ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΤΟ ΣΗΜΕΡΙΝΟ «ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΜΕΝΟ» ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Α. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ...... 14 Β. Η ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ.........16 Γ. Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ........16 ΚΕΦΑΛΑΙΟ I: ΚΡΙΣΗ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ 1.1. Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ ΚΡΙΣΕΩΝ.....19 1.1.1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΝΝΟΙΑΣ «ΚΡΙΣΗΣ».....19 1.1.2. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ.....21 1.1.3. ΤΑ ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΜΕΡΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ......22 1.1.4. ΧΩΡΟ-ΧΡΟΝΙΚΟΣ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΝΝΟΙΑΣ «ΚΡΙΣΗ»....24 1.1.5. ΟΙ ΦΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ...25 1.1.5.1. ΠΡΟ ΡΟΜΗ ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ 25 1.1.5.2. ΦΑΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΚΟΡΥΦΩΣΗ...28 1.1.5.3. ΦΑΣΗ ΕΠΙΠΤΩΣΕΩΝ....29 1.1.5.4. ΦΑΣΗ ΥΦΕΣΗΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ...30 1.1.6. Η ΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ....30 1.1.7. «ΚΡΙΣΗ» ΚΑΙ «ΕΚΤΑΚΤΗ ΑΝΑΓΚΗ»........32 1.1.8. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ «ΚΙΝ ΥΝΟΥ»...33 1.2. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ.....35 1.2.1. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ...... 38 1.2.2. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑΣ.......39 1.2.3. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ......43 1.2.4. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΑΝΑΚΑΜΨΗΣ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ.......45 1.3. Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΩΝ ΚΡΙΣΕΩΝ......46 1.3.1. Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΙΑΡΚΕΙΑ ΜΙΑΣ ΚΡΙΣΗΣ....48 1.3.2. ΤΟ ΣΧΕ ΙΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ..50 1.4. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝ ΥΝΟΥ...55 7
1.4.1. ΙΕΡΓΑΣΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗΣ..56 1.4.2. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ...56 1.4.2.1. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ..56 1.4.2.2. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ...56 1.4.2.3. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΟΥ.57 1.4.2.4. ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΚΙΝ ΥΝΟΥ 57 1.4.2.5. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΟΜΗΣ ΤΗΣ ΥΠΟΛΟΙΠΗΣ ΙΕΡΓΑΣΙΑΣ.57 1.4.3. ΠΡΟΣ ΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΚΙΝ ΥΝΩΝ....58 1.4.4. ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝ ΥΝΩΝ....58 1.4.4.1. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΑΡΧΟΝΤΩΝ ΜΕΣΩΝ ΜΕΘΟ ΩΝ ΕΛΕΓΧΟΥ.58 1.4.4.2. ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ 58 1.4.4.3. ΕΙ Η ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΩΝ..59 1.4.4.4. ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ.59 1.4.5. ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝ ΥΝΩΝ.....60 1.4.6. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝ ΥΝΩΝ...60 1.4.7. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ...61 1.4.8. ΑΠΟΤΥΠΩΣΗ ΤΗΣ ΙΕΡΓΑΣΙΑΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΩΝ...61 1.4.9. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΟΥ.... 63 1.5. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ....65 ΚΕΦΑΛΑΙΟ II ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 2.1. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΕΛΕΤΗΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ...67 2.1.1. ΟΙ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ ΣΤΗΝ ΥΓΕΙΑ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΤΟΥ..71 2.1.2. ΜΕΤΡΑ ΠΡΟΦΥΛΑΞΗΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΚΑΥΣΩΝΑ...72 2.2. ΚΩ ΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΦΑΙΝΟΜΕΝΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ.77 2.3. ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΥΣΩΝΑ 80 2.4. ΚΩ ΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ 92 2.4.1. ΣΧΗΜΑ ΙΕΡΑΡΧΙΑΣ ΑΡΜΟ ΙΟΤΗΤΩΝ.....93 2.5. ΕΞΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΩΝ...94 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙΙ ΣΥΝ ΕΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΜΕ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝ ΥΝΟΥ ΚΑΙ ΚΡΙΣΕΩΝ 3. ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝ ΥΝΟΥ ΚΑΙ ΚΡΙΣΕΩΝ..97 8
3.1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ....97 3.2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ..99 3.3. ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ...102 3.4. Ο ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ...103 3.5. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ....104 3.6. ΙΠΟΛΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΒΙΩΣΙΜΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ...107 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙV ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΕΠΙΤΕΥΞΗΣ ΣΤΟΧΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ 4.1. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ ΚΙΝΗΣΕΩΝ...113 4.2. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΣΤΗΝ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΚΤΑΚΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ.. 4.3. ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΗΣ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ «ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ» ΣΕ ΕΙ ΙΚΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 115 ΜΕΛΕΤΗΣ ΚΑΥΣΩΝΑ.... 119 4.4. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΕΠΙ ΤΟΥ ΥΠΟΘΕΤΙΚΟΥ ΣΕΝΑΡΙΟΥ....124 ΕΠΙΛΟΓΟΣ......130 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ.131 9
ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ ΓΡΑΦΗΜΑ 1. ΤΑ ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΜΕΡΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ 23 ΓΡΑΦΗΜΑ 2. Η ΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ.31 ΓΡΑΦΗΜΑ 3. ΙΕΡΓΑΣΙΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ.37 ΓΡΑΦΗΜΑ 4. ΧΡΟΝΙΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΦΑΣΕΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ 38 ΓΡΑΦΗΜΑ 5. ΤΑ ΕΝΝΕΑ ΒΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΩΝ ΚΡΙΣΕΩΝ 54 ΓΡΑΦΗΜΑ 6. Η ΙΕΡΓΑΣΙΑ ΤΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΩΝ 62 ΓΡΑΦΗΜΑ 7. ΕΞΕΛΙΞΗ ΦΑΙΝΟΜΕΝΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ ΣΕ ΚΡΙΣΗ/ ΕΚΤΑΚΤΗ ΑΝΑΓΚΗ.76 ΓΡΑΦΗΜΑ 8. ΣΧΗΜΑ ΙΕΡΑΡΧΙΑΣ ΑΡΜΟ ΙΟΤΗΤΩΝ... 93 ΓΡΑΦΗΜΑ 9. ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝ ΥΝΩΝ ΚΑΙ ΚΡΙΣΕΩΝ.99 ΓΡΑΦΗΜΑ 10. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ....100 ΓΡΑΦΗΜΑ 11. Ε ΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΛΗΣΙΟΝ ΤΗΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΑΣ.....101 ΓΡΑΦΗΜΑ 12. ΙΠΟΛΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΒΙΩΣΙΜΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ..108 ΓΡΑΦΗΜΑ 13. ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΧΩΡΟ ΧΡΟΝΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ.. 113 ΓΡΑΦΗΜΑ 14. ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΤΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ... 120 ΓΡΑΦΗΜΑ 15. ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ..122 ΠΙΝΑΚΕΣ ΠΙΝΑΚΑΣ 1. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΣΗΜΑΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΓΓΕΛΙΑΣ ΚΡΙΣΕΩΝ 27 ΠΙΝΑΚΑΣ 2. ΚΩ ΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΦΑΙΝΟΜΕΝΟΥ ΚΑΥΣΩΝΑ.77 ΠΙΝΑΚΑΣ 3. ΚΩ ΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΚΑΙ ΕΜΠΛΕΚΟΜΕΝΟΙ ΦΟΡΕΙΣ...87 ΠΙΝΑΚΑΣ 4. ΚΩ ΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΤΟΥ ΥΠΟΘΕΤΙΚΟΥ ΣΕΝΑΡΙΟΥ.. 121 ΠΙΝΑΚΑΣ 5. STEP BY STEP ΟΛΙΚΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΕΚΤΑΚΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ 127 10
ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΤΟ ΣΗΜΕΡΙΝΟ «ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΜΕΝΟ» ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Στον 21 αιώνα οι νέες συνθήκες της παγκοσµιοποίησης δηµιουργούν πολιτισµικές, οικονοµικές, κοινωνικές και πολιτικές διαταράξεις στην οµαλή λειτουργία των οργανισµών και των επιχειρήσεων. Η σύγχρονη κοινωνία ασφαλώς αποτελεί πρόοδο έναντι προηγούµενων µορφών και είναι αποτέλεσµα θεσµικής και οικονοµικής εξέλιξης σε παγκόσµιο επίπεδο. Συγχρόνως όµως οι εστίες συγκρούσεων και κραδασµών έχουν πολλαπλασιασθεί και οι κίνδυνοι έχουν απλωθεί σε όλο τον κόσµο. Αυτό δεν σηµαίνει ότι ο κόσµος µας είναι πιο ανασφαλής από ότι ήταν στο παρελθόν, αλλά ότι η διακινδύνευση είναι πιο «διασκορπισµένη» ενώ παράλληλα νέες µορφές κινδύνων έχουν αναπτυχθεί. Συνεπώς, µπορούµε να πούµε πως η ανασφάλεια είναι πλέον παγκοσµιοποιηµένη. Η άµεση δυνατότητα επικοινωνίας, µεταφοράς κεφαλαίων και πληροφορίας ανά την υφήλιο σηµαίνει ότι τα πάντα είναι µεταφερτά και ότι οι επιπτώσεις οποιουδήποτε µείζονος σηµασίας γεγονότος, σε πολλά αν όχι σε όλα τα µέρη του πλανήτη, θα είναι άµεσες. Οι καταστροφές εποµένως, µπορούν να επέλθουν οπουδήποτε και µ αυτήν την έννοια αυξάνεται η συχνότητα του τυχαίου και του απρόβλεπτου, ενώ οι επιπτώσεις των καταστροφών και οι δυνητικοί κίνδυνοι δεν επηρεάζουν µόνο τους άµεσα πληγέντες αλλά παράλληλα σε αρκετές των περιπτώσεων έχουν και πολλαπλασιαστικό χαρακτήρα. Οι τροµοκρατικές επιθέσεις, οι οικονοµικές κρίσεις και πολιτισµικές διαταράξεις σε συνδυασµό µε την υπερεκµετάλλευση και κατά συνέπεια µε την «παρακµή» του φυσικού περιβάλλοντος, αποτελούν καθηµερινές εστίες κρίσεων σε όλες τις περιοχές του πλανήτη µας. Είναι διάχυτες πλέον οι ανησυχίες πολλών ερευνητών µελετητών για τις επιπτώσεις που µπορεί να επιφέρει η άνοδος της θερµοκρασίας που έχει παρατηρηθεί τα τελευταία χρόνια. 11
Επιπτώσεις οι οποίες, µε βάση τα χαρακτηριστικά της σύγχρονης κοινωνίας, µπορεί να είναι: άµεσες, έµµεσες, καταστροφικές, να αποτελέσουν πηγή δευτερογενών καταστροφών, να προκαλέσουν δυσµενείς συνθήκες διαβίωσης, να πλήξουν µεγάλο αριθµό ανθρώπων, να προκαλέσουν δυσλειτουργίες σε υποδοµές, να επιφέρουν οικονοµικές ζηµίες, να προκαλέσουν πτώση παραγωγικότητας κ.ά. Καλούµαστε πλέον να εθισθούµε σε µία πραγµατικότητα όπου δεν γίνεται να εξασφαλισθούµε πλήρως κατά της ανασφάλειας, αλλά είναι εφικτό και θεωρείται επιβεβληµένο να τη διαχειρισθούµε µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο. 12
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 13
1. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Η µεθοδολογία της εργασίας στηρίχτηκε στην καταγραφή, κωδικοποίηση και ανάλυση των µεταβλητών του φυσικού φαινοµένου «καύσωνας». Η επιλογή της συγκεκριµένης µελέτης περίπτωσης, έγινε µε γνώµονα το γεγονός ότι η µελέτη του υπό έρευνα φαινοµένου έχει ιδιαίτερη σηµασία για την εξαγωγή συµπερασµάτων αναφορικά µε: Τα αίτια και τους παράγοντες που συντελούν στην αύξηση των συνεπειών του φαινοµένου. Τον βαθµό αποτελεσµατικότητας της διαχείρισης αυτού. Τις επιπτώσεις του φαινοµένου στον άνθρωπο, το περιβάλλον και την οικονοµία. Βασικό κριτήριο επιλογής του συγκεκριµένου φαινοµένου, ως µελέτη περίπτωσης, αποτέλεσε το γεγονός ότι ενώ αποτελεί φυσικό κίνδυνο µε αυξηµένη συχνότητα εµφάνισης, δεν έχει αναλυθεί, τουλάχιστον µέχρι στιγµής, σε ικανοποιητικό βαθµό και δεν τυγχάνει της δέουσας σηµασίας. Επιπλέον, τα τελευταία περιστατικά καύσωνα που βίωσε η Ελλάδα, µε τον πλέον δραµατικό τρόπο, καθώς και οι δυσοίωνες προβλέψεις διεθνών οργανισµών, που κάνουν λόγο για αύξηση της συχνότητας εµφάνισης αυτού του φαινοµένου, λειτούργησαν καταλυτικά για την ανάλυση και κωδικοποίησή του, στις βασικές του µεταβλητές. Πρέπει να γίνει σαφές ότι στα πλαίσια της µεθοδολογικής ανάλυσης, υπάρχει πιθανότητα σφάλµατος και «αστοχίας» στην εξαγωγή των συµπερασµάτων: Εξαιτίας της έλλειψης επίσηµων καταγεγραµµένων στοιχείων που να αφορούν το φαινόµενο καθώς και της σύντοµης χρονικά «ιστορίας» του. Εξαιτίας της επιστηµονικής δυσκολίας που υπάρχει στην πλήρη αποσαφήνιση των παραµέτρων του φαινοµένου. Εξαιτίας της ανυπαρξίας πλήρους νοµοθετικής κάλυψης του φαινοµένου. Εξαιτίας του περιορισµένου χρόνου διεκπεραίωσης της εργασίας. Από την πρώτη συνεδρία µε την επιβλέπουσα καθηγήτρια, συνειδητοποιήσαµε ότι το θέµα προσφέρεται για επιστηµονική έρευνα και ανάλυση σε βάθος. 14
Η έρευνά µας επικεντρώθηκε αποκλειστικά στη µελέτη και καταγραφή των µεταβλητών του φυσικού κινδύνου «καύσωνα», καθώς την ολική διαχείριση κινδύνων και κρίσεων εκτάκτων αναγκών την συναντάµε και: Στις ασύµµετρες απειλές (τροµοκρατικές, χηµικές, βιολογικές, ραδιολογικές, πυρηνικές ενέργειες, Χ.Β.Ρ.Π. πόλεµοι). Στις φυσικές καταστροφές (πυρκαγιές, τσουνάµι, σεισµοί, κατολισθήσεις, ηφαιστειακές εκρήξεις, πληµµύρες). Βιοµηχανικές και τεχνολογικές καταστροφές. ερωτήµατα: Στην παρούσα εργασία θέτουµε και προσπαθούµε να απαντήσουµε στα ακόλουθα Ποια η συµβολή της ολικής διαχείρισης κινδύνων και κρίσεων στην αποτελεσµατική αντιµετώπιση του φαινοµένου; Ποιες είναι οι βασικές µεταβλητές του; Ποιες οι επιπτώσεις του στο ανθρωπογενές και φυσικό περιβάλλον; Πως µπορεί το φαινόµενο να εξελιχθεί σε µία κρίση ή έκτακτη ανάγκη; Γιατί είναι σηµαντική η εφαρµογή των αρχών ιοίκησης Ολικής Ποιότητας και Ολικής ιαχείρισης Κινδύνων και Κρίσεων; Ποια η συµβολή των τεχνικών και εργαλείων ελέγχου επίτευξης στόχου; Αρκεί το υπάρχον θεσµικό πλαίσιο για την αποτελεσµατική αντιµετώπιση του φαινοµένου; Όλα αυτά τα ερωτήµατα προσπαθούµε στην πορεία της εργασίας να τα αναλύσουµε επιστηµονικά µε τη χρήση ποιοτικής και κατά το δυνατό ποσοτικής ανάλυσης. Εστιάζοντας στη χρησιµότητα αλλά και στην επαλήθευση της χρησιµότητας των σχετικών εργαλείων. 15
2. Η ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Η παρούσα εργασία έχει ως κύρια κατεύθυνση την ανάδειξη της «Ολικής ιαχείρισης Κινδύνου και Κρίσεων Εκτάκτων Αναγκών» ως ένα σύγχρονο µοντέλο διαχείρισης κινδύνου και κρίσεων, το οποίο θα λειτουργεί ως οµπρέλα και συνδετικός κρίκος, όλων των φάσεων εκδήλωσης του φαινοµένου της κρίσης έκτακτης ανάγκης. Παράλληλα αναδεικνύει την συµβολή της Ολικής Ποιότητας στην διαχείριση κινδύνων και κρίσεων και ειδικότερα την ανάγκη εισαγωγής της έννοιας της ολικής ποιότητας στο µοντέλο διοίκησης. Η Ολική Ποιότητα στην ιαχείριση Κινδύνου και Κρίσεων συνεπάγεται: Επαρκές θεσµικό πλαίσιο λειτουργίας και επέµβασης φορέων (ιδιωτικών δηµόσιων). Πλήρη αξιοποίηση ανθρώπινου δυναµικού. Επαρκή υλικοτεχνική υποδοµή. Χρήση νέων τεχνολογιών. Επικοινωνία και συνεργασία οργανισµών. Πραγµατοποίηση υποθετικών σεναρίων. «ια Βίου» εκπαίδευση Ανθρώπινου δυναµικού Τεχνικές επαλήθευσης και παρακολούθησης διαδικασιών. Σχεδιασµένη αλλαγή βελτίωση όπου χρειάζεται. 3. Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Η συγκεκριµένη εργασία, στα πλαίσια της ανάθεσης εργασιών στο σύνολο των σπουδαστών της Εθνικής Σχολής Τοπικής Αυτοδιοίκησης, έχει διττό στόχο: αφενός αποτελεί µία µορφή άσκησης διοικητικής σκέψης και αφετέρου συµβάλλει στην προώθηση και έρευνα της επιστηµονικής σκέψης και συζήτησης. Ο σπουδαστής µέσα από τη συγκεκριµένη διαδικασία: 16
Θέτει ερωτήµατα. Αναζητά απαντήσεις. Αιτιολογεί και δεν παραµένει στην απλή καταγραφή. Αναπτύσσει κριτική σκέψη. Συνθέτει. Εξάγει συµπεράσµατα και παραθέτει προτάσεις. Η εκπόνηση της εργασίας, ως συστηµατική διαδικασία ανάπτυξης διοικητικής σκέψης, προωθεί τη βελτιστοποίηση του µελλοντικού στελέχους που θα ενταχθεί στο χώρο της ηµόσιας ιοίκησης και Τοπικής Αυτοδιοίκησης, µε απώτερο σκοπό την συνεισφορά έργου στην κοινωνία των πολιτών. Επιπλέον όµως, η συγκεκριµένη εργασία στοχεύει: Στην παρουσίαση των Βασικών Αρχών Ολικής Ποιότητας. Στην παράθεση και ανάλυση των φάσεων της κρίσης. Στην ταυτοποίηση του περιβάλλοντος Ολικής Ποιότητας και Επιστηµονικής ιαχείρισης Κινδύνου και Κρίσεων Εκτάκτων Αναγκών. Στην ανάδειξη του φαινοµένου καύσωνα ως φυσικού κινδύνου µε «βλαβερές» συνέπειες για τον άνθρωπο, το περιβάλλον και την οικονοµία. Στην ενεργοποίηση επόµενου µελετητή για περαιτέρω συνέχιση της συγκεκριµένης έρευνας. Στην ευαισθητοποίηση πολιτών και αρµοδίων για το συγκεκριµένο φαινόµενο. Στην ανάδειξη της σηµασίας των εργαλείων και τεχνικών ελέγχου και επίτευξης στόχου. Στην προώθηση της συνεργασίας των εµπλεκόµενων φορέων. 17
ΚΕΦΑΛΑΙΟ I ΚΡΙΣΗ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ 18
1.1. Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ ΚΡΙΣΕΩΝ Οι Κινέζοι έχουν προσδιορίσει την έννοια της κρίσης εδώ και αιώνες. Η κινεζική λέξη για την κρίση αποτελείται από δύο ιδεογράµµατα µαζί. Όταν αυτά τα δύο βρίσκονται µαζί χαρακτηρίζουν την λέξη «κρίση». Αν αυτά διαβαστούν ξεχωριστά, τότε χαρακτηρίζουν δύο διαφορετικές καταστάσεις. Το πρώτο ιδεόγραµµα αποτυπώνει τη λέξη «κίνδυνος» ενώ το δεύτερο τη λέξη «ευκαιρία». Κρίση µπορεί να συµβεί χωρίς προειδοποίηση, οποτεδήποτε και οπουδήποτε, σε κάθε οργανισµό, δηµόσιο ή ιδιωτικό, µικρό ή µεγάλο. Η κρίση δεν είναι µόνο µία άσχηµη είδηση αλλά µία πραγµατικότητα, η οποία µε σωστό σχεδιασµό µπορεί να µας δώσει τη θετική πλευρά της. Η πρόβλεψη και αξιοποίηση µιας κρίσης δεν είναι ευθύνη και προνόµιο µόνο των υψηλόβαθµων στελεχών µιας υπηρεσίας ή οργανισµού. Όλοι οι «εµπλεκόµενοι» στην λειτουργία της υπηρεσίας ή του οργανισµού, µπορούν και οφείλουν να παίξουν καθοριστικό ρόλο στην αποτροπή ή την ελαχιστοποίηση µιας κρίσης. «Εµπλεκόµενος» σε µία κρίση είναι ένα άτοµο, µία οµάδα, ένα τµήµα ή ολόκληρος οργανισµός. Ο εµπλεκόµενος ή οι εµπλεκόµενοι, θα πρέπει να είναι έτοιµοι να δώσουν απάντηση στην κρίση. Σηµαντικό παράγοντα θα αποτελέσει ο κατάλληλος σχεδιασµός και η ορθή µέθοδος χειρισµού. Η ικανότητα της διαχείρισης των διαφόρων καταστάσεων και της λήψης ορθών αποφάσεων είναι ζωτικής σηµασίας για την επιτυχία στη ζωή και τη λειτουργία κάθε υπηρεσίας ή οργανισµού. 1.1.1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΝΝΟΙΑΣ «ΚΡΙΣΗΣ» Για την κατανόηση της κρίσης σαν κατάσταση, θα πρέπει πρώτα να αποσαφηνισθεί εννοιολογικά ο ορισµός της. ιεθνώς η κατάσταση αυτή χαρακτηρίζεται από την ελληνική λέξη, η σηµασία της οποίας παρουσιάζεται στη συνέχεια. Κρίση 1 (στην ελληνική γλώσσα) είναι: 1. ηµητράκου, Μέγα Λεξικόν της Ελληνικής Γλώσσης, Εκδόσεις οµή. 19
1. Η διανοητική ενέργεια η οποία µε την εκτίµηση των προσώπων, πραγµάτων και καταστάσεων, εξάγει λογικά συµπεράσµατα και έκφραση γνώµης. 2. Η πράξη του «κρίνειν» και «δικάζειν». Η δίκη ή δικαστική γνωµοδότηση. 3. Περίοδος ανώµαλης κατάστασης δυσχερούς και επικίνδυνης εκτροπής από κανονικές συνθήκες της ζωής. Κρίση 2, για έναν οργανισµό ονοµάζουµε: οποιοδήποτε παγκόσµιο, περιφερειακό, ή τοπικό (ενδογενές ή εξωγενές) γεγονός, το οποίο οφείλεται σε φυσικά φαινόµενα, ανθρώπινες ενέργειες, (εταιρικές, κυβερνητικές, τεχνολογικές), οι οποίες δηµιουργούν κίνδυνο για: 1. Κλιµακούµενη ένταση. 2. Αρνητική επίδραση στην οικονοµική κατάσταση του οργανισµού ή/ και στην αξία των µετοχών του οργανισµού, (αν υφίσταται τέτοια). 3. Πρόκληση βλάβης σε ανθρώπους, (εντός ή εκτός του οργανισµού). 4. Καταστροφή της ιδιοκτησίας (του οργανισµού ή τρίτων) ή του περιβάλλοντος. 5. Παρεµπόδιση της κανονικής λειτουργίας των διεργασιών και διαδικασιών του οργανισµού, µε µεγάλη σπατάλη διοικητικού χρόνου ή / και οικονοµικών πόρων. 6. Επιπτώσεις στο ηθικό των στελεχών και εργαζοµένων στον οργανισµό. 7. Επιπτώσεις στη φήµη, τη δηµόσια εικόνα, τα προϊόντα/ υπηρεσίες και τα στελέχη του οργανισµού και εποµένως αρνητικές επιπτώσεις και για το µέλλον. 8. Την πρόκληση της προσοχής των µέσων, µαζικής ενηµέρωσης και των κρατικών και ελεγκτικών µηχανισµών και υπηρεσιών. 2 ASIS International, Business Guideline, USA, 2005 (p.p.7). 20
Γενικά έχουν δοθεί πάρα πολλοί ορισµοί για την κρίση, µε προσπάθεια προσδιορισµού των χαρακτηριστικών της, από συγγραφείς όπως οι Foster (1980), Rosenthal & Pijneburg (1991), Barton (1993), Green (1992) και Mitroff & Pearson (1993). Συνοψίζοντας, καταλήγουµε στο συµπέρασµα ότι µια κατάσταση κρίσης αποτελείται πάντοτε από τα ίδια δοµικά στοιχεία. Το µέγεθος και η διάρκεια των στοιχείων αυτών συνθέτουν και προσδιορίζουν τη σοβαρότητα και τα αποτελέσµατά της. 1.1.2. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ Η κάθε κρίση, ανεξάρτητα από τη µορφή της και την Υπηρεσία, την εταιρεία ή τον Οργανισµό στο οποίο ανακύπτει, χαρακτηρίζεται από τα εξής : 1. Είναι κλιµακούµενη σε ένταση. Η κατάσταση σε µια κρίση είναι δυναµική. Όσο παρέρχεται ο χρόνος πληθαίνουν οι πληροφορίες, αυξάνεται η γνώση. Έτσι οι εµφανιζόµενες κρίσεις συνήθως δεν εκδηλώνονται από την πρώτη στιγµή µε την µεγαλύτερη τους ένταση αλλά κλιµακωτά και τότε: 2. Επικρατεί υψηλό αίσθηµα ανασφάλειας και κινδύνου. Κατά τη περίοδο που µια κρίση ανακύπτει οι εµπλεκόµενοι διακατέχονται από άγχος, νοιώθουν ανασφαλείς και πως κινδυνεύουν για το χειρότερο, µε αποτέλεσµα να : 3. Επηρεάζονται οι συνήθεις λειτουργίες και ρυθµοί. Η ένταση και η ανησυχία για την χειρότερη εκδοχή αναστατώνουν, διαταράσσουν και µεταβάλλουν τη συνήθη ροή των πραγµάτων καθώς : 4. ιακινδυνεύει να πληγεί η δηµόσια -διεθνής εικόνα της µονάδας- χώρας. 21
Κάθε εµφανιζόµενη κρίση που ενδεχοµένως οδηγήσει σε αρνητικές επιπτώσεις, είναι επόµενο ότι θα επιφέρει πλήγµα στην «εικόνα», ιδίως εάν: 5. Θα καταλήξει σε έλεγχο από τα αρµόδια κρατικά- διακρατικά όργανα ή /και τα Μέσα Μαζικής Ενηµέρωσης (Μ.Μ.Ε). Πάντοτε η εκδήλωση µιας κρίσης, είναι πολύ πιθανό να προκαλέσει την παρέµβαση ορισµένων κρατικών φορέων, ή του διεθνή παράγοντα και των Μ.Μ.Ε, γεγονός που αναπόφευκτα : 6. Προκαλεί ποικίλες βλάβες και υλικές ζηµιές. «Χρειάζεσαι 20 χρόνια να κτίσεις τη φήµη σου και 5 λεπτά για να τη γκρεµίσεις». Προκαλείται συνήθως ηθική βλάβη, η οποία ζηµιώνει την ισχύ της χώρας, το προφίλ της υπηρεσίας, της εταιρείας- Οργανισµού και τραυµατίζει µε κάθε τρόπο τη διάθεση των υπηρεσιών (προϊόντων) της. 1.1.3. ΤΑ ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΜΕΡΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ Μία κατάσταση κρίσης, αποτελείται από τα εξής συστατικά - δοµικά µέρη: ΑΠΕΙΛΗ: Υφίσταται έµµεση ή άµεση απειλή σχετική µε πόρους του οργανισµού. Όµως µπορεί να εµπεριέχεται και απειλή για το ευρύτερο κοινωνικό - οικονοµικό περιβάλλον. ΑΠΩΛΕΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ: Ένα από τα βασικότερα χαρακτηριστικά µιας κρίσης είναι η αίσθηση της απώλειας ή τελικά η πραγµατική απώλεια του ελέγχου της κατάστασης, η οποία επιδεινώνει αυτή καθαυτή την κατάσταση αλλά και τροφοδοτεί συνεχώς µε δυσµενή στοιχεία την κρίση. ΕΜΜΕΣΕΣ ΚΑΙ ΑΜΕΣΕΣ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ: Μία κρίση συνοδεύεται απαραίτητα από άµεσες και έµµεσες συνέπειες για τον οργανισµό. Οι συνέπειες αυτές βέβαια δεν είναι κατ ανάγκη και δυσµενείς. Μία κρίση µπορεί να έχει πολύ θετικές και ευεργετικές 22
συνέπειες, οι οποίες όµως σε κάθε περίπτωση θα οφείλονται στον ορθό προγραµµατισµό και την αποτελεσµατική διαχείρισή της, (Γράφηµα 1). ΓΡΑΦΗΜΑ 1. ΤΑ ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΜΕΡΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΑΠΕΙΛΗ ΚΡΙΣΗ ΑΠΩΛΕΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΑΜΕΣΕΣ ΕΜΜΕΣΕΣ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ Πότε όµως έχουµε µία κρίση; Πότε συµβαίνει και ποια είναι τα στοιχεία που την χαρακτηρίζουν και την ταυτοποιούν; Πώς θα την αναγνωρίσουµε πριν λάβει ανεξέλεγκτες διαστάσεις; Γιατί έχουµε απώλεια ελέγχου; Από την πλευρά του ανθρώπινου παράγοντα, σε ένα οργανισµό, βρισκόµαστε σε κατάσταση κρίσης όταν συµβαίνουν τα παρακάτω 3 : Βρισκόµαστε στην διάρκεια της εξέλιξης µιας «µη αναµενόµενης κατάστασης». Ο χρόνος µέσα στον οποίο καλούµεθα να αντιδράσουµε είναι πολύ περιορισµένος ή οι πιέσεις οι οποίες ασκούνται από ενδογενείς ή/ και εξωγενείς παράγοντες, τον κάνουν να φαίνεται σαν τέτοιος. Υπάρχει αναγκαιότητα για άµεσες και δραστικές αποφάσεις κάτω από την πίεση του χρόνου. Η διαθέσιµη πληροφόρηση µπορεί να είναι ελλιπής και να περιλαµβάνει συγκεχυµένες και αντικρουόµενες πληροφορίες ή φήµες. 3 Robert Helth, ιαχείριση Κρίσεων, Εκδόσεις Γκιούρδας, Αθήνα 2005, σελ. 13-14. 23
και µέσα. Υπάρχει η αίσθηση (ή η πραγµατικότητα) του ελλείµµατος σε ανθρώπους 1.1.4. ΧΩΡΟ-ΧΡΟΝΙΚΟΣ ΟΡΙΣΜΟΣ 4 ΤΗΣ ΕΝΝΟΙΑΣ «ΚΡΙΣΗ» Σύµφωνα µε όσα έχουν ήδη αναφερθεί, ορίζεται ως «Κρίση» ή «Κατάσταση Κρίσης», η Περίοδος ιαταραχής της Κατάστασης πλησίον της Ισορροπίας του ιοικητικού Περιβαλλοντικού Χάρτη ενός Οργανωτικού Συστήµατος, ή αλλιώς ενός Οργανισµού, από τη Βίαιη Εισροή δεδοµένων από το Εξωτερικό Περιβάλλον της Οργάνωσης ή από διαταραχή, η οποία προκύπτει από την Βίαιη Κίνηση της Πληροφορίας στο Εσωτερικό Περιβάλλον του Συστήµατος, από δύσκολα προβλεπόµενους παράγοντες. Η Χαοτική Κατάσταση του Συστήµατος µέχρι την ανασύνταξή του και µέχρι τον επαναπροσδιορισµό της οργάνωσής του, ορίζεται ως «Περίοδος Κρίσης» του ιοικητικού Συστήµατος της Οργάνωσης. Ο ορισµός αυτός προσδιορίζει την έννοια των Κρίσεων, από το Σύστηµα της προσωπικότητας ενός και µόνου Ατόµου, της Οικογένειας, της Επιχείρησης, του Κράτους, µέχρι και το Σύστηµα της Κοινωνίας, απέναντι σε µικρές ή βιβλικές καταστροφές. Σύµφωνα µε τη ιαχειρισιολογική ερµηνεία, δηλαδή στη βάση της ποσοτικοποίησης των µεταβλητών του ιοικητικού Περιβάλλοντος, «Κρίση» σε έναν Οργανισµό ονοµάζεται, το Έλλειµµα το οποίο εµφανίζεται στο Ενεργειακό Ισοζύγιό του και προκαλείται από ενδογενείς ή εξωγενείς παράγοντες ή βίαιες παρεµβολές και το οποίο τον εκτρέπει από την Κατάσταση Ισορροπίας στην οποία βρισκόταν. Ως «αποθηκευµένη ενέργεια» διαθέσιµη για περίοδο κρίσης και κατάστασης έκτακτης ανάγκης, µπορούµε να ορίσουµε το σχέδιο διαχείρισης και τις υποδοµές που είναι δεσµευµένες για την εφαρµογή του (για παράδειγµα: τα συστήµατα πυροπροστασίας και ασφαλείας, το προσωπικό ασφαλείας, η εκπαίδευση του 4 Α. Ζυγούµη-Φιλολία, «Ανθρώπινος Παράγοντας και Συστηµικός Σχεδιασµός του ιοικητικού Περιβάλλοντος - Χωρο-χρονική Μεθοδολογία», 2005, Εκδόσεις Ι.ΒΙ.Π.Ε., Αθήνα, σελ.121. 24
προσωπικού, οι πάσης φύσεως ασφαλιστικές εισφορές για ανθρώπους, µέσα και υποδοµές, οι διαθέσιµοι πόροι για αποκατάσταση κ.ο.κ.). 1.1.5. ΟΙ ΦΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ Αναφέρθηκε προηγουµένως ότι µία κρίση µπορεί να συµβεί σε κάθε οργανισµό, ανά πάσα στιγµή και χωρίς προηγούµενη προειδοποίηση. Αυτή είναι η αίσθηση (ή η δικαιολογία), η οποία αποµένει τελικά στους διαχειριστές της. εν είναι όµως πάντοτε αυτή η κατάσταση. Εάν εξετάσουµε προσεκτικά τις διάφορες κρίσεις µπορούµε να διακρίνουµε τα στάδια, (φάσεις), από τα οποία έχουν περάσει. Κάθε κρίση χαρακτηρίζεται από 4 διαφορετικές και διακριτές φάσεις. 5 Για την ονοµασία των φάσεων αυτών χρησιµοποιούνται όροι οι οποίοι θυµίζουν ιατρική, αφού κάθε κρίση θα µπορούσε κάλλιστα να χαρακτηρισθεί και σαν µία ασθένεια. Οι φάσεις αυτές είναι οι ακόλουθες: Πρόδροµη φάση της κρίσης οι οιωνοί (Prodromal crisis stage). Εκδήλωση της κρίσης Κορύφωση (Acute crisis stage). Στάδιο επιπτώσεων (Chronic crisis stage). Στάδιο ύφεσης επίλυσης (Crisis resolution stage). 1.1.5.1 ΠΡΟ ΡΟΜΗ ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ Πριν από την εµφάνιση κάποιας κρίσης υπάρχουν κάποιες ενδείξεις για την επερχόµενη κατάσταση. Η διάγνωση των ενδείξεων αυτών είναι δύσκολη και προϋποθέτει ένα άριστο σύστηµα πληροφόρησης, εκπαιδευµένη οµάδα διαχείρισης και τις περισσότερες φορές τόλµη για ανάληψη δράσης πριν την εκδήλωση της ανεπιθύµητης κατάστασης. 5 Steven Fink. «Crisis Management Planning for the inevitable», Amacon, ΝΕΑ ΥΟΡΚΗ, 1986 σελ., 20-28. 25
Η φάση αυτή µπορεί να χαρακτηρισθεί και ως φάση προειδοποίησης ή συναγερµού, αφού µετά την εµφάνιση κάποιου ασυνήθιστου γεγονότος (τις περισσότερες φορές αµελητέου) µπορεί, ανά πάσα στιγµή, να ξεσπάσει η κρίση µε πολλαπλάσιες συνέπειες. Χαρακτηριστικό της φάσης αυτής είναι ότι αν διαγνωσθούν τα συµπτώµατα έγκαιρα, τότε η διαχείριση της κρίσης είναι πολύ απλή υπόθεση και το συµβάν θα παραµείνει εντός του οργανισµού και το πιθανότερο είναι να περάσει σχεδόν απαρατήρητο. Πώς όµως θα µπορούσαν να εντοπισθούν αυτά τα συµπτώµατα ή τα «σήµατα» που εκπέµπονται από διάφορες πηγές; Κατ αρχήν για να εντοπισθούν τα σήµατα αυτά και στη συνέχεια να αξιολογηθούν, θα πρέπει να υπάρχουν οι κατάλληλοι «δέκτες» 6. Όσο απλό µπορεί να ακούγεται αυτό, τόσο πολύπλοκο έως αδύνατο είναι στην πραγµατικότητα, αφού οι περισσότεροι οργανισµοί δεν διαθέτουν τους «δέκτες» αυτούς. Αν παραλληλίσουµε τα σήµατα µιας κρίσης µε αυτά του ασυρµάτου, µπορούµε πολύ εύκολα να αντιληφθούµε ότι λαµβάνουµε σήµατα από τη στιγµή κατά την οποία έχουµε τον ασύρµατο ανοικτό και ρυθµισµένο σε µία συχνότητα. Τότε είµαστε ικανοί να λαµβάνουµε σήµατα αλλά µόνο από αυτή τη συχνότητα και όχι από άλλες. Το πρόβληµα που ανακύπτει είναι από την διαφορετικότητα και πολυπλοκότητα των κρίσεων, οι οποίες εκπέµπουν πολλά και τελείως διαφορετικά σήµατα. Για το σκοπό αυτό κάθε οργανισµός θα πρέπει να απαντήσει στην ερώτηση: «Τι θα χαρακτηρίζαµε σαν εισερχόµενο σήµα το οποίο θα προειδοποιούσε για τον ερχοµό µια συγκεκριµένης κρίσης;» Για παράδειγµα εάν εµφανίζονται µε σταθερή αλλά αυξανόµενη συχνότητα ελαττωµατικά προϊόντα-ελαττωµατικές υπηρεσίες-ατυχήµατα, τα οποία δεν εντοπίζονται από τον ποιοτικό έλεγχο µιας παραγωγικής διεργασίας, αλλά καταλήγουν στον τελικό αποδέκτη, αυτό µπορεί να είναι ένα «σήµα» ότι πολύ σύντοµα θα ξεσπάσει µία 6 Ian. I. Mitroff with Gus Anagnos. Managing Crises Before they Happen. Amacon New York. 2000, σελ. 107-109. 26
γενικευµένη κρίση σε ό,τι αφορά την αξιοπιστία των προϊόντων-υπηρεσιών και το όνοµα του οργανισµού παραγωγού. Τα πρόδροµα συµπτώµατα του Fink ή τα «σήµατα» του Mitroff, διαφοροποιούνται και χαρακτηρίζονται από δύο διαστάσεις. Η πρώτη διάσταση αναφέρεται στην πηγή του σήµατος, ενώ η δεύτερη στο είδος του. Αναφορικά µε την πρώτη διάσταση, τα σήµατα προαναγγελίας κρίσης µπορεί να προέρχονται είτε από το εσωτερικό, είτε από το εξωτερικό περιβάλλον του οργανισµού. Αναφορικά µε τη δεύτερη διάσταση τα σήµατα µπορεί να προέρχονται από (κυρίως τεχνικά) µέσα, (τα οποία καταγράφονται από συσκευές µέτρησης) ή ανθρώπους, (καταγραφή σε αναφορές), (Πίνακας 1). ΠΙΝΑΚΑΣ 1. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΣΗΜΑΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΓΓΕΛΙΑΣ ΚΡΙΣΕΩΝ ΠΡΟΕΛΕΥΣΗ ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΜΕΣΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΑ Εκ των έσω συλλογή πληροφοριών Εσωτερικά τεχνικά σήµατα ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ Εκ των έξω συλλογή πληροφοριών Εξωτερικά τεχνικά σήµατα 27
Το επόµενο στάδιο από αυτό της αναγνώρισης του σήµατος, είναι η αναγνώριση και ταξινόµησή του, σύµφωνα µε κάποια προδιαγεγραµµένα στοιχεία και όρια αποδοχής, (τι είναι αποδεκτό, από ποιόν και γιατί). Με άλλα λόγια κάθε ανιχνευτής, (δέκτης) σήµατος, θα πρέπει να είναι «ρυθµισµένος» µε τις σχετικές παραµέτρους, ώστε να µπορεί να αναγνωρίσει εάν το λαµβανόµενο σήµα αποτελεί ένδειξη «κινδύνου», «πιθανού κινδύνου». Από τα ανωτέρω συµπεραίνουµε ότι κατά τη στιγµή της άφιξης ενός σήµατος, θα πρέπει αυτό να ληφθεί από την κατάλληλη οµάδα, άτοµο ή όργανο µέτρησης και καταγραφής. Προειδοποιητικά σήµατα φτάνουν κάθε µέρα στους Οργανισµούς (ειδικά σε µεγάλους και σύνθετους), κάθε είδους (Από τη µικρή επιχείρηση των 5-10 ατόµων, έως τα Κράτη ή και ακόµη τη ιεθνή Κοινότητα). Το πρόβληµα είναι ότι δεν βρίσκεται κανείς εκεί για να τα καταγράψει, να τα αξιολογήσει και να λάβει µέτρα. Είναι σαν να µην έφτασαν ποτέ Χρονικά, η διάρκεια αυτής της φάσης, µπορεί να είναι πολύ µακρά, (από πολλές ηµέρες έως και χρόνια), γεγονός το οποίο ενσωµατώνει στην καθηµερινότητα τα πρόδροµα συµπτώµατα και έτσι τα κάνει µη αναγνωρίσιµα. υστυχώς τα περισσότερα από αυτά θα αναγνωρισθούν όταν πλέον θα είναι αργά και τότε θα µπορούν να αποτελέσουν µέτρα πρόληψης για το µέλλον. 1.1.5.2. ΦΑΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ - ΚΟΡΥΦΩΣΗ Μετά τη φάση των προδρόµων συµπτωµάτων και αφού έχει µερικά ή ολικά αποτύχει η διαχείρισή τους στη φάση της γένεσης, περνάµε από το σηµείο «χωρίς επιστροφή». Η κρίση αρχίζει και εκδηλώνεται. Από εδώ και πέρα, σίγουρα θα υπάρξουν απώλειες και ανεπιθύµητα αποτελέσµατα. Τα ερωτήµατα γεννούνται τώρα είναι τα ακόλουθα: Ποιοι θα διαχειρισθούν την κρίση; Ποιες είναι οι κατάλληλες ενέργειες; 28
Ποιες και πόσες θα είναι οι απώλειες; Πώς µπορούµε να εκµεταλλευθούµε θετικά την κρίση; Τα ερωτήµατα αυτά µπορούν να απαντηθούν µέσα από ένα σωστό και πλήρη Προγραµµατισµό ιαχείρισης Κρίσεων και φυσικά µε µια κατάλληλα εκπαιδευµένη και εφοδιασµένη µε όλα τα αναγκαία µέσα, εξειδικευµένη οµάδα. Η χρονική διάρκεια της φάσης αυτής, είναι η συντοµότερη απ όλες τις υπόλοιπες, αλλά λόγω της ταχύτητας εξέλιξης των γεγονότων και της υπερβολικά µεγάλης ασκούµενης πίεσης (απ όλες τις πλευρές), µοιάζει σαν να είναι η µεγαλύτερη. 1.1.5.3. ΦΑΣΗ ΕΠΙΠΤΩΣΕΩΝ Κατά τη διάρκεια της φάσης αυτής το τοπίο αρχίζει να ξεκαθαρίζει και οι εµπλεκόµενοι στην κρίση θα καταγράψουν τις απώλειές τους. Βρισκόµαστε στην περίοδο της αυτό - αξιολόγησης των στελεχών και της αναζήτησης των αιτίων και πιθανώς των υπαιτίων. Σε πάρα πολλές κρίσεις πρέπει να βρεθεί τελικά το εξιλαστήριο θύµα το οποίο θα αναλάβει, (ή θα του αποδοθούν οι ευθύνες), προκειµένου να περάσει ο οργανισµός στην επόµενη φάση. Σε αυτό το στάδιο και µετά από µία αποτελεσµατική διαχείριση της κρίσης, εντάσσεται και η περίοδος των συγχαρητήριων προς τη επιτυχηµένη οµάδα, η οποία κατάφερε να περιορίσει τα αποτελέσµατά της στο ελάχιστο, ή να ανατρέψει το κλίµα, προς όφελος τελικά του οργανισµού. Έχει αποδειχθεί µετά από έρευνες 7 ότι η καλά προετοιµασµένη και εκπαιδευµένη οµάδα διαχείρισης κρίσεων, θα αντιµετωπίσει την κατάσταση αυτή και θα µειώσει τη χρονική διάρκεια της φάσης αυτής έως και δυόµισι φορές, σε αντίθεση µε τους οργανισµούς, οι οποίοι δεν διέθεταν σχέδιο και οµάδα διαχείρισης. 1.1.5.4. ΦΑΣΗ ΥΦΕΣΗΣ - ΕΠΙΛΥΣΗΣ 7 Steven Fink. Crisis Management Planning for the inevitable. Amacon, New York 1986, σελ. 24-25. 29
Βρισκόµαστε στο τελευταίο στάδιο της κρίσης το οποίο πρέπει να αποτελεί και τον κύριο στόχο της κάθε οµάδας διαχείρισης κρίσεων. Ο «καλός» διαχειριστής, από τη φάση των πρόδροµων συµπτωµάτων, θα πρέπει να αναζητεί και να προδιαγράφει την όσο το δυνατόν συντοµότερη άφιξη στο τέλος της δύσκολης διαδροµής, το οποίο δεν είναι άλλο από την επιστροφή στην πρότερη κατάσταση, όχι µόνο µε τις λιγότερες απώλειες, αλλά αποκοµίζοντας οφέλη και βελτιωµένη θέση έναντι της πελατειακής του βάσης ή του κοινωνικού συνόλου. 1.1.6. Η ΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ Από την περιγραφή των παραπάνω φάσεων, συµπεραίνουµε ότι µία προσπάθεια διαγραµµατικής απεικόνισης της εξέλιξης µιας κρίσης (σε απλή µορφή), θα κατέληγε σε µία κυµατοµορφή, η οποία παρουσιάζει τελικά την «βλάβη» ή την εξασθένιση και το έλλειµµα του Ενεργειακό ισοζυγίου του Οργανισµού, από την επίδραση της κρίσης στη διάρκεια του χρόνου. Στο Γράφηµα 2, που ακολουθεί, παρουσιάζεται σχηµατικά η χρονική εξέλιξη µιας κρίσης. Ο όρος C.Y.M.A. 8 δηµιουργήθηκε από τους ερευνητές Α. Φιλολία Η. Παπαγεωργίου - Σ. Στεφανάτο για την αποτύπωση της χρονικής εξέλιξης της κρίσης εκφρασµένη µε την αναλισκόµενη ενέργεια σε όλη τη χρονική της διάρκεια. Πριν από την εκδήλωση οποιασδήποτε ένδειξης κρίσης ή ανεπιθύµητης κατάστασης, ο οργανισµός βρίσκεται σε κατάσταση ενεργειακής ισορροπίας (Α). Η κατάσταση αυτή χαρακτηρίζεται από µία ελάχιστη ανάλωση πόρων (ενέργειας) ή διαφορετικά από την ρουτίνα της καθηµερινότητας. Με την εµφάνιση των πρώτων συµπτωµάτων αρχίζουν και ασκούνται πιέσεις (ενδογενείς και εξωγενείς), οι οποίες όµως τις περισσότερες φορές περνούν απαρατήρητες και χαρακτηρίζονται σαν «τυχαίο» ή «µεµονωµένο» περιστατικό. Παρατηρούµε ότι κατά τη διάρκεια των πρόδροµων συµπτωµάτων, οι ασκούµενες πιέσεις προς τον οργανισµό είναι µικρές και συνεπώς η διαχείριση της ανεπιθύµητης κατάστασης είναι σχετικά εύκολη υπόθεση. 8 ΑΡΓΥΡΩ ΦΙΛΟΛΙΑ - ΗΛΙΑΣ ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ - ΣΤΕΛΙΟΣ ΣΤΕΦΑΝΑΤΟΣ, «Ολοκληρωµένο Σύστηµα ιαχείρισης Κρίσεων και Ανθρώπινος Παράγοντας - Παραδείγµατα Εφαρµογής», 2006, Εκδόσεις Νοµική Βιβλιοθήκη, Αθήνα., σελ 41. 30
Με γρήγορες και αποτελεσµατικές διορθωτικές κινήσεις, το πρόβληµα θα παραµείνει εντός του οργανισµού και έτσι η κρίση θα λήξει οµαλά. ΓΡΑΦΗΜΑ 2. Η ΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ C.Y.M.A. Όσο περνάει ο χρόνος, αρχίζουν οι εξωτερικές πιέσεις προς τον Οργανισµό. Το αρχικά «µικρό» πρόβληµα έχει αρχίσει να παίρνει διαστάσεις. Η «δύσκολη κατάσταση» ξεκίνησε, (µαζικές επιστροφές από πελάτες, διαδηλώσεις για µία κυβέρνηση, εκτεταµένες καταστροφές για ένα κράτος, εκτεταµένες βλάβες σε µηχανολογικά συστήµατα, κ.λπ). Αρχίζει να διαφαίνεται η κρίση και αυξάνεται απότοµα η ζήτηση ή η ανάλωση ενέργειας, (παροχή εγγυήσεων, συνεχείς ανακατατάξεις και γενική αναταραχή της οµαλής λειτουργίας του Οργανισµού). Ο κύκλος της κρίσης δεν έχει όµως ολοκληρωθεί. Η επόµενη φάση αρχίζει µε τις πρώτες διαρροές πληροφοριών προς το εξωτερικό περιβάλλον και δηµοσιοποιούνται. Οι διαρροές αυτές µπορεί να οφείλονται σε: 31
α) Πληροφορίες που παρέχονται από στελέχη ή µέλη του οργανισµού (είτε από αφέλεια και πληµµελή εκπαίδευση, είτε κακόβουλα, µετά από εσωτερικές αντιπαραθέσεις). β) Ανταγωνιστές ή αντιπάλους, οι οποίοι καραδοκούν, προκειµένου να χρησιµοποιήσουν την κρίση του Οργανισµού προς όφελός τους. γ) Τελικούς, δυσαρεστηµένους, ΑΠΟ ΕΚΤΕΣ υπηρεσιών ή συνεπειών. Οι εξωτερικές παρεµβάσεις που προκαλούνται από τη δηµοσιοποίηση είναι τελικά αναπόφευκτες. Οι πιέσεις που ασκούνται από το ευρύτερο περιβάλλον είναι πολύ µεγάλες και επιταχύνουν και πολλές φορές διογκώνουν την εξέλιξη των γεγονότων. Η συνεχής ενηµέρωση του εξωτερικού περιβάλλοντος µε τα τεκταινόµενα στον Οργανισµό, επηρεάζουν την κοινή γνώµη και τελικά το γεγονός προσελκύει και το ενδιαφέρον των αρχών, (ή του επιβλέποντος οργανισµού, όπως πχ, σε επίπεδο επιχείρησης, έχουµε παρέµβαση του κράτους, σε επίπεδο υπουργείου, έχουµε παρέµβαση του πρωθυπουργού, σε επίπεδο κράτους παρέµβαση ή επέµβαση της διεθνούς κοινότητας, κ.ο.κ). Η κρίση κορυφώνεται. Το βασικό χαρακτηριστικό της περιόδου αυτής είναι η απώλεια του ελέγχου της κατάστασης και σχεδόν η πλήρης υποκατάσταση των κέντρων λήψης αποφάσεων από αναρµόδιους και συνήθως «αυτόκλητους σωτήρες ή κριτές - επικριτές - σχολιαστές και φυσικά ειδικούς» - παρατηρητές των γεγονότων. Από το σηµείο αυτό αρχίζει η αντίστροφη πορεία προς τις τελευταίες φάσεις, τα αποτελέσµατα και την επίλυση, (όχι πάντοτε µε τη θετική έννοια). 1.1.7. «ΚΡΙΣΗ» ΚΑΙ «ΕΚΤΑΚΤΗ ΑΝΑΓΚΗ» Είναι σύνηθες το φαινόµενο οι όροι «κρίση» και «έκτακτη ανάγκη» να συγχέονται και αρκετές φορές να χρησιµοποιούνται ταυτόχρονα. 32
Σαν «έκτακτη ανάγκη» 9 (emergency) χαρακτηρίζουµε κάθε «µη κανονική» ή «ανώµαλη» αλλά γνωστή και συγκεκριµένη κατάσταση η οποία διαταράσσει τις συνήθεις διαδικασίες η αλλιώς την καθηµερινότητα και απαιτεί άµεσες ενέργειες και παρεµβάσεις προκειµένου να περιορισθούν οι βλάβες που ενδέχεται να προκληθούν σε πρόσωπα, περιουσία ή στο περιβάλλον. Η έκτακτη ανάγκη είναι δυνατόν να οδηγήσει σε κρίση και προηγείται χρονικά αυτής. Η «κρίση» (crisis) περιλαµβάνει όλα τα χαρακτηριστικά της «έκτακτης ανάγκης» και επιπλέον έχει το χαρακτήρα της εξάπλωσης και πιθανά της γενικευµένης κατάστασης, έχει άµεσο αντίκτυπο στο «κοινό αίσθηµα», εντός ή/και εκτός του οργανισµού, και προκαλεί την αίσθηση της ανεπάρκειας, της ακαταλληλότητας και του γενικευµένου κινδύνου. Για παράδειγµα µία ξαφνική µεγάλη χιονόπτωση αποτελεί µία έκτακτη ανάγκη η οποία µπορεί να οδηγήσει σε κρίση µία κυβέρνηση εάν δεν επαρκούν τα µέσα (ανθρώπινοι πόροι, υλικοτεχνική υποδοµή κ.τ.λ.) διάνοιξης των δρόµων. Επειδή οι δύο αυτές έννοιες βρίσκονται πολύ κοντά η µία µε την άλλη και δεν είναι πάντοτε δυνατός ο διαχωρισµός τους σε πραγµατικές συνθήκες όσον αφορά την αντιµετώπισή τους ακολουθείται ακριβώς η ίδια µεθοδολογία, η οποία περιλαµβάνει τις φάσεις της πρόληψης/ µετριασµού προετοιµασίας ανταπόκρισης/ αντιµετώπισης ανάκαµψης/ αποκατάστασης, οι οποίες αναλύονται στην 2. 1.1.8. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ «ΚΙΝ ΥΝΟΥ» Ονοµάζουµε γενικά «κίνδυνο» (hazard) κάθε φαινόµενο ή διαδικασία που ενέχει πιθανότητα πρόκλησης καταστροφής (ως καταστροφή ορίζεται µία κατάσταση ή ένα συµβάν που προκαλεί απώλειες ανθρωπίνων ζωών και µεγάλες υλικές ζηµίες, του οποίου η αντιµετώπιση υπερβαίνει την ικανότητα µίας οργάνωσης ή κοινωνίας και απαιτείται η συνδροµή εθνικών ή διεθνών οργανισµών ή κρατών), µικρής ή µεγάλης κλίµακας. Με τον όρο κίνδυνο ορίζουµε ένα δυνητικά καταστροφικό γεγονός, φαινόµενο ή ανθρώπινη δραστηριότητα που µπορεί να προκαλέσει απώλειες ζωής ή τραυµατισµούς, ζηµιές σε περιουσίες, κοινωνικές και οικονοµικές διαταραχές ή περιβαλλοντική 9 ΑΡΓΥΡΩ ΦΙΛΟΛΙΑ - ΗΛΙΑΣ ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ - ΣΤΕΛΙΟΣ ΣΤΕΦΑΝΑΤΟΣ, «Ολοκληρωµένο Σύστηµα ιαχείρισης Κρίσεων και Ανθρώπινος Παράγοντας - Παραδείγµατα Εφαρµογής», 2006, Εκδόσεις Νοµική Βιβλιοθήκη, Αθήνα., σελ 35. 33
υποβάθµιση. Τέτοια φαινόµενα µπορούν να προκαλέσουν προβλήµατα σε ανθρώπινες κοινωνίες και υποδοµές, καθώς η δυναµική των φαινοµένων είναι µεγαλύτερη από αυτή την οποία οι κοινωνίες και οι υποδοµές αντιµετωπίζουν συνήθως. Συνεπώς ο κίνδυνος είναι ένα ενδεχόµενο καταστροφικό γεγονός, φαινόµενο ή ανθρώπινη δραστηριότητα, που µπορεί να προκαλέσει απώλειες ζωών ή τραυµατισµούς, ζηµίες σε περιουσίες, κοινωνικές και οικονοµικές διαταραχές ή περιβαλλοντική υποβάθµιση. Στο σηµερινό πολύπλοκο και αβέβαιο κόσµο που συχνά προσεγγίζεται µόνο πιθανολογικά, µηδενικός κίνδυνος σπάνια υπάρχει και απόλυτη ασφάλεια είναι αδύνατο να επιτευχθεί. Εφικτός στόχος µπορεί να είναι µόνο η εφαρµογή ακριβέστερων και ασφαλέστερων µεθόδων αξιολόγησης των κινδύνων, η παραγωγή, ο έλεγχος, η επιβεβαίωση και η τακτική ενηµέρωση των ειδικών γνώσεων που είναι αναγκαίες για την πρόβλεψη των κρίσεων και η έγκαιρη και αποτελεσµατική αντίδραση στην εµφάνισή τους. Οι κίνδυνοι µπορούν να ταξινοµηθούν στις ακόλουθες κατηγορίες: Α. ΦΥΣΙΚΟΙ ΚΙΝ ΥΝΟΙ. Είναι κάθε φυσικό φαινόµενο ή διαδικασία που ενέχει πιθανότητα πρόκλησης µικρής ή µεγάλης κλίµακας καταστροφής στο Ανθρωπογενές ή/και στο φυσικό περιβάλλον. Είδη φυσικών κινδύνων: Κοσµικοί, όταν η προέλευση του κινδύνου βρίσκεται έξω από τον πλανήτη Γη στο κοσµικό διάστηµα, Ατµοσφαιρικοί, όταν η προέλευση του κινδύνου βρίσκεται στην ατµόσφαιρα και προκύπτει από τα µετεωρολογικά φαινόµενα, Γεωλογικοί, όταν η προέλευση του κινδύνου είναι ατµοσφαιρική, αλλά το φυσικό σύστηµα µέσα στο οποίο παράγεται ή εξελίσσεται ο κίνδυνος είναι η υδρόσφαιρα, δηλαδή το νερό στην επιφάνεια της γης ή η θάλασσα, και Βιολογικοί, όταν η προέλευση του κινδύνου εντοπίζεται σε βιολογικές διαδικασίες. 34
Οι γεωλογικοί, υδρολογικοί και ατµοσφαιρικοί κίνδυνοι συνιστούν τους γεωφυσικούς κινδύνους γιατί έχουν άµεση σχέση µε φυσικές διαδικασίες που γίνονται στο στερεό, το υγρό ή το αέριο τµήµα της γης. Β. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟΙ ΚΙΝ ΥΝΟΙ. Είναι κάθε τεχνολογική δραστηριότητα που ενέχει πιθανότητα πρόκλησης καταστροφής µεγάλης ή µικρής κλίµακας. Τέτοιοι κίνδυνοι είναι: Τα τροχαία ατυχήµατα. Οι βιοµηχανικές εκρήξεις και πυρκαγιές. Η τυχαία διαφυγή τοξικών αερίων ή άλλων χηµικών ουσιών. Οι αστοχίες σε πυρηνικά εργοστάσια και η διαφυγή πυρηνικών ουσιών. Η αποψίλωση των δασών. Η ερηµοποίηση των περιοχών. Η µείωση του στρώµατος του στρατοσφαιρικού όζοντος. Το φαινόµενο του θερµοκηπίου. Η ανύψωση της στάθµης των υδάτων. Γ. ΦΥΣΙΚΟΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟΙ ΚΙΝ ΥΝΟΙ. Είναι συνδεδεµένοι µε φυσικές διαδικασίες, αλλά η αρχική τους προέλευση αποδίδεται σε τεχνολογική δραστηριότητα, ή αντιστρόφως. Συνηθισµένες περιπτώσεις είναι αυτές που προκύπτουν, όταν εξαιτίας κάποιου φυσικού γεγονότος π.χ. µεγάλου σεισµού, διαφεύγουν επικίνδυνες ή ραδιενεργές ουσίες. 1.2. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ 10 ιαχείριση κρίσεων καλείται το σύνολο των προληπτικών, παρεµβατικών και συντονιστικών ενεργειών, οι οποίες πραγµατοποιούνται, πριν, κατά την διάρκεια και µετά από µία ανεπιθύµητη κατάσταση (κρίση ή έκτακτη ανάγκη), από µεµονωµένα άτοµα ή συγκροτηµένες οµάδες, και έχουν ως στόχο την προσπάθεια άµβλυνσης των δυσµενών 10 ΑΡΓΥΡΩ ΦΙΛΟΛΙΑ - ΗΛΙΑΣ ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ - ΣΤΕΛΙΟΣ ΣΤΕΦΑΝΑΤΟΣ, «Ολοκληρωµένο Σύστηµα ιαχείρισης Κρίσεων και Ανθρώπινος Παράγοντας - Παραδείγµατα Εφαρµογής», 2006, Εκδόσεις Νοµική Βιβλιοθήκη, Αθήνα, σελ 46. 35
αποτελεσµάτων και των επιπτώσεών της στον οργανισµό και το ευρύτερο περιβάλλον του. Η διαχείριση κρίσεων είναι εξ ορισµού, µία δυναµική και συνεχής διεργασία, η οποία αρχίζει πολύ πιο πριν από την εµφάνιση του ανεπιθύµητου γεγονότος, συνεχίζεται κατά την διάρκεια του περιστατικού και «τελειώνει» µε εκ νέου προετοιµασία και αναθεώρηση σχεδίων, αφού έχουν ληφθεί υπόψη οι εµπειρίες από το προηγούµενο περιστατικό, µε αντικειµενικό σκοπό να αποφευχθεί η επανάληψή του. εδοµένου του ότι µία κρίση είναι ένα αναπάντεχο γεγονός, περιλαµβάνει πάντοτε και τις φυσιολογικές ανθρώπινες αντιδράσεις και άµυνες όπως αυτές της έκπληξης, της άρνησης, του θυµού, του φόβου κ.τ.λ.. Κατά την στιγµή της κρίσης, αυτά τα συναισθήµατα µπορούν να καταπολεµηθούν µέσω της ανάπτυξης του αισθήµατος της εσωτερικής εµπιστοσύνης και της πίστης στις δυνάµεις του οργανισµού. Με την απώλεια της εσωτερικής εµπιστοσύνης και την εµφάνιση δυσπιστίας, η κατάσταση από µόνη της οδηγεί τα µέλη του οργανισµού σε αλληλοκατηγορίες, πανικό, απόρριψη και τελικά στην κατάρρευση του συστήµατος. Την στιγµή της κορύφωσης της κρίσης θα πρέπει να επικρατήσουν η ψυχραιµία, η διεξοδική συζήτηση, η συναίνεση προς µία συγκεκριµένη κατεύθυνση και η εµπιστοσύνη, δίνοντας έµφαση στην κατανόηση και εξήγηση των γεγονότων και τελικά στην προσπάθεια επαναπροσανατολισµού του ίδιου του γεγονότος µε τελικό στόχο την «εκµετάλλευση της ευκαιρίας» προς όφελος του οργανισµού. 36
Το πλαίσιο καθορισµού ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων ενσωµατώνει µία διεργασία βασισµένη σε τέσσερις φάσεις οι οποίες είναι: Πρόληψη Προετοιµασία Ανταπόκριση Ανάκαµψη. (γράφηµα 3) ΓΡΑΦΗΜΑ 3. ΙΕΡΓΑΣΙΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ Η ιδανική κατανοµή των φάσεων αυτών µέσα στο χρονικό µιας κρίσης είναι η ανάληψη των ενεργειών πρόληψης και προετοιµασίας όταν ο οργανισµός βρίσκεται σε κατάσταση ισορροπίας (δηλ. πριν εµφανισθούν τα πρώιµα σηµάδια που φανερώνουν τον πιθανό ερχοµό µιας κρίσης), ανταπόκρισης κατά την διάρκεια της κρίσης και τέλος, ανάκαµψης και αποκατάστασης αµέσως µετά το τέλος της κρίσης και επιστροφή σε νέα 37
φάση πρόληψης και προετοιµασίας, έχοντας υπόψη τα νέα δεδοµένα και πιθανόν τις νέες ισορροπίες που διαµορφώθηκαν µετά την κρίση που µόλις πέρασε. (γράφηµα 4) ΓΡΑΦΗΜΑ 4. ΧΡΟΝΙΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΦΑΣΕΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ 1.2.1. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ Η φάση της πρόληψης περιλαµβάνει τις ενέργειες που αναλαµβάνονται προκειµένου να µειωθούν οι συνέπειες µιας κρίσης ή µιας έκτακτης ανάγκης. Οι δραστηριότητες πρόληψης στοχεύουν να προσδιορίσουν και να προβλέψουν στην καλύτερη περίπτωση, τις πιθανές κρίσεις και έκτακτες ανάγκες. Συνίστανται δε στον 38
προσδιορισµό των ευπαθών σηµείων και λειτουργιών του οργανισµού και στη λήψη δυναµικών µέτρων σχετικά µε την κάλυψη των «κενών» που διαπιστώνονται. Οι ενέργειες αυτές συνίστανται σε: Μελέτη και ανασκόπηση της παρούσας κατάστασης (προσδιορισµός των πιθανών κινδύνων και κρίσιµων παραµέτρων). βαρύτητας). πρόβλεψης). Εκτίµηση της σηµαντικότητας των κινδύνων (πιθανοί κίνδυνοι κατά σειρά Μελέτη των «χειρότερων σεναρίων» (ανάλυση σεναρίων και µοντέλα Μελέτη παλαιότερων καταστάσεων (αναδροµική µελέτη παρόµοιων κρίσεων και εκτάκτων αναγκών). Αναζήτηση επιπλέον τεχνογνωσίας (προσδιορισµό των εξειδικευµένων ατόµων στελεχών, συµβούλων και συνεργατών που απαιτούνται για κάθε πιθανή κρίση). Καθορισµό µιας αξιόπιστης µεθόδου συνεχούς αξιολόγησης. Γενικά, πρέπει να δεχθούµε ότι είναι αδύνατο να αποτραπούν συνολικά οι κρίσεις. Εν τούτοις, οι συνεχείς προσπάθειες να προληφθούν αυξάνουν την πιθανότητα αποφυγής ή µείωσης της σοβαρότητας των συνεπειών τους. Οι ενέργειες πρόληψης είναι ουσιαστικές και απαραίτητες προκειµένου να προτείνουν και να κατευθύνουν τις δραστηριότητες στο πεδίο της προετοιµασίας. 1.2.2. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑΣ Η φάση της προετοιµασίας περιλαµβάνει όλα τα µέτρα που λαµβάνονται για την εξασφάλιση της ικανότητας για αποτελεσµατική ανταπόκριση σε περίοδο κρίσης. Οι δραστηριότητες προετοιµασίας συνίστανται στον προγραµµατισµό, από πλευράς λειτουργιών και επικοινωνίας, των κυρίων παραµέτρων αντίδρασης, του τρόπου διαχείρισης, των πόρων που απαιτούνται καθώς επίσης και της εκπαίδευσης και της δοκιµαστικής εφαρµογής των σχεδίων δράσης. Ειδικότερα οι ενέργειες στην φάση της προετοιµασίας αφορούν: 39
Α) την κατάρτιση σχεδίου δράσης (λειτουργιών και επικοινωνιών). Η διαχείριση κρίσεων και εκτάκτων αναγκών περιλαµβάνει την ανάπτυξη δύο τύπων σχεδίων: το λειτουργικό σχέδιο και το σχέδιο επικοινωνιών. Το λειτουργικό σχέδιο είναι ένα πλαίσιο που περιέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται η διοίκηση του οργανισµού προκειµένου να διαχειριστεί αποτελεσµατικά µία κρίση ή έκτακτη ανάγκη. Ειδικότερα είναι ένα σχέδιο το οποίο δείχνει πως προτίθεται να χρησιµοποιηθούν το προσωπικό, τα µηχανήµατα, τα εφόδια και τα µέσα. Ένα λειτουργικό σχέδιο πρέπει να περιλαµβάνει: Καθορισµό των κινδύνων και κατά συνέπεια των κρίσεων και των εκτάκτων αναγκών που καλύπτονται από το σχέδιο. ιοικητικό µοντέλο, π.χ. τη διοικητική οµάδα, τις σχέσεις µε τα άλλα τµήµατα κ.τ.λ. Τεκµηριωµένες πολιτικές διαχείρισης και διαδικασίες για την ενεργοποίηση και τη διευκόλυνση της λήψης αποφάσεων κατά την διάρκεια της κρίσης ή έκτακτης ανάγκης Περιγραφή διαθέσιµων πόρων και υποδοµών (κέντρο διαχείρισης κρίσεων, διαχείριση εφοδίων κ.τ.λ.). Παράλληλα µε το λειτουργικό σχέδιο επιβάλλεται να αναπτυχθεί και ένα σχέδιο επικοινωνιών το οποίο θα «συνεργάζεται» µε αυτό, και το οποίο πρέπει να: Παρέχει τις απαραίτητες κατευθυντήριες οδηγίες και τακτικές οι οποίες είναι απαραίτητες καθ όλη την διάρκεια του κύκλου ζωής της κρίσης (βλ. 1.5). Καθορίζει κοινή ορολογία και ενιαία σηµείά αναφοράς για όλους τους εµπλεκόµενους, προκειµένου να εξασφαλισθεί η αδιατάρακτη εσωτερική επικοινωνία καθώς επίσης και η, προς το εξωτερικό περιβάλλον, παρουσία του οργανισµού. Βοηθά όλους τους εµπλεκόµενους µε τον καθορισµό αρµοδιοτήτων και τις προβλεπόµενες αντιδράσεις κατά την φάση της αντίδρασης στην κρίση. 40
Καθορίζει τον προεπιλεγµένο εκπρόσωπο τύπου του οργανισµού, την οµάδα στόχο του, τα µέσα που πρόκειται να χρησιµοποιηθούν κ.τ.λ. Προσδιορίζει τις απαιτούµενες ανάγκες εκπαίδευσης, τυπικά και απαραίτητα προσόντα κ.τ.λ. Β) τον καθορισµό των συνεργατών. Ο καθορισµός των συνεργατών, οι οποίοι θα χρησιµοποιηθούν κατά την διάρκεια µιας κρίσης, υπονοεί ότι πριν την κρίση θα πρέπει να έχουν πραγµατοποιηθεί οι απαραίτητες αµοιβαίες συµφωνίες (οι οποίες θα καθορίζουν π.χ. την αµοιβή των συνεργατών, σε ποιες καταστάσεις θα εµπλακούν, τον απαιτούµενο χρόνο αντίδρασης, το µέρος στο οποίο θα γίνει η συνάντηση, ποια θα είναι η προσφορά τους κ.τ.λ.) καθώς επίσης θα πρέπει να έχει οργανωθεί και προκαθορισθεί ένας δίαυλος επικοινωνίας µεταξύ του επικεφαλής του τµήµατος (ή οµάδας) και των συνεργατών (προσώπων, οµάδων ή και άλλων οργανισµών), γεγονός το οποίο θα συµβάλλει στην βελτιστοποίηση του συντονισµού κατά την διάρκεια των γεγονότων. Γ) την εγκατάσταση του συστήµατος. Το σύστηµα το οποίο θα προκύψει από την παραπάνω ανάλυση πρέπει να περιλαµβάνει όλους τους αναγκαίους πόρους και λοιπές υποδοµές οι οποίοι θα διασφαλίζουν ότι κατά την διάρκεια της κρίσης, το σύστηµα και κατ επέκταση ο οργανισµός, θα είναι λειτουργικά. Τα συστατικά µέρη του συστήµατος είναι: Οι υποδοµές του οργανισµού (οι εγκαταστάσεις, η υλικοτεχνική υποδοµή κ.τ.λ.) Οι διαθέσιµοι πόροι (οικονοµικοί πόροι, πιστοληπτική ικανότητα, αποθέµατα κ.τ.λ.) Το ανθρώπινο δυναµικό του (εκπαιδευµένα στελέχη και οµάδες απόκρισης, άµεσης επέµβασης, αποκατάστασης κ.τ.λ.) 41
Τέλος η τεκµηρίωσή του, η γραπτή µορφή του, η οποία παρουσιάζει αντικειµενικά και απλά (δηλ. όχι περίπλοκα, γεγονός το οποίο αυξάνει την σύγχυση) το εγκεκριµένο πλάνο δράσεων. Απαραίτητο στοιχείο αποτελεί και η διαβεβαίωση από την διοίκηση ότι όλα τα παραπάνω είναι εκ των προτέρων διαθέσιµα και ότι ο εξοπλισµός ο οποίος έχει διατεθεί λειτουργεί ανά πάσα στιγµή. ) εκπαίδευση του προσωπικού και δοκιµή του συστήµατος. Το σχέδιο που εκπονήθηκε πολύ εύκολα µπορεί να αποδειχθεί «άχρηστο» και αναποτελεσµατικό εάν δεν δοκιµασθεί, προσοµοιώνοντας τις πραγµατικές συνθήκες. Από µόνο του είναι δυνατόν να δίνει την εντύπωση ενός ψευδούς συναισθήµατος ασφάλειας. Προκειµένου να αποφευχθεί η διατήρηση ενός σχεδίου «στα χαρτιά», απαιτείται περιοδική δοκιµαστική εφαρµογή των προδιαγεγραµµένων µέτρων και ενεργειών µε συµµετοχή της οµάδας διαχείρισης κρίσεων και όλου του υπόλοιπου εµπλεκόµενου προσωπικού. Πριν την οποιαδήποτε άσκηση όλοι οι συµµετέχοντες θα πρέπει να λάβουν την κατάλληλη, στα σχετικά, µε την εφαρµογή του πλάνου θέµατα, εκπαίδευση και ενηµέρωση. Η εκπαίδευση και δοκιµαστική εφαρµογή θα συµβάλλουν κυρίως: Στη διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου ετοιµότητας Στην εξοικείωση του προσωπικού µε τα σχέδια αντιµετώπισης (λειτουργιών και επικοινωνιών) Στην επιβεβαίωση ότι όλοι οι εµπλεκόµενοι γνωρίζουν τον ρόλο τους µε βάση το σχέδιο (ευθύνες και αρµοδιότητες) Στην πρακτική εφαρµογή και αξιολόγηση των προβλεπόµενων στο σχέδιο, και Στην δηµιουργία ευκαιριών για συζήτηση και ανταλλαγή απόψεων Κάθε άσκηση προσοµοίωσης οφείλει να ακολουθείται από µία διεξοδική συζήτηση και εξαγωγή συµπερασµάτων για το τι «δούλεψε» και τι όχι. Η συζήτηση αυτή θα δώσει την ευκαιρία για επανεξέταση των σχεδίων τόσο σε επίπεδο υποδοµών, όσο και 42
σε επίπεδο ανθρωπίνων πόρων, µε πιθανές ανακατατάξεις ή ανακατανοµές σε ότι αφορά ευθύνες, αρµοδιότητες και προκαθορισµένες ενέργειες. 1.2.3. Η ΦΑΣΗ ΤΗΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ Η φάση της ανταπόκρισης εµπεριέχει δράσεις οι οποίες αναλαµβάνονται από τον οργανισµό, σε µία προσπάθεια ελέγχου των συνεπειών µιας κρίσης. Οι δράσεις αυτές έχουν σαν κύριο στόχο τον µετριασµό των αρνητικών επιπτώσεων και αποτελεσµάτων της κρίσης και οφείλουν να είναι συνεχείς, επαναλαµβανόµενες και ταυτόχρονες, εξ αιτίας της αβεβαιότητας που περιβάλλει τις κρίσεις και τις έκτακτες ανάγκες. Βασικά χαρακτηριστικά της φάσης αυτής αποτελούν τόσο ο συντονισµός των δράσεων των εµπλεκοµένων, όσο και οι µέθοδοι επικοινωνίας µεταξύ τους, τα οποία εξαρτώνται άµεσα από τη φύση και τη σοβαρότητα της κρίσης. βήµατα: Η φάση της ανταπόκρισης µπορεί να χαρακτηρισθεί από τρία διακεκριµένα ΒΗΜΑ 1 : Αξιολόγηση της κατάστασης. Η αξιολόγηση της κατάστασης συνίσταται αρχικά στη συγκέντρωση των πληροφοριών και τον έλεγχο της αξιοπιστίας των πηγών πληροφόρησης. Αυτό το αρχικό βήµα θα συµβάλλει αποφασιστικά στην αξιολόγηση της φύσεως της κρίσης, καθορίζοντας µε αυτόν τον τρόπο και το τµήµα του οργανισµού το οποίο θα αναλάβει δράση. Σύµφωνα µε το αποτέλεσµα της αξιολόγησης θα ενεργοποιηθούν και τα ανάλογα σχέδια αντιµετώπισης και επικοινωνιών. Το βήµα αυτό θα «σφραγίσει» και θα χαρακτηρίσει την κρίση, την εξέλιξή της και της συνέπειές της. Ολιγωρία ή υποτίµηση της κατάστασης θα φέρει κατά πάσα πιθανότητα καταστροφικά αποτελέσµατα για το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον του οργανισµού. Είναι η στιγµή κατά την οποία δηµιουργούνται οι «ήρωες» ή οι «υπαίτιοι», µε µόνη διαφορά µεταξύ των δύο, ίσως µερικά δευτερόλεπτα στην λήψη µιας απόφασης. 43