Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου

Transcript

1 Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Δεκέμβριος 2014

2 Στόχοι Έρευνας Ο βαθμός χρήσης των συστημάτων διαχείρισης της απόδοσης στα ξενοδοχεία της Αττικής Το επίπεδο του πελατοκεντρικού προσανατολισμού των εργαζομένων Η συμβολή των συστημάτων διαχείρισης της απόδοσης στην ενίσχυση του πελατοκεντρικού προσανατολισμού

3 Βιβλιογραφική Ανασκόπηση: Προσανατολισμός προς τον Πελάτη Ορισμός: Η ατομική προδιάθεση του εργαζομένου για παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών μέσω της ανταπόκρισης, της ευγένειας και της επιθυμίας να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών, εμφανίζοντας ρόλους και συμπεριφορές ακόμα και πέρα από τα τυπικά καθήκοντα της εργασίας του (Πηγή: Bettencourt et al., 2001). Εργαζόμενοι: Θέσεις πρώτης γραμμής: απευθείας επαφή και επικοινωνία με πελάτη (Πηγή: Karatepe, 2013) Χαρακτηριστικά 1) Αφοσίωση 2) Παροχή Υπηρεσιών 3) Συμμετοχή (Πηγή: Bettencourt et al., 2001)

4 Δικαιοσύνη Βιβλιογραφική Ανασκόπηση: Συστήματα Διαχείρισης της Απόδοσης Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης Ενισχύουν τις δεξιότητες, τη συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων, τα κίνητρα, την απόδοση και τη δέσμευση των εργαζομένων (Πηγή: Sun et al., 2007). Η αντίληψη των εργαζομένων για τη δίκαιη εσωτερική μεταχείριση που δέχονται, συγκρίνοντας τις ανταμοιβές (χρηματικές, ηθικές) με την απόδοση τους (Πηγή: Maxham & Netemeyer, 2003). Περιλαμβάνει 3 Διαστάσεις: 1) Διανεμητική 2) Διαδικαστική 3) Αλληλεπίδραση Τυποποίηση Κατευθυντήριες γραμμές, κανόνες, πρότυπα και διαδικασίες λειτουργίας για την εκτέλεση μιας εργασίας (Πηγή: Karatepe et al., 2004; Tsaur et al., 2014).

5 Θεωρητικό Μοντέλο της Έρευνας Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης Επιλεκτική Στελέχωση Εκτεταμένη Εκπαίδευση Εσωτερική Κινητικότητα Ασφάλεια Απασχόλησης Ξεκάθαρη Περιγραφή Εργασίας Προσανατολισμός στα Αποτελέσματα Αξιολόγησης Κίνητρα Ανταμοιβής Συμμετοχή Πηγή: Sun et al. (2007) Τυποποίηση Υπ.1:Σχετίζεται Θετικά Υπ.3: Ενισχύει Δικαιοσύνη Υπ.5: Ενισχύει Υπ.4: Σχετίζεται Θετικά Προσανατολισμός προς τον Πελάτη Υπ.2: Σχετίζεται Θετικά Προσανατολισμός προς τον Πελάτη

6 Μεθοδολογία Έρευνας Είδος: Πρωτογενής Ποσοτική Έρευνα Εργαλείο: Δομημένο Ερωτηματολόγιο (6 ενότητες) 5βάθμιες κλίμακες μέτρησης αξιολόγησης (Likert) Sun et al. (2007), Maxham & Netemeyer (2003), Tsaur et al. (2014) & Bettencourt et al. (2001) Τηλεφωνική επικοινωνία και διανομή ερωτηματολογίων στο προσωπικό Δείγμα: 18 Ξενοδοχεία (5*, 4*, 3*) στην περιοχή της Αττικής Στρωματοποιημένη Δειγματοληψία τυχαία δειγματοληψία Κατηγογία Ξενοδοχείων Θέση του Ερωτώμενου Ποσοστό Ανταπόκρισης: 84,7% (100/118) Ανάλυση: Περιγραφικές και Επαγωγικές Μέθοδοι Σύνδεση μεταβλητών μέσω συσχετίσεων και εκτιμήσεων

7 Αποτελέσματα: Δημογραφικό Προφίλ Φύλο 40% 37% 35% 30% 25% 25% 29% 20% 49% 51% Άνδρας Γυναίκα 15% 10% 5% 0% 9% 0% % 80% 60% 40% 20% 0% 35% Πλήρης Μερική Πρακτική Άσκηση 20% 16% 13% 6% <1 χρόνο 1-3 χρόνια 4-6 χρόνια 7-10 χρόνια >10 χρόνια 4% Υποχρεωτική Εκπαίδευση 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 17% Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση 45% 37% 36% ΙΕΚ-Κολέγιο 36% Τριτοβάμια Εκπαίδευση 6% Μεταπτυχιακές Σπουδές 19% Υπάλληλος Υποδοχής Σέρβις Καθαριότητα

8 Αποτελέσματα: Χαρακτηριστικά Ξενοδοχειακών Μονάδων ανά Κατηγορία

9 ** Συσχετίσεις σε επίπεδο σημαντικότητας 0,01 N=100 Αφοσίωση Παροχή Υπηρεσιών Προσανατολι -σμός προς τον Πελάτη Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης Συμμετοχή Τυποποίηση Δικαιοσύνη Διαδικαστική Τυποποίηση Διανεμητική Αλληλεπίδρ ασης Έλεγχος Υποθέσεων Συσχετίσεις Προσανατολισμός προς τον Πελάτη - Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης 0,531** - Δικαιοσύνη 0,517** 0,822** - Τυποποίηση 0,410** 0,458** 0,460** - ** Συσχετίσεις σε επίπεδο σημαντικότητας 0,01 N=100 Συσχετίσεις Προσανατολισμός προς τον πελάτη Αφοσίωση - Παροχή Υπηρεσιών 0,406 ** - Συμμετοχή 0,533 ** 0,339 ** - Τυποποίηση 0,445 ** 0,273 ** 0,256 ** - Δικαιοσύνη Διαδικαστική 0,517 ** 0,360 ** 0,250 * 0,493 ** - Διανεμητική 0,449 ** 0,182 0,248 * 0,287 ** 0,535 ** - Αλληλεπίδρασης 0,566 ** 0,305 ** 0,209 ** 0,385 ** 0,479 ** 0,574 ** -

10 Έλεγχος Υποθέσεων-Γραμμική Παλινδρόμηση B Std. Error Beta t Sig. Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης (Υπόθεση 1) 0,365 0,059 0,531 6,207 0,000 Δικαιοσύνη (Υπόθεση 2) 0,300 0,050 0,517 5,739 0,000 Τυποποίηση (Υπόθεση 4) 0,282 0,063 0,410 4,454 0,000 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Προσανατολισμός προς τον Πελάτη B Std. Error Beta t Sig. Υπόθεση 3 Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης Δικαιοσύνη 0,225 0,102 0,327 2,195 0,031 0,144 0,086 0,249 1,672 0,098 Υπόθεση 5 Τυποποίηση 0,150 0,066 0,219 2,293 0,024 Δικαιοσύνη 0,242 0,055 0,417 4,373 0,000 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Προσανατολισμός προς τον Πελάτη Συντονιστής (Moderator): Δικαιοσύνη

11 Έλεγχος Υποθέσεων-Σημαντικότητα Παραγόντων B Std. Error Beta t Sig. Εκτεταμένη Εκπαίδευση 0,156 0,036 0,386 4,317 0,000 Δικαιοσύνη Αλληλεπίδρασης 0,162 0,047 0,308 3,444 0,001 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Προσανατολισμός προς τον Πελάτη (mocb) B Std. Error Beta t Sig. Εκτεταμένη Εκπαίδευση 0,143 0,046 0,268 3,075 0,003 Συμμετοχή 0,199 0,082 0,230 2,428 0,017 Δικαιοσύνη Αλληλεπίδρασης 0,241 0,061 0,349 3,933 0,000 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Αφοσίωση (mocbloyal) B Std. Error Beta t Sig. Ξεκάθαρη Περιγραφή Εργασίας 0,230 0,047 0,444 4,903 0,000 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Παροχή Υπηρεσιών (mocbserv) B Std. Error Beta t Sig. Εκτεταμένη Εκπαίδευση 0,226 0,057 0,372 3,972 0,000 Εξαρτημένη Μεταβλητή: Συμμετοχή (mocbpart)

12 Μεταβλητή F Sig. Προσανατολισμός προς τον Πελάτη 3,354 0,039 Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης 6,942 0,02 Δικαιοσύνη 2,446 0,092 Τυποποίηση 2,717 0,071 Προσανατολισμός προς τον Πελάτη Πρακτικές ΔΑΠ Δικαιοσύνη Ανάλυση Διακύμανσης-One Way Anova Μεταβλητές F Sig. Αφοσίωση 1,365 0,260 Παροχή Υπηρεσιών 1,010 0,368 Συμμετοχή 4,922 0,009 Επιλεκτική Στελέχωση 1,900 1,55 Εκτεταμένη Εκπαίδευση 10,322 0,000 Εσωτερική Κινητικότητα 1,530 0,222 Ασφάλεια Απασχόλησης 3,671 0,029 Ξεκάθαρη Περιγραφή Εργασίας 0,578 0,563 Προσανατολισμός στα Αποτελέσματα 5,303 0,007 Αξιολόγησης Κίνητρα Ανταμοιβής 5,794 0,004 Συμμετοχή 4,156 0,019 Διαδικαστική 4,255 0,017 Διανεμητική 4,331 0,016 Αλληλεπίδρασης 0,38 0,963 Μεταβλητή Κατηγορία Subset for alpha = αστέρων 3,9923 Προσανατολισμός προς 4 αστέρων 3,9972 τον Πελάτη (mocb) 5 αστέρων 4,2385 Sig.,963 1,000 4 αστέρων 3,2350 Πρακτικές ΔΑΠ 3 αστέρων 3,6246 Υψηλής Απόδοσης 5 αστέρων 3,7015 (mhphr) Sig. 1,000,604 4 αστέρων 3,3177 Διαδικαστική 3 αστέρων 3,7115 3,7115 Δικαιοσύνη 5 αστέρων 3,8462 (mprocjust) Sig.,059,515 4 αστέρων 2,8281 Διανεμητική 3 αστέρων 3,3558 Δικαιοσύνη 5 αστέρων 3,4423 (mdistrjust) Sig. 1,000,729 4 αστέρων 3,4583 Τυποποίηση 3 αστέρων 3,5769 3,5769 (mstandard) 5 αστέρων 3,8000 Sig.,442,150 3 αστέρων 3,6231 Συμμετοχή 4 αστέρων 3,7500 (mocbpart) 5 αστέρων 4,1231 Sig.,415 1,000 Ν= 48 (4 αστέρων), 26 (3 αστέρων), 26 (5 αστέρων)

13 Αποτελέσματα Ερευνητικών Υποθέσεων Υπόθεση 1: Οι πρακτικές ΔΑΠ υψηλής απόδοσης σχετίζονται θετικά με τον προσανατολισμό προς τον πελάτη Αποδεκτή Cheng (2011), Sun et al. (2007), Tang & Tang (2012) Υπόθεση 2: Η Δικαιοσύνη Σχετίζεται Θετικά με τον Προσανατολισμό προς τον Πελάτη Αποδεκτή Chiang & Birtch (2011), Luo et al (2014), Tang & Tang (2012) Υπόθεση 3: Η Δικαιοσύνη ενισχύει τη σχέση ανάμεσα στις Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης και τον Προσανατολισμό προς τον Πελάτη Μη Αποδεκτή Maxham & Netemeyer (2003), Tang & Tang (2012), Yi & Gong (2008) Υπόθεση 4: Η τυποποίηση σχετίζεται θετικά με τον προσανατολισμό προς τον πελάτη Αποδεκτή Gilson et al. (2005), Hsieh & Hsieh (2003), Tsaur et al. (2014) Υπόθεση 5: Η Δικαιοσύνη ενισχύει τη σχέση ανάμεσα στην Τυποποίηση και τον Προσανατολισμό προς τον Πελάτη Αποδεκτή Maxham & Netemeyer (2003), Hsieh et al. (2002), Karatepe et al. (2004), Luo et al. (2013), Tsaur et al. (2014)

14 Προσανατολισμός προς τον Πελάτη Αφοσίωση Συζήτηση Αποτελεσμάτων Επίπεδο Εμφάνισης Υψηλό Υψηλή Σημαντικότεροι Παράγοντες Επηρεασμού 1) Εκτεταμένη Εκπαίδευση 2) Δικαιοσύνη Αλληλεπίδρασης 1)Εκτεταμένη Εκπαίδευση 2) Συμμετοχή 3) Δικαιοσύνη Αλληλεπίδρασης Παροχή Υπηρεσιών (Μεγαλύτερη Δραστηριότητα) Συμμετοχή (Μικρότερη Δραστηριότητα) Υψηλή Υψηλή Ξεκάθαρη Περιγραφή Εργασίας Ξεκάθαρη Περιγραφή Εργασίας

15 Συζήτηση Αποτελεσμάτων Πρακτικές ΔΑΠ Υψηλής Απόδοσης Δυνατά σημεία: ξεκάθαρη περιγραφή εργασίας, επιλεκτική στελέχωση και συμμετοχή Αδύνατα σημεία: εκτεταμένη εκπαίδευση, ασφάλεια απασχόλησης και κίνητρα ανταμοιβής οικονομική κρίση και ανεργία περισσότερο έντονα στα 4 αστέρων ξενοδοχεία Αντίθεση: χαμηλά κίνητρα ανταμοιβής-υψηλή αφοσίωση Λόγοι: 1) Σύνδεση με το μεγάλο ποσοστό ανεργίας (Sun et al., 2007) 2) Έχουν αποδεχθεί ότι δεν θα λαμβάνουν όσα αναμένουν 3) Υψηλά επίπεδα συμμετοχής Δικαιοσύνη Έμφαση στην αλληλεπίδραση ο σημαντικότερος παράγοντας Διαδικαστική: ικανοποιητική Τυποποίηση Διανεμητική: χαμηλά επίπεδα Παρέχονται οι απαραίτητες οικονομική κρίση κατευθυντήριες γραμμές χαμηλά κίνητρα υψηλό επίπεδο παροχής υπηρεσιών

16 Συμπεράσματα: Κατηγορίες Ξενοδοχείων 5 αστέρων Υψηλότερα επίπεδα προσανατολισμού προς τον πελάτη (συμμετοχή) Καλύτερες τυποποιημένες εργασίες Ίδια επίπεδα πρακτικών ΔΑΠ με τα 3άστερα μικρότερος αριθμός εργαζομένων καλύτερη διαχείρηση πρακτικών ΔΑΠ υψηλή αλληλεπίδραση προσαρμογή των πρακτικών 4 αστέρων Υστερούν σε πρακτικές ΔΑΠ (εκτεταμένη εκπαίδευση, ασφάλεια εργασίας, συμμετοχή, αξιολόγηση και κίνητρα ανταμοιβών) πληγεί περισσότερο από την οικονομική κρίση Υστερούν στη δικαιοσύνη (διαδικαστική και διανεμητική) σύνδεση με το χαμηλό επιπέδο πρακτικών ΔΑΠ (κίνητρα ανταμοιβών) Υψηλός προσανατολισμός προς τον πελάτη υψηλά επίπεδα της αλληλεπίδρασης (ίδια επίπεδα με τα 5 και 3 αστέρων)

17 Συνεισφορά της Έρευνας Αποτελεί ένα πλήρες εργαλείο αξιολόγησης των συστημάτων απόδοσης Διερεύνηση θεμάτων μέσα από την σκοπιά των εργαζομένων δυνατά και αδύναμα σημεία Καλύπτει βασικά κενά της βιβλιογραφίας μη πλήρης ανάλυση συστημάτων απόδοσης η περίπτωση της Ελλάδας

18 Προτάσεις και Εισηγήσεις Δραστηριοποίηση των ξενοδόχων και της ΔΑΠ Ξενοδοχείων Ασφάλεια Απασχόλησης: διαβεβαίωση παραμονής και μακροχρόνιας απασχόλησης Διανεμητική και Διαδικαστική Δικαιοσύνη: συνεχής επαναπληροφόρηση από τους εργαζόμενους Δικαιοσύνη Αλληλεπίδρασης: ίδια μεταχείρηση των εργαζομένων με αυτή των πελατών Τυποποίηση: διατήρηση και συνεχής εξέλιξή Κράτος συνάντηση με τους ξενοδόχους παροχή επιδοτήσεων και επιχορηγήσεων συνεργασία με φορείς του κλάδου (π.χ. ΕΟΤ) δημιουργία «Κέντρου Εκπαιδευτικών Σεμιναρίων» Ελληνικός Οργανισμός Τουρισμού (ΕΟΤ) συνομιλία ξενοδόχων και άλλων φορέων σεμινάρια επιμόρφωσης υπαλλήλων

19 Περιορισμοί Έρευνας Χρονικό διάστημα πραγματοποίησης της μελέτης Τρόπος διανομής ερωτηματολογίων Μη ίση αναλογία κατηγοριών ξενοδοχείων και τμημάτων Υποκειμενικότητα των απαντήσεων Στοχευμένη επιλογή ατόμων Μη αιτιώδης σχέσεις μεταβλητών (συσχετίσεις/εκτιμήσεις) Μελλοντικές Προτάσεις για Έρευνα Επέκταση στις υπόλοιπες περιοχές της χώρας Αύξηση μεγέθους και αναλογίας του δείγματος πιο αντιπροσωπευτικό δείγμα Προϊστάμενοι-Πελάτες και αντίληψη του προσανατολισμού προς το πελάτη

20 Συμπεράσματα-Καταληκτικά Σχόλια Υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης Βασική Επιδίωξη: επικέντρωση στην ενίσχυση των σημαντικών για τους εργαζόμενους συστημάτων απόδοσης βελτίωση των αδύναμων και διατήρηση των δυνατών σημείων αύξηση της απόδοσης και του προσανατολισμού προς τον πελάτη επίτευξη των στόχων, (βιωσιμότητα και ανταγωνιστικότητα) Απαραίτητη συμμετοχή κράτους και εμπλεκόμενων φορέων (π.χ. ΕΟΤ)

21 Σας Ευχαριστώ για την προσοχή σας!!!