Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

Transcript

1 Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη Μάρτιος

2 Εκτενής περίληψη Η ΡΑΕ µε την παρούσα έκθεση εγκαινιάζει την προσπάθεια ανάδειξης µιας σειράς θεµάτων µε αφετηρία την ποιότητα των υπηρεσιών που απολαµβάνουν οι χρήστες του δικτύου διανοµής και µε κατάληξη την ιεράρχηση των προτεραιοτήτων στην ανάπτυξή του. Στόχοι της προσπάθειας είναι: Α. H ενηµέρωση των καταναλωτών σχετικά µε την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται καθώς και τις διαστάσεις της. Β. Η ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση µε την ανάπτυξη των υποδοµών της εταιρείας διανοµής, την κατανόηση της σχέσης ποιότητας-κόστους και τη διερεύνηση των σχετικών επιλογών µε απώτερο σκοπό την τεχνοοικονοµικά βέλτιστη εξυπηρέτηση των αναγκών των καταναλωτών. Γ. Η συγκέντρωση από τη ΡΑΕ όλων των απαραίτητων πληροφοριών, αφενός για τον καθορισµό των στόχων του ρυθµιστικού πλαισίου για τη δραστηριότητα της διανοµής και αφετέρου για τη κατάρτιση οδηγιών καταγραφής και επεξεργασίας καθώς και µεθόδων διακρίβωσης από τη ΡΑΕ της εγκυρότητας των σχετικών στοιχείων. H απόδοση της Εταιρείας ιανοµής αναφορικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της αναλύεται ως προς (α) τη συνέχεια τροφοδότησης (β) την ποιότητα τάσης και (γ) την ποιότητα εξυπηρέτησης (Εταιρεία ιανοµής, θεωρώντας τη σηµερινή κατανοµή δραστηριοτήτων διαχείρισης και κυριότητας του ικτύου ιανοµής, είναι η ΕΗ Α.Ε. και η παρούσα έκθεση αφορά τις υπηρεσίες που παρέχονται από τη ΕΗ Α.Ε. υπό αυτές τις ιδιότητες, δηλαδή του ιαχειριστή και του Κυρίου του ικτύου ιανοµής). Το επίπεδο ποιότητας για αυτές τις διαστάσεις αποτιµάται µέσω ειδικών δεικτών ποιότητας, οι οποίοι είναι συνάρτηση ενός αριθµού παραµέτρων, διαφορετικών για κάθε διάσταση. Στο πλαίσιο αυτό, βασικοί στόχοι της παρούσας έκθεσης είναι: Α. Η αποτύπωση της υφιστάµενης κατάστασης αναφορικά µε τα ακόλουθα: Τις διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών που παρακολουθεί η Εταιρεία ιανοµής Τις µεθόδους και τις διαδικασίες που εφαρµόζει για την παρακολούθησή τους Τους µηχανισµούς ανάδρασης που διαθέτει για τον προσδιορισµό αναγκαίων δράσεων βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών Το τρέχον επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών Β. Η αξιολόγηση της δραστηριότητας της Εταιρείας ιανοµής στα ανωτέρω θέµατα, µε έµφαση στο εύρος της παρακολούθησης διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών και στις εφαρµοζόµενες µεθόδους και διαδικασίες. Γ. Ο καθορισµός βασικών προτεραιοτήτων σε σχέση µε τα ανωτέρω θέµατα, µε γνώµονα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των γενικών στόχων της παρακολούθησης της ποιότητας υπηρεσιών. Τα στοιχεία που παρουσιάζονται στην παρούσα έκθεση παρασχέθηκαν στη ΡΑΕ, κατόπιν αιτήµατος της, από τη ΕΗ Α.Ε. ( /νση Σχεδιασµού & Απόδοσης ιανοµής) και αφορούν το χρονικό διάστηµα Τα στοιχεία αυτά συνιστούν το προϊόν του υφιστάµενου συστήµατος καταγραφής και αποτύπωσης των διαστάσεων ποιότητας υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής. Εντός του πρώτου εξαµήνου του 2010 εκτιµάται ότι θα δηµοσιευθεί και αντίστοιχη έκθεση για το έτος 2009.

3 Η έκθεση αποτελείται από δύο µέρη: στο πρώτο µέρος παρουσιάζονται όσα από τα στοιχεία υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ και κρίνονται χρήσιµα επί του παρόντος για τον σκοπό της αποτύπωσης της ποιότητας υπηρεσιών και στο δεύτερος µέρος περιγράφονται οι αλλαγές και οι βελτιώσεις που πρέπει να υλοποιηθούν από την εταιρεία ιανοµής προκειµένου η καταγραφή της ποιότητας υπηρεσιών να επιτρέπει την κατανόηση των σχετικών παραµέτρων αξιοποιώντας τη διεθνή πρακτική. Η διαµόρφωση τεκµηριωµένης άποψης από τη ΡΑΕ σχετικά µε το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών και η κατανόηση των παραµέτρων που την επηρεάζουν αποτελούν επίσης στόχους της όλης διαδικασίας, οι οποίοι θα επιτευχθούν σταδιακά. Αναπόσπαστο τµήµα της παρακολούθησης της ποιότητας υπηρεσιών αποτελεί ο έλεγχος της εγκυρότητας των µηχανισµών συλλογής στοιχείων, ζήτηµα που θα γίνει αντικείµενο διερεύνησης στο εγγύς µέλλον. Συνολικά, πρέπει να σηµειωθεί ότι µε βάση τις πληροφορίες που παρασχέθηκαν στη ΡΑΕ, το επίπεδο του συστήµατος συλλογής και παρουσίασης στοιχείων ποιότητας υπηρεσιών κρίνεται ικανοποιητικό. Για τη συνέχεια τροφοδότησης προτείνονται αλλαγές, µε εφαρµογή από το 2010, οι οποίες θα επιτρέψουν την πληρέστερη απεικόνιση των σχετικών παραµέτρων και του βαθµού στον οποίο επηρεάζουν τη συνέχεια τροφοδότησης. Οι αλλαγές αυτές αφορούν στα ακόλουθα θέµατα: Α. Στην αποτύπωση µέσω δεικτών συνέχειας τροφοδότησης όλων των κατηγοριών των διακοπών τροφοδότησης που αντιλαµβάνονται οι χρήστες του δικτύου Β. Στην κατηγοριοποίηση των διακοπών τροφοδότησης Γ. Στην καταγραφή πληροφοριών αναφορικά µε τις προγραµµατισµένες διακοπές και τις διακοπές που εµφανίζονται σε περιόδους δυσµενών καιρικών συνθηκών Στους µακροπρόθεσµους στόχους για τη συνέχεια τροφοδότησης περιλαµβάνεται η ακριβής αποτύπωση του πλήθους των πελατών που υφίστανται µια διακοπή τροφοδότησης. Για την ποιότητα εξυπηρέτησης η έµφαση δίνεται αρχικά στην εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων, όπου κρίνεται χρήσιµη η παροχή αναλυτικότερων πληροφοριών αναφορικά µε την απόδοση που επιτυγχάνει η Εταιρεία ιανοµής. Το ζήτηµα της παρακολούθησης της ποιότητας εξυπηρέτησης στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στα τηλεφωνικά κέντρα θα αντιµετωπισθεί πιο µακροπρόθεσµα. Σε σχέση µε το Χάρτη Υποχρεώσεων προς Καταναλωτές, µε τον οποίο η Εταιρεία ιανοµής δεσµεύεται ως προς το µέγιστο χρόνο ανταπόκρισής της για την παροχή συγκεκριµένων υπηρεσιών («ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ»), κρίνεται σκόπιµη η υποβολή αναλυτικότερων στοιχείων. Τέλος, για την ποιότητα τάσης διαφαίνεται η ανάγκη για µακροχρόνιο σχεδιασµό προκειµένου να επιτευχθεί συστηµατική παρακολούθηση και αντιµετώπιση των σχετικών προβληµάτων. Σηµαντικές διαστάσεις όλων των παραπάνω θεµάτων αποτελούν: Α. Η ύπαρξη γενικών αρχών για την καταγραφή και την αποτύπωση της απόδοσης της Εταιρίας ιανοµής σε σχέση µε την ποιότητα υπηρεσιών, η κατάρτιση των οποίων αποτελεί άµεση προτεραιότητα και θα αντιµετωπισθεί µε τη σύνταξη ρυθµιστικών οδηγιών εντός του Β. Η αξιολόγηση και η αξιοποίηση από την Εταιρεία ιανοµής των στοιχείων που συλλέγει, στο πλαίσιο της ανάδειξης προτεραιοτήτων σε σχέση µε την ανάπτυξη των υποδοµών και του γενικότερου επιχειρησιακού σχεδιασµού της εταιρείας διανοµής. Γ. Η διερεύνηση των διαδικασιών εσωτερικού ελέγχου από την Εταιρεία ιανοµής του µηχανισµού συλλογής στοιχείων.

4 Η στενή συνεργασία της ΡΑΕ µε την Εταιρεία ιανοµής για τα θέµατα ποιότητας υπηρεσιών είναι απαραίτητη καθώς τα θέµατα αυτά επηρεάζουν βασικές επιλογές για την ανάπτυξη του δικτύου. Απώτεροι στόχοι είναι: Α. Ο σχεδιασµός των επενδύσεων να γίνεται συνδέοντας αµεσότερα τα συµπεράσµατα της ανάλυσης της ποιότητας µε την ιεράρχηση των προτεραιοτήτων σε θέµατα υποδοµών, δράσεων και στρατηγικών Β. Να προσδιοριστεί το κόστος της ποιότητας για τις διαφορετικές οµάδες καταναλωτών και να αξιολογούνται οι προγραµµατιζόµενες δαπάνες σε σχέση µε αυτό. Παράλληλα εκτιµάται ότι η συνεργασία αυτή θα συνεισφέρει στη διαµόρφωση κατάλληλου περιβάλλοντος για την άσκηση δυναµικότερων και πιο ολοκληρωµένων ρυθµιστικών πολιτικών.

5 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν Α 1. Εισαγωγή Ποιότητα υπηρεσιών εταιρείας διανοµής για τα έτη Συνέχεια τροφοδότησης Ορισµοί και µεθοδολογία Ορισµοί Μεθοδολογία συλλογής πρωτογενών στοιχείων Μέθοδος υπολογισµού των δεικτών SAIDI & SAIFI Μη προγραµµατισµένες διακοπές: είκτες SAIDI & SAIFI για το έτος Προγραµµατισµένες διακοπές: Έτη Μη προγραµµατισµένες διακοπές: Συµβάντα ετών Ποιότητα τάσης Το πρότυπο ΕΝ Εποπτεία της ποιότητας τάσης Ποιότητα εξυπηρέτησης Εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων: Απόφαση ΥΠΑΝ Εγγυηµένες Υπηρεσίες: στοιχεία ετών Τηλεφωνικά κέντρα Κέντρα εξυπηρέτησης καταναλωτών ιαχείριση παραπόνων Στόχοι, σχεδιασµός & δράσεις για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Συνέχεια τροφοδότησης Ποιότητα τάσης Ποιότητα εξυπηρέτησης Αποτύπωση Ποιότητας: Επιδιώξεις & σχεδιασµός Βασικές επιδιώξεις Βραχυπρόθεσµοι στόχοι: Απαιτούµενες δράσεις Συνέχεια τροφοδότησης Υπολογισµός δεικτών SAIDI & SAIFI Κατηγοριοποιήσεις διακοπών τροφοδότησης Προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης υσµενείς Καιρικές Συνθήκες Αξιολόγηση και σχολιασµός στοιχείων από την Εταιρεία ιανοµής Ποιότητα τάσης Ποιότητα εξυπηρέτησης Αιτήµατα για συνδέσεις Εγγυηµένες υπηρεσίες Παρακολούθηση παραπόνων Μακροπρόθεσµοι στόχοι Συνέχεια τροφοδότησης Ποιότητα τάσης Ποιότητα εξυπηρέτησης Αιτήµατα για συνδέσεις Κέντρα εξυπηρέτησης πελατών Τηλεφωνικά κέντρα Μεσοπρόθεσµη απόδοση Ρυθµιστικές οδηγίες για την αποτύπωση της ποιότητας υπηρεσιών Κώδικας ιαχείρισης του ικτύου ιανοµής Συµπεράσµατα ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α Στοιχεία που υποβλήθηκαν από τη ΕΗ Α.Ε. για την Ποιότητα Υπηρεσιών ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β Μήκος δικτύου διανοµής και πλήθος πελατών ανά επίπεδο τάσης και Περιοχή 38 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ Εγγυηµένες Υπηρεσίες

6 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΡΑΕ µε την παρούσα έκθεση εγκαινιάζει την προσπάθεια ανάδειξης µιας σειράς θεµάτων µε αφετηρία την ποιότητα των υπηρεσιών που απολαµβάνουν οι χρήστες του δικτύου διανοµής και µε κατάληξη την ιεράρχηση των προτεραιοτήτων στην ανάπτυξή του. Η συλλογή στοιχείων σχετικά µε την ποιότητα υπηρεσιών προς τους χρήστες του δικτύου διανοµής και η παρακολούθηση της απόδοσης της Εταιρείας ιανοµής 1 έχει ως γενικότερους στόχους: Α. Tην ενηµέρωση των καταναλωτών σχετικά µε την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται καθώς και τις διαστάσεις της. Η δηµοσιοποίηση της πληροφορίας αυτής αφενός εξυπηρετεί το ρυθµιστικό στόχο της διαφάνειας και, αφετέρου, καθιστά αντιληπτό από τους χρήστες του ικτύου το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που απολαµβάνουν. Β. Την ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση µε την ανάπτυξη των υποδοµών της εταιρείας διανοµής, την κατανόηση της σχέσης ποιότητας-κόστους και τη διερεύνηση των σχετικών επιλογών µε απώτερο σκοπό την τεχνοοικονοµικά βέλτιστη εξυπηρέτηση των αναγκών των καταναλωτών. Γ. Τη συγκέντρωση από τη ΡΑΕ όλων των απαραίτητων πληροφοριών, αφενός για τον καθορισµό των στόχων του ρυθµιστικού πλαισίου για τη δραστηριότητα της διανοµής και αφετέρου για τη κατάρτιση οδηγιών καταγραφής και επεξεργασίας καθώς και µεθόδων διακρίβωσης από τη ΡΑΕ της εγκυρότητας των σχετικών στοιχείων. H απόδοση της Εταιρείας ιανοµής αναφορικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της αναλύεται ως προς τις παρακάτω συνιστώσες: Α. Συνέχεια τροφοδότησης Β. Ποιότητα τάσης Γ. Ποιότητα εξυπηρέτησης Το επίπεδο ποιότητας έκαστης από τις παραπάνω διαστάσεις αποτιµάται µέσω ειδικών δεικτών ποιότητας, οι οποίοι είναι συνάρτηση ενός αριθµού παραµέτρων, διαφορετικών για κάθε διάσταση. Απαραίτητη προϋπόθεση για την παρακολούθηση των εν λόγω παραµέτρων αποτελεί η ύπαρξη πλήρους, ακριβούς και αξιόπιστης πληροφορίας. Είναι επίσης σηµαντικό να παρακολουθείται η ευρωπαϊκή εµπειρία όπως αποτυπώνεται σε ανάλογες προσπάθειες 2 προκειµένου να αξιοποιηθεί ως βάση αναφοράς και να υπάρχει βάση σύγκρισης των µεγεθών που καταγράφονται στο ελληνικό δίκτυο. Στο πλαίσιο αυτό, βασικοί στόχοι της παρούσας έκθεσης είναι: Α. Η αποτύπωση της υφιστάµενης κατάστασης αναφορικά µε τα ακόλουθα: Τις διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών που παρακολουθεί η Εταιρεία ιανοµής 1 Εταιρεία ιανοµής, θεωρώντας τη σηµερινή κατανοµή δραστηριοτήτων διαχείρισης και κυριότητας του ικτύου ιανοµής, είναι η ΕΗ Α.Ε.. Η παρούσα έκθεση αφορά τις υπηρεσίες που παρέχονται από τη ΕΗ Α.Ε. υπό αυτές τις ιδιότητες, δηλαδή του ιαχειριστή και του Κυρίου του ικτύου ιανοµής. Θέµατα ποιότητας υπηρεσιών που αφορούν την Γενική ιεύθυνση Εµπορίας δεν είναι αντικείµενο της παρούσας έκθεσης. 2 4th Benchmarking Report on Quality of Electricity Supply 2008 (C08-EQS-24-04), Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

7 Τις µεθόδους και τις διαδικασίες που εφαρµόζει για την παρακολούθησή τους Τους µηχανισµούς ανάδρασης που διαθέτει για τον προσδιορισµό αναγκαίων δράσεων βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών Το τρέχον επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών Β. Η αξιολόγηση της δραστηριότητας της Εταιρείας ιανοµής στα ανωτέρω θέµατα, µε έµφαση στο εύρος της παρακολούθησης διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών και στις εφαρµοζόµενες µεθόδους και διαδικασίες. Γ. Ο καθορισµός βασικών προτεραιοτήτων σε σχέση µε τα ανωτέρω θέµατα, µε γνώµονα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των γενικών στόχων της παρακολούθησης της ποιότητας υπηρεσιών. Τα στοιχεία που παρουσιάζονται στην παρούσα έκθεση παρασχέθηκαν στη ΡΑΕ, κατόπιν αιτήµατος της, από τη ΕΗ Α.Ε. ( /νση Σχεδιασµού & Απόδοσης ιανοµής) και αφορούν το χρονικό διάστηµα Τα στοιχεία αυτά (αναλυτική παράθεση δίνεται στο Παράρτηµα Α) συνιστούν το προϊόν του υφιστάµενου συστήµατος καταγραφής και αποτύπωσης των διαστάσεων ποιότητας υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής. Εντός του πρώτου εξαµήνου του 2010 εκτιµάται ότι θα δηµοσιευθεί και αντίστοιχη έκθεση για το έτος Η παρούσα έκθεση αποτελείται από δύο µέρη: στο πρώτο µέρος παρουσιάζονται όσα από τα στοιχεία υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ και κρίνονται χρήσιµα επί του παρόντος για τον σκοπό της αποτύπωσης της ποιότητας υπηρεσιών και στο δεύτερος µέρος περιγράφονται οι αλλαγές και οι βελτιώσεις που πρέπει να υλοποιηθούν από την εταιρεία ιανοµής προκειµένου η διαδικασία καταγραφής της ποιότητας υπηρεσιών να επιτρέπει την κατανόηση των σχετικών θεµάτων σύµφωνα µε τη διεθνή πρακτική. Η διαµόρφωση τεκµηριωµένης άποψης από τη ΡΑΕ σχετικά µε το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών και η κατανόηση των παραµέτρων που την επηρεάζουν αποτελούν επίσης στόχους της όλης διαδικασίας, οι οποίοι θα επιτευχθούν σταδιακά. Αναπόσπαστο τµήµα της παρακολούθησης της ποιότητας υπηρεσιών αποτελεί ο έλεγχος της εγκυρότητας των µηχανισµών συλλογής στοιχείων, ζήτηµα που θα γίνει αντικείµενο διερεύνησης στο εγγύς µέλλον. Τέλος σηµειώνεται ότι, στο πλαίσιο της παρούσας έκθεσης, τα παραπάνω θέµατα εξετάζονται κατ αρχάς για το δίκτυο διανοµής που τροφοδοτείται από το ιασυνδεδεµένο Σύστηµα. Η µελέτη των θεµάτων αυτών για τα δίκτυα διανοµής των µη διασυνδεδεµένων νησιών αποτελεί εκ φύσεως διακριτό κεφάλαιο, λόγω των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών και παραµέτρων που επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών στα αποµονωµένα αυτά συστήµατα. Πρέπει να σηµειωθεί ότι υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ στοιχεία και για τα µη διασυνδεδεµένα νησιά και συνάγεται το συµπέρασµα ότι και για αυτά, η Εταιρεία ιανοµής ακολουθεί τις ίδιες πρακτικές αναφορικά µε την παρακολούθηση της ποιότητας. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

8 2. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΙΑΝΟΜΗΣ ΓΙΑ ΤΑ ΕΤΗ Συνέχεια τροφοδότησης Η εµφάνιση µιας βλάβης στο δίκτυο διανοµής µπορεί να οδηγήσει σε διακοπή τροφοδότησης καταναλωτών. Η τροφοδότηση των καταναλωτών µπορεί να αποκατασταθεί είτε µε την αποκατάσταση της βλάβης είτε µέσω χειρισµών που θα επιτρέψουν την τροφοδότηση των καταναλωτών µέσω τµηµάτων του δικτύου που δεν παρουσιάζουν προβλήµατα. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να εντοπισθεί η βλάβη. Ως αποτέλεσµα αυτών των ζητηµάτων η αποκατάσταση της τροφοδότησης δεν συµπίπτει χρονικά για όλους τους καταναλωτές ενώ υπάρχει η πιθανότητα, κατά τη διάρκεια της αποκατάστασης να υποστούν διακοπή τροφοδότησης επιπλέον καταναλωτές ή να επανα-διακοπούν καταναλωτές οι οποίοι είχαν προσωρινά τροφοδοτηθεί. Από τα παραπάνω προκύπτει η αναγκαιότητα λεπτοµερούς καταγραφής των διακοπών τροφοδότησης µε βάση σταθερούς κανόνες που θα επιτρέψουν την ανάλυση των σχετικών ζητηµάτων. Στην επόµενη ενότητα παρουσιάζονται οι ορισµοί και οι µεθοδολογίες που χρησιµοποιούνται από την Εταιρεία ιανοµής για την καταγραφή πρωτογενών στοιχείων και την αποτύπωση του επιπέδου συνέχειας τροφοδότησης στο δίκτυο διανοµής, όπως δόθηκαν στη ΡΑΕ Ορισµοί και µεθοδολογία Ορισµοί Η Εταιρεία ιανοµής για τη συνέχεια τροφοδότησης δίνει τους παρακάτω ορισµούς: ιακοπή τροφοδότησης είναι η κατάσταση στην οποία υπάρχει απώλεια της γαλβανικής συνέχειας µεταξύ του πελάτη και του κυρίως ικτύου. Αναφορικά µε τους χρόνους έναρξης και λήξης της διακοπής τροφοδότησης: Χρόνος έναρξης της διακοπής είναι ο χρόνος κατά τον οποίο άνοιξε το στοιχείο του δικτύου που προκάλεσε την απώλεια της γαλβανικής συνέχειας και συνεπώς τη διακοπή. Όταν ο χρόνος αυτός δεν είναι γνωστός, όπως για παράδειγµα κατά την αυτόµατη λειτουργία ασφάλειας ΜΤ ή ΧΤ, σαν χρόνος έναρξης λαµβάνεται ο χρόνος γνωστοποίησης της διακοπής στη ΕΗ, συνήθως από κάποιο πελάτη. Χρόνος λήξης της διακοπής είναι ο χρόνος κατά τον οποίον κλείνει το ως άνω στοιχείο του δικτύου (αυτόµατα, χειροκίνητα ή από απόσταση) και συνεπώς αποκαθίσταται η γαλβανική συνέχεια του δικτύου. Για τις προγραµµατισµένες διακοπές: Προγραµµατισµένες διακοπές θεωρούνται αυτές για τις οποίες υπάρχει ενηµέρωση των καταναλωτών τουλάχιστον 48 ώρες πριν την εκάστοτε διακοπή. Η ενηµέρωση των καταναλωτών (χρονικό διάστηµα και γεωγραφική περιοχή που επηρεάζεται) γίνεται µέσω: τοποθέτησης σηµειωµάτων σε εµφανείς και περίοπτες θέσεις πλησίον των επηρεαζόµενων ακινήτων, ανακοινώσεων στον ηµερήσιο ή/και περιοδικό τύπο, ανακοινώσεων σε ραδιοφωνικούς σταθµούς ή/και τηλεοπτικούς σταθµούς, ενηµερωτικών ανακοινώσεων στις τοπικές αρχές, και τηλεφωνική ενηµέρωση σηµαντικών πελατών (όπως νοσοκοµεία και βιοµηχανίες). Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

9 Μεθοδολογία συλλογής πρωτογενών στοιχείων Η παρούσα έκθεση εστιάζει στις διακοπές τροφοδότησης µακράς διάρκειας 3. Σχετικά µε τις διακοπές αυτές, η Εταιρεία ιανοµής καταγράφει στοιχεία πλήθους και διάρκειας συµβάντων που έχουν ως συνέπεια διακοπή τροφοδότησης χρηστών του δικτύου διανοµής. Τα στοιχεία αυτά παρασχέθηκαν ανά τρίµηνο και ανά επίπεδο τάσης µε γεωγραφική ανάλυση σε 48 γεωγραφικές περιοχές του ιασυνδεδεµένου ικτύου που έχουν καθορισθεί από την Εταιρεία ιανοµής (εφεξής «Περιοχές ιανοµής» 4 ) και 3 ζώνες εντός αυτών, ως εξής: Ζώνη Α: εντός ορίων πολεοδοµικού συγκροτήµατος Αθηνών-Πειραιώς, εντός ορίων πολεοδοµικού συγκροτήµατος Θεσσαλονίκης και εντός ορίων των πόλεων στις οποίες υπάρχει Έδρα Περιοχής ιανοµής. Ζώνη Γ: όσες περιοχές απέχουν πάνω από 3 ώρες από την Έδρα της οικείας περιοχής ιανοµής. Ζώνη Β: όλες οι υπόλοιπες περιοχές της χερσαίας χώρας, οι οποίες δεν εµπίπτουν στις ανωτέρω προσδιορισθείσες ζώνες Α και Γ. Για την παρακολούθηση της ποιότητας αναφορικά µε τη συνέχεια τροφοδότησης, η Εταιρεία ιανοµής χρησιµοποιεί από το έτος 2008 τους δείκτες SAIDI και SAIFI (παρ ) 5. Σηµειώνεται ότι η Εταιρεία ιανοµής παρακολουθεί µέσω των παραπάνω δεικτών µόνο τις µη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης και εξαιρώντας αυτές για τις οποίες θεωρεί ότι δεν εµπίπτουν στη σφαίρα ελέγχου της. Ως εκ τούτου, τα στοιχεία που παρουσιάζονται στις παραγράφους και αναφορικά µε τις µη προγραµµατισµένες διακοπές δεν περιλαµβάνουν: ιακοπές σε εξαιρετικά δυσµενείς καιρικές συνθήκες. Για να θεωρηθεί µια ηµέρα ότι έχει εξαιρετικά δυσµενείς συνθήκες θα πρέπει το πλήθος των διακοπών που σηµειώνονται σε µία Περιοχή ιανοµής κατά τη συγκεκριµένη ηµέρα να είναι τουλάχιστον τριπλάσιο του µέσου ετήσιου αριθµού διακοπών ανά ηµέρα της υπόψη Περιοχής. ιακοπές των οποίων η διάρκεια παρατείνεται εξαιτίας έκτακτων γεγονότων, που εµποδίζουν την πρόσβαση στο σηµείο της βλάβης όπως πυρκαγιά, πληµµύρα, χιονόπτωση και κατολίσθηση. ιακοπές εξαιτίας εντολής δηµόσιας αρχής. ιακοπές εξαιτίας επέµβασης τρίτου στο δίκτυο. 3 Σύµφωνα µε το πρότυπο ΕΝ 50160, το οποίο παρουσιάζεται παρακάτω, οι διακοπές χωρίζονται σε δύο κατηγορίες (1) βραχείας διάρκειας, µικρότερης από 3 λεπτά και (2) µακράς διάρκειας, µεγαλύτερης από 3 λεπτά. Οι διακοπές µεγάλης διάρκειας οφείλονται είτε σε κάποιο σοβαρό σφάλµα, το οποίο δεν εκκαθαρίστηκε µε τη λειτουργία του συστήµατος προστασίας και χρειάζεται αποκατάσταση επιτόπου είτε λόγο προγραµµατισµένων εργασιών συντήρησης στο δίκτυο. Οι διακοπές µικρής διάρκειας προέρχονται από τη λειτουργία επανακλειώµενων διακοπτών (reclosers) και επαναφορά του δικτύου µετά από σφάλµα. Η διαδικασία αυτή είναι συνηθισµένη σε δίκτυα διανοµής και εφαρµόζεται διότι µεγάλο ποσοστό των σφαλµάτων δεν είναι µόνιµα και εξαφανίζονται µετά τη λειτουργία του συστήµατος προστασίας. 4 ΑΘΗΝΑ, ΠΕΙΡΑΙΑΣ, ΚΑΛΛΙΘΕΑ, ΦΙΛΟΘΕΗ-ΚΗΦΙΣΙΑ, ΠΕΡΙΣΤΕΡΙ, ΜΕΣΟΓΕΙΑ, ΕΛΕΥΣΙΝΑ, Κ. ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, Α. ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ,. ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΚΙΛΚΙΣ, ΠΟΛΥΓΥΡΟΣ, ΣΕΡΡΕΣ, ΡΑΜΑ, ΚΑΒΑΛΑ, ΚΟΜΟΤΗΝΗ, ΑΛΕΞΑΝ ΡΟΥΠΟΛΗ, Ε ΕΣΣΑ, ΚΑΤΕΡΙΝΗ, ΒΕΡΟΙΑ, ΚΟΖΑΝΗ, ΦΛΩΡΙΝΑ, ΞΑΝΘΗ, ΚΑΣΤΟΡΙΑ, ΚΕΡΚΥΡΑ, ΙΩΑΝΝΙΝΑ, ΑΡΤΑ, ΑΓΡΙΝΙΟ, ΚΕΦΑΛΛΟΝΙΑ, ΠΑΤΡΑ,ΑΙΓΙΟ, ΚΟΡΙΝΘΟΣ, ΝΑΥΠΛΙΟ, ΤΡΙΠΟΛΗ, ΣΠΑΡΤΗ, ΚΑΛΑΜΑΤΑ, ΠΥΡΓΟΣ, ΖΑΚΥΝΘΟΣ, ΒΟΛΟΣ, ΛΑΡΙΣΑ, ΤΡΙΚΑΛΑ, ΛΑΜΙΑ, ΛΕΙΒΑ ΙΑ, ΧΑΛΚΙ Α, ΚΑΡ ΙΤΣΑ, ΘΗΒΑ, ΑΛΙΒΕΡΙ, ΑΜΦΙΣΣΑ. 5 Για τα έτη η Εταιρεία ιανοµής παρακολουθούσε τη συνέχεια τροφοδότησης καταγράφοντας το πλήθος των συµβάντων που οδήγησε σε διακοπή τροφοδότησης χρηστών καθώς και τη µέση διάρκεια διακοπής τροφοδότησης που υπέστησαν οι χρήστες. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

10 ιακοπές των οποίων η διάρκεια παρατείνεται λόγω απεργίας του τεχνικού προσωπικού. ιακοπές εξαιτίας προβλήµατος σε µονάδες παραγωγής ή στο Σύστηµα Μεταφοράς. ιακοπές σε αγροτικό καταναλωτή εκτός περιόδου ενδιαφέροντος του. ιακοπές σε εποχικό χρήστη εκτός περιόδου ενδιαφέροντος του. ιακοπές των οποίων η διάρκεια παρατείνεται λόγω απεργιακών µέτρων του τεχνικού προσωπικού. ιακοπές περιορισµένης έκτασης κάτω από ειδικές συνθήκες. ιακοπές των οποίων η διάρκεια παρατείνεται εξαιτίας λανθασµένων πληροφοριών αναφορικά µε την προέλευση της βλάβης. Προκειµένου να είναι δυνατή η γεωγραφική ανάλυση των παραµέτρων της συνέχειας τροφοδότησης και η συσχέτιση τους στο µέλλον µε τα ειδικά χαρακτηριστικά των περιοχών (π.χ. καιρικές συνθήκες), τα στοιχεία που δόθηκαν από την εταιρεία διανοµής παρουσιάζονται στην παρούσα έκθεση συγκεντρωτικά για τα παρακάτω γεωγραφικά διαµερίσµατα 6 : Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Μακεδονία Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος Ήπειρος Μέθοδος υπολογισµού των δεικτών SAIDI & SAIFI Οι δείκτες SAIDI (System Average Interruption Duration Index Μέση ιάρκεια ιακοπών ανά Χρήστη) και SAIFI (System Average Interruption Frequency Index Μέση Συχνότητα ιακοπών ανά Χρήστη) χρησιµοποιούνται διεθνώς από τις εταιρείες διανοµής ως µέτρο της ποιότητας στη συνέχεια τροφοδότησης που παρέχεται. Η επισκόπηση του τρόπου εφαρµογής των δεικτών αυτών σε διάφορες χώρες αναδεικνύει σηµαντικές διαφορές. Παρακάτω δίνεται η µεθοδολογία που ακολούθησε η εταιρεία διανοµής για τον υπολογισµό των δεικτών για το έτος Σε κάθε i στη διακοπή είναι γνωστή η εγκατεστηµένη ισχύς που υφίσταται διακοπή P i σε KVA, η διάρκειά της D i σε min και η ζώνη που επηρεάστηκε z. Το πλήθος των πελατών N i που διακόπηκαν υπολογίζεται ως εξής: N z, tot Ni = Pi P z, tot όπου: N z,tot : P z,tot : Το συνολικό πλήθος πελατών στη συγκεκριµένη Περιοχή και Ζώνη όπου σηµειώθηκε η διακοπή. Η συνολική εγκατεστηµένη ισχύς στη συγκεκριµένη Περιοχή και Ζώνη όπου 6 Τα γεωγραφικά διαµερίσµατα καθορίστηκαν από τη ΡΑΕ για τις ανάγκες της παρούσας έκθεσης σε αντιστοιχία προς τις Περιφέρειες της Γενικής /νσης ιανοµής της ΕΗ Α.Ε. (µε εξαίρεση το Ν. Θεσσαλονίκης). Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

11 σηµειώθηκε η διακοπή. Στη συνέχεια οι κυριότεροι δείκτες ποιότητας ενέργειας υπολογίζονται, ανά επίπεδο τάσης και ανά κατηγορία διακοπής, ως εξής: Di N Η διάρκεια διακοπών ανά πελάτη, SAIDI: i= 1 N Η συχνότητα των διακοπών ανά πελάτη, SAIFI: i= 1 N K tot K N tot i i όπου: K: Το πλήθος των διακοπών για την εξεταζόµενη χρονική περίοδο, Περιοχή, Ζώνη και επίπεδο τάσης. D i : Ο χρόνος που διήρκησε η i-στη διακοπή σε λεπτά. N i : Το πλήθος των πελατών που διακόπηκαν στην i-στη διακοπή. N tot : Το συνολικό πλήθος των πελατών για την εξεταζόµενη Περιοχή και Ζώνη. Η εγκαταστηµένη ισχύς που υφίσταται διακοπή λόγω συµβάντων στο δίκτυο ΜΤ, είναι το σύνολο της ονοµαστικής ισχύος των µετασχηµατιστών ΜΤ/ΧΤ που υπέστησαν διακοπή. Σε περίπτωση διακοπής µίας φάσης τροφοδότησης ενός µετασχηµατιστή ΜΤ/ΧΤ, ως εγκατεστηµένη ισχύς που υφίσταται διακοπή θεωρείται το 70% της αντίστοιχης ονοµαστικής ισχύος του µετασχηµατιστή. Η εγκατεστηµένη ισχύς που υφίσταται διακοπή λόγω συµβάντων στο δίκτυο ΧΤ, καθορίζεται βάσει της ονοµαστικής έντασης της ασφάλειας προστασίας της αναχώρησης ΧΤ που είχε διακοπεί, επί την φασική τάση επί 3, 2,25 ή 1,5 ανάλογα µε το πλήθος των φάσεων που είχαν διακοπεί (3, 2 ή 1 φάση αντίστοιχα) Μη προγραµµατισµένες διακοπές: είκτες SAIDI & SAIFI για το έτος 2008 Οι δείκτες SAIDI και SAIFI για το 2008 δόθηκαν ξεχωριστά για κάθε µία από τις Περιοχές ιανοµής. Η Εταιρεία ιανοµής υπολογίζει τους ανωτέρω δείκτες θεωρώντας ξεχωριστά τις διακοπές τροφοδότησης εξαιτίας συµβάντων που εµφανίζονται στη ΜΤ και συµβάντων που εµφανίζονται στη ΧΤ. Στον Πίνακα 1 δίνονται οι δείκτες όπως υπολογίστηκαν για κάθε γεωγραφικό διαµέρισµα. Όπως αναµενόταν τα συµβάντα στη ΜΤ επηρεάζουν σε πολύ µεγάλο βαθµό τη συνέχεια τροφοδότησης των καταναλωτών, συνεισφέροντας σε ποσοστό 95% και στους δύο δείκτες. Οι χαµηλότερες τιµές των δεικτών εµφανίζονται στο Ν. Θεσσαλονίκης. Οι υψηλότερες τιµές του δείκτη SAIDI εµφανίζονται στο γεωγραφικό διαµέρισµα Πελοποννήσου-Ηπείρου και του δείκτη SAIFI στο Ν. Αττικής. Αναφορικά µε τους δείκτες στις διαφορετικές Περιοχές ιανοµής, στα Σχήµατα 1 και 2 δίνεται η σχετική στατιστική κατανοµή µε τη µορφή ιστογραµµάτων τα οποία αποτυπώνουν το πλήθος των Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

12 περιοχών σε ζώνες εύρους 30 λεπτών (για το δείκτη SAIDI) και 0.2 διακοπών ετησίως (για το δείκτη SAIFI). Αξίζει να σηµειωθεί η ύπαρξη περιοχών µε τιµές δεικτών αρκετά υψηλότερες σε σχέση µε τις τιµές των αντίστοιχων δεικτών του συνόλου του δικτύου διανοµής. Τέλος, στο Σχήµα 3 παρουσιάζεται η συσχέτιση µεταξύ των δεικτών SAIDI και SAIFI για κάθε Περιοχή ιανοµής. Σε αυτή την απεικόνιση αξίζει να σηµειωθεί ότι παρατηρούνται περιοχές µε αυξηµένους και τους δύο δείκτες. Γεωγραφική περιοχή Πίνακας 1. SAIDI και SAIFI για το έτος 2008 SAIDI (λεπτά διακοπής ετησίως ανά χρήστη) SAIFI (πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη) ΜΤ ΧΤ Σύνολο ΜΤ ΧΤ Σύνολο Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Μακεδονία-Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος-Ήπειρος Συνολικό Σχ. 1. Κατανοµή Περιοχών ιανοµής µε βάση τιµές του δείκτη SAIDI Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

13 Σχ. 2. Κατανοµή Περιοχών ιανοµής µε βάση τιµές του δείκτη SAIFI Σχ. 3. Συσχέτιση µεταξύ δεικτών SAIDI και SAIFI ανά Περιοχή ιανοµής Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

14 Προγραµµατισµένες διακοπές: Έτη Για τις προγραµµατισµένες διακοπές, δόθηκαν στοιχεία πλήθους προγραµµατισµένων συµβάντων ανά 100 km δικτύου, τα οποία οδήγησαν σε διακοπή τροφοδότησης καταναλωτών. Τα στοιχεία αυτά δόθηκαν αναλυτικά ανά επίπεδο τάσης του δικτύου διανοµής (ΧΤ και ΜΤ) για κάθε Περιοχή ιανοµής. Επίσης δόθηκε και ο µέσος χρόνος διάρκειας των προγραµµατισµένων διακοπών ανά περιοχή. Όπως αναλύεται εκτενέστερα στο Κεφάλαιο 3, οι προγραµµατισµένες διακοπές πρέπει να παρακολουθούνται σε σχέση µε τις µη προγραµµατισµένες χρησιµοποιώντας τους δείκτες SAIDI και SAIFI. Τα στοιχεία που δόθηκαν δεν συνδέουν τα προγραµµατισµένα συµβάντα µε την επίπτωση που αυτά είχαν στους καταναλωτές οπότε η παράθεση τους εδώ δεν κρίνεται σκόπιµη Μη προγραµµατισµένες διακοπές: Συµβάντα ετών Πέραν της αποτύπωσης της ποιότητας υπηρεσιών προς τους χρήστες του δικτύου διανοµής, είναι επίσης σηµαντική η παρακολούθηση των παραµέτρων που επηρεάζουν τη συνέχεια τροφοδότησης. Αυτή συνίσταται στη διερεύνηση των πρωτογενών αιτιών των προβληµάτων που εµφανίζονται στο δίκτυο και αποσκοπεί τελικά στην ιεράρχηση των προτεραιοτήτων στην ανάπτυξη του δικτύου διανοµής. Η εταιρεία διανοµής υπέβαλε στοιχεία για τα έτη αναφορικά µε το πλήθος των συµβάντων που εµφανίστηκαν ανά 100 km δικτύου και οδήγησαν σε διακοπή τροφοδότησης καταναλωτών. Τα στοιχεία αυτά δόθηκαν αναλυτικά ανά επίπεδο τάσης του δικτύου διανοµής για κάθε Περιοχή ιανοµής. Τα στοιχεία αυτά δίνονται για κάθε γεωγραφικό διαµέρισµα στον Πίνακα 2. Γραφική απεικόνιση δίνεται στα Σχήµατα 4 και 5 για τα δίκτυο διανοµής της περιοχής του Ν. Αττικής και για το σύνολο του διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής αντίστοιχα. Έτος Πίνακας 2. Συµβάντα ανά 100 km δικτύου διαµερίσµατος Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Μακεδονία Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος Ήπειρος ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

15 Σχ. 4. Συµβάντα ανά 100 km στην περιοχή του Ν. Αττικής Σχ. 5. Συµβάντα ανά 100 km διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής µέσης τάσης 2.2. Ποιότητα τάσης Τα φαινόµενα ποιότητας τάσης µπορούν να διακριθούν σε δύο κατηγορίες: Α. Φαινόµενα µικρών αποκλίσεων ή µόνιµης κατάστασης, τα οποία οφείλονται σε καταστάσεις λειτουργίας που οδηγούν την τάση σε µικρές αποκλίσεις από τις ονοµαστικές Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

16 τιµές και εποµένως η αποτύπωσή τους γίνεται µε στατιστικό τρόπο για µεγάλα χρονικά διαστήµατα. Σε αυτή την κατηγορία εµπίπτει η ανάλυση των αποκλίσεων, της ασυµµετρίας καθώς και της παραµόρφωσης της τάσης λόγω αρµονικών. Β. Φαινόµενα µεγάλων αποκλίσεων ή συµβάντα, τα οποία χαρακτηρίζονται από µεγάλες αποκλίσεις της τάσης ή της έντασης για µικρό χρονικό διάστηµα και οφείλονται συνήθως σε σφάλµατα ή διακοπτικές λειτουργίες. Η αποτύπωση των φαινοµένων αυτών γίνεται µε καταµέτρηση της συχνότητας εµφάνισης σε σχέση µε τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους. Σε αυτή την κατηγορία εµπίπτει η ανάλυση των υπερτάσεων και των βυθίσεων τάσης. Στην περίπτωση των συµβάντων η επίδραση στους καταναλωτές είναι άµεση. Αντίθετα, η επίδραση των µικρών αποκλίσεων δεν είναι άµεσα ορατή, καθώς συνδέεται µε την καταπόνηση του εξοπλισµού και των συσκευών. Στην περίπτωση αυτή τα προβλήµατα εκδηλώνονται µετά από µακρόχρονη έκθεση σε δυσµενείς συνθήκες. Σε κάθε περίπτωση η παρακολούθηση των σχετικών διαστάσεων είναι απαραίτητη τόσο για τη διερεύνηση συγκεκριµένων προβληµάτων όσο και για την αποτύπωση και αξιολόγηση της κατάστασης του δικτύου γενικότερα. Τα αποτελέσµατα της αξιολόγησης πρέπει να συµπεριλαµβάνονται στο σχεδιασµό του δικτύου διανοµής Το πρότυπο ΕΝ Το πρότυπο ΕΝ , το οποίο έχει τεθεί σε ισχύ και στην Ελλάδα 8, θέτει υποχρεωτικές τιµές συµµόρφωσης µόνο για τα φαινόµενα µικρών αποκλίσεων (διακυµάνσεις τάσης παροχής, αναλαµπή, αρµονική παραµόρφωση της κυµατοµορφής τάσης, τάση σηµατοδότησης δικτύου), κάτω από κανονικές συνθήκες λειτουργίας του δικτύου, και γενικά µόνο για το 95% του χρόνου. Για τις υπόλοιπες διαστάσεις ποιότητας τάσης (π.χ. για τις βυθίσεις τάσης και τις υπερτάσεις) παρέχονται µόνο ενδεικτικές τιµές. Σηµειώνεται ότι το πρότυπο βρίσκεται στο στάδιο αναθεώρησης και τα όρια που θα ισχύσουν στο άµεσο µέλλον θα είναι αυστηρότερα Εποπτεία της ποιότητας τάσης Η εταιρεία διανοµής αναφέρει ότι πραγµατοποιούνται µετρήσεις µε χρήση φορητών µετρητικών συσκευών µόνο στην περίπτωση διαµαρτυριών καταναλωτών και στις περιπτώσεις παραλαβής σταθµών Ηλεκτροπαραγωγής από Ανανεώσιµες Πηγές Ενέργειας και Συµπαραγωγής Ηλεκτρισµού-Θερµότητας. όθηκαν στοιχεία όπως προέκυψαν από δειγµατοληπτική στατιστική επεξεργασία των µετρήσεων. Τα στοιχεία όµως αυτά δεν επαρκούν για την αξιολόγηση της ποιότητας τάσης στο σύνολο του δικτύου διανοµής καθώς δεν είναι αναλυτικά και συνίστανται µόνο στο ποσοστό των περιπτώσεων όπου σηµειώθηκε κάποια υπέρβαση χωρίς να δίνεται το πλήθος των περιπτώσεων για τις οποίες πραγµατοποιήθηκαν µετρήσεις. Πρέπει να σηµειωθεί ότι, από τα παραπάνω, δεν διαφαίνεται συστηµατική παρακολούθηση των θεµάτων ποιότητας τάσης για το χρονικό διάστηµα το οποίο καλύπτει η έκθεση. Επιπλέον προκύπτει ότι η Εταιρεία ιανοµής αντιµετωπίζει τα σχετικά θέµατα µε αφετηρία την εµφάνιση προβληµάτων και όχι στη βάση της περιοδικής αξιολόγησης της κατάστασης του δικτύου γεγονός που θα επέτρεπε την υλοποίηση προληπτικών δράσεων. Επιπροσθέτως δεν προκύπτει από τα στοιχεία ότι η Εταιρεία ιανοµής αντιµετωπίζει συστηµατικά τα θέµατα αυτά σε σχέση µε τη σύνδεση µεγάλων φορτίων στο ίκτυο. 7 ΕΝ 50160/November 1999: «Voltage Characterisitics of Electricity supplied by public distribution systems» 8 ΕΛΟΤ/50160/ , «Χαρακτηριστικά της τάσης που παρέχεται από τα ηµόσια ίκτυα ιανοµής» Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

17 2.3. Ποιότητα εξυπηρέτησης Η ποιότητα εξυπηρέτησης αφορά στο επίπεδο εξυπηρέτησης των χρηστών του δικτύου διανοµής κατά τις συναλλαγές τους µε την εταιρεία διανοµής για την παροχή ορισµένων «περιφερειακών» υπηρεσιών, οι οποίες σχετίζονται µε την ηλεκτροδότησή τους αλλά δεν αφορούν στην ποιότητα του προϊόντος της ηλεκτρικής ενέργειας. Οι εταιρείες διανοµής παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες τόσο πριν τη σύνδεση στο δίκτυο διανοµής όσο και στη συνέχεια, σε τακτική βάση ή κατόπιν αιτήµατος χρήστη, όπως ενδεικτικά: Α. Υπηρεσίες πριν τη σύνδεση εγκαταστάσεων χρήστη στο ίκτυο: Ανταπόκριση σε αίτηση σύνδεσης (κατάρτιση & αποστολή προσφοράς σύνδεσης) Εκτέλεση εργασιών σύνδεσης Β. Υπηρεσίες µετά τη σύνδεση εγκαταστάσεων χρήστη στο ίκτυο: Συλλογή & επεξεργασία µετρήσεων Εξυπηρέτηση σε γραφεία ιανοµής Τηλεφωνική εξυπηρέτηση Επαναφορά µέσου προστασίας µετρητή Ανταπόκριση σε παράπονα σχετικά µε την ποιότητα ηλεκτροδότησης Ανταπόκριση σε προβλήµατα-παράπονα σχετικά µε τη µέτρηση Προγραµµατισµός και τήρηση συναντήσεων κατόπιν αιτήµατος Απάντηση σε επιστολές χρηστών (αιτήµατα για παροχή πληροφόρησης) Αντιµετώπιση διεκδικήσεων χρηστών Επανασύνδεση µετά από διακοπή (οικειοθελή ή λόγω µη εξόφλησης οικονοµικών υποχρεώσεων) Εκτέλεση εργασιών τροποποίησης σύνδεσης Η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι συνάρτηση όλων των παραµέτρων (διαστάσεις ποιότητας εξυπηρέτησης) που επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών από τις συναλλαγές τους µε την εταιρεία διανοµής. Ενδεικτικές διαστάσεις της ποιότητας εξυπηρέτησης είναι: ο χρόνος ανταπόκρισης της εταιρείας σε διάφορα αιτήµατα, ο χρόνος αναµονής και εξυπηρέτησης σε καταστήµατα και µέσω τηλεφωνικών κέντρων, η ακρίβεια και η ευγένεια του προσωπικού της εταιρείας, η ακρίβεια και η διαφάνεια υπολογισµού των διαφόρων χρεώσεων, και άλλες. Σε σχέση µε θέµατα ποιότητας εξυπηρέτησης, η Εταιρεία ιανοµής έχει καταρτίσει Χάρτη Υποχρεώσεων προς Καταναλωτές, µε τον οποίο δεσµεύεται ως προς το µέγιστο χρόνο ανταπόκρισής της για την παροχή συγκεκριµένων υπηρεσιών (πρόγραµµα «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ», Παράρτηµα Β). Η εταιρεία συλλέγει στοιχεία αναφορικά µε την επίτευξη των χρόνων του προγράµµατος αυτού. Ειδικά όσον αφορά στην εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων, η εταιρεία παρακολουθεί την απόδοσή της σε σχέση τόσο µε τα όρια του προγράµµατος «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» όσο και µε τα όρια που καθορίσθηκαν µε την υπ αριθµόν Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

18 5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ απόφαση ΥΠΑΝ, καθώς και τους µέσους χρόνους µελέτης και κατασκευής συνδέσεων ανά Περιοχή ιανοµής Εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων: Απόφαση ΥΠΑΝ Με την παραπάνω απόφαση ΥΠΑΝ τίθενται χρονικές προθεσµίες για τη σύνδεση χρηστών στο δίκτυο διανοµής. Η ΡΑΕ θεωρεί απαραίτητη την παρακολούθηση αυτής της διάστασης της ποιότητας εξυπηρέτησης, δηλαδή την απόκριση της εταιρείας διανοµής σε αίτηµα για σύνδεση, µέσω αυτής της απόφασης. Οι σχετικές προθεσµίες έχουν ως εξής: Α. Προθεσµίες για την κατάρτιση και αποστολή στους Πελάτες της Προσφοράς Σύνδεσης Σύµβασης Σύνδεσης στο ίκτυο ιανοµής: εντός 15 εργάσιµων ηµερών, για συνδέσεις στο ίκτυο ΧΤ εντός 20 εργάσιµων ηµερών, για συνδέσεις στο ίκτυο ΜΤ εντός 35 εργάσιµων ηµερών, για συνδέσεις στο ίκτυο ΥΤ από την υποβολή της σχετικής αίτησης έκαστου Πελάτη για σύνδεση στο ίκτυο Β. Προθεσµίες για την ολοκλήρωση της κατασκευής νέας σύνδεσης και εγκατάστασης µετρητή : 1. Για απλή σύνδεση χωρίς κατασκευή επεκτάσεων του ικτύου: 15 εργάσιµες ηµέρες για τη ΧΤ 20 εργάσιµες ηµέρες για τη ΜΤ 2. Για σύνδεση που απαιτεί κατασκευή επεκτάσεων του ικτύου: 30 εργάσιµες ηµέρες για τη ΧΤ 75 εργάσιµες ηµέρες για τη ΧΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή µεγάλης επέκτασης του ικτύου 40 εργάσιµες ηµέρες για τη ΜΤ 100 εργάσιµες ηµέρες για τη ΜΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή µεγάλης επέκτασης του ικτύου από την ηµεροµηνία έγγραφης αποδοχής από τον Πελάτη της σχετικής Προσφοράς Σύνδεσης Σύµβασης Σύνδεσης στο ίκτυο ιανοµής. Σε σχέση µε την εφαρµογή της ανωτέρω απόφασης ΥΠΑΝ, η Εταιρεία ιανοµής παρείχε στοιχεία πλήθους υποθέσεων (αιτήσεων και κατασκευής συνδέσεων) και πλήθους περιπτώσεων υπέρβασης των αντίστοιχων προθεσµιών ανά Περιοχή ιανοµής για το έτος Αναφορικά µε τα στοιχεία αυτά πρέπει να σηµειωθούν κατ αρχάς τα εξής: Τα στοιχεία τήρησης των προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης µε επέκταση δικτύου δόθηκαν ενιαία, χωρίς διάκριση µεταξύ συνδέσεων µε µικρή και µεγάλη επέκταση δικτύου. Και για τις δύο υπηρεσίες (κατάρτιση προσφοράς και κατασκευή σύνδεσης) έγινε χρήση του διαχωρισµού µεταξύ συνδέσεων µε απλή εναέρια παροχή και συνδέσεων µε 9 ΥΠΑΝ, Απόφαση αριθµ. 5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ Β 440/ ), Αναπροσαρµογή των τιµών και των συντελεστών των συστηµάτων υπολογισµού Συµµετοχών για την σύνδεση πελατών στο ίκτυο ιανοµής Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

19 επέκταση δικτύου, κατά τη συµβατή µε τον Χάρτη Υποχρεώσεων προς Καταναλωτές προσέγγιση. Επιπλέον, σηµειώνεται ότι η Εταιρεία ιανοµής δεν αποστέλλει τη Σύµβαση Σύνδεσης µαζί µε την Προσφορά Σύνδεσης, όπως καθορίζεται στην παραπάνω υπουργική απόφαση. Στον Πίνακα 3 παρουσιάζεται η κατηγοριοποίηση που χρησιµοποιήθηκε από την Εταιρεία ιανοµής για τον προσδιορισµό των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσµιών της απόφασης ΥΠΑΝ. Η επεξεργασία των περιπτώσεων σύνδεσης που αναφέρονται στην απόφαση αυτή και η σχετική κατηγοριοποίησή τους από την Εταιρεία ιανοµής κρίνεται αναγκαία και κατ αρχάς εύλογη. Περιγραφή Νέες απλές εναέριες παροχές Νέες παροχές µε επέκταση δικτύου Πίνακας 3. Κατηγοριοποίηση έργων σύνδεσης Μελέτη & Κατάρτιση Προσφοράς Σύνδεσης Κατηγορία Προθεσµία (εργ. ηµ.) Παροχές ΧΤ 15 Παροχές ΜΤ 20 Παροχές ΧΤ (χωρίς κατασκευή νέου Υ/Σ ΜΤ/ΧΤ) Παροχές ΧΤ (µε κατασκευή νέου Υ/Σ ΜΤ/ΧΤ) Παροχές ΜΤ 20 Κατηγορία Κατασκευή έργων σύνδεσης Απλές εναέριες παροχές ΧΤ (χωρίς επέκταση δικτύου) Απλές εναέριες παροχές ΜΤ (χωρίς επέκταση δικτύου) 15 * Παροχές ΧΤ µε συνήθη επέκταση δικτύου ΧΤ 20 * Παροχές ΜΤ µε συνήθη επέκταση δικτύου ΜΤ Προθεσµία (εργ. ηµ.) Παροχές ΧΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΧΤ ** 75 Παροχές ΧΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΜΤ *** & ΧΤ ** 100 * Παροχές ΜΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΜΤ *** 100 * Για τις περιπτώσεις συνδέσεων στη ΧΤ που απαιτούν επέκταση δικτύων ΜΤ και ΧΤ εφαρµόζονται οι προθεσµίες που προβλέπονται για συνδέσεις στη ΜΤ. ** Ως µεγάλη επέκταση δικτύου ΧΤ ορίζεται η κατασκευή εκτεταµένου δικτύου αποκλειστικά ή κυρίως ΧΤ. *** Ως µεγάλη επέκταση δικτύου ΜΤ ορίζεται η κατασκευή εκτεταµένου δικτύου αποκλειστικά ή κυρίως ΜΤ. Ως κατασκευή εκτεταµένου δικτύου ορίζεται: α) η κατασκευή εναέριου δικτύου µήκους άνω των 400 µέτρων, η κατασκευή υπογείου δικτύου µήκους άνω των 200 µέτρων καθώς και η κατασκευή εναέριου και υπόγειου δικτύου συνολικού µήκους άνω των 400 µέτρων και β) η κατασκευή ή ενίσχυση Υ/Σ (εναέριου ή εσωτερικού χώρου). Τα στοιχεία που παρασχέθηκαν παρουσιάζονται ανά γεωγραφικό διαµέρισµα και επίπεδο τάσης στους Πίνακες 4 και 5 και απεικονίζονται ανά γεωγραφικό διαµέρισµα στα Σχήµατα 6, 9 και 10 συγκεντρωτικά για τη µέση και χαµηλή τάση. Τα υψηλότερα ποσοστά εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων παρατηρούνται στους νοµούς Αττικής και Θεσσαλονίκης. Στα Σχήµατα 7, 8, 11 και 12 απεικονίζεται η σχέση µεταξύ του ποσοστού εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης και του συνολικού πλήθους υποθέσεων που εξυπηρετήθηκαν από κάθε Περιοχή ιανοµής. Στην απεικόνιση αυτή εντοπίζονται περιοχές µε παρόµοιο πλήθος υποθέσεων αλλά σηµαντικές διαφορές στα ποσοστά εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

20 Πίνακας 4. Τήρηση προθεσµιών κατάρτισης προσφοράς σύνδεσης (2008) ΧΑΜΗΛΗ ΤΑΣΗ Γεωγραφικό ιαµέρισµα Εµπρόθεσµες Απλές εναέριες παροχές Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Ν. Αττικής 12,319 2, % 1, % Ν. Θεσσαλονίκης 2,915 1, % 827 1, % Μακεδονία - Θράκη 11, % 2, % Πελ/νησος - Ήπειρος 16, % 3, % Κεντρική Ελλάδα 9, % 1, % Σύνολο 53,136 4, % 9,393 3, % ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Γεωγραφικό ιαµέρισµα Εµπρόθεσµες Απλές εναέριες παροχές Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Ν. Αττικής % Ν. Θεσσαλονίκης % Μακεδονία - Θράκη % % Πελ/νησος - Ήπειρος % % Κεντρική Ελλάδα % % Σύνολο % % Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Σύνολο αιτήσεων Μακεδονία Θράκη Πελοπόννησος Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα Σύνολο ιασυνδεδεµένου ικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) 19,4% 37,1% 5,5% 3,7% 4,9% 11,0% Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

21 Κατάρτιση προσφοράς σύνδεσης Απλές εναέριες παροχές & συνδέσεις µε επέκταση δικτύου προθεσµίες: 15 ε.η. (ΧΤ), 20 ε.η. (ΜΤ), 35 ε.η. (ΥΤ) Πλήθος προσφορών σύνδεσης Εκπρόθεσµες Εµπρόθεσµες 0 Αττική Θεσσαλονίκη Μακεδονία - Θράκη Πελοπόνησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα Σχ. 6. Τήρηση προθεσµιών κατάρτισης προσφοράς σύνδεσης (σύνολο αιτήσεων) 50% Κατάρτιση προσφοράς σύνδεσης Απλές εναέριες παροχές προθεσµίες: 15 ε.η. (ΧΤ), 20 ε.η. (ΜΤ), 35 ε.η. (ΥΤ) Ποσοστό εκπρόθεσµων προσφορών σύνδεσης 40% 30% 20% 10% 0% Πλήθος αιτήσεων σύνδεσης Σχ. 7. Ποσοστό αποτυχίας τήρησης προθεσµιών κατάρτισης προσφοράς σύνδεσης έναντι πλήθους αιτήσεων (ανά Περιοχή ιανοµής) Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

22 70% Κατάρτιση προσφοράς σύνδεσης Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου προθεσµίες: 15 ε.η. (ΧΤ), 20 ε.η. (ΜΤ), 35 ε.η. (ΥΤ) Ποσοστό εκπρόθεσµων προσφορών σύνδεσης 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Πλήθος αιτήσεων σύνδεσης Σχ. 8. Ποσοστό αποτυχίας τήρησης προθεσµιών κατάρτισης προσφοράς σύνδεσης έναντι πλήθους αιτήσεων (ανά Περιοχή ιανοµής) Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

23 Πίνακας 5. Τήρηση προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης (2008) ΧΑΜΗΛΗ ΤΑΣΗ Γεωγραφική Περιφέρεια Εµπρόθεσµες Απλές εναέριες παροχές Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Ν. Αττικής 11,435 2, % 1,599 1, % Ν. Θεσσαλονίκης 3, % 1, % Μακεδονία - Θράκη 11, % 2, % Πελ/νησος - Ήπειρος 13, % 2, % Κεντρική Ελλάδα 8, % 1, % Σύνολο 48,848 4, % 9,478 2, % ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Γεωγραφική Περιφέρεια Εµπρόθεσµες Απλές εναέριες παροχές Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) Ν. Αττικής % Ν. Θεσσαλονίκης % Μακεδονία - Θράκη 6 0 0% % Πελ/νησος - Ήπειρος % % Κεντρική Ελλάδα 2 0 0% % Σύνολο % % Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Σύνολο συνδέσεων Μακεδονία Θράκη Πελοπόνησος Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα Σύνολο ιασυνδεδεµένου ικτύου Εµπρόθεσµες Εκπρόθεσµες Εκπρόθεσµες (% συνόλου) 22,3% 15,5% 3,9% 6,7% 4,8% 10,7% Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

24 Κατασκευή συνδέσεων µε απλή εναέρια παροχή προθεσµίες: 15 ε.η. (ΧΤ), 20 ε.η. (ΜΤ) Πλήθος συνδέσεων Εκπρόθεσµες Εµπρόθεσµες Αττική Θεσσαλονίκη Μακεδονία - Θράκη Πελοπόνησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα Σχ. 9. Τήρηση προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης µε απλή εναέρια παροχή Κατασκευή συνδέσεων µε επέκταση δικτύου προθεσµίες: 30 ε.η. (ΧΤ), 40 ε.η. (ΜΤ) προθεσµίες (µεγάλη επέκταση): 75 ε.η. (ΧΤ), 100 ε.η. (ΜΤ) Πλήθος συνδέσεων Εκπρόθεσµες Εµπρόθεσµες Αττική Θεσσαλονίκη Μακεδονία - Θράκη Πελοπόνησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα Σχ. 10. Τήρηση προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης µε επέκταση δικτύου Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

25 40% Κατασκευή συνδέσεων µε απλή εναέρια παροχή προθεσµίες: 15 ε.η. (ΧΤ), 20 ε.η. (ΜΤ) Ποσοστό εκπρόθεσµων συνδέσεων 30% 20% 10% 0% Πλήθος συνδέσεων Σχ. 11. Ποσοστό αποτυχίας τήρησης προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης έναντι πλήθους συνδέσεων (ανά Περιοχή ιανοµής) 80% Κατασκευή συνδέσεων µε επέκταση δικτύου προθεσµίες: 30 ε.η. (ΧΤ), 40 ε.η. (ΜΤ) προθεσµίες (µεγάλη επέκταση): 75 ε.η. (ΧΤ), 100 ε.η. (ΜΤ) 70% Ποσοστό εκπρόθεσµων συνδέσεων 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Πλήθος συνδέσεων Σχ. 12. Ποσοστό αποτυχίας τήρησης προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης έναντι πλήθους συνδέσεων (ανά Περιοχή ιανοµής) Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη

26 Εγγυηµένες Υπηρεσίες: στοιχεία ετών Το πρόγραµµα «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» 10 της ΕΗ Α.Ε. αφορά τη δέσµευση της ΕΗ Α.Ε. αναφορικά µε το ελάχιστο επίπεδο εξυπηρέτησης που πρέπει να αναµένει κάθε χρήστης του δικτύου διανοµής σε σχέση µε τις παρακάτω υπηρεσίες: Επέµβαση για τήξη ασφάλειας µετρητή Μελέτη παροχής ρεύµατος Κατασκευή απλής παροχής ρεύµατος Τοποθέτηση σύνδεση µετρητή Απάντηση σε γραπτά αιτήµατα παράπονα Επανασύνδεση µετά από διακοπή λόγω χρέους ιακοπή Επανασύνδεση µετά από αίτηµα Τήρηση συµφωνηµένης συνάντησης Για τις ανωτέρω υπηρεσίες η εταιρεία διανοµής δεσµεύεται όσον αφορά στην ανταπόκρισή της εντός συγκεκριµένης χρονικής προθεσµίας καθώς και για την καταβολή, µετά από αίτηµα χρήστη, του συµβολικού ποσού των 15 ευρώ, σε περίπτωση που κάποια προθεσµία δεν τηρηθεί. Αναφορικά µε την εφαρµογή του προγράµµατος, η Εταιρεία ιανοµής παρείχε στοιχεία πλήθους υποθέσεων που διαχειρίσθηκε και πλήθους περιπτώσεων υπέρβασης των αντίστοιχων εγγυηµένων χρόνων ανταπόκρισης ανά εγγυηµένη υπηρεσία και Περιφέρεια ιανοµής για την περίοδο Στον Πίνακα 6 παρουσιάζεται το πλήθος υποθέσεων που διαχειρίσθηκε η εταιρία και τα ποσοστά αποτυχίας τήρησης των αντίστοιχων χρονικών δεσµεύσεων στο σύνολο του διασυνδεδεµένου δικτύου, σύµφωνα µε τα στοιχεία που παρασχέθηκαν για την περίοδο Οι υπηρεσίες του προγράµµατος και οι αντίστοιχες δεσµεύσεις ελάχιστου επιπέδου εξυπηρέτησης παρουσιάζονται στο Παράρτηµα Γ. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη