ΣΥΣΤHΜΑΤΑ ΙΑΧΕIΡΙΣΗΣ ΠΟΙOΤΗΤΑΣ

ΣΥΣΤHΜΑΤΑ ΙΑΧΕIΡΙΣΗΣ ΠΟΙOΤΗΤΑΣ Ενότητα 0: Στοιχεία για το µάθηµα- Εισαγωγικές έννοιες ιδάσκων: Βασίλειος Ισµυρλής Τηλ:6979948174, e-mail:vasismir@gmail.com Τµήµα Σχεδιασµού και Τεχνολογίας Ένδυσης-Κιλκίς

Στοιχεία για το µάθηµα Εισαγωγή και Ορισµοί 4 ώρες την εβδοµάδα (2 θεωρία και 2 ασκήσεις πράξεις). Τι περιλαµβάνουν οι ασκήσεις πράξεις; εν είναι υποχρεωτική η παρακολούθηση.. Πρόοδος-εργασία στο µέσο του εξαµήνου που θα υπολογίζεται στο 30% του συνολικού βαθµού. (Τι µορφή θα έχει η πρόοδος;) Τελικές εξετάσεις στο τέλος του εξαµήνου 2

Εισαγωγή και Ορισµοί Αξιολόγηση µαθήµατος Πρόοδος στο µέσο του εξαµήνου, η οποία θα µπορεί να υπολογιστεί ως το 30% του συνολικού βαθµού. Η πρόοδος-εργασία - µπορεί να περιλαµβάνει: : oτην απάντηση σε ερωτήσεις θεωρίας και επίλυση ασκήσεων. oτη συγκέντρωση ερωτηµατολογίων από επιχειρήσεις oτην παρουσίαση θεµάτων σχετικών µε την ποιότητα και την πολιτικής ποιότητας κάποιων επιχειρήσεων 3

Εισαγωγή και Ορισµοί Προηγούµενα σχετικά µαθήµατα Μαθηµατικές εφαρµογές Αρχές Μάρκετινγκ Οργάνωση και διοίκηση επιχ/σεων/ Στατιστική Έλεγχος ποιότητας Πωςτα πήγατε;σας άρεσαν; 4

Εισαγωγή και Ορισµοί Βιβλίο-Σηµειώσεις Από Εύδοξο: Βιβλίο: Ιωάννης Κωστής-Ανάπτυξη συστήµατος ISO Άλλες σηµειώσεις: Σηµειώσεις Παναγιωταλίδη Ουρανίας Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας Θα δοθούν από τον εκπαιδευτή: ορολογία, ερωτήσεις, ασκήσεις. 5

Εισαγωγή και Ορισµοί Σκοποί Ενότητας Μία εισαγωγή σε βασικές έννοιες σχετικές µε τα συστήµατα διαχείρισης ποιότητας, οι οποίες είναι απαραίτητες για την ανάπτυξη της σχετικής θεωρίας. 6

Εισαγωγή και Ορισµοί Περιεχόµενα ενότητας 1. Στατιστική+διαγράµµατα 2. ειγµατοληψία 3. Μάρκετινγκ 4. ιοίκηση επιχειρήσεων- ανθρώπινων πόρων 7

1. Στατιστική Μεταβλητή(Χ): Το χαρακτηριστικό ενός πληθυσµού ως προς το οποίο αυτός εξετάζεται από τη στατιστική για τη συλλογή και την παρουσίαση στοιχείων του. Π.χ. Βάρος, ύψος, φύλο, ηλικία. Μέση τιµή(ή ( µέσος όρος), µ ή (δείγµατος ή πληθυσµού ή διαφόρων τιµών), είναι το πηλίκο του αθροίσµατος των τιµών προς το πλήθος τους. Η µέση τιµή ταυτίζεται µε το µέσο όρο µόνο σε ποσοτικές µεταβλητές. Τύπος:µ(πληθυσµού)= N N x i i= 1 = άθροισµα τωνδεδοµ ένων πλήθοςτωνδεδοµ ένων Παράδειγµα: αν ν=5 και xi=1,3,5,2,3, τότε µ=1+3+5+2+3 / 5 =14 / 5=2,8. 8

Στατιστική ιακύµανση(σ 2 ή s 2 ή Var(x)): Είναι ένα µέτρο διασποράς των τιµών του δείγµατος ή του πληθυσµού γύρω από τον µέσο όρο τους. Όταν χρησιµοποιούµε όλο τον στατιστικό πληθυσµό, τότε συµβολίζουµε τη διακύµανση µε σ 2, ενώ όταν αναφερόµαστε σε δείγµα, την συµβολίζουµε µε s 2. Η διακύµανση υπολογίζεται ως εξής: 2 σ N i= = 1 ( x µ) i N 2 Τυπική απόκλιση (s ή σ) ονοµάζεται το s=(δείγµα) ή σ=(πληθυσµός) 9

ιαγράµµατα Ραβδόγραµµα 10

ιαγράµµατα Ιστόγραµµα 11

ιαγράµµατα ιάγραµµα ροής της πρότασης που δέχεται µια γυναίκα για δείπνο. 12

2. ειγµατοληψία Μερικές φορές θέλουµε να βγάλουµε συµπεράσµατα για µια µεγάλη οµάδα ατόµων ή αντικειµένων, αλλά επειδή είναι δύσκολο να µελετήσουµε όλη την οµάδα ή πληθυσµό, επιλέγουµε ένα µικρό τµήµα αυτού, το οποίο ονοµάζεται δείγµα. Το δείγµα που επιλέγεται πρέπει να είναι αντιπροσωπευτικό του πληθυσµού, δηλαδή να µπορούν τα αποτελέσµατα που προκύπτουν από αυτό, να γενικευτούν για όλο τον πληθυσµό. Πληθυσµός (Ν): σύνολο µονάδων µε τουλάχιστον µια κοινή χαρακτηριστική ιδιότητα. Παράδειγµα : όλοι οι κάτοικοι της γειτονιάς που είναι 500. είγµα (n):µικρότερο σύνολο µονάδων από τον πληθυσµό Παράδειγµα : Επιλογή µόνο 50 κατοίκων της γειτονιάς. Το πρόβληµα είναι ποιοι 50 θα επιλεγούν. 13

ειγµατοληψία Α) Απλή Τυχαία δειγµατοληψία(απλό τυχαίο δείγµα) Η επιλογή των στοιχείων του δείγµατος γίνεται τυχαία και έτσι κάθε µέλος του πληθυσµού έχει την ίδια πιθανότητα να συµπεριληφθεί στο δείγµα. Ένα τυχαίο δείγµα έχει εκλεγεί µε τη χρήση τυχαίων αριθµών ή µε έναν άλλο τελείως τυχαίο µηχανισµό. Αν λάβουµε, π.χ. τους 5 πρώτους φοιτητές µιας τάξης στα Μαθηµατικά, η εκλογή αυτή δεν αποτελεί ένα τυχαίο δείγµα από το σύνολο των φοιτητών της τάξης αυτής. Αςυποθέσουµε,όµωςότιαριθµούµετους 50φοιτητέςµιαςτάξηςαπό 1ως 50και αναγράφουµε τον κάθε αριθµό σε ένα φύλλο χάρτου, τα φύλλα αυτά τα τοποθετούµε σε οµοιόµορφους φακέλους, τους οποίους κλείνουµε και τους τοποθετούµε σε ένα κλειστό κουτί, το οποίο µετακινούµε για να αναµιχθούν οι φάκελοι. Κατόπιν εκλέγουµε τυχαία, χωρίς επανατοποθέτηση, ένα δείγµα 5 φακέλων, τους οποίους ανοίγουµε και αναγράφουµε τους αριθµούς των φύλλων χάρτου που περιέχουν. Οι 5 αριθµοί τους οποίους βρίσκουµε, µε τον τρόπο αυτό, αποτελούν ένα απλό τυχαίο δείγµα µεγέθους 5 από τον πληθυσµό των 50 φοιτητών της τάξης. 14

ειγµατοληψία Β) ιαστρωµατική τυχαία δειγµατοληψία ιαιρούµε τον πληθυσµό σε ένα συγκεκριµένο αριθµό υποπληθυσµών (στρώµατα), στη βάση κάποιου κοινού χαρακτηριστικού και στη συνέχεια επιλέγουµε ένα τυχαίο δείγµα από κάθε υποπληθυσµό. Παράδειγµα: Θέλουµε να επιλέξουµε ένα δείγµα, από ένα σύνολο καθηγητών στο οποίο συµπεριλαµβάνονται 30% φιλόλογοι, 20% γυµναστές, 15% µαθηµατικοί, 20% φυσικοί, 10% οικονοµολόγοι, 5% θεολόγοι. Αν λοιπόν θέλουµε να επιλέξουµε ένα τυχαίο δείγµα 200 καθηγητών γιαµιαέρευναστηνοποίαέχεισηµασίακαιηειδικότητα,σεαυτόθα πρέπει να συµπεριλαµβάνονται (200Χ30%) 60 φιλόλογοι, 40 γυµναστές, 30 µαθηµατικοί κ.ο.κ. 15

ειγµατοληψία Γ) Συστηµατική δειγµατοληψία Επιλέγουµε τα στοιχεία µε συγκεκριµένη τακτική (σύστηµα),δηλαδή διαλέγουµε ανά συγκεκριµένο αριθµό µονάδων ή ανά συγκεκριµένο χρονικό διάστηµα. Για παράδειγµα, αν θέλουµε να επιλέξουµε σε µια διαδικασία παραγωγής κιβωτίων, µερικά κιβώτια για έλεγχο, διαλέγουµε να επιλέξουµε το 3 ο κιβώτιο, µετά το 23 ο, µετά το 43 ο κ.ο.κ. Αν θέλουµε στην ίδια διαδικασία µπορούµε να επιλέξουµε τη διαλογή ενός κιβωτίου ανά 1 λεπτό παραγωγής. ηλαδή να επιλέξουµε ένα κιβώτιο στο 1 ο λεπτό, ένα στο 2 ο, ένα στο 3 ο κ.ο.κ. 16

3. Οργάνωση και διοίκηση επιχ/σεων Προϊόν/υπηρεσία Πρωτογενής/δευτερογενής/τριτογενής τοµέας Τµήµατα επιχείρησης - Οργανόγραµµα επιχείρησης Προµηθευτής, πελάτης. 17

3. Οργάνωση και διοίκηση επιχ/σεων Προϊόν/υπηρεσία Προϊόν είναι οτιδήποτε µπορεί να προσφερθεί σε µια αγορά και να προσελκύσει την προσοχή, να αγορασθεί, να χρησιµοποιηθεί ή να καταναλωθεί και το οποίο θα µπορούσε να ικανοποιήσει µια ανάγκη ή επιθυµία. Υπηρεσία είναι οποιαδήποτε δραστηριότητα ή πλεονέκτηµα που µπορεί να προσφέρει µια πλευρά σε µια άλλη, το οποίο είναι άϋλο και δεν οδηγεί στην εξασφάλιση ιδιοκτησίας πάνω σε κάτι. 18

3. Οργάνωση και διοίκηση επιχ/σεων Πρωτογενής/δευτερογενής/τριτογενής τοµέας ή παραγωγή Οπρωτογενήςτοµέας αφορά την παραλαβή αγαθών απευθείας από τη φύση, όπως είναι για παράδειγµα τα φρούτα, το γάλα, τα ξύλα, το µέλι, τα ψάρια, το κρέας κ.ά. Στον πρωτογενή τοµέα εντάσσονται η γεωργία, η κτηνοτροφία, η αλιεία και η δασοκοµία. Ο δευτερογενής τοµέας αφορά την παραγωγή αγαθών τα οποία προέρχονται από τη µεταποίηση προϊόντων του πρωτογενούς τοµέα, όπως για παράδειγµα το καθαρό µέταλλο που παίρνουµε από µετάλλευµα, το τυρί ή το γιαούρτι που φτιάχνουµε από το γάλα, τα παπούτσια που κατασκευάζουµε από το δέρµα ζώων κ.ά. Στον δευτερογενή τοµέα εντάσσονται η βιοτεχνία, η βιοµηχανία και οι κατασκευές. Οτριτογενήςτοµέας δε συνδέεται µε την παραγωγή υλικών αγαθών ή προϊόντων, αλλά αφορά την εξυπηρέτηση αναγκών του ανθρώπου µε την παροχή υπηρεσιών, όπως είναι για παράδειγµα η νοσοκοµειακή φροντίδα, οι νοµικές συµβουλές, η εκπαίδευση κ.ά. Σ' αυτόν τον τοµέα εντάσσονται το εµπόριο, οι µεταφορές, οι επικοινωνίες, οι τραπεζικές συναλλαγές, ο τουρισµός, καθώς και η κρατική µέριµνα για την παραγωγή άυλων αγαθών ωφέλιµων στο κοινωνικό σύνολο, όπως είναι η υγεία, η παιδεία κλπ. 19

Οργάνωση και διοίκηση Οργανόγραµµα επιχείρησης 20

4. Μάρκετινγκ Μάρκετινγκ: Μέθοδοι για καταγραφή και προσδιορισµό των απαιτήσεων του πελάτη και για τη µεταφορά αυτών των απαιτήσεων σε χαρακτηριστικά του νέου προϊόντος και των διεργασιών παραγωγής του: Συνεντεύξεις µε υποψήφιους πελάτες Ερωτηµατολόγια προς καταναλωτές Έρευνα αγοράς Στοιχεία του µάρκετινγκ Στοιχεία βιβλιογραφίας 21

ιάφορες έννοιες Πελάτης:Αποδέκτης ενός προϊόντος. Μπορεί να είναι αρχές που βεβαιώνουν την τήρηση των κανονισµών, φορείς κρατικών προµηθειών, µεµονωµένος καταναλωτής. Προµηθευτής:Οργανισµός που παρέχει ένα προϊόν. Μπορεί να είναι κατασκευαστής (παραγωγός), εισαγωγέας, διανοµέας, έµπορος λιανικής ή χονδρικής κλπ. Προϊόν / υπηρεσία:το αποτέλεσµα µιας διεργασίας. Μπορεί να είναι υπηρεσίες, λογισµικό, υλικό ή επεξεργασµένα υλικά ή συνδυασµός αυτών. 22

ιάφορες έννοιες Συντελεστές παραγωγής: πρώτες ύλες, µηχανήµατα, άνθρωπος. Πόρος:όλα τα µέσα που είναι απαραίτητα για την εκπλήρωση των απαιτήσεων του προτύπου. Πιο αναλυτικά: προσωπικό, χρόνο, κτιριακές εγκαταστάσεις, εξοπλισµό, βοηθητικούς χώρους, πρώτη ύλη, προµήθειες υλικών, όργανα και εργαλεία, λογισµικό κλπ. Προδιαγραφή(ές): τα χαρακτηριστικά και οι προϋποθέσεις που πρέπει να έχει κάτι (προϊόν, αντικείµενο, πνευµατικό έργο, υπηρεσία κ.λπ.), ώστε να δουλεύει σωστά ή να ανταποκρίνεται στην αποστολή του ή το σκοπό του. Είναι συνήθως ένα έγγραφο στο οποίο καταγράφονται οι απαιτήσεις για την κατασκευή ενός προϊόντος. 23

Πρότυπο Πρότυπο: Ως πρότυπο ορίζουµε ένα σύνολο απαιτήσεων, το οποίο χρησιµοποιείται ως οδηγός και λειτουργεί ως υπόδειγµα που το ακολουθούν άλλοι. Ένα απλό παράδειγµατης έννοιας του προτύπου µας προσφέρει ένα φύλλο χαρτί. Όλοι σήµερα χρησιµοποιούµε την αναφορά σε ένα φύλλο χαρτί Α4. Λίγοι όµως γνωρίζουν ότι ο χαρακτηρισµός Α4 παραπέµπει, µέσω ενός προτύπου, στις πραγµατικές διαστάσεις του φύλλου χαρτιού. Επιπλέον, ο χαρακτηρισµός Α4 αποτελεί ένα µέσο αναφοράς για εκτυπωτές, φακέλους, εκτυπώσεις, λογισµικό κ.α. Κανένας δεν υποχρέωσε κάποιον να χρησιµοποιήσει το χαρακτηρισµό Α4, πλην όµως καθιερώθηκε ως κανόνας, αναφορά ή µε άλλα λόγια «άγραφος νόµος». Το παράδειγµα αυτό, είναι ενδεικτικό του τρόπου µε τον οποίο τα πρότυπα διευκολύνουν τόσο τους καταναλωτές όσο και τους κατασκευαστές, χωρίς παράλληλα να περιορίζεται η δηµιουργικότητα ή καινοτοµία. 24

ιεργασία-διαδικασία ιεργασία: σύνολο αλληλοσυσχετιζόµενων και αλληλεπιδρωσών δραστηριοτήτων (βηµάτων), που µετατρέπουν τα εισερχόµενα δεδοµένα σε εξερχόµενα αποτελέσµατα. Συνήθως αναπαριστάται µε ένα διάγραµµα ροής. ιεργασία (process) είναι µια δραστηριότητα που χρησιµοποιεί πόρους και µετατρέπει µετατρέπει τα εισερχόµενα (υλικά, εξοπλισµός, παραγωγή, πληροφόρηση κ λ π ) σε εξερχόµενα. Υπάρχουν: - ιεργασίες για τη ιοίκηση του οργανισµού ιεργασίες για τη διαχείριση των πόρων ιεργασίες υλοποίησης υλοποίησης των προϊόντων ιεργασίες µέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης 25

ιεργασία-διαδικασία Παραδείγµατα διεργασιών: Η διεργασία της µετατροπής γάλακτος σε τυρί Η διεργασία της παραγγελίας φαγητού Η διεργασία της πρόσληψης εργατικού δυναµικού ιαδικασία (procedure): ο καθορισµένος τρόπος για την εκτέλεση µιας δραστηριότητας ή µιας διεργασίας, δηλαδή ποιος κάνει, τι κάνει, πότε και πώς. ιεργασία και διαδικασία διαφορά ΙΕΡΓΑΣΙΑ: ιαχείριση Προµηθειών ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ: Έγκριση / Αξιολόγηση Προµηθευτών, Υλοποίηση Προµηθειών ΙΕΡΓΑΣΙΑ: ιαχείριση Εσωτερικών Πόρων ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ: Προσλήψεις Προσωπικού, Εκπαίδευση Προσωπικού 26

Potigam nomater TI EINAI TA ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧ.ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Είναι συγκεκριµένες οδηγίες που καταγράφονται σε έντυπα και πρέπει να ακολουθούνται κατά τη διάρκεια όλης της διεργασίας που πιστοποιείται, ώστε να παραχθεί το προϊόν σύµφωνα µε τις προδιαγραφές. Εκδίδεται πιστοποιητικό από έναν φορέα. Ισχύει για συγκεκριµένο χρονικό διάστηµα και για συγκεκριµένες διεργασίες. 27

Potigam nomater ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΓΙΑ ISO 9001 28

ΤΕΛΟΣ ΕΝΟΤΗΤΑΣ