Δημόσια Διαβούλευση της ΡΑΕ στο πλαίσιο έγκρισης της 2 η περιόδου εφαρμογής του Προγράμματος «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» του Διαχειριστή του ΕΔΔΗΕ

Transcript

1 Δημόσια Διαβούλευση της ΡΑΕ στο πλαίσιο έγκρισης της 2 η περιόδου εφαρμογής του Προγράμματος «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» του Διαχειριστή του ΕΔΔΗΕ A. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Παρουσίαση των προτάσεων του ιαχειριστή ικτύου και των απόψεων/προτάσεων της ΡΑΕ Το πρόγραµµα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ του Ε ΗΕ (εφεξής ΕΥ) αποτελεί βελτίωση του ΧΑΡΤΗ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΩΝ προς Καταναλωτές της ΕΗ Α.Ε., διαδικασία που ξεκίνησε µε πρωτοβουλία της ΡΑΕ (απόφαση 665/2013, «Οδηγίες για βελτίωση & εκσυγχρονισµό του προγράµµατος ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ του Ε ΗΕ»). Η απόφαση αυτή προέβλεπε τη βελτίωση του προγράµµατος σε δύο χρονικές περιόδους εφαρµογής, πριν την αντικατάστασή από τον µηχανισµό ατοµικών εγγυήσεων που προβλέπεται στον Κώδικα ιαχείρισης ικτύου (Κ ). Στο πλαίσιο αυτό, το 2014 εγκρίθηκε η πρώτη περίοδος εφαρµογής του προγράµµατος ΕΥ µε χρονικό ορίζοντα έως (απόφαση ΡΑΕ 165/2014), ο οποίος στη συνέχεια παρατάθηκε για ένα ακόµη έτος (απόφαση 461/2015). Οι υπηρεσίες του προγράµµατος κατά την Α περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος και όπως εφαρµόζονται σήµερα παρουσιάζονται στη σχετική ιστοσελίδα του Ε ΗΕ και στο Παράρτηµα Ι του παρόντος. Για τη δεύτερη περίοδο εφαρµογής, η απόφαση ΡΑΕ 665/2013 προέβλεπε επανεξέταση του προγράµµατος µε αντικείµενο τη σύντµηση των εγγυηµένων χρόνων εξυπηρέτησης για συγκεκριµένες υπηρεσίες, διαφοροποίηση της οικονοµικής ρήτρας µεταξύ υπηρεσιών ή/και κατηγοριών πελατών (οικιακών/ επαγγελµατικών) και την εισαγωγή πρόσθετων υπηρεσιών στο πρόγραµµα. Στα τέλη του 2016 ο ιαχειριστής υπέβαλε εισήγηση για τη δεύτερη περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος. Η ΡΑΕ κατόπιν επεξεργασίας των προτάσεων του ιαχειριστή δηµοσιοποιεί τις απόψεις της και θέτει σε διαβούλευση σχετικές προτάσεις της, στο πλαίσιο έγκρισης του προγράµµατος ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (Κώδικας ιαχείρισης Ε ΗΕ, άρθρο 138, παρ.2) για τη 2η περίοδο εφαρµογής. Ακολουθεί συνοπτική καταγραφή των προτάσεων της ΡΑΕ (ενότητα Α.1), παρουσίαση των αξόνων αναθεώρησης του προγράµµατος για τη Β περίοδο εφαρµογής βάσει της ΡΑΕ 665/2013 και της σχετικής εισήγησης του Ε ΗΕ (ενότητα Β), εκτενέστερη παρουσίαση των προτάσεων της ΡΑΕ (ενότητες Γ και ) και σχετικό υποστηρικτικό υλικό σε παραρτήµατα. Φεβρουάριος 2019 [1]

2 Α.1 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ ΡΑΕ 1. Αναθεώρηση εγγυηµένων χρόνων και ύψους αποζηµιώσεων Αναφορικά µε το θέµα αυτό, οι προτάσεις της ΡΑΕ διαφοροποιούνται έως ένα βαθµό από την εισήγηση του Ε ΗΕ για τη 2η περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος. Οι προτεινόµενες τροποποιήσεις (αύξηση βασικού ποσού αποζηµίωσης για όλες τις υπηρεσίες, διαφοροποίηση αποζηµίωσης µεταξύ οµάδων υπηρεσιών καθώς και µεταξύ κατηγοριών καταναλωτών, µείωση εγγυηµένων χρόνων για συγκεκριµένες υπηρεσίες, κλιµάκωση ποσού αποζηµιώσεων συγκεκριµένων υπηρεσιών συναρτήσει του χρόνου εξυπηρέτησης) λαµβάνουν υπόψη το ιστορικό και την εξέλιξη του τρέχοντος προγράµµατος, τη διεθνή πρακτική και την απόδοση του Ε ΗΕ. Αναλυτικότερη παρουσίαση στις ενότητες Γ.1 και Γ Τροποποιήσεις προγράµµατος ως προς το περιεχόµενο Η ΡΑΕ είναι της άποψης ότι οι προτάσεις του ιαχειριστή αναφορικά µε την προσθήκη νέων εγγυηµένων υπηρεσιών µε όρια και αποζηµιώσεις (κατασκευή συνδέσεων µε µεγάλη επέκταση δικτύου) και την παρακολούθηση πρόσθετων διαστάσεων ποιότητας εξυπηρέτησης µέσω δεικτών ολικής απόδοσης (ποιότητα εξυπηρέτησης τηλεφωνικού κέντρου, καταµέτρηση) µπορούν να γίνουν αποδεκτές επί της αρχής. Προτεινόµενες λεπτοµέρειες εφαρµογής των εν λόγω προτάσεων, καθώς επίσης και λοιπές προτάσεις της ΡΑΕ (επέκταση αντικειµένου και επαναφορά υπηρεσιών) παρουσιάζονται στις ενότητες Γ.2 και Γ ιευκρινίσεις/βελτιώσεις εφαρµογής υφιστάµενου προγράµµατος Από την εµπειρία εφαρµογής του προγράµµατος από το 2014, καθώς επίσης και συγκρίνοντας µε τη διεθνή πρακτική, εντοπίζονται σηµεία που χρήζουν αποσαφήνισης ή βελτίωσης αναφορικά µε συγκεκριµένες υπηρεσίες, µε στόχο την αντικειµενικότερη και πιο αποτελεσµατική εφαρµογή του προγράµµατος (ενότητα ). Τα θέµατα αυτά αφορούν σε βελτιώσεις/διευκρινίσεις ορισµών και λεπτοµερειών αναφορικά µε το πεδίο εφαρµογής του προγράµµατος, τον προσδιορισµό του χρόνου εξυπηρέτησης και την απόδοση αποζηµιώσεων συγκεκριµένων υπηρεσιών. Στην επόµενη σελίδα παρουσιάζεται συνοπτικά η ταυτότητα του προγράµµατος, µετά τις προτεινόµενες τροποποιήσεις. Φεβρουάριος 2019 [2]

3 Ταυτότητα πρότασης ΡΑΕ για τη 2 η περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος ΕΥ (προτεινόµενες τροποποιήσεις σε υπηρεσίες, χρονικά όρια και αποζηµιώσεις) ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Ε ΗΕ "ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ" ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΡΑΕ ΓΙΑ 2η ΠΕΡΙΟ Ο ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΧΥΚ Υπ. Αποφ (σ.3) Χρονικά Όρια (σ.1) Αποζηµίωση ( ) 1η περίοδος ΕΥ η περίοδος ΕΥ (Πρόταση ΡΑΕ) 1η περίοδος ΕΥ η περίοδος ΕΥ (Πρόταση ΡΑΕ) ΣΥΝΟΨΗ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ (σ.2) ΛΟΙΠΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Α. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΙΑΚΟΠΩΝ & ΕΠΑΝΑΣΥΝ ΕΣΕΩΝ - ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΕΤΡΗΤΩΝ Α.1 Επανασύνδεση αποκοµµένης παροχής, κατόπιν αιτήµατος καταναλωτή ΧΤ, οικιακοί 20 ΧΤ, λοιποί ΜΤ 40 Α.2 Επανασύνδεση αποκοµµένης παροχής µετά από διακοπή λόγω χρέους ΧΤ, οικιακοί 20 ΧΤ, λοιποί αυθηµερόν ΜΤ 40 Α.3 ιακοπή παροχής κατόπιν αιτήµατος καταναλωτή σύνολο πελατών Α.4 Έλεγχος µετρητή µετά από έγγραφο αίτηµα καταναλωτή σύνολο πελατών /Υ Β. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ Β.1 - Τοποθέτηση /σύνδεση µετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή + Αντικατάσταση µετρητή κατόπιν αιτήµατος (ΝΕΑ) ΧΤ, οικιακοί 30 ΧΤ, λοιποί ΜΤ 60 Β.2 - Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου ΧΤ, οικιακοί ΧΤ, λοιποί ΜΤ Β.3 - Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, µε επέκταση δικτύου ΧΤ (οικιακοί/λοιποί) 15 30/45 ΜΤ ΧΤ, µε ανάγκη Υ/Σ (οικιακοί/λοιποί) 20 45/60 Β.4 - Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (µε τοποθέτηση µετρητή) 3-5 ηµέρες, ΕΥ: µόνο Ε ΗΕ 15 : η χαµηλότερη αποζηµίωση γενικά 3-20 ηµέρες (διάµεσος: 6,5 ηµ.) (διάµεσος: 20 ) ΧΤ, οικιακοί εργάσιµες - διάµεσος: 6 (ΧΤ), 20 (MT) ΧΤ, λοιποί (ΧΤ) ΜΤ Β.5 Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου µε τοποθέτηση µετρητή) ΧΤ, οικιακοί 30 δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική ΧΤ, λοιποί /Υ όρια βάσει απόδοσης Ε ΗΕ ΜΤ αποζηµίωση όπως και για απλές παροχές Β.6 (NEA) Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί µεγάλη επέκταση δικτύου (άνω των 400m εναερίου ή 200m υπογείου ή κατασκευή Υ/Σ ιανοµής µε τοποθέτηση µετρητή) ΧΤ (οικιακοί/λοιποί) /45 ΜΤ /Υ 100 /Υ 60 /Υ 60 ΧΤ, µε ανάγκη Υ/Σ (οικιακοί/λοιποί) /60 Γ. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Γ.1 Επέµβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώσης µικροαυτόµατου µετρητή ΧΤ, οικιακοί 20 ΧΤ, λοιποί 4 ώρες 4 ώρες 4 ώρες Γ.2 Απάντηση σε έγγραφα παράπονα σχετικά µε ποιότητα τάσης ΜΤ 40 ΧΤ, οικιακοί ηµέρες (διάµεσος: 22 εργάσ.) ΧΤ, λοιποί /Υ (διάµεσος: 23 ) ΜΤ 40 Γ.3 Αποκατάσταση τροφοδότησης καταναλωτή µέσης τάσης µετά από διακοπή λόγω βλάβης δικτύου ή προγραµµατισµένων εργασιών ΧΤ, οικιακοί (ΝΕΑ) 75 (σ.4) /Υ 12 ώρες /Υ ΧΤ, λοιποί (ΝΕΑ) /Υ 110 (σ.4) ΜΤ 12 ώρες 12 ώρες ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΓΓΡΑΦΩΝ - ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ.1 Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας µετάβασης σύνολο πελατών Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) µε ανάγκη επιτόπιας µετάβασης δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική 15 : η χαµηλότερη αποζηµίωση γενικά 12 ώρες - 5 ηµέρες (διάµεσος: 2 ηµ.) (διάµεσος: 20 ) δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική 15 : η χαµηλότερη αποζηµίωση γενικά 8-30 ηµέρες (διάµεσος: 14) (οικιακοί ΧΤ) - διάµεσος: 20 δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική όρια βάσει απόδοσης Ε ΗΕ αποζηµίωση όπως και για απλές παροχές δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική όρια βάσει απόδοσης Ε ΗΕ αποζηµίωση όπως και για απλές παροχές 3-6 ώρες (διάµεσος: 4) (διάµεσος: 20 ) 4-24 ώρες (διάµεσος 12) (διάµεσος 106 ) 5 εργ ηµέρες (διάµεσος 15 ηµ.) (διάµεσος ) σύνολο πελατών δεν απαντάται ΕΥ στην ευρωπαϊκή πρακτική (σ.1) Όλα τα όρια Ε ΗΕ που αφορούν ηµέρες είναι σε εργάσιµες (σ.2) 6th Benchmarking Report on Quality of Electricity & Gas Supply, CEER 2016 (δεδοµένα 2014), εφεξής «CEER QBR-6» (σ.3) ΥΑ 5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ Β 440/ ), Αναπροσαρµογή των τιµών και των συντελεστών των συστηµάτων υπολογισµού Συµµετοχών για την σύνδεση πελατών στο (σ.4) Καταβολή σε πελάτες ΧΤ κατόπιν υποβολής αιτήµατος Φεβρουάριος 2019 [3]

4 Β. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Β ΦΑΣΗΣ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΙΣΗΓΗΣΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗ Β.1 Αντικείµενο Β περιόδου εφαρµογής προγράµµατος Βάσει της ΡΑΕ 665/2013, για τη Β περίοδο εφαρµογής προβλεπόταν επανεξέταση του προγράµµατος ως προς τα ακόλουθα σηµεία: 1. Σύντµηση χρονικών προθεσµιών για τις κατωτέρω υπηρεσίες: Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Σύντµηση προθεσµίας Β.2 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου Β.4 Β.5 Γ.4 Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (µε τοποθέτηση µετρητή) Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου µε τοποθέτηση µετρητή) ιακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΧΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραµµατισµένων διακοπών Α.1 Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήµατος καταναλωτή.1 Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας µετάβασης 2. ιαφοροποίηση της επιβαλλόµενης οικονοµικής ρήτρας ανά υπηρεσία ή/και ανά κατηγορία Πελατών (οικιακών/ επαγγελµατικών) και µε βάση το «κόστος» που επιφέρει για το θιγόµενο η παραβίαση του χρονικού ορίου ατοµικών εγγυήσεων της υπηρεσίας. 3. Εισαγωγή/επαναφορά των ακόλουθων υπηρεσιών: Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΠΡΟΣΘΕΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Χρόνος αναµονής εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου Συχνότητα καταµέτρησης κατανάλωσης για µη ωριαίους µετρητές Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ ΕΠΑΝΑΦΟΡΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Τήρηση συµφωνηµένης συνάντησης 4. Καθορισµό πρόσθετων δεικτών «ολικής ποιότητας» για την παρακολούθηση διαστάσεων ποιότητας εξυπηρέτησης, πέραν του Προγράµµατος «Εγγυηµένες Υπηρεσίες» Β.2 Επιγραµµατική παρουσίαση εισήγησης ιαχειριστή Όπως αναφέρθηκε ήδη, η πρώτη περίοδος εφαρµογής του προγράµµατος παρατάθηκε έως Μαζί µε τις εισηγήσεις του για την παράταση της πρώτης περιόδου (Οκτώβριος 2015) και για την εφαρµογή του προγράµµατος τη δεύτερη περίοδο (Νοέµβριος 2016), ο ιαχειριστής υπέβαλλε αντίστοιχα εκθέσεις για την εφαρµογή του προγράµµατος το 2014 και το Οι εκθέσεις αυτές καθώς επίσης και στατιστικά στοιχεία από την εφαρµογή του προγράµµατος την περίοδο περιλαµβάνονται µεταξύ των κειµένων της διαβούλευσης. Σε σχέση µε τα προβλεπόµενα βάσει της απόφασης ΡΑΕ 665/2013, ο ιαχειριστής εισηγήθηκε για τη δεύτερη περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος ΕΥ τα ακόλουθα: Φεβρουάριος 2019 [4]

5 1. Σύντµηση χρονικών προθεσµιών για ορισµένες υπηρεσίες - ιαφοροποίηση της οικονοµικής ρήτρας µεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών ή/και κατηγοριών καταναλωτών Εισήγηση Ε ΗΕ: Καµία διαφοροποίηση - ιατήρηση όλων των ΕΥ της πρώτης περιόδου µε τις υφιστάµενες χρονικές προθεσµίες και τα αντίστοιχα καταβαλλόµενα ποσά σε περίπτωση εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης Αιτιολόγηση: Σύγκριση µε άλλες ευρωπαϊκές χώρες 1 (συγκρισιµότητα αντικειµένου και προθεσµιών αντίστοιχων εγγυηµένων υπηρεσιών, ύψος καταβαλλόµενων ποσών, τρόπος καταβολής) Τρέχουσες κοινωνικές και οικονοµικές συνθήκες στη χώρα. 2. Εισαγωγή πρόσθετων ΕΥ (µε όρια) - Επαναφορά παλαιότερων ΕΥ Εισήγηση Ε ΗΕ: Εισαγωγή νέων υπηρεσιών που αφορούν στην κατασκευή νέων παροχών ΧΤ ή ΜΤ, µε ανάγκη σηµαντικής επέκτασης του δικτύου ΧΤ (άνω των 400µ εναέριου ή 200µ υπόγειου δικτύου ΧΤ) ή ΜΤ (άνω των 400µ εναέριου ή 200µ υπόγειου δικτύου ΜΤ, κατασκευή υποσταθµού διανοµής) Προτεινόµενα όρια, αντιστοίχως, 75 και 100 εργάσιµες, όπως προβλέπονται στη σχετική ΥΑ του 2007 (σχετικά µε αναπροσαρµογή συντελεστών τιµών συστήµατος συµµετοχών) Προτεινόµενο ποσό καταβολής σε περίπτωση εκπρόθεσµης κατασκευής: 15 Αιτιολόγηση: Εναρµόνιση ΕΥ µε προβλεπόµενα στη σχετική ΥΑ του Εισήγηση Ε ΗΕ: Μη επαναφορά ΕΥ «Τήρηση συµφωνηµένης συνάντησης» Αιτιολόγηση: Αφορά σε µεγάλο βαθµό εργασίες των εργοληπτικών εταιρειών κατασκευής δικτύων. Στις επόµενες τριετείς εργολαβικές συµβάσεις που θα συναφθούν το 2018 θα προβλεφθεί η υποχρέωση παρακολούθησης από τους εργολάβους µέσω µηχανογραφικής εφαρµογής που θα αναπτύξει ο Ε ΗΕ. 3. Εισήγηση για την παρακολούθηση πρόσθετων δεικτών «ολικής ποιότητας» Εισήγηση Ε ΗΕ: Ποιότητα εξυπηρέτησης Τηλεφωνικού Κέντρου Ενηµέρωσης Πελατών Ε ΗΕ (11500) δείκτες: χρόνος αναµονής κλήσεων, ποσοστό απαντηµένων κλήσεων Καταµέτρηση µη ωριαίων µετρητών δείκτης: πλήθος καταµετρήσεων περιόδου σε σχέση µε προγραµµατισµένο πλήθος καταµετρήσεων Η εισήγηση του ιαχειριστή για τη 2 η περίοδο εφαρµογής περιλαµβάνεται µεταξύ των κειµένων της διαβούλευσης. 1 6 th Benchmarking Report on Quality of Electricity & Gas Supply, CEER 2016 (δεδοµένα 2014), εφεξής «CEER QBR-6» 2 ΥΑ 5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ Β 440/ ), Αναπροσαρµογή των τιµών και των συντελεστών των συστηµάτων υπολογισµού Συµµετοχών για την σύνδεση πελατών στο ίκτυο ιανοµής Φεβρουάριος 2019 [5]

6 Γ. ΑΝΑΛΥΣΗ & ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΡΑΕ 1. Σύντµηση χρονικών προθεσµιών για ορισµένες υπηρεσίες - ιαφοροποίηση της οικονοµικής ρήτρας µεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών ή/και κατηγοριών καταναλωτών 1.1. Γενική θεώρηση & προτάσεις Το υφιστάµενο πρόγραµµα ΕΥ προβλέπει καταβολή ποσού ( 15) για όλες τις ΕΥ (πλην της εγγυηµένης µέγιστης διάρκειας διακοπής πελάτη ΜΤ, όπου καταβάλλεται ποσό 150), ανεξαρτήτως κατηγορίας πελάτη και ανεξαρτήτως σοβαρότητας υπέρβασης του εγγυηµένου ορίου. Το βασικό ποσό των 15 προέρχεται από τον παλαιό ΧΥΚ της ΕΗ και ουδέποτε έχει µεταβληθεί από τον «θεωρητικό» χρόνο έναρξης εφαρµογής του χάρτη (πριν το 2004). Το ποσό αυτό είναι το χαµηλότερο που απαντάται µεταξύ των ευρωπαϊκών χωρών που συµµετείχαν στη συγκριτική έκθεση του CEER για την ποιότητα υπηρεσιών 1 (ακολουθεί η Ουγγαρία µε 16 ). Με αυτό το δεδοµένο, λαµβάνοντας επίσης υπόψη τη διεθνή πρακτική για συγκεκριµένες υπηρεσίες (αναλυτική παρουσίαση σε Παραρτήµατα, σύνοψη σε πίνακα ενότητας Α), προτείνεται αύξηση του ποσού στα 20, ως βάση για οικιακούς πελάτες ΧΤ, για όλες τις υπηρεσίες εκτός από την εξυπηρέτηση συνδέσεων (Β) και την αποκατάσταση τροφοδότησης µετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραµµατισµένων εργασιών (Γ.3). Για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης συνδέσεων (Β) προτείνεται ως βάση το ποσό των 30. Για την αποκατάσταση τροφοδότησης πελάτη ΧΤ µετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραµµατισµένων εργασιών (επέκταση υπηρεσίας Γ.3), προτείνεται το ποσό των 75 ως βάση για οικιακούς πελάτες. ιαφοροποίηση του ποσού αποζηµίωσης µεταξύ κατηγοριών καταναλωτών προτείνεται εν γένει στη βιβλιογραφία 3. Στην πράξη 1, απαντάται σε αρκετές χώρες για ορισµένες υπηρεσίες. Κριτήρια διαφοροποίησης: τάση (ΧΤ, ΜΤ), χρήση (οικιακοί, µη οικιακοί). Προτείνεται διαφοροποίηση ποσού αποζηµίωσης µεταξύ οικιακών (100% ποσού βάσης), λοιπών ΧΤ (150% ποσού βάσης) και ΜΤ (200% ποσού βάσης) για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων (Β), τις τεχνικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης (Γ) και τις υπηρεσίες επανασύνδεσης (Α1 & Α2). Κλιµάκωση του ποσού σε συνάρτηση µε το βαθµό υπέρβασης του εγγυηµένου ορίου (π.χ. διπλασιασµός/τριπλασιασµός αποζηµίωσης µετά τη πάροδο χρόνου διπλάσιου/τριπλάσιου του εγγυηµένου ορίου) αναφέρεται επίσης στη βιβλιογραφία. Στην πράξη απαντάται σε σχέση µε υπηρεσίες σχετικές µε τη διαθεσιµότητα της βασικής υπηρεσίας δικτύου (π.χ. σύνδεση, επανασύνδεση, συνέχεια τροφοδότησης) όπου η επίπτωση στους πελάτες από την παροχή χαµηλότερης ποιότητας κλιµακώνεται εν γένει µε το µέγεθος της υπέρβασης. Προτείνεται κλιµάκωση του ποσού αποζηµίωσης βάσει του βαθµού υπέρβασης του εγγυηµένου χρόνου για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης συνδέσεων (Β), τις υπηρεσίες τεχνικής εξυπηρέτησης (Γ) και τις υπηρεσίες επανασύνδεσης (Α1 & Α2). Ο καθορισµός του ποσού αποζηµίωσης δεν είναι ανεξάρτητος του εγγυηµένου ορίου παρεχόµενης ποιότητας. Συνεπώς, για τη διαµόρφωση των προτάσεων της ΡΑΕ οι δύο 3 Service Quality Regulation in Electricity Distribution and Retail, Springer 2007 Φεβρουάριος 2019 [6]

7 αυτές παράµετροι εξετάζονται παράλληλα κατά την αξιολόγηση του τρέχοντος προγράµµατος ΕΥ σε σχέση µε τη διεθνή πρακτική. Αναφορικά µε τους εγγυηµένους χρόνους, για όλες τις υπηρεσίες υπάρχουν πλέον στοιχειώδη δεδοµένα 3 ετών (πλήθος συνόλου αιτηµάτων και συχνότητα υπέρβασης ορίων) από την εφαρµογή του προγράµµατος, ενώ για ορισµένες από τις πιο σηµαντικές υπηρεσίες (σύνδεση στο δίκτυο, µέγιστη διάρκεια διακοπής) υπάρχουν επιπλέον διαθέσιµα αναλυτικότερα στοιχεία απόδοσης του ιαχειριστή για περισσότερα έτη ( ). Τα στοιχεία αυτά επιτρέπουν αποτύπωση της απόδοσης του ιαχειριστή διαχρονικά στο πλαίσιο αξιολόγησης τροποποιήσεων στις εγγυηµένες υπηρεσίες (εγγυηµένα όρια, αποζηµιώσεις κλπ) που ενδεχοµένως κρίνονται σκόπιµες Εξεταζόµενες υπηρεσίες Β περιόδου εφαρµογής (απόφαση 665/2013) Ακολουθεί αναλυτικότερη παρουσίαση των προτάσεων της ΡΑΕ αναφορικά µε σύντµηση προθεσµιών και ύψος αποζηµίωσης για τις συγκεκριµένες υπηρεσίες που προσδιορίζονται στην απόφαση 665/2013 προς επανεξέταση για τη Β περίοδο εφαρµογής του προγράµµατος. ιευκρινίσεις: Οι αναφερόµενες προθεσµίες είναι σε εργάσιµες ηµέρες, εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά. Η τρέχουσα αποζηµίωση είναι 15, εκτός της υπηρεσίας «µέγιστη διάρκεια διακοπής καταναλωτή ΜΤ» που είναι 150. Φεβρουάριος 2019 [7]

8 ΕΥ Β.2 - Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Χαµηλή τάση /45 (Οικιακοί/Λοιποί) Μέση τάση εδοµένα που λαµβάνονται υπόψη (Παράρτηµα ΙΙ) σε σχέση µε τις προτεινόµενες τροποποιήσεις: ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία Ι.2, πίνακες 4.6, 4.7 & σχετικό κείµενο): o Συγκεντρωτικά στατιστικά 9 χώρες Χρονικό όριο: 2 έως 30 ηµέρες (ΧΤ) (διάµεσος: 14 ηµέρες) Αποζηµίωση: (διάµεσος: 20) o Χαµηλή τάση (GS: HU, SL, IT OS: AT OR: CR) Χρονικό όριο: 6-20 εργάσιµες (διάµεσος: 10 εργάσιµες) Αποζηµίωση: (διάµεσος: 35) o Μέση τάση (GS: SL, IT OS: AT): Χρονικό όριο: εργάσιµες (διάµεσος: 21 εργάσιµες) Αποζηµίωση: ΧΤ: Χρονικό όριο ΔΕΔΔΗΕ (15 εργ.) άνω της διαμέσου μεταξύ των χωρών για τις οποίες παρουσιάζονται αναλυτικότερα στοιχεία. Ύψος αποζημίωσης: η χαμηλότερη τιμή μεταξύ των χωρών για τις οποίες παρουσιάζονται αναλυτικότερα στοιχεία. ΜΤ: Χρονικό όριο και ΔΕΔΔΗΕ κάτω της διαμέσου μεταξύ των χωρών για τις οποίες παρουσιάζονται αναλυτικότερα στοιχεία. Ύψος αποζημίωσης: πολύ χαμηλή τιμή συγκριτικά με τα παρουσιαζόμενα στοιχεία. ΧΤ & ΜΤ: Ασυμμετρία μεταξύ χρονικού ορίου και αποζημίωσης, ιδίως στη ΜΤ Απόδοση Ε ΗΕ o (ΧΤ): σταθερή βελτίωση και υψηλά ποσοστά τήρησης ορίου (2011: 97% 2013: 98,7% 2016: 99,5%) συµβάλει και η σηµαντική µείωση του όγκου των αιτηµάτων από το 2013 και µετά o ΜΤ: αµελητέος όγκος αιτηµάτων και πλήθους εκπρόθεσµων Λογική της πρότασης της ΡΑΕ o Σταδιακή εναρµόνιση µε διεθνή πρακτική: προσέγγιση µέσων τιµών και άρση των ασυµµετριών µεταξύ χρονικού ορίου και αποζηµίωσης Φεβρουάριος 2019 [8]

9 ΕΥ Β.4 - Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (µε τοποθέτηση µετρητή) Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Χαµηλή τάση (Οικιακοί/Λοιποί) /45 Μέση τάση εδοµένα που λαµβάνονται υπόψη (Παράρτηµα ΙΙ) για την προτεινόµενη τροποποίηση: ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία Ι.3, πίνακες 4.6, 4.8 & σχετικό κείµενο): o Συγκεντρωτικά στατιστικά 15 χώρες (πίνακας 4.6): ιάµεσος: 11 ηµέρες Εύρος: 2 εργάσιµες έως 18 εβδοµάδες 4 o Χαµηλή τάση (πίνακας 4.8): 2-20 εργάσιµες (GS: HU, CZ - OS: AT, PT, SL), διάµεσος 6 εργάσιµες 5 o Μέση τάση (πίνακας 4.8): 5-21 εργάσιµες (GS: CZ OS: AT, LT, SL), διάµεσος 20 εργάσιµες Όριο ΧΤ ΔΕΔΔΗΕ (20 εργ.) αρκετά υψηλότερα της διαμέσου (6 εργάσιμες) και στο άνω άκρο μεταξύ των χωρών για τις οποίες παρουσιάζονται αναλυτικότερα στοιχεία. Απόδοση Ε ΗΕ o (ΧΤ): µ.ο. 98,7% εντός 20 εργάσιµων ηµερών (µ.ο. 356 εκπρόθεσµα αιτήµατα ανά έτος) o Βελτίωση απόδοσης τη διετία : 99,1% εντός 20 εργάσιµων ηµερών o Επιδείνωση απόδοσης τη διετία : 95,9% εντός 20 εργάσιµων ηµερών (2016) παρά τη µείωση του πλήθους αιτηµάτων συνολικά o ΜΤ: αµελητέος όγκος αιτηµάτων και πλήθους εκπρόθεσµων Λογική της πρότασης της ΡΑΕ o Ευθυγράµµιση µε όριο ΥΑ o Προσέγγιση µέσων τιµών διεθνούς πρακτικής 4 18 εβδοµάδες: Ολλανδία, λόγω 100% υπόγειων δικτύων ΧΤ και ΜΤ. 5 Εξαιρείται από το δείγµα η Ολλανδία µε GS στις 18 εβδοµάδες (90 εργάσιµες). Φεβρουάριος 2019 [9]

10 ΕΥ Β.5 - Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου µε τοποθέτηση µετρητή) Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Χαµηλή τάση (Οικιακοί/Λοιποί) /Υ /45 Μέση τάση /Υ εδοµένα που λαµβάνονται υπόψη για την προτεινόµενη τροποποίηση (Παράρτηµα ΙΙ): Απόδοση Ε ΗΕ o (ΧΤ): µ.ο. 98,3% εντός 80 εργάσιµων ηµερών (µ.ο. 74 εκπρόθεσµα αιτήµατα ανά έτος) o Βελτίωση απόδοσης έως το 2014 (2014: 99,1% εντός 40 εργάσιµων ηµερών) o Επιδείνωση απόδοσης τη διετία (2016: 94,9% εντός 40 εργάσιµων ηµερών) παρά τη µείωση του πλήθους αιτηµάτων συνολικά Λογική της πρότασης της ΡΑΕ o Σταδιακή ευθυγράµµιση µε όριο ΥΑ Φεβρουάριος 2019 [10]

11 ΕΥ Γ.3 - Αποκατάσταση τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ µετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραµµατισµένων εργασιών Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Μέση τάση /Υ /Υ 12 ώρες 12 ώρες 150 Χαµηλή τάση (Οικιακοί/Λοιποί) /Υ /Υ /Υ Προτείνεται επέκταση σε πελάτες ΧΤ, µε απόδοση αποζηµίωσης 75/110 κατόπιν αιτήµατος εδοµένα που λαµβάνονται υπόψη για την προτεινόµενη τροποποίηση (Παράρτηµα ΙΙΙ): ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία IIΙ.4, πίνακες 4.11, 4.13 & σχετικό κείµενο): o Συγκεντρωτικά στατιστικά 11 χώρες (πίνακας 4.11): Απόδοση Ε ΗΕ Χρονικό όριο: 2 24 ώρες (διάµεσος: 12 ώρες) Αποζηµίωση: (διάµεσος: 106 ) o 2016: πλήθος µη προγραµµατισµένων διακοπών ΜΤ µε διάρκεια άνω των 12 περίπου 1% του συνόλου o Περισσότερη πληροφορία / µεγαλύτερη ανάλυση µη διαθέσιµα Φεβρουάριος 2019 [11]

12 ΕΥ Α.1 Επανασύνδεση αποκοµµένης παροχής, κατόπιν αιτήµατος καταναλωτή Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Χαµηλή τάση (Οικιακοί/Λοιποί) 2 /Υ /30 Μέση τάση 2 /Υ Σχολιασµός πρότασης: o Η εν λόγω υπηρεσία δεν απαντάται σε άλλη ευρωπαϊκή χώρα. Επιπλέον δεν περιλαµβάνεται στις υπηρεσίες της σύστασης του CEER σχετικά µε τη ρύθµιση και τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των οικιακών πελατών στα ευρωπαϊκά δίκτυα ενέργειας 6. Αντιθέτως, περιλαµβάνεται ως πιο σηµαντική η περίπτωση της επανασύνδεσης µετά από διακοπή λόγω χρέους. o Χρονικό όριο 3 εργάσιµων για την εν λόγω υπηρεσία κρίνεται εύλογο για τον Ε ΗΕ στην παρούσα φάση, δεδοµένου ότι το αντίστοιχο όριο για τη σχετικά πιο σηµαντική υπηρεσία επανασύνδεσης µετά από διακοπή λόγω χρέους είναι 2 εργάσιµες και βρίσκεται στη διάµεσο των ευρωπαϊκών χωρών της έκθεσης CEER QBR-6 (Παράρτηµα IV). Η απόδοση του Ε ΗΕ και στις δύο υπηρεσίες είναι αρκετά υψηλή (άνω του 99,5% εξυπηρέτηση εντός χρονικών ορίων). o Η αποζηµίωση των 15 είναι στο κάτω άκρο της κλίµακας (CEER QBR-6). Προτείνεται επίσης διαφοροποίηση της αποζηµίωσης µεταξύ πελατών ΧΤ (οικιακών/λοιπών) και ΜΤ. 6 Advice on the Quality of Electricity and Gas Distribution Services: Focusing on Connection, Disconnection and Maintenance, CEER, Ref: C14-RMF-62-04, 2014 Φεβρουάριος 2019 [12]

13 ΕΥ.1 Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας µετάβασης Παλαιότερες προθεσµίες (ΧΥΚ ) Προθεσµία Υπ. Αποφ. (από 2007) Τρέχουσα προθεσµία (Α φάση ΕΥ, από 2014) Προτεινόµενη προθεσµία (Β φάση ΕΥ) Προτεινόµενο ύψος αποζηµίωσης (Β φάση ΕΥ) Σύνολο πελατών 10 /Υ εδοµένα που λαµβάνονται υπόψη για την προτεινόµενη τροποποίηση (Παράρτηµα V): ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσίες II.2 & ΙΙ.1, πίνακας 4.9): o Συγκεντρωτικά στατιστικά 12 χώρες: Χρονικό όριο: 5 22 εργάσιµες (διάµεσος: 10 εργάσιµες) Αποζηµίωση: 15-30, διάµεσος: 16 (πληροφορίες) 20 (παράπονα) Απόδοση Ε ΗΕ: o : άνω του 99,7% εντός χρονικών ορίων Φεβρουάριος 2019 [13]

14 2. Εισαγωγή πρόσθετων ΕΥ (µε όρια) - Επαναφορά παλαιότερων ΕΥ 2.1. Εισαγωγή πρόσθετων ΕΥ (µε όρια) Α) Προσθήκη νέας εγγυηµένης υπηρεσίας αναφορικά µε χρόνο κατασκευής νέων συνδέσεων µε µεγάλη επέκταση ικτύου (για εναρµόνιση µε σχετική πρόβλεψη ΥΑ 2007) Προτείνεται αποδοχή της εισήγησης Ε ΗΕ, παρότι η υπηρεσία αφορά σε σχετικά µικρό πλήθος περιπτώσεων (~280 αιτήµατα ετησίως την περίοδο ) και επιπλέον δεν απαντώνται αντίστοιχα παραδείγµατα σε άλλες χώρες Εγγυηµένος µέγιστος χρόνος σύνδεσης: Λαµβάνοντας υπόψη την απόδοση του Ε ΗΕ στην κατασκευή συνδέσεων µε µεγάλη επέκταση δικτύων την περίοδο (βλ. Παράρτηµα II), για την οποία είναι διαθέσιµα αναλυτικά στοιχεία, προτείνονται τα ακόλουθα όρια: Όριο Υπουργικής Απόφασης & Πρόταση Ε ΗΕ (εργάσιµες ηµέρες) Προτεινόµενο όριο ΕΥ (εργάσιµες ηµέρες) παροχές ΧΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΧΤ (άνω των 400µ εναέριου ή 200µ υπόγειου δικτύου ΧΤ) παροχές ΜΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΜΤ (άνω των 400µ εναέριου ή 200µ υπόγειου δικτύου ΜΤ) παροχές ΧΤ µε ανάγκη κατασκευής νέου Υ/Σ ΜΤ/ΧΤ Προτεινόµενο ποσό καταβολής σε περίπτωση εκπρόθεσµης κατασκευής: o Παροχές ΧΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΧΤ: 30 (οικιακοί) / 45 (λοιποί) o Παροχές ΜΤ µε µεγάλη επέκταση δικτύου ΜΤ: 60 o Παροχές ΧΤ µε ανάγκη κατασκευής νέου Υ/Σ ΜΤ/ΧΤ: 45 (οικιακοί) / 60 (λοιποί ΧΤ) Β) Πρόταση ΡΑΕ: Επέκταση υπηρεσίας Β.1 «Τοποθέτηση/σύνδεση µετρητή σε κατασκευασθείσα νέα σύνδεση» µε προσθήκη και της περίπτωσης αντικατάστασης µετρητή κατόπιν αιτήµατος πελάτη (π.χ. νυχτερινό τιµολόγιο, εγκατάσταση ηλεκτρονικού µετρητή) Γ) Πρόταση ΡΑΕ: Η ΡΑΕ κρίνει σκόπιµο να εξετασθεί η επέκταση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης συνδέσεων του προγράµµατος ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ και σε παραγωγούς. Για το σκοπό αυτό, επ ευκαιρία της παρούσας διαβούλευσης ζητείται από τον ιαχειριστή να υποβάλει τεκµηριωµένες προτάσεις του αναφορικά µε την τυποποίηση/κατηγοριοποίηση (π.χ. µε κριτήριο την τάση, την ισχύ σύνδεσης, την τεχνολογία παραγωγής, την ανάγκη επέκτασης/ενίσχυσης του δικτύου κλπ) των σχετικών υπηρεσιών (κατάρτιση προσφοράς σύνδεσης, κατασκευή σύνδεσης, τοποθέτηση µετρητή/ενεργοποίηση σύνδεσης), τους αντίστοιχους εγγυηµένους χρόνους και ποσά αποζηµίωσης, καθώς και αντίστοιχα αναλυτικά στοιχεία αναφορικά µε την απόδοσή του στις εν λόγω υπηρεσίες για τα έτη (πλήθος αιτηµάτων συναρτήσει του χρόνου εξυπηρέτησης µε ανάλυση ανά ηµέρα για κάθε υπηρεσία και κατηγορία). Φεβρουάριος 2019 [14]

15 2.2 Επαναφορά υπηρεσίας «Τήρηση συµφωνηµένης συνάντησης» Πρόταση ΡΑΕ: Να επανεξεταστεί από Ε ΗΕ η επαναφορά της εν λόγω ΕΥ από το 2020, δεδοµένου του δηλωµένου προγραµµατισµού του ιαχειριστή για εκπλήρωση των αναγκαίων προϋποθέσεων το 2018 (ενσωµάτωση σχετικής υποχρέωσης στις νέες εργολαβικές συµβάσεις, ανάπτυξη µηχανογραφικής εφαρµογής παρακολούθηση) Φεβρουάριος 2019 [15]

16 3. Παρακολούθηση πρόσθετων δεικτών «ολικής ποιότητας» για την ποιότητα εξυπηρέτησης Α) είκτες ποιότητας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Οι δείκτες που προτείνει ο Ε ΗΕ για την παρακολούθηση της ποιότητας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αφορούν επί της ουσίας το κέντρο ενηµέρωσης πελατών (11500), το οποίο ο Ε ΗΕ προµηθεύεται ως υπηρεσία (υπεργολαβία). Ο δείκτης «µέσου χρόνου αναµονής για απάντηση κλήσης 7» παρακολουθείται σε 4 χώρες (µεταξύ των 22 ευρωπαϊκών χωρών της 6 ης συγκριτικής έκθεσης του CEER) ενώ ο δείκτης «µη απαντηµένων κλήσεων» δεν παρακολουθείται (πιθανά σχετίζεται µε τον πρώτο). Η βαρύτητα της συγκεκριµένης διάστασης ποιότητας εξυπηρέτησης συναρτάται µε το εύρος του φάσµατος των υπηρεσιών της διανοµής για τις οποίες αιτήµατα πελατών µπορούν να υποβάλλονται εξ ολοκλήρου τηλεφωνικά, εξαλείφοντας την ανάγκη επίσκεψης. Επίσης από την κρισιµότητα των υπηρεσιών που διαχειρίζονται τηλεφωνικά (π.χ. αν το τηλεφωνικό κέντρο διαχειρίζεται την αναγγελία βλαβών, όπως σχεδιάζεται). Η άποψη της ΡΑΕ είναι ότι οι εν λόγω δείκτες είναι χρήσιµο να παρακολουθούνται για µελλοντική εξέταση πιθανής αξιοποίησής τους για ρυθµιστικούς σκοπούς, εφόσον αυτό δεν συνεπάγεται σηµαντικό πρόσθετο κόστος (η παρακολούθηση τέτοιων δεικτών αναµένεται να περιλαµβάνεται ούτως ή άλλως σε τυπικά προϊόντα υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου) Β) είκτες ποιότητας συχνότητας καταµέτρησης Η συχνότητα καταµέτρησης για µη ωριαίους µετρητές θεωρείται αρκετά πιο σηµαντική, ιδίως όσο µετατίθεται η επέκταση της τηλεµέτρησης. Σχετικοί δείκτες παρακολουθούνται συνολικά σε 11 χώρες που συµµετείχαν στην παραπάνω µελέτη και, επιπλέον, σε κάποιες από αυτές εφαρµόζονται και όρια απόδοσης (ολικά ή ατοµικά). Ο Ε ΗΕ προτείνει παρακολούθηση του δείκτη «ποσοστό παροχών που καταµετρήθηκαν κατά την προγραµµατισµένη ηµεροµηνία ανά τετράµηνο της το σύνολο των προγραµµατισµένων της καταµέτρηση παροχών καταναλωτών», µέσω του συστήµατος εξυπηρέτησης πελατών «Ερµής». Πρόταση ΡΑΕ: α. Παρακολούθηση όλων των παροχών µε µη τηλεµετρούµενους µετρητές, διακριτά ανά κατηγορία περιόδου τακτικής καταµέτρησης (π.χ. 4µηνιαία/2µηνιαία/µηνιαία) µέσω των εξής δεικτών: i. Πλήθος ενδείξεων που λήφθηκαν εντός του έτους αναφοράς κατά την προγραµµατισµένη ηµεροµηνία καταµέτρησης (π.χ. ανά τετράµηνο/δίµηνο/µήνα) ή εναλλακτικά εντός 126/63/32 ηµερών, αντιστοίχως, από την αµέσως προηγούµενη λήψη ένδειξης, της το σύνολο των αντίστοιχων προγραµµατισµένων καταµετρήσεων (ενεργοί µετρητές) εντός του έτους αναφοράς. ii. iii. Πλήθος ενδείξεων που λήφθηκαν εντός του έτους αναφοράς µε χρονική απόσταση από την αµέσως προηγούµενη ένδειξη έως και το 3πλάσιο της αντίστοιχης περιόδου τακτικής καταµέτρησης (δηλαδή, 12 µήνες για 4µηνιαία καταµέτρηση, 6 µήνες για 2µηνιαία καταµέτρηση και 3 µήνες για µηνιαία καταµέτρηση) της το σύνολο των ενδείξεων που λήφθηκαν εντός του έτους αναφοράς. Πλήθος µετρητών για της οποίους δεν λήφθηκε ένδειξη εντός του έτους αναφοράς της το σύνολο των ενεργών µετρητών εντός του έτους αναφοράς 7 6 th CEER Quality of Supply Benchmarking Report, πίνακας 4.3, δείκτης ΙΙ.8 (Call centers service level) Φεβρουάριος 2019 [16]

17 β. Εξαιρέσεις: Στο πλήθος ενδείξεων των παραπάνω δεικτών δεν θα πρέπει να προσµετρώνται οι ακόλουθες περιπτώσεις λήψης ένδειξης: i. έκτακτη λήψη ενδείξεων που διενεργείται στο πλαίσιο άλλων εργασιών (π.χ. αλλαγή προµηθευτή, διαδοχή χρήστη, παύση εκπροσώπησης, αποσύνδεση, έλεγχος/αλλαγή µετρητή κλπ) εφόσον δεν µεταβάλλεται ο κύκλος τακτικής καταµέτρησης, καθώς και η λήψη αρχικών ενδείξεων (πρώτη ενεργοποίηση µετρητή, επανενεργοποίηση µετά από διακοπή) ii. ενδείξεις που καταχωρούνται από καταναλωτές/προµηθευτές Φεβρουάριος 2019 [17]

18 4. Κλιµάκωση αποζηµιώσεων Για της υπηρεσίες εξυπηρέτησης συνδέσεων (µελέτη/κατασκευή σύνδεσης, σύνδεση/αντικατάσταση µετρητή), την τεχνική εξυπηρέτηση (επέµβαση για τήξη ασφάλειας, αποκατάσταση τροφοδότησης µετά από βλάβη ή προγραµµατισµένη διακοπή, ανταπόκριση σε παράπονα σχετικά µε την ποιότητα τάσης) και την επανασύνδεση (µετά από διακοπή λόγω χρέους ή κατόπιν αιτήµατος) προτείνεται κλιµάκωση της αποζηµίωσης σε συνάρτηση της την έκταση της εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης. Συγκεκριµένα, προτείνεται το καταβαλλόµενο ποσό αποζηµίωσης να υπολογίζεται ως πολλαπλάσιο του αντίστοιχου βασικού ποσού αποζηµίωσης (ΒΠΑ) της υπηρεσίας και κατηγορίας καταναλωτών (Οικιακοί ΧΤ, Λοιποί ΧΤ, ΜΤ), συναρτήσει του χρόνου εξυπηρέτησης (ΧΕ) ως ακολούθως: Χρόνος Εξυπηρέτησης (ΧΕ) σε σχέση µε Εγγυηµένο Χρόνο Εξυπηρέτησης (ΕΧΕ) ΕΧΕ < ΧΕ < 1,5 ΕΧΕ Καταβαλλόµενο Ποσό Αποζηµίωσης ΒΠΑ 1,5 ΕΧΕ ΧΕ 2 ΕΧΕ ΒΠΑ [1 + (ΧΕ ΕΧΕ)/ΕΧΕ] 2 ΕΧΕ ΧΕ 3 ΕΧΕ 2 ΒΠΑ [1 + (ΧΕ 2 ΕΧΕ)/ΕΧΕ] 3 ΕΧΕ ΧΕ 4 ΕΧΕ 4 ΒΠΑ [1 + (ΧΕ 3 ΕΧΕ)/ΕΧΕ] ΧΕ 4 ΕΧΕ 8 ΒΠΑ ιεθνής πρακτική (αναφέρονται ορισµένα χαρακτηριστικά παραδείγµατα 8 ): Κλιµάκωση της αποζηµίωσης έχει εφαρµοστεί στο χρόνο για την υποβολή προσφοράς σύνδεσης και για την επανασύνδεση µετά από διακοπή λόγω χρέους (Ιταλία), στο χρόνο για την αποκατάσταση της τροφοδότησης µετά από βλάβη (Ουγγαρία, Σουηδία) και στον χρόνο για επέµβαση λόγω τήξης ασφάλειας (Ιταλία). 8 5 th CEER Benchmarking Report on the Quality of Electricity supply, 2011 / Service Quality Regulation in Electricity Distribution and Retail, Springer 2007 Φεβρουάριος 2019 [18]

19 . ΛΟΙΠΑ ΘΕΜΑΤΑ 1. Βελτιώσεις / διευκρινίσεις σχετικά µε ορισµούς και λεπτοµέρειες εφαρµογής τρέχοντος προγράµµατος: Α) Στο ισχύον πρόγραµµα ΕΥ του Ε ΗΕ προβλέπεται διπλασιασµός στους εγγυηµένους χρόνους ορισµένων υπηρεσιών σε µικρά νησιά όπου υπάρχουν υποπρακτορεία του Ε ΗΕ, όπως αυτά αναφέρονται αναλυτικά στην εταιρική ιστοσελίδα. Απαιτείται ακριβής προσδιορισµός των νησιών αυτών, καθώς αυτό δεν προκύπτει ευχερώς από τη διαθέσιµη στην εταιρική ιστοσελίδα πληροφόρηση. Β) Απαιτείται συγκεκριµένος πρόσθετος κανόνας για διάκριση µεταξύ συνήθους και µεγάλης επέκτασης δικτύου στην περίπτωση συνδυασµού εναέριου και υπόγειου δικτύου: o Πρόταση: Συνήθης επέκταση θεωρείται επέκταση έως 400µ εναέριου ή 200µ υπογείου ή συνδυασµού, περίπτωση στην οποία 1µ υπόγειου προσµετράται ως 2µ εναέριου Γ) Εγγυηµένες υπηρεσίες «Επέµβαση λόγω τήξης ασφάλειας / πτώσης µικροαυτόµατου» και Αποκατάσταση τροφοδότησης µετά από διακοπή λόγω βλάβης δικτύου» o Σύµφωνα µε τον τρέχοντα ορισµό, ο χρόνος επέµβασης/αποκατάστασης υπολογίζεται από τον χρόνο αναγγελίας εφόσον αυτή γίνει µέσα στο ωράριο της σχετικής Υπηρεσίας του Ε ΗΕ, αλλιώς από την έναρξη της Υπηρεσίας την επόµενη ηµέρα. o Σε σχέση µε τον ορισµό αυτό, κρίνεται αναγκαίο να διευκρινιστούν/διερευνηθούν τα ακόλουθα: Το ωράριο της σχετικής Υπηρεσίας θα πρέπει να οριστεί. Λαµβάνοντας υπόψη το ωράριο και ιδίως τη διαχείριση συµβάντων εκτός ωραρίου και την πραγµατική ανταπόκριση του ιαχειριστή (θέµατα για τα οποία θα πρέπει να δοθούν στοιχεία), κρίνεται σκόπιµο να διερευνηθεί βελτίωση/ορθολογικοποίηση της εγγυηµένης υπηρεσίας αναφορικά µε την περίπτωση αναγγελιών εκτός ωραρίου (η πρόβλεψη για υπολογισµό του χρόνου εξυπηρέτησης από την έναρξη της Υπηρεσίας την επόµενη ηµέρα αφήνει µεγάλο περιθώριο για χαµηλή ποιότητας εξυπηρέτησης). Για παράδειγµα, στη Μ. Βρετανία και την Ουγγαρία ο εγγυηµένος χρόνος αποκατάστασης διαφοροποιείται µε κριτήριο το χρόνο αναγγελίας του συµβάντος (καθηµερινή ή αργία, ηµέρα ή νύχτα). 2. Επίλυση ζητήµατος αναφορικά µε µηχανισµό απόδοσης ποσών για την υπηρεσία «ιακοπή µετά από αίτηµα καταναλωτή» Όπως αναφέρει ο Ε ΗΕ, η απόδοση των ποσών αποζηµίωσης για την εν λόγω υπηρεσία (9.873 περιπτώσεις εκπρόθεσµης εξυπηρέτησης σε σύνολο αιτηµάτων την περίοδο ΑΠΡ/14 ΕΚ/15) είναι προβληµατική (πίστωση µόλις 288 δικαιούχων περιόδου ΑΠΡ/14- ΕΚ/15), λόγω αδυναµίας επικοινωνίας µε τον πελάτη µετά τη διακοπή της παροχής και την αποχώρησή του από το ακίνητο. Προτείνεται να διερευνηθούν από τον Ε ΗΕ οι ακόλουθες δυνατότητες: Πρόβλεψη υποδοχής δήλωσης από τον πελάτη στοιχείων επικοινωνίας µετά τη διακοπή της παροχής, κατά την υποβολή του αιτήµατος διακοπής, ή Παρακολούθηση πελατών µέσω ΑΦΜ και απόδοση ποσών αποζηµίωσης µέσω λογαριασµού στον νέο Προµηθευτή Φεβρουάριος 2019 [19]

20 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (Α ΠΕΡΙΟ ΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ) Πρόγραµµα «Εγγυηµένες Υπηρεσίες» σε καταναλωτές του Ε ΗΕ ΑΕ Πίνακας 1. ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ» ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ Ε ΗΕ ΑΕ ΣΕ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ( ) ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΟΘΕΣΜΙΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΑΣ Α. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΙΑΚΟΠΩΝ, ΕΠΑΝΑΣΥΝ ΕΣΕΩΝ-ΜΕΤΡΗΤΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΡΗΤΡΑ ( ) Επανασύνδεση αποκοµµένης παροχής κατόπιν αιτήµατος Καταναλωτή ΕΩΣ 3 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Σε περίπτωση επανασύνδεσης παροχής κατόπιν αιτήµατος του αρµόδιου προµηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας για λογαριασµό του πελάτη του, που η διακοπή της δεν οφείλεται σε χρέος, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 3 εργάσιµων ηµερών. 15 Επανασύνδεση αποκοµµένης µετά από διακοπή λόγω χρέους ΕΩΣ 2 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Σε περίπτωση που η παροχή Καταναλωτή έχει διακοπεί λόγω χρέους, η αρµόδια Υπηρεσία του Ε ΗΕ Α.Ε. θα συνδέσει την παροχή κατόπιν αιτήµατος του αρµόδιου παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας, εντός 2 εργάσιµων ηµερών 15 ιακοπή παροχής κατόπιν αιτήµατος Καταναλωτή (ΝΕΑ) ΕΩΣ 3 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Σε έγγραφο αίτηµα Καταναλωτή (ή του αρµόδιου προµηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας για λογαριασµό του πελάτη του) για διακοπή της παροχής του, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 3 εργάσιµων ηµερών 15 Έλεγχος µετρητή µετά από έγγραφο αίτηµα Καταναλωτή (ΝΕΑ) ΕΩΣ 20 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Σε έγγραφο αίτηµα Καταναλωτή (ή του αρµόδιου προµηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας) για έλεγχο του µετρητή σχετικά µε την αξιοπιστία καταγραφής της κατανάλωσης, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 20 εργάσιµων ηµερών. 15 Β. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ Τοποθέτηση - Σύνδεση µετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή ΕΩΣ 4 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Για τη σύνδεση νέου µετρητή µέσης ή χαµηλής τάσης σε παροχή που έχει ήδη κατασκευασθεί, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 4 εργάσιµων ηµερών (εφόσον έχουν εκπληρωθεί οι σχετικές προϋποθέσεις). 15 Κατάρτιση προσφοράς για νέα απλή παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου ΕΩΣ 15 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Για τη µελέτη και την κατάρτιση προσφοράς όρων σύµβασης σύνδεσης σε αίτηµα για νέα απλή παροχή ρεύµατος µέσης ή χαµηλής τάσης, χωρίς δίκτυο, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εγγράφως εντός 15 εργάσιµων ηµερών. 15 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή που απαιτεί κατασκευή επέκτασης δικτύου ΕΩΣ 20 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Για τη µελέτη και την κατάρτιση προσφοράς όρων σύµβασης σύνδεσης σε αίτηµα για παροχή ρεύµατος µέσης ή χαµηλής τάσης, που απαιτεί επέκταση δικτύου, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εγγράφως εντός 20 εργάσιµων ηµερών. 15 Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (µε τοποθέτηση µετρητή) ΕΩΣ 20 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Για την κατασκευή νέας παροχής ρεύµατος µέσης ή χαµηλής τάσης (που δεν απαιτεί επέκταση δικτύου) και την τοποθέτηση µετρητή, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 20 εργάσιµων ηµερών, µε την προϋπόθεση εκπλήρωσης των σχετικών οικονοµικών υποχρεώσεων του αιτούντος. 15 Φεβρουάριος 2019 [20]

21 Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400 m εναερίου ή 200 m υπογείου - µε τοποθέτηση µετρητή) (ΝΕΑ) ΕΩΣ 40 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Για την κατασκευή νέας παροχής ρεύµατος µέσης ή χαµηλής τάσης, που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400 µέτρα εναερίου δικτύου ή 200 µέτρα υπογείου δικτύου ή συνδυασµό τους) και την τοποθέτηση µετρητή, ο Ε ΗΕ Α.Ε. θα ανταποκριθεί εντός 40 εργάσιµων ηµερών, µε την προϋπόθεση εκπλήρωσης των σχετικών οικονοµικών υποχρεώσεων του αιτούντος. 15 Γ. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Επέµβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώσης µικροαυτόµατου µετρητή ΕΩΣ 4 ΩΡΕΣ Η επέµβαση του τεχνικού προσωπικού του Ε ΗΕ Α.Ε. για την αντικατάσταση καµένης ασφάλειας του µετρητή ή την επαναφορά του µικροαυτόµατου του µετρητή θα γίνει εντός 4 ωρών από την αναγγελία τους, εφόσον αναγγελθούν µέσα στο ωράριο της Υπηρεσίας. 15 Απάντηση σε έγγραφα παράπονα Καταναλωτή σχετικά µε την ποιότητα τάσης (ΝΕΑ) ΕΩΣ 30 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Οι Υπηρεσίες του Ε ΗΕ Α.Ε. θα απαντήσουν εγγράφως εντός 30 εργάσιµων ηµερών σε έγγραφα παράπονα Καταναλωτών αναφορικά µε τυχόν αυξοµειώσεις της τάσης του ρεύµατος και γενικότερα µε την ποιότητα τάσης της παροχής τους. 15 Αποκατάσταση τροφοδότησης Καταναλωτή Μέσης Τάσης µετά από διακοπή λόγω βλάβης δικτύου ή προγραµµατισµένων εργασιών (ΝΕΑ) ΕΩΣ 12 ΩΡΕΣ Η αρµόδια Υπηρεσία του Ε ΗΕ Α.Ε. θα επαναφέρει εντός 12 ωρών την ηλεκτρική τροφοδότηση του Καταναλωτή Μέσης Τάσης, που είχε διακοπεί λόγω βλάβης ή προγραµµατισµένων εργασιών στο δίκτυο, εφόσον η αναγγελία (ειδικά για βλάβη) έγινε µέσα στο ωράριο της Υπηρεσίας ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΓΓΡΑΦΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας µετάβασης ΕΩΣ 15 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Οι Υπηρεσίες του Ε ΗΕ Α.Ε. θα απαντήσουν εγγράφως εντός 15 εργάσιµων ηµερών σε έγγραφα αιτήµατα που σχετίζονται µε παράπονα (εκτός ποιότητας τάσης) ή µε πληροφορίες και για τα οποία η απάντηση δεν απαιτεί επιτόπια µετάβαση. 15 Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα (παράπονο ή πληροφορίες) µε ανάγκη επιτόπιας µετάβασης ΕΩΣ 20 εργάσιµες ΗΜΕΡΕΣ Οι Υπηρεσίες του Ε ΗΕ Α.Ε. θα απαντήσουν εγγράφως εντός 20 εργάσιµων ηµερών σε έγγραφα αιτήµατα που σχετίζονται µε παράπονα (εκτός ποιότητας τάσης) ή µε πληροφορίες και για τα οποία η απάντηση απαιτεί επιτόπια µετάβαση. 15 Φεβρουάριος 2019 [21]

22 ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΠΡ-ΔΕΚ 2014 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ (Πλήθος αιτημάτων / Εκπρόθεσμα) ΕΚΠΡΟΘ. ΠΟΣ. ΑΠΟΤ. % ΕΚΠΡΟΘ. ΠΟΣ. ΑΠΟΤ. % ΕΚΠΡΟΘ. ΠΟΣ. ΑΠΟΤ. % ΕΚΠΡΟΘ. 1. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝΔΕΣΕΩΝ ΠΟΣ. ΑΠΟΤ. % 1.1. Κατάρτιση προσφοράς για νέα απλή παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου ,60% ,68% ,37% ,75% 1.2. Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή που απαιτεί κατασκευή επέκτασης δικτύου 1.3. Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) 1.4. Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400 m εναερίου ή 200 m υπογείου - με τοποθέτηση μετρητή) ,73% ,11% ,48% ,93% ,24% ,15% ,79% ,36% ,31% ,65% ,41% ,79% 1.5. Σύνδεση νέου μετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή ,70% ,82% ,24% ,32% 2. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ Επέμβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώση μικροαυτόματου μετρητή 2.2. Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης 2.3. Αποκατάσταση τροφοδότησης καταναλωτή μέσης τάσης μετά από διακοπή λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων εργασιών ,60% ,48% ,55% ,40% ,09% ,30% ,00% ,00% ,17% ,15% ,22% ,00% 3. ΜΕΤΡΗΤΕΣ Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω χρέους ,36% ,50% ,70% ,45% 3.2. Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή ,45% ,75% ,06% ,43% 3.3. Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή ,64% ,29% ,44% ,67% 3.4. Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή ,79% ,02% ,20% ,26% 4. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας μετάβασης 4.2. Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) με ανάγκη επιτόπιας μετάβασης ,68% ,30% ,21% ,09% ,10% ,05% ,54% ,21% ΣΥΝΟΛΟ ,02% ,32% ,19% ,58% Φεβρουάριος 2019 [22]

23 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ "ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ" ΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΩΝ* ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΕΩΝ ΒΑΣΕΙ ΣΥΝΟΛΙΚΟΥ ΠΛΗΘΟΥΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΕΚΠΡΟΘΕΣΜΗΣ ** ΑΠΡ-ΔΕΚ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝΔΕΣΕΩΝ Κατάρτιση προσφοράς σύνδεσης Κατασκευή συνδέσεων Σύνδεση μετρητή σε υφιστάμενη παροχή ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ (χωρίς υπηρεσία 2.3 "Αποκατάσταση μετά από διακοπή") ΔΙΑΚΟΠΕΣ- ΕΠΑΝΑΣΥΝΔΕΣΕΙΣ-ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΕΤΡΗΤΩΝ ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΣΕ ΑΙΤΗΜΑΤΑ & ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΣΥΝΟΛΟ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΕΩΝ *Θεωρητικές αποζημιώσεις. Στο πλήθος εκπρόθεσμων περιλαμβάνονται: α) περιπτώσεις που εξαιρούνται από καταβολή αποζημίωσης σύμφωνα με τους όρους του προγράμματος β) εκπρόθεσμη εξυπηρέτηση υπηρεσίας 3.2 (διακοπή κατόπιν αιτήματος), η οποία εμφανίζει εξαιρετικά χαμηλό βαθμό καταβολής αποζημιώσεων, για τους λόγους που αναφέρονται στην ενότητα Δ ** Το συνολικό ποσό που έχει καταβάλει ο ΔΕΔΔΗΕ τα έτη ανέρχεται σε Σημειώνεται επίσης ότι λόγω ετεροχρονισμού εκκαθάρισης, δεν είναι δυνατή αντιστοίχιση μεταξύ χρόνου εξυπηρέτησης και χρόνου καταβολής αποζημιώσεων. Φεβρουάριος 2019 [23]

24 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΜΕ ΣΥΝ ΕΣΗ ΣΤΟ ΙΚΤΥΟ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Β.2 - ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ ΓΙΑ ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία Ι.2) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ( Ε ΗΕ) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (CEER*) B.2 Κατάρτιση προσφοράς για νέα απλή παροχή (ΧΤ ή ΜΤ), χωρίς επέκταση δικτύου I.2 Time for cost estimation for simple works ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΠΟ ΟΣΗ ΠΟΣΟ ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ (εργάσιµες ηµέρες) ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ ( ) ΚΑΤΑΒΟΛΗΣ Ε ΗΕ (LV/MV) automatic ΕΥ (από Β' τριµ. 2014) Ε ΗΕ (LV/MV) upon claim XYK (έως Α' τριµ. 2014) HU (LV) 6 16 SL (LV, domestic) SL (LV, non-domestic) SL (MV) IT (LV, domestic) IT (LV, non-domestic) IT (MV) CR (LV) - no GS 14 0 AT (LV) - no GS 10 0 overall standard (95%) - admin fine up to 75 k AT (MV) - no GS 21 0 overall standard (95%) - admin fine up to 75 k Ελάχιστη τιµή (LV) 6 16 Μέγιστη τιµή (MV) ιάµεσος (LV) ιάµεσος (MV) ,5 120 Κατάρτιση προσφοράς για νέα απλή παροχή (ΧΤ ή ΜΤ), χωρίς επέκταση δικτύου I.2 Time for cost estimation for simple works Πσοό αποζημίωσης ( ) ΔΕΔΔΗΕ (LV/MV) HU (LV) SL (LV, domestic) SL (LV, non-domestic) SL (MV) IT (LV, domestic) IT (LV, non-domestic) IT (MV) CR (LV)- no GS AT (LV)- no GS AT (MV) - no GS Εγγυημένη απόδοση (εργάσιμες ημέρες) *Πηγή: 6th CEER Benchmarking Report on Quality of Electricity & Gas Supply Φεβρουάριος 2019 [24]

25 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ) ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ) ΟΡΙΟ ΥΑ & EY: 15 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΠΑΡΟΧΕΣ MΤ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ) ΟΡΙΟ ΥΑ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ - ΟΡΙΟ ΕΥ: 15 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) , , , , , , , , , , , , , , ,05 0 0, , , , , , , ,47 0 0, , , ,55 0 0,00 13 ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ Όριο ΕΥ: 15 Προτειν. Όριο: 13 Όριο ΕΥ: 15 Προτειν. όριο: 15 Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ 1η περ.) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο 2η περ.) Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ 1η περ.) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο 2η περ.) Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % ,1% ,4% ,0% 0 0,0% ,5% 505 2,0% ,9% 1 5,9% ,4% 491 2,1% ,3% 1 4,3% ,0% 635 2,4% ,5% 1 4,5% ,3% 558 2,3% ,3% 2 6,3% ,5% ,3% ,3% 2 5,3% ,0% ,7% ,0% 3 15,0% ,1% ,7% ,1% 10 6,1% * Σηµείωση: Στο συνολικό πλήθος υπερβάσεων περιλαµβάνονται και περιπτώσεις που εξαιρούνται από την καταβολή αποζηµίωσης σύµφωνα µε το πρόγραµµα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Χρόνος εξυπ. (εργασ.) ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 10 89,3% 92,7% 93,8% 93,8% 94,4% 89,2% 90,6% έως 13 95,6% 98,0% 97,9% 97,6% 97,7% 93,7% 95,3% έως 15 97,9% 99,5% 99,6% 99,0% 98,7% 95,5% 97,0% έως 20 99,1% 99,8% 99,8% 99,4% 99,2% 97,5% 98,6% έως 26 99,5% 99,9% 99,9% 99,7% 99,5% 98,4% 99,4% έως 39 99,8% 99,9% 100,0% 99,9% 99,7% 99,2% 99,9% έως 52 99,9% 100,0% 100,0% 100,0% 99,8% 99,4% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% > > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [25]

26 ΥΠΗΡΕΣΙΑ Β.3 - ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΣΥΝ. & ΜΕΓ. ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΟΡΙΟ ΥΑ: 15 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ - ΟΡΙΟ ΕΥ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΠΤΩΣΗΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΩΝ ΟΡΙΩΝ Όριο ΕΥ: 20 Προτειν. όριο: 20 Όριο ΕΥ: 20 Προτειν. όριο: 20 Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % ,0% 309 4% ,6% 19 15,6% ,3% 123 2,3% ,9% 20 15,9% ,2% 45 1,2% ,7% 19 16,7% ,7% 73 1,7% ,3% 13 10,3% ,8% 199 4,8% ,3% 16 13,3% ,3% 471 7,3% ,7% 24 11,7% ,5% 437 6,5% ,6% 25 15,6% ,3% ,3% ,0% ,0% ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΑΝΑΓΚΗ ΥΣ) ΟΡΙΟ ΥΑ & ΕΥ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΠΑΡΟΧΕΣ MΤ (ΣΥΝ. & ΜΕΓ. ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΟΡΙΟ ΥΑ & ΕΥ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ , , , , , , , , , , , , , , * Σηµείωση: Στο συνολικό πλήθος υπερβάσεων περιλαµβάνονται και περιπτώσεις που εξαιρούνται από την καταβολή αποζηµίωσης σύµφωνα µε το πρόγραµµα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Φεβρουάριος 2019 [26]

27 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΧΤ ΜΕ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ Υ/Σ) ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ XT ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 15 89,7% 92,2% 94,2% 93,7% 92,3% 88,5% 88,4% έως 20 96,0% 97,7% 98,8% 98,3% 95,2% 92,7% 93,5% έως 30 97,7% 98,9% 99,6% 99,1% 97,3% 96,3% 98,0% έως 40 98,6% 99,3% 99,9% 99,5% 98,0% 97,0% 99,3% έως 60 99,2% 99,5% 99,9% 99,7% 98,9% 97,9% 99,8% έως 80 99,5% 99,6% 100,0% 99,7% 99,1% 98,7% 99,9% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% > > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ XT ΜΕ ΑΝΑΓΚΗ Υ/Σ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 15 79,0% 79,7% 96,9% 90,1% 90,1% 86,8% 81,3% έως 20 84,1% 85,3% 99,2% 94,9% 95,1% 91,8% 89,6% έως 30 89,2% 87,0% 99,6% 97,6% 97,3% 95,3% 95,7% έως 40 90,1% 89,0% 99,6% 98,0% 98,1% 96,8% 97,2% έως 60 91,2% 90,0% 99,8% 98,0% 99,6% 98,2% 99,3% έως 80 91,8% 91,9% 99,8% 98,2% 99,6% 99,1% 99,7% έως ,9% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 1 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [27]

28 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΤ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΤ ΜΕ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 15 69,7% 74,6% 70,2% 74,6% 80,0% 84,5% 80,6% έως 20 84,4% 84,1% 83,3% 89,7% 86,7% 88,3% 84,4% έως 30 91,0% 96,8% 92,1% 92,1% 95,0% 94,7% 93,8% έως 40 94,3% 99,2% 94,7% 95,2% 97,5% 97,6% 97,5% έως 60 96,7% 100,0% 96,5% 97,6% 99,2% 99,5% 100,0% έως 80 97,5% 100,0% 96,5% 98,4% 99,2% 100,0% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [28]

29 ΥΠΗΡΕΣΙΑ Β.4 - ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΑΠΛΩΝ ΕΝΑΕΡΙΩΝ ΠΑΡΟΧΩΝ ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία Ι.3) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ( Ε ΗΕ) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (CEER*) B.4 Κατασκευή νέας απλής παροχής (ΧΤ ή ΜΤ), χωρίς επέκταση δικτύου (µε τοποθέτηση µετρητή) I.3 Time for connecting new customers to the network (simple connection) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΠΟ ΟΣΗ (εργάσιµες ηµέρες) ΠΟΣΟ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ ( ) ΤΡΟΠΟΣ ΚΑΤΑΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Ε ΗΕ (LV/MV) automatic ΕΥ (από Β' τριµ. 2014) Ε ΗΕ (LV/MV) upon claim XYK (έως Α' τριµ. 2014) HU (LV) 6 16 automatic CZ (LV) upon claim max. compensation CZ (MV) upon claim max. compensation CZ (HV) upon claim max. compensation LT (MV) 20 - NL (LV) 90 - PT (LV) 2 - overall standard (90%) SL 20 - overall standard (85%) AT (LV) 10 - overall standard (95%) - admin fine up to 75 k AT (MV) 21 - overall standard (95%) - admin fine up to 75 k Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) I.3 Time for connecting new customers to the network (simple connection) 600 Πσοό αποζημίωσης ( ) Εγγυημένη απόδοση (εργάσιμες ημέρες) ΔΕΔΔΗΕ (LV/MV) HU (LV) CZ (LV) CZ (MV) CZ (HV) LT (MV) NL (LV) PT (LV) SL AT (LV) AT (MV) *Πηγή: 6th CEER Benchmarking Report on Quality of Electricity & Gas Supply Φεβρουάριος 2019 [29]

30 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΑΠΛΩΝ ΕΝΑΕΡΙΩΝ ΠΑΡΟΧΩΝ ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ) ΟΡΙΟ ΥΑ: 15 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ - ΟΡΙΟ ΕΥ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ) ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΠΑΡΟΧΕΣ MΤ (ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ) ΟΡΙΟ ΥΑ & ΕΥ: 20 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% , , , , , , ,82 0 0, , , , , , , ,07 0 0, , , ,00 0 0, , , ,78 0 0, , , ,20 0 0,00 9 ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ Όριο ΕΥ: 20 Προτειν. όριο: 15 Όριο ΕΥ (Α' Φάση): 20 Προτειν. όριο: 20 Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % ,8% ,1% ,0% 0 0,0% ,1% ,4% ,0% 0 0,0% ,9% 946 4,6% ,0% 0 0,0% ,6% 480 2,1% ,0% 0 0,0% ,2% 493 2,3% ,3% 1 4,3% ,4% ,2% ,0% 0 0,0% ,4% 990 2,7% ,2% 1 4,2% ,2% ,8% ,7% 2 1,7% * Σηµείωση: Στο συνολικό πλήθος υπερβάσεων περιλαµβάνονται και περιπτώσεις που εξαιρούνται από την καταβολή αποζηµίωσης σύµφωνα µε το πρόγραµµα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Φεβρουάριος 2019 [30]

31 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΑΠΛΩΝ ΕΝΑΕΡΙΩΝ ΠΑΡΟΧΩΝ ΧΤ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΑΠΛΕΣ ΕΝΑΕΡΙΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ XT ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 10 69,1% 83,0% 88,5% 92,2% 91,8% 89,1% 91,2% έως 15 79,9% 91,6% 95,4% 97,9% 97,7% 96,8% 97,3% έως 20 86,2% 95,9% 98,1% 99,4% 98,8% 98,6% 98,6% έως 23 87,7% 96,5% 98,7% 99,6% 99,2% 98,9% 98,9% έως 30 90,4% 97,6% 99,3% 99,8% 99,5% 99,5% 99,5% έως 45 93,5% 98,8% 99,7% 99,9% 99,8% 99,8% 99,9% έως 60 95,5% 99,3% 99,9% 100,0% 99,9% 100,0% 100,0% έως ,8% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% > > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [31]

32 ΥΠΗΡΕΣΙΑ Β.5 - ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΕ ΣΥΝΗΘΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΕ ΣΥΝΗΘΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΣΥΝΗΘΗΣ ΕΠΕΚΤΑΣΗ) ΟΡΙΟ ΥΑ: 30 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ - ΟΡΙΟ ΕΥ: 40 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΣΥΝΗΘΗΣ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΠΑΡΟΧΕΣ MΤ (ΣΥΝΗΘΗΣ ΕΠΕΚΤΑΣΗ) ΟΡΙΟ ΥΑ & ΕΥ: 40 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% , , , , , , ,03 0 0, , , , , , , , , , , ,02 0 0, , , , , , , , , ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ Όριο ΕΥ: 40 Προτειν. όριο: 35 Όριο ΕΥ: 40 Προτειν. όριο: 40 Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Εκπρόθεσµες (όριο ΕΥ Α' Φάση) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % ,9% ,4% ,1% 12 21,1% ,1% 393 8,9% ,1% 5 8,1% ,1% 120 4,0% ,0% 0 0,0% ,9% 62 1,6% ,3% 5 6,3% ,8% 113 2,9% ,0% 2 2,0% ,1% 114 2,2% ,0% 0 0,0% ,4% 214 3,6% ,6% 5 3,6% ,2% ,2% ,7% 29 4,7% * Σηµείωση: Στο συνολικό πλήθος υπερβάσεων περιλαµβάνονται και περιπτώσεις που εξαιρούνται από την καταβολή αποζηµίωσης σύµφωνα µε το πρόγραµµα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Φεβρουάριος 2019 [32]

33 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΕ ΣΥΝΗΘΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ XT ΜΕ ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΙΚΤΥΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 20 64,0% 74,0% 80,8% 86,9% 83,4% 82,3% 81,2% έως 35 80,5% 91,1% 96,0% 98,4% 97,1% 97,8% 96,4% έως 40 84,1% 94,9% 97,9% 99,1% 98,2% 98,9% 97,6% έως 52 86,5% 97,1% 98,7% 99,5% 99,4% 99,5% 99,0% έως 70 89,1% 98,4% 99,6% 99,8% 99,7% 99,9% 99,6% έως ,4% 99,5% 100,0% 100,0% 99,9% 100,0% 99,9% έως ,6% 99,7% 100,0% 100,0% 99,9% 100,0% 100,0% έως ,5% 100,0% 100,0% 100,0% 99,9% 100,0% 100,0% > > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΤ ΜΕ ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΙΚΤΥΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 30 68,4% 90,3% 92,1% 91,3% 96,0% 98,2% 91,4% έως 40 78,9% 91,9% 100,0% 93,8% 98,0% 100,0% 96,4% έως 60 82,5% 93,5% 100,0% 96,3% 99,0% 100,0% 99,3% έως 80 89,5% 96,8% 100,0% 98,8% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,5% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [33]

34 ΥΠΗΡΕΣΙΑ Β.6 (ΝΕΑ) - ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΧΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΧΤ ή ΑΝΑΓΚΗ Υ/Σ) ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΕΣ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΙΚΤΥΩΝ ΧΤ ΟΡΙΟ ΥΑ: 75 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ ΜΕ ΑΝΑΓΚΗ ΝΕΟΥ Υ/Σ ΟΡΙΟ ΥΑ: 100 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% , ,33 113, ,92 0 0,00 99, ,08 0 0,00 45, ,26 0 0,00 89, ,45 0 0,00 66, ,85 0 0,00 58, ,86 0 0,00 51, ,62 0 0,00 74, ,11 0 0,00 70, , ,00 116, , ,00 203, , ,00 153, , ,00 88, , ,67 275,00 ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ Όριο ΥΑ: 75 Προτειν. όριο 45 Όριο ΥΑ: 100 Προτειν. όριο 60 Εκπρόθεσµες (όριο ΥΑ) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Εκπρόθεσµες (όριο ΥΑ) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % Πλήθος % ,1% 16 16,5% ,7% 22 16,3% ,7% 4 2,7% ,9% 5 4,7% ,0% 2 2,3% ,1% 4 5,4% ,0% 3 2,3% ,0% 1 1,1% ,0% 3 2,4% ,0% 0 0,0% ,0% 0 0,0% ,0% 7 5,9% ,2% 17 7,1% ,0% 4 2,1% ,7% 45 4,5% ,9% 43 21,1% Φεβρουάριος 2019 [34]

35 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΧΤ ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ (ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΧΤ ΜΕ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ Υ/Σ ΙΑΝΟΜΗΣ) ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ XT ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ XT ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 20 61,9% 75,2% 75,0% 82,6% 75,4% 84,2% 69,3% έως 45 83,5% 97,3% 97,7% 97,7% 97,6% 100,0% 92,9% έως 68 94,8% 99,3% 98,9% 100,0% 100,0% 100,0% 98,8% έως 75 96,9% 99,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 98,8% έως ,0% 99,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 99,2% έως ,0% 99,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,0% 99,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΧΤ ΜΕ ΑΝΑΓΚΗ Υ/Σ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 30 59,3% 80,2% 90,5% 92,3% 88,5% 81,4% 85,6% έως 60 83,7% 95,3% 94,6% 98,9% 100,0% 94,1% 97,9% έως 90 91,9% 98,1% 95,9% 100,0% 100,0% 100,0% 99,5% έως ,3% 98,1% 95,9% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,1% 98,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% έως ,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 1 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [35]

36 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ (ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ) ΠΑΡΟΧΕΣ MΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΕΣ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΙΚΤΥΩΝ MT ΟΡΙΟ ΥΑ: 100 ΕΡΓΑΣΙΜΕΣ ΣΥΝΟΛΟΥ ( ΥΠΕΡΒΑΣΕΩΝ (ΟΡΙΟ ΥΑ) ΜΕ ΥΠΕΡΒΑΣΗ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠ. 100% , , , , ,67 0 0, ,32 0 0, , , , , ,45 0 0,00 71 ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΟΡΙΟ ΕΥ Όριο ΥΑ: 100 Προτειν. όριο 60 Εκπρόθεσµες (όριο ΥΑ) Εκπρόθεσµες (Προτειν. Όριο Β' Φάση) Πλήθος % Πλήθος % ,0% 1 9,1% ,4% 2 15,4% ,7% 1 6,7% ,0% 0 0,0% ,0% 0 0,0% ,3% 2 8,7% ,6% 3 16,7% ,8% 9 8,6% Φεβρουάριος 2019 [36]

37 Απόδοση Ε ΗΕ: ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΕΩΝ ΜΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΣΥΝ ΕΣΗΣ - ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΤ ΜΕ ΜΕΓΑΛΗ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΙΚΤΥΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ( - ΙΣΤΟΓΡΑΜΜΑ) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) Χρόνος εξυπ. (εργασ.) έως 30 63,6% 84,6% 86,7% 89,5% 83,3% 73,9% 83,3% έως 60 90,9% 84,6% 93,3% 100,0% 100,0% 91,3% 83,3% έως ,0% 84,6% 93,3% 100,0% 100,0% 95,7% 94,4% έως ,0% 84,6% 93,3% 100,0% 100,0% 95,7% 94,4% έως ,0% 84,6% 100,0% 100,0% 100,0% 95,7% 100,0% έως ,0% 84,6% 100,0% 100,0% 100,0% 95,7% 100,0% έως ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% >250 > ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% ΣΥΝΟΛΟ Φεβρουάριος 2019 [37]

38 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Γ.3 - ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΙΑΚΟΠΗΣ ΤΡΟΦΟ ΟΤΗΣΗΣ (ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΕΝΗ & ΜΗ- ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΕΝΗ) ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία ΙII.4) Φεβρουάριος 2019 [38]

39 ΥΠΗΡΕΣΙΑ Γ.1 ΕΠΕΜΒΑΣΗ ΓΙΑ ΤΗΞΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ / ΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΟΑΥΤΟΜΑΤΟΥ ΜΕΤΡΗΤΗ ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσία ΙII.2) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ( Ε ΗΕ) Επέµβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώσης µικροαυτόµατου µετρητή ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (CEER*) ΙΙI.2 Time until the start of restoration of supply following failure of DSO fuse ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΠΟ ΟΣΗ (ώρες) ΠΟΣΟ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ ( ) ΤΡΟΠΟΣ ΚΑΤΑΒΟΛΗΣ Ε ΗΕ (LV/MV) 4 15 automatic Overall median: 4 range: 3-6 median: 20 range: BE (LV,MV,HV) CZ (LV,MV,HV) - capital area 4 50 CZ (LV,MV,HV) - rest of country 6 50 GB (working hours) 3 43 GB (non-working hours) 4 43 HU (> inhabitants at week-day) 4 16 HU (> at week-end / >5.000 at week-day) 6 16 HU (>5.000 at week-end / <5.000 at week-day) 8 16 HU (<5.000 at week-end / periphery of municipalities) HU (periphery of municipalities) PT (priority customers) 3 20 PT (LV) 4 20 ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Από αναγγελία, εφόσον γίνει εντός ωραρίου σχετικής Υπηρεσίας του Ε ΗΕ. Από έναρξη ωραρίου την επόµενη ηµέρα, σε κάθε άλλη περίπτωση. Επέμβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώσης μικροαυτόματου μετρητή ΙΙI.2 Time until the start of restoration of supply following failure of DSO fuse Πσοό αποζημίωσης ( ) *Πηγή: 6th CEER Benchmarking Report on Quality of Εγγυημένη Electricity & Gas απόδοση Supply (ώρες) ΔΕΔΔΗΕ (LV/MV) BE (LV,MV,HV) CZ (LV,MV,HV) - capital area CZ (LV,MV,HV) - rest of country GB (working hours) GB (non-working hours) HU (> inhabitants at week-day) HU (> at week-end / >5.000 at week-day) HU (>5.000 at week-end / <5.000 at week-day) HU (<5.000 at week-end / periphery of municipalities) HU (periphery of municipalities) Φεβρουάριος 2019 [39]

40 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV ΥΠΗΡΕΣΙΑ Α.2 - ΕΠΑΝΑΣΥΝ ΕΣΗ ΠΑΡΟΧΗΣ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΙΑΚΟΠΗ ΛΟΓΩ ΧΡΕΟΥΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Α.4 - ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΕΤΡΗΤΗ ΚΑΤΟΠΙΝ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσίες IV.1 & ΙV.3) Φεβρουάριος 2019 [40]

41 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ V ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Γ.2 και.1: ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΣΕ ΠΑΡΑΠΟΝΑ, ΑΙΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ & ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΑΣΗΣ ιεθνής πρακτική (CEER QBR-6, υπηρεσίες ΙΙ.2, ΙΙ.3 και ΙΙ.4) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ( Ε ΗΕ) ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (CEER*) Απάντηση σε έγγραφο αίτηµα για 1) παράπονο ή πληροφορίες 2) ποιότητα τάσης II.2 / II.3 / II.4 Response time to customer complaints/enquiries/voltage or current complaints ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΠΟ ΟΣΗ ΤΡΟΠΟΣ ΠΟΣΟ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ ( ) (εργάσιµες ηµέρες) ΚΑΤΑΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Ε ΗΕ (LV/MV) (1) χωρίς αυτοψία automatic Ε ΗΕ (LV/MV) (1) µε αυτοψία automatic Overall (general complaints) median: 15 days (=10 w/d) range: 5 w/d - 30 days median: 20 range: Overall (enquiries) median: 15 days (=10 w/d) range: 5 w/d - 30 days median: 16 range: Ε ΗΕ (LV/MV) (2) ποιότητα τάσης automatic Overall (voltage/current complaints) median: 30 days (=21 w/d) range: days median: 23 range: Φεβρουάριος 2019 [41]