The Logic & the Magic of CX in fluid times. Άννα Καραδημητρίου Γενική Διευθύντρια Καταναλωτικών ερευνών

Transcript

1 The Logic & the Magic of CX in fluid times Άννα Καραδημητρίου Γενική Διευθύντρια Καταναλωτικών ερευνών

2 Γιατί Logic και Magic?

3 Γιατί times?

4 Και φυσικά γιατί CX?

5 Ο ορισμός του Customer Experience «Το Customer Experience είναι σημαντικότερο από το Customer Service και αυτό γιατί πρόκειται για την ολοκληρωμένη εμπειρία. Ξεκινάει όταν μαθαίνεις από έναν φίλο σου για το Amazon.com και ολοκληρώνεται όταν λάβεις την παραγγελία σου και την ανοίξεις.» Jeff Bezos CEO Amazon

6 Η έρευνα Πρωτοποριακή Με δική μας πρωτοβουλία Εστιάζει στις εμπειρίες πελατών, across industries & touchpoints

7 και γιατί την κάναμε; Με την συμμετοχή σας θα μας βοηθήσετε να «φέρουμε στο φως» τη σημερινή κατάσταση, και μαζί να οδηγήσουμε τις εταιρείες να προσφέρουν σε σας και σε όλους τους Έλληνες καταναλωτές τις εμπειρίες που μας αξίζουν!

8 Η έρευνα Focus Online Panel Γενικό κοινό (18+ σύνολο Ελλάδας) Ξεκίνησε στις 22 Νοεμβρίου 2015 Σε καθημερινή βάση «μέση ημέρα» completes εμπειρίες Και είναι μόνο η αρχή!

9 Εμπειρίες & επαφές με εταιρίες & οργανισμούς Any reason Any direction (proactive vs. reactive) # επαφών + 4 απλές ερωτήσεις Touch point Σύσταση Συναίσθημα Σχόλια

10 Πως κινείται ο fluid σημερινός καταναλωτής; Super Market & διατροφή Χώροι αναψυχής Εκπαίδευση & χόμπι Καλλυντικά είδη Ιατρικές Υπ. Τραπεζικές Υπ. Είδη & Υπηρ.Αυτοκινήτου Αγορά Αυτοκινήτου Έπιπλα Διακοπές & Ταξίδια Gadgets Μόδα Κρατικές Υπ. Τηλεπικοινωνίες

11 Με ποιους κλάδους ερχόμαστε σε επαφή στην μέση ημέρα; % Σ/Μ & Διατροφή Εστίαση/Αναψυχή Τραπεζικές Υπ. Εκπαίδευση/Χόμπι Ένδυση/Υπόδυση Technology/Gadgets Τηλεπικοινωνίες Αυτοκίνητο Κρατικές Υπ. Υπ.Υγείας Καλλυντικά/Αισθητι Είδη σπιτιού Διακοπές/Ταξίδια

12 2 εμπειρίες ανεξαρτήτως κλάδου #Αριθμός εμπειριών πελάτη στην μέση ημέρα 1,8 2, : 2,2 55+: 1,8 Δευτέρα Week days 1,9 2,5 Week ends 2,0

13 Και με ποιον τρόπο Bricks & Mortar 68% Call 8% Digital 22% (Κυριακή 38%) Pro-Active 95% Re-Active 5%

14 Όχι όμως με τον ίδιο τρόπο ανά κλάδο % Σ/Μ & Διατροφή Bricks & Mortar 92 Αυτοκίνητο 89 Εστίαση/Αναψυχή 89 Εκπαίδευση/Χόμπι 84 B&M Υπ.Υγείας Call Κρατικές Υπ Digital

15 Όχι όμως με τον ίδιο τρόπο ανά κλάδο % Digital takes the lead Τεχνολογία & Gadgets Διακοπές/Ταξίδια Είδη Σπιτιού/Συσκευές B&M Ένδυση/Υπόδηση Call Καλλυντικά/Αισθητική Digital

16 Όχι όμως με τον ίδιο τρόπο ανά κλάδο % Multi channel Τηλεπικοινωνίες F2F Τραπεζικά/Ασφαλιστικά Call Online

17 Προσθέτοντας τη διάσταση του χρόνου & εστιάζοντας σε κλάδους

18 Εντοπίζονται patterns! Ένδυση Υπόδηση Τεχνολογία & Gadget Καθημερινές Σάββατο Κυριακή Κυριακή Καθημερινές Κρατικές Υπηρεσίες Δευτέρα Τρίτη Τετάρτη

19 Περνώντας στην αξιολόγηση των εμπειριών

20 Πρόθεση σύστασης της κάθε εμπειρίας NPS +8% Στο σύνολο των επαφών: 28% 36% Detractors (0-6) Promoters (9-10) 36% Passives (7-8)

21 Η πρόθεση σύστασης (nps) διαφοροποιείται με το προφίλ Άνδρες: +5.5 Γυναίκες: +10, : -7,8

22 Εκπαίδευση Hobbies Και φυσικά ανά κλάδο +34% Εστίαση αναψυχή Διακοπές ταξίδια Αυτοκί νητο Υπ. Υγείας ΣΜ/ Διατροφή Ένδυση Υπόδηση Καλλυντικά & Αισθητική Technology & Gadgets Είδη & Συσκευές σπιτιού Προϊόντα & Υπηρεσίες Κρατικές Υπ. Τηλεπικοινωνιών -36%

23 Ενώ, αλλάζει δραματικά ανάλογα με : Touchpoints: B&M: +13% Call: -22% Digital: +7% Pro- Active +9% Κατεύθυνση: Re- Active -26%

24 Οι αλλαγές ανά touch point με άλλα λόγια : Μου φτιάχνουν τη διάθεση οι υπάλληλοι, για αυτό ψωνίζω τον το πρωινό καφέ μου από εκεί! Γρήγορη πλοήγηση στο e shop, μεγάλη ποικιλία, κουπόνι έκπτωσης, εύκολη αγορά, ευχάριστη εμπειρία Παρότι δεν μπόρεσα να λάβω την εξυπηρέτηση που επιθυμούσα, ενθουσιάστηκα με τη συμπεριφορά & το ενδιαφέρον του! User friendly website, easy shopping from my couch, trusting company Οι υπάλληλοι που καλούν για πωλήσεις είναι επίμονοι και καταπιεστικοί. Αποτέλεσμα ακόμα και να συμφέρει η υπηρεσία να αρνούμαι να την αγοράσω.

25 Τι χτίζει. και τι γκρεμίζει το CX;

26 25 % Logic 75% Magic

27 Detractors Promoters Τίποτα ιδιαίτερο Απάθεια Passives Εμπιστοσύνη Ενθουσιασμός Δυσαρέσκεια Ενόχληση Τίποτα Ασφάλεια απάθεια Απογοήτευση Θετική έκπληξη Ευχαρίστηση Με ξεπετάνε Φροντίδα Αδιαφορία Ικανοποίηση

28 Στο δια ταύτα, 40% έχει συστήσει στην πράξη κάποιο κλάδο στη «μέση μέρα»

29 Με έμφαση Εστίαση/Αναψυχή 10 Σ/Μ & Διατροφή 10 λίγο Ένδυση/Υπόδυση Technology/Gadgets 7 7 περισσότερο Διακοπές/Ταξίδια Καλλυντικά/Αισθητι 5 6 στα «θέλω» Υπ.Υγείας 5 Τραπεζικές Υπ. 4 Εκπαίδευση/Χόμπι 4 Τηλεπικοινωνίες Είδη σπιτιού 4 4.παρά στα Αυτοκίνητο 3 «πρέπει» Κρατικές Υπ. 2

30 Γιατί τελικά Human Experience!

31 The Logic & the Magic of CX in fluid times Ευχαριστώ Πολύ! Άννα Καραδημητρίου Γενική Διευθύντρια Καταναλωτικών ερευνών