Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ"

Transcript

1 ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ" 1 η ΠΕΡΙΟΔΟΣ 2011

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ 1. Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλµατος (Job Profile) Ανάλυση Επαγγελµατικών ραστηριοτήτων (Task Analysis) Εξετάσεις Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης Το θεωρητικό µέρος των εξετάσεων Διαδικασία α) Σκοπός β) Περιεχόμενο εξέτασης γ) Διαδικασία εξέτασης δ) Διάρκεια εξετάσεων Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Το πρακτικό µέρος εξετάσεων Διαδικασία α) Σκοπός β) Περιεχόμενο εξέτασης γ) Διαδικασία εξέτασης δ) Διάρκεια εξετάσεων Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Κατάλoγoς Ερωτήσεωv...18 ΟΜΑ Α Α. Ερωτήσεις Γενικών Γνώσεων ΟΜΑ Α B. Ερωτήσεις Ειδικών Γνώσεων Σελίδα 2 από 27

3 1. Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλµατος (Job Profile) 1.1. Τοµέας δραστηριοτήτων -> Ο κάτοχος διπλώµατος Ι.Ε.Κ. στην ειδικότητα ΤΕΠ ΤΓ 1, έχει Πιστοποιητικό Επαγγελµατικής Κατάρτισης σύµφωνα µε το εγκεκριµένο από τον πρόγραµµα, το οποίο µε τη σειρά του στοχεύει στην εξασφάλιση από κάθε καταρτιζόµενο των επαγγελµατικών ικανοτήτων (γνώσεων, δεξιοτήτων και επαγγελµατικών στάσεων) που καθιστούν αυτόν ικανό να εργάζεται σαν ένας ειδικευµένος εργαζόµενος που εκτελεί αυτόνοµα, υπεύθυνα και εµπρόθεσµα τις δυναµικά προβλεπόµενες εργασίες, στα πλαίσια του σε ισχύ ΟΚ. -> Ο «ΤΕΠ» ΤΓ εργάζεται ως υπάλληλος ΜΜ ή µεγάλης ΤΕ του δηµόσιου ή ιδιωτικού τοµέα. Επιπλέον από καθήκοντα/υποχρεώσεις συνεργασίας στο χώρο εργασία του -και µετά από εύλογο χρόνο εξοικείωσης µε αυτόν- έχει ακόµη τη δυνατότητα να αναλάβει 2 καθήκοντα συντονισµού και εποπτείας προσωπικού, που ασχολείται µε τις παραπάνω εργασίες. -> Ο «ΤΕΠ» ΤΓ προσλαµβάνεται στην επιχείρηση (στις υπηρεσίες µεγάλων ή ΜΜ ΤΕ) όπου µετά από σύντοµη περίοδο προσαρµογής εργάζεται σαν ειδικευµένος υπάλληλος και στα πλαίσια του εκάστοτε σε ισχύ εσωτερικού κανονισµού σε τµηµατάρχη Γραφείου. Κατά την εκτέλεση των καθηκόντων του ως απλός ΤΕΠ αναφέρεται στον υπεύθυνο Τµηµατάρχη ή προϊστάµενο Τμήματος 3. Τµηµατάρχης ο οποίος αναφέρεται στον Τοµεάρχη ή ανώτερο τεχνικό ή διοικητικό στέλεχος, πτυχιούχο τριτοβάθµιας τουλάχιστον εκπαίδευσης. Το «Σύστηµα Συναλλαγής» Στο Παράρτηµα που δίνεται ως συνηµµένο στον Οδηγό Κατάρτισης Π1 «Υποστηρικτικό υλικό» παρουσιάζονται τα ειδικά και γενικά καθήκοντα των «Τεχνικών Εξυπηρέτησης Πελατών Ταχυδροµικών Γραφείων», όπως αυτά είναι σε ισχύ στα ΕΛΤΑ. Οργάνωση των βασικών επαγγελµατικών δραστηριοτήτων και των γενικών & ειδικών Καθηκόντων των Τεχνικών Εξυπηρέτησης Πελατών Ταχυδροµικών Γραφείων. Αυτές οι βασικές & συναφείς µε την συναλλαγή δραστηριότητες για την διασφάλιση συνεχούς ροής σε όλη την διαδικασία συναλλαγής µπορούν να διακριθούν όπως στη συνέχεια: 1. Έλεγχος-ταυτοποίηση ελλείψεων, συµπλήρωση µε εφοδιασµό µε τα απαραίτητα για την λειτουργία της θυρίδας υλικά και τακτοποίηση: Ε-Η ηµερολόγια, γραµµατόσηµα. Barcode, CR, κάρτες, κάρτες κινητής τηλεφωνίας, εισιτήρια, τηλεκάρτες. Ο χρηµατοεφοδιασµός της θυρίδας: πρέπει να οργανώνεται κατάλληλα ανάλογα µε ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε γραφείου σε τρόπο ώστε να µη χάνεται πολύτιµος χρόνος εργασίας 2. Εξυπηρέτηση έργου επιστολικού ταχυδροµείου (ταυτοποίηση και επισήµανση αντικειµένων, προτεραιότητα ταχυδροµικών αντικειµένων, κατάθεση και ενέργειες διαχείρισης ταχ. Αντικειµένων, ενέργειες (κατάθεση και επίδοση) σχετικά µε τα ταχυδροµικά αντικείµενα «ειδικής διαχείρισης». 3. Εξασφάλιση παροχής υπηρεσιών έργου ταχυδροµικών επιταγών κατηγορίες επιταγών εσωτερικού 1 µετά την επιτυχή Πιστοποίησή του όπως προβλέπεται. 2 Ενδοεπιχειρησιακά-ενδοτµηµατικά. 3 Βλέπε ενδεικτικά συνηµµένο οργανόγραµµα ΤΕ (ΕΛΤΑ) Σελίδα 3 από 27

4 εξωτερικού: έκδοση, διάρκεια ισχύος, τέλη, τηλεφωνικές επιταγές, πληρωµή επιταγών, τηλεγραφικές επιταγές, λογιστική τακτοποίηση επιταγών, επιταγές ταχυπληρωµής, WESTERN UNION, υπηρεσία ταχυπληρωµής (σύνθεση, τέλη & έντυπα, αριθµός λογαριασµών ταχυπληρωµής, λογιστική τακτοποίηση), υπηρεσία συναλλάγµατος POSTCHGEQUES (λογιστική τακτοποίηση), TRAVELLERS CHEQUES (αγορά και λογιστικοποίηση τραπεζογραµµατίων). 4. Εξασφάλιση έργου παραλαβής/προώθησης ταχυδροµικών δεµάτων, δέµατα εσωτερικού & δέµατα εξωτερικού: όροι παραδοχής, τέλη, δελτία αποστολής, κατάθεση, ενάριθµο δέµα, καταβολή τελών, διαχείριση δεµάτων, αποζηµιώσεις. 5. Προεγγραφές για ΦΠΗΚ-Τευχίδια-ΦΕΓΙΕ 6. Τροφοδότηση λογαριασµών θεµατικές ενότητες (παράδοση παραγγελιών, albums, σφραγίδες, σφράγιση κλπ) σχετικά µε τον φιλοτελισµό 7. Τηλεταχυδροµείο Κατάθεση τηλεµηνύµατος, άφιξη/επίδοση τηλεµηνυµάτων, λογιστική τακτοποίηση τηλεµηνυµάτων που κατατέθηκαν 8. Ταχυδροµείο επείγουσας προτεραιότητας Τ.Ε.Π/E.M.S Κατάθεση αντικειµένων, λογιστική τακτοποίηση (αντικείµενα παραλαβής-επίδοσης), επίδοση, αντιµετώπιση αιτήσεων πληροφοριών 9. ΠΟΡΤΑ-ΠΟΡΤΑ Κατάθεση αντικειµένων, λογιστική τακτοποίηση (αντικείµενα παραλαβής-επίδοσης), επίδοση, αντιµετώπιση αιτήσεων πληροφοριών 10. ΗΜΕΡΗΣΙΟ ΤΑΜΕΙΟ ΕΙΣΠΡΑΞΕΩΝ-ΠΛΗΡΩΜΩΝ Εισπράξειςπληρωµές 11. Ενηµέρωση των πελατών των οµαδικών καταθέσεων για τη δροµολόγηση αυτών µε χρήση του κωδικού αριθµού, οµάδας σηµείων επαφής. 12.Συµπλήρωση κατάστασης υπηρεσίας Θυρίδων συναλλαγής & συναφών εργασιών του ΤΓ: Έντυπο στο οποίο αναγράφεται ο συνολικός αριθµός και το ωράριο των υπαλλήλων 4 που απασχολούνται στη συναλλαγή και τις συναφείς εργασίες σηµειώνεται η ώρα και το είδος απασχόλησης των ΤΕΠ ΤΓ που εκτελούν τοµείς µειωµένης απασχόλησης, ο χρόνος ολοκλήρωσης της ταξινόµησης καθώς και το προσωπικό που υπηρετεί εφόσον προβλέπεται ως ποσοστό ασφαλείας στη διανοµή και τις συναφείς εργασίες, όπως: 13. Συστηµατική χρήση Work Station, bar code, fascimile, ζυγιστικού εξοπλισµού κλπ για διασφάλιση ταχείας και ποιοτικής προσφοράς υπηρεσιών προς τους πελάτες. 14. Συµπλήρωση βιβλίου πελατών: Στο βιβλίο αυτό αναγράφεται σε κάθε διεύθυνση η επωνυµία και το είδος της επιχείρησης, κατάστηµα ή γραφείο, µε ένα αντίστοιχο κωδικό αριθµό για κάθε κατηγορίας, γιατρός, δικηγόρος κλπ 5. Συναφείς προς τη «Συναλλαγή» επαγγελµατικές δραστηριότητες είναι: 1. η µεταφορά των σάκων και των άλλων ταχυδροµικών αντικειµένων µέσα στο Γραφείο 2. η παραλαβή, σφράγιση και διακίνηση όπως εξωτερικό του Τγ προορισµό των Επιστολών 3. η ταξινόµηση αντικειµένων α προτεραιότητας και επιταγών κατά ζώνη και τµήµατα ζώνης 4 Ώρα έναρξης εργασίας και ωράριο προσωπικού καθορίζεται από ειδικές συγκεκριμένες αποφάσεις της /νσης, για καλύτερη εξυπηρέτηση του έργου της συναλλαγής. 5 Οι εμπορικές διευθύνσεις των ΕΛΤΑ αξιοποιούν αυτές τις πληροφορίες για τη διανομή ομαδικής διαφήμισης χωρίς διεύθυνση παραλήπτη. Σελίδα 4 από 27

5 4. η αρίθµηση, έλεγχος και ταξινόµηση των συστηµένων 5. ο τιµολογιακός έλεγχος, σφράγιση, δεσµοποίηση, σύνθεση & προώθηση ταχ. αντικειµένων 6. η τακτοποίηση των αγνώστων, αζητήτων κλπ. 7. η επισήµανση παρατηρήσεων για δυσλειτουργίες σε επίπεδο θυρίδας 8. η συµπλήρωση βιβλίου πελατών Για το σηµερινό στάδιο διάγνωσης αναγκών αντίστοιχων µελετών διαθέσιµων και αναγκαίων επαγγελµατικών συµπεριφορών του προσωπικού 6 και οριοθέτηση & προσανατολισµό της δυναµικής απόκλισης µεταξύ των δύο αυτών χαρακτηριστικών σε ατοµικό επίπεδο σηµερινή οµάδα και σε προβλεπόµενο µελλοντικό επίπεδο οµάδας θα διακρίνονται παράλληλα και δυναµικά εσωτερικά υποσύνολα, µε χαρακτήρα ψηφίδωνανοικτής εξέλιξης των ατόµων της κάθε οµάδας µέσα στην ΤΕ µε ένα κοινό κορµό επαγγελµατικών προσόντων και συµπεριφορών. Με δεδοµένο ότι οι κύριες δραστηριότητες των ΤΕ γίνονται αυτές του κλάδου των ταχ/ικών υπηρεσιών (π.χ. ΕΛΤΑ & Ταχυµεταφορές) και ευρύτερα αυτές του τοµέα των χρηµατοοικονοµικών υπηρεσιών. Αντίστοιχα διαµορφώνονται τα δυναµικά πλέον οργανωτικά σχήµατα που ανταποκρίνονται στις νέες συνθήκες µιας ανοιχτής αγοράς και συνακόλουθα η εστίαση των προσόντων και η εστίαση των ευλύγιστων προφίλ της στελέχωσης Επαγγελµατικά Καθήκοντα Στο δυναµικό σηµερινό πλαίσιο προβλέπεται ότι σε γενική διατύπωση ο ρόλος του ΤΕΠΤΓ εστιάζεται στο τρίπτυχο επιδόσεις-παραλαβές-πληρωµές, ενώ τα βασικά καθήκοντα στα οποία ανταποκρίνεται είναι τα ακόλουθα: 1. Βασική εργασία του ΤΕΠΤΓ (καθηµερινή προετοιµασία σε προβλεπόµενο χώρο του Ταχυδροµικού Γραφείου), συναλλαγή εξυπηρέτηση των πελατών του, 2. ιεκπεραίωση των σχετικών µε το έργο εισπράξεων και πληρωµών 3. υποστήριξη συγκεκριµένων προϊόντων υψηλής προστιθέµενης αξίας 7 4. δηµιουργία καλής σχέσης µε τον πελάτη ( συγκεκριµένα και πέραν των προσωπικών σχέσεων, βασικό µέρος του έργου του ΥΘΤΓ είναι η δηµιουργία µε τους πελάτες επαγγελµατικών σχέσεων υψηλών προδιαγραφών, στο πλαίσιο των οποίων παράγοντες, όπως η κατανόηση των αναγκών του πελάτη, η συνέπεια και αξιοπιστία είναι σηµαντικά ) 6 Βασικές ταχυδροµικές έννοιες που αναφέρονται στα αντικείμενα εργασίας του ΤΕΠ ΤΓ - Άγνωστα, αζήτητα /άχρηστα αντικείμενα - αντικείμενα α και β προτεραιότητας - απλήρωτα η µμερικώς προπληρωμένα αντικείμενα - βεβαρυµένη αλληλογραφία - κατεπείγοντα (express) - µικροδέµατα - ογκώδη αντικείµενα - ταχυδρομικές επιταγές - τηλεταχυδροµείο, 7 Ο όρος «υποστήριξη» σηµαίνει δυνατότητα παροχής πληροφοριών γενικής κατεύθυνσης για έναν αριθµό προϊόντων. Σελίδα 5 από 27

6 2. Ανάλυση Επαγγελµατικών ραστηριοτήτων (Task Analysis) Ο ΤΕΠ, εργαζόµενος σε Ταχυδροµική Επιχείρηση & έχοντας ως δεδοµένα : # γενικές και τεχνικές οδηγίες µεθοδολογίας, διαδικασιών και προδιαγραφές εργασίας, καθώς και µε ορθολογική χρήση των διατιθεµένων υλικών, εργαλείων, οργάνων και µηχανών και στον δυναµικά προδιαγεγραµµένο, στα πλαίσια των κανονισµών, βαθµού ποιότητας και ποσότητας. # τα φυλλάδια/βιβλία περιγραφής/οδηγιών της υπηρεσίας &/ή προµηθευτή.(µέρους ή όλης) των µηχανών επεξεργασίας πληροφοριών κλπ που θα χρησιµοποιήσει και µε, # πρόσβαση για αναζήτηση, ταυτοποίηση και χρήση στοιχείων στους αντίστοιχους φακέλους ή/και αρχεία, καθώς και # στους κανονισµούς/οδηγίες στο βαθµό που η Υπηρεσία ή ο εκπαιδευτής κρίνει αναγκαίο να του παρέχονται (είτε συνολικά, είτε για κάθε συγκεκριµένο καθήκον /ικανότητα) και µε βάση την Αρχική και ΣΕΚ και # την γενική αλλά και συνεχή ειδική ενηµέρωση άµεσα (από προϊστάµενο, από ανακοινώσεις των ΕΛΤΑ, από τον «τύπο», από περιοδικά, από τη βιβλιογραφία, από το internet ) σχετικά µε την οργάνωση &/ή τη λειτουργία &/ή τις διαδικασίες, τη διακίνηση υλικών και υπηρεσιών, εγκυκλίους, διοικητικές αποφάσεις, νόµους και κανονισµούς εκτελεί τις αναγκαίες κάθε φορά από τις από τις εργασίες τόσο αυτές που προαναφέρθηκαν όσο και τις ακόλουθες και λαµβάνοντας υπόψη δεδοµένους κανονισµούς και προδιαγραφές υγιεινής, ασφάλειας εργασίας, προστασίας του περιβάλλοντος και τους κανονισµούς και διαδικασίες εργασίας/συνεργασίας στον συγκεκριµένο χώρο και επάγγελµα, και διεκπεραιώνει τις αντίστοιχες δραστηριότητες. Σελίδα 6 από 27

7 2.1. Αναλυτική Περιγραφή γενικών Γνώσεων & εξιοτήτων Με βάση τα δεδοµένα, το ζητούµενο βαθµό ποιότητας και τη ζητούµενη-προδιαγεγραµµένη στάθµη αξιολόγησης που προαναφέρονται και µε βάση γενικές ή/και ειδικές τεχνικές οδηγίες, παίρνοντας υπόψη τους κανονισµούς που ισχύουν στον συγκεκριµένο επαγγελµατικό χώρο, τη µεθοδολογία και τυχόν σχετικές γενικές ή/και συγκεκριµένες οδηγίες εργασίας και ιδιαίτερα τις προδιαγραφές υγιεινής, πρόληψης ατυχηµάτων και ασφάλειας, καθώς και αυτές για την προστασία του περιβάλλοντος, εξοικονόµηση ενέργειας, την ποιότητα υπηρεσιών-ενδιάµεσων και τελικών προϊόντων, εκτελεί, µε βάση τα τεχνικά εγχειρίδια και τις γενικές οδηγίες, µόνος του ή/και σε συνεργασία µε άλλους τις ακόλουθες κυρίως εργασίες: - Επικοινωνία # Συγκεντρώνει και ερµηνεύει τις αναγκαίες πληροφορίες από πρωτογενείς πηγές σε Ελληνική ή µη (ειδική τεχνική ορολογία ) σε δύο τουλάχιστον ευρωπαϊκές γλώσσες. # ιαβάζει, ερµηνεύει και αξιοποιεί χωρίς λάθη, οργανωτικά/λειτουργικά διαγράµµατα, σκαριφήµατα και διαγράµµατα φάσεων λειτουργίας ή/και εργασίας και προτείνει διορθώσεις σχεδίων σχετικών µε µέρη ή λεπτοµέρειες του έργου. # Ερµηνεύει, αναλύει, συγκρίνει, αξιολογεί, συνθέτει και παρουσιάζει πληροφορίες, µε χρήση (εφόσον χρειαστεί) και υπολογιστικής µηχανής, προγραµµατισµένη και µη (PC, WS, facsimile) σχετικά µε τις παραµέτρους και µεταβλητές της εργασίας του και την παρακολούθηση /έλεγχο της διασποράς των σχετικών τιµών. # Καταγράφει/αναφέρει λειτουργικές διαπιστώσεις &/ή παρατηρήσεις, σχετικά µε την πορεία και τα αποτελέσµατα της εργασίας και αναφέρει/συντάσσει/προωθεί αιτιολογηµένα σηµειώµατα σχετικά µε τις παρατηρήσεις του πάνω στην κάθε δυσλειτουργία όπως σε θέµατα προµήθειας, διακίνησης πληροφοριών, ανταλλακτικών, εξαρτηµάτων και εργαλείων, που αφορούν την πορεία της "συναλλαγής" στην κάθε συγκεκριµένη περίπτωση και γραπτές και προφορικές αναφορές και περιλήψεις όποτε του ζητηθεί ή/και κρίνει αναγκαίο µε σωστή χρήση της Ελληνικής ή/& αγγλικής επαγγελµατικής ορολογίας. # Εφαρµόζει τις σχετικές µε το περιβάλλον εργασίας του οδηγίες της υπηρεσίας. # Ενηµερώνει καταστάσεις, πίνακες, «βιβλίο παρουσιών», «εκτάκτων γεγονότων», µητρώο πελατών κ.α. και συντάσσει υπηρεσιακές εκθέσεις, αναφορές, συντάσσει δηλώσεις ατυχηµάτων, απωλειών. - Συνεργασία # Εξασφαλίζει, την αποδοχή και ενσωµάτωσή του στην οµάδα/περιβάλλον εργασίας (σε συνεργασία µε την ιεραρχία ή εξουσιοδοτηµένους εκπρόσωπους του "πελάτη") και την ενεργητική, συµµετοχή σε οµάδες εργασίας για ειδικά τεχνικα θέµατα περιγραφής &/ή εφαρµογής διαδικασιών ή επιµόρφωσης, σύµφωνα µε τις ανάγκες της υπηρεσίας ή του "πελάτη" & στα πλαίσια των κανονισµών. # Εργάζεται αρχικά σαν βοηθός σε εµπειρότερους τεχνικούς του επαγγέλµατός του και κατόπιν θα µπορεί Σελίδα 7 από 27

8 να αναλάβει υπεύθυνη θέση ΤΕΠΤΓ, ο οποίος εκτελεί αυτόνοµα συγκεκριµένες εργασίες που περιλαµβάνονται στα καθήκοντα-δραστηριότητες. # Ταυτοποιεί αιτίες δυσλειτουργιών στο χώρο εργασίας/ευθύνης του και προτείνει &/ή παίρνει βελτιωτικά µέτρα. # Εντάσσεται σε προγράµµατα &/ή ενέργειες αναβάθµισης των ανθρωπίνων πόρων της επιχείρησης - Ασφάλεια, υγιεινή εργασίας και πυροπροστασία #Εφαρµόζει, χωρίς καµία παρέκκλιση ή σφάλµα, τις οδηγίες που του έχουν δοθεί προφορικά &/ή αναγράφονται σχετικά (σε έντυπα/λογισµικά της ΤΕ) µε την υγιεινή και ασφάλεια ατόµων, εγκαταστάσεων και των θέσεων εργασίας (διοικητικών, παραγωγικών τµηµάτων, χώρων αποθήκευσης, εργαστηρίων κλπ.). Επιπρόσθετα και σχετικά µε την πυρασφάλεια του χώρου παίρνει και εφαρµόζει τ' αναγκαία προληπτικά ή κατασταλτικά µέτρα σε περίπτωση πυρκαγιάς. - Περιβάλλον # Εφαρµόζει τις συγκεκριµένες/δεδοµένες προδιαγραφές, κανονισµούς ή/και εντολές εργασίας καθοριζόµενες από την υπηρεσία, χρησιµοποιώντας τα εκεί προβλεπόµενα όργανα ή/και συσκευές ή/και υλικά ή/και διαδικασίες για την προστασία του περιβάλλοντος εργασίας και/ή του ευρύτερου περιβάλλοντος. - Ενέργεια # Εφαρµόζει γενικές/ειδικές οδηγίες και προδιαγραφές εργασίας για τον έλεγχο και την µεγιστοποίηση της ανακύκλωσης κάθε υλικού που χρησιµοποιεί, & ελαχιστοποίηση κάθε ενεργειακής κατανάλωσης (επισήµανση δυσλειτουργίας κλιµατιστικών εγκαταστάσεων) # Κάνει αιτιολογηµένες προτάσεις βελτιστοποίησης των πρακτικών ανακύκλωσης των υλικών και των ειδικών καταναλώσεων υλικών ή ενέργειας. - Ποιότητα- Έλεγχος # Ελέγχει τον ρυθµό και την πορεία της εργασίας και την ποιότητα της παραγωγής (υλικών &/ή υπηρεσιών) ώστε να εντάσσονται στις προδιαγραφές ποσότητας. # Υποβάλλει αιτιολογηµένες προτάσεις σε περιπτώσεις που διαπιστώνει ανεπάρκεια διαθέσιµων µέσων/οργάνων &/ή αποτελεσµάτων - Οικονοµία # Εφαρµόζει τις προβλεπόµενες από την υπηρεσία βασικές αρχές οικονοµικής διαχείρισης # Ταυτοποιεί & επεξεργάζεται στοιχεία εσόδων/εξόδων, απαρίθµητων, µετρητών, συναλλαγµατικών ισοτιµιών και παίρνει ή προτείνει τα αναγκαία διορθωτικά µέτρα που συνάγονται από την ερµηνεία των αποκλίσεων. Σελίδα 8 από 27

9 2.2. Περιγραφή Ειδικών Επαγγελµατικών Γνώσεων και εξιοτήτων Στο πλαίσιο της ολικής ποιότητας (όπως αυτή ορίζεται από την ΤΕ ) ο ΤΕΠΤΓ, µε το αναλυτικό και συνθετικό του πνεύµα, πρέπει να είναι ικανός να : - ταυτοποιεί την κακή λειτουργία ενός υποσυνόλου του τµήµατος / υπηρεσίας, - αναλύει τις αιτίες και προτείνει επίλυση/υπέρβασή της - συµµετέχει στην αποκατάσταση της εύρυθµης (κατά τους κανονισµούς/προδιαγραφές) λειτουργίας, - συντονίζει τις εργασίες των διαφόρων µελών, σε κάθε συγκεκριµένο επίπεδο, της οµάδας/ τµήµατος της ΤΕ της οποίας είναι µέλος - κινητοποιεί ενέργειες βελτίωσης µέσο- και µακροπρόθεσµα - συµµετέχει στην εκπαίδευση και την διαχείριση του Ανθρώπινου υναµικού της ΤΕ ή/και συνεργαζοµένων µε αυτήν εξωτερικών επιχειρήσεων. Ειδικότερα και ανά θεµατική επαγγελµατική ενότητα : - Επικοινωνία # Είναι ικανός να παρουσιάσει σε άτοµο &/ή µικρή οµάδα τα προϊόντα της υπηρεσίας & τους στόχους που βάζει στο προσωπικό της µε χρήση και απλών απεικονίσεων- σκαριφηµάτων # Επιλέγει &/ή χρησιµοποιεί &/ή κοινοποιεί &/ή (απο)κωδικοποιεί χρήσιµες πληροφορίες και ενηµερώνει σχετικά λίγους ή περισσότερους συναδέλφους &/ή προϊσταµένους του - Συνεργασία # Κρατά &/ή κοινοποιεί αρχεία τηλεφώνων, FAX, s, διευθύνσεων, κλπ συνεργατών/πελατών της Υπηρεσίας # Πραγµατοποιεί καθηµερινά µεθοδική προετοιµασία της εργασίας του στο συγκεκριµένο δυναµικό πλαίσιο (ταξινοµεί τα ταχυδροµικά αντικείµενα ειδικών αποστολών, τα δέοντα για εξόφληση επιταγών και συντάξεων και τις αναγκαίες αποδόσεις και δοσοληψίες µε την διαχείριση # Χειρίζεται µε ασφάλεια & αποτελεσµατικά απλά εργαλεία, µηχανήµατα, όργανα, συσκευές, εγκαταστάσεις (αυτονοµία, αξία), απλές & προγραµµατιζόµενες αριθµοµηχανές και µηχανές επεξεργασίας κειµένου (PC, WS, facsimile, barcode). Τα αναζητά/εξασφαλίζει στα πλαίσια των σχετικών διαδικασιών- επιλέγει, προµηθεύεται, αποθηκεύει, χρησιµοποιεί, φροντίζει να βρίσκονται σε καλή κατάσταση και ελέγχει αν ανταποκρίνονται στις ειδικές απαιτήσεις των εκτελούµενων εργασιών, στα πλαίσια των στόχων/προδιαγραφών ποιότητας και τµήµατος, τα απαραίτητα υλικά εργασίας: εργαλεία, όργανα, συσκευές και αναλώσιµα. # Παίρνει πρωτοβουλίες µε γνώµονα την επίτευξη των στόχων της υπηρεσίας και προτείνει την ένταξη στην καθηµερινή εργασία για τις νέες ιδέες και αντιλήψεις που του παρουσιάζονται στα πλαίσια των συνεργασιών Σελίδα 9 από 27

10 του.. # Πραγµατοποιεί καθαρισµούς &/ή συντήρηση 1 ου κλιµακίου σε µέλη κτιριακών εγκαταστάσεων, µηχανές, εργαλεία, στολές και υπηρεσιακά είδη που του διατίθενται. - Ασφάλεια, Υγιεινή εργασίας και Πυροπροστασία # Γνωρίζει τη θέση και τη λειτουργία των µέσων πυρανίχνευσης και πυροπροστασίας των χώρων και είναι ικανός να επεµβαίνει στα πλαίσια των κανονισµών και του συγκεκριµένου σχεδίου πυροπροστασίας που εφαρµόζεται. # Χρησιµοποιεί τα προβλεπόµενα στα πλαίσια των κανονισµών είδη και µέσα ατοµικής υγιεινής και προστασίας και εφαρµόζει αυστηρά τους κανονισµούς υγιεινής και ασφαλείας εργασίας κατά την διάρκεια του χρόνου εργασίας του και κατά τις µετακινήσεις του προς και από αυτήν. # Χρησιµοποιεί αποτελεσµατικά τα µέσα εντοπισµού και κατάσβεση πυρκαγιάς και πυροπροστασίας του χώρου εργασίας και των υλικών µέσων που του διατίθενται. # Χειρίζεται µε ασφάλεια και αποτελεσµατικά τα µέσα µετακίνησης και µεταφοράς που του διατίθενται. - Ενέργεια # Εφαρµογές γενικές/ειδικές οδηγίες για την ελαχιστοποίηση της ενεργειακής κατανάλωσης στο χώρο ευθύνης του και - Ποιότητα & Έλεγχος - Οικονοµία # Εφαρµόζει παρακολούθηση των τιµών των παραµέτρων/µεταβλητών χαρακτηριστικών µεγεθών της λειτουργίας της οµάδας &/ή εργασίας του τµήµατος και της διασποράς τους µε χρήση διαγραµµάτων &/ή κάρτας/δελτίου στατιστικού ελέγχου και της αναλυτικής λογιστικής παρακολούθησης των αποκλίσεων προς τις προβλέψεις κλπ 2.3.Περιγραφή Ειδικών Επαγγελµατικών Προσόντων Αναπτύσσονται θέµατα που συµπληρώνουν βασικές, εξειδικευµένες επαγγελµατικές γνώσεις και δεξιότητες, οι οποίες αλλάζουν µε την εξέλιξη του επαγγέλµατος και συνακόλουθες εξειδικευµένων γνώσεων και δεξιοτήτων Χαρακτηριστικές συµπληρωµατικές/εξειδικευµένες γνώσεις µε τις οποίες πρέπει να εφοδιάζονται οι πτυχιούχοι ενός Ι.Ε.Κ. στην ειδικότητα «Τεχνικός Εξυπηρέτησης Πελατών Ταχυδροµικού Γραφείου 8» είναι: 8 Σχετικά µε την πρακτική: είναι βασικό στοιχείο του προγράµµατος η συµµετοχή των καταρτιζόµενων σε πρόγραµµα πρακτικής εξάσκησης, στο τέλος του 2ου εξαµήνου και στη διάρκεια ή τέλος των 3ου & 4ου εξαµήνουπροσοχή! Η «πρακτική (όπως και η µμεθοδολογία της εναλλασσόµενης κατάρτισης) είναι κάτι που εξυπηρετεί λειτουργικά και τον Οργανισµό για την κάλυψη εποχιακών αναγκών αλλά και την ποιότητα της παρεχόµενης κατάρτισης. Σελίδα 10 από 27

11 1. γνώση τεχνικών πωλήσεων 2. βασικές και ειδικές (εγγραφές και λογιστική παρακολούθηση) γνώσεις οικονοµίας 3. γνώσεις οργάνωσης και διοίκησης, γνώσεις χρήσης Η/Υ & Work Station και 4. γνώσεις Customer Relationship Management. Και αυτά σε επίπεδο κατάλληλο ώστε ο ΤΕΠ ΤΓ να µπορεί να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εργασίας του 9. Επίσης πρέπει να θυµόµαστε ότι πέραν των µαθηµάτων Κορµού υπάρχει βασική διαφοροποίηση ανάµεσα στην κατάρτιση των «ΥΤΕΠ» από εκείνη των «Τ» 9 Είναι σαφές ότι δεν είναι εφικτό και συνάµα απαραίτητο να αποκτηθεί μεγάλη εξειδίκευση σε όλα τα θέµατα Σελίδα 11 από 27

12 3. Εξετάσεις Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης Για την απόκτηση του Διπλώματος Ι.Ε.Κ. της ειδικότητας Τεχνικός Εξυπηρέτησης Πελατών πρέπει να ικανοποιηθούν οι παρακάτω προϋποθέσεις: α) Επιτυχής ολοκλήρωση της φοίτησης στο Ι.Ε.Κ. και απόκτηση της βεβαίωσης επαγγελματικής κατάρτισης. β) Επιτυχία στο Θεωρητικό Μέρος των εξετάσεων πιστοποίησης επαγγελματικής κατάρτισης. γ) Επιτυχία στο Πρακτικό Μέρος των εξετάσεων πιστοποίησης επαγγελματικής κατάρτισης. Για το σκοπό αυτό, στον, συγκροτείται Κεντρική Εξεταστική Επιτροπή Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης (Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ.) που έχει ως έργο την ευθύνη για την ομαλή και αδιάβλητη διεξαγωγή των εξετάσεων, την εποπτεία, κατεύθυνση και συντονισμό του έργου των Περιφερειακών Εξεταστικών Επιτροπών Πιστοποίησης (Π.Ε.Ε.Π.). Οι Π.Ε.Ε.Π. έχουν ως έργο την οργάνωση και εφαρμογή των διαδικασιών των σχετικών με τις εξετάσεις στην περιφέρειά τους με βάση τις εκάστοτε ισχύουσες αποφάσεις του και τις οδηγίες της Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. Η Πιστοποίηση Επαγγελματικής Κατάρτισης βασίζεται σε τελικές εξετάσεις Θεωρητικού και Πρακτικού Μέρους, που διεξάγονται σε εθνικό επίπεδο με βάση τον ισχύοντα, κατά την διεξαγωγή των εξετάσεων, Κανονισμό Κατάρτισης κάθε ειδικότητας. Οι ενδιαφερόμενοι που απέτυχαν, μπορούν να συμμετέχουν εκ νέου στις Εξετάσεις Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης χωρίς περιορισμό, οποτεδήποτε αυτές διεξάγονται. Εξετασθείς, ο οποίος πέτυχε στο Πρακτικό ή Θεωρητικό Μέρος των εξετάσεων κατοχυρώνει την επιτυχία του στο μέρος αυτό για τις έξι (6) επόμενες διαδοχικές εξεταστικές περιόδους, κατά τη διάρκεια των οποίων συμμετέχει μόνο στις εξετάσεις του μέρους στο οποίο απέτυχε. Αν μέσα στο χρονικό διάστημα των έξι (6) επόμενων διαδοχικών εξεταστικών περιόδων δεν πετύχει και στη δεύτερη δοκιμασία, υποχρεούται, εφ' όσον επιθυμεί να καταστεί κάτοχος Διπλώματος ή Πιστοποιητικού, να επαναλάβει εκ νέου και τα δύο (2) μέρη των Εξετάσεων Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης (Θεωρητικό και Πρακτικό) με νέα αίτηση και νέα δικαιολογητικά, με βάση τις προϋποθέσεις που ισχύουν κατά το χρόνο υποβολής της νέας αυτής αίτησης. Σελίδα 12 από 27

13 3.1 Το θεωρητικό µέρος των εξετάσεων Διαδικασία α) Σκοπός Με τη δοκιμασία του Θεωρητικού Μέρους επιδιώκεται η διαπίστωση αν ο απόφοιτος του Ι.Ε.Κ. κατέχει και είναι ικανός να χρησιμοποιεί, σε συγκεκριμένες επαγγελματικές εφαρμογές, τις θεωρητικές γνώσεις που απαιτούνται για την άσκηση του επαγγέλματος. β) Περιεχόμενο εξέτασης Η γραπτή δοκιμασία γίνεται με ερωτήσεις που προκύπτουν από το περιεχόμενο της προβλεπόμενης στοχοθεσίας του Θεωρητικού Μέρους και μπορεί να περιέχει θέματα από όλα τα γνωστικά αντικείμενα (μαθήματα) που περιέχονται στην εξεταζόμενη θεματική ενότητα ή μέρος αυτών. Τα γραπτά είναι ανώνυμα κατά τη συλλογή και βαθμολόγηση μετά από επικάλυψη των ονομάτων των υποψηφίων. γ) Διαδικασία εξέτασης Το πρόγραμμα εξέτασης για το Θεωρητικό Μέρος ανακοινώνεται στην ιστοσελίδα του και αναρτάται στην έδρα της αρμόδιας Π.Ε.Ε.Π. μετά από έγκριση της Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. και του ΔΣ του Η Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. διαβιβάζει τα θέματα που κληρώθηκαν στις Επιτροπές Εξεταστικών Κέντρων με τον προσφορότερο και ασφαλέστερο, κατά την κρίση της, τρόπο. Οι υποψήφιοι καλούνται να απαντήσουν σε όλα τα θέματα που τους έχουν τεθεί. Μετά την εξάντληση του χρονικού ορίου αποχώρησης οι υποψήφιοι παραδίδουν τα γραπτά τους στους επιτηρητές οι οποίοι παρουσία του υποψηφίου καλύπτουν το μέρος του γραπτού που φέρει τα στοιχεία του υποψηφίου, με αδιαφανές κάλυμμα (αυτοκόλλητο). Κάθε γραπτό δοκίμιο αξιολογείται από δυο (2) βαθμολογητές. Η αξιολόγηση γίνεται με βάση την βαθμολογική κλίμακα από Ως «Επιτυχών» στο Θεωρητικό Μέρος θεωρείται αυτός που βαθμολογήθηκε με βαθμό δέκα (10) έως είκοσι (20). Ο τελικός βαθμός προκύπτει από το άθροισμα των βαθμών των δυο (2) βαθμολογητών διαιρούμενος δια του δυο (2). Η βαθμολόγηση γίνεται με ακέραιο βαθμό. Αν μετά τη διαίρεση του αθροίσματος των βαθμών των δυο (2) βαθμολογητών προκύπτει δεκαδικός αριθμός, ο βαθμός αυτός στρογγυλοποιείται στον αμέσως επόμενο (εάν το δεκαδικό στοιχείο είναι > 0.5) ή προηγούμενο (εάν το δεκαδικό στοιχείο είναι < 0.5) ακέραιο βαθμό. Γραπτό δοκίμιο των Εξετάσεων Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης, αναβαθμολογείται μόνο στην περίπτωση που η διαφορά βαθμολογίας μεταξύ του πρώτου και του δεύτερου βαθμολογητή είναι μεγαλύτερη των τριών (3) μονάδων, από μέλος της οικείας ομάδας αναβαθμολογητών το οποίο ορίζει η Επιτροπή του Βαθμολογικού Κέντρου. Ο τελικός βαθμός στην περίπτωση αναβαθμολόγησης, προκύπτει από το άθροισμα των τριών βαθμών διαιρούμενο δια του τρία (3). Επανεξέταση ή αναβαθμολόγηση πέραν της ανωτέρω Σελίδα 13 από 27

14 προβλεπόμενης δεν επιτρέπεται. Η αξιολόγηση των γραπτών δοκιμίων γίνεται με αντικειμενική και δίκαιη κρίση και δεν επιτρέπεται αιτιολόγηση από τον βαθμολογητή ή τον αναβαθμολογητή. δ) Διάρκεια εξετάσεων Η εξέταση του Θεωρητικού Μέρους διαρκεί τρεις (3) ώρες Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Για την πιστοποίηση της επαγγελματικής ικανότητας, κατά το Θεωρητικό Μέρος, οι υποψήφιοι της ειδικότητας Τεχνικός Εξυπηρέτησης Πελατών εξετάζονται σε γενικά θέματα επαγγελματικών γνώσεων και ικανοτήτων και επίσης σε ειδικές επαγγελματικές γνώσεις και ικανότητες, που περιλαμβάνονται αποκλειστικά στη στοχοθεσία του Θεωρητικού Μέρους της ειδικότητας. Α. Γενικές γνώσεις Εφαρµοσµένα Μαθηµατικά και Στατιστική Εισαγωγή στη Στατιστική Εισαγωγή σε θέµατα «ικαίου» (εµπορικού και µεταφορών) Εισαγωγή στα θέµατα πωλήσεων - marketing γενικά Ασφάλεια και Υγιεινή Εργασίας και Πυροπροστασία Β. Ειδικές γνώσεις Εισαγωγή στην Οργάνωση και Management των Τ.Ε. Εισαγωγή στην Παραγωγή των Τ.Ε. Εισαγωγή στην «Ποιότητα» Οικονοµικό περιβάλλον στις Τ.Ε. Ειδικά Θέµατα Εργασιακών Σχέσεων σε Τ.Ε. Τεχνικές Επικοινωνίας Εισαγωγή στις τεχνικές πωλήσεων marketing και επικοινωνίας στην εργασία των Τ.Ε.Π. Σελίδα 14 από 27

15 3.2 Το πρακτικό µέρος εξετάσεων Διαδικασία α) Σκοπός Κατά τη δοκιμασία του Πρακτικού Μέρους ελέγχονται οι επαγγελματικές ικανότητες και δεξιότητες του εξεταζομένου, όπως αυτές περιγράφονται στη Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλματος (Job Profile), η στοχοθεσία εξεταστέας ύλης του επαγγέλματος και τα επιμέρους επαγγελματικά καθήκοντα του Κανονισμού Κατάρτισης της ειδικότητας. β) Περιεχόμενο εξέτασης Η εξέταση των υποψηφίων στο Πρακτικό Μέρος γίνεται σε εργαστήρια των Ι.Ε.Κ. ή σε εργαστηριακούς ή εργασιακούς χώρους, όπου οι υποψήφιοι πραγματοποίησαν την πρακτική ή εργαστηριακή τους άσκηση κατά την περίοδο της Kατάρτισής τους ή σε εργαστήρια άλλων μονάδων (εκπαιδευτικών ή επαγγελματικών) που κατά την κρίση της οικείας Π.Ε.Ε.Π. καλύπτουν τις απαιτήσεις αξιολόγησης. Οι υποψήφιοι εξετάζονται σε θέματα που περιλαμβάνονται στην στοχοθεσία των δεξιοτήτων και ικανοτήτων της ειδικότητας και μπορούν να πραγματοποιηθούν στους επιλεγμένους χώρους αξιολόγησης. Στο εργαστήριο μπορούν να εξετάζονται ταυτόχρονα περισσότεροι του ενός υποψήφιοι, σε διαφορετικά θέματα και σύμφωνα με τις δυνατότητες του εργαστηριακού εξοπλισμού. Οι εξεταστές βρίσκονται στον ίδιο χώρο και μετά την πάροδο εύλογου χρόνου ελέγχουν τις πραγματοποιηθείσες ασκήσεις και τα αποτελέσματα των έργων και εφόσον κρίνουν ότι αυτό χρειάζεται ή απαιτείται από το είδος εξέτασης, προχωρούν και σε προφορικές ερωτήσεις - διευκρινίσεις επί του εκτελεσθέντος έργου. Κάθε υποψήφιος εξετάζεται και βαθμολογείται από τρεις εξεταστές οι οποίοι ορίζονται από τον, ύστερα από πρόταση της οικείας Π.Ε.Ε.Π. και εκπροσωπούν τον και τους κοινωνικούς εταίρους σε περιφερειακό επίπεδο. Ο υποψήφιος θεωρείται επιτυχών εφόσον οι δύο (2) από τους τρεις (3) εξεταστές τον χαρακτηρίσουν επιτυχόντα. γ) Διαδικασία εξέτασης Το πρόγραμμα εξέτασης του Πρακτικού Μέρους για κάθε ειδικότητα ανακοινώνεται από την Π.Ε.Ε.Π. Η διάρκεια του εξεταστικού προγράμματος της πρακτικής δοκιμασίας εξαρτάται από τον αριθμό των υποψηφίων σε κάθε περιφέρεια και το διαθέσιμο εργαστηριακό εξοπλισμό. Οι υποψήφιοι προσέρχονται στο συγκεκριμένο εργαστήριο ή εργασιακό χώρο την ημέρα και ώρα που έχει οριστεί για την εξέτασή τους. Οι υποψήφιοι μπορεί να εξετάζονται σε περισσότερα του ενός εργαστήρια ή επαγγελματικούς ή εργασιακούς χώρους, αν η ειδικότητα ή η δέσμη των εξεταζομένων θεμάτων το επιβάλλουν. Σελίδα 15 από 27

16 δ) Διάρκεια εξετάσεων Το Πρακτικό Μέρος εξετάζεται για τρεις (3) ώρες Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Για την πιστοποίηση της επαγγελματικής ικανότητας, κατά το Πρακτικό Μέρος, οι υποψήφιοι της ειδικότητας Τεχνικός Εξυπηρέτησης Πελατών, εξετάζονται σε γενικά θέματα επαγγελματικών γνώσεων και ικανοτήτων και επίσης σε ειδικές επαγγελματικές γνώσεις και ικανότητες, που περιλαμβάνονται αποκλειστικά στη στοχοθεσία του πρακτικού μέρους της ειδικότητας. Α. Γενικές γνώσεις - Είναι άριστος γνώστης του Τιµολογίου προϊόντων υπηρεσιών - Ακολουθεί πιστά τις διαδικασίες του έργου του - Είναι αποτελεσµατικός και γρήγορος στην εκτέλεση του έργου του - Αποδεικνύει την εξυπηρέτηση και τα οφέλη από κάθε προϊόν υπηρεσία - Πιστεύει βαθιά στην αξία των προϊόντων υπηρεσιών της επιχείρησης - Επιβεβαιώνει καθηµερινά ότι είναι άξιος να εκπροσωπεί την επιχείρηση - Ενδιαφέρεται για τους πελάτες και ιδιαίτερα τους δυσαρεστηµένους - Κινεί την προσοχή των πελατών και προκαλεί το ενδιαφέρον τους - Ξεπερνά τις αντιρρήσεις του πελάτη µετατρέποντας τες σε επιθυµία αγοράς - Προστατεύει και υποστηρίζει τα προϊόντα υπηρεσίες της επιχείρησης - ιευκολύνει τον πελάτη σε σχέση µε την επιχείρηση - Έχει πάντα ενθουσιασµό, παρά τις δυσκολίες και τα προβλήµατα - Είναι ευχάριστος, συνεπής, ακριβής και ειλικρινής - Υπόσχεται αλλά και δεσµεύεται σε ό,τι αφορά προϊόντα υπηρεσίες - Αξιοποιεί τις διαπροσωπικές σχέσεις που δηµιουργεί - Είναι σύµβουλος, συνεργάτης και λύτης προβληµάτων του πελάτη -Εργάζεται πάντα µε ταχύτητα ευελιξία στόχους ποιότητα πρόγραµµα - Ακούει πάντα προσεκτικά τον πελάτη και του δίνει δίκιο, αν το αξίζει. - Ενηµερώνει πάντα µε προσοχή το βιβλίο πελατών - Αναζητά πληροφορίες αξιοποιώντας τη νέα τεχνολογία - Συγκεντρώνει και χειρίζεται πληροφορίες - Γνωρίζει το σύστηµα εσωτερικής επικοινωνίας της Επιχείρησης - ιαχέει προς κάθε κατεύθυνση την πληροφορία µε κάθε πρόσφορο τρόπο - Μεταβιβάζει τις οδηγίες που δίνονται από τον Προϊστάµενο - Έχει γνώση της αγγλικής ταχυδροµικής ορολογίας - Επιλέγει, αναλύει και συνθέτει πληροφορίες από την εγχώρια αγορά -Συντάσσει και προωθεί τεκµηριωµένα υπηρεσιακά ενηµερωτικά σηµειώµατα - Συντάσσει, ενηµερώνει και ταξινοµεί πίνακες, βιβλία, εκθέσεις κ.α. - Εφαρµόζει διατάξεις και εσωτερικούς κανονισµούς λειτουργίας - Γνωρίζει να χειρίζεται περιπτώσεις πλαστότητας ή απόπειρας ληστείας - Ελέγχει τη γνησιότητα τραπεζογραµµατίων, επιταγών, postcheques κ.α. - Τηρεί τις εγκύκλιες οδηγίες και κανόνες της Επιχείρησης Β. Ειδικές γνώσεις - Παραλαµβάνει τα ταχυδροµικά αντικείµενα. Σελίδα 16 από 27

17 - ιαχωρίζει και σφραγίζει τα ταχυδροµικά αντικείµενα - Ταξινοµεί τα ταχυδροµικά αντικείµενα (Α & Β προτεραιότητας) - Καταχωρεί τα ταχυδροµικά αντικείµενα ειδικής διαχείρισης - ιενεργεί τιµολογιακό έλεγχο των ταχυδροµικών αντικειµένων - ιαχειρίζεται τα απροπλήρωτα αντικείµενα - ιαφυλάσσει το απόρρητο της αλληλογραφίας - Παραλαµβάνει τα ταχυδροµικά αντικείµενα από την ταξινόµηση - Επιδίδει τα ταχυδροµικά αντικείµενα στον παραλήπτη - Εξασφαλίζει την άριστη κατάσταση του ταχυδροµικού αντικειµένου - ιασφαλίζει την επίδοση των αντικειµένων ειδικής διαχείρισης - Ανοίγει τα γραµµατοκιβώτια του Καταστήµατος, όταν απαιτείται - Φυλάσσει και επιστρέφει τα µη επιδοθέντα ταχυδροµικά αντικείµενα - Εκδίδει δεύτερο ειδοποιητήριο για ανεπίδοτα αντικείµενα ειδικής διαχείρισης - ιαβιβάζει περαιτέρω µη επιδοθέντα αντικείµενα - Ενηµερώνει το πληροφοριακό σύστηµα ιχνηλάτησης - Συµπληρώνει τα απαιτούµενα υπηρεσιακά έντυπα - Ελέγχει την ακρίβεια των παραστατικών στοιχείων - Υπολογίζει µε ακρίβεια το καθηµερινό ύψος χρηµατεφοδιασµού - Ενηµερώνει έγκαιρα τον υπόλογο διαχειριστή - Καταχωρεί στο ηµερήσιο φύλλο συναλλαγών κάθε δοσοληψία - ιασφαλίζει την εσωτερική διακίνηση χρηµατικών ποσών - Τηρεί καθαρά όλα τα διαχειριστικά του στοιχεία - Καταχωρεί χωρίς ξέσµατα, διαγραφές ή παραποµπές - Τακτοποιεί τις διαχειριστικές διαφορές που προκύπτουν - Συµπληρώνει τα απαιτούµενα υπηρεσιακά έντυπα - Προετοιµάζει τα παραστατικά και κλείνει ταµείο καθηµερινά - Καταµετράει καθηµερινά τις πάγιες που είναι χρεωµένος - Παραδίδει στο διαχειριστή το υπόλοιπο του ταµείου του και τα παραστατικά - Εφοδιάζεται µε επάρκεια κέρµατα και χαρτονοµίσµατα - Εφοδιάζεται µε όλα τα διαχειριστικά έντυπα του έργου του - ιευκολύνει τους πελάτες κατά τη διενέργεια δοσοληψιών - ιαχειρίζεται περαιτέρω τις απλήρωτες εντολές πληρωµής -Χειρίζεται περαιτέρω θέµατα εισπράξεων µε ειδικό τρόπο (συναλλαγµατικές ) -Συµπληρώνει τα διαχειριστικά έντυπα χωρίς ξέσµατα, διαγραφές ή παραποµπές - ιασφαλίζει τις προκαταβολές της διαχείρισής του - Χειρίζεται αποτελεσµατικά το µηχανογραφικό εξοπλισµό Σελίδα 17 από 27

18 4. Κατάλoγoς Ερωτήσεωv ΟΜΑ Α Α. Ερωτήσεις Γενικών Γνώσεων 1. Τι καλούµε αθροιστική συχνότητα και τι διάµεσο; 2. Τι γνωρίζετε για την έρευνα µε αλληλογραφία; Πότε ενδείκνυται η διεξαγωγή της; 3. Ποια είδη δειγµατοληψίας υπάρχουν; 4. Στον παρακάτω πίνακα δίνεται η κατανοµή 20 υπαλλήλων ενός Καταστήµατος Ταχυδροµικής Επιχείρησης ως προς τις απουσίες τους λόγω αδείας ασθενείας. Να βρεθεί η µέση τιµή χ. ΑΠΟΥΣΙΕΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ Σας δίνονται οι παρακάτω οµαδοποιηµένες παρατηρήσεις µηνιαίων αποδοχών 500 υπαλλήλων µιας Ταχυδροµικής Επιχείρησης για να παρουσιάσετε το αντίστοιχο ιστόγραµµα. Τάξεις µισθών σε Ευρώ Συχνότητες (f1) ΣΥΝΟΛΟ Τι είναι η ποσοτική και τι η ποιοτική µέθοδος στην έρευνα; Σε ποιες περιπτώσεις χρησιµοποιείται η κάθε µία απ αυτές; Σελίδα 18 από 27

19 7. Να αναλυθεί η µέθοδος της τυχαίας δειγµατοληψίας. 8. Τι καλούµε ιάµεσο; Να βρείτε τη ιάµεσο των Παρατηρήσεων 7, 9, 4, 5, 8, 16, 2, Κατά την έκδοση ταχυδροµικής επιταγής ποιο είναι το έσοδο που δηµιουργείται για την ταχυδροµική επιχείρηση; 10. Συµφωνείτε ότι κάθε πληρωµή ταχυδροµικής επιταγής δηµιουργεί έξοδο; Αιτιολογήστε σύντοµα την απάντησή σας. 11. Ποια η διαφορά µεταξύ των µεταβατικών λογαριασµών του ενεργητικού και του κυκλοφορούντος ενεργητικού; 12. Ποια είναι τα βασικά λογιστικά βιβλία; 13. Είναι απαραίτητο το stock σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; Αιτιολογήστε την απάντησή σας και αναφέρετε ένα παράδειγµα. 14. Ποιο είναι το συνοδευτικό στοιχείο διακίνησης αγαθών και πότε εκδίδεται αυτό; 15. Ποιο είναι το συνοδευτικό στοιχείο διακίνησης αγαθών από την Κεντρική Αποθήκη προς το Κατάστηµα της Ταχυδροµικής Επιχείρησης; 16. Αναφέρετε δύο συντελεστές Φ.Π.Α. για προϊόντα ή υπηρεσίες ταχυδροµικής επιχείρησης. 17. Πώς προκύπτει το αποτέλεσµα χρήσης; 18. Τι είναι ισολογισµός; 19. Τι είναι ενεργητικό και τι παθητικό; 20. Αναφέρετε τα βασικά στοιχεία του ενεργητικού και του Παθητικού. 21. Οι ταχυδροµικές επιχειρήσεις που λειτουργούν µε τη µορφή Ανώνυµης Εταιρείας ποια µέθοδο λογιστικών εγγραφών χρησιµοποιούν; Αναφέρετε συνοπτικά τι γνωρίζετε για τη µέθοδο αυτή. 22. Ποια είναι η σχέση ενεργητικού και παθητικού; 23. Τι είναι αντιλογισµός και πότε εφαρµόζεται; 24. Ποιοι παράγοντες προσδιορίζουν το αποτέλεσµα χρήσης µιας ταχυδροµικής επιχείρησης; 25. Ποια είναι η χρησιµότητα των λογαριασµών; 26. Τι καλούµε έξοδο και τι έσοδο σε µία επιχείρηση; 27. Τι είναι δαπάνη και σε τι διαφέρει από το κόστος; 28. Πώς προκύπτει το αποτέλεσµα εκµεταλλεύσεως και γιατί είναι σηµαντικό για την οικονοµική µονάδα; 29. Η πώληση ενός φιλοτελικού προϊόντος είναι λογιστικό γεγονός; ικαιολογήστε την απάντησή σας µε βάση τα χαρακτηριστικά του λογιστικού γεγονότος. 30. Πότε διενεργείται απογραφή στο Ταχυδροµικό Κατάστηµα και πού αποσκοπεί; 31. Ποιες είναι οι πηγές δικαίου; 32. Μια ταχυδροµική επιχείρηση µε τη µορφή Α.Ε. είναι φυσικό ή νοµικό πρόσωπο; Αιτιολογήστε την απάντησή σας. 33. Επιλέξτε τη σωστή απάντηση : Μια ταχυδροµική επιχείρηση δραστηριοποιείται : Α) στον πρωτογενή τοµέα Β) στη µεταποίηση Γ) στον τοµέα των υπηρεσιών 34. Τι είναι ιδιωτικό και τι δηµόσιο δίκαιο; 35. Η αγορά γραµµατοσήµων ή άλλων προϊόντων µιας ταχυδροµικής επιχείρησης από έναν Οµόρρυθµο εταίρο µιας επιχείρησης που λειτουργεί µε τη µορφή Ο.Ε. και η οποία βάσει ειδικής αδείας µπορεί να τα µεταπωλήσει, είναι εµπορική πράξη; Αιτιολογήστε την απάντησή σας. 36. Ποιες διακρίσεις των δικαιωµάτων γνωρίζετε; 37. Τι ονοµάζουµε εµπορικό δίκαιο και ποια είναι η σχέση του µε άλλους κλάδους δικαίου; 38. Η έννοια και η διαίρεση των πηγών δικαίου. 39. Τι είναι δικαιοπραξία; 40. Τι είναι οικονοµική πίστη; 41. Τι είναι δίκαιο και ποιες είναι οι βασικές διακρίσεις του δικαίου (ονοµαστικά); 42. Ποια είναι η διαφορά ανάµεσα στο νόµο και το έθιµο; 43. Έµπορος κατά το τυπικό και το ουσιαστικό σύστηµα. Σελίδα 19 από 27

20 44. Ποια είναι η έννοια και ποια τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της Ο.Ε.; 45. Ποια είναι η έννοια της ετερόρρυθµης εταιρείας; 46. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα µιας Α.Ε.; 47. Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά γνωρίσµατα της Ε.Π.Ε.; 48. Ποιες είναι οι διαφορές µιας Ο.Ε. και µιας Ε.Ε.; 49. Ποιες είναι οι δραστηριότητες που εντάσσονται στο χώρο του Μάρκετινγκ; 50. Τι είναι Μάρκετινγκ; 51. Χαρακτηρίστε τα παρακάτω στοιχεία που χρησιµοποιεί µια ταχυδροµική επιχείρηση για τις έρευνές της, ως πρωτογενή ή δευτερογενή. Αιτιολογήστε : Ερωτηµατολόγια, παράπονα, υποδείξεις αναφορές, αιτήσεις αναζήτησης ταχυδροµικών αντικειµένων, δηµοσιεύµατα στον τύπο. 52. Αναφέρετε τρόπους µε τους οποίους ο ερευνητής επιλέγει το δείγµα του. 53. Σε ποιες περιπτώσεις ο ερευνητής αvαγκάζεται να καταφύγει στην προσωπική συνέντευξη; 54. Ποιος είναι ο ρόλος της συσκευασίας; 55. Πώς πρέπει να γίνεται η παρουσίαση και η επίδειξη του προϊόντος; 56. Αναφέρετε πηγές συλλογής δευτερογενών δεδοµένων. 57. Τι είναι έρευνα αγοράς; 58. Τι εννοούµε όταν λέµε «αγορά στόχος»; Αναφέρετε ένα παράδειγµα αγοράς στόχου για ένα νέο φιλοτελικό προϊόν. 59. Αναφέρετε τι ορίζεται ως µίγµα µάρκετινγκ. Αναφερθείτε συνοπτικά σε κάθε ένα από τα στοιχεία του µίγµατος αυτού. 60. Περιγράψτε τα στάδια ζωής του εποχιακού προϊόντος «χριστουγεννιάτικη κάρτα» µιας ταχυδροµικής επιχείρησης. 61. Ποιοι λόγοι επιβάλλουν την έρευvα ως απαραίτητο στοιχείο του Μάρκετινγκ; 62. Με ποιες έρευνες συγκεντρώνονται τα πρωτογενή εδοµένα; 63. Όταν στη δειγµατοληψία χρησιµοποιούµε τον όρο «στατιστικά τυχαίο αντιπροσωπευτικό όρο»,τι εννοούµε; 64. Τι είναι τµηµατοποίηση αγοράς; 65. Ποιοι λόγοι επιβάλλουν την τµηµατοποίηση της αγοράς; 66. Τι είναι η συστηµατική δειγµατοληψία; 67. Με βάση ποια κριτήρια θα µπορούσε µια ταχυδροµική επιχείρηση να τµηµατοποιήσει την αγορά της; 68. Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα της σωστής τµηµατοποίησης µιας αγοράς; 69. Αναφέρετε τα 4 χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών (services). 70. Γιατί πρέπει, από πλευράς πυρoπρoστασiας, να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στη σήµανση κινδύνου και στη σηµατοδότηση των θέσεων των πυροσβεστήρων και των χώρων συγκέντρωσης του προσωπικού; 71. Τι ονοµάζεται «τρίγωνo φωτιάς»; Σε ποια στοιχεία του τριγώνου επενεργούν και πώς δρουν αντίστοιχα το νερό, η άµµος, και η σκόνη CO2; 72. Τι είναι απαραίτητο για την εκδήλωση πυρκαγιάς; Ποιες είναι οι κατηγορίες των πυρκαγιών; 73. Τι γνωρίζετε για τους πυροσβεστήρες διοξειδίου του άνθρακα; 74. ώστε οδηγίες για τη µεταφορά ενός ογκώδους ταχυδροµικού δέµατος. 75. Γιατί πρέπει, από πλευράς πυροπροστασίας, να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στη διαµερισµατοποίηση των χώρων και στην εξασφάλιση δρόµων αποµάκρυνσης του προσωπικού; 76. Αναφέρετε µερικά προϊόντα στην ετικέτα των οποίων θα βρούµε ως σύµβολο ένδειξης κινδύνου µία φλόγα. Τι σηµασία θα έχει αυτό το σύµβολο; Ποιους κινδύνους θα περιγράφει, ποια είναι τα σωστά προληπτικά µέτρα που πρέπει να λάβουµε σε σχέση µε τη χρήση του προϊόντος αυτού; 77. Τι είναι εργονοµικός σχεδιασµός µιας θυρίδας συναλλαγής, τι περιλαµβάνει και πού στοχεύει; 78. Αναφέρετε έξι (6) είδη ατοµικής προστασίας για εργαζόµενους σε τµήµατα ιανοµής και Θυρίδες Ταχυδροµικών Γραφείων, τα οποία χρησιµοποιούν ή διαθέτουν: σάκους Σελίδα 20 από 27

21 οχήµατα 2 & 4 τροχών ανελκυστήρες/ανυψωτικά ταξινοµητές σκάλες καταπακτές µικρά και µεγάλα δέµατα υλικών. 79. Αναφέρετε τουλάχιστον 2 βλαπτικούς παράγοντες για την υγεία και ασφάλεια των εργαζοµένων που πρέπει να διερευνώνται και να αντιµετωπίζονται σε ένα ταχυδροµικό κατάστηµα. 80. Συνήθεις θόρυβοι στους χώρους εργασίας: από πού προέρχονται, ποια είναι η επίδρασή τους στους εργαζόµενους, πώς µειώνονται; 81. Περιγράψτε σε χώρο εργασίας τα σήµατα απαγόρευσης, προειδοποίησης και υποχρέωσης (σχήµα, χρώµα και τι σηµαίνουν). 82. Πότε χρησιµοποιούνται τα µέσα ατοµικής προστασίας και ποια είναι τα είδη τους; 83. Αναφέρετε τρεις αιτίες εργατικών ατυχηµάτων σε ένα ταχυδροµικό κατάστηµα. 84. Ποιες είναι οι βασικές αρχές για την εξάλειψη ή µείωση των επαγγελµατικών κινδύνων στο χώρο εργασίας; 85. Πότε χρησιµοποιούµε τους πυροσβεστήρες, ποια είναι τα είδη τους και πού τους τοποθετούµε; Σελίδα 21 από 27

22 ΟΜΑ Α B. Ερωτήσεις Ειδικών Γνώσεων 1 Τι είναι ο κρατικός προϋπολογισµός; 2. Τι είναι το Ακαθάριστο Εθνικό Προϊόν; (ορισµός) 3. Τι είναι τα ενδιάµεσα και τι τα τελικά αγαθά; Ποια περιλαµβάνονται στο Α.Ε.Π.; 4. Οι ταχυδροµικές επιχειρήσεις επιδοτούνται από το Κράτος; Αιτιολογήστε την απάντησή σας. 5. Τι είναι οι µεταβιβαστικές πληρωµές; 6. Τι περιλαµβάνουν οι µισθοί και τι οι πρόσοδοι Περιουσίας; 7. Τι είναι τα αποθέµατα σε µια ταχυδροµική επιχείρηση ; Πότε έχουµε µεταβολή αποθεµάτων; 8. Ποιες οι αδυναµίες του Α.Ε.Π., ως δείκτη οικονοµικής ευηµερίας; 9. Αναφέρετε αν η εκµετάλλευση των συντελεστών Παραγωγής σε µια επιχείρηση σχετίζεται µε την επίτευξη οικονοµιών κλίµακας. Αιτιολογήστε σύντοµα την απάντησή σας. 10. Αναπτύξτε συνοπτικά το νόµο της ζήτησης στην ταχυδροµική αγορά. 11. Αναπτύξτε συνοπτικά το νόµο της προσφοράς στην ταχυδροµική αγορά. 12. Αναπτύξτε συνοπτικά την έννοια των οικονοµικών µονάδων στην αγορά. 13. Ποιες είναι οι κύριες κατηγορίες παραγωγικών συντελεστών σε µια επιχείρηση; 14. Τι καλείται «εισόδηµα» και ποιες είναι οι κατηγορίες του εισοδήµατος; 15. Τι είναι φοροδιαφυγή και ποιες οι συνέπειές της για τη χώρα; 16. Από τι πρέπει να συνοδεύεται και ποιες είναι οι ενέργειες του Τεχνικού Εξυπηρέτησης Πελατών µιας Ταχυδροµικής Επιχείρησης για τη συµπλήρωση συνοδευτικών στοιχείων δέµατος εξωτερικού, τόσο από την πλευρά του «αποστολέα» όσο και αυτήν του ταµία του Ταχυδροµικού Καταστήµατος; 17. Αναφέρετε τις κυριότερες πηγές εσόδων µιας ταχυδροµικής επιχείρησης. 18. Τι γνωρίζετε για την εργασία ως συντελεστή παραγωγής σε µια επιχείρηση; 19. Τι είναι ο Πληθωρισµός; Ποιοι ευνοούνται και ποιοι πλήττονται από αυτόν; 20. Τι περιλαµβάνουν τα κέρδη µιας Ταχυδροµικής Επιχείρησης; 21. Ποια κατά τη γνώµη σας είναι τα στοιχεία που διαµορφώvουv το εξωτερικό περιβάλλον στον κλάδο των ταχυδροµικών επιχειρήσεων; 22. Τι είναι οι πολυεθνικές επιχειρήσεις, ποια είναι τα αίτια που τις δηµιουργούν και ποιοι παράγοντες συµβάλλουν στην ανάπτυξή τους; 23. ώστε την έννοια του πλήρους ή τέλειου ανταγωνισµού και αναφέρετε χαρακτηριστικά του. 24. ώστε τον ορισµό του Μονοπωλίου και αναπτύξτε τους βασικούς λόγους που οδηγούν στην εµφάνιση και διατήρηση µονοπωλιακών επιχειρήσεων. 25. Αναφέρετε δύο τουλάχιστον µορφές αγοράς. Σε τι διαφέρουν; 26. Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα και ποια τα µειονεκτήµατα των µεγάλων ταχυδροµικών επιχειρήσεων; 27. Πώς λειτουργεί η ταχυδροµική αγορά για προϊόντα και υπηρεσίες; 28. Αναφέρετε 2 στοιχεία που συνθέτουν το κόστος Παραγωγής ενός προϊόντος. 29. Ποιες είναι οι επιπτώσεις της ανεργίας; 30. ώστε τον ορισµό του Ολιγοπωλίου και αναλύστε τα χαρακτηριστικά του. 31. Τι είναι τα δηµόσια αγαθά; Αναφέρετε παραδείγµατα. 32. Τι καλείται οργανόγραµµα µιας ταχυδροµικής επιχείρησης; ώστε ένα παράδειγµα σχεδιάζοντας ένα απλό διάγραµµα oργανoγράµµατoς. 33. Γιατί είναι απαραίτητο η επιχείρηση να διαθέτει όραµα; 34. Tι είναι ταχυδροµική επιχείρηση; 35. Τι είναι η τυπική οργάνωση σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 36. Τι είναι η άτυπη οργάνωση σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 37. Ποιοι είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν το ηθικό των εργαζοµένων σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 38. Το όραµα και η αποστολή µιας ταχυδροµικής επιχείρησης παραµένει σταθερό και αµετακίνητο ή επιδέχεται Σελίδα 22 από 27

23 αλλαγές και βελτιώσεις; 39. Τι απαιτείται από τα µέλη µιας οµάδας εργασίας στην Ταχυδροµική επιχείρηση; 40. Ποια είναι τα απαραίτητα στοιχεία που πρέπει να περιλαµβάνει µια περιγραφή θέσης εργασίας; 41. Αναφέρετε ποιες είναι οι κύριες δραστηριότητες των σύγχρονων ταχυδροµικών επιχειρήσεων. 42. Στις παρακάτω καταστάσεις περιγράφονται χειρισµοί ενός προϊσταµένου ταχυδροµικής επιχείρησης για την αντιµετώπιση συγκρούσεων. Αναφέρετε τη στρατηγική συγκρούσεων που υιοθετεί σε κάθε περίπτωση: α)καταβάλλει προσπάθεια να µην αναµειγνύεται ποτέ σε συγκρούσεις έτσι ώστε να έχει το κεφάλι του ήσυχο β)προσπαθεί να εντοπίσει τα βαθύτερα αίτια σε µια σύγκρουση και να ικανοποιήσει µε τον καλύτερο τρόπο τις επιδιώξεις όλων των ενδιαφεροµένων µερών γ)προτείνει λύσεις οι οποίες ικανοποιούν εν µέρει όλα τα εµπλεκόµενα µέρη δ)προσπαθεί µε την πυγµή και την ισχύ της θέσης του προϊστάµενου να σταµατήσει τη σύγκρουση και να επιβάλει τη θέλησή του. 43. Ποιος είναι ο ρόλος του ηγέτη και ποιες οι διαφορές από τον Manager; 44. Η ιοίκηση βάσει στόχων (Management by objective M.B.O.) είναι από τις κύριες τεχνικές παρακίνησης. Εξηγήστε γιατί. 45. Περιγράψτε µία παραγωγική διαδικασία για την παραγωγή ταχυδροµικών υπηρεσιών. 46. Τι είναι τα διαγράµµατα ροής εργασιών σε µία θυρίδα ταχυδροµικού καταστήµατος; 47. Αναφέρετε δύο συστήµατα οργάνωσης σε µια ταχυδροµική επιχείρηση. 48. Με ποιο τρόπο οι ταχυδροµικές επιχειρήσεις µπορούν να συµβάλλουν στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου (e-commerce); 49. Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα και ποια τα µειονεκτήµατα της οµαδικής λήψης αποφάσεων στην ταχυδροµική επιχείρηση; 50. Αντιστοιχίστε τους «όρους» της αριστερής στήλης µε τις συνοπτικές ερµηνείες της δεξιάς. α.το Ταχυδροµικό Κατάστηµα 1.η καθηµερινή µορφή εξυπηρέτησης του πελάτη µας β.το Ταχυδροµικό Πρακτορείο 2.κοινωνική µορφή ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη µας γ.ο Αγροτικός ιανοµέας 3.η εναλλακτική µορφή ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη µας 51.Τι εννοούµε µε τον όρο «επιστολικό ταχυδροµείο»; 52.Ποιες είναι οι επιστολές Α προτεραιότητας, πότε επιδίδονται,πού και πότε κατατίθενται; 53.Ποιες είναι οι επιστολές Β προτεραιότητας, πότε επιδίδονται, πού και πότε κατατίθενται; 54.Πώς γίνεται η πληρωµή επιταγών σε αγράµµατους παραλήπτες; 55.Πώς γίνεται η πληρωµή των επιταγών σε Ανώνυµες Εταιρείες; 56.Πώς γίνεται η πληρωµή επιταγών σε τυφλούς; 57.Πότε ένα αντικείµενο χαρακτηρίζεται ως αζήτητο; 58.Πώς πραγµατοποιείται η εξακρίβωση των στοιχείων του παραλήπτη ενός ταχυδροµικού αντικειµένου; 59. Τα άχρηστα ή αζήτητα αντικείµενα πρέπει να καταστρέφονται ή πρέπει να διατηρούνται και γιατί; Απαντήστε στις παρακάτω ερωτήσεις: α)τι είναι και σε ποιες κατηγορίες διακρίνονται οι «ταχυδροµικές επιταγές»; β) Τι διάρκεια ισχύος έχουν οι ταχυδροµικές επιταγές; 2. Αναφέρετε τις κατηγορίες επιταγών των οποίων η αποστολή /παραλαβή έχει «ατέλεια». 61. Τι είναι απαραίτητο να διαθέτει η θυρίδα ταχυδροµικού καταστήµατος, προκειµένου να µπορεί να εκτελέσει την εργασία του ο τεχνικός εξυπηρέτησης; 62. Ποια από τα προϊόντα των σύγχρονων Ταχυδροµικών Επιχειρήσεωv µπορούν να χαρακτηριστούν ως καιvοτοµικά και ποια ως µοναδικά; 63. Τι σηµαίvει προσωπική παραγωγικότητα σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 64. Σε τι διακρίνονται τα αντικείµενα επιστολικού ταχυδροµείου; Σελίδα 23 από 27

24 65. Ποιες είναι οι περιπτώσεις «ατελούς αλληλογραφίας»; 66. Ποιοι είναι οι «γενικοί όροι» παραδοχής δεµάτων και ειδικότερα ως προς το περιεχόµενο; 67. Ποιος είναι ο σκοπός της υπηρεσίας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ; Ισχύουν για την κατηγορία αυτή διαφορετικές διαδικασίες, απ' ό,τι για τα αντικείµενα ειδικής διαχείρισης (συστηµένα κλπ.) ; 68. Ποιες κατηγορίες επιταγών εσωτερικού γνωρίζετε; 69. Ποιες είναι οι συναφείς µε το έργο της συναλλαγής εργασίες και ποια η συµβολή τους στην ποιότητα των παρεχοµένων υπηρεσιών; 70. Η διαχείριση του δελτίου Αλλαγής ιεύθυνσης Πελάτη είναι έργο του υπαλλήλου συναλλαγής; Σε τι εξυπηρετεί; 71. Ποιοι είναι οι βασικότεροι λόγοι για τους οποίους η πρόβλεψη ζήτησης είναι αναγκαία στη ιοίκηση Παραγωγής µιας ταχυδροµικής επιχείρησης; 72. Σχολιάστε την τοποθέτηση: «Η προσωπική ποιότητα είναι σηµαντική για την ανάπτυξη της αυτοεκτίµησης, της αποδοτικότητας και της συµπεριφοράς του ατόµου». 73. Σχολιάστε την πρόταση: «Το σύστηµα Ποιότητας της Ταχυδροµικής Επιχείρησης συµβάλλει στην δηµιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος για την επιχείρηση». 74. Σχολιάστε την πρόταση: «Το σύστηµα Ποιότητας της Ταχυδροµικής Επιχείρησης οδηγεί στην αποτελεσµατική εκµετάλλευση των πόρων της επιχείρησης και τη µείωση του κόστους». 75. Σχολιάστε την πρόταση: «Το σύστηµα Ποιότητας της Ταχυδροµικής Επιχείρησης αυξάνει το µερίδιο αγοράς και την κερδοφορία της επιχείρησης». 76. Τι είναι ο Ελληνικός Οργανισµός Τυποποίησης και ποιος είναι ο ρόλος και οι αρµοδιότητές του; 77. Ποια είναι η έννοια της «τεχνικής ποιότητας» και ποια της «αvθρώπιvης»; ώστε από ένα παράδειγµα από µια ταχυδροµική επιχείρηση. 78. Αναφέρετε δύο κριτήρια µε τα οποία χαρακτηρίζεται ως «καλή» η ποιότητα σε µια ταχυδροµική επιχείρηση. 79. Τι είναι η «διοίκηση ολικής ποιότητας» (ΤQM); 80. Πώς προσδιορίζεται η έννoια της ποιότητας για µια σύγχροvη Tαχυδροµική Επιχείρηση; 81. Ποιος είναι ο τελικός στόχος ενός συστήµατος ολικής ποιότητας σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 82. Τι περιέχει ένα πρότυπο ποιότητας και ποια η σηµασία του για την Ταχυδροµική επιχείρηση; 83. Ποια είναι η τριλογία ποιότητας κατά τον Juran (απλή αναφορά); Γιατί κατά τον Crosby H ποιότητα είναι δωρεάν ; 84. Σχεδιάστε και περιγράψτε τον κύκλο του Deming. 85. Αναφέρετε ποια είναι τα εµπόδια, κατά τον Deming, που δε βοηθούν στην ανάπτυξη αποτελεσµατικού µάνατζµεντ ποιότητας. 86. Nα αναφέρετε 2 λόγους για τους οποίους µια ταχυδροµική επιχείρηση αποτυγχάνει να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες. 87. Να αναφέρετε 2 εσωτερικά και 2 εξωτερικά πλεονεκτήµατα που προκύπτουν για µια ταχυδροµική επιχείρηση από την εφαρµογή Συστήµατος Ποιότητας κατά ISO Τι είναι ISO 9000; 89. Αναφέρετε συνοπτικά ποια είναι τα τρία συστήµατα ποιοτικού ελέγχου. 90. Ποιοι είναι κατά τη γνώµη σας οι δύο σοβαρότεροι λόγοι για τους οποίους η Ταχυδροµική Επιχείρηση χρειάζεται ένα τυποποιηµένο σύστηµα διασφάλισης της ποιότητας; 91. Με τι σχετίζεται το Κόστος πρόληψης ποιότητας και τι κόστη περιλαµβάνει; 92. Περιγράψτε την τεχνική της συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking). Ποια τα οφέλη από την αξιοποίησή της από µια Ταχυδροµική Επιχείρηση; 93. ώστε την έννοια του όρου «σύµβαση εργασίας» σε µια ταχυδροµική επιχείρηση. 94. ώστε την έννοια του όρου «εργοδότης» στην ταχυδροµική αγορά. 95. Προσδιορίστε την έννοια του «ιευθυντικού ικαιώµατος» στην ταχυδροµική επιχείρηση. 96. Τι καλείται συλλογική σύµβαση εργασίας σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 97. Τι ονοµάζεται ατοµική σύµβαση εργασίας σε µια ταχυδροµική επιχείρηση; 98. Ποια είδη συνδικαλιστικών οργανώσεων γνωρίζετε ; 99. Τι είναι η Γ.Σ.Ε.Ε.; Σελίδα 24 από 27