Άννα Ζαρκάδα
You cannot NOT communicate δεν μπορείς να ΜΗΝ επικοινωνείς!!!(paul Watzlawick) Πώληση = Αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία: με ξεκάθαρους στόχους, με συγκροτημένη στρατηγική, με τρόπο ανάλογο με: το κοινό, το μήνυμα, το πλαίσιο της επικοινωνίας με σωστή χρήση των τεχνικών
Παράδειγμα 1. Προετοιμασία 2. Χαιρετισμός, υποδοχή, προσέγγιση Πελάτη 3. Διερεύνηση αναγκών 4. Πώληση (πρόταση χειρισμός αντιρρήσεων) 5. Προσθετική/ Συμπληρωματική πρόταση Πώλησης 6. Κλείσιμο της Πώλησης 1. Εμφάνιση υπευθύνου εξυπηρέτησης 2. Εμφάνιση καταστήματος 3. Κατάλογοι - Leaflets προϊόντων - Προϊόντα - Δείγματα 4. Προσφορές Τρόποι πληρωμής 5. Στατιστικά στοιχεία Πελατών 6. Manual εξυπηρέτησης 3
Θόρυβος Εσωτερικός Εξωτερικός Στάσεις Στερεότυπα Κοινωνικός περίγυρος Hawthorn effect Ομάδες αναφοράς Τρόπος σκέψης Ρόλοι Τι θέλω να πω Τι θέλει να ακούσει Τι μπορώ να πω Τι μπορεί να ακούσει 4
5
6
Καθένας μας: εκφράζεται με πολλούς διαφορετικούς τρόπους επικοινωνεί μέσα στο δικό του αισθαντικό πεδίο βιώνει τον προσωπικό του κόσμο είναι μέσο & εργαλείο επικοινωνίας Όλοι προβάλουμε το εγώ & τον εαυτό μας σε κάθε επικοινωνία δεν είμαστε απλά πομπός & δέκτης μηνυμάτων Κάθε γενιά & κάθε φυλή βλέπει τον κόσμο διαφορετικά 7
Κάθε συμπεριφορά είναι λογική για αυτόν που την εκφράζει Κάθε συμπεριφορά αντανακλά την αντίληψη του κόσμου και το νόημα που δίνει το άτομο στα γεγονότα Η αντίληψη και το νόημα είναι αποτελέσματα της κουλτούρας, της προσωπικότητας και των βιωμάτων του καθενός Ισομορφική απόδοση: εξ ιδίων τα αλλότρια
Ικανότητα Κυριολεξία και μεταφορά Χιούμορ Ιδιώματα Υποκουλτούρες Θετική/αρνητική τοποθέτηση και συνειρμοί Τεχνολογία!!! 9
10
Γλώσσα του χρόνου Γλώσσα του χώρου Γλώσσα του σώματος Χρώμα, σχήμα, μορφή 11
Time is money VS mañana Punctuality Time modalities 12
13
14
15
17
18
ερέθισμα Προσοχή ΑΤΤΕΝΤΙΟΝ αίσθηση Δράση ACTION Επιθυμία DESIRE Κατανόηση Μνήμη προσδοκίες Ενδιαφέρον INTEREST αντίληψη
Τι παραδοχές έχετε κάνει; Έχετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα για να αποφασίσετε; Είστε αντικειμενικοί;
Dr Harold Shipman said to have killed 250 people convicted for 15 murders Ashlyn Rae Porn star Pakistani Prime Minister Nawaz Sharif Shailendra K. Rai Prof of Finance Queen Rania of Jordan Stephen Hawking Theoretical Physicist
Αναγνωρίστε ότι πρόκειται απλά για μια ΔΙΚΗ ΣΑΣ αντίληψη που βασίζεται σε ενδείξεις και όχι η πραγματικότητα του άλλου Ελέγξτε τη στάση σας και τα στερεότυπά σας Προσοχή στη λεκτική / μη λεκτική αναντιστοιχία Να είστε σίγουροι ότι δεν πιέζετε τον άλλο με τον τρόπο που τον προσεγγίζετε χώρος χρόνος πλαίσιο άλλα άτομα που είναι παρόντα με τα μέσα με τα οποία εκφράζετε τις σκέψεις σας τόνος φωνής τύπος ερωτήσεων (ανακριτικές / ειρωνικές / ρητορικές / διαζευκτικές) εκφρασμένες και υπονοούμενες παραδοχές 4 γλώσσες (δεδομένα / σχέση /αποκαλύψεις / αίτημα) με τη γλώσσα του σώματός σας Προσοχή στους πολιτισμικούς κανόνες επικοινωνίας
Παράδειγμα 23
Αυτοαποκάλυψη Πληροφορίες Πομπός Μήνυμα Απήχηση Δέκτης Σχετικότητα
If you don't like my soup, you can cook it yourself There is something green in the soup Πληροφορία Αυτοαποκάλυψη Σχετικότητα Απήχηση There is something green. I don't know what it is. You should know what it is. Tell me what it is! There is something green. You do not know what the green item is, and that makes you feel uncomfortable. You think my cooking is questionable. I should only cook what you know in the future!
Ακοή σχεδόν αναπόφευκτο Συλλογή πληροφοριών «δώσε μου τα γεγονότα» Κυνική ακρόαση «πάει να με εκμεταλλευτεί» Αμυντική ακρόαση «πάω να τον πιάσω» Ευγενική ακρόαση το ελάχιστο απαραίτητο Ενεργή ακρόαση = το ζητούμενο 26
Δεν είναι όλα τα αυτιά εξ ίσου ανεπτυγμένα σε όλους τους ανθρώπους Προσοχή στις ερμηνείες να αποφεύγονται Ακούμε ενεργητικά Ζητάμε διευκρινήσεις Επαναλαμβάνουμε το τι καταλάβαμε Αναγνωρίζουμε τα συναισθήματά τα δικά μας και των άλλων τους αντιλαμβανόμενους κινδύνους τα πλαίσια που διαμορφώνουν την αντίληψη
28