سىجش کيفيت خذمات ارائ شذ در بخش ای مىتخب بيمارستاوی Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 20:51 IRST on Tuesday September 25th 2018

Transcript

1 89 ميالد شفيعی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 چكیده: )مطالعه موردی با استفاده از تکنيک های تصميم گيری چند معياره( *5 4 3 میالد شفیعی محمد حسین غفوری فاطمه ابویی سارافروتن محمد عرب تاریخ دریافت: 93/7/5 تاریخ پذیزش: 94//7 زمینه و هذف: ا ذاز گیری کیفیت تخظ ص در ه رد خذهات تیوارستا ی اهری ه ن لی پیچیذ هیتاشدذ ر ش ای تظوین گیری چ ذ هعیار ) MCDM ( ج ت دستیاتی ت ایي ذف ها را یاری هید ذ ذف هطالع حاضر ش اسدایی زى د دی شداخض دای سد ک کیفیدت رتثد ت دذی تخدک دای تتدتری ی دی از تیوارستاى ای دا شگا عل م پسشد ی ت دراى تدا اسدتفاد از ت ید دای تللیدس سلتدل هراتثدی) AHP ( تاپتیس) TOPSIS ( ت د مواد و روش ها : ایي پژ ک ی هطالع ت طیفی- تللیلی ت ر ش هقطعی ت د اتتذا تا هر ری تر ادتیات استفاد از ظر خثرگاى شاخض ای کیفیت گسی ک شذ ذ سپس تا استفاد از ظر خثگداى ر ش تللیدس سلتل هراتثی فازی زى د ی شاخض ا ا ام شذ در هرحل ایی تا استفاد از ت ی تاپتیس و ای 300 فری از تیواراى تتتری در تخک ای ه تخة تیوارستاى ه رد ظدر تخدک دا از ظدر کیفیدت ارا د خذهت رتث ت ذی شذ ذ اتسار گردآ ری اطالعات پرسش اه خثرگاى تیواراى ت د نتایج: شت حیط اطلی )پاسخگ یی ایو ی هذیریت تلراى هلو سات ت ج ت تیوار ارتثاطات سدالهت شایتتگی حرف ای ت دى دسترسی اعتثار تضویي( ترای س ک کیفیت گسی ک شذ از ایي شداخض دا شایتتگی دارای تیشتریي ت ج ت تیوار دارای کوتریي ال یت ت د ذ وچ یي تخک قلدة دارای تدارتریي کیفیت تخک هغس اعظاب دارای کوتریي کیفیت ت د ذ نتیجه گیری: ا تخاب استفاد از شاخض ای ه اسة کیفیت زى د ی آى ا س ک کیفیدت خدذهات ت شی ای طلیح تا اتسار ای ه اسة تا ت ج ت قک تتیار ه ن کیفیت خذهات در رضایتو ذی تیواراى هیت ا ذ قشی اساسی در سیاست ای سالهت ایفا وایذ کلمات کلیذی: تللیس سلتل هراتثی تاپتیس کیفیت خذهات تخک ای تتتری تیوارستاى گط هسيطيت ذسهبت ث ساقتي زضهب ي زا كىس ث ساقت زا كگب فل م پعقىي ذسهبت ث ساقتي- زضهب ي ق يس نس لي يعز ايطاى وبضق بؼ اضقس هسيطيت ذسهبت ث ساقتي زضهب ي گط فل م هسيطيت التهبز ؾالهت زا كگب فل م پعقىي ت طاى ت طاى ايطاى وبضق بؼ اضقس هسيطيت ن قتي زا كىس هسيطيت زا كگب فلن ط يعز يعز ايطاى وبضق بؼ اضقس هسيطيت ذسهبت ث ساقتي زضهب ي گط فل م هسيطيت التهبز ؾالهت زا كگب فل م پعقىي ت طاى ت طاى ايطاى اؾتبز گط فل م هسيطيت التهبز ؾالهت زا كىس ث ساقت زا كگب فل م پعقىي ت طاى آزضؼ الىتط يىي: arabmoha@tums.ac.ir قوبض توبؼ: * ت طاى ايطاى) يؿ س هؿئ ل(

2 ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بيمارستاو ای ایران سال پاوسد م شمار 4 زمستان 359 شمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 مقدمه ت ر ث ويفيت وبال حؿبؾيت ؿجت ث ذسهبت هغلو ة تط زض ظهط ه وتطيي ىبتي اؾت وو ربهقو ر وب ي زض فهوط حبضط ث آ ب ال يت ذبنوي ثركويس اؾوت.وبالا وبهطو ة ذسهبت پبييي تط اظ حس ا تؾبض وو اض ه روت هوي قو ز وو هكتطيبى ووبال ث وط گيوطاى اظ ذوسهبت ض ظ ثو ض ظ افتجوبض اف ت و ب ز و و توطا ؿو ج ت ثو فط ضو و و س گ بى آى وو بال اضا و ز سگبى ايي ذسهبت پيسا و س) (. اظ رول ذسهبت حؿبؼ حيبتي و هب زض عي ظ سگي ذ ز ثبض ب ثبض ب ث آ ب يبظ پيوسا هوي و وين ذوسهبت ث ساقوتي زضهب ي هي ثبقس. اضا ذسهبت ث ساقتي زضهوب ي ثوب ويفيوت هغل ة اهطا ثؿيبض حؿبؼ اؾت ظيطا وو ز پيبهوس حبنوز اظ آى فجبضت اؾوت اظ وووه ثو ض وبيي اظ زضز ض وذ بقوي اظ ثيوبضا[ اضتمبا ؾالهت افطاز )(. طچ س ؾيؿتن ث ساقت زضهبى اظ ؾبل 990 تبو ى زض هقطو چبلف با فطا ا ي لطاض گطفتو اؾوت حطووت پطقوتبح ؾيؿوتن هوسيطيت ذوسهبت ث ساقتي ث ؾوت قجى يىپبضچو اضا و ذوسهبت ثبفوج قوس اؾت تب اضا ز سگبى ر ز ضلبثت زض ايي فطن ضا وبهال حؽ و س )3(. اضا ت نيف زليمي اظ اغ ويفيت )ذه نوب ثوطاا ذوسهبت ؾالهت ثيوبضؾتب ي( زق اض هج ن ث ؾط هي ضؾس. ثوب ايوي ر ز تقبضيف ظيبزا زض ايي ثبض ر ز زاضز و زض ازاه ثطذوي اظ آى ب ضا يبزآ ضهي ق ين: ويفيت ذسهبت و لضب ت هكتطيبى ثب همبيؿو ا تؾوبضات فولىطز ؾبظهبى اؾت فجبضت اؾت اظ هيعا ي و فطاي س حو اضا ذسهت يه ؾبظهبى ذسهبتي ثت ا س ا تؾبضات هكوتطيبى ضا ثطآ ضز ؾبظز )4(. ر ضف ر ظاى ويفيت ضا ه بؾت ثو زى ثوطاا اؾوتفبز وبضثطز يب ه بؾت ثطاا ههطف و س بيي هي زا وس زض اي زب هكتطا ه بؾت ث زى ضا تقييي ت نويف هوي و وس.)5( عجك تقطيف ؾوبم هلوي ث ساقوت ا گلويؽ (NHS) ويفيوت هطالجت ث ساقتي فجبضت اؾت اظ تبهيي ذسهبت زضؾت ث افطاز ه بؾت زض ظهبى ه بؾت ثب قي اا ه بؾت فولي زض حوس ت اى هت ؾظ افطاز ربهق ثب ض ا ؿب ي) 6 (. ضا با ثؿيبضا ثطاا ا ساظ گيطا ويفيت ذسهبت اظ رولو ض با آهبضا تقييي قبذم ا ساظ گيطا ثبظز ذوسهبت ويط ر ز زاضز اهب ط يه اظ ايي ض ب ثوب اث بهوبتي ه ارو هي ثبق س. ث ه ؾ ض ولج ثط ايي هؿئل اظ هوسل وبا تهووين گيووطا چ ووس قبذهوو تئوو ضا ووبا فووبظا زض اضظيووبثي فولىطز اؾتفبز هوي قو ز. هوسل وبا تهووين گيوطا چ وس قبذه هزو ف تئ ضا وبا فوبظا هوب ضا زض ضفو اث بهوبت ه ر ز زض هفب ين و بقي اظ لضب ت ا ؿب ي اؾت يوبضا هوي و س )7(. اهط ظ اظ ايي هسل ب زض ثؿيبضا اظ قبذ با فلون هسيطيت هب س تهوين گيطا ه ضز اؾتفبز لطاض هي گيوطز. اهوب ايي قي زض ا ساظ گيطا ويفيت ذسهبت ث سضت ه ضز وبضثطز لطاض گطفت اؾت )8, 9(. ض تحليز ؾلؿول هطاتجوي( Process (Analytical Hierarchy اظ هسل با تهوين گيطا چ س قبذه هي ثبقس اظ آى ر وت ه ن اؾت و ثط اؾبؼ همبيؿ با ظ روي ث وب وبز قوس اهىبى ثطضؾي ؾ بضي با هرتلف ضا ث هسيطاى هوي ز وس. ايوي فطآي س ث هسيطاى اهىبى هي ز س تب ظى فبوت ض وبا هكورم زض ف اهز ه ضز همبيؿ گعي با ضليت ضا هكرم و ز آ گب ث تطيي تهوين ضا گطفت ث تطيي گعي ضا ا تربة و س. ا ويت زيگط ايي هسل زض تهووين گيوطا وبا گط وي اؾوت. اؾتفبز اظ آ ب زض تهوين گيطا با گط وي ثبفوج هوي قو ز وعهبى ثب حفؼ هعايب هقبيت تهوين گيطا گط وي )ؾوطفت عي ته فىطا( ثطعطف ق ز )0(. هغبلقبت هرتلفي زض ؾغح وك ض زض ؾغح ثيي الوللوي ثطاا ا ساظ گيطا ويفيت ذسهبت ثيوبضؾتب ي ا زبم گطفتو اؾوت ثو عو ض هخوبل قوطيفي ضاز وىوبضاى )389( زض هغبلق اا ثب ف اى قىبف ويفيت ذسهبت ث ساقوتي ا ليو اضا قس زض هطاووع ث ساقوتي زضهوب ي انوف بى اظ زيوسگب هبزضاى هطارق و س ث ايي تيز ضؾويس س وو ا تؾوبضات ذسهت گيط سگبى فطاتط اظ ازضاوبت آ وب اظ ضوقيت ه رو ز ث ز اؾت ثسيي هق ي و فضبا ظيبزا ثطاا ث ج ز انالح ث ه ؾ ض يز ث ضضبيت هكتطيبى اضا ذسهبت ث ساقوتي زضهب ي هغل ة ر ز زاضز زض ايي هغبلق ثطاا روو آ ضا اعالفبت اضظيب يث ويفيت ذوسهبت اظ ض Service Quality اؾتفبز قس ث ز) (. وچ ويي پػ كوي زض تطويو ثوب ف و اى تزعيو تحليوز ضا جطزا ويفيت ذسهبت زض ثرف ث ساقت زضهبى ثب اؾتفبز اظ هسل با فبظا AHP ت ا ؿت اؾوت ويفي تو ذوسهبت اضا و قس زض چ وبض ثيوبضؾوتبى اي يو وكو ض ضا همبيؿو وو ز ثوب اؾتفبز اظ ايي هسل ثيوبضؾتبى و ضا تقييي وبيوس. اضظيوب يث ويفيت ذسهبت يع ت ؾظ پعقوىبى ه رهوم زض گوط وبا هرتلف ترههي ن ضت گطفت اؾت) (. زض ايي هغبلق لهس زاضين ر وت ظى ز وي قوبذم وبا ويفيووت ذووسهبت ضتجوو ث ووسا احووس با اضا وو ز ووس ذوسهبت)ثرف وبا ه تروت ثيوبضؾوتبى ) اظ ؾوط ويفيوت ذسهبت اضا قس اظ تى يه با تهوين گيطا چ وس هقيوبض Making) Multiple ))تحليوز Criteria Decision ؾلؿول هطاتجوي تبپؿيؽ )TOPSIS اؾتفبز وبيين.

3 9 ميالد شفيعی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 روش بررسی ايي پػ ف يه هغبلق ت نيفي- تحليلي ثب تبيذ ووبضثطزا اؾت و ث نو ضت همغقوي) cross-sectional ( ا زوبم قوس ثو تزعي تحليز اؾتطاتػيه ويفيت ذسهبت ثرف با ه ترت يىي اظ ثيوبضؾتبى با زا كگب فل م پعقىي ت طاى ثوب اؾوتفبز اظ هسل با تهوين گيطا چ س هقيبض )MCDM( هي پطزاظز. ث ع ض ولي هغبلق زاضاا چ بض هطحل ث قطح ظيط هي ثبقس: هطحل ا ل: اؾترطاد گعي ف قبذم ب و زض ايي هطحل اثتسا ثب ثطضؾي هت ى ه ر ز زض پػ ف با هطتجظ ثب ويفيوت ذسهبت ر ت اؾترطاد اثقبز يه هغبلق هط ضا ثوب رؿوت رو زض پبيگوب وبا اعالفوبتي اظ رولو Google Google SID Science direct PubMed Scholar ثب اؾتفبز اظ وليس اغ وبا "ويفيت ذسهبت ثيوبضؾتبى ؾ زف ويفيت ذسهبت ؾالهت ؾط و ال ويفيت ذسهبت زض ؾبم ؾوالهت ويفيوت ذوسهبت ث ساقو تي زضهو ب ي" ثو نو ضت فبضؾوي quality, "Service Hospital s service quality, Health services and quality, Gap "analysis in quality of health services, SERVQUAL ثو نو ضت ا گليؿي ن ضت گطفت. زض بيت همبالت هطتجظ ه ضز ثطضؾوي هط ض لطاض گطفت س. زض هزو ؿ 58 همبل يبفت قس و ثيكتطيي اضتجبط ضا ثب ه ض ؿ ه ضز ثطضؾوي زاقوت س. ثوب ثطضؾوي هموبالت يبفت قس ولي قبذم ب ف اهز ه حط ثوط ويفيوت ذوسهبت اؾترطاد قس ثب لحبػ و زى زفقوبت تىوطاض قوبذم وب زض جذول : مقیاس زوجی امتیاز دهی همبالت ثطضؾي قس ت بؾوت ثيكوتط آى وب ثوب هحويظ وبا ثيوبضؾتب ي ليؿتي اظ قبذم با گعي ف قس ث زؾت آهس. وچ يي يه پطؾك به ر ت اذص ؾط ذجطگبى )قبهز ضييؽ هسيط ثيوبضؾتبى هؿئ ليي ثرف وب وبضق بؾوبى اضظقويبثي ثيوبضؾتبى وبضق بؾبى هؿئ الى اضظقويبثي هقب وت زضهوبى زا كگب وبضق بؾبى هؿوئ الى اضظقويبثي ظاضترب و افوطاز آوبزهيه زا كگب ي( زض ضاثغ ثب گعي ف قبذم وب عطاحوي گطزيس ر ت تىويز زض اذتيبض 30 فط اظ آ بى لطاض گطفت. ظى ز ي قبذم ب هطحلو ز م ثو ز. زض ايوي هطحلو اثتوسا پطؾك به همبيؿبت ظ ري و ث ه ؾ ض ظى ز ي قبذم وبا ا تربثي عطاحي گطزيس قس ث ز زض اذتيبض 30 فوط اظ ذجطگوبى )افطازا و زض هطحل لجز پطؾك به ضا تىويز و ز ث ز س( لطاض گطفت اعالفبت حبنز اظ پطؾك به هغبلقبت ظ ري ثب اؾتفبز اظ ض AHP تحليز گطزيس ث ايوي قوبذم وب ظى زاز قوس. ايي هطحلو اظ پوػ ف ثوب اؾوتفبز اظ وطم افوعاض Expert choice همبيؿبت ظ ري ا زبم گطفت. زض ايي هطحل قبذم با ا تربة قس زض هطحلو لجوز ز ثو ز ثوب يىوسيگط همبيؿو قوس س. )زض حميمت ثب اؾتفبز اظ پطؾك به ا ل قبذم ب ا تربة قس زض پطؾك به ز م قبذم با ا تربة قس ظى ز وي قوس س.( زض بيت 0 فط اظ افطاز ه ضز ؾط ث ط ز پطؾك به پبؾد زاز وس. ثطاا همبيؿ ظ ري اظ افساز فبظا ثطاا اهتيبظ ز وي اظ هميوبؼ زضر ؾبفتي ث ن ضت ظيط اؾتفبز هيق ز: کامال بهتز بينابيه خيلي بهتز بينابيه بهتز بينابيه کمي مزجح بينابيه تزجيح یکسان عطاحي پطؾك به ثيوبضاى تبييس پبيوبيي ض ايوي آى هطحلو ثقس ث ز و زض ايي هطحل پطؾك به اا ثط اؾبؼ عيف ليىطت ثب زض ؾط گطفتي قبذم وب اثقوبز ويفيتوي گوعي ف قوس زض هطاحز لجز عطاحي قس پبيبيي آى ثب آلفبا وط جبخ 9 /.هو ضز تبييس لطاض گطفت. ث ه ؾ ض ؾ زف ض ايي اثوعاض يوع پطؾكو به عطاحي قس زض اذتيوبض 5 فوط اظ افضوبا يئوت فلووي ضقوت هسيطيت ذسهبت ث ساقتي زضهب ي لطاض گطفت ؾوطات آ وب ثو ه ؾ ض انالح ث ج ز پطؾك به افوبل گطزيس. ثب ت ر ث ا زوبم يه هغبلق پبيل ت ثب پطؾك به ؾط و آل ت ؾظ هحمميي تقساز و ه ضز يبظ ثب اؾتفبز اظ فطه ل ظيط هحبؾوج گطزيوس اؾوت. همساض اقتجب لبثز لج ل زض ثطآ ضز ؿجت ربهق يوب زلوت ثوطا ضز )d( ثب ت ر ث هغبلق پبيل ت ا زوبم قوس 0/5 زض ؾوط گطفتو قس اؾت. α )ذغبا ؿ ا ل( يع ثطاثط 0/05 زض ؾط گطفت هوي ق ز. وچ يي هيعاى ا حطاف هقيبضروقيوت يوع ثطاثطثوب /9 ثو زؾت آهس و ثب ت ر ث فطه ل حزن و و ظيوط و و هو ضز ؾط فط ثطاا ثيوبضاى ثطآ ضز گطزيس و ثطاا اعوي بى 300 فط زض گطفت قس ث ن ضت سفو س ثو تقوساز ثطاثوط زض وط ثرف هو ضز هغبلقو ) 5 ثروف وط ثروف 60 فوط( اظ ثويي ثيووبضا ي وو حوسالز زاضاا ؾوبثم ؾو ض ظ ثؿوتطا زض ثروف هطث ع ضا زاقت س ا تربة قس س. ( z ) ( SD) n d اضظيبثي ضتجو ث وسا ثروف وبا ثؿوتطا هطحلو وبيي پػ ف ث ز. زض ايي هطحل ثوب اؾوتفبز اظ پطؾكو به عطاحوي قس اعالفبت هطث ط ث ازضاوبت 300 فط اظ ثيوبضاى ثؿوتطا زض ثرف با ه ترت ثيوبضؾتبى هغبلقو زض هو ضز طيوه اظ قبذم ب اثقبز ويفيتي ذوسهبت اضا و قوس زض وط يوه اظ ثرف ب) 5 ثرف ط ثرف 60 فط( رو آ ضا قس ايوي ثرف ب ثوب اؾوتفبز اظ ض ( TOPSIS ثوب زض ؾوط گوطفتي

4 ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بيمارستاو ای ایران سال پاوسد م شمار 4 زمستان 359 شمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 * قبذم با ال يت ث سا ظى ز وي قوس ثو ؾويل ض )AHP ثب يىسيگط همبيؿ اضظيبثي زض بيت ضتج ث سا قس س. اؾبؼ تى يه تبپؿيؽ ثط ايي هف م اؾت اض اؾوت وو گعي و ا تربثي ثبيس ووتطيي فبنل ضا ثب ضا حز ايس آل هخجت )ث توطيي حبلت هوىي( ثيكتطيي فبنل ضا ثب ضا حز ايس آل ه فوي )ثوس تطيي حبلت هوىي( زاقت ثبقس حيطه هلو ؾبت تق س پبؾرگ يي قبيؿتگي حطف اا ث زى زؾتطؾي اضتجبعبت ؾالهت افتجبض تضويي ايو ي هسيطيت ثحطاى ت ر ث ثيوبض هكتطا هساضا تعزیف ووب ؽوب ط تؿو يالت فيعيىوي ؾبيز تز يعات وبضو بى پبيج سا فالل ه سا وبضو وبى ثيوبضؾتبى ث ؽبيف هؿئ ليت وبا ذو ز زض لجوبل ثيووبضاى ووه ث آ ب ثب هيز فالل زاقتي زا ف ه بضت ف ي آه ظ تزطث الظم هت بؾت ثب قغز زض زؾووتطؼ ثوو زى پعقووه ذسهبت ه ضز يبظ ثطاا ثيوبض جذول : حیطه ها مصادیق و تعاریف آنها یافته ها ثب ت ر ث هغبلق هط ضا ا زبم قس اذص ؾطات ذجطگوبى كت قبذم ث ف اى اثقبز انلي 50 قبذم يع ث ف و اى ههبزيك گعي ف قس س. زض روس ل قوبذم وبا گوعي ف قوس حبنوز اظ ثطضؾوي هتو ى ؾوط ذو ا ي اظ ذجطگوبى ههبزيك آ ب آ ضز قس اؾت. مصادیق تويعا ضاحتي اتبق ثيوبض ايزبز يه هحيظ نويوي فضب ه لقيت فيعيىي ه بؾوت زؾتطؾي ث آى تز يعات ث ض ظ زض زؾتطؼ ث زى آ ب ؽب ط آضاؾت پطؾو ز ؾوالهت ض حي رؿوي پطؾ ز پ قف لجبؼ ه بؾت آضاؾت ثطاا ثيوبضاى ؾطفت پبؾد ث قىبيبت ثيوبضاى اضا ث ه ل ؾطي ذوسهبت زضزؾوتطؼ ثو زى 4 ؾبفت ذسهبت ا زبم نحيح لبثز افتوبز ؽبيف توبيوز ثو حوز هكوىالت ثيوبضاى اضا ذسهبت ثس ى مم زلت زض اهط زضهبى ؾبظهبى يبفتگي ذ ة وبض ب هيعاى ثطذ ضزاضا ثيوبض اظ قجى با حوبيت ارتوبفي تزطث ق طت پعقىبى پطؾتبضاى آگب ثب تزطث ثب زا ف پعقىبى پطؾوتبضاى هزوطة آه ظ زيس ثس ى ؾبثم له ض زض زضهبى ا زبم وبهز زليك زضهبى ب آظهبيكبت زؾتطؾي ث ذسهبت پبضوي گ ثطاا ثيوبض اؾتمطاض ثيوبضؾوتبى زض هحوز ه بؾوت اظ ؾوط ضفت آهس عي قسى ظهبى ا تؾبض ه بؾت ت ؾظ ثيوبض لت ق بؾي پعقه پطؾتبض ؾبيط وبضو بى زؾتطؾي آؾبى ه بؾت ثيوبضاى ث اضا و سگبى ذسهبت هطاووع اضا و هطالجت ؾالهت زؾتطؾي قجب ض ظا ثيوبضاى ث ذسهبت پبضاولي يه ثبلي ي. اضا اعالفبت زضظهي ذسهبت عي آ ب زازى اعالفبت وبفي ث ثيوبض زؾتطؾوي آگب ي زازى ث هكتطيبى ث ظثب ي ا ث ايي اعالفبت زض ه ضز ضقيت ؾالهتي ذ ز زض اذتيبض لوطاض زازى ظهوب ي ثوطاا و ثوطاا آ وب لبثوز زضن ثبقوس هكب ض ق يسى ؾطات ثيوبض ؾ االت ا اضا ضفتبض ه بؾت ه زثب ثب ثيووبضاى گ زازى ث آ ب اضا ت ني با پعقىي آه ظ ث ثيوبضاى ثغ ض ؾبز لبثز زضن افتووبز ثوب ض نوسالت )ايزوبز حووؽ افتوووبز اعوي وووبى زض ثيوبضاى وطا بى آ ب( ث هق با ض بيي اظ ذغط ضيؿه يب قه اؾت تال ر ت زضن يبظ با هكوتطا اضظ لب وز قوسى ثوطاا ا ثو ف و اى يوه ف هوط توبحيط گوصاض زض ه فميت ؾبظهبى ث ع ضا و توبيز هطارق هزسز ثيووبض ثو ؾوبظهبى ضا افعايف زاز يوب ا ؾوبظهبى ضا ثو افطاز زيگط پيك بز ز س. هيعاى اهيي لبثز افتوبز ث زى پعقىبى پطؾتبضاى ؾبيط وبزض زضهبى- هيوعاى ثوب ض افتمبز ث پعقىبى پطؾتبضاى ؾبيط وبزض زضهبى- هيوعاى نوسالت زض گفتوبض ضفتوبض پعقىبى پطؾتبضاى ؾبيط وبزض زضهبى- اعوي بى زازى ث ثيوبض زض ه ضز حوز هكوىز- المب وطزى حؽ اعوي بى افتوبز ث ثيوبض- ايزوبز حوؽ آضاهوف يىوسلي زض ثيووبض- ا زبم وبض ب هغبثك تق سات ا زبم قس - ر ز حؽ هؿ ليت پصيطا زض وبضو بى ر ز ؾيؿتن كساض ذغط- ثط به تؿ يالت ضس آتف ؾ ظا- زاقتي اهىب وبت تؿ يالت ثطاا ح ازث ويطهتطلج - ايو ي فيعيىوي اؾوتحىبم ؾوبذتوبى- رو ز ثط به هسيطيت ثحطاى- هيعاى آگب ي ا ويت زازى وبضو وبى ثو هجحوج ايو وي ر ز پل ب ذط ري اضغطاضا زض ظهبى ح ازث ويط هتطلج زاقتي آگب ي ضفبيت العاهبت ه كو ض حمو ق ثيووبض قو بذت يبظ وب ا تؾوبضات هكتطا ت ر ث يبظ با ارتوبفي ثيوبض و فموظ توطووع ثوط زضهوبى ا اضا و ه بؾت ذسهبت هسزوبضا ث ثيوبضاى يبظه س ت ر فطزا ث ثيووبض زضن يبظ وبا ذبل ا هيعاى هحطهب گ زاقتي اعالفبت ثيوبض

5 93 ميالد شفيعی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 وب غ ض و رس ل قوبض كبى هيس س اثقبز قبيؿتگي ت ر ث ثيوبض ث تطتيت ثيكوتطيي ووتوطيي ضوطيت ا ويوت )ا ل يت ظى( ضا وؿت وطز س. رس ل 3 كبى ز س ضتج ث وسا ثروف وبا ثيوبضؾوتبى ه ضز ؾط ثب اؾتفبز اظ هسل TOPSIS هي ثبقس. وب غ ض وو كبى زاز قس اؾت زض ثيي ثرف با ه ضز هغبلقو ثروف للت ضتج ا ل ثرف هغع افهبة ضتج آذط ضا اظ ؾط ويفيت ذسهبت اضا قس وؿت و ز ا س. بخص ا ض ل غا هغع افهبة للت رطاحي زاذلي جذول 3: الویت و وزن ابعاد بر اساس نظرات خبرگان با استفاده از مذل AHP فازی رتبه وسن بعذ 5 0/ هلو ؾبت 3 0/75 تق س پبؾرگ يي 0/ قبيؿتگي 0/4337 زؾتطؾي 6 0/07795 اضتجبعبت ؾالهت 7./04890 افتجبض 4 0/06483 ايو ي 8 0/0474 ت ر ث ثيوبض جذول 4: رتبه بنذی بخص های بستری بیمارستان با استفاده از مذل TOPSIS رتبه D + = D + = D 3 + = D 4 + = D 5 + = Di + 0/0389 0/ /0676 0/0469 0/08 D - = D - = D 3 - = D 4 - = D 5 - = Di - 0/0645 0/0469 0/ /088 0/03007 C = C = C 3 = C 4 = C 5 = C i 0/ / / / / ثط اؾبؼ تبيذ رس ل 4 هالحؾ هي قو ز مغو لو ت تووبم ثرف با ثيوبضؾتبى هغبلق حبضط قبيؿتگي حطف اا ثو زى هي ثبقس. مغ ضقف ثرف ا ض ل غا للوت ايو وي هوسيطيت اثقبز پبؾرگ يي ثحطاى هي ثبقس زض بيت مغ ضقف ثطاا ثرف وبا هغوع افهبة رطاحي زاذلي يع زؾتطؾي ثو ز اؾوت. ضتجو ث وسا ثطاا ؾبيط اثقبز يع ثط اؾبؼ همساض C i هكرم هي ثبقس. جذول 5 : نقاط قوت و ضعف بخص های مختلف بستری در ابعاد سنجص کیفیت ثرف ب ايو ي هسيطيت ثحطاى هلو ؾبت اضتجبعبت ؾالهت ت ر ث ثيوبض قبيؿتگي حطف اا ث زى زؾتطؾي افتجبض تضويي زاذلي) )C i 0/ /0707 0/ / /769 0/4856 رطاحي) )C i 0/ / / / /3835 0/39957 للت) )C i 0/ / / / /9683 0/89709 هغع افهبة) )C i 0/ / / / / /70839 ا ض ل غا ( i )C 0/ /5575 0/ / /0380 0/49884 بحث ايي هغبلق ثب سف ثطضؾوي ضوقيت ويفيوت ثروف وبا ه ترت يىي اظ ثيوبضؾتبى با زا كگب فل م پعقىي ت وطاى ثوب اؾتفبز اظ ض با تهوين گيطا چ وس هقيوبض ا زوبم قوس. هط ضا ولي ثط تبيذ ايي هغبلق كوبى هوي ز وس وو پوؽ اظ ثطضؾي هت ى ؾط ذ ا ي اظ ذجطگبى هزو فب 8 حيغ انولي ويفيت )پبؾرگ يي ايو ي هسيطيت ثحطاى هلو ؾبت ت رو ثو ثيووبض اضتجبعوبت ؾوالهت قبيؿوتگي حطفو اا ثو زى زؾتطؾي افتجبض تضويي( 50 ههساق ولي اؾوترطاد قوس. ىت ه ن زض پػ ف حبضط ايي اؾت و تى يوه وبا هو ضز اؾتفبز زض ايي پػ ف ث ه ؾ ض ؾ زف ويفيت ذوسهبت زض ثرف با ه ترت ثيوبضؾتب ي ضتج ث سا آ ب ثوطاا ا لويي ثبض زض وك ض زض ثرف ث ساقت زضهبى ه ضز اؾوتفبز لوطاض گطفت اؾت.

6 ا ب ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بيمارستاو ای ایران سال پاوسد م شمار 4 زمستان 359 شمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 زض پػ كوي وو قوب ج سضظاز وىوبضا ف زض ذهو ل عطاحي ض قي ثط هج با تلفيك هوسل وبا هف و هي ؾو زف ويفيت ذسهبت ثب اؾتفبز اظ ف ى تهوين گيطا چ وس هقيوبض زض ثيوبضؾتبى با ق ط قيطاظ ا زبم زاز اثقبز لبثليت اعوي بى پبؾورگ يي تضوويي ووسلي رو هلو ؾوبت هؿوئ ليت ارتوبفي ضا ث ف اى اثقوبز وبيي هوسل پيكو بزا ؾو زف ويفيت ذسهت پيك بز زاز س )3(. وچ ويي زض هغبلقو زيگوطا Andaleeb وىوبضاى ثو همبيؿ ويفيت ذوسهبت اضا و قوس ت ؾوظ ثيوبضؾوتبى وبا ذه ني فو هي زض ه بعك ق طا ثو گالز پطزاذوت. ا اظ هميبؼ تقسيز يبفت ؾط و ال اؾتفبز وطز و قوبهز 5 ثقوس ويفيت ذسهبت قبهز پبؾرگ يي تضوويي اضتجبعوبت ؾون ا ضجبط اظ ذ ز گصقتگي 5 آيتن ث ز )4(. هيط فرطالسي ي وىوبضاى )388( زض هغبلقو هو ضزا ثوط ض ا هطاوع ث ساقتي زضهب ي ق طؾتبى يعز ثب ف اى ق بؾبيي ا ل يت ث سا ف اهز ه حط ثط ث ج ز ويفيت ذسهبت ث ساقوتي زضهب ي ثب اؾتفبز اظ تى يه تهوين گيطا چ وس قبذهو )MCDM( و ثط ض ا 55 فط ذجط ا زبم قس زضيبفت وس فبهوز زاضا ث زى وبضو بى اظ زا وف ه وبضت ووبفي ؿوجت ثو ؾوبيط ف اهز اظ ا ل يت ثيكتطا ثطذ ضزاض اؾت) 5 (. زض هغبلق حبضط يع فبهز زا ف ه وبضت وبضو وبى تحوت ف و اى قبيؿوتگي ثبالتطيي ال يت ضا زض همبيؿ ثب ؾبيط اثقوبز ثو زؾوت آ ضز وو تبيذ هغبلق شوط قس ضا تبييس هي وبيس. زض هغبلقوو Buyukozkan زض تطويوو يووع فوو اهلي اظ رولوو هحؿ ؾبت پبؾد گ يي افتجبض تضويي يه زلي حطفو اا ثو زى ث ف اى قبذم با ا ساظ گيطا ويفيت ق بؾبيي قس) (. تبيذ حبنز كبى ز س ثبالتطيي ال يت ا ويت ثطاا ثقس قبيؿتگي ووتطيي ال يت ثطاا ثقس ت ر ث ثيوبض هوي ثبقوس. ايي زض حبلي اؾت و هغبلق Buyukozkan ثيكتطيي ا ويوت ضا هطث ط ث ثقس ن زلي ووتطيي ا ويت ضا هطثو ط ثو ثقوس هحؿ ؾبت كبى زاز اؾت. ثقس حطف اا ثو زى يوع زض ضتجو ز م لطاض زاقت الجت ظى ايي ثقس ثطاثط ثب افتجبض ثو ز ايوي ز هكتطوب زض ضتج ز م لطاض زاقت س) (. زض تحليز تبيذ ثيبى قس زض ضاثغ ثب لبيز قسى ال يوت ثوبال ثو قبيؿتگي ال يت پبييي ث حيغ ت ر ث ثيوبض اظ ؾ ا ذجطگوبى ثبيس ثيبى زاقت و قبيس ذجطگبى ه ضز هغبلق وو اوخوطا اظ ووبزض ثبلي ي زضهب ي ثيوبضؾتبى ث ز ا س زض اهط اضتجبط ثوب ثيووبض ثيكوتط عطفساض ض يىطز پسضؾبالضا پتط بليؿتي ث ز ر ز فلن زا وف ف ي ه بضت تزطث ثبلي ي ضا زض ضاؾتبا تهوين گيوطا لغقوي زض ضاثغ ثب ثيوبض ثس ى يبظ ثو هكو ضت وؿوت ؾوط ت رو ثو يبظ با ا )ث ف اى يه يوت زاضاا اضظ فو ق القوبز ثوطاا پيكطفت ه فميت ثيوبضؾتبى( وبفي هوي زا ؿوت ا وس. وچ ويي قبيس ثت اى گفت و زليز ايي اهط هوي ت ا وس فموساى يوه گوط ارتوبفي في ربهق گطا ؿجت ثو ثيووبض زض ثويي ذجطگوبى ثبلي ي ثبقس و ت ب ث فىط زضهبى ضف يبظ ثبلي ي ثيوبض زض ؾطي توطيي ظهوبى هوىوي ثو ز يبظ وبا ارتووبفي فوبعفي ؾوبيط يبظ با ثيوبض ضا چ ساى زض ال يت لطاض وي ز س. زض ازاه هغبلق حبضط ثرف وبا ثؿوتطا اظ ؾوط ويفيوت اضا ذسهبت ثب يىسيگط همبيؿ قس س و هالحؾو قوس ثروف للت ضتج ا ل ثرف هغع افهبة ضتج آذط ضا اظ ؾط ويفيت ذسهبت اضا قس وؿت و ز ا س. پػ كي و ثط ض ا يه ثيوبضؾتبى زض چيي ثب وسف ثطضؾوي ويفيت ذسهبت ثرف با ثبلي ي آى ثب اؾوتفبز اظ ض TOPSIS ض RSR ا زبم قس كوبى زاز ويفيوت پعقوىي ثروف وبا هرتلف ه ضز هغبلق هتفب ت اؾت هي ت اى آى ب ضا زض ضز با هرتلف ضتج ث سا وطز. ايوي پوػ ف كوبى زاز تطويجوي اظ ض TOPSIS ض RSR ثطاا اضظيبثي ويفيت ذوسهبت ثروف وبا ثبلي ي ثؿيبض ه حط س. زض هغبلق هصو ض ثيكتطيي ويفيت هطث ط ثو ثرف با ظ بى ظايوبى ثرف ICU پبييي توطيي ويفيوت ضا زاضا ث ز. الجت اي چ يي تحليز قس ثو ز وو ايوي ضتجو ث وسا ت ؾوظ ثيوبضاى تب حس ظيبزا هطث ط ث هب يت ثرف ب هي ثبقس ثو ايوي تطتيت و ثرف با ظ بى ظايوبى اولت ثب ت لس و ظازاى اظ ثروف با قبز ثيوبضؾتبى ؿت س زض حبلي و ICU اظ پط اؾتطؼ توطيي قل ك تطيي ثرف با ثيوبضؾتبى اؾت) 6 (. وچ يي زض پػ كي و ثب وسف اضظيوبثي روبه زض هو ضز ويفيت ذسهبت پعقىي ثيوبضؾتبى ثب اؾتفبز اظ ض TOPSIS ا زبم قس 8 ثرف ثيوبضؾتب ي هو ضز هغبلقو لوطاض گطفت وس. تبيذ ث زؾت آهس كبى زاز ويفيت گوط رطاحوي اظ زيگوط گط با ه ضز هغبلق ث تط اؾت. ايي پػ ف وچ يي كبى زاز ض تبپؿويؽ ر وت اضظيوبثي فلووي ربهقو ويفيوت ذسهبت پعقىي ثؿيبض وبضآهس اؾت )7(. ايي زض حبلي اؾت و تبيذ حبنز اظ هغبلق هب كوبى هوي ز س ثرف رطاحي زض ثيي ثرف با ه ضز ثطضؾي زض وط ز تى يه ه ضز اؾتفبز تمطيجوب حوبلتي ثي وبثيي اظ ؾوط ويفيوت ذسهبت زاقت اؾوت. پػ كوي ثوب وسف اضظيوبثي تزعيو تحليز ويفيت ذسهبت پعقىي ثرف با ثؿتطا ثيوبضؾوتبى با ز لتي ويط ا تفبفي ثط ض ا ز ثيوبضؾتبى فو هي ويوط ا تفبفي زض ب زي گ ا زبم قس يبفت وب ثوب اؾوتفبز اظ ض TOPSIS ض تزعي تحليز ذ ق اا ث زؾت آهس) 8 (. زض پبيبى ثبيؿتي ف اى ق ز هغبلق هب ثب هحس زيت بيي هب وس زض زؾتطؼ ج زى يب فسم وىبضا ث زليز هكغل وبضا ثطذوي ذجطگبى زض پبؾد گ يي ث ؾ االت يب فسم توبيز ؿجت ثو حجوت ؾط القي ذ ز زيسگب نطفب ثبلي ي ذجطگبى ثوطاا ا ل يوت ث وسا هقيبض با ا ساظ گيطا ويفيت حزن ثوبالا ووبضا فوسم رو ز

7 95 ميالد شفيعی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 ث زر وبفي ثطاا لسضزا ي اظ هكبضوت و سگبى زض هغبلق فوسم زؾتطؾي ث ثطذي اظ و ب ث زليز ثس حبلي ه ار ث ز اؾت. نتیجه گیری ث ع ض ولي هيت اى ثيبى زاقت و ت ر ث ويفيت ذسهبت ثب ت ر ث مف ثؿيبض ه وي و زض افعايف ضضبيت ثيووبضاى زض بيت فبزاضا آ بى ؿجت ثو ثيوبضؾوتبى زاضز هوي ت ا وس ربيگب ثؿيبض يػ اا زض ؾيبؾت با ؾبم ث ساقت زضهوبى زض ؾغح والى ثيوبضؾتبى ب زض ؾغح ذطز زاقوت ثبقوس. زض ال اظ آ زب و زض پػ ف ب ثيي ز ه لف ويفيت ذسهبت ثوب فبزاضا ثيوبضاى ضاثغ هخجوت هق وي زاضا زيوس قوس )9( ث ؾط هي ضؾس وبضثطز اؾتطاتػا بيي و ه رت ث ج ز ويفيوت ق ز ه زط ث افعايف فبزاضا ثيوبضاى ؿجت ث ثيوبضؾتبى ب ذ ا س قس. الظم ث شوط اؾت و ض يىطز هتفب ت ايوي هغبلقو ؿجت ث ثطضؾي ضقيت ويفيت ذسهبت ثيوبضؾتب ي و اظ ثو وبض گيطا ؾبز پطؾكو به ؾوط و آل فبنول گطفتو ضووي عطاحي يه پطؾك به هتفب ت ويفيت ثب اثقوبز ه لفو وبا رسيس ثطگطفت اظ ثطضؾي هتو ي روبه ؾوطات ذجطگوبى اظ تى يه با پيچيوس تهويوين گيوطا چ وس هقيوبض وچو ى تبپؿيؽ تحليز ؾلؿل هطاتجي فوبظا اؾوتفبز وو ز هوي ت ا س يه مغ ل ت ؿوجت ثو هغبلقوبت هكوبث تلموي قو ز. وچ يي ال يت ث سا ظى ز ي ث اثقبز ث روبا اؾوتفبز اظ ظى با يىؿبى ثطاا آ ب ثبفج قس اؾت تب ثطضؾوي ويفيوت ذسهبت ثيوبضؾتبى ه ضز هغبلق ثب زلت ثبالتطا ا زبم ق ز. تشکر و قدردانی همبل حبضط حبنز عطح پػ كوي ثوب ف و اى تزعيو تحليوز اؾتطاتػيه ويفيت ذسهبت ثرف با ه ترت يىي اظ ثيوبضؾوتبى با زا كگب فل م پعقىي ت طاى هه ة هقب ت پػ كي زا كوگب فل م پعقىي ت طاى هي ثبقس و روب زاضز زضايوي هزوبل اظ تووبهي هؿئ ليي پطؾ ز هقب ت پػ كي ثيوبضؾوتبى هطث عو وو زض ا زبم ايي هغبلق هب ضا يبضا و ز س تكىط لسض زا ي وبيين. References. Zali M. The new principle of patiennt and doctor relationship. ed. Tehran; Islamic Republic of iran Medical sciences culture center; 998: Bowers MR, Kiefe CI. Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches. American Journal of Medical Quality. 00;7(4): Brady MK, Cronin Jr JJ, Brand RR. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of business research. 00;55(): Kazazi A, Dehghani Y. Optimum pattern quality assessment postal Service Islamic Republic of Iran. Journal of industrial management 003;(3): Crosby PB. Quality is free: The art of making quality certain. New York: McGraw-Hill; 979: Murphy K. A Qualitative study explaining nurses perceptions of quality care for older people in long term care settings in Ireland. Journal of Clinical Nursing. 007;6(3): Goldstein SM, Johnston R, Duffy J, Rao J. The service concept: the missing link in service design research? Journal of Operations management. 00;0(): Kahraman C, Büyüközkan G, Ateş NY. A two phase multiattribute decision-making approach for new product introduction. Information Sciences. 007;77(7): Liu KFR, Lai J-H. Decision-support for environmental impact assessment: A hybrid approach using fuzzy logic and fuzzy analytic network process. Expert Systems with Applications. 009;36(3): Saaty TL. Multicriteria Decision Making: The Analytic Hierarchy Process: Planning, Priority Setting. Resource Allocation. 990; : -0.. Sharifirad GR, Shamsi Mohsen PA, Daneshvar Farzanegan P. Quality gap in primary health care services in Esfahan womens' perspective. health system research. 00; 6(): Büyüközkan G, Çifçi G, Güleryüz S. Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology. Expert Systems with Applications. 0;38(8): Shahbandar zadeh H, Mohammadi Zanjirani D, Ebrahimi M, Mohammadi Baghmollaie M. Designing a Method Based on the Combination of Service Quality Measurement Models Using Multi Attribute Decision Making Techniques: Case Study of. Iranian South Medical Journal. 00;3(4): Andaleeb SS. Service quality in public and private hospitals in urban Bangladesh: a comparative study. Health Policy. 000;53(): Mirfakhraddiny H, Farid D, Tahari Mehrjardi MH, Zareei Mahmod Abadi M. Identification and Ranking of Factors Affecting Quality Improvement of Health & Treatment Services Using Multiple Attribute Decision Making (MADM): A Case Study. Journal of Health Administration. 0;4(43): Juan X, GuiJin M, QinCheng H. Evaluation of medical quality in clinical departments of a hospital by TOPSIS method and RSR method. Modern Preventive Medicine. 009;36(7): Zhang W, Yang T-b, Wu Z-j. Comprehensive Evaluation on Quality of Hospital Medical Services by Using TOPSIS Method [J]. Practical Preventive Medicine. 007;5: Cheng L. editor. The evaluation and analysis on medical service quality of inpatient department of public & nonprofit hospital. Services Systems and Services Management, 005. Proceedings of ICSSSM ' International Conference on: 005 June. 3-5: China: IEEE; Tabibi S, Kakhani M, Gohari M, shahri S. The Relationship Between Services Quality and patient 's loyalty in Tehran Public and Private Hospitals:009 Hospital. 00;8(3):35-4.

8 ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بيمارستاو ای ایران سال پاوسد م شمار 4 زمستان 359 شمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 0:5 IRST on Tuesday September 5th 08 Evaluation of Delivered Services among Selected Hospital Wards: A Case Study Using Multiple Criteria Decision Making Methods (MCDM) Abstract Shafii M, Ghafouri MH, Abooee F 3, Forootan S 4, Arab M 5* Submitted: Accepted: Background: Quality assessment as a considerable issue is complicated especially in hospital services field. Multiple Criteria Decision Making methods )MCDM( can help us to achieve the goal. This study aimed at prioritizing quality indicators and ranking selected inpatient wards in an elected hospital affiliated to Tehran University of Medical Sciences using Analytical Hierarchy Process and TOPSIS methods. Materials and Methods: This study was a descriptive-analytical and cross-sectional one. First of all, quality indicators assessed using literature and expert opinion. Then, prioritization of indicators was performed using expert opinion and AHP method. In the final stage, 300 patients of selected inpatient wards were ranked in terms of service quality using TOPSIS method. Data gathering conducted using expert opinions and patients' questionnaires. Results: Eight main domains (Responsiveness, Safety and risk management, Tangibles, Attention to patient, Health communications, Competency and professionalism, Accessibility, Credit and assurance) were selected for quality assessment. Among these indicators, competency and professionalism and attention to patient had the highest and the lowest priorities respectively. Also, the Heart ward Neurology ward had the highest and the lowest service quality respectively. Conclusion: According to crucial role of service quality on patients satisfaction, applying appropriate indicators in services quality, prioritizing them and also proper assessment of hospital services quality can play a major role in health policies. Keywords: Analytical Hierarchy Process, TOPSIS, Quality of Services, Hospital Inpatient Wards PhD student, Department of Health Services Management,, School of Public Health, Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd, Iran MS.c in Health Services Management, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 3 MSc in Industrial Management, School of Management, University of Science and Arts, Yazd, Iran 4 MS.c in Health Services Management, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 5 Professor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran,(*Corresponding Author), Address: Fourth floor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, arabmoha@tums.ac.ir, Tel: