Γενική Επισκόπηση. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας. Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή

Transcript

1 Γενική Επισκόπηση Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή

2 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Η ΟΠ αποτελεί ένα ολοκληρωµένο διοικητικό σύστηµα µε στρατηγικές προοπτικές και έχει ως µοναδικό του στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και τη συνεχή βελτίωση των επιχειρησιακών και παραγωγικών διαδικασιών του οργανισµού/ επιχείρησης.

3 Φιλοσοφία ιοίκηση ποιότητας (quality management) στο κύκλο ζωής του προιόντος/υπηρεσίας έσµευση και εµπλοκή, στα προγράµµατα διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας, από ολόκληρο τον οργανισµό

4 Τι είναι ποιότητα;(2)

5 Τι είναι ποιότητα; (3)

6 Oι διαφορετικοί ορισµοί της Ποιότητας Σύµφωνο µε τις προδιαγραφές: πόσο καλά το προϊόν συµφωνεί µε τις προδιαγραφές που έχουν θέσει οι σχεδιαστές του. Κατάλληλο για χρήση: πόσο καλά το προϊόν εκτελεί τις λειτουργίες για τις οποίες προορίζεται να εκτελέσει. Αξία έναντι κόστους πώλησης: πόσο χρήσιµο είναι το προϊόν σε σχέση µε την τιµή πώλησής του. Υποστήριξη προϊόντος: υποστηρικτικές υπηρεσίες που παρέχονται στον πελάτη µετά την πώληση του προϊόντος. Ψυχολογικά κριτήρια: υποκειµενικοί παράγοντες (π.χ. σε ένα νοσοκοµείο οι υπηρεσίες υγείας είναι µέτριες αλλά το προσωπικό φιλικό, ή το όνοµα µίας µάρκας- brand name επιδρά θετικά, ή η χώρα προέλευσης του προϊόντος κτλ.)

7 Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Προϊόντα: επικέντρωση στα χαρακτηριστικά Μετρήσιµα Π.χ. τελική ταχύτητα αυτοκινήτου, µέγεθος οθόνης, αριθµός λειτουργιών κινητού τηλεφώνου, διάρκεια µπαταρίας laptop Μετρούµενα µεγέθη: Απόδοση Αξιοπιστία Αντοχή Αριθµός και είδος χαρακτηριστικών

8 Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Υπηρεσίες: βιώνονται Δύσκολο να οριστούν ποιοτικά και άρα να µετρηθούν Π.χ. πόσο καλά κάνει µάθηµα ένας καθηγητής, πόσο καλό είναι ένα νοσοκοµείο, οι διακοπές σε ένα ξενοδοχείο κτλ. Μετρούµενα µεγέθη: Ικανοποίηση αναγκών πελάτη Ευγένεια και φιλικό περιβάλλον Αµεσότητα στην αντιµετώπιση προβληµάτων Χρόνος απόκρισης Συνοχή

9 Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών

10 Διαστάσεις της Ποιότητας Ποσοτικές και ποιοτικές διαστάσεις. Ποσοτικές: χρησιµοποιούµε επίσηµη µονάδα µέτρησης µε µαθηµατικα οριµένο τρόπο. Μέτρηση θερµοκρασίας προϊόντος Διαστάσεις προϊόντος Ποιοτικές: αξιολογούµε την ικανοποίηση του πελάτη Ικανοποίηση από την αγορά µας σε ηλεκτρονικό κατάστηµα. Γευστική απόλαυση από τη δοκιµή σοκολάτας. Χρησιµοποιούµε κλίµακες αξιολόγησης.

11 Διασφάλιση ποιότητας

12 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

13 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (total quality management TQM) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στηρίζεται στην αρχή ότι η ποιότητα µπορεί να διαχειριστεί και ότι πρόκειται για µια διεργασία. Ολική = η ποιότητα εµπλέκει όλα τα άτοµα και τις δραστηριότητες στην εταιρεία. Διοίκηση = η ποιότητα µπορεί και πρέπει να διαχειρίζεται. Ποιότητα = συµµόρφωση µε τις απαιτήσεις (Ικανοποίηση των Απαιτήσεων των Πελατών)

14 Βασικές συνυστώσες TQM Για την επιτυχία της εφαρµογής της ΔΟΠ υπάρχουν 3 βασικές συνιστώσες: τεκµηριωµένο σύστηµα διαχείρισης ποιότητας τεχνικές και εργαλεία διαχείρισης ποιότητας οµαδική εργασία και άτοµα NEA ΤΑΣΗ: κοινωνική διάσταση της επιχειρηµατικότητας

15 Βασικές αρχές ΤQM

16 Βασικές αρχές ΤQM Control: Έλεγχος Commitment: Αφοσιώση Culture: Εργασιακή κουλτούρα. Customer Focus: Προσήλωση στον πελάτη Cooperation: Συνεργασία Continuous Improvement: Συνεχής βελτίωση

17 Οι guru της ποιότητας Η εξέλιξη της ΔΟΠ επηρεάστηκε από ειδικούς: Shewhart: o «παππούς» της ποιότητας, εφεύρε τα διαγράµµατα ελέγχου- Bell Labs. Deming: o πατέρας της ποιότητας, τόνισε την ευθύνη της διοίκησης στον τοµέα της ποιότητας- 14 σηµεία του Deming Juran: όρισε το κόστος ποιότητας και την καταλληλότητα προς χρήση και τόνισε την ανάγκη για συνεχή βελτίωση.

18 Οι 14 κανόνες του Deming (1)

19 Οι 14 κανόνες του Deming (2)

20 Η φιλοσοφία της ΔΟΠ 1. Επικέντρωση στον πελάτη: πρώτα αναγνώρισε και µετά ικανοποίησε τις ανάγκες του πελάτη. 2. Συνεχής βελτίωση: βελτίωση της ποιότητας µε µικρά βήµατα µέσω εκπαίδευσης και επίλυσης προβληµάτων ποιότητας αλλά και PDSA Cycle Benchmarking

21 Η φιλοσοφία της ΔΟΠ (2) 1. Βελτίωση ικανοτήτων εργαζοµένων: αναγνώριση προβληµάτων ποιότητας και διόρθωσή τους.- εσωτερικός πελάτης 2. Οµαδική προσπάθεια: η ποιότητα είναι υπόθεση όλων 3. Χρήση εργαλείων ποιότητας 4. Ποιότητα στην πηγή: ανακάλυψη- αποτροπή προβληµάτων ποιότητας πριν συµβούν

22 PDSA cycle (2)

23 Οι επτά κύριες αρχές της ΔΟΠ

24 Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου Τα σηµεία µιας γραµµής παραγωγής, όπου γίνεται δειγµατοληψία για τη µέτρηση των χαρακτηριστικών που ενδιαφέρουν, καλούνται Κρίσιµα Σηµεία Ελέγχου (critical Control Points)

25

26 Πώς µπορούµε να µετρήσουµε την ποιότητα; Ποσοτικές και ποιοτικές διαστάσεις. Ποσοτικές: χρησιµοποιούµε επίσηµη µονάδα µέτρησης µε µαθηµατικα οριµένο τρόπο. Μέτρηση θερµοκρασίας προϊόντος Διαστάσεις προϊόντος Ποιοτικές: αξιολογούµε την ικανοποίηση του πελάτη Ικανοποίηση από την αγορά µας σε ηλεκτρονικό κατάστηµα. Γευστική απόλαυση από τη δοκιµή σοκολάτας. Χρησιµοποιούµε κλίµακες αξιολόγησης.

27 Ποια είναι τα πιο γνωστά εργαλεία της ΔΟΠ;

28 Εργαλεία Ποιότητας: Διάγραµµα Pareto Aρχή του Pareto: 80% των αποτελεσµάτων προέρχεται από το 20% των αιτιών. Π.χ. 80% των πωλήσεων προέρχεται από το 20% των πελατών της επιχείρησης

29 Διάγραµµα Pareto

30 Τυπικές µορφές ιστογραµµάτων: ιστόγραµµα κανονικής κατανοµής

31 Διάγραµµα αιτίου - αποτελέσµατος

32 Διάγραµµα αιτίου - αποτελέσµατος

33

34 Καταιγισµός Ιδεών (Brainstorming) Ο καταιγισµός ιδεών είναι µια δραστηριότητα που προωθεί τη οµαδική συµµετοχή και την οµαδική δουλεία, ενθαρρύνει τη δηµιουργική σκέψη και παρέχει ερεθίσµατα για τη γένεση όσο το δυνατόν περισσότερων ιδεών µέσα σε µια µικρή χρονική περίοδο.

35 Οι βασικές αρχές της µεθόδου Brainstorming Η αξιολόγηση ή η κριτική οποιουδήποτε είδους (σχόλιο, µορφασµός κλπ) κατά τη διάρκεια της σύσκεψης απαγορεύεται. Ενθαρρύνεται η ελεύθερη και απεριόριστη ροή σκέψεων και ιδεών. Ενθαρρύνεται η παραγωγή όσο το δυνατόν περισσότερων ιδεών. Ενθαρρύνεται η γόνιµη σύζευξη των ιδεών.

36 Διάγραµµα συνάφειας

37 Διαγράµµατα ροής

38 Σύστημα ελέγχου ποιότητας

39 Διεργασίες ή διαδικασίες

40 Διεργασίες στην αξιολόγηση προμηθευτών

41 Κύριες διεργασίες που επειδρούν στην ποιότητα

42 Σύστηµα ελέγχου ποιότητας (από τι αποτελείται) ΣΕΠ Πρώτες ύλες πόροι διαδικασίες αποτελέσµατα Πρώτες ύλες πόροι + Διαδικασίες = απόδοση Απόδοση = καλύτερη ποιότητα µε το µικρότερο δυνατό κόστος

43 Σύστηµα ελέγχου ποιότητας (πότε ελέγχεται) Στατιστικός έλεγχος ΣΕΠ Πρώτες ύλες πόροι αποτελέσµατα Δειγµατοληπτικός έλεγχος

44 Σύστηµα ελέγχου ποιότητας (από αποτελείται)

45 Σύστηµα ελέγχου ποιότητας (από τι αποτελείται)

46 Κανόνας

47 Κόστος Ποιότητας (πως κατηγοριοποιείται;) Κόστος ελέγχου ποιότητας Κόστος πρόληψης Κόστος εκτίµησης Κόστος Αποτυχίας Κόστος εσωτερικών αποτυχιών Κόστος εξωτερικών αποτυχιών

48 Κόστος ποιότητας

49 Παρατηρήσεις 1 Πριν τη λειτουργία Μετά την παραγωγή µετά τη διάθεση στους πελάτες Κατά τη διάρκεια της λειτουργίας Μετά την παραγωγή πριν τη διάθεση στους πελάτες

50 Υπολογισμός του κόστους ποιότητας

51 κοστολόγηση της ποιότητας με βάση την παραδοσιακή μέθοδο

52 Κέντρο κόστους

53 Συστατικά της ΔΟΠ στις επιχειρήσεις

54

55

56 Στρατηγικός σχεδιασµός Ο Στρατηγικός Σχεδιασµός είναι η διαδικασία του προσδιορισµού και επιλογής των κατάλληλων στόχων και δράσεων για την επίτευξή τους. Η λειτουργία του στρατηγικού σχεδιασµού προσδιορίζει πόσο αποδοτική και αποτελεσµατική είναι η επιχείρηση και καθορίζει την στρατηγική της επιχείρησης.

57 Στρατηγική Σκέψη: Τρία θεµελιώδη ερωτήµατα

58 ιαµόρφωση Στρατηγικής προϊόντος και ΔΟΠ

59 Επιχειρησιακές στρατηγικές

60 Άξονες Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήµατος

61

62 Ικανοποίηση του πελάτη= υψηλό επίπεδο ποιότητας Σχέση της εξυπηρέτησης των πελατών µε την πίστη των πελατών Τακτική Απάντηση Στόχος Υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελάτη Ικανοποίηση πελάτη Πίστη πελάτη

63 Κατανόηση του πελάτη (συνέχεια) Πρότυπο της συµπεριφοράς του καταναλωτή Κοινωνιολογικοί Παράγοντες Κουλτούρα Κοινωνική τάξη Οµάδες αναφοράς Διαµορφωτές κοινής γνώµης Ψυχολογικοί Παράγοντες Ανάγκες Αντιλήψεις Κίνητρα Στάσεις Διαδικασία λήψης αποφάσεων Αναγνώριση του προβλήµατος Αναζήτηση πληροφοριών και αξιολόγηση Αγοραστική απόφαση Μετάαγοραστική αξιολόγηση

64 Ανάπτυξη στρατηγικής του προϊόντος (συνέχεια) q Προϊόν: Είναι η συνολική δέσµη ικανοποίησης που προσφέρει στον πελάτη σε µια διαδικασία συναλλαγής, είτε πρόκειται για αγαθό, υπηρεσία είτε και για τα δυο. q Στρατηγική προϊόντος: Ο τρόπος µε τον οποίο χρησιµοποιείται το στοιχείο του προϊόντος στο µίγµα µάρκετινγκ για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.

65 Ανάπτυξη στρατηγικής του προϊόντος (συνέχεια) Στάδια ανάπτυξη νέων προϊόντων q Συσσώρευση ιδεών. Πηγές: προσωπικό, προϊόντα και διαφηµίσεις ανταγωνιστών, προτάσεις πελατών, κλπ. q Επιχειρησιακή ανάλυση. Εξετάζεται: ü Σχέση του προϊόντος µε την υπάρχουσα σειρά παραγόµενων οµοειδών προϊόντων. ü Κόστος ανάπτυξης και εισαγωγής. ü Διαθέσιµο προσωπικό και εγκαταστάσεις. ü Ανταγωνισµός και αποδοχή της αγοράς. q Συνολική ανάπτυξη προϊόντος: Προγραµµατισµός για την συσκευασία, την επωνυµία, την τιµολόγηση, την προώθηση, κλπ. q Έλεγχος ποιότητας προϊόντος: Αξιολόγηση του προϊόντος στο εργαστήριο και έλεγχος αντίδρασης από την αγορά.

66 Ανάπτυξη στρατηγικής του προϊόντος (συνέχεια) Επιλογές στρατηγικής προϊόντος 1. Ένα προϊόν / µία αγορά 2. Ένα προϊόν / πολλές αγορές 3. Τροποποιηµένο προϊόν / µία αγορά 4. Τροποποιηµένο προϊόν / πολλές αγορές 5. Πολλά προϊόντα / µία αγορά 6. Πολλά προϊόντα / πολλές αγορές

67 Μοντέλο διάψευσης προσδοκίας Αντιλαµβανόµενη απόδοση Επιβεβαίωση- Διάψευση προσδοκιών Αίσθηµα ικανοποίησης Αποτελέσµατα ικανοποίησης Πρότυπο σύγκρισης

68 Το 3 επίπεδα ποιότητας στο µοντέλο του Kano Ικανοποίηση Ελκυστική ποιότητα Επιθυµητή ποιότητα Χαµηλή απόδοση Υψηλή απόδοση Αναµενόµενη ποιότητα Δυσαρέσκεια

69 Ταξινόµηση χαρακτηριστικών στο µοντέλο του Kano Σε περίπτωση χαµηλής απόδοσης του χαρακτηριστικού Πολύ ικανοποιηµένος Κάπως Ικανοποιηµένος Ούτε ικανοποιηµένος ούτε δυσαρεστηµένος Κάπως δυσαρεστηµένος Πολύ δυσαρεστηµένος ΥΠΟΜΝΗΜΑ D (desired): Επιθυµητή ποιότητα (η χαµηλή απόδοση δηµιουργεί δυσαρέσκεια και η υψηλή ικανοποίηση) A (attractive): Ελκυστική ποιότητα (η υψηλή απόδοση δηµιουργεί ικανοποίηση) Σε περίπτωση υψηλής απόδοσης του χαρακτηριστικού Πολύ ικανοποιηµένος Κάπως Ικανοποιηµένος Ούτε ικανοποιηµένος ούτε δυσαρεστηµένος Κάπως δυσαρεστηµένος Πολύ δυσαρεστηµένος S R R R S R/I R/I R A A D I D E I I E R/I R S S E (expected): Αναµενόµενη ποιότητα (η χαµηλή απόδοση δηµιουργεί δυσαρέσκεια) I (indiffeerent): Αδιάφορη ποιότητα (ούτε ικανοποίηση, ούτε δυσαρέσκεια, ανεξάρτητα από την απόδοση) R (reverse): "Αντίστροφη" ποιότητα (η χαµηλή απόδοση δηµιουργεί ικανοποίηση και η υψηλή δυσαρέσκεια) S (skeptical): Επαναξιολόγηση της ποιότητας (οι ερωτήσεις δεν έγιναν κατανοητές)

70 Το µοντέλο ικανοποίησης του Fornell Προσαρµογή σε προσωπικές ανάγκες Αξιοπιστία Ολική Επίσηµη ή ανεπίσηµη διατύπωση παραπόνων ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΗ Ποιότητα δοθέντος τιµής Τιµή δοθέντος ποιότητας ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΗ Ικανοποίηση Επιβεβαίωση/ Διάψευση προσδοκιών Σύκγριση µε ιδανικό προϊόν ΠΙΣΤΗ ΠΕΛΑΤΗ Προσαρµογή σε προσωπικές ανάγκες Αξιοπιστία Ολικές Πιθανότητα επανάληψης αγοράς Ελαστικότητα τιµής

71 Δειγµατοληψία αποδοχής (πότε γίνεται και που) Στις εισροές Στις εκροές

72 Έλεγχος Ποιότητας 100% έλεγχος ποιότητας-> εξέταση συνόλου Δειγµατοληψία αποδοχής-> εξέταση δείγµατος