"Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΝ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ. ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΚΑΒΑΛΑΣ."

Transcript

1 "Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΝ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ. ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΚΑΒΑΛΑΣ." ΑΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΣΠΟΥΔΑΣΤΗ: ΝΑΤΑΛΙΑ ΚΟΤΛΟΥΜΠΙΔΟΥ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΚΟΝΤΑΚΟΣ ΣΤΑΥΡΟΣ ΚΑΒΑΛΑ, ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2011

2 ΑΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΙΤΛΟΣ: Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΝ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ. ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΤΗΣ ΚΑΒΑΛΑΣ. ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΣΠΟΥΔΑΣΤΗ: ΝΑΤΑΛΙΑ ΚΟΤΛΟΥΜΠΙΔΟΥ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΚΟΝΤΑΚΟΣ ΣΤΑΥΡΟΣ ΚΑΒΑΛΑ, ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Σελίδες 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 2. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ Ορισμός και θεωρίες για την έννοια της ποιότητας Τι είναι πρότυπο Αντικείμενο προς πιστοποίηση Αρχές διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο : Ορισμός - Δραστηριότητες ταξιδιωτικών πρακτορείων Ταξιδιωτικά πρακτορεία Συμπεριφορά καταναλωτών - πελατών στην αγορά των 12 τουριστικών υπηρεσιών Απαιτήσεις και προσδοκίες πελατών Επίπεδα ικανοποίησης πελατών Βασικές προσδοκίες πελατών Επιθυμίες πελατών Στοιχεία διέγερσης πελατών Προβλήματα ποιότητας τουριστικού προϊόντος Ειδικοί παράγοντες της αγοράς τουρισμού Δημιουργία υψηλής ποιότητας υπηρεσιών για τις τουριστικές 24 επιχειρήσεις Μάρκετινγκ - δημιουργία μιας θετικής εικόνας Τρόποι βελτίωσης αποτελεσματικότητας έρευνας αγοράς 28 2

4 3. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΝΤΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 40 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 42 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 44 3

5 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η συγκεκριμένη εργασία ερευνά την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν τα ταξιδιωτικά γραφεία. Οι υπηρεσίες που παρέχονται είναι πολλές, όπως: παροχή ταξιδιωτικών πληροφοριών, οργάνωση ομαδικών ταξιδιωτικών πακέτων, κράτηση ξενοδοχειακών μονάδων και αεροπορικών εισιτηρίων καθώς και ενοικίαση μεταφορικών μέσων για τους πελάτες. Σε αυτή λοιπόν τη μελέτη θα προχωρήσουμε σε έναν έλεγχο εμπιστοσύνης για να εξετάσουμε κατά πόσο οι ταξιδιωτικοί πράκτορες επικεντρώνονται στην τήρηση των προδιαγραφών, η οποία αποσκοπεί στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών προς τους πελάτες. Τα πρόσφατα χρόνια παρατηρείται ότι η αύξηση των απαιτήσεων από μέρους των πελατών, ο εσωτερικός ανταγωνισμός στο χώρο των ταξιδιωτικών γραφείων, η χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών, η αύξηση των τιμών αφότου οι πελάτες έχουν καταβάλει την προκαταβολή - παρά την υπόσχεση για την σταθερότητα της τιμής του πακέτου-, και το υψηλό εργασιακό κόστος έχει δημιουργήσει δυσκολίες στην ομαλή λειτουργία και οργάνωση των ταξιδιωτικών γραφείων. Τέλος, θα αναπτυχθούν οι υπηρεσίες που προσφέρονται από το κάθε ταξιδιωτικό γραφείο και οι τρόποι αντιμετώπισης των προβλημάτων και εμποδίων που μπορεί να συναντώνται στην προσπάθεια παροχής ποιοτικών υπηρεσιών. Σκοπός της έρευνας που θα ακολουθήσει είναι να αποτιμήσει τις προσδοκίες και αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και να εξακριβώσει το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων. 4

6 2.1 Ορισμός και θεωρίες για την έννοια της ποιότητας Το πρόβλημα της εξασφάλισης της ποιότητας στο σύγχρονο κόσμο είναι καθολικό. Αναλόγως από το πόσο επιτυχημένα μπορεί να λυθεί, εξαρτώνται πολλά στην ανάπτυξη της κάθε επιχείρησης. Ωστόσο, οι δείκτες ποιότητας καθώς και τα προβλήματα που σχετίζονται με την παραγωγή ποιοτικών προϊόντων, είναι ιδιαίτεροι για κάθε τομέα, συμπεριλαμβανομένου του τουρισμού. Η ίδια η έννοια της ποιότητας, που αντιμετωπίζεται ως μια φιλοσοφική κατηγορία, εκφράζει την βεβαιότητα του υφιστάμενου μηχανισμού μέσω του οποίου είναι ακριβώς αυτό και δεν είναι διαφορετικά, σε σχέση με ένα προϊόν που ορίζεται ως μέτρο χρησιμότητας, το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος, η ικανότητά του να πληρεί ορισμένες κοινωνικές και προσωπικές ανάγκες. Η πορεία ανάπτυξης της ποιότητας, καθώς και της ιδέας της, έλαβε αιώνες, όπως άλλωστε και οι ίδιες οι ανάγκες των ανθρώπων. Για παράδειγμα, ο Αριστοτέλης, ερμήνευε την έννοια αυτή ως εξής: «η διαφορά ανάμεσα στα αντικείμενα, η διαφοροποίηση με το αιτιολογικό " καλό κακό ". Στον ΧΧ αιώνα για την ποιότητα μιλάνε ήδη όχι μόνο οι φιλόσοφοι, αλλά και τα διευθυντικά στελέχη επιχειρήσεων. Από το σημείο αυτό, στην πράξη και στις θεωρητικές έρευνες, συχνά η ποιότητα ταυτίζεται με την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων ή γενικά δεν γίνεται διάκριση μεταξύ τους. Η ποιότητα αρχίζει να αναλύεται ως έννοια η οποία έχει δύο πτυχές: τα αντικειμενικά και τα υποκειμενικά φυσικά χαρακτηριστικά, δηλαδή κατά πόσο καλό είναι το προϊόν σε κάθε περίπτωση. (Zorin, 2005). 5

7 2.1.1 Τι είναι πρότυπο Επί του παρόντος, η έννοια της ποιότητας, ως κατηγορία, έχει εκτιμηθεί και έχει αποκτήσει καθορισμένα πρότυπα. Πρότυπο - ένα κανονιστικό έγγραφο, που αναπτύχθηκε με βάση τη συμφωνία της πλειοψηφίας των ενδιαφερομένων και έχει εγκριθεί από αναγνωρισμένο οργανισμό ή μια εγκεκριμένη επιχείρηση στην οποία καθορίστηκαν, για γενική και επαναλαμβανόμενη χρήση, κανόνες, γενικές αρχές, χαρακτηριστικά, απαιτήσεις και μέθοδοι που σχετίζονται με συγκεκριμένα αντικείμενα της τυποποίησης, και η οποία αποσκοπεί στην επίτευξη της βελτίωσης σε έναν συγκεκριμένο τομέα. Σύμφωνα με τον ορισμό του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ΚΟ) ποιότητα - είναι ένας συνδυασμός των χαρακτηριστικών και των ιδιοτήτων του προϊόντος, τα οποία του δίνουν την δυνατότητα να ανταποκριθεί στην απαιτούμενη ή αναμενόμενη ζήτηση. Για την ανάπτυξη των κρατικών προτύπων δημιουργούνται ειδικές τεχνικές επιτροπές (ΤΕ), οι οποίες δρουν στις έδρες των επιχειρήσεων και οργανισμών που εξειδικεύονται σε 6

8 συγκεκριμένους τύπους προϊόντων και υπηρεσιών και έχουν σε αυτό τον τομέα το υψηλότερο επιστημονικό και τεχνικό δυναμικό. (Zorin, 2005) Αντικείμενο προς πιστοποίηση Αντικείμενο προς πιστοποίηση- προϊόντα, υπηρεσίες και διαδικασίες οι οποίες επανειλημμένα αναπαράγονται ή χρησιμοποιούνται. Η πιστοποίηση, ουσιαστικά, καθορίζει τους όρους και τις μεθόδους που παρέχουν τους δείκτες της ποιότητας. (Zorin, 2005) Αρχές διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το προτυπο Ιδ θ 9004:2000 Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ΚΟ 9004:2000, η πολιτική για την ποιότητα ή,αλλιώς, πολιτική ποιότητας ορίζεται ως «το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση ενός οργανισμού, ως προς την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από την Ανωτάτη Διοίκηση». Δηλαδή, η πολιτική για την ποιότητα είναι οι προθέσεις της Διοίκησης της επιχείρησης που αναφέρονται στην ποιότητα των παραγομένων προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς και το πώς ασκείται στην πράξη η διοίκηση προκειμένου να υλοποιηθούν οι προθέσεις αυτές. Ως παραδείγματα προθέσεων της διοίκησης μιας επιχείρησης αναφέρουμε την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, το να μην παράγονται ελαττωματικά προϊόντα, την ύπαρξη συνέπειας 7

9 στις ημερομηνίες των παραδόσεων, τον χρόνο εξυπηρέτησης και τη συνεχή μείωση των παραπόνων των πελατών, τη συμμετοχή όλου του προσωπικού στην επίτευξη των στόχων κ.λ.π. Βάση της πολιτικής για την ποιότητα μπορεί να αποτελούν οι οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας που περιγράφονται στην παράγραφο 4.3. του προτύπου ΚΟ 9004:2000, οι οποίες σε ελεύθερη απόδοση είναι οι εξής: 1. Προσανατολισμός στις ανάγκες του πελάτη. Να γνωρίζουμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών μας και να τις υπερκαλύπτουμε. 2. Αποτελεσματική διοίκηση με σαφή καθορισμό σκοπών και στόχων. 3. Συμμετοχή όλου του προσωπικού, ώστε να έχουμε την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση όλων των δυνατοτήτων του. 4. Ανάλυση της επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, ώστε να προγραμματίζονται και να ελέγχονται πιο αποτελεσματικά οι επιμέρους δραστηριότητες της επιχείρησης. 5. Η επιχείρηση να διοικείται ως ένα ολοκληρωμένο σύστημα διεργασιών. 6. Διαρκής βελτίωση. 7. Λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε ανάλυση υπαρχόντων αντικειμενικών δεδομένων και στοιχείων. 8. Αμοιβαία επωφελής συνεργασία με τους προμηθευτές. Τέλος, το πρότυπο ΚΟ 9001:2000 επιβάλλει η πολιτική ποιότητας να αποτελεί πλαίσιο για τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Δηλαδή, πρακτικά, η πολιτική για την ποιότητα μπορεί να αναφέρει ονομαστικά τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα που θέτει η διοίκηση χωρίς να τους ποσοτικοποιεί ή να αναφέρει το χρονικό διάστημα μέσα στο οποίο πρέπει να επιτευχθούν. (Κατσαμπάνης, 2003). 8

10 2.2 Ορισμός - Δραστηριότητες ταξιδιωτικών πρακτορείων Οργανώσεις που ασχολούνται με την οργάνωση και την πώληση των τουριστικών πακέτων, ονομάζονται τουριστικές οργανώσεις. Στην πράξη, μπορούν να ονομάζονται διαφορετικά: τουριστικά γραφεία, ταξιδιωτικά γραφεία,ταξιδιωτικά πρακτορεία κλπ. Αλλά όσον αφορά τον τύπο των επιχειρήσεων για την τουριστική αγορά μπορούν να χωριστούν σε ταξιδιωτικά γραφεία και τουριστικά πρακτορεία. Tour-operator (γενικός ταξιδιωτικός πράκτορας) - μια οργάνωση η οποία ασχολείται με την συγκρότηση τουριστικών πακέτων και το σχηματισμό μιας σύνθεσης παροχής υπηρεσιών για τους τουρίστες. Ο γενικός ταξιδιωτικός πράκτορας επεξεργάζεται τις τουριστικές διαδρομές, τις εμπλουτίζει με υπηρεσίες σε συνεργασία με τους προμηθευτές υπηρεσιών, εξασφαλίζει τη λειτουργικότητα των εκδρομών και την παροχή των υπηρεσιών, προετοιμάζει τις διαφημιστικές και ενημερωτικές δημοσιεύσεις για τις περιοδείες της, υπολογίζει την τιμή των ξεναγήσεων και τις παραδίδει στον tour - agent για την περαιτέρω πώλησή τους στους τουρίστες. 9

11 Tour-agent (ταξιδιωτικός πράκτορας) - οργάνωση-μεσολαβητής η οποία ασχολείται με την πώληση ταξιδιωτικών τουριστικών πακέτων διαμορφωμένων από τους tour-operator. Ο κύριος ρόλος της αγοράς αυτών των οργανώσεων είναι μια σχέση παροχής υπηρεσιών με τους τουρίστες πελάτες, μερικές φορές πολύ διαφορετικές, τόσο χρονικά όσο και γεωγραφικά. Αυτό είναι ένα ιδιαίτερο είδος τουριστικών επιχειρήσεων. Είναι σημαντική η σωστή επιλογή των φορέων παροχής υπηρεσιών με βάση την επαγγελματική γνώση της τουριστικής αγοράς, των επιχειρήσεων, των χαρακτηριστικών και των μοχλών ανάπτυξης και διαχείρισής του. (Ilina, 1998). 10

12 2.2.1 Ταξιδιωτικά πρακτορεία Ταξιδιωτικό πρακτορείο - είναι αρκετά κοινή μορφή των επιχειρήσεων στον τουρισμό. Ο ανταγωνισμός ενθαρρύνει τις επιχειρήσεις του τουρισμού να βρουν τη δική τους θέση στην αγορά τουρισμού με την προσαρμογή στην πραγματική ζήτηση, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορές μεταξύ των επιμέρους ομάδων καταναλωτών. Ένα σημαντικό τμήμα των επιχειρήσεων δρα ως λιανικής πώλησης ταξιδιωτικό γραφείο, το οποία ασχολείται άμεσα με τους πελάτες. Τα κύρια καθήκοντα των ταξιδιωτικών πρακτορείων: - Πλήρης και εκτεταμένες δυνατότητες κάλυψης για ψυχαγωγία και ταξίδια σε όλες τις διαθέσιμες εκδρομές, θέρετρα, τουριστικά κέντρα κλπ. - Προώθηση αυτών των πληροφοριών μέσω της διαφήμισης. - Οργάνωση πώλησης του τουριστικού προϊόντος, σύμφωνα με τις σύγχρονες μεθόδους του εμπορίου, καθώς και χρήση των χαρακτηριστικών και της ιδιαιτερότητας της τουριστικής αγοράς. Τα ταξιδιωτικά πρακτορεία μπορούν να έχουν ποικίλες μορφές: Ταξιδιωτικά γραφεία που ασχολούνται με την πώληση των τουριστικών πακέτων,τα οποία έχουν διαμορφωθεί από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες με αντίτιμο τη συμφωνημένη προμήθεια. Ταξιδιωτικά γραφεία τα οποία, επιπρόσθετα, οργανώνουν και τα ταξιδιωτικά δρομολόγια. Εδώ, υπάρχουν προοπτικές για δημιουργία κοινών επιχειρήσεων με τις οργανώσεις των μεταφορών: αεροσκαφών, αεροπορικών εταιρειών, σιδηρόδρομων. Ταξιδιωτικά γραφεία τα οποία αποτελούν τμήμα των γενικών ταξιδιωτικών πρακτορείων (tour - operator), τα οποία πραγματοποιούν κυρίως τα δικά τους τουριστικά προϊόντα αλλά μπορούν να πουλούν και ταξιδιωτικά προϊόντα αγορασμένα από άλλους. 11

13 Από την άποψη των ταξιδιωτικών πρακτορείων οι ειδικότητες μπορεί να είναι με πολλαπλά προφίλ, δηλαδή, την εφαρμογή ενός συνόλου υπηρεσιών σε οποιουδήποτε είδους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων παραθεριστών, ταξιδιωτών επιχειρήσεων και ομάδων. Επίσης, υπάρχουν ειδικευμένα πρακτορεία ταξιδίων, τα πιο κοινά από τα οποία είναι τα εμπορικά ταξιδιωτικά γραφεία, τα οποία ειδικεύονται στη διοργάνωση επαγγελματικών ταξιδιών για μεγάλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών του συνεδρίου, καθώς και φορείς που ειδικεύονται σε ταξίδια διακοπών. Τα τελευταία, τείνουν να προσφέρουν την μεγαλύτερη επιλογή εκδρομών, κρουαζιέρων και πακέτων εκδρομών σε δημοφιλείς προορισμούς διακοπών και διασκέδασης. (ΣΗπα, 1998). 2.3 Συμπεριφορά καταναλωτών - πελατών στην αγορά των τουριστικών υπηρεσιών Διατύπωση του προβλήματος. Η επιτυχής δραστηριότητα στην αγορά των τουριστικών υπηρεσιών προβλέπει πρώτα από όλα να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών. Ωστόσο, η συμπεριφορά των καταναλωτών δεν είναι ποτέ απλή, εύκολα προβλέψιμη, δεδομένου ότι επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες. Η μελέτη της συμπεριφοράς των καταναλωτών, είναι μια προσπάθεια να δημιουργηθεί ένα μοντέλο συμπεριφοράς καταναλωτών και να μαθευτεί πώς γίνεται μια επιλογή κατά την αγορά του τουριστικού προϊόντος - ένα δύσκολο αλλά αναγκαίο έργο του υπεύθυνου προώθησης στην αγορά των τουριστικών υπηρεσιών. Ο καταναλωτής των ταξιδιωτικών υπηρεσιών στην έρευνα αγοράς θεωρείται ως ένα πρόσωπο που έχει τους δικούς του στόχους και τη δική του κλίμακα αξιών, όμως πάνω του επιδρά επίσης και το πολιτιστικό, κοινωνικό και πολιτικό περιβάλλον. 12

14 Κάθε λογικός άνθρωπος θέλει να λάβει περισσότερα και να δώσει τα λιγότερα: να έχει την καλύτερη εξυπηρέτηση καθώς και τις καλύτερες επιλογές, αλλά ταυτόχρονα και την καλύτερη τιμή, να ξοδέψει τον ελάχιστο χρόνο για την αναζήτηση, αλλά να έχει πλήρη ενημέρωση, κ. α. Δεδομένου ότι οι στόχοι αυτοί είναι συνήθως ασύμβατα μεταξύ τους, ένα άτομο αναγκάζεται να συμβιβαστεί και να αποφασίσει σε κάθε κατάσταση τι είναι σημαντικό για αυτόν, λαμβάνοντας υπόψη τις ελλιπείς πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του. Η γνώση των προτεραιοτήτων των διαφόρων ομάδων πελατών από την πλευρά της τουριστικής επιχείρησης, της επιτρέπει την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών που έχουν σχεδιαστεί ειδικά για να ικανοποιήσουν αυτούς τους αγοραστές. Έτσι, η γνώση της σχετικής σπουδαιότητας της ζήτησης των θετικών ιδιοτήτων των υπηρεσιών (χαρακτηριστικών) μπορεί να επιτρέψει στις επιχειρήσεις να αναπτύξουν μια στρατηγική κατάτμησης. Ο στόχος θα είναι η καλύτερη προσαρμοστικότητα της επιχείρησης στο ευρύ φάσμα αναγκών και η επιθυμία να αποφύγει καταστάσεις όπου οι αγοραστές θα είναι αναγκασμένοι να ικανοποιηθούν με υπηρεσίες, μέτριες σε σχέση με αυτές που ανέμεναν. Ο αγοραστής μπορεί να αισθάνεται ότι ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό είναι πολύ σημαντικό, αλλά την ίδια ώρα να αντιλαμβάνεται ότι μια συγκεκριμένη υπηρεσία (σήμα) δεν έχει τα χαρακτηριστικά που έχουν οριστεί στο προσήκον μέτρο. (Berezin, 2003). 13

15 Η ανθρώπινη αντίληψη είναι επιλεκτική και σχετική. Η αντίληψη του ανθρώπου είναι επιλεκτική εφόσον επιλεκτική είναι και η προσοχή του, λόγω του γεγονότος ότι οι άνθρωποι έχουν την τάση να φιλτράρουν τις πληροφορίες που τους έχουν αποσταλεί. Ορισμένα στοιχεία των παρεχόμενων υπηρεσιών παραμένουν, εφόσον αντιστοιχούν στις τρέχουσες ανάγκες, ενώ άλλα αλλάζουν, εάν αντιτίθενται με το πάγιο σχέδιο, και, τέλος, τα επιμέρους στοιχεία απορρίπτονται λόγω του ότι εμποδίζουν ή απλά ενοχλούν. Η αντίληψη είναι σχετική, δεδομένου ότι η ανθρώπινη εμπειρία και οι προσδοκίες αλλάζουν, με αποτέλεσμα το επίπεδο παρουσίας των χαρακτηριστικών να γίνεται αντιληπτό με διαφορετικό τρόπο. (Lambin, 1994) Απαιτήσεις και προσδοκίες πελατών Το πρώτο βήμα για την ικανοποίηση του πελάτη είναι η βαθιά κατανόηση ποιος είναι ο πελάτης μας, ποια είναι τα χαρακτηριστικά του και τι αναμένει από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που του παρέχουμε. Ο πελάτης αποφασίζει εάν θα συνεργαστεί μαζί μας και θα αγοράσει τα προϊόντα μας, αυτός θα καθορίσει και την ποιότητα που απαιτεί. Είναι κοινή πρακτική η επιχείρηση να διευκολύνει τον πελάτη να καθορίσει την ποιότητα που ταιριάζει στις ανάγκες του με την βοήθεια που του παρέχει να διαμορφώνει τις προδιαγραφές του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πρόκειται να αγοράσει. Σε πολλές περιπτώσεις τα τμήματα πωλήσεων των ελληνικών ΜΜΕ δίνουν υποσχέσεις στους πελάτες τους τις οποίες δεν είναι εφικτό να ικανοποιήσουν. Οι πελάτες είναι δυνατόν να συμφωνήσουν να περιμένουν για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία μας αλλά δεν θα μας συγχωρήσουν την αποτυχία μας να ανταποκριθούμε στις υποσχέσεις μας. Το απογοητευτικό στην διαδικασία προσδιορισμού της ποιότητας από μέρους των πελατών μας είναι το γεγονός ότι οι προτιμήσεις των πελατών συνεχώς αλλάζουν. 14

16 Τις περισσότερες φορές δεν είναι σε θέση να περιγράψουν τι σημαίνει για αυτούς ποιότητα. Μπορεί να είναι ικανοί να περιγράψουν τι σημαίνει χαμηλή ποιότητα, αλλά δεν μπορούν να σκιαγραφήσουν τι σημαίνει καλή ποιότητα. Οι παραπάνω διαπιστώσεις δεν πρέπει να μας οδηγήσουν στο συμπέρασμα ότι είναι ανώφελο να προσπαθούμε να ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις των πελατών μας, αλλά αντίθετα να μας προβληματίσουν για να είμαστε συνεχώς σε επαφή με τους πελάτες μας για να κατανοήσουμε με ποιο τρόπο ορίζουν την ποιότητα. Όλοι οι επιχειρηματίες γνωρίζουν πολύ καλά ότι είναι ευκολότερο να πουλήσουμε ένα προϊόν σε ήδη πελάτες της επιχείρησης μας από το να δημιουργήσουμε καινούργιο πελατολόγιο. (Καμπουρίδης, 2004). 15

17 2.3.2 Επίπεδα ικανοποίησης πελατών Η ικανοποίηση των πελατών διακρίνεται σε τρία επίπεδα: 1. Βασικές προσδοκίες των πελατών. Είναι τα χαρακτηριστικά ή οι ιδιότητες τις οποίες ο πελάτης αναμένει οπωσδήποτε να έχει το προϊόν ή η υπηρεσία που αγοράζει. 2. Επιθυμίες των πελατών. Είναι τα χαρακτηριστικά ή οι ιδιότητες τις οποίες ο πελάτης θα ήθελε να έχει το προϊόν ή η υπηρεσία που αγοράζει. Έχουν αξία μόνο όταν έχουν ικανοποιηθεί οι βασικές προσδοκίες τους. 3. Στοιχεία που διεγείρουν τον πελάτη. Είναι οι ευχάριστες εκπλήξεις ή τα μη αναμενόμενα πλεονεκτήματα για τα οποία ο πελάτης δεν είχε ποτέ προηγούμενη εμπειρία ή δεν είχε υπ' όψιν του να ζητήσει. (Καμπουρίδης, 2004). 16

18 2.3.3 Βασικές προσδοκίες πελατών Οι βασικές προσδοκίες των πελατών είναι η βάση της πυραμίδας. Είναι τα χαρακτηριστικά ή οι ιδιότητες που πρέπει να έχουν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες. Ο πελάτης μας αναμένει το προϊόν ή η υπηρεσία μας να έχει τα οπωσδήποτε τα αναγκαία χαρακτηριστικά ή τις βασικές ιδιότητες. Πολλές φορές τα χαρακτηριστικά αυτά μπορεί να είναι τόσο αυτονόητα ώστε ο πελάτης δεν κάνει καμία μνεία για αυτά κατά τη διάρκεια της διαδικασίας απόφασης για την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αυτή η παράλειψη δεν σημαίνει ότι δεν είναι σημαντικά. Το αντίθετο. Ο πελάτης δεν διανοείται ότι το προϊόν ή η υπηρεσία δεν τα έχει. Για παράδειγμα ο πελάτης ενός εστιατορίου ουδέποτε θα ζητήσει ένα καθαρό ποτήρι, θεωρεί ότι όλα τα ποτήρια του καταστήματος είναι καθαρά. Η ικανοποίηση των βασικών προσδοκιών του πελάτη δεν φέρνει αίγλη στην επιχείρηση και σχεδόν ποτέ δεν θα λάβει τα σχόλια των πελατών. Εδώ ελλοχεύει ο κίνδυνος η επιχείρηση να προσπαθεί να ικανοποιήσει επιπλέον προσδοκίες του πελάτη και να ξεχάσει τις βασικές. Για παράδειγμα, μία βιοτεχνία ρούχων προσπαθεί να σχεδιάσει ένα μοντέρνο και γοητευτικό ρούχο αλλά ξεχνά ότι το ύφασμα που πρέπει να επιλέξει είναι απολύτως αναγκαίο να ικανοποιεί τα κριτήρια υγιεινής ένδυσης και άνεσης των πελατών. Η μη ικανοποίηση των βασικών αναγκών του πελάτη θα οδηγήσει πολύ γρήγορα τους πελάτες μας στην πόρτα του ανταγωνισμού (Καμπουρίδης, 2004). 17

19 2.3.4 Επιθυμίες πελατών Η κατανόηση και ικανοποίηση των βασικών αναγκών είναι μία κρίσιμη λειτουργία της επιχείρησης αλλά είναι πιθανόν στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον να μην είναι αρκετή. Οι επιχειρήσεις που στοχεύουν μόνο στην ικανοποίηση των βασικών προσδοκιών είναι πολύ πιθανόν να δουν την πελατειακή τους βάση πολύ γρήγορα να συρρικνώνεται. Για παράδειγμα, ο υπάλληλος του τμήματος έκδοσης εισιτηρίων κοινωνικού τουρισμού αν και ικανοποιεί τις βασικές ανάγκες του πελάτη είναι πιθανόν να μην είναι τόσο ευγενικός και εξυπηρετικός όσο ένας υπάλληλος σε ιδιωτικό πρακτορείο κλπ. Η ικανοποίηση των επιθυμιών του πελάτη αποτελεί το βασικό κίνητρο για να επιστρέψει ο πελάτης σ' εμάς. Ο πελάτης έχει μία θετική ανάμνηση της εξυπηρέτησης και των χαρακτηριστικών του προϊόντος και επιστρέφει στον οργανισμό που κατανοεί και ικανοποιεί τις επιθυμίες του πέραν των βασικών προσδοκιών. Ένα απλό παράδειγμα θα βοηθήσει να κατανοήσουμε τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζεται ο πελάτης στην μελλοντική του απόφαση να συνεργαστεί μαζί μας. Στην πόλη υπάρχουν αρκετά τουριστικά πρακτορεία που παρέχουν λίγο πολύ τις ίδιες υπηρεσίες. Προσωπικά επιλέγω το ίδιο πάντα πρακτορείο όπου το προσωπικό προσπαθεί να με εξυπηρετήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο,με αποκαλεί με το όνομά μου, όπως και τους περισσότερους πελάτες, πάντα μου προσφέρει καφέ και γενικά αισθάνομαι ένα σημαντικό πρόσωπο σε μία καθημερινή λειτουργία. Προφανώς δεν έχω κανένα λόγο να αλλάξω τουριστικό παρκτορείο. (Καμπουρίδης, 2004). 18

20 2.3.5 Στοιχεία διέγερσης πελατών Οι ευχάριστες εκπλήξεις και τα απρόσμενα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος είναι εκείνα που μετατρέπουν ένα ικανοποιημένο πελάτη σ' ένα υπερευχαριστημένο πελάτη. Όταν μία επιχείρηση έχει καταφέρει να έχει υπερευχαριστημένους πελάτες, τότε όχι μόνο εξασφαλίζει ότι αυτοί θα επιστρέψουν στην επιχείρηση αλλά ότι κυριολεκτικά αποτελούν τους καλύτερους πωλητές της επιχείρησης. Τα στοιχεία διέγερσης είναι εκείνα τα χαρακτηριστικά τα οποία ο πελάτης δεν είχε την ευκαιρία να χρησιμοποιήσει στο παρελθόν ή δεν σκέφτηκε καν να ζητήσει. Από την στιγμή που αποκτά ένα από τα χαρακτηριστικά διέγερσης διερωτάται πώς μέχρι τώρα συμβιβαζόταν χωρίς αυτό. Ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ήταν ο κλιματισμός στα επιβατικά αυτοκίνητα ως μέρος του βασικού εξοπλισμού για τις θερμές χώρες, όπως είναι η Ελλάδα. Σήμερα κανένας κατασκευαστής δεν διανοείται να μην έχει προσθέσει τον κλιματισμό στον βασικό εξοπλισμό του επιβατικού αυτοκινήτου. Τα στοιχεία διέγερσης ενός προϊόντος πολλές φορές φαντάζουν σαν εξωπραγματικά, αλλά τις περισσότερες φορές ούτε πολύ δύσκολο είναι ούτε στοιχίζει τόσο ακριβά για να τα περιλάβουμε στα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Μερικές μικρές λεπτομέρειες κάνουν την επιθυμητή διαφορά. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να επισημανθεί ότι ο πελάτης δεν θα συγχωρήσει την μη ικανοποίηση των βασικών του προσδοκιών για τις λεπτομέρειες. Για παράδειγμα, ο πελάτης της τράπεζας θα αλλάξει τράπεζα εάν διαπιστώσει ότι πληρώνει μεγαλύτερη προμήθεια ακόμη κι αν ο διευθυντής του χαμογελά και τον εξυπηρετεί προσωπικά. Ο στόχος όλων των επιχειρήσεων είναι να δημιουργεί υπερευχαριστημένους πελάτες. Αρχικά θα πρέπει να επικεντρώσουμε τις προσπάθειες μας στον προσδιορισμό και στην ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών μας. Κατόπιν, αφού οι βασικές προσδοκίες θα έχουν 19

21 ικανοποιηθεί, αρχίζουμε να προσφέρουμε στους πελάτες τα χαρακτηριστικά του προϊόντος τα οποία θα ήθελαν να έχουν ώστε να ικανοποιούμε τις επιθυμίες τους. Στην περίοδο αυτή πολλές φορές ο οργανισμός της επιχείρησης παρασύρεται και επικεντρώνεται στην ικανοποίηση των επιθυμιών του πελάτη ξεχνώντας τις βασικές του ανάγκες. Αυτή η πρακτική οδηγεί με μαθηματική ακρίβεια στην απώλεια πελατών. Η ικανοποίηση των βασικών αναγκών είναι πρωταρχικής σημασίας. (Καμπουρίδης, 2004). 2.4 Προβλήματα ποιότητας τουριστικού προϊόντος Παρά το ολοκληρωμένο νομικό πλαίσιο, που αποσκοπεί στη διευκόλυνση της δημιουργία ενός συστήματος ποιότητας τουριστικών προϊόντων, στην πράξη υπάρχουν πολλά ποικίλα προβλήματα που σχετίζονται με αυτό το θέμα. Η ιδιαιτερότητα του κλάδου του τουρισμού έγκειται στο γεγονός ότι το προϊόν έχει παραχθεί εν όλω ή εν μέρει, είναι άυλο, αλλά το αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης εκτιμάται από τον καταναλωτή σε μια συγκεκριμένη συναισθηματική κατάσταση η οποία εξαρτάται από μεγάλο αριθμό παραγόντων, συμπεριλαμβανομένων των υποκειμενικών χαρακτηριστικών των τουριστών, όπως: - Ειδική εκπαίδευση. - Ηλικία. 20

22 - Πολιτιστικές παραδόσεις του λαού, εκπρόσωπος του οποίου είναι ο επισκέπτης. - Η έννοια της άνεσης. - Συνήθειες. - Η συναισθηματική ή ψυχολογική κατάσταση κατά τη διάρκεια λήψης της υπηρεσίας. - Φυσιολογικές ιδιαιτερότητες ενός οργανισμού, κ.λ.π. Όλα αυτά κάνουν την αντίληψη της ποιότητας των τουριστικών προϊόντων να είναι σε μεγάλο βαθμό υποκειμενική, ανάλογα με τα ατομικά χαρακτηριστικά του κάθε τουρίστα. Επιπλέον, υπάρχουν ορισμένοι ειδικοί παράγοντες της αγοράς τουρισμού, οι οποίοι σε μεγάλο βαθμό επηρεάζουν τη δημιουργία ενός ποιοτικού τουριστικού προϊόντος. Θα εξετάσουμε μερικά από αυτά. (ΚναΓϊαΙον, 1998) Ειδικοί παράγοντες της αγοράς τουρισμού 1. Διακοπτόμενη παραγωγή των τουριστικών υπηρεσιών και η ακεραιότητα της κατανάλωσής τους, εκδηλώνονται ως μια αντίφαση στα καθήκοντα της διαχείρισης της ποιότητας του τουριστικού προϊόντος. Είναι πραγματικά ένα τεράστιο πρόβλημα. Μικρές πλημμέλειες, οι οποίες καταλογίζονται στις ανθρώπινες τεχνολογίες, που διαπράττονται τουλάχιστον από ένα μέλος του ξενοδοχείου ή εστιατορίου, μπορεί να προκαλέσουν την ολική δυσαρέσκεια του τουρίστα. Οι επαγγελματίες του τουρισμού συχνά λένε: Φιλοξενία συνεπάγεται τέχνη των μικρών πραγμάτων. Το έργο του κάθε εργαζομένου σε ένα ξενοδοχείο, στο εστιατόριο, στην τουριστική επιχείρηση είναι εξίσου σημαντικό. Για την εξασφάλιση της ποιότητας του τουριστικού προϊόντος δεν είναι δυνατόν να διαχωρίσουμε τη περισσότερο ή την λιγότερο σημαντική υπηρεσία, όλες τους πρέπει να λειτουργούν εξίσου καλά και αποτελεσματικά Για την παραγωγή υψηλής ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών είναι εξίσου σημαντική η τεχνική υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τους ανελκυστήρες, τα τηλέφωνα, τις κλειδαριές, τα έπιπλα ή τους χώρους υγιεινής με τις υπηρεσίες του θυρωρού, ο οποίος καλείται να λύσει και τα πιο απίστευτα προβλήματα του επισκέπτη στο ξενοδοχείο και εκτός αυτού. Με μεγάλη σαφήνεια το πρόβλημα της διακοπτόμενης παραγωγής και της ακεραιότητας της κατανάλωσης των 21

23 τουριστικών υπηρεσιών είναι ορατό στο εστιατόριο, όπου υπάρχει μια ενιαία τεχνολογική διαδικασία εξυπηρέτησης του φιλοξενούμενου από την άφιξή του στην αίθουσα του εστιατορίου μέχρι τη στιγμή που ο σερβιτόρος θα τον αποχαιρετίσει και θα του εκφράσει την ελπίδα να τον ξαναδεί σύντομα, συμμετέχει ένας τεράστιος αριθμός προσωπικού. Και από το πόσο καλά ο υπεύθυνος υποδοχής του ξενοδοχείου θα υποδεχτεί τον πελάτη, ο σερβιτόρος θα τον εξυπηρετήσει, ο μάγειρας θα του μαγειρέψει τα γεύματα του, πόσο καλά θα είναι πλυμένα τα σερβίτσια πιάτων, η καθαρίστρια θα προετοιμάσει την αίθουσα του εστιατορίου για την εξυπηρέτηση του πελάτη και ο εργαζόμενος θα στρώσει τα λινά τραπεζομάντιλα εξαρτάται η ποιότητα παροχής μιας μόνο υπηρεσίας - της παροχής διατροφής. Σε ένα πολυλειτουργικό ξενοδοχείο τέτοιες υπηρεσίες υπάρχουν δεκάδες, και ο κάθε επισκέπτης τους είναι ένας μεμονωμένος καταναλωτής, με δική του εξατομικευμένη προσωπικότητα Για τον διαχειριστή, τον σερβιτόρο, τον υπεύθυνο υποδοχής ξενοδοχείου, τον θυρωρό, ο νεοαφιχθέντας, το βράδυ στο ξενοδοχείο, τουρίστας μπορεί να είναι ο εκατοστός της βάρδιας, αλλά για τον επισκέπτη - αυτός είναι ο πρώτος υπεύθυνος υποδοχής ξενοδοχείου, ο πρώτος σερβιτόρος, κλπ. 2. Η δυνατότητα εκ νέου παραγωγής των τουριστικών υπηρεσιών στο ίδιο υψηλό επίπεδο ποιότητας και διάρκειάς της. Η λύση αυτού του προβλήματος για πολλούς κατασκευαστές του τουριστικού προϊόντος είναι ένα δύσκολο έργο, το οποίο, με τη σειρά του, συχνά προκαλεί απότομη πτώση της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Οι λόγοι είναι πολλοί. Μπορεί να είναι η κακή ποιότητα εξυπηρέτησης προσωπικού, η έλλειψη εργονομικών χώρων εργασίας καθώς και η έλλειψη έγκαιρου και μελετημένου κινήτρου για τους υπαλλήλους ή η έλλειψη οργάνωσης, στην πραγματικότητα ολόκληρου του συστήματος της αλληλεπίδρασης μεταξύ των εργαζομένων της επιχείρησης, που διασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία στο ίδιο για όλους υψηλό επίπεδο. 22

24 Για παράδειγμα, είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς προσωπικό να εργάζεται ποιοτικά, το οποίο δεν έχει λάβει μισθό για αρκετό καιρό. Ή έναν ανιδιοτελώς καλοσυνάτο διαχειριστή στον οποίο καθ' όλο το εικοσιτετράωρο απαγορεύεται να απομακρύνεται από τον εργασιακό του χώρο έστω και για λίγα λεπτά. Ή η υποδειγματική καθαριότητα δωματίων καμαριέρας, η οποία εκτός από έναν κάδο, ένα πανί και ένα στοιχειώδες απορρυπαντικό δεν έχει άλλα εργαλεία. Και τέλος, με ακρίβεια και γρήγορα εργαζόμενο μάνατζερ για τις κρατήσεις, ο οποίος έχει στη διάθεσή του ένα τηλέφωνο παράλληλο με του λογιστηρίου. 3. Όπως έχει ήδη αναφερθεί, ο τουρισμός αναφέρεται στο είδος της δραστηριότητας, όπου το παραγόμενο προϊόν, καθώς είναι άυλο, καταναλώνεται ταυτόχρονα με την παραγωγή του. Το προσωπικό που εργάζεται στον τομέα του τουρισμού, δεν έχει καμία πιθανότητα να διορθώσει το ελάττωμα και ως εκ τούτου (δεδομένου του σκληρού ανταγωνισμού στην αγορά των τουριστικών υπηρεσιών), δεν υπάρχει καμία πιθανότητα επιστροφής επισκέπτη. Λαμβάνοντας αυτό υπ όψη ο επισκέπτης, επιλέγοντας ένα άλλο τόπο ανάπαυσης, συμβουλεύει τους άλλους να κάνουν το ίδιο. Μελέτες δείχνουν ότι οι αρνητικές πληροφορίες εξαπλώνονται πολύ πιο γρήγορα από ό, τι οι θετικές. Για παράδειγμα, ο Ζαk Horovitz, Καθηγητής Διεθνούς Management Institute (Ελβετία), στη μελέτη του για τα προβλήματα της δημιουργίας συστημάτων ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών, αναφέρει ότι τέσσερις στους εκατό πελάτες, εκφράζοντας τη 23

25 δυσαρέσκειά τους για την εξυπηρέτηση, μπορούν να πάρουν μαζί σχεδόν τρεις φορές περισσότερο δυνητικούς πελάτες από αυτούς που τους άρεσε η εξυπηρέτηση. Η τουριστική βιομηχανία χαρακτηρίζεται από το γεγονός ότι το επίκεντρό της στην καθιέρωση ενός συστήματος ποιότητας προϊόντος αφορά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ποιότητα υπηρεσιών - το κλειδί για την εμπορική επιτυχία. Ξενοδοχεία και εστιατόρια, τουριστικοί πράκτορες και ταξιδιωτικά γραφεία, συχνά με απολύτως όμοια με το βασικό υλικό και το επίκεντρο διαφέρουν μεταξύ τους μόνο από την ποιότητα της υπηρεσίας που για ορισμένους είναι μεγάλο ατού στην ανταγωνιστική πάλη. Η παγκόσμια πρακτική έχει αναπτύξει ορισμένους κανόνες της οργάνωσης της αποτελεσματικής υπηρεσίας, η τήρηση των οποίων επιτρέπει στον διαχειριστή να εφαρμόζει για ένα συγκεκριμένο τουριστικό προϊόν όλη τη συσσωρευμένη, στον κλάδο των υπηρεσιών, εμπειρία. (Volkova, 1996). 2.5 Δημιουργία υψηλής ποιότητας υπηρεσιών για τις τουριστικές επιχειρήσεις Πρώτον - είναι η τήρηση των βασικών και πιο σημαντικών για τον τουρισμό αρχών των σύγχρονων υπηρεσιών: - Μέγιστη συμμόρφωση παρεχόμενων υπηρεσιών στις απαιτήσεις των καταναλωτών και των προτύπων κατανάλωσης. - Άρρηκτη σύνδεση υπηρεσίας - μάρκετινγκ, των βασικών αρχών και των στόχων του. - Ευελιξία των υπηρεσιών, της εστίασης στις εξελισσόμενες απαιτήσεις της αγοράς, τις προτιμήσεις των καταναλωτών στις υπηρεσίες του τουρισμού. 24

26 Δεύτερον - δημιουργία των αναγκαίων προϋποθέσεων για το προσωπικό το οποίο καλείται να εξασφαλίσει την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτά περιλαμβάνουν: εργονομικές θέσεις εργασίας, σαφή διατύπωση των κανόνων που δεσμεύουν κάθε υπάλληλο,ένα σαφές σύστημα αξιολόγησης της ποιότητας εργασίας του κάθε εργαζόμενου, το οποίο επιτρέπει να μετριέται σε ένα αντικειμενικό μέτρο ποσοτικά και ποιοτικά η αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, ιδίως εκείνων των ασθενώς μετρήσιμων στοιχείων, όπως η καλοσύνη και η ευγένεια, παρακίνηση του προσωπικού, το ειλικρινές ενδιαφέρον του για την ευημερία του συνόλου της επιχείρησης, η επιθυμία και η ικανότητα να κάνει τη δουλειά όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα, η διάθεση για αυτο-βελτίωση, το σύστημα της εξέλιξης του προσωπικού. Τρίτον - βελτιστοποίηση της οργανωτικής δομής διοίκησης της επιχείρησης, η οποία παρέχει τις τουριστικές υπηρεσίες. Όσο μεγαλύτερη είναι η αλυσίδα μετάδοσης της παραγγελίας, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να γίνουν λάθη: η καλύτερη οργανωτική δομή διαχείρισης είναι εκείνη, όπου ο αριθμός των στοιχείων είναι εξαιρετικά μικρός. Αναγκαία προϋπόθεση για την εξασφάλιση της αδιάκοπης διαδικασίας με το ίδιο επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών είναι επίσης η αποτελεσματική αλληλεπίδραση όλων των στοιχείων της δομής, η οποία επιτρέπει την άμεση διόρθωση του σφάλματος και αποκλείει την επανάληψή τους. Τέταρτον - Πλήρης, ολοκληρωμένος, αντικειμενικός και συνεχής έλεγχος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών,ο οποίος προϋποθέτει: - Συμμετοχή του πελάτη στην αξιολόγηση της ποιότητας και στον έλεγχό της. - Δημιουργία μεθόδων και κριτηρίων που επιτρέπουν τη συσχέτιση ανάμεσα στις απαιτήσεις των προτύπων και των πραγματικών καταστάσεων. - Δημιουργία συστημάτων αυτοελέγχου προσωπικού. - Συνεχείς εργασίες που διεξάγονται με ομάδες της ποιότητας. - Χρήση σαφώς διατυπωμένων ποσοτικών κριτηρίων για την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. - Συμμετοχή του προσωπικού στη δημιουργία συστημάτων και κριτηρίων ποιότητας. - Εφαρμογή των τεχνικών μέσων ελέγχου της ποιότητας. 25

27 - Δημιουργία υπηρεσιών ελέγχου, ο οποίος θα περιλαμβάνει εκπροσώπους διαφόρων υπηρεσιών: διαχείρισης, οικονομικού τμήματος, υπηρεσία ασφαλείας, υπηρεσία προσωπικού, διευθυντές και υπάλληλοι του συνόλου των λειτουργικών υπηρεσιών. Κατά τη δημιουργία ενός συστήματος ελέγχου είναι απαραίτητο να τηρείται η αρχή της συνέχειας. Σύστημα ελέγχου για την ποιότητα των υπηρεσιών θα πρέπει να παρέχει κυριολεκτικά κάθε δευτερόλεπτο έλεγχο, σε όλα τα στάδια του τεχνολογικού κύκλου και από όλες τις απόψεις. Επιπλέον, η λειτουργία ελέγχου, ως αντάλλαγμα, θα πρέπει να παρέχει άμεσα ευελιξία και αναπροσαρμογή όλων των άλλων δραστηριοτήτων για την εξασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών. Έτσι, μπορούμε να διακρίνουμε δύο βασικά κριτήρια για την ποιότητα: θα πρέπει να παρέχει ένα υψηλό επίπεδο ποιότητας, η συμμόρφωσή της με τα πρότυπα και τις ανάγκες των τουριστών, αλλά και να χρησιμεύσει ως εργαλείο για τη δημιουργία ειδικών τεχνολογιών για την ορθολογική διαχείριση της επιχείρησης. (ΚναΓίαΙον, 1998) Μάρκετινγκ - δημιουργία μιας θετικής εικόνας Η κουλτούρα της εξυπηρέτησης, η ευγένεια, η ταχύτητα, όλα αυτά παίζουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία μιας θετικής εικόνας της τουριστικής επιχείρησης. Ακόμα και η στολή των εργαζομένων της έχει σημασία. Η στολή, αν υπάρχει, θα πρέπει να είναι στα χρώματα του λογοτύπου της εταιρείας, του εμπορικού σήματός της. Η ύπαρξη στολής δίνει την εντύπωση όχι μόνο της επιχείρησης, αλλά και της πειθαρχίας, η οποία με τη σειρά της προκαλεί μια αίσθηση αξιοπιστίας. 26

28 Αξιοπιστία - ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά της ποιότητας του τουριστικού προϊόντος για τους καταναλωτές και, ως εκ τούτου, μια από τις πιο σημαντικές ιδιότητες που επηρεάζουν την εικόνα της εταιρείας. Εκπλήρωσε αυτό που έχεις υποσχεθεί στους πελάτες, μην αφήσεις τίποτα να επηρεάσει αρνητικά την εξυπηρέτηση - ακολούθησε αυτή την τακτική για αρκετά χρόνια και η θετική εικόνα θα είναι εγγυημένη. Δημόσιες σχέσεις - ένα ακόμα τμήμα που παίζει σημαντικό ρόλο στη δημιουργία μιας θετικής εικόνας. Οι δημόσιες σχέσεις, που λαμβάνουν χώρα σε αυτή την περίπτωση, είναι δωρεάν (σε αντίθεση με τη διαφήμιση), αλλά τίποτα δεν μπορεί να τις επηρεάσει, εκτός από την υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης Ως εκ τούτου, όλες οι εργασίες σχετικά με την οργάνωση των τουριστικών επιχειρήσεων θα πρέπει να είναι σε επίπεδο που να μην επιτρέπει την κακή πληροφόρηση. (ΚθϊΙογ, 2002). Η δημιουργία μιας θετικής εικόνας έχει ένα συγκεκριμένο υπόβαθρο, συνθήκες σχηματισμού και τάσεις. Στη δημιουργία της εικόνας της επιχείρησης παίζουν ενεργό ρόλο οι τηλεοπτικές διαφημίσεις, καθώς και ειδικές συνεντεύξεις και τηλεοπτικές εκπομπές. 27

29 Η θετική εικόνα της τουριστικής επιχείρησης - ένας ελκυστικός παράγοντας για τους πελάτες, ο οποίος τους παρέχει τα κίνητρα για την προσφυγή τους στη συγκεκριμένη τουριστική επιχείρηση, ώστε να λύσει τα προβλήματα των διακοπών τους. ( Borisova, 1997) Τρόποι βελτίωσης αποτελεσματικότητας της έρευνας αγοράς Οι καταναλωτές μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα της έρευνας της αγοράς των τουριστικών υπηρεσιών μέσω των ακόλουθων πηγών πληροφόρησης, με διαφορετικό βαθμό αξιοπιστίας. Πηγές πληροφόρησης, στις οποίες κυριαρχεί ο παραγωγός - διαφήμιση, γνώμες και συμβουλές από τους πωλητές και τους διανομείς, φυλλάδια και μπροσούρες. Το πλεονέκτημα αυτού του είδους των πληροφοριών είναι, ότι είναι δωρεάν και έχουν εύκολη πρόσβαση. Ωστόσο, οι εν λόγω πληροφορίες είναι ελλιπείς και χαρακτηρίζονται από την "προκατάληψη", με την έννοια ότι επικεντρώνουν την προσοχή τους στο να αναδείξουν τις θετικές ιδιότητες των προϊόντων / υπηρεσιών και να κρύψουν τις υπόλοιπες. Προσωπικές πηγές πληροφόρησης, στις οποίες κυριαρχεί ο καταναλωτής - δηλαδή, οι πληροφορίες από τις γνώσεις των γειτόνων και των φίλων, των ηγετών της κοινής γνώμης, ή ό, τι στην καθομιλουμένη λέγεται κουτσομπολιό Οι πληροφορίες αυτού του τύπου μπορούν εύκολα να προσαρμοστούν στις ανάγκες του υποψήφιου αγοραστή. Προϋπόθεση για την αξιοπιστία της είναι σαφώς η προσωπικότητα του ανθρώπου, από τον οποίο προέρχεται η πληροφορία. Ουδέτερες πηγές πληροφόρησης, όπως άρθρα εφημερίδων και εξειδικευμένα σχόλια σχετικά με την κατασκευή θερέτρων, περιγραφές αξιοθέατων, των φυσικών χαρακτηριστικών, πολιτικών συναντήσεων κ.α.. Τα δημοσιεύματα αυτά, συχνά, παρέχουν έναν πλούτο πληροφοριών σε μια σχετικά χαμηλή τιμή. Η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει επίσης δημοσιεύσεις, όπως επίσημα αρχεία ή εκθέσεις ειδικευμένων οργανισμών, αποτελέσματα των εργαστηριακών και συγκριτικών δοκιμών σχετικά με τις απαιτήσεις των ενώσεων καταναλωτών. Το πλεονέκτημα 28

30 αυτών των πηγών - αντικειμενικές, η πραγματική φύση τους και η αρμοδιότητα των αναφερθέντων απόψεων. Η χρησιμότητα των διαφόρων ειδών διαφήμισης για τους καταναλωτές των τουριστικών υπηρεσιών καθίσταται εμφανής αν αναλογιστούμε τον σκοπό της επικοινωνίας, στην οποία προσφεύγουν οι κατασκευαστές που χρησιμοποιούν τη διαφήμιση ή οποιαδήποτε άλλη μορφή επικοινωνίας με την αγορά, όπως είναι το προσωπικό πωλήσεων. Για τους παραγωγούς η διαφήμιση - είναι ένας τόσο σημαντικός παράγοντας της παραγωγής, όπως το κόστος των πρώτων υλών ή των μεταφορών. Ο σκοπός της διαφήμισης, και του κόστους των συναλλαγών εν γένει, είναι η παραγωγή γνώσης για τους καταναλωτές με σκοπό να δημιουργήσουν τη ζήτηση του προϊόντος / υπηρεσίας. Οι πληροφορίες είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τα προϊόντα / υπηρεσίες. Ωστόσο, η ενημέρωση δεν είναι αρκετή, η επικοινωνία είναι απαραίτητη. Ανεξάρτητα από το πόσο πλήρης είναι μια πληροφορία, για τον καταναλωτή δεν υφίσταται όσο δεν την έχει αντιληφθεί, κατανοήσει και κρατήσει στη μνήμη του. Έτσι εξηγείται γιατί η διαφήμιση πρέπει να είναι ελκυστική. (Berezin, 2003). 29

31 Η ενασχόληση με το μάρκετινγκ στην αγορά των τουριστικών υπηρεσιών, απαιτεί την εντόπιση των πηγών πληροφόρησης των πελατών της και της σχετικής αξιοπιστίας της καθεμιάς. Σε διάφορες δημοσκοπήσεις θα πρέπει οπωσδήποτε να δείχνεται ενδιαφέρον,για το πότε οι καταναλωτές άκουσαν για πρώτη φορά για αυτό το προϊόν / υπηρεσία, τι είδους ενημέρωση ήταν αυτή, κατά πόσο εμπιστεύονται την συγκεκριμένη πηγή. Τα δεδομένα αυτά θα βοηθήσουν στην προετοιμασία μιας αποτελεσματικής διαφημιστικής εκστρατείας και των σχεδίων για την αύξηση των πωλήσεων. (Lambin, 1994). 30

32 3. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε αφορά το σχεδιασμό και την υλοποίηση της έρευνας πεδίου. Αποφασίστηκε να ακολουθηθεί έρευνα μέσω κλειστού δομημένου ερωτηματολογίου σε άτομα από 20 ετών και άνω από πέντε διαφορετικές επαγγελματικές κατηγορίες στην πόλη της Καβάλας. Η έρευνα ήταν απογραφική και όχι δειγματοληπτική προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν πιθανά στατιστικά προβλήματα από τη διαμόρφωση του δείγματος. Αρχικά μετέφρασα το ερωτηματολόγιο από το αγγλικό άρθρο «Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hong Kong» (Terry L., Hanqin Q.Z.,1998) στα ελληνικά. Το επεξεργάστηκα με τα προγράμματα: Microsoft Office (Word 2010 / Exell 2010)προκειμένου να πάρει την τελική μορφή του και να καθοριστεί η περίοδος που θα διεξαχθεί η έρευνα, η οποία ορίστηκε για τους ακολούθους μήνες: Αύγουστος και Σεπτέμβριος. Το ερωτηματολόγιο περιείχε 31 ερωτήσεις. Οι πρώτες 4 είχαν δημογραφικό χαρακτήρα και οι υπόλοιπες 27 αφορούσαν την άποψη των πελατών για τις υπηρεσίες των ταξιδιωτικών γραφείων. Η συμπλήρωση των ερωτηματολογίων έγινε με διαφορετικούς τρόπους. Κάποια ερωτηματολόγια τα διένειμα προσωπικά σε διάφορες δημόσιες υπηρεσίες, άλλα τα διένειμα σε περαστικούς και ένα ποσοστό του συνόλου των ερωτηματολογίων τα διένειμα με ηλεκτρονική μορφή μέσω ενός site που είχα δημιουργήσει ειδικά για αυτόν τον σκοπό. Προκειμένου να πραγματοποιηθεί ο τελευταίος τρόπος διανομής χρειάστηκε να τοποθετηθεί το ερωτηματολόγιο σε διαφορετική μορφή με τα παρακάτω προγράμματα: Web Hosting Programs & Site Builder from (είχε δημιουργηθεί web-site στο inemet: Erotimatologio), η διαφήμιση του web-site πραγματοποιήθηκε μέσω των μέσων διάδοσης πληροφοριών: client Opera11.52 ( (όχι spam) και ηλεκτρονική υπηρεσία gmail.com. Συγκεντρώθηκαν 111 ερωτηματολόγια(εκ των οποίων τα 40 ήταν μέσω του site και η συλλογή των απαντήσεων γινόταν στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, που επίσης είχα δημιουργήσει για αυτόν το σκοπό), τα οποία στη συνέχεια κωδικοποιήθηκαν και αναλύθηκαν μέσω Η/Υ. 31

33 4. ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΝΤΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 1. Διερευνητική παραγοντική ανάλυση Στην αρχή της στατιστικής επεξεργασίας των δεδομένων μας πραγματοποιήθηκε μία διερευνητική παραγοντική ανάλυση για να διαπιστωθεί η εγκυρότητα του ερωτηματολογίου και να προκύψουν οι «κρυφές-ενδογενείς μεταβλητές» (latent variables) οι οποίες θα χρησιμοποιηθούν στη συνέχεια για την εξαγωγή των βασικών συμπερασμάτων της έρευνας. Η παραγοντική ανάλυση πραγματοποιήθηκε για τις ερωτήσεις 4 έως 31, που παρουσιάζονται στο ερωτηματολόγιο στο παράρτημα. Για την συγκεκριμένη ανάλυση πραγματοποιήθηκε η ορθογώνια περιστροφή των αξόνων (varimax) εφόσον οι παράγοντες που θα προκύψουν δεν θέλουμε να σχετίζονται μεταξύ τους. Η ανάλυση έδωσε τα εξής αποτελέσματα: Όπως φαίνεται στον πίνακα 1, ο δείκτης ΚΜΟ έχει τιμή 0,857 >0,7 γεγονός που φανερώνει την καταλληλότητα του δείγματος για την συγκεκριμένη ανάλυση. Επίσης ο στατιστικός έλεγχος σφαιρικότητας του Bartlett είναι σημαντικός στο 5% επίπεδο σημαντικότητας (Chi-Square=1794,537, βε=351, Sig.=,000<0,05), γεγονός που φανερώνει την ύπαρξη συσχετίσεων μεταξύ των μεταβλητών. KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,857 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1794,537 df 351 Sig.,000 Πίνακας 1: Αποτελέσματα βασικών ελέγχων καταλληλότητας της παραγοντικής ανάλυσης Στη συνέχεια παρουσιάζεται ο αριθμός των παραγόντων καθώς επίσης και το ποσοστό της ολικής μεταβλητότητας που ερμηνεύει ο κάθε παράγοντας χωριστά, αλλά και το συνολικό ποσοστό (πίνακας 2). Παρατηρούμε ότι η παραγοντική ανάλυση δημιούργησε πέντε παράγοντες οι οποίοι συνολικά ερμηνεύουν το 63,913% της συνολικής μεταβλητότητας, ποσοστό το οποίο μπορεί να χαρακτηριστεί ικανοποιητικό. Η δημιουργία των παραγόντων στηρίχθηκε στο κριτήριο των ιδιοτιμών, όπου σημαντικοί ήταν οι παράγοντες εκείνοι που η ιδιοτιμή τους ήταν μεγαλύτερη της μονάδας. 32

34 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 10,779 39,924 39,924 10,779 39,924 39,924 5,234 19,384 19, ,240 8,295 48,219 2,240 8,295 48,219 3,255 12,054 31, ,803 6,679 54,898 1,803 6,679 54,898 3,167 11,728 43, ,302 4,824 59,722 1,302 4,824 59,722 2,988 11,068 54, ,131 4,190 63,913 1,131 4,190 63,913 2,613 9,679 63,913 6,907 3,358 67,271 7,891 3,300 70,570 8,790 2,925 73,495 9,757 2,805 76,300 10,691 2,559 78,859 11,657 2,434 81,294 26,117,434 99,626 27,101, ,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Πίνακας 2: Πλήθος παραγόντων και συνολική ερμηνευόμενη διασπορά Στον επόμενο πίνακα 3 φαίνονται οι φορτίσεις των αρχικών μεταβλητών σε καθέναν από τους πέντε παράγοντες που προέκυψαν. Το είδος των μεταβλητών που φόρτισαν σε κάθε παράγοντα, μας οδήγησε στην ερμηνεία του κάθε παράγοντα, και συνεπώς στην ονομασία των κρυφών μεταβλητών, ως εξής: Παράγοντας 1: Εξυπηρέτηση-προσωπικό Παράγοντας 2: Εκπλήρωση προσδοκιών Παράγοντας 3: Υπηρεσίες Παράγοντας 4: Ενδιαφέρον επιχείρησης Παράγοντας 5: Ελκυστικός χώρος-ωράρια Οι παραπάνω παράγοντες θα χρησιμοποιηθούν στη συνέχεια σε ελέγχους υποθέσεων και περεταίρω στατιστικές αναλύσεις. 33

35 Rotated Component Matrix3 Component VAR ,356,460,450,225 -,115 VAR00006,252,697,233,335,056 VAR00007,035,129,252,187,773 VAR00008,144 -,188,352,370,444 VAR00009,203,434,617,161 -,008 VAR00010,207,658,329 -,157,339 VAR00011,433,636 -,138,327,157 VAR00012,201,751,218,132,082 VAR00013,362,087,638 -,008,119 VAR00014,520,536,100,047,079 VAR00015,773,236,025,194,125 VAR00016,745,084,199,215 -,183 VAR00017,663,286,188,256,112 VAR00018,653,201,228,151,229 VAR00019,587,182,293,208,273 VAR00020,642,066,029,204,410 VAR00021,580,311,233 -,035,375 VAR00022,468,189,025,458,344 VAR00023,348,112 -,038,751,142 VAR00024,377,180 -,096,125,628 VAR00025,615,007,240,535,052 VAR00026,301,217,373,474,369 VAR00027,186,176,260,610,264 VAR00028,116,297,444,631,091 VAR00029,073,080,540,234,525 VAR00030,430,141,507,274,309 VAR00031,084,168,678,130,132 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations. Πίνακας 3: Φορτίσεις μεταβλητών στους παράγοντες 34

36 2. Έλεγχοι υποθέσεων Στη συνέχεια πραγματοποιήθηκαν στατιστικοί έλεγχοι υποθέσεων με σκοπό να διαπιστωθεί αν οι παράγοντες που προέκυψαν από την παραγοντική ανάλυση και σχετίζονται με βασικά στοιχεία μελέτης της ικανοποίησης από τα τουριστικά γραφεία παρουσιάζουν διαφορές σε σχέση με τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτώμενων. 2.1 Διαφορές ανάμεσα στα δύο φύλα. Όπως προέκυψε από τον έλεγχο υποθέσεων, διαφορές ανάμεσα στα δύο φύλα προκύπτουν μόνο για τον παράγοντα προσδοκίες. Συγκεκριμένα, όπως φαίνεται από τον πίνακα 4, παρουσιάζονται διαφορές στο 5% επίπεδο σημαντικότητας ως προς το μέσο βαθμό προσδοκίας που είχαν τα δύο φύλα από τα τουριστικά γραφεία. Independent Samples Test L evene's T est for E quality o f V ariances t-te st for E quality o f M eans 95% C onfidence Interval Sig. (2- M ean Std. Error o f th e D ifference F Sig. t d f tailed) Difference D ifference Low er U pper προσδοκίες Ίσες διακυμάνσεις,127,723 2, ,0140, , , , Ό χι ίσες διακυμάνσεις 2, ,319,0140, , , , Πίνακας 4: Έλεγχος ισότητας βαθμού προσδοκίας ανάμεσα στα δύο φύλα. Συγκεκριμένα, ο έλεγχος έδειξε ότι παρουσιάζονται σημαντικές διαφορές 0=2,487 sig= <0.05) ανάμεσα στο βαθμό προσδοκίας και ειδικά, όπως φαίνεται από το διάστημα εμπιστοσύνης, οι άντρες είχαν μεγαλύτερες προσδοκίες κατά μέσο όρο από τις γυναίκες. Για τον συγκεκριμένο έλεγχο προηγήθηκε ο έλεγχος του Levene, που έδειξε ισότητα των διακυμάνσεων μεταξύ των δύο πληθυσμών. Σε κανέναν από τους υπόλοιπους παράγοντες που ελέγχθηκαν δεν φαίνεται να υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στα δύο φύλα. (sig>0.05) 35

37 2. Ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα. Στη συνέχεια της ανάλυσης και προκειμένου να διερευνηθούν στατιστικά σημαντικές διαφορές ανάμεσα στις υπόλοιπες κατηγορίες των δημογραφικών ερωτήσεων ως προς τους παράγοντες, όπως αυτοί προέκυψαν από τη στατιστική ανάλυση, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα. Γενικά, στη μόνη περίπτωση που παρουσιάζονται σημαντικές διαφορές, είναι στην ερώτηση 4 του ερωτηματολογίου, δηλ πόσο συχνά ταξιδεύουν οι ερωτώμενοι. Όπως παρουσιάζεται στους πίνακες 5, 6, 7 όσοι ταξιδεύουν πολύ ή πάρα πολύ παρουσιάζουν σημαντικά διαφορετικές απόψεις κατά μέσο όρο, από εκείνους που ταξιδεύουν αρκετά ή λίγο (8Ϊ <0.05). Συγκεκριμένα, φαίνεται ότι όσοι ταξιδεύουν πολύ ή πάρα πολύ, έχουν καλύτερες απόψεις για τα ταξιδιωτικά γραφεία όσον αφορά στις υπηρεσίες, στην ελκυστικότητα των χώρων ή των υπηρεσιών αλλά και στην εξυπηρέτηση από το προσωπικό, σε σχέση με αυτούς που ταξιδεύουν αρκετά ή λίγο (πίνακες πολλαπλών συγκρίσεων στο παράρτημα). ΛΝΟΥΛ Υπηρεσίες Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 15, ,733 8,834,000 Within Groups 94, ,875 Total 110, Πίνακας 5: Ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα, για υπηρεσίες σε σχέση με το πόσο συχνά ταξιδεύει κάποιος. ANOVA Ελκυστικότητα χώρων Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7, ,507 2,618,025 Within Groups 102, ,958 Total 110, Πίνακας 6: Ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα, για ελκυστικότητα χώρων σε σχέση με το πόσο συχνά ταξιδεύει κάποιος. 36

38 ANOVA Εξυπηρέτηση από το προσωπικό Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4, ,359 2,420,034 Within Groups 105, ,975 Total 110, Πίνακας 7: Ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα, για εξυπηρέτηση από το προσωπικό σε σχέση με το πόσο συχνά ταξιδεύει κάποιος. Η μόνη επίσης μεταβλητή ως προς την οποία παρουσιάζεται σημαντική διαφορά, είναι το ενδιαφέρον της επιχείρησης προς τον πελάτη. Ως προς αυτή τη μεταβλητή φαίνεται να υπάρχουν σημαντικές διαφορές ανάμεσα στα διαφορετικά επαγγέλματα (πίνακας 8). Συγκεκριμένα, όσοι είναι δημόσιοι ή ιδιωτικοί υπάλληλοι έχουν καλύτερη άποψη για το ενδιαφέρον των επιχειρηματιών των τουριστικών γραφείων, σε σχέση με τους άνεργους ή τους ελεύθερους επαγγελματίες που ταξιδεύουν μέσω τουριστικών γραφείων (πίνακες πολλαπλών συγκρίσεων στο παράρτημα). ΑΝΟνΑ Ενδιαφέρον επιχείρησης Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8, ,290 4,568,012 Within Groups 101, ,939 Total 110, Πίνακας 8: Ανάλυση διακύμανσης κατά έναν παράγοντα, για ενδιαφέρον επιχείρησης σε σχέση με το επάγγελμα. 37

39 3. Περιγραφικά στατιστικά στοιχεία Φύλο Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Άντρας 55 49,5 49,5 49,5 Γυναίκα 56 50,5 50,5 100,0 Total ,0 100,0 Σύμφωνα με τον παραπάνω πίνακα προκύπτει ότι στην έρευνα, στην οποία συμμετείχαν 111 άτομα, ο αριθμός των ερωτηθέντων αντρών και γυναικών ήταν σχεδόν ίσος. Επάγγελμα Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Άνεργος 13 11,7 11,7 11,7 Δημ Υπάλ 22 19,8 19,8 31,5 Ιδ Υπάλ 45 40,5 40,5 72,1 Ελ Επαγ 31 27,9 27,9 100,0 Total ,0 100,0 Ο συγκεκριμένος πίνακας αναλύει τα βασικότερα είδη επαγγελμάτων των συμμετεχόντων στην έρευνα. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα διαπιστώνουμε ότι το μεγαλύτερο ποσοστό αντιστοιχεί σε επαγγέλματα του ιδιωτικού τομέα, με ποσοστό 40,5%, ακολουθούν οι ελεύθεροι επαγγελματίες, με ποσοστό 27,9% και οι δημόσιοι υπάλληλοι, με ποσοστό 19,8%. Ενώ το ελάχιστο ποσοστό των 11,7% αντιπροσωπεύει την τάξη των ανέργων. 38

40 Ηλικία Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,8 19,8 19, ,0 36,0 55, ,1 26,1 82,0 > ,0 18,0 100,0 Total ,0 100,0 Ο πίνακας μας δείχνει τα ποσοστά των ηλικιακών κατηγοριών που έλαβαν μέρος στην έρευνα. Παρατηρείται ότι το βασικό ποσοστό των ερωτηθέντων ανήκει στην κατηγορία των ετών και καλύπτει την βασικότερη κατηγορία ηλικιών. Πόσο συχνά ταξιδεύετε Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Λίγο 52 46,8 46,8 46,8 Αρκετά 45 40,5 40,5 87,4 Πολύ-πάρα 14 12,6 12,6 100,0 πολύ Total ,0 100,0 Αναλύοντας τον τελικό πίνακα, ο οποίος μας δείχνει πόσο συχνά ταξιδεύουν αυτοί που ερωτήθηκαν στην έρευνα, διαπιστώνουμε ότι το μεγαλύτερο ποσοστό αντιστοιχεί στην επιλογή «λίγο». Ενώ το συνολικό ποσοστό των ερωτηθέντων που ταξιδεύουν «αρκετά/πολύ/πάρα πολύ» πλεονεκτεί έναντι του ποσοστού που ταξιδεύει «λίγο». 39