Περιγραφή Υπηρεσίας Βασική υποστήριξη υλικού

Transcript

1 Επισκόπηση Υπηρεσίας Η Dell παρέχει βασική τεχνική υποστήριξη των προϊόντων της (εφεξής, η «βασική υποστήριξη) σύµφωνα µε τους όρους του παρόντος συµφωνητικού (εφεξής περιγραφή υπηρεσίας ) και το επίπεδο επιτόπου ή/και µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου τεχνικής υποστήριξης που αγοράζει ο πελάτης. Η υπηρεσία παρέχει υποστήριξη για τυχόν δυσλειτουργίες του συστήµατος που καλύπτονται από τους όρους περιορισµένης εγγύησης του πελάτη, και όπως αυτή ορίζεται κατά τον χρόνο αγοράς ή τον χρόνο επέκτασης/ανανέωσης της τεχνικής υποστήριξης των προϊόντων, συστηµάτων διακοµιστών, δικτύωσης και αποθήκευσης,κατασκευής Dell. Συγκεκριµένα, η βασική υποστήριξη περιλαµβάνει τα ακόλουθα: Πρόσβαση του Πελάτη σε σύστηµα βασικής τηλεφωνικής υποστήριξης, για τη βασική αντιµετώπιση προβληµάτων και την άµεση επιδιόρθωση του υποστηριζόµενου προϊόντος (και όπως ειδικότερα ορίζεται κατωτέρω) κατά τις εργάσιµες ηµέρες και ώρες ( ευτέρα έως Παρασκευή, από 9:00 π.µ. µέχρι 5:00 µ.µ.), εκτός από Σαββατοκύριακο και τακτικές αργίες. Εξ αποστάσεως παροχή τεχνικής βοήθειας για την αντιµετώπιση συνηθισµένων τεχνικών ζητηµάτων, όποτε διατίθεται και µε τη συγκατάθεση του πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας µε το σύστηµα του χρήστη µέσω ασφαλούς διαδικτυακής σύνδεσης προκειµένου να επιταχύνουν και βελτιώσουν τη διαδικασία αντιµετώπισης προβληµάτων. Πρόσβαση σε ηλεκτρονική υποστήριξη µέσω της διεύθυνσης όπου παρέχεται ηλεκτρονική πρόσβαση σε τεχνικές πληροφορίες επί 7 ηµέρες την εβδοµάδα, σε 24ωρη βάση. Επιτόπου αποστολή τεχνικού υποστήριξης ή/και εξαρτηµάτων στο πλαίσιο της εγγύησης, στον επαγγελµατικό χώρο του πελάτη, κατά το νόµιµο ωράριο εργασίας (ανάλογα µε την ανάγκη και το επίπεδο της επιτόπου εξυπηρέτησης που έχει επιλέξει) για την διενέργεια των απαραίτητων τεχνικών εργασιών και την επίλυση προβληµάτων που παρουσιάζονται στο υποστηριζόµενο προϊόν εξαιτίας αστοχίας των υλικών ή κατασκευαστικών ατελειών. Υπηρεσία και υποστήριξη CAR (Συλλογή και Επιστροφή), ανάλογα µε την ανάγκη και το επίπεδο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί για τις απαιτούµενες επισκευές και την επίλυση προβληµάτων που παρουσιάζονται στο υποστηριζόµενο προϊόν από αστοχία υλικών ή κατασκευαστικά σφάλµατα. Υποστηριζόµενο προϊόν: Η υπηρεσία διατίθεται για επιλεγµένους προσωπικούς υπολογιστές Dell OptiPlex, Latitude, Dell Precision, Vostro, εκτυπωτές Dell, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect µε τυπική διαµόρφωση (το υποστηριζόµενο προϊόν ). Το βασικό υποστηριζόµενο προϊόν που καλύπτεται από την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας προσδιορίζεται στην επιβεβαίωση Παραγγελίας του Πελάτη. Κάθε υποστηριζόµενο προϊόν, θα πρέπει να συνοδεύεται από ξεχωριστή σύµβαση βασικής τεχνικής υποστήριξης. (Για παράδειγµα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεµένος µε ένα σύστηµα που καλύπτεται από τεχνική υποστήριξη ΕΝ καλύπτεται από τη περιγραφή υπηρεσίας του συστήµατος, αλλά θα πρέπει να υπάρχει ξεχωριστή σύµβαση υποστήριξης για τον εν λόγω εκτυπωτή.) Κάθε υποστηριζόµενο προϊόν θα επισηµαίνεται µε αριθµό σειράς (η Ετικέτα υπηρεσίας/tag Number ). Ο Πελάτης έχει υποχρέωση να διαβάσει προσεκτικά την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας και να λάβει υπ όψιν ότι η Dell διατηρεί µονοµερώς το δικαίωµα να αλλάζει ή να τροποποιεί οποιουσδήποτε από τους όρους και τις προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας, οποτεδήποτε κρίνει σκόπιµο και να καθορίζει εάν και πότε θα ισχύσουν οι τροποποιήσεις αυτές, τόσο για τους υπάρχοντες όσο και για τους µελλοντικούς πελάτες. v 1.1, Σελίδα 1 από 8

2 ιαδικασίες υποστήριξης Επικοινωνία µε την Dell για την υπηρεσία: Περιγραφή Υπηρεσίας Αιτήµατα για υποστήριξη χαµηλής προτεραιότητας: Για ζητήµατα που δεν απαιτούν επείγουσα ανταπόκριση, ο πελάτης µπορεί να υποβάλει ηλεκτρονικά αίτηση εξυπηρέτησης µέσω της τοποθεσίας υποστήριξης για την κατάλληλη περιοχή: Ευρώπη: Τηλεφωνική υποστήριξη για θέµατα υλικού: Η βασική υποστήριξη είναι διαθέσιµη κατά τις εργάσιµες ηµέρες, ευτέρα έως Παρασκευή από 9 :00 π.µ. έως 5:00 µ.µ., εξαιρουµένων των τακτικών αργιών. 1. Πριν από την επικοινωνία µε την Dell, ο πελάτης πρέπει να έχει άµεσα διαθέσιµες τις παρακάτω πληροφορίες: Αριθµό της Ετικέτας υπηρεσίας (Tag Number) ή/και Αριθµό περίπτωσης. Αριθµό τιµολογίου και αριθµό σειράς του υποστηριζόµενου προϊόντος. Αριθµό µοντέλου του υποστηριζόµενου προϊόντος. Τρέχουσα έκδοση του λειτουργικού συστήµατος. Μάρκες και µοντέλα των περιφερειακών συσκευών (όπως το µόντεµ) που χρησιµοποιούνται. Περιγραφή του προβλήµατος και των βηµάτων που έχει ήδη ακολουθήσει ο πελάτης για την αντιµετώπιση του προβλήµατος. ΑΦΜ και αρµόδια ΟΥ. 2. Τηλεφωνική υποστήριξη : Για την παροχή τεχνικής υποστήριξης µέσω τηλεφώνου, µπορείτε να καλείτε τους ακόλουθους αριθµούς: , χωρίς χρέωση η (+30) µε τοπική χρονοχρέωση Καλέστε από σηµείο όπου κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής αντιµετώπισης του προβλήµατος. υπάρχει δυνατότητα φυσικής πρόσβασης στο υποστηριζόµενο προϊόν. ηλώστε τον αριθµό της Ετικέτας υπηρεσίας (Service Tag Number) και τις άλλες πληροφορίες που σας ζητούνται από τον αναλυτή. Ο αναλυτής θα επαληθεύσει το επίπεδο υποστήριξης και τυχόν λήξη της υπηρεσίας για το υποστηριζόµενο προϊόν. 3. Συνεργαστείτε κατά την τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος: Όταν ζητηθεί, προσδιορίστε τα µηνύµατα σφάλµατος που ελήφθησαν και τη χρονική στιγµή που εµφανίστηκαν, τις ενέργειες που προηγήθηκαν του µηνύµατος σφάλµατος και τα βήµατα που έχει ήδη εφαρµόσει ο πελάτης. ηλώστε την τρέχουσα έκδοση του λειτουργικού συστήµατος. ηλώστε τις µάρκες και τα µοντέλα των περιφερειακών συσκευών (όπως το µόντεµ) που χρησιµοποιείτε. Ο αναλυτής θα προβεί σε µια σειρά τυποποιηµένων βηµάτων αντιµετώπισης του προβλήµατος µέσω τηλεφώνου προκειµένου να βοηθήσει στη διάγνωση του ζητήµατος. Σε περίπτωση που οι πελάτες δεν επιθυµούν ή δεν είναι σε θέση να προβούν σε µια αρχική αντιµετώπιση του προβλήµατος µέσω τηλεφώνου, θα πρέπει να αναβαθµίσουν την υπηρεσία του υποστηριζόµενου προϊόντος σε ProSupport και να προµηθευτούν τις προαιρετικές λύσεις επιτόπου αντιµετώπισης προβληµάτων. Εάν κριθεί απαραίτητη η επιτόπου αποστολή, ο αναλυτής θα προσφέρει επιπρόσθετες οδηγίες στον πελάτη. v 1.1, Σελίδα 2 από 8

3 Επιτόπου υποστήριξη Οι επιλογές επιτόπου ανταπόκρισης ποικίλουν ανάλογα µε τον τύπο της υπηρεσίας που έχει προµηθευτεί ο πελάτης.το έντυπο της επιβεβαίωσης Παραγγελίας αναφέρει τον τύπο επιτόπου ανταπόκρισης. Εφόσον έχουν εκπληρωθεί όλοι οι ισχύοντες όροι και οι προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας και ο πελάτης έχει αγοράσει επιτόπου υποστήριξη, έπειτα από την αρχική αντιµετώπιση του προβλήµατος µέσω τηλεφώνου και τον προσδιορισµό του προβλήµατος, ο αναλυτής θα καθορίσει εάν το ζήτηµα απαιτεί την επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικού. Η Dell θα αποστείλει τεχνικό εξυπηρέτησης στον επαγγελµατικό χώρο του πελάτη (όπως σηµειώνεται στην Επιβεβαίωση Παραγγελίας ή στο σχετικό συµφωνητικό που υπογράφηκε ξεχωριστά µεταξύ του πελάτη και της Dell) εφόσον κρίνεται απαραίτητο και σύµφωνα µε όσα ορίζονται στον ακόλουθο πίνακα. Η εργασία ενδέχεται να ανασταλεί προσωρινά σε περίπτωση που απαιτηθούν επιπρόσθετα εξαρτήµατα ή πόροι, αλλά θα συνεχιστεί µόλις καταστούν διαθέσιµοι. Τύπος επιτόπου ανταπόκρισης Επιτόπου υπηρεσία ανταπόκρισης την επόµενη εργάσιµη ηµέρα Χρόνος επιτόπου ανταπόκρισης Αφού ολοκληρωθεί η τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος, η επιτόπου άφιξη του τεχνικού είναι συνήθως εφικτή την επόµενη εργάσιµη ηµέρα. Περιορισµοί/Ειδικοί όροι ιατίθεται 5 ηµέρες σύµφωνα µε την τοπική εργάσιµη εβδοµάδα - εκτός από τις τακτικές τοπικές αργίες - κατά τις κατά τόπο εργάσιµες ώρες. Για κλήσεις που δέχεται η Dell µετά τις 5:00 µ.µ. σύµφωνα µε την τοπική ώρα ή/και για αποστολές που πραγµατοποιούνται µετά από αυτή την ώρα θα απαιτηθεί µία επιπλέον εργάσιµη ηµέρα για την άφιξη του τεχνικού. Μόνο για συγκεκριµένα µοντέλα Dell. Όπου δεν διατίθεται υπηρεσία εξυπηρέτησης την επόµενη εργάσιµη ηµέρα (NBD) θα συνάπτεται εναλλακτική συµφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης Χαµένη επίσκεψη υπηρεσίας εξυπηρέτησης. Εάν ο πελάτης ή ο εξουσιοδοτηµένος εκπρόσωπος του δεν βρίσκονται στον καθορισµένο τόπο εγκατάστασης του εξοπλισµού κατά την άφιξη του τεχνικού υποστήριξης, ο τελευταίος δεν θα µπορέσει να προβεί σε επισκευή του υποστηριζόµενου προϊόντος. Ο τεχνικός θα αφήσει µια κάρτα µε την οποία θα ενηµερώνει τον Πελάτη για την µετάβαση και παρουσία του στον τόπο επισκευής του εξοπλισµού. Στην περίπτωση αυτή, ο πελάτης δύναται να επιβαρυνθεί µε το πρόσθετο κόστος της επαναληπτικής επίσκεψης τεχνικού υποστήριξης. Υποστήριξη συλλογής και επιστροφής (Collect and Return- CAR) Οι υπηρεσίες συλλογής και επιστροφής στην Ευρώπη περιλαµβάνουν, από την ηµεροµηνία παράδοσης, µια επιπρόσθετη υπηρεσία υποστήριξης, πέραν των θεσπισµένων δια νόµου δικαιωµάτων του, η οποία έχει σχεδιαστεί για να προσφέρει στον Πελάτη ηρεµία. Σε περίπτωση που παρουσιαστεί δυσλειτουργία στο σύστηµα, η υπηρεσία CAR της Dell παρέχει την συλλογή, επισκευή και επιστροφή του προϊόντος µετά την ολοκλήρωση των διαδικασιών υποστήριξης που παρατίθενται παρακάτω (συµπεριλαµβανοµένης της υπηρεσίας διάγνωσης προβληµάτων µέσω διαδικτύου ή τηλεφώνου) κατά τη διάρκεια της περιόδου ισχύος της υπηρεσίας. Η συγκεκριµένη υπηρεσία διατίθεται µόνο για τα συστήµατα Inspiron, value Latitude και Dimension. * Ο Πελάτης θα πρέπει να ελέγχει την Επιβεβαίωση Παραγγελίας του και να επιβεβαιώνει τον χρόνο ισχύος της υπηρεσίας υποστήριξης. Μετά τη λήξη της δύναται να προβεί στην ανανέωση αυτής µε ανάλογη πρόσθετη χρέωση. Ανεξάρτητα από τον χρόνο ισχύος της υπηρεσίας, η Dell παρέχει µη αναβαθµίσιµη υποστήριξη υλικού διάρκειας ενός έτους για αναλώσιµα και αξεσουάρ δικής της κατασκευής όπως µέσα, τσάντες µεταφοράς, µπαταρίες CMOS και µπαταρίες φορητών υπολογιστών. ll. ιαδικασίες υποστήριξης τα 4 επίπεδα υποστήριξης: v 1.1, Σελίδα 3 από 8

4 Η υπηρεσία CAR της Dell - ενσωµατώνει τις ακόλουθες βασικές υπηρεσίες υποστήριξης, καθώς και µια υπηρεσία συλλογής, επισκευής και επιστροφής εφόσον κρίνεται απαραίτητο: 1. Ολοκληρωµένη ηλεκτρονική υποστήριξη 24 ώρες την ηµέρα, 7 ηµέρες την εβδοµάδα Η τοποθεσία web ( για βασική υποστήριξη της Dell παρέχει ηλεκτρονική βοήθεια, όπως πληροφορίες για την αντιµετώπιση προβληµάτων, εργαλεία για τη διάγνωση σφαλµάτων και στοιχεία λήψης. 2. Τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη. Η Dell παρέχει τηλεφωνική υποστήριξη σε όλους τους πελάτες της προκειµένου να βοηθήσει στην αντιµετώπιση προβληµάτων σχετικά µε τον εξοπλισµό Dell που αυτός διαθέτει. 3. Υπηρεσία συλλογής και επιστροφής στην Ευρώπη, η οποία καλύπτει τα εργατικά και την άµεση επισκευή ή αντικατάσταση εξαρτηµάτων στην κύρια µονάδα συστήµατος, εντός 6 εργάσιµων ηµερών. Η συγκεκριµένη υπηρεσία συµπεριλαµβάνει και την οθόνη, πληκτρολόγιο και ποντίκι, υπό την προϋπόθεση ότι δεν έχουν αγοραστεί ξεχωριστά από την κύρια µονάδα, και κατόπιν επαληθευµένης διάγνωσης από την τεχνική υποστήριξη της Dell. Η βασική υπηρεσία δεν περιλαµβάνει: Παροχή βοήθειας ή υποστήριξης για λειτουργικό σύστηµα, λογισµικό ή βάση δεδοµένων. Αντικατάσταση µέσων για λογισµικό που δεν ανήκει / δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell (π.χ. Microsoft Office) ή για λογισµικό της Dell που δεν συνοδεύει πλέον τα νέα συστήµατα. Παροχή βοήθειας κατά τη διαµόρφωση, βελτιστοποίηση, εγκατάσταση, µετακίνηση ή κατά τις αναβαθµίσεις. Πρόσβαση σε εξειδικευµένους µηχανικούς. Υπηρεσία ταχείας αποστολής Fast-Track Dispatch. Επίπεδα σοβαρότητας περιστατικών (Severity Levels) και άµεση αποστολή Μηχανικού η και Ανταλλακτικού (Emergency dispatch) ιαχείριση υποθέσεων ή διαχείριση ενεργειών κλιµάκωσης. Εγγύηση, επισκευή ή άλλο τύπο υπηρεσίας για προϊόντα τρίτων κατασκευαστών ή συλλογική υποστήριξη µε τρίτους κατασκευαστές ή συνεργάτες. Αξεσουάρ, λειτουργικά αναλώσιµα, περιφερειακά ή εξαρτήµατα όπως µπαταρίες, πλαίσια και καλύµµατα. Προληπτική συντήρηση. Υποστήριξη ή επισκευές για οποιαδήποτε βλάβη ή ελάττωµα στο υποστηριζόµενο προϊόν που είναι µόνο αισθητικής φύσης ή που δεν επηρεάζει µε άλλο τρόπο τη λειτουργία της συσκευής. Η Dell δεν θα προβεί σε επισκευή φθοράς της συσκευής και άλλων επιφανειακά ζηµιών, όπως αµυχές και κοιλώµατα. Υποστήριξη για εξοπλισµό που έχει υποστεί ζηµιά λόγω κακής χρήσης, ατυχήµατος ή κατάχρησης του υποστηριζόµενου προϊόντος ή εξαρτηµάτων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασµένων τάσεων ρεύµατος, χρήση λανθασµένων ασφαλειών, χρήση µη συµβατών συσκευών ή εξαρτηµάτων, ακατάλληλος ή ανεπαρκής αερισµός ή αποτυχία τήρησης των οδηγιών λειτουργίας), τροποποίησης, ακατάλληλου φυσικού ή λειτουργικού περιβάλλοντος, ακατάλληλης συντήρησης από µέρους του πελάτη (ή αντιπροσώπου του πελάτη), µετακίνησης του υποστηριζόµενου προϊόντος, αφαίρεσης ή παραποίησης του εξοπλισµού ή των αναγνωριστικών ετικετών των εξαρτηµάτων, ή δυσλειτουργίας που προκλήθηκε από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Επισκευές που καθίστανται αναγκαίες λόγω προβληµάτων στο λογισµικό ή ως αποτέλεσµα της παραποίησης, προσαρµογής ή επισκευής από τρίτους εκτός της Dell (ή εκτός των εξουσιοδοτηµένων αντιπροσώπων της). Είδη που έχουν αγοραστεί ή/και εγκατασταθεί µέσω του Dell software & peripherals (Readyware). Είδη προσαρµοσµένης εργοστασιακής ενοποίησης για επαγγελµατίες δεν θα περιλαµβάνονται στην υποστήριξη, εκτός αν συγκεκριµένα συνάπτεται σχετική γραπτή συµφωνία µε την Dell. Υποστήριξη για βλάβη εξαιτίας ανωτέρας βίας, όπως ενδεικτικά, κεραυνοί, πληµµύρες, τυφώνες, v 1.1, Σελίδα 4 από 8

5 σεισµοί και καταιγίδες. Ενέργειες ανάκτησης ή µεταφοράς δεδοµένων. Οποιεσδήποτε ενέργειες ή υπηρεσίες δεν αναφέρονται συγκεκριµένα στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Υποχρεώσεις του πελάτη ηµιουργία εφεδρικών αντιγράφων λογισµικού/δεδοµένων. Αποτελεί υποχρέωση του πελάτη να δηµιουργεί εφεδρικά αντίγραφα όλων των υπαρχόντων δεδοµένων, στοιχείων λογισµικού και προγραµµάτων στα υποστηριζόµενα προϊόντα πριν από την παροχή οιουδήποτε είδους υπηρεσιών από την Dell. Η DELL ΟΥ ΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Ή ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΩΛΕΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ/ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ή ΙΚΤΥΟΥ. Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης. Ο πελάτης αποδέχεται και εγγυάται ότι έχει λάβει την απαραίτητη αδειοδότηση τόσο για τον ίδιο όσο και για την Dell για την πρόσβαση και χρήση του υποστηριζόµενου προϊόντος, των δεδοµένων του, καθώς και όλων των στοιχείων του υλικού και του λογισµικού που περιλαµβάνονται σε αυτό, µε σκοπό την παροχή των σχετικών τεχνικών υπηρεσιών. Εάν ο πελάτης δεν διαθέτει την άδεια αυτή, έχει υποχρέωσή να την εξασφαλίσει µε δική του δαπάνη προτού αιτηθεί στην Dell την παροχή των υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης, Συνεργασία µε αναλυτή µέσω τηλεφώνου και επιτόπου Τεχνικός. Ο πελάτης συµφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που δίνονται τηλεφωνικώς από τον αναλυτή και επιτόπου από τους τεχνικούς της Dell. Η πείρα έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήµατα και σφάλµατα συστήµατος µπορούν να επιλυθούν µέσω τηλεφώνου ως αποτέλεσµα στενής συνεργασίας µεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Υποστηριζόµενες εκδόσεις. Ο πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισµικό και το υποστηριζόµενο προϊόν/προϊόντα στις ελάχιστες απαιτούµενες εκδόσεις που ορίζονται από την Dell ή στις συγκεκριµένες διαµορφώσεις που ορίζονται στο PowerLink για τα συστήµατα αποθήκευσης Dell EMC ή όπως ορίζεται στη διεύθυνση για τα υποστηριζόµενα προϊόντα. Ο πελάτης πρέπει, επίσης, να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενηµερώσεων λογισµικού ή µεταγενέστερων εκδόσεων σύµφωνα µε τις οδηγίες της Dell προκειµένου να διατηρείται η ισχύς της υπηρεσίας για τα υποστηριζόµενα προϊόντα. Εγγυήσεις τρίτων µερών. Οι περιγραφόµενες στο παρόν έγγραφο υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτήσουν την πρόσβαση της Dell σε υλικό ή λογισµικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Ορισµένες εγγυήσεις κατασκευαστών ενδέχεται να καταστούν άκυρες εάν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός του κατασκευαστή επεξεργαστεί το υλικό ή το λογισµικό. Είναι υποχρέωση του πελάτη να εξασφαλίζει ότι η εφαρµογή υπηρεσιών της Dell δεν θα επηρεάσει τέτοιου είδους εγγυήσεις ή, σε περίπτωση που συµβεί αυτό, ότι ο πελάτης θα υποστεί κάθε είδους συνέπεια. Η DELL ΟΥ ΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΤΡΙΤΩΝ ΜΕΡΩΝ Ή ΓΙΑ ΤΙΣ ΤΥΧΟΝ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΠΟΥ ΕΝ ΕΧΕΤΑΙ ΝΑ ΕΠΙΦΕΡΟΥΝ ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ DELL ΣΕ ΑΥΤΕΣ ΤΙΣ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ. Υποχρεώσεις κατά την επιτόπου υποστήριξη. Όταν οι υπηρεσίες απαιτούν επιτόπου υποστήριξη, ο πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στο υποστηριζόµενο προϊόν/προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαµβάνει επαρκή χώρο εργασίας, ηλεκτρικό ρεύµα και τοπική τηλεφωνική γραµµή. Επίσης, πρέπει να παρέχεται οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (ΧΩΡΙΣ κόστος για την Dell), σε περίπτωση που το σύστηµα δεν περιλαµβάνει ήδη αυτές τις συσκευές. Υποστήριξη Mail-In. Όταν οι υπηρεσίες απαιτούν υποστήριξη µέσω ταχυδροµείου, ο πελάτης πρέπει να τηρεί όλες τις διαδικασίες και τους όρους της υπηρεσίας Mail-in. ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν τηρεί στις υποχρεώσεις και τους όρους που περιγράφονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας, η Dell ουδεµία υποχρέωση έχει να παρέχει την υπηρεσία. Σηµαντικές πρόσθετες πληροφορίες Γεωγραφικοί περιορισµοί. Οι υπηρεσίες που περιγράφονται στο παρόν έγγραφο θα παρέχονται εντός των όριων της χώρας που αρχικά αγοράστηκε το υποστηριζόµενο προϊόν ή όπου διατίθεται η αντίστοιχη v 1.1, Σελίδα 5 από 8

6 υπηρεσία ( όπως καθορίζεται ενίοτε από την Dell). Οι υπηρεσίες θα εξακολουθήσουν να παρέχονται και σε οποιοδήποτε τρίτο (φυσικό ή νοµικό πρόσωπο) µεταβιβαστεί νόµιµα το προϊόν από τον αρχικό κάτοχο, και σύµφωνα µε τις διαδικασίες µεταβίβασης της Dell. Η παροχή ορισµένων υπηρεσιών ενδέχεται να περιορίζεται στον αρχικό τόπο αποστολής και παράδοσης του προϊόντος. Cisco. Η Dell έχει συνάψει σύµβαση µε τη Cisco και χρησιµοποιεί τους τεχνικούς πόρους της Cisco για την παροχή συνεχούς υποστήριξης σε επιλεγµένα προϊόντα Cisco ως τµήµα της συνολικής λύσης υπηρεσιών της Dell. Ανάθεση. Η Dell ενδέχεται να αναθέσει τις υπηρεσίες ή/και την περιγραφή της υπηρεσίας σε εξειδικευµένους τρίτους παροχείς υπηρεσιών. Αντικατάσταση πλήρους µονάδας. Σε περίπτωση που ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το εξάρτηµα του υποστηριζόµενου προϊόντος µπορεί να αποσυνδεθεί και να επανασυνδεθεί εύκολα (όπως το πληκτρολόγιο ή η οθόνη) ή σε περίπτωση που ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το υποστηριζόµενο προϊόν µπορεί να αντικατασταθεί ως ενιαία µονάδα, τότε η Dell δικαιούται να αποστείλει στον πελάτη µια πλήρη µονάδα αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδώσει µια µονάδα αντικατάστασης στον πελάτη, ο τελευταίος πρέπει να παραδώσει το ελαττωµατικό σύστηµα ή εξάρτηµα στον τεχνικό της Dell, εκτός αν ο πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία "Keep Your Hard Drive" ( ικαίωµα µη Επιστροφής του σκληρού δίσκου) για το σύστηµα που επηρεάστηκε. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης έχει δικαίωµα να κρατήσει την αντίστοιχη µονάδα/µονάδες σκληρού δίσκου. Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν επιστρέψει την ελαττωµατική µονάδα στον τεχνικό της Dell, όπως απαιτείται ανωτέρω ή εάν (σε περίπτωση που η µονάδα αντικατάστασης δεν έχει παραδοθεί αυτοπροσώπως από τον τεχνικό της Dell) η αντικατασταθείσα µονάδα δεν επιστραφεί εντός δέκα (10) ηµερών, τότε ο πελάτης αποδέχεται να καταβάλει στην Dell την αξία της µονάδας αντικατάστασης αφού λάβει σχετικό τιµολόγιο. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει το τιµολόγιο αυτό εντός δέκα (10) ηµερών από την παραλαβή του, εκτός των όποιων άλλων έννοµων δικαιωµάτων και ένδικων µέσων έχει στη διάθεσή της η Dell, η τελευταία διατηρεί το δικαίωµα να καταγγείλει την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας κατόπιν προηγούµενης ειδοποίησης του Πελάτη. Ιδιοκτησία εξαρτηµάτων. Όλα τα ανταλλακτικά της Dell που αφαιρούνται από το υποστηριζόµενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell, περιέρχονται στην κυριότητά της. Ο πελάτης οφείλει να καταβάλει στην Dell την τρέχουσα λιανική τιµή των ανταλλακτικών που αφαιρούνται από το υποστηριζόµενο προϊόν και παραµένουν στην ιδιοκτησία του (εκτός των µονάδων σκληρού δίσκου από συστήµατα που καλύπτονται από την υπηρεσία "Keep Your Hard Drive"). Η Dell χρησιµοποιεί καινούργια και ανακατασκευασµένα εξαρτήµατα που προέρχονται από την εκτέλεση επισκευών στα πλαίσια εγγύησης από ποικίλους κατασκευαστές. Απόθεµα εξαρτηµάτων. Η Dell διαθέτει ανταλλακτικά αποθηκευµένα σε διάφορες τοποθεσίες ανά τον κόσµο. Ορισµένα εξαρτήµατα ενδέχεται να µην είναι αποθηκευµένα στην κοντινότερη τοποθεσία για τον πελάτη. Σε περίπτωση που το απαιτούµενο για την επισκευή του υποστηριζόµενου προϊόντος εξάρτηµα δεν είναι διαθέσιµο σε εγκαταστάσεις της Dell µε γεωγραφική εγγύτητα στο χώρο εγκατάστασης ή διαµονής του πελάτη και πρέπει να αποσταλεί από άλλες εγκαταστάσεις, τότε θα καταβληθεί κάθε προσπάθεια ώστε να µεταφερθεί µέσω νυχτερινής διακίνησης. Περιορισµοί υποστήριξης. Η Dell δεν φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε ανεπάρκεια ή καθυστέρηση παροχής των τεχνικών υπηρεσιών για λόγους ανωτέρας βίας. Η υπηρεσία καλύπτει µόνο τις χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το υποστηριζόµενο προϊόν. Περίοδος ισχύος και ανανέωση. Ο πελάτης θα λαµβάνει τις υπηρεσίες για το χρονικό διάστηµα που ορίζεται στη επιβεβαίωση Παραγγελίας. Πριν τη λήξη ισχύος της υπηρεσίας ο πελάτης δικαιούται να προβεί σε ανανέωση της υπηρεσίας, ανάλογα µε τις διαθέσιµες επιλογές που βρίσκονται σε εφαρµογή τη δεδοµένη στιγµή και σύµφωνα µε τις εκάστοτε ισχύουσες διαδικασίες της Dell. Επιπροσθέτως, η Dell δύναται κατά την κρίση της, να προβεί µονοµερώς σε ανανέωση της υπηρεσίας αποστέλλοντας στον πελάτη σχετικό τιµολόγιο. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα, και εφόσον είναι επιτρεπτό από την εσωτερική νοµοθεσία, να συµφωνήσει σιωπηρά σε µια τέτοια ανανέωση των υπηρεσιών v 1.1, Σελίδα 6 από 8

7 εξοφλώντας το τιµολόγιο εντός της τασσόµενης επ αυτού προθεσµίας. Η πληρωµή τιµολογίων ανανέωσης υποδηλώνει την ανεπιφύλακτη συναίνεση του πελάτη για επέκταση του χρόνου ισχύος της υπηρεσίας για το χρονικό διάστηµα που σηµειώνεται στο σχετικό τιµολόγιο. Σε περίπτωση που ο πελάτης αρνηθεί να εξοφλήσει το τιµολόγιο ανανέωσης, τεκµαίρεται ότι δεν επιθυµεί την ανανέωση της υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, η παροχή των υπηρεσιών θα διακόπτεται κατά την ηµεροµηνία λήξης που αναφέρεται στο αρχικό τιµολόγιο ή στο τελευταίο τιµολόγιο που εξοφλήθηκε από τον πελάτη. Μετακίνηση/ Μετεγκατάσταση: Οι υπηρεσίες θα παρέχονται στον τόπο που αναφέρεται στην Επιβεβαίωση Παραγγελίας ή στο σχετικό συµφωνητικό που υπογράφηκε ξεχωριστά µεταξύ του πελάτη και της Dell. Ο πελάτης συµφωνεί να ενηµερώνει την Dell ηλεκτρονικά µέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης τουλάχιστον τριάντα (30) ηµέρες πριν την ηµεροµηνία που θα προβεί σε µετακίνηση των υποστηριζόµενων προϊόντων. Οι περιγραφόµενες υπηρεσίες δεν είναι διαθέσιµες σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές. Η υποχρέωση της Dell να παρέχει τις υπηρεσίες σε προϊόντα που έχουν µετακινηθεί σε τόπο διαφορετικό από εκείνο της αρχικής εγκατάστασης, εξαρτάται από την τοπική διαθεσιµότητα και ενδέχεται να υπόκειται σε περαιτέρω χρεώσεις καθώς και σε επιθεώρηση και εκ νέου πιστοποίηση των υποστηριζόµενων προϊόντων που έχουν µετακινηθεί, σύµφωνα µε τις εκάστοτε χρεώσεις συµβουλευτικών υπηρεσιών της Dell ως προς το χρόνο και τα υλικά. Ο πελάτης θα παρέχει στην Dell επαρκή, ελεύθερη και ασφαλή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του προκειµένου να παράσχει επιτυχώς τις υποχρεώσεις της. Η υπηρεσία δεν περιλαµβάνει υποστήριξη για βλάβες που προέρχονται από τη µεταφορά του υποστηριζόµενου προϊόντος από µια γεωγραφική τοποθεσία σε άλλη ή από µια οντότητα σε άλλη. Ακύρωση-Καταγγελία. Ο πελάτης δύναται να ακυρώσει/καταγγείλει την υπηρεσία εντός τριάντα (30) ηµερών από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος µετά από προηγούµενη έγγραφη προειδοποίηση της Dell. Σε περίπτωση που ο πελάτης ακυρώσει την υπηρεσία εντός τριάντα (30) ηµερών από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος, θα του επιστραφεί η συνολικώς καταβληθείσα αξία της υπηρεσίας µείον το κόστος υποστήριξης που τυχόν πραγµατοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας περιγραφής. Ωστόσο, εάν µεσολαβήσουν περισσότερες από τριάντα (30) ηµέρες από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος, ο Πελάτης δεν έχει δικαίωµα να ακυρώσει την υπηρεσία, µε εξαίρεση τα όσα τυχόν προβλέπονται από την ισχύουσα κρατική/εθνική/περιφερειακή νοµοθεσία που σε κάθε περίπτωση υπερισχύουν των όρων της παρούσας περιγραφής. Η Dell δύναται να ακυρώσει µονοµερώς την υπηρεσία οποτεδήποτε κρίνει απαραίτητο καθόλη τη διάρκεια του χρόνου ισχύος της, για οποιονδήποτε από τους ακόλουθους λόγους: Ο πελάτης δεν καταβάλλει τη συνολική αξία της υπηρεσίας σύµφωνα µε τους όρους της Επιβεβαίωσης Παραγγελίας. Ο πελάτης προβαίνει σε παραπλάνηση της Dell ή των αντιπροσώπων της. Ο πελάτης αρνείται να συνεργαστεί ή απειλεί µε οποιονδήποτε τρόπο τον αναλυτή ή τον επιτόπου τεχνικό. Επανειληµµένη κακή χρήση της υπηρεσίας από µέρους του πελάτη για θέµατα εκτός του πεδίου εφαρµογής της περιγραφής υπηρεσίας. Εάν ο πελάτης παραβιάζει εν γένει και καθ οποιονδήποτε άλλο τρόπο τους όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Σε περίπτωση που η Dell ακυρώσει την υπηρεσία, θα αποστείλει στον πελάτη σχετική έγγραφη ειδοποίηση, στη διεύθυνση που έχει καταχωρηθεί στα αρχεία µας. Η ειδοποίηση θα περιλαµβάνει το λόγο και την ηµεροµηνία έναρξης ισχύος της ακύρωσης, η οποία σε κάθε περίπτωση θα επιφέρει έννοµα αποτελέσµατα µετά την παρέλευση (10) ηµερών από την ηµεροµηνία αποστολής της εκτός αν προβλέπεται διαφορετικά από την εσωτερική/κρατική νοµοθεσία, οπότε και υπερισχύουν οι σχετικές νοµοθετικές διατάξεις. ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΟΥ Η DELL ΑΚΥΡΩΣΕΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟ, Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΝ ΘΑ ΙΚΑΙΟΥΤΑΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΧΡΗΜΑΤΩΝ ΓΙΑ ΠΟΣΑ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΚΑΤΑΒΛΗΘΕΙ Η ΟΦΕΙΛΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ DELL. Η Dell δύναται κατά τη διακριτική της ευχέρεια, να καταγγείλει την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας µετά από προηγούµενη έγγραφη ειδοποίηση τριάντα (30) ηµερών προς τον πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης δικαιούται την επιστροφή του ποσού των µη δεδουλευµένων δαπανών υποστήριξης που έχει προκαταβάλει. Οποιαδήποτε επιστροφή χρηµατικού ποσού θα καθορίζεται από την Dell µε βάση τον χρόνο που µεσολάβησε µέχρι την καταγγελία ή/και τον αριθµό των περιστατικών υποστήριξης,. v 1.1, Σελίδα 7 από 8

8 Μεταβίβαση της υπηρεσίας. Σύµφωνα µε τους περιορισµούς που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας, ο πελάτης έχει δικαίωµα να µεταβιβάσει την υπηρεσία στον τρίτο που αγοράζει το υποστηριζόµενο προϊόν στο σύνολό του πριν από τη λήξη ισχύος της και υπό τον όρο ότι ο πελάτης προµηθεύτηκε το υποστηριζόµενο προϊόν και την υπηρεσία από τον αρχικό ιδιοκτήτη (ή προηγούµενο εκδοχέα) και τήρησε όλες τις διαδικασίες µεταβίβασης που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας (συµπεριλαµβανοµένων των προϋποθέσεων µετακίνησης ως περιγράφονται ανωτέρω) και ηλεκτρονικά στη διεύθυνση Ενδέχεται να υπάρχει τέλος µεταβίβασης. Σε περίπτωση που ο πελάτης ή ο εκδοχέας αυτού µεταφέρει το υποστηριζόµενο προϊόν σε γεωγραφική περιοχή όπου δεν διατίθενται οι υπηρεσίες ή δεν προσφέρονται στην ίδια τιµή που κατέβαλε ως αντίτιµο ο πελάτης, ο τελευταίος ενδέχεται να µην καλύπτεται από την υπηρεσία ή να απαιτείται η καταβολή πρόσθετης χρέωσης για τη διατήρηση των ίδιων κατηγοριών τεχνικής κάλυψης στο νέο τόπο εγκατάστασης του εξοπλισµού.. Εάν ο πελάτης δεν επιθυµεί να καταβάλλει τις πρόσθετες χρεώσεις, η υπηρεσία ενδέχεται να µετατραπεί αυτόµατα σε κατηγορίες τεχνικής υποστήριξης που είναι διαθέσιµες µε την ίδια ή χαµηλότερη τιµή στη νέα τοποθεσία. Αποκλείεται η επιστροφή χρηµάτων. Εκτός των όσων περιγράφονται ανωτέρω, ο πελάτης δεν έχει δικαίωµα να εκχωρεί ή κατά άλλο τρόπο µεταβιβάζει την υπηρεσία ή/ και τα δικαιώµατα και υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτή, χωρίς την προηγούµενη έγγραφη συναίνεση της Dell. Οποιαδήποτε µεταβίβαση ή εκχώρηση χωρίς προηγούµενη συναίνεση της Dell είναι αυτοδικαίως άκυρη. Όροι και Προϋποθέσεις. Η Dell παρέχει τις σχετικές υπηρεσίες σύµφωνα µε την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας και εναλλακτικά είτε µε τους όρους και προϋποθέσεις της Βασικής Σύµβασης Παροχής Υπηρεσιών της Dell όπως είναι καταχωρηµένη στη διεύθυνση είτε µε τους όρους της σύµβασης που έχει ή θα υπογραφεί ξεχωριστά µεταξύ του πελάτη και της Dell. Οι επωνυµίες PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude και Vostro είνα κατοχυρωµένα εµπορικά σήµατα της Dell, Inc. Η επωνυµία Microsoft είναι εµπορικό σήµα κατατεθέν της Microsoft Corporation. v 1.1, Σελίδα 8 από 8