Χτίζοντας το ιδανικό e shop

Transcript

1 Χτίζοντας το ιδανικό e shop Ξένια Κούρτογλου Founder & Managing Partner xenia@focus.gr Τετάρτη 3 Δεκεμβρίου 2014

2 Τι θα σας πω Οι δυνάμεις πίσω από τις σημερινές τάσεις ΟΈλληναςe καταναλωτής στο κατώφλι του 2015 Το e satisfaction : highlights

3 Οι δυνάμεις πίσω απο τις σημερινές τάσεις

4 Οι δυνάμεις που διαμορφώνουν τις τάσεις στην ουσία & απενοχοποίηση Έμφαση στην ουσία & Νέα δεδομένα νέα ζητούμενα ΚΥΡΙΩΣ Homing freebies απλές διασκεδάσεις μικρές απολαύσεις Στροφή σε βασικές ανθρώπινες αξίες: φιλία αγάπη σιγουριά Όχι πια «τι φαίνομαι» αλλά «τι είμαι»

5 Οι δυνάμεις που διαμορφώνουν τις τάσεις Ηαποθέωση των έξυπνων αγορών (UVP) Περικοπές Επαναπροσδιορισμός εξόδων Επανεξέταση Αναγκών Τιμή καθαυτή και όχι VFM Νέο σκέπτεσθαι στον τρόπο διαχείρισης χρημάτων & αγορών

6 Ο Έλληνας recession era προ ΚΡΙΣΗΣ Χαλαρός Αυθόρμητος Pleasure shopping A spender Κοινωνικά αδιάφορος στην ΚΡΙΣΗ Αγχωμένος & απαιτητικός Συγκρατημένος Smart shopping A picker Κοινωνικά ευαισθητοποιημένος Κινητοποιείται από επιθυμία Κινητοποιείται από ανάγκη

7 Οι δυνάμεις που διαμορφώνουν τις τάσεις Εμφαση στo «εδώ και τώρα» Η digital επανάσταση! internet broadband mobile smart devices Αμεσότητα ταχύτητα πρόσβαση multi screen / tasking μείωση του attention span

8 H δυναμική ανάπτυξη του digital Χρήση PC: +37 Internet: +72% D/T Play: +280% Social Networking:+490% Smartphone:+125% e shopping:+155% ΣυνδρομητικήTV:+50% Βάση: 13 70, Σύνολο Ελλάδας, WebId

9 Οι δυνάμεις που διαμορφώνουν τις τάσεις ΗαποθέωσητουΗ empowered consumer Εκδημοκρατισμός της πληροφόρησης Social media Ο καταναλωτής που Συμμετέχει & Μοιράζεται Κρίνει & Κρίνεται Εκθέτει & Εκτίθεται Συνέχεια βιάζεται!

10 ΟΈλληναςe καταναλωτής στο κατώφλι του 2015

11 Οι δυνάμεις της αλλαγής συνηγορούν στην συνεχή ανάπτυξη του e shopping στην Ελλάδα, το οποίο Αυξάνεται ραγδαία σε αριθμό καταστημάτων & ανταγωνισμό

12 Σύμφωνα με τα ευρήματα ποιοτικών ερευνών το e shopping συνδέεται άμεσα με Aεροπορικά Ξενοδοχεία Ρούχα/παπούτσια Αξεσουάρ Ηλεκτρονικά Gadgets Καλλυντικά οποιοδήποτε προϊόν Οποιοδήποτε προϊον συμπεριλαμβαν ομένων προϊόντων ειδικού ενδιαφέροντος (βιβλία, συμπληρώματα διατροφής, κλπ.) Κυρίως εισιτήρια για θέατρο, σινεμά & τραπεζικές συναλλαγές

13 Η χαμηλή τιμή τείνει να είναι εγγενές χαρακτηριστικό του e shopping & αποτελεί το δυναμικότερο κίνητρο προσέλκυσης σε αυτό Το 52% των e shoppers δηλώνει ότι το ιδανικό e shop έχει πολύ «καλές τιμές» ενώ,... Βάση: 13 70, Σύνολο Ελλάδας, WebId

14 ταυτόχρονα αναπτύσσονται και άλλα πλεονεκτήματα όπως: Προσβασιμότητα Πληθώρα επιλογών Ευκολία Ταχύτητα με διαφορετική δυναμική ανάλογα με το είδος των αγορών αλλά και την τυπολογία των αγοραστών

15 Είναι οι Έλληνες e καταναλωτές όλοι ίδιοι? ΟΧΙ!!! Πολυπαραγοντική ανάλυση σταστοιχείατηςfocus Bari Web. Id που... Σεέναμήνασυμπληρώνει20 χρόνια λειτουργίας στην Ελλάδα!

16 35% 37% 28% Οι e shoppers αποτελούν ένα ανομοιογενές κοινό που διαφοροποιείται ως προς τις συνήθειες e shopping αλλά και τον βαθμό εξοικείωσης Ι sophistication με τη διαδικασία Πηγή: ΈρευναWeb Id, Κοινό : e shoppers 13 70, Σύνολο Ελλάδας

17 Οι τυπολογίες e shoppers: Γυναίκες Πρόσφατη επαφή με το e-shopping συνολικά (εργαλείο της κρίσης) Γυναίκες (& άνδρες) Έχουν ξεκινήσει την επαφή 5/7 χρόνια αλλά με βασικές κατηγορίες (εισιτήρια) Άνδρες Μακρόχρονη εμπειρία σε ποικιλία κατηγοριών & προϊόντων Δηλώνουν εξοικειωμένες, είναι ανασφαλείς Είναι εξοικειωμένες, αλλά και προσεχτικές Είναι άνετοι, έχουν μάθει να αποφεύγουν τις «κακοτοπιές» Στην πράξη, συμβουλεύονται άλλους Δυναμικός ο ρόλος του Word of mouth Δυναμικός ο ρόλος του Word of mouth αλλά βασίζονται και στη δική τους εξοικείωση Opinion Leaders Συμβουλεύουν άλλους Υψηλό Sophistication (πρωτόκολλα ασφαλείας, είδη πληρωμών)

18 Τα χαρακτηριστικά των τυπολογιών e shoppers: Αγοράζουν συγκεκριμένα είδη Αναζητούν: καλή τιμή Κυρίως Ελληνικά e-shops & σχεδόν αποκλειστικά με αντικαταβολή Περνάνε αρκετές ώρες «χάζι» & window shopping (ρούχα - παπούτσια) ΔΙΕΞΟΔΟΣ & πρόσβαση σε φτηνές αγορές Συνεχώς διευρύνουν τιςαγορέςτους Αναζητούν καλή τιμή & διαθεσιμότητα Κυρίως Ελληνικά αλλά και Ξένα e-shops Στοχευμένη & ψύχραιμη αναζήτηση ΚΑΛΗ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ & πρόσβαση σε έξυπνες αγορές Αγοράζουν ότι χρειαστούν Εκμεταλλεύονται όλες τις διαστάσεις: convenience & after service, όχι μόνο τιμή Ξένα & Ελληνικά e-shops ανάλογα με τις ανάγκες Αν αναζητούν κάτι, περνάνε πολλές ώρες μέχρι να το βρουν ΜΕΡΟΣ του σύγχρονου τρόπου ζωής τους

19 Οι ανησυχίες Παρά τη δυναμική ανάπτυξη του e shopping και τη συνεχή εξοικείωση τουκοινούμετηδιαδικασία, το ποσοστό των e shoppers που δηλώνουν τουλάχιστον έναν προβληματισμόσε σχέση με τη διαδικασία παραμένει μεγάλο αν και είναι μειούμενο 62%* Πηγή: ΈρευναWeb Id, Κοινό : e shoppers 13 70, Σύνολο Ελλάδας

20 Τα σημεία προσοχής Θέματα πληρωμών & αξιοπιστίας (ασφάλεια συναλλαγής) Κατάσταση προϊόντος και χρόνοι παράδοσης Θέματα service & εξυπηρέτησης μετά την αγορά Στη πράξη έχουν μάθει να διαχειρίζονται τους ανασταλτικούς παράγοντες με διάφορες «τεχνικές» Αποφυγή Κάρτας Ι Review καταναλωτών Ι ΤηλεφωνικήεπαφήΙΠροηγούμενηεμπειρίαΙ επαφή Ι εμπειρία Ι Branded shops

21 Το ταξίδι των αγορών : Η έναρξη Το προϊόν στο επίκεντρο! Τα χαρακτηριστικά που θέλω PRODUCT ORIENTED SEARCH σε τελική τιμή που θεωρώ σωστή για μένα (υπολογίζοντας αν θα πληρώσω έξοδα αποστολής) Στην αρχική φάση αναζήτησης, τα χαρακτηριστικά του καταστήματος per se, παίζουν δευτερεύοντα ρόλο ή και μπορεί να παραβλέπονται τελείως

22 Το ταξίδι των αγορών : Η επιλογή Αναζήτηση προϊόντος μέσω Search Πληροφορίες (επάρκεια του e-shop) σχετικά με: τιμή, προϊοντικά χαρακτηριστικά/παρουσίαση, ποικιλία, διαθεσιμότητα, κόστος αποστολής, τρόπους πληρωμής (και φυσικά λειτουργία & στήσιμο του site) είναι «ενσωματωμένα» στο ταξίδι αγοράς! Google άρεις το προϊόν που αναζητάς Αρχίζεις να χαζεύεις προϊόντα χρησιμοποιώντας φίλτρα Επιλέγεις κάποιο κατάστημα συνήθως από τη 1 η σελίδα (SEO / θέση είναι πολύ σημαντική) Εξασφάλιση minimum standards αξιοπιστίας καταστήματος Καταλήγεις σε προϊόν (μπαίνει στο καλάθι) Επιλογή / αγορά Ακύρωση αγοράς Συνεχίζεις αναζήτηση (στοίδιοήσεάλλοsite) Πολύ συχνό φαινόμενο, (ρούχα, gadget,... όλα) αφορά την αγορά καθαυτή παρά το site, όπως και στα φυσικά καταστήματα!!

23 Συνολικά η αξιοπιστία του καταστήματος αφορά Maximum Word of mouth Ι προηγούμενη εμπειρία Ι προώθηση Ι ευρύτερη παρουσία Ι φυσικό κατάστημα Ι όνομα/brand name Σχετίζεται με τα pain points κατάσταση προϊόντος Ι εξυπηρέτηση after sales Συνολική αίσθηση Ποικιλία τρόπων πληρωμής, πρωτόκολλα ασφαλείας Ελάχιστη προϋπόθεση Ι επαρκής για να οδηγήσει σε αγορά «minimum»

24 Χαρακτηριστικά σχόλια για την αξιοπιστία των καταστημάτων Άμα όλα τα σχόλια είναι καλογραμμένα υποψιάζεσαι ότι είναι fake Γενικώς πιστεύεις τις αξιολογήσεις, αλλά κρίνεις κιόλας, ανάλογα και το site (promising) «Καιοιτρόποιπληρωμής παίζουν ρόλο. Αν δεις π.χ. πληρωμή μόνο μέσω western union, δεν ψωνίζεις με τίποτα» (expert) Το στήσιμο του site σου λέει πολλά για την αξιοπιστία του. Αν είναι πρόχειρο έχεις φύγει. Ανέχειπέσειχρήμαγιαναφτιαχτεί νοιώθεις safe. (expert) «Επίσης, είναι σημαντικό να υπάρχει υποστήριξη... δηλαδή να μπορείς να μιλήσεις με κάποιον υπεύθυνο είτε μέσω τηλ. ή » (όλοι) Κοιτάμε τα «αστέρια» που δίνουν οι άλλοι χρήστες ΟΛΑ τα σοβαρά sites πρέπει να έχουν αξιολογήσεις! (newcomer)

25 Με δεδομένο ότι οι e shoppers πάνω απ όλα εμπιστεύονται την άποψη των άλλων καταναλωτών 70% ο στόχος κάθε επιχειρηματία είναι να ανταποκρίνεται ικανοποιητικά σε οποιοδήποτε σημείο του customer journey κι αν βρίσκεται ο (πιθανός) καταναλωτής του Αξιολόγηση 3 Απόκτηση 4 Δέσιμο 7 Αναζήτηση 2 ΑΓΟΡΑ ΧΡΗΣΗ 360 customer experience Σύσταση Ανάγκη Χρήση

26 Highlights Developing the ultimate e commerce 360 customer experience

27 Στόχος μας το «απόλυτο» e commerce 360 customer experience

28 Τα τρία «επίπεδα» του e satisfaction Browse Check out 360 After sales (pilot)

29 Α Επίπεδο :Browse

30 2 Επίπεδο : Check out questionnaire

31 3 Επίπεδο : After Sales 1. Λήψη e mail μετά την παραλαβή της παραγγελίας 2. Ανάγνωση e mail 3. Συμπλήρωση Ερωτηματολογίου παραλαβής

32 e satisfaction launching partners counting!!!! and

33 Οι e καταναλωτές ανταποκρίνονται! Pilot

34 Οιe καταναλωτές ανταποκρίνονται! έχουν αξιολογήσει τη διαδικασία ολοκληρώνοντας την αγορά τους (6,7% of responses) 591 εκφράσανε την άποψή τους μετά την παραλαβή του προϊόντος που αγόρασαν (από τον Μάρτιο 2014 pilot)

35 Γενικός Βαθμός Ικανοποίησης : Check out Browse Θα προτείνατε το κατάστημά μας? (0 10) Check out Browse

36 Browse vs. Check out Μέσοι Όροι Βασικοί Δείκτες

37 Ποιοί δίνουν τα πολύτιμα σχόλιά τους? ΟΛΟΙ!!!

38 Σχόλια όσων βαθμολόγησαν χαμηλά(1 6)

39 Σχόλια όσων βαθμολόγησαν (7 8)

40 Σχόλια των πολύ ικανοποιημένων (9 10)

41 Βραβείο Πρωτοεμφανιζόμενου Service Provider Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ελληνικό Βραβείο Επιχειρηματικότητας (ΗΕΑ)

42 A REALLY BIG THANK YOU! Ξένια Κούρτογλου