Χειρισμός Παραπόνων 1 / 9
Εκπαιδευτική Ενότητα Κάθε παράπονο είναι ένα δώρο 2 / 9
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΑ ΝΑ ΛΑΜΨΕΙΣ Η ΝΑ ΑΠΟΓΟΗΤΕΥΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Όταν ένας πελάτης μας εκφράζει ένα παράπονο, τότε μας δίνεται η ευκαιρία είτε να το λύσουμε και να λάμψει η επιχείρησή μας στα μάτια του πελάτηείτε να μην το κάνουμε και απογοητεύσουμε τον πελάτη. Θα αναρωτηθεί κανείς τι είναι αυτό που κάνει τον χειρισμό παραπόνων τόσο σημαντικό, ίσως ακόμα πιο σημαντικό και από την τακτική & καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη; Μερικές αξιοσημείωτες στατιστικές θα δώσουν την απάντηση: 3 / 9
1. Περίπου μία στις 4 συναλλαγές με πελάτες θα δημιουργήσει κάποιο πρόβλημα. 2. Από τους πελάτες εκείνους με κάποιο πρόβλημα το 90% - 96% δεν παραπονιέται ΠΟΤΕ στην επιχείρηση. Απλά ΦΕΥΓΕΙ. Έτσι η επιχείρηση χάνει πελάτες και δεν θα μάθει ποτέ το γιατί. Συνεπώς μόνο το 4% των πελατών με πρόβλημα θα το εκφράσει. Άρα για κάθε παράπονο που δέχεται η επιχείρηση αντιστοιχούν περίπου 25 πελάτες που δεν έμειναν ικανοποιημένοι, που έχουν πρόβλημα αλλά δεν το εξέφρασαν. 3. Από τους δυσαρεστημένους πελάτες που δεν εκφράζουν το παράπονό τους ΜΟΝΟ ο ένας στους 10 θα ξανάρθει στην επιχείρηση. 4. Το κόστος για την προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι 5!! Φορές μεγαλύτερο από ότι για την διατήρηση ενός παλιού. 5. Ο τρόπος που αντιμετωπίζονται οι πελάτες με παράπονα από την επιχείρηση θα καθορίσει την μετέπειτα συμπεριφορά τους. Δηλαδή: Αν δεν λυθεί το παράπονό τους οι 8 / 10 θα φύγουν από την επιχείρηση. Αν λυθεί το πρόβλημά τους οι 9 / 10 θα επιστρέψουν στην επιχείρηση. 6. Η δυσαρέσκεια του πελάτη με ένα είδος προϊόντος θα επιδράσει αρνητικά και στα υπόλοιπα είδη της επιχείρησής μας. 7. Ένας ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 9 ~ 20 μελλοντικούς πελάτες. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά 25 ~ 150 πελάτες. 8. Να θυμάστε ότι: το 20% - 50% του λειτουργικού κόστους μιας επιχείρησης συνδέεται με προβλήματα ποιότητας που δεν θα υπήρχαν, αν κάθε δραστηριότητα γινόταν σωστά την πρώτη φορά!! 9. H ποιότητα αφορά πρώτα τους ανθρώπους και μετά τα προϊόντα. 10. Για το 85% των λαθών της παραγωγής ευθύνεται πρώτα η διοίκηση και μετά οι εργαζόμενοι. 4 / 9
ΜΙΚΡΑ ΜΥΣΤΙΚΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Για να επιβιώσει η σημερινή επιχείρηση θα πρέπει: 1. να ικανοποιεί τις ανάγκες του προσωπικού της 2. να προβλέπει & να ικανοποιεί τις ανάγκες του καταναλωτή 3. η προσπάθεια βελτίωσης να αρχίζει από την κορυφή της ιεραρχίας!! Ψυχραιμία Ευγένεια & καθησυχασμός του πελάτη Διάθεση ν ακούσω τον πελάτη 5 / 9
Κατανόηση του προβλήματος Κάνω το πρόβλημα «δικό μου» Συγνώμη για λάθη ή παραλείψεις Ειλικρινής και πειστικές εξηγήσεις Προώθηση άμεση λύσης Υπόσχεση ότι δεν θα επαναληφθεί Παρακάτω δίνονται μερικά μικρά μυστικά για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Επιλέξτε αυτά που ταιριάζουν στην εταιρία σας. 1. Χαμογελάτε πάντα (αλλά με μέτρο!) 2. Πάντοτε να καλωσορίζετε και να αποχαιρετάτε τους πελάτες σας: «Καλημέρα σας», «Γεια σας» 6 / 9
3. Απευθύνεστε στον πελάτη πάντα στον πληθυντικό. 4. Ευχαριστείτε τον πελάτη μετά από κάθε αγορά. 5. Προσφέρετε κάτι δωρεάν στον πελάτη μετά την εξυπηρέτηση. Πχ στο εστιατόριο προσφέρουν φρούτο ή γλυκό 6. Μεταφέρετε τις μεγάλες παραγγελίες του πελάτη στο αυτοκίνητο του. 7. Τηλεφωνική επικοινωνία, στους πελάτες που έκαναν μια σημαντική αγορά, μετά από 1-2 μέρες. 8. Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης να φορούν καρτελάκια με το όνομά τους. 9. Αν γνωρίζετε τον πελάτη που μπαίνει να τον καλωσορίζετε με το όνομά του. 10. Δίνετε στους πελάτες μικρά διαφημιστικά δωράκια (στυλό, μαγνήτες ψυγείου κα.) 11. Προσφέρετε δωρεάν parking. 12. Προσφέρετε δωρεάν παράδοση μεγάλων αγορών στο σπίτι. 13. Προσφέρετε δωρεάν δείγματα. 14. Έχετε καρτέλες ή ένα βιβλίο σχολίων στην έξοδο για τους πελάτες. 15. Απαντάτε πάντα (κατά προτίμηση γραπτά) στα παράπονα των πελατών. 16. Απαντάτε άμεσα στα παράπονα των πελατών. 17. Ο χώρος εξυπηρέτηση του πελάτη πρέπει να είναι πάντα σε τάξη & καθαριότητα. 18. Αδειάζετε τα δοχεία απορριμμάτων όταν είναι μισογεμάτα. 19. Αδειάζετε τακτικά τα τασάκια. 20. Οι κοινόχρηστες τουαλέτες πρέπει να είναι πάντα καθαρές. 21. Ακούτε πάντα τους πελάτες κοιτώντας τους στα μάτια, χωρίς να τους διακόπτετε, και επαναλαμβάνετε με δικά σας λόγια το αίτημά του. 22. Δημιουργείστε υποδομή για άτομα με ειδικές ανάγκες. 23. Βάλτε μόνιμο θέμα σε εσωτερικές συναντήσεις συνελεύσεις της εταιρίας «Προτάσεις βελτίωσης της εξυπηρέτησης των πελατών». 24. Συζητάτε με το προσωπικό πρώτης γραμμής τα παράπονά και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει από την εξυπηρέτηση πελατών. 25. Δημιουργείστε (όποτε είναι δυνατόν) προσωπικές στιγμές με τον πελάτη Δηλ: ρωτείστε τον για τις διακοπές του, για τη δουλειά του, για το τι θα αγοράσει και πως θα το χρησιμοποιήσει) 26. Κάντε κομπλιμέντα στον πελάτη (που να είναι όμως αληθινά, αλλιώς υποτιμούν την νοημοσύνη του) 27. Ανοίγετε την πόρτα στον πελάτη. 28. Φροντίζετε να λύνετε τα προβλήματα του πελάτη ακόμα και αν δεν τα έχετε δημιουργήσει εσείς. 29. Προσφέρετε δωρεάν την συσκευασία δώρου. 30. Προσφέρετε δωρεάν προσαρμογή του προϊόντος στα μέτρα του πελάτη. 31. Στείλτε στους καλούς & τακτικούς πελάτες σας μια επιστολή που θα τους προσφέρει συγκεκριμένες εκπτώσεις. 32. Δώστε εγγυήσεις καλής λειτουργίας και εξυπηρέτησης για τα προϊόντα σας και πάνω από όλα τηρείστε τις. 33. Έχετε μουσική (κατάλληλη) στο χώρο εξυπηρέτησης. 34. Να θυμάστε πάντα ότι: There are no goods, only services (Δεν υπάρχουν προϊόντα, μόνο υπηρεσίες). ΑΡΑ η υπηρεσία και η εξυπηρέτηση και ο τρόπος συμπεριφοράς θα είναι το χαρακτηριστικό εκείνο που θα δώσει στην επιχείρησή μας το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 7 / 9
ΠΑΡΑΠΟΝΑ Ένα θετικό σημείο για το προσωπικό, στο να είσαι το επίκεντρο ενός σύγχρονου ξενοδοχείου είναι ότι μπορεί να είναι διαρκώς ενήμερο για το τι συμβαίνει σε κάθε επίπεδο της οργανωτικής δομής. Ένα αρνητικό σημείο, είναι ότι η υποδοχή είναι το σημείο των παραπόνων των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι ένα από τα δυσκολότερα πράγματα που πρέπει να μάθει να αντιμετωπίζει το προσωπικό της υποδοχής, ειδικά με την συχνότητα και την ένταση που εκφράζονται από τα παράπονα αυτά. Και πάλι, εδώ είναι η ευκαιρία για τους διευθυντές της υποδοχής, μέσα από την εκπαίδευση και την ενδυνάμωση, να χρησιμοποιούν τη δύναμη του επικοινωνιακού τους ρόλου προς όφελος και των δύο πλευρών. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι παρακάτω γενικοί κανόνες : Τα μέλη του προσωπικού να αποφεύγουν να πηγαίνουν μόνα τους στα υπνοδωμάτια για τη διερεύνηση ενός προβλήματος, γιατί αν οι πελάτες είναι πολύ θυμωμένοι αντιμετωπίζουν κάποιο κίνδυνο. 8 / 9
Το παραδεχθούν. Αν προσωπικό ένα πρόβλημα Η να ειλικρίνεια μην δεν υπόσχεται μπορεί είναι λυθεί, ποτέ η καλύτερη κάτι οι υπάλληλοι το πολιτική. οποίο είναι της Υποδοχής υπεράνω της πρέπει δικαιοδοσίας να το του. Δεδομένου να προβλήματα, πληροφορίες ΟΔΗΓΙΕΣ εξασκούνται ΧΕΙΡΙΣΜΟΥ ότι να γύρω ο και επινοούν σωστός από να προετοιμάζονται ΤΩΝ χειρισμός λύσεις θέμα. ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ και των να χρησιμοποιούν παραπόνων κατάλληλα, ώστε απαιτεί εποικοδομητικά να πείρα, προλαμβάνουν ρεσεψιονίστ όλες τα τις πρέπει Ακούστε τα παράπονα με ιδιαίτερη προσοχή και κατανόηση. Παραμείνετε αμυντικά ή ήρεμοι εχθρότητα. και μην αντιδικείτε με τον πελάτη. Αποφύγετε να αντιδράσετε Αν είναι εφικτό απομονώστε τον πελάτη, για να μην ακούν οι άλλοι πελάτες. Δείξτε το όνομα προσωπικό του πελάτη ενδιαφέρον συχνά. για το πρόβλημα και πάρτε το στα σοβαρά. Χρησιμοποιήστε Συγκεντρωθείτε πελάτη. στο πρόβλημα, χωρίς να επιρρίπτετε ευθύνες. Μην προσβάλετε τον Κρατήστε σημειώσεις για να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά. Προτείνετε είναι αδύνατο λύσεις και μην και υπερβείτε εξηγήστε στον τη δικαιοδοσία πελάτη τι σας. μπορεί να γίνει. Μην υποσχεθείτε κάτι που Προσδιορίστε απαιτούμενο χρόνο. τον πιθανό χρόνο επίλυσης του προβλήματος, χωρίς να υποτιμήσετε τον ζητήματος. Παρακολουθήστε την πρόοδο των ενεργειών που γίνονται για την επανόρθωση του Επιδιώξτε επιλυθεί που Μετά εκφράζει πελάτες, ΜΕ ΠΕΤΟΥΣΗΣ ΕΚΤΙΜΗΣΗ έγιναν την με αποδεικνύοντας τη αναχώρηση και ικανοποιητικό λύπη ΜΑΝΟΣ έρθετε το αποτέλεσμα. του σε του για επαφή το πελάτη, τρόπο. την περιστατικό καλή με Αναφέρετε τον μια θέληση επιστολή πελάτη, είναι και στο συνήθως για από βιβλίο ενδιαφέρον να τον εξακριβώσετε αρκετή βάρδιας προϊστάμενο του για το ξενοδοχείου. να συμβάν, αν της ικανοποιήσει το πρόβλημα Υποδοχής τις ενέργειες τους έχει που να 9 / 9