ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο EN ISO 9001:2000 στις Ελληνικές εισαγωγικές-εξαγωγικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΔΕΣΠΟΙΝΑΣ Ν. ΨΑΡΟΥΔΑΚΗ Επιβλέπων : Παναγιώτης Μπάτος Εργαστηριακός Συνεργάτης Καστοριά, 2 Νοεμβρίου 2009

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο EN ISO 9001:2000 στις Ελληνικές εισαγωγικές-εξαγωγικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΔΕΣΠΟΙΝΑΣ Ν. ΨΑΡΟΥΔΑΚΗ Επιβλέπων :Παναγιώτης Μπάτος Εργαστηριακός Συνεργάτης Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την... Ον/μο Μέλος Ε.Π Ιδίοτητα Μέλους Ε.Π... Ον/μο Μέλος Ε.Π Ιδίοτητα Μέλους Ε.Π η Μήνα Έτος 2009.... Ον/μο Μέλος Ε.Π Ιδίοτητα Μέλους Ε.Π Καστοριά, 2 Νοεμβρίου 2009

Copyright 2009 - Δέσποινα Ν. Ψαρουδάκη Απαγορεύεται η αντιγραφή, αποθήκευση και διανομή της παρούσας εργασίας, εξ ολοκλήρου ή τμήματος αυτής, για εμπορικό σκοπό. Επιτρέπεται η ανατύπωση, αποθήκευση και διανομή για σκοπό μη κερδοσκοπικό, εκπαιδευτικής ή ερευνητικής φύσης, υπό την προϋπόθεση να αναφέρεται η πηγή προέλευσης και να διατηρείται το παρόν μήνυμα Οι απόψεις και τα συμπεράσματα που περιέχονται σε αυτό το έγγραφο εκφράζουν αποκλειστικά τον συγγραφέα και δεν αντιπροσωπεύουν τις επίσημες θέσεις του ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας

1 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο διεθνής οργανισμός ISO ιδρύθηκε στις 23 Φεβρουαρίου του 1947 με στόχο την ανάπτυξη προτύπων που θα καλύπτουν πολλούς διαφορετικούς βιομηχανικούς τομείς. Το Σύστημα ιασφάλισης Ποιότητας αποτελεί μια υγιή μορφή διοίκησης και διαχείρισης που μπορεί να συντελέσει σημαντικά στη αύξηση της παραγωγικότητας και αποτελεί το καλύτερο εργαλείο για να παραχθεί το προϊόν σωστά από την πρώτη φορά, κατανέμοντας ομοιόμορφα και με σαφή τρόπο τις αρμοδιότητες στους υπεύθυνους και εξασφαλίζοντας ικανοποιητική απόδοση από τους εργαζόμενους. Στην συγκεκριμένη μελέτη το αντικείμενο έρευνας αφορά τον κλάδο των απορρυπαντικών στην Ελλάδα και συγκεκριμένα τι θέση που κατέχει στην παγκόσμια οικονομία, αλλά και στην ανάπτυξη της ελληνικής δράσης στο παγκόσμιο γίγνεσθαι. Η μελέτη στον κλάδο των απορρυπαντικών είναι άκρως θεωρητική και συνδυάζει την εμπορικότητα του κλάδου με την ποιότητα που μπορεί να προσφέρει ένα πρότυπο. Ανατρέχει στην σημερινή πραγματικότητα και προσπαθεί να την συνδυάσει με την ποιοτική δράση των εταιριών. Ο κλάδος είναι αρκετά ισχυρός, διαθέτει προοπτικές ανάπτυξης, αλλά αντιμετωπίζει και μεγάλο ανταγωνισμό από τις μεγάλες βιομηχανίες του εξωτερικού. Έτσι θα πρέπει να εστιάσει στα πρότυπα ποιότητας σε όλες τις διαδικασίες της παραγωγής, στην είσοδο των πρώτων υλών, στην μεταποίηση, στη πώληση, στις υπηρεσίες. Σε αυτόν τον τομέα οι ελληνικές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν μεγάλο πρόβλημα καθώς υστερούν στο θέμα ενημέρωσης και μορφώσεως. Η Ελληνική πολιτεία θα έπρεπε με συνεχή ενημέρωση και εκπαίδευση, μέσα από ειδικά κέντρα ποιότητας τα οποία θα βρίσκονται σε όλη την Ελλάδα, να βοηθάει τις ελληνικές επιχειρήσεις να αναπτυχθούν και να στηρίξουν το νέο τρόπο ανάπτυξης των επιχειρήσεων. Λέξεις κλειδιά: Iso, Ποιότητα, ιεθνές Εμπόριο, Εξαγωγές, Παραγωγή, Συσκευασία, Ανταγωνιστικότητα

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Περίληψη...1 Πίνακας Περιεχομένων...2 Εισαγωγή...4 Κεφάλαιο 1. Ο κλάδος της παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών σήμερα, η θέση του στο διεθνές εμπόριο, και η αναγκαιότητα εγκατάστασης ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας με βαση το πρότυπο ΕΝ ISO 9001:2000 σε αυτές...6 1.1. ο κλάδος της παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών και η θέση του στο διεθνές εμπόριο σήμερα...6 1.1.1. Γενικά στοιχεία που αφορούν τον κλάδο των απορρυπαντικών...6 1.1.2. Η θέση του κλάδου των απορρυπαντικών στο διεθνές εμπόριο σήμερα...7 1.2. Οι εισαγωγικές εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου, τα χαρακτηριστικά και ο τρόπος λειτουργίας τους...10 1.2.1. Οι εξαγωγικές - εισαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου...10 1.3. Τα βασικά προϊόντα εμπορίας τεχνικά χαρακτηριστικά, προδιαγραφές κατασκευής των προϊόντων αυτών...13 1.3.1. Τα κυριότερα προϊόντα εμπορίας...14 1.4. Η αναγκαιότητα της εγκατάστασης ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας βασισμένου στο πρότυπο ΕΝ ISO 9001: 2000...15 1.4.1. Γενική αναφορά...15 1.4.2. Αναγκαιότητα εφαρμογής προτύπου...16 1.5. Οι υποχρεωτικές και αναγκαίες διαδικασίες που συνοδεύουν το πρότυπο, στις εισαγωγικές-εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου της παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών...18 Κεφαλαιο 2. Τι περιλαμβάνει το πρότυπο EN ISO 9001: 2000...25 2.1. Εγχειρίδιο διαχείρισης ποιότητας EN ISO 9001 : 2000...25 2.1.1. Τι περιέχει το Εγχειρίδιο ιαχείρισης Ποιότητας...28 2.2 Eγχειρίδιο υποχρεωτικών και αναγκαίων διαδικασιών ποιότητας...29 2.3. Έντυπα φόρμες που είναι απαραίτητα για την εφαρμογή του προτύπου...30 Κεφάλαιο 3. Ανάλυση των αναγκαίων διαδικασιών ποιότητας...35

3 3.1. Αγορές α υλών και ποιοτικός έλεγχος...35 3.1.1. Αγορές α υλών και η επεξεργασία τους...35 3.1.2. Ποιοτικός έλεγχος των προϊόντων...39 3.1.3. Τι προβλέπει το πρότυπο EN ISO 9001:2000 για την εφαρμογή της διαδικασίας...40 3.2. Παραγωγή και τυποποίηση απορρυπαντικών...40 3.2.1. Τι προβλέπει το πρότυπο EN ISO 9001:2000 για την εφαρμογή της διαδικασίας...41 3.2.2. Η πρακτική εφαρμογή της διαδικασίας...42 3.3. Εξαγωγές και ενδοκοινοτικές παραδόσεις απορρυπαντικών...47 3.3.1. Τι προβλέπει το πρότυπο EN ISO 9001:2000 για την εφαρμογή της διαδικασίας...47 3.3.2. ιαδικασία εξαγωγικού εμπορίου...48 3.4. Εισαγωγές και ενδοτικές αποκτήσεις απορρυπαντικών...51 Συμπεράσματα...53 Βιβλιογραφία... Παράρτημα 1... Ελληνικές εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου... Παράρτημα 2... Έντυπα διαδικασιών... Παράρτημα 3...... Έντυπα εισαγωγής απορρυπαντικών... Παράρτημα 4...... Έντυπα εξαγωγής απορρυπαντικών...

4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η πιστοποίηση της ποιότητας αποτελεί ουσιαστικά αρωγό στην ανάπτυξη των συναλλαγών σε παγκόσμιο επίπεδο. Το γεγονός αυτό σημαίνει ότι οι εταιρίες έχοντας πλέον στη διάθεσή τους τις αναγκαίες πιστοποιήσεις καταφέρνουν να προσεγγίσουν ευκολότερα νέες αγορές, με άμεσο αποτέλεσμα την διεύρυνση των εμπορικών τους οριζοντίων αλλά και να ελκύσουν ολοένα και περισσότερο το ενδιαφέρον των καταναλωτών, γεγονός που με τη σειρά του οδηγεί τις επιχειρήσεις στην αύξηση του μεριδίου των κερδών τους. Η εφαρμογή ενός Συστήματος ιασφάλισης Ποιότητας συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας του παραγόμενου προϊόντος και εξασφαλίζει τη σταθερότητα της ήδη υπάρχουσας ποιότητας και την αξιοπιστία των προϊόντων και υπηρεσιών της εν λόγω εταιρίας, γεγονός που έχει σημασία τόσο για την εταιρία, τα στελέχη και τους εργαζομένους της, όσο και για τις άλλες εταιρίες που συνεργάζονται με αυτή. Η συνεισφορά του προτύπου ποιότητας αποδεικνύεται να είναι μεγαλύτερη στις επιχειρήσεις που εστιάζουν κυρίως στην πραγματική βελτίωση της ποιότητας της εσωτερικής λειτουργίας τους και στα τελικά προϊόντα που παράγουν ή τις υπηρεσίες που παρέχουν. Επίσης έχει αποδειχθεί ότι η ανάπτυξη και η πιστοποίηση ενός συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο EN ISO 9001:2000 προωθεί την ανάπτυξη της κουλτούρας της ποιότητας και τη δέσμευση της διοίκησης προς αυτή την κατεύθυνση, προσφέροντας σημαντικά λειτουργικά και άλλα οφέλη στις πιστοποιημένες επιχειρήσεις. Με άλλα λόγια τα αληθινά κίνητρα έχουν σαν αποτέλεσμα την καλή απόδοση ποιότητας και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Η συγκεκριμένη πτυχιακή αποτέλεσε ένα γενικότερο πόνημα σχετικά με την ποιότητα εστιάζοντας κυρίως στο πρότυπο EN ISO 9001:2000. Συγκεκριμένα, το πρώτο κεφάλαιο περιλαμβάνει θέματα που αφορούν τον κλάδο των απορρυπαντικών μελετώντας οικονομικά στοιχεία και δεδομένα έτσι ώστε να έχουμε μία πλήρη εικόνα της αγοράς. Αναλύει τον τρόπο λειτουργίας των εισαγωγικών και εξαγωγικών επιχειρήσεων του κλάδου των απορρυπαντικών καθώς μας αποδεικνύει για ποιο λόγο είναι αναγκαία η εγκατάσταση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας βασισμένο στο πρότυπο

5 EN ISO 9001:2000. Επιπρόσθετα αναπτύσσει τις υποχρεωτικές και αναγκαίες διαδικασίες που συνοδεύουν το πρότυπο, στις εισαγωγικές εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου παραγωγής εμπορίας απορρυπαντικών. Αναφορικά με το δεύτερο κεφάλαιο, περιλαμβάνει μία διεξοδική περιγραφή του εγχειριδίου διαχείρισης ποιότητας EN ISO 9001:2000. Μελετώνται ακόμα, αναλυτικά οι απαιτήσεις του προτύπου, η πιστοποίηση, τα στάδια, ο χρόνος και το κόστος του. Περιλαμβάνει ακόμα έντυπα φόρμες που είναι απαραίτητα για την εφαρμογή του προτύπου. Τέλος, το τρίτο κεφάλαιο, περιγράφει τις διαδικασίες σε σχέση με τις αγορές α υλών και ποιοτικού ελέγχου, σε σχέση με τη τυποποίηση και παραγωγή προϊόντων και τέλος σε σχέση με τη διαδικασία της εξαγωγής και εισαγωγής απορρυπαντικών. Η μελέτη κλίνει με τα συμπεράσματα αλλά και με έντυπα και φόρμες οι οποίες παραθέτονται στο παράρτημα προκειμένου να μπορεί ο οποιοσδήποτε να τις μελετήσει. Μεθοδολογικά η πτυχιακή εργασία συγκέντρωσε τα στοιχεία της ερευνώντας μέσα από οργανισμούς, όπως η Europa, ο Ελληνικός Οργανισμός Εξωτερικού Εμπορίου κ.λ.π. Αλλά συγχρόνως και από σχετική βιβλιογραφία στο τομέα της ποιότητας. Σκοπός της εργασίας είναι η ανάλυση της αγοράς των απορρυπαντικών αλλά και το πώς μία επιχείρηση με την βοήθεια του προτύπου EN ISO 9001:2000 θα γινόταν περισσότερο ανταγωνιστική σε παγκόσμια κλίμακα.

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. Ο ΚΛΑ ΟΣ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΑΠΟΡΡΥΠΑΝΤΙΚΩΝ ΣΗΜΕΡΑ, Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ, ΚΑΙ Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΝ ISO 9001:2000 ΣΕ ΑΥΤΕΣ 1.1. Ο ΚΛΑ ΟΣ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΑΠΟΡΡΥΠΑΝΤΙΚΩΝ ΚΑΙ Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΗΜΕΡΑ 1.1.1. Γενικά στοιχεία που αφορούν τον κλάδο των απορρυπαντικών Ο κλάδος των απορρυπαντικών αποτελείται από μία μεγάλη οικογένεια χημικών ουσιών. Η εξέλιξη των απορρυπαντικών προέκυψε από την προσπάθεια των αρχαίων Ελλήνων για να δημιουργήσουν το σαπούνι. Μία από τις παλαιότερες χημικές οργανικές αντιδράσεις που εφαρμόστηκαν για την παραγωγή σαπουνιού ήταν η μετατροπή των φυτικών ελαίων και ζωικών λιπών, μέσω θερμάνσεως με νερό και στάχτη από ξύλα σε σαπούνι. Η ανάπτυξη της αντιδράσεως, οδήγησε στη δημιουργία της σαπουνο-βιομηχανίας, η οποία έχει φθάσει σήμερα στο αποκορύφωμα της με την παραγωγή πολλών και ποικίλων συνθετικών απορρυπαντικών. ( ομή: 1996, σελ 213-215) Η οικογένεια των απορρυπαντικών περιστοιχίζεται από διαφόρων μορφής προϊόντα το καθένα για διαφορετική χρήση, που όμως έχουν σαν αποτέλεσμα την υγιεινή και την ασφάλεια σε όσους τα χρησιμοποιούν. Τα απορρυπαντικά για να φτάσουν στο καλάθι του καταναλωτή περνούν από διάφορες φάσεις. Είτε προέρχονται στο εμπόριο ως έτοιμα εισαγόμενα προϊόντα, είτε εισάγονται στην Ελλάδα χημικά τα οποία επεξεργάζονται από εταιρίες και στην συνέχεια μεταπωλούνται. Ο παραγωγός αγοράζει τα χημικά από τις εταιρίες και στην συνέχεια τα επεξεργάζεται με την βοήθεια χημικού, ώστε να παράγουν το τελικό προϊόν (απορρυπαντικό) που θα φθάσει στους τελικούς χρήστες, δηλαδή τους καταναλωτές. Ειδικότερα, όπως αναφέρεται σε πρόσφατη μελέτη της Hellastat Α.Ε., οι εταιρίες του κλάδου διακρίνονται σε δυο κατηγορίες, τις θυγατρικές εταιρίες των

7 μεγάλων διεθνών ομίλων προϊόντων οικιακής φροντίδας, οι οποίες κυρίως επιδεικνύουν εμπορική δραστηριότητα εισάγοντας τα προϊόντα, καθώς και τις ελληνικές επιχειρήσεις, οι οποίες παράγουν απορρυπαντικά είτε με δικό τους εμπορικό σήμα, είτε για λογαριασμό των super-markets (SM) - προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label), είτε για λογαριασμό πολυεθνικών, δραστηριότητα όμως η οποία φθίνει τα τελευταία χρόνια. Ο ανταγωνισμός στον κλάδο είναι υψηλός και επικεντρώνεται σε σημεία όπως η προσφερόμενη τιμή, οι προσφορές, η μάρκα (brand), η διαφήμιση. (Ναυτεμπορική: 2009) 1.1.2. Η θέση του κλάδου των απορρυπαντικών στο διεθνές εμπόριο σήμερα Σταθεροποιητικές τάσεις παρουσιάζει τα τελευταία χρόνια η κατανάλωση απορρυπαντικών και σαπουνιών στη χώρα μας. Συγκεκριμένα, κατά την περίοδο 2000-2002 ο όγκος της κατανάλωσης διευρύνθηκε με μέσο ετήσιο ρυθμό 1% περίπου. Η συγκέντρωση στον κλάδο είναι υψηλή. Οι τέσσερις μεγαλύτερες παραγωγικές επιχειρήσεις κάλυψαν ποσοστό μεταξύ 80-84% της συνολικής παραγωγής του 2002. Η εισαγωγική διείσδυση το 2002 ανήλθε σε 36%, ενώ οι εξαγωγές κάλυψαν το 24% περίπου της εγχώριας παραγωγής. Το μεγαλύτερο μέρος της συνολικής κατανάλωσης κάλυψαν τα απορρυπαντικά ρούχων και οικιακού καθαρισμού με μερίδια 33,5% και 33,1% αντιστοίχως. Ακολούθησαν τα μαλακτικά με ποσοστό 14,4%, η κατανάλωση των οποίων σημείωσε μεγάλη αύξηση. Τα απορρυπαντικά πιάτων απέσπασαν το 13,9% της αγοράς το 2002 και τα σαπούνια το 5,1%.(βλέπε Σχήμα 1.1.)

8 Σχήμα 1.1. Συνολική κατανάλωση ανά κατηγορία προϊόντων για το έτος 2002 Πηγή: Icap Α.Ε: 2009 Ο όγκος της εγχώριας παραγωγής των εν λόγω προϊόντων ακολούθησε σε γενικές γραμμές ανοδική πορεία το διάστημα 1993-2002, με μέσο ετήσιο ρυθμό ανόδου 2,4%. Σημαντική όμως πτώση παρουσίασε τα τελευταία χρόνια η παραγωγή απορρυπαντικών ρούχων. Η μείωση αυτή οφείλεται κυρίως στη διακοπή της παραγωγικής δραστηριότητας σημαντικών επιχειρήσεων του κλάδου, οι οποίες στράφηκαν στον εισαγωγικό τομέα, καθώς και στην αύξηση της χρήσης συμπυκνωμένων απορρυπαντικών και ταμπλετών, τα οποία απαιτούν μικρότερη ποσότητα απορρυπαντικού ανά πλύση. Το 2003 παρουσιάζεται μείωση της παραγωγής απορρυπαντικών ρούχων, η οποία οδήγησε σε πτώση της συνολικής εγχώριας παραγωγής κατά 2% περίπου. Αντίθετα, η κατανάλωση απορρυπαντικών και σαπουνιών δεν εμφάνισε αξιόλογες μεταβολές την επόμενη διετία (2004-2005). Ευνοϊκότερες προοπτικές εξέλιξης παρουσιάζουν τα απορρυπαντικά για εξειδικευμένες χρήσεις (ευαίσθητα χρωματιστά ρούχα, καθαριστικά WC, κλπ.), τα προϊόντα με νέα μορφή (ταμπλέτες, πανάκια καθαρισμού, κλπ.) και τα μαλακτικά. Ιδιαίτερη ευαισθησία δείχνουν οι εταιρίες του κλάδου σε θέματα που αφορούν την προστασία του περιβάλλοντος και την αποφυγή σπατάλης πόρων και ενέργειας. Για το σκοπό αυτό στρέφονται σε προϊόντα τα οποία δρουν σε χαμηλότερες θερμοκρασίες, επιτυγχάνουν το ίδιο αποτέλεσμα με μικρότερη ποσότητα απορρυπαντικού και όταν αποβάλλονται στο περιβάλλον είναι περισσότερο φιλικά προς αυτό. (Icap Α.Ε: 2009)

9 Η αγορά των απορρυπαντικών χαρακτηρίζεται στο σύνολό της από χαμηλούς ρυθμούς ανάπτυξης. Ειδικότερα, σημειώνεται ότι το 2007 διαμορφώθηκε σε 645 εκατομμύρια, επιδεικνύοντας μέση ετήσια μεταβολή την περίοδο 2005-2007 της τάξης του 2%. Ωστόσο, ανά κατηγορία απορρυπαντικού σημειώνονται σημαντικές διαφοροποιήσεις, οι οποίες πηγάζουν κυρίως από τις μεταβαλλόμενες καταναλωτικές προτιμήσεις, τις τάσεις που επικρατούν στην εγχώρια και τη διεθνή αγορά, την ανταπόκριση των εταιριών σε αυτές τις συνθήκες (συχνότητα ανανέωσης των προϊόντων) και τις ισχύουσες οικονομικές συνθήκες. Ειδικότερα, αναφέρεται ότι η αγορά των απορρυπαντικών οικιακής χρήσης μειώθηκε το 2007 κατά 1,9% και διαμορφώθηκε σε 552 εκατομμύρια περίπου, καταλαμβάνοντας το 85% του συνόλου της αγοράς. Τα απορρυπαντικά επαγγελματικής χρήσης αντιθέτως, επέδειξαν υψηλό ρυθμό ανάπτυξης (15,9%) και ανήλθαν σε 93 εκατομμύρια περίπου. Και στις δυο κατηγορίες προϊόντων τα απορρυπαντικά ιδιωτικής ετικέτας καταλαμβάνουν μερίδιο αγοράς που ανέρχεται σε 15%, το οποίο αναμένεται να αυξηθεί στα επόμενα έτη. Ανά υποκατηγορία προϊόντος, σημειώνεται ότι ψηλούς ρυθμούς ανέπτυξαν την περίοδο 2007 και 2006 τα απορρυπαντικά πιάτων για πλύσιμο στο χέρι (17,2%) και τα καθαριστικά μπάνιου (10,3%), ενώ αντίθετη πορεία ακολούθησαν οι ταμπλέτες για τα ρούχα (-18,0%), τα ειδικά καθαριστικά (-7,7%) και τα απορρυπαντικά ρούχων σε σκόνη (-7,1%). (Ναυτεμπορική: 2009) Σύμφωνα με την ανάλυση των εξαγωγικών στατιστικών δεδομένων της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας Ελλάδος (ΕΣΥΕ) από τον Ελληνικό Οργανισμό Εξωτερικού Εμπορίου (ΟΠΕ) προκύπτει ότι οι ελληνικές εξαγωγές για το έτος 2008 (Ιανουάριος Φεβρουάριος) παρά την διεθνή δυσμενή συγκυρία και τα προβλήματα που παρουσιάσθηκαν, έκλεισαν με θετικό πρόσημο σημειώνοντας αύξηση κατά 1,1% και φθάνοντας τα 17.333,1 εκατομμύρια ευρώ, έναντι 14.139,5 εκατομμύρια ευρώ για το έτος 2007. Τις πρώτες θέσεις των χωρών προορισμού κατέλαβαν η Ιταλία και η Γερμανία με μερίδιο 11,5% και 10,5% αντίστοιχα επί του συνόλου των ελληνικών εξαγωγών. Κατά σειρά κατάταξης ακολουθούν η Βουλγαρία, η Κύπρος, οι Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής, το Ηνωμένο Βασίλειο, η Ρουμανία και η Τουρκία. Στην Ρωσία για το έτος 2008 είχαμε σταθερή ανοδική πορεία για τις εξαγωγές απορρυπαντικών / καλλυντικών.

10 Στα 100 πρώτα εξαγόμενα προϊόντα για το έτος 2008 σε τριψήφια ανάλυση, τα απορρυπαντικά κατέχουν την 34η θέση με ποσοστό 0,8%, έναντι 1,1% για έτος 2007. ηλαδή η ποσοστιαία μεταβολή 2008/2007 είναι -32,0%. Σε μονοψήφια ανάλυση για το έτος 2008 κατέχουν την 5η θέση με ποσοστό 13,3% έναντι 13,9% για το έτος 2007, ενώ η ποσοστιαία (%)μεταβολή αγγίζει το - 3,1%. (Ελληνικός Οργανισμός Εξωτερικού Εμπορίου: 2009) 1.2. ΟΙ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ, ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ Ο ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥΣ 1.2.1. Οι εξαγωγικές - εισαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου Α) Η Ρόλκο, η πιο φημισμένη ελληνική εταιρία είναι ο μεγαλύτερος Έλληνας εξαγωγέας απορρυπαντικών και προϊόντων καθαρισμού. Πραγματοποιεί εξαγωγές στη Βουλγαρία, Αλβανία, Κύπρο, Μάλτα, ημοκρατία των Σκοπίων, Ρωσία, Γερμανία, Βέλγιο, Η.Π.Α., Σουηδία, ανία, Ιαπωνία, Κορέα, Ταϊβάν, κ.α. Το 2001 εισήλθε και στο χώρο των καλλυντικών, με ιδιαίτερα μεγάλες αποδόσεις. Χαρακτηρίστηκε μία από τις καλύτερες μάρκες στο κόσμο, καθώς διαθέτει καλή ποιότητα αλλά και ανταγωνιστικές τιμές. Τα καλλυντικά που εξάγει σε διάφορες χώρες φέρουν την επωνυμία TACT BEAUTY CARE. Οι πωλήσεις των προϊόντων που φέρουν τα μεταβιβαζόμενα με τη σύμβαση αγοράς περιουσιακών στοιχείων σήματα αφορούν: 1. πωλήσεις στην Ελλάδα προϊόντων με τα σήματα που θα μεταβιβαστούν στην PROCTER & GAMBLE και τα οποία εφεξής θα εκμεταλλεύεται η τελευταία, 2. πωλήσεις εξαγωγές προϊόντων με τα μεταβιβαζόμενα σήματα τα οποία θα εκμεταλλεύεται η ΡΟΛΚΟ, 3. πωλήσεις προϊόντων στην επαγγελματική αγορά με τα σήματα που μεταβιβάζονται και τα οποία θα εκμεταλλεύεται η ΡΟΛΚΟ. Η δραστηριότητα της ΡΟΛΚΟ, εκτός την πωλήση προϊόντων με τα σήματα που μεταβιβάζονται, περιλαμβάνει και τις ακόλουθες επιχειρηματικές δράσεις, (τις οποίες θα συνεχίσει η ΡΟΛΚΟ) : (i) επαγγελματικές / βιομηχανικές πωλήσεις που δεν αφορούν τα μεταβιβαζόμενα σήματα (ii) παραγωγή προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και επωνύμων, υπό μορφή φασόν

11 (iii) παραγωγή άλλων προϊόντων όπως προϊόντων προσωπικής φροντίδας. Με βάση τα παραπάνω, o κύκλος εργασιών της ΡΟΛΚΟ για την τριετία, 2001 έως 2003 είναι ως εξής: (Επιτροπή Ανταγωνισμού, Hellenic Competition Commission: 2009) (βλέπε Πίνακα 1.1. ) Πίνακας 1.1. Ο κύκλος εργασιών της εταιρίας Ρόλκο για την τριετία 2001-200-2003 Έτος Ποσό σε 2001 45.413 2002 46.498 2003 46.797 Πηγή: Επιτροπή Ανταγωνισμού: 2009 Β)Η Alapis κατέχει ηγετική θέση στο χώρο της παραγωγής και διανομής απορρυπαντικών προϊόντων και καλλυντικών. Στον τομέα των απορρυπαντικών, ο Όμιλος δραστηριοποιείται με την θυγατρική εταιρία DALL A.E. Με άριστα οργανωμένες παραγωγικές εγκαταστάσεις που του δίνουν την δυνατότητα να αναπτύσσει προϊόντα άριστης ποιότητας και χαμηλού κόστους, ο Όμιλος, διαθέτει σήμερα στις αγορές που δραστηριοποιείται μια μεγάλη ποικιλία ειδών που περιλαμβάνει πάνω από 150 γραμμές παραγωγής και διαθέτει 800 κωδικούς απορρυπαντικών και καλλυντικών προϊόντων. Στον τομέα των απορρυπαντικών ασχολούνται συνολικά 144 εργατικά χέρια (άτομα). Έχοντας αναπτύξει ένα ευρύ δίκτυο πελατών και συνεργατών, ο τομέας παράγει κυρίως απορρυπαντικά σε υγρή μορφή και σε σκόνη για λογαριασμό μεγάλων εταιρειών όπως η Henkel, η Unilever, η Ecolab, η Johnson Diversey, η Sara Lee, η Golgate Palmolive. Για την παραγωγή των απορρυπαντικών οικιακής χρήσης, ο τομέας διαθέτει στην Αταλάντη εγκαταστάσεις έκτασης 16.250 τ.μ. και αποθηκευτικές δεξαμενές χωρητικότητας 10.000 κ.μ., συνολικής ετήσιας παραγωγικής δυναμικότητας 100.000 τόνων απορρυπαντικών σε σκόνη, 100.00 τόνων σε υγρή μορφή και 25.000 τόνων πρώτων υλών. Για την παραγωγή απορρυπαντικών επαγγελματικής χρήσης ο τομέας διαθέτει παραγωγική μονάδα στην Ιωνία Θεσσαλονίκης συνολικής έκτασης 12.135 τ.μ. και παραγωγικής δυναμικότητας 60.000 τόνων χημικών πρώτων υλών και απορρυπαντικών σε υγρή μορφή.(αlapis: 2009)

12 Γ)Ακόμα μία μεγάλη εταιρία παραγωγής και διανομής απορρυπαντικών είναι η Henkel. ραστηριοποιείτε σχεδόν σε όλο τον κόσμο, Αυστρία, Ιρλανδία, Ιταλία, Ρωσία, Βουλγαρία, Γαλλία, Εσθονία, ανία, Γερμανία, Σλοβακία, Σερβία, Σλοβενία, Τουρκία, Σουηδία, Σκωτία, Ισπανία, Κροατία, Βέλγιο, Καζακστάν, Πολωνία, Ουγγαρία. Στο ξεκίνημα της ιστορίας της εταιρίας, συναντούμε έναν 28-χρόνο έμπορο, που ενδιαφερόταν για τις επιστήμες - τον Fritz Henkel. Στις 26 Σεπτεμβρίου 1876, αυτός και δύο συνεργάτες του ίδρυσαν την εταιρία Henkel & Cie στο Άαχεν και διακίνησε το πρώτο του προϊόν, ένα απορρυπαντικό γενικής χρήσης όπου η βάση του είχε κυρίαρχο συστατικό πυριτικό άλας. Στα ακόλουθα 130 χρόνια, αυτή η Γερμανική οικογένεια επιχειρηματιών και χιλιάδες από τους εργαζομένους της, την μετατρέπουν με την ονομασία Henkel σε παγκόσμια εταιρία με δραστηριότητα σε 125 χώρες. (Ηenkel: 2009) Η Henkel έχει εγκαταστάσεις παραγωγής σε 57 χώρες. Επιπλέον, διαθέτουν διοικητικές μονάδες και μονάδες έρευνας και μάρκετινγκ, όπως και αποθήκες και κέντρα logistics σε πολλές χώρες. Ως τοπικός εργοδότης και εργολάβος, τροφοδοτεί την οικονομική ανάπτυξη σε πολλές περιοχές. Οι αποδοτικές και σύγχρονες εγκαταστάσεις παραγωγής αποτελούν προϋπόθεση για την παραγωγή υψηλής ποιότητας επώνυμων προϊόντων. Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών και δομών όπως και η μείωση της κατανάλωσης πόρων και των περιβαλλοντικών συνεπειών είναι σημαντικό κομμάτι της υπόσχεσής της για ποιότητα. Αυτό περιλαμβάνει την παγκόσμια μεταφορά γνώσης και νέων τεχνολογιών. Τα πρότυπα για την ασφάλεια, την υγεία και το περιβάλλον (Πρότυπα SHE) και τα κοινωνικά πρότυπά ισχύουν σε όλες τις εγκαταστάσεις της Henkel παγκοσμίως. ιεξάγουν τακτικές επιθεωρήσεις για να διασφαλίσουν την ορθή εφαρμογή των προτύπων τους. Οι έλεγχοι αποτελούν βασικό μέσο για τον εντοπισμό των κινδύνων και των πιθανών βελτιώσεων και παίζουν καθοριστικό ρόλο στην παγκόσμια μεταφορά γνώσης. Για να αποκτήσουν ολοκληρωμένη άποψη σχετικά με τις περιοχές, επεκτείνουν σταθερά τις επιθεωρήσεις τους για να καλύψουν τους υπεργολάβους και τα κέντρα logistics. Τα συστήματά διαχείρισης του περιβάλλοντος στις κατά τόπους εγκαταστάσεις είναι πιστοποιημένα από εξωτερικούς φορείς. Στο τέλος του 2008, σχεδόν το 54 τοις εκατό (%) του όγκου παραγωγής προήλθε από εγκαταστάσεις πιστοποιημένες

13 με το διεθνές πρότυπο περιβαλλοντικής διαχείρισης ISO 14001. Περίπου το 62 τοις εκατό (%) προήλθε από εγκαταστάσεις πιστοποιημένες με τα διεθνή πρότυπα διαχείρισης ποιότητας όπως το ISO 9001: 2000. (Ηenkel: 2009) Τα απορρυπαντικά πλυντηρίου και τα καθαριστικά οικιακής χρήσης έχουν τις μεγαλύτερες αποδόσεις. ηλαδή προϊόντα όπως: σκόνη πλυντηρίου, μαλακτικά, καθαριστικά αλάτων πλυντηρίου και προϊόντα γενικού καθαρισμού. Βασικός στόχος της εταιρίας Henkel είναι να μειώσει όσο μπορεί τις δοσολογίες των πρώτων υλών που χρησιμοποιεί για να παράγει τα προϊόντα της, έτσι ώστε να βοηθήσει στην προστασία του περιβάλλοντος. Η Henkel ήταν ανέκαθεν αφοσιωμένη στην εξασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων της και την παράλληλη βιώσιμη ανάπτυξη των λειτουργιών της. Στο πλαίσιο του μηνύματος «Ποιότητα & Υπευθυνότητα», η Henkel ξεκινά τώρα μια πρωτοβουλία ολοκληρωμένης ποιότητας και βιώσιμης ανάπτυξης σύμφωνα με την οποία όλα τα απορρυπαντικά και προϊόντα καθαρισμού της θα έχουν άριστη προϊοντική απόδοση σε συνδυασμό με την καλύτερη δυνατή περιβαλλοντική συμβατότητα. Αυτό σημαίνει, για παράδειγμα, ότι θα εξασφαλίζεται η μέγιστη εξοικονόμηση νερού και ενέργειας όχι μόνο κατά τη διάρκεια της παραγωγής αλλά και κατά τη διάρκεια της χρήσης του προϊόντος από τον τελικό καταναλωτή. (Ηenkel: 2009) 1.3. ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ, ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΑΥΤΩΝ Για την παραγωγή των απορρυπαντικών χρειάζονται πρώτες ύλες, δηλαδή χημικές ουσίες οι οποίες θα επεξεργαστούν και θα συγχωνευθούν με τέτοιο τρόπο ώστε να δημιουργηθούν τα απαραίτητα προϊόντα. Έκτος από τις πρώτες ύλες θα χρειαστούμε και β ύλες όπως κενά δοχεία διαφόρων κιλών και σχημάτων στα οποία αποθηκεύονται τα απορρυπαντικά. Τα κενά δοχεία ξεκινούν το βάρος τους από 50 γραμμάρια και μπορεί να φθάσουν μέχρι και 30 κιλά. Συνήθως οι μικρές συσκευασίες, δηλαδή 50-100-200-300-500-800 γραμμαρίων και 1-2-4-5-10-13-15 κιλών πωλούνται στο λιανικό εμπόριο ενώ οι συσκευασίες 15 και άνω πωλούνται στο χονδρικό εμπόριο. Όπως σε ξενοδοχεία, νοσοκομεία, εστιατόρια, καφετερίες, δηλαδή σε επιχειρήσεις που κάνουν μεγάλη χρήση και κατέχουν εμπορικές επωνυμίες. Μετά τα κενά δοχεία σειρά έχουν οι ετικέτες των προϊόντων οι οποίες θα τα χαρακτηρίζουν, καθώς

14 θα αναγράφουν το είδος, το βάρος και την επωνυμία της επιχείρησης (brade name). Στην συνέχεια πραγματοποιείται η αποθήκευση των προϊόντων σε ειδικά κουτιά που συνήθως είναι κούτες φτιαγμένες από χαρτί και έχουν τις προδιαγραφές ώστε να ασφαλίζονται καλά, αλλά και να αντέχουν το βάρος. Φυσικά για όλα τα παραπάνω απαιτείται ο απαραίτητος εξοπλισμός που αποτελείται από ειδικά μηχανήματα παραγωγής, γέμισης προϊόντων, τοποθέτησης ετικετών και ότι άλλο είναι απαραίτητο για την παραγωγή και συσκευασία. Οι χημικές ουσίες μπορεί να προέρχονται από το εξωτερικό ή πωλούνται μέσω εταιριών στην Ελλάδα. 1.3.1. Τα κυριότερα προϊόντα εμπορίας Τα απορρυπαντικά ανάλογα από ποια εταιρία κατασκευάζονται ή προωθούνται φέρουν διαφορετικές ονομασίες που τα κάνουν να ξεχωρίζουν μεταξύ τους. Όμως κατά συνέπεια χρησιμοποιούνται για την ίδια δουλειά δηλαδή εξυπηρετούν τους καταναλωτές στην υγιεινή και καθημερινή καθαριότητα τους. Συγκεκριμένα τα κυριότερα προϊόντα εμπορίας είναι: 1. απορρυπαντικά πλυντηρίου ρούχων, σκόνη/υγρό 2. μαλακτικά ρούχων 3. απορρυπαντικά για πλύσιμο στο χέρι 4. απορρυπαντικά πλυντηρίου πιάτων 5. υγρό πιάτων για πλύσιμο στο χέρι 6. καθαριστικά μπάνιου 7. λευκαντικά 8. ταμπλέτες για τα ρούχα Παραπάνω ανέφερα, ότι σημείωσαν υψηλούς ρυθμούς ανάπτυξης κατά την περίοδο 2007/2006 τα απορρυπαντικά πιάτων για πλύσιμο στο χέρι (17,2%) και τα καθαριστικά μπάνιου (10,3%), ενώ αντίθετη πορεία ακολούθησαν οι ταμπλέτες για τα ρούχα (-18,0%), τα ειδικά καθαριστικά (-7,7%) και τα απορρυπαντικά ρούχων σε σκόνη (-7,1%). (Ελληνικός Οργανισμός Εξωτερικού Εμπορίου: 2009) Η ποιότητα των απορρυπαντικών φυσικό είναι να επηρεάζεται από τις πρώτες ύλες, από την ποιότητα του πλαστικού, από τις συνθήκες που επεξεργάζονται και παράγονται τα προϊόντα. ηλαδή εάν οι πρώτες ύλες έχουν να χρησιμοποιηθούν καιρό ή δεν είναι καλής ποιότητας, ή και ακόμα η

15 παραγωγική μονάδα δεν είναι διατεθειμένη να ξοδέψει πολλά χρήματα για την αγορά καλής ποιότητας πρώτων υλών, αυτό θα φαίνεται στην ποιότητα του προϊόντος, καθώς και αν τα πλαστικά τα οποία χρησιμοποιούνται δεν είναι καθαρά ή δεν είναι καλής ποιότητας αυτό έχει ως αποτέλεσμα, οι καταναλωτές να μπορούν να συγκρίνουν τα προϊόντα των εταιριών και έτσι να επιλέγουν τα προϊόντα με καλύτερο αποτέλεσμα, δηλαδή αυτά που έχουν καλύτερη ποιότητα. 1.4. Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟΥ ΣΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΝ ISO 9001: 2000 1.4.1. Γενική αναφορά Μία επιχείρηση για να μπορεί να λειτουργήσει αλλά κυρίως για να μπορεί να καθιερωθεί στο χώρο θα πρέπει να διαθέτει τρία σημαντικά χαρακτηριστικά. Το πρώτο και σημαντικότερο είναι η ποιότητα των προϊόντων της, πάνω απ όλα πρέπει να ικανοποιεί τις προσδοκίες και επιθυμίες των καταναλωτών της και να καλύπτει τις ανάγκες τους. εύτερον η εξυπηρέτηση των πελατών της και τρίτον οι καλές τιμές των προϊόντων. Στη σημερινή εποχή υπάρχει πληρότητα των προϊόντων, ανεξάρτητα από το είδος τους, με αποτέλεσμα η ζήτηση του καταναλωτή να υπερκαλύπτεται. Αυτό συνεπάγεται μεγάλο ανταγωνισμό μεταξύ των εταιριών. Έτσι θέτεται ως έμμεσος στόχος η ποιότητα. Μπορεί ο καταναλωτής να εστιάζει συνήθως στην τιμή για την αγορά ενός προϊόντος, αλλά εάν η ποιότητα του συγκεκριμένου αγαθού είναι χαμηλή, τότε δεν υπάρχει <<μέλλον>> για το αγαθό. Το φθηνό προϊόν δεν επιζεί αν δεν καλύπτει τον πελάτη (με την δεύτερη φορά). Αν δεν υπάρχει ποιότητα δεν υπάρχει και πώληση. (Τσιότρας Γ., 2002, σελ. 99) Η ποιότητα αποτελεί σημαντική πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Κάθε οργανισμός θα πρέπει να θέσει σε λειτουργία ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Με την εφαρμογή αυτή η επιχείρηση θα βελτιώνεται συνεχώς, θα εντοπίζει και θα προλαμβάνει κάθε πρόβλημα, θα διαθέτει έντονο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα καθώς θα αναπτύσσει καινοτομίες σύγχρονες για τον καταναλωτή, καθώς ασφαλίζει την υγιεινή του. Μία επιχείρηση για να διασφαλίσει την ποιότητα των προϊόντων της μπορεί να το πραγματοποιήσει μέσω της πιστοποίησης κατά το πρότυπο EN ISO 9001: 2000, το οποίο είναι διεθνώς αναγνωρισμένο και κατά αυτόν τον

16 τρόπο μπορεί να αποτελέσει σημαντική πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην ενιαία αγορά. Τα αρχικά ISO προέρχονται από το International organization for Standardization. Είναι ο διεθνής οργανισμός δημιουργίας προτύπων ο οποίος αποτελείται από φορείς τυποποίησης. Είναι ειδικευμένος διεθνής οργανισμός για την προτυποποίηση (δημιουργία προτύπων), ο οποίος περιλαμβάνει εθνικούς οργανισμούς τυποποίησης περισσοτέρους των 148 χωρών με ένα μέλος ανά χώρα και μία κεντρική γραμματεία στη Γενεύη (Ελβετία), η οποία συντονίζει το σύστημα, τις ψηφοφορίες, εγκρίσεις και έκδοση προτύπων. Αποτελείται επίσης από τεχνικές επιτροπές, η κάθε μία από τις οποίες είναι υπεύθυνη για καθέναν από τους τομείς εξειδίκευσης. Ιδρύθηκε στις 23 Φεβρουαρίου 1947 και αναπτύσσει πρότυπα που καλύπτουν πολλούς διαφορετικούς βιομηχανικούς τομείς. (VRC: 2009) 1.4.2. Αναγκαιότητα εφαρμογής προτύπου Η εφαρμογή του προτύπου EN ISO 9001:2000, όχι μόνο διασφαλίζει την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων ή παρασχόμενων υπηρεσιών της επιχείρησης, αλλά οδηγεί και στην προβολή της στο διεθνές καταναλωτικό κοινό μέσα από εκλεκτικούς μηχανισμούς πιστοποίησης. Η εγκατάσταση του προτύπου iso προσφέρει : 1. σταθερή ποιότητα υπηρεσιών και τελικών προϊόντων 2. καταγραφή των επιχειρησιακών διεργασιών και συνεπώς οργάνωση του συστήματος 3. ικανοποίηση πελατών 4. συνεχή προσπάθεια για βελτίωση της ποιότητας και αξιοπιστία των υπηρεσιών ή των παραγόμενων προϊόντων Ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας, εφόσον εφαρμοστεί και συντηρηθεί σωστά, βελτιώνει την εικόνα και τις διαδικασίες της επιχείρησης και συμβάλει στο να κερδίσει παγκόσμιο επιχειρηματικό σεβασμό, σε επίπεδο διαχείρισης ποιότητας. (Q & E Consulting: 2009) Στην πλειοψηφία τους οι επιχειρήσεις ακολουθούν παραδοσιακό τρόπο διοίκησης όπου κατά βάση δεν επικεντρώνονται στην ποιότητα των προϊόντων. Η διοίκηση ολικής ποιότητας διαφέρει από τον κλασσικό τρόπο που ανέφερα. Τα κύρια χαρακτηριστικά της είναι :