Την ποιότητα όπως είπε ο Crosby, όλοι τη θέλουν, όλοι νομίζουν ότι την καταλαβαίνουν,

Transcript

1 108 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΥΠΟΚΙΝΗΣΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Tων Μαμουλάκη Σ., Γκιαουράκη Γ., Μελαμπιανάκη Ι., Αγγελάκη Η., Κωνσταντάκη Κ., Γεωργαράκη Α. Εισαγωγή Την ποιότητα όπως είπε ο Crosby, όλοι τη θέλουν, όλοι νομίζουν ότι την καταλαβαίνουν, όλοι πιστεύουν ότι γνωρίζουν πως πραγματοποιείται και οι περισσότεροι ι- σχυρίζονται ότι για τα προβλήματα φταίνε οι άλλοι. Πρόκειται για μία έννοια που δεν έ- χει επ ακριβώς οριστεί και από πολλούς θεωρείται μια έννοια νεφελώδης ή ακόμα και έ- να άπιαστο όνειρο. Ουσιαστική συμφωνία μεταξύ των ειδικών υπάρχει μόνο όσον αφορά το συμπέρασμα ότι η έννοια της ποιότητας είναι πολυδιάστατη και σύνθετη. Η παροχή ποιοτικής φροντίδας από τα νοσηλευτικά ιδρύματα και ιδιαίτερα από τα χειρουργεία αποτελεί συνεχή πρόκληση. Η έλλειψη προγραμμάτων διασφάλισης ποιότητας χαρακτηρίζει τη χώρα μας γενικότερα, αλλά και ειδικότερα για το πολύπλοκο, πολυδάπανο, ευαίσθητο και πλέον σημαντικό τμήμα ενός νοσοκομείου που είναι το χειρουργείο, με αποτέλεσμα την επανάληψη προβλημάτων και τις συνεπακόλουθες οικονομικές και κοινωνικές συνέπειες που τα προβλήματα αυτά επιφέρουν. Ορισμός: Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας που της α- ποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες. Ως οντότητα ορίζεται εκείνο που μπορεί να περιγραφεί και να θεωρηθεί εξατομικευμένο όπως προϊόν, υπηρεσία κ.λ.π. Εκφρασμένες ανάγκες είναι εκείνες οι οποίες γνωστοποιούνται κατά τρόπο άμεσο ή έμμεσο από τους αποδέκτες. Συνεπαγόμενες ανάγκες είναι εκείνες που σχετίζονται με τις μελλοντικές ανάγκες των αποδεκτών οι οποίες ενώ δεν γνωστοποιούνται από αυτούς, πρέπει να αναγνωρίζονται και να προστίθενται στα προϊόντα από τους παραγωγούς. Η Μαμουλάκη Σ. είναι Διευθύντρια Νοσηλευτικής Υπηρεσίας Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου, ο Γκιαουράκης Γ. είναι Διευθυντής Ά Ορθοπεδικής Κλινικής Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου, ο Μελαμπιανάκης Ι. είναι Ειδικευόμενος Ιατρός Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου, ο Αγγελάκης Η. είναι Γραμματέας Χειρουργείου Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου, η Κωνσταντάκη Κ. είναι Προϊσταμένη Χειρουργείου Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου, η Γεωργαράκη Α. είναι Νοσηλεύτρια Βενιζέλειου Γ.Ν. Ηρακλείου.

2 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 109 Ένας άλλος ορισμός ορίζει την ποιότητα ως το βαθμό στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών πληροί απαιτήσεις. Εγγενής σημαίνει ο υπάρχων σε κάτι, εκ φύσεως, ως μόνιμο χαρακτηριστικό. Ο Donabedian το 1970, όρισε την ποιότητα της φροντίδας των ασθενών, ως τη συμμόρφωση μεταξύ της πραγματικής φροντίδας και προκαθορισμένων κριτηρίων δομής, διαδικασιών, αποτελεσμάτων, τονίζοντας όμως ότι η αναγνώριση των ιδιοτήτων που συνθέτουν την έννοια της ποιότητας, αλλά και η μετατροπή αυτών σε κριτήρια και στάνταρτ, τα οποία να μπορούν να αξιοποιηθούν είναι πάρα πολύ δύσκολη. Η έννοια της ποιότητας έχει απασχολήσει αρκετά τους νοσηλευτές. Από το χώρο της νοσηλευτικής ξεκίνησε η πρώτη σοβαρή, συστηματική προσπάθεια αξιολόγησης και βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας. Κατά τη διάρκεια του πολέμου της Κριμαίας το 1855, όταν η Florence Nigtingal (Φλόρενς Ναϊτιγκέιλ), με την καταγραφή περιβαλλοντικών κυρίως δεδομένων, αρχίζοντας από τη σίτιση, προχώρησε στην υπόλοιπη υγιεινή κ.λ.π., κατάφερε να μειώσει τη θνησιμότητα από 43% στο 2%, σε διάστημα έξι μηνών. Στο πρόσφατο παρελθόν, αλλά δυστυχώς στη χώρα μας και στο παρόν, η νοσηλευτική φροντίδα εφαρμοζόταν με ένα τυπολατρικό και μηχανιστικό τρόπο. Η ποιότητα των νοσηλευτικών υπηρεσιών ήταν συνδεδεμένη με το χαρακτήρα των νοσηλευτών και ειδικότερα με την υποτακτικότητα και την καρτερικότητα, όπως φαίνεται από τη βιβλιογραφία και τους πρώτους νοσηλευτικούς κώδικες. Σήμερα οι ανάγκες των ασθενών αλλά και τα μέσα που διαθέτουμε έχουν αλλάξει δραματικά. Οι απαιτήσεις για παροχή ποιοτικής φροντίδας είναι αναμφισβήτητα αυξημένες και οι οικονομικοί πόροι λιγοστοί. Η εισαγωγή της νοσηλευτικής διεργασίας, ως επιστημονικής μεθόδου παροχής φροντίδας και η υιοθέτηση του πρωτοβάθμιου νοσηλευτικού συστήματος εργασίας δείχνουν ότι η νοσηλευτική προσαρμόζεται στα νέα δεδομένα με τη μετάβαση από μια παραδοσιακή και μηχανιστική σε μια επιστημονικότερη προσέγγιση που βασίζεται στις α- τομικές ανάγκες του ασθενούς και στην έρευνα. Ο Donabedian που ήταν καθηγητής στη Δημόσια Σχολή Υγείας του Πανεπιστημίου του Michigan, διαχώρισε την ποιότητα της περίθαλψης σε δομή, διαδικασία και αποτέλεσμα. Η δομή: Περιλαμβάνει τους υλικούς και ανθρώπινους πόρους καθώς και την οργάνωση του Ιδρύματος. Δηλαδή τους υλικούς πόρους (κτιριακές εγκαταστάσεις, εξοπλισμός σε μηχανήματα και εργαλεία), τους ανθρώπινους πόρους (αριθμός και σύνθεση προσωπικού ανάλογα με τα προσόντα και την εκπαίδευσή τους), το διοικητικό και οργανωτικό σχήμα του ιδρύματος. Διαδικασία: Είναι το σύνολο των ενεργειών του γιατρού και του ασθενούς για τη διασφάλιση της παροχής της περίθαλψης, με άλλα λόγια οι πράξεις και οι συμπεριφορές παροχής φροντίδας.αν επικεντρώσουμε π.χ. στο χειρουργείο, η προσπάθεια για εκτέλεση των χειρουργικών επεμβάσεων με ποιοτικό, ασφαλή, αποδοτικό, οικονομικό τρόπο, αλλά και η σωστή τήρηση όλων των περιεγχειρητικών διαδικασιών, έχουν οδηγήσει στην αναγκαιότητα δημιουργίας πρωτοκόλλων -προκαθορισμένων προτύπων φροντίδας υ- γείας- βασισμένα σε πρότυπα διεθνών οργανισμών, βάσει των οποίων εκτιμάται η ποιότητα, αποδοτικότητα, και αποτελεσματικότητα της παροχής χειρουργικής φροντίδας υ- γείας. Η καθιέρωση προτύπων είναι το πρώτο βήμα ενός προγράμματος διασφάλισης ποιότητας. Αποτέλεσμα: Τα πρότυπα έκβασης καθορίζουν τι πρέπει να επιτευχθεί ως άμεσο ή έμμεσο αποτέλεσμα της φροντίδας. Οι μετρήσεις, στόχο έχουν την καταγραφή της από-

3 110 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH λυσης από τα πρότυπα. Με άλλα λόγια εάν και κατά πόσο υπήρξε βελτίωση της υγείας του ασθενούς μετά την εφαρμογή της αγωγής. Η διασφάλιση της ποιότητας θεωρείται σύστημα εξασφάλισης ενός ορισμένου επιπέδου φροντίδας. Διαβεβαιώνει το χρήστη των υπηρεσιών υγείας ότι θα του παρασχεθεί έ- να συγκεκριμένο επίπεδο φροντίδας όπως αυτό καθορίζεται από τα πρότυπα που περιγράφουν την ποιοτική φροντίδα υγείας. Τα προβλήματα της όλης προσπάθειας σχετίζονται με την ανεπαρκή χρηματοδότηση, τις ήδη υπάρχουσες ελλείψεις σε τεχνολογία, σε εκπαίδευση και επιμόρφωση των εργαζομένων προκειμένου να διαμορφώσουν «ήθος ποιότητας», σε δυσκολία καθιέρωσης δεικτών για τη μέτρηση αποτελεσμάτων, οι οποίοι θα έχουν την έγκριση και αποδοχή ό- λων των ειδικών αλλά και τη συναίνεση των εργαζομένων και κυρίως των γιατρών και νοσηλευτών. Ιδιαίτερα για το χειρουργείο οι προοπτικές καθιέρωσης προγραμμάτων διασφάλισης ποιότητας αυξάνονται λόγω των ιδιαιτεροτήτων του περιβάλλοντος του χειρουργείου σε σχέση με τα άλλα τμήματα ενός νοσοκομείου και των ιδιαίτερων οικονομικών, κοινωνικών, τεχνολογικών και ψυχολογικών παραγόντων που επενεργούν στο τμήμα και ε- πιβάλλουν την ποιοτική σε κάθε διάσταση, διενέργεια των εργασιών του. Η αποτελεσματική διευθέτηση ζητημάτων που η πολύπλοκη οργανωτική δομή του χειρουργείου α- ναδεικνύει (όπως η επαύξηση της ποιότητας με ταυτόχρονη συγκράτηση του κόστους), απαιτεί διεπιστημονική προσέγγιση των προβλημάτων και διακλαδική συνεργασία ατόμων από την ιατρική, τη νοσηλευτική και τη διοικητική υπηρεσία. Η επίτευξη ποιοτικής λειτουργίας θα οδηγήσει σε ικανοποιημένους ασθενείς, σε ευχαριστημένους εργαζόμενους και σε ένα δημόσιο νοσοκομείο, σύγχρονο, λειτουργικό, α- νταγωνιστικό, αποτελεσματικό, αποδοτικό, παραγωγικό και ελκυστικό. Πώς όμως θα ε- πιτευχθούν όλα αυτά; Ποιός και με ποιό τρόπο θα οδηγήσει στην πραγμάτωσή τους; Είναι γνωστό ότι η απόδοση έργου από τους εργαζόμενους στις επιχειρήσεις και στους οργανισμούς εξαρτάται κυρίως από δύο κατηγορίες παραγόντων. Η πρώτη περιλαμβάνει τις γνώσεις και τις ικανότητες που είναι απαραίτητες για την εκτέλεση μιας εργασίας και ευθύνεται για το 15% της παραγωγικότητας. Η δεύτερη περιλαμβάνει τους περιβαλλοντικούς κυρίως παράγοντες που προσδιορίζουν τη διάθεση του εργαζομένου να αποδώσει έργο και ευθύνονται για το 85% της παραγωγικότητας. Είναι κατά συνέπεια απαραίτητο για τη διοίκηση ενός οργανισμού, να διαμορφώσει όλες εκείνες τις συνθήκες που θα παρακινήσουν (υποκινήσουν) τους εργαζόμενους για την παραγωγή ποσοτικού και ποιοτικού έργου. Υπό την έννοια αυτή οι μονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας, όπως είναι τα νοσοκομεία, οι οποίες βασίζονται κυρίως στο συντελεστή της εξειδικευμένης εργασίας οφείλουν να ενδιαφέρονται πρωτίστως για το εργασιακό περιβάλλον, τις εργασιακές σχέσεις και την εργασιακή ικανοποίηση των εργαζομένων τους. Ας μη ξεχνούμε ότι τα νοσοκομεία αποτελούν οργανισμούς με πολυεπίπεδη δομή και τα άτομα που εργάζονται εκεί (γιατροί, νοσηλευτές, διοικητικοί, τεχνολόγοι, τεχνικοί κ.λ.π.) διαφέρουν στην εκπαίδευση, στο κοινωνικό, οικονομικό και προσωπικό status. Στα τμήματα της διοικητικής υπηρεσίας, η διεύθυνση πρέπει να ενεργοποιεί και να κατευθύνει το προσωπικό στην υποστήριξη των ιατρικών και νοσηλευτικών δραστηριοτήτων που αναπτύσσονται στην ορθολογική οικονομική διαχείριση του νοσοκομείου, στην επίλυση των προβλημάτων που αναφύονται κατά την καθημερινή λειτουργία, καθώς και στην αποτίμηση του συνολικού έργου του νοσοκομείου. Επομένως, η υποκίνη-

4 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 111 ση μπορεί να περιγραφεί ως η διαδικασία της παρότρυνσης ενός ατόμου να προβεί σε ε- νέργειες για την εκπλήρωση μιας ανάγκης, ή την επίτευξη ενός επιθυμητού στόχου. Η θεωρία ιεράρχησης των αναγκών του Maslow, υποστηρίζει ότι οι ανάγκες που ρυθμίζουν τη συμπεριφορά μας είναι ταξινομημένες ιεραρχικά σε πέντε επίπεδα, τις τοποθέτησε σε πυραμοειδή διάταξη, από τις πιο βασικές και πρωτόγονες που βρίσκονται στη βάση, ως τις πιο πολιτισμένες και ώριμες που βρίσκονται στην κορυφή της πυραμίδας. Αναλυτικά τα επίπεδα αναγκών περιλαμβάνουν τις φυσιολογικές ανάγκες (στέγη, νερό, τροφή), τις ανάγκες για ασφάλεια (χρήμα, σιγουριά), τις κοινωνικές ανάγκες (φίλοι, συνάδελφοι, συγγενείς), την ανάγκη για εκτίμηση (κύρος, αναγνώριση, αυτοεκτίμηση), και την ανάγκη για ολοκλήρωση (αυτοολοκλήρωση, αυτοπραγμάτωση) κατά σειρά προτεραιότητας, όπως αναφέρονται στο παρακάτω σχήμα: Σε μία έρευνα που έκανε ο Gordon Lippit το 1993, ανάμεσα σε υφισταμένους στελέχη εταιριών και οργανισμών, συμπεριλαμβανομένων και των νοσοκομείων, ξεχώρισε τους παρακάτω έξι παράγοντες ως τους σημαντικότερους για την υποκίνησή τους: 1. Σεβασμός της προσωπικότητας του ατόμου. 2. Ευκαιρίες για εργασίες ποιότητας. 3. Αίσθηση ότι η εργασία τους είναι σημαντική. 4. Δυνατότητες για ανάπτυξη και βελτίωση. 5. Μεγάλος βαθμός ελευθερίας στην εργασία. 6. Καλός μισθός. Συμπερασματικά Α. Στη χώρα μας ο σχεδιασμός και οι σημαντικές αποφάσεις στο νοσηλευτικό χώρο, ό- πως η εκπαίδευση και η στελέχωση των νοσοκομείων, έχουν ληφθεί χωρίς να έχει ο- ριστεί η νοσηλευτική φροντίδα, χωρίς να υπάρχει ένα νοσηλευτικό όραμα. Ακολουθούμε το μηχανιστικό μοντέλο, διδάσκουμε τη νοσηλευτική διεργασία και την επιστημονική προσέγγιση, στελεχώνουμε τα νοσοκομεία με αναλογίες προσωπικού που δεν προέρχονται από τεκμηριωμένα ερευνητικά δεδομένα και μεγάλο μέρος της φροντίδας το έχουμε αναθέσει σε αποκλειστικές νοσοκόμους. Έτσι εντείνεται η σύγχυση και δυσχεραίνεται περαιτέρω οποιαδήποτε μελλοντική προσπάθεια για τη βελτίωση των νοσηλευτικών υπηρεσιών. Είναι λοιπόν απαραίτητο να διαμορφωθεί ένα νοση-

5 112 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH λευτικό όραμα το οποίο θα κατευθύνει όλες τις αποφάσεις σε όλα τα επίπεδα ώστε να έχουμε ποιοτικές υπηρεσίες υγείας. Β. Τα διευθυντικά στελέχη πρέπει να αναζητούν καθημερινά νέα υλικά και ηθικά μέτρα υποκίνησης και να εφαρμόζουν πολιτική κινήτρων που θα ικανοποιούν τους υφισταμένους τους και θα ενεργοποιούν στο μέγιστο βαθμό τις ικανότητες, και δεξιότητές τους. Τέλος, πρέπει να τονισθεί ότι για την επιτυχία οποιασδήποτε προσπάθειας υποκίνησης των εργαζομένων, απαραίτητη προϋπόθεση από την πλευρά της διεύθυνσης είναι και η αποτελεσματική επικοινωνία. Η εφαρμογή των κανόνων της επικοινωνίας δημιουργεί το κατάλληλο κλίμα και σφυρηλατεί δεσμούς μεταξύ των εργαζομένων, στοιχεία που είναι απαραίτητα για την επίτευξη των σκοπών του νοσοκομειακού οργανισμού. Βιβλιογραφία 1. Μερκούρης Α., Ποιοτική διασφάλιση - έλεγχος υπηρεσιών υγείας - κίνητρα - παρώθηση προσωπικού. ΑΘΗΝΑ Κοκκοβός Γ., Ενεργοποίηση ικανοτήτων του διοικητικού προσωπικού σε ένα νοσοκομείο με βάση τις θεωρίες της υποκίνησης. Επιθεώρηση υγείας. Τόμος 16, Τεύχος 94, Μάιος - Ιούνιος Μπουραντάς Δ. «Μάνατζμεντ, οργανωτική θεωρία και συμπεριφορά», Αθήνα Montana P. και Charnov Β., «Μάνατζμεντ», 3 η Αμερικανική έκδοση, Ψαράκου Β. Διασφάλιση ποιότητας στο χειρουργείο. Επιθεώρηση υγείας.τόμος 16,Τεύχος 96, Σεπτέμβριος - Οκτώβριος Σπυρόπουλος Β. Εισαγωγή στη δομή και στη λειτουργία του σύγχρονου νοσοκομείου. Διδακτικές σημειώσεις, τμήμα τεχνολογίας, ιατρικών οργάνων, Τ.Ε.Ι., Αθήνα 2001, σελ Τζοβάρας Φ. και συν Αρχιτεκτονική και λειτουργικότητα στο χειρουργείο. Πρακτικά 8 ου Πανελλήνιου συνεδρίου Σ.Υ.Δ.Ν.Ο.Χ., Οκτώβριος AMACON EQI A.E. Οι αρχές της ποιότητας στο χώρο της υγείας, ΑΘΗΝΑ Cooper M. Διασφάλιση και Βελτίωση της ποιότητας. Διοίκηση υπηρεσιών υγείας, Β τόμος. ΑΘΗΝΑ 2001.