Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος 2009

Transcript

1 Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος 2009 Φεβρουάριος

2 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν Α 1. Εισαγωγή Σηµαντικότερα σηµεία της προηγούµενης έκθεσης (περιόδου ) Βασικοί στόχοι της παρούσας έκθεσης Ποιότητα υπηρεσιών εταιρείας διανοµής για το έτος Συνέχεια τροφοδότησης Μη προγραµµατισµένες διακοπές: είκτες SAIDI & SAIFI για το έτος Προγραµµατισµένες διακοπές Μη προγραµµατισµένες διακοπές: Συµβάντα Περιπτώσεις εκτεταµένων διακοπών τροφοδότησης Στόχοι, σχεδιασµός & δράσεις της Εταιρείας ιανοµής για τη συνέχεια τροφοδότησης Ποιότητα τάσης Ποιότητα εξυπηρέτησης Εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων Στόχοι, σχεδιασµός & δράσεις της Εταιρείας ιανοµής για την εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων Παρατηρήσεις και σχολιασµός της ΡΑΕ Εγγυηµένες Υπηρεσίες Γραφεία εξυπηρέτησης χρηστών του ικτύου ιανοµής Παράλληλες δράσεις της ΡΑΕ Θέµατα που βρίσκονται σε εξέλιξη Θέµατα ανάπτυξης & στοιχεία παγίων ιαδικασίες εσωτερικού έλεγχου Ποιότητα τάσης Έρευνα καταναλωτών - Ρήτρα Επόµενα βήµατα Υποβολή πρωτογενών στοιχείων Παρακολούθηση θεµάτων συντήρησης & στατιστική συµβάντων Σύνοψη - Συµπεράσµατα ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α Στοιχεία που υποβλήθηκαν από τη ΕΗ Α.Ε. για την Ποιότητα Υπηρεσιών ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β Ορισµοί για την ποιότητα υπηρεσιών ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ Μήκος δικτύου διανοµής και πλήθος πελατών ανά επίπεδο τάσης και Περιοχή-45 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Στοιχεία παγίων ικτύου ιανοµής ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ε ιαδικασιες συλλογης στοιχειων ποιοτητας υπηρεσιων του δικτυου διανοµης --48 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΣΤ ράσεις για την αντιµετώπιση των προβληµάτων ποιότητας τάσης των εµπορικών και βιοµηχανικών κατανάλωτών

3 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΡΑΕ είχε εκπονήσει και δηµοσιοποιήσει τον Μάρτιο 2010 έκθεση για την ποιότητα υπηρεσιών στο διασυνδεδεµένο δίκτυο διανοµής. Η έκθεση αυτή αφορούσε τα έτη και βασίστηκε στα στοιχεία που υποβλήθηκαν από την Εταιρεία ιανοµής 2 ( /νση Σχεδιασµού & Απόδοσης ιανοµής) για το εν λόγω διάστηµα. Σηµαντικό τµήµα της έκθεσης αυτής αφορούσε την αξιολόγηση των µεθόδων και των διαδικασιών που εφαρµόζει η Εταιρεία ιανοµής για την παρακολούθησή της ποιότητας υπηρεσιών. Η παρούσα έκθεση αφορά το έτος 2009 και βασίζεται στα στοιχεία που υποβλήθηκαν από την Εταιρεία ιανοµής και αφορούν το αντίστοιχο χρονικό διάστηµα. Τα στοιχεία αυτά (αναλυτική παράθεση δίνεται στο Παράρτηµα Α) συνιστούν το προϊόν του υφιστάµενου συστήµατος καταγραφής και αποτύπωσης των διαστάσεων ποιότητας υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής. H απόδοση της Εταιρείας ιανοµής αναφορικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της αναλύεται ως προς τις τρεις συνιστώσες: Α. Συνέχεια τροφοδότησης Β. Ποιότητα τάσης Γ. Ποιότητα εξυπηρέτησης Το επίπεδο ποιότητας έκαστης από τις παραπάνω διαστάσεις αποτιµάται µέσω ειδικών δεικτών ποιότητας, οι οποίοι είναι συνάρτηση ενός αριθµού παραµέτρων, διαφορετικών για κάθε διάσταση. Απαραίτητη προϋπόθεση για την παρακολούθηση των εν λόγω παραµέτρων αποτελεί η ύπαρξη πλήρους, ακριβούς και αξιόπιστης πληροφορίας και η αξιοποίηση της αποτυπωµένης ευρωπαϊκής εµπειρίας και πρακτικής Σηµαντικότερα σηµεία της προηγούµενης έκθεσης (περιόδου ) Τα σηµαντικότερα σηµεία της έκθεσης για την περίοδο είναι: 1. Με βάση τις πληροφορίες που παρασχέθηκαν στη ΡΑΕ, το επίπεδο του συστήµατος συλλογής και παρουσίασης στοιχείων ποιότητας υπηρεσιών σε ότι αφορά τη συνέχεια τροφοδότησης και την ποιότητα υπηρεσιών κρίθηκε ικανοποιητικό. Η ΡΑΕ περιέγραψε µια σειρά αλλαγών και βελτιώσεων σχετικά µε τις µεθόδους και τις διαδικασίες που εφαρµόζει η Εταιρεία ιανοµής για την παρακολούθησή της ποιότητας υπηρεσιών, οι οποίες διακρίθηκαν σε βραχυπρόθεσµες (σύµφωνα µε αρχικές εκτιµήσεις µπορούν να υλοποιηθούν σε σχετικά σύντοµο χρονικό διάστηµα), και σε µακροπρόθεσµες (απαιτούν σηµαντικές αλλαγές σε υποδοµές και διαδικασίες και για τις οποίες θα απαιτηθεί περισσότερος χρόνος). Σύµφωνα µε την ενηµέρωση της Εταιρείας ιανοµής, για τη συνέχεια τροφοδότησης σηµαντικές αλλαγές στον τρόπο επεξεργασίας, κατηγοριοποίησης και ανάλυσης των πρωτογενών στοιχείων εφαρµόζονται από την αρχή του έτους Οι αλλαγές αυτές θα παρουσιασθούν και θα αξιολογηθούν στην αντίστοιχη έκθεση της ΡΑΕ (η οποία θα εκπονηθεί και δηµοσιοποιηθεί εντός του 2011) Εταιρεία ιανοµής, θεωρώντας τη σηµερινή κατανοµή δραστηριοτήτων διαχείρισης και κυριότητας του ικτύου ιανοµής, είναι η ΕΗ Α.Ε.. Η παρούσα έκθεση αφορά τις υπηρεσίες που παρέχονται από τη ΕΗ Α.Ε. υπό αυτές τις ιδιότητες, δηλαδή του ιαχειριστή και του Κυρίου του ικτύου ιανοµής. Θέµατα ποιότητας υπηρεσιών που αφορούν την Γενική ιεύθυνση Εµπορίας δεν είναι αντικείµενο της παρούσας έκθεσης. 3 4th Benchmarking Report on Quality of Electricity Supply 2008 (C08-EQS-24-04), Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

4 2. Αναφορικά µε την ποιότητα τάσης εντοπίσθηκε η ανάγκη για µακροχρόνιο σχεδιασµό προκειµένου να επιτευχθεί συστηµατική παρακολούθηση και αντιµετώπιση των σχετικών προβληµάτων. 3. Για την ποιότητα εξυπηρέτησης κρίθηκε ότι η έµφαση πρέπει να δοθεί αρχικά στην εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων, σχετικά µε την οποία κρίθηκε χρήσιµη η παροχή αναλυτικότερων πληροφοριών. Το ζήτηµα της παρακολούθησης της ποιότητας εξυπηρέτησης στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στα τηλεφωνικά κέντρα τίθεται σε σχετικά πιο µακροπρόθεσµη βάση. Σε σχέση µε το Χάρτη Υποχρεώσεων προς Καταναλωτές, µε τον οποίο η Εταιρεία ιανοµής δεσµεύεται ως προς το µέγιστο χρόνο ανταπόκρισής της για την παροχή συγκεκριµένων υπηρεσιών («ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ») κρίθηκε σκόπιµη η υποβολή αναλυτικότερων στοιχείων. 4. Η διαµόρφωση τεκµηριωµένης άποψης από τη ΡΑΕ σχετικά µε το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών, η κατανόηση των παραµέτρων που την επηρεάζουν και η εξασφάλιση της αξιοπιστίας της πληροφορίας που παρέχεται, αποτελούν επίσης στόχους της όλης διαδικασίας, οι οποίοι θα επιτευχθούν σταδιακά Βασικοί στόχοι της παρούσας έκθεσης Λαµβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, βασικοί στόχοι της παρούσας έκθεσης είναι: 1. Στο πρώτο µέρος της έκθεσης (Κεφάλαιο 2), η παρουσίαση και η αξιολόγηση: Του επίπεδου της ποιότητας υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος 2009 και η σύγκριση του µε το αντίστοιχο των προηγούµενων ετών βάσει των δεικτών ποιότητας για τους οποίους υπάρχουν διαθέσιµες πληροφορίες. Των µηχανισµών ανάδρασης που διαθέτει η Εταιρεία ιανοµής για τον προσδιορισµό των αναγκαίων δράσεων βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών. 2. Στο δεύτερο µέρος της έκθεσης (Κεφάλαιο 3), η περιγραφή των δράσεων που υλοποιεί ή προγραµµατίζει να υλοποιήσει στο άµεσο µέλλον η ΡΑΕ προκειµένου να εντάξει την ποιότητα υπηρεσιών σε ένα ευρύτερο πλαίσιο ρυθµιστικών πολιτικών. Εντός αυτού του πλαισίου, µακροπρόθεσµοι στόχοι της όλης διαδικασίας είναι: Α. ο σχεδιασµός των επενδύσεων να γίνεται συνδέοντας αµεσότερα τα συµπεράσµατα της ανάλυσης της ποιότητας µε την ιεράρχηση των προτεραιοτήτων σε θέµατα υποδοµών, δράσεων και στρατηγικών Β. να προσδιοριστεί το κόστος της ποιότητας για τις διαφορετικές οµάδες καταναλωτών και να αξιολογούνται οι προγραµµατιζόµενες δαπάνες σε σχέση µε αυτό. ιευκρινίζεται ότι στο πρώτο µέρος παρουσιάζονται όσα από τα στοιχεία υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ κρίνονται χρήσιµα, σύµφωνα µε τις προδιαγραφές που τέθηκαν στην έκθεση για την περίοδο Όπως και για την περίοδο , στο πλαίσιο της παρούσας έκθεσης, τα παραπάνω θέµατα εξετάζονται για το δίκτυο διανοµής που τροφοδοτείται από το ιασυνδεδεµένο Σύστηµα (διασυνδεδεµένο δίκτυο). Η µελέτη των θεµάτων αυτών για τα δίκτυα διανοµής των µη διασυνδεδεµένων νησιών αποτελεί εκ φύσεως διακριτό κεφάλαιο, λόγω των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών και παραµέτρων που επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών στα αποµονωµένα αυτά συστήµατα. Πρέπει να σηµειωθεί ότι υποβλήθηκαν στη ΡΑΕ στοιχεία και για τα µη διασυνδεδεµένα νησιά, για τα οποία η Εταιρεία ιανοµής ακολουθεί τις ίδιες πρακτικές αναφορικά µε την παρακολούθηση της ποιότητας. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

5 2. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΙΑΝΟΜΗΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΤΟΣ Συνέχεια τροφοδότησης Μη προγραµµατισµένες διακοπές: είκτες SAIDI & SAIFI για το έτος 2009 Οι δείκτες συνέχειας τροφοδότησης SAIDI (λεπτά διακοπής ετησίως ανά χρήστη) και SAIFI (πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη) για το 2009 δόθηκαν ξεχωριστά για κάθε µία από τις Περιοχές ιανοµής. Όλοι οι σχετικοί ορισµοί και οι µεθοδολογίες δίνονται στο Παράρτηµα Β. Η Εταιρεία ιανοµής υπολογίζει τους ανωτέρω δείκτες θεωρώντας ξεχωριστά τις διακοπές τροφοδότησης εξαιτίας συµβάντων που εµφανίζονται στη Μέση Τάση (ΜΤ) και συµβάντων που εµφανίζονται στη Χαµηλή Τάση (ΧΤ). Οι δείκτες ανά γεωγραφικό διαµέρισµα και συνολικά για το διασυνδεδεµένο δίκτυο για το έτος 2009 δίνονται στον Πίνακα 1. Γεωγραφικό διαµέρισµα Πίνακας 1. SAIDI και SAIFI για το έτος 2009 Μη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης SAIDI (λεπτά διακοπής ετησίως ανά χρήστη) SAIFI (πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη) ΜΤ* ΧΤ** Σύνολο ΜΤ* ΧΤ** Σύνολο Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Μακεδονία-Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος-Ήπειρος Συνολικό * εξαιτίας συµβάντων που εντοπίζονται στη ΜΤ ** εξαιτίας συµβάντων που εντοπίζονται στη ΧΤ Όπως αναµένεται τα συµβάντα στη ΜΤ επηρεάζουν σε µεγαλύτερο βαθµό τη συνέχεια τροφοδότησης των καταναλωτών, συνεισφέροντας σε ποσοστό άνω του 95% και στους δύο δείκτες. Εποµένως, οι διακοπές τροφοδότησης που αντιλαµβάνονται οι χρήστες του δικτύου διανοµής οφείλονται στην συντριπτική τους πλειοψηφία σε προβλήµατα στο δίκτυο ΜΤ. Οι χαµηλότερες τιµές των δεικτών εµφανίζονται στο Ν. Θεσσαλονίκης. Οι υψηλότερες τιµές του δείκτη SAIDI εµφανίζονται στο γεωγραφικό διαµέρισµα Μακεδονίας-Θράκης και του δείκτη SAIFI στο Ν. Αττικής. Αναφορικά µε τους δείκτες στις διαφορετικές Περιοχές ιανοµής, στα Σχήµατα 1 και 2 δίνεται η σχετική στατιστική κατανοµή µε τη µορφή ιστογραµµάτων τα οποία αποτυπώνουν το πλήθος των περιοχών σε ζώνες εύρους 30 λεπτών (για το δείκτη SAIDI) και 0.2 διακοπών ετησίως (για το δείκτη SAIFI). Τέλος, στο Σχ. 3 παρουσιάζεται η συσχέτιση µεταξύ των δεικτών SAIDI και SAIFI για κάθε Περιοχή ιανοµής. Σε σχέσεις µε τις απεικονίσεις αυτές αξίζουν να σηµειωθούν τα παρακάτω: Υπάρχουν περιοχές όπου οι δείκτες είναι κατά πολύ µεγαλύτεροι από αυτούς που προκύπτουν συνολικά για το δίκτυο διανοµής (Σχ. 1και 2). Υπάρχουν περιοχές στις οποίες εµφανίζονται ιδιαίτερα αυξηµένοι και οι δύο δείκτες συνέχειας τροφοδότησης (SAIDI και SAIFI). Οι εν λόγω περιοχές πρέπει να Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

6 αποτελέσουν άµεση προτεραιότητα της Εταιρείας ιανοµής αναφορικά µε την βελτίωση της συνέχειας τροφοδότησης (Σχ. 3). Συνολικά εµφανίζεται σηµαντική συσχέτιση µεταξύ των δύο δεικτών συνέχειας τροφοδότησης (Σχ. 3). Πρέπει να σηµειωθεί όµως ότι εµφανίζεται µικρός αριθµός περιοχών για τις οποίες µικρές τιµές του δείκτη SAIFI (δηλαδή µικρή συχνότητα διακοπών) συνδέεται µε µεγάλες τιµές του δείκτη SAIDI (δηλαδή µεγάλη διάρκεια διακοπών). Και για αυτές τις περιοχές απαιτείται λεπτοµερής ανάλυση προκειµένου να εντοπισθούν τα ειδικά προβλήµατά τους. Σε σύγκριση µε το προηγούµενο έτος 2008 (για το οποίο υπάρχουν διαθέσιµα στοιχεία για τους δείκτες SAIDI και SAIFI), το έτος 2009 σηµειώνεται, για το σύνολο του διασυνδεδεµένου δικτύου, σηµαντική µείωση του δείκτη SAIDI (134 λεπτά διακοπής ανά χρήστη για το έτος 2009 δηλαδή 22% µείωση σε σχέση µε την τιµή του 2008). Η σηµαντικότερη µείωση του δείκτη SAIDI σηµειώνεται στο γεωγραφικό διαµέρισµα της Πελοποννήσου-Ηπείρου (38% µείωση σε σχέση µε την τιµή του 2008). Μείωση παρατηρείται και για το δείκτη SAIFI (2.1 διακοπές ανά χρήστη για το έτος 2009 δηλαδή µείωση 9% σε σχέση µε την τιµή του 2008). Η µεγαλύτερη µείωση του δείκτη SAIFI παρατηρείται όπως και για το δείκτη SAIDI στο γεωγραφικό διαµέρισµα Πελοπόννησος-Ήπειρος (27% µείωση σε σχέση µε την τιµή του 2008). Μικρή αύξηση του δείκτη SAIFI παρατηρείται το έτος 2009 στο γεωγραφικό διαµέρισµα Μακεδονία-Θράκη (5%). Όλα τα σχετικά στοιχεία ανά περιοχή και συνολικά δίνονται στον Πίνακα 2 και στα Σχ. 4 και 5. 4 Γεωγραφικό διαµέρισµα Πίνακας 2. SAIDI και SAIFI για τα έτη 2008 και 2009 Μη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης SAIDI (λεπτά διακοπής ετησίως ανά χρήστη) Μεταβολή SAIFI (πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη) Μεταβολή (%) (%) Ν. Αττικής % % Ν. Θεσσαλονίκης % % Μακεδονία-Θράκη % % Κεντρική Ελλάδα % % Πελοπόννησος-Ήπειρος % % Συνολικό % % 4 Σηµειώνεται ότι εντός του 2009, η Εταιρεία ιανοµής πραγµατοποίησε αλλαγές σε ότι αφορά την καταγραφή και την κατηγοριοποίηση των διακοπών τροφοδότησης, υλοποιώντας έως ένα βαθµό τις σχετικές απαιτήσεις της ΡΑΕ (βλ. Έκθεση Ποιότητας Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για τα έτη , παρ ), σε σχέση µε το εδοµένου ότι οι διαφοροποιήσεις αυτές αφορούν γενικά σε περιορισµένο, σε σχέση µε το σύνολο, πλήθος περιπτώσεων, εκτιµάται ότι δεν αλλοιώνονται ουσιαστικά τα συµπεράσµατα από τη σύγκριση µεταξύ των δύο ετών. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

7 Σχ. 1. Κατανοµή Περιοχών ιανοµής µε βάση τιµές του δείκτη SAIDI για το έτος 2009 (µη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης) Σχ. 2. Κατανοµή Περιοχών ιανοµής µε βάση τιµές του δείκτη SAIFI για το έτος 2009 (µη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης) Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

8 Σχ. 3. Συσχέτιση µεταξύ δεικτών SAIDI και SAIFI για όλες τις Περιοχές ιανοµής του διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής Προγραµµατισµένες διακοπές εδοµένου ότι οι καταναλωτές αντιλαµβάνονται το σύνολο των διακοπών τροφοδότησης ανεξαρτήτως προέλευσης, εκτός από τις µη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης, πρέπει να παρακολουθούνται και να αξιολογούνται τα στοιχεία που αφορούν τις διακοπές τροφοδότησης για τις περιπτώσεις που αφορούν προγραµµατισµένες εργασίες απαραίτητες για την ανάπτυξη και συντήρηση του δικτύου αλλά και τις διακοπές τροφοδότησης που είναι εξωγενείς (βλ. Παράρτηµα Β). Το ζήτηµα αυτό είχε τεθεί στην προηγούµενη έκθεση της ΡΑΕ (για την περίοδο ) και η Εταιρεία ιανοµής ανταποκρίθηκε υποβάλλοντας δείκτες SAIDI και SAIFI και για τις προγραµµατισµένες διακοπές. Με αυτόν τον τρόπο αυτό καθίσταται δυνατή και η άµεση σύγκριση µε τις µη προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης. Οι δείκτες αυτοί, ανά γεωγραφικό διαµέρισµα και συνολικά, δίνονται στον Πίνακα 3. Η κύρια παρατήρηση σε σχέση µε τα στοιχεία για το δείκτη SAIDI των προγραµµατισµένων διακοπών, είναι ότι παρουσιάζουν ιδιαίτερα υψηλές τιµές και ξεπερνούν τις αντίστοιχες τιµές των µη προγραµµατισµένων διακοπών (Σχ. 6). Για το δείκτη SAIFI, οι τιµές που αντιστοιχούν στις προγραµµατισµένες διακοπές είναι µικρότερες από αυτές των µη προγραµµατισµένων (Σχ. 7). Εποµένως, οι διακοπές τροφοδότησης που αντιλαµβάνονται οι καταναλωτές είναι σε πολύ µεγάλο βαθµό αποτέλεσµα προγραµµατισµένων εργασιών στο δίκτυο διανοµής οι οποίες χαρακτηρίζονται από µεγάλη διάρκεια αλλά δεν επαναλαµβάνονται συχνά (µικρές τιµές του δείκτη SAIFI). Υπενθυµίζεται ότι η Εταιρεία ιανοµής ενηµερώνει τους καταναλωτές εκ των προτέρων για τον χρόνο και τη διάρκεια αυτών των διακοπών. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

9 Σχ. 4. είκτες SAIDI για τις µη προγραµµατισµένες διακοπές για τα έτη 2008 και 2009 ανά περιοχή Σχ. 5. είκτες SAIFI για τις µη προγραµµατισµένες διακοπές για τα έτη 2008 και 2009 ανά περιοχή Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

10 Σχ. 6. Συνολικό SAIDI (µη προγραµµατισµένες διακοπές και προγραµµατισµένες) για το έτος 2009 ανά περιοχή Σχ. 7. Συνολικό SAIFI (µη προγραµµατισµένες και προγραµµατισµένες διακοπές) για το έτος 2009 ανά περιοχή Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

11 Όπως και για την περίπτωση των µη προγραµµατισµένων διακοπών, οι χειρότερες τιµές του δείκτη SAIDI παρατηρούνται στο γεωγραφικό διαµέρισµα Μακεδονία-Θράκη. Οι αυξηµένοι δείκτες SAIDI και SAIFI για τις προγραµµατισµένες διακοπές υποδηλώνουν σηµαντικό όγκο εργασιών (είτε για νέα έργα είτε για συντήρηση είτε για αποκατάσταση βλαβών) αλλά και υποδοµές δικτύου που δεν επιτρέπουν εναλλακτικές τροφοδοτήσεις. Γεωγραφικό διαµέρισµα Πίνακας 3. SAIDI και SAIFI για το έτος 2009 Προγραµµατισµένες διακοπές τροφοδότησης * εξαιτίας προγραµµατισµένων συµβάντων που εντοπίζονται στη ΜΤ ** εξαιτίας προγραµµατισµένων συµβάντων που εντοπίζονται στη ΧΤ SAIDI (λεπτά διακοπής ετησίως ανά χρήστη) SAIFI (πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη) ΜΤ* ΧΤ** Σύνολο ΜΤ* ΧΤ** Σύνολο Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Μακεδονία-Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος-Ήπειρος Συνολικό Μη προγραµµατισµένες διακοπές: Συµβάντα Παράλληλα µε την καταγραφή των διακοπών τροφοδότησης όπως τις αντιλαµβάνονται οι καταναλωτές, ιδιαίτερα σηµαντική είναι και η παρακολούθηση των παραµέτρων που τις επηρεάζουν. Αυτή η παρακολούθηση αφορά τις πρωτογενείς αιτίες των προβληµάτων που εµφανίζονται στο δίκτυο και αποσκοπεί, τελικά, στην ιεράρχηση των προτεραιοτήτων στην ανάπτυξη του δικτύου διανοµής. Η Εταιρεία ιανοµής υπέβαλε στοιχεία για το έτος 2009 αναφορικά µε το πλήθος των συµβάντων που εµφανίστηκαν ανά 100 km δικτύου και οδήγησαν σε διακοπή τροφοδότησης καταναλωτών. Τα στοιχεία αυτά δόθηκαν αναλυτικά ανά επίπεδο τάσης του δικτύου διανοµής για κάθε Περιοχή ιανοµής. Στοιχεία συµβάντων είναι διαθέσιµα από το έτος 2004 και παρουσιάζονται στον Πίνακα 4, για κάθε γεωγραφικό διαµέρισµα και συνολικά. Γραφική απεικόνιση δίνεται στα Σχήµατα 8 και 9 για το δίκτυο διανοµής του Ν. Αττικής και για το σύνολο του διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής αντίστοιχα. Παρατηρείται µικρή αλλά συστηµατική µείωση των συµβάντων στη ΧΤ. Στο διασυνδεδεµένο δίκτυο της ΜΤ η µείωση είναι µικρότερη. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

12 Έτος Πίνακας 4. Συµβάντα ανά 100 km δικτύου διαµερίσµατος (περίοδος ) Ν. Αττικής Ν. Θεσσαλονίκης Γεωγραφικό διαµέρισµα Μακεδονία Θράκη Κεντρική Ελλάδα Πελοπόννησος Ήπειρος Σύνολο ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ ΧΤ ΜΤ Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

13 Σχ. 8. Συµβάντα ανά 100 km στην περιοχή του Ν. Αττικής Σχ. 9. Συµβάντα ανά 100 km διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

14 Περιπτώσεις εκτεταµένων διακοπών τροφοδότησης Σε περιπτώσεις εκτεταµένων διακοπών, ενεργοποιείται διαδικασία έκτακτης ενηµέρωσης της ΡΑΕ από την Εταιρεία ιανοµής 5. Για το έτος 2009, η διαδικασία ενεργοποιήθηκε για την περίπτωση βλάβης σε µεµονωµένο εξοπλισµό στο ΚΥΤ Ωραιοκάστρου του νοµού Θεσσαλονίκης. Σύµφωνα µε το ελτίο Τύπου της ΕΗ ΑΕ η βλάβη εµφανίσθηκε κατά τη διάρκεια σφοδρής καταιγίδας και έθεσε εκτός τάσης το σύνολο του Κέντρου και στη συνέχεια ετέθη εκτός λειτουργίας ευρύτερη περιοχή της Βορείου Ελλάδος. Τα στοιχεία που υπέβαλε η ΕΗ ΑΕ σε σχέση µε το εν λόγω περιστατικό δίνονται στον Πίνακα 5. Από τα στοιχεία αυτά προκύπτει ότι οι διακοπές τροφοδότησης προήλθαν από το Σύστηµα Μεταφοράς. Οι εν λόγω διακοπές, σύµφωνα µε την κατηγοριοποίηση που έχει ζητήσει η ΡΑΕ, αποτελούν εξωγενείς διακοπές και από το έτος 2010 θα αναφέρονται ξεχωριστά από την Εταιρεία ιανοµής. Σε σχέση µε το θέµα της ενηµέρωσης της ΡΑΕ για τις περιπτώσεις εκτεταµένων διακοπών τροφοδότησης έχει ζητηθεί η αναφορά ανά φάση αποκατάστασης 6. Με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται η λεπτοµερής αποτύπωση των ενεργειών που ακολούθησαν την εκδήλωση ενός προβλήµατος και καθίσταται δυνατή η αξιολόγηση της ανταπόκρισης της Εταιρείας ιανοµής. Επιπροσθέτως, σηµαντικό τµήµα της διαδικασίας είναι η αποτύπωση της πρωτογενούς αιτίας και η κατηγοριοποίηση τους ώστε να δηµιουργηθεί, διαχρονικά, βάση αναφοράς. Πίνακας 5. Περιγραφική αναφορά και γεωγραφικός προσδιορισµός των διακοπών τροφοδότησης στις στη Βόρεια Ελλάδα α/α Από ιάρκεια Έως Πλήθος πελατών που υπέστησαν διακοπή 1 22:33 23:03 689, :33 23:13 96,300 Χαρακτηριστικά συµβάντος Κατηγόρια συµβάντος Σφάλµα Μ/Σ τάσης, σφάλµα ζυγών Σφάλµα Μ/Σ τάσης, σφάλµα ζυγών Κατηγόρια κύριου εξοπλισµού 400 kv 400 kv Παρατηρήσεις Οι νοµοί Κιλκίς και Χαλκιδικής, σηµαντικό τµήµα του Ν. Θεσσαλονίκης Το µεγαλύτερο τµήµα του Ν. Σερρών εκτός της υτικής πλευράς του. 5 Οι συνθήκες που πρέπει να πληρούνται προκειµένου να ενεργοποιηθεί η διαδικασία ενηµέρωσης της ΡΑΕ είναι οι ακόλουθες: α. ιάρκεια διακοπής τροφοδότησης να είναι µεγαλύτερη από 30 λεπτά. β. Το πλήθος των χρηστών που υφίστανται διακοπή τροφοδότησης να είναι µεγαλύτερο από 20,000. γ. Για την εφαρµογή του κριτηρίου (β), το πλήθος των χρηστών που επηρεάστηκαν κατά τη διάρκεια ενός περιστατικού εκτεταµένων διακοπών τροφοδότησης, προκειµένου να ενεργοποιηθεί η διαδικασία ενηµέρωσης, υπολογίζεται αθροίζοντας το πλήθος χρηστών που υπέστησαν διακοπές τροφοδότησης διάρκειας άνω των 30 λεπτών, οι οποίες προκλήθηκαν από ένα ή περισσότερα συµβάντα που εµφανίστηκαν είτε στο ίκτυο ιανοµής είτε στο Σύστηµα Μεταφοράς, εντός χρονικού διαστήµατος ορισµένης διάρκειας, έχουν γεωγραφική εγγύτητα και σχετίζονται µεταξύ τους µε κριτήριο τα αίτια πρόκλησής τους. Το χρονικό διάστηµα εντός του οποίου η εµφάνιση συµβάντων θεωρείται ότι εντάσσεται στο ίδιο περιστατικό έχει καθοριστεί σε 12 ώρες. 6 Ως φάση αποκατάστασης ορίζεται η χρονική περίοδος ενός συµβάντος στο τέλος της οποίας η τροφοδότηση σε µερικούς ή όλους τους Χρήστες επανέρχεται και/ή κύκλωµα ή µέρος κυκλώµατος επανηλεκτρίζεται, εξαιρουµένων επανηλεκτρίσεων οι οποίες ακολουθούνται αµέσως (έως και 3 λεπτά µετά την επανηλέκτριση) από άνοιγµα κυκλώµατος. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

15 Στόχοι, σχεδιασµός & δράσεις της Εταιρείας ιανοµής για τη συνέχεια τροφοδότησης Η Εταιρεία ιανοµής µε την υποβολή των στοιχείων για τα έτη είχε αναφέρει τους παρακάτω στόχους για τη συνέχεια τροφοδότησης: Μέση διάρκεια µη προγραµµατισµένων διακοπών ανά πελάτη για το σύνολο του ικτύου (δείκτης SAIDI): 188 λεπτά το 2009 (από 195 λεπτά το ) Μέση διάρκεια µη προγραµµατισµένων διακοπών ανά πελάτη για το σύνολο του ικτύου (δείκτης SAIDI): 90 λεπτά το Με την υποβολή των στοιχειών για το έτος 2009 η Εταιρεία ιανοµής αναφέρει ότι η βελτίωση της ποιότητας στη συνέχεια τροφοδότησης αποτελεί πλέον την κύρια προτεραιότητα στο χώρο της ιανοµής και αναφέρει µια σειρά ενέργειες και δράσεις προς αυτή την κατεύθυνση. Νέες δράσεις που αναφέρονται ή εξειδικεύονται (σε σχέση µε αυτές που είχαν αναφερθεί το προηγούµενο διάστηµα) είναι: Κατασκευή νέων υποσταθµών ΥΤ/ΜΤ και νέων γραµµών ΜΤ για τη µείωση των χρηστών του ικτύου, που επηρεάζονται από ενδεχόµενη διακοπή και την αυξηµένη δυνατότητα εφεδρικής τροφοδότησής τους, αλλά και τη βελτίωση της ποιότητας τάσης. Κατασκευή νέων διασυνδέσεων µεταξύ των γραµµών ΜΤ και ενίσχυση των υφιστάµενων διασυνδέσεων, ώστε να υπάρχει δυνατότητα εφεδρικής τροφοδότησης των καταναλωτών σε περίπτωση διακοπής. Ενίσχυση τµηµάτων των γραµµών ΜΤ για τη µείωση του αριθµού των βλαβών, τη βελτιστοποίηση της εκµετάλλευσης των διασυνδέσεων, αλλά και τη βελτίωση της ποιότητας τάσης. Κατασκευή τα νέων δικτύων µέσα σε αστικές περιοχές, όπου είναι ευχερές από την υπάρχουσα ρυµοτοµία, µε υπόγεια καλώδια, για τον περιορισµό του πλήθους των βλαβών και τον περιορισµό του λειτουργικού κόστους. Κατασκευή των νέων δικτύων ΜΤ, στις περιοχές µε αυξηµένη υγρασία, άνεµο και καθαλάτωση ή βιοµηχανική ρύπανση, χρησιµοποιώντας συνθετικούς µονωτήρες και αντικατάσταση των υφιστάµενων συµβατικών µονωτήρων µε συνθετικούς, στις υπόψη περιοχές. Εγκατάσταση ενδιάµεσων διακοπτικών στοιχείων στις γραµµές ΜΤ και ΧΤ, προκειµένου να περιορίζεται το πλήθος των καταναλωτών µε διακοπή και να επιταχύνεται ο εντοπισµός των βλαβών. Εκπόνηση και υλοποίηση µελετών προστασίας για τις γραµµές ΜΤ στην κατεύθυνση του περιορισµού του πλήθους διακοπτόµενων καταναλωτών σε περίπτωση βλάβης. Εκτέλεση επιθεώρησης των δικτύων χρησιµοποιώντας και τη σύγχρονη τεχνολογία της θερµικής απεικόνισης και επιδιόρθωση των προβληµάτων που εντοπίζονται στο συντοµότερο δυνατό χρόνο. Ενίσχυση και συντονισµός των εργολαβικών συνεργείων για την ταχύτερη εκτέλεση των εργασιών στο ίκτυο. 7 Η µέση διάρκεια διακοπής τροφοδότησης που υπολογίζεται από την Εταιρεία ιανοµής σε 195 λεπτά το 2008 αφορά στο σύνολο του δικτύου διανοµής (διασυνδεδεµένο και µη διασυνδεδεµένα νησιά) και προσδιορίζεται βάσει της εγκατεστηµένης ισχύος που διακόπηκε σε κάθε συµβάν (χωρίς αναγωγή της σε αντίστοιχο πλήθος πελατών που διακόπηκαν ανά συµβάν, Περιοχή και Ζώνη). Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

16 Σχετικά µε τις προγραµµατισµένες διακοπές, η Εταιρεία ιανοµής αναφέρει ότι οι δείκτες τους βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα, σε σχέση µε τους µέσους όρους των άλλων ευρωπαϊκών κρατών. Αυτό οφείλεται κυρίως στις διακοπές, που απαιτούνται για την εκτέλεση των έργων βελτίωσης του ικτύου, που περιγράφονται στη συνέχεια, αλλά και στη δοµή των υπεραστικών γραµµών ιανοµής, που παραµένουν σε µεγάλα τµήµατά τους ακτινικές. Οι απόψεις της ΡΑΕ σε σχέση µε τα παραπάνω είναι: A. Η εξειδίκευση από την Εταιρεία ιανοµής ορισµένων δράσεων, όπως αναφέρονται παραπάνω, είναι το πρώτο βήµα για την ουσιαστική αξιολόγηση της ποιότητας σε ότι αφορά τη συνέχεια τροφοδότησης. Β. Με βάση τα στοιχεία που υποβλήθηκαν, η συνολική απόδοση της Εταιρείας ιανοµής ως προς τη συνέχεια τροφοδότησης (όπως αυτή εκφράζεται µέσω του δείκτη SAIDI, δηλαδή τη µέση διάρκεια των διακοπών ανά χρήστη), βελτιώθηκε σηµαντικά. εν µπορεί να γίνει άµεση σύγκριση µε τους προαναφερθέντες στόχους καθώς αυτοί αφορούν το σύνολο του δικτύου διανοµής και έχουν τεθεί µε βάση προηγούµενη µεθοδολογία υπολογισµού. Γ. Πρέπει να καταβληθεί προσπάθεια από την πλευρά της Εταιρείας ιανοµής έτσι ώστε οι στόχοι και η απόδοσή της να συνδέονται αναλυτικότερα µε συγκεκριµένες δράσεις, έχοντας ως απώτερο στόχο την οικονοµική αξιολόγηση των δράσεων. Οι πληροφορίες αυτές θα επιτρέψουν στη ΡΑΕ να ασκήσει τις ρυθµιστικές της αρµοδιότητες. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη των παραπάνω είναι ο σχολιασµός των στοιχείων που υποβάλλονται προκειµένου να γίνουν κατανοητές οι σχέσεις µεταξύ των µεγεθών που αποτυπώνονται στους δείκτες ποιότητας. Προκειµένου να γίνει κατανοητό το σηµείο Β, αξίζει να γίνει αναφορά στα στοιχεία για τη συνέχεια τροφοδότησης που αφορούν το γεωγραφικό διαµέρισµα της Κ. Ελλάδας. Στην περιοχή αυτή σηµειώθηκε το έτος 2009, σε σύγκριση µε το έτος 2008, σηµαντική µείωση του δείκτη SAIDI αλλά όχι του SAIFI. Η επισκόπηση των στοιχείων σε ότι αφορά το πλήθος των συµβάντων (Πίνακας 4) για το εν λόγω γεωγραφικό διαµέρισµα επιβεβαιώνει την εξέλιξη αυτή για το δείκτη SAIFI : µειώθηκε το πλήθος συµβάντων στη ΧΤ ενώ η µεταβολή στα συµβάντα της ΜΤ είναι αµελητέα (υπενθυµίζεται ότι οι δείκτες SAIDI και SAIFI επηρεάζονται κυρίως από τα συµβάντα της ΜΤ). Προκειµένου να εκτιµηθεί και αξιολογηθεί η συµβολή της Εταιρείας ιανοµής και να εξαχθούν ασφαλή συµπεράσµατα για την επίδραση των πρακτικών της σε σχέση µε αυτή την σηµαντική βελτίωση του SAIDI, δεδοµένου ότι δεν άλλαξε σηµαντικά ο δείκτης SAIFI, θα πρέπει να καταγραφούν και αναλυθούν περαιτέρω οι ενέργειες που οδήγησαν στα παραπάνω αποτελέσµατα. Για παράδειγµα από την αποτύπωση των ενεργειών της Εταιρείας ιανοµής θα πρέπει να προκύπτει, ότι η µείωση του δείκτη SAIDI στην εν λόγω περιοχή οφείλεται, για παράδειγµα, σε ταχύτερη αποκατάσταση βλαβών ή στην ανάπτυξη νέου δικτύου που επιτρέπει εναλλακτική τροφοδότηση. Επιπροσθέτως, καθίσταται προφανές ότι η διαχρονική παρακολούθηση όλων των παραπάνω είναι απαραίτητη για την πραγµατοποίηση συστηµατικής ανάλυσης. Σηµειώνεται η σηµασία του αναλυτικότερου σχολιασµού των στοιχείων, προκειµένου να γίνεται κατανοητή η συσχέτιση µε το σχεδιασµό της Εταιρείας ιανοµής σε θέµατα ανάπτυξης και συντήρησης, τους στόχους οι οποίοι τίθενται για τα επόµενα χρόνια καθώς και την κατάσταση του δικτύου διανοµής. Σε σχέση µε αυτά τα ζητήµατα, ενδιαφέρον παρουσιάζει η περίπτωση του γεωγραφικού διαµερίσµατος Μακεδονίας-Θράκης. Για τους χρήστες στο γεωγραφικό αυτό διαµέρισµα, σε µεγάλο ποσοστό, ο χρόνος κατά τον οποίο δεν τροφοδοτήθηκαν κανονικά συνδέεται µε προγραµµατισµένες εργασίες στο δίκτυο διανοµής (υψηλή τιµή του αντίστοιχου δείκτη SAIDI). Σύµφωνα µε την πληροφόρηση που παρείχε η Εταιρεία ιανοµής, µεγάλο ποσοστό των προγραµµατισµένων διακοπών (66%) πραγµατοποιήθηκε λόγω έργων κατασκευής νέου δικτύου. Εκτιµάται ότι η κατηγοριοποίηση των προγραµµατισµένων διακοπών µε βάση την αιτία (δηλ. λόγω νέων έργων, λόγω συντήρησης, λόγω αποκατάστασης βλαβών), την οποία έχει Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

17 ζητήσει η ΡΑΕ 8 και αναµένεται να δοθεί για τα στοιχεία του έτους 2010, θα βελτιώσει σηµαντικά το επίπεδο κατανόησης και τις δυνατότητες συσχέτισης µε θέµατα σχεδιασµού και λειτουργίας. Τέλος, προκειµένου να αναδειχθεί η αξία του σχολιασµού αλλά και της καταγραφής και επιπλέον παραµέτρων που αφορούν τη συνέχεια τροφοδότησης, στο Σχ. 10 παρουσιάζεται η ανάλυση των συµβάντων στη ΜΤ για το έτος 2009 ανά τρίµηνο για το σύνολο του διασυνδεδεµένου δικτύου. Από το Σχ. 10 προκύπτει αυξηµένος αριθµός συµβάντων το 2 ο και 3 ο τρίµηνο τους έτους (Απρίλιο έως Σεπτέµβριο), δηλαδή τους µήνες για τους οποίους οι καιρικές συνθήκες είναι καλύτερες. Ενδέχεται ο αυξηµένος αριθµός συµβάντων για αυτές τις χρονικές περιόδους να οφείλεται στην καταπόνηση του εξοπλισµού λόγω του αυξηµένου φορτίου και των υψηλών θερµοκρασιών. Σηµαντική επίδραση σε αυτές τις συνθήκες έχει και η γενικότερη κατάστασή του εξοπλισµού: ηλικία, συντήρηση, ιστορικό βλαβών κοκ. Σε κάθε περίπτωση, ο περαιτέρω σχολιασµός της Εταιρείας ιανοµής είναι κρίσιµη παράµετρος της διαδικασίας καθώς από την ανάλυση των στοιχείων της συνέχειας τροφοδότησης αξιολογείται, µεταξύ άλλων, και η κατάσταση των παγίων του δικτύου διανοµής. Στο µέλλον αυτή η αξιολόγηση θα πρέπει να συνδεθεί πιο στενά µε τις επενδύσεις. Στο Κεφάλαιο 3 δίνεται, µεταξύ άλλων, το περίγραµµα των πληροφοριών που πρέπει να είναι καταρχάς διαθέσιµο (στοιχεία παγίων, πρόγραµµα ανάπτυξης, στατιστική σφαλµάτων, στρατηγική συντήρησης). Επιπλέον, για κάθε χρόνο θα πρέπει τα στοιχεία ποιότητας θα πρέπει να συνοδεύονται από στοιχεία, για κάθε γεωγραφική περιοχή και συνολικά που θα αφορούν την κατανοµή των πόρων (επενδύσεις, µόνιµο προσωπικό, έκτακτο προσωπικό, εργολαβίες) στις διαφορετικές δραστηριότητες, π.χ. νέα έργα, συντήρηση, αναβαθµίσεις αντικαταστάσεις εξοπλισµού κλπ. Για όλα τα παραπάνω θέµατα έχει ξεκινήσει συνεργασία µεταξύ της Εταιρείας ιανοµής και της ΡΑΕ. Σχ. 10. Συµβάντα ανά 100 km διασυνδεδεµένου δικτύου διανοµής Μέσης Τάσης (2009) 8 παρ Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

18 2.2. Ποιότητα τάσης Η Εταιρεία ιανοµής δεν υπέβαλε στοιχεία ή άλλη πληροφορία σχετικά µε τη δραστηριότητά της σε ότι αφορά την ποιότητα τάσης, στο πλαίσιο της συλλογής στοιχείων για την παρούσα έκθεση. Όπως είχε αναφερθεί στην προηγούµενη έκθεση, η Εταιρεία ιανοµής πραγµατοποιεί µετρήσεις µόνο στην περίπτωση διαµαρτυριών καταναλωτών και κατά την παραλαβή σταθµών ηλεκτροπαραγωγής από Ανανεώσιµες Πηγές Ενέργειας και Συµπαραγωγής Ηλεκτρισµού- Θερµότητας. Η Εταιρεία ιανοµής, στο πλαίσιο παράλληλων δράσεων 9, υπέβαλε συγκεντρωτικά στοιχεία µετρήσεων ποιότητας τάσης που διενεργήθηκαν το έτος 2009 από τις κατά τόπους µονάδες της διανοµής, µετά από αναγγελία καταναλωτή. Πίνακας 6. Αποτελέσµατα µετρήσεων ποιότητας τάσης (όπως υποβλήθηκαν) Ευρήµατα µετρήσεων Πλήθος υποθέσεων Χαρακτηριστικά τάσης εντός ορίων προτύπου ΕΝ Χαρακτηριστικά τάσης εκτός ορίων προτύπου ΕΝ Πτώση τάσης 20 Υπέρταση 6 ιακύµανση τάσης 13 Μεγάλο πλήθος βυθίσεων τάσης 1 Πρόβληµα στην εσωτερική εγκατάσταση πελάτη 3 Σύνολο 105 Επίσης υποβλήθηκαν στοιχεία σχετικά µε το χρόνο και τον τρόπο αντιµετώπισης από την Εταιρεία ιανοµής, σε όποιες από τις παραπάνω περιπτώσεις εντοπίστηκε απόκλιση από το πρότυπο ΕΝ Σε σχέση µε τη δραστηριότητα της Εταιρείας ιανοµής το έτος 2009 σε ότι αφορά θέµατα ποιότητας τάσης, όπως αυτή αποτυπώνεται βάσει των στοιχείων που υποβλήθηκαν, σηµειώνονται τα εξής: Α) Η Εταιρεία ιανοµής δεν αξιοποιεί τις δυνατότητες των υφιστάµενων ηλεκτρονικών µετρητών κατανάλωσης που έχουν εγκατασταθεί σε πελάτες µέσης τάσης, σε ότι αφορά την καταγραφή διαστάσεων ποιότητας τάσης, και επιπλέον δεν υπέβαλε καµία πληροφορία σχετικά µε το σχεδιασµό της για την αξιοποίησή τους στο άµεσο µέλλον, το οποίο η ΡΑΕ κρίνει αναγκαίο και εύλογο. Β) Από τα στοιχεία που υποβλήθηκαν δεν προκύπτει συστηµατική αξιοποίηση των µετρήσεων που πραγµατοποιούνται κατόπιν διαµαρτυριών καταναλωτών. Γ) Σε σχέση µε την κατηγοριοποίηση και την καταγραφή των ευρηµάτων των µετρήσεων κρίνεται αναγκαία η τυποποίηση µε βάση τους ορισµούς και τους δείκτες του προτύπου ΕΝ Επιπροσθέτως πρέπει να καταγράφονται οι πρωτογενείς αιτίες των προβληµάτων που εντοπίζονται, µε κατάλληλη τυποποίηση. 9 βλ. παρ και Παράρτηµα ΣΤ Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

19 Οι πρωτοβουλίες της ΡΑΕ αναφορικά µε τα θέµατα ποιότητας τάσης περιγράφονται στο Κεφάλαιο 3. Βασικές πληροφορίες για τα θέµατα ποιότητας τάσης δίνονται στο Παράρτηµα Β Ποιότητα εξυπηρέτησης Εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων Η Εταιρεία ιανοµής υπέβαλε στοιχεία πλήθους υποθέσεων (αιτήσεις και συµβάσεις κατασκευής νέων συνδέσεων) τις οποίες διαχειρίσθηκε το 2009 και πλήθους περιπτώσεων υπέρβασης των αντίστοιχων προθεσµιών για την εξυπηρέτησή τους, όπως αυτές καθορίζονται µε σχετική απόφαση ΥΠΑΝ (βλ. Παράρτηµα Β3), ανά Περιοχή ιανοµής. Σηµειώνεται κατ αρχάς ότι τα στοιχεία που αφορούν στην κατασκευή συνδέσεων µε επέκταση δικτύου δόθηκαν ενιαία, χωρίς διάκριση µεταξύ συνδέσεων µε συνήθη και µεγάλη επέκταση δικτύου. Λοιπές λεπτοµέρειες σχετικά µε την κατηγοριοποίηση που εφαρµόζει η Εταιρεία ιανοµής για τις υποθέσεις σύνδεσης δίνονται στο Παράρτηµα Β3. Στον Πίνακα 7 παρουσιάζεται πληροφορία σχετικά µε την απόδοση της Εταιρείας ιανοµής όσον αφορά στη διεκπεραίωση αιτήσεων για σύνδεση το έτος Συγκεκριµένα παρουσιάζεται το πλήθος των αιτήσεων που εξυπηρετήθηκαν και το ποσοστό αυτών για τις οποίες η προσφορά σύνδεσης καταρτίσθηκε εκπρόθεσµα. Στον Πίνακα 8 παρουσιάζεται αντίστοιχη πληροφορία σχετικά µε την κατασκευή νέων συνδέσεων (το συνολικό πλήθος των συµβάσεων κατασκευής σύνδεσης και το ποσοστό αυτών που ολοκληρώθηκαν εκπρόθεσµα). Τα στοιχεία των πινάκων παρουσιάζονται χωριστά για συνδέσεις µε απλή εναέρια παροχή και για συνδέσεις µε επέκταση δικτύου και οµαδοποιηµένα ανά γεωγραφικό διαµέρισµα. Για λόγους σύγκρισης, παρουσιάζονται και τα αντίστοιχα στοιχεία έτους Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

20 Γεωγραφική Περιοχή Πίνακας 7. Τήρηση προθεσµιών κατάρτισης προσφοράς σύνδεσης ( ) ΧΑΜΗΛΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,0% 3,3% ,0% 11,0% Θεσσαλονίκη ,9% 8,3% ,6% 33,0% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα ,6% 0,7% ,7% 7,1% ,2% 0,2% ,6% 4,5% ,6% 0,5% ,8% 5,5% Σύνολα ,7% 1,6% ,6% 10,3% Γεωγραφική Περιοχή ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,3% 0,0% Θεσσαλονίκη ,7% ,2% 18,2% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα ,5% 0,0% ,7% 7,4% ,0% 0,0% ,6% 24,5% ,0% 0,0% ,3% 7,7% Σύνολα ,4% 18,5% ,1% 13,7% Γεωγραφική Περιοχή ΧΑΜΗΛΗ & ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,0% 3,3% ,5% 10,9% Θεσσαλονίκη ,9% 8,5% ,1% 32,7% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα ,6% 0,7% ,6% 7,1% ,2% 0,2% ,7% 5,2% ,6% 0,5% ,0% 5,6% Σύνολα ,7% 1,6% ,6% 10,4% Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

21 Γεωγραφική Περιοχή Πίνακας 8. Τήρηση προθεσµιών κατασκευής σύνδεσης ( ) ΧΑΜΗΛΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,0% 3,6% ,1% 4,6% Θεσσαλονίκη ,3% 6,3% ,5% 8,7% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα ,0% 1,1% ,1% 3,0% ,4% 0,5% ,9% 5,2% ,2% 1,7% ,2% 5,3% Σύνολα ,7% 2,0% ,5% 5,1% Γεωγραφική Περιοχή ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,0% 2,9% Θεσσαλονίκη 0 3-0,0% ,6% 15,6% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα 6 7 0,0% 0,0% ,0% 2,9% ,7% 0,0% ,3% 3,8% 2 6 0,0% 33,3% ,4% 6,7% Σύνολα ,2% 11,1% ,5% 5,4% Γεωγραφική Περιοχή ΧΑΜΗΛΗ & ΜΕΣΗ ΤΑΣΗ Απλές εναέριες παροχές Συνδέσεις µε επέκταση δικτύου Ποσοστό Ποσοστό Πλήθος υποθέσεων Πλήθος υποθέσεων εκπρόθεσµων εκπρόθεσµων Αττική ,0% 3,6% ,5% 4,6% Θεσσαλονίκη ,3% 6,3% ,7% 8,9% Μακεδονία - Θράκη Πελοπόννησος - Ήπειρος Κεντρική Ελλάδα ,0% 1,1% ,8% 3,0% ,4% 0,5% ,7% 5,2% ,2% 1,7% ,2% 5,4% Σύνολα ,7% 2,0% ,4% 5,1% Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

22 Στόχοι, σχεδιασµός & δράσεις της Εταιρείας ιανοµής για την εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων Η Εταιρεία ιανοµής, µε την υποβολή των στοιχείων για τα έτη , είχε αναφέρει τους παρακάτω στόχους για την εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων 10 : Μέσος χρόνος ολοκλήρωσης νέας απλής παροχής (αθροίζοντας τους χρόνους µελέτης και κατασκευής ): 19 ηµερολογιακές ηµέρες για το 2009 (από 20 ηµέρες το 2008). Μέσος χρόνος ολοκλήρωσης νέας παροχής µε δίκτυο (αθροίζοντας τους χρόνους µελέτης και κατασκευής ): 48 ηµερολογιακές ηµέρες για το 2009 (από 59 ηµέρες το 2008). Η Εταιρεία ιανοµής είχε αναφέρει ότι θα επιτύχει τους παραπάνω στόχους µέσω: Ταχύτερης εκπόνησης µελετών µε τη βοήθεια εξειδικευµένου µηχανογραφικού πακέτου. Ανάθεσης µέρους των εργασιών µελετών σε εργολάβους, σε περιοχές όπου υπάρχει έλλειψη µελετητικού προσωπικού. Βελτίωσης του συντονισµού και της εποπτείας των εργολαβικών συνεργείων κατασκευής δικτύων. Σύµφωνα µε τα απολογιστικά στοιχεία που υπέβαλε η Εταιρεία ιανοµής για το 2009 για την εξυπηρέτηση συνδέσεων, ο µέσος χρόνος ολοκλήρωσης νέας σύνδεσης στο σύνολο των Περιοχών της χώρας (δηλαδή περιλαµβανοµένων των Μη ιασυνδεδεµένων Νησιών) ανήλθε σε 14 ηµέρες (απλές παροχές) και 34 ηµέρες (παροχές µε δίκτυο). Η Εταιρεία ιανοµής, σχολιάζοντας τα στοιχεία που υπέβαλε για το 2009, ανέφερε ότι η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης (µείωση των ποσοστών υπέρβασης των προθεσµιών για τη µελέτη και την κατασκευή συνδέσεων) υλοποιήθηκε µε την ανάληψη των παρακάτω δράσεων: ιασφάλιση, µέσω κατάλληλων προµηθειών, της οµαλής ροής των υλικών δικτύων που είναι απαραίτητη για την απρόσκοπτη εκτέλεση των κατασκευών. Ανάθεση τµήµατος του αντικειµένου των µελετών σε εξωτερικούς συνεργάτες. Εισαγωγή αυστηρών ορίων στις νέες συµβάσεις κατασκευών δικτύων ιανοµής (όσον αφορά τους χρόνους ολοκλήρωσης των έργων) καθώς και µεγαλύτερων χρηµατικών ποινών στους εργολάβους στις περιπτώσεις µη τήρησής τους. Καλύτερος συντονισµός και οργάνωση των υπηρεσιών της εταιρείας στα γραφεία εξυπηρέτησης χρηστών, στα συνεργεία µελετών, στα συνεργεία επίβλεψης εργολάβων, στα γραφεία λογιστικής παρακολούθησης έργων και συµβάσεων, και στις υπηρεσίες προµήθειας και διακίνησης υλικών. Συστηµατοποίηση της παρακολούθησης των χρόνων εξυπηρέτησης µε ανάπτυξη και εφαρµογή νέων µηχανογραφικών συστηµάτων. Η Εταιρεία ιανοµής αναφέρθηκε επίσης στη σχετική µείωση των αιτηµάτων για κατάρτιση προσφοράς (µελέτη) και κατασκευής σύνδεσης νέων ηλεκτροδοτήσεων που σηµειώθηκε το 2009, σε σύγκριση µε το Η Εταιρεία ιανοµής θεωρεί ότι µε τη βελτίωση που πραγµατοποιήθηκε το 2009 στους χρόνους εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων, ικανοποιούνται σε µεγάλο βαθµό τόσο οι ανάγκες των πελατών της, όσο και οι απαιτήσεις του σχετικού ρυθµιστικού πλαισίου (υπ αριθµόν 10 Ο µέσος χρόνος υπολογίζεται αθροίζοντας τους σταθµισµένους µέσους χρόνους µελέτης και κατασκευής. Οι στόχοι περιλαµβάνουν και τις Περιοχές των Μη ιασυνδεδεµένων Νησιών. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

23 5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ απόφαση ΥΠΑΝ), επιτρέποντάς της να εστιάσει περισσότερο σε άλλες σηµαντικές δραστηριότητες µε στόχο τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Παρατηρήσεις και σχολιασµός της ΡΑΕ Βάσει της παρουσίασης των αποτελεσµάτων εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων για το 2009 σε επίπεδο γεωγραφικής περιφέρειας (Πίνακες 7 και 8) και εξετάζοντας επιπλέον τα σχετικά πρωτογενή στοιχεία που υποβλήθηκαν ανά Περιοχή ιανοµής, παρατηρούνται τα ακόλουθα: Α. Σηµαντική µείωση, σε σχέση µε το 2008, εµφανίζουν το πλήθος υποθέσεων που εξυπηρετήθηκαν εκπρόθεσµα, τα αντίστοιχα ποσοστά αποτυχίας τήρησης των προθεσµιών της σχετικής απόφασης ΥΠΑΝ καθώς και το πλήθος νέων συνδέσεων (αιτήσεις και κατασκευή). Β. Η µεγαλύτερη βελτίωση, συγκρινόµενη σε απόλυτα µεγέθη µε τη µεταβολή του αντίστοιχου όγκου υποθέσεων από το 2008, σηµειώνεται στη µελέτη και την κατασκευή συνδέσεων χαµηλής τάσης µε επέκταση δικτύου στην Περιφέρεια Αττικής και στη µελέτη συνδέσεων της ίδιας κατηγορίας στο νοµό Θεσσαλονίκης. Γ. Η σηµαντική µείωση στον όγκο υποθέσεων που χειρίστηκε η Εταιρεία ιανοµής το 2009, συµβάλει έως ένα βαθµό στην παρατηρούµενη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης σε όλες τις κατηγορίες υποθέσεων σύνδεσης. Για το λόγο αυτό δεν είναι δυνατό να προσδιορισθεί και να αξιολογηθεί η αντίστοιχη επίδραση των δράσεων που ανέλαβε η Εταιρεία ιανοµής. Σε κάθε περίπτωση πάντως, απαιτείται περαιτέρω σχολιασµός των αποτελεσµάτων από την Εταιρεία ιανοµής, όπως αναλύεται παρακάτω.. Επιδείνωση των ποσοστών εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης, σε σχέση µε το 2008, εµφανίζεται σε µεµονωµένες περιπτώσεις, οι οποίες αφορούν στη µελέτη και κατασκευή συνδέσεων στη µέση τάση. Η επιδείνωση αυτή αντιστοιχεί σε πολύ µικρό πλήθος υποθέσεων συνολικά (~10). εδοµένου του αρκετά µικρού πλήθους των υποθέσεων σύνδεσης στη µέση τάση, κρίνεται ότι οι περιπτώσεις εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης συνδέσεων στη µέση τάση πρέπει να διερευνώνται συγκεκριµένα από την Εταιρεία ιανοµής, σε ότι αφορά την έκταση και τα αίτια της αποτυχίας τήρησης των προβλεπόµενων χρόνων. Ε. Αναλυτικότερα, όσον αφορά στη διεκπεραίωση συνδέσεων στη χαµηλή τάση (κατάρτιση προσφοράς και κατασκευή σύνδεσης), εξετάζοντας και τα στοιχεία των επιµέρους Περιοχών ιανοµής, αξίζει να σηµειωθούν σε σχέση µε το 2008 τα εξής: Ε1. Αξιοσηµείωτη βελτίωση, σε απόλυτα µεγέθη, σηµειώνεται στην Περιφέρεια Αττικής και στο νοµό Θεσσαλονίκης, τόσο στην επεξεργασία αιτήσεων όσο και στην κατασκευή συνδέσεων: Για τις συνδέσεις µε απλές εναέριες παροχές, παρατηρείται επίσης µεγάλη µείωση στον αντίστοιχο όγκο υποθέσεων, τόσο για τη µελέτη όσο και για την κατασκευή σύνδεσης. Αξιοσηµείωτο είναι το γεγονός ότι, το 90% του συνόλου εκπρόθεσµων προσφορών σύνδεσης στην Περιφέρεια Αττικής σηµειώνεται σε µία και µόνο Περιοχή ιανοµής, η οποία χαρακτηρίζεται από αρκετά υψηλό όγκο αιτήσεων τόσο το 2008 όσο και το Στις περιπτώσεις συνδέσεων µε επέκταση δικτύου, σηµειώνεται µείωση του πλήθους εκπρόθεσµων προσφορών σύνδεσης, παρά την αύξηση του αντίστοιχου όγκου αιτήσεων σε επίπεδο Περιφέρειας. Στη βελτίωση αυτή φαίνεται να συνεισφέρουν όλες οι Περιοχές της Περιφέρειας και ορισµένες παρά την αύξηση στον όγκο αιτήσεων που παρέλαβαν. Αξίζει να σηµειωθεί ότι η Περιοχή µε τη σχετικά µικρότερη συνεισφορά στη συνολική βελτίωση, είναι η Περιοχή στην οποία σηµειώθηκε η πλειοψηφία των εκπρόθεσµων προσφορών σύνδεσης µε απλές εναέριες παροχές που αναφέρεται παραπάνω. Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος

24 Σηµαντικά µεγαλύτερη, σε σχέση µε την αντίστοιχη µείωση στο πλήθος υποθέσεων, είναι η βελτίωση που σηµειώνεται στην κατασκευή συνδέσεων µε επέκταση δικτύου. Στη βελτίωση συνεισφέρουν όλες οι Περιοχές της Περιφέρειας και ορισµένες παρά την αύξηση, σε σχέση µε το 2008, στον όγκο υποθέσεων που διαχειρίστηκαν. Ε2. Για τις λοιπές Περιφέρειες, το ήδη αρκετά χαµηλό ποσοστό αποτυχίας (το 2008) σε συνδυασµό µε τη µεγάλη µείωση στον όγκο υποθέσεων το 2009 (ιδίως στις Περιφέρειες Πελοποννήσου-Ηπείρου και Μακεδονίας-Θράκης), δυσχεραίνουν το σχολιασµό της βελτίωσης που παρατηρείται, ιδίως όσον αφορά στην κατάρτιση προσφορών για σύνδεση. Ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι διαφορές µεταξύ Περιοχών ιανοµής, όσον αφορά στη σχέση µεταξύ µεταβολής στο πλήθος εκπρόθεσµων υποθέσεων και µεταβολής στον όγκο υποθέσεων. Η ερµηνεία των στοιχείων σε αυτό το επίπεδο δεν είναι δυνατή χωρίς περαιτέρω σχολιασµό των στοιχείων από την Εταιρεία ιανοµής ανά Περιοχή ιανοµής. Σε σχέση µε την ανάγκη περαιτέρω σχολιασµού των στοιχείων ποιότητας εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων από την Εταιρεία ιανοµής, σηµειώνονται τα ακόλουθα: Να περιγράφονται πιο συγκεκριµένα και µε µεγαλύτερη λεπτοµέρεια οι δράσεις που αναλαµβάνει η Εταιρεία ιανοµής για τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης ή την αύξηση της αποδοτικότητας, προκειµένου να γίνεται αντιληπτός ο τρόπος µε τον οποίο οι δράσεις αυτές επιδρούν στην ποιότητα εξυπηρέτησης. Συγκεκριµένα, ο σχολιασµός θα πρέπει να συνεκτιµά τις διάφορες παραµέτρους που επιδρούν στην ποιότητα εξυπηρέτησης σε τοπικό επίπεδο, όπως π.χ., ο τρόπος και η έκταση εφαρµογής των διαφόρων δράσεων βελτίωσης της ποιότητας εξυπηρέτησης, το διαθέσιµο ανθρώπινο δυναµικό σε σχέση µε το πλήθος των υποθέσεων σύνδεσης και οι µεταβολές αυτών. Με τον τρόπο αυτό εκτιµάται ότι θα είναι δυνατή η εξαγωγή εξειδικευµένων συµπερασµάτων και ο σχεδιασµός στοχευµένων δράσεων από την Εταιρεία ιανοµής. Για την επίτευξη των παραπάνω, απαιτείται ενδεχοµένως µεγαλύτερη εµπλοκή των Περιοχών ιανοµής στο σχολιασµό των στοιχείων (ανάλυση και ερµηνεία). Να παρουσιάζεται το κόστος που σχετίζεται µε τις δράσεις βελτίωσης της ποιότητας εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων προκειµένου να αναδεικνύεται η σχέση µεταξύ ποιότητας και κόστους. Τέλος, υπενθυµίζεται ότι, σύµφωνα µε τους βραχυπρόθεσµους στόχους που τέθηκαν στην προηγούµενη έκθεση για την παρακολούθηση της ποιότητας εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων (βλ ), θεωρείται αναγκαίο: Α. Η παρουσίαση και η ανάλυση των στοιχείων να ταυτίζεται µε την κατηγοριοποίηση των περιπτώσεων σύνδεσης που καθορίζονται στη σχετική απόφαση ΥΠΑΝ, καθώς και την περαιτέρω εξειδίκευση τους από την Εταιρεία ιανοµής (Παράρτηµα Β3). Β. Εκτός του µέσου χρόνου εξυπηρέτησης ανά Περιοχή της ιανοµής, πρέπει να παρουσιάζεται επίσης το πλήθος των υποθέσεων σύνδεσης σε συνάρτηση του χρόνου εξυπηρέτησής τους, µε ανάλυση ανά εργάσιµη ηµέρα από το µικρότερο έως και το µεγαλύτερο χρόνο που απαιτήθηκε για τη µελέτη ή την κατασκευή νέας σύνδεσης. Σύµφωνα µε πληροφόρηση που παρείχε η Εταιρεία ιανοµής, τα παραπάνω θα υλοποιηθούν µε την υποβολή των στοιχείων ποιότητας υπηρεσιών του έτους Έκθεση για την Ποιότητα Υπηρεσιών της Εταιρείας ιανοµής για το έτος