Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 2 η : Εργαλεία και Τεχνικές

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 2 η : Εργαλεία και Τεχνικές ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Τι είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Γενικές παρατηρήσεις για τη ΔΟΠ Η ΔΟΠ είναι εφικτή όταν γίνεται αποδεκτή από όλα τα µέλη τηςεπιχείρησης. Ο κάθε εργαζόµενος θεωρείται υπεύθυνος για ένα µέρος του τελικού αποτελέσµατος. Η ΔΟΠ βασίζεται στον ανθρώπινο παράγοντα και όχι στον τεχνολογικό εξοπλισµό. Ο εξοπλισµός και τα µέσα παραγωγής είναι απλώς εργαλεία γιατην επίτευξη των στόχων της ΔΟΠ.

Γενικές παρατηρήσεις για τη ΔΟΠ Ανοικτό σύστηµα που προσαρµόζεται εύκολα σε εξωτερικές επιδράσεις και αλλαγές. Η έννοια «ολική» προκύπτει από την ολοκλήρωση που αναφέρεται στη δυνατότητα συνεργασίας των διαφόρων τµηµάτων της επιχείρησης και του περιβάλλοντος.

Οι επτά κύριες αρχές της ΔΟΠ

PDSA cycle

Εργαλεία και Τεχνικές για τη διαχείριση της Ποιότητας Η συνεχής βελτίωση της ποιότητας µιας εργασίας ή ενός προϊόντος προκύπτει µέσω της συνεχούς καταγραφής και αξιολόγησης ποσοτικών ή/ και ποιοτικών (µη αριθµητικών) χαρακτηριστικών, τα οποία προεπιλέγονται στο στάδιο σχεδιασµού.

Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου Τα σηµεία µιας γραµµής παραγωγής, όπου γίνεται δειγµατοληψία για τη µέτρηση των χαρακτηριστικών που ενδιαφέρουν, καλούνται Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου (critical Control Points)

Σχήµα της δειγµατοληψίας Το σχήµα της δειγµατοληψίας, δηλαδή το µέγεθος, η συχνότητα και ο τρόπος λήψης του δείγµατος, εξαρτώνται από την κρισιµότητα των χαρακτηριστικών, οι τιµές των οποίων θα πρέπει να παρακολουθούνται κατά τη διάρκεια της παραγωγής του προϊόντος.

Πώς µπορούµε να µετρήσουµε την ποιότητα; Ποσοτικές και ποιοτικές διαστάσεις. Ποσοτικές: χρησιµοποιούµε επίσηµη µονάδα µέτρησης µε µαθηµατικα οριµένο τρόπο. Μέτρηση θερµοκρασίας προϊόντος Διαστάσεις προϊόντος Ποιοτικές: αξιολογούµε την ικανοποίηση του πελάτη Ικανοποίηση από την αγορά µας σε ηλεκτρονικό κατάστηµα. Γευστική απόλαυση από τη δοκιµή σοκολάτας. Χρησιµοποιούµε κλίµακες αξιολόγησης.

Ποια είναι τα πιο γνωστά εργαλεία της ΔΟΠ;

Εργαλεία διαχείρισης της Ποιότητας

Φύλλα ελέγχου Απαραίτητη προϋπόθεση για την εφαρµογή οποιουδήποτε από τα εργαλεία αυτά αποτελεί η συλλογή δεδοµένων, η οποία σε µια εταιρεία που ακολουθεί ένα «δρόµο ποιότητας» αποτελεί µια διαδικασία συστηµατική και κατάλληλα προδιαγεγραµµένη

Φύλλα ελέγχου (2)

Φύλλα ελέγχου

Φύλλο ελέγχου εισερχόµενων προµηθειών

Διάγραµµα Pareto

Διάγραµµα Pareto

Άσκηση

Απάντηση Η επιχείρηση χρησιµοποιεί το φύλλο ελέγχου για να συλλέξει πρωτογενείς πληροφορίες. Στη συνέχεια, µε το διάγραµµα Pareto θα εντοπίσει ποιο από τα προβλήµατα είναι το πιο σοβαρό προς επίλυση.

Λύση

Λύση

ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑΤΑ (Histogram) Τα ιστογράµµατα ή ραβδογράµµατα χρησιµοποιούνται για την απεικόνιση της κατανοµής συνόλων δεδοµένων. Είναι διαγράµµατα που συνίστανται από µια σειρά εφαπτόµενων ορθογωνίων παραλληλογράµµων µε βάση τον οριζόντιο άξονα καιύψος ανάλογο της συχνότητας εµφάνισης των τιµών που αντιπροσωπεύουν.

κατασκευή ενός ιστογράµµατος

καθορισµός του πλήθους C Ο καθορισµός του πλήθους C των τάξεων σε ένα πίνακα συχνοτήτων (οπότε και του πλήθους των ιστίων - ορθογωνίων του αντίστοιχου ιστογράµµατος) έγκειται στην κρίση του αναλυτή. Ο αριθµός των τάξεων που χρησιµοποιούνται στην πράξη σε σχέση µε τον αριθµό των µετρήσεων (measurement data) που έχουµε στη διάθεσή µας δίνεται στον ακόλουθο πίνακα

καθορισµός του πλάτους τάξης Αφού επιλεγεί ο αριθµός των τάξεων που θα χρησιµοποιηθούν το επόµενο βήµα είναι ο καθορισµός του πλάτους W κάθε τάξης που υπολογίζεται από τον τύπο

Παράδειγµα ιστογράµµατος

Τυπικές µορφές ιστογραµµάτων: ιστόγραµµα κανονικής κατανοµής

Δεξία ή αριστερή κατανοµή

Κατανοµή διπλής κορυφής

Κατανοµή πολλών κορυφών

Κατανοµή εντός ορίων

Άσκηση

άσκηση Τι συµπεράσµατα προκύπτουν από την αξιολόγηση και την ερµηνεία του ιστογράµµατος; Απάντηση: 1. Υπερβολικά µικρός αριθµός κλάσεων (<14) 2. Περίπτωση κατανοµής εντός ορίων. Πρακτικά σηµαίνει ότι έχει προηγηθεί διαλογή του υλικού εντός των ορίων των προδιαγραφών.

Διάγραµµα αιτίου - αποτελέσµατος

Διάγραµµα αιτίου - αποτελέσµατος

Διάγραµµα αιτίου - αποτελέσµατος

Καταιγισµός Ιδεών (Brainstorming) Ο καταιγισµός ιδεών είναι µια δραστηριότητα που προωθεί τη οµαδική συµµετοχή και την οµαδική δουλεία, ενθαρρύνει τη δηµιουργική σκέψη και παρέχει ερεθίσµατα για τη γένεση όσο το δυνατόν περισσότερων ιδεών µέσα σε µια µικρή χρονική περίοδο.

Οι βασικές αρχές της µεθόδου Brainstorming Η αξιολόγηση ή η κριτική οποιουδήποτε είδους (σχόλιο, µορφασµός κλπ) κατά τη διάρκεια της σύσκεψης απαγορεύεται. Ενθαρρύνεται η ελεύθερη και απεριόριστη ροή σκέψεων και ιδεών. Ενθαρρύνεται η παραγωγή όσο το δυνατόν περισσότερων ιδεών. Ενθαρρύνεται η γόνιµη σύζευξη των ιδεών.

Οι βασικές αρχές της µεθόδου Brainstorming Η αξιολόγηση των προτεινόµενων ιδεών. Η κριτική αξιολόγηση των ιδεών, που είναι αναπόσπαστο µέρος της δηµιουργικής διαδικασίας, γίνεται µετά την τελική καταγραφή των προτεινόµενων ιδεών. Κατά τη φάση αυτή επιλέγεται η πιο κατάλληλη, µια ή περισσότερες λύσεις, µε βάση πολλαπλά κριτήρια όπως: το κόστος, ο απαιτούµενος χρόνος, η χρησιµότητα, τα διαθέσιµα µέσα, οι επιπτώσεις στο περιβάλλον.

Η διαδικασία της τεχνικής Brainstorming Η συγκρότηση της οµάδας. Οι συνεδριάσεις Καταιγισµού ιδεών πραγµατοποιούνται από µια οµάδα 5-10 ατόµων (π.χ. στελέχη, πωλητές, διαφηµιστές, διανοµείς κ.λπ.). Τα άτοµα αυτά πρέπει να διαθέτουν διαφορετικό και ποικίλο υπόβαθρο γνώσεων και να έχουν ευρεία ικανότητα παραγωγής ιδεών. Η συµµετοχή στην οµάδα ατόµων διαφορετικού ιεραρχικού επιπέδου απαγορεύεται.

Καταιγισµός Ιδεών (Brainstorming)

Ασκήση: Σωστό ή Λάθος; Ο όρος brainstorming σηµαίνει τη χρησιµοποίηση του νου για καταιγισµό ενός προβλήµατος µε πολλές ιδέες προς επίλυσή του. Κατά τη διαδικασία brainstorming η «παραγωγή ιδεών» και η «αξιολόγηση ιδεών» γίνονται ταυτόχρονα. Κατά τη διαδικασία brainstorming επιτρέπονται να εκφραστούν µόνο οι πιο λογικές και σωστές ιδέες. Ακόµα και αν µια ιδέα φαίνεται απίθανη, εξωπραγµατική και χωρίς πρακτική εφαρµογή, µπορεί να λειτουργήσει ως γέφυρα προς µια ιδέα που θα είναι αυθεντική και µε πρακτική εφαρµογή. Όσο επιµένει το άτοµο να παράγει περισσότερες ιδέες τόσο µικρότερη γίνεται η πιθανότητα να παραχθούν περισσότερες πρωτότυπες ιδέες.

Διάγραµµα συνάφειας

Διαγράµµατα ροής

Διάγραµµα Συγκέντρωσης Ελαττωµάτων Το διάγραµµα συγκέντρωσης ελαττωµάτων έχει ως σκοπό να απεικονίσει τις τοποθεσίες που εµφανίζονται τα διάφορα ελαττώµατα σε ένα προϊόν. Είναι µια εικόνα όλων των εξωτερικών όψε- ων του προϊόντος όπου σηµειώνονται οι θέσεις (περιοχές) που εµφανίζονται τα ελαττώµατα.

Διάγραµµα Συγκέντρωσης Ελαττωµάτων Η θέση που παρατηρείται το ελάττωµα είτε χρωµατίζεται (συνήθως τα διάφορα είδη ελαττωµάτων απεικονίζονται µε διαφορετικό χρώµα) είτε σηµειώνεται πάνω της ένας κωδικός (διαφορετικοί κωδικοί για κάθε είδος ελαττώµατος).

Παράδειγµα:διάγραµµα συγκέντρωσης ελαττωµάτων εξωτερικής επιφένειας κινητής συσκευής