The Logic. & the Magic. Ξένια Κούρτογλου Founder & Managing Partner

Transcript

1 The Logic & the Magic in e-commercee Ξένια Κούρτογλου Founder & Managing Partner

2 Ι Οι δυνάμεις της αλλαγής στην Ελλάδα Τι θα μοιραστώ μαζί σας ΙΙ Είμαστε στο Experience Business ΙΙΙ Χτίζοντας το e-commerce CX με α.γ.α.π.η.

3 Οι δυνάμεις της αλλαγής Η Οικονομική Κρίση Η Εξέλιξη της Τεχνολογίας

4 Ηκρίση= αλλαγή αδυναμία σύνδεσης του χθες με το σήμερα, και του σήμερα με το αύριο! Η κρίση είναι ευκαιρία αλλαγής και εξέλιξης «Αν δεν διασαλευτεί το παλιό, δεν έρχεται το καινούργιο»

5 Η οικονομική κρίση άγγιξε όλη την Ελλάδα Έναντι του 2009 το εισόδημα μειώθηκε κατά Focus Bari : Recession Study: :Έλληνες ετών Πανελλαδικά

6 και καθρεφτίζεται σε συνήθειες στην πράξη Βάση: Έλληνες ετών, Πανελλαδικά

7 Η εξέλιξη της τεχνολογίας φέρνει μια νέα καθημερινότητα στα πάντα με ραγδαία ανερχόμενη την mobile εκδοχή!

8 Οι Έλληνες και η τεχνολογία % PC Internet D/T Play Social Media Smartphone e- Commerce Βάση: 13-70, Σύνολο Ελλάδας, Πηγή: Focus Bari Webid

9 Φέτος η Focus Bari γιορτάζει 20 χρόνια μέτρησης του Internet στην Ελλάδα! Internet Αττική, Θεσ/νίκη, Αστικά 50+ E-shopping Αττική, Θεσ/νίκη, Αστικά 50+ E-shopping Αττική, Θεσ/νίκη, Αστικά 50+ Internet Αττική, Θεσ/νίκη, Αστικά 50+ 1% 4% 36% 89% Internet Πανελλαδικά 12% E-shopping πανελλαδικά 2% E-shopping πανελλαδικά 27% Internet Πανελλαδικά 74% (13-74 πανελλαδικά 71%)

10 Είμαστε στο Experience Business!

11 Οι δυνάμεις τηςαλλαγήςέχουν φέρει μια νέα νοοτροπία εξόδων και όχι μόνο Οι προσφορές περνούν απαρατήρητες αν δεν αφορούν σε κάτι ουσιαστικό Το«VFM» δίνει τη θέση του στο «τόσα μπορώ» Οποιαδήποτε τοποθέτηση οφείλει να αποδεικνύει την αξία της και η αξία πλέον μετριέται μέσω της εμπειρίας: «τι νιώθω!»

12 Νέα οικονομικά+τεχνολογία δημιουργούν έναν νέο άνθρωπο Προ κρίσης Στην κρίση Χαλαρός Αγχωμένος & απαιτητικός Αυθόρμητος Συγκρατημένος Pleasure-shopping Smart-shopping Άνετος-σπάταλος Προσεκτικός-επιλεκτικός Κοινωνικά αδιάφορος Κοινωνικά ευαισθητοποιημένος Σημασία στο «φαίνεσθαι» Σημασία στο «είναι»

13 Παράλληλα οι διεθνείς μελλοντολόγοι προβλέπουν

14 Ηταχύτηταεξέλιξης της τεχνολογίας είναι γεωμετρική και

15 ...το ανθρώπινο μυαλό αδυνατεί να την παρακολουθήσει

16 Και ενώ αλλάζει η καθημερινότητα μέσα από την τεχνολογία

17 aυτό που δεν αλλάζει είναι οι ανθρώπινες ανάγκες Επικοινωνία Σύνδεση με αγάπη Αυθεντικό ενδιαφέρον Ξεχωριστότητα «Για μένα»! Αλλαγή / Εξέλιξη Ανάπτυξη, καινοτομία Σιγουριά / Ασφάλεια Αποτέλεσμα, ποιότητα

18 Και το cx που προσφέρουμε θα είναι κορυφαίο όταν καλύπτει αυτές τις ανάγκες στην ιδανική αναλογία σε όλα τα touchpoints και ειδικά σε αυτά που λείπει η ανθρώπινη παρουσία

19 Τι χτίζει. και τι γκρεμίζει το CX;

20 Τι «γκρεμίζει»; CX Τι «χτίζει»; % Αδιάφορο & ψυχρό προσωπικό Ευγένεια, ειλικρίνεια, αυθεντικό ενδιαφέρον Underdelivery of promise Πραγματικότητα < Διαφήμιση Έκπληξη με κάτι+ Πραγματικότητα=Διαφήμιση Μαζική αντιμετώπιση Αδιαφορία για αποκατ/ση λάθους Απρόσωπο Support System Προσωπική αντιμετώπιση Αποτελεσματικότητα στα λάθη Έχει σκεφτεί για μένα Ατημέλητο περιβάλλον Ανεκπαίδευτοι, μη γνώστες Περιβάλλον/ αισθητική Εκπαίδευση & γνώση προσωπικού ΒΑΣΗ: Συνεχής Πανελλήνια Έρευνα Focus Bari Ιούνιος 15 Δεκέμβριος 15 n=1349 «Αποκλεισμός» από προσφορές Επιβράβευση πιστότητας

21 25% Logic 75% Magic Αποδίδοντας αναλογίες

22 Πως χτίζουμε την σωστή αναλογία;

23 Δημιουργώντας το e-commerce CX με α.γ.α.π.η.

24 Α-πό μέσα:

25 Αλλάζουμε την την νοοτροπία μας σύμφωνα με τα σύγχρονα trends What How Who Why Υλικά Αγαθά Συναισθήματα

26 Ποιο είναι το Brand Purpose Brand Purpose του e-shop μου;

27 50 fastest growing brands serve a higher purpose

28 Με σκοπό, νόημα, σεβασμό στον άνθρωπο & οικολογικό αποτέλεσμα

29 Α-πό μέσα γιατί oι πελάτες μας είναι οι καθρέφτες μας!

30 Α-πό μέσα Γ-ιατρεύομαι: αλλάζω (3 Α )

31 Εμείς αποφασίζουμε ποιο είναι το CX Statement μας, δηλαδή Τι θέλουμε να αισθάνεται αισθάνεται εισπράττει και να εισπράττει ο πελάτης μας κάθε κάθε φορά φορά που έρχεται σε οποιαδήποτε επαφή μαζί μας και από οποιοδήποτε touchpoint! touchpoint!

32 Τι σημαίνει online shopping για τους Έλληνες; % 35 πηγή ικανοποίησης οι έξυπνες αγορές διασκέδαση, ακόμα και αν δεν αγοράσω απλή αναζήτηση για ο,τι χρειάζομαι 22 Γυναίκες 5 3 επιβεβαίωση προς τον εαυτό μου διάλειμμα από την καθημερινότητα ευχάριστος χρόνος γιαμένακαι την παρέα μου 5 4 βαρετή, αλλά απαραίτητη διαδικασία 2

33 Προϋποθέσεις Εμπιστοσύνης απέναντι σε e-shop (top 3) Να δίνει ξεκάθαρους όρους για την αγορά / αλλαγή / επιστροφή του προϊόντος: 37,8% Να έχει καλές τιμές: 46,9% Να ανήκει σε κάποιον γνωστό φορέα / εταιρία / κατάστημα / μάρκα που εμπιστεύονται: 30,4% Πηγή: Έρευνα Web ID, Βάση: Ηλικίες Πανελλαδικά Περίοδος: Ιούνιος - Οκτώβριος 2015

34 Natural Enlightened Transactional Naïve

35 Ο ορισμός του Customer Experience «Το Customer Experience είναι σημαντικότερο από το Customer Service και αυτό γιατί πρόκειται για την ολοκληρωμένη εμπειρία. Ξεκινάει όταν μαθαίνεις από έναν φίλο σου για το Amazon.com και ολοκληρώνεται όταν λάβεις την παραγγελία σου και την ανοίξεις.» Jeff Bezos CEO Amazon

36 Α-πό μέσα Γ-ιατρεύομαι A-νακαλύπτω

37 Επικοινωνώ : επί κοινού νου Το brand Κοινό σημείο επαφής Ο καταναλωτής Η αλήθεια είναι ότι πελάτες μας είναι Ν ο 1 πηγή έμπνευσης μας

38 Transforming each online sale to a delightful experience!

39 Μπήκαμε «στα παπούτσια» του επιχειρηματία : Θα ήθελες να ξέρεις Γιατί οι επισκέπτες του e-shop σου τελικά δεν ψωνίζουν; Γιατίαγοράζουν από εσένα οι πελάτες σου; Θα σε πρότειναν στους φίλους και στους γνωστούς τους; Δίνεις καλύτερες υπηρεσίες απότομέσοόροτηςαγοράς; Μένουν χαρούμενοι από την προσφορά και τις ενέργειές σου;

40 Μπήκαμε «στα παπούτσια» του e-shopper :

41 Ensuring your ideal standards

42 Πως λειτουργεί 360 ο Αντικειμενικές συνθήκες, ουδέτερος τρόπος Journey 360 o all digital touchpoints Manual & training Αυθεντικό, ενδιαφερόμενο κοινό Real time σε κάθε επίπεδο Απόσταση από το ιδανικό

43 Παρακολούθηση του customer journey across touch points 360 ο

44 αλλά και πέρα από το standard/ αναμενόμενο: Επιστροφές Ακυρώσεις Αλλαγές Έλεγχος οποιασδήποτε διαδικασίας proactively It takes 12 positive experiences to make up 1 unresolved negative experience

45 Α-πό μέσα Γ-ιατρεύομαι A-νακαλύπτω Π-ροχωρώ: Προχωρώντας έρχονται συνεχώς οι ανταμοιβές!

46 Πάνω από30% Response Rate στο check out Στους e-shoppers αρέσει να μιλάνε, ειδικά στο e-satisfaction απαντήσεις σε browsing questions απαντήσεις σε checkout questionnaires απαντήσεις σε after sales surveys σχόλια από πελάτες και επισκέπτες e-shop

47 Οι πελάτες μας, εκμυστηρεύονται «Το e-satisfaction με βοήθησε στο να αυξήσω το conversion rate μου 30%.» Μάριος Μπεζιούλας Ιδιοκτήτης spitishop.gr

48 Το αποτέλεσμα Αναλυτική "φωτογράφιση" της λειτουργίας του καταστήματός σας e-mystery The Ideal" Your Standards The market

49 Οι πελάτες μας εκμυστηρεύονται «Με το e-mystery μπορούμε να μελετάμε και να αναλύουμε την πορεία των αγορών των καταναλωτών, από την περιήγηση μέχρι και την μετά την πώληση εξυπηρέτηση, όχι μόνο για την ΑΒ Βασιλόπουλος, αλλά και για τον ηλεκτρονικό ανταγωνισμό μας.» Στέφανος Φαλκονάκης e-commerce Manager ΑΒ Βασιλόπουλος/Click2Shop

50 Α-πό μέσα Ηγέτες είμαστε όλοι, γιατί,κατ αρχήν είμαστε ηγέτες του εαυτού μας Γ-ιατρεύομαι A-νακαλύπτω Π-ροχωρώ: Η-γούμαι

51 Οηγέτηςαγκαλιάζει πρώτος το καινούργιο γιατί δεν φοβάται να αλλάξει το παλιό!

52 Στη Focus Bari σχεδιάσαμε και διεξάγουμε μια πρωτοποριακή έρευνα μέσω του Focusonline panel. Από τις 22 Νοεμβρίου 2015 και για ένα μήνα καταγράφουμε κάθε εμπειρία, κάθε μέρα!

53 Θέλουμε να συγκεντρώσουμε : Τρόπος επαφής Αριθμός εμπειριών Κυρίαρχο συναίσθημα NPS Ανοιχτά σχόλια Στην πράξη : Συστήσατε κάτι χθες;

54 Για όλους τους κλάδους & όλα τα touchpoints: Super Market Χώροι αναψυχής Εκπαίδευση Μόδα Καλλυντικά είδη Ιατρικές Υπ. Τραπεζικές Υπ. Έπιπλα Είδη & Υπηρ.Αυτοκινήτου Αγορά Αυτοκινήτου Gadgets Τηλεπικοινωνίες Διακοπές & Ταξίδια Κρατικές Υπ.

55 Μέχρι στιγμής completes εμπειρίες Κατά Μ.Ο. 2 εμπειρίες ανά ημέρα Και 40% δηλώνουν ότι κάνουν μια σύσταση στην μέση ημέρα and more to come!

56 Άννα Καραδημητρίου Αντιπρόεδρος General Manager Ad Hoc & Online Ερευνών Net Promoter Score: ο σημαντικότερος δείκτης που τα ενέχει όλα, όταν ο καταναλωτής σου φτάνει στο advocacy και γίνεται ο ambassador σου!

57 The Logic & the Magic in e-commercee Ευχαριστώ πολύ! Ξένια Κούρτογλου Founder & Managing Partner