ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ : ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ : ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ Ι. ΤΖΑΚΡΗΣ ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010

Α.Τζάκρης [2]

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ : ΜΗΧΑΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ του ΑΘΑΝΑΣΙΟΥ Ι. ΤΖΑΚΡΗ ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την 7 η Δεκεμβρίου 2010.......... Δήμητρα Βουλγαρίδου Θεόδωρος Κουτρούκης Σπύρος Ρουκανάς Ph.d. Ε.Μ.Π. Επίκουρος Καθηγητής Ph.d. Δ.Π.Θ. Πανεπιστημίου Αιγαίου ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010 Α.Τζάκρης [3]

Α.Τζάκρης [4]

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τη μικρή μου φίλη και επιβλέπουσα καθηγήτριά μου, Δρ. Δήμητρα Βουλγαρίδου για τις πολύτιμες υποδείξεις και την καθοδήγηση της για τη συγγραφή αυτής της Διπλωματικής Εργασίας. Ολόψυχες ευχαριστίες θα ήθελα να απευθύνω και στους συναδέλφους μου των κέντρων 11888 και 13888 του ΟΤΕ στη Θεσσαλονίκη. Στον προϊστάμενο Ν. Καλογερόπουλο, στην Κατερίνα στο 11888, στο Στέλιο και στην Τριανταφυλλιά στο 13888 για τις πολύτιμες πληροφορίες και τη βοήθεια που μου παρείχαν, για τη λειτουργία των κέντρων και του λογισμικού που εφαρμόζεται σε αυτά. Στον προϊστάμενο της διεύθυνσης πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών για τη δυνατότητα που μου παρείχε στη πρόσβαση σε στοιχεία σημαντικά για την ολοκλήρωση της εργασίας. Επίσης την οικογένεια μου, τη γυναίκα μου Έφη και στα παιδιά μου Γιάννη (Msc.) και Μάριο (φοιτητή), για την κατανόηση, την ψυχολογική και ηθική συμπαράσταση που μου παρείχε σε όλη τη διάρκεια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλους όσους με αγαπούν, συγγενείς και φίλους, που άλλοι πολύ, άλλοι λιγότερο με παρότρυναν στο σημαντικό αυτό εγχείρημα, στα 53 μου χρόνια, μέσα από μια πορεία επτά χρόνων, να αποκτήσω Πανεπιστημιακό πτυχίο και στη συνέχεια Μεταπτυχιακό Δίπλωμα. Τους βεβαιώνω ότι οι δυσκολίες μπορούν να είναι επίσης ευχάριστες και όμορφες. Αθανάσιος Τζάκρης Α.Τζάκρης [1]

Α.Τζάκρης [2]

Περίληψη Η ιλιγγιώδης ταχύτητα με την οποία εξελίσσεται η τεχνολογία στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των Η/Υ, τις τελευταίες δύο τρεις δεκαετίες, έχει δώσει τεράστια ώθηση στην κατεύθυνση της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας και διεθνοποίησης των αγορών. Αυτό με τη σειρά του έχει αλλάξει ριζικά τους όρους του ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων, οι οποίες έπρεπε με κάθε τρόπο να ανταποκριθούν στο νέο περιβάλλον. Αποδύθηκαν λοιπόν σ έναν αγώνα δρόμου προσπαθώντας να συνδυάζουν τη μείωση του κόστους λειτουργίας τους με την ταυτόχρονη αύξηση ή στη χειρότερη περίπτωση τη διατήρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών τους. Ένας σημαντικός (αν όχι ο σημαντικότερος) τομέας άσκησης πολιτικής μείωσης του κόστους παροχής υπηρεσιών ήταν η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού. Δόθηκε μεγάλη βαρύτητα στη βέλτιστη αξιοποίηση του διαθέσιμου προσωπικού έχοντας πάντα υπόψη την ισορροπία μεταξύ του βέλτιστου αριθμού στελέχωσης των λειτουργιών εξυπηρέτησης των πελατών και της επίτευξης ενός προκαθορισμένου επιπέδου ικανοποίησης των πελατών. Ένα ιδανικό πεδίο εφαρμογής των μεθόδων προγραμματισμού ανθρώπινου δυναμικού είναι τα τηλεφωνικά κέντρα και τα κέντρα επαφής επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της παροχής πληροφοριών και πωλήσεων μέσω τηλεφώνων. Συνήθως είναι μεγάλες επιχειρήσεις που απασχολούν μεγάλο αριθμό εργαζομένων και ως εκ τούτου δημιουργείται η ανάγκη για τον προσδιορισμό της βέλτιστης λειτουργικότητας των αναγκών τους. Το ευτύχημα στις μέρες μας είναι ότι, λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας της πληροφορικής και των Η/Υ, είναι πλέον δυνατόν να γίνονται πολύπλοκες γεωγραφικές συνδέσεις και διαχείριση μεγάλων όγκων πληροφοριών σε ελάχιστους χρόνους. Αυτό ευνόησε την ανάπτυξη πληθώρας λογισμικών και πληροφοριακών συστημάτων που εξειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και ειδικότερα στον χρονοπρογραμματισμό και την ανάθεσή του σε βάρδιες. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας μελετήθηκε μια τέτοια περίπτωση, όπως είναι τα τηλεφωνικά κέντρα 11888 και 13888 του ΟΤΕ. Η εφαρμογή του λογισμικού Genesys WFM 7.6.1, στα κέντρα αυτά ανέδειξε τις προϋποθέσεις εφαρμογής, τα πολλαπλά οφέλη και τα επιμέρους προβλήματα που συνεπάγονται από μια τέτοιας εμβέλειας μεταβολή στη λειτουργικότητα των κέντρων αυτών. Αποδείχτηκε δε, ότι η καινοτομία, η εφαρμογή νέων μεθόδων εργασίας και η συνεπής προσήλωση σε σύγχρονες λύσεις αποτελούν την καλύτερη απόδειξη των δυνατοτήτων εφαρμογής πολλών θεωρητικών λύσεων από τη μια, αλλά και σοβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις, αφού στηρίζουν την ισορροπία μεταξύ του κόστους ανθρώπινων πόρων και του επιθυμητού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών τους, από την άλλη. Α.Τζάκρης [3]

Λέξεις Κλειδιά: Shift schedule, Employee Scheduling Problem, Staffing Large Call Centers, Work Shift Scheduling System, Method for an Agent Scheduling Problem, Days-Off Scheduling, Scheduling Systems, Employee Time Scheduling, Optimal Shift Scheduling, Personnel Scheduling, Staff Scheduling, Workforce Planning, Staff Rostering, Call Center Staffing, Telephone Call Centers, Work Allocation and Scheduling, Workforce scheduling, Workload Forecasting, Employee Shift Scheduling Software, Employee Shift Scheduling. Σύστημα Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων, Ανθρώπινο Δυναμικό, Προγραμματισμός Ανθρώπινων Πόρων, Διοίκηση Προσωπικού. Α.Τζάκρης [4]

Abstract The breakneck speed, at which during the last two to three decades technology has moved in the fields of telecommunications and computing, has given a tremendous impetus towards the economic globalization and the internationalization of markets. This in turn has profoundly changed the terms of competition between firms, who must react by all necessary means to the new environment. They therefore had to embark on a race, trying to combine the reduction of operating costs with a simultaneous increase or, in the worst case, the maintenance of normal service levels to their customers. Perhaps the most important sector where the policy of cost reduction in the provision of services was applied, was the management of human resources. A lot of weight was given to the optimum utilization of available staff, keeping in mind the balance between the optimal number of staff functions of the customer service and the achievement of a predetermined level of customer satisfaction. An ideal field for testing workforce planning methods is the call centres and enterprise contact centres, active in providing information and telephone sales. These are usually large companies that employ a large number of employees, hence the need to identify the optimal functionality of their use. Fortunately nowadays, due to advances in information technology and computing, it is possible to conduct complex geographical operations and to manage large volumes of information in a minimal time. This encouraged the development of a range of software and IT systems, specialized in providing human resources management services and more specifically, time planning and shifts assignment services. This thesis includes a case study, namely of the call centres '11888 'and '13888' of the Hellenic Telecommunications Organization (OTE). The use of the software system "Genesys WFM 7.6.1" in these centres has highlighted the initial requirements of introducing such a system, the significant benefits and several particular problems resulting from this a wide ranging change in the functioning of these centers. It was shown that innovation, the use of new working methods and a consistent dedication to modern solutions are not just an exhibition of the application of several theoretical solutions, but provide as well a serious competitive advantage to many businesses, since they help keep the balance between the cost of human resources and the desired level of customer satisfaction. Α.Τζάκρης [5]

Keywords: Shift schedule, Employee Scheduling Problem, Staffing Large Call Centers, Work Shift Scheduling System, Method for an Agent Scheduling Problem, Days-Off Scheduling, Scheduling Systems, Employee Time Scheduling, Optimal Shift Scheduling, Personnel Scheduling, Staff Scheduling, Workforce Planning, Staff Rostering, Call Center Staffing, Telephone Call Centers, Work Allocation and Scheduling, Workforce scheduling, Workload Forecasting, Employee Shift Scheduling Software, Employee Shift Scheduling. Human Resources Management System, Human Resources, Human Resource Planning, Personnel Management. Α.Τζάκρης [6]

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ... 13 1. Αντικείμενο της εργασίας... 13 2. Τρόποι και μέσα εκπόνησης της εργασίας... 14 3. Η επιχείρηση... 14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1... 15 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Α.Π. : ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ... 15 1.1. Γενικά... 15 1.2. Προσδιορισμός και ανάλυση του προβλήματος... 16 1.3. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων ανάλογα με το είδος του χρονοπρογραμματισμού. 17 1.4. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων κατά περιοχή εφαρμογής... 21 1.5. Τεχνικές επίλυσης (αλγόριθμοι) του προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων... 25 Μερικά Παραδείγματα... 33 1.6. Ο περιορισμός των πόρων... 33 1.7. Προγραμματισμός ημερών εργασίας και ανάπαυσης (ρεπό)... 34 1.8. Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και κέντρα επικοινωνίας... 35 1.9. Η ισορροπία ποιότητας/αποτελεσματικότητας στα call centers... 37 1.10. Προγραμματισμός βαρδιών σε κέντρα επικοινωνίας (contact centers)... 39 1.10.1. Τα κύρια στοιχεία της εφαρμογής... 40 1.10.2. Περιγραφή του συστήματος εφαρμογής... 41 1.11. Προγραμματισμός εργατικού δυναμικού στα call centers... 43 1.12. Προβλήματα χρονικού προγραμματισμού Α.Π. & μέθοδοι επίλυσης... 44 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2... 45 ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Α.Π.... 45 2.1. Γενικά... 45 2.2. Οι τύποι λύσεων που προσφέρονται... 46 2.3. Συγκριτικά στοιχεία μεταξύ των προσφερόμενων λύσεων... 48 2.3.1. Κριτήρια αξιολόγησης λογισμικών... 48 2.3.2. Κατάταξη λογισμικών... 49 2.4. Επισκόπηση του WhenToWork... 50 Α.Τζάκρης [7]

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3... 55 CALL CENTERS ΟΤΕ & Genesys WFM 7.6.1... 55 3.1. Γενικά... 55 Α. Το PROFILE του ΟΤΕ... 56 3.2. Ιστορία, τα πρώτα βήματα και η πορεία του ΟΤΕ... 56 3.3. Η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών... 58 3.4. Η κατάσταση σήμερα... 61 3.5. Οργανόγραμμα ΟΤΕ... 63 Β. Τα Call Centers ΟΤΕ... 63 3.6. Υφιστάμενη υποδομή... 64 3.7. Υφιστάμενη Λειτουργία... 65 3.8. Το Workforce Management - WFM... 67 3.9. Γνωριμία με το Genesys WFM 7.6.1... 68 3.10. Παραμετροποίηση του Genesys WFM 7.6.1... 74 3.10.1. Προετοιμασία προγράμματος (Pre-planning) με το Ημερολόγιο... 74 3.10.2. Όρια αδειών (Time off Limits)... 78 3.10.3. Προγραμματισμός (Scheduling)... 79 3.10.4. Μέθοδος προγραμματισμού για το 13888... 80 3.10.5. Μέθοδος προγραμματισμού για το 11888... 82 3.10.6. Κυλιόμενα ωράρια Μέθοδος Α... 82 3.10.7. Προσθήκη διαθεσιμότητας Μέθοδος Β... 85 3.10.8. Ευέλικτος προγραμματισμός Μέθοδος Γ... 87 3.10.9. Διαχείριση μετά την δημοσίευση του προγράμματος.... 87 3.10.10. Σύνθεση σεναρίου προγράμματος... 89 3.10.11. Δημιουργία προγράμματος... 92 3.10.12. Αξιολόγηση της κάλυψης του προγράμματος... 95 3.10.13. Επιδιορθώσεις στο σενάριο προγράμματος... 96 3.10.14. Δημοσίευση (Publish) προγράμματος... 97 3.10.15. Στοιχεία λειτουργίας του προγράμματος... 99 3.11. Σύνοψη προγραμματισμού με το Genesys WFM 7.6.1... 100 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4... 101 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 101 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 103 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ... 107 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι : ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΟΤΕ... 107 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II : ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΡΟΓ/ΣΜΟΥ Α.Π. & ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ... 111 Α.Τζάκρης [8]

Πίνακας Εικόνων Σχήμα 1.1. Σχηματική παράσταση της ουράς αναμονής M/M/n+G.... 38 Σχήμα 1.2. Κέντρο επικοινωνίας με επαναληπτικές προσπάθειες.... 42 Σχήμα 1.3. Αριθμός εισερχόμενων κλήσεων σε Τ.Κ..... 44 Εικόνα 2.1. Κατάταξη Λογισμικών.... 49 Εικόνα 2.2. Το κύριο μενού του WhenToWork.... 51 Εικόνα 2.3. Παράδειγμα προγραμματισμού... 51 Εικόνα 2.4. Ανταλλαγές σε αναμονή έγκρισης.... 51 Εικόνα 2.5. Ημερήσια εικόνα.... 52 Εικόνα 2.6. Μηνύματα.... 52 Εικόνα 2.7. Επιλογές αναφορών.... 52 Εικόνα 2.8. Πρόγραμμα ημέρας.... 52 Εικόνα 2.9. Προφίλ της επιχείρησης.... 53 Εικόνα 2.10. Εβδομαδιαία εικόνα.... 53 Εικόνα 2.11. Οι θέσεις των εργαζόμενων.... 53 Εικόνα 2.12. Ο πίνακας αλλαγών των εργαζόμενων.... 54 Εικόνα 2.13. Αιτήματα για ρεπό.... 54 Εικόνα 3.1. Αρχική σελίδα σύνδεσης στο Genesys WFM.... 69 Εικόνα 3.2. Κύρια οθόνη του WFM Supervisor Web.... 69 Εικόνα 3.3. Παράθυρο βοήθειας στο Genesys WFM.... 70 Εικόνα 3.4. Modules/Views του WFM Web.... 72 Εικόνα 3.5. α, β, γ. Βασικά παράθυρα του λογισμικού... 72 Εικόνα 3.6. Επίπεδα του WFM Web.... 73 Εικόνα 3.7. Χώρος εργασίας (Working Pane) στο Genesys WFM Web.... 74 Εικόνα 3.8. Calendar Items, ημερολόγιο και Objects.... 75 Εικόνα 3.9. Εισαγωγή Calendar Items σε agents.... 75 Εικόνα 3.10. Επιλογή του menu Actions.... 76 Εικόνα 3.11. Επιλογή των agents.... 76 Εικόνα 3.12. Επιλογή των calendar items.... 76 Εικόνα 3.13. Εισαγωγή εξαίρεσης (Exception).... 77 Εικόνα 3.14. Εισαγωγή άδειας (Time Off).... 77 Εικόνα 3.15. Παρουσίαση άδειας ενός agent (Time Off).... 78 Εικόνα 3.16. View σε επίπεδο Site... 79 Εικόνα 3.17. Εισαγωγή πληροφοριών σε agents.... 83 Εικόνα 3.18. Εισαγωγή προτίμησης χρόνου έναρξης βάρδιας agent.... 83 Εικόνα 3.19. Εισαγωγή agents σε κυλιόμενο ωράριο.... 84 Εικόνα 3.20. Μεταφορά agents.... 84 Εικόνα 3.21. Εισαγωγή διαθεσιμότητας agent.... 85 Α.Τζάκρης [9]

Εικόνα 3.22. Επιλογή Calendar Item.... 86 Εικόνα 3.23. Καθορισμός του ωραρίου προτίμησης.... 86 Εικόνα 3.23. Καθορισμός της διαθεσιμότητας.... 87 Εικόνα 3.24. Δημοσίευση αδειών.... 88 Εικόνα 3.25. Ρύθμιση μηνυμάτων.... 88 Εικόνα 3.26. Εμφάνιση μηνυμάτων.... 88 Εικόνα 3.27. Αλλαγή της πραγματικής κατάστασης της άδειας.... 89 Εικόνα 3.28. Εμφάνιση άδειας στο Master Schedule.... 89 Εικόνα 3.29. Παράθυρο του Schedule module.... 90 Εικόνα 3.30. Παράθυρο δημιουργίας Scenario.... 90 Εικόνα 3.31. Επιλογή δραστηριοτήτων για το σενάριο.... 91 Εικόνα 3.32. Παράθυρο προγραμματισμένων agents.... 91 Εικόνα 3.33. Λίστα σεναρίων.... 91 Εικόνα 3.34. Λίστα σεναρίων.... 92 Εικόνα 3.35.α. Μη δημοσιευμένο πρόγραμμα.... 92 Εικόνα 3.35.β. Δημοσιευμένο πρόγραμμα.... 93 Εικόνα 3.36. Schedule Build Wizard.... 93 Εικόνα 3.37. Καθορισμός προτιμήσεων.... 94 Εικόνα 3.38. Εισαγωγή προφίλ (Profile)... 94 Εικόνα 3.39. Δημιουργία προγράμματος.... 94 Εικόνα 3.40. Αποτελέσματα δημιουργίας προγράμματος.... 95 Εικόνα 3.41. Σχέση πραγματικής/προβλεπόμενης κάλυψης.... 95 Εικόνα 3.42. Εβδομαδιαίο σενάριο προγράμματος.... 96 Εικόνα 3.43. Σενάριο προγράμματος 4 εβδομάδων.... 97 Εικόνα 3.44. Ημερήσιο σενάριο προγράμματος.... 97 Εικόνα 3.45. Δημοσίευση προγράμματος.... 98 Εικόνα 5.46. Καθορισμός στοιχείων προς δημοσίευση.... 98 Εικόνα 3.47. Προβολή κατάστασης σεναρίου.... 98 Εικόνα 3.48. Master Schedule Intraday... 99 Εικόνα 3.49. Agent Extended View.... 100 Α.Τζάκρης [10]

Πίνακες Πίνακας 1.1. Κατάταξη ειδών χρονοπρογραμματισμού ανθρώπινων πόρων.... 17 Πίνακας 1.2. Κατάταξη πεδίων εφαρμογής προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων.... 22 Πίνακας 1.3. Κατηγοριοποίηση αλγορίθμων επίλυσης προγραμματισμού Α.Π.... 25 Πίνακας 1.4. Πρόγραμμα προσωπικού φύλαξης τριών εβδομάδων.... 35 Πίνακας 1.5. Παράδειγμα από ημίωρη ACD έκθεση... 38 Πίνακας 3.1. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας... 61 Πίνακας 3.2. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας... 61 Πίνακας 3.4. Genesys WFM Web Supervisor βοήθεια πλοήγησης... 71 Πίνακας ΠΙΙ.1.... 111 Πίνακας ΠΙΙ.2.... 112 Πίνακας ΠΙΙ.3.... 112 Πίνακας ΠΙΙ.4.... 112 Πίνακας ΠΙΙ.5.... 113 Πίνακας ΠΙΙ.6.... 113 Πίνακας ΠΙΙ.7.... 114 Πίνακας ΠΙΙ.8.... 114 Πίνακας ΠΙΙ.9.... 114 Πίνακας ΠΙΙ.10.... 115 Πίνακας ΠΙΙ.11.... 115 Πίνακας ΠΙΙ.12.... 115 Πίνακας ΠΙΙ.13.... 116 Πίνακας ΠΙΙ.14.... 116 Πίνακας ΠΙΙ.15.... 116 Πίνακας ΠΙΙ.16.... 116 Πίνακας ΠΙΙ.17.... 116 Α.Τζάκρης [11]

Α.Τζάκρης [12]

ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ 1. Αντικείμενο της εργασίας Στα πλαίσια της παγκοσμιοποιημένης οικονομίας και των διεθνοποιημένων αγορών, ο παράγοντας του ανταγωνισμού έχει καταστεί βασικό στοιχείο όχι μόνο της ανάπτυξης των επιχειρήσεων αλλά πολλές φορές της επιβίωσής τους. Οι τρόποι με τους οποίους αντιμετωπίζουν τον ανταγωνισμό οι επιχειρήσεις παίρνουν διάφορες μορφές. Ένας από τους κυριότερους είναι και ο έλεγχος του κόστους των ανθρώπινων πόρων που αυτές χρησιμοποιούν. Το μισθολογικό κόστος πάντοτε αποτελούσε ένα από τα σημαντικότερα κόστη για τις επιχειρήσεις. Σε εκείνες μάλιστα που το αντικείμενο των δραστηριοτήτων τους είναι εντάσεως εργασίας, συνήθως είναι και το μεγαλύτερο από τα κόστη που αντιμετωπίζουν, με μεγάλη μάλιστα διαφορά από τα άλλα (Αντζούλης, 2009). Προκειμένου λοιπόν να ελεγχθεί το μισθολογικό κόστος των επιχειρήσεων, οι επιχειρήσεις προσπαθούν να χρησιμοποιήσουν διάφορα εργαλεία. Στις μέρες μας δε, αυτά είναι απόλυτα ενταγμένα στις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών και της πληροφορικής. Βασική μεθοδολογία των εργαλείων αυτών είναι ο προγραμματισμός των ανθρώπινων πόρων, για τον οποίο έχουν διατυπωθεί διάφορα μοντέλα που βασίζονται σε αλγόριθμους βελτιστοποίησης της διαδικασίας αυτής (Τερζίδης, 2004). Ο προγραμματισμός είναι μια διαδικασία λήψης αποφάσεων που χρησιμοποιείται σε κανονική βάση σε πολλές βιομηχανικές επιχειρήσεις καθώς και στον τομέα των υπηρεσιών. Εξετάζει την κατανομή των πόρων σε έργα κατά τη διάρκεια των δεδομένων χρονικών διαστημάτων (βάρδιες) και ο στόχος του είναι να βελτιστοποιήσει έναν ή περισσότερους αντικειμενικούς σκοπούς. (Pinedo, 2008). Η διαχείριση του προγραμματισμού των ανθρώπινων πόρων ήταν και εξακολουθεί να είναι περίπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία. Ευτυχώς όμως με την τελευταία γενιά των προγραμμάτων Η/Υ για τον προγραμματισμό των υπαλλήλων, έχουμε όλα τα στοιχεία και τα εργαλεία που χρειαζόμαστε για την κατάρτιση ενός αποδοτικού σχεδιασμού του εργατικού δυναμικού (Βεντούρη, 2005). Α.Τζάκρης [13]

2. Τρόποι και μέσα εκπόνησης της εργασίας Βασικές πηγές πληροφόρησης για τα θέματα σχετικά με το θέμα της εργασίας αυτής αποτέλεσαν τόσο η πλούσια βιβλιογραφία, τόσο η ελληνική όσο κυρίως η ξένη, όσο και το πλούσιο υλικό που διατίθεται στο διαδίκτυο, κυρίως με λογισμικά που εξυπηρετούν τον προγραμματισμό των ανθρώπινων πόρων στις επιχειρήσεις, τόσο με την εγκατάστασή του στις υποδομές των επιχειρήσεων όσο και με τη χρήση τους, σε πραγματικό χρόνο, από τον δικτυακό τόπο των παρόχων του λογισμικού. Επίσης έγινε επιτόπου έρευνα στα call centers του ΟΤΕ (11888 και 13888) στη Θεσσαλονίκη, ενώ αναπτύχθηκε και κλίμα συνεργασίας με τα αρμόδια υπεύθυνα στελέχη για την εξυπηρέτηση των αναγκών της συγκεκριμένης δραστηριότητας. Σημαντική συνεισφορά αποτέλεσε και η επικοινωνία με στελέχη της επιχείρησης (ΟΤΕ) καθώς και με τον καθ ύλη αρμόδιο διευθυντή πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. 3. Η επιχείρηση Ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ A.E.) είναι ο μεγαλύτερος τηλεπικοινωνιακός πάροχος στην Ελλάδα, ενώ μαζί με τις θυγατρικές του στην Ελλάδα και στο εξωτερικό αποτελεί σήμερα έναν από τους κορυφαίους τηλεπικοινωνιακούς ομίλους στη Νοτιοανατολική Ευρώπη. Ο Όμιλος ΟΤΕ προσφέρει εκτός από ευρυζωνικές υπηρεσίες, σταθερή και κινητή τηλεφωνία, δορυφορικές συνδέσεις, επικοινωνία δεδομένων υψηλών ταχυτήτων και υπηρεσίες μισθωμένων γραμμών. Ο ΟΤΕ είναι μία από τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες στο Χρηματιστήριο Αθηνών σύμφωνα με την κεφαλαιοποίηση, ενώ οι μετοχές του διαπραγματεύονται στα διεθνή χρηματιστήρια της Νέας Υόρκης και του Λονδίνου. Στις 14 Μαΐου 2008 υπεγράφη συμφωνία ανάμεσα στην Ελληνική Κυβέρνηση και την Deutsche Telekom σχετικά με τη συμμετοχή της τελευταίας στο μετοχικό κεφάλαιο του ΟΤΕ. Από τις 31 Ιουλίου 2009, μετά από την πώληση επιπλέον 5% μετοχών και δικαιωμάτων ψήφου του Ελληνικού Δημοσίου, το ποσοστό του Ελληνικού Δημοσίου στον ΟΤΕ ανέρχεται σε 20% και της Deutsche Telekom σε 30%. Ο Όμιλος ΟΤΕ δραστηριοποιείται σε πέντε χώρες παρέχοντας ολοκληρωμένες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες και απασχολεί περίπου 30.000 άτομα. Απευθύνεται σε 60 εκατομμύρια δυνητικούς πελάτες στις χώρες της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, ανάμεσα στις οποίες και τα νεοεισερχόμενα μέλη της Ε.Ε. Ρουμανία και Βουλγαρία. Α.Τζάκρης [14]

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Α.Π. : ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ 1.1. Γενικά Ο χρονοπρογραμματισμός εργατικού δυναμικού, είναι μια διαδικασία πανταχού παρούσα στην οικονομική δραστηριότητα, όπως βιομηχανικές μονάδες, εταιρείες διανομής, εμπορικούς οργανισμούς, εταιρείες μεταφορών και κατασκευαστικές εταιρείες (Αλεφραγκής. 2000). Οι υπολογιστικές μέθοδοι για τον χρονοπρογραμματισμό και τον σχεδιασμό του ανθρώπινου δυναμικού έχουν αποτελέσει αντικείμενο μιας συνεχούς έρευνας αλλά και εμπορικού ενδιαφέροντος ήδη από την δεκαετία του 50. Με την έρευνα του Ernst (2004a) και των συνεργατών του έχει δημιουργηθεί μια περιεκτική συλλογή από περίπου 700 σχετικές αναφορές, οι οποίες έχουν ταξινομηθεί σύμφωνα με τον τύπο του προβλήματος που εξετάζεται, τους τομείς εφαρμογής που καλύπτονται και τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται. Η παλαιότερη αναφέρεται στο υπολογισμό του αριθμού των σταθμών διοδίων (Edie, 1954) και ως εκ τούτου στον αριθμό των υπαλλήλων που απαιτούνται ώστε να παρέχεται ένα καθορισμένο επίπεδο υπηρεσιών σε διαφορετικές ώρες της ημέρας. Ταυτόχρονα γίνεται μια περιγραφή του προγραμματισμού των λειτουργών των διοδίων με τη χρήση του γραμμικού προγραμματισμού (Dantzig, 1954). Όλες αυτές βεβαίως αφορούν σε περιοχές που εστιάζουν κυρίως σε αλγόριθμους για τη δημιουργία του χρονοπρογραμματισμού και το σχεδιασμό του προσωπικού αλλά και σε περιοχές όπως τον σχεδιασμό του εργατικού δυναμικού και τον υπολογισμό των αναγκών σε προσωπικό των επιχειρήσεων. Επίσης παρέχουν τους πόρους για μια περιεκτική αναθεώρηση των σημαντικότερων μεθόδων ερευνητικών κατευθύνσεων, διαμόρφωσης λύσεων και εφαρμογών, σε έναν τομέα μεγάλης σπουδαιότητας για τις επιχειρήσεις που προσπαθούν να στελεχώσουν τις λειτουργίες τους με έναν τρόπο που να Α.Τζάκρης [15]

είναι οικονομικώς αποδοτικός, να ακολουθεί τους κανονισμούς της εργατικής νομοθεσίας και να ικανοποιεί ταυτόχρονα τις προτιμήσεις εργασίας των ατόμων (Ernst κ.α., 2004b). Ένα σημαντικό στοιχείο που διαφοροποιεί το πρόβλημα χρονοπρογραμματισμού ανθρώπινων πόρων, από τα απλά προβλήματα βελτιστοποίησης, είναι οι κανονισμοί νομιμότητας. Οι κανονισμοί αυτοί προέρχονται κυρίως από κυβερνητικούς νόμους, συμβάσεις εργασίας και ποιοτικές απαιτήσεις των επιχειρήσεων (Αλεφραγκής, 2000) Δύο τύποι εφαρμογών έχουν κυρίως παρακινήσει έρευνες στον τομέα των προβλημάτων προγραμματισμού, ο σχεδιασμός των έργων και ο προγραμματισμός των μηχανών. Ενώ στον προγραμματισμό των μηχανών ένας μεγάλος αριθμός από συγκεκριμένες καταστάσεις του προγραμματισμού που εξαρτώνται από το περιβάλλον των μηχανών και τα χαρακτηριστικά των εργασιών έχουν εξεταστεί, οι πρόσφατες μελέτες στον σχεδιασμό των έργων ερευνούν τον προγραμματισμό των καταστάσεων με περιορισμούς προτεραιότητας μεταξύ των δραστηριοτήτων, υποθέτοντας ότι υπάρχουν διαθέσιμοι επαρκείς πόροι για την εκτέλεση των δραστηριοτήτων. Πιο πρόσφατα, στον προγραμματισμό των έργων οι περιορισμένοι πόροι έχουν ληφθεί υπόψη οδηγώντας στα αποκαλούμενα προβλήματα προγραμματισμού έργων με περιορισμένους πόρους. Από την άλλη πλευρά, επίσης στον προγραμματισμό των μηχανών περισσότερο γενικά και πολύπλοκα προβλήματα έχουν διερευνηθεί. Λόγω των εξελίξεων αυτών, σήμερα και οι δύο περιοχές είναι πάρα πολύ κοντά μεταξύ τους. Επιπλέον οι εφαρμογές, όπως η δημιουργία χρονοδιαγραμμάτων, ο βιομηχανικός προγραμματισμός ή ο χρονοπρογραμματισμός είναι συνδεδεμένες και με τους δύο τομείς (Brucker και Knust, 2005). Το πρόβλημα του χρονοπρογραμματισμού πόρων είναι ένα πρόβλημα που συναντάται σε ένα μεγάλο φάσμα προβλημάτων της καθημερινής ζωής. Στόχος της επίλυσης του προβλήματος είναι η ανάθεση πόρων σε δραστηριότητες που υπόκεινται σε ένα σύνολο από περιορισμούς με το ελάχιστο δυνατό κόστος (Αλεφραγκής, 2000). Η περιοχή στην οποία θα εστιαστεί η εργασία είναι εκείνη που αφορά στις ανάγκες που παρουσιάζουν οι επιχειρήσεις για την απασχόληση του κατάλληλου εργατικού δυναμικού τόσο σε αριθμό όσο και δεξιότητες αλλά κυρίως στον κατάλληλο χρόνο. 1.2. Προσδιορισμός και ανάλυση του προβλήματος Για τους περισσότερους οργανισμούς η δυνατότητα να έχουν το κατάλληλο προσωπικό στην υπηρεσία τους, στο σωστό χρόνο είναι ένας κρίσιμος και σημαντικός παράγοντας κατά την προσπάθεια τους να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών τους. Ο προγραμματισμός των ανθρώπινων πόρων ορίζεται ως η διαδικασία βελτιστοποίησης των χρονοδιαγραμμάτων εργασίας για το προσωπικό. Έχει προκαλέσει δε μια αυξανόμενη προσοχή τα τελευταία χρόνια (Χυτήρης 2001, Σκουλάς 1998). Υπό μια γενική έννοια, το πρόβλημα του χρονοπρογραμματισμού περιλαμβάνει την κατανομή κατάλληλα καταρτισμένου προσωπικού για να ικανοποιήσει μια χρονικά εξαρτώμενη απαίτηση για διαφορετικές υπηρεσίες με ταυτόχρονη τήρηση των συλλογικών εργασιακών συμβάσεων, προσπαθώντας να ικανοποιήσει τις ιδιαίτερες Α.Τζάκρης [16]

προτιμήσεις εργασίας. Αυτά είναι χαρακτηριστικά ιδιαίτερα περιοριστικά και σύνθετα προβλήματα βελτιστοποίησης. Οι ιδιαίτερες απαιτήσεις των διαφόρων επιχειρήσεων οδηγούν στα αρκετά διαφορετικά πρότυπα χρονοπρογραμματισμού και, στη συνέχεια, αυτά τα ίδια πρότυπα απαιτούν πολύ διαφορετικές τεχνικές επίλυσης προκειμένου να παρασχεθούν αυτά που θεωρούνται καλές και ρεαλιστικές λύσεις (Ernst κ.α., 2004a). Ενώ ο κόσμος της εργασίας εμφανίζεται να γίνεται πιο περίπλοκος, η πολυπλοκότητα των πραγματικών προβλημάτων χρονοπρογραμματισμού πιθανώς δεν έχει αυξηθεί αισθητά κατά τη διάρκεια του μισού αιώνα που μεσολάβησε από τα πρώτα βήματα ερευνών. Εντούτοις, οι πρόοδοι στις ακριβείς και ευρετικές μεθόδους βελτιστοποίησης, που συνδέονται με την αυξανόμενη διαθεσιμότητα ισχυρών υπολογιστών, έχουν δει την ανάπτυξη ρεαλιστικότερων προτύπων και των σχετικών τεχνικών λύσης για αυτά τα προβλήματα. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτές οι πρόοδοι αφορούν τη διαδικασία ανάπτυξης χρονοπρογραμματισμού για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα. Πιο πρόσφατα έχει δοθεί προσοχή στη διαχείριση της κινητικότητας η οποία προκαλείται από την γρήγορη ανακατανομή του προσωπικού που απαιτείται για να καλύψει τις μεταβαλλόμενες συνθήκες (Ernst κ.α., 2004a). Θα μπορούσε να παρουσιαστεί η διαδικασία χρονοπρογραμματισμού ως μια σειρά σταδίων η οποία αρχίζει με τον καθορισμό των αναγκών σε προσωπικό και τελειώνει με τις προδιαγραφές του έργου που πρέπει να πραγματοποιηθεί σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, από κάθε άτομο του διαθέσιμου εργατικού δυναμικού. Η ανάπτυξη ενός τέτοιου συγκεκριμένου χρονοπρογραμματισμού μπορεί να απαιτεί μόνο μερικά από τα στάδια αυτά, ενώ σε πολλές πρακτικές εφαρμογές, αρκετές από τις φάσεις μπορεί να συνδυαστούν σε μία διαδικασία (Ernst κ.α., 2004a). 1.3. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων ανάλογα με το είδος του χρονοπρογραμματισμού Εδώ παρουσιάζεται (πίνακας 1.1) μια κατάταξη του προγραμματισμού των ανθρώπινων πόρων με βάση το είδος του χρονοπρογραμματισμού που έχει επιλεγεί να υλοποιηθεί. Ταυτόχρονα παρουσιάζεται και ό αριθμός των αναφορών οι οποίες έχουν ασχοληθεί με το συγκεκριμένο θέμα, ενώ ακολουθεί και σύντομη περιγραφή τους. Η παρουσίαση των θεμάτων παρακάτω βασίστηκε κυρίως στη μελέτη του Ernst και των συνεργατών του (2004a). Categorisation of papers by rostering classification Classification Papers Classification Papers Crew Scheduling 219 Task Based Demand 47 Tour Scheduling 185 Demand Modelling 40 Flexible Demand 107 Task Assignment 32 Workforce Planning 99 Shift Assignment 24 Crew Rostering 76 Disruption Management 16 Shift Scheduling 64 Other Classifications 12 Cyclic Roster 62 Stint Based Roster 9 Days Off Scheduling 61 Roster Assignment 6 Shift Demand 55 Πίνακας 1.1. Κατάταξη ειδών χρονοπρογραμματισμού ανθρώπινων πόρων. Πηγή : Ernst κ.α., 2004a. Α.Τζάκρης [17]

Μοντελοποίηση της ζήτησης (Demand Modeling) Μοντελοποίηση της ζήτησης είναι η διαδικασία της μετάφρασης ορισμένων προβλεπόμενων τύπων συμβάντων, σε συναφείς εργασίες και στη συνέχεια, χρησιμοποιώντας τις απαιτήσεις του έργου, να τους εξασφαλίσει τη ζήτηση για προσωπικό. Υπάρχουν τρεις γενικές κατηγορίες συμβάντων στις οποίες η ζήτηση προσωπικού μπορεί να βασίζεται. Η εργασία με βάση τη ζήτηση, ευέλικτη ζήτηση και βάρδιες με βάση τη ζήτηση. Κάθε ένα από αυτά τα αιτήματα συζητείται παρακάτω. Σε πολλές μελέτες, οι ανάγκες σε προσωπικό υποτίθεται ότι πρέπει να δίνεται. Ωστόσο η μοντελοποίηση της ζήτησης συχνά δεν συνιστά κοινό τόπο και αναφορές με σημαντικές συζητήσεις σχετικά με την δημιουργία απαιτήσεων σε προσωπικό έχουν απασχοληθεί με αυτό. Η εργασία με βάση τη ζήτηση (Task Based Demand) Εδώ, η ζήτηση για το προσωπικό προέρχεται από τις λίστες των επιμέρους εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν. Τα καθήκοντα ορίζονται με βάση έναν νωρίτερο χρόνο έναρξης, έναν αργότερο χρόνο περάτωσης, τη διάρκεια, και ενδεχομένως, τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εκτέλεση της εργασίας. Σε πολλές περιπτώσεις τα καθήκοντα ενδέχεται να σχετίζονται με ένα συγκεκριμένο τόπο. Τυπικές εφαρμογές εργασιών με βάση τη ζήτηση είναι ο προγραμματισμός του πληρώματος σε αεροπορικές εταιρείες, τους σιδηροδρόμους, τα λεωφορεία, και τα μέσα μαζικής μεταφοράς, καθώς και άλλα συστήματα μεταφοράς. Σε πολλές περιπτώσεις, η ζήτηση αυτή μπορεί να ληφθεί από τους πίνακες δρομολογίων. Η ευέλικτη ζήτηση (Flexible Demand) Με την απουσία των δεδομένων χρονοδιαγραμμάτων ή των καταλόγων καθηκόντων, η πιθανότητα μελλοντικών συμβάντων, όπως οι διακυμάνσεις των αφίξεων των ερωτημάτων των πελατών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πρέπει να διαμορφωθεί με χρήση των τεχνικών πρόβλεψης. Η μετατροπή μιας πρόβλεψης συμβάντος σε απαιτήσεις στελέχωσης επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνικών όπως η θεωρία ουρών αναμονής και η προσομοίωση. Το αποτέλεσμα αυτής της μετατροπής είναι ο αριθμός του προσωπικού που απαιτείται σε κάθε επίπεδο δεξιοτήτων, σε κάθε χρονική περίοδο, π.χ. ωριαία, κατά την διάρκεια του προγράμματος. Βάρδια με βάση τη ζήτηση (Shift Demand) Στην περίπτωση αυτή, η ζήτηση προέρχεται απευθείας από τον προσδιορισμό του αριθμού του προσωπικού το οποίο απαιτείται να είναι σε υπηρεσία κατά τη διάρκεια διαφορετικών βαρδιών. Μια βάρδια ορίζεται συχνά ως μια ημέρα εργασίας για έναν εργαζόμενο. Βάρδια με βάση τη ζήτηση είναι συχνά η βάση για τον προγραμματισμό του νοσηλευτικού προσωπικού. Προγραμματισμός ρεπό (Days Off Scheduling) Το κύριο πρόβλημα στο προγραμματισμού των ρεπό είναι να καθορισθούν οι ημέρες εκτός εργασίας για κάθε εργαζόμενο κατά τη διάρκεια του ορίζοντα Α.Τζάκρης [18]

σχεδιασμού του χρονοπρογραμματισμού, παρά το να αναθέσει στον εργαζόμενο ιδιαίτερες βάρδιες κατά τις εργάσιμες ημέρες. Ο προγραμματισμός των ρεπό ανακύπτει συχνά στα προβλήματα χρονοπρογραμματισμού στην ευέλικτη ζήτηση και στη βάρδια με βάση τη ζήτηση. Μια αποδοτική βέλτιστη λύση για προγραμματισμό των ρεπό του προσωπικού (πρόβλημα επιχειρήσεων που έχουν εβδομαδιαία εργασία 7 ημερών, όπως εστιατόρια, νοσοκομεία, ηλεκτρικής ενέργειας κλπ.) από τον πραγματικό κόσμο είναι αυτή που αφορά το πρόβλημα κύκλου εργασίας τριών εβδομάδων (Alfares, 2002). Για ένα δεδομένο κύκλο εργασίας, σε κάθε εργαζόμενο δίνονται 14 διαδοχικές ημέρες εργασίας και 7 διαδοχικές ημέρες ρεπό. Αυτός ο χρονοπρογραμματισμός των ρεπό για τρεις εβδομάδες αναφέρεται ως προγραμματισμός (14,21). Λαμβανομένης υπόψη της διαφορετικής ζήτησης εργασίας για κάθε ημέρα της εβδομάδας, ο αρχικός στόχος είναι να ελαχιστοποιηθεί ο αριθμός των εργαζόμενων. Ο δεύτερος στόχος είναι να μειωθεί το κόστος των μετακινήσεων, ελαχιστοποιώντας τον αριθμό των ενεργών σχεδίων ρεπό. Η τεχνική της λύσης χρησιμοποιεί τη δυική λύση του γραμμικού προγραμματισμού για να καθορίσει τον ελάχιστο αριθμό των εργαζόμενων και τις εφικτές κατανομές των ρεπό, χωρίς τη χρήση γραμμικού ή ακέραιου προγραμματισμού. Η περίπτωση αναφέρεται στο πρόβλημα του προγραμματισμού των ρεπό (14,21), το οποίο έχει ένα κύκλο εργασιών 21 ημερών. Κατά τη διάρκεια του κύκλου αυτού, σε κάθε εργαζόμενο ανατίθεται μια εκτεταμένη συνεχόμενη περίοδος ημερών εργασίας 14 ημερών και μια διακοπή 7 συνεχόμενων ημερών ρεπό. Αυτός είναι ένας πραγματικός προγραμματισμός που χρησιμοποιείται σε μεγάλες εταιρείες πετρελαιοειδών για τους εργαζόμενους που απασχολούνται σε απομακρυσμένες περιοχές. Το κύριο πλεονέκτημα του είναι το μειωμένο κόστος της μεταφοράς των εργαζόμενων στις απομακρυσμένες θέσεις εργασίας. Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται για τους συγκεκριμένους περιορισμούς προγραμματισμού και ισχύει μόνο για τους υπαλλήλους των απομακρυσμένων θέσεων εργασίας. Προγραμματισμός βάρδιας (Shift Scheduling) Ο προγραμματισμός βάρδιας περιλαμβάνει την επιλογή ενός συνόλου από τις καλύτερες βάρδιες από ένα μεγάλο εύρος υποψηφίων βαρδιών μίας ημέρας. Είναι παρόμοιο με τον προγραμματισμό πληρώματος σε συστήματα μεταφοράς. Προγραμματισμός περιήγησης (Tour Scheduling) Ο προγραμματισμός περιήγησης ενσωματώνει ρεπό και προγραμματισμό βάρδιας. Η διαδικασία περιλαμβάνει τόσο την επιλογή των ρεπό για τους εργαζόμενους όσο και την κατανομή των βαρδιών για καθεμιά από τις εργάσιμες ημέρες τους κατά τη διάρκεια του ορίζοντα χρονοπρογραμματισμού. Ο προγραμματισμός αυτός μειώνει τον προγραμματισμό της βάρδιας όταν ο ορίζοντας χρονοπρογραμματισμού είναι μία ημέρα και τον προγραμματισμό των ρεπό όταν υπάρχει μία μόνο βάρδια σε κάθε ημέρα. Α.Τζάκρης [19]

Σχεδιασμός εργατικού δυναμικού (Workforce Planning) Ο σχεδιασμός εργατικού δυναμικού είναι περισσότερο για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων παρά για τις λειτουργικές. Περιλαμβάνει τον καθορισμό των επιπέδων του προσωπικού που απαιτούνται, εάν κάποιος οργανισμός θέλει να επιτύχει τους στόχους του. Για παράδειγμα, ένα πρόβλημα σχεδιασμού του εργατικού δυναμικού για τις αεροπορικές εταιρείες είναι να αποφασίσει πόσοι πιλότοι θα πρέπει να χρησιμοποιούνται. Ανάθεση εργασίας (Task Assignment) Ανάθεση εργασιών είναι η διαδικασία της κατανομής ενός συνόλου εργασιών, με συγκεκριμένες ώρες έναρξης και λήξης και τις απαιτήσεις δεξιοτήτων, μεταξύ μιας ομάδας εργαζομένων που έχουν κατά κανόνα ήδη εκχωρηθεί σε ένα σύνολο από βάρδιες. Ανάθεση βάρδιας (Shift Assignment) Αυτή είναι μια ειδική περίπτωση του προγραμματισμού περιήγησης κατά την οποία ημέρες εργασίας και ανάπαυσης (ρεπό) δίνονται ως εισροές. Ανάθεση χρονοπρογραμματισμού (Roster Assignment) Ανάθεση χρονοπρογραμματισμού είναι η διαδικασία ανάθεσης των γραμμών της εργασίας στο προσωπικό. Μια γραμμή της εργασίας καθορίζει το πλήρες πρόγραμμα εργασίας για ένα άτομο κατά τη διάρκεια του ορίζοντα χρονοπρογραμματισμού (π.χ. ένας μήνας). Προγραμματισμός πληρώματος (Crew Scheduling) Προγραμματισμός πληρώματος, που εφαρμόζεται συνήθως σε συστήματα μεταφοράς, περιλαμβάνει την επιλογή από ένα βέλτιστο σύνολο από υπηρεσίες. Οι υπηρεσίες αυτές ονομάζονται μερικές φορές συνδυασμένες ή κυκλικές. Ένα σχετικό πρόβλημα είναι η παραγωγή εφικτών υπηρεσιών. Η κατασκευή των υπηρεσιών είναι συχνά μια αρκετά περίπλοκη εργασία, δεδομένου ότι πολλοί κανόνες της βιομηχανίας και των οργανισμών πρέπει να τηρούνται. Ο προγραμματισμός πληρώματος αποτελεί μία από τις κυρίαρχες περιοχές στον προγραμματισμό του προσωπικού και τον χρονοπρογραμματισμό. Πολλές δημοσιευμένες εργασίες ασχολούνται με τον προγραμματισμό του πληρώματος στα τρένα, στις αεροπορικές εταιρείες, και τα λεωφορεία. Ο προγραμματισμός πληρώματος είναι ανάλογος με τον προγραμματισμό βάρδιας σε συστήματα εκτός των μεταφορών. Χρονοπρογραμματισμός πληρώματος (Crew Rostering) Ο χρονοπρογραμματισμός πληρώματος, σε μεγάλο βαθμό, εφαρμόζεται σε συστήματα μεταφορών. Οι βέλτιστες υπηρεσίες που λαμβάνεται από τον προγραμματισμό πληρώματος είναι διαδοχικές, σε ορισμένες βέλτιστες μορφές, για να διαμορφώσει τις εφικτές γραμμές εργασίας. Ο χρονοπρογραμματισμός πληρώματος είναι τότε η διαδικασία της επιλογής ενός συνόλου από τις καλύτερες γραμμές της εργασίας για όλους τους εργαζομένους. Ο προγραμματισμός Α.Τζάκρης [20]

περιήγησης σε συστήματα εκτός μεταφορών είναι παρόμοιος με τον χρονοπρογραμματισμό πληρώματος. Κυκλικός χρονοπρογραμματισμός (Cyclic Roster) Σε ένα κυκλικό χρονοπρογραμματισμό όλοι οι εργαζόμενοι της ίδιας κατηγορίας εκτελούν ακριβώς την ίδια γραμμή της εργασίας, αλλά με διαφορετικούς χρόνους εκκίνησης για την πρώτη βάρδια ή υπηρεσία. Αυτός ο τύπος χρονοπρογραμματισμού είναι πιο εφαρμόσιμος για τις καταστάσεις με επαναλαμβανόμενα πρότυπα ζήτησης. Χρονοπρογραμματισμός με βάση τη νόρμα (Stint Based Roster) Οι νόρμες είναι πρότυπα της εργασίας με βάρδιες κατά τη διάρκεια των διαδοχικών ημερών, με μία βάρδια κατανεμημένη ανά ημέρα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας Μ, Ν και Χ να αντιπροσωπεύουν τη μέρα, τη νύχτα και μέρα χωρίς βάρδια, αντίστοιχα, το ΜΜNN είναι εργάσιμη νόρμα με δύο ημερήσιες βάρδιες ακολουθούμενο από δύο νυχτερινές βάρδιες, και το ΧΧΧ είναι μια νόρμα ανάπαυσης με τρεις συνεχόμενες ημέρες ρεπό. Ο χρονοπρογραμματισμός με βάση τη νόρμα είναι μια ακολουθία από νόρμες. Καλές νόρμες, στον χρονοπρογραμματισμό με βάση τη νόρμα, που καθορίζουν τα εγκεκριμένα πρότυπα εργασίας, χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία χρονοπρογραμματισμών με την εφαρμογή των κανόνων μετάβασης αποδεκτών νορμών. Διαχείριση προσωρινών διακοπών (Disruption Management) Οι περισσότερες υπάρχουσες προσεγγίσεις στον προγραμματισμό προσωπικού και τον χρονοπρογραμματισμό δεν λαμβάνουν υπόψη τους τις διακοπές και τις καθυστερήσεις. Οι διακοπές μπορούν να προκαλέσουν πολλά προβλήματα και να αυξήσουν τα λειτουργικά έξοδα δραματικά εάν τα προγραμματισμένα χρονοδιαγράμματα είναι πολύ άκαμπτα. Ο στόχος της διαχείρισης των προσωρινών διακοπών είναι να δημιουργήσει ισχυρά χρονοδιαγράμματα για την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων των ενδεχόμενων διαταραχών. 1.4. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων κατά περιοχή εφαρμογής Εδώ παρουσιάζεται (πίνακας 1.2) μια κατάταξη του προγραμματισμού των ανθρώπινων πόρων με βάση τις περιοχές εφαρμογής που εφαρμόζεται, τόσο στις υπηρεσίες όσο και στον τομέα της βιομηχανίας. Ταυτόχρονα παρουσιάζεται και ό αριθμός των αναφορών οι οποίες έχουν ασχοληθεί με το συγκεκριμένο θέμα. Η παρουσίαση των θεμάτων παρακάτω βασίστηκε κυρίως στη μελέτη του Ernst και των συνεργατών του το 2004a. Α.Τζάκρης [21]

Categorisation of papers by application Application Papers Application Papers Buses 129 Civic Services and Utilities 22 Nurse Scheduling 103 Venue Management 19 Airlines 99 Protection and Emergency Services 16 Railways 37 Other Applications 14 Call Centres 37 Transportation Systems 12 General 33 Hospitality and Tourism 7 Manufacturing 29 Financial Services 6 Mass Transit 28 Sales 3 Health Care Systems 23 Πίνακας 1.2. Κατάταξη πεδίων εφαρμογής προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων. Πηγή : Ernst κ.α., 2004a. Αεροπορικές εταιρείες (Airlines) Λόγω της οικονομικής του κλίμακας και των επιπτώσεών του, ο προγραμματισμός και ο χρονοπρογραμματισμός του πληρώματος των αεροπορικών εταιρειών έχει προσελκύσει την προσοχή των ερευνητών. Σχεδόν όλες οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες στον κόσμο χρησιμοποιούν σήμερα κάποιας μορφής λογισμικό προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού των πληρωμάτων για να βοηθήσει στη δημιουργία των ζευγών πληρώματος και στον χρονοπρογραμματισμό του πληρώματος για τους πιλότους και τους συνοδούς. Ορισμένες μεγάλες εταιρείες διαθέτουν ολόκληρα τμήματα αφιερωμένα στην διαχείριση του πληρώματος. Εταιρείες λεωφορείων (Buses) Ο προγραμματισμός των οδηγών λεωφορείων είναι μια άλλη από τις πιο δημοφιλείς περιοχές προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού πληρωμάτων. Πολλά συστήματα προγραμματισμού οδηγών λεωφορείων έχουν αναπτυχθεί σε αρκετές χώρες μεταξύ των οποίων το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Γερμανία, τον Καναδά και την Αμερική. Ένα μεγάλο μέρος της έρευνας έχει παρουσιαστεί σε ημερίδες και εργασίες που αφορούν το σχεδιασμό με την βοήθεια υπολογιστή στον τομέα των μεταφορών επιβατών. Σιδηροδρομικές εταιρείες (Railways) Σε σύγκριση με τον προγραμματισμό και τον χρονοπρογραμματισμό των πληρωμάτων στις αεροπορικές εταιρείες και τα λεωφορεία, ο προγραμματισμός του πληρώματος μηχανοδηγών των αμαξοστοιχιών είναι ένας πιο πρόσφατος τομέας της έρευνας σε συστήματα δημοσίων συγκοινωνιών. Οι περισσότερες από τις μέχρι τώρα εργασίες στον τομέα αυτό έχουν προέλθει από ευρωπαίους ερευνητές. Μέσα μαζικής μεταφοράς (Mass Transit) Λεωφορεία, τρένα, αεροπλάνα και πλοία μεταφέρουν μεγάλο αριθμό ατόμων και ως εκ τούτου είναι μορφές μαζικής μεταφοράς. Εδώ χρησιμοποιούμε την έννοια της μαζικής μεταφοράς για να αναφερθούμε σε μητροπολιτικά συστήματα όπως είναι ο υπόγειος σιδηρόδρομος. Ο προγραμματισμός και ο Α.Τζάκρης [22]

χρονοπρογραμματισμός των πληρωμάτων σε συστήματα μαζικής μεταφοράς συχνά περιλαμβάνει τόσο τους οδηγούς όσο και τους φρουρούς ασφαλείας. Συστήματα γενικών μεταφορών (General) Η ενότητα αυτή περιέχει αναφορές σε δημοσιεύσεις που σχετίζονται με τη γενικευμένη έννοια των συστημάτων μεταφοράς και που θα μπορούσαν να ισχύουν για ορισμένες από τις περιοχές που προαναφέρθηκαν. Δύο κοινά χαρακτηριστικά των εφαρμογών που τίθενται στον τομέα των μεταφορών είναι ότι η ζήτηση συνήθως δημιουργείται από τα χρονοδιαγράμματα, και ότι τα γεωγραφικά κριτήρια κάνουν τη διαδικασία του προγραμματισμού πιο περίπλοκη. Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers) Υπάρχει ένα αυξανόμενο ενδιαφέρον για τον προγραμματισμό του προσωπικού που τοποθετείται σε τηλεφωνικά κέντρα. Λόγω του κυμαινόμενου χαρακτήρα του φόρτου εργασίας, η πρόβλεψη συμβάντων και η μοντελοποίηση της ζήτησης είναι απαραίτητα στάδια για την ανάπτυξη του χρονοπρογραμματισμού των τηλεφωνικών κέντρων, αν και πολλές εργασίες υποθέτουν ότι οι προβλέψεις των συμβάντων και η ζήτηση για τις ανάγκες του προσωπικού είναι δεδομένα. Προγραμματισμός νοσηλευτικού προσωπικού (Nurse Scheduling) Λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία της υγειονομικής περίθαλψης, καθώς και τη δυσκολία του έργου, υπάρχει ένα μεγάλο τμήμα αναφορών που αφορούν τον προγραμματισμό του νοσηλευτικού προσωπικού. Μαθηματικές προσεγγίσεις προγραμματισμού δεν είναι κυρίαρχες στον προγραμματισμό του νοσηλευτικού προσωπικού. Πολλές εξελιγμένες ευρετικές προσεγγίσεις έχουν αναπτυχθεί για την αντιμετώπιση των πολύπλοκων προσωπικών προτιμήσεων που είναι μια πολύ σημαντική πτυχή της ανάπτυξης ενός καλού χρονοπρογραμματισμού για τους νοσηλευτές. Συστήματα φροντίδας υγείας (Health Care Systems) Η ενότητα αυτή περιέχει αναφορές σε δημοσιεύσεις που ασχολούνται με τον χρονοπρογραμματισμό των επαγγελματιών της υγείας, εκτός των νοσηλευτών. Συστήματα ασφαλείας και εκτάκτων αναγκών (Protection and Emergency Services) Ο τομέας αυτός καλύπτει αστυνομία, ασθενοφόρα, πυροσβεστική, την προστασία, και υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οδικών συμβάντων. Ένας σημαντικός στόχος σε αυτές τις περιοχές είναι η αντιμετώπιση περιστατικών εντός συγκεκριμένης προθεσμίας ανταπόκρισης. Η ζήτηση για την υπηρεσία είναι δυναμική, και δεν είναι γνωστή εκ των προτέρων. Ως αποτέλεσμα, η πρόβλεψη συμβάντων και η μοντελοποίηση της ζήτησης απαιτείται κατά κανόνα να είναι μέρος της συνολικής διαδικασίας προγραμματισμού. Ενώ η διακύμανση της ζήτησης είναι παρόμοια με αυτήν που συμβαίνει σε τηλεφωνικά κέντρα, η Α.Τζάκρης [23]

γεωγραφική διάσταση των προσκλήσεων για την υπηρεσία, πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά την εξέταση αυτών των συστημάτων. Δημοτικές και κοινωφελείς υπηρεσίες (Civic Services and Utilities) Σε επίπεδο εθνικών, περιφερειακών και τοπικών κυβερνήσεων λειτουργεί ένας μεγάλος αριθμός από υπηρεσίες υψηλής έντασης εργασίας όπως οι βιβλιοθήκες, τα ταχυδρομεία, τα πανεπιστήμια, οι σταθμοί διοδίων και επιχειρήσεων κοινής ωφελείας παροχής ενέργειας. Σε ορισμένους από αυτούς τους τομείς, παρέχονται υπηρεσίες 24 ώρες την ημέρα, ενώ η ζήτηση για υπηρεσίες ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας. Η αποτελεσματική στελέχωση είναι σημαντική τόσο από την πλευρά του πελάτη όσο και από την προοπτική που παρέχει μια οικονομικώς αποδοτική υπηρεσία. Διαχείριση χώρων (Venue Management) Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι από λειτουργίες κατά τις οποίες οι εργαζόμενοι εκτελούν διάφορες εργασίες στον ίδιο τόπο. Ο φόρτος εργασίας αλλάζει κατά την πάροδο του χρόνου. Μερικά χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι το έδαφος, τα φορτία και ή συντήρηση στα αεροδρόμια. Άλλα παραδείγματα περιλαμβάνουν τα καζίνο, τα αθλητικά κέντρα και άλλες ειδικές εκδηλώσεις. Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (Financial Services) Οι δημοσιεύσεις που αναφέρονται εδώ αφορούν στον χρονοπρογραμματισμό γραφείων εργαζομένων στη βιομηχανία των υπηρεσιών όπως οι τράπεζες και οι ασφάλειες. Μια πτυχή της ανάπτυξης του χρονοπρογραμματισμού για τους υπαλλήλους των τραπεζικών στα γκισέ είναι η εμφάνιση των αιχμών της ζήτησης, συχνά το μεσημέρι, που εξυπηρετούνται με προσωπικό μερικής απασχόλησης. Υπηρεσίες φιλοξενίας και τουρισμού (Hospitality and Tourism) Η στελέχωση είναι ένα σημαντικό μέρος του συνολικού κόστους σε ξενοδοχεία, τουριστικά θέρετρα και εστιατόρια. Και πάλι η ζήτηση για τις υπηρεσίες δεν είναι γνωστή με βεβαιότητα εκ των προτέρων. Οι εργαζόμενοι μπορεί να χρειαστεί να εργασθούν κατά τις νυκτερινές ώρες ή τα Σαββατοκύριακα. Ορισμένα μέλη του προσωπικού έχουν πολλαπλές δεξιότητες και μπορούν να εκτελέσουν διάφορες εργασίες. Ένας αποτελεσματικός προγραμματισμός μπορεί να εξοικονομήσει ένα σημαντικό ποσό χρημάτων με την ελαχιστοποίηση του προσωπικού που απαιτούνται για την παροχή υπηρεσιών σε ένα αποδεκτό επίπεδο. Πωλήσεις (Sales) Στον προγραμματισμό και χρονοπρογραμματισμό του προσωπικού έχει δοθεί αρκετή προσοχή για το λιανικό εμπόριο στη βιβλιογραφία. Βιομηχανία (Manufacturing) Η δυναμική της ζήτησης για διαφορετικά προϊόντα εξαναγκάζει τους κατασκευαστές να αναθεωρούν τα επίπεδα παραγωγής τους από καιρού εις Α.Τζάκρης [24]

καιρόν, προκειμένου να διατηρηθεί μια κατάλληλη ισορροπία μεταξύ της προσφοράς, της ζήτησης και των αποθεμάτων. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να διαχειριστούν δυναμικές απαιτήσεις σε εργατικό δυναμικό έτσι ώστε να καταφέρουν να λειτουργήσουν αποτελεσματικές γραμμές παραγωγής. 1.5. Τεχνικές επίλυσης (αλγόριθμοι) του προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων Η ενότητα αυτή κατηγοριοποιεί τις τεχνικές που χρησιμοποιούνται για την επίλυση προβλημάτων χρονοπρογραμματισμού. Ο πίνακας 1.3 δείχνει τις κατηγορίες των αλγορίθμων που χρησιμοποιούνται για την επίλυση των προβλημάτων στον προγραμματισμό των ανθρώπινων πόρων. Επίσης παρουσιάζεται ο αριθμός των αναφορών που έχουν ασχοληθεί με την ανάπτυξη των αλγορίθμων επίλυσης. Η παρουσίαση των θεμάτων παρακάτω βασίστηκε κυρίως στη μελέτη του Ernst και των συνεργατών του το 2004a. Categorisation of papers by solution method Method Papers Method Papers Branch and Bound 14 Lagrangean Relaxation 32 Branch and Cut 9 Linear Programming 35 Branch and Price 30 Matching 36 Column Generation 48 Mathematical Programming 27 Constraint Logic Programming 46 Network Flow 38 Consructive Heuristic 133 Other Meta Heuristic 11 Dynamic Programming 17 Other Methods 35 Enumeration 13 Queueing Theory 32 Evolution 4 Set Covering 58 Expert Systems 15 Set Partioning 72 Generic Algorithm 28 Simple Local Search 39 Goal Programming 19 Simulated Annealing 20 Integer Programming 139 Simulation 31 Iterated Randomised Construction 5 Tabu Search 16 Πίνακας 1.3. Κατηγοριοποίηση αλγορίθμων επίλυσης προγραμματισμού Α.Π. Πηγή : Ernst κ.α., 2004a. Εκτεταμένη απαρίθμηση (Enumeration) Αυτή είναι μια απλή μέθοδος κατά την οποία πραγματοποιείται μια πλήρης ή μερική απαρίθμηση όλων των πιθανών λύσεων. Τεχνητή νοημοσύνη (Artificial Intelligence AI)) Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) είναι η προσομοίωση της ανθρώπινης νοημοσύνης σε ορισμένες μεθόδους που χρησιμοποιούν μηχανές, ειδικά συστήματα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Οι διαδικασίες αυτές περιλαμβάνουν εκμάθηση (την απόκτηση των πληροφοριών και τους κανόνες για τη χρήση των πληροφοριών), συλλογιστική (χρησιμοποιώντας τους κανόνες για την επίτευξη κατά προσέγγιση ή οριστικών συμπερασμάτων) και αυτο-διόρθωση. Ενώ τα έμπειρα συστήματα είναι μια συγκεκριμένη εφαρμογή της ΑΙ, η μέθοδος αυτή θεωρείται ως χωριστή κατηγορία. Η ασαφής λογική περιλαμβάνεται στην κατηγορία της Τεχνητής Α.Τζάκρης [25]

Νοημοσύνης. Έμπειρα συστήματα (Expert Systems) Ένα έμπειρο σύστημα είναι ένα πρόγραμμα ηλεκτρονικού υπολογιστή που προσομοιώνει την απόφαση και τη συμπεριφορά ενός ανθρώπου ή οργανισμού, με εξειδικευμένες γνώσεις και εμπειρία σε έναν συγκεκριμένο τομέα. Συνήθως, ένα τέτοιο σύστημα περιλαμβάνει μια γνωσιακή βάση αποθηκευμένης και συσσωρευμένης εμπειρίας και ένα σύνολο κανόνων για την εφαρμογή της γνωσιακής βάσης σε μια συγκεκριμένη κατάσταση, όταν αυτή περιγράφεται στο έμπειρο σύστημα. Στο πλαίσιο του προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού προσωπικού επιχειρήσεων, οι εν λόγω κανόνες χρησιμοποιούνται για την κατασκευή ζευγών αρμοδιοτήτων και προγραμμάτων. Λογικός προγραμματισμός με περιορισμούς (Constrain Logic Programming) Ο Λογικός Προγραμματισμός με Περιορισμούς (CLP) αποτελεί τεχνολογία προγραμματισμού για την επίλυση σύνθετων συνδυαστικών προβλημάτων. Τα στοιχεία που αντιπροσωπεύουν ένα πρόβλημα περιγράφονται από μεταβλητές τομέα. Κάθε μεταβλητή καλύπτει ένα σχετικό τομέα, ο οποίος είναι το σύνολο των δυνητικά εφικτών τιμών της. Οι περιορισμοί περιγράφουν τις διαφορετικές σχέσεις που πρέπει να πληρούνται από ένα σύνολο μεταβλητών. Ο CLP παρέχει ένα ισχυρό εργαλείο για την εξεύρεση εφικτών λύσεων σε πολλά προβλήματα προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού κατά την οποία σύνθετοι κανόνες είναι πολύ δύσκολο να μοντελοποιηθούν ως μαθηματικές εξισώσεις. Η τεχνική αυτή είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα περιορισμένο ή όταν μια εφικτή (μη-βέλτιστη) λύση θα είναι αρκετή. Μια πρόσφατη τάση είναι να ενοποιούν τον προγραμματισμό με περιορισμούς με τη χρήση μαθηματικού προγραμματισμού. Δημιουργική ευρετική μέθοδος (Constructive Heuristic) Στην πράξη, είναι μερικές φορές πιο σημαντικό να παρθεί μια λογική εφικτή λύση γρήγορα από το να δαπανηθεί μεγάλη υπολογιστική προσπάθεια να επιτευχθεί η βέλτιστη ή κοντά στη βέλτιστη λύση. Απλοί αλλά γρήγοροι ευρετικοί αλγόριθμοι παρέχουν έναν μέσο για το σκοπό αυτό. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στα πρώτα στάδια της ανάπτυξης υπολογιστικών προσεγγίσεων για ορισμένα προβλήματα. Επιπλέον, εφικτές λύσεις από απλούς ευρετικούς αλγορίθμους συχνά προσφέρουν ένα καλό σημείο εκκίνησης για την απόκτηση καλύτερων λύσεων. Εγχειρίδιο λύσεων για τον προγραμματισμό και χρονοπρογραμματισμό μπορεί να χαρακτηριστούν οι απλοί ευρετικοί αλγόριθμοι. Απλή τοπική αναζήτηση (Simple Local Shearch) Οι αλγόριθμοι τοπικής αναζήτησης χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση της ποιότητας λύσης με διαδοχικά επαναλαμβανόμενη εξερεύνηση εφικτών λύσεων στη γειτονιά της τρέχουσας λύσης. Οι μέθοδοι της απλής τοπικής αναζήτησης δεν χρησιμοποιούν τις περίπλοκες διακινούμενες στρατηγικές που υιοθετούνται σε Α.Τζάκρης [26]