ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΛΑΡΙΣΑΣ

ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΛΑΡΙΣΑΣ Κοτρώτσιου Σ. 1, Βαλδούμας Σ. 2, Φουντούκη Α. 3, Θεοφανίδης Δ. 4, Κατσιάνα Α. 5, Παραλίκας Θ. 1 1 Επίκουρος καθηγήτρια/ης, Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας 2 Διοικητικός Υπάλληλος, Ιδιωτικού Μαιευτηρίου, Λάρισα 3 Λέκτορας, Διεθνές Πανεπιστήμιο Ελλάδος 4 Επίκουρος Καθηγητής, Διεθνές Πανεπιστήμιο Ελλάδος 5 Εργοθεραπεύτρια, PhD, Ειδικό Δημοτικό Σχολείο Λάρισας ΠΕΡΙΛΗΨΗ Εισαγωγή: Η έννοια της Ικανοποίησης, στο χώρο της Υγείας, έχει διεθνώς αναγνωριστεί ως ένας αξιόπιστος δείκτης αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση είτε ειδικών είτε γενικών αναγκών των ασθενών-χρηστών. Σκοπός: Η παρούσα έρευνα σκοπό είχε τη διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα Εξωτερικά Ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου της Λάρισας. Υλικό / Δειγματοληπτική Μεθοδολογία: Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 103 άτομα (39 άνδρες και 64 γυναίκες), ασθενείς των εξωτερικών ιατρείων του Γενικού Νοσοκομείου Λάρισας. Για τη συλλογή των δεδομένων έγινε χρήση ερωτηματολογίου, το οποίο σχεδιάστηκε στα πλαίσια του ερευνητικού προγράμματος Αρχιμήδης ΙΙΙ 2015. Η συλλογή των ερωτηματολογίων διεξήχθη με τη μέθοδο της προσωπικής συνέντευξης από τους ασθενείς κατά την περίοδο 1 ης Δεκεμβρίου 31 ης Ιανουαρίου 2020. Αποτελέσματα: Τα στοιχεία από την έρευνα έδειξαν, ότι οι χρήστες είναι σε υψηλό βαθμό ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των Εξωτερικών Ιατρείων ιδίως σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα κατά μέσο όρο 79,5%, τη νοσηλευτική φροντίδα κατά μέσο όρο 75,9% και μόνο το μηνιαίο εισόδημα του νοικοκυριού μπορεί να προβλέψει, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης, σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα (p = 0.027). Συγκεκριμένα, για κάθε 100 ευρώ αύξηση του μηνιαίου εισοδήματος του νοικοκυριού, δοθέντος ότι οι υπόλοιποι παράγοντες παραμένουν σταθεροί, προβλέπεται μείωση του βαθμού ικανοποίησης σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα κατά 0,7 ποσοστιαίες μονάδες. Από την διοικητική υπηρεσία η ικανοποίηση αξιολογήθηκε κατά μέσο όρο 67%. Οι εγκαταστάσεις των εξωτερικών ιατρείων αξιολογήθηκαν από τους χρήστες με το βαθμό «μετρίως» σε ποσοστό 59,1%, παράγοντες όπως η ηλικία (p = 0.002) και η αυτοβαθμολόγηση της γενικής υγείας (p < 0.001) μπορούν να προβλέψουν, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης, σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις. Συμπεράσματα: Η παρούσα έρευνα προσπάθησε να μελετήσει τη γνώμη των χρηστών δημιουργώντας μια σειρά από νέα δεδομένα. Tα στοιχεία της έρευνας δείχνουν ότι η πλειοψηφία των χρηστών των υπηρεσιών από τα Εξωτερικά Ιατρεία είναι ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του ιατρικού, νοσηλευτικού και διοικητικού προσωπικού. Λέξεις κλειδιά: Ικανοποίηση, Ικανοποίηση Ασθενών-Χρηστών, Ποιότητα Φροντίδας, Εθνικό Σύστημα Υγείας, Γενικό Νοσοκομείο Λάρισας 1

INVESTIGATION OF PATIENTS SATISFACTION WITH THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PROVIDED TO OUTPATIENT CLINICS OF THE GENERAL HOSPITAL OF LARISSA Kotrotsiou S. 1, Baldoumas S. 2, Fountouki A. 3, Theofanidis D. 4, Katsiana A. 5, Paralikas Th 1 1 Assistant Professor, University of Thessaly 2 Administrative Employee, Private Maternity Hospital, Larissa 3 Lecturer, International Hellenic University 4 Assistant Professor, International Hellenic University 5 Ergotherapist, PhD, Special Primary School of Larissa ABSTRACT Introduction: Health care satisfaction has been internationally recognized as a reliable indicator of the quality of services provided and is directly linked to the satisfaction of both the specific and general needs of the patients-health service users. Aim: To investigate the extent to which patients are satisfied with the quality of the health services provided at the Outpatient Department of the General Hospital of Larissa, Greece. Materials and Methods: The study sample consisted of 103 patients (39 males and 64 females), attending the Outpatient Department of the General Hospital of Larissa. A questionnaire, designed as part of the Archimedes III research program in 2015 was used to collect the data which was collected via face-to-face interview from December 1st to January 31st, 2020. Results: Data show that users are very satisfied with the services offered by the Outpatient Department, particularly with regard to medical care (79.5%) and nursing care (75.9%). With regard to nursing care, monthly household income significantly predicted the level of satisfaction (p=0.027). In particular, for every 100 Euro increase in monthly household income (with the other factors remain constant), we observed a reduction in the level of satisfaction with regard to care by 0.7 percentage points. Satisfaction with the administrative services was assessed at 67%. Outpatient facilities were evaluated by users with a 59.1% "moderate" grade. Factors such as older age and higher self-grading of general health showed statistically significant greater degree of satisfaction with regard to facilities, (p = 0.002) and (p < 0.001) respectively. Conclusions: This study attempted to investigate the views of users of health care services in the General Hospital of Larissa, Greece. The results show that the majority of patients at the Outpatient department are satisfied with the facilities and services provided by medical, nursing and administrative staff. Keywords: Satisfaction, Patient-User Satisfaction, Quality of Care, National Health Service, General Hospital of Larissa 2

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας, οι στόχοι για τα συστήματα υγειονομικής περίθαλψης είναι η καλή υγεία του πληθυσμού, η ανταπόκριση στις προσδοκίες του και η δίκαιη οικονομική συνεισφορά. Ως πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης, τα νοσοκομεία πρέπει να εξασφαλίζουν ικανοποιητική, αποτελεσματική, αποδεκτή και ισότιμη παροχή υπηρεσιών στους καταναλωτές. Η σημαντικότερη υγειονομική μεταρρύθμιση στην Ελλάδα, έλαβε χώρα το 1983 με την εγκαθίδρυση του Εθνικού Συστήματος Υγείας, το οποίο προσδιόρισε τις αρχές λειτουργίας των υγειονομικών δομών της χώρας. Με τον νόμο 1397/1983 καθιερώθηκε και η λειτουργία των Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων (ΤΕΙ) σε κάθε νοσοκομείο. Τα ΤΕΙ οργανώθηκαν σε αντιστοιχία με κάθε νοσηλευτικό τμήμα και αποτέλεσαν αναπόσπαστο κομμάτι αυτών, στο πλαίσιο της παροχής πρωτοβάθμιας κυρίως περίθαλψης σε μη νοσηλευόμενους ασθενείς. Αποτελούν πλέον ολοκληρωμένες μονάδες με υγειονομικό προσωπικό, γραμματειακή και διοικητική υποστήριξη. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και ο βαθμός επίτευξης του στόχου των ΤΕΙ μπορεί να εκτιμηθεί με τη διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών, η οποία αποτελεί αξιόπιστο δείκτη για την αξιολόγηση των πολιτικών υγείας. Είναι γεγονός ότι η ικανοποίηση ενός πληθυσμού από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προσελκύει όλο και περισσότερο ενδιαφέρον σε παγκόσμιο επίπεδο. Στη μηχανή αναζήτησης PubMed είναι καταγεγραμμένες, από το 1974 έως και σήμερα, περίπου 3.500 ερευνητικές μελέτες, απ όλο τον κόσμο, αναφορικά με την ικανοποίηση ασθενών από παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. Ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών υγείας δίνει σημαντικές πληροφορίες για την επάρκειά τους, το σχεδιασμό και τη λειτουργία τους. Η ικανοποίηση μπορεί να οριστεί ως μία αντίδραση συναισθηματικού κυρίως περιεχομένου συνέπεια της εμπειρίας του ατόμου σε διάφορες καταστάσεις και διαδικασίες. Εμφανίζει δε, θετική συσχέτιση με κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά, προσδοκίες, αντιλήψεις, αξίες κ.α. 1 Κατά τη μέτρηση της ικανοποίησης στο χώρο της υγείας, τα άτομα καλούνται να αξιολογήσουν μία παρεχόμενη υπηρεσία, συγκρίνοντάς την με τα προσωπικά, υποκειμενικά τους πρότυπα. 2 Οι μεθοδολογικές προσεγγίσεις στη μέτρηση της ικανοποίησης περιλαμβάνουν την διαπροσωπική επικοινωνία, την τηλεφωνική και την ηλεκτρονική μορφή (αποστολή e-mail). Στην πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία (συνέντευξη) μπορεί να γίνει βαθύτερη διερεύνηση της στάσης ή των προκαταλήψεων των συμμετεχόντων και είναι ιδιαίτερα βοηθητική μέθοδος για τα άτομα που δεν μπορούν να διαχειριστούν τα αυτό-συμπληρούμενα ερωτηματολόγια. Η τηλεφωνική επικοινωνία εξασφαλίζει ανωνυμία που δίνει μεγαλύτερη ελευθερία στους συμμετέχοντες να απαντήσουν, ενώ η ηλεκτρονική μορφή απαλλάσσει τους συμμετέχοντες από την πιθανή προκατάληψη και την επιρροή από το άτομο που πραγματοποιεί τη συνέντευξη. Οι δομημένες συνεντεύξεις και τα ερωτηματολόγια χρησιμοποιούν κλίμακες ή προκαθορισμένες απαντήσεις αποσκοπώντας στη συλλογή ποσοτικών δεδομένων. Οι Παπαγιαννοπούλου και συν, 3 διερεύνησαν την ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ενός παιδιατρικού νοσοκομείου. Το δείγμα αποτέλεσαν οι συνοδοί των παιδιών, οι οποίοι συνολικά ανέφεραν πως έμειναν περισσότερο ικανοποιημένοι από ότι προσδοκούσαν, βαθμολογώντας υψηλά το νοσηλευτικό και ιατρικό προσωπικό. Στην έρευνα των Γαβριήλ και συν, 1 αναφορικά με την ικανοποίηση των χρηστών από τα ΤΕΙ νοσοκομείων της Κύπρου ικανοποίηση εξέφρασε το 61,8% του δείγματος. Παράμετροι που συνέβαλλαν κυρίως στην ικανοποίηση ήταν ο σεβασμός από το προσωπικό, ο επαγγελματισμός, η ευγένεια, ενώ η δυσαρέσκεια αφορούσε την πρόσβαση και ο μεγάλος χρόνος μέχρι την ημερομηνία της εξέτασης. Αξίζει να σημειωθεί πως ορισμένα νοσηλευτικά ιδρύματα στην προσπάθειά τους να βελτιώσουν τις παρεχόμενες από τα εξωτερικά ιατρεία υπηρεσίες, διερευνούν την ικανοποίηση των πολιτών/χρηστών με ερωτηματολόγια σε μορφή είτε έντυπη, είτε ηλεκτρονική. Οι ερωτήσεις αφορούν την χρονική διάρκεια μέχρι το διαθέσιμο ραντεβού, την πρόσβαση, τη συμπεριφορά του προσωπικού, την κτιριακή υποδομή και καθαριότητα κ.α. Γενικό Νοσοκομείο Λάρισας (Γ.Ν.Λ) Το Γενικό Νοσοκομείο Λάρισας ΚΟΥΤΛΙΜΠΑΝΕΙΟ & ΤΡΙΑΝΤΑΦΥΛΛΕΙΟ υπάγεται στις διατάξεις του ΝΔ 2592/ 53 «Περί οργανώσεως της Ιατρικής Αντίληψης» (ΦΕΚ 254/Α/53) και σύμφωνα με το άρθρο 7 του Ν. 3329/2005 (ΦΕΚ 81 Α) όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει, αποτελεί Νομικό Πρόσωπο Δημοσίου Δικαίου (ΝΠΔΔ) το οποίο υπόκειται στον έλεγχο και την εποπτεία του Διοικητή της 5ης Υγειονομικής Περιφέρειας Θεσσαλίας & Στερεάς Ελλάδας, διέπετε από τις διατάξεις του εν λόγω Νόμου και φέρει την επωνυμία «Γενικό Νοσοκομείο Λάρισας ΚΟΥΤΛΙΜΠΑΝΕΙΟ & ΤΡΙ ΑΝΤΑΦΥΛΛΕΙΟ». 3

Η ιστορία του νοσοκομείου ξεκινά από το 1889 με την πρώτη θεμελίωση από τον Ιωάννη Αστ. Κουτλιμπανά, ο οποίος είχε επανακάμψει από τη Ρουμανία και όντας πλούσιος με πολυετή και σκληρή εργασία, εξέφρασε την ευγενική και πατριωτική του διάθεση να βοηθήσει στην ανασυγκρότηση της Λάρισας, η οποία μόλις είχε απελευθερωθεί από τον τουρκικό ζυγό. Την περίοδο 1937-1940 ανεγέρθηκε ο 2ος όροφος του κτιρίου ύστερα από δωρεά του Ηλία Τριανταφύλλου πλουσίου εμπόρου από τον Τύρναβο και οι νοσηλευτικές κλίνες αυξήθηκαν στις 100. Το ίδρυμα πέρασε από πολλές δυσκολίες και κατά την διάρκεια λειτουργίας του ως και σήμερα έγιναν πολλές προσθήκες και αλλαγές τόσο σε ιατροτεχνολογικό εξοπλισμό όσο και σε ιατρονοσηλευτικό και λοιπό προσωπικό αλλά και εγκαταστάσεις. Η ιστορία του Γ.Ν.Λ χωρίζεται σε 8 περιόδους και ξεκινά από το 1889 μέχρι και το 1989. Την τελευταία πενταετία το Γ.Ν.Λ αναβάθμισε τις υπηρεσίες του καθώς εντάχθηκε στο Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων και έτσι δημιουργήθηκε ο 4 όροφος, ως συνδετήριας πτέρυγας, συνολικού αριθμού κλινών 115. Ο συνολικός αριθμός κλινών του Γ.Ν.Λ με την νέα πτέρυγα παρέμεινε στις 300 κλίνες αλλά αναβαθμίστηκε με την κατασκευή αυτή το επίπεδο των παρεχόμενων υγειονομικών υπηρεσιών. Επίσης, βελτιώθηκαν και αναβαθμίστηκαν σημαντικά τα τμήματα, Χειρουργικής, Παιδοχειρουργικής, η Μονάδα Εμφραγμάτων και η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού. Παράλληλα, βελτιώθηκε η λειτουργική επέκταση των Εξωτερικών Ιατρείων που μέχρι τότε ήταν διάσπαρτα στο νοσοκομείο και δημιουργήθηκαν νέες μονάδες όπως το τμήμα Ενδοσκοπήσεων και το Ιατρικό Αρχείο. 4 Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία (Τ.Ε.Ι.) Γ.Ν.Λ Τα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία, άρχισαν να λειτουργούν μετά την ψήφιση του Ν. 1397/83. Είναι πλήρως συγκροτημένες μονάδες που λειτουργούν στα πλαίσια του αντίστοιχου τομέα και έχουν ίδια γραμματειακή και νοσηλευτική εξυπηρέτηση, όπως ειδικότερα καθορίζεται με τον εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας. Τα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία λειτουργούν σε καθημερινή βάση και είναι τα παρακάτω σύμφωνα με τον Πίνακα 1. ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ Σκοπός: Η παρούσα έρευνα έχει ως σκοπό τη διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου της Λάρισας Ερευνητικά Ερωτήματα Τα ερευνητικά ερωτήματα που τέθηκαν και εξετάστηκαν στην παρούσα μελέτη διαμορφώθηκαν ως εξής: 1. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; 2. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; 3. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; 4. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; ΥΛΙΚΟ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΣ Μελετώμενος Πληθυσμός Χρήστες υγείας εξωτερικών ιατρείων του Γ.Ν.Λ. Κριτήρια Ένταξης Άνδρες και γυναίκες ηλικίας από 18 ετών και άνω Χρήστες υπηρεσιών εξωτερικών ιατρείων του νοσοκομείου. Κριτήρια Αποκλεισμού Ηλικία μικρότερη των 18 ετών Άρνηση συμμετοχής στη μελέτη Δυσκολία κατανόησης της ελληνικής γλώσσας Ερευνητικά Εργαλεία Για τη συλλογή των δεδομένων έγινε χρήση ερωτηματολογίου, το οποίο σχεδιάστηκε στα πλαίσια του ερευνητικού προγράμματος Αρχιμήδης ΙΙΙ το 2015. 5,6 Πρόκειται για ένα εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών-χρηστών των υπηρεσιών Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας (Π.Φ.Υ) και συγκεκριμένα των Εξωτερικών Ιατρείων των Νοσοκομείων. 4

Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από 10 ενότητες με συνολικά 53 ερωτήσεις. Η πρώτη ενότητα περιλαμβάνει δημογραφικά στοιχεία και ακολουθείται από την ερώτηση σχετικά με την υποκειμενική αξιολόγηση της υγείας του ερωτώμενου. Οι επόμενες ενότητες 2, 3, 4, 5 αφορούν στην αξιολόγηση της Ιατρικής, Νοσηλευτικής, Διοικητικής υπηρεσίας, καθώς και των Εγκαταστάσεων. Οι επόμενες ενότητες αφορούν στον χρόνο προσέλευσης και εξυπηρέτησης, τη διαθεσιμότητα πληρωμής, τη γενική αξιολόγηση των υπηρεσιών και τέλος τη μελλοντική χρήση των υπηρεσιών. Το ερωτηματολόγιο, για την διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων σύμφωνα και με τον νέο γενικό κανονισμό GDPR, ήταν ανώνυμο. 7 Συλλογή Δεδομένων Ως καταλληλότερη μέθοδος, για την συλλογή των δεδομένων της παρούσας μελέτης, κρίθηκε η δειγματοληψία «ευκολίας», καθώς συμμετείχαν όσα άτομα ήταν πρόθυμα να συμμετάσχουν στην έρευνα. Η συμπλήρωση των ερωτηματολογίων έγινε μετά το πέρας των εξετάσεων του ασθενή. Λόγω αυτών των περιορισμών, η ερευνητική χρησιμότητα και η αντιπροσωπευτικότητα ενός τέτοιου δείγματος είναι αμφισβητήσιμη και αφορά σε πιλοτικές έρευνες καθώς δεν ενδείκνυται για εξαγωγή γενικευμένων συμπερασμάτων. Ωστόσο, αυτή η τεχνική δειγματοληψίας είναι ευρέως διαδεδομένη όταν δεν υπάρχει άμεση πρόσβαση στον υπό μελέτη πληθυσμό. Η έρευνα διενεργήθηκε από 1ης Δεκεμβρίου 31ης Ιανουαρίου 2020. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να γενικευθούν σε πληθυσμούς που έχουν χαρακτηριστικά παρόμοια με αυτά του δείγματος Δεοντολογία Τηρήθηκαν οι αρχές ηθικής και δεοντολογίας που ισχύουν για κάθε έρευνα και βασίζονται εν μέρει και στις τέσσερις βασικές οικουμενικές αρχές της βιοηθικής δηλαδή την αυτονομία, τη δικαιοσύνη, την ωφέλεια και την μη βλάβη. Η τήρηση των αρχών αυτών αποτελούσε σημείο σεβασμού στην ανθρώπινη ελευθερία και αξιοπρέπεια. Στην παρούσα έρευνα αρχικά ζητήθηκε η έγκριση από το Γ.Ν.Λ. Επιπλέον ενημερώθηκε το προσωπικό που εργάζεται στο τμήμα των Ε.Ι για τον σκοπό και τους στόχους της έρευνας. Η συμμετοχή φυσικών προσώπων στην ερευνά ήταν εθελοντική αλλά αναγκαία. Τα ερωτηματολόγια ήταν ανώνυμα και δεν περιείχαν προσωπικά στοιχεία ασθενών ή φυσικών προσώπων από τα οποία μπορούσε να αποκαλυφθεί με οποιοδήποτε τρόπο η ταυτότητα των συμμετεχόντων. Οι απαντήσεις ήταν απόλυτα εμπιστευτικές και μόνο τα μέλη της ερευνητικής ομάδας είχαν πρόσβαση σε αυτές. Οι απαντήσεις χρησιμοποιήθηκαν αποκλειστικά για ερευνητικούς σκοπούς και συγκεκριμένα ποσοτικής επεξεργασίας. Καμία μεμονωμένη πληροφορία σχετικά με οποιοδήποτε νοσοκομείο ή φυσικό πρόσωπο δεν δημοσιεύτηκε, παρά μόνο τα τελικά αποτελέσματα της έρευνας. Η ανωνυμία των συμμετεχόντων και το προσωπικό απόρρητο τηρήθηκε στο ακέραιο καθ όλη τη διάρκεια της έρευνας αλλά και μετά το πέρας αυτής, και δέσμευε τα μέλη της ερευνητικής ομάδας. Στατιστική Ανάλυση Για την περιγραφική στατιστική ανάλυση, οι συνεχείς μεταβλητές εκφράστηκαν στη μορφή «μέση τιμή», «τυπική απόκλιση», και «διάμεσος τιμή», ενώ οι διακριτές σε «συχνότητα» και «σχετική συχνότητα (%)». Όλες οι ερωτήσεις τύπου Likert, μετατράπηκαν σε εκατοστιαία κλίμακα για τους εξής δύο λόγους: α) καλύτερη ανάλυση των δεδομένων, και β) ευκολότερη κατανόηση και σύγκριση της κλιμάκωσης του επιπέδου των συγκεντρωτικών βαθμολογιών κάθε υπο-ενότητας. Οι τιμές που προσεγγίζουν το 0 αντιστοιχούν, αναλογικά, σε αρνητικότερη κλιμάκωση της μελετώμενης μεταβλητής, ενώ αυτές που προσεγγίζουν το 100 σε θετικότερη κλιμάκωση. Για τη διερεύνηση των παραγόντων που μπορούν να προβλέψουν μία συνεχή μεταβλητή έγινε χρήση της Πολλαπλής Γραμμικής Παλινδρόμησης. Στην ανάλυση της παλινδρόμησης εφαρμόσθηκε, για την επιλογή των ανεξάρτητων μεταβλητών, η μέθοδος Forward η οποία χρησιμοποιείται στις περιπτώσεις διερευνητικών μελετών, που δεν υπάρχει προηγούμενη γνώση ως προς το ποιες είναι οι μεταβλητές που επηρεάζουν τη μεταβλητή απόκρισης. Για την στατιστική ανάλυση των δεδομένων έγινε χρήση του στατιστικού λογισμικού «SPSS-25». Η ελάχιστη τιμή του επιπέδου στατιστικής σημαντικότητας, p-value, σε όλες τις στατιστικές δοκιμασίες ορίστηκε στο 5%. Ως υποδιαστολή χρησιμοποιήθηκε η τελεία. 5

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Περιγραφική Ανάλυση του Δείγματος Το δείγμα της μελέτης αποτελείται από 103 άτομα (39 άνδρες και 64 γυναίκες). Στον Πίνακα 2 που ακολουθεί, παρουσιάζονται συγκεντρωτικά τα περιγραφικά χαρακτηριστικά τους. 1. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών υγείας από τα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; Το επίπεδο ικανοποίησης (Γράφημα 1) των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα, αξιολογήθηκε κατά μέσο όρο στο 79.5 % (Τυπική απόκλιση = 13.5, Διάμεσος = 75). Η ανάλυση Πολλαπλής Γραμμικής Παλινδρόμησης, με τη μέθοδο Forward, έδειξε ότι κανένας από τους, υπό μελέτη, παράγοντες δεν μπορεί να προβλέψει, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα. 2. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών υγείας από τα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; Το επίπεδο ικανοποίησης (Πίνακας 3) των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα, αξιολογήθηκε κατά μέσο όρο στο 75.9% (Τυπική απόκλιση = 14.6, Διάμεσος = 75). Η ανάλυση Πολλαπλής Γραμμικής Παλινδρόμησης, με τη μέθοδο Forward, έδειξε ότι από τους, υπό μελέτη, παράγοντες μόνο το μηνιαίο εισόδημα του νοικοκυριού μπορεί να προβλέψει, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης, σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα (p = 0.027). Συγκεκριμένα, για κάθε 100 ευρώ αύξηση του μηνιαίου εισοδήματος του νοικοκυριού, δοθέντος ότι οι υπόλοιποι παράγοντες παραμένουν σταθεροί, προβλέπεται μείωση του βαθμού ικανοποίησης σε ότι αφορά τη νοσηλευτική φροντίδα κατά 0.7 ποσοστιαίες μονάδες. Το επίπεδο ικανοποίησης (Πίνακας 4) των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες, αξιολογήθηκε κατά μέσο όρο στο 67% (Τυπική απόκλιση = 15.4, Διάμεσος = 65.6). Η ανάλυση Πολλαπλής Γραμμικής Παλινδρόμησης, με τη μέθοδο Forward, έδειξε ότι από τους, υπό μελέτη, παράγοντες μόνο το φύλο μπορεί να προβλέψει, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης, σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες (p = 0.046). Συγκεκριμένα, οι γυναίκες, δοθέντος ότι οι υπόλοιποι παράγοντες παραμένουν σταθεροί, εμφανίζουν υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες κατά 6.3 ποσοστιαίες μονάδες, σε σχέση με τους άντρες. 4. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών υγείας από τα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; Το επίπεδο ικανοποίησης (Πίνακας 5) των χρηστών Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις, αξιολογήθηκε κατά μέσο όρο στο 59.1% (Τυπική απόκλιση = 11.9, Διάμεσος = 56.3). Η ανάλυση Πολλαπλής Γραμμικής Παλινδρόμησης, με τη μέθοδο Forward, έδειξε ότι από τους, υπό μελέτη, παράγοντες η ηλικία (p = 0.002) και η αυτοβαθμολόγηση της γενικής υγείας (p < 0.001) μπορούν να προβλέψουν, στατιστικώς σημαντικά, τον βαθμό ικανοποίησης, σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις. Συγκεκριμένα, για κάθε 1 έτος αύξηση της ηλικίας, δοθέντος ότι οι υπόλοιποι παράγοντες παραμένουν σταθεροί, προβλέπεται αύξηση του βαθμού ικανοποίησης σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις κατά 0.223 ποσοστιαίες μονάδες. Επίσης, για κάθε 1 ποσοστιαία μονάδα αύξηση της αυτοβαθμολόγησης γενικής υγείας, δοθέντος ότι οι υπόλοιποι παράγοντες παραμένουν σταθεροί, προβλέπεται αύξηση του βαθμού ικανοποίησης σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις κατά 0.26 ποσοστιαίες μονάδες. 3. Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών υγείας από τα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Λάρισας, σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες, και από ποιους παράγοντες μπορεί να προβλεφθεί; 6

ΣΥΖΗΤΗΣΗ Πριν σχολιάσουμε τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας και τα σχετίσουμε με αποτελέσματα παρόμοιων μελετών, θεωρούμε σημαντικό να σημειώσουμε: α) σε τι δεν απαντάει η συγκεκριμένη μελέτη, και β) ποιοι είναι οι περιορισμοί της. Οριοθετήσεις Ευθύς εξ αρχής θα πρέπει να δηλώσουμε ότι τα πορίσματα της παρούσας έρευνας αφορούν την ικανοποίηση των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα Εξωτερικά Ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου της Λάρισας στο συγκεκριμένο χωροχρόνο. Δεν είναι βέβαιο, δηλαδή, κατά πόσο είναι ανεξάρτητα από το περιβάλλον του Γ.Ν.Λ, αλλά και τη χρονική περίοδο της οικονομικής κρίσης στην οποία βρίσκεται η Ελλάδα και για αυτό δεν μπορούν να απαντήσουν σε συνθήκες προγενέστερες. ΣΥΖΗΤΗΣΗ Η παρούσα έρευνα αναδεικνύει τον βαθμό ικανοποίησης των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα Εξωτερικά Ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου της Λάρισας. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων έδειξε ότι η πλειοψηφία του γυναικείου φύλου με ποσοστό 62,1% ήταν που επισκέφθηκε το νοσοκομείο της Λάρισας κάτι που συμφωνεί με ίδια περίπου ποσοστά σε έρευνα που έγινε στο νοσοκομείο της Πάτρας. 9 Ως προς την ηλικία σύμφωνα με τα δημογραφικά στοιχεία είναι ενδιαφέρον να αναφερθεί ότι στα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας παρουσιάστηκε σχετικά μικρός μέσος όρος ηλικίας (46.0) των ατόμων που συμμετείχαν, κάτι που συμφωνεί με παρόμοια έρευνα που διεκπεραιώθηκε σε νοσοκομείο της Ινδίας και παρατηρήθηκε ότι το 40% από το δείγμα ήταν 30-45 ετών, ενώ ασθενείς άνω των 60 ετών αποτελούσαν ένα μικρό ποσοστό 6% περίπου. 10 Ένα άλλο στοιχείο από την έρευνα έδειξε, ότι οι χρήστες είναι σε υψηλό βαθμό ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων ιδίως σε ότι αφορά την ιατρική φροντίδα κατά μέσο όρο 79,5%, τη νοσηλευτική φροντίδα κατά μέσο όρο 75,9% αλλά και από την διοικητική υπηρεσία κατά μέσο όρο 67%. Το αποτέλεσμα αυτό ενισχύεται από μελέτες, στις οποίες παρατηρήθηκαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης για την ιατρική τους περίθαλψη αλλά και από το νοσηλευτικό προσωπικό αναφέροντας τη μεγάλη ικανοποίηση από την ευγενική συμπεριφορά του νοσηλευτικού προσωπικού. 11,12,13 Οι εγκαταστάσεις των εξωτερικών ιατρείων αξιολογήθηκαν από τους χρήστες με το βαθμό «μετρίως» σε ποσοστό 59.1%. Εξάλλου οι ελλείψεις στον υλικοτεχνικό εξοπλισμό των εγκαταστάσεων είναι ορατές και διά γυμνού οφθαλμού. Όπως γνωρίζουμε, ένα «τακτοποιημένο» μέρος δίνει πάντα την εντύπωση της καλής οργάνωσης και την αίσθηση του εμπιστεύομαι ως χρήστης την υπηρεσία που έχω ανάγκη να χρησιμοποιήσω. Παρότι, έχει διαπιστωθεί πως η ικανοποίηση είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με ένα πλήθος παραγόντων που πρέπει να συμβαδίζουν σε υψηλά επίπεδα ώστε να ικανοποιηθούν οι χρήστες, εντύπωση προκαλεί ότι η μέτρια ποιότητα των εγκαταστάσεων δεν επηρέασε σχεδόν καθόλου τον βαθμό ικανοποίησης των χρηστών στις υπόλοιπες υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων. Από τις βιβλιογραφικές αναφορές, μπορεί κανείς να αντιληφθεί ότι, ο χρήστης προσδοκά να γίνει καλά άρα να απολαύσει κυρίως την ιατρική φροντίδα. Διαπιστώνεται σε ένα βαθμό η απαξίωση και η υποβάθμιση που αντιμετωπίζουν οι νοσοκομειακές δομές στις ημιαστικές περιοχές, γεγονός που συμβαδίζει με τα αποτελέσματα που αποτυπώθηκαν και σε άλλες μελέτες. 8,12,,14 Οι γυναίκες, εμφάνισαν υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε ότι αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες κατά 6.3 ποσοστιαίες μονάδες, σε σχέση με τους άντρες αποτέλεσμα που ενισχύεται και από άλλη μελέτη στην οποία φάνηκε ό,τι οι γυναίκες ασθενείς (86,0%) ήταν περισσότερο ικανοποιημένες από το επίπεδο φροντίδας που έλαβαν σε σύγκριση με τους άνδρες ασθενείς (61,9%). 15 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Τα αποτελέσματα της έρευνας φανερώνουν σχετικά υψηλό βαθμό ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας ως προς την νοσηλευτική και ιατρική παροχή φροντίδας αλλά και από τις διοικητικές υπηρεσίες των Εξωτερικών Ιατρείων του ΓΝΛ. Παρόλα αυτά απαιτούνται ακόμα μεγαλύτερες βελτιώσεις ώστε να εξασφαλίζεται μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των ασθενών και της παρεχόμενης φροντίδας υγείας.. Η παρούσα έρευνα προσπάθησε να μελετήσει τη γνώμη των χρηστών δημιουργώντας μια σειρά από νέα δεδομένα. Υπάρχει η δυνατότητα αυτά τα δεδομένα να εξελιχθούν τόσο σε παρεμβάσεις όσο και σε νέα ερευνητικά ερωτήματα. Στο επίπεδο των νέων ερευνητικών ερωτημάτων το πεδίο είναι επίσης μεγάλο καθώς θα ήταν σημαντικό, να ερωτηθούν και ευάλωτες ομάδες (πρόσφυγες, ρομά κτλ.) ώστε να αξιολογηθεί και η εμπειρία αυτών των ανθρώπων στην επαφή τους με την ΠΦΥ των εξωτερικών ιατρείων του Γ.Ν. Λάρισας. 7

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Γαβριήλ Ε, Θεοδώρου Μ, Middleton N. Ικανοποίηση ασθενών από τις υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων στα δημόσια νοσοκομεία της Κύπρου. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2012, 29(6): 720-730. 2. Gregory C. Pascoe. Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis Evaluation and Program Planning Volume 6, Issues 3 4, 1983, Pages 185-210. 3. Παπαγιαννοπούλου Β, Πιερράκος Γ, Σαρρής Μ. & Υφαντόπουλος Γ. (2008). Μέτρηση της ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας σε παιδιατρικό νοσοκομείο της Αττικής. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής. 25(1):73-82 4. Εφημερίδα της Κυβερνήσεως της Ελληνικής Δημοκρατίας, Τεύχος Β, Αριθμός φύλλου 1249 2012. 5. Πιερράκος Γ, Λατσού Δ, Γούλα A, Σταμούλη Μ, Δημάκου Σ, Υφαντόπουλος Ι. Συγκριτική ανάλυση ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών και της προθυμίας πληρωμής Ενδεχόμενη μελέτη Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2015 32(5):pp. 629-635. 6. Γούλα Α., Σαρρής Μ., Πιερράκος Γ., Σπυρόπουλος Ν., Βουρλιώτου Κ., Νικολαδός Ι. Η προστιθέμενη αξία των μετρήσεων ικανοποίησης των ασθενών Αρχ. Ελλ. Ιατρ. 34(1), Ιανουάριος-Φεβρουάριος 2017, pp. 49-57. 7. Κανονισμός 2016/679 της Ευρωπαϊκής Ένωσης. 8. Κεσουλίδου Ι. (2017). Συγκριτική ικανοποίηση των ληπτών υπηρεσιών υγείας στα πρωινά και απογευματινά εξωτερικά ιατρεία του πανεπιστημιακού γενικού νοσοκομείου Πατρών. Διπλωματική εργασία, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. 9. Mohd A. & Chakravarty A. Patient satisfaction with services of the outpatient department. Medical Journal Armed Forces India (2014), 70(3):237-242. 10. Καραμέτου Α. (2016). Συγκριτική μελέτη ικανοποίησης ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας στρατιωτικού και πολιτικού νοσοκομείου των Αθηνών. Διπλωματική εργασία, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. 11. Πίνη Α, Σαράφης Π, Μαλλιαρού Μ, Μπαμίδης Π, & Νιάκας Δ. (2012). Μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία. Ελληνικό Περιοδικό της Νοσηλευτικής Επιστήμης. 12. Αθανασοπούλου Α, Αλατζελί Μ, Καλακώνα Μ. «Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία τριτοβάθμιου νοσοκομείου» Πτυχιακή εργασία ΤΕΙ Κρήτης - Τμήμα Νοσηλευτικής, 2017. 13. Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong, Wen Chieh Lim, Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior, International Journal of Nursing Science, Vol. 3 No. 2, 2013, pp. 51-56. doi: 10.5923/j.nursing.20130302.04. 14. Φωτεινογιαννοπούλου Σ. (2013). Η ποιότητα υπηρεσιών υγείας στα εξωτερικά ιατρεία του γενικού νοσοκομείου Αθηνών Γ. Γεννηματάς διερεύνηση ικανοποίησης ασθενών. Διπλωματική εργασία, Πανεπιστήμιο Πειραιώς. 15. Odonkor ST, Frimpong C, Duncan E, Odonkor C. Trends in patients overall satisfaction with healthcare delivery in Accra, Ghana. Afr J Prm Health Care Fam Med. 2019;11(1). 8

ΠΙΝΑΚΕΣ Πίνακας 1: Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία 1 Α Παθολογική 2 Αγγειοχειρουργικό 3 Αξονικός 4 Β Παθολογική 5 Διαβητολογικό 6 Ηπατολογικό 7 Καρδιολογικό 8 Μαγνητικός 9 Μαιευτική-Γυναικολογική 10 Νευρολογικό 11 Νεφρολογικό 12 Οδοντριατρικό 13 Ορθοπεδικό 14 Ουρολογικό 15 Ουρολογικό Ουροδυναμικό 16 Οφθαλμολογικό 17 Παιδιατρικό 18 Παιδοχειρουργικό 19 Υπερτασικό 20 Χειρουργικό 21 Ψυχιατρικό Πίνακας 2: Περιγραφικά Χαρακτηριστικά των Ασθενών Standard N % Mean Deviation Median Φύλο Οικογενειακή κατάσταση Γυναίκα 62.1 Άνδρας 37.9 Έγγαμος/ η 56.3 Άγαμος/ η 26.2 Συζώ με σύντροφο 1.0 Διαζευγμένος/ η 4.9 Χήρος/ α 11.7 Δημοτικό 14.6 9

Μορφωτικό επίπεδο Γυμνάσιο 14.6 Λύκειο 38.8 Τριτοβάθμια εκπαίδευση 26.2 Μεταπτυχιακό 5.8 Ηλικία 50.4 18.3 46.0 Αριθμός μελών οικογένειας (με εμένα) 3.2 1.0 3.0 Μηνιαίο εισόδημα του νοικοκυριού σας (ευρώ) 1160.1 446.3 1100.0 Πόσες φορές, τον τελευταίο χρόνο, επισκεφτήκατε τα εξωτερικά ιατρεία του νοσοκομείου; 3.4 2.8 2.0 Αυτοβαθμολόγηση γενικής υγείας 72.1 % 19.3 % 75 % Πίνακας 3: Ικανοποίηση Ασθενών από την Νοσηλευτική Φροντίδα Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Std. Error Coefficients T Sig. B Beta (Constant) 84.298 3.992 21.117.000 Μηνιαίο εισόδημα του νοικοκυριού σας -.007.003 -.223-2.249.027 a. Dependent Variable: Νοσηλευτική Φροντίδα 10

Πίνακας 4 : Ικανοποίηση Ασθενών από την Διοικητική Υπηρεσία Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 69.530 1.933 35.972.000 Φύλο -6.341 3.136 -.200-2.022.046 a. Dependent Variable: Διοικητικές Υπηρεσίες Πίνακας 5 : Ικανοποίηση Ασθενών από τις Εγκαταστάσεις Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 29.400 7.518 3.911.000 Αυτοβαθμολόγηση γενικής.260.068.420 3.826.000 υγείας Ηλικία.223.072.343 3.119.002 11

a. Dependent Variable: Εγκαταστάσεις των Εξωτερικών Ιατρείων ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ Γράφημα 1: Ικανοποίηση Ασθενών από την Ιατρική Φροντίδα Γράφημα 2 : Ικανοποίηση Ασθενών 1 : από την Νοσηλευτική Φροντίδα σε συνάρτηση με το Μηνιαίο Εισόδημα του νοικοκυριού τους 12

Γράφημα 3 : Ικανοποίηση Ασθενών από την Διοικητική Υπηρεσία σε συνάρτηση με το Φύλο 13