Κεφάλαιο 5. Προδιαγραφές Προϊόντων (ΕΚΘΕΜΑ 5-1) Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-1

Transcript

1 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων (ΕΚΘΕΜΑ 5-1) Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-1

2 Η εταιρία Specialized Bicycle Components εξέταζε την ανάπτυξη ενός εµπρόσθιου πιρουνιού ανάρτησης για την αγορά των ποδηλάτων βουνού [mountain bikes]. Αν και η εταιρία εµπορευόταν ήδη ένα πιρούνι ανάρτησης (Έκθεµα 5-1), ήταν επιτυχηµένη κυρίως στο τµήµα της αγοράς που αφορούσε προϊόντα υψηλών επιδόσεων ποδήλατα για αθλητές αγώνων ποδηλασίας που ανησυχούν λιγότερο για το κόστος ή την αντοχή των ποδηλάτων στο χρόνο. Η εταιρία επιθυµούσε να διευρύνει την αγορά των πιρουνιών ανάρτησης και, ως εκ τούτου, ενδιαφερόταν να αναπτύξει ένα προϊόν που θα προσέφερε υψηλή αξία σε ποδηλάτες αναψυχής. Η οµάδα ανάπτυξης είχε ήδη αφιερώσει αρκετό χρόνο στην εξακρίβωση των αναγκών των πελατών. Πέραν του ότι αφιέρωσαν πολλές ώρες να ποδηλατούν µε ποδήλατα που έφεραν αναρτήσεις οι ίδιοι, τα µέλη της οµάδας είχαν πάρει συνεντεύξεις από πρωτοπόρους χρήστες [lead users] που συµµετείχαν σε αγώνες ποδηλάτων βουνού καθώς και από ποδηλάτες αναψυχής σε τοπικές διαδροµές. Επίσης, είχαν αφιερώσει αρκετό χρόνο εργαζόµενοι µε πωλητές στα καταστήµατά τους. Ως αποτέλεσµα της διαδικασίας αυτής, είχαν συγκεντρώσει έναν κατάλογο αναγκών των πελατών. Αντιµετώπιζαν όµως αρκετές δυσκολίες: Πώς θα µπορούσαν οι σχετικά υποκειµενικές ανάγκες των πελατών να αναδιατυπωθούν σε ακριβείς στόχους για το υπόλοιπο έργο ανάπτυξης; Πώς θα µπορούσε η οµάδα και η ανώτερη διοίκησή της να συµφωνήσει στο τι θα συνιστούσε επιτυχία ή αποτυχία του προκύπτοντος προϊόντος; Πώς θα ανέπτυσσε η οµάδα σιγουριά ότι το επιδιωκόµενο προϊόν θα αποκτούσε σηµαντικό µερίδιο της αγοράς των πιρουνιών ανάρτησης; Πώς η οµάδα ανάπτυξης θα επίλυε τις αναπόφευκτες αντισταθµίσεις µεταξύ χαρακτηριστικών του προϊόντος, όπως µεταξύ κόστους και βάρους; Το κεφάλαιο αυτό παρουσιάζει µία µέθοδο για τον καθορισµό των προδιαγραφών ενός προϊόντος. Θεωρείται ότι οι ανάγκες των πελατών έχουν ήδη τεκµηριωθεί όπως περιγράφεται στο Κεφάλαιο 4, Εξακρίβωση των Αναγκών των Πελατών. Η µέθοδος χρησιµοποιεί αρκετά απλά πληροφοριακά συστήµατα τα οποία µπορεί να αναπτυχθούν µε τη χρήση κοινού λογισµικού υπολογιστικού φύλλου [conventional spreadsheet software]. Τι είναι οι Προδιαγραφές; Οι ανάγκες των πελατών εκφράζονται, σε γενικές γραµµές, στη "γλώσσα του πελάτη". Οι κύριες ανάγκες των πελατών για τα πιρούνια ανάρτησης παρατίθενται στο Έκθεµα 5-2. Ανάγκες όπως "Η ανάρτηση τοποθετείται εύκολα" ή "Η ανάρτηση επιτρέπει την κατάβαση µε υψηλές ταχύτητες σε ανώµαλα µονοπάτια" είναι χαρακτηριστικές για την υποκειµενικότητα της έκφρασης που χρησιµοποιούν. Εντούτοις, ενώ εκφράσεις του είδους βοηθούν στην ανάπτυξη µίας καθαρής αντίληψης για ζητήµατα που ενδιαφέρουν τους πελάτες, παρέχουν ελάχιστη συγκεκριµένη καθοδήγηση για το πώς θα σχεδιαστεί και θα κατασκευαστεί το προϊόν. Οι εκφράσεις αυτές απλώς αφήνουν µεγάλα περιθώρια υποκειµενικής ερµηνείας. Για το λόγο αυτό, οι οµάδες ανάπτυξης καθορίζουν συνήθως ένα σύνολο προδιαγραφών, οι οποίες εξηγούν µε ακριβή, µετρήσιµη λεπτοµέρεια τι πρέπει να κάνει το προϊόν. Οι προδιαγραφές του προϊόντος δεν υπαγορεύουν στην οµάδα πως θα προσεγγίσει τις ανάγκες των πελατών, αντιπροσωπεύουν όµως µία αναµφιλεγόµενη συµφωνία περί του τι θα προσπαθήσει να επιτύχει η οµάδα ώστε να ικανοποιήσει αυτές τις τις ανάγκες. Για παράδειγµα, σε αντίθεση µε την ανάγκη Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-2

3 των πελατών ότι "η ανάρτηση τοποθετείται εύκολα", η αντίστοιχη προδιαγραφή θα µπορούσε να είναι "ο µέσος χρόνος συναρµολόγησης του πιρουνιού στον σκελετό δεν υπερβαίνει τα 75 δευτερόλεπτα". Σκοπός µας είναι ο όρος προδιαγραφές προϊόντος να σηµαίνει την ακριβή περιγραφή του τι πρέπει να κάνει το προϊόν. Μερικές εταιρίες χρησιµοποιούν τους όρους "απαιτήσεις προϊόντος" [product requirements] ή "τεχνικά χαρακτηριστικά" [engineering characteristics]. Άλλες εταιρίες χρησιµοποιούν τους όρους "προδιαγραφές" ή "τεχνικές προδιαγραφές" προκειµένου να αναφερθούν σε σηµαντικές σχεδιαστικές παραµέτρους του προϊόντος, όπως το ιξώδες του λαδιού ή η σταθερά του ελατηρίου του συστήµατος ανάρτησης. Αυτά αποτελούν απλές διαφορές στην ορολογία. Για λόγους σαφήνειας, ας είµαστε ακριβείς µε µερικούς ορισµούς. Μία προδιαγραφή (στον ενικό) συνίσταται από ένα µέτρο [metric] και µία τιµή [value]. Για παράδειγµα, "ο µέσος χρόνος συναρµολόγησης" είναι το µέτρο, ενώ "λιγότερος των 75 δευτερολέπτων" είναι η τιµή αυτού του µέτρου. Προσέξτε ότι η τιµή µπορεί να πάρει διάφορες µορφές, όπως έναν απόλυτο αριθµό, ένα εύρος, ή µία ανισότητα. Οι τιµές χαρακτηρίζονται πάντα µε τις κατάλληλες µονάδες µέτρησης (π.χ., δευτερόλεπτα, χιλιόγραµµα, joules). Το µέτρο µαζί µε την τιµή του συνιστούν µία προδιαγραφή. Οι προδιαγραφές προϊόντος (στον πληθυντικό) αποτελούν απλώς το σύνολο µεµονωµένων προδιαγραφών. (ΕΚΘΕΜΑ 5-2) Πότε Καθορίζονται οι Προδιαγραφές; Σε έναν ιδανικό κόσµο, η οµάδα θα καθόριζε τις προδιαγραφές µόνο µία φορά, στην αρχή της διαδικασίας ανάπτυξης, και µετά θα προχωρούσε στον σχεδιασµό και στη τεχνική µελέτη του προϊόντος κατά τρόπο που να πληρούνται αυτές οι προδιαγραφές. Για κάποια προϊόντα, όπως ένα σαπούνι ή µία σούπα, η προσέγγιση αυτή λειτουργεί αρκετά καλά. Οι τεχνικοί της οµάδας µπορούν να παρασκευάσουν µε αξιόπιστο τρόπο µία σύνθεση που να ικανοποιεί σχεδόν όλες τις εύλογες προδιαγραφές. Εντούτοις, για προϊόντα έντασης τεχνολογίας κάτι τέτοιο είναι σπάνια εφικτό. Για τέτοια προϊόντα, οι προδιαγραφές καθορίζονται τουλάχιστον δύο φορές. Αµέσως µετά την εξακρίβωση των αναγκών των πελατών, η οµάδα θέτει προδιαγραφές-στόχους [target specifications]. Αυτές οι προδιαγραφές αντιπροσωπεύουν τις ελπίδες και τις φιλοδοξίες της οµάδας, καθορίζονται όµως πριν µάθει η οµάδα ποιους περιορισµούς θα θέσει η τεχνολογία του προϊόντος στο τι µπορεί να επιτευχθεί. Οι προσπάθειες της οµάδας µπορεί να αποτύχουν να ικανοποιήσουν κάποιες από αυτές τις προδιαγραφές και µπορεί να υπερβούν κάποιες άλλες, ανάλογα µε το κόνσεπτ του προϊόντος που τελικά επιλέξει η οµάδα ανάπτυξης. Για το λόγο αυτό, οι προδιαγραφές-στόχοι πρέπει να ορίζονται ακριβέστερα µετά την επιλογή ενός συγκεκριµένου κόνσεπτ του προϊόντος. Η οµάδα επανεξετάζει τις προδιαγραφές ενώ εξακριβώνει τους πραγµατικούς τεχνολογικούς περιορισµούς και το αναµενόµενο κόστος παραγωγής. Για τον καθορισµό των τελικών προδιαγραφών [final specifications] η οµάδα συχνά πρέπει να κάνει δύσκολες αντισταθµίσεις µεταξύ διάφορων επιθυµητών χαρακτηριστικών του προϊόντος. Για λόγους απλότητας, παρουσιάζουµε µία διαδικασία δύο βηµάτων για τον καθορισµό των προδιαγραφών, αλλά επισηµαίνουµε ότι σε κάποιες οργανώσεις οι προδιαγραφές αναθεωρούνται πολλές φορές κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ανάπτυξης. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-3

4 (ΕΚΘΕΜΑ 5-3) Τα δύο στάδια στα οποία καθορίζονται οι προδιαγραφές παρουσιάζονται ως µέρος της διαδικασίας ανάπτυξης του κόνσεπτ του προϊόντος στο Έκθεµα 5-3. Παρατηρήστε ότι οι τελικές προδιαγραφές αποτελούν ένα από τα κύρια στοιχεία του προγράµµατος ανάπτυξης που συνήθως τεκµηριώνεται στο έγγραφο συµφωνητικό [contract book] του έργου. Το έγγραφο συµφωνητικό (περιγράφεται στο Κεφάλαιο 16, Διαχείριση Έργων) προσδιορίζει τι συµφωνεί να επιτύχει η οµάδα, το χρονοδιάγραµµα του έργου, τους απαιτούµενους πόρους, και τις οικονοµικές επιπτώσεις για την επιχείρηση. Ο κατάλογος των προδιαγραφών προϊόντος αποτελεί ένα από τα βασικά πληροφοριακά συστήµατα που χρησιµοποιούνται από την οµάδα καθ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας ανάπτυξης. Το κεφάλαιο αυτό παρουσιάζει δύο µεθόδους: η πρώτη αφορά τον καθορισµό των προδιαγραφών-στόχων και η δεύτερη τον καθορισµό των τελικών προδιαγραφών µετά την επιλογή του κόνσεπτ του προϊόντος. Ο Καθορισµός των Προδιαγραφών-Στόχων Όπως φαίνεται στο Έκθεµα 5-3, οι προδιαγραφές-στόχοι καθορίζονται µετά την εξακρίβωση των αναγκών των πελατών, αλλά πριν τη παραγωγή κόνσεπτ για το προϊόν και την επιλογή του(των) πλέον υποσχόµενου(νων). Αυθαίρετος καθορισµός των προδιαγραφών µπορεί να είναι τεχνικά ανέφικτος. Για παράδειγµα, στην περίπτωση του σχεδιασµού του πιρουνιού ανάρτησης, η οµάδα δεν µπορεί να υποθέσει εκ των προτέρων ότι θα µπορέσει να επιτύχει ταυτόχρονα βάρος ενός κιλού, κόστος παραγωγής $30, και τον καλύτερο χρόνο κατάβασης σε πίστα δοκιµών καθώς αυτές είναι τρεις ιδιαίτερα αυστηρές προδιαγραφές. Η δυνατότητα πλήρωσης των προδιαγραφών που καθορίστηκαν σε αυτό το σηµείο εξαρτάται από τις λεπτοµέρειες του κόνσεπτ του προϊόντος που τελικά θα επιλέξει η οµάδα. Για το λόγο αυτό, αυτές οι προκαταρκτικές προδιαγραφές χαρακτηρίζονται ως "προδιαγραφές-στόχοι". Αποτελούν τους στόχους της οµάδας ανάπτυξης και περιγράφουν ένα προϊόν το οποίο η οµάδα πιστεύει ότι θα επιτύχει στην αγορά. Αργότερα αυτές οι προδιαγραφές θα οριστούν ακριβέστερα βάσει των περιορισµών που επιβάλει το κόνσεπτ του προϊόντος που τελικά θα επιλεγεί. Η διαδικασία καθορισµού των προδιαγραφών-στόχων περιλαµβάνει τέσσερα βήµατα: 1. Προετοιµασία του κατάλογου των µέτρων. 2. Συγκέντρωση πληροφοριών για τα ανταγωνιστικά προϊόντα µέσω συγκριτικής αξιολόγησης. 3. Ορισµός ιδανικών και οριακά αποδεκτών τιµών-στόχων. 4. Επανεξέταση των αποτελεσµάτων και της διαδικασίας. Βήµα 1ο : Προετοιµασία του Κατάλογου των Μέτρων Τα πιο χρήσιµα µέτρα είναι εκείνα που εκφράζουν µε τον πιο άµεσο τρόπο το βαθµό στον οποίο το προϊόν ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών. Η σχέση µεταξύ αναγκών και µέτρων είναι κεντρική στην συνολική αντίληψη περί προδιαγραφών. Η παραδοχή εργασίας είναι ότι µία µετάφραση των αναγκών των πελατών σε ένα σύνολο ακριβών, µετρήσιµων προδιαγραφών είναι πιθανή, και ότι η πλήρωση αυτών των προδιαγραφών θα οδηγήσει στην ικανοποίηση των αντίστοιχων αναγκών των πελατών. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-4

5 Ένας κατάλογος µέτρων παρουσιάζεται στο Έκθεµα 5-4. Ένας καλός τρόπος δηµιουργίας του καταλόγου των µέτρων είναι να στοχαστούµε κάθε µία ανάγκη µε την σειρά και να εξετάσουµε ποια ακριβή και µετρήσιµα χαρακτηριστικά του προϊόντος εκφράζουν το βαθµό ικανοποίησης της συγκεκριµένης ανάγκης από το προϊόν. Στην ιδανική περίπτωση, θα υπήρχε ένα µόνο µέτρο για κάθε µία ανάγκη. Στην πραγµατικότητα, κάτι τέτοιο είναι συχνά αδύνατο να ισχύει. (ΕΚΘΕΜΑ 5-4) Ας εξετάσουµε, για παράδειγµα, την ανάγκη να "τοποθετείται εύκολα η ανάρτηση". Η οµάδα µπορεί να καταλήξει στο συµπέρασµα ότι η ανάγκη αυτή αποτυπώνεται σε µεγάλο βαθµό µετρώντας τον απαιτούµενο χρόνο για την συναρµολόγηση του πιρουνιού στον σκελετό του ποδηλάτου. Εντούτοις, παρατηρείστε τις λεπτές αποχρώσεις αυτής της µετάφρασης. Είναι ο χρόνος συναρµολόγησης πράγµατι ταυτόσηµος µε την ευκολία τοποθέτησης; Η τοποθέτηση θα µπορούσε να είναι υπερβολικά γρήγορη αλλά να απαιτεί µία σειρά άβολων και οδυνηρών ενεργειών µε τα δάκτυλα οι οποίες να κατέληγαν ενδεχόµενα στον τραυµατισµό κάποιου εργαζόµενου ή τον εκνευρισµό των εµπορικών αντιπροσώπων. Εξαιτίας της ανακριβούς φύσης της διαδικασίας µετάφρασης, εκείνοι που αναλαµβάνουν τον καθορισµό των προδιαγραφών θα πρέπει να έχουν ασχοληθεί άµεσα µε την εξακρίβωση των αναγκών των πελατών. Με τον τρόπο αυτό, η οµάδα θα µπορεί να βασίζεται σε ιδία αντίληψη του νοήµατος κάθε δήλωσης ανάγκης που προκύπτει µέσα από άµεση επαφή µε τους πελάτες. Η ανάγκη µείωσης των κραδασµών που το πιρούνι µεταφέρει στα χέρια των χρηστών µπορεί να µεταφράζεται ακόµη δυσκολότερα σε ένα µόνο µέτρο, και αυτό επειδή υπάρχουν πολλές διαφορετικές συνθήκες υπό τις οποίες µεταφέρονται κραδασµοί, συµπεριλαµβανοµένων των µικρών ανωµαλιών σε επίπεδους δρόµους και των µεγάλων ανωµαλιών σε δύσκολα µονοπάτια. Η οµάδα ίσως τελικά συµπεράνει ότι χρειάζονται περισσότερα µέτρα για την αποτύπωση αυτής της ανάγκης, συµπεριλαµβανοµένων, για παράδειγµα, των µέτρων "Απόσβεση κραδασµών [attenuation] από πτώση στις χειρολαβές στα 10 Hz" και "Μέγιστη τιµή από τη δοκιµή Monster". (To Monster είναι µία δοκιµή αναρτήσεων που ανέπτυξε το περιοδικό Mountain Bike). Ένας απλός πίνακας αναγκών-µέτρων απεικονίζει την σχέση µεταξύ αναγκών και µέτρων. Ένα παράδειγµα ενός πίνακα αναγκών-µέτρων παρουσιάζεται στο Έκθεµα 5-5. Οι σειρές του πίνακα αντιστοιχούν στις ανάγκες των πελατών και οι στήλες του αντιστοιχούν στα µέτρα. Μία ένδειξη σε ένα κελί του πίνακα σηµαίνει πως η αντίστοιχη ανάγκη και το αντίστοιχο µέτρο σχετίζονται. Η επίδοση ως προς το µέτρο θα επηρεάσει το βαθµό κατά τον οποίο το προϊόν ικανοποιεί την ανάγκη των πελατών. Ο πίνακας αυτός αποτελεί βασικό στοιχείο του Σπιτιού της Ποιότητας (House of Quality), µίας γραφικής τεχνικής που χρησιµοποιείται στην Παράταξη Λειτουργιών Ποιότητας (Quality Function Deployment ή QFD) (Hauser and Clausing, 1988). Σε αρκετές περιπτώσεις, ανακαλύπτουµε ότι οι πληροφορίες του πίνακα αναγκών-µέτρων γίνονται εξ ίσου εύκολα αντιληπτές αντιστοιχώντας τους αριθµούς των αναγκών που σχετίζονται µε κάθε µέτρο κατά µήκος των µέτρων (δεύτερη στήλη στο Έκθεµα 5-4). Υπάρχουν περιπτώσεις ωστόσο κατά τις οποίες η αντιστοίχιση των αναγκών σε µέτρα είναι περίπλοκη, οπότε ο πίνακας αναγκών- Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-5

6 µέτρων µπορεί να αποδειχθεί αρκετά χρήσιµος για την παρουσίαση αυτής της αντιστοίχισης. (ΕΚΘΕΜΑ 5-5) Κάποιες οδηγίες που θα πρέπει να λαµβάνονται υπ όψιν κατά την σύνταξη του καταλόγου των µέτρων είναι: Τα µέτρα θα πρέπει να είναι πλήρη. Ιδανικά, κάθε ανάγκη των πελατών θα αντιστοιχεί σε ένα µοναδικό µέτρο και η τιµή αυτού του µέτρου θα συσχετίζεται απόλυτα µε την ικανοποίηση της ανάγκης. Στην πράξη όµως, ίσως απαιτούνται περισσότερα µέτρα για την πλήρη απόδοση µίας συγκεκριµένης ανάγκης. Τα µέτρα θα πρέπει να είναι εξαρτηµένες, και όχι ανεξάρτητες, µεταβλητές. Η οδηγία αυτή αποτελεί παραλλαγή της αρχής τι-όχι-πως [whatnot-how] που παρουσιάστηκε στο Κεφάλαιο 4. Όπως και οι ανάγκες των πελατών, οι προδιαγραφές υποδεικνύουν τι πρέπει να κάνει το προϊόν και όχι το πως θα επιτευχθούν οι προδιαγραφές. Οι σχεδιαστές χρησιµοποιούν διαφόρων ειδών µεταβλητές στην ανάπτυξη προϊόντων. Κάποιες είναι εξαρτηµένες, όπως η µάζα του πιρουνιού και κάποιες είναι ανεξάρτητες, όπως το υλικό κατασκευής του. Με άλλα λόγια, οι σχεδιαστές δεν µπορούν να ελέγξουν τη µάζα άµεσα καθώς αυτή προκύπτει από άλλες ανεξάρτητες αποφάσεις που θα πάρουν οι σχεδιαστές, όπως οι διαστάσεις και οι επιλογές των υλικών. Τα µέτρα ορίζουν λεπτοµερώς τη γενική συµπεριφορά ενός προϊόντος και, ως εκ τούτου, θα πρέπει να είναι οι εξαρτηµένες µεταβλητές (δηλ., οι µετρήσεις των επιδόσεων ή οι µεταβλητές-εκροές) του προβλήµατος σχεδιασµού. Χρησιµοποιώντας εξαρτηµένες µεταβλητές για τις προδιαγραφές, οι σχεδιαστές έχουν την ελευθερία να ικανοποιήσουν τις προδιαγραφές χρησιµοποιώντας τη καλύτερη δυνατή προσέγγιση. Τα µέτρα θα πρέπει να είναι πρακτικά. Δεν εξυπηρετεί την οµάδα η επινόηση ενός µέτρου για την ανάρτηση ενός ποδηλάτου που θα µπορούσε να µετρηθεί µόνο από ένα επιστηµονικό εργαστήριο και µε ένα κόστος $ Ιδανικά, τα µέτρα θα πρέπει να είναι άµεσα παρατηρήσιµες ή αναλύσιµες ιδιότητες του προϊόντος που να µπορούν να αξιολογηθούν εύκολα από την οµάδα. Κάποιες ανάγκες δεν αναδιατυπώνονται εύκολα σε ποσοτικά µέτρα. Η ανάγκη "Η ανάρτηση εµπνέει υπερηφάνεια" είναι ενδεχόµενα κρίσιµη για την επιτυχία του σχεδιαζόµενου προϊόντος στην µοδάτη αγορά των ποδηλάτων βουνού, αλλά πώς ποσοτικοποιείται η υπερηφάνεια; Σε τέτοιες περιπτώσεις, η οµάδα απλώς επαναλαµβάνει τη δήλωση ανάγκης ως µία προδιαγραφή και επισηµαίνει ότι το µέτρο είναι υποκειµενικό και ότι θα αξιολογηθεί από µία επιτροπή πελατών. (Το υποδεικνύουµε εισάγοντας το χαρακτηρισµό "Υποκ." στην στήλη των µονάδων µέτρησης). Τα µέτρα θα πρέπει να συµπεριλαµβάνουν τα κριτήρια που χρησιµοποιούνται για συγκρίσεις στην αγορά. Πολλοί πελάτες σε διάφορες αγορές αγοράζουν προϊόντα βασιζόµενοι σε αξιολογήσεις δηµοσιευµένες από ανεξάρτητους φορείς. Τέτοιες αξιολογήσεις βρίσκει κανείς, για παράδειγµα, σε περιοδικά όπως Popular Science και Consumer Reports, σε διάφορους δικτυακούς τόπους ή, στην περίπτωσή µας, στα περιοδικά Bicycling και Mountain Bike. Αν η οµάδα γνωρίζει πως το προϊόν της θα αξιολογηθεί από Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-6

7 τα εµπορικά µέσα ενηµέρωσης και γνωρίζει ποια κριτήρια θα χρησιµοποιηθούν για αυτήν την αξιολόγηση, τότε θα πρέπει να συµπεριλάβει µέτρα που αντιστοιχούν σε αυτά τα κριτήρια. Το περιοδικό Mountain Bike χρησιµοποιεί µία συσκευή δοκιµών αποκαλούµενη "Monster" ("Τέρας") η οποία µετρά την κάθετη επιτάχυνση στις χειρολαβές (σε g) καθώς ένα ποδήλατο εξοπλισµένο µε το εξεταζόµενο πιρούνι περνά πάνω από ένα εµπόδιο ύψους 50 χιλιοστών. Για το λόγο αυτό, η οµάδα συµπεριέλαβε το κριτήριο "Mέγιστη τιµή από το Monster" ως ένα µέτρο. Στην περίπτωση που η οµάδα δει ότι δεν υπάρχει συσχέτιση ανάµεσα στα κριτήρια που χρησιµοποιούνται από τα µέσα ενηµέρωσης και τις ανάγκες των πελατών που έχει εξακριβώσει, τότε θα πρέπει να διασφαλίσει πως δεν έχει παραβλέψει κάποια ανάγκη και/ή να συνεργαστεί µε τα µέσα ενηµέρωσης για την αναθεώρηση των κριτηρίων. Σε λίγες περιπτώσεις, η οµάδα ίσως καταλήξει στο συµπέρασµα ότι υψηλή επίδοση στις αξιολογήσεις των µέσων ενηµέρωσης συνιστά από µόνη της µία ανάγκη και επιλέξει να συµπεριλάβει κάποια µέτρο που, ενώ χρησιµοποιείται από τα µέσα αυτά, παρουσιάζει ελάχιστη εγγενή τεχνική αξία. Πέραν των αναγκών που σχετίζονται µε κάθε ένα µέτρο, στο Έκθεµα 5-4 περιλαµβάνονται οι µονάδες µέτρησης καθώς και ένας βαθµός σηµαντικότητας για κάθε µέτρο. Οι µονάδες µέτρησης είναι κατά γενικό κανόνα οι κοινότοπες τεχνικές µονάδες, όπως χιλιόγραµµα και δευτερόλεπτα. Ωστόσο, κάποια µέτρα δεν επιδέχονται αριθµητικές τιµές. Η ανάγκη "(H ανάρτηση) (Δ)έχεται προφυλακτήρες" αναδιατυπώνεται καλύτερα σε µία προδιαγραφή που απαριθµεί τα διάφορα µοντέλα προφυλακτήρων µε τους οποίους το πιρούνι είναι συµβατό. Σε αυτήν την περίπτωση, η τιµή του µέτρου είναι στην πραγµατικότητα ένας κατάλογος προφυλακτήρων παρά ένας αριθµός. Για το µέτρο που περιλαµβάνει την συνήθη δοκιµή ασφαλούς λειτουργίας, η τιµή είναι περνά/δεν περνά. (Επισηµαίνουµε τις δύο αυτές περιπτώσεις καταχωρώντας "Λίστα" και "Δυαδική" στην στήλη των µονάδων µέτρησης.) Ο βαθµός σηµαντικότητας κάθε µέτρου προκύπτει από την σηµαντικότητα των αναγκών που εκφράζει. Για περιπτώσεις στις οποίες ένα µέτρο αντιστοιχεί άµεσα σε µία και µόνο ανάγκη, ο βαθµός σηµαντικότητας της ανάγκης γίνεται και ο βαθµός σηµαντικότητας του µέτρου. Σε περιπτώσεις όπου ένα µέτρο σχετίζεται µε περισσότερες από µία ανάγκες, η σηµαντικότητα του µέτρου καθορίζεται λαµβάνοντας υπ όψιν τις σηµαντικότητες των αναγκών µε τις οποίες σχετίζεται και τη φύση αυτών των σχέσεων. Πιστεύουµε πως υπάρχουν αρκετές λεπτές αποχρώσεις σ αυτήν τη διαδικασία έτσι ώστε ο καλύτερος τρόπος καθορισµού της βαρύτητας των αναγκών είναι µέσα από συζητήσεις των µελών της οµάδας και όχι µέσω ενός τυπικού αλγορίθµου. Όπου υπάρχουν σχετικά λίγες προδιαγραφές και η αξιολόγηση της σχετικής σηµαντικότητας αυτών των προδιαγραφών είναι αποφασιστικής σηµασίας, η χρήση της Συνδυαστικής Ανάλυσης [conjoint analysis] θα µπορούσε να αποδειχθεί χρήσιµη. Η Συνδυαστική Ανάλυση περιγράφεται εν συντοµία παρακάτω στο παρόν κεφάλαιο και δηµοσιεύσεις που περιγράφουν την τεχνική αυτή αναφέρονται στο τέλος του κεφαλαίου. Βήµα 2ο: Συγκέντρωση πληροφοριών για τα ανταγωνιστικά προϊόντα µέσω συγκριτικής αξιολόγησης Εκτός και αν η οµάδα αναµένει να εδραιωθεί ως απόλυτο µονοπώλιο, η σχέση του νέου προϊόντος µε ανταγωνιστικά προϊόντα είναι υψίστης σηµασίας για την Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-7

8 εµπορική του επιτυχία. Ενώ η οµάδα θα έχει ξεκινήσει τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων µε µία κάποια αντίληψη για το πως επιθυµεί να ανταγωνιστεί στην αγορά, οι προδιαγραφές-στόχοι είναι η γλώσσα που θα χρησιµοποιήσει για να συζητήσει και να καταλήξει για τη λεπτοµερή τοποθέτηση του προϊόντος της ως προς τα υπάρχοντα προϊόντα, τόσο τα δικά της όσο και των ανταγωνιστών της. Η συγκέντρωση πληροφοριών για ανταγωνιστικά προϊόντα είναι απαραίτητη για την υποστήριξη των σχετικών µε την τοποθέτηση του προϊόντος αποφάσεων. Στο Έκθεµα 5-6 παρουσιάζεται ένα παράδειγµα πίνακα συγκριτικής αξιολόγησης [benchmarking] ανταγωνιστικών προϊόντων. Οι στήλες του πίνακα αντιστοιχούν στα ανταγωνιστικά προϊόντα και οι σειρές είναι από τα µέτρα που καθορίστηκαν από το 1ο βήµα. Παρατηρήστε πως ο πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων µπορεί να συνταχθεί ως ένα απλό παράρτηµα του υπολογιστικού φύλλου [spreadsheet] που περιέχει τον κατάλογο των µέτρων. (Οι σχετικές πληροφορίες αποτελούν µία από τις "αίθουσες" ["rooms"] του Σπιτιού της Ποιότητας ["House of Quality"] που αναπτύσσουν οι Hauser και Clausing). Ο πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων είναι απλός στην σύλληψή του. Οι τιµές των µέτρων κάθε ανταγωνιστικού προϊόντος συµπληρώνονται απλά σε µία στήλη. Η συλλογή αυτών των πληροφοριών µπορεί να είναι άκρως χρονοβόρα και να περιλαµβάνει (κατ ελάχιστον) πληροφορίες για την αγορά, τις δοκιµές, την αποσυναρµολόγηση, και µία εκτίµηση του κόστους παραγωγής των σηµαντικότερων ανταγωνιστικών προϊόντων. Παραταύτα, η επένδυση αυτή χρόνου είναι ουσιώδης καθώς καµία οµάδα ανάπτυξης δεν µπορεί να προσβλέπει στην επιτυχία δίχως να έχει µία τέτοια πληροφόρηση. Μία προειδοποίηση: µερικές φορές τα στοιχεία που περιέχονται στους καταλόγους των ανταγωνιστών και λοιπά ενηµερωτικά έντυπα δεν είναι ακριβή. Όπου αυτό είναι δυνατόν, οι τιµές των κύριων µέτρων θα πρέπει να επαληθεύονται µέσω ανεξάρτητων δοκιµών ή παρατηρήσεων. Ένας εναλλακτικός πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων µπορεί να συνταχθεί µε σειρές που αντιστοιχούν στις ανάγκες των πελατών και στήλες που αντιστοιχούν στα προϊόντα του ανταγωνισµού (βλέπε Έκθεµα 5-7). Αυτός ο πίνακας χρησιµοποιείται για να συγκριθούν οι υποκειµενικές αντιλήψεις των πελατών ως προς τον (σχετικό) βαθµό στον οποίο τα προϊόντα αυτά ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Η σύνταξη αυτού του πίνακα απαιτεί την συλλογή στοιχείων σχετικά µε τις αντιλήψεις των πελατών η οποία επίσης µπορεί να αποδειχθεί ακριβή και χρονοβόρα. Κάποιες τεχνικές για την µέτρηση των αντιλήψεων που έχουν οι πελάτες αναφορικά µε την ικανοποίηση των αναγκών τους από ένα προϊόν περιλαµβάνονται σε ένα βιβλίο των Urban και Hauser (1993). Αµφότεροι πίνακες µπορεί να είναι χρήσιµοι και οι οποιεσδήποτε ασυµφωνίες µεταξύ των δύο πινάκων είναι διαφωτιστικές. Ως ελάχιστο, θα πρέπει να συνταχθεί ένας πίνακας που να δείχνει τις τιµές των µέτρων του προϊόντος τις οποίες παίρνει ο ανταγωνισµός (Έκθεµα 5-6). Βήµα 3ο: Ορισµός Ιδανικών και Οριακά Αποδεκτών Τιµών-Στόχων Σε αυτό το βήµα, η οµάδα συνθέτει τις διαθέσιµες πληροφορίες για να θέσει τις τιµές-στόχους για τα µέτρα. Δύο τύποι τιµών-στόχων είναι χρήσιµοι: µία ιδανική τιµή και µία οριακά αποδεκτή τιµή. Η ιδανική τιµή είναι το βέλτιστο αποτέλεσµα που θα έλπιζε να πετύχει η οµάδα. Η οριακά αποδεκτή τιµή ενός µέτρου είναι εκείνη που θα καθιστούσε το προϊόν οριακά βιώσιµο εµπορικά. Αµφότεροι στόχοι είναι χρήσιµοι για την καθοδήγηση των επόµενων σταδίων της διαδικασίας Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-8

9 ανάπτυξης προϊόντων, δηλ. της δηµιουργίας και επιλογής του κόνσεπτ του προϊόντος, καθώς και για τον ακριβέστερο ορισµό των προδιαγραφών µετά την επιλογή του κόνσεπτ του προϊόντος. Υπάρχουν πέντε δυνατοί τρόποι διατύπωσης των τιµών των µέτρων: Το ελάχιστο Χ: Οι προδιαγραφές αυτές θέτουν στόχους για το κατώτερο όριο της τιµής ενός µέτρου αλλά θεωρούν ότι µία υψηλότερη (από το κατώτερο όριο) τιµή είναι ακόµη καλύτερη. Για παράδειγµα, η τιµή της ακαµψίας [stiffness] στα σηµεία στήριξης των φρένων καθορίζεται να είναι το ελάχιστο 325 kilonewtons/meter. Το µέγιστο Χ: Οι προδιαγραφές αυτές θέτουν στόχους για το ανώτερο όριο της τιµής ενός µέτρου αλλά θεωρούν ότι µία χαµηλότερη (από το ανώτερο όριο) τιµή είναι καλύτερη. Για παράδειγµα, η τιµή της µάζας του πιρουνιού ανάρτησης καθορίζεται να είναι το µέγιστο 1,4 κιλά. Μεταξύ Χ και Ψ: Οι προδιαγραφές αυτές καθορίζουν το ανώτερο και το κατώτερο όριο της τιµής ενός µέτρου. Για παράδειγµα, η τιµή προέντασης του ελατηρίου έχει τεθεί µεταξύ 480 και 800 newtons. Περισσότερο από αυτό και η ανάρτηση είναι σκληρή. Λιγότερο από αυτό και η ανάρτηση αναπηδά πολύ. Ακριβώς Χ: Οι προδιαγραφές αυτές θέτουν ως στόχο µία συγκεκριµένη τιµή ενός µέτρου, θεωρώντας ότι κάθε απόκλιση από την τιµή αυτή υποβαθµίζει τις επιδόσεις του προϊόντος. Για παράδειγµα, η ιδανική τιµή για το µέτρο της απόκλισης του σωλήνα του τιµονιού [rake offset, η κάθετη απόσταση του κέντρο της εµπρόσθιας ρόδας από τον άξονα του σωλήνα του τιµονιού] έχει τεθεί στα 38 χιλιοστά. Προδιαγραφές αυτού του τύπου πρέπει να αποφεύγονται, όπου αυτό είναι εφικτό, καθώς περιορίζουν σηµαντικά την ελευθερία του σχεδιασµού. Συχνά, αφού το ξανασκεφτεί, η οµάδα συνειδητοποιεί ότι αυτό που αρχικά φαινόταν ως προδιαγραφή του τύπου "ακριβώς Χ" µπορεί να διατυπωθεί ως µία προδιαγραφή του τύπου "µεταξύ Χ και Ψ". Σύνολο διακριτών τιµών: Κάποια µέτρα θα έχουν τιµές που αντιστοιχούν σε αρκετές διακριτές επιλογές. Για παράδειγµα, οι διάµετροι των ποτηριών λαιµού [headset] του ποδηλάτου µπορεί να είναι 1,000, 1,125 ή 1,250 ίντσες. (Πρακτική του κλάδου είναι να χρησιµοποιεί µονάδες µέτρησης του αγγλικού συστήµατος για αυτές και άλλες κρίσιµες διαστάσεις του ποδηλάτου.) (ΕΚΘΕΜΑ 5-6) Το επιθυµητό εύρος των τιµών κάποιου µέτρου ενδεχοµένως να εξαρτάται από κάποιο άλλο µέτρο. Με άλλα λόγια, ίσως αποφασίζουµε να εκφράσουµε ένα στόχο, για παράδειγµα, ως εξής: "Η εγκάρσια ακαµψία στα άκρα του πιρουνιού δεν πρέπει να είναι µεγαλύτερη από το 20 τοις εκατό της εγκάρσιας ακαµψίας στα σηµεία στήριξης φρένων". Σε εφαρµογές όπου η οµάδα πιστεύει ότι δικαιολογείται τέτοιου επιπέδου πολυπλοκότητα, στόχοι αυτού του τύπου µπορούν εύκολα να συµπεριληφθούν, αν και δεν συνιστούµε να εισάγεται πολυπλοκότητα αυτού του επιπέδου πριν την τελική φάση της διαδικασίας καθορισµού των προδιαγραφών. (ΕΚΘΕΜΑ 5-7) Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-9

10 Χρησιµοποιώντας αυτούς τους πέντε τύπους διατύπωσης των τιµών των µέτρων, η οµάδα θέτει τις προδιαγραφές-στόχους. Η οµάδα απλώς διατρέχει τον κατάλογο των µέτρων και αναθέτει οριακά αποδεκτές και ιδανικές τιµές-στόχους σε κάθε µέτρο. Οι σχετικές αποφάσεις υποστηρίζονται από πίνακα συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων βασισµένος στα επιλεγέντα µέτρα, όπως φαίνεται στο Έκθεµα 5-6. Για να θέσει τις τιµές-στόχους, η οµάδα πρέπει να λάβει υπ όψιν πολλά πράγµατα, συµπεριλαµβανοµένων των δυνατοτήτων που έχουν τα ανταγωνιστικά προϊόντα που διατίθενται στην αγορά την ίδια περίοδο, των µελλοντικών δυνατοτήτων ανάπτυξης προϊόντων των ανταγωνιστών (εφόσον αυτές είναι προβλέψιµες) και τη δήλωση αποστολής του προϊόντος και το στοχευόµενο τµήµα της αγοράς. Στο Έκθεµα 5-8 παρουσιάζονται οι προδιαγραφέςστόχοι που τέθηκαν για το πιρούνι ανάρτησης. Καθώς οι περισσότερες τιµές εκφράζονται σε όρους ορίων (ανώτερο όριο, κατώτερο όριο, ή και τα δύο), η οµάδα στην πραγµατικότητα προσδιορίζει τα όρια του διαστήµατος που καθιστά το προϊόν ανταγωνιστικά βιώσιµο. Η οµάδα ελπίζει ότι το προϊόν θα ικανοποιήσει κάποιους από τους ιδανικούς στόχους, αλλά είναι σίγουρη ότι το προϊόν µπορεί να είναι εµπορικά βιώσιµο ακόµη και αν εµφανίζει ένα ή περισσότερα οριακά αποδεκτά χαρακτηριστικά. Παρατηρείστε ότι αυτές οι προδιαγραφές είναι προκαταρκτικές, επειδή, µέχρι να επιλεχθεί ένα κόνσεπτ για το προϊόν και διευθετηθούν κάποιες σχεδιαστικές λεπτοµέρειες, παραµένει αβέβαιο πως θα επιλυθούν επακριβώς πολλές αντισταθµίσεις. Βήµα 4ο. Επανεξέταση των Αποτελεσµάτων και της Διαδικασίας Η οµάδα ενδεχοµένως να χρειαστεί να επαναλάβει κάποια βήµατα προκειµένου να συµφωνήσει για τις προδιαγραφές-στόχους. Η επανεξέταση των αποτελεσµάτων µετά από κάθε επανάληψη συµβάλει στο να εξασφαλιστεί ότι είναι σύµφωνα µε τους στόχους του έργου. Ερωτήσεις που µπορούν να τεθούν περιλαµβάνουν: Μήπως κάποια µέλη της οµάδας "τζογάρουν"; Για παράδειγµα, µήπως ο κύριος εκπρόσωπος του µάρκετινγκ επιµένει ότι απαιτείται µία υπέρµετρη τιµή για κάποιο µέτρο µε την ελπίδα ότι, θέτοντας ένα υψηλό στόχο, η οµάδα θα επιτύχει τελικά περισσότερα από ότι εάν εξέφραζε την αληθινή και µετριοπαθέστερη γνώµη του; Μήπως θα έπρεπε η οµάδα να εξετάσει την δυνατότητα να προσφέρει πολλαπλά προϊόντα, ή τουλάχιστον πολλαπλές επιλογές για το προϊόν, ώστε να ανταποκριθεί καλύτερα στις ιδιαίτερες ανάγκες περισσοτέρων τµηµάτων της αγοράς, ή θα αρκούσε ένα "µέσο" προϊόν; Μήπως έχουν παραβλεφθεί κάποιες προδιαγραφές; Απηχούν όντως οι προδιαγραφές τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που θα οδηγήσουν σε εµπορική επιτυχία; Από την στιγµή που τεθούν οι προδιαγραφές-στόχοι, η οµάδα µπορεί να προχωρήσει στη παραγωγή κόνσεπτ-λύσεων του σχεδιαστικού προβλήµατος. Οι προδιαγραφές-στόχοι τότε µπορούν να χρησιµοποιηθούν για να βοηθήσουν µία οµάδα να επιλέξει ένα κόνσεπτ και να γνωρίζει πότε ένα κόνσεπτ είναι εµπορικά βιώσιµο. (Δείτε το Κεφάλαιο 6, Δηµιουργία Κόνσεπτ και το Κεφάλαιο 7, Επιλογή του Κόνσεπτ του Προϊόντος). Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-10

11 Καθορισµός των Τελικών Προδιαγραφών [...] Περίληψη Οι ανάγκες των πελατών εκφράζονται, σε γενικές γραµµές, στη "γλώσσα του πελάτη". Προκειµένου να παράσχουν σαφή καθοδήγηση για το πως θα σχεδιαστεί και θα κατασκεαυστεί ένα προϊόν, οι οµάδες ανάπτυξης καθορίζουν ένα σύνολο προδιαγραφών οι οποίες περιγράφουν µε σαφείς και µετρήσιµες λεπτοµέρειες τι χρειάζεται να κάνει κάποιο προϊόν για να καταστεί εµπορικά επιτυχηµένο. Οι προδιαγραφές πρέπει να εκφράζουν τις ανάγκες των πελατών, να διαφοροποιούν το προϊόν από εκείνα των ανταγωνιστών, και να είναι τεχνικά και οικονοµικά υλοποιήσιµες. Οι προδιαγραφές τυπικά καθορίζονται δύο φορές. Αµέσως µετά την εξακρίβωση των αναγκών των πελατών, η οµάδα θέτει προδιαγραφές-στόχους. Μετά την επιλογή και δοκιµή του κόνσεπτ του προϊόντος, η οµάδα αναπτύσσει τις τελικές προδιαγραφές. Οι προδιαγραφές-στόχοι αντιπροσωπεύουν τις ελπίδες και τις φιλοδοξίες της οµάδας, καθορίζονται όµως πριν µάθει η οµάδα ποιους περιορισµούς θα θέσει η τεχνολογία του προϊόντος στο τι µπορεί να επιτευχθεί. Οι προσπάθειες της οµάδας µπορεί να αποτύχουν να ικανοποιήσουν κάποιες από αυτές τις προδιαγραφές και µπορεί να υπερβούν κάποιες άλλες, ανάλογα µε τις λεπτοµέρειες του κόνσεπτ του προϊόντος που τελικά επιλέξει η οµάδα ανάπτυξης. Η διαδικασία καθορισµού των προδιαγραφών-στόχων περιλαµβάνει τέσσερα βήµατα: 1. Προετοιµασία του κατάλογου των µέτρων. 2. Συγκέντρωση πληροφοριών για τα ανταγωνιστικά προϊόντα µέσω συγκριτικής αξιολόγησης. 3. Ορισµός ιδανικών και οριακά αποδεκτών τιµών-στόχων. 4. Επανεξέταση των αποτελεσµάτων και της διαδικασίας. [...] Η διαδικασία καθορισµού των προδιαγραφών διευκολύνεται από αρκετά απλά πληροφοριακά συστήµατα τα οποία µπορούν να αναπτυχθούν εύκολα µε τη χρήση κοινού λογισµικού υπολογιστικού φύλλου. Εργαλεία όπως ο κατάλογος των µέτρων, ο πίνακας αναγκών-µέτρων, οι πίνακες συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων, και οι Χάρτες Ανταγωνισµού, όλα υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων από την οµάδα παρέχοντας της έναν τρόπο απεικόνισης και εξέτασης των προδιαγραφών. Λόγω της ανάγκης να αξιοποιηθεί η καλύτερη δυνατή γνώση για την αγορά, τους πελάτες, τη βασική τεχνολογία του προϊόντος, και τις επιπτώσεις των εναλλακτικών σχεδιαστικών επιλογών στο κόστος, η διαδικασία καθορισµού των προδιαγραφών απαιτεί την ενεργή συµµετοχή όλων των µελών της οµάδας που εκπροσωπούν τις λειτουργίες µάρκετινγκ, σχεδιασµού, και παραγωγής της επιχείρησης. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-11

12 Αναφορές και Βιβλιογραφία Πολλές πρόσφατες πηγές είναι διαθέσιµες στο Διαδίκτυο µέσω της ιστοσελίδας Η διαδικασία µετατροπής των αναγκών των πελατών σε ένα σύνολο προδιαγραφών επιτυγχάνεται επίσης µε την µέθοδο της Παράταξης Λειτουργιών Ποιότητας (Quality Function Deployment ή QFD). Οι βασικές ιδέες πίσω από το QFD και το Σπίτι της Ποιότητας (House of Quality) παρουσιάζονται µε σαφήνεια από τους Hauser και Clausing σε ένα δηµοφιλές άρθρο. Hauser, John, and Don Clausing, "The House of Quality," Harvard Business Review, Vol. 66, No. 3, May-June 1988, pp Οι Urban και Hauser παρουσιάζουν µερικές τεχνικές για την επιλογή συνδυασµών γνωρισµάτων του προϊόντος ώστε να µεγιστοποιηθεί η ικανοποίηση των πελατών. Κάποιες από αυτές τις τεχνικές µπορούν να χρησιµοποιηθούν ως ισχυρή αναλυτική υποστήριξη της γενικής µεθόδου που περιγράφεται στο κεφάλαιο αυτό. Urban, Glen, and John Hauser, Design and Marketing of New Products, second edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, Οι Ramaswamy και Ulrich διαπραγµατεύονται λεπτοµερώς τη χρήση τεχνικών µοντέλων στον καθορισµό των προδιαγραφών. Προσδιορίζουν επίσης κάποιες αδυναµίες της κλασσικής µεθόδου του Σπιτιού της Ποιότητας. Ramaswamy, Rajan, and Karl Ulrich, "Augmenting the House of Quality with Engineering Models," Research in Engineering Design, Vol. 5, 1994, pp Τα περισσότερα πανεπιστηµιακά συγγράµµατα της έρευνας του µάρκετινγκ αναφέρονται στην Συνδυαστική Ανάλυση [Conjoint Analysis]. Ακολουθούν δύο αναφορές: Conjoint Analysis: A Guide for Designing and Interpreting Conjoint Studies, American Marketing Association, June Aaker, David A., V. Kumar, and George S. Day, Marketing Research, sixth edition, John Wiley & Sons, New York, Η µηχανική συστηµάτων [systems engineering] και η ροή προς τα κάτω [flow down] των προδιαγραφών αναπτύσσονται διεξοδικά στα ακόλουθα βιβλία: Hatley, Derek J., and Imtiaz A. Pirbhai, Strategies for Real-Time System Specification, Dorset House, New York, Rechtin, Eberhardt, and Mark W. Maier, The Art of Systems Architecting, second edition, CRC Press, Boca Raton, FL, Περισσότερες λεπτοµέρειες περί της χρήσης της στοχευόµενης κοστολόγησης παρέχονται στο ακόλουθο άρθρο των Cooper και Slagmulder: Cooper, Robin, and Regine Slagmulder, "Develop Profitable New Products with Target Costing," Sloan Management Review, Vol. 40, No. 4, Summer 1999, pp Ασκήσεις 1. Δώστε σε µορφή καταλόγου ένα σύνολο µέτρων που αντιστοιχούν στην Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-12

13 ανάγκη "Το στυλό γράφει απαλά". 2. Επινοήστε ένα µέτρο και µία αντίστοιχη δοκιµή για την ανάγκη "Το υλικό της οροφής διαρκεί πολλά χρόνια". 3. Κάποια συγκεκριµένα µέτρα φαίνονται να ενέχονται σε αντισταθµίσεις σε αρκετά διαφορετικά προϊόντα. Ποια είναι αυτά τα µέτρα; Ερωτήσεις Σκέψης 1. Πώς θα µπορούσατε να καθορίσετε ακριβείς και µετρήσιµες προδιαγραφές για άυλες ανάγκες όπως "Η εµπρόσθια ανάρτηση είναι εξαιρετική"; 2. Γιατί είναι δύσκολο να καλύψουµε κάποιες ανάγκες των πελατών µε ένα µόνο µέτρο; 3. Πώς θα εξηγούσατε την περίπτωση κατά την οποία οι αντιλήψεις των πελατών για τα ανταγωνιστικά προϊόντα (όπως του Εκθέµατος 5-7) δεν συµφωνούν µε τις τιµές των µέτρων για τα ίδια αυτά προϊόντα (όπως του Εκθέµατος 5-6); 4. Είναι πάντα δυνατόν η χαµηλή επίδοση σε µία προδιαγραφή να αντισταθµίζεται από υψηλές επιδόσεις σ άλλες προδιαγραφές; Εάν ναι, πως είναι δυνατόν να υπάρξει ποτέ πραγµατικά "οριακά αποδεκτή" τιµή για ένα µέτρο; 5. Γιατί δεν πρέπει οι ανεξάρτητες σχεδιαστικές µεταβλητές να χρησιµοποιούνται ως µέτρα; [...] Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-13

14 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-14

15 Κεφάλαιο 5 ΕΚΘΕΜΑΤΑ Προδιαγραφές Προϊόντων Φωτογραφία από τον Stuart Cohen ΕΚΘΕΜΑ 5-1 Ένα από τα υπάρχοντα πιρούνια ανάρτησης της Specialized. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-15

16 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-16

17 Α/Α Ανάγκη Σηµαντικ. 1 Η ανάρτηση µειώνει τους κραδασµούς στα χέρια. 3 2 Η ανάρτηση επιτρέπει την εύκολη διάσχιση ενός αργού, δύσβατου εδάφους. 2 3 Η ανάρτηση επιτρέπει καταβάσεις µε υψηλές ταχύτητες σε ανώµαλα µονοπάτια. 5 4 Η ανάρτηση επιτρέπει ρυθµίσεις ευαισθησίας. 3 5 Η ανάρτηση διατηρεί τα χαρακτηριστικά οδήγησης του ποδηλάτου. 4 6 Η ανάρτηση παραµένει άκαµπτη σε δύσκολες στροφές. 4 7 Η ανάρτηση είναι ελαφριά. 4 8 Η ανάρτηση παρέχει άκαµπτα σηµεία στήριξης των φρένων. 2 9 Η ανάρτηση ταιριάζει σε µεγάλο εύρος ποδηλάτων, τροχών, και ελαστικών Η ανάρτηση τοποθετείται εύκολα Η ανάρτηση δέχεται προφυλακτήρες Η ανάρτηση εµπνέει υπερηφάνεια Η ανάρτηση είναι προσιτή στον ερασιτέχνη θιασώτη Η ανάρτηση δεν µολύνεται από το νερό Η ανάρτηση δεν µολύνεται από τη λάσπη Η ανάρτηση είναι εύκολα προσβάσιµη για συντήρηση Η ανάρτηση επιτρέπει την εύκολη αντικατάσταση φθαρµένων κοµµατιών Η ανάρτηση συντηρείται µε κοινά εργαλεία Η ανάρτηση έχει µεγάλη διάρκεια ζωής Η ανάρτηση είναι ασφαλής σε περίπτωση σύγκρουσης. 5 ΕΚΘΕΜΑ 5-2 Οι ανάγκες των πελατών για τα πιρούνια ανάρτησης και η σχετική τους σηµαντικότητα (παρουσιαζόµενες σε εύχρηστη διάταξη υπολογιστικού φύλλου). Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-17

18 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-18

19 Δήλωση Αποστολής Προσδιορισ µός Αναγκών Πελατών Καθορισµό ς Προδιαγρα φών- Στόχων Παραγωγή Κόνσεπτ Επιλογή Κόνσεπτ Δοκιµές Κόνσεπτ Καθορισµό ς Τελικών Προδιαγρα φών Προγραµµ ατισµός των Κατώτερω ν Σταδίων Ανάπτυξης Πλάνο Ανάπτυξης Εκπόνηση Οικονοµική Ανάλυσης Συγκριτική Αξιολόγηση Επιδόσεων Ανταγωνιστικών Προϊόντων Κατασκευή και Δοκιµή Μοντέλων και Πρωτοτύπων ΕΚΘΕΜΑ 5-3 Η διαδικασία ανάπτυξης του κόνσεπτ του προϊόντος. Οι προδιαγραφές-στόχοι καθορίζονται πολύ νωρίς στη διαδικασία, αλλά ο καθορισµός των τελικών προδιαγραφών θα πρέπει να περιµένει µετά την επιλογή του κόνσεπτ του προϊόντος. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-19

20 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-20

21 Αριθµός Μέτρου Αριθµoί Αναγκών Μέτρο Σηµα ντικ. Μονάδα Μέτρησης 01 1,3 Απόσβεση κραδασµών από πτώση στις χειρολαβές στα 10 Hz db 02 2,6 Προένταση ελατηρίου N 03 1,3 Μέγιστη τιµή από τη δοκιµή Monster g 04 1,3 Ελάχιστος χρόνος κατάβασης σε πίστα δοκιµών s 05 4 Εύρος ρύθµισης συντελεστή απόσβεσης N-s/m 06 5 Μέγιστη διαδροµή (τροχός 26 ιντσών) mm 07 5 Απόκλιση του σωλήνα του τιµονιού mm 08 6 Εγκάρσια ακαµψία στα άκρα kn/m 09 7 Συνολική µάζα kg 10 8 Εγκάρσια ακαµψία στα σηµεία στήριξης φρένων kn/m 11 9 Διαστάσεις των ποτηριών λαιµού [Headset sizes] in Μήκος άξονα τιµονιού mm 13 9 Μεγέθη τροχών Λίστα 14 9 Μέγιστο πλάτος των ελαστικών in Χρόνος συναρµολόγησης στον σκελετό s Συµβατότητα µε προφυλακτήρες Λίστα Εµπνέει υπερηφάνεια Υποκ Κόστος παραγωγής ανά µονάδα US$ Χρόνος σε θάλαµο ψεκασµού άνευ εισροής ύδατος s Κύκλοι σε θάλαµο λάσπης άνευ µόλυνσης k-cycles 21 16, 17 Χρόνος αποσυναρµολόγησης/συναρµολόγησης για συντήρηση S 22 17, 18 Ειδικά εργαλεία απαιτούµενα για συντήρηση Λίστα Διάρκεια έκθεσης σε υπεριώδη ακτινοβολία έως την αποσύνθεση ελαστικών εξαρτηµάτων hr Κύκλοι στο Monster µέχρι αστοχία Κύκλοι Δοκιµή κατά το Ιαπωνικό Βιοµηχανικό Πρότυπο Δυαδική Αντοχή σε κάµψη (εµπρόσθια φόρτιση) kn ΕΚΘΕΜΑ 5-4 Κατάλογος µέτρων για την ανάρτηση. Παρατίθενται επίσης η σχετική σηµαντικότητα και η µονάδα µέτρησης του µέτρου. Το "Υποκ." αποτελεί σύντµηση που υποδηλώνει τον υποκειµενικό χαρακτήρα του µέτρου. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-21

22 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-22

23 Ανάγκη Μέτρο 1 Μειώνει τους κραδασµούς στα χέρια 1 Απόσβεση κραδασµών από πτώση στις χειρολαβές στα 10 Hz 2 Επιτρέπει την εύκολη διάσχιση ενός αργού, δύσβατου εδάφους 3 Επιτρέπει καταβάσεις µε υψηλές ταχύτητες σε ανώµαλα µονοπάτια 2 Προένταση ελατηρίου 3 Μέγιστη τιµή από τη δοκιµή Monster 4 Επιτρέπει ρυθµίσεις ευαισθησίας 4 Ελάχιστος χρόνος κατάβασης σε πίστα δοκιµών 5 Διατηρεί τα χαρακτηριστικά οδήγησης του ποδηλάτου 6 Παραµένει άκαµπτη σε δύσκολες στροφές 5 Εύρος ρύθµισης συντελεστή απόσβεσης 6 Μέγιστη διαδροµή (τροχός 26 ιντσών) 7 Είναι ελαφριά 7 Απόκλιση του σωλήνα του τιµονιού 8 Παρέχει άκαµπτα σηµεία στήριξης των φρένων 9 Ταιριάζει σε µεγάλο εύρος ποδηλάτων, τροχών, και ελαστικών 8 Εγκάρσια ακαµψία στα άκρα 9 Συνολική µάζα 10 Τοποθετείται εύκολα 10 Εγκάρσια ακαµψία στα σηµεία στήριξης φρένων 11 Δέχεται προφυλακτήρες 11 Διαστάσεις των ποτηριών λαιµού [Headset sizes] 12 Εµπνέει υπερηφάνεια 12 Μήκος άξονα τιµονιού 13 Είναι προσιτή στον ερασιτέχνη θιασώτη 13 Μεγέθη τροχών 14 Δεν µολύνεται από το νερό 14 Μέγιστο πλάτος των ελαστικών 15 Δεν µολύνεται από τη λάσπη 15 Χρόνος συναρµολόγησης στον σκελετό 16 Είναι εύκολα προσβάσιµη για συντήρηση 17 Επιτρέπει την εύκολη αντικατάσταση φθαρµένων κοµµατιών 16 Συµβατότητα µε προφυλακτήρες 17 Εµπνέει υπερηφάνεια 18 Συντηρείται µε κοινά εργαλεία 18 Κόστος παραγωγής ανά µονάδα 19 Έχει µεγάλη διάρκεια ζωής 19 Χρόνος σε θάλαµο ψεκασµού άνευ εισροής ύδατος 20 Είναι ασφαλής σε περίπτωση σύγκρουσης 20 Κύκλοι σε θάλαµο λάσπης άνευ µόλυνσης 21 Χρόνος αποσυναρµολόγησης/ συναρµολόγησης για συντήρηση 22 Ειδικά εργαλεία απαιτούµενα για συντήρηση 23 Διάρκεια έκθεσης σε υπεριώδη ακτινοβολία έως την αποσύνθεση ελαστικών εξαρτηµάτων 24 Κύκλοι στο Monster µέχρι αστοχία 25 Δοκιµή κατά το Ιαπωνικό Βιοµηχανικό Πρότυπο 26 Αντοχή σε κάµψη (εµπρόσθια φόρτιση) ΕΚΘΕΜΑ 5-5 Ο πίνακας αναγκών-µέτρων. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-23

24 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-24

25 Αριθµός Μέτρου Αριθµoί Αναγκών Μέτρο Σηµα ντικ. Μονάδα Μέτρησης 1 1,3 Απόσβεση κραδασµών από πτώση στις χειρολαβές στα 10 Hz 3 DB 2 2,6 Προένταση ελατηρίου 3 N 3 1,3 Μέγιστη τιµή από τη δοκιµή Monster 5 g 4 1,3 Ελάχιστος χρόνος κατάβασης σε πίστα δοκιµών 5 s 5 4 Εύρος ρύθµισης συντελεστή απόσβεσης 3 N-s/m 6 5 Μέγιστη διαδροµή (τροχός 26 ιντσών) 3 mm 7 5 Απόκλιση του σωλήνα του τιµονιού 3 mm 8 6 Εγκάρσια ακαµψία στα άκρα 3 kn/m 9 7 Συνολική µάζα 4 Kg 10 8 Εγκάρσια ακαµψία στα σηµεία στήριξης φρένων 11 9 Διαστάσεις των ποτηριών λαιµού [Headset sizes] 2 kn/m in Μήκος άξονα τιµονιού 5 mm 13 9 Μεγέθη τροχών 5 Λίστα Έκθεµα 5-6 Πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων βασισµένος στα επιλεγέντα µέτρα. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-25

26 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-26

27 Αριθµός Μέτρου Αριθµoί Αναγκών Μέτρο Σηµα ντικ Μέγιστο πλάτος των ελαστικών 5 in Χρόνος συναρµολόγησης στον σκελετό 1 s Συµβατότητα µε προφυλακτήρες 1 Λίστα Εµπνέει υπερηφάνεια 5 Υποκ Κόστος παραγωγής ανά µονάδα 5 US$ Μονάδα Μέτρησης Χρόνος σε θάλαµο ψεκασµού άνευ εισροής ύδατος Κύκλοι σε θάλαµο λάσπης άνευ µόλυνσης 21 16, 17 Χρόνος αποσυναρµολόγησης/ συναρµολόγησης για συντήρηση 22 17, 18 Ειδικά εργαλεία απαιτούµενα για συντήρηση Διάρκεια έκθεσης σε υπεριώδη ακτινοβολία έως την αποσύνθεση ελαστικών εξαρτηµάτων 5 s 5 k-cycles 3 s 3 Λίστα 5 hr Κύκλοι στο Monster µέχρι αστοχία 5 Κύκλοι Δοκιµή κατά το Ιαπωνικό Βιοµηχανικό Πρότυπο 5 Δυαδική Αντοχή σε κάµψη (εµπρόσθια φόρτιση) 5 kn ΕΚΘΕΜΑ 5-6 (συνέχεια) Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-27

28 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-28

29 Αριθµός Ανάγκη Σηµαν τικ. 1 Μειώνει τους κραδασµούς στα χέρια. 2 Επιτρέπει την εύκολη διάσχιση ενός αργού, δύσβατου εδάφους 3 Επιτρέπει καταβάσεις µε υψηλές ταχύτητες σε ανώµαλα µονοπάτια 4 Επιτρέπει ρυθµίσεις ευαισθησίας 5 Διατηρεί τα χαρακτηριστικά οδήγησης του ποδηλάτου 6 Παραµένει άκαµπτη σε δύσκολες στροφές 7 Είναι ελαφριά 8 Παρέχει άκαµπτα σηµεία στήριξης των φρένων 9 Ταιριάζει σε µεγάλο εύρος ποδηλάτων, τροχών, και ελαστικών 10 Τοποθετείται εύκολα 11 Δέχεται προφυλακτήρες 12 Εµπνέει υπερηφάνεια 13 Είναι προσιτή στον ερασιτέχνη θιασώτη 14 Δεν µολύνεται από το νερό 15 Δεν µολύνεται από τη λάσπη 16 Είναι εύκολα προσβάσιµη για συντήρηση 17 Επιτρέπει την εύκολη αντικατάσταση φθαρµένων κοµµατιών 18 Συντηρείται µε κοινά εργαλεία 19 Έχει µεγάλη διάρκεια ζωής 20 Είναι ασφαλής σε περίπτωση σύγκρουσης ΕΚΘΕΜΑ 5-7 Πίνακας συγκριτικής αξιολόγησης ανταγωνιστικών προϊόντων βασισµένος στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών όπως την αντιλαµβάνονται οι ίδιοι. (Η βαθµολόγηση µε περισσοτέρες κουκίδες αντιστοιχεί σε εντονότερο αίσθηµα ικανοποίησης της ανάγκης). Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-29

30 Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-30

31 Αριθµός Μέτρου Αριθµοί Αναγκών Μέτρο Σηµαντικότ ητα Μονάδα Μέτρησης Οριακή Τιµή Ιδανική Τιµή 1 1,3 Απόσβεση κραδασµών από πτώση στις χειρολαβές στα 10 Hz 2 2,6 Προένταση ελατηρίου 3 1,3 Μέγιστη τιµή από τη δοκιµή Monster 4 1,3 Ελάχιστος χρόνος κατάβασης σε πίστα δοκιµών 5 4 Εύρος ρύθµισης συντελεστή απόσβεσης 6 5 Μέγιστη διαδροµή (τροχός 26 ιντσών) 7 5 Απόκλιση του σωλήνα του τιµονιού 8 6 Εγκάρσια ακαµψία στα άκρα 9 7 Συνολική µάζα 10 8 Εγκάρσια ακαµψία στα σηµεία στήριξης φρένων 11 9 Διαστάσεις των ποτηριών λαιµού [Headset sizes] 12 9 Μήκος άξονα τιµονιού 13 9 Μεγέθη τροχών 14 9 Μέγιστο πλάτος των ελαστικών Χρόνος συναρµολόγησης στον σκελετό Συµβατότητα µε προφυλακτήρες Εµπνέει υπερηφάνεια Κόστος παραγωγής ανά µονάδα Χρόνος σε θάλαµο ψεκασµού άνευ εισροής ύδατος Κύκλοι σε θάλαµο λάσπης άνευ µόλυνσης 21 16, 17 Χρόνος αποσυναρµολόγησης/ συναρµολόγησης για συντήρηση 22 17, 18 Ειδικά εργαλεία απαιτούµενα για συντήρηση Διάρκεια έκθεσης σε υπεριώδη ακτινοβολία έως την αποσύνθεση ελαστικών εξαρτηµάτων Κύκλοι στο Monster µέχρι αστοχία Δοκιµή κατά το Ιαπωνικό Βιοµηχανικό Πρότυπο Αντοχή σε κάµψη (εµπρόσθια φόρτιση) ΕΚΘΕΜΑ 5-8: Οι προδιαγραφές-στόχοι. Όπως και µε τα άλλα πληροφοριακά συστήµατα, το πληροφοριακό αυτό σύστηµα κωδικογραφείται εύκολα µε ένα υπολογιστικό φύλλο ως µία απλή προέκταση του καταλόγου των προδιαγραφών. Κεφάλαιο 5 Προδιαγραφές Προϊόντων Σελίδα 5-31