Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Γνωστό και ως Συνοπτική Αποστολή Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου Ιστοσελίδας Ένας Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου μεριμνά τις επιχειρηματικές προοπτικές της ιστοσελίδας φροντίζοντας για την σχεδίαση, τον καθορισμό, την οργάνωση της δόμησης και τον έλεγχο του περιεχομένου της ιστοσελίδας. Διαχείριση του περιεχομένου της ιστοσελίδας, διαφήμιση και μάρκετινγκ σύμφωνα με την πολιτιστική προσέγγιση ώστε να αυξηθούν οι επισκέψεις και οι παραγγελίες. Αρμοδιότητα Να συνεργάζεται με όλους τους παρόχους περιεχομένου εντός και εκτός του οργανισμού ώστε να προσφέρεται το βέλτιστο περιεχόμενο. Παραδοτέα Υπόλογος Συμμετέχων Διαχείριση περιεχομένου (κείμενο, γραφικά, οπτικοακουστικά αρχεία εικόνων) Ολοκλήρωση περιεχομένου ιστοσελίδας Κύριες δραστηριότητες Ανάλυση αναγκών Επιλογή αρχιτεκτονικής του συστήματος σύνταξης περιεχομένου Επιμέλεια πληροφοριών Εργασιακό Περιβάλλον Συνήθως, συνεργάζεται με τον υπεύθυνο διαχείρισης έργων και επίσης δύναται να αλληλεπιδρά με τεχνικούς, όπως προγραμματιστές, webmasters, κ.ά. Βασικοί Δείκτες Ρυθμός επισκέψεων, παραγγελιών/συνδρομών Απόδοσης (KPI s) Βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης Ρυθμός επαναεπισκεψιμότητας Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 1
2. Προφίλ Ρόλου 2.1 Σύνοψη Προφίλ Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου Τεχνική Ικανότητα Ικανότητα Συμπεριφοράς Επιχειρησιακή Ικανότητα Περιοχή/Πεδίο Αρ. Ικανότητα Σπουδαιότητα Τ01 Τ02 Τ03 Τ04 Τ05 Σ01 Σ02 Σ03 Σ04 Σ05 Σ06 Σ07 Σ08 Σ09 Σ10 Σ11 Σ12 Ε01 Ε02 Ε03 Ε04 Ε05 Σχέδιο Α.1 Ευθυγράμμιση Πληροφοριακού Συστήματος και Επιχειρησιακής Στρατηγικής Α.2 Διαχείριση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Α.3 Ανάπτυξη Επιχειρηματικού Πλάνου Α.4 Σχεδιασμός Προϊόντων ή Έργων Α.5 Αρχιτεκτονική Σχεδίαση Α.6 Σχεδίαση Εφαρμογών Α.7 Παρακολούθηση Τεχνολογίας και Αγοράς Α.8 Αειφόρος/ Βιώσιμη Ανάπτυξη Κατασκευή Β.1 Σχεδίαση και Ανάπτυξη Β.2 Ολοκλήρωση Συστημάτων Β.3 Έλεγχος Β.4 Διάθεση/ Εγκατάσταση Λύσεων Β.5 Παραγωγή Τεκμηρίωσης Εκτέλεση/Υλοποίηση Γ.1 Υποστήριξη Χρηστών Γ.2 Υποστήριξη Αλλαγών Γ.3 Παράδοση Υπηρεσιών Γ.4 Διαχείριση Προβλημάτων Ενεργοποίηση Δ.1 Ανάπτυξη Στρατηγικής Ασφάλειας Πληροφοριών Δ.2 Ανάπτυξη Στρατηγικής Ποιότητας ΤΠΕ Δ.3 Παροχή Εκπαίδευσης και Κατάρτισης Δ.4 Προμήθειες Δ.5 Ανάπτυξη Προτάσεων Πωλήσεων Δ.6 Διαχείριση Καναλιών Πώλησης Δ.7 Διαχείριση Πωλήσεων Δ.8 Διαχείριση Συμβάσεων Δ.9 Ανάπτυξη Προσωπικού Δ.10 Διαχείριση Πληροφοριών και Γνώσης Διαχείριση Ε.1 Ανάπτυξη Πρόβλεψης Ε.2 Διαχείριση Έργων και Χαρτοφυλακίου Ε.3 Διαχείριση Κινδύνου Ε.4 Διαχείριση Σχέσεων Ε.5 Βελτίωση Διαδικασιών Ε.6 Διαχείριση Ποιότητας ΤΠΕ Ε.7 Διαχείριση Επιχειρησιακών Αλλαγών Ε.8 Διαχείριση Ασφάλειας Πληροφοριών Ε.9 Διακυβέρνηση Τεχνολογίας Πληροφοριών Δύναται να ηγηθεί μιας ομάδας Έχει γνώσεις μάρκετινγκ Έχει γνώσεις νομικών, περιβαλλοντικών, εργασιακών, τυπικών θεμάτων Έχει γνώσεις θεμάτων και πρακτικών εκτίμησης και κατάρτισης προϋπολογισμού Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Δύναται να εξηγήσει Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Δύναται να αναζητήσει, οργανώσει και συνθέσει Δύναται να εργαστεί σε ομάδα Δύναται να επικοινωνήσει αποτελεσματικά (και σε ξένες γλώσσες) Έχει δεξιότητες παρουσίασης/συντονισμού Έχει καλές δ ιαπροσωπικές δεξιότητες Είναι δεσμευμένος στην εταιρική στρατηγική και έχει επίγνωση της Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Είναι ηθικός Είναι δημιουργικός, ευρηματικός, καλαίσθητος Δύναται να συντάξει σαφή και περιεκτικά προσχέδια κειμένου κάνοντας σωστή εφαρμογή των ορθογραφικών και γραμματικών κανόνων Δύναται να δημιουργήσει στοιχεία ψηφιακών μέσων (ήχο, γραφικά, βίντεο) Δύναται να προωθήσει και να πουλήσει προϊόντα ή υπηρεσίες μέσω διαδικτύου Έχει γνώσεις των απαιτήσεων ευχρηστίας διαδικτύου Έχει γνώσες τήρησης του διαδικτυακού πρωτοκόλλου συνομιλιών και χρήσης διαδραστικών εικονικών περιβαλλόντων και κοινωνικών δικτύων Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 2
2.2. Αναλυτικό Προφίλ Α. ΣΧΕΔΙΟ Α.1. Ευθυγράμμιση Πληροφοριακού Συστήματος και Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έχει επίγνωση των μακροπρόθεσμων επιχειρησιακών απαιτήσεων και είναι σε θέση να εφαρμόσει απαιτήσεις σχετικά με το μοντέλο Πληροφοριακού Συστήματος, όπως αυτές μεταβιβάζονται από την ανώτερη διοίκηση. Δρα ως μια σημαντική διεπαφή ανάμεσα στην ανώτατη διοίκηση και στην ομάδα. Είναι σε θέση να αναπτύξει και να εφαρμόσει στρατηγικές και καινοτόμες μακροπρόθεσμες επιχειρηματικές λύσεις. Λειτουργεί ως διεπαφή ανάμεσα στην ανώτατη διοίκηση και στην ομάδα δηλαδή αποτελεί κινητήρια δύναμη από την πλευρά της ανάπτυξης και της εφαρμογής στρατηγικές και καινοτόμες μακροπρόθεσμες επιχειρηματικές λύσεις. Δύναται να συμμετέχει στην ανάπτυξη μακροπρόθεσμων στρατηγικών. Ε04 Έχει γνώσεις μάρκετινγκ Ε05 Δύναται να ηγηθεί μιας ομάδας Α.2. Διαχείριση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Διαπραγματεύεται τις τελικές συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης (ΣΕΕ) και τις συμβάσεις για τις προσφερόμενες εξυπηρετήσεις. Λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες και τις δυνατότητες των πελατών και της επιχείρησης. Προσαρμόζει την επιχειρηματική στρατηγική στις συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης (ΣΕΕ) προκειμένου να επιτευχθούν τα προβλεπόμενα αποτελέσματα κατά τη διάρκεια μιας συνεργασίας. Επηρεάζει και προετοιμάζει τις τελικές συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης (ΣΕΕ) και είναι υπόλογος για το τελικό περιεχόμενο. Τ02 Έχει γνώσεις των απαιτήσεων ευχρηστίας διαδικτύου Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Σ04 Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη Ε03 Έχει γνώσεις νομικών, περιβαλλοντικών, εργασιακών, τυπικών θεμάτων Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 3
Α.3. Ανάπτυξη Επιχειρηματικού Πλάνου Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου είναι αρμόδιος για το σχεδιασμό και την κατασκευή ενός επιχειρηματικού πλάνου ή ενός σχεδίου παραγωγής (π.χ. προτάσεις αποδοτικότητας της επένδυσης, ανάλυση κόστους οφέλους, στρατηγική μάρκετινγκ και πωλήσεων, ανάλυση SWOT, κλπ.). Διασφαλίζει την στρατηγική εφαρμογή της τεχνολογίας για επιχειρηματικό όφελος αναπτύσσοντας πληροφοριακές αρχιτεκτονικές και διεργασίες που αφορούν την επιχείρηση συνολικά. Επικοινωνεί και «πουλάει» το επιχειρηματικό πλάνο στους σχετικούς ενδιαφερόμενους και ικανοποιεί τα πολιτικά, οικονομικά και οργανωσιακά συμφέροντα. Είναι αρμόδιος για τη δημιουργία μιας στρατηγικής πληροφοριακών συστημάτων. Παρέχει καθοδήγηση για τη δημιουργία μιας στρατηγικής πληροφοριακών συστημάτων, η οποία ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της επιχείρησης. Ε02 Έχει γνώσεις θεμάτων και πρακτικών εκτίμησης και κατάρτισης προϋπολογισμού A.4. Σχεδιασμός Προϊόντων ή Έργων Ψηφιακές Ικανότητες: Τίτλος & γενική Ψηφιακές Ικανότητες: επίπεδα επάρκειας Αναλύοντας και προσδιορίζοντας την τρέχουσα και επιδιωκόμενη κατάσταση της ενότητας περιεχομένου, ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου εκτιμά την αποτελεσματικότητα κόστους και σχεδιάζει κατάλληλα πρότυπα αποφάσεων. Είναι αρμόδιος για την ανάπτυξη προδιαγραφών ενός ολοκληρωμένου έργου ή προϊόντος (δηλ. διατηρώντας το ημερολόγιο του έργου και αναπτύσσοντας σχέδια δομής, χρονοδιαγράμματα και περιγραφές οροσήμων). Δρα με διευρυμένη υπευθυνότητα ώστε δύναται να αναλάβει την ευθύνη για την πλήρη προδιαγραφή του έργου ή του προϊόντος. Τ03 Δύναται να προωθήσει και να πουλήσει προϊόντα ή υπηρεσίες μέσω διαδικτύου A.5. Αρχιτεκτονική Σχεδίαση Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου συνεισφέρει σε μια τυπική προσέγγιση για την εφαρμογή ΤΠΕ, σύμφωνα με τις επιχειρηματικές απαιτήσεις (έγγραφο επιχειρηματικών απαιτήσεων BRD). Ως εκ τούτου, προσδιορίζει τα στοιχεία που απαιτούνται δηλαδή το υλικό, το λογισμικό και τις τεχνολογικές πλατφόρμες που πρέπει να ενσωματωθούν για να ικανοποιηθούν οι τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες του προϊόντος. Διασφαλίζει ότι όλες οι τεχνικές προσεγγίσεις λαμβάνουν υπόψη τη διαλειτουργικότητα, την επεκτασιμότητα και τη χρηστικότητα. Καθορίζει τη στρατηγική της εφαρμογής ΤΠΕ, σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 4
Δρα με διευρυμένη υπευθυνότητα για τον καθορισμό της στρατηγικής εφαρμογής ΤΠΕ, σε συμμόρφωση με τις ανάγκες της επιχείρησης. Είναι υπόλογος για την τρέχουσα τεχνολογική πλατφόρμα, τον πεπαλαιωμένο εξοπλισμό και τις πρόσφατες τεχνολογικές καινοτομίες. Τ02 Έχει γνώσεις των απαιτήσεων ευχρηστίας διαδικτύου Σ08 Δύναται να επικοινωνήσει αποτελεσματικά (και σε ξένες γλώσσες) Α.6. Σχεδίαση Εφαρμογών Κατά τον σχεδιασμό και τη διαδικασία προδιαγραφής της λειτουργικής ενότητας περιεχομένου, ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου οργανώνει τη σχεδίαση μιας εφαρμογής σύμφωνα με την ΤΠΕ πολιτική και τις ανάγκες των χρηστών ή των πελατών. Εκτιμά τα κόστη ανάπτυξης, εγκατάστασης και συντήρησης και κάνει τεχνικές επιλογές για την κατασκευή της εφαρμογής. Ολοκληρώνει μια εφαρμογή μέσα σε ένα σύνθετο περιβάλλον λαμβάνοντας υπόψη την προοπτική πολλών χρηστών. Επικυρώνει τα μοντέλα με τη βοήθεια αντιπροσωπευτικών χρηστών. Διαχειρίζεται και επιβλέπει την ορθή ολοκλήρωση μιας εφαρμογής μέσα σε ένα σύνθετο περιβάλλον, ενσωματώντας την προοπτική πολλών χρηστών. Ε02 Έχει γνώσεις θεμάτων και πρακτικών εκτίμησης και κατάρτισης προϋπολογισμού Σ01 Είναι δημιουργικός, ευρηματικός, καλαίσθητος Α.7. Παρακολούθηση Τεχνολογίας και Αγοράς Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου συνεισφέρει προστιθέμενη αξία, κάνοντας βήματα προς τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, της ποιοτικής παραγωγικότητας ή της ανταγωνιστικότητας της υπό ανάπτυξης ενότητας περιεχομένου ή εφαρμογής. Είναι σε θέση να προβλέψει και να συνδέσει τις μελλοντικές λύσεις λόγω των γνώσεών του με νέες και αναδυόμενες τεχνολογίες. Δίνει συμβουλές στις ομάδες ηγεσίας σχετικά με την επιχείρηση και την τεχνολογία. Αξιοποιεί ευρέος φάσματος ειδικές γνώσεις νέων και αναδυόμενων τεχνολογιών, σε συνδυασμό με βαθιά κατανόηση της επιχείρησης, για να να προβλέψει και να εκφράσει τις μελλοντικές λύσεις. Παρέχει έμπειρη καθοδήγηση και συμβουλές, στις ομάδες ηγεσίας σχετικά με την επιχείρηση και την τεχνολογία όσον αναφορά Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 5
πιθανές καινοτομίες, για την υποστήριξη της στρατηγικής λήψης αποφάσεων. Τ01 Έχει γνώσεις τήρησης του πρωτοκόλλου συνομιλιών, διαδραστικών εικονικών περιβαλλόντων και χρήση κοινωνικών δικτύων, κλπ. Β. ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ Β.1. Σχεδίαση και Ανάπτυξη Σχεδιάζει και μηχανεύεται τις ενότητες λογισμικού και τα διάφορα στοιχεία. Λαμβάνει πάντα υπόψη τις απαραίτητες προδιαγραφές. Ελέγχει μεμονωμένα τις μονάδες αλλά και το συνολικό σύστημα, για να διασφαλίσει ότι πληρούνται όλα τα λειτουργικά κριτήρια και τα κριτήρια απόδοσης. Αναπτύσσει πρότυπες διαδικασίες και αρχιτεκτονικές για να διαχειρίζεται την πολυπλοκότητα. Διαχειρίζεται την πολυπλοκότητα αναπτύσσοντας πρότυπες διαδικασίες και αρχιτεκτονικές, προς στήριξη της ανάπτυξης ενός συνεκτικού προϊόντος. Τ02 Έχει γνώσεις των απαιτήσεων ευχρηστίας διαδικτύου Τ05 Δύναται να συντάξει σαφή και περιεκτικά προσχέδια κειμένου, κάνοντας σωστή εφαρμογή των ορθογραφικών και γραμματικών κανόνων Σ01 Είναι δημιουργικός, ευρηματικός, καλαίσθητος Σ02 Είναι ηθικός Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Σ04 Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη Σ09 Δύναται να εργαστεί σε ομάδα Σ12 Δύναται να εξηγήσει Β.2. Ολοκλήρωση Συστημάτων Ο ειδικός υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου εγκαθιστά το υλικό και το λογισμικό σε ένα ήδη υπάρχον ή προτεινόμενο σύστημα. Δημιουργεί μια διαδικασία ολοκλήρωσης και καθιερώνει τα εσωτερικά πρότυπα. Για τη διασφάλιση της διαλειτουργικότητας και της ακεραιότητας των λειτουργιών και της αξιοπιστίας του συνολικού συστήματος, συμμορφώνεται με τις καθιερωμένες τεχνικές διεργασίες και διαδικασίες. Λαμβάνει υπόψη τις προδιαγραφές, τις δυνατότητες και τη συμβατότητα των υφιστάμενων και νέων λειτουργικών ενοτήτων. Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 6
Αξιοποιεί ευρέος φάσματος ειδικές γνώσεις για τη δημιουργία μιας διαδικασίας για τον συνολικό κύκλο ολοκλήρωσης, ο οποίος περιλαμβάνει την καθιέρωση εσωτερικών προτύπων πρακτικών. Παρέχει καθοδήγηση για την ταξινόμηση και την ανάθεση των πόρων στα προγράμματα. Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Β.3. Έλεγχος Β.4. Επέκταση Λύσης Έχει ειδικές γνώσεις στην οργάνωση σύνθετων διαδικασιών ελέγχου των συστημάτων Πληροφορίας των Τεχνολογιών ή των απαιτήσεων ευχρηστίας πελατών. Αυτοί οι έλεγχοι διασφαλίζουν ότι όλα τα εσωτερικά, εξωτερικά, εθνικά και διεθνή πρότυπα πληρούνται και ότι η απόδοση νέας ή παλαιότερης τεχνολογίας στοιχείων (ή συστημάτων) ανταποκρίνεται στις προσδοκίες. Με την τεκμηρίωση και την αναφορά των ελέγχων και αποτελεσμάτων παρέχει σημαντική πληροφόρηση σε όλα τα εμπλεκόμενα άτομα όπως σχεδιαστές, χρήστες ή συντηρητές και στις απαιτήσεις πιστοποίησης βάσει αποδείξεων. Αξιοποιεί ειδικές γνώσεις για τη εποπτεία σύνθετων προγραμμάτων ελέγχου. Διασφαλίζει ότι οι έλεγχοι και τα αποτελέσματα είναι τεμηριωμένα για να παρέχεται υλικό στους μεταγενέστερους χειριστές όπως σχεδιαστές, χρήστες ή συντηρητές. Είναι υπόλογος για τη συμμόρφωση με τις διαδικασίες ελέγχου, συμπεριλαμβανομένης μιας τεκμηριωμένης διαδρομής ελέγχου. Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Σ04 Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Εμπλέκεται στην κατασκευή της λύσης και την επικοινωνία με τον πελάτη. Το πεδίο δραστηριοποίησής του περιλαμβάνει τη διαμόρφωση (δηλ. εγκατάσταση, αναβάθμιση, απόσυρση) του υλικού, του λογισμικού και του δικτύου για να διασφαλίσει τη διαλειτουργικότητα των στοιχείων του συστήματος. Ακολουθεί προκαθορισμένα πρότυπα πρακτικών επίλυσης. Ο χρήστης λαμβάνει μια πλήρως λειτουργική λύση από αυτόν. Συμπληρώνει την τεκμηρίωση καταγράφοντας όλη τη σχετική πληροφορία συμπεριλαμβανομένων των δεδομένων, της διαμόρφωσης και των στοιχείων απόδοσης του εξοπλισμού. Παρέχει συμβουλές για την εναρμόνιση των εργασιακών διαδικασιών και διεργασιών με τις αναβαθμίσεις λογισμικού. Αν απαιτείται, δεσμεύει επίσης εξειδικευμένους πόρους (π.χ. τρίτοι συμβαλλόμενοι παροχείς δικτύων). Είναι υπόλογος για τις δικές του ενέργειες και τις ενέργειες των άλλων στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων παροχής λύσης, Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 7
συμπεριλαμβανομένης της διεξοδικής επικοινωνίας με τον πελάτη. Αξιοποιεί ειδικές γνώσεις για να επηρεάσει την κατασκευή της λύσης. Δίνει συμβουλές για την εναρμόνιση των εργασιακών διαδικασιών και διεργασιών με τις αναβαθμίσεις λογισμικού. Ε04 Έχει γνώσεις μάρκετινγκ Β.5. Παραγωγή Τεκμηρίωσης Παράγει διάφορα έγγραφα σύμφωνα με τις απαιτήσεις του έργου ή της εφαρμογής. Προετοιμάζει την παρουσίαση επιλέγοντας το κατάλληλο ύφος και τα ψηφιακά μέσα, περιγράφοντας τις διάφορες λειτουργίες και χαρακτηριστικά. Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου είναι επίσης αρμόδιος για το σύστημα διαχείρισης εγγράφων και για την ενημέρωση και επικύρωση της ήδη υπάρχουσας τεκμηρίωσης. Αποφασίζει για την κατάλληλη μορφή εγγράφων αναλύοντας απαιτήσεις και/ή δημιουργώντας πρότυπα κατά παραγγελία. Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Γ. ΕΚΤΕΛΕΣΗ / ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ Γ.1. Υποστήριξη Χρηστών Μετά την ερμηνεία των προβλημάτων του χρήστη, τον πληροφορεί σχετικά με τα αποτελέσματα. Δημιουργεί μια βάση δεδομένων με λύσεις, ώστε να επιλύει γρηγορότερα δύσκολα ζητήματα. Διασφαλίζει ότι πληρούνται τα συμφωνηθέντα επίπεδα εξυπηρέτησης, ότι η υποστήριξη είναι διαθέσιμη εντός του ωραρίου λειτουργίας και ότι η απόδοση των υπηρεσιών και του συστήματος βελτιώνονται συνεχώς. Είναι επίσης αρμόδιος για τη διαχείριση του προϋπολογισμού. Διαχειρίζεται ενέργειες άλλων και είναι υπόλογος για τη διασφάλιση ότι πληρούνται τα συμφωνηθέντα επίπεδα εξυπηρέτησης. Σχεδιάζει την κατανομή των πόρων για να διασφαλίσει ότι η υποστήριξη είναι διαθέσιμη εντός του συνηθισμένου ωραρίου λειτουργίας. Δρα δημιουργικά και αναζητά ευκαιρίες για συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών αναλύοντας τα βαθύτερα αίτια. Διαχειρίζεται τα κόστη προϋπολογισμό. σε σχέση με τον Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 8
Σ04 Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη Σ08 Δύναται να επικοινωνήσει αποτελεσματικά (και σε ξένες γλώσσες) Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Σ12 Δύναται να εξηγήσει Γ.2. Υποστήριξη Αλλαγών Εφαρμόζει και παρέχει καθοδήγηση για την εξέλιξη μιας Τεχνολογικής λύσης. Ελέγχει και προγραμματίζει όλες τις τροποποιήσεις λογισμικού ή υλικού, για να αποτρέψει ένα απρόβλεπτο αποτέλεσμα εξαιτίας των πολλαπλών αναβαθμίσεων. Διατηρεί τη συνοχή στο συμφωνηθέν επίπεδο εξυπηρέτησης, ανταποκρινόμενος συστηματικά στις καθημερινές λειτουργικές ανάγκες και αποφεύγοντας τις διαταραχές των επιπέδων υπηρεσιών/εξυπηρέτησης. Δρα συστηματικά για να αναλύσει τα δεδομένα απόδοσης και να μεταβιβάσει τα πορίσματα στους έμπειρους συναδέλφους. Αναλύει τις επιπτώσεις των πιθανών αστοχιών σε επίπεδο εξυπηρέτησης και συστήνει ενέργειες για τη βελτίωση της απόδοσης των υπηρεσιών. Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Σ12 Δύναται να εξηγήσει Γ.3.Παράδοση Υπηρεσιών Ο υπεύθυνος ανάπτυξης περιεχομένου δρα συστηματικά στην ανάλυση δεδομένων απόδοσης και μεταβιβάζει τα πορίσματα στους πιο έμπειρους συναδέλφους του. Χειρίζεται εργαλεία ελέγχου και διαχείρισης, όπως Σενάρια και Διαδικασίες. Ενημερώνει τη βιβλιοθήκη λειτουργικών εγγράφων και εγγράφει όλα τα συμβάντα λειτουργίας. Διασφαλίζει μια σταθερή και ασφαλή υποδομή ΤΠΕ εφαρμογών, αναλύοντας τις επιπτώσεις των πιθανών αστοχιών σε επίπεδο εξυπηρέτησης και προτείνοντας δραστηριότητες για τη βελτίωση των υπηρεσιών. Δρα συστηματικά για να αναλύσει τα δεδομένα απόδοσης και να μεταβιβάσει τα πορίσματα στους έμπειρους συναδέλφους. Αναλύει τις επιπτώσεις των πιθανών αστοχιών σε επίπεδο εξυπηρέτησης και συστήνει ενέργειες για τη βελτίωση της απόδοσης των υπηρεσιών. Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Σ03 Είναι ακριβής και ενήμερος των λεπτομερειών Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 9
Γ.4. Διαχείριση Προβλημάτων Είναι σε θέση να αναγνωρίσει ταχύτατα τις αστοχίες του Πληροφοριακού Συστήματος και τα αίτια αυτών, για να τις αντιμετωπίσει και να αποτρέψει την επανεμφάνισή τους, καταγράφοντας αυτά τα προβλήματα για μελλοντική ανάλυση. Αντιμετωπίζει συμβάντα έκτακτης ανάγκης, κατανέμοντας άρτια καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό, εργαλεία και εξοπλισμό που βοηθά στον διαγνωστικό έλεγχο. Κατασκευάζει διεργασίες κλιμάκωσης για να διασφαλίσει ότι οι απαραίτητοι πόροι θα είναι δυνατό να διατεθούν σε κάθε συμβάν. Παρέχει καθοδήγηση και είναι υπόλογος για τη συνολική διαδικασία διαχείρισης του προβλήματος. Προγραμματίζει και διασφαλίζει ότι άρτια καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό, εργαλεία και εξοπλισμός που βοηθά στον διαγνωστικό έλεγχο, θα είναι διαθέσιμα για την αντιμετώπιση περιστατικών έκτακτης ανάγκης. Έχει επαρκή εμπειρία για να εκτιμήσει την αστοχία στοιχείων και να φροντίσει την ανάνηψη με ελάχιστη διακοπή λειτουργίας. Κατασκευάζει διεργασίες κλιμάκωσης για να διασφαλίσει ότι οι απαραίτητοι πόροι θα είναι δυνατό να διατεθούν σε κάθε συμβάν. Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Σ12 Δύναται να εξηγήσει Δ. ΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΣΗ Δ.2. Ανάπτυξη Στρατηγικής Ποιότητας ΤΠΕ Είναι αρμόδιος για τη διαχείριση της ποιότητας του συστήματος ΤΠΕ. Προσδιορίζει κρίσιμες διαδικασίες που επηρεάζουν την παράδοση των υπηρεσιών και την απόδοση προϊόντος. Ικανοποιεί τις προσδοκίες των πελατών και βελτιώνει την απόδοση της επιχείρησης, προσδιορίζοντας, βελτιώνοντας και διασαφηνίζοντας τη στρατηγική. Διατυπώνει τους στόχους για τη διαχείριση των υπηρεσιών και την ποιότητα των προϊόντων και διαδικασιών. Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου του διαδικτύου ενισχύει και εγκρίνει την εφαρμογή εξωτερικών προτύπων και βέλτιστων πρακτικών. Αξιοποιεί ευρέος φάσματος ειδικές γνώσεις για να ενισχύσει και να εγκρίνει την εφαρμογή εξωτερικών προτύπων και βέλτιστων πρακτικών. Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 10
Δ.3. Παροχή Εκπαίδευσης και Κατάρτισης Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου του διαδικτύου είναι αρμόδιος για την πολιτική κατάρτισης στις ΤΠΕ. Αυτό περιλαμβάνει τον προσδιορισμό, την υλοποίηση, την οργάνωση, την κατασκευή και τον χρονοπρογραμματισμό διαφόρων προγραμμάτων κατάρτισης και την αξιολόγησή τους. Μετά την υλοποίηση, επιδιώκει τη βελτίωση και την προσαρμογή. Λαμβάνει πάντα υπόψη τις ανάγκες κατάρτισης και τις απαιτήσεις του οργανισμού. Οργανώνει τον προσδιορισμό των αναγκών κατάρτισης συγκεντρώνει τις απαιτήσεις οργάνωσης, προσδιορίζει, επιλέγει και προετοιμάζει τον χρονοπρογράμματισμο των παρεμβάσεων κατάρτισης. Σ07 Έχει δεξιότητες παρουσίασης/συντονισμού Σ09 Δύναται να εργαστεί σε ομάδα Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Δ.4. Προμήθειες Είναι αρμόδιος για την εφαρμογή της πολιτικής προκηρύξεων του οργανισμού και για την βελτίωση της διαδικασίας. Διασφαλίζει μια συνεπή διαδικασία προκηρύξεων, η οποία προσθέτει επιχειρηματική αξία στον οργανισμό. Αυτό σημαίνει ότι είναι αρμόδιος για την προδιαγραφή των απαιτήσεων, την ταυτοποίηση των προμηθευτών, την ανάλυση των προτάσεων, τη διαπραγμάτευση των συμβάσεων, την επιλογή προμηθευτών και τους όρους των συμβάσεων. Παρέχει καθοδήγηση για την εφαρμογή της πολιτικής προκηρύξεων του οργανισμού και προβαίνει σε συστάσεις για τη βελτίωση της διαδικασίας. Εφαρμόζει γενική και πρακτική εμπειρία από προκηρύξεις, για να λάβει τις τελικές αποφάσεις για την προμήθεια. Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Δ.5. Ανάπτυξη Προτάσεων Πωλήσεων Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου του διαδικτύου είναι αρμόδιος για τη δυνατότητα του οργανισμού να παραδίδει και την ανάπτυξη τεχνικών προτάσεων, οι οποίες ανταποκρίνονται ιδανικά στις απαιτήσεις των πελατών, παρέχοντας τις κατάλληλες λύσεις. Ενεργεί ως «σύμβουλος πωλήσεων», ερμηνεύοντας και επηρεάζοντας τις ανάγκες των πελατών και τα επιχειρηματικά πλαίσια αναφοράς. Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 11
Ερμηνεύει και επηρεάζει τις ανάγκες των πελατών και τα επιχειρηματικά πλαίσια αναφοράς, προτείνει έργα παροχής συμβουλών, προκειμένου να παράσχει ιδανικές λύσεις στον πελάτη, δηλαδή συμπεριφέρεται ως «σύμβουλος πωλήσεων». Ε04 Έχει γνώσεις μάρκετινγκ Δ.8. Διαχείριση Συμβάσεων Η τακτική επικοινωνία με τον προμηθευτή και η συμμόρφωσή του με τη σύμβαση αποτελούν τα πεδία αρμοδιότητάς του. Παρέχει και διαπραγματεύεται μια σύμβαση σύμφωνα με τις οργανωσιακές διαδικασίες, και διασφαλίζει την τήρησή της (π.χ. πρότυπα ποιότητας, χρόνος παράδοσης). Διασφαλίζει επίσης την ακεραιότητα του προϋπολογισμού της επιχείρησης και ελέγχει ότι ο προμηθευτής συμμορφώνεται με τα νομικά πρότυπα και τους κανονισμούς υγείας και ασφάλειας. Παρέχει καθοδήγηση για τη συμμόρφωση του προμηθευτή με τη σύμβαση και αποτελεί την τελευταία βαθμίδα για την επίλυση θεμάτων. Ε03 Έχει γνώσεις νομικών, περιβαλλοντικών, εργασιακών, τυπικών θεμάτων Σ07 Έχει δεξιότητες παρουσίασης/συντονισμού Ε. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ Ε.1. Ανάπτυξη Πρόβλεψης Ερμηνεύει τις ανάγκες της αγοράς και την αποδοχή των προϊόντων/υπηρεσιών. Εφαρμόζει σχετικές μετρικές για να υποστηρίξει στο πλαίσιο τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων στα διαφορετικά τμήματα (π.χ. παραγωγή, μάρκετινγκ, πωλήσεις και διανομή). Κατανοεί την παγκόσμια αγορά για να προσδιορίσει και να αξιολογήσει το σχετικό υλικό από το επιχειρηματικό, πολιτικό και κοινωνικό πλαίσιο. Δρα με διευρυμένη υπευθυνότητα για την παραγωγή μιας μακροπρόθεσμης πρόβλεψης. Κατανοεί την παγκόσμια αγορά, προσδιορίζοντας και αξιολογώντας το σχετικό υλικό από το ευρύτερο επιχειρηματικό, πολιτικό και κοινωνικό πλαίσιο. Σ11 Δύναται να αναλύσει (εκτιμά, αξιολογεί, κρίνει, δοκιμάζει) Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 12
Ε.2. Διαχείριση Έργων και Χαρτοφυλακίου Έχει γνώσεις διαχείρισης έργων. Αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να προσδιορίζει τις δραστηριότητες, τις αρμοδιότητες, τα κρίσιμα ορόσημα, τους πόρους, τις ανάγκες σε δεξιότητες, τις διεπαφές και τον προϋπολογισμό. Είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις προσδιορισμένες επιχειρηματικές ανάγκες με την εφαρμογή νέων, εσωτερικά ή εξωτερικά ορισμένων διεργασιών. Μερικές φορές αναλαμβάνει τη συνολική ευθύνη για ένα έργο ΤΠΕ (δηλ. αποτελέσματα, χρηματοδότηση, διαχείριση πόρων, διαχείριση χρόνου). Επίσης δημιουργεί και διατηρεί τα αρχεία που διευκολύνουν την παρακολούθηση της προόδου του έργου. Αξιοποιεί ευρέος φάσματος ειδικές γνώσεις στη διαχείριση του έργου, για να εργαστεί εκτός των ορίων του έργου, διαχειρίζεται σύνθετα έργα ή προγράμματα, συμπεριλαμβανομένης της αλληλεπίδρασης με άλλα άτομα επηρεάζει τη στρατηγική του έργου, προτείνοντας νέες ή εναλλακτικές λύσεις αναλαμβάνει τη συνολική ευθύνη για τα αποτελέσματα του έργου, συμπεριλαμβανομένων της χρηματοδότησης και της διαχείριση των πόρων έχει την εξουσία να αναθεωρήσει τους κανόνες και να επιλέξει τα πρότυπα. Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Ε04 Έχει γνώσεις μάρκετινγκ Ε.3. Διαχείριση Κινδύνου Εφαρμόζει τις αρχές διαχείρισης κινδύνου, λαμβάνοντας υπόψη τα πληροφοριακά συστήματα, όλους τους πιθανούς περιορισμούς (συμπεριλαμβανομένων τεχνικών, οικονομικών και πολιτικών θεμάτων) και την εφαρμογή καθορισμένης από την επιχείρηση, πολιτικής και διαδικασίας διαχείρισης κινδύνου. Αξιολογεί τον κίνδυνο και τεκμηριώνει τα σχέδια περιορισμού και αντιμετώπισης πιθανών κινδύνων. Παρέχει καθοδήγηση για να προσδιορίσει και να κάνει εφαρμόσιμη μια πολιτική διαχείρισης κινδύνου, λαμβάνοντας υπόψη όλους τους πιθανούς περιορισμούς, συμπεριλαμβανομένων τεχνικών, οικονομικών και πολιτικών θεμάτων. Επίσης αναθέτει εργασίες. Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Ε03 Έχει γνώσεις νομικών, περιβαλλοντικών, εργασιακών, τυπικών θεμάτων Ε05 Δύναται να ηγηθεί μιας ομάδας Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 13
Ε.4. Διαχείριση Σχέσεων Είναι αρμόδιος για την ανάπτυξη μιας θετικής επιχειρηματικής σχέσης μεταξύ του πελάτη και εσωτερικού ή εξωτερικού προμηθευτή, με την εφαρμογή και συμμόρφωση με τις οργανωσιακές διαδικασίες. Διατηρεί μια τακτική επικοινωνία μαζί τους και είναι εξοικειωμένος με το περιβάλλον τους. Διασφαλίζει ότι όλες οι ανάγκες, οι ανησυχίες καθώς και τα παράπονα του πελάτη, του συνεργάτη και του προμηθευτή, είναι κατανοητά και αντιμετωπίζονται σύμφωνα με την οργανωσιακή πολιτική. Εγκρίνει την επένδυση σε νέες και υπάρχουσες σχέσεις. Παρέχει καθοδήγηση για μεγάλες ή πολλές πελατειακές σχέσεις. Εγκρίνει την επένδυση σε νέες και υπάρχουσες σχέσεις. Ηγείται του σχεδιασμού μιας λειτουργικής διαδικασίας για τη διατήρηση θετικών επιχειρηματικών σχέσεων. Σ07 Έχει δεξιότητες παρουσίασης/συντονισμού Σ08 Μπορεί να επικοινωνήσει (και σε ξένες γλώσσες) Σ09 Μπορεί να εργαστεί σε ομάδα Τ05 Δύναται να συντάξει σαφή και περιεκτικά προσχέδια κειμένου, κάνοντας σωστή χρήση των κανόνων ορθογραφίας και γραμματικής Ε.5. Βελτίωση Διαδικασιών Ο υπεύθυνος διαχείρισης περιεχομένου του διαδικτυακού τόπου ερευνά και πραγματοποιεί συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ των υπαρχουσών διαδικασιών και λύσεων που σχετίζονται με ΤΠΕ. Αξιολογεί, σχεδιάζει και εφαρμόζει συστηματικά τις αλλαγές σε διεργασίες ή τεχνολογίες για να επιτύχει μετρήσιμο επιχειρηματικό όφελος. Εφαρμόζει καινοτομίες και βελτιώσεις για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας και της αποδοτικότητας. Πείθει την ανώτερη διοίκηση για δυνατές αλλαγές. Παρέχει καθοδήγηση και εγκρίνει την εφαρμογή καινοτομιών και βελτιώσεων, οι οποίες θα ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα και την αποδοτικότητα. Παρουσιάζει στην ανώτερη διοίκηση το επιχειρηματικό πλεονέκτημα των δυνητικών αλλαγών. Τ05 Δύναται να συντάξει σαφή και περιεκτικά προσχέδια κειμένου κάνοντας σωστή εφαρμογή των ορθογραφικών και γραμματικών κανόνων Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 14
Ε.6. Διαχείριση Ποιότητας ΤΠΕ Είναι αρμόδιος για την εφαρμογή και τη διασφάλιση της πολιτικής ποιότητας ΤΠΕ και για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας. Σχεδιάζει και προσδιορίζει δείκτες για να διαχειρίζεται την ποιότητα όσον αφορά στη στρατηγική ΤΠΕ και να επανεξετάζει την απόδοση. Παρέχει καθοδήγηση για την εφαρμογή της πολιτικής ποιότητας και για τον ορισμό και την υπέρβαση των προτύπων ποιότητας. Αξιολογεί και εκτιμά το βαθμό, στον οποίο πληρούνται οι απαιτήσεις ποιότητας και παρέχει καθοδήγηση για την εφαρμογή της πολιτικής ποιότητας. Παρέχει διαλειτουργική ηγεσία για τον ορισμό και την υπέρβαση των προτύπων ποιότητας. Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Ε.7. Διαχείριση Επιχειρησιακών Αλλαγών Αξιολογεί τις επιπτώσεις των νέων τεχνολογικών λύσεων. Προσδιορίζει τις μεθόδους και τα πρότυπα, τα οποία είναι δυνατόν να αναπτυχθούν για να ανταποκριθούν στις προσδιορισμένες απαιτήσεις αλλαγών. Λαμβάνει υπόψη ζητήματα οργάνωσης και κουλτούρας. Ποσοτικοποιεί τα επιχειρηματικά οφέλη και διατηρεί τη συνέχεια της επιχείρησης και των διεργασιών καθ όλη τη διάρκεια των αλλαγών, για παράδειγμα παρακολουθώντας τον αντίκτυπο αυτών. Αξιολογεί τις απαιτήσεις αλλαγών και αξιοποιεί ειδικές δεξιότητες για να προσδιορίσει τις μεθόδους και πρότυπα που είναι δυνατό να αναπτυχθούν. Ε01 Έχει γνώσεις των αρχών διαχείρισης έργων Ευρωπαϊκά Προφίλ Ικανοτήτων σε Διαδικτυακά Επαγγέλματα Υπεύθυνος Διαχείρισης Περιεχομένου έκδ.2.0 15