ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ / ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ

Transcript

1 ΡΕΣΕΨΙΟΝΙΣΤ ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ / ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ TASKS/COMPETENCES C1 ΡΕΣΕΨΙΟΝ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ - ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΕΙΣ ΦΡΟΝΤΙΖΕΙ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ RECEPTION - RESERVATIONS- INVOICES ATTEND TO GUESTS IN RECEPTION C1.1 Ελέγχει την αλληλογραφία Review correspondence C1.2 Προετοιµάζει τη λίστα δωµατίων Prepare a list of rooms C1.3 Χειρίζεται τις µη-επιβεβαιωµένες κρατήσεις Deal with non-confirmed reservations C1.4 Ετοιµάζει τα έντυπα εγγραφής Prepare registration forms C1.5 Ετοιµάζει τις κάρτες δωµατίων Prepare room cards C1.6 Ενηµερώνει τα άλλα τµήµατα Inform other departments C1.7 Ειδοποιεί για τις VIP αφίξεις Notify VIP arrivals C1.8 Παραδίδει τα δωµάτια Assign rooms C1.9 ιευθετεί τους ειδικούς διακανονισµούς που γίνονται εκ των Undertake preliminary special arrangements προτέρων C1.10 Φροντίζει την αλληλογραφία, τα τηλεγραφήµατα και τα Take care of mail, telegrams and messages µηνύµατα C1.11 Καταρτίζει τη λίστα των αναµενόµενων αφίξεων Prepare the list of expected arrivals C2 ΑΦΙΞΕΙΣ ARRIVALS C2.1 Καλωσορίζει τους πελάτες Welcome guests C2.2 Επιβεβαιώνει τη διάρκεια παραµονής τους Confirm the duration of their stay C2.3 Φροντίζει για την υπογραφή των πελατών κατά την άφιξή τους Sign-in guests C2.4 Αντιµετωπίζει προβλήµατα που ενδεχοµένως προκύψουν Deal with any problems that arise C2.5 Παραδίδει τα δωµάτια Assign rooms C2.6 Ενηµερώνει τους πελάτες σχετικά µε τις υπηρεσίες του Inform guests about the hotel s services ξενοδοχείου C2.7 Συµπληρώνει και παραδίδει τις κάρτες δωµατίων Fill-in and hand-over the room cards C2.8 ιανέµει την αλληλογραφία και τα µηνύµατα Distribute mail and messages C2.9 Παραδίδει τα κλειδιά των δωµατίων Hand-over room keys C2.10 Φροντίζει τις αφίξεις οµάδων Attend to group arrivals C3 ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΙΣ DEPARTURES C3.1 Ελέγχει τις ώρες αναχωρήσεων Check leaving times C3.2 Παραδίδει τον λογαριασµό Present the bill C3.3 Καταγράφει τη διεύθυνση του πελάτη Obtain the guest s addresses C3.4 Τακτοποιεί τις αποσκευές Locate luggage C3.5 Επιστρέφει τα κλειδιά Recover keys C3.6 Φροντίζει για προβλήµατα «τελευταίας στιγµής» Attend to last-minute problems C4 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΕΙ ΜΕ ΑΛΛΑ ΤΜΗΜΑΤΑ COMMUNICATE WITH OTHERS DEPARTMENTS C4.1 Ενηµερώνει σχετικά µε τις αλλαγές δωµατίων Notify changes of room C4.2 Ενηµερώνει σχετικά µε τις αφίξεις και τις αναχωρήσεις Notify arrivals and departures C4.3 Ενηµερώνει σχετικά µε ειδικές συνθήκες Communicate special circumstances C4.4 Επιλύει τυχόν έκτακτες καταστάσεις Resolve any emergencies C5 ΧΕΙΡΙΖΕΤΑΙ ΤΙΣ ΑΛΛΑΓΕΣ ΩΜΑΤΙΩΝ DEALING WITH ROOM CHANGES C5.1 Συµπληρώνει τα έντυπα για την «αλλαγή δωµατίου» Complete the room change forms C5.2 ιανέµει τα έντυπα για την «αλλαγή δωµατίου» Distribute the room change forms C5.3 Οργανώνει και µεταφέρει τις αποσκευές των πελατών Organize the transfer of the guest s belongings C5.4 Αλλάζει τα κλειδιά Change the keys C5.5 Ενηµερώνει τα αρχεία παραµονής Update the room occupation records C5.6 ιορθώνει τους λογαριασµούς Amend bills C5.7 Τροποποιεί την αλφαβητική λίστα των πελατών Modify the alphabetical guest list C6 ΕΝΗΜΕΡΩΝΕΙ ΤΑ ΑΡΧΕΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ UPDATING GUEST RECORDS C6.1 Ετοιµάζει τη λίστα των αφίξεων και των αναχωρήσεων Prepare lists of arrivals and departures C6.2 Ενηµερώνει το ράφι των κρατήσεων / δωµατίων Update the reservations/rooms rack C6.3 Ενηµερώνει τις κάρτες του αρχείου πελατών Update the guest record cards C6.4 Ενηµερώνει το αρχείο των αλλαγών δωµατίων Update the room changes record C6.5 Ενηµερώνει το γράφηµα πληρότητας δωµατίων Update the reception graph/room occupation index C6.6 Ενηµερώνει τα αρχεία απολεσθέντων ευρεθέντων Update lost and found record C6.7 Τηρεί το αρχείο των θυρίδων ασφαλείας Maintain the safe deposit boxes record 33

2 C6.8 ιατηρεί το αρχείο των ιατρικών υπηρεσιών και των Maintain the records of medical and emergency services επειγουσών υπηρεσιών C6.9 Κρατάει το αρχείο των αστυνοµικών πληροφοριών Maintain the police information record C6.10 Κρατάει και ενηµερώνει τη λίστα απογραφής των δωµατίων Maintain and update the room inventory C6.11 Κρατάει και ενηµερώνει την αλφαβητική λίστα των πελατών Maintain and update the alphabetically-listed guest list C6.12 Προετοιµάζει και ελέγχει τη λίστα των διανυκτερευώντων Prepare and review the list of overnight guests πελατών C6.13 Ταξινοµεί τα αρχεία καταγραφής των πελατών Sort the guest s registration records C6.14 Ταξινοµεί τα αρχεία καταγραφής αλλοδαπών πελατών Sort the foreign guest s registration records C6.15 Αρχειοθετεί τα έντυπα των κρατήσεων File the reservation forms C6.16 Σχεδιάζει τη λίστα της υπηρεσίας κλήσεων Draw up the alarm call service list C7 ΕΛΕΓΧΕΙ ΤΑ ΚΛΕΙ ΙΑ ΤΩΝ ΩΜΑΤΙΩΝ CONTROL OF ROOM KEYS C7.1 Ελέγχει περιοδικά τα αποθέµατα των κλειδιών των δωµατίων Periodically review the stock of room keys C7.2 Καταγράφει και αναφέρει τις παρατυπίες List and report irregularities C7.3 Παραδίδει τα κλειδιά Hand-over keys C7.4 Επιστρέφει τα κλειδιά Recover keys C7.5 Αναζητεί τα χαµένα κλειδιά Search for lost keys C7.6 Ελέγχει τα διπλά κλειδιά Check duplicate keys C7.7 Παραδίδει και επιστρέφει τα διπλά κλειδιά Hand over and recover duplicate keys C7.8 Παραδίδει και επιστρέφει τα πρώτα κλειδιά Hand over and recover master keys C8 ΙΑΧΕΙΡΙΖΕΤΑΙ ΤΙΣ ΘΥΡΙ ΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ MANAGEMENT OF SAFE DEPOSIT BOXES C8.1 Ενηµερώνει τους πελάτες σχετικά µε την υπηρεσία των Inform guests about the safe deposit box service θυρίδων ασφαλείας C8.2 Εκδίδει αποδείξεις για τα αντικείµενα που φυλάσσονται Issue receipts for the items deposited C8.3 Τοποθετεί ετικέτες στα αντικείµενα που φυλάσσονται και τα καταγράφει Label and record the items deposited C8.4 Αποθηκεύει µε ασφάλεια τα αντικείµενα δίδονται προς φύλαξη Safely store the items deposited C8.5 Επιστρέφει τα αντικείµενα που φυλάσσονται Return the items deposited C9 ΕΠΕΞΕΡΓΑΖΕΤΑΙ ΑΝΑΦΟΡΕΣ & ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ COMPILE REPORTS AND STATISTICS C9.1 Ενηµερώνει το γράφηµα πληρότητας Update the occupancy graph C9.2 Ελέγχει περιοδικά τις αναµενόµενες κρατήσεις Periodically review anticipated reservations C10 ΕΠΙΒΛΕΠΕΙ ΤΟΝ ΝΥΧΤΕΡΙΝΟ ΕΛΕΓΧΟ SUPERVISE THE NIGHT AUDIT C10.1 Επανελέγχει τους λογαριασµούς των πελατών Review the guest s bills C10.2 Επανελέγχει τα χρεωστικά κουπόνια του κάθε τµήµατος Review the voucher credits for each department C10.3 Επανελέγχει τα αρχεία του ταµείου Review the cash-register records C10.4 Ελέγχει την πληρότητα των δωµατίων Check room occupation C10.5 Επανελέγχει και ελέγχει τα κλειδιά Review and control keys C10.6 Κλείνει τους λογαριασµούς των πελατών για παρουσίαση κατά Total guest bills ready for presentation during night τη διάρκεια των νυχτερινών αναχωρήσεων departures C10.7 Παραδίδει τους λογαριασµούς των νυχτερινών αναχωρήσεων Present guest bills during night departures C10.8 Αποδέχεται τις πληρωµές για τους λογαριασµούς των πελατών Receive payment of guests bills C10.9 Κάνει πληρωµές µετρητοίς, όταν είναι απαραίτητο Make cash payments when necessary C10.10 Κρατάει το αρχείο των διαφορών του προσωπικού ηµέρας Keep a record of discrepancies for the daytime personnel C10.11 Προετοιµάζει τις αναφορές των δωµατίων Prepare a rooms report C11 ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ MAIL C11.1 Επανεξετάζει την εισερχόµενη αλληλογραφία Review correspondence received C11.2 Καταγράφει την εισερχόµενη αλληλογραφία Record correspondence received C11.3 Επιλέγει την αλληλογραφία που χρήζει απάντησης Select the received correspondence requiring a response C11.4 Ετοιµάζει την αλληλογραφία που χρήζει προώθησης Prepare correspondence that needs to be forwarded C11.5 Επισυνάπτει γράµµατα Attach letters C11.6 Αρχειοθετεί και εντοπίζει την αλληλογραφία File and recover correspondence C12 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΕΙ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ATTEND TO COMPLAINTS C12.1 Ακούει και κρίνει Listen and judge C12.2 Συντάσσει εκθέσεις, παρόντος του επισκέπτη Write a report in the presence of the guest C12.3 Επιλύει την αιτία του παραπόνου Rectify the cause of the complaint C12.4 Εάν δεν είναι εφικτή η επιδιόρθωση, εξασφαλίζει µία άµεση If it is not possible to rectify, assure a prompt solution λύση C12.5 Αναφέρεται στους ανωτέρους Report to a more senior authority C12.6 Προετοιµάζει τα αρχεία Prepare records C13 ΛΑΜΒΑΝΕΙ ΤΙΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΕΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΩΜΑΤΙΟΥ ROOM SERVICE ORDERS C13.1 Επαναλαµβάνει την παραγγελία που δόθηκε για λόγους Repeat the order given, for verification purposes επιβεβαίωσης C13.2 Ενηµερώνει τον επισκέπτη σχετικά µε τη δυνατότητα Inform the guest of the viability of the order, and the time πραγµατοποίησης της παραγγελίας του και την απαιτούµενη required for its preparation ώρα για την προετοιµασία της C13.3 Μεταβιβάζει την παραγγελία στην κουζίνα/εστιατόριο/ τµήµα Transmit the order to the kitchen/restaurant/room service υπηρεσίας δωµατίων department C13.4 Απαντά σε ερωτήσεις σχετικές µε την υπηρεσία δωµατίων Attend to questions about room service 34

3 C13.5 Ελέγχει τη µεταβίβαση της παραγγελίας Check that the order has been communicated C13.6 Ελέγχει τη χρέωση της παραγγελίας στο λογαριασµό Check that the order has been charged to the account C14 ΠΩΛΗΣΕΙΣ SALES C14.1 Χρησιµοποιεί το τηλέφωνο για τη στρατηγική των πωλήσεων Use the telephone as a sales strategy C14.2 Προσδιορίζει τις επιλογές των πωλήσεων Identify sales options C14.3 Περιγράφει σαφώς τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου Clearly describe the hotel s services C14.4 Χειρίζεται επαγγελµατικά τα παράπονα Attend to complaints professionally C14.5 Χρησιµοποιεί το ιστορικό των πελατών ως στρατηγική Use guest histories as a sales strategy πωλήσεων C14.6 Χρησιµοποιεί τα ενηµερωτικά έντυπα, τις τιµές κ.τ.λ. ως Use brochures, tariffs, etc as a sales strategy στρατηγική πωλήσεων C15 ΙΑΧΕΙΡΙΖΕΤΑΙ ΤΙΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ ΩΜΑΤΙΩΝ ΠΟΥ ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΕΚ ΤΩΝ ΠΡΟΤΕΡΩΝ HANDLING OF ADVANCE ROOM RESERVATIONS C15.1 Χειρίζεται τις τηλεφωνικές κρατήσεις Attend to reservations by telephone C15.2 Χειρίζεται τις κρατήσεις µέσω αλληλογραφίας Attend to reservations by mail C15.3 Χειρίζεται τις κρατήσεις µέσω telex Attend to reservations by telex C15.4 Φροντίζει για τις προσωπικές κρατήσεις Attend to personal reservations C15.5 Επιβεβαιώνει / αρνείται κρατήσεις Confirm/refuse reservations C15.6 Χειρίζεται ερωτήσεις σχετικά µε τις κρατήσεις Attend to questions about reservations C15.7 Χειρίζεται τις οµαδικές κρατήσεις Attend to group reservations C15.8 Χειρίζεται τις κρατήσεις µέσω ταξιδιωτικών πρακτόρων / Attend to reservations from Travel Agents / Airlines αεροπορικών εταιριών C15.9 Φροντίζει για τις ακυρώσεις Attend to cancellations C15.10 Φροντίζει για τις απουσίες Take care of absences C15.11 Χρησιµοποιεί τεχνικές «υπερ-κράτησης» Use over booking techniques C15.12 Φροντίζει για τις µη-προγραµµατισµένες κρατήσεις Attend to unplanned reservations C15.13 Φροντίζει για τις ειδικές εκδηλώσεις Attend to special events C15.14 ιαχειρίζεται προσωρινές κρατήσεις Make provisional reservations C15.15 Κρατάει τα αρχεία των γραφηµάτων των κρατήσεων Maintain the reservations records and graphs C15.16 Φροντίζει για κρατήσεις µέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών Attend to reservations made by computer C16 ΣΥΝΤΑΣΣΕΙ ΤΟΥΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ COMPILATION OF GUEST S BILLS C16.1 Συντάσσει τους λογαριασµούς των πελατών Make up guest s bills C16.2 ιαχειρίζεται το αρχείο των αφίξεων Obtain and manage the arrival records C16.3 Ταξινοµεί τα κουπόνια των γευµάτων/ ποτών και υπηρεσιών για τα διάφορα τµήµατα Collate the meal, drinks and service vouchers for the different departments C16.4 Ελέγχει τις κρατήσεις δωµατίων Check the vouchers C16.5 Καταγράφει τις ηµερήσιες λειτουργίες Record daily operations C16.6 Προσθέτει τις «ηµερήσιες χρεώσεις» Add daily charges C16.7 Προσθέτει τις «ηµερήσιες πιστώσεις» Add daily credits C16.8 Ταξινοµεί τους λογαριασµούς Sort bills C16.9 Συντάσσει τους λογαριασµούς των επιπρόσθετων χρεώσεων Draw up bills for extras C17 ΙΑΧΕΙΡΙΖΕΤΑΙ ΤΟΥΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥΣ ΤΩΝ GUEST ACCOUNTS MANAGEMENT ΠΕΛΑΤΩΝ C17.1 Υπολογίζει τις χρεώσεις Calculate charges C17.2 Παραλαµβάνει τα κουπόνια των άλλων τµηµάτων Obtain and process vouchers from other departments C17.3 Καταγράφει τις συναλλαγές µε τα άλλα τµήµατα Record transactions with other departments daily C17.4 Κλείνει τα αρχεία Close the records C17.5 Καταγράφει τις πιστώσεις Record credits C17.6 Ελέγχει τα υπόλοιπα των λογαριασµών των πελατών Check the balances on the guest s bills C18 ΣΥΝΑΛΛΑΓΜΑ FOREIGN EXCHANGE C18.1 Ετοιµάζει χαρτονοµίσµατα και κέρµατα Prepare notes and coins C18.2 Ετοιµάζει προσωπικές επιταγές Prepare personal cheques C18.3 Ετοιµάζει ταξιδιωτικές επιταγές Prepare travellers cheques C18.4 Ετοιµάζει ξένα νοµίσµατα Prepare foreign monies C18.5 Καταρτίζει κατάλογο µε όλες τις µεθόδους πληρωµής Catalogue all payment methods C18.6 Υπολογίζει τις τραπεζικές αποδείξεις πιστώσεων Account for all bank credit proofs C18.7 Συνοψίζει τις τραπεζικές αποδείξεις πιστώσεων Sum all bank credit proofs C18.8 Αναλύει τις αιτίες των ασυµφωνιών στο αρχείο των µετρητών Analyze the causes of any discrepancies\in the cash book C19 ΕΙΣΠΡΑΤΤΕΙ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ COLLECTIONS THROUGH THE CASHIER C19.1 Παραλαµβάνει χρήµατα και επιστρέφει ρέστα Receive monies and give change C19.2 Κρατάει διπλές αποδείξεις για όλες τις πληρωµές Make up duplicate receipts for all payments C19.3 Παραλαµβάνει προκαταβολές Receive deposits C19.4 Φυλάσσει όλα τα χρήµατα που έχουν παραληφθεί Guard all cash received C19.5 Ελέγχει επιφυλακτικά όλες τις επιταγές που έχουν παραληφθεί Scrupulously examine all cheques received C19.6 Τηρεί επισταµένως τη διαδικασία για όλες τις ταξιδιωτικές Correctly follow the procedure for all travellers cheques επιταγές που παραλαµβάνονται received C19.7 Τηρεί επισταµένως τη διαδικασία για όλα τα ξένα Correctly follow the procedure for all foreign currency received χαρτονοµίσµατα που παραλαµβάνονται 35

4 C19.8 Ελέγχει τα σωστά υπόλοιπα των πελατών Check to see if the guests balance report is correct C19.9 Παραλαµβάνει τους υπογεγραµµένους λογαριασµούς των Accept bills signed by the guests πελατών C19.10 έχεται πληρωµές µε πιστωτική κάρτα Accept payments by credit card C19.11 έχεται πληρωµές µε κουπόνια (vouchers) από τα ταξιδιωτικά Accept payments by vouchers from travel agencies πρακτορεία C19.12 Κοινοποιεί τυχόν παρατυπίες στη διεύθυνση Notify any irregularities to Management C19.13 ιατηρεί καθηµερινά αρχείο µε τα χρήµατα που παρελήφθησαν Maintain a daily record of monies received C19.14 Μηδενίζει και γεµίζει την ταµειακή µηχανή Zero the cash-register and fill-it C19.15 Κάνει διάφορες πωλήσεις και τοποθετεί τα ποσά στο Make various sales, placing amounts in the safe χρηµατοκιβώτιο C20 ΠΛΗΡΩΝΕΙ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ PAYMENTS THROUGH THE CASHIER C20.1 Καταβάλει αποζηµιώσεις / επιστροφές όπως απαιτείται Make reimbursements as requested C20.2 Κάνει µικρές πληρωµές Make small payments C20.3 Καταβάλει πληρωµές εκ µέρους των πελατών που έχουν Make payments on behalf of the all-expenses paid clients πληρώσει το σύνολο των εξόδων C20.4 ίνει εξουσιοδοτηµένες προκαταβολές στους πελάτες Give authorised cash advances to the clients C20.5 ίνει εξουσιοδοτηµένες προκαταβολές στη ιοίκηση Give authorised cash advances to Management C20.6 ιατηρεί ενήµερο το αρχείο πληρωµών Maintainan up-to-date cashier payment record C20.7 Αλλάζει ξένα νοµίσµατα Change foreign currency C20.8 Αλλάζει ταξιδιωτικές επιταγές Change travellers cheques C20.9 ίνει ρέστα Give change C21 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΤΗΝ ΤΑΜΕΙΑΚΗ ΜΗΧΑΝΗ, ΤΟ ΤΕΡΜΑΤΙΚΟ ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ, ΤΗΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ USE OF CASH-REGISTER, POINT OF SALE TERMINAL, DATAPHONE AND COMPUTER SYSTEM C21.1 Αντικαθιστά την µελανοταινία Replace the ink tape C21.2 Αντικαθιστά τον κύλινδρο του χαρτιού για τις αποδείξεις του Replace the paper roll for cash receipts ταµείου C21.3 Μηδενίζει την ταµειακή µηχανή και τοποθετεί το περιεχόµενο Zero the cash-register and deposit it s contents in the safe στο χρηµατοκιβώτιο C21.4 ιαθέτει ρέστα σε µετρητά Have change in cash C21.5 Επανελέγχει και καταγράφει τα ηµερήσια σύνολα Review and record the daily totals C21.6 ακτυλογραφεί Type C21.7 Χρησιµοποιεί την αριθµοµηχανή Use a calculator C21.8 Χρησιµοποιεί το φωτοτυπικό Use a photocopier C21.9 Χρησιµοποιεί τη συσκευή φαξ Use a Fax Machine C21.10 Χρησιµοποιεί τον υπολογιστή και το τερµατικό των πωλήσεων Use a computer and PST C21.11 Χρησιµοποιεί το τηλεφωνικό κέντρο Use the switchboard C21.12 Χρησιµοποιεί το εσωτερικό σύστηµα τηλεφώνων Use the internal telephone system C21.13 Συνδέεται µε το σύστηµα ηλεκτρονικών κρατήσεων Conecttions with CRS (Computerzed reservations system) C21.14 ιατηρεί επαφή µε ταξιδιωτικά πρακτορεία Contact with travel agencies C22 ΘΥΡΩΡΕΙΟ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΛΑΜΒΑΝΕΙ ΚΑΙ ΙΑΝΕΜΕΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ, ΓΡΑΠΤΑ Ή ΠΡΟΦΟΡΙΚΑ ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣ RECEIVE AND DISTRIBUTE TELEPHONE, WRITTEN OR ORAL MESSAGES FOR GUESTS C22.1 έχεται τηλεφωνήµατα (εξωτερικές γραµµές) Attend to telephone calls (from outside) C22.2 έχεται τηλεφωνήµατα (εσωτερικές γραµµές) Attend to telephone calls (inside) C22.3 Απαντά σε επείγουσες ερωτήσεις Attend to urgent questions C22.4 Καταγράφει το σωστό όνοµα του επισκέπτη, της κατοικίας, τον Obtain the guest s correct name, location, room number and/or αριθµό δωµατίου ή / και τον αριθµό του οχήµατος vehicle number C22.5 ιαβιβάζει την πληροφορία Pass on the information C22.6 Προωθεί το µήνυµα στο κατάλληλο τµήµα Forward the message to the appropriate department C22.7 Ενηµερώνει τον πελάτη Inform the guest C22.8 Επικοινωνεί την έκβαση του τηλεφωνήµατος στον ρεσεψιονίστ Communicate the result of the call to the shift receptionist που έχει βάρδια C22.9 Μεταβιβάζει τηλεφωνήµατα Transfer calls C22.10 Μεριµνά για τα τηλεφωνήµατα της διοίκησης και του Attend to Management and personnel calls προσωπικού C22.11 Μεριµνά για τα τηλεφωνήµατα των συνεδρίων Attend to conference calls C22.12 Κάνει τοπικές κλήσεις Make local calls C22.13 Αποστέλλει τηλεγραφήµατα Send telegrams C22.14 Υπολογίζει το κόστος των τηλεφωνηµάτων Calculate call prices C22.15 Χρησιµοποιεί τους τηλεφωνικούς καταλόγους Use telephone directories C22.16 Συµβουλεύει Advise C22.17 Χρησιµοποιεί σωστά τις τεχνικές τηλεφώνου Correctly use telephone techniques C22.18 Καταγράφει το κόστος των τηλεφωνηµάτων Record the rates of the calls 36

5 C22.19 Έρχεται σε επαφή µε ιατρικές υπηρεσίες ή υπηρεσίες έκτακτης Contact medical or emergency services when necessary or ανάγκης όταν αυτό είναι απαραίτητο ή επιθυµητό requested C22.20 Προσδιορίζει και επικοινωνεί τα τεχνικά λάθη Identify and communicate technical faults C22.21 Χρησιµοποιεί τον αυτόµατο τηλεφωνητή Use the automatic answering system C22.22 Λαµβάνει αλληλογραφία Receive mail C22.23 Σφραγίζει την αλληλογραφία µε ηµεροµηνία και ώρα Stamp mail with date and time C22.24 Ταξινοµεί την αλληλογραφία Sort mail C22.25 Λαµβάνει και ταξινοµεί την αλληλογραφία Receive and store mail C22.26 ιανέµει την αλληλογραφία Distribute mail C22.27 Χειρίζεται τα δέµατα Deal with packages C22.28 Χειρίζεται την αλληλογραφία των µελλοντικών πελατών Deal with mail destined for future guests C22.29 Χειρίζεται την αλληλογραφία των πελατών που έχουν Deal with mail for guests who have already left αναχωρήσει C22.30 Ελέγχει και αδειάζει τις θυρίδες αλληλογραφίας Review and empty mail pigeon-holes C22.31 Ελέγχει την αλληλογραφία εντός των θυρίδων Review correspondence in pigeon-holes C22.32 Χειρίζεται την αλληλογραφία προς προώθηση Deal with mail to be forwarded C23 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΤΗ ΣΥΣΚΕΥΗ ΤΟΥ ΦΑΞ USE OF FAX MACHINE C23.1 ηµιουργεί µηνύµατα Create messages C23.2 Μεταδίδει µηνύµατα Transmit messages C23.3 Λαµβάνει µηνύµατα Receive messages C23.4 Προσδιορίζει και επικοινωνεί τα λάθη Identify and communicate faults C23.5 Επανασυνδέει τον εξοπλισµό Reconnect the equipment C23.6 Ελέγχει τον εξοπλισµό Test the equipment C24 ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗΜΟΣΙΩΝ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΕΩΝ USING PUBLIC ADDRESS SYSTEM C24.1 Αναµεταδίδει µηνύµατα µέσω του συστήµατος δηµοσίων ανακοινώσεων C24.2 Αναµεταδίδει / Χειρίζεται έκτακτα περιστατικά µέσω του συστήµατος δηµοσίων ανακοινώσεων Relay messages for the public address system Relay /Handle emergencies over public address system C24.3 Βάζει µουσική υπόκρουση Put on background music C25 ΦΡΟΝΤΙΖΕΙ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ATTEND TO GUESTS C25.1 Καλωσορίζει, ευχαριστεί και αποχαιρετά τους πελάτες Welcome, thank, say goodbye to guests C25.2 Φροντίζει προσωπικά τις απορίες των πελατών Personally attend to guests questions C25.3 Φροντίζει προσωπικά τις απορίες των µη-πελατών Attend to the questions of non-guests C25.4 Παρέχει πληροφορίες και καθοδήγηση Provide information and guidance C25.5 Μετράει και υπολογίζει Count and calculate C25.6 Περιγράφει υπηρεσίες και τιµές Describe services and prices C25.7 Ερµηνεύει Interpret C25.8 Μεταφράζει Translate C25.9 Απαντά στην αλληλογραφία Reply to correspondence C25.10 Κατέχει και χρησιµοποιεί κατανοητή διεθνή ξενοδοχειακή Possess, and utilize, an understanding of international Hotel ορολογία terminology C26 ΕΚΤΕΛΕΙ ΙΑΦΟΡΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ PERFORM DIVERSE SERVICES C26.1 Ταξινοµεί, παρέχει και κοστολογεί τις εφηµερίδες και τα Sort, supply and account for newspapers and magazines περιοδικά C26.2 Ταξινοµεί, παρέχει και κοστολογεί τα γραµµατόσηµα, τις Sort, supply and account for stamps, postcards (for sale to αναµνηστικές κάρτες (προς πώληση για τους πελάτες) guests ) C26.3 Οργανώνει την υπηρεσία των ταξί και την ενοικίαση οχηµάτων Organize the taxi service and vehicle hire C26.4 Βρίσκει εισιτήρια για το θέατρο, το σινεµά, ή για αθλητικά Obtain tickets for the theatre, cinema, sports etc. γεγονότα C26.5 Καταβάλει πληρωµές εκ µέρους των πελατών Make payments on behalf of guests C26.6 Χρησιµοποιεί τους τηλεφωνικούς καταλόγους Use telephone directories C26.7 Κρατάει ενήµερο το αρχείο µε τις προµήθειες γραφικής ύλης Keep an up-to-date inventory of office supplies ΒΟΗΘΟΣ ΡΕΣΕΨΙΟΝΙΣΤ & ΘΥΡΩΡΕΙΟΥ AUXILIAR DE RECEPCIÓN Y CONSERJERÍA C27 ΙΕΥΘΕΤΕΙ ΤΙΣ ΑΦΙΞΕΙΣ PROCESSING OF ARRIVALS C27.1 Συναντά τους ταξιδιώτες Meet travellers C27.2 Καλωσορίζει τους ταξιδιώτες Welcome travellers C27.3 Ανοίγει και κλείνει τις πόρτες του ξενοδοχείου Open and close hotel doors C27.4 Παραδίδει τα κλειδιά Hand-over keys C27.5 Φροντίζει για προβλήµατα που προκύπτουν Take care of problems that arise C27.6 Ενηµερώνει άλλα τµήµατα Inform other departments ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΙΣ DEPARTURES C27.7 Τοποθετεί τις αποσκευές στο χωλ Take luggage to hall C27.8 Επιβεβαιώνει ότι οι αποσκευές παρελήφθησαν από τους Ensure luggage is taken by guests πελάτες C27.9 Οργανώνει τη µεταφορά Organize transport C27.10 Συµπληρώνει το αρχείο αναχωρήσεων Complete the departure record 37

6 C28 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΤΟΥΣ ΑΝΕΛΚΥΣΤΗΡΕΣ USE OF THE LIFTS C28.1 Σταµατά και κάνει ερωτήσεις σε περίεργα ή ύποπτα άτοµα Intercept/question unusual or suspect individuals C28.2 Ζητάει βοήθεια Request assistance C28.3 Αναγνωρίζει και δίνει αναφορά για ασυνόδευτες αποσκευές, Identify and report unattended baggage, packages, etc. πακέτα κ.α. C28.4 Αναγνωρίζει και δίνει αναφορά για ασυνήθιστες καταστάσεις Identify and report on unusual circumstances C28.5 Προλαµβάνει από τον κίνδυνο πυρκαγιάς, κλοπής λογιστικά ή άλλα σηµαντικά έγγραφα Prevent fire risk, theft, of ledgers and other important documents C29 ΠΑΡΕΧΕΙ ΠΡΩΤΕΣ ΒΟΗΘΕΙΕΣ ADMINISTER FIRST AID C29.1 Προσδιορίζει την ανάγκη για παροχή πρώτων βοηθειών Identify the need for First Aid C29.2 Ενεργεί γρήγορα Act quickly C29.3 Παρέχει τη διαθέσιµη βοήθεια Apply avalaible aid C29.4 Οργανώνει την παροχή ιατρικής βοήθειας Organize qualified medical aid C29.5 Συνεργάζεται µε ιατρικό προσωπικό σχετικά µε την σωστή Cooperate with medical staff regarding an appropriate transfer µεταφορά C29.6 Ενηµερώνει τους ανωτέρους Inform superior authorities C30 ΛΑΜΒΑΝΕΙ ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΓΙΑ ΤΗ ΦΩΤΙΑ ΚΑΙ ΜΕΤΡΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ TAKE FIRE PREVENTION AND SECURITY MEASURES C30.1 Αναγνωρίζει τους κινδύνους πυρκαγιάς Recognise fire risks C30.2 Λαµβάνει προληπτικά µέτρα Take preventive measures C30.3 Αναγνωρίζει και κατανοεί τις πινακίδες υγιεινής και ασφάλειας Recognise and understand Health & Safety signs C30.4 Ενεργοποιεί τον συναγερµό Operate the alarm C30.5 Ενηµερώνει την πυροσβεστική Inform the fire service C30.6 Χρησιµοποιεί τους πυροσβεστήρες Use the extinguishers C30.7 Περιορίζει την έκταση της φωτιάς Limit the spread of the fire C30.8 Προστατεύει το προσωπικό, τα αγαθά και τον εξοπλισµό Protect personnel, goods and equipment C31 ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ PERSONAL ATTITUDE C31.1 Αξιολογεί και παρέχει βοήθεια όταν χρειάζεται Assess and help when required C31.2 Ελέγχει τη συµµόρφωση µε τους κανόνες εργασίας Check compliance with work rules C31.3 Ελέγχει την προσωπική συµπεριφορά/ εµφάνιση/ ένδυση/ Control personal behaviour /appearance /dress/ image εικόνα C31.4 Ενθαρρύνει Give encouragement C31.5 Παρακινεί Motivate C31.6 ίνει προσωπικό παράδειγµα Give personal examples C31.7 Επιδεικνύει προσωπικό ενδιαφέρον Demonstrate personal interest C31.8 Συνεργάζεται µε τα άλλα τµήµατα Cooperate with other departments C31.9 Αξιολογεί την ανάγκη για εκπαίδευση Evaluate the need for training C32 ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ ΚΑΤΑ ΤΗ ΙΑΡΚΕΙΑ ΕΚΤΑΚΤΩΝ DUTIES DURING EMERGENCIES ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ C32.1 Φροντίζει για τους ανθρώπους που αρρωσταίνουν ξαφνικά Look after people taken suddenly ill C32.2 Φροντίζει τους τραυµατισµένους πελάτες Attend to injured guests C32.3 ρα σε καταστάσεις εκτάκτου ανάγκης Act in fire emergencies C32.4 Αναλαµβάνει ευθύνη σε άλλες καταστάσεις εκτάκτου ανάγκης Take charge of other emergencies C32.5 Γράφει αναφορές για τις συνθήκες και τα µέτρα που Provide reports of the circumstances and measures taken ελήφθησαν C32.6 Επικοινωνεί µε την αστυνοµία/ πυροσβεστική και νοσοκοµεία Communicate with the police/fire/hospital services C33 ΚΑΘΟΡΙΖΕΙ ΤΑ ΕΠΙΠΕ Α (STANDARDS) ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ ESTABLISH HYGIENE AND PERSONAL APPEARANCE STANDARDS C33.1 Εξασφαλίζει µία σωστή και διακριτική εµφάνιση Ensure a correct and discrete appearance C33.2 Εξασφαλίζει µία ευπρεπή εικόνα Ensure a neat image C33.3 Εξασφαλίζει καθαρές και σιδερωµένες στολές (όταν Provide clean and ironed uniforms (when required) απαιτείται) 38