ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ TELEVOTING

Transcript

1 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ TELEVOTING

2 0α. Επιλέξτε από τις 10 μεγαλύτερες πόλεις της Ελλάδaς (ο Πειραιάς συγχωνεύθηκε στην Αθήνα), ποιες είναι κατά τη γνώμη σας οι ωραιότερες (επιτρέπονται μέχρι 4 απαντήσεις) 1. Αθήνα ( ) 2. Θεσσαλονίκη ( ) 3. Πάτρα ( ) 4. Λάρισα ( ) 5. Ηράκλειο ( ) 6. Βόλος ( ) 7. Ιωάννινα (65.000) 8. Τρίκαλα (62.000) 9. Χαλκίδα (59.000) 0. Αλεξανδρούπολη (58.000)

3 0α. Επιλέξτε από τις 10 μεγαλύτερες πόλεις της Ελλάδaς (ο Πειραιάς συγχωνεύθηκε στην Αθήνα), ποιες είναι κατά τη γνώμη σας οι ωραιότερες (επιτρέπονται μέχρι 4 απαντήσεις) 0:00 35% 30% 28% 28% 27% 17% 5% 7% 12% 8%

4 0β. Παρακάτω παρατίθενται 5 ζεύγη ερωτήσεων που αφορούν στους κορυφαίους Έλληνες του 20 ου αιώνα σε κάθε χώρο δραστηριότητας. Επιλέξτε έναν ανά χώρο, δηλαδή επιτρέπονται 5 απαντήσεις, μία ανά ζεύγος (1 ή 2, 3 ή 4, 5 ή 6, 7 ή 8, 9 ή 0) 1. Στο χώρο της μουσικής: Μάνος Χατζιδάκις 2. Στο χώρο της μουσικής: Μίκης Θεοδωράκης 3. Στο χώρο της ποίησης: Γιώργος Σεφέρης 4. Στο χώρο της ποίησης: Οδυσσέας Ελύτης 5. Στο χώρο του τραγουδιού: Στέλιος Καζαντζίδης 6. Στο χώρο του τραγουδιού: Γρηγόρης Μπιθικώτσης 7. Στο χώρο των επιχειρήσεων: Αριστοτέλης Ωνάσης 8. Στο χώρο των επιχειρήσεων: Σταύρος Νιάρχος 9. Στο χώρο του αθλητισμού: Νίκος Γκάλης 0. Στο χώρο του αθλητισμού: Πύρρος Δήμας

5 0β. Παρακάτω παρατίθενται 5 ζεύγη ερωτήσεων που αφορούν στους κορυφαίους Έλληνες του 20 ου αιώνα σε κάθε χώρο δραστηριότητας. Επιλέξτε έναν ανά χώρο, δηλαδή επιτρέπονται 5 απαντήσεις, μία ανά ζεύγος (1 ή 2, 3 ή 4, 5 ή 6, 7 ή 8, 9 ή 0) 0:00 78% 59% 56% 49% 66% 29% 36% 41% 23% 7%

6 1. Παρατίθενται 5 ζεύγη ερωτήσεων που αφορούν οργανογραμματικά σε θέματα του order processing. Επιλέξτε σε κάθε ζεύγος την απάντηση με την οποία συμφωνείτε. Επιτρέπονται 5 απαντήσεις, μία ανά ζεύγος (1 ή 2, 3 ή 4, 5 ή 6, 7 ή 8, 9 ή 0) 1. Η Δ/νση Πωλήσεων με τους πωλητές της είναι υπεύθυνη για τη λήψη της παραγγελίας (παραγγελιοληψία) 2. Η Δ/νση Πωλήσεων με τους πωλητές της κάνει τις συμφωνίες με τους πελάτες και η παραγγελιοληψία ανήκει στο Supply Chain (Εφοδιαστική) 3. Το Credit Control ανήκει καθ ολοκλήρου στην Οικονομική Δ/νση 4. Η Οικονομική Δ/νση ορίζει τα όρια του credit και το Supply Chain (Εφοδιαστική) τα εφαρμόζει στις εισερχόμενες παραγγελίες 5. Το Customer Service ανήκει στις πωλήσεις 6. Το Customer Service ανήκει στο Supply Chain (Εφοδιαστική) 7. Το Merchandising ανήκει στις πωλήσεις 8. Το Merchandising ανήκει στο Supply Chain (Εφοδιαστική) που έχει την ευθύνη end to end μέχρι την πλήρωση του ραφιού 9. Η είσπραξη των οφειλών πελατών είναι ευθύνη της Οικονομικής Δ/νσης 0. Η Οικονομική Δ/νση εισπράττει μόνο από τους πελάτες που έχουν συμφωνία και γίνεται διακανονισμός. Την ευθύνη των λοιπών εισπράξεων από πελάτες που η πληρωμή συνδέεται με συγκεκριμένη παραγγελία την έχει το Supply Chain (Εφοδιαστική)

7 1. Παρατίθενται 5 ζεύγη ερωτήσεων που αφορούν οργανογραμματικά σε θέματα του order processing. Επιλέξτε σε κάθε ζεύγος την απάντηση με την οποία συμφωνείτε. Επιτρέπονται 5 απαντήσεις, μία ανά ζεύγος (1 ή 2, 3 ή 4, 5 ή 6, 7 ή 8, 9 ή 0) 0:00 75% 78% 85% 50% 50% 53% 43% 22% 22% 13%

8 2. Αξιολογήστε κατά προτεραιότητα τις αρμοδιότητες που πρέπει να έχει ένα τμήμα Customer Service που ανήκει στη Δ/νση Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Επιλέξτε μέχρι 6 απαντήσεις, τις κυριότερες κατά τη γνώμη σας αρμοδιότητες 1. Χειρισμός των back orders των πελατών 2. Χειρισμός των προβλημάτων παράδοσης των παραγγελιών στους πελάτες (customers) 3. Χειρισμός των προβλημάτων χρήσης των προϊόντων από τους καταναλωτές (consumers) 4. Πληροφόρηση για το status εκτέλεσης της παραγγελίας (IOD/POD) 5. Είσπραξη των χρημάτων από τους πελάτες, όταν οι εισπράξεις συνδέονται με την παράδοση της παραγγελίας στον πελάτη 6. Συντονισμός δρομολόγησης πωλητών, διανομέων και merchandisers 7. Συντονισμός της παραλαβής των επιστροφών από τους πελάτες 8. Έκδοση των πιστωτικών παραστατικών για τις επιστροφές από τους πελάτες 9. Παραγωγή των δεικτών (KPIs) για το order processing (εκτέλεση της παραγγελίας) 0. Διαμόρφωση του καναλιού P/L δηλαδή του logistics cost εξυπηρέτησης κάθε πελάτη

9 2. Αξιολογήστε κατά προτεραιότητα τις αρμοδιότητες που πρέπει να έχει ένα τμήμα Customer Service που ανήκει στη Δ/νση Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Επιλέξτε μέχρι 6 απαντήσεις, τις κυριότερες κατά τη γνώμη σας αρμοδιότητες 0:00 77% 77% 64% 68% 65% 42% 35% 39% 33% 22%

10 3. Είστε ο Logistics manager της εταιρείας Χ, που σήμερα έχετε τα logistics σας εντός με κόστος /έτος και κάνετε bid για να τα δώσετε εκτός. Συγκεντρώνετε 10 προσφορές που παρουσιάζονται παρακάτω. Για κάθε προσφορά παρουσιάζεται το κόστος και ο δείκτης Perfect Order που σας υπόσχονται (θεωρείστε ότι ο δείκτης αυτός θα επιτευχθεί). Ποιον 3PL θα επιλέγατε; Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση 1. Προμηθευτής Α. Κόστος Δείκτης Perfect Order 99% 2. Προμηθευτής B. Κόστος Δείκτης Perfect Order 98% 3. Προμηθευτής Γ. Κόστος Δείκτης Perfect Order 97% 4. Προμηθευτής Δ. Κόστος Δείκτης Perfect Order 96% 5. Προμηθευτής Ε. Κόστος Δείκτης Perfect Order 95% 6. Προμηθευτής ΣΤ. Κόστος Δείκτης Perfect Order 94% 7. Προμηθευτής Ζ. Κόστος Δείκτης Perfect Order 93% 8. Προμηθευτής Η. Κόστος Δείκτης Perfect Order 92% 9. Προμηθευτής Θ. Κόστος Δείκτης Perfect Order 91% 0. Προμηθευτής Ι. Κόστος Δείκτης Perfect Order 90%

11 3. Είστε ο Logistics manager της εταιρείας Χ, που σήμερα έχετε τα logistics σας εντός με κόστος /έτος και κάνετε bid για να τα δώσετε εκτός. Συγκεντρώνετε 10 προσφορές που παρουσιάζονται παρακάτω. Για κάθε προσφορά παρουσιάζεται το κόστος και ο δείκτης Perfect Order που σας υπόσχονται (θεωρείστε ότι ο δείκτης αυτός θα επιτευχθεί). Ποιον 3PL θα επιλέγατε; Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση 0:00 21% 17% 14% 16% 18% 3% 4% 3% 4% 0%

12 4. Από τους παρακάτω δείκτες που αξιολογούν το order processing, επιλέξτε τους κατά τη γνώμη σας 6 κυριότερους. Επιτρέπονται μέχρι 6 απαντήσεις 1. On time, δηλ. ποσοστό παραγγελιών που παραδόθηκαν εντός του συμφωνημένου χρόνου παράδοσης της παραγγελίας 2. Πληρότητα παραγγελίας (in full), δηλ. ποσοστό των ποσοτήτων που παραδόθηκαν στον πελάτη (είτε με την πρώτη είτε με τις επαναληπτικές παραγγελίες) σε σχέση με τις ποσότητες που παράγγειλε 3. Ποσοστό back orders, δηλ. ποσοστό των ποσοτήτων που παραδίνονται στον πελάτη κατά την πρώτη εκτέλεση της παραγγελίας σε σχέση με τις ποσότητες που παράγγειλε 4. Ορθότητα εκτέλεσης της παραγγελίας, δηλ. ποσοστό των ποσοτήτων που παραδόθηκαν στον πελάτη και είναι ό,τι ακριβώς αναγράφει το δελτίο αποστολής και όχι λανθασμένες σε σχέση με τις ποσότητες που γράφει το δελτίο αποστολής 5. Ποιότητα εκτέλεσης της παραγγελίας, δηλ. ποσοστό των ποσοτήτων που παραδόθηκαν στον πελάτη σε καλή ποιοτικά κατάσταση, όπως ορίζουν τα ποιοτικά standards της εταιρείας και χωρίς ποιοτικά προβλήματα σε σχέση με τις συνολικές ποσότητες του δελτίου αποστολής 6. Ποσοστό επιτυχών εισπράξεων, δηλ. ποσοστό των χρημάτων που εισπράχθηκαν κατά την παράδοση των παραγγελιών σε σχέση με τα χρήματα που είχαν προγραμματιστεί να εισπραχθούν 7. Ταχύτητα επιστροφής αντικαταβολών & άλλων εισπράξεων, δηλ. μέσος χρόνος που μεσολαβεί από την είσπραξη της αντικαταβολής ή άλλης είσπραξης, μέχρι αυτές να εμφανισθούν στο ταμείο της εταιρείας σε σχέση με τον προγραμματισμένο αντίστοιχο χρόνο 8. Μέσος χρόνος παραλαβής επιστροφών, δηλ. μέσος χρόνος που μεσολαβεί από τη στιγμή που υλοποιείται το logistics για παραλαβή μιας επιστροφής μέχρι αυτή να εμφανισθεί στο απόθεμα της εταιρείας σε σχέση με τον προγραμματισμένο αντίστοιχο χρόνο 9. Μέσος χρόνος διαλογής των επιστροφών, δηλ. μέσος χρόνος που μεσολαβεί από τη στιγμή εισόδου των επιστροφών στην αποθήκη, μέχρι να γίνει η διαλογή τους και να εμφανιστούν αυτές στο υγιές ή στο προς καταστροφή απόθεμα της εταιρείας, σε σχέση με τον προγραμματισμένο αντίστοιχο χρόνο 0. Κάποιος άλλος δείκτης που εσείς θεωρείτε σημαντικό και δεν συμπεριλαμβάνεται στους παραπάνω 9 δείκτες

13 4. Από τους παρακάτω δείκτες που αξιολογούν το order processing, επιλέξτε τους κατά τη γνώμη σας 6 κυριότερους. Επιτρέπονται μέχρι 6 απαντήσεις 0:30 96% 81% 90% 76% 48% 45% 30% 48% 36% 9%

14 5. Εφαρμόζετε κάποια από τις παρακάτω πολιτικές κατά τη φάση της παραγγελιοληψίας; Επιτρέπονται μέχρι και 10 απαντήσεις 1. Χρονικό όριο (cut off) εισόδου παραγγελιών, δηλ. όσες παραγγελίες έρθουν μέχρι εκείνη τη χρονική στιγμή θα παραδοθούν εντός του συμφωνημένου χρονικού περιθωρίου (π.χ. επόμενη μέρα) και οι υπόλοιπες με χρονική καθυστέρηση μιας μέρας 2. Χρονικό όριο εισόδου συμπληρωματικών παραγγελιών, δηλ. όριο μέχρι το οποίο η συμπληρωματική παραγγελία ενσωματώνεται στην κύρια αρχική παραγγελία, άλλως θεωρείται νέα παραγγελία και ακολουθεί το δρόμο της (και τους αντίστοιχους όρους) 3. Περιορισμός του αριθμού των συμπληρωματικών παραγγελιών που μπορεί να βάλει ο πελάτης μέσα σε μια μέρα 4. Συμφωνημένη πολιτική και όρια back orders για αυτόνομη εκτέλεσή τους, αλλιώς ενσωμάτωση στην επόμενη νέα παραγγελία ή επαναπαραγγελία τους 5. Minimum order για εκτέλεση της παραγγελίας 6. Πιστωτικά όρια εντός των οποίων πρέπει να βρίσκεται ο πελάτης για να εκτελεστεί η παραγγελία του (εξαιρέσεις επιτρέπονται μόνο κατόπιν ειδικής εντολής από τα τμήματα sales και finance) 7. Προτεραιότητες πελατών κατά την εκτέλεση της παραγγελίας σε σχέση με το διατιθέμενο stock, δηλαδή σε περιπτώσεις ελλείψεων στο stock control, ποιοι πελάτες κατά προτεραιότητα θα εξυπηρετηθούν ή βάσει ποιων κανόνων θα γίνει η κατανομή του διαθέσιμου stock 8. Συμφωνημένη πολιτική για χρεώσεις σε περιπτώσεις αδυναμίας παράδοσης της παραγγελίας με ευθύνη του πελάτη 9. Συμφωνημένη πολιτική για χειρισμό των παλετών που συνοδεύουν την παραγγελία και χρέωση σε περίπτωση διαφορών 0. Συμφωνημένη πολιτική για τις επιστροφές που δικαιούται ο πελάτης να επιστρέψει στην εταιρεία (πότε, σε τι ύψος κ.λπ.)

15 5. Εφαρμόζετε κάποια από τις παρακάτω πολιτικές κατά τη φάση της παραγγελιοληψίας; Επιτρέπονται μέχρι και 10 απαντήσεις 0:30 83% 66% 63% 39% 53% 41% 48% 17% 28% 25%

16 Β ΕΝΟΤΗΤΑ

17 6. Μέσα σε μία χρονιά πόσες φορές επανατακτοποιείτε την picking area σας; Αναφερόμαστε σε ουσιαστικές ανατακτοποιήσεις που αλλάζουν θέσεις τουλάχιστον στο 10-20% των κωδικών και όχι σε μικροτροποποιήσεις π.χ. προσθήκης ενός νέου κωδικού, ή αλλαγής θέσεων 2-3 κωδικών. Επιτρέπεται 1 απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει περισσότερο αυτό που συμβαίνει στην αποθήκη σας φορά 2. 2 φορές 3. 3 φορές 4. 4 φορές 5. 6 φορές φορές 7. Συνεχώς (περισσότερο από 12 φορές) 8. Καμία φορά

18 6. Μέσα σε μία χρονιά πόσες φορές επανατακτοποιείτε την picking area σας; Αναφερόμαστε σε ουσιαστικές ανατακτοποιήσεις που αλλάζουν θέσεις τουλάχιστον στο 10-20% των κωδικών και όχι σε μικροτροποποιήσεις π.χ. προσθήκης ενός νέου κωδικού, ή αλλαγής θέσεων 2-3 κωδικών. Επιτρέπεται 1 απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει περισσότερο αυτό που συμβαίνει στην αποθήκη σας. 0:00 29% 18% 14% 11% 11% 5% 6% 6%

19 7. Ποια μεθοδολογία τεχνολογίας χρησιμοποιείτε κατά την εκτέλεση του picking στην αποθήκη σας; Επιτρέπονται όσες απαντήσεις θέλετε, αν χρησιμοποιείτε παράλληλα περισσότερες της μίας μεθοδολογίες 1. Χρησιμοποιείτε το χαρτί της παραγγελίας όπως ήρθε από το τμήμα πωλήσεων 2. Χρησιμοποιείτε χάρτινο picking list από το WMS ή το ERP που αναφέρει το location που βρίσκεται ο κωδικός 3. Χρησιμοποιείτε RF τερματικό όπου εκεί βλέπει ο εργαζόμενος το picking list 4. Χρησιμοποιείτε χάρτινο picking list για καθοδήγηση του εργαζόμενου με παράλληλο RF όπου σκανάρει ο εργαζόμενος τι πήρε 5. Χρησιμοποιείτε voice picking (ακουστικά) 6. Χρησιμοποιείτε vision picking (γυαλιά) 7. Χρησιμοποιείτε σύστημα pick to light 8. Χρησιμοποιείτε σύστημα goods to man 9. Χρησιμοποιείτε σύστημα pick to cart (καροτσάκι με φωτάκια) για πολλαπλή εκτέλεση παραγγελίας 0. Χρησιμοποιείτε κάποια άλλη τεχνολογία - μεθοδολογία

20 7. Ποια μεθοδολογία τεχνολογίας χρησιμοποιείτε κατά την εκτέλεση του picking στην αποθήκη σας; Επιτρέπονται όσες απαντήσεις θέλετε, αν χρησιμοποιείτε παράλληλα περισσότερες της μίας μεθοδολογίες 0:00 51% 46% 42% 17% 10% 1% 7% 4% 6% 9%

21 8. Ποιο οργανωτικό σχήμα από τα παρακάτω προσεγγίζει περισσότερο τον τρόπο με τον οποίο οργανώνετε το picking των παραγγελιών σας; Επιτρέπονται όσες απαντήσεις θέλετε, εάν χρησιμοποιείτε παράλληλα περισσότερα του ενός οργανωτικά σχήματα. 1. Το picking γίνεται για κάθε παραγγελία χωριστά με τη σειρά με την οποία έρχονται στην αποθήκη, μία ανά εργαζόμενο 2. Γίνεται γκρουπάρισμα παραγγελιών αναλόγως μεγέθους, ώστε στις μικρές να γίνεται πολλαπλό picking (ένας εργαζόμενος αναλαμβάνει δύο και περισσότερες παραγγελίες ταυτόχρονα) 3. Ο προϊστάμενος με κάποιο σύστημα (π.χ. κουτιά Henjuka ή βάσει εμπειρίας του κ.λπ.) μοιράζει τις παραγγελίες στους εργαζόμενους, με στόχο τη δίκαιη ισοκατανομή και να μην παίρνει άλλος όλες τις παραγωγικές μεγάλες και άλλος τις αντιπαραγωγικές μικρές παραγγελίες 4. Το picking γίνεται σε κύματα, δηλ. συγκεντρώνεται ένα group παραγγελιών (με γεωγραφική ή άλλη ενότητα) και εκτελούνται κατά προτεραιότητα 5. Γίνεται συγκεντρωτικό picking, δηλ. αθροίζονται οι ποσότητες για ένα group παραγγελιών και συλλέγονται μαζικά αυτές, απλώνονται σε νέες θέσεις picking όπου αρχίζει η εκτέλεση μίας μίας παραγγελίας 6. Γίνεται picking ζώνης, δηλ. η αποθήκη έχει χωριστεί σε ζώνες, ο εργαζόμενος αναλαμβάνει το μέρος της picking list που αντιστοιχεί στη ζώνη του και αυτές ενοποιούνται στη ράμπα

22 8. Ποιο οργανωτικό σχήμα από τα παρακάτω προσεγγίζει περισσότερο τον τρόπο με τον οποίο οργανώνετε το picking των παραγγελιών σας; Επιτρέπονται όσες απαντήσεις θέλετε, εάν χρησιμοποιείτε παράλληλα περισσότερα του ενός οργανωτικά σχήματα. 0:00 47% 45% 36% 32% 21% 14%

23 9. Ζητάμε benchmarking για την παραγωγικότητα στην αποθήκη. Σε αυτή την ερώτηση ζητάμε να απαντήσετε εάν έχετε «box picking» στην αποθήκη, δηλ. picking κιβωτίου και μόνο για αυτό. Προφανώς η παραγωγικότητα επηρεάζεται από το δείκτη «μέσος αριθμός κιβωτίων ανά γραμμή». Θεωρούμε αν η γραμμή έχει πάνω από 5 κιβώτια είναι 2 γραμμές, πάνω από 10 κιβώτια 3 γραμμές κ.ο.κ. Το picking full παλετών δεν προσμετράται. Πόσες γραμμές κατά μέσο όρο συλλέγει ένας εργαζόμενος στην αποθήκη που κάνει μόνο picking (όχι checking, όχι packing). Επιτρέπεται μία απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει καλύτερα το εργασιακό σας περιβάλλον γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές 0. πάνω από 4000

24 9. Ζητάμε benchmarking για την παραγωγικότητα στην αποθήκη. Σε αυτή την ερώτηση ζητάμε να απαντήσετε εάν έχετε «box picking» στην αποθήκη, δηλ. picking κιβωτίου και μόνο για αυτό. Προφανώς η παραγωγικότητα επηρεάζεται από το δείκτη «μέσος αριθμός κιβωτίων ανά γραμμή». Θεωρούμε αν η γραμμή έχει πάνω από 5 κιβώτια είναι 2 γραμμές, πάνω από 10 κιβώτια 3 γραμμές κ.ο.κ. Το picking full παλετών δεν προσμετράται. Πόσες γραμμές κατά μέσο όρο συλλέγει ένας εργαζόμενος στην αποθήκη που κάνει μόνο picking (όχι checking, όχι packing). Επιτρέπεται μία απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει καλύτερα το εργασιακό σας περιβάλλον 0:00 20% 18% 22% 12% 8% 10% 2% 4% 2% 4%

25 10. Ζητάμε benchmarking για την παραγωγικότητα στην αποθήκη. Σε αυτή την ερώτηση ζητάμε να απαντήσετε εάν έχετε «micropicking» στην αποθήκη δηλ. τεμαχιακό picking και μόνο για αυτό. Πόσες γραμμές κατά μέσο όρο συλλέγει ένας εργαζόμενος στην αποθήκη που κάνει μόνο picking (όχι checking, όχι packing). Επιτρέπεται μία απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει καλύτερα το εργασιακό σας περιβάλλον γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές γραμμές 0. πάνω από 4000 γραμμές

26 10. Ζητάμε benchmarking για την παραγωγικότητα στην αποθήκη. Σε αυτή την ερώτηση ζητάμε να απαντήσετε εάν έχετε «micropicking» στην αποθήκη δηλ. τεμαχιακό picking και μόνο για αυτό. Πόσες γραμμές κατά μέσο όρο συλλέγει ένας εργαζόμενος στην αποθήκη που κάνει μόνο picking (όχι checking, όχι packing). Επιτρέπεται μία απάντηση, αυτή που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει καλύτερα το εργασιακό σας περιβάλλον 0:30 16% 14% 14% 16% 10% 10% 6% 4% 6% 6%

27 Γ ΕΝΟΤΗΤΑ

28 11. Ποιες πληροφορίες κατά προτεραιότητα ζητάτε να σας παρέχει ένα σύστημα POD/IOD; Επιλέξτε μέχρι 6 πληροφορίες, κατά τη γνώμη σας τις σημαντικότερες. Επιτρέπονται μέχρι 6 απαντήσεις. 1. Ημέρα και ώρα παράδοσης (ηλεκτρονικά συλλεγόμενη και όχι κατά δήλωση) 2. Τόπο παράδοσης (επιβεβαιωμένη ηλεκτρονικά π.χ. με GPS και όχι κατά δήλωση) 3. Άτομο που παρέλαβε την παραγγελία 4. Αν εισπράχθηκαν χρήματα/αξιόγραφα, πόσα και τι μορφής 5. Αν έγινε επιτόπου έλεγχος παραλαβής ή έγινε απλή καταμέτρηση και επιφύλαξη παραλαβής 6. Αν αφέθηκαν στον πελάτη παλέτες, αν πάρθηκαν πίσω επιστρεφόμενες παλέτες και πόσες (ισοζύγιο παλετών) 7. Αν πάρθηκαν πίσω επιστροφές από τον πελάτη ή τυχόν άρνηση παραλαβής 8. Αν ο πελάτης εξέφρασε παράπονα για την εκτέλεση της παραγγελίας (λάθος προϊόντα, ποιοτική κατάσταση προϊόντων, συσκευασία αποστολής κ.λπ.) 9. Ποιος ήταν αυτός που παρέδωσε την παραγγελία (άτομο-οδηγός, πρακτορείο που ανήκει, αριθμός πινακίδας μεταφορικού μέσου) 0. Κάποια άλλη πληροφορία που εσείς θεωρείτε σημαντική και δεν περιλαμβάνεται στην παραπάνω λίστα

29 11. Ποιες πληροφορίες κατά προτεραιότητα ζητάτε να σας παρέχει ένα σύστημα POD/IOD; Επιλέξτε μέχρι 6 πληροφορίες, κατά τη γνώμη σας τις σημαντικότερες. Επιτρέπονται μέχρι 6 απαντήσεις. 0:00 92% 71% 69% 56% 54% 52% 60% 33% 40% 4%

30 12. Ποια είναι κατά τη γνώμη σας τα ανεκτά χρονικά όρια σε ένα σύστημα POD/IOD εντός των οποίων πρέπει να πληροφορηθεί ο αποστολέας την παράδοση της παραγγελίας του και τα σχετικά στοιχεία; Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση. 1. Μηδενικά. Να υπάρχει real time ενημέρωση, την ώρα της παράδοσης 2. Την ίδια ημέρα που έγινε η παράδοση 3. Με φάση μίας ημέρας, δηλαδή μέχρι την επομένη της ημέρας που έγινε η παράδοση 4. Μέχρι δύο ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα 5. Μέχρι τρεις ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα 6. Μέχρι τέσσερις ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα 7. Μέχρι πέντε ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα 8. Μέχρι έξι ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα 9. Μέχρι επτά ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα (δηλ. maximum εντός της εβδομάδας) 0. Μέχρι τριάντα ημέρες, από την ημέρα που έγινε η παράδοση, μέχρι την πληροφόρηση του αποστολέα (δηλ. maximum εντός ενός μήνα)

31 12. Ποια είναι κατά τη γνώμη σας τα ανεκτά χρονικά όρια σε ένα σύστημα POD/IOD εντός των οποίων πρέπει να πληροφορηθεί ο αποστολέας την παράδοση της παραγγελίας του και τα σχετικά στοιχεία; Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση. 0:00 47% 25% 22% 2% 2% 0% 0% 0% 2% 0%

32 13. Ζητάμε benchmark για τη στελέχωση ενός τμήματος customer service και το συνδέουμε με τον αριθμό των εκτελούμενων παραγγελιών κατά μέσο όρο ανά ημέρα. Επιλέξτε μία από τις παρακάτω απαντήσεις με βάση την εμπειρία σας. Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση. 1. Ένα άτομο για περίπου κάθε 0 25 παραγγελίες 2. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 3. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 4. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 5. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 6. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 7. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 8. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 9. Ένα άτομο για περίπου κάθε παραγγελίες 0. Ένα άτομο για πάνω από 500 παραγγελίες

33 13. Ζητάμε benchmark για τη στελέχωση ενός τμήματος customer service και το συνδέουμε με τον αριθμό των εκτελούμενων παραγγελιών κατά μέσο όρο ανά ημέρα. Επιλέξτε μία από τις παρακάτω απαντήσεις με βάση την εμπειρία σας. Επιτρέπεται μόνο 1 απάντηση. 0:00 25% 17% 17% 15% 10% 6% 6% 0% 2% 2%

34 14. Παίρνει ο πελάτης το τμήμα customer service για κάποιο πρόβλημα που είχε κατά την παράδοση της παραγγελίας του. Τι από τα παρακάτω ισχύει στην επιχείρησή σας; Επιλέξτε αυτό που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει περισσότερο σε αυτό που πραγματικά συμβαίνει. Επιτρέπεται 1 απάντηση. 1. Δεν υπάρχει τμήμα customer service. Απαντά το τηλεφωνικό κέντρο, που καταγράφει το πρόβλημα και προσπαθεί να βρει κάποιον υπεύθυνο ανάλογα με το πρόβλημα (ποιοτικό έλεγχο, logistics, sales) για να απαντήσει στον πελάτη 2. Δεν υπάρχει τμήμα customer service. Απαντά το τηλεφωνικό κέντρο που προωθεί την κλήση στον πωλητή που χειρίζεται τον πελάτη για να απαντήσει 3. Υπάρχει τμήμα customer service που απαντά στην κλήση του πελάτη και προωθεί το πρόβλημα στον καθ ύλην αρμόδιο (ποιοτικό έλεγχο, logistics, sales) για να απαντήσει στον πελάτη 4. Υπάρχει τμήμα customer service που απαντά στην κλήση του πελάτη, την καταγράφει, συνεννοείται με τον καθ ύλην αρμόδιο και αυτός απαντά στον πελάτη 5. Υπάρχει τμήμα customer service που απαντά στον πελάτη, καταγράφει την κλήση, είναι εκπαιδευμένο και έχει όλη την πληροφόρηση και αυτό απαντά στον πελάτη άμεσα ζητώντας αν και όποτε απαιτείται, υποστήριξη από τα καθ ύλην αρμόδια τμήματα 6. Το πρόβλημα καταγράφεται από το τηλεφωνικό κέντρο ή το customer service και απαντά εγγράφως ο καθ ύλην αρμόδιος (όχι άμεση προσωπική επικοινωνία) 7. Οι πελάτες επικοινωνούν κατευθείαν με τους πωλητές που είναι υπεύθυνοι για αυτούς, όποτε υπάρχει πρόβλημα και οι πωλητές απαντούν αφού συλλέξουν την απαιτούμενη πληροφόρηση 8. Υπάρχει ηλεκτρονική πλατφόρμα όπου ο πελάτης βάζει-καταγράφει το πρόβλημά του και ο καθ ύλην αρμόδιος του απαντά. Τροχονόμος το τμήμα customer service 9. Δεν υπάρχει κάποια τυποποιημένη διαδικασία και ο πελάτης παίρνει όποιον γνωρίζει καλύτερα στην εταιρεία, ζητώντας επίλυση του προβλήματός του

35 14. Παίρνει ο πελάτης το τμήμα customer service για κάποιο πρόβλημα που είχε κατά την παράδοση της παραγγελίας του. Τι από τα παρακάτω ισχύει στην επιχείρησή σας; Επιλέξτε αυτό που κατά τη γνώμη σας προσεγγίζει περισσότερο σε αυτό που πραγματικά συμβαίνει. Επιτρέπεται 1 απάντηση. 0:30 32% 20% 22% 10% 6% 6% 2% 2% 0%