<< Τα διαχειρίσιμα στοιχεία της εμπειρίας στο πολυτελές λιανεμπόριο και η Ικανοποίηση των millennials >>

Transcript

1 << Τα διαχειρίσιμα στοιχεία της εμπειρίας στο πολυτελές λιανεμπόριο και η Ικανοποίηση των millennials >> Ονοματεπώνυμο:Παρασκευή Αντωνοπούλου Σειρά:13 Επιβλέπουσα καθηγήτρια: Ζαρκάδα Άννα Δεκέμβριος 2016

2 Σκοπός της παρούσας έρευνας.. Η διερεύνηση των διαχειρίσιμων στοιχείων φυσικού καταστήματος πολυτελείας και η συμβολή τους στην τελική εμπειρία των millennials. Ο εντοπισμός της βαρύτητας των επιμέρους σημείων επαφής ως προγνωστικός παράγοντας ικανοποίησης στην συνολική εμπειρία του πελάτη. Η μέτρηση της ικανοποίησης και το αγοραστικό ταξίδι σε κατάστημα ειδών πολυτελείας.

3 Millennials Βιβλιογραφική ανασκόπηση (1) Η διάκριση των γενεών γίνεται βάσει της ηλικίας,της περιόδου και της ομάδας Απαρχές της γενιάς κοντά στο 80s ενώ οι νεότεροι προσδιορίζονται ότι είναι γεννηθέντες ως το 2000 / προσεγγίζεται στα 76 εκατομμύρια Η γενιά εστιάζει σε έννοιες όπως αυτές τις αξίας(value) και της ικανοποίησης(satisfaction) κατά της διάρκεια διατέλεσης των αγορών της ενώ χαρακτηρίζεται ως η πιο ιδιαίτερη ομάδα ως αναφορά την ευχαρίστηση και την μακροχρόνια προσήλωση στο brand

4 Βιβλιογραφική ανασκόπηση (2) Accenture : Millennials Εξαιρετικά πιστοί υπό την προϋπόθεση της ικανοποίησης των θέλω και των αναγκών τους και της υιοθέτησης πελατοκεντρικού προσανατολισμού της επώνυμης μάρκας. Ως γενιά πολύ μικρή προσπάθεια συναίσθημα και χρόνο στις αγορές χαμηλής ανάμειξης (low involvement purchases)ενώ αφιερώνουν περισσότερο χρόνο,προσπάθεια και συναίσθημα στις αγορές υψηλής ανάμειξης(high involvement purchases) οι οποίες είναι συσχετισμένες με το status και την εικόνα του εαυτού.

5 Βιβλιογραφική ανασκόπηση (3) Δεν εστιάζουν στην απόκτηση αγαθών πολυτελείας,επικεντρώνονται σε ιδεολογικές αξίες όπως η δέσμευση στην ελευθερία της έκφρασης,οι νέες εμπειρίες και η τεχνολογία Χαρακτηριστικά γνωρίσματα της γενιάς : αισιοδοξία,ρεαλισμός, στενή επαφή με τους γονείς,πολυπράγμονες ως άνθρωποι, κοινωνικά επαγρυπνησμένοι, ψηφιακοί αυτόχθονες, ταξιδεύουν πολύ, pop culture #socialmedia Το 46% φαίνεται να προτιμάει τη διαπροσωπική συναλλαγή σε φυσικό κατάστημα σε αντιδιαστολή με την έλλειψη αίσθησης της πολυτέλειας και της πολύ-αισθητηριακής εμπειρίας του πελάτη σε ηλεκτρονικό κατάστημα For millennials,a chocolate bar isnt just a tasty snack it must also deliver emotional rescue that s a lot of pressure to put on candy

6 Συμπεριφορά Καταναλωτή Βιβλιογραφική ανασκόπηση (4) Η πελατειακή εμπειρία ως η ανταπόκριση του πελάτη σε οποιαδήποτε επαφή με την επιχείρηση είτε αυτή είναι άμεση είτε έμμεση 3 στάδια αγοραστικής εμπειρίας Pre experience Core customer experience Post experience Οι εμπειρίες διακρίνονται σε : τυχαίες(random Experience) Προβλέψιμες (Predictable Experience) Επώνυμη εμπειρία (Branded Experience) Διαφοροποίηση & Δημιουργία Αξίας

7 Retail Βιβλιογραφική ανασκόπηση (7) **Πολυτέλεια ομορφιά και εφαρμοσμένη τέχνη σε λειτουργικά αντικείμενα Χαρακτηριστικά γνωρίσματα των πολυτελών αγαθών - υπηρεσιών υψηλή τιμολόγηση, εξαιρετική ποιότητα προϊόντος και αριστοτεχνία, αποκλειστικότητα και σε παραγωγή και διανομή, χαμηλές προωθητικές ενέργειες και διαφήμιση Προβλέψεις για άνοδο στην αγορά πολυτελών αγαθών έως το 2025 Παράγοντες συμβολής στην αλλαγή είναι διεθνοποίηση,ψηφιοποίηση αλλαγή κοινωνικό πολιτισμικών οικονομικών και πολιτικών συνθηκών των αναδυόμενων οικονομιών, μακρόδημογραφικές μετατοπίσεις,αλλαγή των τάσεων και του life style, μετατόπιση από την ανάγκη απόκτησης πραγμάτων σε αυτήν της επιζήτησης των εμπειριών

8 Μεθοδολογία Έρευνας Εξερευνητική & Περιγραφική Ποσοτική Έρευνα ( Κλειστού Τύπου ερωτήσεις με μία σωστή απάντηση,διχοτομικές ερωτήσεις,κλίμακα Αξιολόγησης Likert, Kλειστές ερωτήσεις με απαντήσεις σε κατάταξη, Κλίμακα σταθερού αθροίσματος,ερώτηση Ιεράρχισης Κατάταξης Δείγμα Ευκολίας

9 Έρευνα ΦΥΛΛΟ ΗΛΙΚΙΑ Άνδρας 11 άτομα Γυναίκα 40 άτομα Κάτω των 22 4 άτομα άτομα άτομα 33 και άνω 19 άτομα ΜΗΝΙΑΙΟ ΕΙΣΟΔΗΜΑ ΙΔΙΟΤΗΤΑ - ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ άτομα άτομα άτομα 1200 και άνω 10 άτομα Φοιτητή ς Ελεύθερος Επαγγελματίας 9 άτομα Δημόσιος Υπάλληλος Ιδιωτικός Υπάλληλος 12 άτομα 2 άτομα 19 άτομα

10 Διάφορες Η πρόσβαση στο εμπορικό ήταν εύκολη 12% 88% Ναι Όχι Πραγματοποιήσατε κάποια αγορά από το κατάστημα πολυτελείας που επισκεφτήκατε? 47% 53% Ναι Όχι

11 Διάφορες Αξιολογήστε τη συνολική εμπειρία Δεν μου άρεσε καθόλου 27% 35% 2% 36% Δεν μου άρεσε Ούτε μου άρεσε, ούτε δε μου άρεσε Μου άρεσε Μου άρεσε πολύ Δείχνω διαρκή προτίμηση σε μια συγκεκριμένη μάρκα Τίμια-Αξιόπιστη 12% 4% 20% 30% 34% Ποιοτική ως προς τα προιόνταυπηρεσίες Συνεπής στις υποσχέσεις της Όταν το προσωπικό είναι φιλικό και γνώριμο Όταν δεν έχει ελλείψεις και βρίσκω αυτό που χρειάζομαι

12 Ιεράρχηση Ποιότητα Υπηρεσιών Ποιότητα Προϊόντων Ποικιλία Προϊόντων Εσωτερικό Περιβάλλον Τιμές Προϊόντων Κανονισμός του Καταστήματος

13 Ποιότητα Υπηρεσιών- Προϊόντων 20% Να είναι πάντα ευγενικοί 40% Να καταλαβαίνουν τις ιδιαίτερες ανάγκες μου 40% Να έχουν γνώση και να απαντούν στις ερωτήσεις μου 28% Τα προϊόντα που διατίθενται στο κατάστημα να είναι υψηλής ποιότητας 40% Η εταιρία να είναι γνωστή για τα υψηλής ποιότητας προϊόντα 32% Τα προϊόντα να έχουν σπάνια ελλατώματα-ατέλειες

14 Ποικιλία Προϊόντων 38% 22% Το κατάστημα να μου προσφέρει επαρκή επιλογή προϊόντων Να έχει όλα τα προϊόντα που είχα σκοπό να αγοράσω 40% Να υπάρχουν διαθέσιμα νούμερα

15 Ποιότητα Προϊόντων Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Η εταιρία είναι γνωστή για τα υψηλής ποιότητας προϊόντα Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Τα προϊόντα έχουν σπάνια ελλατώματα ή ατέλειες Διαφωνώ Απόλυτα

16 Ποικιλία Προϊόντων Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Το κατάστημα μου προσφέρει επαρκή επιλογή προϊόντων Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Το κατάστημα είχε διαθεσιμότητα όλων των προϊόντων που είχα σκοπό να αγοράσω Διαφωνώ Απόλυτα

17 Ποικιλία Προϊόντων Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Υπάρχουν διαθέσιμα νούμερα στο κατάστημα στο οποίο επισκέφθηκα Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα

18 Ποιότητα Υπηρεσιών Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα Το προσωπικό δεν είναι ευγενικό Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ Ο υπάλληλος καταννόησε και με βοήθησε να ικανοποιήσω τις ιδιαίτερες αναγκες μου Διαφωνώ Απόλυτα

19 Ποιότητα Υπηρεσιών Συμφωνώ Απόλυτα Συμφωνώ Ούτε Συμφωνώ Ούτε Διαφωνώ Ο υπάλληλος έχει φανερή γνώσηκατάρτιση πάνω στα προιόντα τα οποία πουλά Διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα

20 Έχετε σκοπό να προτιμήσετε ξανά το κατάστημα ΝΑΙ ΌΧΙ

21 Τι θα ήθελα να αλλάξει στο κατάστημα της επώνυμης μάρκας προκειμένου να το επισκεφθώ ξανά Οι υπάλληλοι να γνωρίζουν και να παρουσιάζουν καλύτερα τα προϊόντα που πουλούν Οι υπάλληλοι να είναι πιο ευγενικοί και βοηθητικοί απέναντι μου Η εταιρία να είναι ανοιχτή σε καλά σχόλια είτε σε παράπονα μου Να επιβραβεύομαι για τις συχνές αγορές μου Να εμπλουτίσει την εμπειρία των υπηρεσιών της σε επίπεδο καταστήματος Να εμπλουτίσει τα προϊόντα της Να φέρει οικονομικότερες σειρές προϊόντων

22 Thank you!!!!