ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ SYLLABUS Vellum Global Educational Services A.E. 2015 Έκδοση 1.0 Εξεταστέα Ύλη 2015 Vellum Global Educational Services A.E. Αναγεννήσεως 46 & Αναγνωσταρά 13 / Θεσσαλονίκη / ΤΚ 54627 Τηλ.-Fax: 2310501895 e-mail: info@vellum.org.gr - url: www.cambridge-vellum.gr
Πνευματικά Δικαιώματα Το παρόν έγγραφο αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Vellum Global Educational Services Α.Ε. και όλα τα δικαιώματα είναι κατοχυρωμένα και προστατευμένα από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Απαγορεύεται η αναπαραγωγή του σχετικού εγγράφου, είτε μέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη έγκριση της Vellum Global Educational Services Α.Ε.. Η διάθεσή του επιτρέπεται μόνο ως αυτούσιου και για ενημερωτικούς σκοπούς. Αποκήρυξη Ευθυνών H Vellum Global Educational Services Α.Ε. προετοιμάζοντας το παρόν σχήμα πιστοποίησης και διενεργώντας συστηματικούς ελέγχους ώστε να καλύπτει την εγκυρότητα του περιεχόμενού του, καμία ευθύνη δεν φέρει για οποιαδήποτε ζημία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τμήμα είτε κατά όλο. Το περιεχόμενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούμενη ενημέρωση. Εξεταστέα Ύλη Η εξεταστέα ύλη ανακοινώνεται στο δικτυακό τόπο της Vellum Global Educational Services A.E., www.cambridge-vellum.gr, ο οποίος είναι και ο μόνος που αναγνωρίζεται από την εταιρεία ως σημείο ενημέρωσης των ενδιαφερομένων. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 1 από 8
Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ... 6 Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 2 από 8
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Πιστοποίηση «Υπάλληλου Υποδοχής Ξενοδοχείου». Ο Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου ασχολείται με τη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των υπηρεσιών φιλοξενίας, σύμφωνα πάντα με τους κανονισμούς, την πολιτική και τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στις εγκαταστάσεις διαμονής και φιλοξενίας όπου εργάζεται. Η παρούσα ειδικότητα μπορεί να ασκηθεί σε διαφορετικά επαγγελματικά περιβάλλοντα όπως ξενοδοχεία οποιουδήποτε μεγέθους, κέντρα υποδοχής (ηλικιωμένων, ατόμων με ειδικές ανάγκες, νέων κλπ.), κρουαζιέρες, κάμπινγκ κλπ., χωρίς ιδιαίτερες δυσκολίες, συμπεριλαμβανομένων και των ξενοδοχείων πολυτελείας. Ο μεγάλος αριθμός ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που λειτουργούν τόσο στη χώρα μας, όσο και στο εξωτερικό καθιστούν την εν λόγω ειδικότητα είναι πολύ περιζήτητη. Ο Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου βασιζόμενος σε εντολές εργασίας και λαμβάνοντας υπόψη τους ισχύοντες κανόνες φιλοξενίας, παραγωγικότητας και υγιεινής ε- κτελεί μόνος του ή και σε συνεργασία με άλλα στελέχη της μονάδας εργασίες οι ο- ποίες σχετίζονται με: την προετοιμασία άφιξης πελάτη, την εξυπηρέτηση πελάτη κατά την άφιξη, τη διασφάλιση και εποπτεία ποιότητας φιλοξενίας πελάτη και την οργάνωση αναχώρησης πελάτη. Απαραίτητες προϋποθέσεις για τη συμμετοχή στις εξετάσεις απόκτησης του Πιστοποιητικού είναι: η κατοχή τουλάχιστον απολυτηρίου λυκείου ή τίτλου ανώτερης εκπαιδευτικής βαθμίδας, η πιστοποιημένη καλή γνώση μιας επίσημης γλώσσας της Ευρωπαϊκής Έ- νωσης και η γνώση χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών (επεξεργασία κειμένου, υπολογιστικά φύλλα, υπηρεσίες διαδικτύου, χρήση Η/Υ και διαχείρισης αρχείων). Η παρούσα Πιστοποίηση εξετάζει τις βασικές δεξιότητες και τα εφόδια τα οποία οφείλει να κατέχει ο υποψήφιος ώστε να εκτελεί απρόσκοπτα τα καθήκοντα που απορρέουν από την ενασχόληση του σε αντίστοιχα τμήματα υποδοχής. Ο υποψήφιος καλείται στα πλαίσια της εξεταστικής διαδικασίας να απαντήσει σε 30 (τριάντα) ερωτήσεις κλειστού τύπου (πολλαπλών επιλογών) σε 45 λεπτά και το ποσοστό επιτυχίας ορίζεται σε 70%. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 3 από 8
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ 2.1 Σκοπός Σκοπός του πιστοποιητικού είναι η εξέταση του υποψηφίου, σε σαφώς καθορισμένες τεχνικές, ανθρώπινες και επιχειρησιακές δεξιότητες που τον καθιστούν ικανό να α- νταπεξέλθει στις απαιτήσεις του τμήματος υποδοχής μιας τουριστικής επιχείρησης. 2.2 Ομάδα στόχος Το πιστοποιητικό ενδείκνυται για τη στοχευόμενη αξιολόγηση: νεοεισερχομένων στον κλάδο των υπηρεσιών φιλοξενίας, υφιστάμενων εργαζομένων σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχειακών καταλυμάτων οι οποίοι δεν κατέχουν σχετική εκπαίδευση, ανέργων, φοιτητών ή αποφοίτων Α.Ε.Ι., Τ.Ε.Ι., Ι.Ε.Κ. ή και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης οι οποίοι ενδιαφέρονται να σταδιοδρομήσουν σε θέσεις υποδοχής του τομέα φιλοξενίας. 2.3 Δομή του Πιστοποιητικού Tο πιστοποιητικό είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να αξιολογεί τις δεξιότητες των υποψηφίων στα παρακάτω αντικείμενα: Βιομηχανία φιλοξενίας Οργάνωση Ξενοδοχείου και Υποδοχή Πωλήσεις από το τμήμα Υποδοχής Λειτουργίες Υποδοχής Κρατήσεις πελατών Αφίξεις πελατών Επικοινωνίες της Υποδοχής Προσφερόμενες υπηρεσίες Προφυλάξεις Ασφαλείας Αναχωρήσεις Πελατών Σχεδιασμός και έλεγχος των λειτουργιών της Υποδοχής Διεύθυνση Προσωπικού Υποδοχής Στα πλαίσια της εξέτασης ο υποψήφιος καλείται να εξεταστεί σε 30 (τριάντα) κλειστές ερωτήσεις (πολλαπλών επιλογών), σε χρονική διάρκεια 45 λεπτών, ενώ το ποσοστό επιτυχίας της εξεταστικής διαδικασίας έχει οριστεί σε 70%. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 4 από 8
Στις περιπτώσεις υποψηφίων με αναπηρία και ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες, ορισμένες από τις οποίες αναφέρονται και στο Ν.3699/2008 (ΦΕΚ 199Α), η εξέταση διεξάγεται κατά περίπτωση όπως περιγράφεται πιο κάτω. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει ο υποψήφιος: 1. Να ενημερώσει έγκαιρα το εξεταστικό κέντρο, για να προβεί στις απαραίτητες ε- νέργειες ως προς τον ειδικό εξοπλισμό που ίσως χρειαστεί να προμηθευτεί, για τον δεύτερο επιτηρητή που θα πρέπει να ορισθεί, καθώς και για την εύρεση ή τον ορισμό του κατάλληλου ατόμου που θα λειτουργήσει ως βοηθός/γραφέας, ο οποίος δεν θα πρέπει να είναι ο καθηγητής του τμήματος. 2. Να προσκομίσει βεβαίωση που χορηγείται με γνωμάτευση Υγειονομικής Επιτροπής ή από Κρατικό Νοσηλευτικό Ίδρυμα ή από το αναγνωρισμένο από το Υπουργείο Παιδείας, Δια Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων Ιατροπαιδαγωγικό Κέντρο, στην ο- ποία πρέπει να αναγράφεται η πάθηση. Συγκεκριμένα οι εξεταζόμενοι: Α.1 που έχουν ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67% ή είναι αμβλύωπες με ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67%, ή Α.2 έχουν κινητική αναπηρία τουλάχιστον 67% μόνιμη ή προσωρινή που συνδέεται με τα άνω άκρα, ή Α.3 πάσχουν από σπαστικότατα των άνω άκρων, ή Α.4 πάσχουν από κάταγμα ή άλλη προσωρινή βλάβη των άνω άκρων που καθιστά αδύνατη τη χρήση τους για γραφή, ή Α.5 παρουσιάζουν ειδικές μαθησιακές δυσκολίες όπως δυσλεξία, δυσγραφία, δυσαριθμησία, δυσαναγνωσία, δυσορθρογραφία και Α.6 παρουσιάζουν το φάσμα αυτισμού, εξετάζονται σε ξεχωριστή αίθουσα με τη βοήθεια βοηθού/γραφέα. Ο βοηθός γραφέας διαβάζει τις ερωτήσεις και πληκτρολογεί τις απαντήσεις του εξεταζόμενου. Στους μαθητές των περιπτώσεων Α.1 έως Α.6 παρέχεται επιπλέον χρόνος εξέτασης 30 λεπτών και αν χρειαστεί μικρό διάλειμμα. Για τους μαθητές της περίπτωσης Α.1 αν δεν υπάρχει εγκατεστημένο ειδικό λογισμικό (Screen magnification software) τότε μπορούν να χρησιμοποιήσουν επίσης από τα Βοηθήματα των Windows τον Μεγεθυντικό φακό. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 5 από 8
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ 3.1.1 Οργάνωση και Λειτουργία Τμήματος Υποδοχής Η ενότητα έχει σχεδιαστεί με σκοπό να εξετάσει το θεωρητικό υπόβαθρο του υποψηφίου αναφορικά με τις εισαγωγικές έννοιες του κλάδου φιλοξενίας, την οργάνωση αλλά και την εύρυθμη λειτουργία του τμήματος υποδοχής. Οι δεξιότητες που αξιολογούνται σε κάθε αντικείμενο παρατίθενται αναλυτικά παρακάτω. 1. Βιομηχανία φιλοξενίας 1.1 Τουριστικά Καταλύματα 1.2 Διακρίσεις Τουριστικών Καταλυμάτων 1.3 Νέες Μορφές Καταλυμάτων 2. Οργάνωση Ξενοδοχείου και Υποδοχή 2.1 Αποστολή του ξενοδοχείου 2.2 Οργάνωση του ξενοδοχείου 2.3 Καταμερισμός των λειτουργιών του ξενοδοχείου 2.4 Λειτουργίες υποδοχής 2.5 Προσωπικό υποδοχής 3. Πωλήσεις από το τμήμα υποδοχής 3.1 Κανόνες για τις πωλήσεις δωματίων 3.2 Τεχνικές βελτίωσης πωλήσεων 3.3 Χαρακτηριστικά επιτυχημένων πωλητών δωματίων 4. Λειτουργίες Υποδοχής 4.1 Συστήματα Υποδοχής 4.2 Έντυπα Υποδοχής 4.3 Εξοπλισμός Υποδοχής 4.4 Εφαρμογές των Η/Υ στην Υποδοχή 5. Κρατήσεις πελατών 5.1 Τύποι κρατήσεων 5.2 Ζήτηση κράτησης 5.3 Πηγές κρατήσεων Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 6 από 8
5.4 Διαθεσιμότητα κρατήσεων 5.5 Αρχείο κράτησης 5.6 Επιβεβαίωση κράτησης 5.7 Άλλα θέματα κρατήσεων 5.8 Συμφωνίες συμβόλαια Allotment 6. Αφίξεις πελατών 6.1 Πελάτης με κράτηση 6.2 Περαστικός πελάτης 6.3 Διημέρευση 6.4 Αυτοκαταχώριση 6.5 Άφιξη ατόμου 6.6 Αλλαγές δωματίων ή όρων διατροφής 6.7 Τακτοποίηση πελατών που δεν μπορούν να στεγαστούν 7. Επικοινωνίες της Υποδοχής 7.1 Επικοινωνία μεταξύ των Υπαλλήλων της Υποδοχής 7.2 Συνεργασία Υποδοχής με τα υπόλοιπα τμήματα 7.3 Σχέσεις της Υποδοχής με τους πελάτες 8. Προσφερόμενες υπηρεσίες 8.1 Βοηθητικές υπηρεσίες Υποδοχής 9. Προφυλάξεις Ασφαλείας 9.1 Η συμβολή του τμήματος Υποδοχής στην ασφάλεια του καταστήματος 9.2 Ασυνήθιστα περιστατικά 10. Αναχωρήσεις Πελατών 10.1 Διαδικασία Αναχωρήσεων 10.2 Λειτουργίες Αναχώρησης και τακτοποίησης λογαριασμών 10.3 Αργοπορημένη Αναχώρηση 10.4 Γρήγορη Αναχώρηση 10.5 Αυτοαναχώρηση 10.6 Αναχώρηση άτομου 10.7 Αναχώρηση γκρουπ Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 7 από 8
10.8 Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών 10.9 Ανεξόφλητοι λογαριασμοί 10.10 Είσπραξη λογαριασμών 11. Σχεδιασμός και έλεγχος των λειτουργιών της Υποδοχής 11.1 Λειτουργίες της διεύθυνσης 11.2 Σχεδιασμός των λειτουργιών της Υποδοχής 11.3 Έλεγχος της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της Υποδοχής 12. Διεύθυνση Προσωπικού Υποδοχής 12.1 Επιλογή και Πρόσληψη Υπαλλήλων 12.2 Εκπαίδευση σύμφωνη με τα πρότυπα 12.3 Σχεδιασμός προσωπικού 12.4 Παρακίνηση προσωπικού 3.2.2 Προτεινόμενη βιβλιογραφία Τα προτεινόμενο σύγγραμμα το όποια καλύπτει το σύνολο της θεωρίας είναι το παρακάτω. Καπίκη Πιβεροπούλου - Τάνια, Υπηρεσία Υποδοχής, Εκδότης: ΝΙΚΗΤΟ- ΠΟΥΛΟΣ Ε & ΣΙΑ ΟΕ ΕΚΔ. INTERBOOKS, Έκδοση Β 2004, ISBN 960-390- 038-9 Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 8 από 8