e-satisfaction: Η ψηφιακη πλατφόρμα μέτρησης της γνώμης & ικανοποίησης των online καταναλωτών

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "e-satisfaction: Η ψηφιακη πλατφόρμα μέτρησης της γνώμης & ικανοποίησης των online καταναλωτών"

Ζώνα Βονόρτας
7 χρόνια πριν
Προβολές:

1 e-satisfaction: Η ψηφιακη πλατφόρμα μέτρησης της γνώμης & ικανοποίησης των online καταναλωτών 11th e-business forum December 3 rd, 2015 Developing the ultimate e-commerce 360 customer experience Evangelos Kotsonis, CEO, e-satisfaction.com

2 Customer Acquisition στο e-commerce Τα e-shops δαπανούν χρήματα σε διαφήμιση Με τα χρήματα αυτά δημιουργούνται επισκέπτες (όχι πελάτες) Το Customer acquisition είναι ακριβό σπορ! Λιγότεροι από 2% γίνονται τελικά πελάτες!

3 Ο χαρούμενος πελάτης Είναι 4 φορές πιο πιθανό να αγοράσει ξανά Ξοδεύει 260% παραπάνω Προτείνει στους φίλους

4 Τέλεια! Αλλά πως μπορώ να κάνω χαρούμενους τους πελάτες μου;

5 Ο πελάτης του e-shop?

6 Analytics

8 e-satisfaction powers the road to success! Step 1 5 integration in the e-shop Step 2 Questions and questionnaires asking visitors and customers Step 3 e-shops improve the experience of the customers

9 Helicopter view μιας online αγοράς Stage 1 Browsing the e-shop Stage 2 Successful Checkout Stage 3 Product Delivery

10 While Browsing Ο επισκέπτης μπορεί να πει την άποψη του όσο βλέπει το e-shop

11 Μετά το Checkout Ο πελάτης ολοκληρώνει τη παραγγελία και βαθμολογεί την εμπειρία του

12 Μετά την Παραλαβή 1 Ο πελάτης λαμβάνει ένα e- mail μετά την παραλαβή 2 Το τον καλεί να πεί την άποψη του 3 Ο πελάτης βαθμολογεί τη συνολική εμπειρία του

13 e-shops and customers love e-satisfaction! 70 e-shops χρησιμοποιούν το e-satisfaction and many more... Πάνω από % Απαντήσεις Χρηστών Μέσο response rate

14 The journey of an online customer CSAT Scores Stage 1 Browsing the e-shop Stage 2 Successful Checkout Stage 3 Product Delivery 7,34/10 8,78/10 8,72/10 CSAT Score Πόσο ικανοποιημένος/-η είστε από το e-shop μας

15 Μια σκληρή πραγματικότητα! 18% Των πελατών που μόλις αγόρασαν είπαν ότι δεν είναι χαρούμενοι από το e-shop από το οποίο έκαναν την αγορά!* *Πηγή: Απαντήσεις που έδωσαν πελάτες σε ερωτηματολόγια του e-satisfaction

16 Μια σκληρή πραγματικότητα! 18% Των πελατών που μόλις αγόρασαν είπαν ότι δεν είναι χαρούμενοι από το e-shop από το οποίο έκαναν την αγορά!* Ένα e-shop με 14 μοναδικούς πελάτες τη μέρα 162k Ετήσιος τζίρος που ΧΑΝΕΤΑΙ επειδή δεν θα αγοράσουν ξανά! *Πηγή: Απαντήσεις που έδωσαν πελάτες σε ερωτηματολόγια του e-satisfaction

17 Και τι κάνω με αυτό το feedback;

18 Και όταν τα πράγματα δεν είναι καλά...alerts!

19 Understand who your customers are Women s shoes e-shop with not known brand started with Google Search Ads and Facebook ads, splitting budget as follows: Google Search: 70% - Facebook Ads: 30% Given that most of the purchases were impulse and not scheduled, we switched the budget split as follows: Google Search: 30% - Facebook Ads: 70%

20 Act by understanding your customers e-shop είχε 44% Πελάτες που δήλωναν Neutral Πραγματοποιήθηκε mail campaign στους ουδέτερους πελάτες με μια μυστική προσφορά που ισχύει μόνο γι αυτούς Μείωση των Ουδέτερων Πελατών κατά 10%

21 Success Cases

22 Η ικανοποίηση του καταναλωτή είναι η απόλυτη προτεραιότητα!

23 Continuous Holistic User Friendly Actionable Creating delighted online customers

25 Thank you!

26 Take immediate and automated actions! 1 st step O πελάτης αξιολογεί το e-shop 2 nd step 3 rd step O πελάτης είναι Promoter Happy Unhappy Refer to a friend Κουπόνι, Like, Follow Request Call Back Send an automated alert

27 Helicopter view μιας online αγοράς Stage 1 Browsing the e-shop Stage 2 Successful Checkout Stage 3 Product Delivery

28 The journey of an online customer NPS Scores Stage 1 Browsing the e-shop Stage 2 Successful Checkout Stage 3 Product Delivery NPS Score Θα μας προτείνατε στους φίλους σας;

29 Ask the customers, they respond! Χαμηλό score σε Διαθεσιμότητα και Ποικιλία Προσθήκη νέων brands στο e-shop Διερεύνηση του awareness των χρηστών για τα φυσικά καταστήματα Από πού έμαθαν για πρώτη φορά το e-shop Σχόλια πελατών για παραλαβές λάθος προϊόντων Το χαμηλό score οφειλόταν σε έλλειψη μεγεθών στα προϊόντα Ερώτηση προς τους πελάτες για το brand που θέλουν να δουν και mail campaign στους πελάτες που το ζήτησαν Ερώτηση προς πελάτες και επισκέπτες του e- shop αν γνωρίσουν τα φυσικά καταστήματα. Εύρεση του website από το οποίο έμαθαν πρώτη φορά το e-shop και ad placement deal με αυτό το website Εντοπισμός προβλήματος στο ERP και δημιουργία Customer Service Process για τη διαχείριση του

Σχετικά έγγραφα

Measuring customer satisfaction to improve e-commerce operations. Evangelos Kotsonis, ekotsonis@e-satisfaction.gr

Measuring customer satisfaction to improve e-commerce operations Evangelos Kotsonis, ekotsonis@e-satisfaction.gr Το e-commerce στην Ελλάδα Τι μάθαμε; 1 2 3 4 Tα τρία επίπεδα του e-satisfaction Πως βελτιώνομαι;