Συμβουλευτικό: Μϋθοδοσ Πρακτικόσ Προςϋγγιςησ 1 Α.Ε. Ivey, Ν. Β. Gluckstern & Μ. Bradford Ivey Περιεχόμενα Βαςικϋσ δεξιότητεσ προςεκτικόσ παρακολούθηςησ και λεκτικόσ επικοινωνύασ 127 Βαςικζσ δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ & ενςυναίςκθςθ... 127 1. Συμπεριφορϊ προςεκτικόσ παρακολούθηςησ: Η θεμελύωςη τησ αποτελεςματικόσ προςεκτικόσ ακρόαςησ... 128 2. Ανοιχτό πρόςκληςη για ςυζότηςη: Ανοιχτϋσ και κλειςτϋσ ερωτόςεισ... 130 Ανοιχτζσ ερωτιςεισ... 130 Κλειςτζσ ερωτιςεισ... 131 3. Στοιχειώδησ ενθϊρρυνςη & Παρϊφραςη... 131 Στοιχειϊδθσ ενκάρρυνςθ... 131 Παράφραςθ... 132 4. Αντανϊκλαςη ςυναιςθημϊτων... 133 Αντανάκλαςθ και ανίχνευςθ ςφνκετων, αμφίρροπων ςυναιςκθμάτων... 134 5. Περύληψη... 134 Σύνθεςη Δεξιοτότων Προςεκτικόσ Παρακολούθηςησ... 136 Η ϋννοια τησ επικϋντρωςησ... 137 Η δομό τησ ςυνϋντευξησ... 138 1 Ivey, Α.Ε., Gluckstern, Ν. Β. & Bradford Ivey, M. (1996). Συμβουλευτική Μέθοδος Πρακτικής Προσέγγισης. Μ. Μαλικιώςη Λοΰζου (Μεταφρ. Επιμ.). Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα. 126
Βαςικϋσ δεξιότητεσ προςεκτικόσ παρακολούθηςησ και λεκτικόσ επικοινωνύασ Οι δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ και λεκτικισ επικοινωνίασ παρζχουν ςε κάκε ςφμβουλο 2 τα μζςα για να αποκτιςει επαφι με ζνα άλλο άτομο και να ακοφςει τθν δικι του άποψθ. Είναι, με άλλα λόγια, βαςικζσ για τθν απόκτθςθ τθσ «ενςυναίςκθςθσ», τθσ ικανότθτασ να βιϊνει και να κατανοεί κανείσ τον κόςμο ενόσ άλλου ανκρϊπου. Οι διάφορεσ αυτζσ δεξιότθτεσ ακροίηονται ςε αυτό που ονομάηεται βαςικι διαδοχικι ςειρά προςεκτικισ ακρόαςθσ, μζςω τθσ οποία ο ςφμβουλοσ καλείται να ακοφει προςεκτικά τον ςυμβουλευόμενο 3, να του κζτει ερωτιματα για να αποκομίςει μια βαςικι πλθροφόρθςθ, να τον ενκαρρφνει να μιλιςει, κακϊσ και να του δείχνει ότι ζχει όντωσ ειςακουςτεί. Επιγραμματικά οι δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ και λεκτικισ επικοινωνίασ που κα αναπτφξουμε ςε αυτό το κεφάλαιο είναι οι παρακάτω: Συμπεριφορά Προςεκτικισ Παρακολοφκθςθσ Ανοιχτι πρόςκλθςθ ςε ςυηιτθςθ: ανοιχτζσ & κλειςτζσ ερωτιςεισ Διευκρίνιςθ: Στοιχειϊδθσ ενκάρρυνςθ & παράφραςθ Αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων Περίλθψθ Σφνκεςθ δεξιοτιτων Βαςικέσ δεξιότητεσ προςεκτικήσ παρακολούθηςησ & ενςυναίςθηςη Ωσ ενςυναίςκθςθ μποροφμε να ορίςουμε τθν ικανότθτα να ακοφει κανείσ με ακρίβεια και να αιςκάνεται τον εμπειρικό κόςμο του άλλου ατόμου. Η ενςυναίςκθςθ απαιτεί τθν ικανότθτα να ανακόπτει κάποιοσ τισ ςκζψεισ και τα ςυναιςκιματά του και να ειςζρχεται ςτον κόςμο ενόσ άλλου ανκρϊπου. Η ενςυναιςκθτικι είςοδοσ ςτον κόςμο ενόσ άλλου ανκρϊπου είναι δυνατόν να επιτευχκεί καλφτερα μζςω των δεξιοτιτων προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ. Μάλιςτα, οι κατάλλθλθ χριςθ των δεξιοτιτων αυτϊν μπορεί να ςυμβάλει όχι μόνο ςτθν ενςυναίςκθςθ και τθν κατανόθςθ, αλλά και ςτο να προςκζςει κανείσ κάτι ςτον κόςμο του άλλου ανκρϊπου, να προκλθκοφν δθλαδι ςτουσ βοθκοφμενουσ ςκζψεισ και ςυναιςκιματα για τα οποία δεν είχαν επίγνωςθ. 2 Στο κείμενο οι όροι ςφμβουλοσ, βοθκόσ και ςυνεντευκτισ χρθςιμοποιοφνται εναλλακτικά 3 Στο κείμενο οι όροι ςυμβουλευόμενοσ, πελάτθσ, βοθκοφμενοσ και ερωτϊμενοσ χρθςιμοποιοφνται εναλλακτικά 127
Πίνακασ 1. Συνοπτικι παρουςίαςθ των δεξιοτιτων προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ, του οριςμοφ και τθσ λειτουργίασ τουσ Τφποσ Δεξιότθτασ Οριςμόσ Λειτουργία ςτθ ςυνζντευξθ Συμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ Ανοιχτι πρόςκλθςθ για ςυηιτθςθ Διερεφνθςθ -Στοιχειϊδθσ ενκάρρυνςθ -Παράφραςθ Αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων Περίλθψθ Πολιτιςμικά και κοινωνικά αρμόηουςα λεκτικι και μθ-λεκτικι ςυμπεριφορά κατά τθ ςυνζντευξθ Ανοιχτζσ ερωτιςεισ και κλειςτζσ ερωτιςεισ Οι ελάχιςτεσ ενκαρρφνςεισ είναι ςφντομεσ απαντιςεισ, όπωσ τα νεφματα του κεφαλιοφ, «χμ» και μεμονωμζνεσ λζξεισ ι φράςεισ. Οι παραφράςεισ ανατροφοδοτοφν τον πελάτθ με το ουςιαςτικό νόθμα όςων λζχκθκαν. Η αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων ενδιαφζρεται να αναγνωρίςει και να ανατροφοδοτιςει τον βοθκοφμενο με τθν υποκειμενικι ςυναιςκθματικι εμπειρία. Η ανατροφοδότθςθ του πελάτθ με μεγαλφτερα τμιματα αυτϊν που λζχκθκαν μζςω τθσ παράφραςθσ και τθσ αντανάκλαςθσ του ςυναιςκιματοσ. Δείχνει ςτον πελάτθ ότι βρίςκεςτε μαηί του και ότι πράγματι τον παρακολουκείτε προςεκτικά. Δίνει τθ δυνατότθτα ςτον πελάτθ ι το βοθκοφμενο να μιλιςει πιο ελεφκερα. Οι ανοιχτζσ ερωτιςεισ ενκαρρφνουν τουσ πελάτεσ να μιλιςουν περιςςότερο και εναποκζτουν τθν ευκφνθ ςτα χζρια του πελάτθ. Οι κλειςτζσ είναι χριςιμεσ για τθν ςυγκζντρωςθ ςυγκεκριμζνων πλθροφοριϊν. Οι ελάχιςτεσ ενκαρρφνςεισ προτρζπουν για περιςςότερθ ςυηιτθςθ και οι μονολεκτικι απάντθςθ ςυχνά φζρνει μεγαλφτερθ διαφγεια ωσ προσ το νόθμα, θ παράφραςθ παρζχει ζναν ζλεγχο για τθν ακρίβεια τθσ προςεκτικισ ςασ παρακολοφκθςθσ και μπορεί να βοθκιςει τον πελάτθ να προχωριςει ςε ζνα καινοφργιο κζμα. Επιτρζπει ςτον πελάτθ να κατανοιςει πλθρεςτζρα τα ςυναιςκθματικά ςτοιχεία των περιςτάςεων. Χριςιμθ για το άνοιγμα ι το κλείςιμο τθσ ςυνζντευξθσ και τθσ αποςαφινιςθσ του τι ςυνζβθ κατά τθ διάρκεια μερικϊν τμθμάτων κλειδιϊν ςτθ ςυνζντευξθ. 1. Συμπεριφορϊ προςεκτικόσ παρακολούθηςησ: Η θεμελύωςη τησ αποτελεςματικόσ προςεκτικόσ ακρόαςησ Η πιο βαςικι δεξιότθτα κατά τθ διαδικαςία τθσ ςυμβουλευτικισ είναι να ακοφμε προςεκτικά τον βοθκοφμενο. Ωσ ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ ορίηεται θ πολιτιςμικά και κοινωνικά αρμόηουςα λεκτικι και μθ-λεκτικι ςυμπεριφορά κατά τθ ςυνζντευξθ 4. Η ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ δείχνει ςτον πελάτθ ότι βρίςκεςτε μαηί του και ότι πράγματι τον παρακολουκείτε προςεκτικά. Δίνει τθ δυνατότθτα ςτον βοθκοφμενο να μιλιςει πιο ελεφκερα. Ενδεικτικό τθσ ιδιαίτερθσ ςθμαςίασ τθσ είναι το γεγονόσ ότι ςφμφωνα με μερικζσ εκτιμιςεισ το 85% τθσ επικοινωνίασ μασ δεν ςτθρίηεται ςτον προφορικό λόγο. Η ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ αποτελείται από τζςςερισ βαςικζσ διαςτάςεισ: τθν οπτικι επαφι, τθ ςωματικι γλϊςςα, το φωνθτικό φφοσ κι τθ λεκτικι ακολουκία. 4 Στο κείμενο οι όροι ςυνζντευξθ και ςυνεδρία χρθςιμοποιοφνται εναλλακτικά 128
1. Οπτικι επαφι. Όταν πρόκειται να μιλιςετε ςε κάποιο άτομο, πρζπει να το κοιτάηετε κατά πρόςωπο, όχι όμωσ επίμονα, απλά να ζχετε επίγνωςθ ότι μιλάτε ςε ζνα άλλο άτομο. Επίςθσ προςζξτε τα διαλείμματα οπτικι επαφισ, ςυνικωσ εκλαμβάνονται ωσ ζλλειψθ ενδιαφζροντοσ. 2. Σωματικι γλϊςςα. Η βαςικι ςτάςθ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ ςτθν κοινωνίασ μασ είναι μια ελαφριά κλίςθ του ςϊματοσ προσ τα εμπρόσ ςε μία άνετθ και ιρεμθ ςτάςθ. Ωςτόςο, κάκε ςφμβουλοσ πρζπει να βρει δικό του, προςωπικό «ςτιλ» και να ελζγξει τι εντφπωςθ προκαλείσ τουσ άλλουσ. 3. Φωνθτικό φφοσ. Αλλαγζσ ςτο ρυκμό, ςτθν ζνταςθ και ςτον τόνο τθσ ομιλίασ ςυχνά υποδθλϊνουν ενδιαφζρον ι αδιαφορία. Γενικά, χρθςιμοποιιςτε ζνα φυςικό φωνθτικό φφοσ, προςαρμόηοντασ το όμωσ κάκε φορά ςτισ ιδιαίτερεσ ςυνκικεσ τθσ κάκε περίςταςθσ. 4. Λεκτικι ακολουκία. Ακολουκιςτε το κζμα που ζχει ειςάγει ο ςυμβουλευόμενοσ και μείνετε ςε αυτό, μθν πθδάτε από το ζνα κζμα ςτο άλλο και μθ διακόπτετε. Η ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ φαίνεται ότι είναι ζνα διεκνζσ πολιτιςμικό φαινόμενο, ωςτόςο οι ικανότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ εκδθλϊνονται με διαφορετικό τρόπο ςε διαφορετικοφσ πολιτιςμοφσ (π.χ. θ οπτικι επαφι ςε νοτιο-δυτικζσ φυλζσ Ινδιάνων αντιπροςωπεφει εχκρικι πράξθ). Τζλοσ, αξίηει να ςθμειωκεί ότι παρ ότι θ προςεκτικι παρακολοφκθςθ και οι δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ φαίνονται ωσ μθ κατευκφνουςεσ προσ ζνα ςυγκεκριμζνο ςτόχο, ςτθν πραγματικότθτα πολλζσ φορζσ και κακοδθγοφν και ζπονται. Με άλλα λόγια ο βοθκοφμενοσ μιλά για κζματα που ο ςφμβουλοσ ζχει τθ κζλθςθ, τθν ικανότθτα και τθ διάκεςθ να παρακολουκιςει προςεχτικά. Για παράδειγμα, ο πελάτθσ μπορεί να πει: «Ζχω μεγάλο εκνευριςμό, ο διαγωνιςμόσ που με περιμζνει είναι πολφ δφςκολοσ, τι κα κάνουν οι γονείσ μου αν αποτφχω;». Όλεσ οι ακόλουκεσ απαντιςεισ δείχνουν προςεκτικι παρακολοφκθςθ, αλλά κατευκφνουν τθν ςυηιτθςθ ςε διαφορετικοφσ δρόμουσ: «Είςαι εκνευριςμζνοσ αυτι τθν ςτιγμι;» «Τι διαγωνιςμόσ είναι αυτόσ;» «Πάλι αιςκάνεςαι ότι οι γονείσ ςου ςε πιζηουν;» «Φοβάςαι τθν αποτυχία και ςε άλλεσ περιςτάςεισ;» Γι αυτό είναι ςθμαντικό κάκε ςφμβουλοσ να ζχει επίγνωςθ του προςωπικοφ του «ςτιλ» ςτθν επικοινωνία, του προτφπου τθσ ομιλίασ του ςϊματοσ του ςε ςχζςθ με 129
ςυγκεκριμζνα κζματα, τα ςθμεία όπου ενιςχφει κάποια ςχόλια του πελάτθ και εκμθδενίηει άλλα κτλ. 2. Ανοιχτό πρόςκληςη για ςυζότηςη: Ανοιχτϋσ και κλειςτϋσ ερωτόςεισ Οι ερωτιςεισ αποτελοφν ζνα χριςιμο και απαραίτθτο μζροσ των περςοτζρων ςυνεντεφξεων. Βοθκοφν τθ ςυνζντευξθ να ξεκινιςει και να ξετυλιχτεί, ανοίγουν νζα πεδία για ςυηιτθςθ, βοθκοφν ςτον ακριβι εντοπιςμό διαφόρων κεμάτων και μποροφν να χρθςιμοποιθκοφν για να διευκολφνουν τθν αυτό-ανίχνευςθ του βοθκοφμενου. Είναι ςθμαντικό οι ερωτιςεισ να επικεντρϊνονται ςτισ ανθςυχίεσ του ίδιου του πελάτθ παρά ς αυτζσ που ζχει ο ςυνεντευκτισ για τον πελάτθ. Πρζπει, δθλαδι, να γίνονται με τζτοιο τρόπο ϊςτε να βοθκοφν τον πελάτθ να ξεκακαρίςει τα δικά του προβλιματα παρά να παρζχουν πλθροφορίεσ ςτον ςυνεντευκτι. Επίςθσ, ιδιαίτερθ προςοχι κα πρζπει να δίνεται ςτθν κακοδιγθςθ του πελάτθ ςε κζματα που ενδιαφζρουν μόνο τον ςυνεντευκτι. Οι ερωτιςεισ διακρίνονται ςτισ ανοιχτζσ και τισ κλειςτζσ. Και οι δφο τφποι ερωτιςεων χρθςιμοποιοφνται τόςο ςτθν αρχι όςο και ςτθν πορεία μιασ ςυνζντευξθσ, ενϊ ειδικά ςτισ αρχικζσ φάςεισ μίασ ςυνζντευξθσ χρειάηεται ιςορροπία μεταξφ ανοιχτϊν και κλειςτϊν ερωτιςεων. Ανοιχτέσ ερωτήςεισ Οι ανοιχτζσ ερωτιςεισ παρζχουν ςτοιχεία για τον βοθκοφμενο κατά ζνα τρόπο γενικό, κακϊσ δίνουν ςτον πελάτθ το περικϊριο να εκφράςει ανοιχτά ςτισ ςκζψεισ και τα ςυναιςκιματά του. Συνικωσ ξεκινοφν με «κα μποροφςατε, πϊσ, τι και γιατί 5» (π.χ. Θα μποροφςατε να μου μιλιςετε για τον γάμο ςασ; Πϊσ αιςκάνεςτε γι αυτό; Τι ασ δυςκολεφει ςτθν εργαςία ςασ; Γιατί δεν ςασ αρζςει το αντικείμενο των ςπουδϊν ςασ;), μπορεί όμωσ τα προκζματα αυτά να εκφράηουν και κλειςτι ερϊτθςθ (π.χ. Πϊσ ςασ λζνε;). Οι ανοιχτζσ προςκλιςεισ για ςυηιτθςθ είναι πολφ χριςιμεσ ςε διάφορεσ περιπτϊςεισ. Οι επόμενεσ αποτελοφν μερικά παραδείγματα: Βοθκοφν ςτθν ζναρξθ τθσ ςυνζντευξθσ (π.χ. για ποιο κζμα κα κζλατε να ςυηθτιςουμε ςιμερα;) Βοθκοφν τον ερωτϊμενο να αναπτφξει ζνα ςθμείο (π.χ. μπορείτε να μου πείτε περιςςότερα για αυτό;) Βοθκοφν ςτθν απόςπαςθ παραδειγμάτων ςυγκεκριμζνθσ ςυμπεριφοράσ (π.χ. μπορείτε να μου να μου δϊςετε ζνα ςυγκεκριμζνο παράδειγμα;) 5 Οι ερωτιςεισ του «γιατί» κα πρζπει να χρθςιμοποιοφνται με προςοχι, κακϊσ ςυχνά, αλλά όχι πάντα, μοιάηουν να βάηουν τον ερωτϊμενο ςτο ςτόχαςτρο 130
Βοθκοφν ςτθ ςυγκζντρωςθ τθσ προςοχισ του πελάτθ ςτα ςυναιςκιματά του (π.χ. πωσ αιςκανκικατε τότε;) Κλειςτέσ ερωτήςεισ Οι κλειςτζσ ερωτιςεισ παρζχουν τισ απαραίτθτεσ ειδικζσ λεπτομζρειεσ, κακϊσ δίνουν ςφντομεσ απαντιςεισ και αποςποφν ςυγκεκριμζνεσ πλθροφορίεσ. Συνικωσ, μποροφν να απαντθκοφν με ναι, όχι ι με λίγα λόγια και εςτιάηουν κυρίωσ ςτο γεγονόσ και όχι τόςο ςτο ςυναίςκθμα. Συχνά αρχίηουν με τισ λζξεισ «είναι, νομίηεισ, κζλεισ, μπορείσ» κτλ. Γενικότερα, ςτθ ςυμβουλευτικι χρθςιμοποιοφνται περιςςότερο οι ανοιχτζσ ερωτιςεισ, οι κλειςτζσ δίνουν ζνα γενικότερο περίγραμμα και επιτρζπουν τθν καλφτερθ γνωριμία με τον πελάτθ ι τθν αποςαφινιςθ ςυγκεκριμζνων ςθμείων, π.χ. «Πόςο χρονϊν είςτε;», «Είςτε παντρεμζνοσ;», «Ζχετε παιδιά;», «Τι δουλειά κάνετε;». 3. Στοιχειώδησ ενθϊρρυνςη & Παρϊφραςη Στοιχειώδησ ενθάρρυνςη Η ςτοιχειϊδθσ ενκάρρυνςθ διευκολφνει τθν εξζλιξθ τθσ ςυηιτθςθσ, ενϊ θ παράφραςθ δείχνει ςτον βοθκοφμενο ότι ακοφςατε αυτό το οποίο είπε. Και οι δφο δεξιότθτεσ ςχετίηονται με τθν ενεργθτικι προςεκτικι ακρόαςθ. Αναλυτικότερα, οι ςτοιχειϊδεισ ενκαρρφνςεισ αποτελοφν νφξεισ (μικρζσ ενδείξεισ) ϊςτε να κατανοιςει το άτομο με το οποίο βρίςκεςτε ότι το παρακολουκείτε. Μποροφν ακόμθ να διευκολφνουν τον ςυμβουλευόμενο να ςυνεχίςει να μιλάει και τον βοθκοφν ςτθν διερεφνθςθ του κζματοσ που τον απαςχολεί. Οι ςτοιχειϊδεισ ενκαρρφνςεισ διακρίνονται ςτισ μθ λεκτικζσ και ςτισ λεκτικζσ. Οι μθ λεκτικζσ ςτοιχειϊδεισ ενκαρρφνςεισ αποτελοφν επεξεργαςίεσ των διαςτάςεων τθσ ςωματικισ ομιλίασ κατά τθ ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ: οπτικι επαφι, κλίςθ ςϊματοσ προσ τα μπροσ με ενδιαφζρον, απουςία νευρικϊν κινιςεων που αποςποφν τθν προςοχι,κατάλλθλεσ χειρονομίεσ, κλίςεισ του κεφαλιοφ. Η κλίςθ του ςϊματοσ προσ τα μπροσ με μια κερμι χειρονομία τθν κατάλλθλθ ςτιγμι φαίνεται να διευκολφνει τθ ςυνζχιςθ τθσ ομιλίασ του βοθκοφμενο. Μθ ςτζκεςτε άκαμπτοι, βρείτε το προςωπικό ςασ, φυςικό ςτυλ του ςϊματοσ που κα ενκαρρφνει τουσ άλλουσ να μοιραςτοφν τον εαυτό τουσ μαηί ςασ και προςζξτε τισ άγαρμπεσ και ςυνεχείσ κινιςεισ. Οι ςτοιχειϊδεισ λεκτικζσ ενκαρρφνςεισ είναι ςφντομεσ εκφράςεισ που δείχνουν ότι «βρίςκεςτε ςτο ίδιο μικοσ κφματοσ» με τον ςυμβουλευόμενο. Μερικά παραδείγματα: «Α!», «Ζτςι;», «Τότε;», «Και;» Η επανάλθψθ μιασ ι δυο λζξεων - κλειδιϊν 131
«Πείτε μου περιςςότερα» «Χμμμ-Χμμμ» «Α-χα» Απλι επανάλθψθ ακριβϊσ των ίδιων λζξεων τθσ τελευταίασ φράςθσ του βοθκοφμενου Σε μερικζσ περιπτϊςεισ, θ πιο πολφτιμθ ςτοιχειϊδθσ ενκάρρυνςθ είναι θ ςιωπι. Οι επαγγελματίεσ ςφμβουλοι κάνουν λόγο για το «χρόνο που μεςολαβεί μζχρι τθν απάντθςθ» (response latency time), εννοϊντασ το χρόνο ςε δευτερόλεπτα που περιμζνει ο κεραπευτισ πριν δϊςει μια απάντθςθ. Πολλζσ φορζσ ο κεραπευτισ πρζπει να δίνει χρόνο ςτο βοθκοφμενο άτομο να απαντιςει ι να ςυνεχίςει. Παράφραςη Η Παράφραςθ ςυνδζεται ςτενά με τον τφπο ςτοιχειϊδουσ ενκάρρυνςθσ που ςτθρίηεται ςτθν επανάλθψθ μιασ ι δυο λζξεων - κλειδιϊν. Χρθςιμοποιοφνται οι ίδιεσ λζξεισ - κλειδιά αλλά προςκζτονται και κάποιεσ παρατθριςεισ του ςφμβουλου ςχετικά με τον πελάτθ, παραμζνοντασ πάντα ςτθν ουςία αυτοφ που ο ίδιοσ ζχει πει. Η παράφραςθ αποτελεί ζναν ειδικό τφπο προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ του άλλου ατόμου που απαιτεί να επιδείξετε τθν ικανότθτά ςασ «να αποδίδετε» ςτο άτομο με ακρίβεια αυτό που ςασ ζχει πει. Η αποτελεςματικι παράφραςθ απαιτεί μεγάλθ προςπάκεια και πραγματικι αφιζρωςθ ςε ζνα άλλο άτομο προκειμζνου να το βοθκιςουμε να αποκτιςει μεγαλφτερθ διαφγεια. Σε γενικζσ γραμμζσ μζςω τθσ παράφραςθσ δίνεται ςτον πελάτθ να καταλάβει ότι τον παρακολουκείτε προςεκτικά, αποκρυςταλλϊνετε ζνα ςχόλιο του πελάτθ κάνοντασ το πιο ςυγκεκριμζνο, βοθκϊντασ ςασ ζτςι να δϊςετε ορκότερθ κατεφκυνςθ ςτθ ςυνζντευξθ και ςασ δίνετε θ ευκαιρία να ελζγξετε τθν ακρίβεια τθσ αντίλθψθσ που ζχετε ςχθματίςει για τον ςυμβουλευόμενο. Η πιο αποτελεςματικι παράφραςθ φαίνεται να αποτελείται από τα εξισ ςτοιχεία: 1. Το όνομα του πελάτθ ι τθσ αντωνυμίασ «εςφ». Υπάρχουν ςαφείσ αποδείξεισ ότι όταν θ παράφραςθ είναι πιο προςωπικι, τότε γίνεται αυτόματα και πιο αποτελεςματικι. 2. Τισ πιο ςθμαντικζσ ακριβείσ λζξεισ που χρθςιμοποίθςε ο βοθκοφμενοσ. 3. Μια καταςταλαγμζνθ, ςυντομευμζνθ και ςαφισ διλωςθ του βοθκοφ που ςυλλαμβάνει και αποδίδει το νόθμα αυτϊν που λζχκθκαν. Αν θ παράφραςθ είναι επιτυχισ, ο βοθκοφμενοσ μπορεί να απαντιςει με ζνα «ναι» ι «ακριβϊσ» ι «ςωςτά». Αν ο πελάτθσ ζχει ανάγκθ να εμβακφνει περιςςότερο ςε αυτά που λζει, θ παράφραςθ διευκολφνει τθν πιο εκτεταμζνθ ομιλία. Αν ο πελάτθσ ζχει μιλιςει αρκετά για ζνα κζμα, θ παράφραςθ διευκολφνει τθ μετάβαςθ ςε ζνα καινοφριο κζμα, ιδίωσ ςε πελάτεσ με τάςθ να επαναλαμβάνουν διαρκϊσ το ίδιο πράγμα. 132
4. Αντανϊκλαςη ςυναιςθημϊτων Η αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων είναι θ δεξιότθτα του να διαιςκάνεται κανείσ με ακρίβεια τον ςυναιςκθματικό κόςμο του βοθκοφμενου ατόμου και είναι ίςωσ θ πιο αποτελεςματικι από τισ δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ ςτθν ανάπτυξθ τθσ ενςυναίςκθςθσ. Οι περιςςότεροι από μασ μακαίνουμε από πολφ νωρίσ να ελζγχουμε κάποιεσ φορζσ τα ςυναιςκιματά μασ γιατί αυτά παρεμποδίηουν τισ νοθτικζσ μασ προςπάκειεσ. Ωςτόςο, πολλζσ φορζσ τα ςυναιςκιματα επιςκιάηουν και δθμιουργοφν ςφγχυςθ ςτισ διαδικαςίεσ τθσ ςκζψθσ μασ. Ζτςι λοιπόν, ο αποτελεςματικόσ βοθκόσ καλείται να βοθκιςει τον πελάτθ να κατανοιςει και να αντιμετωπίςει τθν ςυναιςκθματικι πλευρά τθσ ηωισ Η αντανάκλαςθ ςυναιςκιματοσ μπορεί να περιγραφεί ωσ θ επιλεκτικι προςοχι ςτα αιςκθματικά ι ςυναιςκθματικά ςτοιχεία που ενυπάρχουν ςτισ εκφράςεισ του πελάτθ. Η απάντθςθ ςτο ςυναίςκθμα ορίηεται ωσ θ απομάκρυνςθ των γνωςτικϊν ςτοιχείων από τθν επικοινωνία με τον βοθκοφμενο και θ απάντθςθ και ενίςχυςθ μόνο των υποκειμενικϊν ςυναιςκθματικϊν ςτοιχείων που υποβόςκουν. Αντίκετα, ςτθν παράφραςθ ο βοθκόσ τείνει να αγνοεί ςυναιςκθματικζσ καταςτάςεισ και προςζχει επιλεκτικά το αντικειμενικό προφορικό περιεχόμενο. Το πιο ςθμαντικό ςε αυτι τθ δεξιότθτα είναι να βρίςκεται ο ςφμβουλοσ ςε επιφυλακι και να απαντά περιςςότερο ςτο ςυναίςκθμα που εκφράηεται παρά ςτο περιεχόμενο και ςτισ αποφάςεισ. Πρζπει να δίνεται ζμφαςθ ςτο ςυναιςκθματικό μζροσ του μθνφματοσ, δθλαδι όχι ςτο τι λζει ο πελάτθσ, το οποίο αποτελεί το περιεχόμενο του μθνφματοσ, αλλά ςτο πϊσ δίνει το μινυμα, π.χ. όταν ο πελάτθσ μιλάει γριγορα μπορεί να εκδθλϊνει τον ενκουςιαςμό του, όταν μιλάει αργά, αποκάρρυνςθ κ.τ.λ. Στθν αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων: 1. Τα ςυναιςκιματα πρζπει να αναγνωρίηονται και να χαρακτθρίηονται. Αυτό μπορεί να γίνει μζςα από τισ πραγματικζσ λζξεισ που χρθςιμοποιεί ο ίδιοσ ο πελάτθσ ι μζςα από τθν παρατιρθςθ τθσ μθ λεκτικισ επικοινωνίασ. 2. Ο κεραπευτισ χρθςιμοποιεί ζνα κορμό φράςθσ όπωσ «Φαίνεςτε να αιςκάνεςτε», «Μοιάηει ςα να νοιϊκετε», «Διαιςκάνομαι ότι» και ςυμπλθρϊνει το ςυγκεκριμζνο ςυναίςκθμα. 3. Το περιεχόμενο μπορεί να παραφραςτεί για να είναι πιο ξεκάκαρο. Π.χ. «Φαίνεται να αιςκάνεςτε όταν.». 4. Η αντανάκλαςθ ςυναιςκθμάτων είναι πιο χριςιμθ όταν τα άμεςα ςυναιςκιματα που εμφανίηονται κατά τθν ςυνζντευξθ αναγνωρίηονται και υποβάλλονται ςε επεξεργαςία. 133
Αναλυτικότερα, τα ςτοιχεία που απαρτίηουν τθν δεξιότθτασ τθσ αντανάκλαςθσ ςυναιςκθμάτων είναι τα εξισ: 1. Η χριςθ του ονόματοσ του πελάτθ κακϊσ και τθσ αντωνυμίασ «εγϊ» ι «εςείσ». 2. Η ανάπτυξθ του κορμοφ μιασ φράςθσ ζχοντασ υπόψθ ότι το ςυναίςκθμα είναι ςθμαντικό π.χ. «Φαίνεςτε να αιςκάνεςτε». 3. Χαρακτθριςμόσ και κατονομαςία του ςυναιςκιματοσ με ιδιαίτερθ προςοχι ςτα μεικτά ι ςτα αμφίρροπα ςυναιςκιματα. 4. Πρόςκεςθ παραφράςεων για ςαφζςτερθ επεξιγθςθ. Αντανάκλαςη και ανίχνευςη ςύνθετων, αμφίρροπων ςυναιςθημάτων Πολλοί λίγοι από μασ ζχουν αυτό που κα λζγαμε «αμιγι» ςυναιςκιματα. Είναι ςθμαντικό, λοιπόν, να διερευνθκεί ο τρόποσ που ο πελάτθσ αντιμετωπίηει τον ςυναιςκθματικό πλοφτο που βρίςκετε κάτω από ςθμαντικζσ αποφάςεισ. Ο ςφμβουλοσ πρζπει να αντιλθφκεί τθν περιπλοκότθτα των προςωπικϊν ςυναιςκθματικϊν εμπειριϊν, κακϊσ τα ςφνκετα ι αςαφι ςυναιςκιματα μπορεί να προκαλζςουν βακιζσ ςυγκροφςεισ και προβλιματα που είναι δφςκολο να επιλυκοφν, άλλωςτε το «ξεδιάλεγμα» των ανάμεικτων ςυναιςκθμάτων είναι ςυχνά ο βαςικόσ ςτόχοσ τθσ ςυμβουλευτικισ. Συχνά τα περίπλοκα ςυναιςκιματα βρίςκονται κρυμμζνα πίςω από εκφράςεισ όπωσ «ςφγχυςθ», «διχαςμόσ», «αςάφεια». Αν ο πελάτθσ λζει ότι βρίςκεται ςε ςφγχυςθ, ο ςφμβουλοσ πρζπει να ανακαλφψει τα πιο ςυγκεκριμζνα ςυναιςκιματα που βρίςκονται κάτω από τον αςαφι όρο τθσ ςφγχυςθσ, κάνοντασ χριςθ τθσ αντανάκλαςθσ ςυναιςκιματοσ, των ερωτιςεων και εντοπίηοντασ τισ αντιφάςεισ μεταξφ λεκτικϊν και μθλεκτικϊν μθνυμάτων του πελάτθ. Γενικότερα, κακικον του ςυμβοφλου είναι να παρατθρεί και να διακρίνει τα ςυναιςκθματικά ςτοιχεία που ενυπάρχουν ςε όςα λζει ο πελάτθσ κα να τα ςυνοψίηει με ςαφι τρόπο ζτςι ϊςτε και ο ίδιοσ ο πελάτθσ να μπορεί να τα καταλάβει καλφτερα. 5. Περύληψη Η περίλθψθ ςυνιςτά τθν προςπάκεια για ανακεφαλαίωςθ, ςφμπτυξθ και αποκρυςτάλλωςθ τθσ ουςίασ των όςων ελζχκθςαν. Ο ςφμβουλοσ παρακολουκεί για κάποιο χρονικό διάςτθμα τα λεκτικά και μθ-λεκτικά μθνφματα του πελάτθ και ζπειτα επιλζγει τισ πιο αποφαςιςτικζσ διαςτάςεισ των δθλϊςεων και τθσ ςυμπεριφοράσ του και τισ επαναλαμβάνει με όςο το δυνατόν μεγαλφτερθ ακρίβεια, βοθκϊντασ τον πελάτθ να ςυνειδθτοποιιςει τθν κατάςταςθ με περιςςότερθ ςαφινεια. Με άλλα λόγια, θ περίλθψθ 134
ενϊνει ζνα μεγάλο αρικμό δθλϊςεων του πελάτθ, μια ολόκλθρθ ςυνεδρία ι ςυνοψίηει κζματα που εκφράςτθκαν κατά τθ διάρκεια μιασ ςειράσ ςυνεντεφξεων. Μπορεί να γίνει περίλθψθ ςυναιςκιματοσ, περίλθψθ περιεχομζνου ι μπορεί ςτθν ίδια περίλθψθ να ςυνοψίηεται τόςο το ςυναίςκθμα, όςο και το περιεχόμενο. Κφριοσ ςκοπόσ τθσ είναι να βοθκιςει ζνα άλλο άτομο να ςυγκεντρϊςει και να ενϊςει όλεσ τισ ςκζψεισ του, ενϊ ταυτόχρονα βοθκά τον ςφμβουλο να ελζγξει τισ υποκζςεισ του. Με άλλα λόγια, θ χριςθ τθσ περίλθψθσ βοθκά το ςφμβουλο να διαπιςτϊςει πόςο προςεκτικι υπιρξε θ προςεκτικι του παρακολοφκθςθ και τον ςυμβουλευόμενο να κατανοιςει τισ προςωπικζσ του παραποιιςεισ. Αν θ περίλθψθ είναι ακριβισ βοθκά ςτθν μετάβαςθ από τθν διερεφνθςθ των προβλθμάτων ςτθν επίλυςι τουσ και ςτθ δράςθ, ενϊ διευκολφνει και τθν εξζλιξθ τθσ ςυνζντευξθσ. Η περίλθψθ μοιάηει με τθν παράφραςθ και τθν αντανάκλαςθ ςυναιςκιματοσ αλλά καλφπτει μεγαλφτερο χρονικό διάςτθμα, περιλαμβάνει μια μεγαλφτερθ γκάμα νοθμάτων ι ςυναιςκθμάτων και προχποκζτει τθν ικανότθτα του ςυμβοφλου να ςυνκζςει αυτά που ζχουν ειπωκεί ςε ζνα πιο ολοκλθρωμζνο ςφνολο. Παραποίθςθ, από τθν άλλθ, είναι θ ανακριβισ περίλθψθ, θ οποία αντιπροςωπεφει περιςςότερο τισ αντιλιψεισ του ςυμβοφλου, παρά του πελάτθ, αποτελεί, δθλαδι, προϊόν του αντιλθπτικοφ πεδίου του ςυμβοφλου, του προςωπικοφ του ςυςτιματοσ αξιϊν, τθσ προςωπικισ του εμπειρίασ και τθσ προςωπικισ του γνϊςθσ. Όταν κάνετε τθν περίλθψθ πρζπει να ζχετε υπόψθ τισ παρακάτω ςυγκεκριμζνεσ μορφζσ ςυμπεριφοράσ: 1. Να χρθςιμοποιείτε ερωτιςεισ, ελάχιςτεσ ενκαρρφνςεισ, παραφράςεισ, αντανακλάςεισ ςυναιςκιματοσ για να δείξετε ςτον ςυμβουλευόμενο ότι τον παρακολουκείτε και τον καταλαβαίνετε. 2. Να ςθμειϊνετε τα ςτακερά και ςυνεπι πρότυπα που εμφανίηονται κατά τθ διάρκεια τθσ ςυνζντευξθσ (-εων). Προςζξτε κυρίωσ αςυνζπειεσ ι πολϊςεισ ςυναιςκθμάτων ι γεγονότων. Πολλοί άνκρωποι τρζφουν ανάμεικτα ςυναιςκιματα προσ ςθμαντικά άτομα ι καταςτάςεισ και θ αντανάκλαςθ αυτϊν των ςυναιςκθμάτων μπορεί να είναι πολφ βοθκθτικι. 3. Όταν ο ςυμβουλευόμενοσ παίρνει μια απόφαςθ, δϊςτε ιδιαίτερθ προςοχι ςτα κεντρικά νιματα των πλθροφοριϊν που εμφανίηονται κατά τθ διάρκεια τθσ ςυνεδρίασ. 4. Να τοποκετείτε τα ςχόλιά ςασ ςε κατάλλθλα χρονικά ςθμεία τθσ ςυνεδρίασ και να ςυνοψίηετε για το ςυμβουλευόμενο αυτά που ακοφςατε ςτθ ςυνζντευξθ. Συνοψίηοντασ, θ ικανότθτα τθσ περίλθψθσ μπορεί να αποβεί χριςιμθ ςτο να: 135
Αρχίςει μια ςυνζντευξθ. Αποςαφθνίςει αυτό που ςυμβαίνει, ιδιαίτερα όταν θ ςυνζντευξθ είναι αρκετά περίπλοκθ. Εξαςφαλίςει τθν ομαλι ροι και τθν μετάβαςθ από κζμα ςε κζμα κατά τθ διάρκεια τθσ ςυνζντευξθσ. Συνοψίςει αυτά που ςυνζβθςαν κακόλθ τθ διάρκεια τθσ ςυνζντευξθσ. Συγκεντρϊςει νιματα ςτοιχείων από διαφορετικζσ ςυνεντεφξεισ. Σύνθεςη Δεξιοτότων Προςεκτικόσ Παρακολούθηςησ Η ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ αποτελεί μζροσ τθσ αποτελεςματικισ χρθςιμοποίθςθσ των δεξιοτιτων προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ. Η ςυμπεριφορά προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ μπορεί να ταξινομθκεί μζςα από τθν παρατιρθςθ των διακοπϊν οπτικισ επαφισ, των απότομων αλλαγϊν ςτθ ςτάςθ του ςϊματοσ, των επιφωνθμάτων ι άλλων εκφράςεων που ενοχλοφν και των αλλαγϊν του κζματοσ. Αντίςτοιχα, οι δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ ταξινομοφνται ςφμφωνα με τθ λεκτικι τουσ δομι ςε ερωτιςεισ, ελάχιςτεσ ενκαρρφνςεισ, περιλιψεισ, παραφράςεισ και αντανακλάςεισ ςυναιςκιματοσ. Αναλυτικότερα: Κλειςτζσ ερωτιςεισ: μποροφν να απαντθκοφν με ζνα «ναι» ι ζνα «όχι», αρχίηουν με λζξεισ όπωσ «είναι», «νομίηεισ», «κζλεισ», «μπορείσ» και ταξινομοφνται ωσ κλειςτζσ ακόμα κι όταν ο πελάτθσ μιλά για αρκετό διάςτθμα. Ανοιχτζσ ερωτιςεισ: για να απαντθκοφν απαιτείται περιςςότεροσ χρόνοσ και ςυνικωσ αρχίηουν με λζξεισ όπωσ «τι», «πϊσ», «πόςο», «γιατί;», «κα μποροφςατε;». Ελάχιςτθ ενκάρρυνςθ: α) ςαφείσ μθ λεκτικζσ ςιωπζσ του κεραπευτι που δείχνουν με χειρονομίεσ ι κινιςεισ του κεφαλιοφ ότι ο πελάτθσ μπορεί να ςυνεχίςει, β) ςφντομεσ λεκτικζσ εκφράςεισ, όπωσ «χμ» και γ) άμεςεσ επαναλιψεισ τθσ τελευταίασ λζξθσ ι φράςθσ του πελάτθ. Παράφραςθ: Σχόλια με τα οποία ο κεραπευτισ επαναλαμβάνει ςτον πελάτθ τθν ουςία όςων του είπε, χρθςιμοποιϊντασ τισ βαςικζσ λζξεισ του ίδιου του πελάτθ. Αν θ προςπάκεια παράφραςθσ απζχει πολφ από τθν εμπειρία ι τα λόγια του πελάτθ, τότε μετατρζπεται ςε παραποίθςθ ι ερμθνεία. - Όταν υπάρχουν ςφντομεσ παραφράςεισ που χρθςιμοποιοφν πολλζσ από τισ ίδιεσ λζξεισ του πελάτθ, θ διάκριςθ μεταξφ παράφραςθσ και ςτοιχειϊδουσ ενκάρρυνςθσ είναι δφςκολθ. Οι κακαρζσ επαναδθλϊςεισ των λόγων του πελάτθ είναι ςυνικωσ ελάχιςτεσ 136
ενκαρρφνςεισ, ακόμα και αν είναι μακροςκελείσ, ενϊ όταν αλλάηουν αρκετζσ λζξεισ, τότε πρόκειται για παράφραςθ. Αντανάκλαςθ ςυναιςκιματοσ: ο κεραπευτισ κάνει χριςθ ςυναιςκθματικά φορτιςμζνων λζξεων που είπε ο πελάτθσ π.χ. «αιςκάνεςαι κυμωμζνθ, λυπθμζνθ κ.τ.λ.» Περίλθψθ: καλφπτει μεγαλφτερο χρονικό διάςτθμα και περιλαμβάνει περιςςότερεσ δθλϊςεισ του πελάτθ. - Όταν θ περίλθψθ καλφπτει ςφντομο χρονικό διάςτθμα και θ παράφραςθ καλφπτει ζνα μεγαλφτερο διάςτθμα, θ διάκριςθ είναι δφςκολθ. Συνδυαςμόσ δεξιοτιτων: πολφ ςυχνά οι κεραπευτζσ ςυνδυάηουν πολλζσ δεξιότθτεσ ςε μια ζκφραςθ π.χ. «Αλζξανδρε, φαίνεςαι να αιςκάνεςαι πολφ ανιςυχοσ για τθ ςχζςθ ςου με τον πατζρα ςου (αντανάκλαςθ ςυναιςκιματοσ). Μου είπεσ μάλιςτα ότι ςυνικιηεσ να τον αποφεφγεισ όταν ιςουν παιδί (παράφραςθ). Θα μποροφςεσ ίςωσ τϊρα να μου περιγράψεισ κάποιεσ κετικζσ διαςτάςεισ αυτισ τθσ ςχζςθσ; (ανοιχτι ερϊτθςθ)» Η ϋννοια τησ επικϋντρωςησ Ωσ επικζντρωςθ ορίηεται το βαςικό κζμα τθσ ςυμβουλευτικισ κακοδιγθςθσ. Η επικζντρωςθ, δθλαδι, θ εςτίαςθ τθσ προςοχισ κατά τθ διάρκεια τθσ ςυνζντευξθσ και γενικότερα ςτθ ςυμβουλευτικι πρζπει κατά κανόνα να είναι ςτον ίδιο τον πελάτθ. Παράδειγμα: Πελάτθσ: Αυτι τθ ςτιγμι είμαι βακιά ςτενοχωρθμζνοσ. Ο γιόσ μου είναι άρρωςτοσ και δεν ζχω χριματα να κάνω οτιδιποτε αφοφ αυτοί μου ζκοψαν τθν ιατρικι περίκαλψθ. Σφμβουλοσ (επικεντρϊνοντασ τθν προςοχι του ςτον πελάτθ): Είςτε βακιά ςτενοχωρθμζνοσ και αναρωτιζςτε τι μπορείτε να κάνετε. Σφμβουλοσ (επικεντρϊνοντασ τθν προςοχι του αλλοφ): Ο γιόσ ςασ είναι άρρωςτοσ; Τι του ςυμβαίνει; Δεν ζχετε χριματα; Πόςα χρειάηεςτε; Ποιοι είναι αυτοί που ζκοψαν τα χριματα; Τι είδουσ ιατρικι περίκαλψθ ιταν αυτι; Το όνομα του πελάτθ και θ λζξθ «εςφ» ι «εςείσ» κατζχουν ςθμαντικι κζςθ, ςε αντίκεςθ με τθν επικζντρωςθ αλλοφ (π.χ. γιοσ, χριματα, ιατρικι περίκαλψθ, «άλλοι»). Παρόλο που και άλλα είδθ επικζντρωςθ μπορεί να φανοφν χριςιμα, το κφριο κακικον του ςυμβοφλου είναι να κυμάται να επικεντρϊνει τθν προςοχι του ςτο ίδιο το άτομο. 137
Η δομό τησ ςυνϋντευξησ Σε μία τυπικι ςυνζντευξθ μποροφμε να διακρίνουμε τα παρακάτω πζντε επιμζρουσ ςτάδια: 1. Αρμονικι ςχζςθ / δόμθςθ: χρειάηεται να αφιερωκεί ο απαραίτθτοσ χρόνοσ ϊςτε ο ςφμβουλοσ να ςυντονιςτεί με τον πελάτθ με τον δικό του τρόπο και να τον πλθροφοριςει για τον ςκοπό τθσ ςυνζντευξθσ 2. Οριςμόσ του προβλιματοσ: οι ανοιχτζσ ερωτιςεισ και όλεσ οι υπόλοιπεσ δεξιότθτεσ προςεκτικισ παρακολοφκθςθσ μασ βοθκοφν να μάκουμε το προθγοφμενο ιςτορικό του προβλιματοσ, τα ενδιαφζροντα, τισ ςυγκροφςεισ και τα ςτακερά πρότυπα ςυμπεριφοράσ. 3. Οριςμόσ ιδανικϊν λφςεων: παραγωγι ιδανικισ λφςθσ και αποςαφινιςθ ςτόχων πελάτθ. Ιδιαίτερα βοθκθτικι είναι θ επικζντρωςθ ςε λζξεισ κλειδιά. 4. Αντιμετϊπιςθ τθσ αςυμφωνίασ ι απόκλιςθσ καταςτάςεων και ςυναιςκθμάτων / παραγωγι εναλλακτικϊν λφςεων: ςυνόψιςθ ιδανικϊν λφςεων, παρακίνθςθ του πελάτθ να ςκεφτεί πάνω ςε αυτζσ και να κινθτοποιθκεί για τθν πραγματοποίθςι τουσ, αποφυγι ςυμβουλϊν και κατευκφνςεων, χριςθ ερωτιςεων για τθν ειςαγωγι νζων ςκζψεων. 5. Προςδιοριςμόσ ενόσ ςυγκεκριμζνου ςτόχου: ο ςτόχοσ κα πρζπει να είναι ςυγκεκριμζνοσ, να προκφπτει από τθν ανάλυςθ που ζγινε ςτα προθγοφμενα βιματα, αν είναι δφςκολοσ μπορεί να επιμεριςτεί ςε μικρότερα βιματα, και ο πελάτθσ κα πρζπει να μπορεί να πραγματοποιιςει αυτό τον ςτόχο τθν επόμενθ ςυνεδρία Τζλοσ, μία γενικι οδθγία για όλα τα ςτάδια τθσ ςυνζντευξθσ είναι θ χρθςιμότθτα του να ορίηονται τα πάντα με τρόπο ςαφι και ςυγκεκριμζνο (π.χ. «Θα μποροφςατε να μου δϊςετε ζνα ςυγκεκριμζνο παράδειγμα;»). 138