ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000

Transcript

1 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 Συγγραφή: ΣΤΕΦΑΝΑΤΟΣ ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ (2007) Προσαρμογή για διδασκαλία στην ΑΣΠΑΙΤΕ: Ν.Μ. Βαξεβανίδης (2014) Σελίδα 1 από 51

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή...3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Ο : ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Ο : ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΙSO Σελίδα 2 από 51

3 Εισαγωγή Το παρόν σύγγραμμα προορίζεται για χρήση από τους φοιτητές της ΔΙΠ 61. Σκοπός του είναι να αναλύσει τις απαιτήσεις του Διεθνούς Προτύπου ISO 9001:2000, λειτουργώντας ως συμπλήρωμα του βιβλίου «Επιθεώρηση Συστημάτων για την Ποιότητα (Τόμος Β ) Ειδικά Θέματα για την Ποιότητα», στο οποίο αναλύονταν οι αντίστοιχες απαιτήσεις για το αποσυρθέν πλέον πρότυπο ISO 9001:1994. Παράλληλα στόχος του παρόντος είναι να βοηθήσει όσους μελλοντικά θα εμπλακούν έμμεσα ή άμεσα με την διαδικασία της Επιθεώρησης Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας να κατανοήσουν σε βάθος το Διεθνές Πρότυπο, μέσω της διεργασιοκεντρικής προσέγγισης και της εφαρμογής του κύκλου PDCA (Plan Do Check Act δηλ. Σχεδίασε Πράξε Έλεγξε Δράσε σε όλα τα στάδια ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Οι δύο αυτές έννοιες (διεργασιοκεντρική προσέγγιση και κύκλος PDCA) αποτελούν θεμελιώδεις έννοιες τόσο στο Διεθνές Πρότυπο ISO 9001:2000 όσο και στο ISO 9000 που είναι το «γλωσσάρι» του κόσμου της Ποιότητας. Εκτενέστερη ανάλυση και κατευθυντήριες οδηγίες σχετικά με το ISO 9001:2000, μπορεί κάποιος να αναζητήσει στο τρίτο μέλος της «παρέας» των προτύπων που σχετίζονται με την Ποιότητα, στο Διεθνές Πρότυπο ISO 9004:2000 «Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης» (Quality Management Systems Guidelines for Performance Improvements). Σημείωση: Το αρχικό κείμενο (Σ.Σ, 2007) αναφέρεται στο ISO 9001: Ωστόσο μπορεί να χρησιμοποιηθεί και με αναφορά στο ISO 9001: 2008, με δεδομένες τις «μικρές» διαφορές των δύο προτύπων που δεν επηρεάζουν το παρόν κείμενο (Ν.Β) Σελίδα 3 από 51

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Ο : ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχοι Στόχος του παρόντος κεφαλαίου είναι η κατανόηση των Οκτώ Αρχών Διαχείρισης Ποιότητας. Η κατανόηση των οκτώ αυτών Αρχών είναι απαραίτητη προκειμένου να μπορείτε να αντιλαμβάνεστε την αναγκαιότητα των απαιτήσεων που θέτουν οι επιμέρους παράγραφοι του Προτύπου ISO 9001:2000, στην κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης ενός οργανισμού. Προσδοκώμενα αποτελέσματα Όταν θα έχετε ολοκληρώσει αυτό το κεφάλαιο θα έχετε εξοικειωθεί με τις Οκτώ Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας Έννοιες κλειδιά Οκτώ Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας Εστίαση στον Πελάτη Ηγεσία Εμπλοκή των Ατόμων Διεργασιο-κεντρική Προσέγγιση Προσέγγιση της Διαχείρισης ως Σύστημα Διαρκής Βελτίωση Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων Βάσει Γεγονότων Σχέσεις Αμοιβαίου Οφέλους με τον Προμηθευτή Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας Για την επιτυχή διαχείριση ενός οργανισμού απαιτείται συστηματική και μεθοδική προσέγγιση. Απαίτηση για κάθε οργανισμό, που θέλει να παραμένει επιτυχημένος, είναι να βελτιώνει συνεχώς την επίδοσή του αντιμετωπίζοντας τις ανάγκες όλων των ενδιαφερόμενων μερών. Οι κάτωθι Οκτώ Αρχές 1 θα πρέπει να ληφθούν υπ` όψη, όταν αναπτύσσεται ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, για να καλύψει τις απαιτήσεις του ISO 9001:2000. Εφαρμόζοντας τις ακόλουθες Οκτώ Αρχές, οι οργανισμοί θα παρέχουν οφέλη στους πελάτες, ιδιοκτήτες, προμηθευτές, στην τοπική κοινότητα και στην κοινωνία γενικότερα. Κάθε μια από τις παραγράφους του ISO 9001:2000 βασίζεται στις Οκτώ αυτές Αρχές Διαχείρισης. 1 Μια Αρχή Διαχείρισης Ποιότητας, είναι ένας βασικός και θεμελιώδης κανόνας ή πιστεύω για την διοίκηση και την λειτουργία ενός οργανισμού. Στοχεύει στην μακρόχρονη και συνεχή βελτίωση της επίδοσης, επικεντρώνοντας τη προσοχή στους πελάτες και συγχρόνως, καλύπτοντας τις ανάγκες όλων των άλλων ενδιαφερόμενων μερών. Σελίδα 4 από 51

5 1. Εστίαση στον Πελάτη: Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες τους, να ικανοποιούν τις απαιτήσεις τους και να προσπαθούν να υπερβούν τις προσδοκίες τους. Οι πελάτες διαδραματίζουν πρωτεύοντα ρόλο στην μελλοντική αύξηση του κέρδους του οργανισμού. Για να διατηρεί τους πελάτες, ο οργανισμός, πρέπει να κατανοεί τις τρέχουσες καθώς και τις πιθανές μελλοντικές τους απαιτήσει, όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως. Η εφαρμογή της αρχής «Εστίαση στον Πελάτη» από έναν οργανισμό οδηγεί στις ακόλουθες ενέργειες : Κατανόηση του συνόλου των αναγκών του πελάτη και των προσδοκιών του για το προϊόν, την παράδοση, την τιμή, την αξιοπιστία κ.λ.π. Εξασφάλιση μιας ισορροπημένης προσέγγισης μεταξύ των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών και των άλλων ενδιαφερομένων (ιδιοκτήτες, προμηθευτές, τοπική κοινότητα και η κοινωνία γενικότερα) Κοινοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών αυτών σε όλο τον οργανισμό Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη και ενέργεια επί των αποτελεσμάτων Επικοινωνιακή πολιτική με τους πελάτες Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, η επίτευξη της κατανόησης των αναγκών του πελάτη και των άλλων ενδιαφερομένων, σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, η εξασφάλιση ότι οι σχετικοί σκοποί και στόχο του οργανισμού, συνδέονται άμεσα με τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη. Για τη διαχείριση των εργασιών, η βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού, ώστε να καλύπτει τις ανάγκες του πελάτη. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, η εξασφάλιση ότι όλα τα άτομα έχουν τη γνώση και τις ικανότητες να ικανοποιούν τους πελάτες του οργανισμού. 2. Ηγεσία: Οι ηγέτες εξασφαλίζουν αρμονία, κατεύθυνση και το εσωτερικό περιβάλλον του οργανισμού. Πρέπει να δημιουργούν και να διατηρούν το κατάλληλο εσωτερικό περιβάλλον, μέσα στο οποίο, όλα τα άτομα μπορούν να συμμετέχουν πλήρως στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού. Σελίδα 5 από 51

6 Η Διοίκηση του οργανισμού πρέπει να παρέχει κατεύθυνση,, καθώς και ένα κατάλληλο περιβάλλον για τη λειτουργία του οργανισμού. Υλοποιώντας αυτά, η Διοίκηση παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα άτομα να συμβάλλουν πλήρως στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού. Η εφαρμογή της αρχής της «Ηγεσίας» οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες: Υποδειγματική καθοδήγηση και έγκαιρη δράση Κατανόηση και ανταπόκριση στις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος Αντιμετώπιση των αναγκών όλων των ενδιαφερομένων, συμπεριλαμβανομένων των πελατών, ιδιοκτητών, εργαζομένων, προμηθευτών, τοπικής κοινότητας και της κοινωνίας γενικότερα Δημιουργία ενός ξεκάθαρου οράματος για το μέλλον του οργανισμού Έμπνευση, ενθάρρυνση και αναγνώριση της συνεισφοράς των εργαζομένων Καθορισμό εμπνευσμένων αντικειμενικών σκοπών και στόχων Εφαρμογή στρατηγικής για την επίτευξη των σκοπών και των στόχων αυτών. Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, η καθιέρωση και μετάδοση ενός ξεκάθαρου οράματος για το μέλλον του οργανισμού. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, η μετατροπή του οράματος του οργανισμού σε υπολογίσιμους αντικειμενικούς σκοπούς και στόχους Για τη διαχείριση των εργασιών, η παρακίνηση και συμμετοχή του προσωπικού για την επίτευξη των στόχων Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, η επίτευξη σταθερού και μόνιμου εργατικού δυναμικού που διαθέτει τις απαραίτητες υπευθυνότητες, κίνητρα και ενημέρωση. 3. Εμπλοκή των Ατόμων: Τα άτομα σε όλα τα επίπεδα είναι η πεμπτουσία του οργανισμού και η πλήρης συμμετοχή τους επιτρέπει να αξιοποιούνται οι ικανότητές τους προς όφελος του οργανισμού. Τα άτομα σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού, έχουν την δυνατότητα να επηρεάζουν την ικανότητά του να επιτυγχάνει τους αντικειμενικούς του σκοπούς. Εμπλέκοντας όλα τα άτομα και αξιοποιώντας τις ικανότητες και τις γνώσεις τους, δημιουργείται το περιβάλλον, όπου οι εργαζόμενοι στηρίζουν και συμμετέχουν στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού. Σελίδα 6 από 51

7 Η εφαρμογή της αρχής της «εμπλοκής των ατόμων» οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες από το προσωπικό: Αποδοχή δικαιοδοσίας και υπευθυνότητας στην επίλυση προβλημάτων Ενεργό συμμετοχή στην αναζήτηση ευκαιριών για βελτίωση Καινοτομία και δημιουργικότητα στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού Άντληση ικανοποίησης από την εργασία τους, ενθουσιασμό και υπερηφάνεια που αποτελούν τμήμα του οργανισμού Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, όλα τα άτομα συμμετέχουν αποτελεσματικά στην βελτίωση της πολιτικής και της στρατηγικής του οργανισμού. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, όλα τα άτομα συμμερίζονται τους στόχους του οργανισμού. Για την διαχείριση των εργασιών, όλα τα άτομα εμπλέκονται στη διατύπωση απόψεων και τη βελτίωση των διεργασιών. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, το προσωπικό είναι περισσότερο ικανοποιημένο από την εργασία τους και συμμετέχει πιο ενεργά σε δραστηριότητες που αφορούν τη προσωπική τους εξέλιξη και βελτίωση, προς όφελος του οργανισμού. 4. Διεργασιο-κεντρική Προσέγγιση: Ένα επιθυμητό αποτέλεσμα επιτυγχάνεται πιο αποδοτικά, όταν οι σχετικοί πόροι και δραστηριότητες διαχειρίζονται ως μια διεργασία. Κάθε δραστηριότητα, η οποία λαμβάνει εισερχόμενα και τα μετατρέπει σε εξερχόμενα, θεωρείται διεργασία. Για να είναι αποτελεσματικός ένας οργανισμός, πρέπει όλες του οι διεργασίες να διαχειρίζονται με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο. Η συστηματική αναγνώριση και διαχείριση των διεργασιών, που εκτελούνται στον οργανισμό και η αλληλεπίδρασή μεταξύ αυτών αναφέρεται ως διεργασιο-κεντρική προσέγγιση (ή προσέγγιση ως διεργασία). Η εφαρμογή της αρχής της διεργασιο-κεντρικής προσέγγισης οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες: Καθορισμό διεργασίας για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος Αναγνώριση και μέτρηση των εισερχομένων και των εξερχόμενων της διεργασίας Αποτίμηση πιθανών κινδύνων, συνεπειών και επιδράσεων των διεργασιών στους πελάτες, προμηθευτές και τους άλλους εμπλεκόμενους στην διεργασία Σελίδα 7 από 51

8 Καθορισμός υπευθυνοτήτων, αρμοδιοτήτων και εξουσιοδοτήσεων για τη διαχείριση των διεργασιών Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, η αξιοποίηση των καθορισμένων διεργασιών σε επίπεδο οργανισμού οδηγεί σε περισσότερο προβλέψιμα αποτελέσματα, καλύτερη αξιοποίηση των πόρων, συντομότερους κύκλους διεργασιών και χαμηλότερο κόστος. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, η κατανόηση των δυνατοτήτων διεργασιών, επιτρέπει την θέσπιση δημιουργικών σκοπών και στόχων. Για την διαχείριση των εργασιών, η υιοθέτηση της διεργασιο-κεντρικής προσέγγισης για όλες τις εργασίες έχει ως αποτέλεσμα χαμηλό κόστος, πρόληψη λαθών, έλεγχο αποκλίσεων, συντομότερους κύκλους διεργασιών και πιο προβλέψιμα εξερχόμενα. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, η καθιέρωση αποδοτικών από άποψης κόστους διεργασιών για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, όπως διαδικασίες πρόβλεψης, επιμόρφωσης και εκπαίδευσης, επιτρέπει την ευθυγράμμιση των διεργασιών με τις ανάγκες του οργανισμού και δημιουργεί ικανότερο ανθρώπινο δυναμικό. Σελίδα 8 από 51

9 Μοντέλο Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας βασισμένο στην προσέγγιση ως διεργασία (κύκλος PDCA 2 ) ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Ενδιαφερόμενα μέρη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Ενδιαφερόμενα μέρη ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΠΡΟΙΟΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Δραστηριότητες Προστιθέμενης Αξίας Ροή Πληροφορίας 5. Προσέγγιση της Διαχείρισης ως Σύστημα: Ο προσδιορισμός, κατανόηση και διαχείριση ενός συστήματος αλληλοεξαρτώμενων διεργασιών ως ένα σύστημα, συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα του οργανισμού κατά την επίτευξη των αντικειμενικών στόχων του. Η διαχείριση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των προσδιορισμένων διεργασιών θα υποστηρίξει την επίτευξη του τελικού στόχου. Το εξερχόμενο από μια διεργασία μπορεί να γίνει εισερχόμενο μιας άλλης. Αυτός ο τομέας δραστηριότητας του οργανισμού πρέπει να οργανωθεί. Η εφαρμογή της αρχής της «Προσέγγισης της διαχείρισης ως σύστημα» οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες : 2 P.D.C.A.: Plan (Σχεδίασε), Do (Πράξε), Check ( Έλεγξε), Act (Δράσε). Σελίδα 9 από 51

10 Καθορισμό του συστήματος μέσω της αναγνώρισης ή ανάπτυξης της διεργασίας, η οποία επηρεάζει ένα δεδομένο αντικειμενικό σκοπό. Δομή του συστήματος κατά τέτοιο τρόπο, ώστε να επιτευχθεί αντικειμενικός σκοπός με τον πιο αποδοτικό τρόπο. Κατανόηση των αλληλεξαρτήσεων μεταξύ των διεργασιών του συστήματος Συνεχή βελτίωση του συστήματος μέσα από τη μέτρηση και την αξιολόγηση Καθορισμό, περιορισμό χρήσης πόρων από την κάθε ενέργεια Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, η δημιουργία κατανοητών και δημιουργικών σχεδίων, τα οποία συνδέουν τα εισερχόμενα των λειτουργιών με τα εισερχόμενα των διεργασιών. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, στόχοι και οι σκοποί μεμονωμένων διεργασιών ευθυγραμμίζονται με τους κύριους στόχους του οργανισμού. Για την διαχείριση των εργασιών, μια ευρύτερη άποψη της αποτελεσματικότητας των διεργασιών, οδηγεί στην κατανόηση των αιτιών, των προβλημάτων και δημιουργεί έγκαιρες ενέργειες βελτίωσης. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, παρέχει καλύτερη κατανόηση του ρόλων και των υπευθυνοτήτων για την επίτευξη των κοινών στόχων και, με αυτόν τον τρόπο, μειώνονται τα λειτουργικά εμπόδια και βελτιώνεται η ομαδική εργασία. 6. Διαρκής Βελτίωση: Η διαρκής βελτίωση της συνολικής επίδοσης του οργανισμού θα πρέπει να αποτελεί μόνιμο αντικειμενικό στόχο του οργανισμού. Η βελτίωση αναφέρεται στις ενέργειες που γίνονται ώστε να προάγουν τις ιδιαιτερότητες και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή/και να αυξάνουν την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των διεργασιών για την παραγωγή και την διανομή του). Η εφαρμογή της αρχής της συνεχούς βελτίωσης οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες: Η συνεχής βελτίωση προϊόντων, διεργασιών, και συστημάτων αποτελεί κοινό στόχο κάθε μέλους του οργανισμού Εφαρμογή των βασικών αρχών βελτίωσης για την σταδιακή, με μικρά βήματα βελτίωση, ή την ριζοσπαστική βελτίωση Σελίδα 10 από 51

11 Χρήση τακτικών αξιολογήσεων, έναντι καθιερωμένων κριτηρίων υπεροχής, για την αναγνώριση πιθανής βελτίωσης Συνεχή βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των διεργασιών. Προώθηση προληπτικών ενεργειών Παροχή κατάλληλης επιμόρφωσης και εκπαίδευσης προσωπικού, σε μεθόδους και εργαλεία συνεχούς βελτίωσης όπως: Α) Κύκλος «Σχεδίασε Πράξε Έλεγξε Δράσε» (Plan Do Check Act). Β) Μέθοδοι επίλυσης προβλημάτων. Καθιέρωση κριτηρίων και στόχων για την καθοδήγηση και την παρακολούθηση βελτιώσεων. Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, η δημιουργία και επίτευξη πιο ανταγωνιστικών business plans, μέσω της ενσωμάτωσης της συνεχούς βελτίωσης στο στρατηγικό και επιχειρησιακό σχεδιασμό. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, ο καθορισμός υλοποιήσιμων και δημιουργικών στόχων βελτίωσης και παροχή πόρων για την επίτευξή τους. Για την διαχείριση των εργασιών, η εμπλοκή όλων των ατόμων του οργανισμού στην συνεχή βελτίωση των διεργασιών. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, η παροχή εργαλείων, ευκαιριών και ενθάρρυνσης σε όλα τα άτομα του οργανισμού ώστε να βελτιώνουν τα προϊόντα, τις διεργασίες και τα συστήματα. 7. Λήψη Αποφάσεων Βάσει Γεγονότων: Αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται στη λογική ή στη διαισθητική ανάλυση των δεδομένων. Οι Διευθυντές σε όλα τα επίπεδα μέσα σε ένα οργανισμό, απαιτείται να λαμβάνουν αποφάσεις οι οποίες επηρεάζουν την κατεύθυνση του οργανισμού σε ότι αφορά την επίτευξη των στόχων. Η εφαρμογή της αρχής της «στοιχειοθετημένης προσέγγισης στη λήψη απόφασης» οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες: Λήψη μετρήσεων και συλλογή δεδομένων και πληροφοριών σχετικών με τους αντικειμενικούς σκοπούς του οργανισμού Εξασφάλιση ότι τα δεδομένα και οι πληροφορίες είναι επαρκώς ακριβή, αξιόπιστα και προσιτά Ανάλυση των δεδομένων και των πληροφοριών με τη χρήση αξιόπιστων μεθόδων Κατανόηση της αξίας των καταλλήλων στατιστικών τεχνικών Σελίδα 11 από 51

12 Λήψη αποφάσεων και δράσεων βασιζόμενων στα αποτελέσματα της λογικής ανάλυσης σε ισορροπία με την εμπειρία και τη διαίσθηση Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, στρατηγικές βασιζόμενες σε σχετικά δεδομένα και πληροφόρηση, είναι πιο ρεαλιστικές και πιο πιθανές να επιτευχθούν. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, η χρήση συγκριτικά σχετικών δεδομένων και πληροφοριών για τη θέσπιση ρεαλιστικών και δημιουργικών στόχων και σκοπών. Για την διαχείριση των εργασιών, τα δεδομένα και οι πληροφορίες είναι η βάση για την κατανόηση τόσο των διεργασιών όσο και της επίδοσης του συστήματος, για δρομολόγηση βελτιώσεων και την αποτροπή μελλοντικών προβλημάτων. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών από πηγές, όπως οι αξιολογήσεις ανθρώπων, εισηγήσεις και προτάσεις ομάδων, ώστε να οδηγήσουν στη διατύπωση της πολιτικής ανθρώπινων πόρων. 8. Σχέσεις Αμοιβαίου Οφέλους με τον Προμηθευτή: Ο οργανισμός και οι προμηθευτές είναι αλληλοεξαρτόμενοι και η σχέση αμοιβαίου οφέλους επαυξάνει την ικανότητα και για των δύο για απόκτηση κέρδους. Τα προϊόντα που λαμβάνονται από τους προμηθευτές αποτελούν σημαντικό στοιχείο του τελικού προϊόντος που παραδίδεται στον πελάτη. Βελτιώνοντας τη σχέση μεταξύ του οργανισμού και των προμηθευτών του κερδίζει ο πελάτης σε θέματα ποιότητας, αξιοπιστίας και συνέπειας. Η εφαρμογή της αρχής των «σχέσεων αμοιβαίου οφέλους με τον προμηθευτή» οδηγεί στις παρακάτω ενέργειες: Αναγνώριση και επιλογή των σημαντικών προμηθευτών Δημιουργία σχέσεων με τους προμηθευτές, οι οποίες εξισορροπούν τις βραχυπρόθεσμες απολαβές με μία μακροπρόθεσμη θεώρηση για τον οργανισμό και για την κοινωνία γενικότερα Επίτευξη ξεκάθαρης και ανοικτής επικοινωνίας Έναρξη από κοινού ανάπτυξης και βελτίωσης προϊόντων και διεργασιών Από κοινού καθορισμός ξεκάθαρης εικόνας των αναγκών του πελάτη Ανταλλαγή πληροφοριών και μελλοντικών σχεδίων Αναγνώριση βελτιώσεων και επιτυχιών του προμηθευτή Τα οφέλη από την εφαρμογή αυτής της αρχής: Σελίδα 12 από 51

13 Για τη διατύπωση της πολιτικής και της στρατηγικής, δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσω της ανάπτυξης στρατηγικών συμμαχιών ή συνεργασιών με τους προμηθευτές. Για τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών και στόχων, καθιέρωση περισσότερο ενδιαφερόντων στόχων και σκοπών με την έγκαιρη εμπλοκή και συμμετοχή των προμηθευτών. Για την διαχείριση των εργασιών, δημιουργία και διατήρηση σχέσεων με τους προμηθευτές για τη εξασφάλιση έγκαιρων και χωρίς σφάλματα παραδόσεων. Για τη διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων, βελτίωση και αύξηση των δυνατοτήτων του προμηθευτή μέσα από την εκπαίδευσή του και από κοινού προσπάθειες βελτίωσης. Σελίδα 13 από 51

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Ο : ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΙSO 9001 Στόχοι Στόχος του παρόντος κεφαλαίου είναι να μπορείτε να αναφέρετε τις απαιτήσεις του Προτύπου ISO 9001:2008 και έτσι να είστε σε θέση να ανταποκριθείτε στην διενέργεια Επιθεώρησης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας βασιζόμενοι στην ανάλυση και ερμηνεία κάθε μίας από τις παραγράφους αυτές, σύμφωνα πάντα με τις Κατευθυντήριες Οδηγίες που δίνονται στο Πρότυπο ISO 9004:2000. Προσδοκώμενα αποτελέσματα Όταν θα έχετε ολοκληρώσει αυτό το κεφάλαιο θα έχετε εξοικειωθεί με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 Έννοιες κλειδιά Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Ευθύνη Διοίκησης Διαχείριση Πόρων Υλοποίηση Προϊόντος Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση Εισαγωγή Για να φέρουμε εις πέρας μια Επιθεώρηση ως προς τις απαιτήσεις του ISO 9001: 2000, πρέπει κατ αρχάς να κατανοούμε το Πρότυπο (ISO 9001:2000) καθώς και τις ειδικές του απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Η αποτελεσματική εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας θα πρέπει να εξασφαλίζει ότι τα ελαττώματα στο προϊόν (ή στην υπηρεσία) προλαμβάνονται, αντί να εντοπίζονται μετά την παραγωγή του (ή την παροχή της στην περίπτωση υπηρεσίας). Η σωστή εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, θα πρέπει επί πλέον να προσβλέπει στη διαρκή βελτίωση του Συστήματος και επομένως στη διαρκή βελτίωση του προϊόντος ή της παρεχόμενης υπηρεσίας, με αποτέλεσμα την ικανοποίηση του πελάτη. Ο σκοπός του ISO 9001:2000 τονίζει το γεγονός ότι οι απαιτήσεις που καθορίζονται στο Πρότυπο, στοχεύουν πρωτίστως στην αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη, μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, το οποίο περιλαμβάνει διεργασίες για τη διαρκή βελτίωση και την πρόληψη των μη-συμμορφώσεων. Σελίδα 14 από 51

15 Καθώς θα αναλύουμε τις απαιτήσεις του προτύπου, θα γίνει ξεκάθαρο πως διάφορες παράγραφοι, όπως η Ανασκόπηση από τη Διοίκηση, οι Διεργασίες που σχετίζονται με τον Πελάτη, η Εκπαίδευση, οι Εσωτερικές Επιθεωρήσεις και οι Διορθωτικές Ενέργειες συντελούν στην διαρκή βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, το οποίο με τη σειρά του επιφέρει θετικά αποτελέσματα στον οργανισμό, όπως αύξηση του μεριδίου αγοράς, αύξηση κερδών, μείωση ελαττωματικών προϊόντων, αύξηση της αποδοτικότητας και τη βελτίωση της ψυχολογίας των εργαζομένων. Το ISO 9001:2000 είναι ένα Πρότυπο διαχείρισης ποιότητας που βασίζεται στην διεργασία. Το μοντέλο πάνω στο οποίο στηρίζεται αναγνωρίζει ότι οι πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στον καθορισμό των εισερχομένων. Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών και των άλλων ενδιαφερομένων μερών είναι απαραίτητη για την επαλήθευση και επικύρωση εάν οι απαιτήσεις των πελατών και των άλλων ενδιαφερομένων μερών εκπληρώνονται. Λόγω των διαφόρων τύπων εταιριών, το Πρότυπο ISO 9001:2000 εισήγαγε την αρχή των Επιτρεπτών Εξαιρέσεων. Αυτό επιτρέπει σε ένα οργανισμό να αφαιρέσει κάποιες απαιτήσεις από την παράγραφο 7 του συστήματός του. Κάθε εξαίρεση θα πρέπει να δικαιολογηθεί τεκμηριωμένα λαμβάνοντας υπ όψη ότι οι διεργασίες δεν μπορούν να εξαιρεθούν εάν επηρεάζουν την ικανότητα του οργανισμού, ούτε τον απαλλάσσουν από την ευθύνη του, να παρέχει προϊόν, το οποίο να ικανοποιεί τόσο τις απαιτήσεις του πελάτη όσο και τις ισχύουσες νομοθετικές απαιτήσεις. Η αξιολόγηση και πιστοποίηση ενός Οργανισμού σύμφωνα με το Πρότυπο ISO 9001 δεν αποτελεί ένδειξη της συμμόρφωσής του με τις εφαρμοζόμενες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις νομοθεσίας και κανονισμών που σχετίζονται με το προϊόν, αξιολογείται ως τμήμα της επιθεώρησης, αλλά το ISO 9001 δεν είναι Πρότυπο που καταδεικνύει τη συμμόρφωση προϊόντος με τις σχετικές Ευρωπαϊκές οδηγίες, ούτε υποδηλώνει νομική συμμόρφωση του οργανισμού με άλλα πρότυπα όπως λ.χ. αυτά για την Υγιεινή και Ασφάλεια στο χώρο εργασίας. Οι κύριες παράγραφοι του ISO 9001:2008 είναι: 4.0 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 5.0 Ευθύνη Διοίκησης 6.0 Διαχείριση Πόρων 7.0 Υλοποίηση Προϊόντος 8.0 Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση Κάθε μία από τις παραπάνω παραγράφους (4, 5, 6, 7 & 8) αποτελείται από επιμέρους απαιτήσεις. Αναγνωρίζεται ότι υπάρχουν περισσότερο αναλυτικές διεργασίες κάτω απ` αυτές, οι οποίες πρέπει να αντιμετωπισθούν στο Σύστημα του οργανισμού. Σελίδα 15 από 51

16 4.0 Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας 4.1 Γενικές απαιτήσεις Οι κύριες απαιτήσεις του προτύπου αναφέρουν ότι ο Οργανισμός θα πρέπει να εγκαταστήσει, τεκμηριώσει, εφαρμόσει και διατηρήσει ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας και στη συνέχεια να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του, σε σχέση με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2000. Το Πρότυπο, στη συνέχεια, αναγνωρίζει συγκεκριμένες δραστηριότητες τις οποίες θα πρέπει να αναλάβει ο οργανισμός ώστε να εφαρμόσει ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας και ειδικότερα εστιάζεται στις ακόλουθες έξι: 1. Ο οργανισμός θα πρέπει να αναγνωρίσει τις Διεργασίες που απαιτούνται για το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σε όλη την έκτασή του 2. Ο οργανισμός θα πρέπει να προσδιορίζει την σειρά και την αλληλεπίδραση των Διεργασιών αυτών 3 3. Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει κριτήρια και μεθόδους για την αποτελεσματικότερη λειτουργία και έλεγχο των Διεργασιών του 4. Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει τη διαθεσιμότητα πόρων 4 και πληροφοριών για την υποστήριξη της λειτουργίας και παρακολούθησης των διεργασιών 5. Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί, να μετρά και να αναλύει τις Διεργασίες του 5 6. Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι επιτυγχάνονται τα καθορισμένα αποτελέσματα των διεργασιών και ότι οι Διεργασίες αυτές συνεχώς βελτιώνονται Στην παράγραφο αυτή δίνεται περισσότερο έμφαση στην αναγκαιότητα της Συνεχούς Βελτίωσης. Παρακολουθώντας τα αποτελέσματα, με σκοπό τον προσδιορισμό της επίδοσης, η Διοίκηση μπορεί να παρακολουθεί την πρόοδό της, η οποία θα πρέπει παράλληλα να πληρεί και τις απαιτήσεις όλων των ενδιαφερομένων μερών. 4.2 Απαιτήσεις τεκμηρίωσης (του Σ.Δ.Π.) Στην παράγραφο αυτή, το Πρότυπο αναφέρει ότι η Διοίκηση πρέπει να καθορίσει την τεκμηρίωση, συμπεριλαμβανομένων και των σχετικών αρχείων, τα οποία είναι απαραίτητα για την εγκατάσταση, εφαρμογή και τήρηση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας και την υποστήριξη της αποτελεσματικής και αποδοτικής λειτουργίας των Διεργασιών του οργανισμού. 3 Π.χ. μέσω χρήσης Διαγραμμάτων Ροής 4 Π.χ. Ανθρώπινων, οικονομικών, υλικοτεχνικών, κ.λ.π. 5 Π.χ. Μέσω της ανάλυσης πληροφοριών που συλλέγονται σε καθορισμένα στάδια μιας Διεργασίας Σελίδα 16 από 51

17 Η φύση και επέκταση της τεκμηρίωσης, πρέπει να ικανοποιεί τις συμβατικές, νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις του οργανισμού καθώς επίσης και τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών του αλλά και άλλων ενδιαφερόμενων μελών. Πρέπει δηλαδή να Επισήμανση για επιθεωρητές είναι κατάλληλη για την κάλυψη των ειδικών λειτουργικών και οργανωτικών αναγκών του οργανισμού. Η τεκμηρίωση αυτή, Νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις αφορούν μόνον το μπορεί να έχει οποιαδήποτε μορφή 6 ή να μεταδίδεται μέσω προϊόν. Το Πρότυπο ISO οποιουδήποτε μέσου κρίνεται κατάλληλο για τις ανάγκες του 9001:2008, δεν αναφέρεται σε άλλες απαιτήσεις όπως, Υγιεινή και οργανισμού. Θα πρέπει βέβαια να ληφθεί υπ όψη ότι μπορεί Ασφάλεια στους χώρους εργασίας, να προκύψουν επιπρόσθετες απαιτήσεις από: περιβαλλοντική νομοθεσία, κ.α. Συμβατικές και διοικητικές απαιτήσεις Διεθνείς, εθνικές, νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις, βιομηχανικά ή/και κλαδικά πρότυπα Γενικά Η τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας πρέπει να περιλαμβάνει: Τεκμηριωμένες δηλώσεις της Πολιτικής Ποιότητας (Παρ. 5.3) και των αντικειμενικών σκοπών για την Ποιότητα (Παρ ). Ένα Εγχειρίδιο Ποιότητας (Παρ ). Τεκμηριωμένες Διαδικασίες, τουλάχιστον εκεί όπου απαιτούνται από το Πρότυπο, δηλαδή στις παραγράφους «Έλεγχος Εγγράφων», «Έλεγχος Αρχείων», «Εσωτερικές Επιθεωρήσεις», 8.3 «Έλεγχος Μη- Συμμορφούμενου Προϊόντος», «Διορθωτικές Ενέργειες» και «Προληπτικές Ενέργειες». Περαιτέρω τεκμηρίωση 7, που απαιτείται από τον οργανισμό για να εξασφαλίζει τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, λειτουργία και έλεγχο των Διεργασιών του. Αρχεία ποιότητας, που απαιτούνται από το Πρότυπο. Επισήμανση για επιθεωρητές Ο επιθεωρητής, λογικά, αναμένει να βρει κατά τη διάρκεια της επιθεώρησης, μία αναφορά στις αρχικές σελίδες του Εγχειρίδιου που να εξηγεί ποιά τμήματα του προτύπου δεν ισχύουν και αιτιολογία για αυτό. (Προσοχή: Μόνο στοιχεία της παραγράφου 7 είναι δυνατό να παραλειφθούν.) Ο επιθεωρητής επίσης, πρέπει να εξασφαλίσει ότι μόνον σχετικά τμήματα έχουν εξαιρεθεί. Εάν έχει εξαιρεθεί κάποιο τμήμα του Συστήματος του οργανισμού, το οποίο επηρεάζει το προϊόν / υπηρεσία, τότε ο επιθεωρητής είναι υποχρεωμένος να το καταγράψει και να ενημερώσει τον οργανισμό ότι το Σύστημα δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του προτύπου. Ο βαθμός τεκμηρίωσης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας μπορεί να διαφέρει από οργανισμό σε οργανισμό, ανάλογα με : Το μέγεθος του οργανισμού. Την πολυπλοκότητα των διεργασιών του και των μεταξύ τους αλληλεπιδράσεών Την πολυπλοκότητα και την ποικιλομορφία των δραστηριοτήτων του Την ικανότητα του προσωπικού του 6 Π.χ. Έντυπη ή/και ηλεκτρονική 7 Π.χ. Οργανογράμματα, διαγράμματα ροής εργασιών, προγράμματα παραγωγής, κατάλογοι, πίνακες, κ.λ.π. Σελίδα 17 από 51

18 4.2.2 Εγχειρίδιο για την ποιότητα Στην παράγραφο αυτή περιγράφονται οι ελάχιστες απαιτήσεις του προτύπου σχετικά με τα περιεχόμενα του Εγχειριδίου Ποιότητας του οργανισμού. Δηλαδή το Πρότυπο απαιτεί το Εγχειρίδιο να περιλαμβάνει κατ ελάχιστον τα ακόλουθα: Το σκοπό του Συστήματος και αιτιολογημένες εξαιρέσεις από τις απαιτήσεις του Προτύπου Τις τεκμηριωμένες Διαδικασίες ή να κάνει αναφορά σε αυτές Την περιγραφή της αλληλεπίδρασης των Διεργασιών του Συστήματος Έλεγχος εγγράφων Στην παράγραφο αυτή, το Πρότυπο προβλέπει ότι ο οργανισμός θα πρέπει να εφαρμόσει τεκμηριωμένη διαδικασία η οποία να προβλέπει τα ακόλουθα για τα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας: Να εγκρίνονται πριν την έκδοση Να υπάρχει Διεργασία ανασκόπησης, ενημέρωσης και έγκρισης τους Να αναγνωρίζεται η τρέχουσα κατάσταση αναθεώρησης τους Τα εφαρμόσιμα έγγραφα να είναι διαθέσιμα στα σημεία χρήσης τους Να είναι ευανάγνωστα και να αναγνωρίζονται Τα έγγραφα εξωτερικής προέλευσης, να αναγνωρίζονται και να ελέγχονται Να αποφεύγεται η χρήση παρωχημένων εγγράφων και να αναγνωρίζονται τα έγγραφα εκείνα που διατηρούνται για αναφορά. Επισήμανση για επιθεωρητές Δεν υπάρχει μοναδικός τρόπος κωδικοποίησης των εγγράφων ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Μπορεί να είναι αριθμητικός (1,2,3 ) αλφαβητικός (Α,Β,Γ ) αλφαριθμητικός (Α1, Β5, Γ3 ), ονομαστικός (Π.χ. Διαδικασία «ΧΥΖ» ) ή άλλος. Για το λόγο αυτό θα πρέπει ο επιθεωρητής να μελετήσει καλά την τεκμηρίωση του Συστήματος προτού προχωρήσει στην επιθεώρησή του Έλεγχος αρχείων για την ποιότητα Αντίστοιχα στην παράγραφο αυτή το Πρότυπο απαιτεί να υπάρχει τεκμηριωμένη διαδικασία που να προβλέπει ότι τα αρχεία για την ποιότητα θα πρέπει : Να είναι ευανάγνωστα και να αναγνωρίζονται εύκολα Να ανευρίσκονται Να ταυτοποιούνται κατάλληλα (δηλ. να τους αποδίδεται ταυτότητα) Να αποθηκεύονται σε περιβάλλον που εξασφαλίζει την ακεραιότητά τους Επισήμανση για επιθεωρητές Κάποιες παράγραφοι του προτύπου αναφέρουν βλέπε Μ` αυτό τον τρόπο αναγνωρίζεται η υποχρεωτική απαίτηση για τήρηση αρχείων σε σχέση με την συγκεκριμένη παράγραφο. Σελίδα 18 από 51

19 Να προστατεύονται από απώλεια, αλλοίωση και υποβάθμιση Να καθορίζεται ο χρόνος διατήρησής τους σύμφωνα με τις ανάγκες του οργανισμού και σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών, των προμηθευτών, των κανονιστικών και των νομοθετικών διατάξεων Να ελέγχονται ως προς την διάθεσή τους, συμπεριλαμβανομένης και της τελικής τους διάθεσης 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης Στην παράγραφο αυτή το Πρότυπο αναφέρει ότι η ηγεσία, η αφοσίωση και η ενεργή συμμετοχή της Ανώτατης Διοίκησης αποτελούν βασικά στοιχεία για την ανάπτυξη και διατήρηση ενός αποτελεσματικού και αποδοτικού Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, έτσι ώστε τα ενδιαφερόμενα μέλη να αποκομίσουν τα προαναφερόμενα οφέλη. Για την επίτευξη των θετικών αυτών αποτελεσμάτων κερδών είναι απαραίτητο να επιτευχθεί, διατηρηθεί και να αυξηθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Έτσι λοιπόν η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να εξετάσει την εφαρμογή ενεργειών όπως: Την αποδεδειγμένη γνωστοποίηση, σε όλα τα επίπεδα, της σημασίας της κατανόησης και ικανοποίησης των απαιτήσεων του πελάτη, καθώς επίσης και αποδεδειγμένα τη γνώση και κάλυψη όλων των νομικών και κανονιστικών απαιτήσεων Την υιοθέτηση πολιτικής για την Ποιότητα Τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών (στόχων) για την Ποιότητα Την οργάνωση και διεξαγωγή ανασκοπήσεων Την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των αναγκαίων πόρων Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει επίσης να ορίσει τις μεθόδους για τη μέτρηση της επίδοσης του οργανισμού προκειμένου να προσδιορίζει κατά πόσον επιτυγχάνονται οι προσχεδιασμένοι αντικειμενικοί σκοποί (στόχοι). Επισήμανση για επιθεωρητές Η έμφαση στην παράγραφο αυτή, δίδεται στην Ανώτατη Διοίκηση η Οι μέθοδοι αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν: οποία θα πρέπει να μπορεί να Οικονομικές μετρήσεις επιδείξει αφοσίωση ως προς το σύστημα, μέσω θετικής Μέτρηση της επίδοσης των διεργασιών που εκτελούνται δέσμευσης, χάραξης κατεύθυνσης σε ολόκληρο τον οργανισμό και παροχής πόρων. Οι επιθεωρητές θα πρέπει να Εξωτερικές μετρήσεις όπως η συγκριτική αξιολόγηση και αξιολογήσεις τρίτου μέρους, Αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών, του προσωπικού του οργανισμού και άλλων ενδιαφερόμενων μερών επιβεβαιώσουν ότι η δέσμευση αυτή υφίσταται. Αυτό μπορεί να αποδειχθεί αρκετά δύσκολο κατά τη διάρκεια μιας επιθεώρησης. Παρόλα ταύτα, θα πρέπει να αναζητούνται αντικειμενικές αποδείξεις όπως: τεκμηριωμένη πολιτική για την ποιότητα, αρχεία Εκτίμηση της αντίληψης αντιλήψεων των πελατών και ανασκοπήσεων και καθιέρωσης άλλων ενδιαφερόμενων μερών, που σχετίζεται με την επιχειρηματικών αντικειμενικών επίδοση των προϊόντων που παρέχονται σκοπών, αποδείξεις για διαρκή βελτίωση, κ.λ.π. Σελίδα 19 από 51

20 Μέτρηση άλλων παραγόντων επιτυχίας, οι οποίοι έχουν αναγνωριστεί, ως τέτοιοι, από τη Διοίκηση. Κατά την ανάπτυξη, την εφαρμογή και τη διαχείριση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας ενός οργανισμού, η Διοίκηση πρέπει να εξετάζει τις Αρχές Διαχείρισης της Ποιότητας που έχουν ήδη προαναφερθεί. Με βάση τις Αρχές αυτές η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να αποδεικνύει την άσκηση ηγεσίας και τη δέσμευση για τις παρακάτω δραστηριότητες: Κατανόηση τρεχόντων και μελλοντικών αναγκών και προσδοκιών του πελάτη, επιπρόσθετα των απαιτήσεών του, Προώθηση πολιτικών και αντικειμενικών σκοπών με στόχο την κινητοποίηση και ενθάρρυνση της εμπλοκής των στελεχών του οργανισμού Καθιέρωση της συνεχούς βελτίωσης ως αντικειμενικό σκοπό των διεργασιών του οργανισμού Προγραμματισμό της μελλοντικής πορείας του οργανισμού καθώς και των Διοικητικών μεταβολών Καθορισμό και ανακοίνωση του πλαισίου επίτευξης της ικανοποίησης των ενδιαφερόμενων μερών. 5.2 Εστίαση στον πελάτη Το Πρότυπο απαιτεί ότι η ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι προσδιορίζονται οι απαιτήσεις του πελάτη και ότι αυτές ικανοποιούνται, με σκοπό την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη. Θα πρέπει παράλληλα όμως να ληφθεί υπ όψη ότι υπάρχουν και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη ενός οργανισμού που έχουν τις δικές τους ανάγκες και προσδοκίες. Τέτοια ενδιαφερόμενα μέρη (πέρα από τους πελάτες) είναι π.χ.: Επισήμανση για επιθεωρητές Οι τελικοί χρήστες Αντικειμενικές αποδείξεις για την υλοποίηση της διεργασίας αυτής, Το ανθρώπινο δυναμικό του οργανισμού, θα μπορούσαν να βρεθούν κατά Οι ιδιοκτήτες / επενδυτές (όπως ατομικοί ή ομαδικοί τη διάρκεια ανασκόπησης των αρχείων δελτίων παραγγελιών μέτοχοι, συμπεριλαμβανομένου και του Δημοσίου Τομέα, η/και των δελτίων επιστροφών όπου αυτός έχει συμφέροντα στον οργανισμό), Οι προμηθευτές και συνεργάτες Η κοινωνία θεωρούμενη ως κοινότητα, καθώς και το κοινό, το οποίο επηρεάζεται από τον οργανισμό ή τα προϊόντα του. Η επιτυχία ενός οργανισμού εξαρτάται από την κατανόηση και ικανοποίηση των τρεχόντων και μελλοντικών αναγκών και προσδοκιών των παρόντων και ενδεχόμενων πελατών και τελικών χρηστών, καθώς και την κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών όλων των ενδιαφερόμενων μερών. Σελίδα 20 από 51

21 Οι ανάγκες του πελάτη αναγνωρίζονται από τη στιγμή που θα υπάρξει προσφορά ή λήψη παραγγελίας. Με στόχο την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη, ο οργανισμός θα πρέπει να διασφαλίσει ότι όλες οι ανάγκες και οι απαιτήσεις του έχουν καθοριστεί, συμπεριλαμβανομένων και εκείνων που δεν έχουν καθοριστεί επακριβώς από τον πελάτη όπως, νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Πάλι εδώ το Πρότυπο δίνει έμμεσα έμφαση στη συνεισφορά της Ανώτατης Διοίκησης, ώστε να διασφαλίσει ότι έχει τεθεί σε εφαρμογή μια κατάλληλη διεργασία που να εξασφαλίζει τα ανωτέρω. Γενικά, όλος ο οργανισμός θα πρέπει να δώσει έμφαση στην ικανοποίηση του πελάτη και η Ανώτατη Διοίκηση έχει την ευθύνη να διασφαλίσει ότι αυτή η πελατο-κεντρική δομή λειτουργίας είναι κατανοητή και εφαρμόζεται σε όλα τα τμήματα του οργανισμού. 5.3 Πολιτική ποιότητας Το Πρότυπο, στην παράγραφο αυτή, απαιτεί από τον οργανισμό να καθιερώσει μια Πολιτική Ποιότητας και να εξασφαλίσει ότι αυτή είναι: Κατάλληλη για τους σκοπούς του οργανισμού Περιλαμβάνει δέσμευση εκπλήρωσης των απαιτήσεων και δέσμευση για διαρκή βελτίωση Παρέχει το πλαίσιο καθιέρωσης και ανασκόπησης των αντικειμενικών σκοπών ποιότητας Γνωστοποιείται και είναι κατανοητή Ανασκοπείται για να είναι διαρκώς κατάλληλη Επισήμανση για επιθεωρητές Ένας απλός τρόπος γνωστοποίησης της Πολιτικής ενός οργανισμού είναι η ανάρτησή της (σε έντυπη μορφή) σε διάφορα σημεία εντός του οργανισμού (π.χ. σε πίνακες ανακοινώσεων). Κατά τη διάρκεια της επιθεώρησης αναζητήστε να την δείτε αναρτημένη, ειδάλλως αναζητήστε αντικειμενικές αποδείξεις ότι αυτή έχει γνωστοποιηθεί και είναι κατανοητή (π.χ. μέσω αρχείων εκπαίδευσης, μέσω συνεντεύξεων, κλπ) Η Ανώτατη Δοίκηση πρέπει να χρησιμοποιεί την πολιτική ποιότητας ως μέσο για τη συνεχή βελτίωση της επίδοσής του. Η πολιτική ποιότητας ενός οργανισμού πρέπει να αναπόσπαστο τμήμα της συνολικής πολιτικής και στρατηγικής αυτού. Καθιερώνοντας την πολιτική ποιότητας η Ανώτατη Δοίκηση πρέπει να λαμβάνει υπόψη: το βαθμό και το είδος της μελλοντικής βελτίωσης που απαιτείται για την επιτυχή πορεία του τον προβλεπόμενο ή επιθυμητό βαθμό ικανοποίησης του πελάτη την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού του οργανισμού τις προσδοκίες και τις ανάγκες άλλων ενδιαφερόμενων μερών τους αναγκαίους πόρους για την κάληψη των απαιτήσεων του ISO 9001 και τις ενδεχόμενες συνεργασίες με προμηθευτές και συνεργάτες Σελίδα 21 από 51

22 Βλέπουμε λοιπόν και πάλι ότι δίνεται έμφαση στην Ανώτατη Διοίκηση ώστε να καθιερώσει την Πολιτική Ποιότητας. Το περιεχόμενο της Πολιτικής θα πρέπει να περιλαμβάνει όσα καθορίζονται στην παράγραφο 5.3 του προτύπου (π.χ. δέσμευση για εκπλήρωση των απαιτήσεων, διαρκή βελτίωση, ένα πλαίσιο για τους αντικειμενικούς σκοπούς, περιοδική ανασκόπηση, κ.λ.π.) και τα οποία στη συνέχεια θα γνωστοποιηθούν στα κατάλληλα επίπεδα μέσα στον οργανισμό 5.4 Σχεδιασμός Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Ο στρατηγικός σχεδιασμός του οργανισμού και η πολιτική ποιότητας αποτελούν πλαίσιο για την καθιέρωση των αντικειμενικών σκοπών. Η Ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να καθορίσει αυτούς σκοπούς, στοχεύοντας στην βελτίωση της επίδοσης του οργανισμού. Οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να είναι μετρήσιμοι ώστε να διευκολύνουν αποτελεσματική και αποδοτική ανασκόπησή τους από τη Διοίκηση. Κατά την καθιέρωση των σκοπών ο οργανισμός πρέπει να λάβει υπόψη επίσης: τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες του οργανισμού και των αγορών που εξυπηρετεί τα σχετικά ευρήματα των Ανασκοπήσεων της Διοίκησης Επίδοση των διεργασιών που σχετίζονται με το προϊόν Το βαθμό ικανοποίησης των ενδιαφερόμενων μερών το αποτέλεσμα που προκύπτουν από την αυτοαξιολόγηση, τη συγκριτική αξιολόγηση (benchmarking), την ανάλυση του ανταγωνισμού και των των δυνατοτήτων για βελτίωση τους απαιτούμενους πόρους για την επίτευξη αυτών των σκοπών. Επισήμανση για επιθεωρητές Ο επιθεωρητής χρειάζεται να δει αντικειμενικές αποδείξεις σχετικά με την καθιέρωση Αντικειμενικών Σκοπών από τη Διοίκηση, καθώς και αποδείξεις μέτρησης της προόδου αναφορικά με την επίτευξή τους. Οι Αντικειμενικοί Σκοποί πρέπει να είναι συμβατοί με την Πολιτική Ποιότητας. Αντικειμενικές αποδείξεις για τα ανωτέρω μπορεί να βρεθούν σε καταχωρήσεις πρακτικών των Ανασκοπήσεων από τη Διοίκηση ή λεπτομερέστερα υπό τη μορφή ενός επιχειρηματικού πλάνου (business plan), στο οποίο θα φαίνεται η συνεχής πρόοδος προς την επίτευξη των Αντικειμενικών Σκοπών. Οι επιθεωρητές χρειάζεται να κατανούν τις μεθόδους που ο οργανισμός εφαρμόζει προκειμένου να μετράει την πρόοδο ως προς τους Αντικειμενικούς Σκοπούς που έχει θέσει. Π.χ., Αντικειμενικοί Σκοποί Ποιότητας είναι δυνατό να αναζητηθούν ως προς τα ακόλουθα : Μείωση του αριθμού των μη συμμορφώσεων Διατήρηση ή βελτίωση των χρόνων παράδοσης Βελτίωση στην εγγύηση Μείωση του αριθμού των παραπόνων των πελατών Βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη Αυτή η παράγραφος δίνει περισσότερη έμφαση στο γεγονός ότι η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να θέτει μετρήσιμους Αντικειμενικούς Σκοπούς. Οι σκοποί αυτοί θα πρέπει να είναι σχετικοί με την Πολιτική Ποιότητας και ενώ κάποιοι από αυτούς δύναται να αφορούν τη διατήρηση μιας κατάστασης, θα πρέπει να παρέχεται απόδειξη της Διαρκούς Βελτίωσης. (Σημ. Προκειμένου να προσδιοριστεί εύκολα το κατά πόσον ένας Σκοπός είναι Αντικειμενικός με βάση τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000, είναι απαραίτητο ο Σκοπός αυτός να είναι Σελίδα 22 από 51

23 σύμφωνος με το ακρώνυμο ΣΜΕΡΕ 8, δηλαδή θα πρέπει να είναι: Συγκεκριμένος, Μετρήσιμος, Επιτεύξιμος, Ρεαλιστικός και Επίκαιρος) Σχεδιασμός του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Στην παράγραφο αυτή, απαιτείται από την Ανώτατη Διοίκηση να προσδιορίζει τους πόρους που απαιτούνται, ώστε να επιτευχθούν οι Αντικειμενικοί Σκοποί για την Ποιότητα, καθώς και να παρέχονται αντικειμενικές αποδείξεις για τον σχεδιασμό του Συστήματος Ποιότητας. Η τεκμηρίωση του σχεδιασμού της Ποιότητας, θα πρέπει να περιλαμβάνει τις διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, τους Επισήμανση για επιθεωρητές πόρους και απαιτήσεις για τη διαρκή βελτίωση του Ενας οργανισμός, μπορεί να Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Ο σχεδιασμός της τεκμηριώνει τη Μέθοδο επίτευξης των Αντικειμενικών του Σκοπών, ποιότητας μπορεί να επιτυγχάνεται υπό τη μορφή μιάς με Διαδικασίες, Διαγράμματα λεπτομερούς σύμβασης ή ενός σχεδίου ποιότητας κ.λ.π., Ροής, Προγράμματα Πρόληψης, Σχέδια HACCP, κλπ. ανάλογα με το αντικείμενο του οργανισμού. Τυχόν αλλαγές στο Σύστημα, θα πρέπει να γίνονται με ελεγχόμενο τρόπο, έτσι ώστε να διατηρούνται οι Αντικειμενικοί Σκοποί Ποιότητας και να επιτυγχάνεται η Συνεχής Βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης. 5.5 Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Το Πρότυπο απαιτεί οτι η Ανώτατη Διοιίκηση θα πρέπει να καθορίσει και να γνωστοποιήσει τις ευθύνες και αρμοδιότητες, ώστε να εφαρμόζεται και να διατηρείται ένα αποτελεσματικό και αποδοτικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Επισήμανση για επιθεωρητές Η απαίτηση αυτή μπορεί να ικανοποιηθεί μέσω Διαδικασιών, περιγραφών θέσεων εργασίας (καθηκοντολόγια) και σχεδίων ποιότητας. Η αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων θέσεων εργασίας, θα μπορούσε να αποτυπωθεί με τη μορφή ενός οργανογράμματος ή να αποτελεί μέρος των καθηκοντολογίων του προσωπικού. Θα πρέπει καθορισμένες ευθύνες και αρμοδιότητες να δοθούν σε όλους τους εργαζόμενους του οργανισμού, που τους επιτρέπουν να συμβάλλουν στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών ποιότητας και να επιδείξουν την εμπλοκή τους, την ενεργό συμμετοχή και τη δέσμευση τους. Όλες οι ευθύνες και αρμοδιότητες πρέπει να καθορίζονται και να γνωστοποιούνται ώστε να είναι ξεκάθαρη η αλληλοεπίδραση του προσωπικού. 8 Ίσως κάποιοι από τους αναγνώστες προτιμούν την Αγγλική εκδοχή του ακρώνυμου που είναι S.M.A.R.T. δηλαδή: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely. Σελίδα 23 από 51

24 5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης Είναι απαίτηση του προτύπου να οριστεί ένας Εκπρόσωπος της Διοίκηση, ο οποίος θα έχει την αρμοδιότητα να διαχειρίζεται, να ελέγχει, να αξιολογεί και να κατευθύνει το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας με στόχο την αποτελεσματική και αποδοτική λειτουργία και βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης θα πρέπει να αναφέρεται στην ανώτατη Διοίκηση και να επικοινωνεί με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη για θέματα σχετικά με το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης θα πρέπει να: Εξασφαλίζει ότι οι Διεργασίες καθιερώνονται και τηρούνται Αναφέρει σχετικά με την απόδοση και τη βελτίωση Προάγει την κατανόηση των απαιτήσεων του πελάτη σε όλο το οργανισμό. Ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης πρέπει να έχει την ευθύνη να εξασφαλίσει ότι το Σύστημα έχει εγκατασταθεί και τηρείται. Ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης θα πρέπει να είναι μέλος της διοικητικής ομάδας του οργανισμού. Οι υποχρεώσεις που αφορούν την λειτουργία του συστήματος (επιθεωρήσεις, έλεγχος εγγράφων) μπορούν να ανατεθούν σε άλλους, αλλά η ευθύνη παραμένει στον Εκπρόσωπο της Διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Επισήμανση για επιθεωρητές Η Διοίκηση του οργανισμού πρέπει να καθορίσει και εφαρμόσει μία αποτελεσματική και αποδοτική διεργασία με σκοπό τη γνωστοποίηση της πολιτικής ποιότητας, των απαιτήσεων, των αντικειμενικών σκοπών και των επιτευγμάτων του οργανισμού. Η παροχή τέτοιων πληροφοριών μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της επίδοσης του οργανισμού και άμεσα την εμπλοκή των εργαζομένων στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών. Η Διοίκηση πρέπει να ενθαρρύνει ενεργά την ανατροφοδότηση πληροφοριών και την επικοινωνία των εργαζομένων στον οργανισμό. Οι δραστηριότητες για επικοινωνία μπορεί να περιλαμβάνουν: Οι επιθεωρητές θα μπορούσαν να συζητήσουν με τους εργαζόμενους, ώστε να αξιολογήσουν τη κατανόησή τους ως προς το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, καθώς και το τι αντίληψη έχουν για το πώς αυτοί επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα του συστήματος. Τεκμηριωμένες αποδείξεις πως ο οργανισμός συμμορφώνεται με την απαίτηση αυτή του προτύπου δύναται να είναι υπό τη μορφή πρακτικών συσκέψεων, ενημερωτικών εγκυκλίων, χρήση εσωτερικού δικτύου Η/Υ, γραπτών προτάσεων εργαζομένων, κ.λ.π. Επικοινωνία της Διοίκησης με τα διάφορα τμήματα Συναντήσεις ομάδων εργασίας και άλλες συναντήσεις, όπως ανακοίνωση κάποιου επιτεύγματος, Πίνακες ανακοινώσεων, εσωτερικές εφημερίδες/ περιοδικά, Οπτικοακουστικά και ηλεκτρονικά μέσα, όπως ηλεκτρονική διεύθυνση και ιστοσελίδες στο διαδίκτυο, και Εισηγήσεις εργαζομένων και προτάσεις για βελτίωση Πίνακες ανακοινώσεων Σελίδα 24 από 51

25 Σύμφωνα με το Πρότυπο η επικοινωνία μεταξύ όλων των λειτουργιών καθώς επίσης και μεταξύ του προσωπικού του οργανισμού, θα πρέπει να είναι αποτελεσματική και να επιδεικνύεται. Δείγμα πληροφόρησης που θα πρέπει να μεταβιβαστεί σε όλο το προσωπικό του οργανισμού, είναι οι Αντικειμενικοί Σκοποί Ποιότητας και η πρόοδος προς την επίτευξή τους. 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Γενικά Η Ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να επεκτείνει τη διεργασία ανασκόπησης της Διοίκησης, πέρα από την επαλήθευση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, σε μια διεργασία αξιολόγησης της αποδοτικότητας του συστήματος σε όλο τον οργανισμό. Οι ανασκοπήσεις από τη Διοίκηση θα πρέπει να αποτελούν μέσο για την ανταλλαγή νέων ιδεών, με ανοιχτές συζητήσεις και αξιολόγηση των εισερχομένων από την Ανώτατη Διοίκηση. Για να προστεθεί αξία στον οργανισμό από την ανασκόπηση από τη Διοίκηση, η ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να ελέγχει την επίδοση των διεργασιών υλοποίησης και των υποστηρικτικών διεργασιών με συστηματική ανασκόπηση, που θα βασίζεται στις αρχές ποιότητας. Η συχνότητα των ανασκοπήσεων καθορίζεται από τις ανάγκες του οργανισμού. Τα εισερχόμενα στη διεργασία ανασκόπησης θα πρέπει να καταλήγουν σε εξερχόμενα, τα οποία εκτός από την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης θα πρέπει να δίνουν δεδομένα που θα χρησιμοποιηθούν για το σχεδιασμό και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού. Η Ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να καθιερώσει διεργασία για την ανασκόπηση όλου του Συστήματος σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, ώστε να εξασφαλίζεται η συνεχής καταλληλότητα, επάρκεια και αποτελεσματικότητά του. Η Ανασκόπηση της Διοίκησης θα πρέπει να περιλαμβάνει αξιολόγηση για την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα του Συστήματος, αξιολόγηση της Πολιτικής Ποιότητας, των Αντικειμενικών Σκοπών και των δραστηριοτήτων και παράλληλα να πραγματοποιήσει, όπου απαιτούνται, αλλαγές ώστε να διασφαλίσει την καταλληλότητα και αποτελεσματικότητα του Συστήματος Ποιότητας Εισερχόμενα ανασκόπησης Σύμφωνα με την παράγραφο αυτή, τα εισερχόμενα στην Ανασκόπηση από τη Διοίκηση πρέπει να περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικές με: Αποτελέσματα επιθεωρήσεων Ανατροφοδότηση πληροφοριών από τον πελάτη Επίδοση διεργασιών και συμμόρφωση προϊόντος Σελίδα 25 από 51

26 Κατάσταση προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών Παρακολούθηση ενεργειών από προηγούμενες ανασκοπήσεις από τη Διοίκηση Προγραμματισμένες που θα μπορούσαν να επηρεάσουν το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας Προτάσεις για βελτίωση Άλλα εισερχόμενα μπορεί να είναι οικονομικές, κοινωνικές και σχετικές νομοθετικές και κανονιστικές αλλαγές Εξερχόμενα ανασκόπησης Στην παράγραφο αυτή αναφέρεται ότι τα εξερχόμενα από την ανασκόπηση από τη Διοίκηση πρέπει να περιλαμβάνουν οποιεσδήποτε αποφάσεις και ενέργειες που σχετίζονται με α) βελτίωση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και των διεργασιών του, β) βελτίωση του προϊόντος, η οποία σχετίζεται με απαιτήσεις του πελάτη και γ) ανάγκες σε πόρους Σχηματικά οι απαιτήσεις της παραγράφου 5.6 του προτύπου θα μπορούσαν να αποδοθούν ως ακολούθως (Βλ. Σχήμα 1): Εισερχόμενα ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ Εξερχόμενα Νέοι αντικειμενικοί σκοποί για την Ποιότητα Ευκαιρίες για Βελτίωση Στρατηγικός σχεδιασμός Σχήμα 1: Σχηματική απεικόνιση της Διεργασίας Ανασκόπησης από τη Διοίκηση 6. Διαχείριση Πόρων 6.1 Διάθεση πόρων Στην παράγραφο αυτή, το Πρότυπο προσδιορίζει ότι ο οργανισμός θα πρέπει να προσδιορίζει και να διαθέτει τους πόρους που χρειάζονται για να: Σελίδα 26 από 51

27 α) θέτει σε εφαρμογή και να διατηρεί το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και για να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του και για να β) αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη μέσω της εκπλήρωσης των απαιτήσεων του πελάτη. Η ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι οι πόροι, οι απαραίτητοι για την εφαρμογή της στρατηγικής και την επίτευξη των Αντικειμενικών Σκοπών του οργανισμού, αναγνωρίζονται και είναι διαθέσιμοι. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει πόρους για τη λειτουργία και βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, και την ικανοποίηση των πελατών και των άλλων ενδιαφερόμενων μερών. Επαρκείς πόροι είναι απαραίτητοι για ένα οργανισμό που θέλει να πετύχει τη επιχειρηματική του στρατηγική και τους αντικειμενικούς του σκοπούς. Οι πόροι αυτοί μπορεί να είναι: άνθρωποι, υποδομή, περιβάλλον εργασίας, πληροφορίες, προμηθευτές και συνεργάτες, φυσικοί πόροι και οικονομικοί πόροι. Άλλοι πόροι που θα μπορούσαν να ληφθούν υπόψη, περιλαμβάνουν εκπαίδευση, εγκαταστάσεις και Διοίκηση καθώς και εκείνοι που έχουν επίδραση στο περιβάλλον. 6.2 Ανθρώπινοι πόροι Γενικά Αυτή η παράγραφος απαιτεί ένας οργανισμός να εξασφαλίζει ότι το προσωπικό που εκτελεί εργασία που επηρεάζει την ποιότητα να είναι ικανό. Ικανοί θεωρούνται αυτοί που έχουν την κατάλληλη επιμόρφωση, εκπαίδευση, ικανότητες και εμπειρία. Η Διοίκηση θα πρέπει να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένου και του συστήματος ποιότητας, διαμέσου της εμπλοκής και υποστήριξης των ατόμων. Ως παροχή βοήθειας για την επίτευξη των Αντικειμενικών Σκοπών βελτίωσης της επίδοσης, ο οργανισμός θα έπρεπε να ενθαρρύνει την εμπλοκή και ανάπτυξη των ατόμων του με την: Καθιέρωση και τον καθορισμό των ευθυνών και αρμοδιοτήτων τους, Καθιέρωση αντικειμενικών σκοπών για άτομα και ομάδες, Διαχείριση της επίδοσης των διεργασιών και την αξιολόγηση αποτελεσμάτων, Διευκόλυνση της εμπλοκής των ατόμων στην καθιέρωση αντικειμενικών σκοπών και τη λήψη αποφάσεων, Παροχή εκπαίδευσης και τον σχεδιασμό καριέρας Αναγνώριση και την επιβράβευση, Διευκόλυνση της αμφίδρομης επικοινωνίας της πληροφορίας, Συνεχή ανασκόπηση των αναγκών των ατόμων, Εξασφάλιση αποτελεσματικής ομαδικής εργασίας, Γνωστοποίηση των προτάσεων και απόψεων, με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ατόμων, και Εξέταση των αιτιών που ωθούν τα άτομα να παραμείνουν ή να αποχωρήσουν από τον οργανισμό. Σελίδα 27 από 51