ΤΙΤΛΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΛΑΣΗΘΙΩΤΑΚΗ ΧΡΥΣΑ Α.Μ. 21104126 ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: κ.

ΤΙΤΛΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΛΑΣΗΘΙΩΤΑΚΗ ΧΡΥΣΑ Α.Μ. 21104126 ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: κ. ΚΩΝ/ΝΟΣ ΚΟΥΤΣΙΚΟΣ

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή.4 Σκοπός της εργασίας...4 1.ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ..6 1.1 Η επανάσταση της πληροφορίας στην παγκόσμια οικονομία...8 1.2 Η επανάσταση των δικτύων και το Internet...9 1.3 Επιχειρηματική ευφυΐα (Business Intelligence).9 1.4 Συστήματα Υποστήριξης Ομαδικών αποφάσεων (GDSS) 9 1.5 Συστήματα RSS (Really Simple Syndication)..10 1.5.1 Ενσωματώνοντας το RSS feed σε ένα weblog...10 1.6 Τεχνολογίες συνεργασίας: εργαλεία εταιρικής επικοινωνίας...11 1.6.1 Είδη τεχνολογιών συνεργασίας..11 1.6.2 Ταξινόμηση συστημάτων συνεργασίας..14 1.6.3 Οφέλη ομαδικής εργασίας..14 1.6.4 Ταξινόμηση οφελών ομαδικής εργασίας 15 1.6.5 Απώλειες ομαδικής εργασίας..15 1.6.6 Τεχνολογία..15 1.6.7 Πλεονεκτήματα...15 1.6.8 Ταξινόμηση συστημάτων με βάση την εφαρμογή..17 1.6.9 Ταξινόμηση με βάση τεχνικά χαρακτηριστικά...17 1.6.10 Ταξινόμηση με βάση τις δυνατότητες ηλεκτρονικής συνεργασίας.. 17 1.6.11 Συστήματα ολοκληρωμένης υποστήριξης ηλεκτρονικής συνεργασίας 18 1.6.12 Η κατάσταση στην Ελλάδα...18 1.7 Νέες τεχνολογίες επικοινωνίας: Τηλεκπαίδευση και Τηλεργασία...18 1.7.1 Τηλεκαπαίδευση.20 1.7.1.1 Πλεονεκτήματα 21 1.7.1.2 Χαρακτηριστικά εφαρμογών Λειτουργίες.22 1.7.1.3 Μοντέλα Υλοποίησης...23 1.7.1.4 Παρεχόμενες Υπηρεσίες στο εξωτερικό και στην Ελλάδα..24 1.7.2 Τηλεργασία: ορισμός και χαρακτηριστικά.25 1.8 Ενοποιημένες επικοινωνίες...26 1.9 Εικονικές κοινότητες.28 1.9.1 Είδη εικονικών κοινοτήτων 28 1.10 Διαχείριση Γνώσης (Knowledge Management)..32 2. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ..33 2.1 Τουριστικός τομέας: Το παραδοσιακό επιχειρηματικό μοντέλο..33 2.1.1 Εισαγωγή 33 2.1.2 Διακρίσεις τουρισμού.33 2.1.2.1 Μαζικός τουρισμός..34 2.1.2.2 Εναλλακτικός τουρισμός..34 2.2 Η τουριστική βιομηχανία..34 2.3 Κατηγοριοποίηση τουριστών 37 2.4 Το προφίλ του σύγχρονου καταναλωτή 37 2.5.1 Τουρισμός και ευρωπαϊκή οικονομία.38 2.5.2 Τουρισμός και ελληνική οικονομία 38 2.6 Τουρισμός και Internet..39 2.6.1 Οι νέες εξελίξεις στο τουρισμό...41 2.6.2 Online τουριστικές υπηρεσίες.42 2.6.3 Το μέλλον 42 2.6.4 Επενδύσεις στις υποδομές..43 2

2.6.5 Πλεονεκτήματα του online τουρισμού..44 2.6.6 Αλλαγή στα επιχειρηματικά μοντέλα 45 2.7 Social Software.46 2.7.1 Ευκολίες που παρέχει το social software 47 2.7.2 Εφαρμογές social software.48 2.8 Web 2.0.50 2.8.1 Λόγοι εξέλιξης από Web 1.0 σε Web 2.0...51 2.8.2 Πότε ένα site είναι Web 2.0;...52 2.8.3 Εργαλεία Web 2.0 μια νέα γενιά του τουρισμού και ένα μοντέλο e-business...53 2.8.4 Εργαλεία Web 2.0: Επιπτώσεις και εφαρμογές στο τουρισμό...53 2.8.5 Επιχειρηματικές ευκαιρίες και οφέλη από τη χρήση του Web 2.0.60 2.8.6 Κριτική που ασκείται στο Web 2.0.61 2.9 Διεθνή Δίκτυα Τουρισμού.63 3. ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ.65 3.1 Συντονισμός των τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών μέσω των Συστημάτων Διαχείρισης και Μάρκετινγκ Τουριστικών Προορισμών...65 3.1.1 Ανάπτυξη επικοινωνιακής πολιτικής..67 3.1.2 Μελλοντικές προκλήσεις και εξελίξεις...68 3.2 Εφαρμογές Web 2.0..69 3.3 Εφαρμογές Web 2.0 στο τουριστικό κλάδο..72 3.4 Ταξιδεύοντας εικονικά στη σύγχρονη τουριστική πραγματικότητα.73 3.5 Travelpost.com..75 3.6 Realtravel.com..81 3.6.1 Συμπεράσματα και Υποθέσεις 86 3.7 Συνεργατικός ταξιδιωτικός οδηγός: wikitravel.com.90 3.7.1 Η προβολή της Ελλάδας.....91 3.8 Απαιτήσεις από τα τουριστικά site.91 3.9 Οι βασικές ψυχολογικές ιδιότητες του κυβερνοχώρου...93 3.10 Η «εύθραυστη» εμπιστοσύνη στις εικονικές ομάδες απειλεί την απόδοση των επιχειρήσεων..... 96 Βιβλιογραφία. 97 3

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στις μέρες μας ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις αγοράζουν, αναθέτουν ή ενοικιάζουν εφαρμογές με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις έχουν στρέψει το βλέμμα τους στη Τεχνολογία της Πληροφορίας και των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών και στα οφέλη που αποκομίζουν από την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Με σλόγκαν την επικοινωνία και τη συνεργασία καταφέρνουν να υπερβαίνουν τον ανταγωνισμό και να δραστηριοποιούνται στον επιχειρηματικό κόσμο. Βασικό «όπλο» για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος το Internet, η εκμετάλλευση του οποίου, - προς τους βασικούς στόχους μιας επιχείρησης τη βοηθάει να αποκτήσει μια ισχυρή και επιφανής θέση στη συνεχώς μεταβαλλόμενη αγορά. Μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον κόσμο χρησιμοποιούν το Internet για να εντοπίζουν προμηθευτές και αγοραστές, να διαπραγματεύονται συμβάσεις με αυτούς, να εξυπηρετούν τις συναλλαγές του, να επικοινωνούν και να συνεργάζονται. Το γεγονός αυτό δίνει την ευκαιρία στις επιχειρήσεις να μειώσουν ριζικά το κόστος μεσολάβησης και συναλλαγών τους. Οι οργανισμοί είναι σε θέση να αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις των νέων τεχνολογιών πληροφοριών με τον κατάλληλο προγραμματισμό και τη διαχείριση των επιχειρηματικών και οργανωτικών αλλαγών, με περισσότεροι εκπαίδευση των τελικών χρηστών, με την επιβολή πειθαρχίας στη διαχείριση δεδομένων και με την εκτίμηση της μελλοντικής συνδεσιμότητας. Διαχείριση της αλλαγής: Για να απολαύσει μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός όλα τα οφέλη μιας οποιασδήποτε νέας τεχνολογίας, πρέπει να προγραμματίσει και να διαχειριστεί προσεκτικά τις αλλαγές. Οι επιχειρηματικές διεργασίες μπορεί να χρειάζεται να μελετηθούν ξανά για να εξασφαλιστεί ότι ο οργανισμός θα επωφεληθεί τελικά, πλήρως από τη νέα τεχνολογία. Η διοίκηση θα πρέπει να αντιμετωπίσει τα οργανωτικά ζητήματα που εμφανίζονται από τις αλλαγές στο προσωπικό, τις λειτουργίες, την κατανομή εξουσίας και την οργανωτική νοοτροπία. Επιμόρφωση στην εκπαίδευση: Ένα καλά σχεδιασμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι δυνατό να βοηθήσει τους τελικούς χρήστες να ξεπεράσουν τα προβλήματα που οφείλονται στην έλλειψη υποστήριξης του μάνατζμεντ και γνώσης της υπολογιστικής δικτύων. Πειθαρχία στη διαχείριση δεδομένων: Οι επιχειρήσεις πρέπει συστηματικά να διαπιστώνουν που βρίσκονται τα δεδομένα τους, ποιες ομάδες είναι υπεύθυνες για κάθε στοιχείο δεδομένων και ποια άτομα οι ομάδες επιτρέπεται να προσπελάζουν και να χρησιμοποιούν αυτό το στοιχείο δεδομένων. Προγραμματισμός συνδεσιμότητας: Τα ανώτερα διοικητικά στελέχη πρέπει να έχουν μια μακροπρόθεσμη αντίληψη της υποδομής της τεχνολογίας πληροφοριών της επιχείρησης και πρέπει να εξασφαλίζουν ότι τα συστήματα έχουν το σωστό βαθμό συνδεσιμότητας για τις τρέχουσες μελλοντικές ανάγκες πληροφοριών. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ο σκοπός αυτής της εργασίας είναι διττός. Αρχικά σκοπεύει να διερευνήσει σε τί χρησιμεύουν οι τεχνολογίες συνεργασίας από την σκοπιά των τουριστικών επιχειρήσεων και να οδηγήσει σε ένα μοντέλο υλοποίησης μέσα από το πρίσμα των γενικότερων υπηρεσιών του διαδικτύου. Κατόπιν, από τη σκοπιά των χρηστών, πώς θα προσφερθεί ολοκληρωμένη πληροφόρηση στην αναζήτηση προορισμού καθώς και την προσέλκυση τους σε ομαδικές συζητήσεις (chat forums). Για το λόγο αυτό, θα ήταν άξιο να αναφερθούν μερικά οφέλη που προσφέρει το Internet στο τομέα του τουρισμού, για να καταλήξουμε στο συμπέρασμα ότι για να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις τεχνολογίες οι οποίες στοχεύουν στη συνεργασία, θα πρέπει να ενημερωθούν αρχικά για τη δύναμη και την επίδραση των υπηρεσιών που προσφέρει το Διαδίκτυο. Για να ενημερωθούν σχετικά αλλά και να πειστούν για την υιοθέτηση εργαλείων συνεργασίας, θα πρέπει παράλληλα με 4

τη μελέτη των συγκεκριμένων τεχνολογιών να γίνει μια μελέτη για τις υπηρεσίες και τα οφέλη τους που προσφέρονται από το Διαδίκτυο και τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες στο τομέα του τουρισμού. Μερικές τέτοιες υπηρεσίες είναι: Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Τεχνολογίες Πληροφορίας Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Εφαρμογές e Marketing Βήμα 1 ο : Στρατηγική και οργάνωση του τουρισμού, αρχικά, χρειάζεται να επιτευχθεί μια στρατηγική του τουριστικού προϊόντος από τις επιχειρήσεις (επιχειρηματική ευφυΐα), στη συνέχεια θα πρέπει να επιτευχθεί μια διερεύνηση της διάδοσης και χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών και Εφαρμογών αυτών, έπειτα να μελετηθούν οι Βέλτιστες πρακτικές εφαρμογών ΤΠΕ που συνδυάζονται με το Στρατηγικό Προσανατολισμό της επιχείρησης και να προταθεί ένα Γενικό Μοντέλο υλοποίησης της Στρατηγικής Υιοθέτησης ΤΠΕ. Κατόπιν, μέσω της χρήσης των τεχνολογιών συνεργασίας και επικοινωνίας επιτυγχάνεται η Διαχείριση Γνώσης προς τη διεξαγωγή ομαδικών συζητήσεων και τέλος υλοποιείται μια στρατηγική e Marketing μέσω των μεθόδων e Marketing. Υλοποίηση στρατηγικής e Marketing: Βελτιστοποίηση θέσης Αναζήτησης (search engine optimization) Αμφίδρομα Επικοινωνιακά κανάλια (viral marketing, blogs, podcasting, RSS) Προωθητικές Ενέργειες (e mails, banners, e games) Βήμα 2 ο : Εφαρμογές για Προβολή και Μάρκετινγκ και Εφαρμογές ηλεκτρονικής Διαχείρισης Προορισμού, παρέχοντας γρήγορη και ολοκληρωμένη πληροφόρηση σε συνδυασμό με αισθητική και φιλικότητα προς το χρήστη, για την άμεση προσέλκυση των χρηστών στην αναζήτηση προορισμού. Η βέλτιστη πρακτική που θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί προς αυτή την κατεύθυνση περιλαμβάνει ήχο, εικόνα, βίντεο, δυναμικούς ψηφιακούς χάρτες, εικονική περιήγηση, ηλεκτρονικά βιβλία κλπ. Για να πεισθούν λοιπόν οι χρήστες με τη σειρά τους, να μπουν στη διαδικασία συμμετοχής και συνεργασίας μεταξύ τους μέσω τουριστικών websites, πρέπει να γνωρίσουν και να κατανοήσουν πλήρως τη δύναμη του Διαδικτύου μέσα από υπηρεσίες που θα έχουν ήδη υιοθετηθεί από τουριστικές επιχειρήσεις (ηλεκτρονικές υπηρεσίες, νέες τεχνολογίες πληροφορίας κλπ). Η εφαρμογή τεχνολογιών συνεργασίας και επικοινωνίας είναι ΑΠΟΡΡΟΙΑ της εκτενής μελέτης όλων των υπηρεσιών που προσφέρει το Internet για το τομέα του τουρισμού. 5

1. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 1.1 Η επανάσταση της πληροφορίας στην παγκόσμια οικονομία Μέχρι πρόσφατα, η ίδια η πληροφορία δεν υπολογιζόταν ως σημαντικό περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης. Η διεργασία του μάνατζμεντ ήταν μια ατομική τέχνη προσωπικών επαφών και όχι μια παγκόσμια τηλε διεργασία συντονισμού. Σήμερα αναγνωρίζεται σε μεγάλη κλίμακα ότι η κατανόηση των συστημάτων πληροφοριών από τα στελέχη των επιχειρήσεων είναι ουσιώδης, επειδή οι περισσότεροι οργανισμοί χρειάζονται τα περισσότερα συστήματα πληροφοριών για να επιζήσουν και να προοδεύσουν. Στο σημερινό παγκόσμιο επιχειρηματικό περιβάλλον, τα συστήματα πληροφοριών, το Internet, και άλλα παγκόσμια δίκτυα δημιουργούν νέες ευκαιρίες οργανωτικών συνεργασιών και καινοτομιών. Τρεις πολύ σημαντικές παγκόσμιες αλλαγές έχουν διαφοροποιήσει το επιχειρηματικό περιβάλλον. Η πρώτη είναι η εμφάνιση και η ισχυροποίηση της παγκόσμιας οικονομίας. Η δεύτερη αλλαγή είναι ο μετασχηματισμός των βιομηχανικών οικονομιών και κοινωνιών σε οικονομίες υπηρεσιών που βασίζονται στη γνώση και τις πληροφορίες. Η Τρίτη είναι ο μετασχηματισμός του επιχειρηματικού πνεύματος. Αυτές οι αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον και κλίμα δημιουργούν αρκετές νέες προκλήσεις στις ίδιες τις επιχειρήσεις και στα διοικητικά στελέχη τους. Παγκοσμιοποίηση Διοίκηση και έλεγχος στην παγκόσμια αγορά Ανταγωνισμός στην παγκόσμια αγορά Διεθνείς ομάδες εργασίας Παγκόσμια συστήματα παράδοσης Μετασχηματισμός των βιομηχανικών οικονομιών Οικονομίες που βασίζονται στη γνώση και τις πληροφορίες Παραγωγικότητα Νέα προϊόντα και υπηρεσίες Γνώση: ένα ουσιώδες παραγωγικό και στρατηγικό περιουσιακό στοιχείο Χρονικός ανταγωνισμός Μικρότερη διάρκεια ζωής των προϊόντων Ασταθές περιβάλλον Περιορισμένη βάση γνώσης του προσωπικού Μετασχηματισμός της επιχείρησης Λιγότερα κλιμάκια ιεραρχίας Αποκέντρωση Ευελιξία Ανεξαρτησία από συγκεκριμένο τόπο Χαμηλά έξοδα συναλλαγών και συντονισμού Παροχή εξουσιοδοτήσεων Εργασία με συνεργασία και ομάδες Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τη τεχνολογία πληροφοριών για να σχεδιάζουν μια οργάνωση ανταγωνιστική και αποτελεσματική; Οι επενδύσεις στη τεχνολογία πληροφοριών ισοδυναμούν με περισσότερο από το μισό του συνόλου των κεφαλαιουχικών δαπανών των περισσότερων μεγάλων επιχειρήσεων του τομέα υπηρεσιών. Παρά τις μεγάλες αυτές επενδύσεις, πολλοί οργανισμοί δεν απολαμβάνουν σημαντικά επιχειρηματικά πλεονεκτήματα. Η ισχύς του υλικού και του λογισμικού των υπολογιστών 6

αναπτύσσεται με ταχύτητα μεγαλύτερη από τη δυνατότητα των οργανισμών να εφαρμόσουν και να χρησιμοποιήσουν αυτή τη τεχνολογία. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί ή να αποκομίσουν πραγματικά πλεονεκτήματα παραγωγικότητας από τη τεχνολογία πληροφοριών, πολλοί οργανισμοί χρειάζεται να επανασχεδιαστούν. Θα πρέπει να κάνουν θεμελιώδεις αλλαγές στην οργανωτική συμπεριφορά τους, να αναπτύξουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα και να εξαφανίσουν τις αναποτελεσματικότητες των ξεπερασμένων οργανωτικών δομών. Αν οι οργανισμοί περιοριστούν να αυτοματοποιήσουν απλώς αυτό που κάνουν σήμερα, χάνουν το μεγαλύτερο μέρος του δυναμικού της τεχνολογίας πληροφοριών. Για να αξιοποιήσουν πλήρως τη τεχνολογία πληροφοριών, περιλαμβανομένων και των ευκαιριών που προσφέρει το Internet, οι οργανισμοί πρέπει να σκεφτούν και να σχεδιάσουν ξανά τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζουν, παράγουν και συντηρούν αγαθά και υπηρεσίες. Πως μπορούν οι εταιρείες να κατανοήσουν τις απαιτήσεις της επιχειρηματικής δραστηριότητας και συστημάτων σε ένα παγκόσμιο οικονομικό περιβάλλον; Η γρήγορη ανάπτυξη του διεθνούς εμπορίου και η εξέλιξη της παγκόσμιας οικονομίας απαιτούν συστήματα πληροφοριών να υποστηρίζουν την παραγωγή και πώληση αγαθών σε πολλές διαφορετικές χώρες. Στο παρελθών, κάθε τοπικό γραφείο μιας πολυεθνικής προσπαθούσε να λύσει τα δικά του μοναδικά προβλήματα πληροφοριών. Δεδομένων των γλωσσικών, πολιτισμών, και πολιτικών διαφορών μεταξύ των χωρών, αυτή η προσπάθεια συχνά κατέληγε σε χάος και αποτυχία του κεντρικού διοικητικού ελέγχου. Για να αναπτύξουν ολοκληρωμένα, πολυεθνικά συστήματα πληροφοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν παγκόσμια πρότυπα υλικού, λογισμικού, επικοινωνιών και συνεργασιών. Πώς μπορούν οι οργανισμοί να αναπτύξουν μια αρχιτεκτονική πληροφοριών που να υποστηρίζει τους επιχειρηματικούς στόχους της; Η δημιουργία ενός νέου συστήματος σημαίνει τώρα κάτι πολύ περισσότερο από την εγκατάσταση ενός νέου μηχανήματος στο υπόγειο. Σήμερα, αυτή η διαδικασία συνήθως σημαίνει τη τοποθέτηση χιλιάδων προσωπικών υπολογιστών στα γραφεία υπαλλήλων που έχουν μικρή εμπειρία στη χρήση τους, τη σύνδεση των συσκευών σε ισχυρά δίκτυα επικοινωνιών, την αναδιάταξη των κοινωνικών σχέσεων στο γραφείο και στις θέσεις εργασίας, την αλλαγή των δομών αναφοράς, και των ανασχεδιασμό των επιχειρηματικών στόχων. Με δύο λόγια, τα νέα συστήματα σήμερα απαιτούν τον ανασχεδιασμό της οργάνωσης και την ανάπτυξη μιας νέας αρχιτεκτονικής πληροφοριών. Η αρχιτεκτονική πληροφοριών είναι μια ιδιαίτερη μορφή την οποία παίρνει η τεχνολογία πληροφοριών σε έναν οργανισμό για την πραγματοποίηση επιλεγμένων στόχων ή λειτουργιών. Είναι ένας σχεδιασμός συστημάτων επιχειρηματικών εφαρμογών που εξυπηρετεί κάθε λειτουργική ειδικότητα και επίπεδο της οργάνωσης, καθώς και το συγκεκριμένο τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούνται από κάθε οργανισμό. Επειδή τα στελέχη και οι υπάλληλοι αλληλεπιδρούν άμεσα με αυτά τα συστήματα, είναι κρίσιμο για την επιτυχία του οργανισμού αυτά τα συστήματα να ικανοποιούν τις επιχειρηματικές λειτουργίες απαιτήσεις τώρα και στο μέλλον. Η υποδομή τεχνολογίας πληροφοριών της επιχείρησης αποτελεί το τεχνολογικό περιβάλλον της αρχιτεκτονικής. Το υλικό υπολογιστών, το λογισμικό, η τεχνολογία, δεδομένων και αποθήκευσης τους, τα δίκτυα και οι άνθρωποι που χρειάζονται για να χειριστούν τον εξοπλισμό αποτελούν τους κοινόχρηστους πόρους τεχνολογίας πληροφοριών της επιχείρησης που είναι διαθέσιμοι σε όλες τις εφαρμογές της. Αν και αυτή η τεχνολογική υποδομή επανδρώνεται συνήθως με τεχνικό προσωπικό, η γενική διεύθυνση είναι εκείνη που πρέπει να αποφασίσει πώς θα κατανείμει τους διαθέσιμους πόρους στο υλικό, το λογισμικό, στην αποθήκευση δεδομένων και στα δίκτυα τηλεπικοινωνιών. Ακόμη και κάτω από τις καλύτερες συνθήκες, ο συνδυασμός της γνώσης των συστημάτων και της οργάνωσης είναι από μόνος του ένα έργο υψηλών απαιτήσεων. Για πολλούς οργανισμούς, το έργο είναι ακόμη πιο δύσκολο επειδή υποφέρουν από διεσπαρμένα και ασύμβατα υλικά υπολογιστών, λογισμικό, δίκτυα τηλεπικοινωνιών και συστήματα πληροφοριών. Αν και τα πρότυπα 7

του Internet έχουν λύσει μερικά από αυτά τα προβλήματα συνδεσιμότητας, η ενοποίηση ανόμοιων υπολογιστικών συστημάτων σπάνια είναι τόσο ομαλή όσο διακηρύσσεται. Πολλοί οργανισμοί ακόμη αγωνίζονται να ενοποιήσουν νησίδες πληροφοριών και τεχνολογίας σε μια αρχιτεκτονική με συνέπεια. 1.2 Η επανάσταση των δικτύων και το Internet Ένας λόγος για τον οποίο τα συστήματα πληροφοριών παίζουν τόσο μεγάλο ρόλο στους οργανισμούς και επηρεάζουν περισσότερο κόσμο, είναι αυξανόμενη ισχύς τους και η μείωση του κόστους της τεχνολογίας των υπολογιστών. Η υπολογιστική ισχύς διπλασιάζεται κάθε 18 μήνες, με αποτέλεσμα η απόδοση των μικροεπεξεργαστών να έχει αυξηθεί κατά 25.000 φορές από τότε που εμφανίστηκαν 30 χρόνια πριν. Με το ισχυρό και εύχρηστο λογισμικό, ο υπολογιστής μπορεί να επεξεργάζεται αριθμούς, να αναλύει τεράστιες ποσότητες δεδομένων, να προσομοιώνει σύνθετες φυσικές και λογικές διεργασίες με κινούμενα σχέδια, ήχο ή ακόμη και απτή αναπληροφόρηση. Η αυξανόμενη ισχύς της τεχνολογίας υπολογιστών έκανε εφικτά τα ισχυρά δίκτυα επικοινωνιών, τα οποία οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιούν για να προσπελάσουν μεγάλες βάσεις πληροφοριών σε όλο τον κόσμο και να συντονίζουν δραστηριότητες στο χώρο και το χρόνο. Αυτά τα δίκτυα αλλάζουν το σχήμα και τη μορφή των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων αλλά και της κοινωνίας μας. Το μεγαλύτερο και περισσότερο χρησιμοποιημένο δίκτυο είναι το Internet. Το Internet είναι ένα διεθνές δίκτυο δικτύων τόσο εμπορικών όσο και δημόσιας χρήσης. To Internet συνδέει εκατοντάδες χιλιάδες διαφορετικά δίκτυα από σχεδόν 200 χώρες σε όλο τον κόσμο. Περισσότεροι από 400 εκατομμύρια άνθρωποι που εργάζονται στην επιστήμη, την εκπαίδευση, τις δημόσιες υπηρεσίες και σε επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το Internet για ανταλλαγή πληροφοριών ή για εμπορικές συναλλαγές με άλλους οργανισμούς σε παγκόσμιο επίπεδο. Το Internet είναι εξαιρετικά ευέλικτο. Αν προστίθενται ή αφαιρούνται δίκτυα ή συμβαίνουν βλάβες σε τμήματα του συστήματος, το υπόλοιπο Internet συνεχίζει να λειτουργεί. Με ειδικά πρότυπα επικοινωνίας και τεχνολογίας, οποιοσδήποτε υπολογιστής μπορεί να επικοινωνεί πρακτικά με κάθε άλλον που είναι συνδεδεμένος στο Internet. Εταιρίες και ιδιώτες μπορούν να χρησιμοποιούν το Internet για εμπορικές συναλλαγές, ανταλλαγή μηνυμάτων, εικόνων γραφικών ακόμη και εικόνων και ήχου, ανεξάρτητα από το αν βρίσκονται στην ίδια γειτονιά ή στην άλλη άκρη του κόσμου. Το Internet δημιουργεί ένα καινούριο «παγκόσμιο» τεχνολογικό περιβάλλον στο οποίο μπορούν να υπάρξουν κάθε είδους νέα προϊόντα, υπηρεσίες, στρατηγικές και οργανισμοί. Μετασχηματίζει τον τρόπο με τον οποίο τα συστήματα πληροφοριών χρησιμοποιούνται στις επιχειρήσεις και στην καθημερινή ζωή. Εξαφανίζοντας πολλούς φραγμούς τεχνικούς, γεωγραφικούς και κόστους που εμποδίζουν την καθημερινή ροή πληροφοριών, το Internet επιταχύνει την επανάσταση των πληροφοριών και δίνει εμπνεύσεις για νέες χρήσεις των συστημάτων πληροφοριών και για νέα επιχειρηματικά μοντέλα. Λειτουργίες του Internet Επικοινωνία και συνεργασία: Αποστολή μηνυμάτων, μετάδοση εγγράφων και δεδομένων, συμμετοχή σε ηλεκτρονικές διασκέψεις. Πληροφορίες πρόσβασης: Αναζήτηση εγγράφων, βάσεων δεδομένων και καταλόγων βιβλιοθηκών, ανάγνωση ηλεκτρονικών φυλλαδίων, εγχειριδίων, βιβλίων και διαφημίσεων. Συμμετοχή σε συζητήσεις: Συμμετοχή σε αλληλεπιδραστικές ομάδες συζήτησης, μετάδοσης φωνής. Διακίνηση πληροφοριών: Μεταφορά αρχείων κειμένου υπολογιστών, προγραμμάτων υπολογιστών, γραφικών, κινούμενων εικόνων ή βίντεο. Ψυχαγωγία: Συμμετοχή σε αλληλεπιδραστικά παιχνίδια βίντεο, ακρόαση ηχητικών και μουσικών αποσπασμάτων, ανάγνωση εικονογραφημένων ή με κινούμενα σχέδια περιοδικών και βιβλίων. Εμπορικές συναλλαγές: Διαφήμιση, πώληση και αγορά αγαθών και υπηρεσιών. 8

1.3 Επιχειρηματική ευφυΐα (Business Intelligence) Οι ανάγκες της σύγχρονης εποχής απαιτούν γρήγορη, αποδοτική και συνεπή διαχείριση τεράστιου όγκου πληροφοριών και κάθε είδους δεδομένων από την πλευρά των επιχειρήσεων. Στον πυρήνα μιας λύσης γι αυτό το ζήτημα βρίσκεται η επιχειρηματική ευφυΐα (Business Intelligence - BI). Η BI επιτρέπει να μοιράζεται η πληροφορία σε συνεργάτες, με πελάτες και επιχειρησιακούς συμμάχους, έτσι ώστε όλα τα συμμετέχοντα μέρη να μπορούν άμεσα να λαμβάνουν καλύτερες και εξυπνότερες επιχειρηματικές αποφάσεις." Αυτό θα εξασφάλιζε - αν μπορούσε να ειπωθεί τόσο απόλυτα - τη βελτιστοποίηση της επαφής με τους πελάτες, την εξοικονόμηση χρόνου και κόπου για το ίδιο μέγεθος εργασίας, την καλύτερη γενικότερα οργάνωση και λειτουργία της επιχείρησης. Τα λειτουργικά δεδομένα μετατρέπονται σε συνεπή, αξιόπιστη πληροφορία για παραγωγή αναφορών και διαδικασίες ανάλυσης. Έχοντας γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες, που διαφορετικά θα ήταν μη προσβάσιμες, εμπλουτίζονται οι δυνατότητες των στελεχών για αξιοποίηση των παρουσιαζόμενων ευκαιριών και αντιμετώπιση των πιθανών δυσλειτουργιών στην ομαλή λειτουργία του οργανισμού. Συνεπώς, είναι εφικτή η αποδοτικότερη: αναγνώριση νέων επιχειρηματικών ευκαιριών αποκάλυψη των επιδράσεων των διαφόρων διαδικασιών της οργάνωσης και της επιρροής που ασκούν τελικά στην επιχείρηση ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες και συνεργάτες ενώ ταυτόχρονα κερδίζεται ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά Η Επιχειρηματική Ευφυΐα περιλαμβάνει ένα σύνολο από εφαρμογές και μεθοδολογίες ανάλυσης που έχουν σκοπό την ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων και μάλιστα αυτών που αφορούν στη λειτουργία των επιχειρήσεων. Τα συστήματα BI ονομάζονται και Συστήματα Στήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems - DSS). Παραδείγματα εφαρμογών οι οποίες βοηθούν στην καλύτερη διαχείριση πληροφοριών προς όφελος της επιχείρησης είναι οι εφαρμογές εξόρυξης δεδομένων (data mining), εξόρυξης κειμένων (text mining), εργαλεία αναφορών (reporting tools) και On Line Analytical Processing (OLAP) μεταξύ άλλων. 1.4 Συστήματα Υποστήριξης Ομαδικών Αποφάσεων (GDSS) Για την υποστήριξη των συσκέψεων λήψης αποφάσεων χρησιμοποιείται μια μεγάλη ποικιλία εργαλείων λογισμικού (software tools, στα οποία περιλαμβάνονται εργαλεία για την οργάνωση ιδεών, τη συλλογή πληροφοριών, τη ταξινόμηση τους και τον ορισμό προτεραιοτήτων και άλλα. Οι άνθρωποι (people) αναφέρονται όχι μόνο στους συμμετέχοντες αλλά και στον συντονιστή όπως και στο προσωπικό που υποστηρίζει το υλικό και το λογισμικό. Όλα αυτά τα στοιχεία μαζί έχουν οδηγήσει στη δημιουργία μιας ποικιλίας διαφορετικών ειδών GDSS, από απλά ηλεκτρονικά δωμάτια συσκέψεων μέχρι πολυσύνθετα εργαστήρια συνεργασίας. Σε ένα εργαστήριο συνεργασίας (collaborative laboratory), τα άτομα δουλεύουν στα δικά τους PC ή σε σταθμούς εργασίας. Οι είσοδοι τους ενοποιούνται σε ένα διακομιστή αρχείων και παρουσιάζονται σε μια κοινή οθόνη στο εμπρός μέρος του δωματίου. Σε πολλά συστήματα, η ενοποιημένη είσοδος παρουσιάζεται επίσης και στις οθόνες των συμμετεχόντων. Τα συστήματα υποστήριξης ομαδικών αποφάσεων υποστηρίζουν κάθε δραστηριότητα στην οποία οι άνθρωποι συνεργάζονται, είτε στον ίδιο τόπο και χρόνο, είτε σε διαφορετικούς τόπους και σε διαφορετικούς χρόνους. 9

1.5 Συστήματα RSS (Really Simple Syndication) Η τεχνολογία RSS (Really Simple Syndication) είναι ένα format ανταλλαγής περιεχομένου βασισμένο στη γλώσσα XML και αποτελεί έναν απλό τρόπο για την αποστολή πληροφοριών από ένα δυναμικό δικτυακό τόπο, χωρίς να χρειάζεται ο χρήστης να μπαίνει στη διαδικασία συχνής επίσκεψης και αναζήτησης των πληροφοριών αυτών από το ίδιο το site. Η τεχνολογία RSS (Really Simple Syndication) αποτελεί έναν απλό τρόπο για την αποστολή πληροφοριών από μια ιστοσελίδα, χωρίς να χρειάζεται ο χρήστης να μπαίνει στη διαδικασία συχνών επισκέψεων και αναζήτησης των πληροφοριών αυτών από το site. Το μόνο που χρειάζεται είναι να δηλώσει στο πρόγραμμα RSS -ή στην online υπηρεσία RSS- τι ακριβώς επιθυμεί να εντοπίσει στο Διαδίκτυο, και αυτομάτως αποστέλλονται οι νέες πληροφορίες στον υπολογιστή του. Συγκεκριμένα, το RSS είναι ένα format ανταλλαγής περιεχομένου βασισμένο στη γλώσσα XML. Κάθε κανάλι RSS αποτελείται από μία λίστα στοιχείων που περιέχουν έναν τίτλο καθώς και το σύνδεσμο προς την αντίστοιχη ιστοσελίδα. 1.5.1 Ενσωματώνοντας το RSS feed σε ένα weblog Ένας άλλος τρόπος χρήσης της υπηρεσίας είναι η ενσωμάτωση του περιεχομένου feed σε ένα weblog (ή blog). Τα web logs είναι προσωπικές σελίδες που δημιουργούν οι χρήστες και εμφανίζουν περιεχόμενο που ανανεώνεται συχνά. Εξάλλου, η συγκεκριμένη τεχνολογία έκανε για πρώτη φορά την εμφάνισή της στα web logs, όπου έτυχε θερμής υποδοχής, ως ένας τρόπος για τους χρήστες να παρακολουθούν τις εξελίξεις στα blogs της προτίμησής τους, χωρίς να χρειάζεται να ερευνούν για ανανεώσεις. Σύντομα όμως επεκτάθηκε και πέραν των blogs, συμπεριλαμβανομένων και ορισμένων από τους μεγαλύτερους οργανισμούς μέσων μαζικής ενημέρωσης στην Ευρώπη, που πλέον κωδικοποιούν το περιεχόμενό τους σε format που επιτρέπει την ανάγνωσή του από το λογισμικό των προγραμμάτων Atom και RSS. Αρκετοί είναι εκείνοι που υποστηρίζουν ότι πρόκειται για μια τεχνολογία κατάλληλη για οποιοδήποτε site, το περιεχόμενο του οποίου ενημερώνεται και αλλάζει ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ενώ ορισμένοι αναλυτές δεν κρύβουν τον ενθουσιασμό τους. "Διαθέτει πολλές δυνατότητες, χωρίς περιορισμούς" τονίζει ο Βάινερ, επικεφαλής έρευνας στην εταιρία ερευνητικών μελετών Gartner, που έχει την έδρα της στο Κονέκτικατ. Όμως ο κ. Βάινερ προειδοποιεί πως χρειάζεται πρώτα να ξεπεραστούν ορισμένα εμπόδια πριν από την εκμετάλλευση των δυνατοτήτων της νέας τεχνολογίας, εμπόδια στα οποία περιλαμβάνεται και η ύπαρξη διαφορετικών formats, σε συνδυασμό με την έλλειψη ενός ξεκάθαρου επιχειρηματικού μοντέλου, το οποίο θα μπορούσε να ενθαρρύνει τη συμμετοχή περισσότερων δικτυακών τόπων. Η βοήθεια του RSS μπορεί να αποδειχθεί πολύτιμη. Όπως είδαμε, πρόκειται για ένα format που επιτρέπει στο χρήστη να τροφοδοτήσει άλλους με πληροφορίες - ενημερωτικό περιεχόμενο ιστοσελίδων, μια online εφημερίδα, ειδήσεις. Η "τροφοδοσία" εμφανίζεται σε προγράμματα που αποκαλούνται news readers και μοιάζουν αρκετά με προγράμματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τα "δυνατά σημεία" του RSS είναι η απλότητα και η πολυχρηστικότητά του. Μπορεί να σταλεί με ένα πρόγραμμα e-mail ή μπορεί να αποσταλεί σε κινητό τηλέφωνο, υπολογιστή παλάμης ή ακόμη και σε MP3 player. Είναι πολύ πιο ισχυρό από το e-mail και -με λίγη τύχη- εγγυάται πως ο χρήστης θα παραμείνει ανενόχλητος από τα spams. 10

1.6 Τεχνολογίες συνεργασίας: εργαλεία εταιρικής επικοινωνίας Τα τελευταία χρόνια οι συνθήκες είναι πλέον κατάλληλες για τη μαζική χρήση τεχνολογιών συνεργασίας στη μέση επιχείρηση. Εργαλεία όπως η τηλεδιάσκεψη, το Instant Messaging, το Application Sharing και τα Enterprise Portals όχι μόνο βοηθούν σημαντικά στη μείωση του ταξιδιωτικού κόστους αλλά και συμβάλλουν στη δημιουργία μιας ενιαίας εταιρικής κουλτούρας και στη μεταφορά γνώσης ανάμεσα στους υπαλλήλους. Τα τελευταία δυο χρόνια οι συνθήκες ήταν πλέον κατάλληλες για τη μαζική χρήση τεχνολογιών συνεργασίας στη μέση επιχείρηση. Η ανάγκη μείωσης των ταξιδιωτικών εξόδων ήταν το ένα μέρος της εξίσωσης. Από την άλλη πλευρά ήταν η ωρίμανση των τεχνολογιών που τώρα αποκαλούμε "συνεργατικές", η οποία σε μεγάλο βαθμό προήλθε από τα ακαδημαϊκά ιδρύματα. Ένα σημαντικό μέρος των νέων εργαζομένων στις πολυεθνικές εταιρίες είχε άμεση επαφή με εργαλεία όπως το email, το IRC και το chat όσο φοιτούσαν στο πανεπιστήμιο, και ήταν πολύ πιο συνηθισμένοι στην εξ αποστάσεως συνεργασία απ' ότι οι προηγούμενες γενιές εργαζομένων. Οι συνεργατικές τεχνολογίες δεν είναι μόνο τεχνολογικά εργαλεία. Έχουν άμεση σχέση με την αλλαγή της κουλτούρας (change management) και της συμπεριφοράς των εργαζομένων. Ακόμη και το πιο προηγμένο τεχνολογικό εργαλείο θα αποβεί άχρηστο σε μια εταιρία αν οι εργαζόμενοί της δεν το χρησιμοποιούν σωστά ή δεν το χρησιμοποιούν καθόλου. Μια αρκετά διαδεδομένη παρανόηση είναι ότι οι συνεργατικές τεχνολογίες υποκαθιστούν τα ταξίδια και την προσωπική επαφή. Η αλήθεια είναι ότι απλώς περιορίζουν την ανάγκη για συχνά ταξίδια και δημιουργούν ένα νέο μέσο επαφής μέσα από την τεχνολογία, φέρνοντας πιο "κοντά" απομακρυσμένους συναδέλφους. 1.6.1 Είδη τεχνολογιών συνεργασίας Τι εννοούμε όμως όταν μιλάμε για τεχνολογίες συνεργασίας; Ουσιαστικά αναφερόμαστε σε ποικίλα εργαλεία, τα οποία μπορούν να χωριστούν βάσει δύο παραμέτρων: αν οι χρήστες βρίσκονται στο ίδιο γεωγραφικό σημείο ή όχι και αν δουλεύουν την ίδια χρονική στιγμή ή όχι (σύγχρονα/ασύγχρονα). Εδώ θα περιοριστούμε στην περίπτωση διαφορετικού γεωγραφικού σημείου σε παράλληλο χρόνο. Τα εργαλεία αυτά είναι τα εξής: Τηλεδιάσκεψη (Video Conferencing, Teleconferencing) Αποτελεί ένα από τα πιο γνωστά εργαλεία στο ευρύ κοινό, που γνωρίζει ανάπτυξη και στην Ελλάδα. Τεχνικά, η τηλεδιάσκεψη ορίζεται ως η μεταφορά συμπιεσμένου ήχου, δεδομένων και εικόνας μέσω Internet και παρέχει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις και επαγγελματίες κάθε είδους και κυρίως ανεξάρτητα από τη γεωγραφική τους θέση και τη μεταξύ τους απόσταση, να επικοινωνούν μεταξύ τους χωρίς να απαιτείται να μετακινηθούν. Με αυτό τον τρόπο, είτε μέσω ομαδικών συστημάτων τηλεδιάσκεψης (group video) είτε μέσω συστημάτων για προσωπική χρήση (desktop video), η τηλεδιάσκεψη επιτρέπει τη συνεργασία πρόσωπο με πρόσωπο, δίνοντας τη δυνατότητα στους συμμετέχοντες να μοιράζονται δεδομένα, εικόνες βίντεο και ήχο, χωρίς να απαιτείται συμβατότητα στον εξοπλισμό (hardware) και το λογισμικό (software) που χρησιμοποιούν. Έτσι, χρήστες με πρόσβαση σε δίκτυα/πρωτόκολλα όπως το ISDN, ATM ή TCP/IP μπορούν να επικοινωνήσουν μεταξύ τους όχι μόνο οπτικοακουστικά αλλά και με τη χρήση ειδικών εργαλείων (collaborative tools) για τηλεσυνεργασία, και επιπλέον να επιτύχουν κοινή χρήση εφαρμογών (application sharing), κοινή χρήση εγγράφων (document sharing), ακόμη και μεταφορά αρχείων (file transfer). 11

Οι χρήστες, λοιπόν, μπορούν να μιλήσουν αλλά και να δουν ο ένας τον άλλο, ενώ συχνά αυξάνεται η αποτελεσματικότητα της τηλεδιάσκεψης αν χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με application sharing. Σε αυτή την περίπτωση όχι απλώς βλέπουν ή ακούν ο ένας τον άλλο αλλά μοιράζονται και τις οθόνες των υπολογιστών τους. Με αυτό τον τρόπο μπορούν να κάνουν παρουσιάσεις στοιχείων ή να χειριστούν από κοινού πολύπλοκες εφαρμογές. Βέβαια, θα ήταν παρακινδυνευμένο να ισχυριστεί κανείς ότι τα παραπάνω εργαλεία μπορούν να αντικαταστήσουν τις διαπροσωπικές διασκέψεις και την ανάγκη πραγματοποίησης συνεδρίων, με τη μορφή που τα γνωρίζαμε μέχρι σήμερα, ωστόσο σε ορισμένες ειδικές περιπτώσεις μπορούν να οδηγήσουν σε εξοικονόμηση χρόνου και κόστους. Τα οφέλη της τηλεδιάσκεψης αφορούν σε: Επιτάχυνση της λήψης αποφάσεων και επίλυση πολλών προβλημάτων. Συμβολή στην καλύτερη εκμετάλλευση των επιχειρηματικών ευκαιριών τουριστικής σημασίας, ξεπερνώντας τα προβλήματα περιορισμένης επικοινωνίας ή απόστασης. Εξοικονόμηση χρόνου από μετακινήσεις και σημαντική μείωση του κόστους ταξιδιών και διαμονής. Ανταλλαγή δεδομένων. Εξασφάλιση του ελάχιστου δυνατού λόγου κόστους προς απόδοση. Αύξηση της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων. Η τηλεδιάσκεψη χρησιμοποιείται πλέον σήμερα σε καθημερινή βάση από επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο για να καλύψει ένα εξαιρετικά ευρύ φάσμα αναγκών. Σε οποιοδήποτε περιβάλλον, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για επιμορφωτικά σεμινάρια, επιδείξεις προϊόντων και υπηρεσιών, παρουσιάσεις νέων τεχνολογιών κ.ά. Μιλώντας λίγο πιο τεχνικά, μπορούμε να κατατάξουμε τα συστήματα τηλεδιάσκεψης σε αυτά του group video, για τηλεδιασκέψεις απαιτήσεων σε ειδικούς χώρους με πολλά άτομα σε κάθε πλευρά, και του PC-desktop video, για χρήση στο χώρο εργασίας από ένα άτομο σε κάθε πλευρά. Instant Messaging Δεν είναι άλλο από την εταιρική μορφή των άμεσων μηνυμάτων του γνωστού chat. Προγράμματα όπως το MSN, ICQ, Yahoo! Messenger, Jabber και AIM χρησιμοποιούνται από εκατομμύρια χρήστες στο Internet. Οι χρήστες δημιουργούν λίστες επαφών και βλέπουν πότε οι επαφές τους είναι συνδεδεμένες και διαθέσιμες για συζήτηση. Application Sharing Είναι η κοινή χρήση εφαρμογών ανάμεσα σε δύο ή και περισσότερους χρήστες μέσω δικτύου, όπως επίσης και ο έλεγχος της εφαρμογής από τον απομακρυσμένο χρήστη. Πολλά προγράμματα application sharing προσφέρουν τη δυνατότητα "ηλεκτρονικού πίνακα", όπου οι χρήστες που λαμβάνουν μέρος στη ηλεκτρονική συζήτηση μπορούν να γράψουν και να σχεδιάσουν ελεύθερα. Επίσης υπάρχει η δυνατότητα για άμεση αποστολή αρχείων από τον ένα χρήστη στον άλλο καθώς και για παράλληλη πλοήγηση στο Διαδίκτυο. Πολλές εταιρικές εκδόσεις αυτών των εφαρμογών, όπως είναι το Lotus Instant Messaging (πρώην Sametime) και το Microsoft Messenger, συνδυάζουν όλες τις παραπάνω λειτουργίες. Enterprise Portals Τα Enterprise Portals αποτελούν έναν αρκετά ευρύ όρο, τον οποίο κάθε εταιρία λογισμικού προσαρμόζει προς την κατεύθυνση των προϊόντων της. Σε γενικές γραμμές όμως, ως Enterprise Portals μπορούν να οριστούν όλα τα εσωτερικά πληροφοριακά συστήματα μιας εταιρίας (enterprise), ανάμεσα στα οποία υπάρχει διαλειτουργικότητα (interoperability) και τα οποία μπορούν να ελεγχθούν από ένα διαδικτυακό περιβάλλον διεπαφής (web interface). Έτσι, ένας υπάλληλος στην προσωπική του σελίδα στο portal θα μπορεί να έχει πρόσβαση όχι μόνο στις 12

πληροφορίες ανθρωπίνων πόρων (Human Resources) που τον αφορούν, αλλά και σε οποιαδήποτε πληροφορία σχετίζεται με την καθημερινή του εργασία. Πολλά Enterprise Portals παρέχουν τη δυνατότητα πρόσβασης σε επιλεγμένους ασφαλείς χώρους τους σε πελάτες και προμηθευτές, για να επιταχύνουν έτσι τη μεταξύ τους συνεργασία. Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μια τάση συγκέντρωσης ολοένα περισσότερων δυνατοτήτων στα enterprise portals, συνδέοντάς τα, μεταξύ άλλων, με άλλα εργαλεία τεχνολογιών συνεργασίας όπως το instant messaging. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις απαιτούν την εκτέλεση των ομαδικών εργασιών με άμεσο, αποδοτικό και σύγχρονο τρόπο για το λόγο αυτό υιοθετούν την ηλεκτρονικά υποστηριζόμενη συνεργατική εργασία (Computer Supported Collaborative Work) καθώς και Συστήματα Υποστήριξης Ομάδων (Group Support Systems -GSS) Η ομαδική εργασία που εμφανίζεται πιο συχνά στο χώρο των οργανισμών είναι οι συνδιασκέψεις. Τα συνεργατικά συστήματα (groupware)και έχουν αναπτυχθεί για την υποστήριξη μιας ομάδας είναι τα εξής: GroupSystems OnLine and Meeting Room Groove NetMeeting Lotus Notes / Domino PlaceWare Η συνεργασία μεταξύ ατόμων διασκορπισμένων γεωγραφικά, με χρήση τεχνολογίας πληροφορικής και επικοινωνιών αποτελείται από τρεις διαστάσεις: Communication Cooperation Coordination. Επικοινωνία (Communication). Άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ δύο η περισσοτέρων ατόμων με σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών οποιασδήποτε μορφής. Επεξεργασία Κοινών Υπολογιστικών Αντικειμένων (Cooperation). Έμμεση αλληλεπίδραση που λαμβάνει χώρα κατά την αναφορά σε κοινό αντικείμενο επεξεργασίας. Συντονισμός (Coordination). Προγραμματισμός και διευθέτηση των δραστηριοτήτων που εκτελούνται από τους εμπλεκόμενους σε μια διαδικασία συνεργασίας. 13

1.6.2 ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΙΔΙΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΙΔΙΟΣ ΧΩΡΟΣ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΕΚΤΕΙΝΟΝΤΑΙ ΧΡΟΝΙΚΑ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΣ ΧΩΡΟΣ Αίθουσες συνδιασκέψεων πλαισιωμένες με υπολογιστές. Οθόνες με δημόσια πρόσβαση. Εργαλεία για ψηφοφορίες & ανταλλαγή ιδεών. ΑΠΟΜΑΚΡΥΣΜΕΝΕΣ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΧΡΟΝΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΣΕ Συστήματα διεξαγωγής συνομιλιών (chat). Κοινή πρόσβαση σε εφαρμογές. Συστήματα ειδοποίησης. Χρήση πολυμέσων. Υποστήριξη ροών εργασιών (workflow). Τμηματική δουλειά με ωράρια διαφορετικά για κάθε μέλος Διαχείριση έργων. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ & Χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ηλεκτρονικοί πίνακες ανακοινώσεων. Ασύγχρονες συσκέψεις. Συστήματα Διαχείρισης Ροών (workflow). Δυνατότητα δημιουργίας και διαχείρισης εγγράφων. 1.6.3 Οφέλη ομαδικής εργασίας Το πιο προφανές είναι η μείωση του κόστους. Ένα οικονομικό σύστημα τηλεδιάσκεψης κοστίζει 12.000 ευρώ, ενώ ο μέσος όρος ενός υπερπόντιου ταξιδιού είναι 5.000 ευρώ, χωρίς να υπολογίζεται το κόστος από την απουσία των στελεχών από το γραφείο τους. Με τη χρήση του instant messaging έχουμε μείωση του τηλεπικοινωνιακού κόστους αλλά και της διάρκειας επικοινωνίας, ενώ οι συνδιαλεγόμενοι μπορούν παράλληλα να κάνουν και άλλες εργασίες. Όταν ένας πελάτης υποβάλλει μια δύσκολη ερώτηση μέσω τηλεφώνου, ο υπάλληλος μπορεί να κάνει μια γρήγορη ερώτηση σε κάποιο συνάδελφό του μέσω instant messaging χωρίς να το αντιληφθεί ο πελάτης, και έτσι να βγει από τη δύσκολη θέση. Ένα κρυμμένο "ατού" των τεχνολογιών συνεργασίας είναι η δημιουργία ισχυρότερων δεσμών ανάμεσα στους εργαζομένους μιας γεωγραφικά διεσπαρμένης εταιρίας. Η δυνατότητα απλής και καθημερινής επικοινωνίας, που όμως δεν αποσπά τον εργαζόμενο από το αντικείμενο της δουλειάς του, μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα και το πνεύμα ομαδικότητας στην επιχείρηση. Δημιουργείται δηλαδή η δυνατότητα αποτελεσματικής μεταφοράς γνώσης με την απλοποίηση της επικοινωνίας ανάμεσα στο προσωπικό. Με τη χρήση του application sharing μπορεί επίσης να μειωθεί το κόστος υποστήριξης συστημάτων, καθώς οι τεχνικοί υποστήριξης μπορούν να διορθώσουν πολλές βλάβες χωρίς να φύγουν από το γραφείο τους 14

1.6.4 Ταξινόμηση οφελών ομαδικής εργασίας Παροχή γνώσεων από διαφορετικά υπόβαθρα. Ευκολότερη κατανόηση προβλημάτων και λύσεών τους. Ενεργή συμμετοχή μελών στην εξεύρεσης λύσης. Ευκολότερη αντίληψη λαθών απ ότι σε μεμονωμένα άτομα. Συνεργία (Synergy). Διέγερση δημιουργικότητας. Καλύτερη και ακριβέστερη επικοινωνία. Μειωμένη πιθανότητα κινδύνων. 1.6.5 Απώλειες ομαδικής εργασίας Ομοιομορφία σκέψης. Χρονοβόρος και αργή διαδικασία. Έλλειψη συντονισμού και σχεδιασμού εργασιών. Ανώφελες επιρροές (μονοπώληση χρόνου, θέματος, φόβος κριτικής). Τάση επανάπαυσης ατόμων (social loafing). Τάση για παραγωγή συμβιβαστικών λύσεων. Υψηλό κόστος οργάνωσης και διεξαγωγής. Ανεπαρκής εκπροσώπηση ομάδας. Αργές διαδικασίες ανατροφοδότησης. Τάση επανάληψης λεχθέντων. Ατελής ή λανθασμένη ανάλυση εργασιών. 1.6.6 Τεχνολογία Υπάρχουν τρεις επιλογές για την εγκατάσταση ενός GSS: Σε μια αίθουσα αποφάσεων Σε ένα χώρο πολλαπλών χρήσεων Ως συνεργατικό εργαλείο τύπου Web όπου τα client τμήματα της εφαρμογής βρίσκονται εγκατεστημένα στους χώρους των μελών της ομάδας. 1.6.7 Πλεονεκτήματα Παράλληλη επεξεργασία πληροφοριών. Διευκόλυνση συνεύρεσης εμπλεκομένων ατόμων. Υποβοήθηση στην κατασκευή ενός γενικού πλαισίου εργασιών. Παροχή της δομής των διαδικασιών. Δυνατότητα συμμετοχής σε ψηφοφορίες. Καταγραφή κάθε πληροφορίας. Η αναγκαιότητα ύπαρξης μιας σύγχρονης τεχνολογικής υποδομής στο επιχειρηματικό περιβάλλον θεωρείται πλέον μία αυτονόητη αξία, καθώς συμβάλλει στην αύξηση της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης, ενώ, ταυτοχρόνως, της παρέχει την απαιτούμενη ευελιξία για να προσαρμόζεται στις ταχέως μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς. Με εξαίρεση τις ατομικές επιχειρήσεις των λίγων θέσεων εργασίας και των ηλεκτρονικών υπολογιστών, στην πλειονότητά τους οι επιχειρήσεις σήμερα διαθέτουν σημαντικό αριθμό συστημάτων. Τα εταιρικά δεδομένα βρίσκονται συνήθως διασκορπισμένα στους υπολογιστές της επιχείρησης, και η ανάγκη ανταλλαγής των δεδομένων μεταξύ των επιμέρους κόμβων των τοπικών υπολογιστών θεωρείται εκ των ουκ άνευ. 15

Τα δίκτυα συνθέτουν έναν τεχνολογικό τομέα που παρουσίασε ιδιαίτερα αλματώδη εξέλιξη κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών με καθοριστικές επιδράσεις στην ανθρώπινη καθημερινότητα. Τα τοπικά δίκτυα (Local Area Networks - LAN) καταγράφουν ήδη αρκετές δεκαετίες στην επιχειρηματική αγορά, αλλά εξακολουθούν να εξελίσσονται και να ωριμάζουν. Η κάρτα δικτύου αποτελεί τον ελάχιστο εξοπλισμό για ένα δικτυωμένο κόμβο. Είτε ενσύρματη είτε ασύρματη αποτελεί το πρώτο προαπαιτούμενο για την επικοινωνία δύο υπολογιστών και για την αναγνώριση ενός υπολογιστή σε ένα δίκτυο. Οι εταιρίες συνεχίζουν να ζητούν περισσότερες, καλύτερες, ταχύτερες εφαρμογές: CRM, διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας, λογισμικό παρακολούθησης παραγωγής. Οι εφαρμογές παραδίδονται, δουλεύουν ικανοποιητικά και παράγουν περισσότερα δεδομένα. Για τη μετατροπή των δεδομένων σε "επιχειρηματική γνώση", χρειάζονται ακόμα περισσότερες εφαρμογές για την αξιοποίηση τεράστιων όγκων πληροφοριών: Συστήματα Διοικητικής Πληροφόρησης (MIS), Yποστήριξης Συστημάτων Λήψης Αποφάσεων (Decision Support Systems - Data Warehousing). Οι μεγάλες εταιρίες, με τις πολυπλοκότερες διαδικασίες και τις υψηλότερες απαιτήσεις σε διαθεσιμότητα εφαρμογών, πρέπει να ακολουθήσουν άλλη προσέγγιση για την εγκατάσταση εφαρμογών. Τα "μεγάλα επιχειρηματικά προϊόντα" καλύπτουν σημαντικές τυποποιημένες απαιτήσεις τους. Ελληνικό ή ξένο, το λογισμικό που σήμερα θα βρουν στην αγορά, καλύπτει σίγουρα τις ανάγκες τους και έχει ενδογενή χαρακτηριστικά επεκτασιμότητας. Από εκεί και πέρα, κάθε εταιρία έχει ανάγκη από παραμετροποιημένες εφαρμογές που θα ικανοποιούν τις δικές της εσωτερικές ή δι-εταιρικές διαδικασίες. Σε αυτό τον τομέα ο δρόμος είναι ένας: επιλογή και συνεργασία με ευέλικτες, τεχνολογικά προηγμένες εταιρίες παραγωγής εφαρμογών, που υιοθετούν άμεσα τα πιο εξελιγμένα, ανοιχτά πρότυπα. Γιατί αυτό που θα ζητείται όλο και περισσότερο από τις εφαρμογές, είναι η ευελιξία. Χρειάζεται να γίνει σωστή επιλογή προτύπων και να κατέχει κάποιος σημαντική τεχνογνωσία, για να μπορεί να παράγει εφαρμογές ικανές να επικοινωνήσουν με το "έτοιμο λογισμικό", να είναι εντελώς μεταφερτές σε διαφορετικά περιβάλλοντα και να μπορούν να τροφοδοτήσουν με δεδομένα κάθε μορφής συσκευή. Σήμερα, η ανάπτυξη με SOA (Service Oriented Architecture), η επικοινωνία με Web Services, τα δεδομένα σε XML μορφή είναι μερικοί από τους απαραίτητους τεχνολογικούς παράγοντες. Πριν από λίγα μόλις χρόνια, το ζήτημα της ασφάλειας των υπολογιστικών συστημάτων μίας επιχείρησης είχε αρκετά χαμηλή προτεραιότητα. Η αύξηση του αριθμού των σταθμών εργασίας, η πολυπλοκότητα του σύγχρονου λογισμικού, η ευρεία διάδοση του Internet, αλλά και η αποκάλυψη των προβλημάτων της αρχιτεκτονικής του Internet και των προγραμμάτων, άλλαξε ριζικά τις απαιτήσεις για «ασφαλή» λειτουργία και κατ' επέκταση και την υφιστάμενη νοοτροπία. Ο εν δυνάμει κίνδυνος για την πρόκληση ζημιών, ύψους εκατομμυρίων ευρώ, που οφείλονται είτε στη διάδοση επικίνδυνων ιών, είτε στην κακόβουλη πρόσβαση τρίτων, είτε στις ανθρώπινες αδυναμίες υποχρεώνουν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν σε ασφαλέστερες υποδομές. Το Internet από μόνο του κρύβει πολλούς κινδύνους. Η ευρεία χρήση του από τεράστιο αριθμό χρηστών σε παγκόσμιο επίπεδο και οι υπηρεσίες που προσφέρονται βάσει αυτού (www, e- mail, ftp, messaging), δίνουν πάρα πολλές ευκαιρίες για την πραγματοποίηση επιθέσεων. Αυτό δεν είναι τυχαίο, αφού το Διαδίκτυο και τα σχετικά πρωτόκολλα, δεν αναπτύχθηκαν με βάση την ασφάλεια, ενώ παράλληλα η μεγάλη πλειονότητα του λογισμικού (από το λειτουργικό σύστημα μέχρι και μία μικρή δικτυακή εφαρμογή) που τρέχει σε δικτυωμένους υπολογιστές διαθέτει σημαντικά «κενά ασφαλείας». Η έννοια του e business αποτελεί κοινοτοπία να αναφέρουμε ότι ο web άλλαξε ριζικά τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων και του επιχειρείν γενικότερα. Η παγκοσμιότητα του web και η ισχύς των λύσεων η-επιχειρείν διευρύνουν το πεδίο δράσης των επιχειρήσεων, την αποτελεσματικότητα και την ταχύτητα απόκρισής τους στις νέες ευκαιρίες που παρουσιάζονται. Το Διαδίκτυο βοηθά τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν νέα κανάλια πωλήσεων, να εκσυγχρονίσουν τις δραστηριότητές τους, να προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να βελτιώσουν τα επίπεδα πελατειακής εξυπηρέτησης, 16

να συσφίξουν τις σχέσεις τους με τους συνεργάτες τους και να μειώσουν τα κόστη της εφοδιαστικής αλυσίδας. 1.6.8 ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ Συστήματα ηλεκτρονικών συναντήσεων (Electronic Meeting Systems) Συστήματα συνδιασκέψεων (Conferencing) Ηλεκτρονικοί Χώροι Εργασίας (Electronic Workspaces) Συστήματα Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου Συστήματα Ηλεκτρονικού Ημερολογίου (Electronic Calendaring) Συστήματα Διαχείρισης Αρχείων (File Management) Συστήματα λήψης αποφάσεων ομάδας (Group Decision Support Systems) Συστήματα Διαχείρισης Ροών Εργασιών (Workflow Management Systems) Συστήματα ηλεκτρονικής εκμάθησης (E-learning) 1.6.9 ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Υλικό Απαιτούμενο μηχάνημα Συσκευές εισόδου Συσκευές εξόδου Λογισμικό φύλακες (keepers): αποθήκευση,φύλαξη και επεξεργασία υπολογιστικών αντικειμένων συντονιστές (coordinators): ρύθμιση και συγχρονισμός ατομικών δραστηριοτήτων πάροχοι επικοινωνίας (communicators): άμεση και αβίαστη επικοινωνία team-agents: έξυπνα συστατικά λογισμικού που εκτελούν εξειδικευμένες εργασίες (π.χ. Προγραμματιστές συναντήσεων) Κλιμάκωση (Scalability) 1.6.10 ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ Διαστάσεις Ηλεκτρονικής Συνεργασίας Επικοινωνία (Communication support) o Ανταλλαγή πληροφοριών οποιασδήποτε μορφής μεταξύ των εμπλεκομένων σε μια κατάσταση συνεργασίας. o Άμεση (explicit) αλληλεπίδραση μεταξύ δύο ή περισσοτέρων ατόμων (συζήτηση, μήνυμα email). Επεξεργασία Κοινών Υπολογιστικών Αντικειμένων (Cooperation support) o Eργασία πάνω σε έγγραφα και αρχεία διαφόρων τύπων από τα μέλη ομάδας. o Παραγωγή προϊόντων εργασίας o Έμμεση αλληλεπίδραση κατά την αναφορά στο κοινό αντικείμενο (artifact) της επεξεργασίας Συντονισμός(Coordination support) 17

o Προγραμματισμός και διευθέτηση των δραστηριοτήτων που εκτελούνται από τους εμπλεκόμενους σε μια διαδικασία συνεργασίας. 1.6.11 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ Διάθεση στους χρήστες ενός κοινού χώρου εργασίας, όπου: αποθηκεύονται αρχεία διαφόρων τύπων και γίνεται επεξεργασία τους, πραγματοποιούνται ασύγχρονες συζητήσεις, διεξάγονται συνομιλίες πραγματικού χρόνου με χρήση γραπτών μηνυμάτων, διεξάγονται συναντήσεις σε πραγματικό χρόνο για λήψη αποφάσεων, οι χρήστες έχουν στη διάθεσή τους αυτοματοποιημένες ροές εργασιών που ανταποκρίνονται στις κρίσιμες επιχειρηματικές τους διαδικασίες. 1.6.12 Η κατάσταση στην Ελλάδα Η χρήση τεχνολογιών συνεργασίας θα μπορούσε να δώσει άμεσα αποτελέσματα σε επιχειρήσεις που διαθέτουν περισσότερα από ένα γραφεία στην Ελλάδα ή το εξωτερικό και χρειάζεται να συνεργάζονται μεταξύ τους. Με τη μείωση στις τιμές διασύνδεσης είναι πια συμφέρον να συνδεθούν τα περισσότερα γραφεία, υποκαταστήματα κ.λπ. μεταξύ τους, και οι εργαζόμενοι σε αυτά να περιορίσουν την ανάγκη μετάβασης μεταξύ των απομακρυσμένων σημείων. Το όφελος αυτής της διασύνδεσης, πέραν της μείωσης του κόστους, αφορά και σε κάτι άλλο αρκετά σημαντικό: στα θετικά αποτελέσματα της συχνής επικοινωνίας και της ανταλλαγής εμπειρίας και κουλτούρας μεταξύ των στελεχών των επιχειρήσεων. 1.7 Νέες τεχνολογίες επικοινωνίας: τηλεκπαίδευση και τηλεργασία Η ραγδαία εξέλιξη των τηλεπικοινωνιών και οι αλλαγές που επέφεραν οι νέες τεχνολογίες στο επιχειρηματικό γίγνεσθαι, καθιστούν αναγκαία την ενσωμάτωση νέων υποδομών και οργανωτικών μοντέλων από όλες τις σύγχρονες επιχειρήσεις. Η ανάγκη για συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού γίνεται σήμερα όλο και πιο επιβεβλημένη. Πολλές φορές, επίσης, ο ανταγωνισμός επιβάλλει τη δυναμική ενσωμάτωση στο δυναμικό μιας επιχείρησης εξειδικευμένου προσωπικού στα πλαίσια ενός συγκεκριμένου έργου. Η εφαρμογή μοντέλων για εξ' αποστάσεως κατάρτιση και εργασία είναι πλέον ένα γεγονός που μπορεί να δώσει λύση στα πιο πάνω προβλήματα και να επιφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα τόσο για τον εργαζόμενο όσο και για την επιχείρηση. Στη σύγχρονη επιχειρηματική δραστηριότητα, η σωστή διαχείριση των διαφαινόμενων αλλαγών και των νέων προκλήσεων που επιβάλλει ο ανταγωνισμός, η συνεχής εξέλιξη των επιχειρηματικών μοντέλων, είναι μια μεγάλη πρόκληση. Στη σημερινή πραγματικότητα, δεν υπάρχει μόνο μια ενιαία ευρωπαϊκή αγορά χωρίς σύνορα αλλά και μια παγκόσμια αγορά η οποία δεν έχει φραγμούς και περιορισμούς παρά μόνο σε εξαιρετικές και ιδιάζουσες περιπτώσεις. Το γεγονός αυτό οδήγησε στην ένταση του ανταγωνισμού και στην αύξηση των πιέσεων της αγοράς. Οι εταιρίες δεν μπορούν πια να βασίζονται μόνο στη τοπική αγορά αφού ο διεθνής ανταγωνισμός επιβάλλει την επέκτασή τους και σε άλλες αγορές ανά την υφήλιο. Όλες αυτές οι αλλαγές πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη από τις επιχειρήσεις οι οποίες καλούνται να δημιουργήσουν νέες οργανωτικές δομές και πιο ευμετάβλητες συνθήκες εργασίας. Οι 18

εργαζόμενοι πλέον επιβάλλεται να έχουν πολλαπλές δεξιότητες και να είναι ικανοί να εκμεταλλευτούν τις αυξημένες δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες. Το γεγονός αυτό, βέβαια, έχει ως συνέπεια την ανάγκη δημιουργίας υποδομών τόσο για τη συνεχόμενη εκπαίδευση του προσωπικού μέσα από τη εσωτερική δομή μιας επιχείρησης, όσο και για την εξ αποστάσεως εκμετάλλευση των δυνατοτήτων ιδιαίτερα εξειδικευμένων ατόμων. Η αλματώδης ανάπτυξη των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ), ειδικότερα τα τελευταία χρόνια, και η διείσδυσή τους στις περισσότερες παραδοσιακές διαδικασίες παραγωγής οδήγησε σε κατακόρυφη άνοδο των αναγκών σε ιδιαίτερα εξειδικευμένο προσωπικό σε παγκόσμιο επίπεδο. Επειδή η αύξηση της ζήτησης ήταν πάρα πολύ μεγάλη και συνέβη σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα, οι παραδοσιακές εκπαιδευτικές δομές δεν μπορούσαν εύκολα να ακολουθήσουν αυτούς τους ρυθμούς με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί ένα αρκετά σημαντικό χάσμα. Επιπλέον, οι αλλαγές που επέφερε η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών επηρέασαν σημαντικά και τον τρόπο οργάνωσης των επιχειρήσεων, τόσο σε λειτουργικό όσο και οικονομικό επίπεδο. Ενώ έως πρόσφατα η αξία μιας επιχείρησης αποτιµούνταν σε φυσικά αγαθά και κεφάλαια, το κεφάλαιο μιας επιχείρησης στην νέα οικονοµία είναι η γνώση. Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας απαξιώνει σε σύντοµο χρονικό διάστηµα τις γνώσεις και δεξιότητες των εργαζομένων. Το γεγονός αυτό έχει σαν αποτέλεσµα το πτυχίο να αποτελεί απλά την αρχή μιας διαδικασίας συνεχούς εκπαίδευσης η οποία διαρκεί όσο παραµένει ενεργός ο εργαζόμενος. Η εκπαίδευση του προσωπικού δεν θεωρείται πια ένα επιπλέον κόστος αλλά παράγοντας αύξησης της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Η επιτυχία μιας επιχείρησης βασίζεται στην παραγωγικότητα των εργαζομένων κι αυτή µε την σειρά της στην υψηλής ποιότητας εκπαίδευση. Για να παραµείνει μια επιχείρηση ανταγωνιστική οφείλει να εκμεταλλευτεί την τεχνολογία προκειμένου να εκπαιδεύσει τους εργαζομένους ταχύτερα, οικονομικότερα και αποτελεσματικότερα καθώς και να εκμεταλλευτεί εξειδικευμένο προσωπικό ανεξαρτήτως φυσικής παρουσίας και τρόπου εργασίας. Η τεχνολογία μεταβάλλει ραγδαία τον τρόπο ζωής και εργασίας µας. Ο κύκλος ανάπτυξης νέων προϊόντων συρρικνώνεται και οι γνώσεις απαξιώνονται ταχύτατα. Υπάρχει λοιπόν η ανάγκη παροχής γνώσης γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα, όπου και όποτε χρειάζεται. Η παροχή έγκαιρης και έγκυρης εκπαίδευσης τη στιγµή που αυτή απαιτείται αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και η άρση των εµποδίων στο επιχειρείν διευκολύνουν τη δραστηριοποίηση των επιχειρήσεων σε παγκόσμιο επίπεδο. Όσο τα σύνορα χάνουν τη σηµασία τους και ο διεθνής ανταγωνισµός αυξάνει, ο τρόπος λειτουργίας των επιχειρήσεων γίνεται περισσότερο πολύπλοκος. Οι σηµερινές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται σε πολλές τοποθεσίες, απασχολούν εργαζομένους µε τεράστιες διαφορές όσον αφορά στις γνώσεις αλλά και στον τρόπο με τον οποίο παρέχουν τις υπηρεσίες τους ως εργαζόμενοι. Όλα τα πιο πάνω καθιστούν σαφές ότι οι κανόνες και οι ανάγκες της αγοράς αλλάζουν ραγδαία. Πλέον η σύγχρονη επιχείρηση καλείται να ενσωματώσει μοντέλα και διαδικασίες που θα επιτρέπουν στους εργαζόμενους τους να εκπαιδεύονται "δυναμικά" και παράλληλα με τη παραγωγική διαδικασία της επιχείρησης. Επίσης, πρέπει να τους δίνεται η δυνατότητα να εργαστούν εξ' αποστάσεως κάτι που πολλές φορές γίνεται επιτακτικά αναγκαίο. Σε αυτή την απαίτηση, απάντηση έρχονται να δώσουν οι νέες τεχνολογίες επικοινωνιών και οι εφαρμογές τους (τηλεργασία, τηλεκπαίδευση, κλπ.). Οι τεχνολογίες επικοινωνιών τα τελευταία χρόνια γνωρίζουν μεγάλη άνθηση. Πέρα από το τηλεφωνικό δίκτυο που συνεχίζει να αποτελεί το σημαντικότερο τρόπο επικοινωνίας και επαφής μεταξύ εταίρων και συνεργατών σήμερα έχουν αναπτυχθεί πολλά άλλα δίκτυα που προσφέρουν πολλές υπηρεσίες απαραίτητες για τη διεκπεραίωση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. 19

Τα δίκτυα προστιθέμενης αξίας (value added networks) είναι δίκτυα που εκτός από τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες παρέχουν και υπηρεσίες διαχείρισης των μεταφερόμενων δεδομένων καθώς και έναν αριθμό επιπρόσθετων υπηρεσιών. Έτσι, εκτός από τις βασικές τους υπηρεσίες (δυνατότητα επικοινωνίας, διατήρηση και χρήση ηλεκτρονικών γραμματοθυρίδων από μέρους των χρηστών) μπορούν επίσης να προσφέρουν την πρόσβαση και σε άλλες υπηρεσίες, όπως μεταφραστικό λογισμικό επικοινωνίας των χρηστών, δυνατότητα διασύνδεσης με άλλα δίκτυα που παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες σε εθνικό και διεθνές επίπεδο, παροχή του επιχειρηματικού προφίλ των εταιριών-χρηστών του δικτύου κλπ. Το ψηφιακό δίκτυο ολοκληρωμένων υπηρεσιών (Integrated Service Digital Network - ISDN) είναι μια μέθοδος ψηφιακής πρόσβασης στο δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο με βάση διεθνή πρότυπα. Μέσα από ένα τέτοιο δίκτυο και με χρήση τηλεφωνικών συσκευών είναι δυνατή η μεταφορά όχι μόνο φωνής αλλά και δεδομένων. Με την χρήση του ISDN είναι περιττή η χρήση των modems τα οποία παίζουν το ρόλο του διαμορφωτή μεταξύ των ψηφιακών δεδομένων των υπολογιστών και των τηλεφωνικών γραμμών. Με κατάλληλες συσκευές τροποποίησης μπορεί να επιτευχθεί το κατάλληλο εύρος ζώνης για τη μετάδοση εικόνας και ήχου ταυτόχρονα από ένα τέτοιο δίκτυο. Παρά τα πολλά υποσχόμενα από το ISDN, η ανάπτυξή του εξαρτάται από την ταυτόχρονη ανάπτυξη και αποδοχή άλλων σχετικών μεθόδων και τεχνολογιών. Οι νέες τεχνολογίες επικοινωνιών και πληροφορικής και η εφαρμογές τους δημιουργούν την ανάγκη για νέες μορφές οργάνωσης και διαχείρισης των λειτουργιών των επιχειρήσεων ώστε να μπορέσουν να αντεπεξέλθουν στις συνθήκες που επιβάλλονται από την διεθνοποίηση των αγορών, τις νέες καταναλωτικές αντιλήψεις και κοινωνικές συνθήκες, τις περιβαλλοντολογικές συνθήκες και ανάγκες. 1.7.1 Τηλεκπαίδευση Η εξ' αποστάσεως εκπαίδευση μπορεί να ορισθεί ως μια προγραμματισμένη εμπειρία διδασκαλίας/ μάθησης η οποία χρησιμοποιεί πληθώρα νέων τεχνολογιών (βίντεο, τηλεπικοινωνίες, ηλεκτρονικούς υπολογιστές, κλπ.) για να προσομοιώσει την εκπαιδευτική διαδικασία από απόσταση. Περιλαμβάνει εκπαιδευτικές δραστηριότητες οι οποίες επιτρέπουν στους συμμετέχοντες να επιλέξουν το χρόνο, τόπο και ρυθμό μάθησης που ικανοποιεί τις προσωπικές τους ανάγκες και απαιτήσεις. Για αυτόν ακριβώς τον λόγο η εξ αποστάσεως εκπαίδευση μπορεί να εφαρμοστεί με επιτυχία σε ομάδες επαγγελματιών οι οποίοι ήδη βρίσκονται μέσα στην παραγωγική διαδικασία αλλά χρειάζονται επιπλέον κατάρτιση για να μπορούν να προλαβαίνουν τις εξελίξεις στο χώρο τους. Αλλά και για τους ίδιους επιχειρηματίες είναι σημαντικό να βρουν ένα τρόπο να εκμεταλλεύονται το υπάρχον δυναμικό έτσι ώστε να μειώσουν το κόστος που επιβάλλει μια νέα πρόσληψη. Η εκπαίδευση από απόσταση είναι μία μορφή ελεύθερης εκπαίδευσης στην οποία δεν απαιτείται ο εκπαιδευτής και οι εκπαιδευόμενοι να βρίσκονται στον ίδιο τόπο. Ο εκπαιδευτής επικοινωνεί με τους εκπαιδευόμενους με κάποιο μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας σύγχρονης ή ασύγχρονης. Η εκπαίδευση αυτή ονομάζεται και τηλε-επιμόρφωση ή τηλε-εκπαίδευση. Υπάρχουν πολλές μορφές εκπαίδευσης από απόσταση. Κάποιες μορφές κάνουν προσομοίωση της διδασκαλίας που γίνεται μέσα στην τάξη με πλήρη επικοινωνία καθηγητών και μαθητών σε πραγματικό χρόνο, ενώ άλλες μορφές υποστηρίζουν την ανεξάρτητη μάθηση που κατευθύνεται από τον εκπαιδευόμενο. Η μορφή ανεξάρτητης μάθησης με ασύγχρονη επικοινωνία εφαρμόζεται στα περισσότερα συστήματα εκπαίδευσης από απόσταση. Ένας από τους στόχους της ανοιχτής και εξ αποστάσεως εκπαίδευσης είναι να παρέχει δυνατότητα πρόσβασης σε όλα τα επίπεδα εκπαίδευσης σε άτομα που δεν μπορούν με άλλους τρόπους να συμμετέχουν σε αυτά, λόγω της γεωγραφικής θέσης που κατοικούν ή λόγω ειδικών 20