ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ Περιεχόμενα ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ... 1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ... 2 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ... 2 2. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΚΑΙ ΥΠΟΔΟΧΗΣ... 2 3. ΠΑΡΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ... 3 4. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ... 5 5. ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ ΑΓΓΛΙΚΑ... 5 6. ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ & ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ... 5 7. ΕΙΔΗ ΓΕΥΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΡΑΠΕΖΑΡΙΑΣ... 6 8. ΤΡΟΠΟΙ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ-ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ & ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΘΕ ΜΕΘΟΔΟΥ... 6 9. ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΝΘΕΣΗΣ MENU, ΚΑΡΤΑΣ ΦΑΓΗΤΩΝ (ALA CARTE)& ΚΑΡΤΑΣ ΚΡΑΣΙΩΝ- ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΕΚΔΟΣΗΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (Tableau)... 6 10. MARKETING ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ... 6 11. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ... 6 12. ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ... 7 13. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ... 7 14. ΕΞΟΙΚΕΙΩΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΧΩΡΟ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ... 7 [1]
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1.1.Η Τουριστική Βιομηχανία 1.1.1. Ξενοδοχειακή Βιομηχανία 1.1.2. Ορισμός Ξενοδοχείου 1.1.3. Διακρίσεις Ξενοδοχείου 1.2.Συστήματα ISO Ολική Ποιότητα σε Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις 2. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΚΑΙ ΥΠΟΔΟΧΗΣ 2.1. Αποστολή Ξενοδοχείου 2.1.1. Στόχοι του Ξενοδοχείου 2.1.2. Τακτική και Στρατηγικές του Ξενοδοχείου 2.2. Οργάνωση του Ξενοδοχείου 2.2.1. Οργανωτική δομή ανάλογα με το μέγεθος της Ξενοδοχειακής μονάδας 2.3. Τμήματα Ξενοδοχείου 2.3.1. Τμήμα Υποδοχής - Ορόφων 2.3.2. Τμήματα Επισιτισμού 2.3.3. Τμήμα Πωλήσεων Marketing 2.3.4. Τμήμα Προσωπικού 2.3.5. Τμήμα Συντήρησης 2.3.6. Οικονομικό Τμήμα 2.3.7. Τμήμα Ασφαλείας 2.3.8. Άλλα τμήματα 2.3.9. Καταστήματα 2.3.10. Ψυχαγωγία 2.3.11. Γυμναστήρια 2.3.12. Τμήματα Ευεξίας - Spa 2.3.13. Διεύθυνση Ξενοδοχείου 2.4. Συνεργασία Υποδοχής με άλλα τμήματα του Ξενοδοχείου 2.4.1. Τμήμα Ορόφων 2.4.2. Επισιτιστικά Τμήματα 2.4.3. Τμήμα Συντήρησης 2.4.4. Τμήμα Ψυχαγωγίας 2.4.5. Τμήμα Marketing και Δημοσίων Σχέσεων 2.4.6. Άλλους Κλάδους Εκμετάλλευσης 2.5. Λειτουργίες Υποδοχής 2.5.1. Χωροταξική τοποθέτηση Υποδοχής 2.5.2. Οργάνωση Υποδοχής ανάλογα με το μέγεθος και την κατηγορία του Ξενοδοχείου. 2.5.3. Στόχοι Υποδοχής [2]
2.6. Προσωπικό Υποδοχής Ανάλυση καθηκόντων (Job Descriptions) 2.6.1. Υπάλληλος Υποδοχής- Ρεσεψιονίστ 2.6.2. Υπάλληλος Κρατήσεων 2.6.3. Ταμίας Υποδοχής 2.6.4. Τηλεφωνητής 2.6.5. Νυκτοθυρωρός - Night Audior 2.6.6. Θυρωρός - Concierge 2.6.7. Βοηθητικό προσωπικό 2.6.8. Πορτιέρης 2.6.9. Γκρουμ Bell boy 3. ΠΑΡΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 3.1. Λειτουργίες Υποδοχής 3.1.1. Συστήματα Υποδοχής Χειρόγραφο Ημιαυτοποιημένο Πλήρως Αυτοματοποιημένο 3.1.2. Έντυπα Υποδοχής Κρατήσεων Αφίξεων Παραμονής πελατών Αναχωρήσεων 3.1.3. Εξοπλισμός Υποδοχής [3] 10 ΩΡΕΣ Η/Υ, εκτυπωτής Room Rack Rack Αλληλογραφίας, Κλειδιών και Μυνημάτων Rack Κρατήσεων Information Rack Καρτελοθήκες Ταμειακή μηχανή, μηχανές αποδοχής πιστωτικών καρτών Μηχανή Συναλλάγματος Εξοπλισμός Τηλεφώνων Βοηθητικές συσκευές Συσκευή υπενθύμισης Συσκευή Fax Monitor ασφαλείας Εκτυπωτή ώρας Τερματικά αυτοκαταχώρησης / αυτοαναχώρησης. 3.1.4. Εφαρμογές Η/Υ στην Υποδοχή Κρατήσεις Δωμάτια Τήρηση λογαριασμών πελατών Διεύθυνση Ιστορικό Αρχείο πελατών Ενημέρωση τμημάτων Συντήρηση Σύνδεση με το Back office Αυτοματοποιημένη Ενημέρωση πελατών (λογαριασμοί, πληροφορίες, ενημέρωση).
3.2. Κρατήσεις 3.2.1. Τύποι Κρατήσεων 3.2.2. Πηγές Κρατήσεων 3.2.3. Διαθεσιμότητα - Καταχώρηση Κρατήσεων 3.2.4. Αρχείο Κράτησης 3.2.5. Επιβεβαίωση Κράτησης 3.2.6. Αναφορές Κρατήσεων 3.2.7. Τεχνικές Κράτησης μέσω Τηλεφώνου 3.2.8. Προβλήματα Κρατήσεων και τρόποι αντιμετώπισής τους 3.2.9. Over Booking. 3.2.10. Συμβόλαια Allotment 3.3. Υπηρεσίες Υποδοχής Αφίξεων πελατών 3.3.1. Προβλεπόμενη Άφιξη, Πελάτης μεμονωμένος με Κράτηση 3.3.2. Άφιξη Πρακτορειακών Πελατών 3.3.3. Άφιξη Γκρουπ 3.3.4. Άφιξη Περαστικού Πελάτη 3.3.5. Διημέρευση (Day use) 3.3.6. Άφιξη Ατόμου (μερική άφιξη) 3.4. Υπηρεσίες εξυπηρέτησης κατά την παραμονή των πελατών 3.4.1. Αλλαγή Δωματίου 3.4.2. Αλλαγή όρων Συμφωνίας 3.4.3. Υπηρεσίες αλληλογραφίας 3.4.4. Θυρίδες ασφαλείας 3.4.5. Υπηρεσίες τηλεφώνων 3.4.6. Υπηρεσίες συναλλάγματος 3.4.7. Πολιτική Ξενοδοχείου (γενέθλια, επετείους πελατών) 3.4.8. Υπηρεσίες Αφύπνισης 3.4.9. Υπηρεσίες πληροφοριών (εκδρομές, θέατρα, φαρμακεία, αεροπορικά δρομολόγια κ.α) 3.4.10. Υπηρεσίες παροχής Γραμματειακής Υποστήριξης 3.4.11. Ιατρικά περιστατικά 3.4.12. Υπηρεσίες συντήρησης επισκευής βλαβών 3.4.13. Παράπονα πελατών και τρόποι Αντιμετώπισης τους. 3.5. Υπηρεσίες Υποδοχής Αναχωρήσεων πελατών 3.5.1. Διαδικασίες Αναχωρήσεων 3.5.2. Λειτουργίες αναχώρησης και Τακτοποίηση Λογαριασμών 3.5.3. Αργοπορημένη Αναχώρηση 3.5.4. Γρήγορη Αναχώρηση 3.5.5. Αναχώρηση Ατόμου (μερική αναχώρηση) 3.5.6. Αναχώρηση Γκρουπ 3.5.7. Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών 3.5.8. Ανεξόφλητοι Λογαριασμοί 3.5.9. Είσπραξη Λογαριασμών 12 ΩΡΕΣ [4]
4. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ 4.1. Σχεδιασμός και Έλεγχος Τμήματος Υποδοχής 4.1.1. Λειτουργίες Διεύθυνσης Σχεδιασμός Οργάνωση Συντονισμός Στελέχωση Καθοδήγηση Έλεγχος 4.1.2. Διεύθυνση Προσωπικού Υποδοχής Επιλογή και Πρόσληψη Υπαλλήλων Εκπαίδευση Καθορισμός Προτύπων 4.1.3. Παρακίνηση Προσωπικού Αναγνώριση Επικοινωνία Προγράμματα Κινήτρων 5. ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ ΑΓΓΛΙΚΑ 5.1. Ξενοδοχειακή Ορολογία 5.1.1. Τμημάτων Ξενοδοχείου 5.1.2. Προσωπικού Ξενοδοχείου 5.2. Ξενοδοχειακοί Διάλογοι εξυπηρέτησης πελατών 5.2.1. Κράτηση δωματίου 5.2.2. Άφιξη πελάτη 5.2.3. Αναχώρησης πελάτη 5.2.4. Διευθέτησης Λογαριασμού 5.2.5. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση 5.2.6. Ζήτηση Ιατρικών υπηρεσιών 5.2.7. Υπηρεσίες δωματίων (αλλαγή δωματίου, υπηρεσία αφύπνισης, Room service, ανακοίνωση βλάβης, υπηρεσίες πλυντηρίου) 6. ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ & ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 6.1. Βασικές αρχές σχεδιασμού εγκαταστάσεων Επισιτιστικών Επιχειρήσεων 6.2. Σύνθεση προσωπικού 6.3. Οργανόγραμμα 6.4. Καθήκοντα Αρμοδιότητες 6.5. Ικανότητες- Προσόντα 6.6. Καθαρισμός και προετοιμασία χώρου εστίασης 6.7. Η εξυπηρέτηση στο εστιατόριο 6.8. Αποκατάσταση χώρου μετά το σερβίρισμα [5]
7. ΕΙΔΗ ΓΕΥΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΡΑΠΕΖΑΡΙΑΣ 7.1. Κύρια Γεύματα 7.2. Δευτερεύοντα γεύματα σύνθεση γευμάτων 7.3. Σύστημα λειτουργίας Table d hote 7.4. Σύστημα λειτουργίας Ala Carte 7.5. Αυτοεξυπηρέτηση (self service) 7.6. Προετοιμασία τραπεζαρίας ανάλογα με το κάθε σύστημα 7.7. Λήψη παραγγελίας Table d hote, Ala Carte 7.8. Πλεονεκτήματα μειονεκτήματα 8. ΤΡΟΠΟΙ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ- ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ & ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΘΕ ΜΕΘΟΔΟΥ 8.1. Γενικοί Κανόνες Σερβιρίσματος 8.2. Τρόποι Σερβιρίσματος 8.3. Παράθεση Γεύματος με Μπουφέ 8.4. Σερβίρισμα επιδορπίων και ποτών 9. ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΝΘΕΣΗΣ MENU, ΚΑΡΤΑΣ ΦΑΓΗΤΩΝ (ALA CARTE)& ΚΑΡΤΑΣ ΚΡΑΣΙΩΝ- ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΕΚΔΟΣΗΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (Tableau) 9.1. Βασικές αρχές σύνθεσης menu 9.2. Βασικές αρχές σύνθεσης Κάρτας φαγητών Ala Carte 9.3. Βασικές αρχές σύνθεσης κάρτας Κρασιών 9.4. Προσωπικό τμήματος Γνώσεις, προσόντα 9.5. Εργασίες Ταμπλίστα 9.6. Ταμειακές μηχανές 9.7.Προγράμματα Ταμείου Εστιατορίου και άλλων επισιτιστικών τμημάτων με Η/Υ POS 10. MARKETING ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 10.1. Γενικές αρχές Marketing 10.2. Έρευνα αγοράς Τμηματοποίηση 10.3. Το μίγμα του Marketing 10.4. Διαφήμιση 10.5. Δημόσιες Σχέσεις 10.6. Προώθηση Πωλήσεων στις επιχειρήσεις εστίασης 11. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 11.1. Κανονισμός Σχέσεων Ξενοδόχων Πελατών 11.2. Εσωτερικός Κανονισμός Ξενοδοχείου 11.3. Ενδεικτικός Κανονισμός Λειτουργίας της Υποδοχής Ξενοδοχείου [6]
12. ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ 12.1. Κανόνες ατομικής υγιεινής. 12.2. Κανόνες ασφαλούς χειρισμού του εξοπλισμού 12.3. Πρόληψη κινδύνων 13. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ 13.1. Η μέθοδος σύνταξης ενός σωστού βιογραφικού 13.2. Τι είναι η συνοδευτική επιστολή 13.3. Τεχνικές αναζήτησης εργασίας 13.4. Εργατική νομοθεσία 14. ΕΞΟΙΚΕΙΩΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΧΩΡΟ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ Πραγματοποίηση επιτόπιων επισκέψεων των καταρτιζομένων στους χώρους διεξαγωγής της πρακτικής τους άσκησης, προκειμένου να λάβουν επαρκή ενημέρωση για θέματα που άπτονται της λειτουργίας της, όπως γνωριμία με τα στελέχη της επιχείρησης με τα οποία ο καταρτιζόμενος πρόκειται να συνεργαστεί, περιήγηση στις εγκαταστάσεις κλπ, προκειμένου να μπορέσουν να ενσωματωθούν ομαλότερα σ αυτή. 8 ΩΡΕΣ [7]