ΣΡΑΠΕΖΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΤΣΗΜΑΣΑ. ΜΕΛΕΣΗ ΠΕΡΙΠΣΩΗ ΑLPHA ΣΡΑΠΕΖΑ Α.Ε.

Transcript

1 Σ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑ ΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΩΝ ΣΡΑΠΕΖΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΤΣΗΜΑΣΑ. ΜΕΛΕΣΗ ΠΕΡΙΠΣΩΗ ΑLPHA ΣΡΑΠΕΖΑ Α.Ε. ΑΠΡΙΛΙΟ 2015 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΣΗ Βαλςαμίδησ ταφροσ ΠΣΤΧΙΑΚΟΙ ΦΟΙΣΗΣΕ Ζηλιαςκοποφλου Χριςτίνα Παπαχρήςτοσ Βαςίλειοσ Εκπονηθείςα πτυχιακή εργαςία απαραίτητη για την κτήςη του βαςικοφ πτυχίου

2 τις οικογένειες μας και στους φίλους μας, ii

3 ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ Ζ παξνχζα Πηπρηαθή Δξγαζία πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα πιαίζηα ηεο εθπφλεζεο πηπρηαθήο εξγαζίαο ζην Σκήκα Γηαρείξηζεο Πιεξνθνξηψλ ηνπ Σερλνινγηθνχ Δθπαηδεπηηθνχ Ηδξχκαηνο Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο ζηελ Καβάια. Καζψο ε κειέηε απηή απνηειεί πξντφλ πνιχκελεο εξγαζίαο, ζα ζέιακε λα επραξηζηήζνπκε θάπνηα άηνκα ηα νπνία ζπλέβαιαλ ηα κέγηζηα ζηελ εθπφλεζή ηεο. Αξρηθά, ζα ζέιακε λα εθθξάζνπκε ηηο εηιηθξηλείο επραξηζηίεο καο ζηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή ηνπ Σκήκαηνο Γηαρείξηζεο Πιεξνθνξηψλ ηνπ Σερλνινγηθνχ Δθπαηδεπηηθνχ Ηδξχκαηνο Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο θ. Βαιζακίδε ηαχξν γηα ηελ πνιχηηκε θαζνδήγεζή ηνπ ζε θάζε δχζθνιν βήκα θαη ζηάδην θαηά ηελ εθπφλεζε ηεο εξγαζίαο, κε ζθνπφ ηελ θαηάθηεζε ησλ απαξαίηεησλ εθνδίσλ θαη γλψζεσλ. Δπίζεο, ζεξκέο επραξηζηίεο ζηηο Σξάπεδεο πνπ νινθιεξψζακε ηελ εμάκελε πξαθηηθή άζθεζε καο θαη ηηο πνιχηηκεο πιεξνθνξίεο πνπ καο πξνζθέξαλε γηα λα επηηεπρζεί ζσζηά θαη νξζά ε εξγαζία καο. Δπηπιένλ, ζα ζέιακε λα απεπζχλνπκε έλα κεγάιν επραξηζηψ ζηηο νηθνγέλεηεο καο γηα ηελ πνιχηηκε ππνκνλή θαη ζηήξημε πνπ επέδεημαλ ζε φιε ηελ δηάξθεηα νινθιήξσζεο ησλ πηπρηαθψλ καο ζπνχδσλ. Σέινο, επραξηζηνχκε φινπο εζάο πνπ ζα αθηεξψζεηε ιίγν απφ ηνλ πνιχηηκφ ζαο ρξφλν γηα λα δηαβάζεηε απηήλ ηελ εξγαζία. iii

4 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΠΔΡΗΛΖΦΖ... 1 ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΒΑΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΚΑΣΖΓΟΡΗΔ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ - ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΔΞΔΛΗΞΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΣΡΑΠΔΕΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΣΡΑΠΔΕΧΝ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΟΡΗΜΟ CRM OΡΗΜΟ ERP ERP ΣΡΑΠΔΕΧΝ ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΣΔΥΝΗΚΔ ΛΤΔΗ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΖ ΛΤΖ BASE ΚΔΝΣΡΑ ΑΤΣΟΜΑΣΧΝ ΠΛΖΡΧΜΧΝ (ΚΑΠ) ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΖ ΛΤΖ OVATION (OVATION SYSTEM) ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΔ ALPHA BANK Ζ ΣΡΑΠΔΕΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΖ ALPHA BANK ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ iv

5 4.2.1 Ζ ΣΡΑΠΔΕΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΖ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ EUROBANK Ζ ΣΡΑΠΔΕΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ Ζ ΣΡΑΠΔΕΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ Ζ ΣΡΑΠΔΕΑ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΛΟΗΠΔ ΣΡΑΠΔΕΔ ATTICA BANK ΤΝΔΣΑΗΡΗΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΗΔΡΗΑ ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΑΠΟΣΤΠΧΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΑΝΑΓΚΧΝ ΣΖΝ ALPHA ΣΡΑΠΔΕΑ ΓΗΔΤΘΤΝΖ CRM (CRM DIVISION) ΓΗΔΤΘΤΝΖ MIS (MIS DIVISION) ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ (IT SYSTEMS DIVISIONS) ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΔΦΑΡΜΟΓΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ (IT APPLICATIONS DIVISION) ΓΗΔΌΘΤΝΖ ΓΗΑΥΔΗΡΊΔΧ ΈΡΓΧΝ (PROJECT MANAGEMENT DIVISION) ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΤΝΣΟΝΗΜΟΤ ΓΗΚΣΤΟΤ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ ΔΣΑΗΡΗΧΝ ΣΟΤ ΟΜΗΛΟΤ (COORDINATION OF GROUP COMPANIES IT DIVISION) ΚΔΦΑΛΑΗΟ H ΥΡΖΖ ΣΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΣΖΝ ALPHA ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΠΟΤ ΥΡΖΗΜΟΠΟΗΔΗ Ζ ALPHA ΣΡΑΠΔΕΑ FINESSE WORKFLOW MANAGEMENT CMART PORTAL E-ΤΠΖΡΔΗΔ ΣΖ ΆΛΦΑ ΣΡΑΠΔΕΑ v

6 6.2.1 ALPHA E-BANKING ALPHA MOBILE BANKING ALPHA PHONE BANKING ALPHA-INTERNET BANKING ALPHA PRIME PERSONAL BANKING ALPHA INTERNATIONAL TRADE ΑΣΜ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΧΝ E-ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΓΗΑ ΣΖΝ ΣΡΑΠΔΕΑ ΓΗΑ ΣΟΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΧΝ E-ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΓΗΑ ΣΖΝ ΣΡΑΠΔΕΑ ΓΗΑ ΣΟΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΟΤ ΤΠΟΤΣΖΜΑΣΟ ΥΟΡΖΓΖΖ ΓΑΝΔΗΟΤ ΔΗΓΖ ΓΑΝΔΗΧΝ ΓΗΑΓΗΚΑΗΑ ΥΟΡΖΓΖΔΧΝ ΓΑΝΔΗΧΝ ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΧΝ ΓΑΝΔΗΧΝ ΜΔΧ ΣΖ ACCESS ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΔΗΚΟΝΔ Δηθφλα 1.1: Management Information Systems...6 Δηθφλα 1.2: Enterprise Resource Planning...8 Δηθφλα 1.3: Costumer Relationship Management...14 Δηθφλα 3.1: BASE Δηθφλα 3.2: Λεηηνπξγίεο Μεραλεκάησλ ΚΑΠ...39 Δηθφλα 4.1: Alpha Σξάπεδα...42 Δηθφλα 4.2: Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο...45 vi

7 Δηθφλα 4.3: Eurobank...48 Δηθφλα 4.4: Σξάπεδα Πεηξαηψο...54 Δηθφλα 4.5: Σξάπεδα ηεο Διιάδνο...59 Δηθφλα 7.1: ρέζε χλδεζεο Πηλάθσλ...96 Δηθφλα 7.2: Γάλεηα...97 Δηθφλα 7.3: πλνιηθή Δηθφλα Πειάηε...98 Δηθφλα 7.4: Δπηηφθηα...98 Δηθφλα 7.5: Υνξεγήζεηο...99 Δηθφλα 7.6: Κχξηα Βάζε Γεδνκέλσλ ΥΖΜΑΣΑ ΠΗΝΑΚΔ Πίλαθαο 2.1: Καλάιηα Δμππεξέηεζεο Πειαηψλ ρεηηθά κε ην Κφζηνο πλαιιαγήο...29 ρήκα 7.2: Γηαδηθαζία Υνξηγήζεσο Γαλείνπ...95 vii

8 ΠΔΡΗΛΖΦΖ Σα ηειεπηαία ρξφληα νη ξαγδαίεο εμειίμεηο ηεο πιεξνθνξηθήο ηερλνινγίαο έρεη σο απνηέιεζκα ηελ αλάπηπμε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ ζε φιεο ηηο επηρεηξήζεηο. Μέζσ ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαηαγξάθνληαη ηεξάζηηεο πνζφηεηεο ιεηηνπξγηθψλ δεδφκελσλ, δειαδή δεδνκέλα πνπ αθνξνχλ θαη ηελ θαζεκεξηλή ιεηηνπξγία ησλ επηρεηξήζεσλ. ηελ παξνχζα εξγαζία αλαιχνληαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη Σξάπεδεο, εηδηθφηεξα ε Alpha Σξάπεδα θαη ε παξνρή αζθάιεηαο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ απηψλ. Καηφπηλ γίλεηαη θαηαγξαθή ησλ βαζηθφηεξσλ ηερληθψλ ιχζεσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ. ηελ επφκελε ελφηεηα γίλεηαη αλαθνξά ζηηο Διιεληθέο Σξάπεδεο θαζψο θαη θαηαγξάθεηαη ε εμέιημή απφ ηελ ίδξπζε ηνπο εσο θαη ζήκεξα. Έπεηηα αλαθέξεηε ε αληηκεηψπηζε ησλ αλαγθψλ πνπ δεκηνπξγήζεθαλ απφ ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα κέζσ ησλ ππνζηεξηθηηθψλ δηεπζχλζεσλ ηεο Σξάπεδαο. Σέινο, θαηαγξάθνληαη ηα είδε ησλ δαλείσλ θαη ε δηαδηθαζία ρνξήγεζήο ηνπο. Υξεζηκνπνηείηαη ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο βάζεσλ δεδνκέλσλ Access φπνπ παξνπζηάδνληαη ηα δάλεηα πνπ ρνξεγνχληαη ζηνπο πειάηεο. 1

9 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ 1.1 Σι είναι ηα πληποθοπιακά ζςζηήμαηα Έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα κπνξεί λα νξηζηεί ηερληθά σο έλα ζχλνιν αιιεινζπζρεηηδφκελσλ ζηνηρείσλ, ηα νπνία ζπιιέγνπλ, επεμεξγάδνληαη, απνζεθεχνπλ θαη δηαλέκνπλ πιεξνθνξίεο πνπ ππνζηεξίδνπλ ηε ιήςε απνθάζεσλ θαη ηνλ έιεγρν ζε έλαλ νξγαληζκφ. Πέξα απν ηελ ππνζηήξημε ζηε ιήςε απνθάζεσλ, ζηνλ ζπληνληζκφ θαη ζηνλ έιεγρν, ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα κπνξνχλ επίζεο λα βνεζήζνπλ ηα ζηειέρε θαη ην πξνζσπηθφ ζηελ αλάιπζε πξνβιεκάησλ, ζηελ απεηθφληζε ζχλζεησλ ζεκάησλ θαη ζηελ δεκηνπξγία λέσλ πξντφλησλ. Έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα ρξεζηκπνπνηεί ηξείο δξαζηεξηφηεηεο γηα λα παξάγεη ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ρξεηάδεηαη ν νξγαληζκφο γηα λα παίξλεη απνθάζεηο, λα ειέγρεη ιεηηνπξγίεο, λα αλαιχεη πξνβιήκαηα θαη λα δεκηνπξγεί λέα πξντφληα ή επηρεηξήζεηο. Οη δξαζηεξηφηεηεο απηέο είλαη ε είζνδνο, ε επεμεξγαζία θαη ε έμνδνο. Ζ είζνδνο ιακβάλεη ηα δεδνκέλα είηε απν ηνλ νξγαληζκφ εηηε απν ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Έπεηηα κε ηελ επεμεξγαζηά ηα δεδνκέλα πνπ έρνπλ εηζαρζεί κεηαηξέπνληαη ζε κηα θαηαλνεηή κνξθή. ηε ζπλέρεηα ε έμνδνο ζπιιέγεη ηηο πιεξνθνξίεο πνπ έρνπλ επεμεξγαζηεί πξνεγνπκέλσο θαη ηηο κνηξάδεη ζε αλζξψπνπο ή δξαζηεξηφηεηεο πνπ ζα ηηο ρξεζηκνπνηήζνπλ. Σέινο γηα ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ρξεηάδεηαη ε αλαπιεξνθφξεζε, ε νπνία είλαη έμνδνο πνπ επηζηξέθεη ζηνλ νξγαληζκφ ηα θαηάιιεια κέιε πνπ ρξεηάδνληαη γηα λα ειέμνπλ ή λα δηνξζψζνπλ ηελ θάζε ηεο εμφδνπ (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009). 2

10 1.2 Βαζικά ζηοισεία πληποθοπιακών ζςζηημάηων Πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα ζεσξείηαη έλα νξγαλσκέλν ζχλνιν ην νπνίν απνηειείηαη: - Απφ ηνπο αλζξψπνπο, δειαδή ην ζχλνιν ησλ αλζξψπσλ πνπ εξγάδνληαη κε ην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα ζε δηάθνξνπο ξφινπο φπσο είλαη ρξήζηεο, δηαρεηξηζηέο. - Απφ δηαδηθαζίεο, δειαδή ην ζχλνιν ησλ νδεγηψλ γηα ηε ρξήζε θαη ην ζπλδπαζκφ φισλ ησλ ζηνηρείσλ ππνδνκήο ελφο πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο. - Απφ ηε βάζε δεδνκέλσλ (database). - Απφ ην ινγηζκφ (software). - Απφ ηνλ πιηθφ εμνπιηζκφ (hardware). - Απφ ην δίθηπν (network). Έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα βνεζάεη ζηνλ έιεγρν, ζηνλ ζπληνληζκφ, ζηελ αλάιπζε πξνβιεκάησλ, ζηε ιήςε απνθάζεσλ αιιά θαη ζηελ αλάπηπμε θαηλνηφκσλ πξντφλησλ (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009). Οπφηε έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα, πξνζδηνξίδεη ηηο αλάγθεο ησλ αλζξψπσλ, νη νπνίνη ην ρξεζηκνπνηνχλ, απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά, θαζψο θαη επεμεξγάδεηαη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο γηα λα ηθαλνπνίεζεη ηηο αλάγθεο απηέο. Σα παξαπάλσ πξαγκαηνπνηνχληαη κε ηελ απνηειεζκαηηθή αλάθηεζε, απνζήθεπζε, επεμεξγαζία, παξνπζίαζε θαη δηάδνζε ησλ πιεξνθνξηψλ. Σε παξνρή ησλ απαξαίηεησλ κέζσλ θαη ηνπ θαηάιιεινπ πεξηβάιινληνο κάζεζεο ζηνπο ρξήζηεο πνπ εκπιέθνληαη έηζη ψζηε λα βειηησζεί ε δηαδηθαζία ηεο ιήςεο απνθάζεσο. Καη ηέινο, ηελ ππνζηήξημε ησλ δηαδηθαζηψλ ιεηηνπξγίαο, ειέγρνπ θαη ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο. Γεληθά, έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα δεκηνπξγείηαη, αλαπηχζζεηαη, εμειίζζεηαη θαη απνζχξεηαη. Τπάξρεη απφ ηε ζηηγκή πνπ ε επηρείξεζε απνθαζίδεη ηε δεκηνπξγία ηνπ. Έπεηηα πξνζδηνξίδνληαη νη βαζηθέο απαηηήζεηο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ θαη ζρεδηάδνληαη νη ιεηηνπξγίεο πνπ 3

11 ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο απηέο. Καηφπηλ, ζε κηα κεγάιε ρξνληθή πεξίνδν πξαγκαηνπνηείηαη ε αλάπηπμε θαη ε δηαξθήο εμέιημε ηνπ έηζη ψζηε λα ηθαλνπνηεί ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο. Σέινο, φηαλ απνθαζηζηεί απφ ηελ επηρείξεζε φηη είλαη αλαπνηειεζκαηηθφ θαη κε απνδνηηθφ, ην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα απνζχξεηαη (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009). πλεπψο, ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα, απνζεθεχνπλ, κεηαδίδνπλ θαη επεμεξγάδνληαη δεδνκέλα γηα ηε παξνρή ρξήζηκσλ, νινθιεξσκέλσλ θαη έγθαηξσλ πιεξνθνξηψλ. πλήζσο ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη απφ ηηο επηρεηξήζεηο γηα: - Αθξηβέζηεξε θαη ηαρχηεξε επεμεξγαζία δεδνκέλσλ. - Σελ κεγάιε απνζεθεπηηθή ηνπο ηθαλφηεηα. - Σελ άκεζε πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο πνπ πξέπεη λα αληιήζεη ε επίρεηξεζε. - Σε δπλαηφηεηα ζπληνληζκνχ αηφκσλ, νκάδσλ θαη νξγαληζκψλ. - Σελ ππνζηήξημε ησλ απνθάζεσλ πνπ ζα ιεθζνχλ απφ ηελ επηρείξεζε. - Σε βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ. - Σε θαιχηεξε αμηνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ ηεο επηρείξεζεο. - Σελ αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο. 1.3 Καηηγοπίερ πληποθοπιακών ζςζηημάηων Σα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα είλαη ρξήζηκα θαη απν ιεηηνπξγηθή νπηηθή γσλία γηαηί βνεζάλε ηνλ ρξήζηε λα γίλεη πην εχθνια αληηιεπηφ πσο εμππεξεηνχλ ζπγθεθξηκέλεο ιεηηνπξγίεο, φκσο δελ αλαθέξεη πσο ηα ζπζηήκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη απν ηνπο κάλαληδεξ έηζη ψζηε λα δηνηθνχλ κηα επηρείξεζε. Τπάξρνπλ ηξείο βαζηθέο ζηειερηθέο νκάδεο, ηα αλψηεξα ζηειέρε, ηα κεζαία ζηειέρε θαη ηα επηρεηξεζηαθά ζηειέρε πνπ ρξεζηκνπνηνχλ δηαθνξεηηθφ ηχπν ζπζηεκάησλ γηα λα δηνηθήζνπλ κηα επηρείξεζε. (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009) 4

12 1.3.1 ύζηημα επεξεπγαζίαρ ζςναλλαγών Ζ πξψηε θαηεγνξία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απν ηα επηρεηξεζηαθά ζηειέρε γηα λα παξαθνινπζνχλ ηηο βαζηθέο δξαζηεξηφηεηεο θαη ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη ζε έλα νξγαληζκφ, φπσο νη πσιήζεηο, νη εηζπξάμεηο, ε κηζζνδνζία θαη πνιιά άιια, είλαη ην ζχζηεκα επεμεξγαζίαο ζπλαιιαγψλ. Σν χζηεκα Δπεμεξγαζίαο πλαιιαγψλ (Transaction Processing Systems- TPS) δηαζέηεη ηέηνηνπ είδνπο πιεξνθνξίεο. Με ην ζχζηεκα απηφ εθηεινχληαη θαη θαηαγξάθνληαη ηξέρνπζεο θαζεκεξηλέο ζπλαιιαγέο πνπ είλαη ρξήζηκεο γηα ηελ δηεμαγσγή ηεο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Σν TPS είλαη ρξήζηκν ζηα επηρεηξεκαηηθά ζηειέρε δηφηη κέζα απ απηφ ειέγρεηαη ε θαηάζηαζε ησλ εζσηεξηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ηελ ζρέζε ηεο επηρείξεζεο κε ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Δπίζεο είλαη νη θχξηεο πεγέο πιεξνθνξηψλ γηα άιινπο ηχπνπο ζπζηεκάησλ θαη είλαη απαξαίηεην ζε κηα επηρείξεζε δηφηη αλ αζηνρίζεη, απηφ κπνξεί λα ζεκαίλεη θαη ν ζάλαηνο κηαο εηαηξείαο θαη παξάιιεια θαη φπνηαο άιιεο εηαηξείαο είλαη ζπλδεδεκέλε κε απηήλ (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009) Πληποθοπιακά ζςζηήμαηα διοίκηζηρ Μηα άιιε θαηεγνξία πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ είλαη ηα ζπζηήκαηα δηνίθεζεο θαη ππνζηήξημεο απνθάζεσλ, φπνπ ρξεζηκνπνηνχληαη απν ηα κεζαία ζηειέρε γηα ηε ζσζηή δηνηθεηηθή δξαζηεξηφηεηα, ηελ νξζή ιήςε απνθάζεσλ θαη ηνλ έιεγρν. Θα κπνξνχζακε ινηπφλ λα εξκελεχζνπκε ηνλ φξν πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο (Management Information Systems- MIS), σο κηα θαηεγνξία πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, κέζσ ηεο νπνίαο ηα κεζαία ζηειέρε ηνπ νξγαληζκνχ κπνξνχλ λα ειέγρνπλ θαη λα παξαθαινπζνχλ ηελ επηρείξεζε είηε εβδνκαδηαία, είηε κεληαία θαη πνιιέο θνξέο δίλεηε ε δπλαηφηεηα ζηνπο κάλαηδεξ λα ειέγρνπλ εκεξήζηα δεδνκέλα αλ ρξεηαζηεί θαη έηζη λα είλαη ζε ζέζε λα πξνβιέπνπλ ηελ κειινληηθή απφδνζή ηνπο. 5

13 Δηθφλα 1.1:Management Information Systems ςζηήμαηα ςποζηήπιξηρ αποθάζεων ηελ ζπλέρεηα ζα δνχκε ηα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο απνθάζεσλ (Decision Support Systems - DSS) κέζα απν ηα νπνία δηεξεπλνχληαη πξνβιήκαηα πνπ είλαη κνλαδηθά θαη αιιάδνπλ γξήγνξα θαη γηα ηα νπνία δελ κπνξεί λα πξνζδηνξηζηεί άκεζα ε εμεχξεζε ιχζεο. Υξεζηκνπνηνχλ εζσηεξηθέο πιεξνθνξίεο απφ ηα ζπζηήκαηα TPS θαη MIS θαη ζπρλά δέρνληαη πιεξνθνξίεο θαη απφ εμσηεξηθέο πεγέο. Δίλαη ζρεδηαζκέλα έηζη ψζηε λα κπνξνχλ λα δνπιεπηνχλ απεπζείαο θαη είλαη θηιηθά πξνο ηνλ ρξήζηε. ε κηα ακεξηθάληθε κεηαιινπξγηθή εηαηξεία έρεη εγθαηαζηαζεί ην DSS γηα ηελ κεηαθνξά κεγάισλ θνξηίσλ θάξβνπλνπ, πεηξειαίνπ θαη ηειηθψλ πξντφλησλ. Σν ζχζηεκα αμηνιφγεζεο δξνκνινγίσλ ππνινγίδεη κε αθξίβεηα ηηο νηθνλνκηθέο θαη ηερληθέο ιεπηνκέξεηεο ησλ δξνκνινγίσλ, πνπ 6

14 αθνξνχλ ην θφζηνο ησλ πινίσλ (π.ρ. ηα θαχζηκα) κεηαθνξηθά γηα δηάθνξα είδε θνξηίσλ. Απηφ ην DSS αμηνιφγεζεο ησλ δξνκνινγίσλ ζηεξίδεηαη ζε αλαιπηηθά κνληέια. Δλψ αληίζεηα άιινη ηχπνη DSS ζηεξίδνληαη ζηελ εμαγσγή πιεξνθνξηψλ απν ηεξάζηηεο πνζφηεηεο δεδνκέλσλ ψζηε λα ζηεξίμνπλ ηε ιήςε απνθάζεσλ. Υξεζηκνπνηεί εηδηθφ ινγηζκηθφ γηα λα αλαιχζεη απηά ηα δεδνκέλα ηα νπνία ηα ρεηξίδνληαη θαηά θχξην ιφγν απφ ην κάλαηδεξ έηζη ψζηε λα κπνξνχλ λα πάξνπλ θαιχηεξεο απνθάζεηο γηα λα πεηχρνπλ ζηνπο ζηφρνπο κάξθεηηλγθ (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009) ςζηήμαηα ςποζηήπιξηρ διοίκηζηρ Σα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο δηνίθεζεο (Δxecutive Support Systems - ESS) ρξεζηκνπνηνχληαη απν ηα αλψηεξα ζηειέρε γηα λα δηεπζεηήζνπλ ζηξαηεγηθά δεηήκαηα ηφζν κέζα ζηελ εηαηξεία φζν θαη ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Βνεζνχλ ηα ζηειέρε λα παίξλνπλ απνθάζεηο, λα αληηκεησπίδνπλ κε ηεηξηκκέλεο απνθάζεηο πνπ απαηηνχλ θξίζε, αμηνιφγεζε θαη δηάζεζε επεηδή δελ ππάξρεη πξνζπκθσλεκέλε δηαδηθαζία γηα ηελ επίηεπμε ιχζεο. Δίλαη ζε ζέζε λα δεκηνπξγήζνπλ έλα γεληθφ ππνινγηζηηθφ θαη επηθνηλσληαθφ πεξηβάιινλ πνπ κπνξεί λα εθαξκνζηεί ζε πξνβιήκαηα πνπ ην ζέκα ηνπο ζπκπίπηνπλ. Δίλαη ζρεδηαζκέλα λα ελζσκαηψλνπλ δεδνκέλα γηα εμσηεξηθά γεγνλφηα αιιά θαη γηα λα ζπιιέγνπλ πιεξνθνξίεο απφ εζσηεξηθά MIS θαη DSS. Σα ζπζηήκαηα απηά είλαη ζε ζέζε λα θηιηξάξνπλ, ζπλνςίδνπλ θαη λα παξαθνινπζνχλ δεδνκέλα πνπ θαίλεηαη λα έρνπλ κεγαιχηεξε ζεκαζία γηα ηα αλψηεξα ζηειέρε. Οη πιεξνθνξίεο πνπ δέρνληαη ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε ζπλήζσο γίλνληαη κέζα απν κηα πχιε ε νπνία ρξεζηκνπνηεί δηαζχλδεζε Ηζηνχ γηα λα παξνπζηάζεη νινθιεξσκέλν επηρεηξεκαηηθφ κνληέιν (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009) Δπισειπηζιακά ζςζηήμαηα Σα επηρεηξεζηαθά ζπζηήκαηα πνπ είλαη γλσζηά θαη σο ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πφξσλ επηρείξεζεο (Enterprise Resource Planning - ERP) 7

15 δίλνπλ ιχζε ζην πξφβιεκα ησλ επηρεηξήζεσλ, δηφηη ζπγθεληξψλνπλ δεδνκέλα απν δηάθνξεο θνκβηθέο δηεξγαζίεο ζηελ θαηαζθεπή θαη παξαγσγή, ηα ρξεκαηννηθνλνκηθά θαη ην ινγηζηήξην, ηηο πσιήζεηο θαη ην κάξθεηηλγθ θαη ηνπο αλζξψπηλνπο πφξνπο θαη απνζεθεχεη ηα δεδνκέλα ζε έλα εληαίν θεληξηθφ απνζεηήξην δεδνκέλσλ. Απηφ δίλεη ηε δπλαηφηεηα λα βνεζνχλ ζηελ άκεζε επηθνηλσλία ησλ ηκεκάησλ κέζα ζε φιε ηελ έθηαζε ηεο επηρείξεζεο. Αο δνχκε ελα παξάδεηγκα ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζπζηήκαηνο πνπ δείρλεη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο. ηαλ έλαο πειάηεο ηνπνζεηεί κηα παξαγγειία, ηα δεδνκέλα ξένπλ απηφκαηα ζε άιια ηκήκαηα ηεο εηαηξίαο πνπ επεξεάδνληαη απν απηά. Ζ πξάμε ηεο παξαγγειίαο εηδνπνηεί ηελ απνζήθε λα επηιέμεη ηα παξαγγειζέληα πξντφληα θαη λα πξνγξακκαηίζεη ηελ απνζηνιή. Ζ απνζήθε ελεκεξψλεη ην εξγνζηάζην λα αλαπιεξψζεη ην είδνο πνπ αλαιψζεθε. Σν ινγηζηήξην εηδνπνηεί λα ζηείιεη ηηκνιφγην ζηνλ πειάηε. Οη ππάιιεινη εμππεξέηεζεο πειαηψλ παξαθνινπζνχλ ηελ πνξεία ηεο παξαγγειίαο ζε θάζε βήκα ψζηε λα εκεκεξψλνπλ ηνπο πειάηεο γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ παξαγγειηψλ. Δηθφλα 1.2: Enterprise Resource Planning ςζηήμαηα εθοδιαζηικήρ αλςζίδαρ ηελ ζπλέρεηα ζα εμεηάζνπκε ηα ζπζηήκαηα εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (Sypply Chain Management - SCM) κέζσ ησλ νπνίσλ νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ πην εχθνια λα δηαρεηξίδνληαη ηηο ζρέζεηο κε ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπο. Παξέρνπλ πιεξνθνξίεο γηα ηνπο πξνκεζεπηέο, ηηο εηαηξείεο αγνξψλ, ηνπο δηαλνκείο κνηξάδνληαο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο παξαγγειίεο, ηελ 8

16 παξαγσγή, ηελ παξάδνζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζπγθεληξψλνληαο πξψηεο χιεο, λα παξάγνπλ θαη λα παξαδίδνπλ απνηειεζκαηηθά ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο. Έρεη σο ζηφρν λα θηάλεη ε θαηάιιειε πνζφηεηα πξντφλησλ απν ηελ πεγή ζηελ θαηαλάισζε ζηνλ θαιχηεξν ρξφλν θαη κε ην ιηγφηεξν θφζηνο. Αλ ην ζχζηεκα ηεο εηαηξείαο, νη πιεξνθνξίεο πνπ έρεη δελ είλαη ζσζηέο ηφηε ζα θαηαιήμεη κε ππεξβνιηθά απνζέκαηα θαη ππεξβάζεηο ζην ρξνλνπξνγξακκαηηζκφ. Έηζη αλ δελ γίλεηαη ε δηαθίλεζε ησλ πξντφλησλ κέζσ ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζηδάο ζσζηά, απμάλεηαη ην θφζηνο θαη ππνβαζκίδεηαη ε εμππεξέηεζε πειαηψλ. Ζ θεξδνθνξία κέζσ ησλ ζπζηεκάησλ απηψλ απμάλεηαη θαη κεηψλνληαη νη δαπάλεο δηαθίλεζεο θαη παξαγσγήο ησλ πξντλφλησλ θαη δίλεηαη ζην κάλαηδεξ ε δπλαηφηεηα λα παίξλεη θαιχηεξεο απνθάζεηο ζρεηηθά κε ηελ νξγάλσζε ηεο δηαλνκήο, ηεο παξαγσγήο θαη ησλ πξνκεζεπηψλ. Σα ζπζηήκαηα απηά ζα κπνξνχζαλ αιιηψο θαη λα νλνκάδνληαη δηεπηρεηξεζηαθά ζπζηήκαηα κέζσ ησλ νπνίσλ επηηξέπνπλ ηηο εηαηξείεο λα ζπλδένληαη ειεθηξνληθά κε ηνπο πειάηεο θαη λα αλαζέηνπλ ηελ εξγαζία ηνπο ζε άιιεο εηαηξείεο. εκαληηθφ είλαη λα αλαθεξζεί ε δηεπθφιπλζε πνπ πξνζθέξνληαη ζηηο εηαηξείεο απν ηελ δηαρείξηζε εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο θαη έηζη κπνξνχλ λα απνθαζίζνπλ πφηε θαη ηί λα παξάγνπλ, λα απνζεθεχνπλ θαη λα δηαθπλνχλ, λα δηαβάδνπλ πην άκεζα παξαγγειίεο λα παξαθνινπζνχλ ηελ θαηάζηαζε ησλ παξαγγειηψλ, λα είλαη ζε ζέζε λα ειέγρνπλ ηη απνζέκαηα ππάξρνπλ, λα παξαθνινπζνχλ ηηο απνζηνιέο πξντφλησλ, λα πξνγξακκαηίδνπλ ηελ παξαγσγή ζχκθσλα κε ηελ δήηεζε ησλ πειαηψλ θαη ηέινο λα γλσζηνπνηνχλ γξήγνξα φπνηεο αιιαγέο ρξεηάδνληαη ζηνλ ζρεδηαζκφ ησλ πξντνλησλ (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009) ςζηήμαηα διασείπιζηρ ηων ζσέζεων με ηοςρ πελάηερ Σα ζπζηεκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ (Costumer Relationship Management - CRM) απνηειoχλ ην ηερλνινγηθφ εξγαιείν γηα ηελ πινπνίεζε εληαίαο, πειαηνθεληξηθήο επηρεηξεκαηηθήο ζηξαηεγηθήο απφ ηα ηκήκαηα θαη ηα θαλάιηα εμππεξέηεζεο ηνπ νξγαληζκνχ. Σν CRM πξνζθέξεη γλψζε ηνπ πξνθίι ηνπ πειάηε θαη ηεο ζπλνιηθήο αμίαο ηνπ γηα 9

17 ηνλ νξγαληζκφ, θαζψο θαη πξνζσπνπνηεκέλε δηαρείξεζε θαη εμππεξέηεζε κε βάζε ηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο. Σν CRM επνκέλσο νξίδεηαη σο κηα δηαδηθαζία αιιειεπίδξαζεο γηα ηελ επίηεπμε κηαο βέιηηζηεο ηζνξξνπίαο κεηαμχ ησλ επελδχζεσλ ηεο επηρείξεζεο θαη ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε γηα ηελ παξαγσγή κέγηζηνπ θέξδνπο. Πεξηιακβάλεη: 1. Απφθηεζε θαη ζπλερήο ελεκέξσζε ηεο γλψζεο ζρεηηθά κε ηηο αλάγθεο, ηα θίλεηξα θαη ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ θαζ' φιε ηελ δηάξθεηα δσήο ηεο κεηαμχ ηνπο ζρέζεο. 2. Δθαξκνγή ηεο γλψζεο ησλ πειαηψλ γηα ζπλερή βειηίσζε ηεο απφδνζεο. 3. Δλζσκάησζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ κάξθεηηλγθ, ησλ πσιήζεσλ θαη ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ γηα ηελ επίηεπμε ελφο θνηλνχ ζηφρνπ. 4. Δθαξκνγή ησλ θαηάιιεισλ ζπζηεκάησλ γηα ηελ ππνζηήξημε ηεο απφθηεζε, δηαλνκήο ηεο γλψζεο γηα ηνλ πειάηε θαη ηελ κέηξεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ CRM. 5. Δπειημία ησλ δηαδηθαζηψλ κάξθεηηλγθ, πσιήζεσλ θαη εμππεξέηεζεο πειαηψλ ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο κεηαβαιιφκελεο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε θαη λα κεγηζηνπνηείηαη ην θέξδνο. ηελ ζπλέρεηα ζα αλαθεξθνχλ νη ζηφρνη ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο πνπ ζα ζηεξηρηνχλ ζε δχν εξεπλεηέο ηνπο Kalakota θαη Robinson. Αξρηθά ελδπλακψλεηαη ε ζρέζε επηρείξεζεοπειάηεο κε ζθνπφ ηελ αχμεζε ησλ εζφδσλ. Έπεηηα ε ρξήζε ησλ πιεξνθνξηψλ έρεη σο απνηέιεζκα ηε άξηζηε εμππεξέηεζε ησλ πειάησλ. Καη ηέινο εηζαγσγή λέσλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο. Σα παξαπάλσ έξρνληαη ζε αληηπαξάζεζεη κε ηα ιεγφκελα ηνπ Greenberg ν νπνίνο κε ηελ ζεηξά ηνπ αλαθέξεη ηνπο ζηφρνπο πνπ απηφο ζεσξεί φηη έλα ζχζηεκα CRM κπνξεί λα απνδψζεη ζε κηα επηρείξεζε: i) Mηα νινθιεξσκέλε άπνςε θάζε πειάηε μερσξηζηά κέζσ αλαιπηηθψλ εξγαιείσλ. 10

18 ii) Γηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο κε έλαλ κνλαδηθφ ηξφπν αλεμάξηεηα απφ ηα θαλάιηα επηθνηλσλίαο: ηειέθσλν, ηζηφο πξνζσπηθή επαθή θαη άιια. iii) Βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ εκπεξηέρνπλ ζρέζε κε ηνλ πειάηε. Αθνχ αλαθεξζήθακε ζηα ραξαθηεξηζηηθά θαη ζηνπο ζηφρνπο ηνπ CRM ζηελ ζπλέρεηα νθείινπκε λα αλαθεξζνχκε θαη ζηα ζπζηαηηθά ηνπ. Δπηγξακκαηηθά ηα ζπζηαηηθά ηνπ CRM είλαη εθηά, ην πξψην είλαη ε δηαρείξηζε ηνπ ρξφλνπ, δεχηεξν είλαη ε δηαρείξηζε ησλ πσιήζεσλ, ηξίην είλαη ην telemarketing, ηέηαξην είλαη ην θέληξν επαθήο κε ηνλ πειάηε, πέκπην είλαη ην ειεθηξνληθφ marketing, έθην ην e-business θαη ηέινο είλαη ε πξφζβαζε ησλ πνιπηξνπηθψλ. Παξαθάησ αλαθέξνληαη πην αλαιπηηθά ην θαζέλα απ απηά. 1. ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΟΤ ΥΡΟΝΟΤ Σν ζηνηρείν απηφ πεξηιακβάλεη κεκνλσκέλν ρξήζηε θαη νκάδα εκεξνινγηαθά πξνγξακκαηηζκέλν φπσο θαη . Σν Microsoft Outlook έρεη γίλεη ην εκεξνινγηαθφ πξφηππν ζηελ βηνκεραλία καδί κε ην ινγηζκηθφ ηνπ CRM. Δπίζεο γίλεηαη κηα ακθίδξνκε ελζσκάησζε κε ην MS Outlook, έηζη ψζηε λα εηζαγζνχλ κηα εκεξνκελία, δξαζηεξηφηεηα ή κηα επαθή κέζα απφ ην MS Outlook θαη ε δξαζηεξηφηεηα ε εκεξνκελία εηζφδνπ γίλεηαη απηφκαηα κέζα απφ ηελ εθαξκνγή ινγηζκηθνχ CRM ή ην αληίζηξνθν. Δθηφο απφ ην ρξήζηε θαη ηελ εκεξνινγηαθή νκάδα, ε δηαρείξηζε ηνπ ρξφλνπ πεξηιακβάλεη επίζεο ηε δεκηνπξγία θαη ηε δηαρείξηζε ηνπ θαηαιφγνπ ησλ θαζεθφλησλ θαζψο θαη . 11

19 2. ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΧΝ ΠΧΛΖΔΧΝ Σν ζηνηρείν απηφ πεξηιακβάλεη ηε δηαρείξηζε ησλ πξνθίι επαθήο θαη ηελ ηζηνξία, ηε δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ ηνπ ινγαξηαζκνχ ζπκπεξηιακβαλφκελσλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ θαζψο θαη ηελ είζνδν εληνιψλ. Απμαλφκελε απηή ε θαηεγνξία πεξηιακβάλεη φιν θαη πεξηζζφηεξεο παξάγσγηθεο πξνηάζεηο, νη νπνίεο επηηξέπνπλ ηελ πξνζσπηθή πψιεζε. Πην εχθνιε θαη γξήγνξε δεκηνπξγψληαο κηα πεξηεθηηθή θαη εκθαλίζηκε πξφηαζε ε νπνία αληιεί boiler-plate θαζψο επηηξέπεη ηηο πξνζσπηθέο πσιήζεηο ή αλεβάδεη ηνλ θαηαλαισηή ζε εχθνια θαη γξήγνξα πξντφληα θαη ππεξεζίεο βαζηζκέλεο ζε θαηαλαισηηθέο αλάγθεο. 3. TELEMARKETING Απηφ ην ζηνηρείν πεξηιακβάλεη κηα θιαζζηθή ιεηηνπξγηθφηεηα πνπ ηελ απνθαινχκε σο ιίζηα ζπλαξκνιφγεζεο, απηφκαηε θιήζε. Δλψ παξαδνζηαθά απηφ ήηαλ κηα εμεξρφκελε ιεηηνπξγία, πιένλ νη ηειεπηθνηλσλίεο ρεηξίδνληαη απφ ηηο εηζεξρφκελεο ιεηηνπξγίεο. 4. ΚΔΝΣΡΟ ΔΠΑΦΖ ΜΔ ΣΟΝ ΠΔΛΑΣΖ Απηφ ην ζηνηρείν πεξηέρεη ιεηηνπξγίεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ φπσο ε εθρψξεζε/θιηκάθσζε/παξαθνινχζεζε αλαθνξάο, ην πξφβιεκα δηαρείξηζεο επίιπζεο παξαγγειηψλ θαη ε δηαρείξηζε ησλ ζπκβάζεσλ. ιν θαη πεξηζζφηεξν πεξηιακβάλεηαη ε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θαη ε ππνζηήξημε ηνπ ινγηζκηθνχ. Οη δπλαηφηεηεο φπνπ νη πειάηεο κπνξνχλ εχθνια λα έρνπλ βειηησζεί ζεκαληηθά κε ηε ρξήζε ησλ θηλήηξσλ δηαρείξηζεο γλψζεο καδί κε ηελ ηθαλφηεηα λα εθαξκφζεη ηηο αξρέο έλα πξνο έλα ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Οη βνεζεηηθέο θαη νη πξνζσπηθέο επηινγέο ζπκπίπηνπλ κε ην πξνζσπηθφ πεξηβάιινλ ησλ πειαηψλ. 12

20 5. ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ MARKETING Σν ζηνηρείν ηνπ κάξθεηηλγθ ζπλερίδεη λα ιακβάλεη ηδηαίηεξε πξνζνρή ζηνπο θφιπνπο ηεο βηνκεραλίαο ηνπ ινγηζκηθνχ CRM. Απμεκέλε πξνζνρή εμαθνινπζεί λα δίλεηαη ζε εγθπθινπαίδεηεο θαη ε δηαρείξηζε ηεο γλψζεο ζηελ θαηάηκεζε ηεο αγνξάο ζπκπιεξψλεηαη απφ εθηεηακέλα εξγαιεία δηαρείξηζεο ηνπ θχθινπ δσήο γηα ηελ νδήγεζε, ηελ βειηίσζε θαη ηνλ εληνπηζκφ ηεο γεληάο ζηελ δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ. Σν ειεθηξνληθφ κάξθεηηλγθ δηεπθνιχλεη ηηο πξνζπάζεηεο ηνπ κάξθεηηλγθ. Σα δεπηεξεχνληα ζηνηρεία ηνπ κάξθεηηλγθ ζπρλά εμαξηψληαη απφ ηα δεδνκέλα ησλ πειαηψλ, πνπ εληζρχνπλ ηα δεδνκέλα εξγαιεία κέζα απφ κηα απνζήθε δεδνκέλσλ θαη απφ ηζηνζειίδεο. 6. E-BUSINESS Απηφ ην ζπζηαηηθφ ην νπνίν εζηηάδεηαη θπξίσο ζηελ ιεηηνπξγηθφηεηα γηα ηελ αληαιιαγή ησλ πξντφλησλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ έρεη γίλεη φιν θαη πην ζεκαληηθφ, δεδνκέλεο ηεο αλάπηπμεο ηνπ web-based απφ επηρείξεζε ζε επηρείξεζε θαη απφ ηηο επηρεηξήζεηο πξνο ηνπο θαηαλαισηέο εθαξκνγήο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Απηφ έξρεηαη ζε αληίζεζε κε ην ινγηζκηθφ απηνκαηηζκνχ CRM πνπ πεξηιακβάλεη θάζε ζηνηρείν ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Χζηφζν έρεη γίλεη ζαθέο φηη ην ινγηζκηθφ CRM πνπ πεξηιακβάλεη έλα web-based ζην εκπξφζζην άθξν ζε εκπνξηθά δηαζέζηκεο κεραλέο. 7. ΠΡΟΒΑΖ ΠΟΛΤΣΡΟΠΗΚΧΝ Σν ζηνηρείν απηφ επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο λα θηάζνπλ ζηελ εηαηξεία ζαο κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ, ηειεθψλνπ, θαμ θαη δηαδηθηχνπ. Απηφ ζεκαίλεη φηη ην ζχζηεκα CRM ζαο ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδεη πνιιαπινχο ηξφπνπο πξφζβαζεο απφ ηνπο πειάηεο ζαο. Σαπηφρξνλα 13

21 δίλεηαη ε εληχπσζε φηη απφ ην κέζν έλαο πειάηεο ρξεζηκνπνηεί κηα νιηζηηθή άπνςε ηνπ πειάηε. Δηθφλα 1.3: Customer Relationship Management ςζηήμαηα διασείπιζηρ γνώζεων Σέινο ζα ζρνιηαζηνχλ ηα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Γλψζεσλ (Knowledge Management Systems - KMS) πνπ είλαη ζε ζέζε λα ζπιιέγνπλ ηηο γλψζεηο θαη ηηο εκπεηξίεο ηεο επηρείξεζεο θαη ηηο θαζηζηνχλ δηαζέζηκεο ζε φπνηνλ ηηο ρξεηάδεηαη γηα λα ππνζηεξίμνπλ δηνηθεηηθέο απνθάζεηο θαη επηρεηξεκαηηθέο δηεξγαζίεο. Χο πξνηέξεκα έρνπλ, λα κπνξνχλ λα ζπλδέζνπλ ηελ εηαηξεία κε εμσηεξηθέο πεγέο γλψζεσλ. Αθφκε ιεηηνπξγνχλ σο κέζσ απφθηεζεο, απνζήθεπζεο, δηαλνκήο θαη εθαξκνγήο γλψζεσλ φπσο επίζεο κπνξνχλ θαη λα δεκηνπξγήζνπλ λέεο γλψζεηο θαη ηέινο λα ηηο ελζσκαηψζνπλ ζηελ επηρείξεζε (Kenneth C. & Jane P. Laudon, 2009). 1.4 Πλεονεκηήμαηα - Μειονεκηήμαηα ε απηή ηελ ελφηεηα ηνπ θεθαιαίνπ ζα αλαθεξζνχλ ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα απφ ηα ζεκαληηθφηεξα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα. Αξρηθά, αο δνχκε ηα πιενλεθηήκαηα ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. αλ πξψην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα πνπ αλαιχνληαη ηα ζεηηθά ηνπ ζηνηρεία είλαη ην TPS. Μπνξνχλ λα δηαρεηξίδνληαη ηηο 14

22 ζπλαιιαγέο ηεο επηρείξεζεο θαη έηζη γίλεηαη πην εχθνινο ν ζπληνληζκφο ησλ εξγαζηψλ θαη παξέρεη ιεπηνκεξείο αλαθνξέο ζηα αλψηεξα ζηειέρε. Έπεηηα ηα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο επηηειηθψλ ζηειερψλ ζηεξίδνληαη ζηε δηαινγηθή επεμεξγαζία θαη θαζνξίδνπλ ηηο πξνβνιέο κέζσ ζπγθεληξσηηθψλ αλαθνξψλ. ηελ ζπλέρεηα έλα πιενλέθηεκα πνπ έρνπλ ηα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο δηνίθεζεο είλαη φηη κπνξνχλ λα έρνπλ ελήκεξε ηε δηνίθεζε θαη κπνξνχλ λα έρνπλ ζε επαθή ηελ δηνίθεζε κε ηα ππφινηπα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο. Σα DSS ζπζηήκαηα είλαη επέιηθηα, πξνζαξκφζηκα θαη γξήγνξα ελψ ππνζηεξίδνπλ θαη ηελ δηαδηθαζία ησλ απνθάζεσλ. Δπηπιένλ, αμίδεη λα αλαθεξζνχκε ζηα MIS ηα νπνία επηθεληξψλνληαη ζε δηαδηθαζίεο ειέγρνπ, ελψ ηαπηφρξνλα κπνξνχλ λα ηηο εθζπγρξνλίδνπλ, παξαδίδνληαο θαη αλαιπηηθέο αλαθνξέο ειέγρνπ ζηειερψλ. Σα νθέιε πνπ έρεη κηα επηρείξεζε απφ ηε ρξήζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ ηζρπξή επηξξνή δίλνπλ θαη ηα ζπζηήκαηα ERP. Δζηηάδνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο ζηελ έγθπξε θαη έγθαηξε ελεκέξσζε, ελψ ζπγρξφλσο κεηψλνπλ ην θφζηνο θαη επηηπγράλνπλ ηηο δηαδηθαζίεο πνπ εθθξεκνχλ θαη απηέο πνπ έρνπλ ήδε νινθιεξσζεί. Πέξα απφ ηα πιενλεθηήκαηα πνπ έρνπλ ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα αμίδεη λα αλαθεξζνχκε θαη ζε θάπνηα κεηνλεθηήκαηα ηνπο. Αξρηθά ην TPS, είλαη πνιχ ζεκαληηθφ ζε κηα επηρείξεζε γηαηί κπνξνχλ εχθνια λα δηαπηζησζνχλ ηπρφλ ιάζε πνπ γίλνληαη ζηελ πνξεία ηεο φπνηαο δηαδηθαζίαο αθνινπζεί κηα επηρείξεζε θαη νξγαλψλεη ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο θαζψο θαη ειέγρεη ηελ πνηφηεηα ησλ πιψλ. ηελ ζπλέρεηα ην ERP έρεη αξλεηηθά ραξαθηεξηζηηθά φπσο, είλαη πνιχ ρξνλνβφξν θαη αθξηβφ, αιιά θαη φηη κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί κφλν ζε επηρεηξήζεηο. ηνλ ηνκέα ησλ επηρεηξήζεσλ έλα ζχζηεκα ERP είλαη δχζθνιν λα πξνζαξκνζηεί γη απηφ θαη ρξεηάδνληαη ζπληήξεζε θαη αλαβάζκηζε ζε πνιχ κηθξά θαη ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα. Δπίζεο γηα λα ρξεζηκνπνηεζεί απφ ηνπο ππαιιήινπο ηεο επηρείξεζεο, ζα πξέπεη λα είλαη πξψηα εθπαηδεπκέλνη. Σέινο ζα αλαθεξζνχλ θαη δχν αθφκα είδε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, ην έλα είλαη ην KMS θαη ην άιιν είλαη ην DSS πνπ έρνπλ έλα θνηλφ αξλεηηθφ ζηνηρείν, πνπ αθνξά ηελ ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο επηρείξεζεο φηαλ επηβαξχλεηαη κε λένπο ρξήζηεο θαη έηζη κεηψλεηαη ε επίδνζε ηνπ. 15

23 1.5 Ηζηοπική εξέλιξη πληποθοπιακών ζςζηημάηων Οη πξψηεο εθαξκνγέο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ μεθίλεζαλ ηελ δεθαεηία ηνπ 50 θαη αλαπηχρζεθαλ κε ζθνπφ λα γίλνπλ πην εχθνιεο θαη απιέο νη δηαδηθαζίεο ησλ επηρεηξήζεσλ φπσο γηα παξάδεηγκα ε κηζζνδνζία. Καηά θχξην ιφγν βνεζνχλ λα απινπζηεχζνπλ ηηο ινγηζηηθέο δηαδηθαζίεο ησλ επηρεηξήζεσλ ( Μέζσ ηεο αλάπηπμεο πνπ ιακβάλνπλ κέζα ζε απηφ ην ρξνληθφ δηάζηεκα νη εθαξκνγέο, ηα ζηειέρε βνεζνχληαη γηα λα ζπγθεληξψζνπλ ηα ζηνηρεία ηα νπνία έρνπλ σο ζθνπφ ηελ βνήζεηα πνπ δίλεηαη ζηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία θαη πξνζδηνξίδνληαη νη αλάγθεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Σα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα εμειίζζνληαη αθφκα πεξηζζφηεξν ηε δεθαεηία ηνπ 70 φπνπ ε ρξήζε ηνπο πιένλ αθνξά ηελ επίιπζε δηνηθεηηθψλ πξνβιεκάησλ ηεο επηρείξεζεο. Έρνπλ σο ζηφρν λα βειηηψζνπλ ηηο δηαδηθαζίεο ιήςεο θαη δηακφξθσζεο απνθάζεσλ (Αλαζηαζηάδεο, 2008). Έπεηηα ε εμέιημε πνπ παίξλνπλ ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα κέζσ ηεο ηερλνινγίαο ηελ δεθαεηία ηνπ 80 είλαη έλα απφ ηα πην ζεκαληηθά εξγαιεία ηεο επηρείξεζεο. Ζ παξαγσγή θαη ε δηαρείξηζε είλαη άκεζα ζπλδεδεκέλε κε ηελ ρξήζε ηνπο θαη απνηεινχλ ην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ησλ επηρεηξήζεσλ (Αλαζηαζηάδεο, 2008). ηελ ζπλέρεηα θηάλνληαο ζηελ δεθαεηία ηνπ 90 ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ππάξρνπλ ζε θάζε κνξθή επηρείξεζεο αθνχ έρνπλ σο ζηφρν ηε ιήςε απνθάζεσλ κε καθξνρξφλην νξίδνληα. Δξρφκελνη πηα ζην ζήκεξα ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη απ φιεο ηηο επηρεηξήζεηο είηε κηθξέο είηε κεγάιεο. Παξέρνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα λα κπνξνχλ ηα δεδνκέλα πνπ έρνπλ ζηελ θαηνρή ηνπο λα ηα δηαρεηξίδνληαη εχθνια θαη γξήγνξα θαη ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ηερλνινγία ησλ δηθηχσλ γηα λα παξέρνπλ εθαξκνγέο θαζψο θαη γηα ηελ απνζήθεπζε δεδνκέλσλ. Μαδί κε ηελ ηερλνινγία ησλ αζχξκαησλ δηθηχσλ νδήγεζαλ ζε έλα θαηλνχξγην επίπεδν θηλεηηθφηεηαο ζην νπνίν νη δηαρεηξηζηέο έρνπλ πξφζβαζε απφ παληνχ κε ηε ρξήζε ησλ θνξεηψλ ππνινγηζηψλ ( 16

24 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΣΡΑΠΔΕΧΝ 2.1 Πληποθοπιακά ςζηήμαηα Σπαπεζών ε απηφ ην θεθάιαην «Σξαπεδηθά Πιεξνθνξηαθά πζηήκαηα» θαηαγξάθνληαη θαη νµαδνπνηνχληαη νη θπξηφηεξεο θαη αληηπξνζσπεπηηθφηεξεο εθαξκνγέο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζε έλα Σξαπεδηθφ Ίδξπµα. Οη πεξηζζφηεξεο Σξάπεδεο ιεηηνπξγνχλ ζε On-Line ζχλδεζε ην κεγαιχηεξν µέξνο ησλ εθαξκνγψλ ηνπο. Γηα φιεο ηηο On-Line εθαξκνγέο, εθηφο απφ ηελ On-Line ζχλδεζε µε ηνλ θεληξηθφ ππνινγηζηή, πξνβιέπεηαη ζπιινγή θαη επεμεξγαζία ζε ηνπηθφ επίπεδν (ππνθαηαζηήµαηνο), θαζψο επίζεο, θαη θάπνηα µνξθή µεηαθνξάο αξρείνπ (file transfer), ζην ηέινο ή ζηελ αξρή ηεο εµέξαο. Οη θπξηφηεξεο On-Line εθαξµνγέο ηνπ ηξαπεδηθνχ δηθηχνπ ζπλαιιαγψλ είλαη, ηα ATM, νη θαηαζέζεηο, νη ρνξεγήζεηο, ε θίλεζε θεθαιαίσλ, ε αγνξαπσιεζία ζπλαιιάγµαηνο, ην underwriting, νη ηίηινη δεµνζίνπ (νµφινγα, έληνθα γξαµµάηηα), νη εηζαγσγέο, νη εμαγσγέο θαη νη θάξηεο (πηζησηηθέο, ρξεσζηηθέο) (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Σα ΑΣΜ ή αιιηψο Απηφµαηεο Σαµεηνινγηζηηθέο Μεραλέο, απνηεινχλ ζεµαληηθφ θνµµάηη ησλ πιεξνθνξηαθψλ ηξαπεδηθψλ ζπζηεµάησλ. Δίλαη ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο πνπ παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο νηθνλνµηθψλ ζπλαιιαγψλ ζε δεµφζην ρψξν, ρσξίο λα ππάξρεη αλάγθε παξέµβαζεο ππάιιεινπ. Υαξαθηεξηζηηθή είλαη ε επθνιία πνπ πξνζθέξνπλ, θαζψο ιεηηνπξγνχλ εηθνζηηέζζεξηο ψξεο ην εηθνζηηεηξάσξν, εθηά εµέξεο ηελ εβδνµάδα θαη παξέρνπλ ππεξεζίεο αλαιήςεσο, θαηαζέζεσο θαη δηαρείξηζεο ινγαξηαζµψλ. Γηα ηε ιεηηνπξγία ησλ ΑΣΜ, απαηηείηαη ε ρξήζε εηδηθψλ ειεθηξνληθψλ θαξηψλ ( 17

25 Με ηηο ειεθηξνληθέο θάξηεο πιεξσµήο πξαγµαηνπνηνχληαη νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, δειαδή πιεξσµέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη µε ηε ρξήζε θάξηαο µε µαγλεηηθή ισξίδα ή µηθξνηζίπ, ζε ηεξµαηηθφ ειεθηξνληθήο πιεξσµήο ή ζε ηεξµαηηθφ πψιεζεο. Ζ θάξηα είλαη έλα πιαζηηθφ δειηίν πνπ επηηξέπεη ζηνλ θάηνρφ ηνπ λα πξαγµαηνπνηεί πιεξσµέο ζε ζεµεία πψιεζεο, αλαιήςεηο, θαηαζέζεηο ρξεµάησλ θαη ζπλαθείο πξάμεηο ζε µεραλέο αλάιεςεο ρξεµάησλ ή απηφµαηεο ηαµεηνινγηζηηθέο µεραλέο. Οη ειεθηξνληθέο θάξηεο εµθαλίδνληαη ζε αξθεηέο µνξθέο θαη είδε, αλάινγα µε ηηο αλάγθεο ησλ ρξεζηψλ ηνπο. Τπάξρνπλ νη πηζησηηθέο θαη ρξεσζηηθέο θάξηεο, ε θάξηα απηφµαησλ αλαιήςεσλ (cash card), νη έμππλεο θάξηεο, ε θάξηα δηεπθφιπλζεο θαη εγγχεζεο (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Οη πηζησηηθέο θάξηεο εθδίδνληαη απφ ηηο Σξάπεδεο γηα ηελ πξαγµαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ ή παξνρή ππεξεζηψλ µε πίζησζε, θαη παξάιιεια ηεινχλ ππφ ρξνληθνχο θαη πηζησηηθνχο πεξηνξηζµνχο γηα ιφγνπο αζθαιείαο. Οη ρξεσζηηθέο θάξηεο εθδίδνληαη απφ Σξάπεδεο ζπµβιεζείζεο µε νξηζµέλεο επηρεηξήζεηο θαη παξέρνπλ ζηνπο θαηφρνπο ηνπο ηε δπλαηφηεηα λα πξαγµαηνπνηνχλ ζπλαιιαγέο µφλν µε ηηο ζπµβεβιεµέλεο ζηηο εθδφηξηεο Σξάπεδεο επηρεηξήζεηο (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Ζ θάξηα απηφµαησλ αλαιήςεσλ (cash card) εθδίδεηαη απφ ηελ Σξάπεδα µε απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ έθδνζή ηεο λα είλαη ε ηήξεζε ελφο ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζµνχ απφ ηνλ θάηνρφ ηεο. Ζ Σξάπεδα µε απηφλ ηνλ ηξφπν δηεπθνιχλεη ηνλ πειάηε πξνθεηµέλνπ λα πξαγµαηνπνηεί θαηαζέζεηο θαη αλαιήςεηο απφ ηα ΑΣΜ. ηα πην ζχγρξνλα ΑΣΜ ν πειάηεο εμαηνµηθεχεηαη, µε ηελ αλαγλψξηζε ηεο µαγλεηηθήο ηαηλίαο ή ηνπ ηζηπ ηεο θάξηαο θαηά ηελ εηζαγσγή ηεο ζην ΑΣΜ. Δπίζεο, ε θάξηα πεξηέρεη έλα µνλαδηθφ αξηζµφ θαη θάπνηεο επηπιένλ πιεξνθνξίεο αζθαιείαο (φπσο πρ, ε εµεξνµελία ιήμεο ηεο θάξηαο) (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Οη έμππλεο θάξηεο εθδίδνληαη απφ ηηο Σξάπεδεο θαη είλαη άµεζα ζπλδεδεµέλεο µε ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ηνπ θαηφρνπ ηνπο. ηαθξίλνληαη ζε δχν είδε, ην ειεθηξνληθφ πνξηνθφιη θαη ηελ πξνπιεξσµέλε θάξηα. Σν ειεθηξνληθφ πνξηνθφιη είλαη µία έμππλε θάξηα µε µηθξνηζίπ πνπ έρεη ειεθηξνληθά απνζεθεπµέλν έλα µηθξφ πνζφ, ην νπνίν ν θάηνρφο ηνπ ρξεζηµνπνηεί ζηηο ζπλαιιαγέο πνπ πξαγµαηνπνηεί µε επηρεηξήζεηο 18

26 ζπµβεβιεµέλεο µε ηελ Σξάπεδα. Ζ πξνπιεξσµέλε θάξηα ρξεζηµνπνηείηαη ζε ζπλαιιαγέο µε επηρεηξήζεηο ζπµβιεζείζεο µε ηελ εθδφηξηα Σξάπεδα (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Έλαο λένο, εμειηζζφµελνο ηνµέαο ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµάησλ είλαη απηφο ηνπ Mobile Banking. Με ην Mobile Banking γίλεηαη δπλαηή ε επηθνηλσλία µέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ, µε ηε µνξθή γξαπηψλ µελπµάησλ θαη ηερλνινγίαο WAP (Wireless Application Protocol), ηνπ θπζηθνχ ή λνµηθνχ πξνζψπνπ µε ηελ Σξάπεδα. Δπαλάζηαζε ζηνλ ηνµέα ηνπ Mobile Banking έθεξαλ ηα λέα θηλεηά ηειέθσλα ηχπνπ Smartphone, ηα νπνία µε ην θαηάιιειν ινγηζµηθφ θαη ζπλδεφµελα ζηνλ παγθφζµην ηζηφ, πξνζθέξνπλ ζην ρξήζηε έλα εχρξεζην θαη γξήγνξν πεξηβάιινλ ζπλαιιαγψλ. Σα Smartphone µειινληηθά πξννξίδνληαη γηα λα αληηθαηαζηήζνπλ ηα ειεθηξνληθά πνξηνθφιηα (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Αθφµε έλα ζρεηηθά λέν πξντφλ ζην ρψξν ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµάησλ θαη ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηειεμππεξέηεζεο, είλαη ε πξνζθνξά ππεξεζηψλ µέζσ ηειεθψλνπ. Οη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο µπνξνχλ λα γίλνπλ απφ νπνηνδήπνηε µέξνο ηνπ θφζµνπ, µε έλα µφλν ηειεθψλεµα. Με ην Phone Banking µπνξνχλ λα πξαγµαηνπνηεζνχλ φιεο νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο θαη ππάξρεη ελεµέξσζε µε ηειενµνηνηππηθφ µήλπµα γηα ηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζµνχο, ην ραξηνθπιάθην ησλ µεηνρψλ, ηνπο δείθηεο θαη ηηο ηηµέο ηνπ Υξεµαηηζηεξίνπ Αμηψλ Αζελψλ, θαζψο επίζεο, είλαη δπλαηή θαη ε παξαγγειίαο µπινθ επηηαγψλ. Ζ ζχλδεζε µε ηελ Σξάπεδα είλαη αξθεηά απιή θαη εχθνιε, αξθεί ν πειάηεο λα αθνινπζήζεη ηηο απιέο νδεγίεο (ηλαληψηε-μαξνχδε & Φαξζαξψηαο, 2005). Σν πην αληηπξνζσπεπηηθφ ζχζηεµα ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµά ησλ είλαη ην Internet Banking. Μέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή ν ρξήζηεο µπνξεί λα ζπλδεζεί εχθνια, νηθνλνµηθά θαη άθνπα, ρσξίο µεγάιεο νπξέο θαη ζπλσζηηζµφ, γηα λα πξαγµαηνπνηήζεη ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο. Απαξαίηεηνο γηα ηελ ζχλδεζε µε ην Internet Banking είλαη έλαο πξνζσπηθφο ππνινγηζηήο θαη µία ζχλδεζε Internet. Ζ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή θαη ε δπλαηφηεηα εθαξµνγήο πνιπµέζσλ, θάλνπλ εθηθηή ηελ παξαθνινχζεζε ινγαξηαζµψλ θαη ηελ εθηέιεζε ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, ζε έλα εχρξεζην πεξηβάιινλ µε ήρν, εηθφλα θαη θίλεζε, παξέρνληαο ζηνλ πειάηε άλεζε θαη απνηειεζµαηηθφηεηα (Ζ Σξάπεδα ζην ζπίηη ζαο, Σν ΒΖΜΑ 2001). 19

27 Οη πην πνιιέο ειιεληθέο Σξάπεδεο πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ πεξηζζνηέξσλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ θαη ππεξεζηψλ, µέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Κάπνηεο απφ απηέο ηηο εξγαζίεο είλαη: ε µεηαθνξά ρξεµαηηθψλ πνζψλ µεηαμχ ινγαξηαζµψλ, πιεξσµή ινγαξηαζµψλ θνηλήο σθειείαο θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ, παξαθνινχζεζε ηεο θίλεζεο ησλ ινγαξηαζµψλ, θαηάζεζε αίηεζεο γηα πηζησηηθή θάξηα ή δάλεην, αλαιπηηθή ελεµέξσζε γηα πξνζθεξφµελα πξντφληα ή ππεξεζίεο, αιιά θαη ε δηεμαγσγή δηαθφξσλ ρξεµαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ, ρνξήγεζε δαλείσλ ή παξνρή θαηαζεηηθψλ πξντφλησλ (Ζ Σξάπεδα ζην ζπίηη ζαο, Σν ΒΖΜΑ 2001). Σα επξχηεξα ηεζλή ίθηπα Σξαπεδηθψλ Δθαξµνγψλ είλαη αθφµε µία θαηεγνξία ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµάησλ. Σν πην γλσζηφ θαη επξχηαηα ρξεζηµνπνηεµέλν δίθηπν είλαη ην SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication). Σν SWIFT ρξεζηµνπνηείηαη απφ ηηο πεξηζζφηεξεο Διιεληθέο Σξάπεδεο, αλ θαη απαηηεί αξθεηά εμεηδηθεπµέλε απαζρφιεζε γηα ππνζηήξημε, ζπληήξεζε θαη δηαρείξηζε (administration) θαη έρεη αξθεηά πςειφ θφζηνο. Μεγάια interface παθέηα (MERVA), αμηνπνηνχλ φιεο ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ δηθηχνπ. Σν δίθηπν SWIFT πεξηιαµβάλεη πνιχ πςειέο πξνδηαγξαθέο αζθαιείαο, ε ηήξεζε ησλ νπνίσλ εμαζθαιίδεη απφιπηα ηελ νξζφηεηα θαη εµπηζηεπηηθφηεηα ησλ µελπµάησλ. Άιια δηεζλή δίθηπα, παξέρνπλ νηθνλνµηθέο πιεξνθνξίεο (π.ρ. γηα ηηµέο λνµηζµάησλ, ρξπζνχ) θαη έρνπλ αλαπηπρζεί απφ µεγάιεο ηξάπεδεο ηνπ εμσηεξηθνχ ή αλεμάξηεηνπο νξγαληζµνχο παξνρήο πιεξνθνξηψλ (REUTERS) (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Οη Διιεληθέο Σξάπεδεο έρνπλ αλαπηχμεη θαη εθαξµνγέο επηθνηλσλίαο ζε Δζληθφ επίπεδν. Πνιιέο ηξάπεδεο ρξεζηµνπνηνχλ µηζζσµέλεο γξαµµέο ή αθφµα θαη δηεπηιεγµέλεο γξαµµέο θαη αλαπηχζζνπλ εθαξµνγέο γηα ηελ απνζηνιή ή ιήςε ζηνηρείσλ απφ θαη πξνο άιινπο νξγαληζµνχο ( ΗΑ, Σξάπεδα Διιάδνο, ΚΔ.Π.Τ.Ο, ΔΖ, ΟΣΔ). Οη εθαξµνγέο απηέο ζα πξέπεη λα «θηίδνληαη» γχξσ απφ έλαλ αζθαιέο ζρεδηαζµφ δηθηχνπ (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Σα Gateways είλαη µία ηδηαίηεξε θαηεγνξία (ππνινγηζηέο µε εηδηθφ ινγηζµηθφ θαη πιηθφ επηθνηλσλίαο), πνπ επηηξέπνπλ ηελ πξφζβαζε ζηνλ θεληξηθφ ππνινγηζηή µηαο Σξάπεδαο. Δθαξµνγέο πνπ ιεηηνπξγνχλ µε ηέηνην εμνπιηζµφ απαηηνχλ απζηεξφηαηεο πξνδηαγξαθέο αζθαιείαο, ηδηαίηεξα φηαλ επηηξέπνπλ πξφζβαζε απφ ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο (Point of Sale 20

28 Systems) ή θαηνηθίεο πειαηψλ µέζσ ηειεθψλνπ, modem ή µηθξνυπνινγηζηή (Phone Banking, Home Banking, Office Banking) (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Οη Batch ηξαπεδηθέο εθαξµνγέο απνηεινχλ ηππηθφ παξάδεηγµα ηξαπεδηθψλ ζπζηεµάησλ. Αξθεηέο ηξαπεδηθέο εθαξµνγέο πνπ ηξέρνπλ φηαλ είλαη θιεηζηή ε Σξάπεδα, έρνπλ ηελ αλάγθε θάπνηαο Batch επεμεξγαζίαο (ελεµέξσζε ινγαξηαζµψλ, έθδνζε ηφθσλ, εθηππψζεηο extraits). Άιιεο ηξαπεδηθέο εθαξµνγέο ιφγσ ηεο µηθξήο ζπρλφηεηαο παξαγσγήο ηνπο είλαη ζρεδηαζµέλεο λα ηξέρνπλ ζε µνξθή Batch θαη ζπλήζσο παξάιιεια µε ηα On-Line ζπζηήµαηα ή ηνλ εθεδξηθφ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ηεο Σξάπεδαο, ψζηε λα µελ επεξεάδνπλ ηελ απφθξηζε ηνπ δηθηχνπ. Απηέο νη εθαξµνγέο µπνξεί λα είλαη, ε Γεληθή Λνγηζηηθή, νη µηζζνδνζίεο, ζπληάμεηο, επηηαγέο, ηα γξαµµάηηα θαη άιια. Οη Batch εθαξµνγέο αθνξνχλ θαζαξά νηθνλνµηθά ζηνηρεία ηδησηψλ ή ππαιιήισλ (γξαµµάηηα, µηζζνδνζία, ζπληάμεηο) θαη απαηηνχλ ηδηαίηεξε µεηαρείξηζε απφ ηελ πιεπξά ηεο αζθάιεηαο. Πέξα απφ ηηο µεζφδνπο εμαζθάιηζεο ηεο αθεξαηφηεηαο ησλ αξρείσλ θαη ησλ πξνγξαµµάησλ πνπ ρξεζηµνπνηνχλ, απαηηνχλ ηδηαίηεξεο δηαδηθαζίεο ειέγρνπ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο πξνεηνηµαζίαο ησλ records ελεµέξσζεο, µεηαβνιψλ ησλ πξνγξαµµάησλ ή νπνηνδήπνηε άιισλ παξφµνησλ δηαδηθαζηψλ (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Οη εθαξµνγέο ζε PC ή απηφλνµα ζπζηήµαηα πνιιαπιψλ ρξεζηψλ (multiuser) πεξηιαµβάλνπλ θπξίσο δηνηθεηηθήο ή γξαµµαηηθήο θχζεο εξγαζίεο (παξνπζίεο, άδεηεο, πξσηφθνιια, έγγξαθα) θαη αληηµεησπίδνληαη µε παθέηα ηεο αγνξάο ή µε µηθξά πιεξνθνξηαθά ζπζηήµαηα πνπ αλαπηχζζνληαη απφ ην πξνζσπηθφ ηεο Σξάπεδαο. Σα πην δηαδεδνµέλα, είλαη ηα παθέηα ινγηζηηθψλ θχιισλ (Spread sheets) πνπ ρξεζηµνπνηνχληαη γηα ηελ πηλαθνπνίεζε ησλ ζηνηρείσλ, παξνπζίαζή ηνπο ζε γξαθηθά θαη άιιεο ζπλαθήο εξγαζίεο. Δπίζεο, µεγάιε ρξήζε γίλεηαη ζε εθδνηηθά παθέηα γηα ηελ πξνεηνηµαζία εγγξάθσλ, εγθπθιίσλ, αλαθνηλψζεσλ, θαζψο θαη ζε εηδηθά παθέηα γηα ην ζρεδηαζµφ παξνπζηάζεσλ. Αξθεηέο Σξάπεδεο έρνπλ αμηνπνηήζεη µηθξνυπνινγηζηέο απηφλνµνπο ή ζε δίθηπα γηα ηελ εγθαηάζηαζε εηδηθψλ εθαξµνγψλ θιεηδαξίζµνπ, νπηηθήο αλάγλσζεο θαη επεμεξγαζίαο επηηαγψλ. Μεγάιε είλαη θαη ε ρξήζε παθέησλ γηα CAD/CAM εθαξµνγέο, ζηαηηζηηθέο θαη νηθνλνµεηξηθέο εθαξµνγέο, λνµηθψλ ή άιισλ βηβιηνζεθψλ θαη γξαµµαηεηαθήο ππνζηήξημεο δηνηθήζεσλ µε δηεπθνιχλζεηο απηνµαηηζµνχ γξαθείνπ (Electronic Mail) (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Κιείλνληαο, ζεµαληηθφ είλαη λα αλαθεξζεί πσο µηα ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή θνζηίδεη ζηηο Σξάπεδεο ηέζζεξεηο έσο πέληε θνξέο αθξηβφηεξα 21

29 φηαλ πξαγµαηνπνηείηαη µέζσ ηνπ παξαδνζηαθνχ δηθηχνπ. Σα ιεηηνπξγηθά έμνδα µίαο ειεθηξνληθήο Σξάπεδαο ππνινγίδνληαη πεξίπνπ ζην µηζφ απηψλ µηαο ζπµβαηηθήο θαη γηα απηφ ην ιφγν έρνπλ αξρίζεη λα δεµηνπξγνχληαη εμ νινθιήξνπ ειεθηξνληθά Σξαπεδηθά Καηαζηήµαηα (Καξαγεψξγνπ, 2007). Ζ επφµελε ππνελφηεηα απηνχ ηνπ θεθαιαίνπ επηθεληξψλεηαη ζηελ αζθάιεηα ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµάησλ, θαζψο θαη ζηηο έλλνηεο πνπ πεξηθιείνληαη ζε απηή. 2.2 Αζθάλεια ηπαπεζικών πληποθοπιακών ζςζηημάηων Αζθάιεηα ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ είλαη ε θαλφηεηα κηαο ηξάπεδαο λα παξέρεη νξζέο θαη αμηφπηζηεο πιεξνθνξίεο νη νπνίεο είλαη δηαζέζηκεο φπνηε ρξεηάζηνπλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ (Αιεμαλδξήο et al., 1995). Ζ ηξάπεδα ιακβάλεη ηα θαηάιιεια κέηξα γηα λα εμαζθαιίζεη: Σελ εκπηζηεπηηθφηεηα ησλ δεδνκέλσλ. Σελ ζπλερή θαη ρσξίο εκπφδηα ιεηηνπξγία ηνπ θέληξνπ πιεξνθνξηθήο. Σελ αθεξαηφηεηα ησλ δεδνκέλσλ. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη κηα ηξάπεδα θαηά 80% ζηεξίδνληαη πάλσ ζε γλψζεηο πιεξνθνξηθήο. Ζ αζθάιεηα πνπ πξέπεη λα ππάξρεη ζε έλα ηξαπεδηθφ ζχζηεκα βνεζάεη ζηελ νξζή θαη εχξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ θαη ζα πξέπεη λα αλαπηχζζεηε αξκνληθά καδί κε ηηο άιιεο πξνυπνζέζεηο ιεηηνπξγίαο. Σν θφζηνο ηεο αζθάιεηαο ησλ ηξαπεδψλ είλαη δηαθνξεηηθφ γηα θάζε κηα απ απηέο θαη θαζνξίδεηαη απν θάζε Σξαπεδηθφ Οξγαληζκφ μερσξηζηά θαη έηζη κεηψλεηαη ε απνδνηηθφηεηα ησλ θεθαιαίσλ ηνπο ρσξίο λα επεξεάδεηαη ε ιεηηνπξγία. Ζ ιήςε λέσλ πην απζηεξψλ κέηξσλ απαηηείηαη ζε εηδηθέο πεξηπηψζεηο, φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα νη ειεθηξνληθνί απαηεψλεο. Ζ πνιηηηθή 22

30 αζθάιεηαο ζα πξέπεη λα επαλεμεηάδεηαη ζπλερψο θαη λα δηνξζψλεηαη φπνπ απηφ θξίλεηαη αλαγθαίν. Ζ αζθάιεηα ησλ ηξαπεδηθψλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ δηαθξίλεηαη ζε δχν θαηεγνξίεο: 1. Αζθάιεηα ζηηο θαζεκεξηλέο δηεξγαζίεο 2. Αζθάιεηα έθηαηεο αλάγθεο Ζ αζθάιεηα ησλ θαζεκεξηλψλ ιεηηνπξηψλ ζα πξέπεη λα θαιχπηεη ηηο εγθαηαζηάζεηο, ηα θηήξηα ηνλ εμνπιηζκφ θαη ην ινγηζκηθφ κηα ηξάπεδαο. Αθφκε ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα ειέγρεη ηελ ζπληήξεζε θαη ηελ δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη λα δψζεη πξνζνρή ζηνλ ηξφπν πνπ δηαθπλνχληαη νη πιεξνθνξίεο εθηφο δηθηχνπ. ε ηέζζεξηο θαηεγνξίεο ρσξίδεηαη ε αζθάιεηα ησλ θαζεκεξηλψλ εξγαζηψλ: 1. Σελ αζθάιεηα ινηπψλ δηθηχσλ, πεξηθεξηαθνχ θαη βνεζεηηθνχ εμνπιηζκνχ. 2. Σελ αζθάιεηα δηθηχσλ θαη ηνπ εμνπιηζκνχ ζπλαιιαγψλ. 3. Σελ θπζηθή αζθάιεηα ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. 4. Σελ ινγηθή αζθαιεηα ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. Αζθάιεηα ινηπψλ δηθηχσλ θαη εμνπιηζκνχ εκπεξηέρεη ηελ αζθάιεηα πνπ ηζρχεη γηα ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ είλαη ζπλδεδεκέλεο κε ην δίθηπν. Σα κέηξα πνπ ιακβάλνπλ νη ηξάπεδεο γηα λα επηηεπρζεί ε αζθάιεηα απηή είλαη: ε ιήςε εθεδξηθψλ αληηγξάθσλ, ε εγθαηάζηαζε θαη ε ρξεζηκνπνίεζε πξνγξακκάησλ γηα αλίρλεπζε ηψλ, ε θχιαμε ησλ εκπηζηεπηηθψλ αξρείσλ, ε εθπαίδεπζε ησλ ρξεζηψλ ζηηο ηερληθέο πξνζηαζίεο. ε πεξίπησζε πνπ δελ ηεξεζνχλ ηα παξαπάλσ κέηξα ππάξρεη θίλδπλνο γηα δηαγξαθή αξρείσλ ή λα αιιάμνπλ πεδία κε ηα ηνπηθά δίθηπα. Σέινο έλα κεγάιν βάξνο γηα αζθάιεηα πξέπεη λα δνζεί ζηνπο ηνχο έηζη ψζηε λα κελ κπνξνχλ λα κνιπλζνχλ ηα ηεξκαηηθά θαη λα δεκηνπξγεζνχλ δηαξξνέο ηξαπεδηθψλ ζηνηρείσλ. ηελ αζθάιεηα ηνπ δηθηχνπ θαη ηνπ εμνπιηζκνχ ε πξνζηαζία ησλ ζπλαιιαγψλ ζην On-line δίθηπν είλαη ηδηαίηεξα εθηεηακέλε θαη κέζα απν 23

31 κεζφδνπο απζεληηθνπνίεζεο θαη πηζηνπνίεζεο ηα κελχκαηα κπνξνχλ λα ηα ρεηξηζηνχλ κεγάινο αξηζκφο ππαιιήισλ. Σα κέηξα πνπ πξέπεη λα εθαξκνζηνχλ ζην δίθηπν ησλ ζπλαιιαγψλ γηα λα είλαη αζθαιήο είλαη: ε θξππηνγξάθεζε θαηά ηε κεηαθνξά δεδνκέλσλ, ε απνθιεηζηηθέο θαη νη ελαιιαθηηθέο ηειεθσληθέο γξακκέο θαη ηα κεηξά θπζηθήο πξνζηαζίαο ηεο εγθαηάζηαζεο. ε πεξίπησζε κε ηήξεζεο ησλ κέηξσλ απηψλ είλαη εχθνιν λα πξνθιεζεί ππνθινπή θαη ηξνπνπνίεζε κελπκάησλ απφ παγίδεπζε γξακκψλ, ιαλζαζκέλε δξνκνιφγεζε εμφδσλ θαη δηαζηαπξσκέλε επηθνηλσλία. Ζ θπζηθή αζθάιεηα ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ απνθπγή βιάβεο ή θαηαζηξνθή ηνπ hardware θαη απψιεηα δεδνκέλσλ. Θα πξέπεη λα πξνζηαηεχεηαη ε ρψξα φπνπ είλαη ην θέληξν πιεξνθνξηθήο θαη ην πιηθφ ησλ εθεδξηθψλ αληηγξαθψλ. Γηα ηελ ινγηθή αζθάιεηα ζα πξέπεη λα πξνθπιαρζνχλ ηα ιεηηνπξγηθά πξνγξάκκαηα θαη ηα πξνγξάκκαηα εθαξκνγψλ. Γηα λα γίλεη απηφ είλαη απαξαίηεηε ε αλάπηπμε κεραληζκψλ, πξνζηαζία κλήκεο, ν έιεγρνο πξνζπειάζεσο ησλ αξρείσλ θαη ησλ εθεδξηθψλ αληηγξάθσλ αζθάιεηαο.σα κέηξα πνπ ζα πξέπεη λα εθαξκνζηνχλ γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πξνγξακκάησλ ηξαπεδηθψλ εθαξκνγψλ είλαη: ε δεκηνπξγία θιεηδηψλ, ν πίλαθαο πξνζπέιαζεο θαη ε εθαξκνγή εηδηθψλ παθέησλ αζθαιείαο ειέγρνπ αιιαγψλ. Αλ θάπνηα εθαξκνγή απνηχρεη ηφηε νη ηξαπεδηθέο ιεηηνπξγίεο κπαίλνπλ ζε δηάθνξνπο θηλδχλνπο φπσο, ε παξάλνκε ηξνπνπνίεζε κνξθνπνίεζεο αξρείσλ, νη πξνζεκεηψζεηο θαη νη κεηαβνιέο ινγηζκηθνχ. Ζ αζθάιεηα έθηαθηεο αλάγθεο πεξηιακβάλεη ζπλεζήο πεξηπηψζεηο ηεο ιεηηνπξγίαο ελφο θέληξνπ πιεξνθνξηθήο απφ δηαθνπέο παξνρήο ειεθηξηθήο ελέξγεηαο, πξνζσξηλέο βιάβεο απν ηπρφλ ππξθαγηά ή απψιεηα γξακκψλ επηθνηλσλίαο. ηαλ ζπκβεί θάπνηα ηέηνηνπ είδνπο βιάβε ηφηε δχν ιχζεηο ππάξρνπλ είηε λα ζηακαηήζεη κέρξη λα απνθαηαζηαζέη ε βιάβε θαη λα επαλέιζεη ε πιήξε ιεηηνπξγία ηνπ εμνπιηζκνχ είηε λα γίλεη ε ρξήζε ηνπ εθεδξηθνχ ζπζηήκαηνο πνπ ππάξρεη ζηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο. 24

32 2.3 Οπιζμόρ CRM Ζ δηάδνζε θαη ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ, θαη εηδηθά ηνπ ηαδηθηχνπ, επηηξέπεη πιένλ ζηηο επηρεηξήζεηο λα πηνζεηνχλ λέα επέιηθηα µνληέια ιεηηνπξγίαο. Να νξγαλψλνπλ, δειαδή, ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο µε πειάηεο, πξνµεζεπηέο θαη άιιεο επηρεηξήζεηο, µε µεζφδνπο πνπ ζηεξίδνληαη ζηε ρξήζε ησλ ηαδηθηπαθψλ ηερλνινγηψλ (πρ. ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ), θαη λα επελδχνπλ ζηελ αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο πνπ θαηέρνπλ. Ζ γλψζε απηή µπνξεί, πιένλ, λα θσδηθνπνηεζεί θαη λα είλαη δηαζέζηµε µέζσ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεµάησλ ζε φιν ην θάζµα δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο. ην πιαίζην απηφ, νη ηξάπεδεο νθείινπλ λα δίλνπλ έµθαζε ζηε πςειή παξαγσγηθφηεηα, ηελ επειημία θαη πξνζαξµνζηηθφηεηα, ην ραµειφ θφζηνο παξαγσγήο θαη ηελ εμσζηξέθεηα, ηα νπνία µπνξνχλ λα πεηχρνπλ µφλν µέζα απφ ηελ εζσηεξηθή ηνπο αλαδηνξγάλσζε. Ζ ρξήζε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ γηα ηελ ππνζηήξημε ηεο αλαδηνξγάλσζεο απηήο πεξηιαµβάλεη λέα επηρεηξεζηαθά εξγαιεία θαη ηελ εγθαηάζηαζε λέσλ ηερλνινγηθψλ ζπζηεµάησλ θαη ππνδνµψλ, ηελ ιεηηνπξγία ζπζηεµάησλ δηαρείξηζεο επηρεηξεζηαθψλ πφξσλ (ERP) ή ησλ ζρέζεσλ µε ηνπο πειάηεο ηεο (CRM), ζπλνδεπφµελα απφ αλάινγε επέλδπζε ζην αλζξψπηλν δπλαµηθφ. ηάδηα πινπνίεζεο ζπζηήµαηνο CRM Ο ζρεδηαζµφο θαη πινπνίεζε ελφο CRM πξέπεη λα μεθηλάεη απφ ηνλ πξνζδηνξηζµφ ησλ επηρεηξεµαηηθψλ ζηφρσλ, ζθνπψλ θαη αλαγθψλ, θαζψο θαη ηνλ ηξφπν µε ηνλ νπνίν ζα ζπµβεί ε µεηάιιαμε ηνπ ραξαθηήξα ηεο εηαηξείαο ζε πειαηνθεληξηθφ. Έηζη έρνπµε ηα εμήο ζηάδηα πινπνίεζεο: 1. Πξνζδηνξηζµφο επηρεηξεµαηηθψλ ζηφρσλ θαη ζθνπψλ. 2. Πξαγµαηνπνίεζε πειαηνθεληξηθήο επηρεηξεµαηηθήο ζηξαηεγηθήο. 3. ρεδηαζµφο ζπζηήµαηνο CRM. 4. Δπηινγή ηεο θαηάιιειεο ππνδνµήο. 5. Τινπνίεζε. Πξνζδηνξηζµφο επηρεηξεµαηηθψλ ζηφρσλ θαη ζθνπψλ: εµηνπξγία πξνυπνζέζεσλ ψζηε λα είλαη εθηθηή ε επζπγξάµµηζε ησλ επηµέξνπο επηρεηξεµαηηθψλ ηµεµάησλ θαη ησλ ζηειερψλ. εµηνπξγία ελφο ζπζηήµαηνο αλάπηπμεο θαη εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ ην νπνίν ζα θαιχςεη ηηο αλάγθεο ησλ αιιαγψλ. 25

33 Οη εξγαδφµελνη πξέπεη λα µπνξνχλ λα αθνπγθξάδνληαη ηνλ πειάηε ηνπο. Σα ζηειέρε πξέπεη λα γλσξίδνπλ πψο λα αμηνπνηνχλ ηηο δηαζέζηµεο πιεξνθνξίεο απφ ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ επηηεινχληαη γηα ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ. πλερφµελε ζπιινγή ζηνηρείσλ απφ ηνπο εξγαδφµελνπο. Γλψζε γηα ηελ ζσζηή δηαρείξηζε ηνπο θαη εξµελεία απηψλ. ρεδηαζµφο ηνπ έξγνπ: Ο ζρεδηαζµφο ηνπ ζπζηήµαηνο πξέπεη λα είλαη ηέηνηνο, ψζηε λα µελ ππάξρνπλ παξεθθιίζεηο απφ απηφλ - έσο φηνπ νινθιεξσζεί ην ζχζηεµα CRM - πνπ ζα νδεγήζνπλ είηε ζε ρξνληθέο είηε ζε ρξεµαηννηθνλνµηθέο δηαθνξνπνηήζεηο Πξνζνρή ζε ιεπηνµεξείο ζηφρνπο. Πξνζεθηηθά θαζνξηζµέλεο δηαδηθαζίεο θαη ελέξγεηεο πνπ ζα αγγίδνπλ φια ηα εµπιεθφµελα µέξε. έζµεπζε ηφζν απφ ηνπο δηνηθνχληεο φζν θαη απφ ηνπο εξγαδφµελνπο γηα ηελ ζσζηή ηήξεζε ησλ δηαδηθαζηψλ. εµηνπξγία ελφο επηρεηξεµαηηθνχ ζρεδίνπ. Μέζσ απηνχ ζα δεµηνπξγεζεί έλα πξφγξαµµα γηα ηελ πινπνίεζε ηνπ CRM ην νπνίν ζα είλαη επθνιφηεξν λα παξαθνινπζείηαη θαη λα ειέγρεηαη απφ ηνπο δηαρεηξηζηέο ηνπ ζπζηήµαηνο. Δπηρεηξεµαηηθφο ζρεδηαζµφο Καζνξηζµφο µεηξήζηµσλ παξαγφλησλ επηηπρίαο: Βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πειάηεο. Αχμεζε ησλ εζφδσλ. Βειηίσζε ζηελ εμσηεξηθή αληίιεςε ηεο εηαηξείαο. Δλζσµάησζε ηνπ CRM µε ηελ ππάξρνπζα ηερλνινγηθή ππνδνµή ζπµπεξηιαµβαλνµέλσλ ηνπ ERP. Πξνεηνηµαζία ηνπ ρεδίνπ δξάζεο Ο επηρεηξεζηαθφο ζρεδηαζµφο θιείλεη µε ηελ ζχληαμε ηνπ επηρεηξεµαηηθνχ ζρεδίνπ ζην νπνίν πεξηγξάθεηαη επαθξηβψο ην ζρέδην δξάζεο γηα ηελ πινπνίεζε ηνπ CRM. 26

34 Σν ζρέδην δξάζεο ζα πξέπεη λα πεξηιαµβάλεη ηα εμήο: Σνπο επηρεηξεµαηηθνχο ζηφρνπο ηνπ CRM. Σα αλαµελφµελα νθέιε απφ ηελ πινπνίεζε ηνπ. Σηο απαηηήζεηο θαη πξνδηαγξαθέο γηα ηελ λέα ηερλνινγία ηνπ CRM. Σελ επίδξαζε ζηελ ππάξρνπζα εηαηξηθή ππνδνµή (Δπηρεηξεζηαθή θαη Σερλνινγηθή). Δλαιιαθηηθέο ιχζεηο. Απνδνρή ηνπ Δπηρεηξεµαηηθνχ ζρεδίνπ απφ φινπο ηνπο εµπιεθφµελνπο. Πξνζδηνξηζµφο απαηηήζεσλ. Αθξηβήο πξνζδηνξηζµφο θαη αλάιπζε ησλ απαηηήζεσλ γηα ην CRM. ρεδηαζµφο αξρηηεθηνληθήο: Δθηίµεζε θαη πξνζδηνξηζµφο ησλ απαηηήζεσλ πιηθψλ θαη πφξσλ γηα ηελ πινπνηήζε ηνπ ζπζηήµαηνο. ε απηά πεξηιαµβάλνληαη ην απαξαίηεην πιηθφ (hardware) θαη γεληθά ε πιηθνηερληθή ππνδνµή (δίθηπα, Ζ/Τ, δηαδηθηπαθέο ππνδνµέο θ.α.) φζν θαη νη απαξαίηεηνη πφξνη γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ πξνζσπηθνχ, φπσο ζρέδηα εθπαίδεπζεο, µέζνδνη δηάρπζεο ηεο πιεξνθνξίαο θαη άιια. Κάζε επηηπρεµέλν CRM πξέπεη λα έρεη ζρεδηαζηεί ψζηε λα µπνξεί λα εμππεξεηεί ηηο δηαδηθαζίεο θαη λα ιχλεη πξνβιήµαηα ζρεηηθά µε ηηο επηρεηξεµαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ εµπιέθνληαη µε ηνλ πειάηε. ρεδηαζµφο ησλ πξνηεξαηνηήησλ ζρεηηθά µε ηηο δηεξγαζίεο θαη ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο ζπλνιηθά ή ησλ επηµέξνπο ηµεµάησλ ηεο πνπ ζα πξέπεη λα επηηεινχληαη µε ηελ ππνζηήξημε ησλ ππνζπζηεµάησλ ηνπ CRM CRM Σπαπεζών Σν ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ ζπλερψο πξέπεη λα είλαη ζε εγξήγνξζε θαη λα πηνζεηεί ηηο λέεο εμειίμεηο ζην ρψξν εηζη ψζηε λα ζπλερίζεη λα ππάξρεη ν αληαγσηζκφο ζηελ θνηλσλία ηεο πιεξνθνξίαο. Ζ δηαθνξά ζηνλ ηξφπν πνπ ιεηηνπξγνχλ νη ηξάπεδεο ζήκεξα είλαη νηη νη πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο κπνξνχλ λα γίλνπλ ειεθηξνληθά, πνπ δηαθέξεη ηειείσο απφ ηνλ ηξφπν πνπ εμππεξεηνχληαη νη πειάηεο ζε θάπνην θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. 27

35 Με ηελ εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο ηα θιαζζηθά κνληέια εμππεξέηεζεο πειαηψλ ηθαλνπνηνχλ πιήξε ηελ αλάπηπμε ηεο θεξδνθνξείαο ησλ ηξαπεδψλ. ην επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ ν αληαγσληζκφο θαη ε ιεηηνπξγία αλνίγεη έλα κεγάιν κέξνο ζηξαηεγηθψλ επηινγψλ θαη επθαηξηψλ γηα λεέο ππεξεζίεο θαη πξντφληα. Κάπνηα απ απηά ηα πξντφληα είλαη: 1. Ζ ειεθηξνληθή ηηκνιφγεζε. 2. Ζ έθδνζε ειεθηξνληθψλ δαλείσλ. 3. Ζ δεκηνπξγία ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ ρσξίο παξνπζία ζηνλ θπζηθφ θφζκν. 4. Ζ ειεθηξνληθή ραξηνθπιαθία. 5. Ζ αλάπηπμε δηαδηθηπαθψλ ηξαπεδηθψλ ηζηφηνπσλ γηα αγνξά ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ. ε έλα επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ, φπσο είλαη νη ηξάπεδεο, ε ιεηηνπξγία ελφο πειαηνθεληξηθνχ ζπζηήκαηνο έρεη πξνζθέξεη ζεκαληηθά νθέιε, φπσο: Υακειά εκπφδηα εηζφδνπ ζηελ ηξαπεδηθή αγνξά. Μέζσ ηεο ξαγδαίαο εμέιημεο ηεο ηερλνινγίαο ε ηξάπεδα πξνζθέξεη γξεγνξφηεξεο θαη αζθαιέζηεξεο ππεξεζίεο ζε επηρεηξήζεηο αλά ηνλ θφζκν. Δηδηθφηεξα ζε ρψξεο ηνπ εμσηεξηθνχ ππάξρνπλ ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο πνπ πξνζθέξνπλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Βειηίσζε επηπέδνπ εμππεξεηήζεσο. Οη ηξάπεδεο κέζσ επηρεηξεκαηηθψλ επθαηξηψλ πνπ δίλεη ε αγνξά πξνθεηκέλνπ λα επαλαζρεδηάζεη ηα ηξαπεδηθά ηεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη ζηνπο πειάηεο ηεο θαη λα βειηίσζεη ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ. Οη ηξάπεδεο δίλνπλ φιν θαη πεξηζζφηεξν ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα είλαη ζε ζέζε λα έρνπλ πξφζβαζε θαη λα είλαη ζε ζέζε λα δηαρεηξίδνληαη ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Μείσζε θφζηνπο ιεηηνπξγίαο Σελ ηειεπηαία δεθαεηία πνιιέο επηρεηξήζεηο έρνπλ επαλαζρεδηάζεη ηελ βαζηθή ηνπο δηαδηθαζία (Curne & Willcocks, 1996). Απηφ έρεη ψο φθεινο ηελ κείσζε ηνπ θφζηνπο ιεηηνπξγίαο ησλ ηξαπεδψλ. ηνλ παξαθάησ 28

36 πίλαθα θαίλεηαη ην θφζηνο ζπλαιιαγήο ελφο πειάηε ζε έλα θαηάζηεκα ζε ζρέζε κε ην θφζηνο ζπλαιιαγήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Πίλαθαο 2.1: Καλάιηα Δμππεξέηεζεο Πειαηψλ ρεηηθά κε ην Κφζηνο πλαιιαγήο( Peppard, 2000) Σπόπορ εξςπηπέηηζηρ Καηάζηεκα Σξάπεδαο 1,20 ΑΣΜ 0,40 Σειεθσληθή Δμππεξέηεζε 0,30 PC Banking 0,20 Internet Banking 0,01 Κόζηορ ζςναλλαγήρ 2.4 Oπιζμόρ ERP Σν ERP είλαη έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα πνπ αθνξά ηηο δηαδηθαζίεο νιφθιεξεο ηεο επηρείξεζεο, θέξνληαο φιεο ηηο δηαδηθαζίεο λα ζπλαληήζνπλ ηνπο επηρεηξεκαηηθνχο ζηφρνπο θαη ελνπνηψληαο-νινθιεξψλνληαο δηαιεηηνπξγηθά νια ηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. Μέζσ ηεο δηαιεηηνπξγηθήο νινθιήξσζεο επηηπγράλεηαη ε ηαρχηαηε, αθξηβήο θαη έγθαηξε κεηάδνζε ηεο πιεξνθνξίαο ζην εζσηεξηθφ ηεο επηρείξεζεο. Απηή ε πιεξνθνξία κπνξεί λα αθνξά ζε θφζηνο, θέξδε, πιηθά, θηι (Κνλφκε, 2006). χκθσλα κε ηελ εξεπλα ησλ Baki θαη Cakar (2005) θάζε εηαηξεία ζπιιέγεη, παξάγεη θαη απνζεθεχεη κεγάιεο πνζφηεηεο δεδνκέλσλ. ηηο πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο νη πιεξνθνξίεο εμαπιψλνληαη κεηαμχ εθαηνληάδσλ μερσξηζηψλ ππνινγηζηηθψλ ζπζηεκάησλ. Σα ζπζηήκαηα ERP γηα ηηο πεγέο ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ ελζσκαηψλνπλ απνζπαζκαηηθέο πιεξνθνξίεο ψζηε λα ππνζηεξίμνπλ ηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ. 29

37 Σα ζπζηήκαηα ERP είλαη ελζσκαησκέλα, επξείαο επηρεηξεκαηηθφηεηαο ζπζηήκαηα ηα νπνία απηνκαηνπνηνχλ ηηο δξαζηεξηφηεηεο φπσο παξαγσγή, αλζξψπηλνη πφξνη, νηθνλνκηθά θαη παξέρνπλ chain management. Υξεζηκνπνηψληαο απηά ηα ζπζηήκαηα νη εηαηξείεο κπνξνχλ λα πεηχρνπλ πνιιέο βειηηψζεηο φπσο επθνιφηεξε πξφζβαζε ζε αμηφπηζηεο πιεξνθνξίεο, εθκεδεληζκφο πιενλαζκαηηθψλ δεδνκέλσλ θαη ιεηηνπξγηψλ, κείσζε ηνπ θπιηφκκελνπ ρξφλνπ, αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη θαηά ζπλέπεηα κείσζε ηνπ θφζηνπο. Οη παγθφζκηεο ζπλζήθεο αληαγσληζκνχ έρνπλ απμήζεη ηελ ζηξαηηγηθή ζπνπδαηφηεηα ησλ ζπζηεκάησλ ERP θαη ε επηινγή ηνπ ζσζηνχ παθέηνπ ERP έρεη γίλεη πην ζεκαληηθή. Αθνχ απνθαζηζηεί πνην ERP είλα θαηάιιειν γηα κηα εηαηξεία, κέγηζηε ζεκαζία έρεη ν πξνκεζεπηήο ηνπ ζπζηήκαηνο. Ζ επηινγή ζπζηήκαηνο ERP είλαη θάηη πνιχ πεξηζζφηεξν απφ ην λα πάξεη θάπνηνο ζπλέληεπμε απφ κεξηθνχο πξνκεζεπηέο. Ο ζσζηφο πξνκεζεπηήο ERP ζα πξέπεη λα είλαη έλαο καθξνρξφληνο ζπλεξγάηεο. Μεηά απφ κηα εζσηεξηθή εθηίκεζε αλαγθψλ ην επφκελν βήκα είλαη ε ζπγθξφηεζε ηεο νκάδαο πνπ ζα δψζεη ηελ θαιχηεξε ιχζε ERP. Πεξηζζφηεξεο απφ ηηο εηαηξείεο πξνηηκνχλ κηα νινθιεξσκέλε ιχζε (Travis, 1999). Ζ αγνξά ηνπ ινγηζκηθνχ ERP πξντφληνο έρεη πςειφ θφζηνο θαη είλαη κηα επηθίλδπλε δηαδηθαζία. Απφ απηή ηελ άπνςε είλαη θξίζηκν λα θάλεηο απηφ ην πξφγξακκα επηηπρεκέλν γηα έλαλ νξγαληζκφ. Γηα λα είλαη επηηπρεκέλν, ε ζσζηή ιχζε πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεζεί απνηειεζκαηηθά. Ο ζπλερήο απμαλφκελνο αληαγσληζκφο, παξάιιεια κε ηελ ηαρεία αλάπηπμε λέσλ ηερλνινγηψλ πιεξνθφξηζεο, έρεη αλαγθάζεη νινέλα θαη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο λα βαζίδνληαη ζε πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα. Υξεζηκνπνψληαο ηε ηερλνινγία πιεξνθφξεζεο βαζηζκέλε ζε ππνινγηζηέο γηα ηελ ππνζηήξημε ιήςεο απνθάζεσλ κπνξεί λα απνδεηρζεί έλα δπλακηθά αληαγσληζηηθφ φπιν, εηδηθά φηαλ ε εθαξκνγή απηήο επζπγξακκίδεηαη κε ηελ ζηξαηηγηθή ηεο επηρείξεζεο. Γηα λα γίλεη ζσζηή εθκεηάιιεπζε ηεο ρξήζεο ππνινγηζηψλ, ε ζηξαηηγηθή απηνκαηηζκνχ ζα πξέπεη λα κπνξεί λα αληεπεμέιζεη ζηνπο ζηφρνπο θαη ηηο επηρεηξεζηαθέο αλάγθεο παξάδνζεο, πνηφηεηαο θαη έιεγρν θφζηνπο. Απφ απηή ηελ άπνςε, κηα επηιεγκέλε ιχζε ERP ζα πξέπεη λα είλαη ηθαλή λα ππνζηεξίδεη ηελ ιήςε απνθάζεσλ (Liang & Hung, 1997; Chung & Chik, 2001). Δάλ γίλεη ε ζσζηή επηινγή ζπζηήκαηνο ERP, ηφηε απηφ κπνξεί λα είλαη έλα άξηζην εξγαιείν ππνζηήξημεο ιήςεο απνθάζεσλ παξέρνληαο έλα αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα (Mabert et al., 2001). 30

38 Τπάρεη έλαο αξηζκφο ιχζεσλ ζηελ αγνξά γηα ζπζηήκαηα ERP θαη θάζε ιχζε έρεη δηαθνξεηηθά ραξαθηεξηζηηθά, θαζψο ηα παθέηα ERP θνζηίδνπλ εθαηνληάδεο ρηιηάδεο ή αθφκε θαη εθαηνκκχξηα επξψ, ε πςειή δαπάλε γηα ηελ αγνξά ελφο ζπζηήκαηνο ERP αλαιψλεη έλα αμηφινγν κέξνο ηνπ θεθαιαίνπ (Verville and Hallingten, 2002). Ζ επηινγή ηνπ ζσζηνχ ζπζηήκαηνο είλαη κηα πνιχ δχθνιε δηαδηθαζία γηα ηηο επηρεηξήζεηο. χκθσλα κε θάπνηνπο εξεπλεηέο, επηιέγνληαο ηελ ζσζηή ιχζε είλαη έλαο θξίζηκνο παξάγνληαο γηα ηελ επηηπρία ελφο ζπζηήκαηνο ERP. Οη Somers & Nelson (2001) επηζήκαλαλ φηη ε επηινγή ηνπ παθέηνπ ζπλεπάγεηαη ζε ζεκαληηθέο απνθάζεηο νη νπνίεο ζπζρεηίδνληαη άκεζα κε ηνλ πξνππνινγηζκφ, ρξνληδηαγξάκκαηα θαη ζηφρνπο ηα νπνία ζα δηακνξθψζνπλ νιφθιεξν ην εγρείξεκα. Σν λα επηιέμεη θαλείο ηελ ζσζηή ERP ιχζε ε νπνία ηαηξηάδεη θαιχηεξα ζηηο αλάγθεο πιεξνθφξεζεο θαη δηαδηθαζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ είλαη θξίζηκν ψζηε λα εμαζθαιηζζεί ε κηθξφηεξε ηξνπνπνίεζε θαη ε κεγαιχηεξε δπλαηφλ πεηπρεκέλε εθαξκνγή θαη ρξήζε. Απφ ηελ άιιε ην ιάζνο Software δελ ηαηξηάδεη κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ (Somers & Nelson, 2001). Σα ραξαθηεξηζηηθά ησλ Software & Hardware είλαη θξίζηκα γηα ηελ πεηπρεκέλε εθαξκνγή ησλ ζπζηεκάησλ ERP πξαγκαηνπνηψληαο κηα αλάιπζε ησλ αλαγθψλ ζην αξρηθφ ζηάδην θαη εμεηάδνληαο ζρνιαζηηθά έλαλ αξηζκφ ιχζεσλ γηα Software/Hardware, ίζσο λα έρεη σο απνηέιεζκα λα πηνζεηεζεί ην ζχζηεκα ην νπνίν αξκφδεη θαιχηεξα ζηηο αλάγθεο ηνπ ρξήζηε (Petroni, 2002). Ο Hecht (1997) παξνπζηάδεη έμη θξηηήξηα γηα ηελ δηαδηθαζία ηεο επηινγήο θαη εθηίκεζεο: Λεηηνπξγηθφηεηα, ηερληθή αξρηηεθηνληθή, θφζηνο, εμππεξέηεζε θαη ππνζηήξημε κεηά ηελ πψιεζε, ηθαλφηεηα εθηέιεζεο θαη κειινληηθή εμέιημε. Οη Bernroider θαη Koch (2001) δηεξεχλεζαλ ηηο δηαθνξέο ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηεο δηαδηθαζίαο επηινγήο ζπζηήκαηνο ERP αλάκεζα ζε κηθξνχο, κέηξηνπο θαη κεγάινπο νξγαληζκνχο. Απηνί ρξεζηκνπνίεζαλ 29 δηαθνξεηηθά θξηηήξηα επηινγήο θαη θαζφξηζαλ κφλν 12 θξηηήξηα ηα νπνία έρνπλ ζηελή ζρέζε κε ην κέγεζνο ηνπ νξγαληζκνχ. Σα θξηηήξηα γηα ηελ επηινγή ελφο ζπγθεθξηκέλνπ ζπζηήκαηνο ERP παξνπζηάδνπλ δηαθνξεηηθέο πξνηεξαηφηεηεο πνχ ζρεηίδνληαη κε ην νξγαλσηηθφ κέγεζνο. Οξγαλσηηθή επιπγηζία, επηπιένλ δεζκνί ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο θαη παγθνζκηνπνίεζε είλαη ηα ζεκαληηθά γηα ηηο κεγάιεο. 31

39 Κφζηνο θαη πξνζαξκνζηηθφηεηα είλαη ηα πην ζεκαληηθά θξηηήξηα επηινγήο γηα ηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο (Bernroider & Koch, 2001). ην Kumar et al. (2003) ε ιεηηνπξγηθφηεηα ηεο έξεπλαο, ε αμηνπηζηία ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ε πξνζαξκνγή κε ηα νξγαλσηηθά ζπζηήκαηα ηεο έδξαο θαη ησλ ζπγαηξηθψλ, θαζνξίδνληαη σο ηα ηξία πην ζεκαληηθά θξηηήξηα. Οη Verville & Hallingten (2002) θαζφξηζαλ ηξία επθξηλή είδε θξηηεξίσλ γηα εθηίκεζε: πψιεζεο, ιεηηνπξγηθφηεηαο θαη ηερληθή. Σα θξηηήξηα γηα ηελ επηινγή ηνπ πσιεηή ζπκπεξηιάκβαλαλ κέγεζνο, νηθνλνκηθή ζηαζεξφηεηα, θήκε ηνπ πσιεηή, αμηνπηζηία ERP Σπαπεζών πσο θαη γηα κηα εηαηξεία έηζη θαη γηα κηα ηξάπεδα ην νηθνλνκηθφ ζχζηεκα είλαη πνπ δηαζέηεη ην πην ζεκαληηθφ κέζν ειέγρνπ κέζσ ηνπ νπνίνπ κπνξεί λα παξαθνινπζεζεί ε νηθνλνκηθή δξαζηεξηφηεηα φπσο θαη ε δπλαηφηεηα αλάιπζεο θαη εμαγσγήο ησλ ζπκπεξαζκάησλ. Αθφκε ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα δηαρεηξίδνληαη ηελ νηθνλνκία πνπ παξάιιεια ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηεο θεξδνθνξίαο. Σν ERP γηα ηηο ηξάπεδεο έρεη σο ζηφρν ηελ βειηίσζε ησλ ππνκνλάδσλ ηεο νηθνλνκίαο ζην ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ επίηεπμε ησλ πξνθιήζεσλ ησλ αλαπηπζζφκελσλ ιεηηνπξγηψλ θαζψο απνηεινχλ ηζρπξά πξντφληα πνπ λα είλαη ζε ζέζε λα δηακνξθψλνληαη ψζηε λα ηθαλνπνηνχληαη νη αλάγθεο ηεο ηξάπεδαο. Γηα ηελ θαιχηεξε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο ηξαπέδεο έρνπλ γίλεη ηξνπνπνηήζεηο ζηνπο ηνκείο ηνπ Γεληθνχ Καζνιηθνχ, Λνγαξηαζκνχο Πξνκεζεηψλ, Πνιπλνκηζκαηηθήο ιεηηνπξγίαο, Λνγαξηαζκνχο Πιεξσηέσλ θαη Βαζηθψλ κνλάδσλ εηζαγσγήο έηζη ψζηε λα δνζεί ε θαηάιιειε ιεηηνπξγηθφηεηα θαη ε λνκηθή αλαθνξά πνπ απαηηείηαη απν ην Οηθνλνκηθφ Σκήκα θάζε Σξάπεδαο. 32

40 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ΣΔΥΝΗΚΔ ΛΤΔΗ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ 3.1 Παποςζίαζη ηηρ λύζηρ BASE24 Ζ Base24, επηηξέπεη ζηνπο νξγαληζκνχο λα βειηηψζνπλ ηα επίπεδα παξνρήο ππεξεζηψλ ζε πειάηεο, παξέρσληαο κία ζθαηξηθή φςε ηεο ινγηζηηθήο δξαζηεξηφηεηαο θαη ηνπ ζηάηνπο ηεο θαηνρήο θαξηψλ ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν απφ κία εθαξκνγή. Σα ραξαθηεξηζηηθά ηεο Base24 κε κηα γξήγνξε καηηά είλαη ηα εμήο: Δπηθπξσκέλν PA-DSS ζπκκφξθσζε. Παξέρεη πιήξε ππνζηήξημε γηα ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο ηνπ θαηαλαισηή, ζπκπεξηιακβαλνκέλνπ ηηο πηζησηηθέο, ρξεσζηηθέο θαη θάξηεο κε ηζηπ. Τπνζηεξίδεη αλαγλψξηζεη ηνπ πειάηε θαη άδεηα επεμεξγαζίαο κέζσ ζθξίπηηλγθ. Τπνζηεξίδεη κία επξεία γθάκα απφ πξνγξάκκαηα πξνζαλαηνιηζκέλα ζηνλ ρξήζηε κε κνλαδηθή επηρεηξεκαηηθή ινγηθή θαη επέιηθηα φξηα ζπλαιιαγψλ. Δπηηξέπεη ηελ εηδνπνηήζε ζηάηνπο ηεο θάξηαο ζε ππνζηεξηδφκελα δίθηπα. Μεηψλεη ην ξίζθν ζπλαιιαγψλ κέζσ ηεο ελζσκάησζεο δεδνκέλσλ ησλ θαηαλαισηψλ απφ εμσηεξηθά ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ ζηε δηαδηθαζία αδεηνδφηεζεο. Πξνζθέξεη επέιηθηεο ζπλαιιαγέο αιιάδσληαο ζε παγθφζκηα ή ηνπηθά δίθηπα, ελψζεηο θαξηψλ, επεμεξγαζηψλ θαη ζπζηεκάησλ ππνδνρήο κε βάζε ηα πξφηππα φπσο απηφ ηνπ ISO 8353 θαη ηνπ IFX. Τπνζηεξίδεη EMV θαη αλέπαθεο θάξηεο. 33

41 Δπηηξέπεη πνιιαπιέο ζπλαιιαγέο ζε δηαθνξεηηθά ζπλαιιάγκαηα λα γίλνληαη κέζα απφ κία θάξηα. Τπνζηεξίδεη ηηο εγεηηθέο ζπζθεπέο ΡΟS, ΑΣΜ θαη δηάθνξα ζπλαιιαθηηθά ζπζηήκαηα. Υξεζηκνπνηεί πνιχγισζζα θαη MULTI-BYTE, γεληθή δηεπαθή ρξήζηε γηα ηε δηαρείξηζε εθαξκνγψλ θαη ηελ δηακφξθσζε. Παξνρή πςεινχ φγθνπ, πςειήο δηαζεζηκφηεηαο επεμεξγαζίαο πιεξνθνξηψλ κέζσ κίαο επεθηάζηκεο θαη αλζεθηηθήο ζηα ζθάικαηα αξρηηεθηνληθήο. Ζ BASE24 γηα εθδφηεο θαξηψλ είλαη multiplatform, νινθιεξσκέλε κεραλή επεμεξγαζίαο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ πνπ παξάγεη ινγηζκηθφ εθαξκνγψλ γηα ηελ απφθηεζε, ηαπηνπνίεζε, δξνκνιφγεζε, αιιαγή θαη αδεηνδφηεζε ζπλαιιαγψλ αλεμάξηεηα απφ ην θαλάιη ζην νπνίν θαηάγνληαη. Οη νξγαληζκνί πνπ εθδίδνπλ πηζησηηθέο, ρξεσζηηθέο ή θάξηεο κε chip κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ BASE24 γηα ηελ επεμεξγαζία ζπλαιιαγψλ απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν πξφζβαζεο ησλ ηειηθψλ ρξεζηψλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ δηθηχσλ, γηα ςψληα ζην δηαδίθηπν, ησλ ζεκείσλ πψιεζεο (POS) ζπζθεπψλ, ησλ θηλεηψλ ηειεθψλσλ, ησλ εγρψξησλ ηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ, Home banking ζπζηεκάησλ, ππνθαηαζηεκάησλ ηξαπεδψλ, ηειεθσληθψλ θέληξσλ εμππεξέηεζεο πειαηψλ θαη απηφκαησλ ηακεηνινγηζηηθψλ κεραλψλ (ΑΣΜ). Ζ ιχζε απηή ππνζηεξίδεη ηα παγθφζκηα θαη πεξηθεξεηαθά ζπζηήκαηα θαξηψλ (π.ρ. Visa, MasterCard, JCB), φπσο επίζεο ηδηφθηεηεο ρξεσζηηθέο θάξηεο, θαζψο θαη δηαθνξεηηθέο κεζφδνπο ειέγρνπ ηαπηφηεηαο ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο (π.ρ., EMV, αλέπαθσλ, PIN θαη ππνγξαθή πηζησηηθέο θαη ρξεσζηηθέο). Ζ BASE24 ρξεζηκνπνηεί βηνκεραληθφ-πξφηππν γιψζζαο (C++, Java θαη XML), πξφηππα κελπκάησλ (IFX θαη ISO 8583) θαη βάζεσλ δεδνκέλσλ (ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη DB2 Enscribe) καδί κε κηα δηεπαθή, ε νπνία πξνζαλαηνιίδεηαη πξνο ηα θαζήθνληά ηνπ ρξήζηε. Δπηηξέπεη επίζεο ηηο νξγαλψζεηο γηα ηελ αλαβάζκηζε ηεο θιεξνλνκηάο ησλ ζπζηεκάησλ ΑΣΜ θαη POS θαη ηελ ππνζηήξημε λέσλ ραξαθηεξηζηηθψλ, φπσο EMV θαη πξνγξάκκαηα αλέπαθσλ/ έμππλσλ θαξηψλ, Triple DES (3DES) εγγχεζε κεηαπνίεζεο θαη απηνκαηνπνηεκέλε θιείδα θαηαλνκήο. 34

42 Ζ BASE24 ρξεζηκνπνηεί κία αξρηηεθηνληθή πνπ επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε κία θνηλή πιαηθφξκα ππεξεζηψλ κέζσ πνιιαπιψλ θαλαιηψλ, απινπζηνπνηψληαο ηελ ελζσκάησζε δεδνκέλσλ θαη ηελ δηαρεηξίζε ηνπ θηλδχλνπ ησλ ζπλαιιαγψλ, ειαρηζηνπνηψληαο ηαπηφρξνλα ηηο απάηεο θαη ηηο νηθνλνκηθέο δεκίεο. Ζ ιχζε επηηξέπεη επίζεο ηελ πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο γηα ζηξαηεγηθέο πσιήζεσλ cross-selling θαη up-selling απμάλνληαο έηζη ηα έζνδα θαη βειηηψλνληαο ηελ αλαινγία πξνηφλησλ αλά πειάηε. Μπνξεί λα απμήζεη ηελ απφδνζε ησλ επελδχζεσλ γηα ηηο ζηξαηεγηθέο πξσηνβνπιίεο κε ηελ κφριεπζε ησλ ζπζηεκάησλ γηα ηελ ελίζρπζε ησλ παξαδνζηαθά πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ. Οη πειάηεο κπνξνχλ λα απνιαχζνπλ ηελ άκεζε απφδνζε ηεο επέλδπζεο δνθηκάδνληαο πξψηνη λένπο ηχπνπο θαξηψλ, γηα παξάδεηγκα αλαβαζκίδνληαο ηηο ήδε ππάξρνπζεο καγλεηηθέο θάξηεο κε ηαηλία γηα ηε EMV ή κε ηελ πξνζζήθε ηεο αλέπαθεο ιεηηνπξγίαο ζε έλα ήδε ππάξρσλ πνξηνθφιην θαξηψλ. Μέζσ ηεο BASE24 επηηξέπεηαη ζηνπο νξγαληζκνχο λα βειηηψζνπλ ηα επίπεδα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ καο, παξέρνληαο κία νινθιεξσκέλε εηθφλα ηεο δξαζηεξηφηεηαο ελφο ινγαξηαζκνχ θαη ηελ θαηάζηαζε ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν απφ κηα εθαξκνγή. Ζ ιχζε παξέρεη επέιηθηα ζεκεία νινθιήξσζεο ζε άιιεο εθαξκνγέο θαη δεδνκέλα κέζα ζε κηα νξγάλσζε, γηα λα ζηεξίμεη ηελ 24σξε πξφζβαζε ζε ρξήκαηα, ππεξεζίεο θαη πιεξνθνξίεο πνπ απαηηνχληαη απφ ηνπο θαηαλαισηέο ηνπ ζήκεξα. Πιεξνθνξίεο πειαηψλ απφ άιια ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κπνξνχλ λα ελζσκαησζνχλ ζηελ δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη νη παξάκεηξνη αδείαο κπνξνχλ εχθνια λα πξνζαξκνζηνχλ γηα λα παξνπζηάζνπλ ηηο νξγαλψζεηο κε επειημία πνπ είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ κεηαβαιιφκελσλ επηρεηξεκαηηθψλ απαηηήζεσλ. Αληηδξψληαο γξήγνξα ζην κεηαβαιιφκελν επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ ε BASE24 ρξεζηκνπνηεί έλαλ ηζρπξφ κεραληζκφ δέζκεο ελεξγεηψλ, γηα λα θαζνξίζεη ηε ινγηθή επεμεξγαζία ησλ επηρεηξήζεσλ, επηηξέπνληαο έηζη ζηνπο ρξήζηεο λα απνθηήζνπλ έιεγρν ζην εζσηεξηθφ ησλ ππεξεζηψλ, ψζηε λα ηαηξηάδεη κε ηηο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Ζ ιχζε επηηξέπεη ηνπο ρξήζηεο λα πξνζαξκνζηνχλ γξήγνξα θαη απνηειεζκαηηθά ζηνλ απμαλφκελν φγθν ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ λέσλ 35

43 ηερλνινγηψλ, φπσο EMV θαη 3DES, ελψ αληαπνθξίλεηαη ζηελ αλάγθε γηα απμεκέλε δηαρείξηζε θηλδχλνπ θαη ζπκκφξθσζε κε πξφηππα PA-DSS. Ζ αξρηηεθηνληθή ηνπ ζπζηήκαηφο καο, απνηειείηαη απφ ηξία επίπεδα θαη ρξεζηκνπνηεί αλνηθηέο γιψζζεο ζπζηήκαηνο, αζχγρξνλε επηθνηλσλία κέζσ κελπκάησλ θαη αληηθεηκελνζηξαθή ζρεδηαζκφ θψδηθα. Γεδνκέλνπ φηη ν φγθνο ησλ ζπλαιιαγψλ απμάλεηαη θαη νη απαηηήζεηο ησλ επηρεηξήζεσλ αιιάδνπλ, ε BASE24 επηηξέπεη ζηνπο νξγαληζκνχο λα δηαηεξνχλ ηα πςειφηεξα επίπεδα ηεο ππεξεζίαο. Ζ αξρηηεθηνληθή ηεο, έρεη ζρεδηαζηεί γηα ηελ πνιπηειή αχμεζε ηνπ φγθνπ ησλ ζπλαιιαγψλ, ιακβάλνληαο ζην έπαθξν ηηο κνλαδηθέο πηπρέο ηεο θάζε ππνζηεξηδφκελεο πιαηθφξκαο πιηθνχ. Ο ζπλδπαζκφο αλνρήο ζθαικάησλ, ε πςειή δηαζεζηκφηεηα ηνπ πιηθνχ κε ην ινγηζκηθφ ηεο ACI, παξέρεη 24σξεο αιάλζαζηεο ιεηηνπξγίεο γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο ζπλερνχο επεμεξγαζίαο ζπλαιιαγψλ θαη αθεξαηφηεηαο. Σέινο, ε BASE24, ππνζηεξίδεη έλα επξχ θάζκα ησλ ππνινγηζηηθψλ πεξηβαιιφλησλ, επηηξέπνληαο ζηνπο ρξήζηεο λα ιεηηνπξγνχλ ην απνδεδεηγκέλα παγθφζκηαο θιάζεο ινγηζκηθφ ηεο ACI, ζηελ πιαηθφξκα ηεο επηινγήο ηνπο. Δπί ηνπ παξφληνο, ε BASE24 ιεηηνπξγεί ζε HP NonStop, IBM εηξά Z, IBM εηξά P θαη Sun Servers, αμηνπνηψληαο ηα θαιχηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θαζελφο ( 36

44 Δηθφλα 3.1:BASE Κένηπα Αςηόμαηων Πληπωμών (ΚΑΠ) Σα Κέληξα Απηφκαησλ Πιεξσκψλ (ΚΑΠ), παξέρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηεζνχλ ζπλαιιαγέο, αθφκα θαη εάλ θάπνηνο δελ είλαη πειάηεο κηαο ηξάπεδαο, εχθνια θαη γξήγνξα. Μέζσ ηνπ δηθηχνπ ησλ Κέληξσλ Απηφκαησλ Πιεξσκψλ (ΚΑΠ), πξνζθέξεηαη ε δπλαηφηεηα άκεζεο πιεξσκήο ησλ νθεηιψλ θαη δηελέξγεηαο θαηάζεζεο ζε ινγαξηαζκνχο ησλ ηξαπεδψλ, κε κεηξεηά. Με ηελ ρξήζε απηψλ εμαζθαιίδεηε, ε άκεζε δηεθπεξαίσζε ησλ θαζεκεξηλψλ ππνρξεψζεσλ, ρσξίο λα απαηηείηαη λα έρεη θάπνηνο πειάηεο ινγαξηαζκφ ή πηζησηηθή θάξηα ζε νπνηαδήπνηε ηξάπεδα. Ζ δσξεάλ εμππεξέηεζε, ε επθνιία θαη ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ε εμνηθνλφκεζε πνιχηηκνπ ρξφλνπ είλαη θάπνηα πξνλφκνηα πνπ έρνπλ ηα Κέληξα Απηφκαησλ Πιεξσκψλ (ΚΑΠ). 37

45 Οη ζπλαιιαγέο πνπ κπνξεί θαπνηνο λα θάλεη είλαη ε άκεζε θαηάζεζε ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ ηεο αληίζηνηρεο ηξάπεδαο κέρξη αλά ινγαξηαζκφ θαζεκεξηλά, κε δπλαηφηεηα ζπκπιήξσζεο αηηηνινγίαο θαηάζεζεο. Καη επίζεο, ν πειάηεο κπνξεί λα πιεξψζεη δφζεηο δαλείσλ κε πίζησζε ηνπ ινγαξηαζκνχ εμππεξέηεζεο κέρξη εκεξεζίσο, ινγαξηαζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, θαη ινγαξηαζκνχο εηαηξηψλ φπσο: Δ.ΤΓ.ΑΠ, ΟΣΔ, ΓΔΖ, Vodafone, Cosmote, Wind, Cosmoline, Tellas, On Telecoms, Otenet, Hellas On Line, Forthnet θαη Multichoise-Nova. Οη δηαζέζηκεο ζπλαιιαγέο ηηκνινγνχληαη απφ 0,00-0,50, αλάινγα κε ηελ εθάζησηε πνιηηηθή θάζε ηξάπεδαο. Ζ ρξήζε ησλ Κέληξσλ Απηφκαησλ Πιεξσκψλ είλαη ηφζν απιή γηα λα ηα ρξεζηκνπνηνχλ φινη νη πειάηεο. Καηεπζχλνπλ βήκα πξνο βήκα, ψζηε λα νινθιεξψλνληαη νη ζπλαιιαγέο πην γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα. Μέζσ ηεο νζφλεο αθήο, εηζάγεη ηνλ θσδηθφ πιεξσκήο εηαηξεηψλ ή αξηζκφ ινγαξηαζκνχ, δαλείνπ, πηζησηηθήο θάξηαο. Δπίζεηο, κε ηελ ρξήζε ζπζθεπήο αλαγλψξηζεο γξακκηθνχ θψδηθα (barcode reader) ηνπ κεραλήκαηνο, εάλ ππάξρεη αληίγξαθνπ ινγαξηαζκνχ, ή κε ηελ ρξήζε πηζησηηθήο θάξηαο γηα ηελ πιεξσκή ηνπ ινγαξηαζκνχ ηεο. Καη ηέινο, εθδίδνπλ απφδεημε ζπλαιιαγήο θαη δίλνπλ ξέζηα ζε θέξκαηα έσο ηνπ πνζνχ ησλ 10 ( 38

46 Δηθφλα 3.2: Λεηηνπξγίεο Μεραλεκάησλ ΚΑΠ 3.3 Παποςζίαζη ηηρ λύζηρ Ovation (Ovation System) Ωο ζχζηεµα αλαπηχζζεηαη ρξεζηµνπνηψληαο µηα 3-tiered αξρηηεθηνληθή, µε ηνπο πειάηεο θαη ηηο πχιεο εηζφδνπ λα ζρεµαηίδνπλ ηνλ πξψην δέηε (tier), έλαλ µέζν δέηε λα δξα σο δηαρεηξηζηήο ζπλαιιαγψλ θαη έλα ζχζηεµα δηαρείξηζεο βάζεσλ δεδνµέλσλ λα ζρεµαηίδεη ηνλ ηξίην δέηε. 39

47 Οη απαηηήζεηο ζε hardware θαη software πνηθίινπλ αλάινγα µε ηελ αλάπηπμε. ήµεξα ινηπφλ πνπ ν ειεθηξνληθφο θφζµνο είλαη αλνηρηφο 24 ψξεο ηελ εµέξα, νη πειάηεο ηξαπεδψλ δεηνχλ πξφζθνξε θαη ηελ ψξα πνπ ηε ζέινπλ, πξφζβαζε ζην ραξηνθάθειν πιεξνθνξηψλ ηνπο θαη ηελ δπλαηφηεηα λα εθηεινχλ νηθνλνµηθέο ζπλαιιαγέο νπνηεδήπνηε, νπνπδήπνηε. Οη νηθνλνµηθνί νξγαληζµνί δεηνχλ έλα ζχζηεµα e-banking πνπ µπνξεί λα βνεζήζεη ην ραµειφηεξν θφζηνο ππεξεζηψλ, λα απμήζεη ηα θέξδε, λα βειηηψζεη ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ θαη λα βνεζήζεη ζηελ πξνζέγγηζε λέσλ πειαηψλ πνπ ρξεζηµνπνηνχλ ην δίθηπν ζαλ βαζηθφ ζεµείν επαθήο µε ηελ ηξάπεδα. Σν ζχζηεµα Ovation ππνζηεξίδεη πσο αληηµεησπίδεη ηελ πξφθιεζε απηή. Έρεη ζρεδηαζηεί γηα ηελ πιαηθφξµα ησλ Windows NT. Απφ ηελ backend επεμεξγαζία ησλ online ζπλαιιαγψλ ζηνπο front-end θιάδνπο εθαξµνγψλ, ζηα θαλάιηα δηαλνµήο πνπ παξέρνπλ πξφζβαζε ζην e- banking ζχζηεµα Ovation, ε ηερλνινγηθή πιαηθφξµα ηνπ ζπζηήµαηνο παξέρεη: Σν ραµειφηεξν νιηθφ θφζηνο θαηνρήο. Τςειή εθηέιεζε, ζπγθξίζηµε µ απηήλ ηεο πιαηθφξµαο ηνπ UNIX. πλαηφηεηα αλαβάζµηζεο πνπ αληαπνθξίλεηαη ζηηο αλάγθεο ησλ νηθνλνµηθψλ νξγαληζµψλ πνπ ηφζν γξήγνξα αλαπηχζζνληαη. 40

48 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΔ 4.1 Alpha Bank Ζ Σπάπεζα Ο φκηινο Alpha Bank είλαη έλαο απν ηνπο κεγαιχηεξνπο Οκίινπο ηνπ ρξεκαηννθνλνκηθνχ ηνκέα ζηελ Διιάδα, κε ηζρπξή παξνπζία ζηελ εγρψξηα θαη ηε δηεζλή ηξαπεδηθή αγνξά. Πξνζθέξεη έλα επξχ θάζκα πςειήο πνηφηεηαο ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ηεο ιηαληθήο ηξαπεδηθήο, ηεο ηξαπεδηθήο κεζαίσλ θαη κεγάισλ επηρεηξήζεσλ, ηεο δηαρεηξίζεσο θεθαιαίσλ θαη private banking, ηεο δηαλνκήο αζθαιηζηηθψλ πξντφλησλ, ηεο επελδπηηθήο ηξαπεδηθήο, ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ εξγαζηψλ θαη ηεο δηαρεηξίζεσο αθίλεηεο πεξηνπζίαο. Μεηξηθή Δηαηξία θαη βαζηθή Σξάπεδα ηνπ Οκίινπ είλαη ε Alpha Bank, ε νπνία ηδξχζεθε ην 1879 απν ηνλ Ησάλλε Φ. Κσζηφπνπιν. Ζ Alpha Bank, ηξάπεδα εκπηζηνζχλεο θαη ζηαζεξφ ζεκείν αλαθνξάο ζην ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, είλαη κία απν ηηο κεγαιχηεξεο ηδησηηθέο ηξάπεδεο, κε επξχηαην Γίθηπν άλσ ησλ ζεκείσλ εμππεξεηήζεσο ζηελ Διιάδα θη έλαλ απν ηνπο πςειφηεξνπο δείθηεο θεθαιαηαθήο επάξθεηαο ζηελ Δπξψπε. εκαληηθνί πξφζθαηνη ζηαζκνί ζηε καθξά θαη επηηπρή δηαδξνκή ηνπ Οκίινπ, είλαη: Ζ νινθιήξσζε ηεο εμαγνξάο ησλ εξγαζηψλ Ληαληθήο Σξαπεδηθήο ηεο Citibank, ηελ Ζ εμαγνξά ηνπ ζπλφινπ ησλ πξνλνκηνχρσλ κεηνρψλ ηνπ Διιεληθνχ Γεκνζίνπ απφ ηελ Σξάπεδα, ε νπνία πξψηε απφ ηηο ζπζηεκηθέο 41

49 ηξάπεδεο πξνέβε ζηελ απνπιεξσκή ηεο ζπκκεηνρήο ηνπ. Ζ επηηπρήο νινθιήξσζε ηεο Απμήζεσο ηνπ Μεηνρηθνχ Κεθαιαίνπ ηεο Σξαπέδεο χςνπο 1,2 δηζ., ηελ Ζ νινθιήξσζε ηεο λνκηθήο ζπγρσλεχζεσο δηαπνξξνθήζεσο ηεο Δκπνξηθήο Σξαπέδεο, ηελ Ζ επηηπρήο αλαθεθαιαηνπνίεζε ηεο Σξαπέδεο, ηελ , κε ππεξθάιπςε ηεο απαηηνχκελεο ηδησηηθήο ζπκκεηνρήο, ε νπνία είρε σο απνηέιεζκα ηε δηαηήξεζε ηνπ ηδησηηθνχ ραξαθηήξα ηεο Alpha Bank. Ζ απφθηεζε ηνπ ζπλφινπ ησλ κεηνρψλ ηεο Δκπνξηθήο Σξαπέδεο ηελ Με ζπλέπεηα θαη αμηνπηζηία, ν κηινο Alpha Bank ππνζηεξίδεη ηδηψηεο θαη επηρεηξεκαηίεο Πειάηεο, ζπλεηζθέξνληαο ζηελ νηθνλνκηθή αλάθακςε ηεο ρψξαο. Δηθφλα 4.1: Alpha Σξάπεδα 42

50 4.1.2 Ηζηοπική Αναδπομή ηηρ Alpha Bank Ζ ηζηνξία ηεο Alpha Bank παξνπζηάδεη κηα πινχζηα επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηφηεηα, ε νπνία ππεξβαίλεη ηα 130 έηε παξνπζίαο ζηελ νηθνλνκηθή δσή ηεο ρψξαο. Οη ξίδεο ηεο Σξαπέδεο επξίζθνληαη ζηνλ Δκπνξηθφ Οίθν Η.Φ. Κσζηφπνπινπ, ν νπνίνο ιίγν θαηξφ κεηά ηελ ίδξπζή ηνπ ην 1879 ζηελ Καιακάηα, αλέπηπμε θαη ηξαπεδηθέο δξαζηεξηφηεηεο. ηαζκφο απηήο ηεο πνξείαο ππήξμε ην έηνο 1916, φηαλ ν Ησάλλεο Φ. Κσζηφπνπινο, κε ηε ζπλεξγαζία ηεο Λατθήο Σξαπέδεο, δεκηνχξγεζε, κε έδξα πάληνηε ηελ Καιακάηα, ηελ Σξάπεδα Η.Φ. Κσζηφπνπινπ κε ηελ κνξθή ηεο εηεξφξξπζκεο εηαηξίαο, ε νπνία δχν έηε αξγφηεξα, ην 1918, έδσζε ηε ζέζε ηεο ζηελ ηξάπεδα Καιακψλ, πνπ ιεηηνπξγνχζε πιένλ σο Αλψλπκε Δηαηξεία. Σν 1924 ε Σξάπεδα Καιακψλ ζπγρσλεχζεθε κε ην ηξαπεδηθφ ηκήκα ηνπ νίθνπ Η.Φ. Κσζηφπνπινπ θαη δεκηνπξγήζεθε ε ηξάπεδα Διιεληθήο θαη Δκπνξηθήο Πίζηεσο, κε έδξα ηελ Αζήλα, πνπ αλέπηπμε έλα πεξηθεξεηαθφ δίθηπν ππνθαηαζηεκάησλ ζηελ Νφηην Πεινπφλλεζν. ηα ρξφληα ηεο νηθνλνκηθήο αλαζπγθξνηήζεσο πνπ αθνινχζεζαλ ηνλ Γεχηεξν Παγθφζην Πφιεκν, ε ηξάπεδα Διιεληθήο Δκπνξηθήο Πίζηεσο ε νπνία ην 1947 κεηνλνκάζζεθε ζε ηξάπεδα Δκπνξηθήο Πίζηεσο, ππήξμε ε κνλαδηθή ηξάπεδα ηνπ κεγέζνπο ηεο πνπ θαηάθεξε λα εμειηρζεί απν ηηο δχζθνιεο ζπλζήθεο εθείλεο ηεο πεξηφδνπ θαη πξνζαλαηνιίζηεθε πιένλ ζηελ αλάπηπμε ελφο εζληθνχ δηθηχνπ ππνθαηαζηεκάησλ. Απν ηε δεθαεηία ηνπ 1970, ε Σξάπεδα Πίζηεσο, φπσο νλνκάζζεθε ην 1972, ππήξμε πξσηνπφξνο ζηνλ ηνκέα ηνπ εθζπρξνληζκνχ ηνπ ειιεληθνχ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο, ελψ κεηά ηελ απειεπζέξσζε ηνπ, ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980, έρεη ήδε δηακνξθψζεη ηε θπζηνγλσκία ελφο ηξαπεδηθνχ Οκίινπ πνπ ηεο επηηξέπεη λα παξέρεη επξχ θάζκα θαηλνηφκσλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ. Σν έηνο 1999 ε Αιθα Σξάπεδα Πίζηεσονλνκαζία πνπ πηνζεηήζεθε ην πξνέβε ζε εμαγνξά ηνπ 51% ησλ κεηνρψλ ηεο Ηνληθήο Σξαπέδεο, πξαγκαηνπνηψληαο ηε κεγαιχηεξε ηδησηηθνπνίεζε πνπ είρε γίλεη πνηέ ζηελ Διιάδα. Ζ ζπγρψλεπζε ησλ δχν ηξαπεδηθψλ ηδξπκάησλ νινθιεξψζεθε ην ακέζσο επφκελν έηνο, ελψ ε λέα δηεπξεκέλε ηξάπεδα πνπ πξνέθπςε νλνκάζζεθε Alpha Bank. Σελ 1 Φεβξνπαξίνπ 2013, ζε ζπλέρεηα ηεο ζπκθσλίαο εμαγνξάο ηεο Δκπνξηθήο Σξαπέδεο ηελ 16 Οθησβξίνπ 2012 απν ηελ Alpha Bank Α.Δ. κεηά ηεο Credit Agricole S.A. θαη ηεο ιήςεο ησλ νηθείσλ θαλνληζηηθψλ εγθξίζεσλ 43

51 απν ηηο Διιεληθέο θαη Κππξηαθέο Κεληξηθέο Σξάπεδεο θαη Δπηηξνπέο Αληαγσληζκνχ, ην ζχλνιν ηνπ κεηνρηθνχ θεθαιαίνπ ηεο Δκπνξηθήο κεηαβηβάζηεθε απν ηελ Credit Agricole ζηελ Alpha Bank. ήκεξα ε Alpha Bank θαη νη ζπγαηξηθέο ηεο Δηαηξίεο απνηεινχλ έλαλ ζχγρξνλν κηιν επηρεηξήζεσλ ηνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηνκέα, ν νπνίνο πξνζθέξεη ρξεκαηννηθνλνκηθέο ππεξεζίεο ζε ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο ζηελ Διιάδα θαη ζην εμσηεξηθφ, εμππεξεηψληαο πεξίπνπ 4 εθαη. Πειάηεο. Δθηφο Διιάδνο ε Σξάπεδα δξαζηεξηνπνηείηαη ζηηο αγνξέο ηεο Ρνπκαλίαο, εξβίαο, Βνπιγαξίαο, Π.Γ.Γ.Μ., Αιβαλίαο θαη Κχπξνπ, ελψ έρεη παξνπζία θαη ζην Λνλδίλν. ( 4.2 Δθνική Σπάπεζα ηηρ Δλλάδορ Ζ Σπάπεζα Ζ Δζληθή Σξάπεδα ηδξχζεθε ην 1841 θαη απνηέιεζε ηελ πξψηε ηξάπεδα ηνπ λενειιεληθνχ θξάηνπο, κε θαζνξηζηηθή ζπλεηζθνξά ζηελ νηθνλνκηθή δσή ηνπ ηφπνπ ζε απηά ηα 170 ρξφληα ηζηνξίαο ηεο. ήκεξα ε Δζληθή εγείηαη ελφο απφ ηνπο κεγαιχηεξνπο θαη ηζρπξφηεξνπο Οκίινπο ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ ζηελ Διιάδα, κε δπλακηθή παξνπζία ζηε Ννηηναλαηνιηθή Δπξψπε θαη ηελ Αλαηνιηθή Μεζφγεην. Ζ Δζληθή πξνζθέξεη επξχ θάζκα ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ αληαπνθξίλνληαη ζηηο ζπλερψο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο επηρεηξήζεσλ θαη ηδησηψλ. Γίθαηα κπνξεί λα ραξαθηεξηζηεί σο ε Σξάπεδα ηεο Διιεληθήο Οηθνγέλεηαο, θαζψο ειέγρεη ην ¼ ηεο ιηαληθήο ηξαπεδηθήο θαη δηαζέηεη 24% κεξίδην αγνξάο ζηηο θαηαζέζεηο. Σo κεξίδηo θαηαζέζεσλ αληαλαθιά ηελ 44

52 εκπηζηνζχλε ηνπ απνηακηεπηηθνχ θνηλνχ πνπ απνηειεί θαη ηελ θηλεηήξηα δχλακή ηεο. Με 529 θαηαζηήκαηα θαη ΑΣΜ, δηαζέηεη ην επξχηαην δίθηπν εμππεξέηεζεο, θαιχπηνληαο νιφθιεξε ηε γεσγξαθηθή έθηαζε ηεο Διιάδαο, ελψ παξάιιεια αλαπηχζζεη ελαιιαθηηθά δίθηπα πψιεζεο ησλ πξντφλησλ ηεο, φπσο νη ππεξεζίεο Mobile θαη Internet Banking. ήκεξα, ην Γίθηπν ηεο Σξάπεδαο ζην εμσηεξηθφ πεξηιακβάλεη κνλάδεο, ελψ ν κηινο ζπλνιηθά απαζρνιεί εξγαδφκελνπο, εμππεξεηψληαο κηα αγνξά 125 εθαηνκκπξίσλ θαηνίθσλ (ζηνηρεία ). Δηθφλα 4.2: Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Ηζηοπική Αναδπομή ηηρ Δθνικήρ Σπάπεζαρ Ζ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ. ηδξχζεθε ην 1841 θαη εηζήρζε ζην Υξεκαηηζηήξην Αμηψλ Αζελψλ ην Με 160 πιένλ ρξφληα επηηπρνχο θαη αδηάιεηπηεο ιεηηνπξγίαο ζηνλ νηθνλνκηθφ βίν ηεο ρψξαο, ε Σξάπεδα έρεη εμειηρζεί ζε έλα ζχγρξνλν θαη νινθιεξσκέλν φκηιν εηαηξεηψλ παξνρήο ρξεκαηνπηζησηηθψλ ππεξεζηψλ, θαιχπηνληαο έηζη ηηο ζπλερψο δηεπξπλφκελεο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο. ην πιαίζην απηφ, ε Σξάπεδα 45

53 ίδξπζε ην 1891 ηελ Διιεληθή Δηαηξεία Γεληθψλ Αζθαιίζεσλ «Ζ Δζληθή» θαη ην 1927 ηελ Δζληθή Κηεκαηηθή Σξάπεδα. Μέρξη ηελ ίδξπζε ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο ην 1928, ε Σξάπεδα είρε ην εθδνηηθφ πξνλφκην ζηελ Διιάδα θαη ήηαλ ππεχζπλε γηα ηελ έθδνζε ηνπ λνκίζκαηνο. Σν 1953, ε Σξάπεδα ζπγρσλεχηεθε κε ηελ «Σξάπεδα Αζελψλ», πνπ είρε ηδξπζεί ην Μέζα ζην 1998, ε Σξάπεδα πξνέβε ζηε ζπγρψλεπζε δη' απνξξνθήζεσο ηεο ζπγαηξηθήο ηεο «Δζληθή Κηεκαηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ.», ε νπνία είρε πξνέιζεη απφ ηε ζπγρψλεπζε δχν πξψελ ζπγαηξηθψλ ηεο εηαηξεηψλ, ηεο «Δζληθή Κηεκαηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ.» θαη ηεο «Δζληθή ηεγαζηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ.», κε ζθνπφ ηελ αξηηφηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηεο ζηνλ ηνκέα ηεο ζηεγαζηηθήο θαηθηεκέλεο πίζηεο. Απφ ηνλ Οθηψβξην 1999, ε κεηνρή ηεο Σξάπεδαο δηαπξαγκαηεχεηαη ζην Υξεκαηηζηήξην ηεο Νέαο Τφξθεο. ηα ηέιε ηνπ 2002, ε Δζληθή Σξάπεδα πξνρψξεζε ζηε ζπγρψλεπζε δη' απνξξνθήζεσο ηεο ζπγαηξηθήο ηεο "Δζληθή Σξάπεδα Δπελδχζεσλ Βηνκεραληθήο Αλαπηχμεσο ΑΔ". ην πιαίζην ηνπ ζηξαηεγηθνχ ηεο πξνζαλαηνιηζκνχ ζηελ αγνξά ηεο ΝΑ Δπξψπεο, ε ΔΣΔ εμαγφξαζε, εληφο ηνπ 2006, ηε Finansbank ζηελ Σνπξθία θαη ηε Vojvodjanska Banka ζηε εξβία ( 4.3 Eurobank Ζ Σπάπεζα Οθηψ ρψξεο άλζξσπνη. Πάλσ απφ 500 θαηαζηήκαηα θαη 820 ATMs ζε φιε ηελ Διιάδα. Δλαιιαθηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο κε ηερλνινγία αηρκήο, θνληά ζαο 24 ψξεο ην 24σξν. Μία Σξαπεδηθή Γχλακε ζηε δηάζεζή ζαο. Ζ Eurobank, κε ελεξγεηηθφ χςνπο 74,3 δηζ. απνηειεί ππιψλα ηνπ ειιεληθνχ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο. Με ηζρπξή ζέζε, δηαθπιάζζεη ηελ πεξηνπζία εθαηνκκπξίσλ θαηαζεηψλ θαη ρξεκαηνδνηεί ηελ πξαγκαηηθή νηθνλνκία, ζηεξίδνληαο ηελ επηζηξνθή ηεο ρψξαο ζε βηψζηκε αλαπηπμηαθή 46

54 ηξνρηά. Παξάιιεια, δηαηεξεί ζηξαηεγηθή ζέζε ζηε Βνπιγαξία, ηε Ρνπκαλία θαη ηε εξβία, δηαθξίλεηαη ζηνλ ηνκέα Γηαρείξηζεο Πεξηνπζίαο ζηελ Κχπξν θαη ην Λνπμεκβνχξγν, ελψ έρεη παξνπζία ζηελ Οπθξαλία θαη ην Λνλδίλν. Δληζρχνληαο πεξαηηέξσ ηε ζηξαηεγηθή ηνπ ζέζε ζηελ Διιάδα, ην 2013 ν φκηινο Eurobank ελέηαμε ζην δπλακηθφ ηνπ ην «Νέν Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην Διιάδνο Α.Σ.Δ.» θαη ηε «Νέα Proton Σξάπεδα Α.Δ.», δεκηνπξγψληαο ζεκαληηθέο ζπλέξγεηεο γηα ην ζχλνιν ησλ πειαηψλ, ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ησλ κεηφρσλ ηεο εληαίαο πιένλ Σξάπεδαο Eurobank Ergasias A.E. Ζ ζπκπιεξσκαηηθφηεηα ησλ αμηψλ ηεο Eurobank, ελφο δπλακηθνχ, θαηλνηφκνπ θαη ζχγρξνλνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηδξχκαηνο, κε ηεο αμίεο ηνπ Νένπ Σαρπδξνκηθνχ Σακηεπηεξίνπ, ελνο δηαρξνληθνχ, θηιηθνχ νξγαληζκνχ, άξξεθηα ζπλδεδεκέλνπ κε ην ζεζκφ ηεο Απνηακίεπζεο, θαζψο επίζεο θαη νη ηθαλφηεηεο θαη ε πείξα ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο εληαίαο Σξάπεδαο, απνηεινχλ κνλαδηθά αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα ζην ζχγρξνλν ειιεληθφ ηξαπεδηθφ θιάδν. Ζ ιεηηνπξγηθή ελνπνίεζε ηνπ πξψελ Νένπ Σαρπδξνκηθνχ Σακηεπηεξίνπ κε ηελ Eurobank, πνπ νινθιεξψζεθε κε ηελ ελνπνίεζε θαη ησλ ζπζηεκάησλ ηεο πξψελ T Bank ηνλ Μάην 2014, εθθξάδεη ζηελ πξάμε ηελ ππεχζπλε ζηξαηεγηθή απφθαζε ηεο Σξάπεδαο λα δηαηεξήζεη δχν δηαθξηηά δίθηπα θαηαζηεκάησλ: ην δίθηπν Eurobank θαη ην Γίθηπν Νέν Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην, κε ζεβαζκφ ζηελ μερσξηζηή εκπεηξία εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε πνπ πξνζθέξεη ην θαζέλα. Με ηνλ ηξφπν απηφ, ν πειάηεο κπνξεί λα δηαηεξήζεη ηελ πθηζηάκελε θαζεκεξηλή ζρέζε εμππεξέηεζήο ηνπ ζε φπνην δίθηπν επηζπκεί. Απνζηνιή θαη δέζκεπζε ηεο Σξάπεδαο είλαη ε βειηίσζε ηεο ηξαπεδηθήο ζρέζεο κε ηνπο πειάηεο ηεο, κε φπνην δίθηπν θαη εάλ ζπλεξγάδνληαη, αμηνπνηψληαο ηε ζπιινγηθή εκπεηξία θαη ηερλνγλσζία. εκαληηθή ελεκέξσζε: ην αλψηαην φξην ηεο απνδεκίσζεο πνπ θαιχπηεηαη απφ ην Σακείν Δγγχεζεο Καηαζέζεσλ θαη Δπελδχζεσλ (ΣΔΚΔ) αλέξρεηαη ζην πνζφ ησλ θαη ηζρχεη γηα ην ζχλνιν ησλ θαηαζέζεσλ πνπ ηεξείηε σο δηθαηνχρνο ινγαξηαζκνχ/σλ ζηελ εληαία πιένλ ηξάπεδα θαη 47

55 αλεμαξηήησο ηνπ αξηζκνχ ησλ ινγαξηαζκψλ πνπ ελδέρεηαη λα ηεξνχζαηε είηε ζην πξψελ Νέν Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην είηε ζηελ Eurobank. Δηθφλα 4.3: Eurobank Ηζηοπική αναδπομή ηηρ ηπάπεζαρ Ζ Σξάπεδα Eurobank Ergasias ηδξχζεθε ην 1990 κε αξρηθή επσλπκία «Δπξσεπελδπηηθή Σξάπεδα» θαη ζηφρν ηελ παξνρή θπξίσο επελδπηηθψλ ππεξεζηψλ. Με ηελ απειεπζέξσζε ηεο αγνξάο ιηαληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα, ε Σξάπεδα επαλαπξνζδηφξηζε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ηεο ζηφρνπο. Έθηνηε ε Eurobank έρεη αθνινπζήζεη κηα αλνδηθή πνξεία, κέζα απφ δπλακηθή νξγαλσηηθή αλάπηπμε, αιιά θαη κέζα απφ εμαγνξέο θαη ζπγρσλεχζεηο, θαηαιακβάλνληαο ζήκεξα εγεηηθή ζέζε ζην Διιεληθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, κε ζπζηεκηθή παξνπζία ζηε Ννηηναλαηνιηθή Δπξψπε. Ίδξπζε ηεο Δπξσεπελδπηηθήο Σξάπεδαο Α.Δ. ην 1990, κε εηδίθεπζε ζηνπο ηνκείο ηεο επελδπηηθήο ηξαπεδηθήο θαη ηνπ private banking. S.A. Σν 1994 απέθηεζε κεξίδην 75% ηεο EFG Private Bank (Luxembourg) Δμαγνξά ηεο Interbank Διιάδνο Α.Δ., κε δίθηπν 23 θαηαζηεκάησλ, απφ ηε κεηξηθή εηαηξία Consolidated Eurofinance Holdings (CEH) S.A. έγηλε ην πρλψλεπζε Eurobank-Interbank ην Δμαγνξά ηνπ δηθηχνπ θαηαζηεκάησλ ηεο Credit Loyonnais Grece S.A. Μεηνλνκαζία ηεο Δπξσεπελδπηηθήο ζε ηξάπεδα EFG Eurobank A.E. 48

56 Δμαγνξά πνζνζηνχ ζπκκεηνρήο ειέγρνπ ηεο ηξάπεδαο Αζελψλ ην Ζ CEH εμαγνξάδεη ην 99.8% ηεο Σξάπεδαο Κξήηεο. Ζ CEH θαη ε EFG Eurobank εμαγνξάδνπλ απφ θνηλνχ πνζνζηφ 18.4% ζηελ Σξάπεδα εξγαζίαο. Ζ Deutsche Bank απνθηά ζπκκεηνρή 10% ζηελ EFG Eurobank Α.Δ. Μεηαβίβαζε ηεο Σξάπεδαο Κξήηεο ζηελ EFG Eurobank, ην πγρψλεπζε δξαζηεξηνηήησλ EFG Eurobank-Σξάπεδαο Αζελψλ κε αληαιιαγή κεηνρψλ. Γεκφζηα πξνζθνξά κεηνρψλ θαη εηζαγσγήο ηεο EFG Eurobank ζην Υξεκαηηζηήξην Αμηψλ Αζελψλ. πγρψλεπζε EFG Eurobank- Σξάπεδα Κξήηεο. Ζ CEH απνθηά ην 50,1% ηεο Σξάπεδαο Δξγαζίαο κεηά απν δεκφζηα πξνζθνξά. Σν 2000 έγηλε ε ζπγρψλεπζε EFG Eurobank-Σξάπεδαο Δξγαζίαο. Μεηνλνκαζία ζε Σξάπεδα EFC Eurobank Ergasias Α.Δ. Απφθηεζε πνζνζηνχ 19,25% ζηελ Βanc Post S.A. Ρνπκαλίαο. Απφθηεζε ζπκκεηνρήο 43% ζηελ Post Bank Βνπιγαξίαο κέζσ εμαγνξάο ηνπ 50% ηεο Alico/CEH Balkan Holdings to Αλαθνίλσζε πξφζεζεο εμαγνξάο ησλ εηζεγκέλσλ εηαηξηψλ «Δπελδχζεηο Δξγαζίαο ΑΔΔΥ» θαη «Δπελδχζεηο αλαπηχμεσο ΑΔΔΥ». Δμαγνξά πνζφζηνπ 68% ηεο Post Banka AD εξβίαο ην πγρψλεπζε κε απνξξφθεζε ηεο «Δπελδχζεηο Δξγαζίαο ΑΔΔΥ» απφ ηελ EFG Eurobank Ergasias. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ Post Banka AD εξβίαο ζε 90,8% θαη κεηνλνκαζία ηεο ζε EFG Eurobank AD Beograd. Γηάζεζε ηνπ πζνζνζηνπ ηεο ηξάπεδαο πνπ θαηέρεη ε Deutsche Bank. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζεζκηθψλ επελδπηψλ ζε 22% ηνπ ζπλφινπ. Ίδξπζε Euroline Retail Services (Ρνπκαλία)-80% Eurobank Cards θαη % Post Banc. Ίδξπζε Eurocredit Retail Services (Cyprus)-100% Eurobank Cards. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ Post Bank Βνπιγαξίαο ζε 96,74% κέζσ εμαγνξάο ηνπ ππφινηπνπ 50% ηεο Alico/CEH Balkan Holdings, ην Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ EFG Eurobank Beograd AD se 93,54%. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ Bank Post Ρνπκαλίαο ζε 58,6%. Ίδξπζε Euroline Retail Services AD (εξβία)-100% Eurobank Cards. Δμαγνξά ηεο Intertrust ΑΔΓΑΚ. Σν 2005 εμαγφξαζε ηελ HC Instanbul ρξεκαηηζηεξηαθήο ζηελ Σνπξθία. Δμαγνξά ηεο Capital Securities ρξεκαηηζηεξηαθήο ζηε Ρνπκαλία. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ Postbank Βνπιγαξίαο ζε 98,7%. Αχμεζε ζπκκεηνρήο ζηελ EFG Eurobank Beograd ζε 97,5%. Απφθηεζε 49

57 ζπκκεηνρήο 62,3% ζηελ Nationalna stedionica-banka εξβίαο. πγρψλεπζε κε απνξξφθεζε ηεο Πξφνδνο Διιεληθέο Δπελδχζεηο ΑΔΔΥ. Οξγαλσηηθή αλάπηπμε ζηελ ηξαπεδηθή αγνξά ηεο Πνισλίαο κέζσ ηεο Polbank EFG, ην Δμαγφξαζε 100% ηεο Nacionalna stedionica-banka εξβίαο. Δμαγνξά 91,3% ηεο DZI Bank Βνπιγαξίαο. πγρψλεπζε ησλ ηξαπεδψλ Nacionalna stedionica θαη EFG Eurobank a.d. Beograd εξβίαοκεηνλνκαζία ζε Eurobank EFG Stedionica a.d. Beograd. Δμαγνξά 70% ηεο Tekfenbank Σνπξθίαο ην Δμαγνξά 99,3% ηεο Universal Bank Οπθξαλίαο. Δμαγνξά ηεο ρξεκαηηζηεξηαθήο Prospera Securities ζηελ εξβία. Οξγαληθή αλάπηπμε ζηελ Κχπξν. Ο φκηινο Eurobank EFG αλαδεηθλχεηαη σο ζπζηεκηθή δχλακε ζηε Ννηηναλαηνιηθή Δπξψπε, ην πγρψλεπζε κε απνξξφθεζε ηεο ΓΗΑ Α.Δ.Δ.Υ. ην Δγθαίληα ππνθαηαζηήκαηνο ηεο Eurobank EFG ζην Mayfair ηνπ Λνλδίλνπ, ην πκθσλία κε ηελ Burgan Bank γηα ηελ πψιεζε ηνπ κεξηδίνπ ηεο Eurobank EFG ζηελ Eurobank Tekfen. Μεηαβίβαζε κεξηδίνπ 70% ηεο Polbank EFG ζηελ Raiffeisen Bank International. Αιιαγή ηεο επσλπκίαο ηεο ηξάπεδαο ζε «Σξάπεδα Eurobank Ergasias Α.Δ.». ( 4.4 Σπάπεζα Πειπαιώρ Ζ Σπάπεζα Με έδξα ζηελ Αζήλα παξνπζία ζε 10 ρψξεο θαη πεξίπνπ 22 ρηιηάδεο εξγαδφκελνπο, ν κηινο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο παξέρεη έλα επξχ θάζκα ρξεκαηννηθνλνληθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε πεξίπνπ 6 εθαηνκκχξηα πειάηεο. Σν ζπλνιηθφ ελεξγεηηθφ ηνπ Οκίινπ θηάλεη ηα 86 δηζεθαηνκκχξηα Δπξψ, ηα δάλεηα κεηά απν πξνβιέςεηο ηα 56 δηζεθαηνκκχξηα Δπξψ θαη θαηαζέζεηο ηα 55 δηζεθαηνκκχξηα Δπξψ ζηηο 30 επηεκβξίνπ Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο ηδξχζεθε ην Γηα πνιιέο δεθαεηίεο ιεηηνχξγεζε σο ηδησηηθή ηξάπεδα, ελψ ην δηάζηεκα πέξαζε ππφ θξαηηθφ έιεγρν. Απφ ην Γεθέκβξην ηνπ 1991 πνπ ηδησηηθνπνηήζεθε έρεη 50

58 παξνπζηάζεη κεγάιε αλάπηπμε εξγαζηψλ, κεγέζσλ θαη δξαζηεξηνηήησλ, ελψ ζήκεξα θαηέρεη εγεηηθή ζέζε ζηελ ειιεληθή αγνξά κε κεξίδηα αγνξάο 30% ζηα δάλεηα θαη 28% ζηηο θαηαζέζεηο. Παξάιιεια κε ηελ νξγαληθή ηεο αλάπηπμεο θαηά ηηο δεθαεηίεο ηνπ 1990 θαη 2000, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο πινπνίεζε κηα ζεηξά ζηξαηεγηθψλ θηλήζεσλ, κε ζθνπφ ηελ εδξαίσζή ηεο ζηελ εγρψξηα ηεο Chase Manhattan ζηελ Διιάδα, ζηελ εμαγνξά ηεο Σξάπεδαο Μαθεδνλίαο-Θξάθεο θαη ηεο κηθξήο εμεηδηθεπκέλεο Σξάπεδαο Credit Lyonnairs Hellas, ελψ ζηηο αξρέο ηνπ 1999 ζηελ απφθηεζε ηνπ ειέγρνπ ηεο Σξάπεδαο Υίνπ θαη ζηελ απνξξφθεζε ησλ εξγαζηψλ ηεο National Westminster Bank PLC ζηελ Διιάδα. Σνλ Ηνχλην ηνπ 2000 πξαγκαηνπνίεζε ηελ ελνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο ζηελ Διιάδα, κέζσ ηεο απνξξφθεζεο ησλ εκπνξηθψλ Σξαπεδψλ Μαθεδνλίαο- Θξάθεο θαη Υίνπ. Σν 2002, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο απέθηεζε ηνλ έιεγρν ηεο ETBAbank, ελψ ε απνξξφθεζε ηεο νινθιεξψζεθε ην Γεθέκβξην Σν 2005 ν κηινο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο πινπνηψληαο ζηξαηεγηθή επέθηαζήο ηνπ ζηηο αγνξέο ηεο Ννηηναλαηνιηθήο Δπξψπεο θαη Αλαηνιηθήο Μεζνγείνπ, πξνρψξεζε ζηελ εμαγνξά ηεο βνπιγαξηθήο Σξάπεδαο Eurobank (κεηνλνκάζηεθε ζε Piraeus Bank Bulgaria), εληζρχνληαο ηελ εθεί 12ρξνλε παξνπζία ηνπ Οκίινπ, ελψ ην Μάξηην 2006 νινθιεξψζεθε ε ζπγρψλεπζε ησλ θαηαζηεκάησλ ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο ζηε Βνπιγαξία κε ηελ Eurobank. Δπίζεο ην 2005, εηζήιζε ζηε ζεξβηθή αγνξά κε ηελ εμαγνξά ηεο Atlas Bank (κεηνλνκάζηεθε ζε Piraeus Bank Beograd), αιιά θαη ζηελ αηγππηηαθή αγνξά κε ηελ εμαγνξά ηεο Egyptian Commercial Bank (κεηνλνκάζηεθε ζε Piraeus Bank Egypt). Σέινο, εληφο ηνπ 2007, ν φκηινο Πεηξαηψο δηεχξπλε ηελ δηεζλή παξνπζία ηνπ ζηελ Οπθξαλία κε ηελ εμαγνξά ηεο International Commerce Bank (κεηνλνκάζζεθε ζε Piraeus Bank ICB), θαη ζηελ Κχπξν κε ηελ ίδξπζε ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο Κχπξνπ θαη ηε ζπκθσλία εμαγνξάο ηνπ δηθηχνπ ηεο Arab Bank Κχπξνπ. Σν 2012, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο απέθηεζε ην πγηέο ηκήκα ηεο Αγξνηηθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο (επηιεγκέλα ζηνηρεία ελεξγεηηθνχ θαη παζεηηθνχ) θαη ηε Γεληθή Σξάπεδα. Σν Μάξηην ηνπ 2013, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο απέθηεζε ηηο ηξαπεδηθέο δξαζηεξηφηεηεο ζηελ Διιάδα ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ, ηεο Cyprus Popular Bank θαη ηεο Διιεληθήο Σξάπεδαο. Σνλ Ηνχλην 2013, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο απέθηεζε ηε Millennium Bank Διιάδαο. Οη ζπλαιιαγέο απηέο ζπληζηνχλ ζεκαληηθά βήκαηα πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο αλαδηάξζσζεο ηνπ ειιεληθνχ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο, 51

59 δηαδηθαζία ζηελ νπνία ε Σξάπεδα Πεηξαηψο έρεη ζπκκεηάζρεη απφ ηελ πξψηε ζηηγκή σο βαζηθφο ππιψλαο. Σνλ Ηνχλην ηνπ 2013, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο νινθιήξσζε ηε δηαδηθαζία αλαθεθαιαησπνίεζεο κεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ PSI, επηηπγράλνληαο ηελ πςειφηεξε ζπκκεηνρή ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα κεηαμχ ησλ ειιεληθψλ ζπζηεκαηηθψλ ηξαπεδψλ, ηφζν ζε απφιπηνπο φζν θαη ζε ζρεηηθνχο φξνπο. Σνλ Απξίιην 2014 ε ηξάπεδα νινθιήξσζε κε επηηπρία αχμεζε θεθαιαίνπ χςνπο 1,75 δηζεθαηνκκχξην Δπξψ, κε ηελ έθδνζε ησλ λέσλ θνηλψλ κεηφρσλ θαη ηελ θαηαβνιή κεηξεηψλ κε θαηάξγεζε ηνπ δηθαηψκαηνο πξνηίκεζεο ησλ παιαηψλ κεηφρσλ. Οη λέεο κεηνρέο δηαηέζεθαλ ζην εμσηεξηθφ ζε ζεζκηθνχο θαη άιινπο εηδηθνχο επελδπηέο κέζσ δηαδηθαζίαο βηβιίνπ πξνζθνξψλ θαζψο θαη ζηελ Διιάδα κέζσ δεκφζηαο πξνζθνξάο πξνο ηνπο επελδπηέο κέζσ ηεο δηαδηθαζίαο βηβιίνπ πξνζθνξψλ θαζψο θαη ζηελ Διιάδα κέζσ δεκφζηαο πξνζθνξάο πξνο ηνπο επελδπηέο, θαηαγξάθνληαο ζεηηθή αληαπφθξηζε, γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ επελδπηψλ πξνο ηηο πξννπηηθέο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο θαη θαη επέθηαζε ηνπ ειιεληθνχ ηξαπεδηθνχ θιάδνπ. Ο ζπλνιηθφο δείθηεο θεθαιαηαθήο επάξθεηαο ηνπ Οκίινπ ζχκθσλα κε ην πιαίζην Βαζηιείαο ΗΗΗ δηακνξθψλεηαη ζην 13,6%, ελψ ν δείθηεο Common Equity Tier 1 αλέξρεηαη ζην 13,4%. ήκεξα ε ηξάπεδα έρεη ήδε ελζσκαηψζεη πιήξσο ζηα ζπζηήκαηά ηεο, ηελ πξψελ ATEbank θαη ηηο εγρψξηεο δξαζηεξηφηεηεο ησλ δηθηχσλ ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ CPB, Διιεληθήο Σξάπεδαο θαη Millennium Bank Διιάδαο θαη πξφζθαηα ηεο Γεληθήο Σξάπεδαο, παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο νινθιεξσκέλε ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε. Ζ ηξάπεδα Πεηξαηψο εγείηαη ελφο Οκίινπ επηρεηξήζεσλ, πνπ θαιχπηνπλ ην ζχλνιν ησλ εξγαζηψλ θαη δξαζηεξηνηήησλ ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθνχ ηνκέα ζηελ Διιάδα (universal bank). Ζ ηξάπεδα Πεηξαηψο δηαζέηεη ηδηαίηεξε ηερλνγλσζία ζην ρψξν ησλ κεζαίσλ κεγέζνπο επηρεηξήζεσλ, ζηνλ αγξνηηθφ ηνκέα κεηά ηελ εμαγνξά ηεο ATEbank, ζηελ θαηαλαισηηθή-ζηεγαζηηθή πίζηε, ζην green-banking, ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ θεθαιαηναγνξάο θαη επελδπηηθήο ηξαπεδηθήο, θαζψο θαη ζηελ αγνξά ηεο ρξεκαηνδνηηθήο κίζζσζεο. Σν ζχλνιν απηψλ ησλ ππεξεζηψλ πξνζθέξνληαη ηφζν κέζα απφ ην εθηεηακέλν δίθηπν ησλ πεξίπνπ 800 θαηαζηεκάησλ θαη ΑΣΜ ηνπ Οκίινπ ζηελ Διιάδα, φζν θαη απν ην ειεθηξνληθφ δίθηπν ηξαπεδηθήο ηεο winbank. Ζ παξνπζία ηνπ Οκίινπο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο ζην εμσηεξηθφ εζηηάδεηαη ζηε Ννηηναλαηνιηθή Δπξψπε θαη Αλαηνιηθή Μεζφγεην, 52

60 δηαζέηνληαο ελα δίθηπν 382 θαηαζηεκάησλ. πγθεθξηκέλα, ν κηινο δξαζηεξηνπνηείηαη ζηελ Ρνπκαλία κε 130 θαηαζηήκαηα, ζηελ Βνπιγαξία κε 83 θαηαζηήκαηα Piraeus Bank Bulgaria, ζηελ Αιβαλία κε ηελ Tirana Bank κε 53 θαηαζηήκαηα, ζηελ εξβία κε 34 θαηαζηήκαηα Piraeus Bank Beograd, ζηελ Οπθξαλία κε 27 θαηαζηήκαηα ηεο Piraeus Bank ICB, ζηελ Κχπξν κε 14 θαηαζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο Πεηξαηψο Κχπξνπ, ζηελ Αίγππην κε ηελ Piraeus Bank Egypt κε 39 θαηαζηήκαηα, ζην Ζλσκέλν Βαζίιεην κε έλα θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο Πεηξαηψο ζην Λνλδίλν θαη ζηελ Γεξκαλία κε έλα θαηάζηεκα ζηελ Φξαλθθνχξηε. Ο φκηινο ηξάπεδαο Πεηξαηψο ζπλδπάδνληαο επηρεηξεκαηηθή αλάπηπμε θαη θνηλσληθή επζχλε, πξνζθέξεη ζπζηεκαηηθά ηηο ζρέζεηο ηνπ κε ηνπο θνηλσληθνχο εηαίξνπο ηνπ κέζσ εηδηθψλ δξάζεσλ, ελψ ηδηαίηεξε έκθαζε δίλεηαη ζηελ πξνζηαζία ηνπ θπζηθνχ, αιιά θαη ηνπ πνιηζηηθνχ πεξηβάιινληνο. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο αλαγλσξίδεη νηη νη ελεξγεηαθέο πεγέο δελ είλαη αλεμάληιεηεο θαη ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηνχληαη κε ππεχζπλν ηξφπν. Ζ ζπκβνιή ηεο ηξάπεδαο ζηελ πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο έρεη δχν δηαζηάζεηο: ηελ εζσηεξηθή δηάζηαζε ε νπνία αλαθέξεηαη ζηηο πξνζπάζεηεο ηεο ηξάπεδαο γηα αχμεζε ηεο πεξηβαιινληηθήο ζπλείδεζεο ησλ πειαηψλ ηεο θαη γηα ηελ πξνψζεζε θηιηθψλ πξνο ην πεξηβάιινλ επελδχζεσλ. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο έρεη αλαπηχμεη ζεκαληηθή παξνπζία ζηνλ ηνκέα ηεο Πξάζηλεο Σξαπεδηθήο, κε εμεηδηθεπκέλα θαηαζηήκαηα αιιά θαη πξντφληα γηα ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο. Σαπηφρξνλα, ε Σξάπεδα ιεηηνπξγεί κέζσ ηνπ Πνιηηηζηηθνχ ηεο Ηδξχκαηνο ζεηξά ζεκαηηθψλ κνπζείσλ αλά ηελ Διιάδα, ην νπνίν αλαπηχζζεηαη δηαξθψο θαη ην νπνίν έρεη ηε δπλαηφηεηα λα κεηαθέξεη ζηελ ειιεληθή πεξηθέξεηα, κε νπζηαζηηθφ θαη απνηειεζκαηηθφ ηξφπν, πνιηηηζηηθέο δξαζηεξηφηεηεο πςειψλ πξνδηαγξαθψλ. Χο κηα απν ηηο ζπζηεκηθέο ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο παίξλεη πξσηνβνπιίεο γηα ηελ ππνζηήξημε πγηψλ επηρεηξεκαηηθψλ ζρεδίσλ θαη ηε κεηαζηξνθή ηεο ειιεληθήο νηθνλνκίαο ζε ελα ζχγρξνλν κνληέιν δηαηεξήζηκεο αλάπηπμεο. 53

61 Δηθφλα 4.4: Σξάπεδα Πεηξαηψο Ηζηοπική Αναδπομή ηηρ Σπαπεζαρ Πειπαιώρ Σν 1916 ήηαλ ην έηνο ίδξπζεο ηνπ νκίινπ. Ζ ηξάπεδα δχν ρξφληα κεηά εηζάγεη ηηο κεηνρέο ηεο ζην Υξεκαηηζηήξην Αζελψλ. Σελ πεξίνδν ε ηξάπεδα εληάζζεηαη ζηνλ φκηιν ηεο Δκπνξηθήο Σξάπεδαο θαη πεξλά ππφ θξαηηθφ έιεγρν. Σν 1991 ν φκηινο ηδησηηθνπνηείηαη. Με ηελ ηδσηηθνπνίεζε ηεο Σξάπεδαο, ην έρνπκε ηελ αλαδηνξγάλσζε, εμπγίαλζε θαη αλάπηπμή ηεο. Ηδξχεη ηηο ζπγαηξηθέο ηεο νη νπνίεο είλαη ε Πεηξαηψο Leasing, Πεηξαηψο ΑΔΓΑΚ, Πεηξαηψο Πξαθηνξεηαθήο φπσο θαη ηελ έλαξμε δξαζηεξηνηήησλ ζηελ Βνπιγαξία. Σα έηε έρνπκε ηελ ίδξπζε ηεο Tirana Bank ζηελ Αιβαλία, ηελ απνξξφθεζε ζηνηρείσλ ελεξγεηηθνχ παζεηηθνχ ηεο Chase Manhattan Bank ζηελ Αζήλα θαη ηελ εμαγνξά ηεο ίγκα ΑΥΔΠΔΤ. Με ην θιείζηκν ηεο ρηιηεηίαο θαη ηηο ρξνληέο ν φκηινο εμαγνξάδεη ηελ Σξάπεδα Μαθεδνλίαο Θξάθεο θαη ηελ Σξάπεδα Credit Lyonnais Hellas. Δμαγνξάδεη ζεκαληηθφ παθέην ηεο Xiosbank θαη ην 56% ηεο Marathon Bank Νέαο Τφξθεο. Απνξξνθάεη ζηνηρεία ηεο National Westminster ζηελ Διιάδα, 54

62 εμαγνξάδεη ηελ Pater Credit Bank ζηε Ρνπκαλία θαη ηελ ίδξπζε θαηαζηήκαηνο ζην Λνλδίλν. Σν 2000 έρνπκε ηελ ζπγρψλεπζε κε απνξξφθεζε ησλ ηξαπεδψλ Υίνπ θαη Μαθεδνλίαο-Θξάθεο απφ ηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο, νινθιήξσζε ηεο πιαηθφξκαο γηα ην winbank. Σα ηξία ζπλερψκελα έηε έρνπκε ηελ εμαγνξά ηνπ 58% ηεο ETBAbank, ζηξαηεγηθή ζπλεξγαζία κε ηελ ING γηα δξαζηεξηνπνίεζε ζηνλ ηνκέα ησλ ηξαπεδναζθαιεηψλ θαη ζπγρψλεπζε κε απνξξφθεζε ηεο ETBAbank απφ ηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο θαη ηεο ETBA Leasing απν ηελ Πεηξαψο Leasing. Ζ Σξάπεδα ηα επφκελα ηέζζεξα ρξφληα απνθηά ηελ ηζρπξή εγρψξηα παξνπζία θαη ηελ δηεζλή ηεο επέθηαζε. Σν 2004 σο 2005 εμαγνξάδεη ηελ Interbank NY απφ ηελ ζπγαηξηθή Marathon Banking Corporation ζηελ Νέα Τφξθε θαη ζπγρψλεπζε κε απνξξφθεζε απφ ηελ Marathon Bank, επίζεο θαη ηεο Γεβιέηνγινπ ΑΥΔΠΔΤ απφ ηε ίγκα ΑΥΔΠΔΤ, θαη ηελ εμαγνξά Βνπιγάξηθεο, έξβηθεο θαη Αηγππηηαθήο Σξάπεδαο. Μέζα ζηα επφκελα έηε, ε Σξάπεδα εμαγνξάδεη ηελ εηαηξεία ιεηηνπξγηθήο κίζζσζεο AVIS ζηελ Διιάδα, ηεο Οπθξαληθήο Σξάπεδαο Commevce Bank θαη ζπκθσλεί ζηελ εμαγνξά ηνπ ηνπηθνχ δηθηχνπ ηεο Arab Bank ζηελ Κχπξν. Αλαλεψλεη ηελ απνθιεηζηηθή ηεο ζπλεξγαζία κε ηελ ING ζηνλ ηνκέα ησλ ηξαπεδναζθαιεηψλ δσήο γηα 10 έηε. Οινθιεξψλεη ηελ αχμεζε κεηνρηθψλ θεθαιαίσλ χςνπο 1,3 δηζ. Δπξψ θαη ηελ δεκηνπξγία ηεο Σξάπεδαο ζηελ Κχπξν. Σηο ρξνληέο 2009 εψο 2011, ν φκηινο θιείλεη 10 έηε απνθιεηζηηθή ζπλεξγαζία ζηνλ θιάδν ησλ γεληθψλ αζθαιεηψλ κε ηελ Ergo Hellas, ζπγαηξηθή ηεο Ergo International ζηελ Διιάδα θαη κέινο ηνπ γεξκαληθνχ αζθαιηζηηθνχ νκίινπ Munich Re. Απμάλεη ην κεηνρηθφ ηεο θεθάιαην θαηά 370 εθαη. Δπξψ κε έθδνζε πξνλνκηνχρσλ κεηνρψλ ρσξίο δηθαίσκα ςήθνπ, ε νπνία θαιχθζεθε εμ νινθιήξνπ απφ ην Διιεληθφ Γεκφζην ζχκθσλα κε Ν.3723/2008 κε εηζθνξά ίζεο αμίαο νκνιφγσλ ηνπ. ηε ζπλέρεηα, δεκηνπξγεί ηελ Winbank Direct ηνπ πξψηνπ online θαλαιηνχ πψιεζεο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ ζηελ Διιάδα ην νπνίν απεπζχλεηαη ζηνπο πειάηεο φισλ ησλ ηξαπεδψλ. Οινθιήξσζε ηεο αχμεζεο κεηνρηθνχ θεθαιαίνπ χςνπο 0,8 δηζ. Δπξψ θαη αχμεζε κεηνρηθνχ θεθαιαίνπ θαηά 380 εθαη. Δπξψ κε έθδνζε πξνλνκηνχρσλ κεηνρψλ ρσξίο δηθαίσκα ςήθνπ, ε νπνία θαιχθζεθε εμ νινθιήξνπ απφ Διιεληθφ Γεκφζην ζχκθσλα κε ηνλ Ν.3723/2008 κε εηζθνξά ίζεο αμίαο νκνιφγσλ ηνπ. Σέινο, ην 2011 ε Σξάπεδα ζπκπιεξψλε 20 ρξφληα απφ ηελ ηδησηηθνπνίεζή ηεο. 55

63 ηηο αξρέο ηνπ 2012, ε Σξάπεδα απνξξνθάεη ζηνηρεία ελεξγεηηθνχ θαη παζεηηθνχ ηνπ πγηνχο ηκήκαηνο ηεο Αγξνηηθήο Σξάπεδαο Α.Δ. Πνπιάεη ηε ζπκκεηνρή ηεο κε πνζνζηφ 98,5% ζηελ Marathon Banking Corporation ζηελ Investors Bancorp Inc. θαη εμαγνξάδεη ην ζπλνιηθφ πνζνζηφ ζπκκεηνρήο ηεο Societe Generale (99,08%) ζηε Γεληθή Σξάπεδα. Σν έηνο 2013, απέθηεζε ην ζχλνιν ησλ εξγαζηψλ θαη ππεξεζηψλ ζεκαηνθπιαθήο θαη δηαθαλνληζκνχ ζπλαιιαγψλ ησλ θαηαζηεκάησλ ησλ ηξηψλ Κππξηαθψλ ηξαπεδψλ θαη ησλ εξγαζηψλ ησλ θαηαζηεκάησλ ηεο CPB ζηελ Διιάδα πνπ αθνξνχλ ζηελ αληηπξνζψπεπζε θαη δηαλνκή κεξηδίσλ ΟΔΚΑ. Απνθηά φιεο ηηο θαηαζέζεηο θαη ηα δάλεηα απφ ηελ Σξάπεδα Κχπξνπ θαη ηελ Διιεληθή Σξάπεδα θαη ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο. Δπίζεο, νινθιήξσζε ηηο ελζσκαηψζεηο κε ηελ Αγξνηηθή Σξάπεδα, ηελ Σξάπεδα Κχπξνπ, ηελ Διιεληθή Σξάπεδα, ηελ CPB θαη ηελ Millennium Bank. Σν ηειεπηαίν έηνο, 2014, απνθηά ηζρπξή ζέζε ζηελ αγνξά θαη νινθιεξψλεη ηελ έθδνζε ζηελ δηεζλή αγνξά. Απνπιεξψλεη κεηνρέο ζην Διιεληθφ Γεκφζην χςνπο 750 εθαη. επξψ θαη αλαθνηλψλεη ηελ ζπκθσλία γηα ηελ πψιεζε ηνπ 100% ηνπ κεηνρηθνχ θεθαιαίνπ ηεο ΑΣΔ Αζθαιηζηηθήο ζηελ ERGO Insurance Group, ζπγαηξηθή ηεο Munich Re. ( 4.5 Σπάπεζα ηηρ Δλλάδορ Ζ Σπάπεζα Ζ Σξάπεδα ηεο Διιάδνο είλαη ε Κεληξηθή Σξάπεδα ηεο ρψξαο. Ηδξχζεθε ην 1927 βάζεη ελφο Παξαξηήκαηνο ηνπ Πξσηνθφιινπ ηεο Γελεχεο θαη άξρηζε λα ιεηηνπξγεί ηνλ Μάην ηνπ Έρεη ζπζηαζεί κε ηε κνξθή αλσλχκνπ εηαηξίαο. Χο έδξα ηεο νξίδεηαη απφ ην Καηαζηαηηθφ ηεο ε Αζήλα, ελψ δηαηεξεί 17 Τπνθαηαζηήκαηα, 33 Πξαθηνξεία θαη 9 Θπξίδεο ζε φιε ηελ Διιάδα. Απφ ηνλ Ηαλνπάξην 2001 ε Σξάπεδα ηεο Διιάδνο απνηειεί αλαπφζπαζην κέινο ηνπ Δπξσζπζηήκαηνο, πνπ απαξηίδεηαη απφ ηελ Δπξσπατθή Κεληξηθή Σξάπεδα (EKT) θαη ηηο Δζληθέο Κεληξηθέο Σξάπεδεο ησλ θξαηψλ-κειψλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο (ΔΔ) πνπ αλήθνπλ ζηε δψλε ηνπ επξψ. Έθηνηε ε Σξάπεδα ηεο Διιάδνο ζπκβάιιεη κε ηε δξάζε ηεο ζηελ 56

64 επίηεπμε ησλ ζηφρσλ θαη ηελ εθηέιεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπ Δπξσζπζηήκαηνο, ην νπνίν ραξάζζεη θαη εθαξκφδεη ηε λνκηζκαηηθή πνιηηηθή ζηε δψλε ηνπ επξψ. Ζ Σξάπεδα ηεο Διιάδνο είλαη αξκφδηα γηα ηελ εθαξκνγή ηεο λνκηζκαηηθήο πνιηηηθήο ηνπ Δπξσζπζηήκαηνο ζηελ Διιάδα θαη ηε δηαθχιαμε ηεο ζηαζεξφηεηαο ηνπ ειιεληθνχ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ζπζηήκαηνο. Χο πξσηαξρηθφο ζθνπφο νξίδεηαη απφ ην Καηαζηαηηθφ ηεο ε δηαζθάιηζε ηεο ζηαζεξφηεηαο ηνπ γεληθνχ επηπέδνπ ησλ ηηκψλ. ην βαζκφ πνπ δελ επεξεάδεηαη ε επίηεπμε ηνπ πξσηαξρηθνχ ηεο ζθνπνχ, ε Σξάπεδα ζηεξίδεη ηε γεληθή νηθνλνκηθή πνιηηηθή ηεο θπβέξλεζεο. Καηά ηελ άζθεζε ησλ αξκνδηνηήησλ ηεο, έρεη θαηνρπξσζεί ε ζεζκηθή, πξνζσπηθή θαη ιεηηνπξγηθή αλεμαξηεζία ηεο, αιιά θαη ε άζθεζε δεκνθξαηηθνχ ειέγρνπ εθ κέξνπο ηεο Βνπιήο. Oη αξκνδηφηεηεο ηεο Σξάπεδαο δηαθξίλνληαη ζε απηέο πνπ εληάζζνληαη ζην πιαίζην ηνπ Δπξσζπζηήκαηνο θαη ζε άιιεο αξκνδηφηεηεο, θαη ζπλνπηηθά είλαη νη εμήο: 1. Αξκνδηφηεηεο ζην πιαίζην ηνπ Δπξσζπζηήκαηνο πκκεηέρεη ζηε ράξαμε ηεο εληαίαο λνκηζκαηηθήο πνιηηηθήο ηεο δψλεο ηνπ επξψ θαη ηελ εθαξκφδεη ζηελ Διιάδα. Γηαρεηξίδεηαη γηα ινγαξηαζκφ ηεο ΔΚΣ κέξνο ησλ ζε ζπλάιιαγκα θαη ρξπζφ δηαζεζίκσλ ηεο ηειεπηαίαο, ζχκθσλα κε ηηο νδεγίεο ηεο ΔΚΣ. Αζθεί ηελ επίβιεςε ησλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ κέζσλ πιεξσκψλ, κε ζθνπφ ηε δηαζθάιηζε ηεο ζηαζεξφηεηαο, ηεο αμηνπηζηίαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηάο ηνπο. ην πιαίζην ηεο αξκνδηφηεηαο απηήο, παξαθνινπζεί θαη επηβιέπεη, κεηαμχ άιισλ, ην ζχζηεκα πιεξσκψλ ΓΗΑ θαη ην Γξαθείν πκςεθηζκνχ Αζελψλ. Απφ ηηο 19 Μαΐνπ 2008, ζπκκεηέρεη ζην Target2, ην λέν δηεπξσπατθφ ζχζηεκα ηαρείαο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ θαη δηαθαλνληζκνχ ζε ζπλερή ρξφλν. 57

65 Πξνσζεί ξπζκίζεηο γηα ηε δηαηήξεζε ηεο ρξεκαηνπηζησηηθήο ζηαζεξφηεηαο θαη ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ρξεκαηνπηζησηηθψλ θξίζεσλ. πιιέγεη ζηαηηζηηθά ζηνηρεία απφ λνκηζκαηηθά ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα (δειαδή, ηηο ηξάπεδεο θαη ηα ακνηβαία θεθάιαηα δηαρείξηζεο δηαζεζίκσλ). Δθδίδεη ηξαπεδνγξακκάηηα επξψ, ηα νπνία θπθινθνξνχλ σο λφκηκν ρξήκα, κεηά απφ έγθξηζε ηεο ΔΚΣ, θαη είλαη αξκφδηα γηα ηελ θπθινθνξία θαη δηαρείξηζε ησλ ηξαπεδνγξακκαηίσλ θαη θεξκάησλ επξψ ζηελ Διιάδα. Φξνληίδεη γηα ηελ πξνκήζεηα ησλ αλαγθαίσλ πνζνηήησλ αλά αμία, είηε απφ ην Ίδξπκα Δθηχπσζεο Σξαπεδνγξακκαηίσλ θαη Αμηψλ (ΗΔΣΑ), είηε απφ δηαζπλνξηαθέο ρξεκαηαπνζηνιέο, θαζψο θαη γηα ηελ αζθαιή απνζήθεπζε, δηαθίλεζε θαη ηελ επαλαθπθινθνξία ή ηελ θαηαζηξνθή ηνπο θαη κεξηκλά γηα ηνλ νκαιφ εθνδηαζκφ ηεο νηθνλνκίαο. 2. Άιιεο Αξκνδηφηεηεο ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο Δπνπηεχεη ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα θαζψο θαη νξηζκέλεο θαηεγνξίεο επηρεηξήζεσλ ηνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηνκέα ηεο νηθνλνκίαο. Δπνπηεχεη θαη ειέγρεη ηηο αζθαιηζηηθέο θαη αληαζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο θαζψο θαη ηνπο δηακεζνιαβεηέο ζηηο αζθαιίζεηο. Έρεη ηελ επζχλε γηα ηε δηαρείξηζε θαη ηε ιεηηνπξγία ηνπ πζηήκαηνο Παξαθνινχζεζεο πλαιιαγψλ επί Σίηισλ κε Λνγηζηηθή Μνξθή (Άπινη Σίηινη). Έρεη ηελ επζχλε ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο Ζιεθηξνληθήο Γεπηεξνγελνχο Αγνξάο Σίηισλ (ΖΓΑΣ). Καηέρεη θαη δηαρεηξίδεηαη ηα ζπλαιιαγκαηηθά δηαζέζηκα ηεο ρψξαο ζηα νπνία πεξηιακβάλνληαη ηα ζε ζπλάιιαγκα θαη ρξπζφ δηαζέζηκα ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο θαη ηνπ Διιεληθνχ Γεκνζίνπ. Δμππεξεηεί ην Διιεληθφ Γεκφζην σο ηακίαο θαη εληνινδφρνο ηνπ. Καηαξηίδεη θαη δεκνζηεχεη ζηαηηζηηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηελ ειιεληθή νηθνλνκία θαη δηελεξγεί εμεηδηθεπκέλεο ζηαηηζηηθέο έξεπλεο. Γεκνζηεχεη εθζέζεηο θαη δηεμάγεη εξεπλεηηθφ έξγν ζην πιαίζην ηεο παξαθνινχζεζεο θαη αλάιπζεο ηεο νηθνλνκηθήο ζπγθπξίαο θαη ηεο λνκηζκαηηθήο πνιηηηθήο. 58

66 Δηθφλα 4.5: Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Ηζηοπική Αναδπομή ηηρ Σπάπεζαρ Ζ Σξάπεδα ηεο Διιάδνο είλαη ε θεληξηθή εθδνηηθή ηξάπεδα ηεο ρψξαο. Ηδξχζεθε ην 1927, βάζεη ελφο Παξαξηήκαηνο ηνπ Πξσηνθφιινπ ηεο Γελεχεο ηεο 15εο επηεκβξίνπ, ιίγα ρξφληα κεηά ηνλ Πξψην Παγθφζκην Πφιεκν θαη ηε Μηθξαζηαηηθή Καηαζηξνθή, θαη άξρηζε λα ιεηηνπξγεί ηνλ Μάην ηνπ ηα 80 ρξφληα ηεο ηζηνξίαο ηεο γλψξηζε 17 Γηνηθεηέο, ζε ηξεηο εθ ησλ νπνίσλ έρεη απνλεκεζεί ν ηίηινο ηνπ Δπίηηκνπ Γηνηθεηή, θαη 29 Τπνδηνηθεηέο. Οη εξγαζίεο ηεο μεθίλεζαλ ζηηο 14 Μαΐνπ 1928, κε πξψην Γηνηθεηή ηνλ Αιέμαλδξν Γηνκήδε, νπφηε θαζνξίζηεθε θαη ην έκβιεκά ηεο. Οη επέηεηνη ησλ 25 εηψλ, κε Γηνηθεηή ηνλ Γεψξγην Μαληδαβίλν, θαη ησλ 50 εηψλ, κε Γηνηθεηή ηνλ Ξελνθψληα Ενιψηα, ενξηάζηεθαλ κε ιακπξέο ηειεηέο. Ζ επέηεηνο ησλ 75 εηψλ βξίζθεη ηελ Σξάπεδα κέινο ηεο Δπξσπατθήο Κεληξηθήο Σξάπεδαο θαη ηνπ Δπξσπατθνχ πζηήκαηνο Κεληξηθψλ Σξαπεδψλ, κε Γηνηθεηή ηνλ Νηθφιαν Υ. Γθαξγθάλα. Ζ Σξάπεδα ζηεγάδεηαη ζε ηδηφθηεην θηίξην επί ηεο νδνχ Διεπζεξίνπ Βεληδέινπ (Παλεπηζηεκίνπ) 21, απέλαληη απφ ηα ηξία ηζηνξηθά θηίξηα ηεο Αθαδεκίαο, ηνπ Παλεπηζηεκίνπ θαη ηεο Βηβιηνζήθεο, ζην θέληξν ηεο πξσηεχνπζαο. Γεδνκέλνπ φηη θαλέλα απφ ηα πξνζρέδηα πνπ ππνβιήζεθαλ ζηνλ ζρεηηθφ δηαγσληζκφ πνπ πξνθεξχρζεθε ην 1929 δελ βξαβεχζεθε, ε Σξάπεδα αλέζεζε ζηνπο Κ. Παπαδάθε θαη Ν. Ενπκπνπιίδε λα πξνηείλνπλ λέα πξνζρέδηα ηα νπνία θαη εγθξίζεθαλ ην Ζ ζεκειίσζε ηνπ θηηξίνπ έγηλε ην 1933 θαη ηα εγθαίληα ηνπ ην 1938, κε Γηνηθεηή θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ηνλ Δκκαλνπήι Σζνπδεξφ. Σε ρξνληά εθείλε επίζεο, 59

67 εθδφζεθε βηβιίν πνπ πεξηιάκβαλε θαη θσηνγξαθίεο ηνπ λένπ θηηξίνπ. Ζ αλάγθε κεηαζηέγαζεο νξηζκέλσλ Γηεπζχλζεσλ θαη ππεξεζηψλ ηεο Σξάπεδαο επέβαιε ηε ρξήζε (2004) θαη δεχηεξνπ θηηξίνπ ζηελ νδφ Ακεξηθήο 3. ( 4.6 Λοιπέρ Σπάπεζερ Attica Bank Ζ Attica Bank Αλψλπκε Σξαπεδηθή Δηαηξεία ηδξχζεθε ην 1925 θαη είλαη ζήκεξα έλαο δπλακηθφο ρξεκαηννηθνλνκηθφο νξγαληζκφο ζηελ Διιάδα πνπ δηαζέηεη έλα αλαπηπζζφκελν δίθηπν απνηεινχκελν, απηή ηε ζηηγκή, απν 70 θαηαζηήκαηα. Ο βαζηθφο κέηνρνο ηεο Σξάπεδαο είλαη ην Σακείν πληάμεσλ Μεραληθψλ-Δξγνιεπηψλ Γεκνζίσλ Έξγσλ (ΣΜΔΓΔ). Ο Υξεκαηνπηζησηηθφο φκηινο ηεο ηξάπεδαο επίζεο απνηειείηαη απφ: Σελ ATTICA WEALTH MANAGEMENT Σελ ATTICA VENTURES Σελ ATTICA FINANCE Σελ ATTICA FUNDS PLC Σελ ATTICA BANCASSURANCE Σελ ATTICABANK PROPERTIES H Attica Bank παξαθνινπζψληαο ηηο λέεο ζπλζήθεο πνπ δηακνξθψλνληαη ζε καη ηαρχηαηε αλαπηπζζφκελε αγνξά, αληαπνθξηλφκελε ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ θαη έηνηκε λα θαιχςεη θάζε αλάγθε ηνπο, δηεπξχλεη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηεο ζε φινπο ηνπο ρξεκαηννηθνλνκηθνχο ηνκείο. ( Έρνληαο κειεηήζεη πξνζεθηηθά ην ρξεκαηννηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ θαη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο, πξνζθέξεη φιν ην θάζκα ησλ Σξαπεδηθψλ θαη Δπελδπηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε: Ηδηψηεο 60

68 Μηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο Μεγάιεο εηαηξείεο ςνεηαιπιζηική Σπάπεζα Πιεπίαρ Ζ πλεηαηξηζηηθή Σξάπεδα Πηεξίαο ηδξχζεθε ην 1995 σο Πηζησηηθφο πλεηαηξηζκφο ηνπ Ννκνχ βάζεη ηνπ Ν. 1667/86. Σν Ννέκβξην ηνπ 1998 κεηεμειίρζεθε ζε Σξάπεδα, κε ηελ αξ. 716/ απφθαζε Δ.Σ.Π.Θ. ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο (ΦΔΚ 222/ ). ήκεξα, ην δίθηπφ ηεο απνηειείηαη απφ δχν ππεξεζηαθέο κνλάδεο, ζηελ Καηεξίλε θαη ζηε Λεπηνθαξπά, φπνπ απαζρνινχληαη ζπλνιηθά 14 άηνκα ( 61

69 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ΑΠΟΣΤΠΧΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΑΝΑΓΚΧΝ ΣΖΝ ALPHA ΣΡΑΠΔΕΑ πσο ζε θάζε νξγαληζκφ, έηζη θαη ζηελ Alpha Σξάπεδα, κέζσ ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, δεκηνπξγνχληαη δηάθνξεο αλάγθεο. Οη αλάγθεο απηέο, αληηκεησπίδνληαη απφ ηηο δηάθνξεο ππνζηεξηθηηθέο δηεπζχλζεηο πνπ έρεη αλαπηχμεη ε Σξάπεδα. 5.1 Γιεύθςνζη CRM (CRM Division) Ζ δηεχζπλζε CRM έρεη σο αληηθείκελν ην ζρεδηαζκφ ππνδεηγκάησλ πειαηψλ (analytical CRM), φπσο θαη ηε πνιηηηθή αλαθαηαλνκήο ηνπο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν επηηπγράλεη ηελ αλάπηπμε ησλ πσιήζεσλ. Δπίζεο, ζρεδηάδεη θαη πινπνηεί ηελ εθαξκνγή ηνπ πειαηνθεληξηθνχ θαη πνιπθαλαιηθνχ ζπζηήκαηνο CRM, πεξηιακβάλνληαο ην ζπλνιηθφ πειαηνιφγην ηφζν ηεο Σξαπέδεο φζν θαη ησλ εηαηξηψλ ηνπ Οκίινπ. Έηζη ελδπλακψλεη ηηο ζρέζεηο κε ηνπο πθηζηάκελνπο πειάηεο, αιιά θαη δηεπξχλεη ην πειαηνιφγην ηεο. Σέινο, αλαπηχζζεη ην ζχζηεκα ζηνρνζεζίαο ησλ Καηαζηεκάησλ θαη ηα αληίζηνηρα ζπζηήκαηα αμηνινγήζεσο θαη επηβξαβεχζεσο. Καηαξηίδεη ηνλ εηήζην πξνυπνινγηζκφ ηνπ δηθηχνπ Καηαζηεκάησλ εζσηεξηθνχ θαη κεηαθέξεη ηε ηερλνγλσζία ζε ζέκαηα αξκνδηφηεηαο ηεο ζην δίθηπν Καηαζηεκάησλ ηνπ Οκίινπ ζην εμσηεξηθφ (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). Ζ δηεχζπλζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζε δχν ελφηεηεο εξγαζηψλ: 1) Αλάιπζε θαη δηαρείξηζε πειαηείαο 2) Υπνζηήξημε πωιήζεωλ δηθηύνπ θαηαζηεκάηωλ 62

70 Οη παξαπάλσ εξγαζίεο αλαηίζεληαη ζε αλαιπηέο, νη νπνίνη έρνπλ ηηο εμήο αξκνδηφηεηεο: 1) Αλάιπζε θαη δηαρείξηζε πειαηείαο: Καηεπζχλνπλ θαη ζπληνλίδνπλ ηελ έξεπλα, αλαιχνπλ θαη αμηνινγνχλ ραξαθηεξηζηηθά πειαηψλ, κε ζθνπφ ηνλ ζρεδηαζκφ ζηνρεπκέλσλ κνληέισλ πειαηείαο. Έρνπλ ηελ επζχλε αλαπηχμεσο θαη ζπληεξήζεσο ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρεηξίζεσο πειαηψλ ηεο Σξαπέδεο. Τπνζηεξίδνπλ ην δίθηπν Καηαζηεκάησλ θαη ηηο επηρεηξεζηαθέο δηεπζχλζεηο, φζνλ αθνξά ηα ζπζηήκαηα δηαρεηξίζεσο πειαηψλ. Δηζεγνχληαη θαη πινπνηνχλ ηνπο θαλφλεο γηα ηε δεκηνπξγία ραξηνθπιαθίσλ ηεο Ληαληθήο Σξαπεδηθήο. ρεδηάδνπλ θαη πινπνηνχλ δπλακηθέο αθνξκέο επηθνηλσλίαο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο, κέζσ πνιπθαλαιηθνχ ζπζηήκαηνο CRM (δίθηπν, call center, s θιπ). ρεδηάδνπλ θαη αλαιχνπλ ηα απνηειέζκαηα ηεο εθαξκνγήο ηνπ ζπζηήκαηνο CRM θαη ηα αμηνινγνχλ. πκκεηέρνπλ ζηελ αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο CRM θαη ην βειηηψλνπλ. 2) Υπνζηήξημε πωιήζεωλ δηθηύνπ Καηαζηεκάηωλ ε ζπλεξγαζία κε ηηο αξκφδηεο δηεπζχλζεηο ηεο Σξαπέδεο αλαιχνπλ ηηο αλακελφκελεο πσιήζεηο θαη έζνδα, ζε πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Αλαπηχζζνπλ ζπζηήκαηα ζηνρνζεζίαο ησλ Καηαζηεκάησλ, θαη ζπγθεθξηκέλα ηηο πσιήζεηο ζηφρνπο φζνλ αθνξά ηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο, ην ρξνληθφ δηάζηεκα ηεο επίηεπμεο ηνπ ζηφρνπ, ηε κνξθή θαη ηε βαξχηεηα θάζε ζηφρνπ, ηελ πξνζκεηξνχκελε παξαγσγή θαη ηνλ ηξφπν ππνινγηζκνχ ηεο ζπλνιηθήο επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ. πιιέγνπλ θαη επεμεξγάδνληαη, πεξηνδηθά, ζηνηρεία πσιήζεσλ ζε επίπεδν Καηαζηεκάησλ θαη ηα νκαδνπνηνχλ ζε επίπεδν Γηεπζχλζεσλ Καηαζηεκάησλ, ππνινγίδνληαο ηε ζπλνιηθή επίηεπμε ησλ ζηφρσλ. Δηζεγνχληαη έθηαθηεο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο. Αλαπηχζζνπλ ζχζηεκα αμηνινγήζεσο Καηαζηεκάησλ, ην νπνίν ζπλδπάδεη απνδνηηθφηεηα, παξαγσγηθφηεηα, επίηεπμε ζηφρσλ, 63

71 ζηειερψζεσο θαη ινηπά πνηνηηθά θαη πνζνηηθά ζηνηρεία. Μεξηκλνχλ γηα ηελ θαηάξηηζε θαη ηήξεζε ηνπ πξνυπνινγηζκνχ δαπαλψλ ηεο Γηεπζχλζεσο. 5.2 Γιεύθςνζη MIS (MIS Division) Έρεη σο αληηθείκελν ηε δεκηνπξγία θαη ηελ εθαξκνγή πιαηζίνπ κεηξήζεσο ηεο απφδνζεο ησλ Γηεπζχλζεσλ, ησλ πξντφλησλ, ησλ πειαηψλ θαη ησλ δηθηχσλ πξνσζήζεσο πξντφλησλ θαη εμππεξεηήζεσο. Πεξηιακβάλεη βαζηθέο αξρέο, κεζνδνινγία θαη θαζαξίδεη ηα απαηηνχκελα ζηνηρεία γηα ηε κέηξεζε θαη παξαθνινχζεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ παξαπάλσ. Ζ Γηεχζπλζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζηελ: 1) Αλάιπζε θαη δηαζθάιηζε πνηόηεηαο δεδνκέλωλ πιεξνθνξηώλ. 2) Απνδνηηθόηεηα κνλάδωλ Τξαπέδεο θαη εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ. 3) Αλάιπζε θαη αλαθνξέο ζηνηρείωλ Τξαπέδεο. 4) Αλάιπζε θαη αλαθνξέο ζηνηρείωλ εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ. Οη παξαπάλσ εξγαζίεο αλαηίζεληαη ζε MIS αλαιπηέο, νη νπνίνη έρνπλ ηηο αθφινπζεο αξκνδηφηεηεο: 1) Αλάιπζε θαη δηαζθάιηζε πνηόηεηαο δεδνκέλωλ πιεξνθνξηώλ. πληάζζνπλ πξνδηαγξαθέο, ζπκκεηέρνπλ ζηελ αλάιπζε, παξαθνινπζνχλ ηελ πινπνίεζε ηνπο θαη ειέγρνπλ ηελ απνδνρή πνπ έρνπλ νη εθαξκνγέο. Μεξηκλνχλ γηα ηε δηαζεζηκφηεηα, ηελ εγθπξφηεηα θαη ηελ πξνζβαζηκφηεηα ησλ δεδνκέλσλ πιεξνθνξηψλ. Με ην ζρεδηαζκφ, ηελ πινπνίεζε θαη ηε παξαθνινχζεζε ησλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ, βειηηζηνπνηνχλ ηελ αξρηηεθηνληθή θαη ηα ζπζηήκαηα δηαρεηξίζεσο ηεο πιεξνθνξίαο. Πέξα απφ ζρεδηαζκφ ηεο αξρηηεθηνληθήο ησλ MIS ζπζηεκάησλ, δηαζθαιίδνπλ επίζεο θαη βειηηψλνπλ ηε πνηφηεηα ηνπ ζπλφινπ ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ηε ξνή ησλ δεδνκέλσλ πνπ δηαρεηξίδεηαη ε Γηεχζπλζε. Παξαθνινπζνχλ ηηο ηάζεηο ηεο αγνξάο γηα λέεο κεζφδνπο αλαθνξψλ θαη αλαιχζεσλ θαη εηζεγνχληαη ζρεηηθά. Γεκηνπξγνχλ θαη 64

72 ζπληεξνχλ ηα αξρεία νξηζκψλ θαη πεξηγξαθψλ ησλ πεδίσλ θαη ησλ παξακέηξσλ ηεο θάζε πιεξνθνξίαο πνπ εκπεξηέρεηαη ζην data warehouse. 2) Απνδνηηθόηεηα κνλάδωλ Τξαπέδεο θαη εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ. Αλαπηχζζνπλ, ζπληεξνχλ θαη επηθαηξνπνηνχλ ηνπο θαλφλεο, ηε κεζνδνινγία θαη ηηο δηαδηθαζίεο ηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη θξνληίδνπλ γηα ηε ηήξεζε ησλ ρξνλνδηαγξακκάησλ. Μέζσ ηεο ζπλεξγαζίαο κε ηνπο αξκφδηνπο ιεηηνπξγνχο, αλαπηχζζνπλ, εθαξκφδνπλ, ζπληεξνχλ θαη επηθαηξνπνηνχλ ην ζχζηεκα κεηξήζεσο ηεο απνδνηηθφηεηαο, ζηαζκηζκέλε κε ηνλ αλαιακβαλφκελν θίλδπλν θαη ηε ρξήζε ησλ απαηηνχκελσλ ηδίσλ θεθαιαίσλ. Γεκηνπξγνχλ πεξηνδηθέο αλαθνξέο γηα ηελ απνδνηηθφηεηα ησλ κνλάδσλ, ησλ πξντφλησλ, ησλ πειαηψλ, ησλ δηθηχσλ πξνσζήζεσο πξντφλησλ θαη εμππεξεηήζεσο, βάζεη ησλ θαλφλσλ θαη ηεο κεζνδνινγίαο πνπ ηζρχνπλ θαη εθαξκφδνληαη. 3) Αλάιπζε θαη αλαθνξέο ζηνηρείωλ Τξαπέδεο. 4) Αλάιπζε θαη αλαθνξέο ζηνηρείωλ εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ. Δπζχλε γηα ηελ ελεκέξσζε θαη ηελ ππνζηήξημε ησλ κνλάδσλ, γηα ηα κεγέζε, ην θφζηνο θαη ηε θεξδνθνξία ησλ πξντφλησλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο. Δθδίδνπλ θαη ειέγρνπλ ηελ νξζφηεηα ησλ αλαθνξψλ πξνο ηε Γεληθή πλέιεπζε, ζε απιή θαη ελνπνηεκέλε βάζε. χληαμε ηαθηηθψλ αλαθνξψλ πξνο ηηο θαλνληζηηθέο αξρέο θαη ηηο απαξαίηεηεο αλαιχζεηο γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ ζεζκηθψλ επελδπηψλ θαη αλαιπηψλ. Αλαιχνπλ θαηά πεξίπησζε ππννκάδεο πειαηψλ, πξντφλησλ θιπ, εμεηάδνπλ ζπγθεθξηκέλα γεγνλφηα θαη αλαγλσξίδνπλ ηηο αηηίεο πνπ ηα πξνθαινχλ θαη ηε ζπκπεξηθνξά ζπγθεθξηκέλσλ θαηεγνξηψλ νκάδσλ πειαηψλ (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). 65

73 5.3 Γιεύθςνζη ςζηημάηων Πληποθοπικήρ (IT Systems Divisions) Αζρνιείηαη κε ηνλ ζρεδηαζκφ, ηελ αλάπηπμε, ηε ιεηηνπξγία, ηνλ έιεγρν απνδφζεσο θαη ηελ επάξθεηα ησλ ππνδνκψλ θαη ησλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο, θαζψο θαη ηνπ δηθηχνπ ηειεπηθνηλσληψλ ηεο Σξαπέδεο θαη ηνπ Οκίινπ. Δπίζεο ζπκβαδίδεη κε ηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο θαη εθζπγρξνλίδεηαη κε βάζε ηελ αξρηηεθηνληθή πιεξνθνξηθήο πνπ εθαξκφδεηαη, κε ζθνπφ ηελ πνηνηηθή θαη ζπλερή παξνρή ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο γηα ηελ Σξάπεδα θαη ηνλ κηιν. Οη εξγαζίεο πνπ δηαρεηξίδεηαη ε Γηεχζπλζε είλαη: 1) Σπζηήκαηα ελαιιαθηηθώλ θαη πεξηθεξεηαθώλ ππεξεζηώλ. 2) Νέεο ηερλνινγίεο θαη δηαρείξηζε ππεξεζηώλ. 3) Υπεξεζίεο ππνδνκώλ ηειηθώλ ρξεζηώλ. 4) Τειεπηθνηλωληαθέο ππνδνκέο θαη ππεξεζίεο. 5) Σπληνληζκόο ιεηηνπξγηώλ θαη παξαθνινύζεζε παξνρήο ππεξεζηώλ πιεξνθνξηθήο. 6) Υπεξεζίεο θεληξηθώλ ηξαπεδηθώλ ζπζηεκάηωλ. 7) Υπεξεζίεο βάζεωλ δεδνκέλωλ 8) Υπεξεζίεο θεληξηθήο απνζήθεπζεο θαη αληηγξάθωλ αζθαιείαο. 9) Υπεξεζίεο ππνζηεξίμεωο. 10) Τκήκα ιεηηνπξγίαο θέληξωλ ζπζηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο. Παξαθάησ αλαθέξνληαη νξηζκέλεο αξκνδηφηεηεο ησλ εξγαζηψλ: 1) Σπζηήκαηα ελαιιαθηηθώλ θαη πεξηθεξεηαθώλ ππεξεζηώλ ρεδηάδνπλ, εηζεγνχληαη θαη πινπνηνχλ ζπζηήκαηα γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ ελαιιαθηηθψλ θαη πεξηθεξεηαθψλ ππεξεζηψλ θαζψο θαη ησλ ππεξεζηψλ ηνπ δηθηχνπ Καηαζηεκάησλ, ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ, Intranet θαη ππεξεζηψλ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. Καζνξίδνπλ ηηο πξνδηαγξαθέο ιεηηνπξγίαο θαη ζπκβαηφηεηαο ησλ ππνδνκψλ θαη έρνπλ ηελ επζχλε γηα ηελ ηππνπνίεζε ησλ εγθαηαζηάζεσλ. πληεξνχλ ηηο βηβιηνζήθεο ινγηζκηθνχ θαη πξνεηνηκάδνπλ γηα ηελ απνζηνιή θαη απηφκαηε 66

74 εγθαηάζηαζε ηνπ ινγηζκηθνχ εθαξκνγψλ θαη ζπζηεκάησλ ζηα ηεξκαηηθά ησλ κνλάδσλ ηεο Σξαπέδεο. 2) Νέεο ηερλνινγίεο θαη δηαρείξηζε ππεξεζηώλ Μειεηνχλ, ζρεδηάδνπλ, πινπνηνχλ θαη δηαρεηξίδνληαη ηηο ππνδνκέο λέσλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο. Δπίζεο, είλαη ππεχζπλνη γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ηε δηαρείξηζε ησλ θεληξηθψλ ππνδνκψλ παξαθνινπζήζεσο γεγνλφησλ θαη δηαρεηξίζεσο ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο. 3) Υπεξεζίεο ππνδνκώλ ηειηθώλ ρξεζηώλ πκκεηέρνπλ ζηνλ ζρεδηαζκφ ησλ πξνδηαγξαθψλ γηα ηηο ππνδνκέο θαη ηνλ ειεθηξνληθφ εμνπιηζκφ ηεο Σξαπέδεο θαη επζχλνληαη γηα ηελ εγθαηάζηαζε θαη ηελ νξζή ιεηηνπξγία ηνπ. Δλεξγνπνηνχλ, παξακεηξνπνηνχλ θαη εγθαζηζηνχλ ηηο εθαξκνγέο ζηνπο ζηαζκνχο εξγαζίαο ησλ Μνλάδσλ θαη δηαρεηξίδνληαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ρξεζηψλ κέζσ ηνπ πεξηβάιινληνο «Active Directory». πκκεηέρνπλ ζηε δηαδηθαζία πξνκήζεηαο θαη αμηνινγήζεσο ινγηζκηθνχ γηα ηα ATMs ψζηε λα δηαζθαιίδεηαη ε ζπκβαηφηεηα ηνπο κε ηα Γηεζλή Πξφηππα Αζθαιείαο θαη λα ζπκκνξθψλνληαη κε ην Καλνληζηηθφ πιαίζην θαη ηε Πνιηηηθή ηεο Σξαπέδεο. Δπίζεο παξαθνινπζνχλ ηε δηαζεζηκφηεηα θαη ιεηηνπξγία ησλ ATMs. 4) Τειεπηθνηλωληαθέο ππνδνκέο θαη ππεξεζίεο ρεδηάδνπλ θαη πινπνηνχλ ηελ αξρηηεθηνληθή ηνπ ηειεπηθνηλσληαθνχ δηθηχνπ ηνπ Οκίινπ θαη αμηνινγνχλ ηα ζηνηρεία θφζηνπο ρξήζεσο ηειεθσλίαο θαη δεδνκέλσλ. 5) Σπληνληζκόο ιεηηνπξγηώλ θαη παξαθνινύζεζε παξνρήο ππεξεζηώλ πιεξνθνξηθήο πληνλίδνπλ ηηο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο, επζχλνληαη γηα ηελ απνδνρή θαη έληαμε λέσλ ππεξεζηψλ ζην πεξηβάιινλ παξαγσγήο. Βειηηψλνπλ ηηο δηαδηθαζίεο παξαγσγήο θαη ηηο ξνέο ησλ ππεξεζηψλ. Δλεκεξψλνπλ θαη ηεξνχλ ηηο βηβιηνζήθεο ινγηζκηθνχ παξαγσγήο θαη θαηαλέκνπλ ηα αξρεία ηνπ θεληξηθνχ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή ζε καγλεηηθά κέζα. Παξαθνινπζνχλ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο θαη 67

75 ελεκεξψλνπλ ηε Γηεχζπλζε θαη ηνπο ηδηνθηήηεο ππεξεζηψλ γηα ηπρφλ απνθιίζεηο. 6) Υπεξεζίεο θεληξηθώλ ηξαπεδηθώλ ζπζηεκάηωλ ρεδηάδνπλ θαη επζχλνληαη γηα ηελ πινπνίεζε ηεο αξρηηεθηνληθήο ησλ θεληξηθψλ ζπζηεκάησλ, θαη ζπληεξνχλ εηδηθφ ινγηζκηθφ γηα ηνλ έιεγρν ηνπ πεξηβάιινληνο. Δλεκεξψλνπλ ην Κεληξηθφ ππνινγηζηή κε ηηο εληάμεηο θαη κεηαβνιέο ησλ Καηαζηεκάησλ, ηεξκαηηθψλ ζηαζκψλ θαη ATMs. 7) Υπεξεζίεο βάζεωλ δεδνκέλωλ ρεδηάδνπλ θαη επζχλνληαη γηα ηελ αξρηηεθηνληθή ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ κέζσ ηεο αλάιπζεο θαη θαηαγξαθήο ησλ απαηηήζεσλ γηα ηνλ ινγηθφ ζρεδηαζκφ ηνπο, θαη ηνπ θπζηθνχ ζρεδηαζκνχ ηνπο, ψζηε λα δηαζθαιηζηεί ε ζπκβαηφηεηα, ε αζθάιεηα θαη ε αμηνπηζηία ηνπο. Μειεηνχλ θαη εηζεγνχληαη δηαδηθαζίεο γηα ηε πξφζβαζε, θαη δηαρείξηζε ζηα δεδνκέλα ηνπ Οκίινπ. 8) Υπεξεζίεο θεληξηθήο απνζήθεπζεο θαη αληηγξάθωλ αζθαιείαο Δπζχλνληαη γηα ην ζρεδηαζκφ, ηελ πινπνίεζε θαη ηε δηαρείξηζε ησλ ππνδνκψλ θεληξηθήο απνζήθεπζεο, ιήςεσο θεληξηθψλ αληηγξάθσλ αζθαιείαο θαη αξρεηνζεηήζεσο ησλ δεδνκέλσλ. Δίλαη ππεχζπλε γηα ηελ νξζή ιεηηνπξγία θαη βέιηηζηε απφδνζε ησλ απνζεθεπηηθψλ κέζσλ θαζψο θαη ηελ αζθαιή ειεθηξνληθή κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ. 9) Υπεξεζίεο ππνζηεξίμεωο Δπζχλνληαη γηα ηε ιήςε, θαηαγξαθή, αμηνιφγεζε ησλ αηηεκάησλ πνπ αθνξνχλ βιάβεο, δπζιεηηνπξγία. Παξαθνινπζνχλ κέζσ ζπζηήκαηνο ηελ εμέιημε ηεο δηαδηθαζίαο απνθαηαζηάζεσο ηνπ πξνβιήκαηνο. Παξαθνινπζνχλ ηε ηήξεζε ησλ φξσλ ησλ ζπκβάζεσλ θαη ησλ απνδεθηψλ επηπέδσλ παξνρήο ππεξεζηψλ απφ ή πξνο ηξίηνπο ή πξνκεζεπηέο. Δπεμεξγάδνληαη ηα ζηνηρεία ησλ αηηεκάησλ θαη παξάγνπλ αλαθνξέο κε 68

76 ηνπο θαζνξηζκέλνπο Κξίζηκνπο Γείθηεο Απνδνηηθφηεηαο. Δπίζεο θαηαγξάθνπλ ην βαζκφ ηθαλνπνηήζεσο ησλ Μνλάδσλ απφ ηε δηαρείξηζε ησλ αηηεκάησλ ηνπο. 10) Τκήκα ιεηηνπξγίαο θέληξωλ ζπζηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο Δπζχλνληαη γηα ηε παξαθνινχζεζε ηεο ζπλερήο ιεηηνπξγίαο θαη ηνλ ρεηξηζκφ ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. Μεξηκλνχλ γηα ηε ιήςε θαη θχιαμε ζε αζθαιέο κέξνο ησλ αληηγξάθσλ ηαηληψλ ησλ ειεθηξνληθψλ αξρείσλ. Καζνξίδνπλ ηηο πξνδηαγξαθέο γηα ηε δεκηνπξγία ππνδνκψλ ησλ Κέληξσλ πζηεκάησλ Πιεξνθνξηθήο θαη δηαζθαιίδνπλ ηελ εθαξκνγή ηνπο (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). 5.4 Γιεύθςνζη Δθαπμογών Πληποθοπικήρ (IT Applications Division) Δπζχλεηαη γηα ηνλ ηερληθφ ζρεδηαζκφ θαη ηελ αλάιπζε, ηελ πινπνίεζε, ηελ ηεθκεξίσζε θαη ηελ ππνζηήξημε ινγηζκηθνχ ζην πιαίζην παξνρήο νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο, ζην νπνίν πεξηιακβάλεηαη θαη ην ινγηζκηθφ ησλ θεληξηθψλ εμππεξεηεηψλ (Servers), ησλ Γηεπαθψλ κε ην ρξήζηε (User Interfaces) θαη ησλ Γηαζπλδέζεσλ κεηαμχ ησλ εθαξκνγψλ (Interfaces), πνπ εμππεξεηνχλ ηηο Κεληξηθέο Μνλάδεο, ην Γίθηπν Καηαζηεκάησλ θαη ηα Δλαιιαθηηθά Γίθηπα. Τπνδεηθλχεη ηηο αξρέο, ηηο κεζφδνπο θαη ηηο πξαθηηθέο αλαπηχμεσο, πξνζαξκνγψλ θαη εμαηνκηθεχζεσο, παξακεηξνπνηήζεσο θαη εγθαηαζηάζεσο ινγηζκηθνχ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο πνπ εθαξκφδνληαη. Ζ Γηεχζπλζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζηηο παξαθάησ ελφηεηεο εξγαζηψλ πινπνηήζεσο θαη ζπληεξήζεσο εθαξκνγψλ: 69

77 1) Βαζηθνύ Τξαπεδηθνύ Λνγηζκηθνύ (Core Banking Software). 2) Γηαρεηξίζεωο Γηαζεζίκωλ θαη Κηλδύλωλ (Treasury and Risk). 3) Δπελδπηηθώλ Πξνϊόληωλ (Investment Products). 4) Δπηρεηξεζηαθήο Δπθπΐαο θαη Γηνηθεηηθήο Πιεξνθνξήζεωο (Business Intelligence and MIS). 5) Ηιεθηξνληθήο Τξαπεδηθήο (e Banking). 6) Καηαζεηηθώλ Πξνϊόληωλ (Deposit Products). 7) Οηθνλνκηθώλ θαη Γηνηθεηηθώλ ππεξεζηώλ (Financial and Administrative Services). 8) Πειαηνθεληξηθνύ Σπζηήκαηνο (Customers Information). 9) Πηζηνδνηήζεωλ Ιδηωηώλ (Individuals Credit). 10) Πηζηνδνηήζεωλ Δπηρεηξήζεωλ (Business Credit). 11) Σπζηεκάηωλ Πιεξωκώλ (Payment Systems). 12) Τξαπεδηθήο Ιδηωηώλ (Individuals Banking). Σν πιαίζην ιεηηνπξγίαο ηεο Γηεπζχλζεσο Δθαξκνγψλ Πιεξνθνξηθήο δηαζέηεη ηηο αθφινπζεο αξκνδηφηεηεο θαη εξγαζίεο: Καηαξηίδνπλ ηα πξφηππα αλαπηχμεσο εθαξκνγψλ γηα ηηο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο. πληνλίδνπλ ηε πξαγκαηνπνίεζε δνθηκαζηηθψλ πινπνηήζεσλ πεξηνξηζκέλνπ εχξνπο. Πξαγκαηνπνηνχλ εηήζην πξνγξακκαηηζκφ θαη ηαθηηθέο αλαζεσξήζεηο ησλ δηαζεζίκσλ αλζξσπίλσλ πφξσλ. Παξαιακβάλνπλ ιεηηνπξγηθέο πξνδηαγξαθέο νη νπνίεο αθνξνχλ λέν ινγηζκηθφ ή βειηηψζεηο πθηζηακέλνπ, ηηο ειέγρνπλ σο πξνο ηελ πιεξφηεηα θαη ηε δπλαηφηεηα πινπνηήζεσο ηνπο θαη ηηο δηεπζεηνχλ. Αλαπηχζζνπλ ην ινγηζκηθφ ησλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο, δειαδή ηερληθή αλάιπζε, γεληθφ θαη ιεπηνκεξή ζρεδηαζκφ, ζπγγξαθή πεγαίνπ θψδηθα, πξνεηνηκαζία εγθαηαζηάζεσο, ζπληήξεζε ινγηζκηθνχ θαη ηεθκεξίσζε. Τινπνηνχλ ηηο αιιαγέο ινγηζκηθνχ θαη έρνπλ ηελ επζχλε ηεξήζεσο θαη ελεκεξψζεσο ηεο βάζεσο δεδνκέλσλ δηαρεηξίζεσο ζηνηρείσλ κε ηα ζηνηρεία ινγηζκηθνχ εθαξκνγψλ θαη δηεπαθψλ. πκκεηέρνπλ ζηε κειέηε ζεκάησλ ζηξαηεγηθήο θαη αξρηηεθηνληθήο πιεξνθνξηθψλ ζπζηεκάησλ θαη ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο θαη εηζεγνχληαη ζρεηηθά. πσο επίζεο θαη ζηε 70

78 Γηεχζπλζε Αζθαιείαο Πιεξνθνξηψλ εηζεγνχληαη βειηηψζεηο θαη αιιαγέο ηνπ πιαηζίνπ αζθαιείαο πιεξνθνξηψλ Οκίινπ θαη ζπλεξγάδνληαη ζε ζέκαηα αξκνδηφηεηαο ηεο. πλεξγάδνληαη κε ηηο αξκφδηεο Γηεπζχλζεηο γηα ηε θαηάξηηζε, ελεξγνπνίεζε θαη δνθηκή ησλ ζρεδίσλ αλαθάκςεσο απφ θαηαζηξνθή θαη ησλ ζρεδίσλ επηρεηξεζηαθήο ζπλέρεηαο θαη επζχλνληαη γηα ην ζπληνληζκφ θαη ηελ ελεκέξσζε ηνπ ζρεδίνπ επηρεηξεζηαθήο ζπλέρεηαο ηεο Γηεπζχλζεσο. Δηδηθά, αλάινγα κε ηε κέζνδν θηήζεσο ηνπ ινγηζκηθνχ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο, ππάξρνπλ νη αθφινπζεο αξκνδηφηεηεο θαη εξγαζίεο: Αλάπηπμε ινγηζκηθνχ κε ίδηνπο πφξνπο (In house developed software) Πξαγκαηνπνηείηαη ε ηερληθή αλάιπζε θαη ν ζρεδηαζκφο ησλ IT δηεξγαζηψλ πξαγκαηηθνχ ρξφλνπ (on line) θαη καδηθήο επεμεξγαζίαο (batch process), ν ζρεδηαζκφο ή αλαζρεδηαζκφο ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ, φπσο επίζεο θαη ν ηερληθφο ζρεδηαζκφο ησλ απαηηνχκελσλ δηαζπλδέζεσλ (interface). πληάζζνπλ ελεκεξψλνπλ ηνλ πεγαίν θψδηθα θαη πξαγκαηνπνηνχλ ηνπο απαξαίηεηνπο ηερληθνχο ειέγρνπο. Γίλνπλ νδεγίεο γηα ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ινγηζκηθνχ θαη θξνληίδνπλ γηα ηε θαιή ιεηηνπξγία ηνπ, ζε φιε ηε δηάξθεηα ηνπ θχθινπ δσήο ησλ ππεξεζηψλ, κεξηκλψληαο γηα ηελ άκεζε αληηκεηψπηζε ζεκάησλ φπσο δηεξεπλήζεηο, απφδνζε πιεξνθνξηψλ, αληηκεηψπηζε πεξηζηαηηθψλ, δηνξζψζεηο ζθαικάησλ θιπ. Αλάπηπμε ινγηζκηθνχ απφ ηξίηνπο (Bespoke software). Αμηνινγνχλ ηελ εθηίκεζε πνπ θάλεη ε εηαηξία γηα ην ρξφλν θαη ηνπο αλζξψπηλνπο πφξνπο πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ ινγηζκηθνχ θαη εγθξίλνπλ ην ρξνλνδηάγξακκα πινπνηήζεσο ησλ εξγαζηψλ. πληνλίδνπλ ή βειηηψλνπλ ηελ αλάπηπμε ηεο ππεξεζίαο, κέρξη ηελ έθδνζε ησλ νδεγηψλ γηα ηελ εγθαηάζηαζε θαη ζπληνλίδνπλ ή πξνβαίλνπλ ζηελ πινπνίεζε ησλ δηαζπλδέζεσλ κε ηξίηα ζπζηήκαηα. Αλαιακβάλνπλ ηελ ππνζηήξημε ηνπ ινγηζκηθνχ θαηά ηνλ θχθιν δσήο ηνπ. 71

79 Πξνκήζεηα έηνηκσλ ιχζεσλ (Commercial off the shelf, COTS software). Αθνξά ηελ ελζσκάησζε ζην πεξηβάιινλ ηεο Σξαπέδεο εθαξκνγψλ ηξίησλ, πνπ δηαηίζεηαη ζηελ αγνξά, θαζψο θαη ησλ κεηέπεηηα βειηηψζεσλ ηνπο. Απνθαζίδνπλ γηα ην πξνηεηλφκελν ρξνλνδηάγξακκα εγθαηαζηάζεσο ηεο λέαο εθαξκνγήο θαη ησλ απαηηνχκελσλ δηαζπλδέζεσλ ηεο εηαηξίαο θαη κειεηνχλ ηελ εμαηνκίθεπζε θαη παξακεηξνπνίεζε έηνηκσλ ιχζεσλ γηα ην ινγηζκηθφ ησλ ππεξεζηψλ θαζψο θαη ηελ ελζσκάησζε ηνπο ζην πεξηβάιινλ. πληνλίδνπλ ηελ πινπνίεζε ησλ απαηηνχκελσλ δηαζπλδέζεσλ θαζψο θαη ηηο ελέξγεηεο ππνζηεξίμεσο ηνπ ινγηζκηθνχ. Δπίζεο, επηβιέπνπλ ηελ εμαηνκίθεπζε ηεο λέαο εθαξκνγήο, θαη ηνλ έιεγρν ησλ ελδηάκεζσλ θαη ηνπ ηειηθνχ παξαδνηένπ, κέρξη ηελ έθδνζε ησλ νδεγηψλ γηα ηελ εγθαηάζηαζε ζην πεξηβάιινλ παξαγσγήο (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). 5.5 Γιεύθςνζη Γιασειπίζεωρ Έπγων (Project Management Division) Δπζχλεηαη γηα ηελ επηρεηξεζηαθή θαη ιεηηνπξγηθή αλάιπζε, ηνλ έιεγρν απνδνρήο, ηνλ θαζνξηζκφ δηαδηθαζηψλ ιεηηνπξγίαο θαη ρξήζεσο, φπσο επίζεο θαη γηα ηελ ππνζηήξημε νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο γηα ην δίθηπν Καηαζηεκάησλ, ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα θαη ηηο Κεληξηθέο Τπεξεζίεο ηεο Σξαπέδεο. Δπηπξφζζεηα, ζρεδηάδεη, ζπληνλίδεη θαη πινπνηεί ηηο ελέξγεηεο πνπ αθνξνχλ ηα ζπζηήκαηα δηαρεηξίζεσο θαη ηηο πηζηνπνηήζεηο ηνπο, ζε ζπλεξγαζία κε ηηο αξκφδηεο Γηεπζχλζεηο. Σεξεί θαηάινγν ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο θαη κεξηκλά γηα ηελ ελεκέξσζε ηνπ, θαζψο θαη γηα ηνλ αξρηηεθηνληθφ ζρεδηαζκφ ησλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο. Παξαθνινπζεί ηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο, κε ζθνπφ ηελ πινπνίεζε λέσλ θαη ηε βειηίσζε ησλ 72

80 πθηζηάκελσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο, θαη ζπκκεηέρεη ζηε δηακφξθσζε ηεο ζηξαηεγηθήο πιεξνθνξηθήο ηνπ Οκίινπ. Ζ Γηεχζπλζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζην: 1) Λεηηνπξγηθό ζρεδηαζκό θαη έιεγρν εθαξκνγώλ (Application functional design and testing). 2) Αξρηηεθηνληθή ιύζεωλ πιεξνθνξηθήο (IT solutions architecture). 3) Γηαρείξηζε έξγωλ πιεξνθνξηθήο (IT project management). 4) Κέληξν δηαρεηξίζεωο αηηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο (IT demand processing centre). 5) Σπζηήκαηα δηαρεηξίζεωο θαη ζπκκνξθώζεωο πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάηωλ (Quality assurance and IT management and systems compliance). 6) Γηαρείξηζε επελδύζεωλ θαη δαπαλώλ πιεξνθνξηθήο (IT investment and expense management). Σν πιαίζην ιεηηνπξγίαο ηεο Γηεπζχλζεσο Γηαρεηξίζεσο Έξγσλ, απνηειείηαη απφ ηηο αθφινπζεο αξκνδηφηεηεο θαη εξγαζίεο: 1) Λεηηνπξγηθόο ζρεδηαζκόο θαη έιεγρνο εθαξκνγώλ πλεξγαζία κε ηηο Μνλάδεο γηα ηε θαηαγξαθή ησλ απαηηήζεσλ ζρεηηθά κε ηε δεκηνπξγία λέσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο θαη ηε βειηίσζε ησλ πθηζηάκελσλ. Αμηνινγνχληαη ηα αηηήκαηα ησλ επηρεηξεζηαθψλ Μνλάδσλ θαη πξνηείλεηαη ελαιιαθηηθέο ιχζεηο. Παξαθνινπζνχλ ηηο ηάζεηο θαη ηνλ αληαγσληζκφ θαη εηζεγνχληαη βέιηηζηεο πξαθηηθέο θαη πξφηππα. Αλαιχνπλ ηηο επηρεηξεζηαθέο θαη ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο θαη θαηαξηίδνπλ ζρέδηα ειέγρσλ απνδνρήο γηα ηηο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο. Καζνξίδνπλ ηηο δηαδηθαζίεο θαη ζπληάζζνπλ ηηο απαηηνχκελεο νδεγίεο. Αμηνινγνχλ ηελ επίιπζε ησλ πεξηζηαηηθψλ θαη επηβεβαηψλνπλ ηελ έληαμε ηνπο ζηε γλσζηαθή βάζε δεδνκέλσλ γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε παξφκνησλ κειινληηθψλ πεξηζηαηηθψλ. Δπίζεο, εθπξνζσπνχλ ηελ Σξάπεδα ζε δηαηξαπεδηθέο επηηξνπέο θαη ζε επνπηηθέο θαη ζεζκηθέο αξρέο. 73

81 2) Αξρηηεθηνληθή ιύζεωλ πιεξνθνξηθήο Αμηνινγνχλ ηα επηρεηξεζηαθά αηηήκαηα, εθηηκψληαο ηα θξίζηκα κεγέζε θαη εηζεγνχληαη ηελ θαηάιιειε κέζνδν πινπνηήζεσο θαη επηινγήο πξνκεζεπηψλ θαη ιχζεσλ πιεξνθνξηθήο. πκκεηέρνπλ ζην ζρεδηαζκφ νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο θαη ζην πξνζδηνξηζκφ ησλ απαηηνχκελσλ ππνδνκψλ θαη επάξθεηαο γηα ηηο ππφ αλάπηπμε ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο βάζεη ησλ θξίζηκσλ κεγεζψλ. Παξαθνινπζνχλ ηηο δηεζλέο εμειίμεηο ζηνλ ρψξν ηεο ηερλνινγίαο θαη εηζεγνχληαη βειηηψζεηο. πσο επίζεο, θαζνξίδνπλ ηηο δηαδηθαζίεο πνπ δηέπνπλ ην κνληέιν δεδνκέλσλ, γηα απνδνηηθφηεξε θαη αζθαιέζηεξε απνζήθεπζε θαη πξνζβαζηκφηεηα. Σέινο, εηζεγνχληαη ηηο κεζφδνπο δηαρεηξίζεσο ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ, φπσο θαη ηνπο κεραληζκνχο γηα ηελ απνδνηηθφηεξε κεηαθνξά θαη ηξνθνδφηεζε ησλ δεδνκέλσλ κεηαμχ ζπζηεκάησλ. 3) Γηαρείξηζε έξγωλ πιεξνθνξηθήο Οη Project Manager, έρνπλ ηελ επζχλε λα παξαθνινπζνχλ ηα έξγα πιεξνθνξηθήο, βάζεη κεζνδνινγίαο, δειαδή ζπιιέγνπλ ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία θαηά ην έξγν θαη δηαζθαιίδνπλ ηελ πιεξφηεηα θαη ηελ νξζφηεηα ηνπ. Δπίζεο, ζπληνλίδνπλ ηηο αιιειεμαξηήζεηο ησλ έξγσλ θαη εηζεγνχληαη θαηάιιειεο ηξνπνπνηήζεηο εάλ ρξεηάδνληαη. Παξαθνινπζνχλ ην ραξηνθπιάθην έξγσλ πιεξνθνξηθήο, ζπληάζζνπλ θαη απνζηέιινπλ αλαθνξέο ζρεηηθά κε ηελ εμέιημε θαη ηα θξίζηκα ζεκεία ησλ κεγάισλ έξγσλ πξνο ηνπο αξκφδηνπο. 4) Κέληξν δηαρεηξίζεωο αηηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο Σν θέληξν δηαρεηξίζεσο αηηεκάησλ πιεξνθνξηθήο απνηειεί ην θεληξηθφ ζεκείν ππνδνρήο ησλ αηηεκάησλ πιεξνθνξηθήο ηνπ Οκίινπ θαη έρεη ηηο αθφινπζεο αξκνδηφηεηεο: Καηαγξάθεη θαη θαηεγνξηνπνηεί ηα επηρεηξεζηαθά αηηήκαηα θαη ηα πξνσζεί ζηηο αξκφδηεο δηεπζχλζεηο. Δπζχλεηαη γηα ηε ηππνπνίεζε ηνπ ηξφπνπ ππνβνιήο ησλ αηηεκάησλ θαη γηα ηελ έθδνζε ζηαηηθψλ δεδνκέλσλ. 74

82 Δηδηθφηεξα, κεξηκλεί γηα ηελ έθδνζε ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα ζηνηρείσλ πνπ αθνξνχλ ηνπο Κξίζηκνπο Γείθηεο Απνδνηηθφηεηαο, αλαθνξψλ πξνο ηηο επηρεηξεζηαθέο κνλάδεο ησλ πινπνηεκέλσλ αηηεκάησλ θαη πξνο ηε Γηεχζπλζε Δζσηεξηθνχ Διέγρνπ γηα ηηο δπλακηθέο παξεκβάζεηο πνπ δηελεξγήζεθαλ. 5) Σπζηήκαηα δηαρεηξίζεωο θαη ζπκκνξθώζεωο πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάηωλ Δθηηκνχλ ηνπο θηλδχλνπο ζεκαληηθψλ κεηαβνιψλ, ζην πιαίζην ησλ δηαδηθαζηψλ δηαρεηξίζεσο αιιαγψλ, φπνπ εμαζθαιίδεηαη ε αζθαιέζηεξε πινπνίεζε θαη ε κέζνδνο αλαηξέζεσο ηεο αιιαγήο ζε πεξίπησζε ζθάικαηνο. Δπζχλνληαη γηα ηε θεληξηθή δηαρείξηζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ θηλδχλσλ θαη ζπλεξγάδνληαη κε ηηο αξκφδηεο Γηεπζχλζεηο γηα ηε θαηάξηηζε θαη δνθηκή ησλ ζρεδίσλ αλαθηήζεσο ιεηηνπξγίαο θαη δεδνκέλσλ. πληνλίδνπλ ηηο δξαζηεξηφηεηεο ζρεδηαζκνχ, ζπληεξήζεσο, επηζθνπήζεσο θαη ελεκεξψζεσο ησλ πηζηνπνηεκέλσλ ζπζηεκάησλ δηαρεηξίζεσο θαη επζχλνληαη γηα ην ζπληνληζκφ ησλ ελεξγεηψλ πνπ απαηηνχληαη θαηά ηε δηάξθεηα εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ ειέγρσλ. 6) Γηαρείξηζε επελδύζεωλ θαη δαπαλώλ πιεξνθνξηθήο πκκεηέρνπλ ζηε δηαδηθαζία δηαπξαγκαηεχζεσο, αμηνινγήζεσο, επηινγήο πξνκεζεπηψλ θαη θαηαξηίζνπλ ην πξνυπνινγηζκφ επελδχζεσλ. Δλεκεξψλνληαη γηα ηελ εμέιημε ησλ αλαζέζεσλ θαη ησλ εθηακηεχζεσλ, πνπ αθνξάλ εγθεθξηκέλα έξγα θαη δαπάλεο πιεξνθνξηθήο. Δπίζεο, ζπληάζζνπλ ηαθηηθέο αλαθνξέο πξνο ηε Γηνίθεζε ηεο Σξαπέδεο θαη ζπκκεηέρνπλ θαη ζηε θαηάξηηζε ησλ ζπκβάζεσλ επελδχζεσλ θαη δαπαλψλ πιεξνθνξηθήο. Γηελεξγνχλ έξεπλα αγνξάο, σο πξνο ηελ επηινγή ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ηελ αμηνιφγεζε ηνπο, θαη κεξηκλνχλ γηα ηε κείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ δαπαλψλ (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). 75

83 5.6 Γιεύθςνζη ςνηονιζμού Γικηύος Πληποθοπικήρ Δηαιπιών ηος Ομίλος (Coordination of Group Companies IT Division) πληνλίδεη θαη ππνζηεξίδεη ηηο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο ησλ εηαηξηψλ ηνπ Οκίινπ ζην εζσηεξηθφ θαη εμσηεξηθφ, θαη δηαζθαιίδεη ηελ ελαξκφληζε ηνπο κε ηε ζηξαηεγηθή, ηε πνιηηηθή θαη ηηο ηζρχνπζεο δηαδηθαζίεο. Δπίζεο, θαζνξίδεη ηελ νξγαλσηηθή δνκή θαη επηιέγεη ηα ζηειέρε ηεο. Ζ Γηεχζπλζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζε ηξεηο ελφηεηεο εξγαζηψλ: 1) Υπνζηήξημε πιεξνθνξηθήο εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ (Group companies IT support). 2) Υπνζηήξημε θεληξηθά εγθαηαζηεκέλωλ ζπζηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο εηαηξηώλ Οκίινπ εμωηεξηθνύ (Group companies centralized IT systems support International). 3) Υπνζηήξημε εξγαζηώλ Γηεπζύλζεωο (Administration and project office). Οη αξκνδηφηεηεο πνπ δηέπνπλ ηελ θάζε εξγαζία είλαη: 1) Υπνζηήξημε πιεξνθνξηθήο εηαηξηώλ ηνπ Οκίινπ Παξαθνινχζεζε ησλ εμειίμεσλ θαη ην θφζηνο ησλ έξγσλ πιεξνθνξηθήο. πκκεηνρή ζηνλ αξρηηεθηνληθφ ζρεδηαζκφ θαη δηαζθάιηζε ηεο επάξθεηαο, ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο. Γηαρεηξίδνληαη πεξηζηαηηθά, πξνβιήκαηα ηα νπνία έρνπλ αξλεηηθή επίπησζε ζηηο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο. Δθηηκνχλ θηλδχλνπο ζεκαληηθψλ κεηαβνιψλ έηζη ψζηε λα δηαζθαιίδεηαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο κεζφδνπ αλαηξέζεσο ηεο αιιαγήο. Δπζχλεηαη γηα ηελ θαηάξηηζε θαη παξαθνινχζεζε ηνπ κνληέινπ θνζηνιφγεζεο. Σέινο, δηαζθαιίδνπλ ηελ ιεηηνπξγία ησλ ζπζηεκάησλ ηνπ Οκίινπ κέζσ κεραληζκψλ (High Availability, Backup) θαη ζπληνλίδνπλ ηηο ελέξγεηεο δεκηνπξγίαο απαηηνχκελεο ππνδνκήο. 76

84 2) Υπνζηήξημε θεληξηθά εγθαηεζηεκέλωλ ζπζηεκάηωλ πιεξνθνξηθήο εηαηξηώλ Οκίινπ Δμωηεξηθνύ Δπνπηεχνπλ ηα πθηζηάκελα εγθαηεζηεκέλα ζπζηήκαηα, ππνβάιινληαο δηνξζσηηθέο πξνηάζεηο κε ζθνπφ ηε κεηαθνξά ηερλνγλσζίαο θαη εκπεηξίαο ζε ζέκαηα πιεξνθνξηθήο. Ή εγθαζηζηνχλ ζπζηήκαηα λέσλ ππεξεζηψλ πξνζαξκφδνληάο ηα ζηηο ηνπηθέο ζπλζήθεο. Βειηηψλνπλ ηα ζέκαηα αζθαιείαο, αλαπηχζζνπλ λέεο ππεξεζίεο πιεξνθνξηθήο, αμηνινγνχλ ηνπο ππνςήθηνπο πξνκεζεπηέο θαη δηαζθαιίδνπλ ηε ιεηηνπξγία ησλ ζπζηεκάησλ, κέζσ κεραληζκψλ. 3) Υπνζηήξημε εξγαζηώλ Γηεπζύλζεωο πκκεηνρή ζηνλ ζρεδηαζκφ ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηεο αξρηηεθηνληθήο πιεξνθνξηθήο ηνπ Οκίινπ, δεκηνπξγία θαη ζπλερή αλαβάζκηζε ησλ πξνηχπσλ πιεξνθνξηθήο. Γηαζθαιίδεη νινθιεξσκέλεο ιχζεηο πιεξνθνξηθήο, πνπ ζπκβαδίδνπλ κε ηε ζηξαηεγηθή θαη ηελ αξρηηεθηνληθή πιεξνθνξηθήο ηνπ Οκίινπ. Παξαθνινπζεί ηηο εμειίμεηο ζηνλ ρψξν ησλ ππνδνκψλ πιεξνθνξηθήο, ηηο αμηνινγεί θαη ππνβάιεη πξνηάζεηο βειηίσζεο. Δπίζεο, παξαθνινπζεί ηηο δαπάλεο ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα κε ζηφρν ηελ κείσζε ηνπο. Σέινο, επζχλεηαη γηα ην θεληξηθφ ζπληνληζκφ θαη παξαθνινπζεί ηηο εμειίμεηο θαη ην θφζηνο πινπνηήζεσο ησλ έξγσλ πιεξνθνξηθήο. Σεξεί ειεθηξνληθφ αξρείν αλά εηαηξία ηνπ Οκίινπ ζην νπνίν θαηαρσξνχληαη ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηνλ κηιν, φπσο πεξηζηαηηθά, πξνβιήκαηα, αηηήκαηα αιιαγψλ θ.α. 77

85 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 H ΥΡΖΖ ΣΧΝ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΧΝ ΤΣΖΜΑΣΧΝ ΣΖΝ ALPHA ΣΡΑΠΔΕΑ 6.1 Πληποθοπιακά ζςζηήμαηα πος σπηζιμοποιεί η Alpha Σπάπεζα Παξαθάησ αλαθέξνληαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηεί ε Alpha Tξάπεδα FINESSE Ζ FINESSE είλαη κηα εθαξκνγή πνπ ρξεζηκπνηνχλ φια ηα ππνθαηαζηήκαηα ηεο Άιθα Σξάπεδαο. Μέζσ ηεο εθαξκνγήο απηήο ν ππάιιεινο είλαη ζε ζέζε λα πξαγκαηνπνηεί πξάμεηο ζηνπο πειάηεο, δειαδή λα θάλνπλ θαηαζέζεηο αλαιήςεηο δίλνληαο ην βηβιηαξάθε πνπ έρνπλ ή ην θαξηνιίλε πνπ αλαγξάθεηε πάλσ ν αξηζκφο ηνπ ινγαξηαζκνχ. Μπνξνχλ λα ηαπηνηήζνπλ ηνλ πειάηε, αλ φλησο είλαη απηφο ειέγρνληαο ηελ ηαπηφηεηα πνπ έρνπλ πεξαζκέλε ζην πειαηνθεληξηθφ ζχζηεκα κε απηή πνπ έρνπλ ζηελ θαηνρή ηνπο. ε πεξίπησζε πνπ θάπνηνο πειάηεο δελ έρεη πηζηνπνηεζεί ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδεο ν ππάιιεινο είλαη ππνρξεσκέλνο λα ηνλ ελεκεξψζε γηα θάπνηα ραξηηά πνπ ρξεηάδεηαη λα θέξεη θαη επίζεο λα κελ ην εμππεξεηήζεη ηελ επνκέλε θνξά αλ δελ ηα έρεη θαηαρσξήζεη ζην ζχζηεκα, βάζε ηεο ζρεηηθήο λνκνζεζίαο ηεο Σξάπεδαο Διιάδνο πνπ αθνξά φιεο ηηο ηξάπεδεο. 78

86 Μέζσ ηνπ πειαηνθεληξηθνχ ζπζηήκαηνο απηνχ νη ππάιιεινη ηεο ηξαπέδεο κπνξνχλ λα αλνίμνπλ ινγαξηαζκνχο ηακηεπηεξίνπ ή ζπλαιιάγκαηνο γηα ηνπο πειάηεο πνπ ην επηζπκνχλ (Hιεθηξνληθή Bηβιηνζήθε Alpha Σξάπεδα, 2014) Workflow Management Σν Workflow Management πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απν ηελ Άιθα Σξάπεδα είλαη έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα πνπ δξνκνινγεί ηα έγγξαθα θαη πξνγξακκαηίδεη ζρεηηθά κε απηά ηε δηαδηθαζία ησλ εξγαζηψλ. Λεηηνπξγεί σο δηαθηλεηήο εγγξάθσλ κεηαμχ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ θαη νκάδσλ εξγαζηψλ. Ζ θχξηα ρξεζηκφηεηά ηνπ είλαη γηα επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο δηαθίλεζεο εγγξάθσλ. Σν ζχζηεκα είλαη ζρεδηαζκέλν θαη ρσξηζκέλν ζε ηξείο ιεηηνπξγηθέο ελφηεηεο: ρεδηαζκφο επηρεηξεζηαθψλ πνψλ εξγαζίαο Δθηέιεζε πξνγξακκαηηζκέλεο ξνήο Παξαθνινχζεζε δηεθπεξαηψζεο ξνήο Οη δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ην workflow management ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα είλαη νη εμήο: 1. Γηαθίλεζε εγγξάθσλ θαη ππνζέζεσλ Σα έγγξαθα κπνξνχλ λα δξνκνινγεζνχλ είηε καδηθά είηε κεκνλνκέλα γηα κηα ππφζεζε, αθνχ πξψηα ν ππάιιεινο ηα ζηείιεη ζαλ αίηεκα ζηελ δηεχζπλζε ηνπ θαηαζηήκαηνο θαη ε δηεχζπλζε ηα πξνσζήζε. 2. εηξηαθή θαη παξάιιειε δξνκνιφγεζε Σα έγγξαθα ή νη ππνζέζεηο κπνξνχλ λα ζηαινχλ είηε ζε ρξήζηεο είηε ζε νκάδεο ρξεζηψλ πνπ έρνπλ πξφζβαζε ζε απηφ ην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα. εηξηαθά γίλνληαη φηαλ θαζνξίδεηαη θάζε επφκελν βήκα ελψ παξάιιεια φηαλ δξνκνινγνχληαη καδηθά ζε πνιινχο ρξήζηεο θαη έηζη ιακβάλνπλ γλψζε ηεο εξγαζίαο απηήο. 79

87 3. Πξνζδηνξηζκφο απαηηνχκελσλ ελεξγεηψλ ε θάζε βήκα ηεο δηαδηθαζίαο θαζνξίδνληαη νη ελέξγεηεο πνπ πξέπεη λα γίλνπλ απν ηνλ επφκελν ρεηξηζηή γηα δηθηά ηνπ δεπθφιπλζε. 4. Απηφκαηε ξνή εξγαζίαο Απηφκαηε ξνή εξγαζίαο κπνξεί λα ππάξμεη φηαλ ν ππάιιεινο κεηαβηβάδεηαη ζην επφκελν βήκα ρσξίο λα έρεη νινθιεξσζεί ην ηξέρνλ. 5. Καζνξηζκφο ρξφλνπ δηεθπεξαίσζεο Γηα φια ηα βήκαηα θαζνξίδνληαη πξνζεζκίεο πνπ νθείινπλ λα έρνπλ νινθιεξψζε ηελ εξγαζία πνπ απαηηείηαη νη ππάιιεινη. 6. ρφιηα θαη νδεγίεο ε θάζε βήκα νη ππάιιεινη κπνξνχλ λα ζπκπιεξψζνπλ θάπνην ζρφιην φζνλ αθνξά ηνλ πειάηε γηα ηελ ζπγθεθξηκέλε ππφζεζε. 7. Αζθάιεηα πξφζβαζεο Πξφζβαζε γα ηηο εγθξίζεηο ελφο θαηαζηήκαηνο έρεη κφλν ε δηεχζπλζε θαη έπεηηα νπνηνζδήπνηε άιινο έρεη εμνπζησδνηεζεί λα βιέπεη ηελ ξνή ησλ εγγξάθσλ θαη λα είλαη ζε ζέζε λα δηαρεηξηζηεί απηά. 8. Απηφκαηε ξνή ελέξγεηαο Μέζσ ηεο απηφκαηεο ξνήο ν ππάιιεινο κπνξεί λα πξνρσξήζεη ζην επφκελν βήκα ρσξίο λα έρεη εγθξηζεί ην ηξέρνλ. 9. Φεθηαθή ππνγξαθή 80

88 Δίλαη απαξαίηεηε απηή ε ελέξγεηα σο πξνο ηελ έγθξηζε ηεο ππφζεζεο. Αθφηνπ γίλνπλ ηα παξαπάλσ βήκαηα ν ππάιιεινο κπνξεί λα ειέγρεη αλα πάζα ζηηγκή ηελ ξνή ησλ εξγαζηψλ πνπ βξίζθεηαη θαη λα ελεκεξσζεί άκεζα απν έλα γηα ην νηηδήπνηε άιιν ρξεηάδεηαη λα γίλεη θαη αλαιφγσο ην αίηεκα ηνπ λα εγθξηζεί θαη λα πξνρσξήζεη ηηο πεξαηηέξσ ελέξγεηεο ή λα απνξηθζεί αλ ηα ήδε πξνζθνκίδνληα δηθαηνινγηηηθά δελ θαιχπηνπλ απηά πνπ ελδηαθέξνπλ ηελ ηξάπεδα (Ζιεθηξνληθή Βηβιηνζήθε Alpha Tξάπεδα, 2013) CMART PORTAL Σν CMART PORTAL (Customer MAnagement Relationship Tool) είλαη ζρεηηθά κηα πξφζθαηε εθαξκνγή πνπ εγθαηαζηάζεθε ζηα ππνθαηαζηήκαηα θαη ηεο δηεπζχλζεηο ηεο Alpha Bank θαη απνηειεί ηε βαζηθή εθαξκνγή νξγάλσζεο θαη πινπνηήζεσο ηεο δηαδηθαζίαο πξνσζήζεσο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο Σξαπέδεο. Με ηελ εθαξκνγή απηή δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ηεο πειαηνθεληξηθήο πνιηηηθήο ηεο Σξαπέδεο, ε νπνία έρεη σο ζηφρν λα πξνηείλεη ζε ζπγθεθξηκέλεο θαηεγνξίεο πειαηψλ ηα θαηάιιεια γηα εθείλνπο πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ ηνπο ηαηξηάδνπλ θαιχηεξα. Μέζσ ηεο εθαξκνγήο απηήο γίλεηαη ε ζσζηή δηαρείξεζε ηεο ζρέζεο κε ηνλ πειάηε θαη κπνξνχλ λα αλαδεηνχλ νπνηνλδήπνηε πειάηε ηεο Σξαπέδεο γηα ηνλ νπνίν κπνξνχλ λα έρνπλ: i. Πξφζβαζε ζε κηα ζεηξά ζεκαληηθψλ πιεξνθνξηψλ, νη νπνίεο ζπλζέηνπλ ηελ πιήξε εηθφλα ηνπ πειάηε. ii. Σε δπλαηφηεηα εθηππψζεσο ηεο γεληθήο ζέζεο ηνπ πειάηε. Ζ πιεξνθφξεζε γηα ηνπο πειάηεο είλαη πιένλ ζθαηξηθή θαη πεξηιακβάλεη εθηφο ηεο αλαιπηηθήο γεληθήο ζέζεσο ηνπ πειάηε, ηα πιήξε ηνπ ζηνηρεία θαζψο θαη ηα πξντφληα πνπ δηαζέηεη. Έηζη επηηπγράλεηαη θαιχηεξε θαη απνηειεζκαηηθφηεξε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο 81

89 πειάηεο θαη παξέρεηαη ηαρχηεξα, πνηνηηθά αλαβαζκηζκέλε θαη εμεηδηθεπκέλε εμππεξέηεζε. ε κεηαγελέζηεξν ζηάδην, ην CMART Portal ζα αλαπηπρζεί θαη ζα εκπινπηηζηεί σο πξνο ηνπο πειάηεο ρξεζηκνπνηψληαο δηαθνξεηηθά δίθηπα εμππεξεηήζεσο θαη πιεξνθφξεζεο ησλ απνηειεζκάησλ ησλ ελεξγεηψλ θαη ησλ νηθνλνκηθψλ κεγεζψλ θαζψο θαη ηελ επίηεπμε ησλ εηήζησλ ζηφρσλ ηνπο (Ζιεθηξνληθή βηβιηνζήθε Alpha Σξάπεδα, 2014). 6.2 E-ςπηπεζίερ ηηρ Άλθα Σπάπεζαρ Alpha e-banking Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή πνπ δηαζέηνπλ φιεο νη ηξάπεδεο, είλαη ε ππεξεζία πνπ γίλεηαη ρσξίο ηελ παξνπζία ηνπ πειάηε ζην ππνθαηάζηεκα αιιά κέζσ Γηαδηθηχνπ. χκθσλα κε ηελ Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ, ην e-banking πεξηιακβάλεη νπνηαδήπνηε εκπνξηθή ζπλαιιαγή πνπ γίλεηαη κεηαμχ ηνπ πειάηε θαη ηεο ηξάπεδαο κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ θαη βνεζάεη ζηελ πψιεζε ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ. Σν e-banking ζηελ Άιθα Σξάπεδα δηαλέκεηαη ζε ηξείο θαηεγνξίεο: 1. Alpha-Mobile Banking, φπνπ νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ 2. Alpha-Phone Banking, φπνπ ρξεζηκνπνηείηαη ην ηειέθσλν 3. Alpha-Internet Banking φπνπ δηεμάγσληαη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ Alpha Mobile Banking Ζ θηλεηή ηειεθσλία αλαπηχζζεηαη δηαξθψο θαη έρεη κεγάιε απνδνρή ζηελ ρψξα καο θαη είλαη θαιφο νηψλνο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ. 82

90 Ζ Alpha Bank ρξεζηκνπνίεη απηή ηελ εθαξκνγή γηα λα πξνζθέξεη ζηνπο ρξήζηεο ηελ κεηαθφξα ρξεκάησλ, ηελ παξαθνινχζεζε ππνινίπνπ θαη ραξηνθπιαθίνπ, ηελ πιεξσκή θαξηψλ θαη ινγαξηαζκψλ θαζψο θαη ηελ ππνβνιή αηηήζεσλ γηα ρνξεγήζεηο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ.σν Mobile Banking, γεληθφηεξα δελ έρεη θαηαθέξεη λα εηζέιζεη ζηελ ειιεληθή ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (Ζιεθηξνληθή Βηβιηνζήθε Alpha Σξάπεδα, 2014) Alpha Phone Banking Ζ εθαξκνγή απηή γίλεηαη κέζσ ηε ρξήζε ηειεθψλνπ ρσξίο γεσγξαθηθνχο πεξηνξηζκνχο θαη έηζη ε ηξάπεδα γίλεηαη πξνζηηή ζηνλ πειάηε. Σν Alpha- Phone Banking πξνζθέξεη ηηο εμήο ππεξεζίεο: Πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ κέζσ ηειεθσληθνχ θέληξνπ. Γηα λα γίλεη απηφ ν πειάηεο επηθνηλσλεί κε θάπνηνλ εθπξφζσπν ηεο ηξάπεδαο θαη γλσζηνπνίεη ηα αηηήκαηά ηνπ θαη αθνχ γίλεη ηαπηνπνίεζε ησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε ψζηε λα εμαζθαιηζηεί ε αθεξαηφηεηα θαη ε εκπηζηνζχλε αλάκεζα ζηνλ ππάιιειν θαη ηνλ πειάηε, πξνρσξάλ ηα αηηήκαηα ζε πξαγκαηνπνήζε. Γηεθπεξαίσζε ζπλαιιαγψλ κέζσ απηφκαησλ ζπζηεκάησλ. Αθνινπζνχληαη θαη πάιη νη δηαδηθαζίεο εμαζθάιηζεο θαη αθεξαηφηεηαο αιιά ε πξάμε πνπ γίλεηαη κε ηνλ πειάηε είλαη απξφζσπε απφ κέξνο ηεο ηξάπεδαο γη απηφ ην ιφγν απαληά κε απηνκαηνπνηεκέλα κελχκαηα Alpha-Internet Banking Σν Alpha Internet Banking γίλεηαη κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Ο πειάηεο ζα πξέπεη λα έρεη ελαλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη κηα ζχλδεζε ζην Internet. ην Alpha Internet Banking ν πειάηεο θάλεη νπνηαδήπνηε ζπλαιιαγή κε ηελ ηξάπεδα θαη ηνλ ελεκεξψλεη γηα ηα ηξαπεδηθά πξντφληα φπνηε ζέιεη απηφο. 83

91 6.2.5 Alpha Prime Personal Banking Ζ ππεξεζία απηή έρεη σο ζηφρν ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ ζρεηηθά κε ηνπο πειάηεο πνπ έρνπλ πςειφ ρξεκαηηθφ πνζφ δηαζέζηκν θαη πξνζθέξεηαη απν εμεηδηθεπκέλα ζηειέρε ηεο ηξαπέδεο. Σα νθέιε ηεο ππεξεζίαο είλαη λα δηεπθνιχλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο πνπ θάλνπλ θαζεκεξηλά, λα ζρεδηάδνπλ ηηο κειινληηθέο πξάμεηο έρνληαο σο ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ θαη ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. Γηαζέηεη νινθιεξσκέλε ελεκέξσζε γηα ηελ θαιχηεξε δηαρείξηζε ηεο πεξηνπζίαο ηνπο Alpha International Trade Ζ ππεξεζία απηή εμππεξεηεί ηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο θαη βνεζάεη ζηελ επέθηαζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο ζην εμσηεξηθφ θαη ηε ζρέζε ζπλεξγαζίαο κε ηελ Σξάπεδα. Δίλαη κηα εμεηδηθεπκέλε δηαδηθηπαθή πχιε, ε νπνία πξνζθέξεη ζε ειιεληθέο επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξνπνηνχληαη ζηνλ ηνκέα ηνπ δηεζλνχο εκπνξίνπ (εηζαγσγέο-εμαγσγέο), νη πιεξνθνξίεο θαη ηα εξγαιεία είλαη πνιιαπιά γηα ηελ έξεπλα αγνξάο θαη αλαδεηήζεο πηζαλφλ ζπλεξγαηψλ. Δλεκεξψλεη ηνπο πειάηεο κε ηα εηδηθά πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδα γηα λα γίλνληαη επθνιφηεξα νη δηεζλέο ζπλαιιαγέο. 6.3 ΑΣΜ Σν ζχζηεκα Απηφκαησλ Σακεηαθψλ Μεραλψλ (ΑΣΜ) βξίζθεηαη ζε ρψξνπο εθηφο ησλ ππνθαηαζηεκάησλ. Μέζσ ηνπ ΑΣΜ κπνξεί ν πειάηεο λα θάλεη δηάθνξεο πξάμεηο. Κάπνηεο απ απηέο είλαη: 84

92 Αλάιεςε κεηξεηψλ. Καηάζεζε κεηξεηψλ. Δξψηεζε ππνινίπνπ ινγαξηαζκνχ. Μεηαβνιή πξνζσπηθνχ θσδηθνχ αζθαιείαο. Δλεξγνπνίεζε θαξηψλ. Γηα λα γίλνπλ νη παξαπάλσ πξάμεηο ζε ΑΣΜ ηεο Αιθα Σξάπεδαο ν πειάηεο ζα πξέπεη λα έρεη αξρηθά ινγαξηαζκφ ζε νπνηδήπνηε ππνθαηάζηεκα ηεο ηξαπέδεο, εηδάιισο ππάξρεη θάπνηα ειάρηζηε πξνκήζεηα, θαη έπεηηα λα έρεη θάξηα αλαιήςεσο γηα ην κεράλεκα απηφκαησλ ζπλαιιαγψλ. ιεο νη πξάμεηο γίλνληαη εθείλε ηελ ψξα πνπ ζα είλαη ν πειάηεο ζην κεράλεκα εθηφο απν ηελ θαηάζεζε ηνπ πνζνχ. Ζ θαηάζεζε κέζσ ΑΣΜ γίλεηαη ινγηζηηθά ακέζσο θαη έπεηηα αθνχ ην ππνθαηάζηεκα θιείζεη αλνίγνπλ νη ππάιιεινη ην κεράλεκα γηα ηελ θφξησζε ησλ ρξεκάησλ θαη παίξλνπλ ηηο θαηαζέζεηο πνπ είλαη ηνπνζεηεκέλεο ζε εηδηθφ θνπηί κεηξάλε ηα ρξήκαηα, ειέγρνπλ αλ κέζα ζην ηακεηαθφ ζχζηεκα θαη γίλεηαη ε θαηάζεζε θαη ην πνζφ είλαη αλαιήςηκν. Σέινο ην ΑΣΜ είλαη έηζη νξγαλσκέλν ψζηε ζε πεξίπησζε πνπ πιεθηνινγεζεί ηξείο θνξέο ιάζνο ν θσδηθφο αζθαιείαο ή ε θάξηα έρεη ιήμεη λα παξαθξαηεί ηελ θάξηα γηα ιφγνπο αζθαιείαο. 6.4 Πλεονεκηήμαηα ηων E-ςπηπεζιών Μέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ θαη ηεο αλάπηπμεο ηεο ηερλνινγίαο, ν ηξφπνο ηεο δηαδηθαζίαο δηεμαγσγήο ησλ ζπλαιιαγψλ έρεη αιιάμεη. Οη ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ είλαη ρξήζηκεο θαη πξνζθέξνπλ νθέιε ηφζν γηα ηνπο ρξήζηεο φζν θαη γηα ηελ ηξάπεδα. 85

93 6.4.1 Για ηην ηπάπεζα Μείσζε ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ζνη πεξηζζφηεξνη πειάηεο ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ, ηελ ηξάπεδα ηελ ζπκθέξεη απν άπνςε θφζηνπο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί κεηψλεηαη ην κέζαη ε ν θφζηνο ζπλαιιαγήο απφ ηε ζηηγκή πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ε ίδηα ππνδνκή γηα φινπο ηνπο πειάηεο. ε αληίζεζε, άκα απμάλληαη νη πειάηεο ζην θαηάζηεκα απηφ ζα έρεη σο απνηέιεζκα ηελ πξφζιεςε λένπ πξνζσπηθνχ έηζη ψζηε λα κπνξεί λα αληαπεμέιζεη ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ γξήγνξα θαη άκεζα θαη έηζη απμάλεηαη ην θφζηνο ηεο ηξάπεδαο γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Καηα θαηξνχο έρνπλ γίλεη έξεπλεο ζε φιν ηνλ θφζκν θαη έρνπλ δείμεη φηη ην θφζηνο ηνπ Internet banking είλαη κηθξφηεξν ζε ζρέζε κε ηα πξνζθεξφκελα είδε ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Βάζε ηεο έξεπλαο πνπ έγηλε ζηελ Μεγάιε Βξεηαλία έδεημε νηη ην θφζηνο ζπλαιιαγήο είλαη 64 πέλλεο αλ γίλεη κέζα ζην θαηάζηεκα, 32 πέλλεο αλ γίλεη κέζσ ηνπ Mobile Banking, 27 πέλλεο αλ γίλεη κέζσ ηνπ ΑΣΜ θαη ην ρακειφηεξν θφζηνο είλαη κφιηο 0.5 πέλλεο αλ ε ζπλαιιαγή γίλεη απν ην Internet. (Bank for International Settlements Information, 2001). Αληίζηνηρα ε έξεπλα πνπ έγηλε ζηηο ΖΠΑ ηεο McKinsey & Consultants έδεημε νηη απν ηελ ηξάπεδα θνζηίδεη 2.5$, απφ ην ηειέθσλν 1$, απν ην ΑΣΜ 0.24$ θαη απν ην Internet 0.1$. Παξφκνηα απνηειέζκαηα θαίλνληαη θαη ζε έξεπλεο πνπ έρνπλ δηεμαρζεί ζηελ Διιάδα. Γηεχξπλζε πειαηεηαθήο βάζεο Μέζσ ηεο ρξήζεο ηνπ Internet Banking θεξδίδνπλ ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε. Καηαξγνχληαη ηα γεσγξαθηθά ζχλνξα, θαη έηζη δίλνπλ ην πιενλέθηεκα ζηηο ηξάπεδεο λα απμήζνπλ ηνπο πειάηεο. Οη θάηνηθνη ηνπ εμσηεξηθνχ έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Σν θφζηνο κεηψλεηαη θαη νη πειάηεο απμάλνληαη. 86

94 Κεξδνθφξεο λέεο ππεξεζίεο Πνιιά ηξαπεδηθά ζπζηήκαηα ηα ηειεπηαία ρξφληα έρνπλ ηελ ηάζε λα δεκηνπξγνχλ κέζα ζηηο ηζηνζειίδεο ηνπ e-banking πχιεοο (portal) θαη δηαδηθηπαθνχο ρψξνπο ζπδεηήζεσλ (forums) πνπ καδί κε ηηο ζπλαιιαγέο πνπ θάλνπλ ζε θαζεκεξηλή βάζε, γίλεηαη θαη έλα πιήξεο παθέην πξντφλησλ γηα ηνλ πειάηε Για ηον καηαναλωηή Σα πιενλεθηήκαηα πνπ πξνζθέξνληαη ζηνλ θαηαλαισηή κέζσ ησλ e- Τπεξεζηψλ είλαη ηα εμήο: 1. Γηαζεζηκφηεηα Σν site ηεο ηξάπεδαο δελ θιείλεη πνηέ είλαη δηαζέζηκν 365 κέξεο ην ρξφλν θαη 24 ψξεο ην 24σξν εθηφο απν θάπνην ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ ζα βξίζθνληαη ζε δηαδηθαζία ζπληεξήζεσο, ζε αληίζεζε κε ηα θαηαζηήκαηα πνπ ιεηηνπξγνχλ κφλν ηηο θαζεκεξηλέο θαη ζε ψξεο πνπ είλαη αλνηρηά θαη ηα ππφινηπα θαηαζηήκαηα ηεο αγνξάο. Οη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ιχλνπλ ην πξφβιεκα ηνπ εξγαδίκελνπ πνπ ζέιεη λα θάλεη κηα ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή, γηαηί αιιηψο ζα πξέπεη λα πεξηκέλεη ζηελ νπξά ηνπ θαηαζηήκαηνο ράλνληαο πνιχηηκν ρξφλν απν ηελ δνπιεηά ηνπο. 2. Φνξεηφηεηα Ζ θνξεηφηεηα ζα κπνξνχζε λα εξκελεπηεί σο ε δπλαηφηεηα πνπ δίλεη ην Γηαδίθηπν γηα ηελ πξφζβαζε ζηνλ πξνζσπηθφ ινγαξηαζκφ ηνπ θαηαλαισηή απν φπνπ ζέιεη αξθεί λα έρεη πξφζβαζε ζην Γηαδίθηπν. Γειαδή ν ρξήζηεο δελ αλαγθάδεηαη λα βξίζθεηαη ζην θαηάζηεκα γηα λα θάλεη θάπνηα ζπλαιιαγή, αθφκα θαη απν ην εμσηεξηθφ κπνξεί λα ηελ νινθιεξψζεη εθκεδελίδνληαο ηηο απνζηάζεηο. 87

95 Σν κφλν πνπ ρξεηάδεηαη ν θαηαλαισηήο είλαη έλα θνξεηφ ππνινγηζηή θαη κηα ζχλδεζε ζην Γηαδίθηπν ή έλα θηλεηφ ηειέθσλν πνπ λα έρεη πξφζβαζε ζην Internet. Ζ ηερλνινγία έρεη βνεζήζεη πνιχ ζηελ αλάπηπμε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ. Έλα αθφκα πιενλέθηεκα ηεο θνξεηφηεηαο είλαη ε θαηαζθεπή λέσλ πξντφλησλ αληη γηα ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή φπσο είλαη ην notebook ή ην laptop πνπ κπνξνχλ λα ην πεγαίλνπλ φπνπ ζέινπλ καδί ηνπο. 3. Σαρχηεηα ζπλαιιαγψλ Έλα ηξίην ζεηηθφ γηα ηνλ θαηαλαισηή είλαη ε ηαρχηεηα θαη ε επθνιία ρξήζεο ησλ ζπλαιιαγψλ. Μέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ ν θαηαλαισηήο κπνξεί λα δεί φια ηα πξντφληα πνπ ππάξρνπλ ζηελ ηξάπεδα κε έλα θιηθ θαη έηζη γιπηψλεη ηελ ρξνλνβφξα δηαδηθαζία πνπ γίλεηαη κέζα ζην θαηάζηεκα. Σέινο ζα αλαθεξζνχκε θαη ζε θάπνηα αθφκα νθέιε γηα ηνπο θαηαλαισηέο πνπ πξνζθέξεη ε ηζηνζειίδα ηεο Alpha Bank ζε ζρέζε κε ηηο αληίπαιεο ηξάπεδεο. Πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο θάπνηα ρξήζηκα εξγαιεία, φπσο γηα παξάδεηγκα δίλεη πιεξνθνξίεο γηα ηελ εχθνιε εχξεζε ηνπ IBAN ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα βξεζεί ζην θαηάζηεκα θαη επίζεο ηελ πιήξε ελεκέξσζε πνπ δηαζέηεη ην ζχζηεκα ζε πεξίπησζε θίλεζεο ηνπ ινγαξηαζκνχ κε θάπνην ειεθηξνληθφ κήλπκα ζηνλ ίδην ηνλ θάηνρν ηνπ ινγαξηαζκνχ (Ζιεθηξνληθφ Αξρείν Alpha ηξάπεδα, 2014). 88

96 6.5 Μειονεκηήμαηα ηων E-ςπηπεζιών ε απηή ηελ ελφηεηα ζα αλαθεξζνχλ θαη θάπνηα απφ ηα βαζηθφηεξα κεηνλεθηήκα ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη γηα ηελ ηξάπεδα θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο αληίζηνηρα Για ηην ηπάπεζα Τςειφ θφζηνο εγθαηάζηαζεο Σν θφζηνο εγθαηάζηαζεο λέσλ ηερλνινγηψλ ζε ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο είλαη αξθεηά πςεινχ θφζηνπο φρη κφλν γηα ηελ ηξάπεδα αιιά θαη γεληθά γηα ηηο επηρεηξήζεηο. πγθεθξηκέλα ην θφζηνο ηνπ Internet Banking γηα λα εγθαηαζηαζεί ζηνπο ππνινγηζηέο ηεο ηξάπεδαο θνζηίδεη, αιιά ρξεηάδεηαη θαη ε θαηάιιειε εθπαίδεπζε ζην πξνζσπηθφ γηα λα κπνξέζεη λα αληαπνθξηζεί ζηηο απαηηήζεηο ηεο ηερλνινγίαο. Γηα λα πεηχρεη ηελ θεξδνθνξία πνπ ζέιεη ην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, ρξεηάδνληαη θαιφ επηρεηξεκαηηθφ θαη ζηξαηεγηθφ πιάλν θαη έηζη ζα αληαπεμέιζνπλ ζην κεγάιν αξρηθφ θφζηνο θαη ζα πξνβνχλ ζηελ απφζβεζε ηεο επέλδπζεο. (Simpson, 2002). Αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ Ζ ηξάπεδα νθείιεη λα πξνζηαηέςεη φινπο ηνπο πειάηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην Γηαδίθηπν σο κέζν ζπλαιιαγήο γη απηφ θαη θξνληίδεη λα έρεη ην πην αθξηβνπιεξσκέλν ινγηζκηθφ πνπ ζα είλαη ζε ζέζε λα εμνληψζεη φινπ ηνπ είδνπο ηηο απεηιέο. Δίλαη ζεκαληηθή ε αζθάιεηα απηή, γηαηί κπνξεί λα θιαπνχλ ιεθηά θαη ε ηξάπεδα λα ράζεη ην θχξνο θαη ηελ θήκε ηεο. Πάληα ζα ππάξρεη κηα λέα απεηιή γηα ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο γηαηί νη hackers βξίζθνπλ λένπο ηξφπνπο λα απεηινχλ θαη γη απηφ ην ιφγν δελ είλαη100% αζθαιέο. 89

97 6.5.2 Για ηον καηαναλωηή αθψο θαη ππάξρνπλ κεηνλεθηήκαηα γηα ηνλ θαηαλαισηή πνπ θάλεη ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ηεο ηξάπεδαο. Υξνλνβφξα δηαδηθαζία εγγξάθσλ Γηα λα γίλεη ε ελεξγνπνίεζε ησλ ινγηαξηαζκψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ πνιιέο θνξέο δηαξθεί θαη δηάζηεκα πνπ κπνξεί λα μεπεξάζεη θαη ηηο 2 εβδνκάδεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ε ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί κηα ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ηνπ πειάηε πξσηνχ ηνπ δψζνπλ ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο θαη ηα ζηνηρεία ηεο αζθάιεηαο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη. Απάηε ρξεζηψλ Οη ρξήζηεο κπνξνχλ εχθνια λα πέζνπλ ζχκαηα αηνπ πάηεο. Απηφ γίλεηαη γηαηί νη «απαηεψλεο» ηνπ δηαδηθηχνπ δελ κπνξνχλ λα ηα βγάινπλ πέξα κε ηελ πςειή αζθάιεηα πνπ πξνζθέξνπλ ηα ηξαπεδηθά ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα θαη έηζη επηθεληξψλνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο ζηνπο ρξήζηεο. 90

98 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7 ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΟΤ ΤΠΟΤΣΖΜΑΣΟ ΥΟΡΖΓΖΖ ΓΑΝΔΗΟΤ 7.1 Δίδη δανείων Σα δάλεηα πνπ δηαζέηεη έλα ππνθαηάζηεκα ηεο Άιθα Σξάπεδαο θαη ρνξεγεί ζηνπο πειάηεο ηεο είλαη ηα ζηεγαζηηθά δάλεηα θαη ηα θαηαλαινηηθά δάλεηα. Αο δνχκε πην αλαιπηηθά ηελ θάζε κηα θαηεγνξία απ απηέο. Σα ζηεγαζηηθά δάλεηα «Alpha Γάλεηα Καηνηθίαο» ρνξεγνχληαη ζε θπζηθά πξφζσπα, κφληκνπο θάηνηθνπο Διιάδνο ή ζε κφληκνπο θαηνίθνπο ρσξψλ ηεο Δπξσπατθήο Δλψζεσο, ειηθίαο απν 18 εσο 75 εηψλ ζηε ιήμε ηνπ δαλείνπ, κε ζθνπφ λα θαιχςνπλ ηελ απφθηεζε αθηλήηνπ πξνο ηδηφρξεζε ή εθκεηάιιεπζε. Σα Alpha Γάλεηα Καηνηθίαο πξνσζνχληαη απν ην Γίθηπν Καηαζηεκάησλ ηεο Σξαπέδεο, θαζψο θαη απν ην δίθηπν επηιεγκέλσλ ζπλεξγαηψλ (Ζιεθηξνληθή Βηβιηνζήθε ηεο Alpha Σξάπεδα, 2014). Σα «Alpha Γάλεηα Καηνηθίαο» ρνξεγνχληαη γηα: Αγνξά, αλέγεξζε, απνπεξάησζε, επηζθεπή θαηνηθίαο (θχξηαο, δεπηεξεχνπζαο ή εμνρηθήο). Αγνξά νηθνπέδνπ ή αγξνηεκαρίνπ (άξηην θαη νηθνδνκήζηκν). Αγνξά, αλέγεξζε απνπεξάησζε, επηζθεπή αθηλήηνπ πξνο εθκεηάιιεπζε (θαηάζηεκα ή γξαθείν). 91

99 Δπηζθεπή αθηλήηνπ, ρσξίο πηζηνπνηήζεηο πξνφδνπ εξγαζηψλ. Δπηζθεπή, αλαθαίληζε θαηνηθίαο (θχξηαο, δεπηεξεχνπζαο, ή εμνρηθήο) γηα βειηίσζε ηεο ελεξγεηαθήο ηεο απφδνζεο. Υξεκαηνδφηεζε κεηαθνξάο ή εμαγνξάο ζηεγαζηηθνχ δαλείνπ ηνπο άιιεο ηξαπέδεο πνπ λα θαιχπηεη ηνπο αλσηέξσ ζθνπνχο. Ζ Σξάπεδα ζήκεξα δηαζέηεη ην εμήο πξφγξακκα ζηεγαζηηθήο πίζηεσο, ζηελ θαηεγνξία «Alpha Γάλεηα Καηνηθίαο»: 1. Alpha Euro Rate: ηεγαζηηθφ δάλεην κε θπκαηλφκελν επηηφθην, ην νπνίν θαζνξίδεηαη κε βάζε ην επηηφθην Euribor 3M, πιένλ πεξηζσξίνπ. Παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα επηινγήο ζηαζεξνχ επηηνθίνπ νπνηαδήπνηε ζηηγκή θαηα, ηε δηάξθεηα ηνπ δαλείνπ, ζχκθσλα κε ηα εθάζηνηε ηζρχνληα ζηαζεξά επηηφθηα. 2. Alpha ηαζεξφ: ηεγαζηηθφ δάλεην ην νπνίν παξέρεη αξρηθή πεξίνδν ζηαζεξνχ επηηνθίνπ.ηε ιήμε ηεο πεξηφδνπ ζηαζεξνχ επηηνθίνπ, ην επηηφθην κεηαηξέπεηαη απηνκάησο ζε θπκαηλφκελν. Δλαιιαθηηθ, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ δαλεηνιήπηε λα επηιέμεη λέα πεξίνδν ζηαζεξνχ επηηνθίνπ, ζχκθσλα κε ηα ηζρχνληα ζηαζεξά επηηφθηα. Σν πεξηζψξην ηνπ θπκαηλφκελνπ επηηνθίνπ κεηά ηε ιήμε ηεο ζηαζεξήο πεξηφδνπ δηακνξθψλεηαη θαη αληηζηνηρία κε ηα πεξηζψξηα ηνπ Alpha Euro Rate. 3. Alpha Πξνζηαζία: ηεγαζηηθφ δάλεην θπκαηλφκελνπ επηηνθίνπ, ην νπνίν θαζνξίδεη αλψηαην φξην απμήζεσο ηνπ αξρηθνχ θπκαηλνκελνπ επηηνθίνπ δχν εθαηνζηηαίεο κνλάδεο γηα δηάζηεκα 5 ή 7 εηψλ απφ ηελ εθηακίεπζε ηνπ δαλείνπ. ηε ιήμε ηεο παξνρήο πξνζηαζίαο, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ δαλεηνιήπηε λα δηαηεξήζεη ην αξρηθφ επηηφθην ή λα επηιέμεη πεξίνδν ζηαζεξνχ επηηνθίνπ ζχκθσλα κε ηα εθάζηνηε ηζρχνληα ζηαζεξά επηηφθηα. 92

100 4. Alpha Γάλεην Δπηζθεπήο: ηεγαζηηθφ δάλεην ζηαζεξν επηηνθίνπ γηα επηζθεπή, ρσξίο πηζηνπνηήζεηο εξγαζηψλ. Παξέρεηαη κφλν θαηφπηλ εηδηθήο εγθξίζεσο απν ηε Γηεχζπλζε Ληαληθήο Πίζηεσο. 5. Alpha Πξάζηλεο Λχζεηο: ηεγαζηηθφ δάλεην ζηαζεξνχ επηηνθίνπ γηα γηα επηζθεπή-αλαθαίλεζε, κε πηζηνπνηήζεηο εξγαζηψλ. 6. Alpha Γέζκεπζε: ηεγαζηηθφ δάλεην κε επηηφθην ζηαζεξφ κε εμαζθάιηζε ηε δέζκεπζε κεηξεηψλ ή ηίηισλ. ηελ ζπλέρεηα ζα δνχκε ηα θαηαλαισηηθά δάλεηα ηα νπνία ρνξεγνχληαη απν ηα ππνθαηαζηήκα πεξηζζφηεξν γηα λα θαιχςνπλ νη πειάηεο θαηαλαισηηθέο αλάγθεο. Πην αλαιπηηθά δηαζέηεη ηα εμήο θαηαλαισηηθά δάλεηα: Σν Άιθα Μέηξνλ Άξηζηνλ κε Πξνζεκείσζε Αθηλήηνπ, ην νπνίν πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα λα θαιχςεη ηηο αλάγθεο αμηνπνηψληαο ην αθίλεην ηνπ πειάηε. Σν Άιθα Μέηξνλ Άξηζηνλ είλαη έλα δάλεην ην νπνίν είλαη εηδηθά ζρεδηαζκέλν γηα λα ρξεκαηνδνηήζεη άκεζα θαη εχθνια ηηο αγνξέο ηνπ πειάηε θαη έηζη θαιχπηεη ηηο αλάγθεο θαη ηηο απαηηήζεηο ηεο ζχγρνλεο δσήο. Σν Άιθα ια ζε 1, είλαη έλα πξφγξακκα κεηαθνξάο δαλείσλ θαη θαξηψλ, ζην νπνίν γίλεηαη ε ζπγθέληξσζε φισλ ησλ νθεηιψλ ηνπ πειάηε ζε κία κφλν. Σν πξντφλ αθνξά κφλν ζε κεηαθφξεο δαλείσλ θαη θαξηψλ θαη πξνζθέξεηαη κε ή ρσξίο πξνζεκείσζε αθηλήηνπ. Σν Άιθα Δπηπιένλ, είλαη έλα πξφγξακκα ππεξαλάιεςεο ην νπνίν δίλεη ηε δπλαηφηεηα νη πειάηεο λα έρνπλ πάληα επηπιένλ ρξήκαηα γηα ηελ εμφθιεζε ησλ κεληαίσλ ινγαξηαζκψλ θαη γηα ηελ άκεζε αλάιεςε κεηξεηψλ. 93

101 Σν Άιθα Κανηαλαισηηθφ Γάλεην γηα αγνξά θαηλνχξγηνπ απηνθηλήηνπ δίλεη ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηεο ηξαπέδεο λα θαιχςεη φιν ην θφζηνο ηνπ λένπ απηνθηλήηνπ. Γηα ηελ θάζε κία θαηεγνξία αθνινπζείηαη κηα ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία ρνξεγήζεσο ε νπνία γηα ηα ζηεγαζηηθά δάλεηα απνζηέιιεηαη απν θάζε ππνθαηάζηεκα ζηελ ζηεγαζηηθή πίζηε θαη γηα ηα θαηαλαισηηθά δάλεηα ζηελ δηεχζπλζε θαξηψλ θαη πξντφλησ θαηαλαισηηθήο πίζηεσο. Σν πιενλέθηεκα πνπ έρνπλ ηα θαηαλαισηηθά δάλεηα ζε ζρέζε κε ηα ζηεγαζηηθά είλαη νηη κπνξεί λα θαιχςεη άιιεο αλάγθεο, φρη δειαδή απαξαίηεηα γηα θάπνηα αγνξά ή ρηίζηκν. Ζ ηξάπεδα δειαδή δελ ζνπ δεηάεη λα θάλεηο θάπνηα εμαζθάιηζε βάζεη θάπνηνπ αθλήηνπ θαη γηα παξάδεηγκα κπνξείο λα βάιεηο ζαλ «ελέρπξν» κηα πξνζεζκηαθή πνπ έρεη ζηελ Σξάπεδα (Ζιεθηξνληθή Βηβιηνζήθε ηεο Alpha Σξάπεδα, 2013). 94

102 7.2 Γιαδικαζία Υοπηγήζεων Γανείων Τπνβνιή Αηηήζεσο Γαλείνπ Οηθνλνκηθή Πξνζέγγηζε Αηηήζεσο Ννκηθφο Σερληθφο Έιεγρνο Αθηλήηνπ Τπνγξαθή Γαλεηαθήο χκβαζεο Αζθάιηζε Αθηλήηνπ θαη Γαλεηνιήπηε Δγγξαθή Πξνζεκεηψζεσο Τπνζήθεο/Λήςεο Καιχκκαηνο Δθηακίεπζε Γαλείνπ ρήκα 7.1: Γηαδηθαζία Xνξεγήζεσο Γαλείνπ 95

103 7.3 Παποςζίαζη ηων δανείων μέζω ηηρ Access Έγηλε πξνζπάζεηα, γηα ηελ ζπγθεθξηκέλε εξγαζία, κέζσ ηεο Access, γηα ηελ επθνιφηεξε, θαηαλνεηφηεξε θαη γξεγνξφηεξε παξνπζίαζε ησλ δαλείσλ. Με ηα ζηνηρεία πνπ αληιήζακε απφ ηελ Σξάπεδα, δεκηνπξγήζακε κία θφξκα γηα λα κπνξέζεη ν νπνηνζδήπνηε ππάιιεινο λα βξεη έλα απφ ηα δχν είδε δαλείσλ, ζηεγαζηηθφ ή θαηαλαισηηθφ, θαη ηνπο πειάηεο παλσ ζε απηά. πγθεθξηκέλα, αξρίζακε θηηάρλνληαο ηνπο πίλαθεο θαη ζπλερίζακε κε ηελ ζρεζηαθή ηνπο ζχλδεζε, έηζη ψζηε λα κπνξεί ν έλαο πίλαθαο λα εκθαλίδεηαη κέζα απφ ηνλ άιινλ θαη λα έρνπλ κηα ήπηα ζπλνρή. Δηθφλα 7.1 ρέζε χλδεζεο Πηλάθσλ 96

104 Σειεηψλνληαο κε ηηο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ πηλάθσλ, θηάλνπκε ζηελ νινθιήξσζε ηνπ πξνγξάκκαηφο καο, κε ηε δεκηνπξγία ησλ θνξκψλ. Πξψηνλ, έρνπκε ηα «ΓΑΝΔΗΑ» κε ηηο αληίζηνηρεο έλλνηέο ηνπο. Γεχηεξνλ, αθνινπζνχλ νη «ΠΔΛΑΣΔ» κε φια ηνπο ηα ζηνηρεία. Έπεηηα εκθαλίδνληαη ηα «ΔΠΗΣΟΚΗΑ», νη «ΥΟΡΖΓΖΔΗ» ηνπο θαη ηέινο, ε θεληξηθή καο βάζε δεδνκέλσλ, πνπ κε ηελ εχθνιε ιεηηνπξγία ηεο κπνξνχκε λα βξνχκε ηα δάλεηα θαη ηνπο πειάηεο καο. ηελ θφξκα ησλ Γαλείσλ εκθαλίδνληαη φιεο νη πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε απηά κε ηα αληίζηνηρα ζηνηρεία. Δηθφλα 7.2 Γάλεηα 97

105 ηε θφξκα ησλ Πειαηψλ, παξνπζηάδεηαη ε ζπλνιηθή εηθφλα ηνπ θάζε πειάηε, δειαδή ηα βαζηθά ηνπ ζηνηρεία. Δηθφλα 7.3 πλνιηθή Δηθφλα Πειάηε ηα Δπηηφθηα αλαθέξεηαη ν θσδηθφο πνπ αληηζηνηρεί ζε θάπνην δάλεην θαη κε απηφ ηνλ ηξφπν κπνξνχκε λα ειέγμνπκε ηα επηηφθηα ησλ δαλείσλ. Δηθφλα 7.4 Δπηηφθηα 98