ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ

Transcript

1 ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΦΑΡΜΑΚΕΥΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ ΦΑΡΜΑΚΕΥΤΙΚΗΣ ΛΙΑΡΓΚΟΒΑ ΘΑΛΕΙΑ

2 1 Σκοπός: η αποτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών-πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες φαρμακευτικής φροντίδας σε ιδιωτικά φαρμακεία. ανάλυση της διαθέσιμης βιβλιογραφίας, προκειμένου να προσδιοριστούν και να αξιολογηθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών-πελατών ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ικανοποίηση ασθενών-πελατών φαρμακείων, ποιότητα υπηρεσιών υγείας, φαρμακευτική φροντίδα

3 2 Ορισμός δεν υπάρχει ένα παγκοσμίως αποδεκτό θεωρητικό πλαίσιο για τον καθορισμό της έννοιας της ικανοποίησης ασθενών ικανοποίηση είναι η άποψη ενός ατόμου για το βαθμό που ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που προσφέρεται από τον φαρμακοποιό εκπληρώνει τις καταναλωτικές του επιθυμίες (Schommer and Kucukarslan, 1997) η βιωσιμότητα του φαρμακείου εξαρτάται από την ικανοποίηση των πελατών

4 3 Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών με χρήση ερωτηματολογίων διαδικασία μέτρησης με ειδικά ερωτηματολόγια των απόψεων, προτιμήσεων, παρατηρήσεων κ.τ.λ.,των πελατών σχετικά με: τις υπηρεσίες και το βαθμό εξυπηρέτησης που του παρασχέθηκαν μετά την επίσκεψή τους στο φαρμακείο

5 4 Οφέλη αυξάνει την αξιοπιστία της υπηρεσίας, οικοδομεί σχέσεις εμπιστοσύνης με τους «πελάτες» βοηθά στον εντοπισμό των προβλημάτων, στηρίζει το ηθικό των εργαζομένων, συμβάλλει στην τεκμηρίωση των αποτελεσμάτων και των επιπέδων απόδοσης (διορθώνοντας τυχόν λάθη και αμβλύνοντας παράπονα) βελτιώνεται η αντίληψη των ασθενών σχετικά με τον τρόπο παροχής των υπηρεσιών υγείας. συμβάλλει στη κατανόηση των αιτίων των προβλημάτων της υγειονομικής περίθαλψης αποτελεί έρευνα αγοράς, αποτελεί έναν από τους κύριους δείκτες αξιολόγησης των υπηρεσιών και των συστημάτων υγείας (Τούντας 2007)

6 5 Τύποι Φαρμακευτικών Υπηρεσιών γενικές υπηρεσίες (General services) αφορούν στην ικανοποίηση από γενικές οργανωτικές πτυχές όπως είναι η θέση των φαρμακείου, η εμφάνιση του φαρμακείου και του φαρμακοποιού, ο χρόνος αναμονής για την εκτέλεση συνταγών, η ακρίβεια στην εκτέλεση των συνταγών, η παροχή πληροφοριών, η επιμέλεια του προσωπικού, οι διαπροσωπικές δεξιότητες των παρόχων φαρμακευτικής φροντίδας υπηρεσίες παρέμβασης (Intervention services) ικανοποίηση ασθενών μέσω κάποιας παρέμβασης του φαρμακευτικού προσωπικού διαγνωστικές υπηρεσίες (Cognitive services) μέτρηση της ικανοποίησης από μια υπηρεσία που περιγράφηκε όπως σύνθετη, προηγμένη, περιεκτική, γνωστική, εξειδικευμένη, φαρμακευτική φροντίδα ή η διαχείριση ασθενειών

7 6 Μελέτες ικανοποίησης όλες οι έρευνες επικέντρωναν το ενδιαφέρον τους στην ικανοποίηση ασθενών ως αποτέλεσμα της μέτρησης-αξιολόγησης είτε των γενικών, είτε των διαγνωστικών, είτε των υπηρεσιών παρέμβασης. η τάση να μελετάται περισσότερο η ικανοποίηση των ασθενών ως προς τις γενικές φαρμακευτικές υπηρεσίες καμία έρευνα δεν είχε ως αποκλειστικό στόχο τη διερεύνηση της ικανοποίησης ασθενών καμία έρευνα δεν πραγματεύεται τον έλεγχο κάποιου θεωρητικού μοντέλου ικανοποίησης σε αρκετές έρευνες αναπτύσσονται και αξιολογούνται εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης ασθενών από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες (MacKeigan et al, 1989, Larson et al, 1994, Armando et al, 2008, Larson et al, 2002, Traverso et al, 2007).

8 7 Αξιολόγηση ικανοποίησης ασθενών: Μελέτες υψηλό επίπεδο ικανοποίησης από όλους τους τύπους φαρμακευτικών υπηρεσιών για την πλειονότητα των σχετικών μελετών γενικές υπηρεσίες, οι παράγοντες που φαίνεται να έχουν ισχυρή θετική επιρροή στην ικανοποίηση των ασθενών, είναι η συμπεριφορά του φαρμακοποιού, η διαθεσιμότητα της φαρμακευτικής αγωγής, η άνεση-εξυπηρέτηση, η υποδομή/περιβάλλον του φαρμακείου και η θέση του φαρμακείου. Ο χρόνος αναμονής εκτέλεσης της συνταγής επηρεάζει αρνητικά την ικανοποίηση των ασθενών. (Briesacher et all, 1997).

9 υπηρεσίες παρέμβασης: οι ασθενείς δήλωναν πολύ μεγάλη ικανοποίηση όταν ο φαρμακοποιός τους παρείχε υπηρεσίες παρέμβασης όσο συχνότερα παρέχονται από τον φαρμακοποιό υπηρεσίες παρακολούθησης της θεραπείας και συμβουλές στους ασθενείς και όσο πιο στοχευμένη είναι η καθοδήγηση, τόσο μεγαλύτερη είναι η ικανοποίηση του ασθενούς-πελάτη (Liu et al, 1999, Bultam et al, 2002, Singhal et al, 2002). Ωστόσο, σε μία έρευνα διαπιστώθηκαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης, παρόλο το γεγονός ότι η γενική αξιολόγηση για τις υπηρεσίες παρέμβασης από τον φαρμακοποιό ήταν χαμηλή (Liu et al, 1999). υψηλά ποσοστά βασικής ικανοποίησης ασθενών-πελατών πριν την παροχή υπηρεσιών παρέμβασης (Pronk et al, 2003). υψηλά επίπεδα ικανοποίησης από τις διάφορες διαγνωστικές υπηρεσίες που παρέχονταν από το φαρμακευτικό προσωπικό σε όλες τις μελέτες που εξετάστηκαν.

10 8 Προβλήματα η έλλειψη ενός συστηματικού, έγκυρου και αξιόπιστου εργαλείου (Crow et al, 2002). Βάσει της βιβλιογραφίας, δεν υπάρχει συμφωνία για τη δημιουργία και καθιέρωση ενός συγκεκριμένου θεωρητικού πλαισίου, το οποίο θα προσδιορίζει και θα αξιολογεί την ικανοποίηση των ασθενών (Pascoe et al, 1983, Aharony et al, 1993, Crow et al, 2002, Hawthorne et al, 2006).

11 Ο Ley (1982) έδειξε ότι ως και το 1/3 των ασθενών δεν είναι ικανοποιημένο από την επικοινωνία του με το προσωπικό υγείας, ενώ το ποσοστό αυτό εξακολουθεί να είναι υψηλό παρά τις προσπάθειες που καταβάλλονται (Marks et al., 2000). Επιπρόσθετα, ένα μεγάλο ποσοστό ασθενών δεν κατανοούν ή δεν θυμούνται τα κύρια σημεία της αλληλεπίδρασής του με το προσωπικό υγείας, με αποτέλεσμα να μην τηρούν τις οδηγίες των ειδικών και τις αλλαγές ή τις άλλες απαραίτητες ενέργειες που εκείνοι προτείνουν.

12 Μοντέλα επικοινωνίας ασθενών προσωπικού υγείας: ασθενοκεντρικό ιατροκεντρικό

13 Η επικοινωνία μεταξύ προσωπικού υγείας και ασθενών στοχεύει: στη δημιουργία μιας καλής διαπροσωπικής σχέσης, στην ανταλλαγή πληροφοριών, στην λήψη αποφάσεων σχετικά με τη θεραπεία.

14 Η αλληλεπίδραση μεταξύ προσωπικού υγείας και ασθενούς εξαρτάται: από το τι επιθυμεί ο ασθενής, από το τι και το πώς αντιλαμβάνεται τις επιθυμίες αυτές το προσωπικό υγείας, αλλά και από το ποιες δυνατότητες έχουν κάθε φορά και οι δύο πλευρές. Η έλλειψη εναρμόνισης ανάμεσα στις πεποιθήσεις ή τους στόχους που έχουν οι ασθενείς και το προσωπικό μπορεί να οδηγήσει σε σημαντικές δυσκολίες στην επικοινωνία.

15 Οι ασθενείς επιθυμούν ένα ικανό και αποτελεσματικό επαγγελματία, και, ταυτόχρονα, ένα «ευαίσθητο, ζεστό και συμπονετικό» ειδικό που θα τους λάβει υπόψη του και θα τους συμπεριφερθεί ως πρόσωπα.

16 Η επικοινωνία επηρεάζεται από πολλούς και ευρείς παράγοντες, όπως: 1. διάφορες πολιτισμικές μεταβλητές, όπως οι κοινωνικές πεποιθήσεις για την υγεία και την ποιοτική παροχή υπηρεσιών, 2. οι αντιλήψεις του ιατρικού επαγγέλματος για το ρόλο και τη σημασία της επικοινωνίας με τους ασθενείς, 3. διαφορετικοί τύποι ασθενών και προσωπικού υγείας (π.χ., διαφορετικό κοινωνικο-οικονομικό επίπεδο, μόρφωση, διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία, το γενικό επίπεδο της κατάστασης του οργανισμού κ.ά.), 4. οι διαφορετικές ασθένειες που σηματοδοτούν διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικές δυνατότητες τόσο ως προς το προσωπικό υγείας όσο και ως προς τους ασθενείς, 5. η επαγγελματική εξουθένωση του προσωπικού υγείας και ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίζεται το πρόβλημα αυτό.

17 Η επικοινωνία μπορεί να παρεμποδισθεί και από την πλευρά του ασθενούς. Το κυριότερο εμπόδιο φαίνεται να αφορά τον τρόπο με τον οποίο περιγράφουν τα συμπτώματά τους αλλά και τη γενικότερη κατάστασή τους.

18 Οι φραγμοί στην επικοινωνία είναι συνήθως: οι αλλεπάλληλες ερωτήσεις, η ηθικολογία, η κριτική, ο εφησυχασμός, η χρήση απειλών, η αποφυγή των δύσκολων ζητημάτων, ο φόβος πρόκλησης ψυχικού πόνου, η αδυναμία χειρισμού των αντιδράσεων του ασθενούς, ο φόβος έκφρασης προσωπικών συναισθημάτων εκ μέρους των επαγγελματιών υγείας, ο φόβος αμφισβήτησης του ειδικού ρόλου του προσωπικού υγείας.

19 Η κατάλληλη παροχή πληροφοριών περιλαμβάνει μια σειρά βημάτων: 1. δημιουργία κλίματος συνεργασίας και εμπιστοσύνης, 2. διερεύνηση των γνώσεων του ασθενούς γενικά και όσον αφορά την κατάσταση της υγείας του, 3. αξιολόγηση των αναγκών του ασθενούς και της επιθυμίας του να πληροφορηθεί, 4. παροχή των πληροφοριών κατά τρόπο απλό, σαφή και σταδιακό, 5. διερεύνηση και αναγνώριση των σκέψεων και των συναισθημάτων και, 6. παροχή υποστήριξης, λήψη αποφάσεων από κοινού και προγραμματισμός των επόμενων βημάτων.

20 9 Μεθοδολογία Έρευνας Πρωτογενής έρευνα μέσω ερωτηματολόγιων Επιμέρους στόχοι: Να διερευνήσει την ικανοποίηση των ερωτώμενων από τη σχέση τους με το φαρμακοποιό τους Να σκιαγραφήσει το βαθμό ικανοποίησης των ερωτώμενων από τη διαχείριση της θεραπείας τους από το φαρμακοποιό τους Να ελέγξει το βαθμό γενικής ικανοποίησης των ασθενών-πελατών των φαρμακείων

21 10 Υλικό/μέθοδος έρευνας έρευνα ποσοτική, μέσω δειγματοληψίας και χρήσης ερωτηματολογίων κλειστού τύπου self-developed εργαλείο προσαρμοσμένο στα ελληνικά δεδομένα, οι ερωτήσεις διαμορφώθηκαν αποκλειστικά από τη συγγραφέα κατόπιν συνολικής θεώρησης της βιβλιογραφίας 1η ενότητα: 8 ερωτήσεις δημογραφικών χαρακτηριστικών 2η ενότητα: 5 γενικές ερωτήσεις αναφορικά με τη συμπεριφορά των ερωτώμενων σαν πελάτες των φαρμακείων 3η ενότητα: 11 ερωτήσεις που καθορίζουν την «Ικανοποίηση από τη σχέση φαρμακοποιού ασθενή-πελάτη», 4η ενότητα: 16 ερωτήσεις που προσδιορίζουν την «Ικανοποίηση από τη διαχείριση της θεραπείας» 5η ενότητα: 6 ερωτήσεις που συνθέτουν τη «Γενική ικανοποίηση ασθενών-πελατών φαρμακείου» επιλογές απαντήσεων 5βαθμιας κλίμακας Likert

22 11 Δείγμα πληθυσμού πελάτες τεσσάρων φαρμακείων του νομού Θεσσαλονίκης. Συγκεκριμένα: ένα δυτικά, ένα στο κέντρο της πόλης, ένα ανατολικά και τέλος ένα φαρμακείο που βρίσκεται σε χωριό αγροτική-ημιαστική περιοχή έξω από την πόλη της Θεσσαλονίκης. διαμοιράστηκε με τη φυσική παρουσία της ερευνήτριας απαντήθηκε από όλους τους συμμετέχοντες χωρίς απώλειες το συνολικό δείγμα = 108 άτομα

23 12 Περιορισμός Η μελέτη δεν περιορίστηκε αποκλειστικά σε μόνιμους ασθενείς πελάτες, δηλαδή άτομα που έχουν επισκεφτεί το φαρμακείο τουλάχιστον δύο φορές και είχαν λάβει υπηρεσίες από το φαρμακευτικό προσωπικό

24 13 Εργαλεία Στατιστικής στατιστικό πακέτο SPSS 17.0 τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάζονται σε ραβδογράμματα και πίτες με τη μορφή ποσοστών στατιστικές χ2: διενέργεια στατιστικών ελέγχων υποθέσεων για τη σκιαγράφηση ύπαρξης στατιστικά σημαντικών διαφορών με βάση συγκεκριμένα χαρακτηριστικά των ερωτώμενων και σχηματιζόμενων μεταβλητών One Way ANOVA και t-test για ζευγαρωτές παρατηρήσεις έλεγχοs εσωτερικής συνάφειας και αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου meso tou δείκτη alpha του Cronbach (0,878=πολύ ικανοποιητικός )

25 14 Δημογραφικά στοιχεία στατιστικές διαφοροποιήσεις στις μεταβλητές: φύλο, ηλικία, οικογενειακή κατάσταση, αριθμός τέκνων, επίπεδο εκπαίδευσης, κύρια απασχόληση, μηνιαίο εισόδημα και οργανισμό ασφάλισης

26 15 Κατηγορίες ερωτήσεων Γενικές ερωτήσεις: εξέταση βασικών ζητημάτων της καταναλωτικής συμπεριφοράς των ασθενών-πελατών των φαρμακείων Ικανοποίηση από τη σχέση φαρμακοποιούασθενή/πελάτη: διερευνάται ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών/πελατών από την αντιλαμβανόμενη σχέση τους με το φαρμακοποιό τους, βάσει προκαθορισμένων διαστάσεων Ικανοποίηση από τη διαχείριση της θεραπείας: εξετάζεται ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών/πελατών σε σχέση με τη διαχείριση της θεραπείας από την πλευρά του φαρμακοποιού

27 16 Αποτελέσματα καταναλωτική συμπεριφορά: σημαντική διασπορά της συχνότητας επίσκεψης του ερωτώμενου, προκειμένου να κάνει αγορά φαρμάκων ή άλλων προϊόντων.

28 17 Αποτελέσματα επιλογή του τόπου αγοράς φαρμάκων : ποσοστό 62,2% επισκέπτονται το φαρμακείο της γειτονιάς τους για τις αγορές φαρμακευτικών προϊόντων, από τους οποίους 38,9% είναι πελάτες του φαρμακείου για χρονικό διάστημα >10 έτη και 74,7% δαπανά για τις αγορές του κάτω <50 ευρώ μηνιαίως

29 18 Αποτελέσματα οι ερωτηθέντες φαίνονται ικανοποιημένοι από τη σχέση τους με το φαρμακοποιό: ενδιαφέρον που δείχνει ο φαρμακοποιός για την υγεία του (48,6%) επαγγελματική συμπεριφορά του προσωπικού του φαρμακείου (50,5%) συμπεριφορά του ίδιου του φαρμακοποιού αναφορικά με την ειλικρίνεια και την αξιοπιστία του (45,9% ) βαθμός εχεμύθειας (75,7%πάνω από ικανοποιημένο) συμβουλές που δίνει ο φαρμακοποιός αναφορικά με τα προβλήματα και τις παρενέργειες που μπορεί να προκύψουν από την εκάστοτε φαρμακευτική αγωγή βοήθεια που παρέχει ο φαρμακοποιός για την αποφυγή περιττών εξόδων (μέτρια ικανοποιημένοι 32,4%) επαρκής χρόνος που θεωρούν πως ο φαρμακοποιός περνάει μαζί τους οδηγίες του φαρμακοποιού για τη σωστή λήψη της φαρμακευτικής αγωγής οδηγίες του φαρμακοποιού για τη σωστή χρήση των καλλυντικών

30 19 Αποτελέσματα βαθμός ικανοποίησης των ασθενών-πελατών από τη διαχείριση της θεραπείας τους από την πλευρά του φαρμακοποιού ικανοποιημένο 49,1%, 15,5% πολύ ικανοποιημένο, 25,5% «ούτε ικανοποιημένο, ούτε δυσαρεστημένο» 9,1% δυσαρεστημένο

31 20 Αποτελέσματα ο βαθμός της γενικής ικανοποίησης των ασθενών-πελατών των φαρμακείων κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα

32 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Από την παρούσα έρευνα προκύπτουν τα παρακάτω: Ο χαρακτήρας του φαρμακοποιού γενικά αξιολογείται από ιδιαίτερα καλός ως σπουδαίος. Η ευγένεια του φαρμακοποιού κρίνεται ως το πιο δυνατό του σημείο. Έπονται με μικρή διαφορά η άνεση του στην επικοινωνία και η προθυμία του να προσφέρει. Δεν υπάρχει ούτε ένα άτομο το οποίο να αμφισβητεί την αξιοπιστία του φαρμακοποιού του. Ο φαρμακοποιός αντιμετωπίζεται κυρίως ως επιστήμονας και λίγοι είναι εκείνοι που τον βλέπουν σαν έμπορο. Οι πελάτες του σύγχρονου ελληνικού φαρμακείου πιστεύουν ότι ο φαρμακοποιός, τους προτείνει το καλύτερο προϊόν για την υγεία τους και δεν προσπαθεί απλά να πουλήσει.

33 Επίσης, οι ασθενείς θεωρούν ότι κύριο μέλημα και προτεραιότητα του φαρμακοποιού τους είναι η διασφάλιση της υγείας τους και όχι το προσωπικό του όφελος. Κάτι τέτοιο φαίνεται να επιβεβαιώνεται και από το γεγονός ότι σχεδόν όλοι συμφώνησαν ότι ο φαρμακοποιός θα τους έδινε ένα φάρμακο ακόμα και με πίστωση προκειμένου να μην κινδυνεύσει η υγεία τους. Ο φαρμακοποιός δείχνει να αντιλαμβάνεται τις ανάγκες κάθε πελάτη ξεχωριστά και να δίνει συμβουλές όποτε το κρίνει απαραίτητο. Ακόμα ο φαρμακοποιός εμφανίζεται να ακούει προσεκτικά όσα έχουν να του πουν οι ασθενείς του και να απαντά σε όλες τους τις ερωτήσεις. Στο σύγχρονο ελληνικό φαρμακείο κανένας πελάτης δεν φεύγει χωρίς να καταλάβει πλήρως αυτά που θέλει να του μεταφέρει ο φαρμακοποιός. Αυτό συμβαίνει διότι η γλώσσα που χρησιμοποιεί ο φαρμακοποιός είναι απλή και κατανοητή.

34 Το ενδιαφέρον του φαρμακοποιού για τα προβλήματα των ασθενών είναι δεδομένο. Ο Έλληνας φαρμακοποιός δεν φαίνεται να ενδιαφέρεται ιδιαίτερα ώστε να έχει επαγγελματική εμφάνιση κατά την άσκηση των καθηκόντων του. Οι εργαζόμενοι στο φαρμακείο εμφανίζονται ιδιαίτερα ευγενικοί. Κανείς δεν ανέφερε κάποιον αγενή εργαζόμενο. Ακόμα, οι εργαζόμενοι φέρονται να είναι καλά καταρτισμένοι, να ξέρουν καλά την δουλειά τους και να καταλαβαίνουν τις ανάγκες των ασθενών με τους οποίους συνδιαλέγονται. Οι συναλλαγές των πελατών-ασθενών στο φαρμακείο είναι ευχάριστες.

35 Η ικανοποίηση των ασθενών-πελατών από το σύγχρονο ελληνικό φαρμακείο: Ο φαρμακοποιός εμφανίζεται να έχει επαρκείς επιστημονικές γνώσεις. Παρέχεται λεπτομερής πληροφόρηση στους ασθενείς. Οι ασθενείς αισθάνονται το ενδιαφέρον του φαρμακοποιού τους. Προσφέρεται ποιοτική εξυπηρέτηση. Ο χρόνος αναμονής μέχρι την εξυπηρέτηση δεν είναι μεγάλος. Οι καλοί τρόποι του φαρμακοποιού σε καμία περίπτωση δεν αμφισβητούνται και υπογραμμίζονται. Ο φαρμακοποιός δαπανά όσον χρόνο χρειάζονται οι ασθενείς του ώστε να μην φεύγουν παραπονεμένοι από τον χώρο του φαρμακείου. Οι φιλικές σχέσεις με τον φαρμακοποιό καταγράφονται.

36 Οι προσπάθειες του φαρμακοποιού ώστε να προσφέρει το καλύτερο δυνατό για την υγεία των ασθενών του σημειώνονται και επικροτούνται. Η εικόνα του φαρμακείου αποτιμάται από πολύ καλή ως άριστη. Η παροχή υπηρεσιών γενικά κρίνεται από ικανοποιητική ως πολύ ικανοποιητική. Οι ασθενείς-πελάτες θα πρότειναν και σε άλλους τον φαρμακοποιό τους. Μια ακόμα παρατήρηση που αξίζει να αναφερθεί και δεν φαίνεται από τα αποτελέσματα της έρευνας, παρά μόνο από τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια, είναι ότι σημαντικός αριθμός από τους μακροχρόνιους πελάτες φαρμακείου βαθμολόγησαν με άριστα σε όλες τις ερωτήσεις τον φαρμακοποιό που επισκέπτονται.

37 21 Μελλοντικά Η ικανοποίηση των ασθενών χρειάζεται να αξιολογηθεί, δεδομένου ότι η σημασία της καθορίζει και τη βιωσιμότητα των υπηρεσιών περίθαλψης και υγείας κρίνεται σκόπιμη η περαιτέρω μελέτη και αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών-πελατών φαρμακείων καθώς καθορίζει τη βιωσιμότητα του φαρμακείου να αναπτυχθούν και να τεσταριστούν κατάλληλα και αξιόπιστα εργαλεία θα πρέπει να βασίζονται σε ισχυρά θεωρητικά υπόβαθρα, θα μετρούν την ικανοποίηση ad hoc και post hoc, σε συστηματικά σχεδιασμένες τυχαίες δοκιμές και θα προσδιορίζουν τις αλλαγές στην ικανοποίηση με την πάροδο του χρόνου και αφού οι παρεχόμενες υπηρεσίες έχουν βελτιωθεί επικέντρωση σε καινοτόμες προσεγγίσεις, που περιλαμβάνουν την κατανόηση των προσδοκιών και των προτιμήσεων των ασθενών και τις αντιστοιχίζουν με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, προκειμένου να κατανοηθούν τα επίπεδα ικανοποίησης να δημιουργηθεί ένα ενιαίο και συστηματικό πλαίσιο μέτρησης και αξιολόγησης της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες, τόσο στη χώρα μας όσο και στο εξωτερικό

38 Ευχαριστώ για την προσοχή σας! Ερωτήσεις - Απορίες