Principles of Customer Service Επίπεδο 2 8992-12-012 Δείγμα Εξέτασης 1 Αυτό το έγγραφο πρέπει να επιστραφεί με την εργασία του υποψηφίου, διαφορετικά η εγγραφή του θα ακυρωθεί και δε θα εκδοθεί αποτέλεσμα. Όνομα υποψηφίου (Κεφαλαία γράμματα) Κωδικός Ε.Κ. Ημερομηνία Επιτρεπόμενος Χρόνος: 1 ώρα και 30 λεπτά (συν 5 λεπτά χρόνος ανάγνωσης) Μέρος A Απαντήστε και τις 12 ερωτήσεις του Μέρους Α. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να γραφτούν στο φυλλάδιο ερωτήσεων στο χώρο που διατίθεται. Μέρος B Απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του Μέρους Β. Όλες οι τελικές απαντήσεις θα πρέπει να γράφονται με μπλε ή μαύρο μελάνι. Αν χρησιμοποιηθούν επιπρόσθετα (ξεχωριστά) φύλλα χαρτιού, σιγουρευτείτε ότι κάθε σελίδα φέρει ευκρινώς γραμμένο το όνομά σας. Επιτρέπεται η χρήση Αριθμομηχανών και λεξικών της Αγγλικής γλώσσας και μητρικών γλωσσών. Για χρήση μόνο από τον εξεταστή Μέρος A Μέρος B Σύνολο 36 24 60 The City and Guilds of London Institute 2008 V1
8992-12-012-2- Δείγμα 1 Μέρος A Απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις αυτού του μέρους. 36 Βαθμοί 1. α) Προσδιορίστε δύο τύπους εσωτερικού πελάτη. (2 βαθμοί) β) Προσδιορίστε έναν τύπο εξωτερικού πελάτη. (1 βαθμός) 2. Προσδιορίστε τρεις ξεχωριστές πληροφορίες σχετικά μ έναν τακτικό πελάτη, τις οποίες θα ήταν χρήσιμο να τις γνωρίζετε. 3. Αναφέρετε τρία πλεονεκτήματα μιας πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών (customer service policy). 4. Περιγράψτε τρεις μεθόδους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να επιτευχθεί καλή φήμη για έναν οργανισμό. 5. Προσδιορίστε και περιγράψτε δύο καίρια προσόντα ενός υπαλλήλου στην εξυπηρέτηση πελατών. (4 βαθμοί) C2
6. Προσδιορίστε δύο μεθόδους αποτελεσματικής ομαδικής εργασίας (team-working). (2 βαθμοί) 7. Απαριθμήστε τρεις πηγές πληροφόρησης που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας υπάλληλος στην εξυπηρέτηση πελατών για να πληροφορήσει έναν πελάτη σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχονται. 8. Προσδιορίστε τρεις μεθόδους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ληφθεί ανατροφοδότηση από τους πελάτες σχετικά με το επίπεδο της παρεχόμενης εξυπηρέτησης πελατών. 9. Περιγράψτε τρεις μεθόδους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να εξασφαλίσουν ότι οι παροχείς υπηρεσιών μπορούν να διαχειριστούν τα παράπονα και τις καταγγελίες αποτελεσματικά. 10. Προσδιορίστε τρεις παράγοντες που μπορούν να αποτρέψουν μια άμεση ανταπόκριση στο ερώτημα/αίτημα ενός πελάτη. C3
11. Περιγράψτε μία αποτελεσματική μέθοδο προσέγγισης για κάθε έναν από τους ακόλουθους τύπους πελατών. α) Αυτούς που μιλούν μόνο κάποια ξένη γλώσσα β) Αυτούς που ξέρουν ακριβώς τι θέλουν γ) Αυτούς που συμπεριφέρονται προσβλητικά 12. Προσδιορίστε τρία παραδείγματα θετικής γλώσσας σώματος κατά την εξυπηρέτηση ενός πελάτη που παραπονιέται. Σύνολο 36 βαθμοί) C4
Μέρος B Απάντησε σε όλες τις ερωτήσεις 24 βαθμοί Εργάζεσαι στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών στην εταιρεία Μαγικός Σεφ ΕΠΕ (Chef Magic LTD), μια βιομηχανία κατασκευής και λιανικής πώλησης εξοπλισμού κουζίνας. Το αφεντικό σου είναι ο Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών, Νίκος Ομήρου. Συμπλήρωσε μια φόρμα παραπόνων Γράψε μια απάντηση σχετικά μ ένα παράπονο ή μια καταγγελία Σύνταξε ένα προσχέδιο ενός πληροφοριακού φύλλου για τις ανάγκες των πελατών 1. Παρέλαβες σήμερα το παρακάτω μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email). Συμπλήρωσε τη φόρμα παραπόνων που υπάρχει στην επόμενη σελίδα με τις λεπτομέρειες. C5
ΦΟΡΜΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΗ Πληροφορίες Πελάτη Όνομα Πελάτη Διεύθυνση Πελάτη Αριθμός Τηλεφώνου Διεύθυνση Email Πληροφορίες Παραπόνου Καταγράφηκε από Ημερομηνία Παραπόνου Αριθμός Προϊόντος Περιγραφή Προϊόντος Παράπονο: Διορθωτική Ενέργεια: Λύθηκε το πρόβλημα; Ναι Όχι Αν όχι, σε ποιόν μεταβιβάστηκε το πρόβλημα; Μπορούσε να έχει αποφευχθεί το πρόβλημα; Όνομα ολογράφως Υπογραφή Ημερομηνία (8 βαθμοί) C6
2 Ένα αντίγραφο της συμπληρωμένης φόρμας παραπόνων θα προωθηθεί στο τμήμα ανταλλακτικών. Χρησιμοποίησε το παρακάτω υπόμνημα/ενημερωτικό σημείωμα (memo) για να συνοδεύσει τη φόρμα, ζητώντας τους να στείλουν ένα καπάκι προς αντικατάσταση στον κ. Πολίτη εντός των επόμενων 5 ημερών. ΥΠΟΜΝΗΜΑ Προς Από Ημερομηνία Απ. (4 βαθμοί) C7
3. Χρησιμοποιώντας το παρακάτω επιστολόχαρτο της εταιρείας, απάντησε στο παράπονο του κ. Πολίτη με μια επιστολή. Σιγουρέψου ότι θα απολογηθείς για την αναστάτωση που δημιουργήθηκε και ότι θα τον ενημερώσεις για τη διορθωτική ενέργεια που θα πραγματοποιηθεί. Εφόσον είναι πολύτιμος πελάτης, μπορείς επίσης να του προσφέρεις μια έκπτωση 5% στην επόμενη αγορά ενός προϊόντος της εταιρείας Μαγικός Σεφ. Το γράμμα θα πρέπει να το υπογραφεί ο Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών. Αγίου Γεωργίου 123, 124 40 Χαλάνδρι Αττικής 210 4444444 info@chefmagic.com / www.chefmagic.com C8 (8 βαθμοί)
4. Η εταιρεία Μαγικός Σεφ απασχολεί μια ομάδα πωλητών που παρουσιάζουν τα προϊόντα σε μεγάλα πολυκαταστήματα. Ο Νίκος σου ζήτησε να γράψεις ένα προσχέδιο με μερικές συμβουλές για το πώς οι πωλητές (αυτοί που κάνουν τις επιδείξεις) μπορούν να προσαρμόσουν την επίδειξή τους στους διάφορους τύπους πελατών που υπάρχουν. Χρησιμοποίησε τον κενό χώρο παρακάτω για να προσδιορίσεις δύο διαφορετικούς τύπους πελατών και το πώς μπορεί να προσαρμοστεί η επίδειξη προϊόντων ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα τις ανάγκες τους. (4 βαθμοί) (Σύνολο 24 βαθμοί) C9
