π.χ. πολιτκώς εκτεθειμένο πρόσωπο), αριθμός φορολογικού μητρώου. Για την τήρηση των στοιχείων αυτών απαιτείται η προσκόμιση αναλόγων αποδεικτικών εγγράφων. Για Νομικά Πρόσωπα: Καταστατική έδρα, πραγματική έδρα, τομέας δραστηριότητας, χώρα κύριας επαγγελματικής δραστηριότητας, σύνθεση διοικητικού συμβουλίου. Ο πελάτης οφείλει να ενημερώνει την Τράπεζα για οποιαδήποτε μεταβολή των προαναφερόμενων στοιχείων. Η επικοινωνία της Τράπεζας βασίζεται στα στοιχεία τα οποία έχει γνωστοποιήσει ο πελάτης σε αυτήν και θεωρεί ότι είναι αληθή. Η αποστολή σχετικών εγγράφων προς ενημέρωση του πελάτη εκ μέρους της Τράπεζας, θεωρείται ότι έχει ολοκληρωθεί και είναι αποδεκτή από τον πελάτη εφόσον γίνεται με βάση τις πληροφορίες που τηρούνται στα αρχεία της Τράπεζας σύμφωνα με την τελευταία χρονικά ενημέρωσή της από αυτόν. Αντίστοιχα, ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την Τράπεζα μέσω τηλεφώνου, ταχυδρομείου, fax, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ), (παρ. 2.1: Η Eurobank Ergasias) καθώς και με την αυτοπρόσωπη παρουσία του στα καταστήματα της Τράπεζας. Συγκεκριμένα για την εκτέλεση εντολών, οι εντολές μπορούν να δοθούν εγγράφως, τηλεφωνικώς, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ) ή με τηλεομοιοτυπία (fax). Η Eurobank Ergasias διατηρεί κάθε δικαίωμα να ζητήσει την επιβεβαίωση της εντολής του πελάτη, όταν αυτή δίνεται προφορικά, με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) ή μέσω τηλεομοιοτυπίας (fax). Επίσης η 6

7 Τράπεζα ενημερώνει τον πελάτη ότι για την προστασία των αμοιβαίων συμφερόντων των συναλλασσόμενων μερών (Τράπεζας και πελάτη), η ενδεχόμενη τηλεφωνική επικοινωνία, ή αλληλογραφία (ηλεκτρονική ή μη) ή/και χρήση ιστοσελίδων δύναται να παρακολουθείται και να καταγράφεται. Η Τράπεζα μπορεί να ενεργήσει και να ακολουθήσει τις οδηγίες που λαμβάνει τηλεφωνικώς από τους πελάτες της. Τα αρχεία στα οποία αυτές καταγράφονται αποτελούν οριστική απόδειξη των οδηγιών αυτών χωρίς να απαιτείται κάποια επιπρόσθετη έγγραφη επιβεβαίωση του πελάτη. Αποστολή Αναφορών / Καταστάσεων Οι πελάτες ενημερώνονται από την Τράπεζα σχετικά με τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται με την αποστολή αναφορών / καταστάσεων (statements). Επιβεβαίωση Εκτέλεσης Εντολών Πελατών (εκτός αυτών που καταρτίζονται στο πλαίσιο διαχείρισης χαρτοφυλακίου) Η αποστολή των επιβεβαιώσεων εκτέλεσης συναλλαγών σε Ιδιώτες Πελάτες πραγματοποιείται το ταχύτερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση, το αργότερο την πρώτη εργάσιμη ημέρα μετά την εκτέλεση ή εάν η επιχείρηση λαμβάνει την επιβεβαίωση από τρίτο, το αργότερο την πρώτη εργάσιμη ημέρα μετά τη λήψη της επιβεβαίωσης που της αποστέλλει ο τρίτος και περιέχει όλα τα στοιχεία/ πεδία που ο Νόμος 3606/2007 και οι σχετικές εκτελεστικές αποφάσεις της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς ορίζουν. Στην περίπτωση που ο πελάτης έχει κατηγοριοποιηθεί ως Επαγγελματίας ή Επιλέξιμος Αντισυμβαλλόμενος το περιεχόμενο και ο χρόνος υποβολής των αναφορών αυτών καθορίζονται σε συνεργασία με τον εν λόγω πελάτη. Σε κάθε περίπτωση τα στοιχεία αυτά πρέπει να είναι αναλογικά της κατηγοριοποίησης του πελάτη και να γίνουν αποδεκτά από την Τράπεζα. Κινήσεις Πελατών Η Τράπεζα αποστέλλει σε κάθε πελάτη στο τέλος κάθε ημερολογιακού τριμήνου ενημερώσεις, οι οποίες περιλαμβάνουν καταστάσεις με τα χρηματικά υπόλοιπα καθώς και τα Χρηματοπιστωτικά Μέσα του Χαρτοφυλακίου που τηρεί ο πελάτης σε αυτήν όπως αποτυπώνονται στα αρχεία της την τελευταία εργάσιμη ημέρα του τριμήνου. Στις περιπτώσεις όπου ο πελάτης έχει δηλώσει στην Τράπεζα ηλεκτρονική διεύθυνση, μπορεί να λαμβάνει ενημερώσεις που εκδίδονται και είναι διαθέσιμες σε μηνιαία βάση. Θα πρέπει να τονιστεί ότι σε περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας του πελάτη και υπαιτιότητας του ιδίου, η Τράπεζα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια προκειμένου να ενημερώνει τον πελάτη το συντομότερο δυνατό. Γνωστοποιήσεις στα πλαίσια υπηρεσιών Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου (κεφ. 4 : Διαχείριση Χαρτοφυλακίου - Ενημέρωση Πελατών) 7

8 Καταστάσεις Χρηματοπιστωτικών Μέσων Όλοι οι πελάτες της Τράπεζας, ανεξάρτητα της κατηγοριοποίησής τους, λαμβάνουν τουλάχιστον μία φορά το χρόνο καταστάσεις που περιλαμβάνουν όλα τα χρηματοπιστωτικά μέσα και κεφάλαια που τηρεί η Τράπεζα για λογαριασμό τους. 2.4 Σύγκρουση Συμφερόντων Η Eurobank Ergasias δραστηριοποιείται σε ένα ευρύ φάσμα επενδυτικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μεταξύ των οποίων περιλαμβάνονται η διαχείριση χαρτοφυλακίου, οι υπηρεσίες Private Banking και θεματοφυλακής, οι αγοραπωλησίες χρεογράφων, η εταιρική και επενδυτική τραπεζική καθώς επίσης και η χρηματοοικονομική ανάλυση. Στο πλαίσιο άσκησης των παραπάνω δραστηριοτήτων, ενδέχεται να υπάρξει σύγκρουση συμφερόντων: ανάμεσα σε Μονάδες /Διευθύνσεις εσωτερικά στην ίδια την Τράπεζα ή μεταξύ των υπαλλήλων της ή/ και των συνδεδεμένων με αυτήν εταιρειών με τους πελάτες της Τράπεζας ή μεταξύ δύο ή περισσότερων πελατών της. Για τους σκοπούς του εντοπισμού των συγκρούσεων συμφερόντων που ενδέχεται να ανακύψουν κατά την παροχή επενδυτικών και παρεπόμενων υπηρεσιών, των οποίων η ύπαρξη μπορεί να ζημιώσει τα συμφέροντα ενός πελάτη, ο Όμιλος Eurobank έχει υιοθετήσει μία σειρά μέτρων και εσωτερικών διαδικασιών για να εξακριβώνει, εάν εταιρεία του Ομίλου ή καλυπτόμενο πρόσωπο ή πρόσωπο συνδεδεμένο άμεσα με τις εταιρείες του Ομίλου σε σχέση ελέγχου δεν προβαίνουν σε ενέργειες ή συμπεριφορές αντίθετες με τις αρχές λειτουργίας της. Συγκεκριμένες περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων μπορεί ενδεικτικά να προκύψουν: κατά την παροχή επενδυτικών συμβουλών ή υπηρεσιών διαχείρισης χαρτοφυλακίου σε πελάτες, όταν προτείνονται / καταρτίζονται συναλλαγές σε συγκεκριμένα χρηματοπιστωτικά μέσα για το οποία η Τράπεζα έχει κάποιο συμφέρον / συμμετοχή στην εκδότρια Εταιρεία, από άλλες παράλληλες επιχειρηματικές δραστηριότητες της Τράπεζας, όπως την παροχή χορηγήσεων σε πελάτες, από συνεργασία / σχέση της Τράπεζας με εκδότες χρηματοπιστωτικών μέσων, κατά την παραγωγή χρηματοοικονομικών αναλύσεων αναφορικά με χρηματοπιστωτικά μέσα που προσφέρονται σε πελάτες. κατά την άσκηση ίδιας επιχειρηματικής δραστηριότητας με πελάτη Ωστόσο ενδέχεται σε ορισμένες περιπτώσεις οι μηχανισμοί ελέγχου και οι 8

9 εσωτερικές διαδικασίες που έχει θεσπίσει η Τράπεζα, να μην επαρκούν για τη διαχείριση ή/και αποφυγή πιθανών καταστάσεων σύγκρουσης συμφερόντων. Στις περιπτώσεις αυτές, η Τράπεζα προβαίνει σε σχετική γνωστοποίηση στους πελάτες. Οι πελάτες από την πλευρά τους οφείλουν να ενεργούν ανάλογα, αποδεχόμενοι ή όχι τη συγκεκριμένη κατάσταση. Εφόσον οι πελάτες επιθυμούν να λάβουν επιπρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την Πολιτική Σύγκρουσης Συμφερόντων, δύνανται να υποβάλλουν σχετικό αίτημα στην Τράπεζα. Η Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης του Ομίλου Eurobank, έχει την ευθύνη παρακολούθησης περιπτώσεων κατά τις οποίες ενδέχεται να ανακύψει σύγκρουση συμφερόντων. 2.5 Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Η Eurobank Ergasias στοχεύει στην προσφορά ολοκληρωμένων και αποτελεσματικών υπηρεσιών στους Πελάτες της. Επικεντρωμένη στην άριστη εξυπηρέτηση των Πελατών, αλλά και σε πλήρη εναρμόνιση με την υπ αριθμ. 2501/2002 Πράξη Διοικητού Τραπέζης Ελλάδος, υποδέχεται και διαχειρίζεται τα παράπονα με διαφάνεια, αξιοπιστία και αποτελεσματικότητα. Εφόσον κατά την διάρκεια της συνεργασίας προκύψει κάποιο πρόβλημα, η Τράπεζα έχει προβλέψει τον χειρισμό και την ταχύτερη δυνατή επίλυση του. Εναλλακτικές δυνατότητες κατάθεσης του προβλήματος αποτελούν: η ενημέρωση του αρμοδίου στελέχους εξυπηρέτησης ή του υπευθύνου του καταστήματος η επικοινωνία με την Τηλεφωνική Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών- Europhone Banking (διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες τον χρόνο) η αποστολή mail στο η αποστολή επιστολής στην διεύθυνση «Τράπεζα Eurobank Ergasias Α.Ε., Customer Care, Τ.Θ , Αθήνα» Με όποιον από τους παραπάνω τρόπους κατατεθεί το παράπονο, τα στελέχη της Τράπεζας θα το διαχειριστούν άμεσα ακολουθώντας την ισχύουσα διαδικασία. Σχετική ενημέρωση είναι διαθέσιμη μέσω του εντύπου «Είστε ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες μας;» που βρίσκεται ανηρτημένο σε κάθε κατάστημα της Τράπεζας. Ανεξάρτητα με το σημείο υποδοχής, η Διεύθυνση Σχέσεων με τους Πελάτες, αρμόδια για τον συντονισμό και την εποπτεία της διαχείρισης των παραπόνων σε όλο τον Οργανισμό εξασφαλίζει άμεση και ορθή ανταπόκριση. Παράλληλα, συγκεντρώνει και επεξεργάζεται τα παράπονα αξιοποιώντας τα για την βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης. Συνοπτικά να αναφέρουμε ότι ο οριζόμενος από την Τράπεζα χρόνος διαχείρισης και επίλυσης των παραπόνων είναι 10 εργάσιμες ημέρες, ενώ σε περίπτωση που απαιτείται μεγαλύτερο 9

10 χρονικό διάστημα για την ολοκλήρωση των ενεργειών η Τράπεζα ενημερώνει σχετικά τον Πελάτη. Εάν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική και εφόσον η υπόθεση επανακατατεθεί εγγράφως, εξετάζεται εκ νέου. Σε αυτή την περίπτωση η Διεύθυνση Σχέσεων με τους Πελάτες, αφού προβεί σε σχετική έρευνα απευθύνει την τελική απάντηση της Τράπεζας. Προτεραιότητα και επιθυμία της Τράπεζας αποτελεί η αξιοποίηση των ευκαιριών που προβάλλονται από την ειλικρινή και καλοπροαίρετη επικοινωνία με τους Πελάτες. Για το λόγο αυτό η Eurobank Ergasias με σκοπό την συνεχή ανάπτυξη και ικανοποίηση των Πελατών της είναι πάντα πρόθυμη να συζητήσει δημιουργώντας σχέσεις εμπιστοσύνης και μακροχρόνιας συνεργασίας. 2.6 Χρεώσεις Τα κόστη, οι προμήθειες, οι αμοιβές και οι λοιπές χρεώσεις αναφορικά με τα προσφερόμενα χρηματοπιστωτικά μέσα και τις προσφερόμενες επενδυτικές υπηρεσίες από την Τράπεζα, ανακοινώνονται και αναρτώνται σε όλα τα Καταστήματα/ Μονάδες του Δικτύου πωλήσεων, σύμφωνα με την εκάστοτε ισχύουσα τιμολογιακή πολιτική της Τράπεζας και τις ισχύουσες νομοθετικές/ φορολογικές διατάξεις και είναι διαθέσιμα για κάθε συγκεκριμένη συναλλαγή στους πελάτες κατόπιν σχετικού αιτήματός τους. 2.7 Αντιπαροχές H Eurobank Ergasias στο πλαίσιο παροχής επενδυτικών ή παρεπόμενων υπηρεσιών, ενδέχεται να προβεί στην καταβολή ή στην λήψη αμοιβών, προμηθειών ή μη χρηματικών οφελών προς/ από τις εταιρείες του Ομίλου Eurobank ή οποιοδήποτε τρίτο με τον οποίο συνεργάζεται κατά την εκτέλεση συναλλαγών. Η καταβολή ή λήψη αμοιβής, προμήθειας ή χρηματικού οφέλους δεν έχει καμία επίπτωση στα συμφέροντα του πελάτη και στην επίτευξη του καλύτερου δυνατού αποτελέσματος αναφορικά με τις επενδυτικές επιλογές του. Η Τράπεζα κατόπιν σχετικού αιτήματος, παρέχει αναλυτική ενημέρωση στον πελάτη αναφορικά με τις αμοιβές/ προμήθειες ή τα μη χρηματικά οφέλη που ενδεχομένως υπάρχουν επί των επενδυτικών ή παρεπόμενων υπηρεσιών/ προϊόντων που του παρέχει. Επιπλέον, μπορεί να λαμβάνει γνώση για τις εκάστοτε χρεώσεις και μέσω των ενημερωτικών καταστάσεων που λαμβάνει για τους χρηματικούς του λογαριασμούς. 10

11 2.8 Προστασία Δεδομένων και Εμπιστευτικότητα Πληροφοριών Η Τράπεζα διασφαλίζει την εμπιστευτικότητα των πληροφοριών που παρέχονται από τους πελάτες και προστατεύει από σκόπιμη ή ακούσια αποκάλυψή τους σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Για την εκπλήρωση των ανωτέρω έχουν θεσπιστεί πολιτικές και διαδικασίες, των οποίων η αποτελεσματικότητα και η ορθή εφαρμογή ελέγχονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα. 3 Κατηγοριοποίηση Πελατών Η Eurobank Ergasias προβαίνει στην κατηγοριοποίηση των πελατών σε: α) Ιδιώτες, β) Επαγγελματίες και γ) Επιλέξιμους Αντισυμβαλλόμενους βάσει των στοιχείων αναφορικά με τα επενδυτικά του προϊόντα/ υπηρεσίες που διαθέτει για αυτούς. Τα χαρακτηριστικά των τριών αυτών κατηγοριών απεικονίζονται γραφικά στο παρακάτω σχήμα: Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι Για τις υπηρεσίες: - εκτέλεσης εντολών - διαπραγμάτευσης για ίδιο λογαριασμό/ - λήψης και διαβίβασης εντολών οι επαγγελματίες πελάτες της Τράπεζας δύναται να αντιμετωπίζονται ως Επιλέξιμοι Συμβαλλόμενοι με την αντίστοιχη απαλλαγή της Τράπεζας από συγκεκριμένες υποχρεώσεις όπως αυτές ορίζονται στο Άρθρο 30 του Νόμου 3606/2007 Επαγγελματίες Πελάτες Επαγγελματίας πελάτης θεωρείται ο πελάτης ο οποίος διαθέτει την εμπειρία και τη γνώση που του επιτρέπουν να λαμβάνει μόνος του επενδυτικές αποφάσεις και να είναι σε θέση να εκτιμήσει ορθά τον κίνδυνο που οι συγκεκριμένες αποφάσεις ενέχουν. (Άρθρο 6 1 του Νόμου 3606/2007) Ιδιώτες Πελάτες Ιδιώτης Πελάτης χαρακτηρίζεται ο πελάτης που δεν μπορεί να θεωρηθεί Επαγγελματίας. Ο ιδιώτης πελάτης προβαίνει σε συναλλαγές σε χρηματοπιστωτικά μέσα για λογαριασμό του και όχι για κάποιο αντισυμβαλλόμενο. (Άρθρο 2 8 του Νόμου 3606/2007) 3.1 Αντιμετώπιση Πελατών ανά Κατηγορία Κάθε πελάτης αντιμετωπίζεται από την Eurobank Ergasias με βάση την κατηγορία στην οποία ανήκει και τις απαιτήσεις που τίθενται από το Νόμο 3606/2007. Επομένως στον Ιδιώτη πελάτη παρέχεται υψηλότερο επίπεδο ενημέρωσης, αναφορικά με τα οριζόμενα από το Νόμο 3606/2006 και τις σχετικές εκτελεστικές αποφάσεις της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, καθώς η Τράπεζα θεωρεί 11

12 ότι οι συγκεκριμένοι πελάτες έχουν λιγότερη εμπειρία σε συγκεκριμένα προϊόντα/ υπηρεσίες. Η διαφορετική αντιμετώπιση ανά κατηγορία πελατών αφορά κυρίως (α) την πληροφόρηση που γνωστοποιείται στον πελάτη, (β) την αξιολόγηση της συμβατότητας και της καταλληλότητας της επενδυτικής υπηρεσίας/ χρηματοπιστωτικών μέσων που παρέχονται στον πελάτη, (γ) τις αναφορές που στέλνονται στον πελάτη όσον αφορά την επενδυτική υπηρεσία /προϊόν που του προσφέρεται και (δ) τον τρόπο που εφαρμόζεται η εκτέλεση εντολών με τους όσο το δυνατόν πιο ευνοϊκούς όρους για τον πελάτη Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι Οι Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι είναι πελάτες στους οποίους παρέχονται μόνο οι εξής επενδυτικές υπηρεσίες: εκτέλεση εντολών για λογαριασμό πελατών τους, λήψη και διαβίβαση εντολών και διαπραγμάτευση για ίδιο λογαριασμό. Αυτή η κατηγορία πελατών λαμβάνει χαμηλότερο επίπεδο προστασίας σε σχέση με τους Επαγγελματίες πελάτες. Η Τράπεζα δεν υποχρεούται να παρέχει προσυμβατική πληροφόρηση στους επιλέξιμους αντισυμβαλλόμενους σύμφωνα με το ν. 3606/2007. Ωστόσο, η Τράπεζα έχει κάποιες περιορισμένες υποχρεώσεις όσον αφορά στις γνωστοποιήσεις που αποστέλλονται για την εκτέλεση των εντολών τους και στο χρόνο αποστολής τους. Όπως και οι Επαγγελματίες πελάτες, έτσι και οι Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι θεωρείται ότι κατέχουν την απαιτούμενη εμπειρία, γνώση καθώς και άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα των χρηματαγορών και κεφαλαιαγορών και συνεπώς δεν θεωρείται απαραίτητο να διενεργηθεί η Εκτίμηση Συμβατότητας (παρ. 3.3.: Αξιολόγηση Καταλληλότητας και Συμβατότητας). Η Τράπεζα δεν υποχρεούται να εκτελεί τις εντολές των επιλέξιμων αντισυμβαλλομένων με τους πλέον ευνοϊκούς γι αυτούς όρους Επαγγελματίες πελάτες Οι επαγγελματίες πελάτες λαμβάνουν χαμηλότερο επίπεδο προστασίας σε σχέση με τους ιδιώτες. Πιο συγκεκριμένα, η Τράπεζα υποχρεούται να προσφέρει προ-συμβατική πληροφόρηση για (α) την κατηγοριοποίηση των πελατών και το δικαίωμα αλλαγής κατηγορίας (β) τα προσφερόμενα χρηματοπιστωτικά μέσα και υπηρεσίες σε συνοπτική μορφή, (γ) συνοπτική πολιτική βέλτιστης εκτέλεσης εντολών, (δ) τη φύλαξη χρηματοπιστωτικών μέσων και κεφαλαίων πελατών (μόνο στην περίπτωση που αυτό πραγματοποιείται από τρίτο για λογαριασμό της Eurobank Ergasias ). Επίσης, η Τράπεζα έχει μειωμένες υποχρεώσεις όσον αφορά στις γνωστοποιήσεις που αποστέλλονται για την εκτέλεση εντολών πελατών ή τη διαχείριση χαρτοφυλακίου. Τέλος, εφόσον η γνώση και η εμπειρία των επαγγελματιών πελατών μπορεί να θεωρηθεί ικανοποιητική, η Αξιολόγηση Συμβατότητας (παρ. 3.3.: Αξιολόγηση Καταλληλότητας και Συμβατότητας) δεν 12

13 πραγματοποιείται, ενώ για την Αξιολόγηση Καταλληλότητας (παρ. 3.3: Αξιολόγηση Καταλληλότητας και Συμβατότητας) απαιτείται η συλλογή στοιχείων σχετικών μόνο με τους επενδυτικούς στόχους του πελάτη και την οικονομική του δυνατότητα. Όταν η παρεχόμενη υπηρεσία συνίσταται στην παροχή επενδυτικών συμβουλών, οι επαγγελματίες πελάτες που εντάσσονται σε μία από τις κατηγορίες της περίπτωσης (α) της παραγράφου 1 του άρθρου 6 του ν. 3606/07 θεωρούνται ότι διαθέτουν την οικονομική δυνατότητα να αναλάβουν το βάρος των σχετικών κινδύνων, σύμφωνα με τους επενδυτικούς τους στόχους Ιδιώτες Πελάτες Ιδιώτες πελάτες θεωρούνται από την Τράπεζα αυτοί που δεν πληρούν τις προϋποθέσεις ώστε να χαρακτηριστούν ως Επαγγελματίες ή Επιλέξιμοι Αντισυμβαλλόμενοι και στους οποίους παρέχεται η μέγιστη δυνατή ενημέρωση. Η Τράπεζα υποχρεούται να ενημερώνει τον πελάτη πριν την παροχή επενδυτικής υπηρεσίας για (α) τα είδη και χαρακτηριστικά των χρηματοπιστωτικών μέσων και ενδεχομένως για τους σχετικούς κινδύνους, (β) τη φύλαξη χρηματοπιστωτικών μέσων ή κεφαλαίων από την Eurobank Ergasias για λογαριασμό των Ιδιωτών πελατών, (γ) τα κόστη και τις συναφείς χρεώσεις, (δ) συνοπτική πολιτική βέλτιστης εκτέλεσης εντολών, (ε) τις γνωστοποιήσεις/ ειδοποιήσεις που θα του αποστέλλει η Τράπεζα, το χρόνο υποβολής και τη συχνότητα αυτών. Ειδικά στους πελάτες, των οποίων το χαρτοφυλάκιο διαχειρίζεται η Τράπεζα αποστέλλονται περιοδικές ενημερώσεις ως προς τις δραστηριότητες της διαχείρισης χαρτοφυλακίου που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό τους, εκτός εάν οι ενημερώσεις αυτές παρέχονται από τρίτο πρόσωπο. Επιπρόσθετα, οι αναφορές και γνωστοποιήσεις που αποστέλλονται στους Ιδιώτες Πελάτες είναι αναλυτικότερες από αυτές που αποστέλλονται στις άλλες κατηγορίες πελατών. 3.2 Αλλαγή Κατηγορίας Πελάτη Σύμφωνα με το Νόμο 3606/2007, δίνεται η δυνατότητα στους πελάτες να ζητήσουν εγγράφως αλλαγή κατηγορίας με την προϋπόθεση ότι πληρούν συγκεκριμένες προϋποθέσεις και κριτήρια. Οι δυνατότητες αλλαγής κατάταξης του πελάτη είναι οι ακόλουθες: Ιδιώτης Πελάτης μπορεί να καταταχθεί στην κατηγορία του Επαγγελματία. Ο Ιδιώτης Πελάτης πρέπει να πληροί τις οριζόμενες από το ν.3606/07 προϋποθέσεις. Σε κάθε περίπτωση η εν λόγω αλλαγή μπορεί να γίνει μετά από κατάλληλη αξιολόγηση της ικανότητας, της πείρας και των γνώσεων του πελάτη από την Τράπεζα και μόνο εφόσον έχει πεισθεί ότι ο πελάτης είναι ικανός να αναλάβει επενδυτικές αποφάσεις κατανοώντας τους ενδεχόμενους κινδύνους αλλά και το οικονομικό βάρος που μπορεί να αναλάβει ένας Επαγγελματίας Πελάτης 13

14 μπορεί να καταταχθεί στην κατηγορία του Ιδιώτη. Σύμφωνα με τις υφιστάμενες διαδικασίες της Τράπεζας, η αλλαγή κατηγορίας μπορεί να επιτραπεί και να γίνει αποδεκτή, μόνο σε ειδικές περιπτώσεις εφόσον από την έναρξη της σχέσης του πελάτη με την Τράπεζα έχει αξιολογηθεί ότι εντάσσεται στην κατηγορία του Ιδιώτη Πελάτη. Ο Επαγγελματίας πελάτης που θεωρεί ότι δεν έχει αρκετή γνώση ή εμπειρία έτσι ώστε να αξιολογήσει και να διαχειριστεί τους κινδύνους που ενέχουν οι επενδύσεις του, έχει τη δυνατότητα να αιτηθεί να μεταβεί στην κατηγορία του Ιδιώτη προκειμένου να δέχεται μεγαλύτερο επίπεδο προστασίας (πληροφόρησης). Εφόσον η Τράπεζα αποδεχτεί το αίτημα του πελάτη, υπογράφεται και το σχετικό έντυπο με το οποίο επιβεβαιώνεται η αλλαγή κατηγορίας. Επιλέξιμος Αντισυμβαλλόμενος μπορεί να καταταχθεί στην κατηγορία του Επαγγελματία ή Ιδιώτη. Ο Επιλέξιμος Αντισυμβαλλόμενος που θεωρεί ότι δεν έχει επαρκή εμπειρία ή γνώση έτσι ώστε να αξιολογήσει και να διαχειριστεί τους κινδύνους που αναλαμβάνει και επιθυμεί να λάβει μεγαλύτερο επίπεδο προστασίας έχει τη δυνατότητα να αιτηθεί να μεταβεί στην κατηγορία του Επαγγελματία ή Ιδιώτη. Εφόσον η Τράπεζα αποδεχτεί το αίτημα του πελάτη, υπογράφεται η ανάλογη συμφωνία. Εάν η Τράπεζα επιβεβαιώσει ότι ένας Επαγγελματίας ή Επιλέξιμος Αντισυμβαλλόμενος πελάτης δεν πληροί τους όρους της συγκεκριμένης κατηγορίας, μπορεί να τον ταξινομήσει σε άλλη κατηγορία (Επαγγελματία/ Ιδιώτη) και προβαίνει σε σχετική ενημέρωσή του. 3.3 Αξιολόγηση Καταλληλότητας και Συμβατότητας Η Τράπεζα για την προστασία των πελατών της προβαίνει σε ελέγχους για να αξιολογήσει εάν οι υπηρεσίες ή τα χρηματοπιστωτικά μέσα που προσφέρει στους πελάτες της, είναι κατάλληλα και συμβατά για αυτούς και ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τους επενδυτικούς στόχους τους. Παράλληλα ελέγχει εάν ο πελάτης στον οποίο προσφέρεται συγκεκριμένο προϊόν/ υπηρεσία έχει την ανάλογη γνώση και εμπειρία για να κατανοήσει τους κινδύνους που ενέχει ενδεχομένως η συναλλαγή σε αυτό. Αξιολόγηση Καταλληλότητας Η Eurobank Ergasias κατά την παροχή Επενδυτικών Συμβουλών και υπηρεσιών Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου, συνιστά ή προβαίνει σε κάποια συναλλαγή μόνο εάν κρίνει ότι η εν λόγω συναλλαγή είναι σύμφωνη με τους επενδυτικούς στόχους του πελάτη, ο οποίος παράλληλα πρέπει να έχει την οικονομική δυνατότητα να αναλάβει το βάρος των σχετικών επενδυτικών κινδύνων και να διαθέτει την απαραίτητη γνώση και εμπειρία, ώστε να κατανοεί τους κινδύνους που ενέχει η προτεινόμενη συναλλαγή ή η διαχείριση του χαρτοφυλακίου του. Για το σκοπό αυτό 14

15 ζητά πληροφορίες από τον πελάτη που θα την βοηθήσουν να αξιολογήσει κατάλληλα το επενδυτικό του προφίλ ώστε να προβαίνει στη διενέργεια των κατάλληλων για τον πελάτη συναλλαγών σε χρηματοπιστωτικά μέσα. Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν παράσχει την αναγκαία για την Τράπεζα πληροφόρηση ή λάβει μέρος των αναγκαίων πληροφοριών και δεν είναι σε θέση να κατανοήσει τους επενδυτικούς στόχους του πελάτη, η Τράπεζα δεν μπορεί να του παρέχει τις ως άνω υπηρεσίες και τον ενημερώνει σχετικά. Αξιολόγηση Συμβατότητας Η Eurobank Ergasias κατά την παροχή επενδυτικών υπηρεσιών (εκτός Επενδυτικών Συμβουλών και Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου) και χρηματοπιστωτικών μέσων, είναι υποχρεωμένη να αξιολογήσει τη Συμβατότητα των εν λόγω υπηρεσιών και προϊόντων για τον εκάστοτε Ιδιώτη πελάτη (Έλεγχος Συμβατότητας). Η Τράπεζα πρέπει να εκτιμήσει κατά πόσον ο πελάτης διαθέτει την απαιτούμενη γνώση και εμπειρία σχετικά με το συγκεκριμένο χρηματοπιστωτικό μέσο/ υπηρεσία. Για το σκοπό αυτό ζητά πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία και την γνώση του πελάτη οι οποίες θα επιβεβαιώνουν ότι είναι σε θέση να κατανοήσει τους κινδύνους που συνδέονται με το χρηματοπιστωτικό μέσο (π.χ. παράγωγο προϊόν) / επενδυτική υπηρεσία. Ο έλεγχος Συμβατότητας, πραγματοποιείται κατεξοχήν σε επενδυτικά προϊόντα στα οποία ενδιαφέρεται να συμμετάσχει ο πελάτης που θεωρούνται «σύνθετα», δηλαδή περιέχουν όρους ή προϋποθέσεις που συνδέονται με την απόδοση του αρχικού επενδεδυμένου κεφαλαίου έως και τη λήξη του και απαιτείται ειδικότερη γνώση και εμπειρία του πελάτη ώστε να προβεί στη συγκεκριμένη επένδυση. Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν παράσχει την απαιτούμενη πληροφόρηση ή η Τράπεζα θεωρήσει, με βάση την πληροφόρηση που κατέχει, ότι το εν λόγω χρηματοπιστωτικό μέσο / επενδυτική υπηρεσία δεν είναι συμβατό με τη γνώση και εμπειρία του, θα τον προειδοποιήσει αναλόγως. Εάν κατόπιν της σχετικής προειδοποίησης ο πελάτης επιθυμεί να επενδύσει στο προϊόν που έχει επιλέξει, αναγνωρίζεται εκ μέρους του ότι έχει αναλάβει εξ ολοκλήρου τον ενδεχόμενο επενδυτικό κίνδυνο. Εξαίρεση από την Αξιολόγηση Συμβατότητας κατά την παροχή της Υπηρεσίας «Execution Only» Η Τράπεζα στο πλαίσιο της σύμβασης χαρτοφυλακίου αξιών κατόπιν εντολών παρέχει επενδυτικές υπηρεσίες οι οποίες συνίστανται αποκλειστικά στην εκτέλεση εντολών πελατών ή τη λήψη και διαβίβαση εντολών με ή χωρίς παρεπόμενες υπηρεσίες, που αφορούν είτε σε «μησύνθετα» είτε σε «σύνθετα» χρηματοπιστωτικά μέσα σύμφωνα με τις διατάξεις του ν. 3606/07 (υπηρεσία «execution only»). Η Τράπεζα επισημαίνει ότι μπορεί να παρέχει τις εν λόγω επενδυτικές υπηρεσίες στους πελάτες 15

16 της χωρίς να προβαίνει σε Έλεγχο Συμβατότητας δηλαδή αφορούν συμμετοχή του πελάτη σε «μη-σύνθετα» επενδυτικά προϊόντα, εφόσον πληρούνται σωρευτικά οι εξής προϋποθέσεις: (α) Οι εν λόγω υπηρεσίες αφορούν μετοχές, εισηγμένες για διαπραγμάτευση σε οργανωμένη αγορά, μέσα χρηματαγοράς, ομόλογα, μερίδια ΟΣΕΚΑ και άλλα μη σύνθετα χρηματοπιστωτικά μέσα. (β) Η υπηρεσία παρέχεται κατόπιν πρωτοβουλίας του πελάτη ή του δυνητικού πελάτη. (γ) Ο πελάτης ενημερώνεται ότι κατά την παροχή της συγκεκριμένης υπηρεσίας, η Τράπεζα δεν υποχρεούται να αξιολογήσει τη συμβατότητα του χρηματοπιστωτικού μέσου που προσφέρεται ή της υπηρεσίας που παρέχεται και ο πελάτης δεν καλύπτεται από την αντίστοιχη προστασία των σχετικών κανόνων για αυξημένη ενημέρωση επί του προϊόντος/ υπηρεσίας. Τα «μη-σύνθετα» επενδυτικά προϊόντα δεν περιλαμβάνουν όρους ή προϋποθέσεις κατά την έκδοσή τους που απαιτείται εξειδικευμένη γνώση ή εμπειρία εκ μέρους του πελάτη για την κατανόησή τους. (δ) Η Τράπεζα λαμβάνει όλα τα μέτρα ώστε να εντοπίζονται και να αντιμετωπίζονται οι περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων. Η Τράπεζα λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω ενημερώνει τους ιδιώτες πελάτες οι οποίοι έχουν υπογράψει τη σύμβαση χαρτοφυλακίου αξιών κατόπιν εντολών ότι για μη-σύνθετα χρηματοπιστωτικά μέσα θα προσφέρει την υπηρεσία «execution only» και ως εκ τούτου δεν θα προβαίνει στην διενέργεια Ελέγχου Συμβατότητας. 16

17 4 Διαχείριση Χαρτοφυλακίου κατά την διακριτική ευχέρεια της Τράπεζας Η Eurobank Ergasias προσφέρει στους πελάτες της και υπηρεσίες Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου. Η Τράπεζα φροντίζει έτσι ώστε το χαρτοφυλάκιο του κάθε πελάτη της να είναι σύμφωνο με τους επενδυτικούς του στόχους, την οικονομική του κατάσταση, τη γνώση και την εμπειρία του (Έλεγχος Καταλληλότητας) σύμφωνα με τις πληροφορίες που έχει λάβει από τον πελάτη. Η Eurobank Ergasias προβαίνει στη διαχείριση του χαρτοφυλακίου του πελάτη κατά την ελεύθερη κρίση της, χωρίς την ανάγκη προηγούμενης επικοινωνίας με τον πελάτη για την κατάρτιση κάθε μεμονωμένης συναλλαγής, υπό την προϋπόθεση της τήρησης των προσυμφωνηθέντων ορίων και περιορισμών για κάθε τύπο χαρτοφυλακίου που τηρεί ο πελάτης και σε ορισμένες περιπτώσεις τηρουμένων και των συγκεκριμένων οδηγιών αυτού, όπως αυτά ορίζονται στη σύμβαση του κάθε πελάτη και στο εκάστοτε Ερωτηματολόγιο Καταλληλότητας που έχει συμπληρώσει. Από την 1η Φεβρουαρίου 2005 η Τράπεζα με σύμβαση έχει αναθέσει στην σε ποσοστό 100% θυγατρική της «Eurobank EFG Asset Management ΑΕΠΕΥ» τη διαχείριση των χαρτοφυλακίων των πελατών της. Η Τράπεζα, βασιζόμενη στην εμπειρία της στην Ελληνική και στις Διεθνείς αγορές χρήματος και κεφαλαίου, προσφέρει τη δυνατότητα στον πελάτη να επιμερίσει τον επενδυτικό κίνδυνο, εμπλουτίζοντας το χαρτοφυλάκιό του με πλήθος χρηματοπιστωτικών μέσων που είναι διαθέσιμα στην Ελληνική και στις Διεθνείς αγορές με τη διαχείριση του εκάστοτε χαρτοφυλακίου του από επαγγελματίες διαχειριστές. Από την Αξιολόγηση Καταλληλότητας (παρ. 3.3) που διενεργείται καθορίζεται και ο τύπος του χαρτοφυλακίου που είναι κατάλληλος για κάθε πελάτη. Κάθε τύπος χαρτοφυλακίου επενδύει σε συγκεκριμένα χρηματοπιστωτικά μέσα με καθορισμένα ποσοστιαία όρια κατά τύπο χαρτοφυλακίου και σε συγκεκριμένο νόμισμα που αφορά το σύνολο του χαρτοφυλακίου. Η Τράπεζα κατατάσσει κάθε τύπο χαρτοφυλακίου σε κατηγορίες ανάλογα με το επίπεδο κινδύνου στον οποίο εκτίθεται ο πελάτης. Τα χρηματοπιστωτικά μέσα που μπορούν να συμπεριληφθούν στο χαρτοφυλάκιο ανά κατηγορία επενδύσεων δύναται να είναι τα ακόλουθα: Χρηματικά Διαθέσιμα, Χρεωστικοί Τίτλοι & Συναφή: Repos, Reverse Repos, Προθεσμιακές Καταθέσεις (Time Deposits), Χρεωστικοί τίτλοι του Ελληνικού Δημοσίου, της Τράπεζας της Ελλάδος, ή διεθνών οργανισμών και άλλων, υψηλής ποιότητας (τουλάχιστον ΒΒΒ-) εκδοτών, Μερίδια Αμοιβαίων Κεφαλαίων και Παράγωγα Προϊόντα Μετοχές & Συναφή: Μετοχές εισηγμένες (ή προς εισαγωγή σε χρηματιστήριο, Τίτλοι επιλογής (warrants ή covered warrants), Μερίδια Αμοιβαίων Κεφαλαίων και Παράγωγα Προϊόντα 17

18 Τα είδη των χρηματοπιστωτικών μέσων που μπορούν να συμπεριληφθούν σε κάθε τύπο χαρτοφυλακίου, τα ποσοστιαία όρια ανά κατηγορία επενδύσεων, καθώς και τα είδη των συναλλαγών, περιλαμβάνονται στη Σύμβαση Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου που έχει συναφθεί μεταξύ του πελάτη και της Eurobank Ergasias. Η Σύμβαση περιλαμβάνει επιπρόσθετα τυχόν άλλους διαχειριστικούς στόχους, το επίπεδο κινδύνου και κάθε ειδικό περιορισμό. Επιπλέον, για κάθε τύπο χαρτοφυλακίου μπορεί να επιλεχθεί συγκεκριμένος δείκτης αναφοράς με τον οποίο θα συγκρίνεται η απόδοση του χαρτοφυλακίου του πελάτη. Αποτίμηση Χαρτοφυλακίου Όλα τα χρηματοπιστωτικά μέσα που περιλαμβάνονται στο χαρτοφυλάκιο του πελάτη υπό διαχείριση, αποτιμώνται σε ημερήσια βάση ακολουθώντας τη μέθοδο και τις πολιτικές που ακολουθεί η «Eurobank EFG Asset Management ΑΕΠΕΥ». Συγκεκριμένα, για την αποτίμηση εισηγμένων μετοχών και παραγώγων χρησιμοποιούνται οι τιμές κλεισίματος, οι οποίες ανακοινώνονται επίσημα σε κάθε οργανωμένη αγορά. Για την αποτίμηση των χρηματοπιστωτικών μέσων τα οποία δεν είναι διαπραγματεύσιμα σε οργανωμένη αγορά, χρησιμοποιείται κυρίως τιμή Bloomberg Generic (BGN), η οποία δημοσιεύεται από την ηλεκτρονική τράπεζα πληροφοριών Bloomberg. Στις περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει η τιμή BGN,υπολογίζεται σε ημερήσια βάση, ο μέσος όρος των τιμών που δημοσιεύονται από όλους τους παρόχους τιμών στην ηλεκτρονική τράπεζα πληροφοριών Bloomberg. Στις περιπτώσεις όπου αυτό δεν είναι εφικτό καθώς δεν παρέχεται καμία τιμή από αναγνωρισμένο πάροχο, τότε υπολογίζεται σε ημερήσια βάση, μία αναπροσαρμοσμένη τιμή βάσει της τελευταίας διαθέσιμης τιμής και της ποσοστιαίας μεταβολής του βασικού δείκτη αναφοράς που αντιπροσωπεύει την συγκεκριμένη αγορά. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει διαθέσιμη τιμή από αναγνωρισμένο πάροχο πλέον των 90 ημερών, υπολογίζεται ο μέσος όρος τιμών αποτίμησης όπως αυτές υπολογίζονται από τουλάχιστον έναν ακόμη φορέα και από την Εταιρεία Διαχείρισης. Για την αποτίμηση των μεριδίων Αμοιβαίων Κεφαλαίων, χρησιμοποιείται η καθαρή τιμή μεριδίου, όπως αυτή διαμορφώνεται καθημερινά και ανακοινώνεται από την Εταιρεία Διαχείρισης του Αμοιβαίου Κεφαλαίου. Ενημέρωση Πελατών Οι πελάτες ενημερώνονται στο τέλος κάθε ημερολογιακού τριμήνου, για όλες τις συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί στο εκάστοτε χαρτοφυλάκιό τους, την αποτίμηση του χαρτοφυλακίου τους καθώς και την απόδοση αυτού σε σύγκριση με το δείκτη αναφοράς (εφόσον έχει ορισθεί δείκτης αναφοράς) για την χρονική περίοδο που αφορά η συγκεκριμένη αναφορά. Οι πελάτες που κάνουν χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μέσω συγκεκριμένου κωδικού πρόσβασης (E- 18

19 Banking), έχουν τη δυνατότητα να ενημερώνονται μέσω μηνιαίων καταστάσεων για την αποτίμηση του χαρτοφυλακίου τους όπως έχει διαμορφωθεί την τελευταία εργάσιμη ημέρα του μήνα αναφοράς. Επιπλέον, αποστέλλονται στο τέλος έκαστου ημερολογιακού έτους οι επιβεβαιώσεις συναλλαγών συνολικά για το έτος αναφοράς. Σημείωση Για περισσότερες πληροφορίες αναφορικά με τις συμβάσεις διαχείρισης χαρτοφυλακίων, τους διαθέσιμους τύπους χαρτοφυλακίων, το νόμισμα επιλογής, το επίπεδο του αναλαμβανόμενου κινδύνου, τον τυχόν δείκτη αναφοράς και τις αμοιβές, ο πελάτης μπορεί να ανατρέξει στο σχετικό διαδικτυακό τόπο 5 Φύλαξη Χρηματοπιστωτικών Μέσων ή Κεφαλαίων Πελατών Η Τράπεζα παρέχει υπηρεσίες θεματοφυλακής για τους πελάτες της είτε μέσω της ιδίας για την Ελληνική αγορά είτε μέσω τρίτων θεματοφυλάκων για τα χρηματοπιστωτικά μέσα που εκδίδονται ή/και διαπραγματεύονται σε αγορές της αλλοδαπής. Η Υπεύθυνη Μονάδα για τη θεματοφυλακή Χρεογράφων της Ελληνικής Αγοράς είναι η Διεύθυνση Θεματοφυλακής & Χρεογράφων. Η Τράπεζα προσφέρει υπηρεσίες ανοίγματος και τήρησης λογαριασμών χρηματοπιστωτικών μέσων. Στην Ελληνική αγορά, τα εισηγμένα στο ΧΑ χρηματοπιστωτικά μέσα φυλάσσονται στο όνομα του τελικού δικαιούχου. Τα Ο.Ε.Δ. (Ομόλογα Ελληνικού Δημοσίου), εκτός της φύλαξης στον τελικό δικαιούχο, φυλάσσονται στην Τράπεζα της Ελλάδος σε πελατειακούς λογαριασμούς διακριτούς από τους λογαριασμούς που φυλάσσονται τα Ο.Ε.Δ. του ιδίου χαρτοφυλακίου της Τράπεζας Επιπρόσθετα, εκτελούνται ενέργειες χρηματικού διακανονισμού και χρηματοπιστωτικών μέσων πελατών της Τράπεζας για χρηματοπιστωτικά μέσα όπως: Μετοχές, Ομόλογα, Αμοιβαία Κεφάλαια, Παράγωγα, Margin Call κ.α. Οι διακανονισμοί αυτοί καθίστανται απαραίτητοι μετά και από διάφορες εταιρικές πράξεις, όπως διανομή μερισμάτων και τοκομεριδίων, επανεπένδυση μερισμάτων (Dividend Reinvestment), εκπροσώπηση σε Γ.Σ., συμμετοχή σε αύξηση μετοχικού κεφαλαίου, συμμετοχή σε δημόσια εγγραφή, παραλαβή δωρεάν μετοχών, μείωση ονομαστικής αξίας μετοχών, εξαγορά μέσω δημοσίας προσφοράς (Tender Offer), κ.α. Αναφορικά με τα χρηματοπιστωτικά μέσα αλλοδαπής η Τράπεζα καταθέτει χρηματοπιστωτικά μέσα πελατών της σε τρίτο εγκατεστημένο σε χώρα εκτός του Ε.Ο.Χ. μόνον εφόσον ο τρίτος υπόκειται σε κανονιστικό πλαίσιο και εποπτεία στη χώρα αυτή, όσον αφορά την κατοχή και τη φύλαξη χρηματοπιστωτικών μέσων. Η Τράπεζα δεν καταθέτει χρηματοπιστωτικά μέσα που 19

20 κατέχονται για λογαριασμό πελατών σε τρίτο εγκατεστημένο σε τρίτη, εκτός Ε.Ο.Χ., χώρα η οποία δεν ρυθμίζει κανονιστικά την κατοχή και φύλαξη χρηματοπιστωτικών μέσων για λογαριασμό άλλου προσώπου εκτός εάν πληρούται μια από τις ακόλουθες προϋποθέσεις: α. η φύση των χρηματοπιστωτικών μέσων ή των επενδυτικών υπηρεσιών που συνδέονται με αυτά απαιτεί την κατάθεσή τους σε τρίτο εγκατεστημένο σε αυτή την τρίτη χώρα, ή β. τα χρηματοπιστωτικά μέσα κατέχονται για λογαριασμό επαγγελματία πελάτη και ο πελάτης έχει ζητήσει γραπτώς από την επιχείρηση να τα καταθέσει σε τρίτο σε αυτή την τρίτη χώρα. Η Τράπεζα προκειμένου να καταθέσει, εκτός των εγκαταστάσεων της, σε τρίτους, τα χρηματοπιστωτικά μέσα που παραδίδονται σε αυτήν για φύλαξη προβαίνει στην επιλογή και τον διορισμό του τρίτου θεματοφύλακα μέσω συγκεκριμένης εσωτερικής διαδικασίας της Τράπεζας κατά την οποία λαμβάνονται υπόψη μια σειρά κριτηρίων και προϋποθέσεων που πρέπει να πληρούνται. Η Τράπεζα καταθέτει προς φύλαξη χρηματοπιστωτικά μέσα αλλοδαπής στους τρίτους θεματοφύλακες στο όνομά της αλλά για λογαριασμό, με επιβάρυνση και ευθύνη των πελατών της, κάθε δε σχετικός με τις εν λόγω ενέργειες κίνδυνος αναλαμβάνεται αποκλειστικά από τους τελευταίους. Επιπρόσθετα, διενεργείται τακτικός έλεγχος / επαναξιολόγηση κάθε υφιστάμενου θεματοφύλακα και των ρυθμίσεων για την κατοχή και φύλαξη των χρηματοπιστωτικών μέσων με σκοπό την έγκαιρη αναγνώριση πιθανών δυσλειτουργιών και εξασφάλιση της απρόσκοπτης παροχής των προβλεπόμενων υπηρεσιών. Η κίνηση των λογαριασμών χρηματοπιστωτικών μέσων ελέγχεται και παρακολουθείται σε τακτά χρονικά διαστήματα σε αντιστοιχία με τις εντολές του πελάτη. Η Τράπεζα εφαρμόζει λεπτομερείς διαδικασίες (πιστοποιημένες) για τη συμφωνία των υπολοίπων χρηματοπιστωτικών μέσων μεταξύ των συστημάτων της και των τρίτων θεματοφυλάκων ή / και των συστημάτων εκκαθάρισης. Η τήρηση του κανονιστικού πλαισίου φύλαξης και διαχείρισης των χρηματοπιστωτικών μέσων καθώς και των υφιστάμενων διαδικασιών που εφαρμόζει η Τράπεζα, υπόκεινται σε ετήσιο έλεγχο από εξωτερικούς ελεγκτές και το αποτέλεσμα του ελέγχου αποστέλλεται στην Τράπεζα της Ελλάδος. Όλες οι αναλυτικές υποχρεώσεις των υπηρεσιών θεματοφυλακής και εκκαθάρισης που προσφέρονται στους πελάτες περιγράφονται στις σχετικές συμβάσεις θεματοφυλακής. Η Τράπεζα διασφαλίζει ότι τα χρηματοπιστωτικά μέσα των πελατών της, τα οποία φυλάσσονται σε τρίτο θεματοφύλακα ή σε σύστημα εκκαθάρισης διαχωρίζονται από τα χρηματοπιστωτικά μέσα που κατέχει η Τράπεζα για ίδιο λογαριασμό. 20