Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ06
Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 2 από 6 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ηµεροµηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες Συντάχθηκε: Ηµεροµηνία: Τα έγγραφα του Συστήµατος ιαχείρισης Ποιότητας που δεν φέρουν την ένδειξη «ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ» δεν υπόκεινται σε αναθεωρήσεις. Για το λόγο αυτό, ενδέχεται να περιέχουν παρωχηµένες ή ανακριβείς πληροφορίες και η χρήση τους πρέπει να γίνεται µε προσοχή. Εγκρίθηκε: Ηµεροµηνία:
Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 3 από 6 1. ΣΚΟΠΟΣ / ΠΕ ΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ 1.1 Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι να περιγράψει τον τρόπο µε τον οποίο το ΤΕΙ Αθήνας διαχειρίζεται τα παράπονα σπουδαστών - πελατών της, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ικανοποίησή τους και να διαφυλάσσεται το κύρος και η ανταγωνιστικότητά της. 1.2 Η παρούσα διαδικασία αφορά σε όλα τα παράπονα των σπουδαστών - πελατών, που άπτονται της ποιότητας των παρεχόµενων από το Ίδρυµα εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Τη συνολική ευθύνη για την εφαρµογή της παρούσας διαδικασίας έχει ο Υπεύθυνος ιαχείρισης Ποιότητας. Επίσης, όλοι οι εργαζόµενοι υποχρεούνται να αναφέρουν οποιοδήποτε παράπονο υποπέσει στην αντίληψή τους, όπως περιγράφεται στα ακόλουθα. 2. ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ 2.1 Πρότυπο ISO 9001:2008, παρ. 5.2, 7.2.1 και 8.2.1 2.2 Εγχειρίδιο Ποιότητας, παρ. 5.2, 7.2.1 και 8.2.1 3. ΟΡΙΣΜΟΙ 3.1 Παράπονο Η έκφραση δυσαρέσκειας από πλευράς πελάτη του Ιδρύµατος, από τη διάψευση των προσδοκιών του για το ποιοτικό επίπεδο των παρεχοµένων υπηρεσιών. 4. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 4.1 Αναγνώριση παραπόνων 4.1.1 Τα παράπονα εµπίπτουν σε µια από τις ακόλουθες κατηγορίες: Παράπονα που εκφράζονται µε οποιονδήποτε τρόπο από τον σπουδαστή - πελάτη σε οποιονδήποτε εργαζόµενο του Ιδρύµατος. Παράπονα που αποκαλύπτονται µέσα από τυποποιηµένα ερωτηµατολόγια ή συζητήσεις µε τον σπουδαστή - πελάτη. 4.1.2 Περαιτέρω, το Ίδρυµα προσπαθεί συστηµατικά να αποκαλύπτει και τα µη εκπεφρασµένα παράπονα. Για το σκοπό αυτό, συλλέγει πληροφόρηση από όλες τις δυνατές πηγές.
Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 4 από 6 4.1.3 Ειδικότερα, το Ίδρυµα χρησιµοποιεί Ερωτηµατολόγια Αξιολόγησης της εκπαιδευτικής διαδικασίας τα οποία διανέµονται στους σπουδαστές σε επίπεδο µαθήµατος και σύµφωνα µε τα προβλεπόµενα από την Αρχή ιασφάλισης Ποιότητας Ανώτατης Εκπαίδευσης (Α. Ι.Π.), µέσω του οποίου οι σπουδαστές - πελάτες έχουν τη δυνατότητα, αφενός να αξιολογήσουν τις επιδόσεις του ΤΕΙ και των στελεχών του και, αφετέρου, να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους, για τυχούσες αστοχίες στην παροχή υπηρεσιών. 4.2 ιαχείριση παραπόνων 4.2.1 Για κάθε παράπονο που αποκαλύπτεται, τεκµαίρεται ή πιθανολογείται, συντάσσεται «Αναφορά Μη Συµµόρφωσης» (βλ. έντυπο ΕΝ05-1) και ακολουθείται η διαδικασία που εφαρµόζεται για όλες τις αποκλίνουσες συνθήκες. Επίσης, είναι δυνατό από κάποιο παράπονο να προκύψει πρόταση βελτίωσης. 4.2.2 Ο αποδέκτης παραπόνων, που εκφράζονται κατά την παροχή των υπηρεσιών, παραπέµπει το θέµα στον Προϊστάµενο της οργανωτικής µονάδας του, ο οποίος σε συνεννόηση µε τον Υπεύθυνο ιαχείρισης Ποιότητας, εξετάζει το πρόβληµα και προχωρεί στην εφαρµογή άµεσων διορθωτικών ενεργειών, ενηµερώνοντας, ταυτόχρονα, τον σπουδαστή - πελάτη. 4.2.3 Οι όποιες διορθωτικές ενέργειες αξιολογούνται και παρακολουθούνται, σύµφωνα µε τα διαλαµβανόµενα στη διαδικασία Ρ05, «ιορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες». 4.3 Αξιολόγηση παραπόνων 4.3.1 Ο Προϊστάµενος της εµπλεκόµενης οργανωτικής µονάδας, µε τη βοήθεια του Υπεύθυνου ιαχείρισης Ποιότητας, αξιολογεί όλα τα εκφραζόµενα παράπονα και προτείνει διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, οι οποίες ποικίλλουν ανάλογα µε τη σοβαρότητα του κάθε παραπόνου. 4.3.2 Όλα τα παράπονα, ανεξάρτητα από τη σοβαρότητά τους, αποτελούν δεδοµένα (input) της διαδικασίας Ρ07, «Ανασκόπηση από την ιοίκηση». Μέσα από τις τεχνικές της
Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 5 από 6 διαδικασίας αυτής, τα στοιχεία επεξεργάζονται και µετατρέπονται σε δείκτες, κατάλληλους για την πληροφόρηση της ιοίκησης. 5. ΣΧΕΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΑΡΧΕΙΑ 5.1 Η εφαρµογή της παρούσας διαδικασίας τεκµηριώνεται µέσω της διαδικασίας Λ 05, «ιορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες», και τη χρήση του εντύπου ΕΝ05-1, «Αναφορά Μη Συµµόρφωσης», όπου καταγράφονται τα παράπονα και όλες οι ενέργειες που έγιναν για την ικανοποίηση των πελατών. 5.2 Οι ολοκληρωµένες αναφορές µη συµµόρφωσης και οι προτάσεις βελτίωσης τηρούνται από τον Υπεύθυνο ιαχείρισης Ποιότητας, σύµφωνα µε τα διαλαµβανόµενα στην διαδικασία Ρ02, «Έλεγχος Αρχείων». 5.3 Η ικανοποίηση και/ή δυσαρέσκεια των πελατών µετράται µέσω των σχετικών ερωτηµατολογίων αξιολόγησης της εκπαιδευτικής διαδικασίας, όπως αυτά προβλέπονται από την Α. Ι.Π. 6. ΣΥΝΗΜΜΕΝΑ ΕΝΤΥΠΑ 6.1 εν υπάρχουν 7. ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ 7.1 Υπεύθυνοι για τη σωστή τήρηση της διαδικασίας είναι όλοι οι εργαζόµενοι που διαπιστώνουν ή τεκµαίρουν δυσαρέσκεια των σπουδαστών - πελατών από τις παρεχόµενες από το ΤΕΙ υπηρεσίες. 7.2 Οι κατάλληλες, σε κάθε περίπτωση, ενέργειες για την άρση των µη συµµορφώσεων καθορίζονται από τον Προϊστάµενο της εµπλεκόµενης οργανωτικής µονάδας, σε συνεργασία µε τον Υπεύθυνο ιαχείρισης Ποιότητας. 7.3 Η υλοποίηση και η αποτελεσµατικότητα των ενεργειών για την άρση των µη συµµορφώσεων παρακολουθείται/αξιολογείται από τον Υπεύθυνο ιαχείρισης Ποιότητας,
Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 6 από 6 µε τη συνδροµή των Προϊσταµένων των εµπλεκόµενων οργανωτικών µονάδων, σε περίπτωση που το αντικείµενο είναι ιδιαίτερα τεχνικό.