«Ηλεκτρονικό εμπόριο και e- banking»

Transcript

1 Σ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑ ΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΩΝ «Ηλεκτρονικό εμπόριο και e- banking» Μπαςδζκησ Γεώργιοσ Ιανουάριοσ 2015 ΕΠΟΠΣΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ Δρ. Μαδυτινόσ Δημήτριοσ

2 1

3 Πεξίιεςε θνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε πξνζέγγηζε ηνπ ζέκαηνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ e banking. ην πιαίζην απηφ εμεηάδνληαη ηνκείο πνπ ζρεηίδνληαη θαη απνξξένπλ απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. Αλαιχεηαη ε έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, νη κνξθέο πνπ έρνπλ αλαπηπρζεί, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα πνπ εκθαλίδεη γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο θαηαλαισηέο, ην δήηεκα ηεο αζθάιεηαο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαζψο θαη ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Σέινο παξαηίζεληαη ζηνηρεηά απφ ηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Διιάδα. Δπίζεο, πεξηγξάθεηαη ζε γεληθέο γξακκέο, ην πιαίζην ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο, ην θαηά πφζν απηφ, ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηηο ηξάπεδεο θαη κε πνην ηξφπν, κέζσ ηεο ζρεηηθήο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο παξαζέηεηαη ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο γηα αλάιπζε γηα θαηαλφεζε ηνπ e-banking. Αλαθέξνληαη ηα είδε ηνπ, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα, ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηνπο θηλδχλνπο φπσο θαη ηελ αζθάιεηα πνπ έρνπλ νη ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking. 2

4 Δπραξηζηίεο Θα ήζεια λα εθθξάζσ ηηο επραξηζηίεο κνπ ζε φινπο εθείλνπο, νη νπνίνη κε νπνηνλδήπνηε ηξφπν βνήζεζαλ θαη ζηήξημαλ ηελ πξνζπάζεηα κνπ λα νινθιεξψζσ ηελ πηπρηαθή κνπ εξγαζία. Πξψηα, απ φια ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηελ νηθνγέλεηά κνπ γηα ηελ ζπκπαξάζηαζε θαη ηελ ππνκνλή πνπ επέδεημαλ. Ηδηαίηεξα, φκσο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ θαζεγεηή κνπ Μαδπηηλφ Γεκήηξην γηα ηελ βνήζεηα - θαζνδήγεζε ηνπ. 3

5 Πεξηερόκελα Πεξίιεςε... 2 Δπραξηζηίεο... 3 Πεξηερφκελα... 4 Πίλαθαο Δηθφλσλ... 8 Πίλαθαο Γξαθεκάησλ... 8 Πίλαθαο ρεκάησλ... 8 Πίλαθαο Πηλάθσλ... 8 Κεθάιαην 1 ν : ΔΗΑΓΧΓΖ Γεληθά ζηνηρεία ηφρνο ηεο εξγαζίαο Αλαγθαηφηεηα ηεο εξγαζίαο Γνκή ηεο εξγαζίαο Κεθάιαην 2 ν : Δλλνηνινγηθή πξνζέγγηζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ e - banking Ζιεθηξνληθφ επηρεηξείλ (e-business) Ζιεθηξνληθφ εκπφξην (e-commerce) Έλλνηα θαη ηζηνξηθή εμέιημε Οη κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κε βάζε ηελ θχζε ησλ ζπλαιιαγψλ Σα νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο Οη πεξηνξηζκνί ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην παγθνζκίσο θαη ζηελ Διιάδα Ννκηθά θαη εζηθά ζέκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Απφξξεην πιεξνθνξηψλ Πλεπκαηηθή ηδηνθηεζία Διεπζεξία έθθξαζεο Φνξνιφγεζε θαη θξππηνγξάθεζε Πξνζηαζία θαηαλαισηή θαη πσιεηή Σν λνκηθφ πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Διιάδα

6 2.8 Ζιεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ειεθηξνληθφ εκπφξην ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ (E-Banking) Ζ πξφθιεζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηνπ δηαδηθηχνπ γηα ηηο ηξάπεδεο Έλλνηα θαη ηζηνξηθή αλαδξνκή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Καηεγνξηνπνίεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Δίδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Μνξθέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο θαη είδε ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ ηνπ internet banking Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Μεηαθνξέο εληφο ηξάπεδαο Δκβάζκαηα εζσηεξηθνχ Δκβάζκαηα εμσηεξηθνχ Πιεξσκέο δαλείσλ Πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκέο Γεκνζίνπ Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ θαη ηειεθσλίαο Πιεξσκέο Αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ θαη πιεξσκέο Σξίησλ Μαδηθέο πιεξσκέο Μηζζνδνζίεο Καηάζηαζε εληνιψλ Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Αηηήζεηο θαη άιιεο ππεξεζίεο Δγγξαθή ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Σξφπνη πξφζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Πιενλεθηήκαηα γηα ηνλ πειάηε (θπζηθφ ή λνκηθφ πξφζσπν) Πιενλεθηήκαηα γηα ηελ ηξάπεδα Κίλδπλνη ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ

7 Κίλδπλνη ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή Πεξηπηψζεηο ειεθηξνληθψλ επηζέζεσλ πζηήκαηα αζθάιεηαο ησλ ηξαπεδψλ Μέηξα αζθάιεηαο απφ ηελ πιεπξά ηνπ ρξήζηε Κεθάιαην 3ν : Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία Μεζνδνινγία Έξεπλεο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζηνλ ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ e - banking Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Γεκνγξαθηθνί παξάγνληεο Σν θχιν Ζ ειηθία Σν εθπαηδεπηηθφ επίπεδν θαη ην εηζφδεκα Ζ θνπιηνχξα Ζ εζληθφηεηα Άιινη παξάγνληεο Ζ πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν Ζ εμνηθείσζε κε ηελ ηερλνινγία Ζ ηηκή ηνπ πξντφληνο Ζ επθνιία αγνξάο O αληηιακβαλφκελνο θίλδπλνο, ε εκπηζηνζχλε θαη ε αζθάιεηα ηνπ ηζηφηνπνπ Ο ζρεδηαζκφο ηνπ ηζηφηνπνπ θαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη Ζ πξνεγνχκελε εκπεηξία Ζ επσλπκία θαη ε θήκε ηνπ ειεθηξνληθνχ ιηαλνπσιεηή Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηελ Διιάδα ( ΈΡΔΤΝΑ ΔΤΔ) Πεξίιεςε Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηελ Διιάδα

8 Δλαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα Κεθάιαην 4ν : πκπεξάζκαηα Πξνηάζεηο Βηβιηνγξαθία

9 Πίλαθαο Δηθόλσλ Δηθφλα 1: πλνιηθά έζνδα απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παγθνζκίσο Δηθφλα 2: Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα ζπγθξηζεί κε έλα παγφβνπλν Δηθφλα 3: e - Banking (Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο) Δηθφλα 4: e Investment (Δπελδπηηθέο Τπεξεζίεο) Δηθφλα 5: e Insurance (Αζθαιηζηηθέο Τπεξεζίεο) Πίλαθαο Γξαθεκάησλ Γξάθεκα 1: Πνζνζηφ ηνπ B2C ζην ζπλνιηθφ ιηαληθφ εκπφξην Γξάθεκα 2: Πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν ζηελ Διιάδα Γξάθεκα 3:Υξήζε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν Γξάθεκα 4: Πνζνζηφ αηφκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη Ζ/Τ αλά ειηθία Γξάθεκα 5: Πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ δηαδίθηπν Γξάθεκα 6: Πνζνζηφ ρξεζηψλ δηαδηθηχνπ πνπ πξαγκαηνπνίεζαλ ειεθηξνληθέο αγνξέο Γξάθεκα 7: Δθπαηδεπηηθφ επίπεδν Γξάθεκα 8: ρέζε εξγαζίαο Γξάθεκα 9: Γηαθνξέο θχινπ Γξάθεκα 10: Υξήζε δηαδηθηχνπ αλά ειηθηαθή νκάδα Πίλαθαο ρεκάησλ ρήκα 1: Ση είλαη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα Πίλαθαο Πηλάθσλ Πίλαθαο 1: Δπηπηψζεηο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξεί. Υαξαθηεξηζηηθά ηεο ειεθηξνληθήο πίζηεο. Απνηειέζκαηα παιηλδξνκηθήο αλάιπζεο

10 Κεθάιαην 1 ν : ΔΗΑΓΩΓΖ 1.1 Γεληθά ζηνηρεία Ο ηξφπνο δηεμαγσγήο ησλ ζπλαιιαγψλ έρεη αιιάμεη θαη έλαο λένο ηξφπνο πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ είλαη ην Ζιεθηξνληθφ Δκπφξην ην νπνίν έρεη αλαπηπρζεί κε γξήγνξνπο ξπζκνχο ζην εμσηεξηθφ φζν θαη πιένλ ζηελ Διιάδα. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην δελ είλαη άιιν απφ εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη κε ειεθηξνληθά κέζα θαη βαζίδεηαη ζηελ ειεθηξνληθή κεηάδνζε δεδνκέλσλ. Πξφθεηηαη γηα θάζε είδνο εκπνξηθήο ζπλαιιαγήο κεηαμχ πξνζψπσλ πνπ πξαγκαηνπνηείηαη κε ειεθηξνληθά κέζα. Δίλαη ε αγνξαπσιεζία πξντφλησλ ειεθηξνληθά, ε δηεθπεξαίσζε εκπνξηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ζπλαιιαγψλ ρσξίο ηε ρξήζε ραξηηνχ, ζπλήζσο κέζσ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ. Οη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ ρσξίο λα είλαη απαξαίηεηε ε θπζηθή παξνπζία ησλ ζπκβαιιφκελσλ κεξψλ, δειαδή ηνπ πσιεηή θαη ηνπ αγνξαζηή, νη νπνίνη κπνξνχλ λα βξίζθνληαη αθφκα θαη ζε δηαθνξεηηθέο ρψξεο. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην δίλεη λέεο δηεμφδνπο θαη δπλαηφηεηεο ηφζν ζηνπο θαηαλαισηέο φζν θαη ζηηο επηρεηξήζεηο. Ζ ζρέζε ησλ Διιήλσλ κε ηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο θαη ην δηαδίθηπν έρεη βειηησζεί αηζζεηά ρξφλν κε ην ρξφλν, αλ θαη ε ζπκπεξηθνξά ησλ Διιήλσλ κεηαβάιιεηαη αξθεηά φηαλ πξφθεηηαη γηα δηαδηθηπαθέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ εκπεξηέρνπλ νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο. Απνηειέζκαηα εξεπλψλ δείρλνπλ, σζηφζν, φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην πηνζεηείηαη θάζε ρξφλν φιν θαη πεξηζζφηεξν απφ ηνπο θαηαλαισηέο. Οη ιφγνη γηα ηνπο νπνίνπο ν Έιιελαο θαηαλαισηήο επηιέγεη ην δηαδίθηπν γηα ηηο αγνξέο ηνπ είλαη νη ρακειφηεξεο ηηκέο, ε επθνιία ησλ αγνξψλ, ν ιηγφηεξνο ρξφλνο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κίαο αγνξάο, ε αγνξαζηηθή δπλαηφηεηα 24 ψξεο ην 24σξν 7 κέξεο ηελ εβδνκάδα, ε δπλαηφηεηα γηα δηαζπλνξηαθέο αγνξέο, ε ζηγνπξηά γηα λφκηκα δηθαηψκαηα θαη εγγπήζεηο, ε αμηνπηζηία ησλ ηζηνζειίδσλ, ε κεγαιχηεξε πνηθηιία πξντφλησλ/ππεξεζηψλ, ε εχθνιε ρξήζε ησλ ηζηνζειίδσλ. Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα είλαη ίζσο ην πην ζεκαληηθφ θαη άκεζν κέζν επηθνηλσλίαο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ηνπο θαηαλαισηέο. Δίλαη δηθηπαθνί ηφπνη κέζσ 9

11 ησλ νπνίσλ πξαγκαηνπνηνχληαη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Μία επηρείξεζε κπνξεί λα πξνβάιιεη θαη λα πξνσζήζεη ηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο ηεο κέζσ ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα εληάζζνληαη ζηελ θαηεγνξία απφ επηρείξεζε πξνο ηνπο θαηαλαισηέο (business-to-consumer - B2C) θαη απνηεινχλ ζεκεία πψιεζεο πξντφλησλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Οη βαζηθέο ιεηηνπξγίεο θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη: ε παξνπζίαζε ησλ πξντφλησλ, ην θαιάζη αγνξψλ, ε δπλαηφηεηα παξαγγειίαο θαη ε παξαθνινχζεζε ησλ παξαγγειηψλ, ε χπαξμε κεραληζκνχ πιεξσκψλ, ε θαηαγξαθή ζηνηρείσλ πνπ αθνξνχλ ηνπο πειάηεο θαη ηηο αγνξέο ηνπο, θαη νη κεραληζκνί αζθαιείαο. Δπίζεο ζε εθαηνκκχξηα αλέξρεηαη πιένλ ν αξηζκφο ησλ αλζξψπσλ ζε νιφθιεξν ηνλ θφζκν πνπ απνηεινχλ κέιε ηεο παγθφζκηαο θνηλσλίαο ηνπ Internet. Σν δηαδίθηπν είλαη έλα παγθφζκην κέζν επηθνηλσλίαο πνπ έρεη φιν θαη πεξηζζφηεξνπο ρξήζηεο ηα ηειεπηαία ρξφληα. Ζ αικαηψδεο αλάπηπμε ησλ δηθηχσλ θαη ησλ ηειεπηθνηλσληψλ ηελ ηειεπηαία δεθαεηία έρνπλ αλνίμεη λένπο νξίδνληεο θαη έρνπλ πξνζθέξεη θαηλνχξγηεο δπλαηφηεηεο. Σα δίθηπα ππνινγηζηψλ έρνπλ εθκεδελίζεη ηηο απνζηάζεηο θαη πξνζθέξνπλ θαηλνχξηνπο ηξφπνπο επηθνηλσλίαο. Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί, πηεδφκελνη απφ ηνλ έληνλν αληαγσληζκφ, αλαδεηνχλ δηαξθψο ελαιιαθηηθά θαλάιηα δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηα νπνία ζα ζπκβάιινπλ απνθαζηζηηθά ζηελ πεξαηηέξσ κείσζε ηνπ θφζηνπο, πξνζθέξνληαο ηαπηφρξνλα άλεζε θαη δηεπξπκέλν σξάξην ζπλαιιαγψλ ζηελ φιν θαη πην απαηηεηηθή πειαηεία ηνπο. Ζ θαζηέξσζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ήηαλ ε ινγηθή ζπλέρεηα ησλ παξαπάλσ θαη ε πξνζπάζεηα γηα επέθηαζε θαη ελδπλάκσζή ηεο θξίζεθε απφ ηηο ηξάπεδεο σο κνλφδξνκνο. Με ηνλ φξν Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή ή e-banking ελλνείηαη ε παξνρή ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ Internet ή δηαθνξεηηθά ε «ασηομαηοποιημένη παροτή νέων και παραδοζιακών προϊόνηων και σπηρεζιών, 10

12 απεσθείας ζηοσς πελάηες, μέζω ηλεκηρονικών, αλληλεπιδραζηικών καναλιών επικοινωνίας» (Κξαπεο, 2008). Σν E - Banking ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. "Μεηαθέξεη" ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ δηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο πνιιέο ππεξεζίεο θ επθνιίεο ζηνπο πειάηεο. Ο έληνλνο ξπζκφο ηεο θαζεκεξηλήο καο δσήο πεξηνξίδεη ζην ειάρηζην ηνλ ρξφλν πνπ δηαζέηνπκε δεκηνπξγψληαο επλντθφ θιίκα γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ e-banking θαη απνηειεί πιένλ κηα επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, εμππεξεηψληαο φιν θαη πεξηζζφηεξνπο ρξήζηεο αλά ηελ πθήιην. Οη ζπλαιιαγέο απηέο γίλνληαη κέζσ Web Sites, δειαδή κέζσ ηζηνζειίδσλ ηξαπεδψλ θαη νη νπνίεο ζα πξέπεη λα ζρεδηάδνληαη ζχκθσλα κε θάπνηεο πξνυπνζέζεηο. Με ηελ εκθάληζε ηνπ Internet Banking νη πεξηζζφηεξνη ζε απηφλ ηνλ ρψξν αλαγλψξηζαλ ηελ ζπνπδαηφηεηα απηνχ ηνπ λένπ ζεζκνχ θαη ηελ δπλαηφηεηά ηνπ λα επηθέξεη ηεξάζηηεο κεηαβνιέο ζηνλ Σξαπεδηθφ θαη ηνλ επξχηεξν επηρεηξεκαηηθφ ρψξν. 1.2 ηόρνο ηεο εξγαζίαο θνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε πξνζέγγηζε ηνπ ζέκαηνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ e banking σο κέζνπ αλάπηπμεο. ην πιαίζην απηφ εμεηάδνληαη ηνκείο πνπ ζρεηίδνληαη θαη απνξξένπλ απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. Αλαιχεηαη ε έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, νη κνξθέο πνπ έρνπλ αλαπηπρζεί, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα πνπ εκθαλίδεη γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο θαηαλαισηέο, ην δήηεκα ηεο αζθάιεηαο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαζψο θαη ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Σέινο παξαηίζεληαη ζηνηρεηά απφ ηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Διιάδα. Δπίζεο, πεξηγξάθεηαη ζε γεληθέο γξακκέο, ην πιαίζην ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο, ην θαηά πφζν απηφ, ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηηο ηξάπεδεο θαη κε πνην ηξφπν, κέζσ ηεο ζρεηηθήο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο παξαζέηεηαη ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο γηα αλάιπζε γηα θαηαλφεζε ηνπ e-banking. Πνηα είλαη ηα είδε ηνπ, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα, ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηνπο θηλδχλνπο φπσο θαη ηελ αζθάιεηα πνπ έρνπλ νη ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking. 11

13 1.3 Αλαγθαηόηεηα ηεο εξγαζίαο Ζ αλαγθαηφηεηα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο απνξξέεη απφ ην γεγνλφο φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην e- banking εμαπιψλεηαη ηαρχηαηα ηελ ηειεπηαία δεθαεηία θαη απνηειεί έλα δσηηθφ ππξήλα ηεο νηθνλνκίαο. χκθσλα κε ηελ Δζληθή ηαηηζηηθή Τπεξεζία Διιάδνο (ΔΤΔ), ην πνζνζηφ ησλ Διιήλσλ ρξεζηψλ δηαδηθηχνπ πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο αλήιζε ζην 13,7% ην 2008 απφ 4,7% ην Σν γεγνλφο απηφ δείρλεη ηελ αικαηψδε εμέιημε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ ρψξα καο ηα ηειεπηαία ρξφληα θαζψο θαη ηελ έληνλε δπλακηθή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ σο νηθνλνκηθνχ παξάγνληα αιιά θαη σο παξάγνληα επηρεηξεκαηηθφηεηαο. Δπίζεο φζν αθνξά ην e- banking έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη ζην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπο, νη ρξήζηεο έρνπλ ζεηηθή άπνςε γηα ην internet banking, ζεσξνχλ φηη είλαη εχθνιν ζηε ρξήζε ηνπ θαη γξήγνξν ζηελ εθηέιεζε ζπλαιιαγψλ. Θεσξνχλ φηη ππάξρεη νξγάλσζε απφ ηηο ηξάπεδεο ζε φηη αθνξά ηε δηεμαγσγή ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ζα πξνέηξεπαλ θαη άιινπο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηηο online ππεξεζίεο. Δίλαη αξθεηά επραξηζηεκέλνη θαη απφ ην επίπεδν αζθάιεηαο ην νπνίν πξνζθέξνπλ νη ειιεληθέο ηξάπεδεο ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Υξφλν κε ην ρξφλν ην πνζνζηφ ησλ ρξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηε ρψξα καο απμάλεηαη ζεκαληηθά θαη πξνβιέπεηαη φηη ζε κεξηθά ρξφληα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζα έρεη γίλεη αλαπφζπαζην θνκκάηη ηεο θαζεκεξηλφηεηαο καο. 1.5 Γνκή ηεο εξγαζίαο ην πξψην θεθάιαην παξαηίζεηαη κία γεληθή εηζαγσγή ζην αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο θαη παξνπζηάδεηαη ν ζθνπφο θαη ε δνκή ηεο. ην δεχηεξν θεθάιαην δίλεηαη έκθαζε ζηελ έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, παξνπζηάδνληαη νη κνξθέο ηνπ, ηα νθέιε θαη νη πεξηνξηζκνί ηφζν γηα ηηο επηρεηξήζεηο φζν θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο. Ζ αζθάιεηα, ηφζν ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην φζν θαη ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, απνηειεί αθφκε κηα έλλνηα ε νπνία εμεηάδεηαη ζε απηφ ην θεθάιαην. Γίλεηαη αλαθνξά ζε Πξνεγνχκελεο Δκπεηξηθέο Μειέηεο γηα ηηο αγνξέο κέζσ Γηαδηθηχνπ. ην ηξίην θεθάιαην πεξηγξάθεηαη ην πιαίζην ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο, ην θαηά πφζν απηφ, ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηηο ηξάπεδεο θαη κε πνην ηξφπν. Δπίζεο, κέζσ ηεο ζρεηηθήο βηβιηνγξαθίαο δηαπξαγκαηεχεηαη ηελ έλλνηα ηνπ e banking, ηα είδε θαη ηηο κνξθέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα, ηηο 12

14 δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηνπο θηλδχλνπο φπσο θαη ηελ αζθάιεηα πνπ έρνπλ νη ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking. Γίλεηαη αλαθνξά ζε Πξνεγνχκελεο Δκπεηξηθέο Μειέηεο γηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα. Σέινο, ζην ηέηαξην θεθάιαην παξαηίζεληαη ε αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ, ζπκπεξάζκαηα θαη πξνηάζεηο. 13

15 Κεθάιαην 2 ν : Δλλνηνινγηθή πξνζέγγηζε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ θαη ηνπ e - banking 2.1. Ζιεθηξνληθό επηρεηξείλ (e-business) Σελ ηειεπηαία δεθαεηία παξαηεξνχκε φηη έρνπκε πεξάζεη ζηελ επνρή ηεο πιεξνθνξίαο θαη θαζνξηζηηθφ ξφιν πιένλ παίδεη ε ηαρχηεηα δηαθίλεζήο ηεο. Ζ νηθνλνκία ζε παγθφζκην επίπεδν αιιάδεη αικαησδψο θαζψο είλαη ζπλπθαζκέλε κε ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηδηαίηεξα ηεο πιεξνθνξηθήο. Οη λέεο ηερλνινγίεο πνπ παξέρεη ζηηο επηρεηξήζεηο ε αλάπηπμε ηεο πιεξνθνξηθήο θαη ηδηαίηεξα ν θιάδνο ησλ ηειεπηθνηλσληψλ, έρνπλ εμαιείςεη πιένλ ηηο απνζηάζεηο, θαη κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ (e-business) νη εηαηξείεο έρνπλ εχθνιε θαη γξήγνξε πξφζβαζε ζε παγθφζκηα θιίκαθα. Όπνηα επηρείξεζε δελ είλαη επέιηθηε θαη ηθαλή λα πξνζαξκνζηεί ζην λέν δηεζλέο πεξηβάιινλ, αξγά ή γξήγνξα ζα πεζάλεη. Ο αληαγσληζκφο ζην ζεκεξηλφ νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ είλαη ηδηαίηεξα έληνλνο ιφγσ ησλ δηεζλνπνηεκέλσλ αγνξψλ, πξάγκα πνπ ζεκαίλεη φηη γηα λα παξακείλεη κηα επηρείξεζε ηα επφκελα ρξφληα αληαγσληζηηθή θαη βηψζηκε, ζα πξέπεη λα κπνξεί λα αληαπνθξηζεί ζηηο λέεο πξνθιήζεηο θαη λα είλαη έηνηκε λα πξαγκαηνπνηήζεη αιιαγέο ζε φια ηα επίπεδα. Σν δηαδίθηπν απνθαιείηαη ην ζχγρξνλν φρεκα ηεο λέαο νηθνλνκίαο θαη επεξεάδεη ην ζχλνιν ηεο νηθνλνκίαο θαη ηδηαίηεξα ηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ, ν νπνίνο αλαπηχρζεθε ηαρχηαηα ηηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο (Σν κέιινλ αλήθεη ζην e-business Α, 2005). Γηα λα κπνξέζεη κηα επηρείξεζε λα εηζέιζεη θαη λα αμηνπνηήζεη ηελ αλαδπφκελε ςεθηαθή νηθνλνκία, ζα πξέπεη λα επελδχζεη ζηελ ηερλνινγία, λα νξγαλψζεη ηελ εζσηεξηθή ηεο δνκή δηαθνξεηηθά θαη γεληθφηεξα λα αθνινπζήζεη κηα μερσξηζηή ζηξαηεγηθή. Έλαο νξηζκφο ηεο έλλνηαο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ (e-business) αλαθέξεηαη ζηελ πξνζαξκνγή ηνπ παξαδνζηαθνχ επηρεηξεκαηηθνχ κνληέινπ ζηελ λέα ειεθηξνληθή πξαγκαηηθφηεηα ή ε αλάπηπμε λένπ επηρεηξεκαηηθνχ κνληέινπ κε αληηθείκελν κφλν ην δηαδίθηπν ( Οπζηαζηηθά, πξφθεηηαη γηα ηε ρξεζηκνπνίεζε ησλ ηερλνινγηψλ πνπ πξνζθέξεη ην δηαδίθηπν, ζηηο επηρεηξεκαηηθέο 14

16 δηαδηθαζίεο θαη ζπλαιιαγέο ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο. Έηζη, φηαλ κηιάκε γηα ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ, αλαθεξφκαζηε είηε ζε εθαξκνγέο πνπ αθνξνχλ ζηε δηαρείξηζε ηεο αιπζίδαο πξνκήζεηαο-απνζήθεπζεοπαξαγσγήο ηεο επηρείξεζεο, είηε ζε εθαξκνγέο πνπ αθνξνχλ ην marketing, ηηο πσιήζεηο, ηε δηαθίλεζε, ηελ ππνζηήξημε θαη ηε δηνίθεζε (Σν κέιινλ αλήθεη ζην e-business Α, 2005). Μεξηθέο απφ ηηο εθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ είλαη ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο επηρεηξεκαηηθψλ πφξσλ (Enterprise Resource Planning, ERP), ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο ηεο αιπζίδαο πξνκεζεηψλ (Supply Chain Management, SCM), ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηψλ (Customer Relationship Management, CRM) αιιά θαη δηάθνξεο άιιεο εθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (E- Commerce), γηα ην νπνίν ζα αλαθεξζνχκε ζηελ επφκελε ελφηεηα. Γεληθά ππάξρνπλ ηα εμήο ηκήκαηα ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ: 1. Τπεξεζίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ έλαο-πξνο-πνιινχο (One-to-many e- commerce) 2. Τπεξεζίεο ειεθηξνληθψλ αγνξψλ (E-Marketplaces) 3. Τπεξεζίεο δηθηπαθψλ ρψξσλ γηα κάξθεηηλγθ θαη πιεξνθφξεζε (Marketing and Information Websites) Γηα ηηο παξαπάλσ θαηεγνξίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ ζα αλαθεξζνχκε πην δηεμνδηθά ζε επφκελεο ελφηεηεο, φπνπ θαη ζα αλαπηχμνπκε αλαιπηηθά ηε κεγαιχηεξε θαηεγνξία ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Όηαλ κία επηρείξεζε εθαξκφδεη πξαθηηθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ απνηειεζκαηηθά θαη κε κηα νινθιεξσκέλε ζηξαηεγηθή, ηφηε απνθηά κηα ζεηξά απφ νθέιε, ηα νπνία ππφ πξνυπνζέζεηο κπνξνχλ λα κεηαηξαπνχλ ζε αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα. Δηδηθφηεξα, κεηψλεη ηα ιεηηνπξγηθά ηεο θφζηε αιιά θαη πξνζδίδεη κεγαιχηεξε πξνζηηζέκελε αμία ζηνπο πειάηεο ηεο. Δπίζεο, βειηηψλεη ηηο ζρέζεηο ηεο κε ηνπο πειάηεο, ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο, ηνπο εξγαδνκέλνπο ηεο θαη γεληθά κε φινπο ηνπο ιεγφκελνπο stakeholders. Αθφκε, είλαη δπλαηφλ λα βειηηψζεη ηε δηαρείξηζε ηεο αιπζίδαο πξνκεζεηψλ ηεο (π.ρ. κέζσ ησλ SCM πνπ πξναλαθέξακε), ηα ζπζηήκαηα πσιήζεσλ ηεο, θαη ηε δηαρείξηζε ηνπ δηθηχνπ δηαλνκήο ηεο. Γεληθά, 15

17 φζεο επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν ζε ηαθηηθή βάζε θαη αθνινπζνχλ ζπληνληζκέλεο ζηξαηεγηθέο ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ (e- business), απνιακβάλνπλ κεηαμχ άιισλ θαη ηα εμήο πιενλεθηήκαηα (Σν κέιινλ αλήθεη ζην e-business Α, 2005): 1) Μεησκέλε ηηκή πξψησλ πιψλ: Ζ αγνξά ησλ ελδηάκεζσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ κεηψλεη ηελ ηηκή ηνπο, ιφγσ ηεο ζπλαιιαγήο κε πνιινχο πξνκεζεπηέο. Σν ζπγθεθξηκέλν θαηλφκελν εληείλεη ηνλ αληαγσληζκφ θαη ηελ αχμεζε ησλ πξνζθνξψλ απφ ηνπο πξνκεζεπηέο. 2) Μεησκέλε πνζφηεηα απνζεκάησλ: Ζ ελζσκάησζε ηνπ δηαδηθηχνπ ζηε δηαδηθαζία παξαγσγήο θαη δηαλνκήο ησλ αγαζψλ, νδεγεί ζηελ απνζήθεπζε ηεο απνιχησο αλαγθαίαο πνζφηεηαο πξντφλησλ θαη θαηά ζπλέπεηα ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο. 3) Μείσζε ηνπ ρξφλνπ παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ: Οη επηρεηξήζεηο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, κεηψλνπλ δξαζηηθά ην ρξφλν δηαλνκήο ησλ πξντφλησλ ηνπο θαη κάιηζηα κε πην απνηειεζκαηηθφ ηξφπν. 4) Μεησκέλν θφζηνο ζπλαιιαγψλ: Ηδηαίηεξα ζηνλ ηνκέα ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ, ην δηαδίθηπν ππεξηεξεί ζε ζέκα θφζηνπο έλαληη ησλ παξαδνζηαθψλ κεζφδσλ ζπλαιιαγψλ. 5) Δπξχηεξε γεσγξαθηθή θάιπςε ηεο επηρείξεζεο θαη είζνδνο ζε λέεο θαη δηεπξπκέλεο αγνξέο. Οπζηαζηηθά κηιάκε γηα ηε δεκηνπξγία κηαο παγθφζκηαο αγνξάο, ζηελ νπνία δξαζηεξηνπνηνχληαη πνιιέο άιιεο εηαηξείεο θαη παξνπζηάδνληαη ηεξάζηηεο επθαηξίεο αλάπηπμεο. πκπεξαζκαηηθά, ζα κπνξνχζακε λα πνχκε, πσο ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ δεκηνπξγεί κηα δηεζλή αγνξά φπνπ ζπκκεηέρνπλ φιεο νη ειεθηξνληθέο εηαηξείεο, δηεπξχλεη θαη εληείλεη ηνλ αληαγσληζκφ θαη αιιάδεη ξηδηθά ηηο δνκέο ηηο ιεηηνπξγίεο θαη ηηο δηαδηθαζίεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Δπηπξφζζεηα, θαιιηεξγεί λέεο απαηηήζεηο ζηνπο θαηαλαισηέο θαη ηέινο φπσο θαη πξναλαθέξακε, πεξηνξίδεη ζεκαληηθά ηηο νηθνλνκηθέο αλάγθεο ησλ επηρεηξήζεσλ (πχξνγινπ, 2006). Σν ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ (e-business) έρεη πνιχ κεγάιε δηείζδπζε ζε επηρεηξήζεηο πνπ είηε θαηαζθεπάδνπλ είηε ιεηηνπξγνχλ ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο, δειαδή 16

18 ζηνπο ηνκείο ησλ ηειεπηθνηλσληψλ, ηεο πιεξνθνξηθήο αιιά θαη ηεο βηνκεραλίαο ειεθηξνληθψλ εηδψλ. Δπίζεο, ν ηνκέαο ηνλ εθδφζεσλ- εθηππψζεσλ κπνξεί λα επσθειεζεί απφ ηελ ςεθηνπνίεζε ησλ πξντφλησλ ηνπ θαη ν ηνπξηζηηθφο ηνκέαο κπνξεί λα αλαπηπρζεί πεξαηηέξσ, θαζψο νη ζπγθεθξηκέλεο επηρεηξήζεηο ζεσξνχλ πσο ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ (e- business) ζα επεξεάζεη ζεκαληηθά ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ιεηηνπξγνχλ. Δδψ ζα πξέπεη λα δηεπθξηλίζνπκε, πσο ν φξνο ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ (e- business) αλαθέξεηαη ζε έλα επξχηεξν νξηζκφ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e- Commerce), πνπ ζα αλαιχζνπκε ζηε ζπλέρεηα. Έηζη, ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ δελ πεξηιακβάλεη κφλν αγνξέο θαη πσιήζεηο αγαζψλ/ππεξεζηψλ, φπσο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, αιιά επίζεο αθνξά ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ, ηε ζπλεξγαζία κε επηρεηξεκαηηθνχο εηαίξνπο θαη ηε δηεμαγσγή ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κέζα ζε έλα νξγαληζκφ. χκθσλα κε ηνλ Lou Gerster, γεληθφ δηεπζπληή ηεο IBM, ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ αλαθέξεηαη ζηελ ηαρχηεηα, ζηελ παγθνζκηνπνίεζε, ζηε βειηησκέλε παξαγσγηθφηεηα, ζηελ πξνζέγγηζε λέσλ πειαηψλ θαη ζην κνίξαζκα γλψζεο αλάκεζα ζε νξγαληζκνχο κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο Ζιεθηξνληθό εκπόξην (e-commerce) Έλλνηα θαη ηζηνξηθή εμέιημε Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην (e-commerce) πεξηγξάθεη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν πξαγκαηνπνηνχληαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ δηθηχσλ θαη θπξίσο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. ηελ νπζία είλαη ε νινθιεξσκέλε δηαδηθαζία αγνξάο θαη πψιεζεο αγαζψλ, ππεξεζηψλ θαη πιεξνθνξηψλ, κε ειεθηξνληθφ ηξφπν. χκθσλα κε ηνπο Kalakota θαη Whinston (Υξπζάλζεο, 1997) ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα νξηζηεί σο εμήο: «Απφ κηα ζθνπηά επηθνηλσληψλ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε δηαλνκή πιεξνθνξηψλ, πξντφλησλ/ππεξεζηψλ ή πιεξσκψλ κέζσ ηειεθσληθψλ γξακκψλ, δηθηχσλ ππνινγηζηψλ ή άιισλ ειεθηξνληθψλ κέζσλ. 17

19 Απφ κηα ζθνπηά επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο ζηελ απηνκαηνπνίεζε επηρεηξεκαηηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ξνήο εξγαζίαο. Απφ κηα ζθνπηά ππεξεζηψλ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη έλα εξγαιείν πνπ απεπζχλεηαη ζηελ επηζπκία εηαηξεηψλ, θαηαλαισηψλ θαη ηεο δηνίθεζεο λα κεηψζνπλ ην θφζηνο ησλ ππεξεζηψλ, βειηηψλνληαο ηαπηφρξνλα ηελ πνηφηεηα ησλ αγαζψλ θαη απμάλνληαο ηελ ηαρχηεηα δηαλνκήο ησλ ππεξεζηψλ. Απφ κηα online ζθνπηά, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη ηε δπλαηφηεηα αγνξψλ θαη πσιήζεσλ πξντφλησλ θαη πιεξνθνξηψλ ζην δηαδίθηπν θαη ζε άιιεο online ππεξεζίεο». Ζ ηζηνξηθή εμέιημε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ μεθηλά ηε δεθαεηία ηνπ 1970, φπνπ εκθαλίδνληαη ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ (EFT) κεηαμχ ηξαπεδψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ αζθαιή ηδησηηθά δίθηπα. ηε δεθαεηία ηνπ 1980 δηαδίδνληαη επξέσο νη ηερλνινγίεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο, πνπ βαζίδνληαη ζηελ αξρηηεθηνληθή ηεο αληαιιαγήο κελπκάησλ (ζπζηήκαηα EDI θαη ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν). Ζ ζεκαζία απηψλ ησλ ζπζηεκάησλ ήηαλ κεγάιε, θαζψο πνιιέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ παξαδνζηαθά δηεθπεξαηψλνληαλ κε ην ραξηί, κπνξνχζαλ πιένλ λα γίλνπλ ηαρχηεξα θαη κε κηθξφηεξν θφζηνο. Έηζη γηα παξάδεηγκα, νη ζπλαιιαγέο πνπ παιηφηεξα απαηηνχζαλ έληππα, φπσο νη παξαγγειίεο αγνξάο θαη νη επηηαγέο πιεξσκψλ, πιένλ κπνξνχζαλ λα πξαγκαηνπνηεζνχλ ειεθηξνληθά κε δνκεκέλν ηξφπν, κε ηε βνήζεηα ησλ ζπζηεκάησλ EDI ή κέζσ ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ ( s). ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980, αθνινχζεζαλ δηάθνξεο άιιεο εθαξκνγέο, απφ ειεθηξνληθή δηαπξαγκάηεπζε κεηνρψλ κέρξη ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ ζέζεσλ γηα ηαμίδηα. ηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990, ηα ειεθηξνληθά δίθηπα πξνζθέξνπλ κηα λέα κνξθή θνηλσληθήο επηθνηλσλίαο, κε δπλαηφηεηεο φπσο: ειεθηξνληθή δηάζθεςε (conferencing), ειεθηξνληθή ζπλνκηιία (IRC), νκάδεο ζπδεηήζεσλ (newsgroups, forums) αιιά θαη κεηαθνξά θεθαιαίσλ (FTP) ζε παγθφζκην επίπεδν. Σαπηφρξνλα, ιφγσ ηεο απειεπζέξσζεο ηεο αγνξάο ηειεπηθνηλσληψλ ζε δηεζλέο επίπεδν, ε πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν γίλεηαη θζελφηεξε, νη πηζαλνί πειάηεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ππνινγίδνληαη ζε εθαηνκκχξηα θαη ε αλάπηπμε ηνπ 18

20 ηειεπηαίνπ πξνκελχεηαη ηαρεία. ηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην γίλεηαη έλαο πνιχ θζελφηεξνο ηξφπνο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ, ελψ ζπγρξφλσο δηεπθνιχλεη ηελ παξάιιειε ιεηηνπξγία πνιιψλ δηαθνξεηηθψλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν, θαζίζηαηαη εθηθηφ ζηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο λα αληαγσληζηνχλ ηηο κεγαιχηεξεο κε πην επλντθέο πξνυπνζέζεηο. Ζ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο είλαη ηαρχηαηε, ιφγσ ηεο αλάπηπμεο ησλ δηθηχσλ, ησλ πξσηνθφιισλ, ηνπ ινγηζκηθνχ θαη ησλ πξνδηαγξαθψλ. ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990, θαζηεξψλνληαη κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ θαη εμαθξίβσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ απνζηνιέα ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ. Δπίζεο, πξνζαξκφδεηαη ε λνκνζεζία ζηνπο ηνκείο ησλ εηζαγσγψλ εμαγσγψλ θαη ησλ επηθνηλσληψλ, θαη έηζη θαζίζηαηαη αζθαιήο ε δηεθπεξαίσζε δηεζλψλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Απφ ην 1995 σο ην 1999 ζρεδφλ θάζε επηρείξεζε ζηηο Ζ.Π.Α. έρεη ήδε έλα δηθηπαθφ ηφπν. Πνιινί είλαη άθξσο εθηεηακέλνη, φπσο γηα παξάδεηγκα ηεο General Motors Corporation ( ε νπνία ην 1999 απαξηζκνχζε ζειίδεο, νη νπνίεο πεξηειάκβαλαλ πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα, ηηο ππεξεζίεο θαη ηνπο αληηπξνζψπνπο ηεο Οη κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ κε βάζε ηελ θύζε ησλ ζπλαιιαγώλ. Μηα ζπλεζηζκέλε θαηάηαμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη κε βάζε ηελ θχζε ηεο ζπλαιιαγήο. Τπάξρνπλ νη εμήο ηχπνη ζπλαιιαγψλ: Δπηρεηξήζεηο κε επηρεηξήζεηο (B2B): Σν κεγαιχηεξν κέξνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζήκεξα είλαη απηνχ ηνπ ηχπνπ. Οη επηρεηξήζεηο βειηηψλνπλ ηελ κεηαμχ ηνπο ζπλεξγαζία, απινπνηνχλ ηηο δηαδηθαζίεο θαη ην θφζηνο πξνκεζεηψλ ηνπο. Αθφκα, βειηηζηνπνηνχλ ηελ απνζηνιή ησλ πξνκεζεηψλ ηνπο θαη ειέγρνπλ απνηειεζκαηηθφηεξα ην επίπεδν ησλ απνζεκάησλ ηνπο. Ζ δπλαηφηεηα 19

21 ειεθηξνληθήο ζχλδεζεο κε ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο δηαλνκείο, αιιά θαη ε πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ βειηηψλνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ, εθφζνλ πεξηνξίδεηαη ην αλζξψπηλν ζθάικα, απμάλεηαη ε ηαρχηεηα θαη κεηψλεηαη ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ. Γηαθξίλνπκε θαη κία αθφκε ππνθαηεγνξία ζην δηεπηρεηξεζηαθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην, απηή ηεο επηρείξεζεο κε δεκφζηνπο θνξείο (Business to Government). Δπηρεηξήζεηο κε θαηαλαισηέο (B2C): Απηέο είλαη νη ζπλαιιαγέο ιηαληθνχ εκπνξίνπ κε κεκνλσκέλνπο θαηαλαισηέο αγνξαζηέο. Πξφθεηηαη γηα ηελ πην δηαδεδνκέλε κνξθή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, φπνπ νη θαηαλαισηέο έρνπλ πξφζβαζε ζε κηα ηεξάζηηα πνηθηιία ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ (e- shops), νπνπδήπνηε ζηνλ θφζκν θαη κε άκεζε δπλαηφηεηα ζχγθξηζεο ηηκψλ θαη πνηφηεηαο πξντφλησλ/ππεξεζηψλ. Καηαλαισηήο κε θαηαλαισηή (C2C): ηε ζπγθεθξηκέλε θαηεγνξία, έλαο θαηαλαισηήο πσιεί θαηεπζείαλ ηα πξντφληα ηνπ ή ηηο ππεξεζίεο ηνπ ζε άιινπο θαηαλαισηέο. Κιαζηθά παξαδείγκαηα πνπ εκπίπηνπλ ζε απηή ηελ θαηεγνξία απνηεινχλ νη αγγειίεο γηα πσιήζεηο ζπηηηψλ, απηνθηλήησλ θ.ι.π., θαη νη δηαθεκίζεηο πξνζσπηθψλ ππεξεζηψλ ζην δηαδίθηπν. Καηαλαισηέο κε επηρεηξήζεηο (C2B): ε απηήλ ηελ θαηεγνξία πεξηιακβάλνληαη ηα άηνκα θαηαλαισηέο, νη νπνίνη πσινχλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο ζηηο επηρεηξήζεηο. Δδψ ίζσο ζα κπνξνχζακε λα ζπκπεξηιάβνπκε θαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαηαλαισηή κε δεκφζηνπο θνξείο (Customer to Government), ην νπνίν ηα ηειεπηαία ρξφληα ζπλερψο αλαπηχζζεηαη κε ηελ ζπλερή πξνζθνξά ππεξεζηψλ ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ πξνο ηνπο πνιίηεο. Με επηρεηξεκαηηθφ ειεθηξνληθφ εκπφξην: Δδψ εκπίπηνπλ φινη νη κε επηρεηξεκαηηθνί νξγαληζκνί, φπσο ηα κε θεξδνζθνπηθά ηδξχκαηα θαη νη θπβεξλεηηθέο ππεξεζίεο, πνπ ρξεζηκνπνηνχλ δηαθφξνπο ηχπνπο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα δηάθνξνπο ζθνπνχο. Γηεπηρεηξεκαηηθφ (ή Δζσηεξηθφ) ειεθηξνληθφ εκπφξην: Ζ ζπγθεθξηκέλε θαηεγνξία πεξηιακβάλεη φιεο ηηο εζσηεξηθέο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ, πνπ ζηελ πιεηνςεθία ηνπο γίλνληαη ζε εζσηεξηθά δίθηπα (intranets), πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε αληαιιαγή αγαζψλ, ππεξεζηψλ ή πιεξνθνξηψλ. Απηέο νη δξαζηεξηφηεηεο κπνξεί λα πεξηιακβάλνπλ απφ πσιήζεηο πξντφλησλ ηεο εηαηξείαο ζηνπο ππαιιήινπο ηεο, κέρξη παξνρή online εθπαίδεπζεο ζηνπο ίδηνπο. Αθφκε, νη 20

22 δξαζηεξηφηεηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ νκάδσλ εξγαζίαο θαη ε ειεθηξνληθή δεκνζίεπζε πιεξνθνξηψλ, απνηεινχλ θαζεκεξηλφ θαηλφκελν ζηηο επηρεηξήζεηο πνπ εθαξκφδνπλ απηφ ην είδνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Σα νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο Δίλαη γεγνλφο φηη ε αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ εκθαλίδεη κηα παγθφζκηα αλνδηθή ηάζε θαη είλαη ζίγνπξν φηη ζα απμάλεηαη ε αμηνπηζηία ηνπ ζπλερψο, θαζψο νη ηερλνινγίεο γίλνληαη νηθνλνκηθφηεξεο θαη πην αζθαιείο. Οη Κιίληνλ θαη Γθνξ, ην 1997 (Υξπζάλζεο, 1997) παξαηήξεζαλ φηη ε επαλάζηαζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ηφζν βαζηά, φζν ε αιιαγή πνπ πξνήιζε απφ ηελ βηνκεραληθή επαλάζηαζε. Τπάξρνπλ δχν βαζηθνί ιφγνη γηα ηνπο νπνίνπο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ηφζν ζεκαληηθφ: Πξψηνλ, γηαηί απμάλεηαη ξαγδαία θαη δεχηεξνλ γηαηί αιιάδεη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ εκπνξίνπ. ηε ζπλέρεηα, ζα αλαθέξνπκε κεξηθά απφ ηα νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο. Σα νθέιε ρξεζηκνπνίεζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ απφ ηηο επηρεηξήζεηο ζπλνπηηθά, είλαη ηα εμήο: Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην επεθηείλεη ηελ ζέζε ηεο επηρείξεζεο ζε δηεζλείο αγνξέο θαη ζηελ νπζία παξέρεη επξεία γεσγξαθηθή θάιπςε ζηελ ίδηα. Έηζη, νη επηρεηξήζεηο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα απεπζπλζνχλ ζε πειάηεο πνπ βξίζθνληαη ζε νπνηνδήπνηε ζεκείν ηνπ θφζκνπ, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα ηδξχζνπλ θάπνην ηνπηθφ ππνθαηάζηεκα. Γη απηφ κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, κηα επηρείξεζε έρεη ηε δπλαηφηεηα κε ειάρηζην θεθάιαην, λα βξεη εχθνια θαη γξήγνξα ηνπο θαιχηεξνπο πειάηεο, πξνκεζεπηέο θαη επηρεηξεκαηηθνχο εηαίξνπο ζε φιν ηνλ θφζκν. Με ηα παξαπάλσ νθέιε, ε επηρείξεζε, αλ ηα αμηνπνηήζεη ζσζηά, είλαη δπλαηφλ λα απμήζεη ηα έζνδά ηεο, κέζσ ηεο αχμεζεο ησλ πσιήζεψλ ηεο, κε ηε δεκηνπξγία: α) λέσλ αγνξψλ γηα ηα ππάξρνληα πξντφληα ηεο, β) λέσλ πξντφλησλ πνπ ζηεξίδνληαη ζηελ πιεξνθνξηθή θαη γ) λέσλ θαλαιηψλ δηαλνκήο πνπ παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ακθίδξνκεο άκεζεο επηθνηλσλίαο κε ηνλ πειάηε. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηψλεη ην θφζηνο ηεο δεκηνπξγίαο, επεμεξγαζίαο, δηαλνκήο, απνζήθεπζεο θαη 21

23 επαλαθνξάο πιεξνθνξηψλ πνπ βξίζθνληαη ζε ραξηί. Γηα παξάδεηγκα, εηζάγνληαο έλα ειεθηξνληθφ ζχζηεκα πξνκεζεηψλ, νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα κεηψζνπλ ην θφζηνο δηνίθεζεο αγνξψλ κέρξη θαη 85%. Δπίζεο, εθηφο απφ ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο ηεο πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο, φπνπ ν πξνκεζεπηήο κπνξεί λα απεπζπλζεί θαηεπζείαλ ζηνλ πειάηε, ρσξίο ηελ αλάκεημε ελδηάκεζσλ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηψλεη θαη ηα ιεηηνπξγηθά θφζηε ηεο επηρείξεζεο. Απηφ νθείιεηαη, ζην γεγνλφο φηη νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα εμππεξεηήζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο κε ειάρηζην θφζηνο θαζψο, φζν απμάλνληαη νη πειάηεο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, ηφζν κεηψλεηαη ην ζπλνιηθφ θφζηνο εμππεξέηεζήο ηνπο. Μέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο άθξσο εμεηδηθεπκέλσλ επηρεηξήζεσλ, επηρεηξήζεσλ δειαδή πνπ λα εζηηάδνπλ ζε θάπνηα ζπγθεθξηκέλεο νκάδεο ζηφρνπο (target groups) ή γσληέο πειαηψλ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην επηηξέπεη ζηηο επηρεηξήζεηο λα έρνπλ κεησκέλα απνζέκαηα, δειαδή κηθξφ θφζηνο απνζεκάησλ, δηεπθνιχλνληαο έηζη ηε δηαρείξηζε αιπζίδαο πξνκεζεηψλ ηχπνπ έιμεο. ε έλα ζχζηεκα ηχπνπ έιμεο ε δηαδηθαζία μεθηλά απφ ηηο παξαγγειίεο πειαηψλ θαη ε παξαγσγή γίλεηαη αθξηβψο ζηελ ψξα ηεο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ειαρηζηνπνηνχληαη ζην κέγηζην βαζκφ ηα θφζηε απνζήθεπζεο θαη ζπληήξεζεο ησλ απνζεκάησλ, ζρεδφλ εθκεδελίδνληαη. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηψλεη ην ρξφλν αλάκεζα ζηε δηάζεζε ηνπ θεθαιαίνπ θαη ζηε παξάδνζε ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ ζηνλ πειάηε. Δμάιινπ, ζε απηφ ζπκβάιιεη ε ζπλερήο ιεηηνπξγία ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, ην νπνίν είλαη ίζσο ην κνλαδηθφ θαλάιη εμππεξέηεζεο πειαηψλ, πνπ επηηξέπεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε αγνξψλ φιν ην 24σξν ζε θαζεκεξηλή βάζε. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηψλεη ηα έμνδα δηαθήκηζεο, ηα έμνδα δηαλνκήο (εηδηθά ζε πξντφληα ςεθηαθήο κνξθήο), ηα έμνδα ζρεδίαζεο θαη θαηαζθεπήο ησλ πξντφλησλ. Οη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην σο έλα πνιχηηκν εξγαιείν marketing θαη λα εθκεηαιιεπηνχλ ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ, βειηηψλνληαο ηε δηαρείξηζε θαη ελεκέξσζε πειαηψλ, έρνληαο ζηαηηζηηθά ζηνηρεία πξφζβαζεο θαη πσιήζεσλ θ.ά. Με ηε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, πξνθχπηνπλ δηάθνξα άιια νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο, φπσο ε βειηησκέλε εμππεξέηεζε πειαηψλ, θαζψο ππάξρεη άκεζε ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ ζε λέα πξντφληα, βειηηψλεηαη ε επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο θαη πνιιέο θνξέο ππάξρεη αλάκεημε ησλ πειαηψλ ζε 22

24 θαηλνηφκα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Όια ηα παξαπάλσ θαη ζε ζπλδπαζκφ κε ηα νθέιε πνπ ζα αλαθέξνπκε παξαθάησ (γηα ηνπο πειάηεο), βνεζνχλ ηελ επηρείξεζε λα έρεη βειηησκέλε εηθφλα θαη λα ηθαλνπνηεί άκεζα ηνπο πειάηεο ηεο ζε ζπλερή βάζε. Σέινο, κπνξνχκε λα αλαθέξνπκε δηάθνξα άιια νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο, φπσο απινπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ, απμεκέλε παξαγσγηθφηεηα, ηαρχηεξε πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο, απμεκέλε επειημία, βέιηηζηε δηαρείξηζε ησλ πξντφλησλ θαη ησλ παξαγγειηψλ θ.ά. Σα νθέιε ρξεζηκνπνίεζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα ηνπο θαηαλαισηέο ζπλνπηηθά, είλαη ηα εμήο: Σν πξψην κεγάιν φθεινο πνπ απνθνκίδνπλ νη θαηαλαισηέο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε δηαζεζηκφηεηα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ, ηα νπνία είλαη 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα θαη 365 εκέξεο ην ρξφλν αλνηρηά γηα παξαγγειίεο. Δθηφο φκσο απφ ηε δπλαηφηεηα παξαγγειηψλ, νη θαηαλαισηέο είλαη ζε ζέζε λα ππνβάιινπλ εξσηήζεηο, απνξίεο θαη γεληθά λα έρνπλ online ππνζηήξημε κέζσ ειεθηξνληθψλ θνξκψλ επηθνηλσλίαο ή κέζσ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( ). Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην δίλεη ζηνπο θαηαλαισηέο πεξηζζφηεξεο επηινγέο ζηε δηάζεζή ηνπο, θαζψο είλαη ζε ζέζε λα επηιέμνπλ αλάκεζα ζε έλα κεγάιν αξηζκφ πξνκεζεπηψλ θαη αλάκεζα ζε κηα κεγάιε πνηθηιία πξντφλησλ απφ φιν ηνλ θφζκν. Με απηφλ ηνλ ηξφπν θαζίζηαηαη πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιιν θαλάιη, εθηθηή ε ζχγθξηζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηφζν ζε επίπεδν ηηκψλ, φζν θαη ζε επίπεδν πνηφηεηαο. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην σο επί ην πιείζηνλ, παξέρεη ρακειφηεξεο ηηκέο ζε ζρέζε κε απηέο ησλ παξαδνζηαθψλ ιηαληθψλ θαηαζηεκάησλ, ιφγσ θπξίσο ηνπ κεγάινπ αληαγσληζκνχ ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ αιιά θαη ιφγσ ηνπ κηθξνχ θφζηνπο ιεηηνπξγίαο ηνπο. Απηφ έρεη ζαλ απνηέιεζκα λα εληείλεηαη ζπλερψο ν αληαγσληζκφο φζν απμάλνληαη νη ειεθηξνληθνί πειάηεο θαη λα εηζέξρνληαη ζηελ αγνξά ζπλερψο λέα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, πνπ αλαγθάδνληαη λα παξέρνπλ θαιχηεξεο ηηκέο, θάηη πνπ θπζηθά είλαη πξνο φθεινο ηνπ θαηαλαισηή. Σν άκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην, δειαδή ην ειεθηξνληθφ εκπφξην πνπ αθνξά ςεθηαθά πξντφληα/ππεξεζίεο, φπσο πξνγξάκκαηα ππνινγηζηψλ (software) πξαγκαηνπνηείηαη άκεζα, κέζα ζε ιίγα ιεπηά. Φπζηθά, απηφ είλαη έλα κφλν κέξνο 23

25 ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, γηαηί απφ ηελ άιιε πιεπξά, ζηελ πεξίπησζε ηνπ ιεγφκελνπ έκκεζνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ρξεηάδεηαη ε παξέκβαζε ηνπ ζπκβαηηθνχ ηαρπδξνκείνπ (π.ρ. παξάδνζε πξντφλησλ κέζσ εηαηξεηψλ Courier), ην νπνίν απαηηεί έλα εχινγν ρξνληθφ δηάζηεκα. Οη πειάηεο κπνξνχλ λα ζπιιέμνπλ ιεπηνκεξείο πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ κέζα θπξηνιεθηηθά, ζε δεπηεξφιεπηα. Αθφκα, έρνπλ πξφζβαζε ζε πιήζνο άιισλ ππεξεζηψλ φζνλ αθνξά ην πξντφλ πνπ ηνπο ελδηαθέξεη, φπσο γλψκεο άιισλ πειαηψλ πνπ έρνπλ αγνξάζεη ην ζπγθεθξηκέλν πξντφλ. Άιιε κία ππεξεζία πνπ αλαπηχζζεηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα θαη κπνξνχλ λα ζπκκεηέρνπλ νη πειάηεο, είλαη νη εηθνληθέο δεκνπξαζίεο, κε εγέηε ζε απηέο ηελ εηαηξεία E-Bay, φπνπ κέζσ ηνπ δηθηπαθνχ ηεο θφκβνπ ( πξαγκαηνπνηνχληαη ρηιηάδεο ειεθηξνληθέο δεκνπξαζίεο θαζεκεξηλά. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζε θαηαλαισηέο λα αιιειεπηδξνχλ κε άιινπο θαηαλαισηέο, κέζσ ειεθηξνληθψλ θνηλνηήησλ θαη λα αληαιιάζνπλ ηδέεο θαη εκπεηξίεο. Σέινο, ππάξρεη έλαο κεγάινο αξηζκφο πξφζζεησλ πιενλεθηεκάησλ γηα ηνλ θαηαλαισηή, φπσο θαιχηεξε πνηφηεηα ππεξεζηψλ θαη εμππεξέηεζεο, παξνρή πξντφλησλ πνπ είλαη πξνζαξκνζκέλα ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε, γξήγνξε αληαπφθξηζε ησλ επηρεηξήζεσλ ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε, ηεξάζηηα επθνιία θαη άλεζε (αγνξέο απφ ην ζπίηη) θ.ά Οη πεξηνξηζκνί ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Δθηφο απφ ηα πνιπάξηζκα νθέιε πνπ πξνζθέξεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ππάξρνπλ θαη αξθεηά κεηνλεθηήκαηα, πνπ απνηεινχλ ηξνρνπέδε γηα ηελ εμάπισζή ηνπ θαη πεξηνξίδνπλ ηελ ρξήζε ηνπ. Οη πεξηνξηζκνί απηνί κπνξνχλ λα νκαδνπνηεζνχλ ζε ηερληθέο θαη κε ηερληθέο θαηεγνξίεο (Turban, 2000). Οη ηερληθνί πεξηνξηζκνί ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη νη εμήο: Τπάξρεη έιιεηςε αζθάιεηαο, αμηνπηζηίαο, πξνηχπσλ ζπζηήκαηνο θαη νξηζκέλσλ πξσηνθφιισλ επηθνηλσλίαο. Τπάξρεη αλεπαξθέο εχξνο δψλεο ηειεπηθνηλσληψλ. 24

26 Σα εξγαιεία αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ ζπλερίδνπλ λα εμειίζζνληαη θαη λα αιιάδνπλ ηαρχηαηα. Οη πξνκεζεπηέο ρξεηάδνληαη εηδηθνχο ππνινγηζηέο εμππεξέηεζεο δηθηχνπ (web servers) θαη άιιεο ππνδνκέο. Έλα ινγηζκηθφ (software) ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κπνξεί λα κελ είλαη θαηάιιειν γηα θάπνην πιηθφ (hardware), ή κπνξεί λα είλαη αζχκβαην κε θάπνηα ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα. Οη πην ζεκαληηθνί κε ηερληθνί πεξηνξηζκνί ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ζχκθσλα κε κηα έξεπλα πνπ έγηλε απφ ην InternetWeek 1998 (Ηγγιεδάθεο, 2003) είλαη: Κφζηνο θαη δηθαηνιφγεζε (34,8% ησλ εξσηεζέλησλ): Σν θφζηνο ηεο αλάπηπμεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζε κηα επηρείξεζε κπνξεί λα είλαη πνιχ κεγάιν, θαη ιάζε πνπ κπνξεί λα γίλνπλ, ιφγσ έιιεηςεο εκπεηξίαο είλαη πηζαλφ λα έρνπλ ζαλ απνηέιεζκα δηάθνξεο θαζπζηεξήζεηο. Αζθάιεηα θαη δηαζθάιηζε απνξξήηνπ (17,2% ησλ εξσηεζέλησλ): Σα ζέκαηα αζθάιεηαο ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθά θαη κάιηζηα απνθηνχλ θχξηα δηάζηαζε ζηνπο ηχπνπο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ B2C. Όζνλ αθνξά ηε δηαζθάιηζε απνξξήηνπ, νη ηερληθέο βειηηψλνληαη ζπλερψο κε ηελ πάξνδν ησλ ρξφλσλ, αιιά νη πειάηεο ζεσξνχλ απηά ηα ζέκαηα ηδηαίηεξα ζεκαληηθά θαη σο εθ ηνχηνπ, νη επηρεηξήζεηο έρνπλ δχζθνιν έξγν ζην λα πείζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, φηη νη online ζπλαιιαγέο πνπ πξνζθέξνπλ, είλαη αζθαιείο. Έιιεηςε εκπηζηνζχλεο θαη αληίζηαζε ρξεζηψλ (4,4% ησλ εξσηεζέλησλ): Οη θαηαλαισηέο δελ εκπηζηεχνληαη εχθνια έλαλ απξφζσπν πσιεηή, δειαδή έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα, ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαη ην ειεθηξνληθφ ρξήκα. Άιινη πεξηνξηζηηθνί παξάγνληεο: α) Πνιινί θαηαλαισηέο επηζπκνχλ λα αγγίδνπλ αληηθείκελα φπσο ξνχρα, πξνηνχ ηα αγνξάζνπλ, β) πνιιά λνκηθά ζέκαηα δελ έρνπλ αθφκε επηιπζεί θαη ηα θπβεξλεηηθά πξφηππα δελ έρνπλ αθφκα ξπζκηζηεί γηα πνιιέο πεξηπηψζεηο ζπλαιιαγψλ, γ) ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη δπλαηφλ λα έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηε δηαθνπή ησλ αλζξσπίλσλ ζρέζεσλ, δ) εμαθνινπζεί λα είλαη αθξηβή ε πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν θαη άβνιε γηα πνιινχο θαηαλαισηέο. 25

27 Παξά ηνπο πεξηνξηζκνχο φκσο, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπλερψο θεξδίδεη έδαθνο ζην δηεζλέο θαη κεηαβαιιφκελν νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ. Αμίδεη δε λα επηζεκάλνπκε, φηη φζν ζπζζσξεχεηαη ε εκπεηξία θαη βειηηψλεηαη ε ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξηθήο θαη ησλ ηειεπηθνηλσληψλ, ηφζν ν ιφγνο νθειψλ πξνο θφζηνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ απμάλεη, κε απνηέιεζκα λα απμάλεη ν βαζκφο πηνζέηεζεο ηνπ απφ ηνπο θαηαλαισηέο θαη ηηο επηρεηξήζεηο Σν ειεθηξνληθό εκπόξην παγθνζκίσο θαη ζηελ Διιάδα Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπρλά ιέγεηαη φηη είλαη ζπλψλπκν κε ην εκπφξην κέζσ δηαδηθηχνπ. ηελ πξαγκαηηθφηεηα φκσο, έρεη κηα επξχηεξε έλλνηα απφ απηή ησλ online αγνξψλ, θαζψο αιιάδεη ηηο νξγαλσηηθέο δνκέο ησλ επηρεηξήζεσλ, δηακνξθψλεη εθ λένπ ηηο παξαδνζηαθέο επηρεηξήζεηο θαη δεκηνπξγεί λέεο πξαγκαηηθφηεηεο ζηελ παγθφζκηα νηθνλνκία. ήκεξα, νη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν θαη θαηά ζπλέπεηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζαλ έλα επηπιένλ θαλάιη δηαλνκήο, γηα λα παξάγνπλ έζνδα είηε απφ θαηαλαισηέο, είηε απφ άιιεο επηρεηξήζεηο. χκθσλα κε κηα κειέηε ηεο εηαηξείαο ζπκβνχισλ Strategic International SA (2001), ηα ζπλνιηθά έζνδα απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παγθνζκίσο, ην 2001 ήηαλ 330 δηο. $ θαη πξνβιεπφηαλ λα αγγίμνπλ ην 2004 ηα 1,4 ηξηο. $, πξνζεγγίδνληαο δειαδή ην ηφηε ΑΔΠ ηεο Μ. Βξεηαλίαο. 26

28 Δηθόλα 1: πλνιηθά έζνδα από ην ειεθηξνληθό εκπόξην παγθνζκίσο Πεγή: Strategic International SA (2001) Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα ζπγθξηζεί κε έλα παγφβνπλν, κε ηελ άθξε ηνπ λα απεηθνλίδεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ηχπνπ B2C. Αλ θαη είλαη ην πην νξαηφ θνκκάηη, ζηελ πξαγκαηηθφηεηα απνηειεί κφλν έλα κηθξφ κέξνο ηνπ ζπλφινπ. Σν κεγαιχηεξν ηκήκα ησλ εζφδσλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παγθνζκίσο, βξίζθεηαη θάησ απφ ηελ επηθάλεηα ηνπ παγφβνπλνπ, είλαη δειαδή ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ηχπνπ B2B. Αμίδεη λα αλαθέξνπκε φηη πεξίπνπ ην 70% ησλ εζφδσλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e-commerce) πξνέξρνληαη απφ ην ηκήκα απηφ. (Μχζνη θαη πξαγκαηηθφηεηα γηα ην e-commerce ζηελ Διιάδα, 2001). 27

29 Δηθόλα 2: Σν ειεθηξνληθό εκπόξην κπνξεί λα ζπγθξηζεί κε έλα παγόβνπλν Πεγή: Μχζνη θαη πξαγκαηηθφηεηα γηα ην e-commerce ζηελ Διιάδα, 2001 ε φιεο ηηο ρψξεο, νη δαπάλεο γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ηχπνπ B2C είλαη ιηγφηεξεο απφ ην 0,5% ηνπ ζπλφινπ ησλ ιηαληθψλ πσιήζεσλ ηεο θάζε ρψξαο. ηηο Ζ.Π.Α., πνπ είλαη ν εγέηεο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην δηεζλψο, ην πνζνζηφ αγγίδεη κφιηο ην 0,4% θαη ζε κεγάιεο επξσπατθέο ρψξεο, φπσο ε Γαιιία θαη ε Γεξκαλία δελ μεπεξλά ην 0,1%. ηελ Διιάδα κφλν ην 0,024% ηνπ ζπλφινπ ησλ ιηαληθψλ πσιήζεσλ δαπαλάηαη γηα αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ. Καη θπζηθά αθφκε θαη λα απμεζεί ζην κέιινλ ην πνζνζηφ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηα επίπεδα ησλ κεγάισλ επξσπατθψλ ρσξψλ, ζα πξέπεη λα ηνλίζνπκε φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην B2C δελ κπνξεί ζε θακία πεξίπησζε λα θαιχςεη φια ηα ηκήκαηα ηνπ παξαδνζηαθνχ ιηαληθνχ εκπνξίνπ. Σα πξντφληα πνπ παξνπζηάδνπλ δπλαηφηεηεο πξνψζεζεο κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, θαη πνπ ήδε πξνζθέξνληαη απφ πνιιά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, είλαη ηα ηαμηδησηηθά εηζηηήξηα, ηα CD s θαη DVD s, ν εμνπιηζκφο computer, ηα βηβιία, ηα πξντφληα θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ηα ινπινχδηα. Σν θνηλφ ραξαθηεξηζηηθφ πνπ έρνπλ φια απηά ηα πξντφληα, είλαη ν πςειφο βαζκφο βεβαηφηεηαο πσο απηφ ην πξντφλ πνπ παξαδίδεηαη, ζα ηαηξηάδεη απφιπηα κε ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ, πνπ είραλ ηε ζηηγκή πνπ ην παξήγγεηιιαλ. (Σν κέιινλ αλήθεη ζην e-business B, 2005). 28

30 Γξάθεκα 1: Πνζνζηό ηνπ B2C ζην ζπλνιηθό ιηαληθό εκπόξην Πεγή: Σν κέιινλ αλήθεη ζην e-business B, Ννκηθά θαη εζηθά ζέκαηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ηφζν θαηλνχξγην, πνπ ηα λνκηθά θαη εζηθά δεηήκαηα πνπ είλαη αλαγθαία γηα ηελ χπαξμή ηνπ, ζπλερίδνπλ λα αλαπηχζζνληαη. Κάλνληαο κηα επηζθφπεζε ησλ λνκηθψλ θαη εζηθψλ ζεκάησλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ζα κπνξνχζακε λα ηα θαηαηάμνπκε ζηηο εμήο θαηεγνξίεο: 1) Απφξξεην, 2) Πλεπκαηηθή ηδηνθηεζία, 3) Διεπζεξία έθθξαζεο, 4) Φνξνιφγεζε θαη θξππηνγξάθεζε, 5) Πξνζηαζία θαηαλαισηή, 7) Γηάθνξα άιια λνκηθά θαη εζηθά ζέκαηα Απόξξεην πιεξνθνξηώλ Σν απφξξεην ησλ πιεξνθνξηψλ ζην δηαδίθηπν, θαη θαηά ζπλέπεηα θαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ζχκθσλα κε ηνλ Agranoff 1993 (Ηγγιεδάθεο, 2003) είλαη ε αμίσζε αηφκσλ, νκάδσλ ή ηδξπκάησλ λα θαζνξίδνπλ κφλνη ηνπο πφηε θαη ζε πνηα έθηαζε, πιεξνθνξίεο γηα απηνχο γίλνληαη γλσζηέο ζε άιινπο. Ζ δηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ είλαη έλα παιηφ λνκηθφ θαη εζηθφ δήηεκα ζε πνιιέο ρψξεο. Δίλαη 29

31 γεγνλφο φηη πνιιέο ειεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο ζπιιέγνπλ θαη ρξεζηκνπνηνχλ ζπλερψο δεκνγξαθηθέο πιεξνθνξίεο απφ ηνπο πειάηεο ηνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο. Οη ίδηνη νη ρξήζηεο θνβνχληαη φηη ηα πξνζσπηθά ηνπο δεδνκέλα, πεξηιακβαλνκέλσλ αξηζκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, κπνξνχλ λα πσιεζνχλ, λα ρξεζηκνπνηεζνχλ ή λα απνθαιπθζνχλ κε αθαηάιιειν ηξφπν. Αλάκεζα ζην 77% ησλ ρξεζηψλ ηνπ δηαδηθηχνπ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ην 86% ιέεη φηη απνηξέπνληαη απφ ην θφβν ρξεζηκνπνίεζεο απφ ηξίηνπο, ησλ αξηζκψλ ησλ πηζησηηθψλ ηνπο θαξηψλ ή άιισλ επαίζζεησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ηνπο. Ο ηξφπνο πνπ νη νξγαληζκνί ζπιιέγνπλ θαη ρξεζηκνπνηνχλ ηηο πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ησλ πειαηψλ ηνπο, κπνξνχλ λα αλαθεθαιαησζνχλ ζε πέληε αξρέο, νη νπνίεο είλαη θνηλέο γηα ηηο Δπξσπατθέο ρψξεο, ηηο Ζ.Π.Α. θαη ηνλ Καλαδά (Ηγγιεδάθεο, 2003). 1. Δηδνπνίεζε/ελεκεξφηεηα: Οη θαηαλαισηέο πξέπεη λα ελεκεξψλνληαη γηα ηηο πξαθηηθέο πεξί ρξήζεο ησλ πιεξνθνξηψλ απφ ηελ επηρείξεζε, πξηλ ηελ ζπιινγή πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ. 2. Δπηινγή/ζπλαίλεζε: Οη θαηαλαισηέο πξέπεη λα ελεκεξψλνληαη γηα ηηο επηινγέο ηνπο θαη γηα ην πψο νη πξνζσπηθέο ηνπο πιεξνθνξίεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ, φπσο θαη γηα ηηο πηζαλέο δεπηεξεχνπζεο ρξήζεηο ησλ πιεξνθνξηψλ. 3. Πξνζπέιαζε/ζπκκεηνρή: Οη θαηαλαισηέο πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα πξνζπειάζνπλ ηηο πξνζσπηθέο ηνπο πιεξνθνξίεο θαη λα ακθηζβεηήζνπλ ηελ εγθπξφηεηα ησλ δεδνκέλσλ. 4. Αθεξαηφηεηα/αζθάιεηα: Οη θαηαλαισηέο πξέπεη λα είλαη ζίγνπξνη φηη ηα δεδνκέλα είλαη αζθαιή θαη αθξηβή. Δίλαη απαξαίηεην γηα απηνχο πνπ ζπιιέγνπλ ηα δεδνκέλα, λα ιακβάλνπλ ηηο φπνηεο πξνθπιάμεηο γηα λα βεβαησζνχλ φηη ηα δεδνκέλα ησλ πειαηψλ ηνπο, είλαη πξνζηαηεπκέλα απφ απψιεηα, κε εμνπζηνδνηεκέλε πξφζβαζε, θαηαζηξνθή θαη απάηε. 5. Δπηβνιή/απνθαηάζηαζε: Δίλαη αλαγθαίν λα ππάξρεη πάληα κηα κέζνδνο επηβνιήο θαη επηδηφξζσζεο. 30

32 Πλεπκαηηθή ηδηνθηεζία Πλεπκαηηθή ηδηνθηεζία είλαη ε κε απηή ηδηνθηεζία πνπ δεκηνπξγείηαη απφ άηνκα ή νξγαληζκνχο, πνπ πξνζηαηεχεηαη απφ ην λφκν πεξί πλεπκαηηθψλ δηθαησκάησλ, εκπνξηθφ κπζηηθφ θαη δηθαηψκαηα επξεζηηερλίαο (Turban, 2000). Τπάξρνπλ αξθεηέο κέζνδνη πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη κηα επηρείξεζε γηα λα απνηξέςεη ηελ θινπή ηεο πλεπκαηηθήο ηεο ηδηνθηεζίαο. Μεξηθέο απφ απηέο είλαη ε παξνρή πξνζσπνπνηεκέλσλ πξντφλησλ, νη ζπρλέο ελεκεξψζεηο (updates) ζηα πξντφληα ηεο, ην λα θάλεη δχζθνιε ηελ αληηγξαθή ησλ πξντφλησλ ηεο θαη ην λα πξνζθέξεη δσξεάλ ινγηζκηθφ. Ο ζχλδεζκνο Δθδνηψλ Λνγηζκηθνχ είλαη ν θχξηνο εκπνξηθφο νξγαληζκφο πνπ απνηξέπεη ηε ιεγφκελε πεηξαηεία. Άιινη ελδηαθέξνληεο νξγαληζκνί είλαη ην ίδξπκα ειεθηξνληθψλ νξίσλ θαη ν δηεζλήο νξγαληζκφο πλεπκαηηθήο ηδηνθηεζίαο, νη νπνίνη πξνζπαζνχλ λα πινπνηήζνπλ κεζφδνπο δηαζθάιηζεο ησλ πλεπκαηηθψλ δηθαησκάησλ. Σν 1998, χζηεξα απφ πξφηαζε ηνπ δηεζλνχο νξγαληζκνχ πλεπκαηηθήο ηδηνθηεζίαο 60 θξάηε κέιε ππέγξαςαλ κηα δηεζλή ζπκθσλία, πνπ νλνκάζηεθε ζπκθσλία βάζεο δεδνκέλσλ, θαη πνπ ζηφρνο ηεο είλαη ε πξνζηαζία ησλ εηαηξεηψλ πνπ ζπιιέγνπλ θαη θαηαηάζζνπλ πιεξνθνξίεο Διεπζεξία έθθξαζεο Σν δηαδίθηπν έρεη αλνίμεη ηηο πφξηεο ηεο ειεπζεξίαο ηνπ ιφγνπ, πνπ δελ ήηαλ πξνζβάζηκεο πξνεγνπκέλσο. Ζ απφιπηε απηή, φκσο, ειεπζεξία πνιιέο θνξέο θηάλεη ζηα φξηα ηεο αζπδνζίαο θαη έηζη πνιινί παγθφζκηνη θνξείο αλαγθάζηεθαλ λα κεξηκλήζνπλ φζνλ αθνξά ηελ πξνζηαζία ησλ παηδηψλ, ην spamming θ.ά. Σν spamming αλαθέξεηαη ζηελ πξαθηηθή ηεο αδηάθξηηεο δηαλνκήο κελπκάησλ (θπξίσο δηαθεκηζηηθψλ, spam mails), ρσξίο ηελ άδεηα ηνπ παξαιήπηε θαη ρσξίο ζθέςε γηα ηελ θαηαιιειφηεηα ηνπ κελχκαηνο. Έλα κεγάιν κέξνο ηεο λνκνζεζίαο πνπ αθνξά ηηο πξαθηηθέο marketing ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, βξίζθεηαη ζην λφκν πεξί πξνζηαζίαο ειεθηξνληθήο ζπξίδαο αιιεινγξαθίαο. Ζ θχξηα δχλακε απηνχ ηνπ λφκνπ είλαη φηη ε εκπνξηθή ζπλνκηιία ππφθεηηαη ζε θπβεξλεηηθή ξχζκηζε θαη ην spamming, πνπ πξνθαιεί ζεκαληηθή ελφριεζε ζηνπο θαηαλαισηέο, πξέπεη λα ειέγρεηαη. 31

33 Φνξνιόγεζε θαη θξππηνγξάθεζε ηε ζπλέρεηα ζα αλαθεξζνχκε ζε δχν ζέκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ηε θνξνιφγεζε θαη ηελ θξππηνγξάθεζε, ηα νπνία είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθά επεηδή ζρεηίδνληαη κε ην παγθφζκην ειεθηξνληθφ εκπφξην φπσο θαη κε ηνλ πγηή αληαγσληζκφ (Ηγγιεδάθεο, 2003). Ηδηαίηεξα δε απνθηνχλ ηεξάζηηα ζεκαζία, ζηηο πεξηπηψζεηο πνπ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην αληαγσλίδεηαη κε offline θαλάιηα marketing θαη ζπκβαηηθέο παξαγγειίεο κέζσ ηαρπδξνκείνπ, φπνπ πιεξψλνληαη θφξνη. Ζ παγθφζκηα θχζε ησλ επηρεηξήζεσλ ζήκεξα, ζεσξεί φηη ν θπβεξλνρψξνο πξέπεη λα ζεσξείηαη κηα δηαθξηηή δψλε θνξνιφγεζεο κε κνλαδηθνχο θαλφλεο θαηάιιεια γηα ην είδνο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ πεξηβάιινληνο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά νη εηαηξείεο πνπ δελ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ζεσξνχλ φηη νη επηρεηξήζεηο ζην δηαδίθηπν ζα πξέπεη λα πιεξψλνπλ ην δηθφ ηνπο κεξίδην θφξνπ. Με άιια ιφγηα ηα πξάγκαηα φζνλ αθνξά ηηο πνιηηηθέο θνξνιφγεζεο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη εμαηξεηηθά ακθίξξνπα θαη δελ είλαη ιίγεο νη πεξηπηψζεηο φπνπ ην θάζε θξάηνο παίξλεη ηηο δηθέο ηνπ απνθάζεηο. Έλα ραξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη απηφ ηεο ηγθαπνχξεο, ε νπνία έρεη ςεθίζεη έλα λφκν ψζηε λα γίλεη έλαο λφκηκνο θαη νηθνλνκηθά αζθαιήο παξάδεηζνο γηα ηε βηνκεραλία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παγθνζκίσο. Ζ ηερλνινγία θξππηνγξάθεζεο θάλεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην αζθαιέο θαη παξέρεη πξνζηαζία ζηα πλεπκαηηθά δηθαηψκαηα. ηηο 23 επηεκβξίνπ 1998, ε θπβέξλεζε ησλ Ζ.Π.Α. επέηξεςε ζηελ Compaq Corporation λα εμάγεη έλα δεκφζην θιεηδί θξππηνγξάθεζεο 128-bit γηα ηηο ηξάπεδεο, γηα λα ππνζηεξίμεη ην θαλάιη ηνπ ειεθηξνληθφ εκπνξίνπ ηνπο. Απηφ είλαη έλα νξφζεκν γηα ηελ βηνκεραλία θξππηνγξάθεζεο θαζφηη ε ζπγθεθξηκέλε ηερλνινγία επέθεξε ηελ επαλάζηαζε ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη νινέλα θαη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο ηελ ρξεζηκνπνηνχλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο. Γεληθά, φζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, απαηηνχληαη κέζνδνη πνπ δηαζθαιίδνπλ: α) ηελ ηαπηφηεηα ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, β) ηελ θξππηνγξαθεκέλε κεηαθνξά επαίζζεησλ δεδνκέλσλ (π.ρ. 32

34 αξηζκνί πηζησηηθψλ θαξηψλ) θαη γ) ηε δηακεζνιάβεζε ελφο έγθπξνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ νξγαληζκνχ γηα απνδνρή on-line πιεξσκψλ. Έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα πνπ κεξηκλά γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο ησλ πειαηψλ ηνπ, ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεί ξεηά φια ηα αλαγθαία ζπζηήκαηα αζθαιείαο. Έηζη, κε ηε ρξήζε ελφο ζπζηήκαηνο θξππηνγξάθεζεο, δειαδή ελφο ζπζηήκαηνο πνπ θσδηθνπνηεί ηα κεηαθεξφκελα δεδνκέλα, φιεο νη πιεξνθνξίεο πνπ κεηαθέξνληαη κεηαμχ ηνπ browser ηνπ πειάηε θαη ηνπ server ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, θαζίζηαληαη δχζθνια πξνζπειάζηκεο απφ θάπνηνλ ηξίην πνπ απνζθνπεί ζηελ ππνθινπή ηνπο. Παξ φια ηα παξαπάλσ, γηα πιήξε εμαζθάιηζε ηνπ θαηαλαισηή, απαηηείηαη ζπλήζσο ε χπαξμε ελφο ειεθηξνληθνχ ηξφπνπ δηαβεβαίσζεο (certificate), κηαο εγγχεζεο δειαδή φηη ην ζπγθεθξηκέλν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα είλαη απζεληηθφ. Φπζηθά, ην ζπγθεθξηκέλν πηζηνπνηεηηθφ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ην εθδψζνπλ κφλν έκπηζηνη νξγαληζκνί θαη ηζρχεη γηα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα. Όζνλ αθνξά, ηέινο ηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη εηαηξείεο ζην δηαδίθηπν, είλαη ζπλήζσο ηξηψλ εηδψλ: α) ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά (digital ID), ηα νπνία εθδίδνληαη απφ θάπνηνλ αλαγλσξηζκέλν θνξέα πηζηνπνίεζεο, β) πξσηφθνιια αζθαιείαο (π.ρ. ηα δηαδεδνκέλα πξσηφθνιια Secure Sockets Layer-SSL θαη Secure Electronic Transaction-SET) ή γ) κηα αζθαιή ζχλδεζε. ( Πξνζηαζία θαηαλαισηή θαη πσιεηή ηελ πεξίπησζε ηνπ δηαδηθηχνπ, πνπ ηα πάληα γίλνληαη ειεθηξνληθά απφ ηηο νζφλεο ησλ PC s, νη ζπλαιιαζζφκελνη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην δελ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα ηεο πξνζσπηθήο επαθήο, θαη κπνξεί λα βξίζθνληαη ζε δηαθνξεηηθέο ρψξεο, ή επείξνπο ηελ ψξα πνπ πξαγκαηνπνηείηαη ε εκπνξηθή ζπλαιιαγή. Απηφ εκπεξηέρεη ηνλ θίλδπλν ηεο απάηεο απφ επηηήδεηνπο, είηε θαηαλαισηέο, είηε πσιεηέο (online εηαηξείεο). Οη κεγαιχηεξεο απάηεο πνπ έρνπλ δηαπηζησζεί ζην δηαδίθηπν, αθνξνχλ ηηο online δεκνπξαζίεο θαη ηελ online αγνξαπσιεζία κεηνρψλ. Όζνλ αθνξά ηηο online δεκνπξαζίεο, ε πξαθηηθή ήηαλ λα ζπιιέγνληαη ρξήκαηα απφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δεκνπξαζηψλ, αιιά ηα πξντφληα είηε λα κελ απνζηέιινληαη ζηνπο θαηαλαισηέο, είηε λα απνζηέιινληαη θαη λα είλαη ρακειήο πνηφηεηαο. Όζνλ αθνξά ηελ απάηε κε ηηο κεηνρέο, ε πξαθηηθή ήηαλ λα πξνσζνχλ παξάλνκα κεηνρέο 33

35 δηάθνξεο εηαηξείεο, ζε ειεθηξνληθνχο πίλαθεο αλαθνηλψζεσλ, ζε online ελεκεξσηηθά δειηία θαη ζε δηθηπαθνχο ηφπνπο (web sites) επελδχζεσλ. ηηο πεξηζζφηεξεο ησλ πεξηπηψζεσλ απηέο νη εηαηξείεο δηέδηδαλ ςεπδψο θήκεο γηα ηηο πξννπηηθέο ησλ εηαηξεηψλ πνπ δηαθήκηδαλ, θαη θαηά ζπλέπεηα γηα ηηο ηηκέο ησλ κεηνρψλ ηνπο. Βέβαηα, εθηφο απφ ηηο νηθνλνκηθέο απάηεο ππάξρνπλ θαη απάηεο κε νηθνλνκηθνχ ραξαθηήξα, πνπ ζπλαληνχκε ζην δηαδίθηπν θαη εηδηθφηεξα ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην (Ηγγιεδάθεο, 2003). Γηα παξάδεηγκα, κπνξεί ηα πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη ζηνπο θαηαλαισηέο λα είλαη ρακειήο πνηφηεηαο, λα κελ ππάξρεη έγθαηξε δηαλνκή ησλ πξντφλησλ θ.ά Σν λνκηθό πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ ζηελ Διιάδα Με ηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηελ απμαλφκελε δηείζδπζή ηνπ παγθνζκίσο θαη ζηελ Διιάδα, αλαθχπηνπλ δηάθνξα δεηήκαηα λνκηθήο θχζεσο. Πην ζπγθεθξηκέλα, ζηνλ ηνκέα ηνπ δηθαίνπ ησλ ζπκβάζεσλ, αλαθχπηεη δήηεκα ζρεηηθά κε ηελ εγθπξφηεηα θαηάξηηζεο κηαο ειεθηξνληθήο ζχκβαζεο. Δπίζεο, αλαθχπηεη δήηεκα ζε ζρέζε κε ην ρξφλν θαηάξηηζεο ηεο αιιά θαη ηεο ελδερφκελεο επζχλεο ζε πεξίπησζε πνπ πξνθχςνπλ ηερληθά πξνβιήκαηα ζην δηαδίθηπν. Δπηπξφζζεηα, πξνθχπηνπλ δηάθνξα πξνβιήκαηα ζρεηηθά κε ηελ απφδεημε ηεο γλεζηφηεηαο ησλ ειεθηξνληθψλ εγγξάθσλ, αιιά θαη ζε ζρέζε κε ηελ πξνζηαζία ησλ θαηαλαισηψλ, ε νπνία απνθηά ηεξάζηηα ζεκαζία ζην πιαίζην ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Έλα απφ ηα πην ζεκαληηθά δεηήκαηα ζην λνκηθφ πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, είλαη απηφ πνπ έρεη λα θάλεη κε ην εθαξκνζηέν δίθαην θαη ην αλ ν θαηαλαισηήο είλαη ην αζζελέζηεξν κέξνο ζηηο ζπκβάζεηο ηχπνπ B2C θαη έρεη έιιεηκκα πιεξνθφξεζεο. Πεξαηηέξσ, αλαθχπηνπλ κηα ζεηξά λνκηθψλ ζεκάησλ, φπσο ε θνξνινγία ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, ε ξχζκηζε ησλ πιεξσκψλ κε ειεθηξνληθφ ρξήκα, ε δηαθήκηζε αιιά θαη ε πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ θαη ηεο πλεπκαηηθήο ηδηνθηεζίαο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ, φπνπ ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα αλαθέξακε επηγξακκαηηθά (Ηγγιεδάθεο, 2003). Ζ αλαγθαηφηεηα ινηπφλ λνκνζεηηθήο παξέκβαζεο γηα φια απηά ηα αλαθχπηνληα λνκηθά ζέκαηα, θαζίζηαηαη αλαγθαία πεξηζζφηεξν απφ πνηέ. Σν 1996 ε επηηξνπή 34

36 γηα ην Γηεζλέο Δκπνξηθφ Γίθαην ησλ Ζλσκέλσλ Δζλψλ (UNCITRAL), πηνζέηεζε ην λφκν γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην 1999 ε επηηξνπή UN/ECE CEFACT πηνζέηεζε ηε ζπκθσλία ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (Electronic Commerce Agreement). ε αλαθνίλσζή ηεο ην 2000, ε επηηξνπή ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο πνπ αζρνιείηαη κε ηα λνκηθά ζέκαηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, θαη χζηεξα απφ ηελ νκφθσλε επηθχξσζε απφ ην Δπξσπατθφ Κνηλνβνχιην, έζεζε ζε ηζρχ ηελ νδεγία 2000/31/ΔΚ κε ζηφρν ηελ δεκηνπξγία ελφο εληαίνπ θαλνληζηηθνχ πιαηζίνπ γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζην πιαίζην ηεο ΔΔ. χκθσλα ινηπφλ κε ηελ νδεγία 2000/31/ΔΚ, ν θνηλνηηθφο λνκνζέηεο ζπκπεξηιακβάλεη δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηηο ειεθηξνληθέο ζπκβάζεηο, ηελ εγθαηάζηαζε ησλ θνξέσλ παξνρήο ππεξεζηψλ, ηε ρξήζε ησλ εκπνξηθψλ επηθνηλσληψλ, ην θαζεζηψο αδεηψλ θαη ηελ επζχλε ηνπ παξέρνληνο ππεξεζίεο ηνπ δηαδηθηχνπ. Κάπνηα άιια δεηήκαηα, φπσο ε δηακάρε γηα ηα νλφκαηα ρψξνπ (domain names), ηε λνκηκφηεηα δεκηνπξγίαο ζπλδέζκσλ (links) θαζψο θαη εηδηθφηεξα ζέκαηα ηνπ δηθαίνπ ηεο πλεπκαηηθήο ηδηνθηεζίαο ζην δηαδίθηπν, θαζνξίδνληαη απφ ηελ νδεγία 2001/29/ΔΚ. Θα πξέπεη λα ζεκεηψζνπκε φηη θαη νη δχν πξναλαθεξζέληεο νδεγίεο δελ ξπζκίδνπλ ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (π.ρ. ηελ πψιεζε ινγηζκηθνχ ή ηελ πψιεζε πξντφλησλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ), αιιά επηρεηξνχλ λα θαιχςνπλ ζπγθεθξηκέλεο πηπρέο ηεο ειεθηξνληθήο νηθνλνκηθήο δξαζηεξηφηεηαο, κε βάζε έλα εληαίν θαλνληζηηθφ πιαίζην. Ζ νδεγία γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπκπιεξψλεη ην ηζρχνλ θνηλνηηθφ δίθαην πνπ αθνξά ηηο ππεξεζίεο ηεο θνηλσλίαο ηεο πιεξνθνξίαο, ζην νπνίν πεξηιακβάλνληαη νδεγίεο, φπσο ε νδεγία 1999/93/ΔΚ γηα ηηο ειεθηξνληθέο ππνγξαθέο, ε νδεγία 95/46/ΔΚ γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, ε νδεγία 2001/29/ΔΚ γηα ηελ πλεπκαηηθή ηδηνθηεζία θαη ε πξφζθαηε νδεγία 2002/58/ΔΚ γηα ηελ πξνζηαζία ηεο ηδησηηθήο δσήο ζηηο ειεθηξνληθέο επηθνηλσλίεο. ηελ Διιάδα, ε νδεγία 2000/31/ΔΚ ελζσκαηψζεθε ζην εζσηεξηθφ δίθαην ηεο ρψξαο, ζηηο κε ηε ζέζπηζε ηνπ π.δ. 131/2003, ην νπνίν απνηειεί θαη ην λέν νινθιεξσκέλν λνκηθφ πιαίζην πνπ δηέπεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηε ρψξα καο. Ννκνζεηήκαηα, πνπ δξνπλ ζπκπιεξσκαηηθά κε ην 35

37 π.δ. 131/2003 είλαη ην π.δ. 150/2001 γηα ηηο ειεθηξνληθέο ππνγξαθέο, ην π.δ. 157/1999 γηα ηηο ξπζκίζεηο ζηηο ηειεπηθνηλσληαθέο ππεξεζίεο πνπ αθνξνχλ ηελ παξνρή άδεηαο παξνρήο ππεξεζηψλ δηαδηθηχνπ θαη νη δηαηάμεηο ηνπ λ. 2251/1994 γηα ηηο ππνρξεσηηθά παξερφκελεο ππεξεζίεο πξνο ηνπο θαηαλαισηέο. πλνπηηθά, πάλησο ηα ζέκαηα πνπ πξαγκαηεχεηαη ην π.δ. 131/2003 είλαη: 1) δηαηάμεηο γηα ηηο ππεξεζίεο ηεο θνηλσλίαο ηεο πιεξνθνξίαο, νη νπνίεο αθνξνχλ ηελ εζσηεξηθή αγνξά ζηελ ΔΔ, 2) ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ εγθαηάζηαζε ησλ θνξέσλ παξνρήο ππεξεζηψλ, 3) ζέκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηηο εκπνξηθέο επηθνηλσλίεο (δηαδηθηπαθή δηαθήκηζε, spamming), 4) ζέκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηε ζχλαςε ζπκβάζεσλ κε ειεθηξνληθά κέζα, 5) ζέκαηα ζρεηηθά κε ηελ επζχλε ησλ κεζαδφλησλ παξνρήο ππεξεζηψλ ζην δηαδίθηπν, 6) θψδηθεο δενληνινγίαο, 7) ζέκαηα πνπ ξπζκίδνπλ ηνλ εμψδηθν δηαθαλνληζκφ ησλ δηαθνξψλ θαη ηα κέζα έλλνκεο πξνζηαζίαο θαη ηέινο 8) ηηο δηάθνξεο θπξψζεηο πνπ πξνβιέπνληαη απφ ηελ παξαβίαζε ησλ ζρεηηθψλ δηαηάμεσλ. Σν ζχγρξνλν απηφ λνκνζεηηθφ πιαίζην ζπκβάιιεη ζεκαληηθά ζηελ δεκηνπξγία ησλ πξνυπνζέζεσλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηε ρψξα καο, εθφζνλ εμαζθαιίδεη αζθάιεηα δηθαίνπ αιιά θαη ζαθήλεηα σο πξνο ηηο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ άζθεζε ηεο ειεθηξνληθήο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Σαπηφρξνλα, ζπκβάιιεη ζηε δηαθάλεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη θαηά ζπλέπεηα ζηελ πξνζηαζία ησλ θαηαλαισηψλ, ζέκα κείδνλνο ζεκαζίαο γηα ηελ εδξαίσζή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηα κάηηα ησλ θαηαλαισηψλ. 2.8 Ζιεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ειεθηξνληθό εκπόξην Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εληάζζεηαη ζηα πιαίζηα ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Χο ειεθηξνληθό εκπόξην (e-commerce) νλνκάδνπκε ηελ άζθεζε επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο κέζσ ειεθηξνληθψλ ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ [Saleh M. Nsouli θαη Andrea Schaechter(2002)] ή ηε δηαδηθαζία αγνξψλ θαη πσιήζεσλ ή αληαιιαγψλ πξντφλησλ, ππεξεζηψλ θαη πιεξνθνξηψλ κέζσ δηθηχσλ ππνινγηζηψλ [Turban Lee King Chung(2002)]. 36

38 Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην δηαθξίλεηαη ζε δχν θαηεγνξίεο: ηε δηαδηθηπαθή ή ειεθηξνληθή ρξεκαηννηθνλνκηθή (e-finance) θαη ην ειεθηξνληθφ ρξήκα (e-money). Ζ δηαδηθηπαθή ή ειεθηξνληθή ρξεκαηννηθνλνκηθή (e-finance) απνηειεί ηελ παξνρή ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ, ελψ ην ειεθηξνληθό ρξήκα (e-money) απνηειεί απνζεθεπκέλε αμία ή ην ζχλνιν πξνπιεξσκέλσλ κέζσλ πιεξσκψλ. [Saleh M. Nsouli θαη Andrea Schaechter(2002)] Δπηπιένλ, ε ειεθηξνληθή ρξεκαηννηθνλνκηθή (e-finance) πεξηιακβάλεη ηηο εμήο δχν θαηεγνξίεο: ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking) θαη άιια ρξεκαηννηθνλνκηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο, φπσο νη αζθάιεηεο θαη ε κεζηηεία κέζσ Γηαδηθηχνπ. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή(e-banking) νλνκάδεηαη ε παξνρή ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ κέζσ ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ, φπσο ην internet banking, ην phone banking θαη άιια ειεθηξνληθά θαλάιηα. [Saleh M. Nsouli θαη Andrea Schaechter(2002)] 37

39 ρήκα 1: Ση είλαη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα Πεγή: Challenges of the "E-Banking Revolution", Saleh M. Nsouli and Andrea Schaechter, September 2002, Volume 39, Number 3 ( To ειεθηξνληθό εκπόξην πεξηιακβάλεη πιήζνο δηαδηθηπαθψλ δηαδηθαζηψλ, κε θπξηφηεξεο: ηελ αλάπηπμε, ηελ πξνψζεζε, ηελ πψιεζε, ηελ παξάδνζε, ηελ εμππεξέηεζε θαη ηελ πιεξσκή γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη δηεμάγεηαη κέζσ ηειεθψλνπ, ξαδηνθψλνπ, εηθνλνηειεθψλνπ, βηληενηέμη κε πιεθηξνιφγην ή νζφλε ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο, Γηαδηθηχνπ, ηειενκνηνηππίαο θαη ηειεφξαζεο. (Wikipedia). Ζ εθαξκνγή ηνπ θαιχπηεη κία κεγάιε γθάκα επηρεηξεκαηηθψλ ιεηηνπξγηψλ, φπσο: 38

40 Σελ αληαιιαγή πιεξνθνξηώλ γηα πξντόληα θαη ππεξεζίεο κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο, ζπλήζσο κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ ζειίδσλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Σελ ππνζηήξημε ηνπ πειάηε πξηλ θαη κεηά ηελ πψιεζε, κε ηε δεκηνπξγία απφ πιεπξάο ησλ επηρεηξήζεσλ νκάδσλ ζπδεηήζεσλ κε ηνπο πειάηεο. Σε δεκηνπξγία ειεθηξνληθώλ επηρεηξήζεσλ (virtual enterprises)- εκπνξηθώλ θέληξσλ. Ζιεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο νλνκάδνληαη νη επηρεηξήζεηο ζην Γηαδίθηπν, νη νπνίεο κπνξεί λα απνηεινχλ θαη πξνέθηαζε θπζηθψλ θαηαζηεκάησλ επηρεηξήζεσλ, ελψ ε νκάδα ησλ κηθξψλ θπξίσο επηρεηξήζεσλ πνπ ζπλεξγάδνληαη ειεθηξνληθά απνηεινχλ ηα ιεγφκελα ειεθηξνληθά εκπνξηθά θέληξα. Σηο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο, δειαδή ηξάπεδεο πνπ ην ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο δηεμάγεηαη ειεθηξνληθά, ρσξίο λα δηαζέηνπλ θάπνην θπζηθφ θαηάζηεκα ή ηξάπεδεο πνπ έλα κέξνο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο παξέρεηαη κε ειεθηξνληθά κέζα. Σελ ειεθηξνληθή δηαλνκή, δειαδή ηελ δηάρπζε πιεξνθνξηψλ on-line δσξεάλ. Σελ αλάπηπμε θνηλώλ επηρεηξεκαηηθώλ δηαδηθαζηώλ (shared business processes) κεηαμύ επηρεηξήζεσλ, π.ρ. ηε δηαρείξηζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο κηαο επηρείξεζεο. [Γνπθίδεο, Θεκηζηνθιένπο, Γξάθνο, Παπαδαθεηξνπνχινπ(1998)] Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη πειαηψλ δηαθξίλεηαη ζηνπο αθφινπζνπο ηχπνπο: Γεκόζηνο θνξέαο πξνο επηρείξεζε: θαιχπηεη θάζε κνξθή ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ηδησηηθψλ εηαηξεηψλ θαη δεκφζησλ αξρψλ Γεκόζηνο θνξέαο πξνο πνιίηεο-θαηαλαισηέο: πεξηιακβάλεη ηε ζπλαιιαγή ησλ πνιηηψλ κε ην Γεκφζην κε ηε ρξήζε εθαξκνγψλ Δπηρείξεζε πξνο επηρείξεζε: πεξηιακβάλεη ηελ απινπνίεζε δηαδηθαζηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ Δπηρείξεζε πξνο θαηαλαισηή: αθνξά ζηελ πξνζθνξά θαηλνηνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ απφ ηηο επηρεηξήζεηο πξνο ηνπο θαηαλαισηέο [Γνπθίδεο, Θεκηζηνθιένπο, Γξάθνο, Παπαδαθεηξνπνχινπ(1998)] 39

41 Οη ηξάπεδεο δηαδξακαηίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ θαη εθαξκνγψλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e-commerce), ζρεδηάδνληαο θαη πξνζθέξνληαο ιχζεηο γηα ηελ επεμεξγαζία ησλ πιεξσκψλ θαη ηελ νινθιήξσζε ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ. Κάζε επηρείξεζε κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεί ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη λα θάλεη εθθαζάξηζε ησλ ηηκνινγίσλ/απαηηήζεψλ ηεο, κέζσ ειεθηξνληθνχ θφκβνπ ηξάπεδαο. Ζ ηξάπεδα αζρνιείηαη κε ηνλ απηφκαην ή επηιεθηηθφ δηαθαλνληζκφ θαη ην θιείζηκν ηακείνπ ζην ηέινο θάζε εκέξαο, κε ηαπηφρξνλε πίζησζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο, ελψ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα πξνζαξκνγήο (customization) ηνπ ζπζηήκαηνο ζηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο. ( 2.9 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ (E-Banking) Ζ πξόθιεζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηνπ δηαδηθηύνπ γηα ηηο ηξάπεδεο Με ηελ αικαηψδε αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο ησλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ ηειεπηθνηλσληψλ, αιιά θαη κε ηελ νινέλα απμαλφκελε δηείζδπζε ηνπ δηαδηθηχνπ ζε παγθφζκηα θιίκαθα, ε παξαδνζηαθή νηθνλνκία άιιαμε. Πιένλ, φινη κηιάλε γηα ηε λέα παγθφζκηα νηθνλνκία, ε νπνία είλαη άκεζα ζπλπθαζκέλε κε ηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο, νη νπνίνη είλαη ζπλδεδεκέλνη ζε δίθηπα, φπσο ην δηαδίθηπν (internet) θαη έρνπλ αιιάμεη ξηδηθά ηηο δνκέο ηεο. ε απηήλ ινηπφλ ηε λέα νηθνλνκία, δε ζα κπνξνχζαλ λα κείλνπλ ακέηνρεο νη επηρεηξήζεηο θαη εηδηθφηεξα ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα (ηξάπεδεο) πνπ θαηά θχξην ηε δηακνξθψλνπλ. ην πξνεγνχκελν θεθάιαην αλαθέξακε φηη, φπνηα επηρείξεζε δελ αιιάμεη, αξγά ε γξήγνξα ζα πεζάλεη, θάηη πνπ ζεκαίλεη φηη νη επηρεηξήζεηο πξέπεη ζπλερψο λα παξαθνινπζνχλ ηηο αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη ζην εμσηεξηθφ ηνπο πεξηβάιινλ θαη λα πξνζαξκφδνληαη θαηάιιεια ζε απηέο. Βιέπνληαο ινηπφλ νη ηξάπεδεο, ηελ αιιαγή ηνπ παγθφζκηνπ ζθεληθνχ, απφ ηελ παξαδνζηαθή νηθνλνκία ζηε λέα νηθνλνκία κε ειεθηξνληθά κέζα, δεκηνχξγεζαλ έλα λέν 40

42 ελαιιαθηηθφ ηξαπεδηθφ θαλάιη πξνψζεζεο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο, ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking). Οπζηαζηηθά πξφθεηηαη γηα έλα ηκήκα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ην νπνίν αλαπηχζζεηαη κέζσ δηθηχσλ, φπσο ην δηαδίθηπν θαη παξέρεη έλα κεγάιν εχξνο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ, απφ εμαηνκηθεπκέλεο θαηαλαισηηθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέρξη δηαηξαπεδηθέο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ θαη ραξηνθπιαθίσλ ζε φιν ηνλ θφζκν. Με ηε βνήζεηα ηνπ δηαδηθηχνπ ινηπφλ, δεκηνπξγνχληαη ηεξάζηηεο επθαηξίεο γηα ηηο επηρεηξήζεηο γεληθφηεξα, λα αληαγσληζηνχλ επθνιφηεξα ζηε ζεκεξηλή ςεθηαθή επνρή θαη λα απμήζνπλ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε, κεηψλνληαο ηαπηφρξνλα ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο ηνπο. Γεληθά, ππάξρνπλ ηξηψλ εηδψλ επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην δηαδίθηπν, ή αιιηψο ηξεηο θαηεγνξίεο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο ζην δηαδίθηπν (Μαξνχδε, 2005): 1) Οη επηρεηξήζεηο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν σο έλα ελαιιαθηηθφ θαλάιη ηνπ marketing (δηαθήκηζε θαη πξνβνιή), 2) Οη επηρεηξήζεηο πνπ απνζθνπνχλ ζηελ παξνρή πιεξνθνξηψλ θαη ππεξεζηψλ ζηνπο πειάηεο ηνπο (π.ρ. ηνπξηζηηθέο, ζπκβνπιεπηηθέο, εηαηξείεο ηχπνπ θ.ι.π.) θαη 3) Οη επηρεηξήζεηο πνπ πσινχλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, δειαδή απηέο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ πιήξσο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. ε απηήλ ηελ ηξίηε θαηεγνξία αλήθνπλ θαη κεξηθέο ηξάπεδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) σο έλα δίαπιν πξνψζεζεο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο κέζσ ηνπ internet. Μάιηζηα, κεξηθνί ρξεκαηνπηζησηηθνί νξγαληζκνί έρνπλ ππνθαηαζηήζεη ηα γλσζηά θαλάιηα επηθνηλσλίαο θαη πξνψζεζεο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ (ππνθαηαζηήκαηα) κε ηα ειεθηξνληθά θαλάιηα (e-banking), κε ζθνπφ ηελ κεγηζηνπνίεζε ησλ θεξδψλ ηνπο θαη ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο. Απηέο, είλαη νη ιεγφκελεο εηθνληθέο ηξάπεδεο (ή internet only banks), νη νπνίεο απφ ηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 άξρηδαλ λα ιεηηνπξγνχλ απνθιεηζηηθά κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, ρσξίο λα έρνπλ θάπνην θπζηθφ ππνθαηάζηεκα ή γξαθείν. Γεληθά, νη ηξάπεδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, εθκεηαιιεχνληαη αθελφο ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ, αθ εηέξνπ ηηο δπλαηφηεηεο 41

43 ησλ θιεηζηψλ ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ, κε ζθνπφ λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ζπλαιιαγέο κεηαμχ ηνπο αιιά θαη κε ην επξχ θαηαλαισηηθφ θνηλφ Έλλνηα θαη ηζηνξηθή αλαδξνκή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) «Με ηνλ φξν ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking) ελλννχκε φιεο ηηο δπλαηέο ζπλαιιαγέο κηαο ηξάπεδαο πνπ ηεινχληαη κε ρξήζε ειεθηξνληθψλ κέζσλ, θπξίσο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, αιιά θαη κέζσ Intranet, Extranet, ζηαζεξνχ θαη θηλεηνχ ηειεθψλνπ θαη δελ απαηηνχλ ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζε θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο (Αγγέιεο, 2005). Σν e-banking δελ αθνξά κφλν ηηο εθαξκνγέο ηξαπεδηθήο κέζσ δηαδηθηχνπ (Internet banking), αιιά θαη ηηο ηξαπεδηθέο εθαξκνγέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απφ άιια θαλάιηα, φπσο ην ζηαζεξφ ηειέθσλν (Phone banking) θαη ην θηλεηφ ηειέθσλν (Mobile banking). Δπίζεο, δηάθνξεο εθαξκνγέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζπλαληνχκε θαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην (e-commerce) αιιά θαη ζηηο ειεθηξνληθέο επελδχζεηο (e- Investment). Μάιηζηα, πνιιέο ηξάπεδεο ζπκπεξηιακβάλνπλ ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ηα ATMs, θαζψο είλαη έλα ελαιιαθηηθφ δίθηπν, ην νπνίν πξνζθέξεη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κε ειεθηξνληθά κέζα θαη θαηά ζπλέπεηα δελ απαηηεί θη απηφ ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα. Ζ ηζηνξία ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζπγθξηλφκελε κε ηηο ππφινηπεο κνξθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, είλαη ζρεηηθά κεγάιε. Οη πξψηεο κνξθέο ηεο εκθαλίζηεθαλ ζηε δεθαεηία ηνπ 1980, θαιχπηνληαο ηε δηαηξαπεδηθή επηθνηλσλία κε ηε ρξήζε ηνπ δηθηχνπ SWIFT θαη ησλ αληίζηνηρσλ κελπκάησλ. ηε ζπλέρεηα, ζηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 πξαγκαηνπνηήζεθαλ νη πξψηεο εθαξκνγέο financial EDI, νη νπνίεο επέηξεπαλ επηθνηλσλία αθελφο αλάκεζα ζηηο ηξάπεδεο θαη αθεηέξνπ αλάκεζα ζηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα θαη ζηηο ππφινηπεο επηρεηξήζεηο. Σα ηειεπηαία ρξφληα, ε παξνρή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, έρεη ιάβεη κεγάιεο δηαζηάζεηο ζε παγθφζκην επίπεδν, θαη ζηελ νπζία έρεη πξνθαιέζεη επαλάζηαζε ζηελ ζεκεξηλή ςεθηαθή επνρή πνπ δηαλχνπκε. 42

44 Οη κεγάιεο ηξάπεδεο ζπλήζσο ελζσκαηψλνπλ ηηο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ ζην πθηζηάκελν ζχζηεκα δηαλνκήο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, φπσο ζην δίθηπν θαηαζηεκάησλ θαη ζηελ ηειεθσληθή ηξαπεδηθή. Άιιεο ηξάπεδεο δεκηνπξγνχλ μερσξηζηέο θαη αλεμάξηεηεο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο, πνπ παξέρνπλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο κφλν κέζσ δηαδηθηχνπ. Πάλησο, φινη νη ρξεκαηνπηζησηηθνί νξγαληζκνί ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν αθελφο σο κέζν πξνβνιήο θαη πξνψζεζεο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο θαη αθεηέξνπ σο έλα ελαιιαθηηθφ θαλάιη γηα ηελ άκεζε πψιεζε ησλ πξντφλησλ ηνπο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν πξνζπαζνχλ λα κεγηζηνπνηνχλ ηα θέξδε ηνπο θαη λα ειαρηζηνπνηνχλ ην θφζηνο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο, πνπ φπσο ζα αλαθέξνπκε ζε άιιε ελφηεηα είλαη έλα απφ ηα πιενλεθηήκαηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο Καηεγνξηνπνίεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Δίδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (electronic banking ή e-banking) ρσξίδεηαη θπξίσο ζηα εμήο ηξία είδε, ζχκθσλα κε ην κέζν ή θαλάιη, κέζσ ηνπ νπνίνπ πξαγκαηνπνηνχληαη νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο (Αγγέιεο, 2005): 1. Internet Banking (Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ): Σν internet banking πνπ απνηειεί ην ζεκαληηθφηεξν θνκκάηη ηνπ e-banking, πξαγκαηνπνηείηαη θαηά θχξην ιφγν κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, αιιά θαη κέζσ άιισλ δηθηχσλ φπσο εζσηεξηθψλ ή εμσηεξηθψλ (Intranets ή Extranets). Γηα λα κπνξέζεη έλαο ρξήζηεο λα ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ, ρξεηάδεηαη απαξαίηεηα λα δηαζέηεη έλαλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη κηα ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν. ηελ πιεηνλφηεηα ησλ πεξηπηψζεσλ, ηα παξαπάλσ αξθνχλ γηα ηελ πξφζβαζε ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο, σζηφζν γηα ιφγνπο κεγαιχηεξεο αζθάιεηαο, πνιιέο θνξέο απαηηνχληαη θαη νξηζκέλεο ζπζθεπέο αζθάιεηαο, φπσο έμππλνη αλαγλψζηεο ή εηδηθφ ινγηζκηθφ αζθάιεηαο (software) ηα νπνία ηα παξέρνπλ νη ηξάπεδεο ζηνπο πειάηεο ηνπο. 43

45 Μέζσ ηνπ internet banking ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα επηιέμεη αλάκεζα ζε κηα κεγάιε πνηθηιία ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ, ζηηο νπνίεο ζα αλαθεξζνχκε αλαιπηηθά ζε επφκελε ελφηεηα. Αμίδεη λα αλαθέξνπκε φηη ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα έρνπλ ηελ ηερλνγλσζία λα πξνζσπνπνηνχλ ηηο πξνζθεξφκελεο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηνπο, αλάινγα κε ηελ θαηεγνξία ησλ πειαηψλ πνπ απηέο πξννξίδνληαη. Γηα παξάδεηγκα, ζε εηαηξηθνχο πειάηεο, δειαδή επηρεηξήζεηο, πξνζθέξνληαη πεξηζζφηεξεο δπλαηφηεηεο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, νη νπνίεο είλαη εηδηθά πξνζαξκνζκέλεο. Θα πξέπεη λα ηνλίζνπκε φηη ε αζθάιεηα ζην internet banking είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαη ζπλερψο γίλνληαη πξνζπάζεηεο απφ ηελ κεξηά ησλ ηξαπεδψλ, γηα ηελ αζθαιή δηεθπεξαίσζε ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, αιιά θαη ηελ δεκηνπξγία εκπηζηνζχλεο ζηνπο πειάηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην internet banking. Θα αλαθεξζνχκε αλαιπηηθά ζε ζέκαηα αζθάιεηαο ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πξνζηαζίαο ηνπ θαηαλαισηή, ζε επφκελν θεθάιαην. 2. Phone Banking (Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ): Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ην phone banking ρσξίδνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο: α) Απηέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απφ πξάθηνξεο ηειεθσληθψλ θέληξσλ (call center agents) θαη β) Απηέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απηφκαηα κέζσ εηδηθψλ ζπζηεκάησλ αλαγλψξηζεο ηεο θσλήο (IVRs). Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ην κφλν πνπ απαηηείηαη απφ ηελ πιεπξά ηνπ πειάηε, είλαη ε χπαξμε κηαο ηειεθσληθήο ζπζθεπήο θαη ζχλδεζεο. ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κε πξάθηνξεο ηειεθσληθψλ θέληξσλ, ν ππάιιεινο ηεο ηξάπεδαο αξρηθά δεηά απφ ηνλ πειάηε θάπνηα ζηνηρεία ηαπηνπνίεζεο θαη επαιήζεπζεο, φπσο έλαο πξνζσπηθφο θσδηθφο αξηζκφο (Pin). Αθνχ ν πειάηεο δψζεη ζσζηά απηφλ ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ, ν νπνίνο ρξεζηκνπνηείηαη κφλν γηα ηηο ζπλαιιαγέο κέζσ phone banking θαη φρη γηα άιιεο ζπλαιιαγέο (π.ρ. internet banking, ATMs), ζηε ζπλέρεηα ν ππάιιεινο ηνπ ηειεθσληθνχ θέληξνπ δηεθπεξαηψλεη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ ζα ηνπ ππνδείμεη ν πειάηεο. Αληίζηνηρε είλαη θαη ε δεχηεξε θαηεγνξία ηνπ phone banking, κε ηε κφλε δηαθνξά φηη ζηελ άιιε άθξε ηεο ηειεθσληθήο γξακκήο δελ είλαη έλαο ππάιιεινο ηεο ηξάπεδαο, αιιά έλαο ππνινγηζηήο ή θαιχηεξα έλα 44

46 απηνκαηνπνηεκέλν ζχζηεκα αλαγλψξηζεο ηεο θσλήο IVR (Interactive Voice Response). Έηζη, ε ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία είλαη πιήξσο απηνκαηνπνηεκέλε θαη ν πειάηεο απαληά ζηα θσλεηηθά κελχκαηα πνπ αθνχεη. Μέζσ ηνπ phone banking, ν ρξήζηεο ηνπ, δειαδή ν πειάηεο κηαο ηξάπεδαο έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ πάξα πνιιέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο είηε ζε επίπεδν πιεξνθφξεζεο, είηε ζε επίπεδν νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ. Έηζη, γηα παξάδεηγκα κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα ην ππφινηπν ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ, ηηο πξφζθαηεο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ, θαη ηελ απνηίκεζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ ζε επίπεδν πιεξνθφξεζεο. Αθφκε, έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηήζεη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο φπσο: κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε άιινπο ινγαξηαζκνχο (ζηελ ίδηα ή ζε άιιε ηξάπεδα θαη ζηελ Διιάδα ή ζην εμσηεξηθφ), πιεξσκή ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ, πξαγκαηνπνίεζε πάγησλ εληνιψλ γηα αγνξά ή πψιεζε κεηνρψλ θαη ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ θ.ά. 3. Mobile Banking (Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ): Σν ηξίην είδνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, δειαδή νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ θηλεηψλ ηειεθψλσλ (mobile banking), είλαη ζηε θάζε αλάπηπμεο ηνπ αθφκα ζε φιν ηνλ θφζκν θαη ηδηαίηεξα ζηε ρψξα καο. Όκσο, αλ ιάβνπκε ππφςε ηελ ηεξάζηηα δηείζδπζε πνπ έρεη ε ρξήζε θηλεηψλ ηειεθψλσλ ζηελ Διιάδα (αξθεηά κεγαιχηεξε απφ ηνλ Δπξσπατθφ κέζν φξν), ηφηε κπνξνχκε λα ππνζέζνπκε φηη ην κέιινλ ηνπ mobile banking πεξηγξάθεηαη ιακπξφ. Με απηφλ ινηπφλ, ηνλ εμειηζζφκελν ηνκέα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη δπλαηή ε επηθνηλσλία κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ κε ηε κνξθή γξαπηψλ κελπκάησλ θαη κε ηελ ηερλνινγία WAP, ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα. Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κε ην mobile banking είλαη πεξίπνπ νη ίδηεο κε ηα ππφινηπα δχν είδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Πην ζπγθεθξηκέλα, ν ρξήζηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα παξαθνινπζεί ηα ππφινηπα ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ θαζψο θαη ην ραξηνθπιάθηφ ηνπ, λα κεηαθέξεη ρξήκαηα, λα δίλεη πάγηεο εληνιέο γηα πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ θ.ά. 45

47 Οη ηερλνινγίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζε απηφ ην ζχγρξνλν είδνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο δηαθέξνπλ πνιιέο θνξέο απφ απηέο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζην internet banking. Σα ηειεπηαία ρξφληα, κηα εηαηξεία θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηε ρψξα καο ρξεζηκνπνηεί ηελ ηερλνινγία i-mode, ε νπνία γλσξίδεη κεγάιε αλάπηπμε ζην εμσηεξηθφ (θαη ηδηαίηεξα ζηελ Ηαπσλία) θαη πνιιά είλαη ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πνπ θηινδνμνχλ λα ηελ εθκεηαιιεπηνχλ. Θα πξέπεη λα αλαθέξνπκε φηη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ θηλεηψλ ηειεθψλσλ (mobile banking), δελ πξνζθέξνπλ φιεο νη ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα, ζε αληίζεζε κε ηα άιια δχν είδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (internet banking, phone banking), ηα νπνία πξνζθέξνληαη απφ ηελ πιεηνςεθία ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ ηδξπκάησλ Μνξθέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) Οη παξερφκελεο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ αλάινγα κε ηελ παξνπζία ησλ ηξαπεδψλ ζε απηφ, ρσξίδνληαη ζηηο εμήο κνξθέο (Μαξνχδε, 2005): 1. Ζ πην απιντθή κνξθή παξνπζίαζεο κηαο ηξάπεδαο ζην δηαδίθηπν, είλαη ε δηακφξθσζε θαη πξνβνιή κηαο απιήο ηζηνζειίδαο, φπνπ ζα δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηεο λα πιεξνθνξεζνχλ ζρεηηθά κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο. Οπζηαζηηθά, πξφθεηηαη γηα έλα επηπξφζζεην θαλάιη πξνψζεζεο θαη εηδηθφηεξα δηαθήκηζεο, ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, κέζσ ηνπ νπνίνπ φια ηα ελδηαθεξφκελα κέξε, φπσο π.ρ. πειάηεο, αληαγσληζηέο κπνξνχλ λα έρνπλ εχθνιε θαη άκεζε πιεξνθφξεζε. 2. Μηα πην εμειηγκέλε κνξθή παξνπζίαζεο κηαο ηξάπεδαο ζην δηαδίθηπν απαηηεί ηε δηακφξθσζε θαη πξνβνιή κηαο δηαδξαζηηθήο ειεθηξνληθήο ζειίδαο, ε νπνία έρεη δχν ζηφρνπο. Αθελφο έρεη ζηφρν λα πιεξνθνξήζεη ηνπο επηζθέπηεο ηεο ηζηνζειίδαο ζρεηηθά κε ηα πξνζθεξφκελα ηξαπεδηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη αθεηέξνπ παξέρεη ζηνπο ρξήζηεο ηε δπλαηφηεηα λα δηαηππψλνπλ εξσηήζεηο ζρεηηθά κε πνηθίια ζέκαηα. Με άιια ιφγηα, ηνπο παξέρεηαη επηπιένλ ε δπλαηφηεηα λα αιιειεπηδξνχλ κε ηελ ηξάπεδα, κέζσ ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ ( s) ή δηακέζνπ κηαο θφξκαο επηθνηλσλίαο, φπνπ νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα 46

48 ππνβάιινπλ εξσηήκαηα ή λα δεηήζνπλ επηπξφζζεηεο πιεξνθνξίεο ή δηεπθξηλίζεηο γηα θάπνην πξντφλ. 3. Ζ ηξίηε κνξθή παξνπζίαζεο κηαο ηξάπεδαο ζην δηαδίθηπν, εκπεξηέρεη ηηο ππεξεζίεο ησλ δχν πξνεγνπκέλσλ θαη επηπξφζζεηα επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο-πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Όπνηεο ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ απηφ ην κνληέιν ειεθηξνληθήο παξνπζίαζεο, ζηελ νπζία ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν ζαλ έλα επηπιένλ θαλάιη φρη κφλν πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ ηνπο, αιιά θαη πψιεζεο απηψλ. Πξφθεηηαη γηα ηελ εθαξκνγή ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking), φπνπ αλαθεξζήθακε ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα. Γηα λα θάλνπλ ρξήζε απηψλ ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ νη πειάηεο, ππνγξάθνπλ κία εηδηθή ζχκβαζε παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ζηε ζπλέρεηα ρξεζηκνπνηνχλ θάπνηνπο θσδηθνχο αζθαιείαο θάζε θνξά πνπ εηζέξρνληαη ζηελ ζρεηηθή ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο. Αμίδεη λα ζεκεηψζνπκε φηη απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ ρξεζηκνπνηείηαη θαηάιιειν ινγηζκηθφ πνπ εμαζθαιίδεη ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία ησλ πειαηψλ. Αλαιπηηθφηεξα κε ην πψο ζπλδέεηαη θαη ρξεζηκνπνηεί έλαο πειάηεο ηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking), ζα αλαθεξζνχκε ζε παξαθάησ ελφηεηα. 4. Ζ ηέηαξηε θαη πην εμειηγκέλε κνξθή παξνπζίαζεο κηαο ηξάπεδαο ζην δηαδίθηπν, είλαη γλσζηή κε ηνλ φξν πιήξεο δηαδηθηπαθή ηξαπεδηθή (full internet banking). ε απηήλ ηελ θαηεγνξία δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο λα αμηνπνηήζνπλ πιήξσο ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κε ηε βνήζεηα ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ, φπσο γηα παξάδεηγκα ε πξφζβαζε ζε ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο γηα αλάιεςε ή θαηάζεζε ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο. 47

49 Πξνζθεξόκελεο ππεξεζίεο θαη είδε ζπλαιιαγώλ πνπ πξαγκαηνπνηνύληαη κέζσ ηνπ internet banking Οη ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ (internet banking), απνηεινχλ ην κεγαιχηεξν κέξνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e- banking), ηφζν ζε επίπεδν πνηθηιίαο ππεξεζηψλ, φζν θαη ζε επίπεδν απνδνρήο απφ ηνπο ρξήζηεο. Οη πξνζθεξφκελεο απηέο ππεξεζίεο ρσξίδνληαη ζε 3 δηαθξηηέο θαηεγνξίεο (Αγγέιεο, 2005): Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Αηηήζεηο θαη άιιεο ππεξεζίεο Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Οη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο απνηεινχλ ηηο ζεκαληηθφηεξεο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη νπζηαζηηθά είλαη απηέο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη σο επί ην πιείζηνλ θαη ζηα ηακεία ησλ ηξαπεδψλ. Αθνξνχλ είηε ελδνηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, είηε ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη ζηα πιαίζηα δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ, φπσο ην ΓΗΑ ή ην ΔΡΜΖ Μεηαθνξέο εληόο ηξάπεδαο 1. Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηνπ ηδίνπ: ηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο νη ειεθηξνληθέο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο πξαγκαηνπνηνχληαη άκεζα (on-line). Ζ δηαδηθαζία πνπ αθνινπζείηαη είλαη ηδηαίηεξα απιή: Ο ρξήζηεο πειάηεο επηιέγεη ηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο ρξέσζεο θαη πίζησζεο απφ ηε ζρεηηθή ηζηνζειίδα. ηελ πεξίπησζή καο πνπ πξφθεηηαη γηα ινγαξηαζκνχο ηνπ ίδηνπ πξνζψπνπ, ν ρξήζηεο δελ ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνπο αξηζκνχο ησλ ινγαξηαζκψλ, απιά λα ηνπο επηιέμεη απφ ηελ εκθαληδφκελε νζφλε. Φπζηθά, είλαη απηνλφεην φηη ην ζχζηεκα εκθαλίδεη ζηνλ πειάηε θαη ηα δηαζέζηκα ππφινηπα ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπ ινγαξηαζκψλ γηα λα έρεη πιήξε εηθφλα θαη λα κπνξεί λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο κεηαθνξέο πνπ επηζπκεί. Αθνχ ινηπφλ επηιέμεη ηνπο ινγαξηαζκνχο ρξέσζεο θαη πίζησζεο, ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ 48

50 επηζπκεί λα κεηαθέξεη αιιά θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα πξαγκαηνπνηεζεί ε κεηαθνξά (αλ επηζπκεί κεηαγελέζηεξε εκεξνκελία). Οπζηαζηηθά παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα γηα κεηαρξνλνινγεκέλεο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ αλ ε εκεξνκελία πνπ επηιέμεη ν ρξήζηεο είλαη δηαθνξεηηθή απφ ηελ ηξέρνπζα. Σέινο, είλαη εθηθηφο ν νξηζκφο πεξηνδηθψλ κεηαθνξψλ ζε ζπγθεθξηκέλε εκέξα θάζε κήλα. Με άιια ιφγηα θαηαρσξείηαη κηα πάγηα εληνιή κεηαθνξάο θεθαιαίσλ, πνπ ζηελ πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο δελ επηζπκεί πιένλ ηε ρξεζηκνπνίεζή ηεο, ζα πξέπεη λα ηελ θαηαξγήζεη. 2. Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ: Όπσο θαη ζηηο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηνπ ηδίνπ πειάηε, έηζη θαη εδψ, νη κεηαθνξέο πξαγκαηνπνηνχληαη ζπλήζσο άκεζα (on-line) ζηελ πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο επηιέμεη ηξέρνπζα εκεξνκελία. ηελ αληίζεηε πεξίπησζε εθηεινχληαη ζε κειινληηθφ ρξφλν πνπ έρεη πξνεπηιέμεη ν πειάηεο (forward εληνιέο). Ο ινγαξηαζκφο πνπ ζα ρξεσζεί, δειαδή ν ινγαξηαζκφο ηνπ ρξήζηε καδί κε ην ηξέρνλ ππφινηπφ ηνπ, εκθαλίδεηαη ζην ζχζηεκα (ινγαξηαζκφο απνζηνιέα) θαη ην κφλν πνπ απαηηείηαη, είλαη λα ζπκπιεξψζεη ν πειάηεο ηνλ ινγαξηαζκφ απηνχ πνπ ζα πηζησζνχλ ηα ρξήκαηα (ινγαξηαζκφο δηθαηνχρνπ). ε απηφ ην ζεκείν ν πειάηεο ζα πξέπεη λα είλαη ηδηαίηεξα πξνζερηηθφο ζηελ πιεθηξνιφγεζε ηνπ ζσζηνχ ινγαξηαζκνχ ηνπ δηθαηνχρνπ. Γη απηφ, νη ηξάπεδεο κεηά ηελ εηζαγσγή ηνπ ινγαξηαζκνχ πνπ ζα πηζησζεί απφ ηνλ ρξήζηε, δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίσλ (check digit), ψζηε λα δηαπηζησζεί αλ ν ζπγθεθξηκέλνο ινγαξηαζκφο είλαη έγθπξνο. Όκσο ζα πξέπεη λα ζεκεηψζνπκε φηη δελ ππάξρεη δπλαηφηεηα ηαπηνπνίεζεο ηνπ ινγαξηαζκνχ κε ην φλνκα ηνπ δηθαηνχρνπ. Γηα λα νινθιεξσζεί ε δηαδηθαζία ηεο κεηαθνξάο, ζπκπιεξψλεηαη ην πνζφ θαη ε επηζπκεηή εκεξνκελία ηεο ζπλαιιαγήο Δκβάζκαηα εζσηεξηθνύ Σα πεξηζζφηεξα εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ ζε λφκηζκα επξψ ( ), δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASTRANFER. Σν ζπγθεθξηκέλν δηαηξαπεδηθφ ζχζηεκα, ηνπ νπνίνπ ηελ επνπηεία έρεη ε εηαηξεία ΓΗΑ 1, εμππεξεηεί εληνιέο πειαηείαο ησλ ηξαπεδψλ γηα ηελ κεηαθνξά θεθαιαίσλ απφ ηελ ηξάπεδα ηνπ εληνιέα ζηελ ηξάπεδα ηνπ δηθαηνχρνπ, γηα πίζησζε ινγαξηαζκνχ ή πιεξσκή ζε κεηξεηά (Αγγέιεο, 2005). Θα πξέπεη επίζεο λα αλαθέξνπκε φηη ζην 49

51 παξαπάλσ ζχζηεκα ζπκκεηέρεη ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ ειιεληθψλ ηξαπεδψλ πιελ ειαρίζησλ εμαηξέζεσλ, φπσο ηεο Αγξνηηθήο ηξάπεδαο. Σν ζχλνιν ησλ εκβαζκάησλ πνπ δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ απηνχ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο εθηεινχληαη ην αξγφηεξν κέρξη ηελ επφκελε εκέξα. Αληίζεηα, εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ πνπ απνζηέιινληαη ζε ηξάπεδεο πνπ δελ ζπκκεηέρνπλ ζην DIASTRANFER ή απηά πνπ αθνξνχλ δηαθνξεηηθά λνκίζκαηα, απνζηέιινληαη κε ηε κνξθή SWIFT 2 θαη εθηεινχληαη κέζα ζε 2 εξγάζηκεο εκέξεο. Ζ δηαδηθαζία θαηαρψξεζεο ηνπ εκβάζκαηνο ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηνπ θάζε ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηδξχκαηνο, είλαη ζρεδφλ ε ίδηα κε απηήλ πνπ πξναλαθέξακε γηα ηηο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδαο (κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ). Ζ πξψηε νπζηαζηηθή δηαθνξά φκσο είλαη φηη εθηφο απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ δηθαηνχρνπ πνπ ζα επηιέμεη ν ρξήζηεο, απαηηείηαη λα θαηαρσξεζεί θαη ε επσλπκία ηνπ δηθαηνχρνπ θαη θπζηθά ε ηξάπεδα ηνπ ηειεπηαίνπ. Καη εδψ, δελ ππάξρεη αθφκε ε δπλαηφηεηα ηαπηνπνίεζεο ηνπ ινγαξηαζκνχ κε ηνλ δηθαηνχρν (πξνζσπηθά ζηνηρεία). Σέινο, ε δεχηεξε δηαθνξά, είλαη φηη εδψ ν ρξήζηεο εθηφο απφ ην κεηαθεξφκελν πνζφ θαη ηελ εκεξνκελία, ζα πξέπεη λα επηιέμεη ηνλ ππφρξεν εμφδσλ (έμνδα παξαιήπηε, έμνδα απνζηνιέα ή ακθφηεξνη) αιιά θαη ηελ αηηηνινγία ηεο πξαγκαηνπνηνχκελεο ζπλαιιαγήο Δκβάζκαηα εμσηεξηθνύ ε αληίζεζε κε ηα εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ, ηα εκβάζκαηα πνπ απνζηέιινληαη ζε ηξάπεδεο ηνπ εμσηεξηθνχ, πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ ηνπ δηθηχνπ SWIFT θαη ζπλήζσο εθηεινχληαη κεηά ηελ πάξνδν αξθεηψλ εκεξψλ. Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο δελ παξέρνπλ απηνκαηνπνηεκέλν ζχζηεκα απνζηνιήο ησλ εκβαζκάησλ εμσηεξηθνχ κέζσ SWIFT, αιιά ζηελ νπζία δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο λα απνζηείιεη ειεθηξνληθά κηα αίηεζε εκβάζκαηνο. Ζ δηαδηθαζία είλαη ε ίδηα πνπ αθνινπζείηαη θαη ζηα εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ θαη ηελ νπνία πξναλαθέξακε, κε ηε κφλε δηαθνξά φηη εδψ ν πειάηεο, ζα πξέπεη λα επηιέμεη θαη ην λφκηζκα ηεο κεηαθνξάο. 50

52 Πιεξσκέο δαλείσλ Πξφθεηηαη ζηελ νπζία γηα έλα είδνο κεηαθνξάο εληφο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο, ε νπνία εθηειείηαη ζπλήζσο άκεζα (on-line). Καη εδψ ε δηαδηθαζία θαη ηα ζηνηρεία πνπ απαηηνχληαη γηα λα εηζάγεη ν ρξήζηεο ζην ζχζηεκα, είλαη ίδηα κε απηά ηελ απιήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηνπ ηδίνπ ζηελ ίδηα ηξάπεδα. Σν κφλν πνπ αιιάδεη, είλαη ν ινγαξηαζκφο πίζησζεο πνπ ζηελ πεξίπησζή καο, είλαη ν ινγαξηαζκφο ηνπ δαλείνπ πνπ επηζπκεί λα εμνθιήζεη (ή ηεο δφζεο πνπ επηζπκεί λα απνπιεξψζεη) Πιεξσκέο πηζησηηθώλ θαξηώλ Οη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, ρσξίδνληαη ζε 3 θαηεγνξίεο: 1. Πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηνπ ηδίνπ πειάηε 2. Πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηξίηνπ 3. Πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ άιιεο ηξάπεδαο Οη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηνπ ηδίνπ πειάηε θαη νη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηξίηνπ, πξαγκαηνπνηνχληαη θαηά θαλφλα ηελ ίδηα εκέξα. Ζ κφλε δηαθνξά κε ηηο πξνεγνχκελεο νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο πνπ αλαθέξακε, είλαη ν ινγαξηαζκφο πίζησζεο, πνπ εδψ είλαη είηε ν αξηζκφο ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ ηδίνπ, είηε ηνπ ηξίηνπ. ηελ πεξίπησζε ησλ πιεξσκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ άιιεο ηξάπεδαο, παξεκβάιιεηαη ην δηαηξαπεδηθφ ζχζηεκα DIASTRANFER θαη αθνινπζείηαη ε παξφκνηα δηαδηθαζία κε απηήλ ησλ εκβαζκάησλ εζσηεξηθνχ, κε ηε δηαθνξά φηη ν ρξήζηεο αθνχ επηιέμεη ηελ ηξάπεδα ηνπ δηθαηνχρνπ, ζηε ζπλέρεηα ζα πξέπεη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ δηθαηνχρνπ. Σέινο, ζα πξέπεη λα αλαθέξνπκε φηη ε πιεξσκή ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ ζε απηήλ ηελ πεξίπησζε (άιιεο ηξάπεδαο), γίλεηαη κέζα ζε 5 εξγάζηκεο εκέξεο. 51

53 Πιεξσκέο Γεκνζίνπ Οη ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking), δελ επηθεληξψλνληαη κφλν ζε νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο κεηαμχ ηξαπεδψλ είηε κεηαμχ πειαηψλ θαη ηξαπεδψλ. Μία πνιχ ζεκαληηθή θαη ρξήζηκε θαηεγνξία νηθνλνκηθψλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη απηέο πνπ δηελεξγνχληαη κεηαμχ πνιηηψλ θαη ηνπ δεκνζίνπ (ηνπ θξάηνπο). Αλαιπηηθά, νη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο πνπ παξέρνληαη κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη πνπ αθνξνχλ ηηο πιεξσκέο δεκνζίνπ, είλαη (πξκαθέδεο, 2003): 1. Πιεξσκέο ΦΠΑ: Ο γλσζηφο ζε φινπο καο Φφξνο Πξνζηηζέκελεο Αμίαο (ΦΠΑ), κπνξεί λα πιεξσζεί κέζσ ηεο ηξάπεδαο κε ηε βνήζεηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Γηα λα ππάξμεη φκσο απηή ε δπλαηφηεηα, ζα πξέπεη πξνεγνπκέλσο ν πειάηεο (ζηελ πξνθεηκέλε πεξίπησζε ππφρξενο) λα έρεη πξαγκαηνπνηήζεη ηελ πεξηνδηθή δήισζε ηνπ ΦΠΑ, κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηνπ Τπνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ ( Ο ρξήζηεο αξρηθά ζα πξέπεη λα επηιέμεη ην ινγαξηαζκφ ηνπ (ινγαξηαζκφο ρξέσζεο) θαη ζηε ζπλέρεηα λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ Αξηζκφ Φνξνινγηθνχ Μεηξψνπ ηνπ (ΑΦΜ), γηα λα ζηείιεη ε ηξάπεδα σο κεζνιαβεηήο ηα ρξήκαηα ζην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ. Σέινο, αθνχ επηιέμεη ην πνζφ θαη ηελ εκεξνκελία ηεο πιεξσκήο, απαηηείηαη λα θαηαρσξήζεη ηελ αηηηνινγία ηεο ζπγθεθξηκέλεο πιεξσκήο. 2. Δξγνδνηηθέο εηζθνξέο ΗΚΑ: Παξφκνηα, ε ίδηα δηαδηθαζία ζπκπιήξσζεο ζηνηρείσλ αθνινπζείηαη θαη εδψ, κε ηε δηαθνξά φηη απαηηείηαη ε ζπκπιήξσζε δχν αθφκε πεδίσλ: α) ηνπ Αξηζκνχ ηνπ Μεηξψνπ Δξγνδφηε (ΑΜΔ) ηνπ ππφρξενπ θαη β) ηεο κηζζνινγηθήο πεξηφδνπ πνπ αθνξά ε ζπγθεθξηκέλε πιεξσκή. 3. Δξγνδνηηθέο εηζθνξέο ΣΔΒΔ: Καη εδψ ε δηαδηθαζία παξακέλεη ε ίδηα κε ηηο πξνεγνχκελεο θαηεγνξίεο πιεξσκψλ (αξηζκφο ινγαξηαζκνχ ρξέσζεο, πνζφ, εκεξνκελία), ελψ απαηηείηαη θαη ε πιεθηξνιφγεζε ηνπ θσδηθνχ εληνιήο πιεξσκήο γηα ην ζπγθεθξηκέλν αζθαιηζηηθφ ηακείν. 4. Δίζπξαμε θφξνπ εηζνδήκαηνο θπζηθψλ πξνζψπσλ: Δθηφο απφ νθεηιέο ησλ λνκηθψλ πξνζψπσλ θαη επηρεηξήζεσλ πνπ πξναλαθέξακε, έλαο απιφο πνιίηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πιεξψζεη ην θφξν εηζνδήκαηνο πνπ ηνπ αλαινγεί, 52

54 ρξεζηκνπνηψληαο ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Δηδηθφηεξα, κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ηεο ηζηνζειίδαο κηαο ηξάπεδαο (πνπ παξέρεη ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο), αθνχ ζπκπιεξψζεη ην ινγαξηαζκφ ηνπ πνπ επηζπκεί λα ρξεσζεί, ζηε ζπλέρεηα ζα πξέπεη λα θαηαρσξήζεη ηνλ θσδηθφ ηνπ ινγαξηαζκνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζην εθθαζαξηζηηθφ ηνπ ζεκείσκα. 5. Σέιε θπθινθνξίαο: Όκνηα, ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία πνπ απαηηνχληαη λα ζπκπιεξσζνχλ ζε κηα ειεθηξνληθή θφξκα πιεξσκήο ηειψλ θπθινθνξίαο, είλαη ν ινγαξηαζκφο ρξέσζεο, ην πνζφ, ε εκεξνκελία θαη ν αξηζκφο ηνπ εηδνπνηεηεξίνπ, ην νπνίν έρεη απνζηείιεη ην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ ζηνλ ππφρξεν. Αθφκε, δεηνχληαη θάπνηα επηπξφζζεηα πξνζσπηθά ζηνηρεία, φπσο δηεχζπλζε θαηνηθίαο, ηαρπδξνκηθφο θψδηθαο θ.ι.π. γηα λα απνζηαιεί κειινληηθά ην εηδηθφ ζήκα (ηειψλ θπθινθνξίαο) Πιεξσκή ινγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ θαη ηειεθσλίαο Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο (φπσο ζα δνχκε αλαιπηηθά ζε επφκελν θεθάιαην) ζηελ Διιάδα πνπ δηαζέηνπλ ην ελαιιαθηηθφ θαλάιη ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (ebanking), πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο πιεξσκψλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ (ΟΣΔ, ΓΔΖ θ.ι.π.), ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο (Cosmote, Tellas, Vodafone, TIM, Forthnet θ.ι.π.) ζηνπο πειάηεο ηνπο. Γηα ηα παξαπάλσ είδε πιεξσκψλ ρξεζηκνπνηείηαη ην ζχζηεκα DIASDEBIT3 ηεο εηαηξείαο ΓΗΑ, φπνπ ζπκκεηέρνπλ, φπσο αξρηθά αλαθέξακε, νη πεξηζζφηεξεο ειιεληθέο ηξάπεδεο (πξκαθέδεο, 2003). Γηα ηελ πιεηνςεθία ησλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ θαη ηειεθσλίαο (ζηαζεξήο θαη θηλεηήο), ν ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking), ζα πξέπεη λα αθνινπζήζεη ηα εμήο βήκαηα: α) Να επηιέμεη ην ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ηνπ πνπ ζα ρξεσζεί, β) Να πιεθηξνινγήζεη ηνλ θσδηθφ ινγαξηαζκνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζηα εηδνπνηεηήξηα πνπ ιακβάλεη απφ ηηο εθάζηνηε επηρεηξήζεηο (π.ρ. ινγαξηαζκφο ηειεπηθνηλσληαθψλ ηειψλ απφ ηνλ ΟΣΔ), γ) Πιεθηξνιφγεζε ηνπ πνζνχ πιεξσκήο θαη δ) Δπηινγή ηεο εκεξνκελίαο πιεξσκήο. ε πνιιέο απφ ηηο επηρεηξήζεηο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε λα εμνθιεί ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ κέζσ πάγηαο εληνιήο (π.ρ. ΓΔΖ). 53

55 Με απηήλ ηελ αλάζεζε άκεζεο ρξέσζεο ζηελ ηξάπεδα δηεπθνιχλνληαη αθφκα πεξηζζφηεξν νη πειάηεο, εθφζνλ δελ απαηηείηαη ε επαλάιεςε ηεο παξαπάλσ δηαδηθαζίαο θάζε θνξά πνπ ηνπο απνζηέιιεηαη ν ινγαξηαζκφο (πξκαθέδεο, 2003) Πιεξσκέο Αζθαιηζηηθώλ εηαηξεηώλ θαη πιεξσκέο Σξίησλ Έλα κεγάιν κέξνο ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ έρνπλ ζπλάςεη ζπκθσλίεο κε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα, δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο πνπ είλαη ηαπηφρξνλα ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, λα πιεξψλνπλ ηα αζθάιηζηξα ηνπο. Καη ζε απηήλ ηελ θαηεγνξία ησλ νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ ε δηαδηθαζία πνπ αθνινπζείηαη είλαη ηδηαίηεξα απιή, θαζψο κεηά ηελ επηινγή ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ρξέσζεο ηνπ πειάηε, αθνινπζεί ε θαηαρψξεζε ελφο εηδηθνχ αξηζκνχ, ν νπνίνο αλαγξάθεηαη ζηηο εηδνπνηήζεηο πιεξσκψλ ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ. Σέινο, ν ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ην πιεξσηέν πνζφ θαη επηιέγεη ηελ εκεξνκελία πιεξσκήο. Δπίζεο, κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη εθηθηέο νη εληνιέο πιεξσκψλ ζε ηξίηεο εηαηξείεο. Δηδηθφηεξα, πνιιέο εηαηξείεο έρνπλ ζπλάςεη ζπκθσλίεο κε ηξάπεδεο, ψζηε λα δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα δηεπθνιχλνληαη κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Κάπνηεο απφ απηέο ηηο εληνιέο πιεξσκψλ πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT πνπ πξναλαθέξακε. Γηα παξάδεηγκα, ε πιεξσκή λνζειεηψλ θαη ηαηξηθψλ εμφδσλ κε απνζηνιή αξρείνπ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, είλαη κία εληνιή πιεξσκήο ηξίησλ Μαδηθέο πιεξσκέο Μηζζνδνζίεο Μία απφ ηηο πιένλ ρξήζηκεο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ηξάπεδεο κέζσ ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη νη εθηέιεζε καδηθψλ πιεξσκψλ θαη κηζζνδνζηψλ. Όηαλ ν ρξήζηεο επηζπκήζεη λα δψζεη κηα εληνιή καδηθήο κηζζνδνζίαο ην ζχζηεκα ηνπ εκθαλίδεη έλα αξρείν πξνο ζπκπιήξσζε. ηηο πεξηζζφηεξεο ησλ πεξηπηψζεσλ, απηφ ην αξρείν κηζζνδνζίαο πεξηιακβάλεη: 1) Σελ επηθεθαιίδα θαη 2) Σν θπξίσο θείκελν. Σα βαζηθά ζηνηρεία πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηελ επηθεθαιίδα ηέηνησλ αξρείσλ είλαη ν θσδηθφο ηεο εηαηξείαο, ε εκεξνκελία θαη ην ζπλνιηθφ πνζφ πιεξσκήο. Αληίζηνηρα, ζην θχξην κέξνο ηνπ αξρείνπ κηζζνδνζίαο ζα πξέπεη 54

56 λα ζπκπιεξσζνχλ νη αξηζκνί ησλ ινγαξηαζκψλ πίζησζεο, ηα νλφκαηα ησλ δηθαηνχρσλ, ηα πνζά πιεξσκήο θαη ε αηηηνινγία γηα θάζε εγγξαθή. Δθφζνλ ν ρξήζηεο ζπκπιεξψζεη ην αξρείν κηζζνδνζίαο ή ην αξρείν καδηθψλ πιεξσκψλ, ζηε ζπλέρεηα ζα πξέπεη λα επηιέμεη ην ινγαξηαζκφ πνπ ζα ρξεσζεί, θαη ηελ εκεξνκελία ηεο πιεξσκήο Καηάζηαζε εληνιώλ Όιεο νη παξαπάλσ νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνιιέο θνξέο δελ πξαγκαηνπνηνχληαη ακέζσο θαη κπνξεί λα εκθαληζηνχλ δηάθνξα πξνβιήκαηα θαηά ηε δηάξθεηα εθηέιεζήο ηνπο. Γη απηφ ην ιφγν, νη ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ ζηνπο ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking) ελεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε (status) ησλ εληνιψλ κεηαθνξάο ή πιεξσκψλ πνπ έρνπλ θαηαρσξήζεη. Με απηφ ηνλ ηξφπν ν θάζε πειάηεο κπνξεί αλά πάζα ζηηγκή λα ελεκεξσζεί ζε πνην ζηάδην βξίζθεηαη ε εληνιή ηνπ θαη λα έρεη πιήξε επίγλσζε ησλ νηθνλνκηθψλ ηνπ ζπλαιιαγψλ. Ζ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ ηξαπεδψλ πνπ πξνζθέξνπλ ηε ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία, ρξεζηκνπνηεί γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ ηεο 7 θαηαζηάζεηο εληνιψλ (Αγγέιεο, 2005): 1) Πξνο επεμεξγαζία, 2) Αθπξσκέλε απφ ρξήζηε, 3) Αθπξσκέλε απφ ηξάπεδα, 4) Αθπξσκέλε απφ νξγαληζκφ, 5) Δπηβεβαησκέλε απφ ηξάπεδα, 6) Δθηειεζκέλε θαη 7) Μεξηθψο εθηειεζκέλε. Οη εληνιέο πνπ είλαη πξνο επεμεξγαζία, είλαη φιεο νη εληνιέο νη νπνίεο έρνπλ κφιηο θαηαρσξεζεί απφ ηνπο πειάηεο θαη είλαη κάιηζηα θαη νη κφλεο πνπ κπνξνχλ λα αθπξσζνχλ απφ ην ρξήζηε. Με απηφλ ηνλ ηξφπν νη ηξάπεδεο νπζηαζηηθά δίλνπλ έλα πεξηζψξην ζηνλ ρξήζηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο λα αθπξψζεη ηε ζπλαιιαγή πνπ θαηαρψξεζε λσξίηεξα. Θα πξέπεη φκσο λα επηζεκάλνπκε φηη νη πειάηεο πνπ θαηαρσξνχλ κηα εληνιή νηθνλνκηθήο θχζεσο θαη πνπ γηα θάπνην ιφγν επηζπκνχλ έπεηηα λα ηελ αθπξψζνπλ, ζα πξέπεη λα είλαη ηδηαίηεξα ζχληνκνη, γηα λα πξνιάβνπλ ηελ επεμεξγαζία ηεο ηειεπηαίαο απφ ηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο. Μφλν ζηελ πξνεγνχκελε πεξίπησζε έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ηελ αθπξψζνπλ, δηαθνξεηηθά ε θαηάζηαζε ηεο εληνιήο κεηαηξέπεηαη ζε επηβεβαησκέλε απφ ηξάπεδα θαη ηέινο είηε εθηειείηαη είηε 55

57 αθπξψλεηαη απφ ηελ ηξάπεδα. (ή αληίζηνηρα αθπξψλεηαη απφ νξγαληζκφ γηα πεξηπηψζεηο πνπ αθνξνχλ εκβάζκαηα, εληνιέο πιεξσκψλ θ.η.ι.). Ο πην ζπλεζηζκέλνο ιφγνο γηα λα αθπξσζεί κηα εληνιή νηθνλνκηθήο θχζεσο απφ ηελ ηξάπεδα, είλαη ε κε χπαξμε επαξθνχο ππνινίπνπ ηνπ ινγαξηαζκνχ ρξέσζεο ηνπ πειάηε. Σέινο, ε θαηάζηαζε κεξηθψο εθηειεζκέλε αθνξά κφλν ηηο κηζζνδνζίεο θαη ηηο καδηθέο πιεξσκέο, ζηελ πεξίπησζε πνπ θάπνηεο απφ ηηο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ πνπ ζπκπεξηιακβάλνληαη ζην αξρείν κηζζνδνζίαο, αθπξψζεθαλ γηα θάπνην ιφγν Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Έλα απφ ηα ζεκαληηθφηεξα είδε ζπλαιιαγψλ πνπ πξνζθέξεη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking), είλαη νη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο πιεξνθφξεζεο ησλ πειαηψλ ηεο. Δηδηθφηεξα, έλαο ρξήζηεο ηεο ηξαπεδηθήο κέζσ δηαδηθηχνπ, έρεη ηε δπλαηφηεηα λα επηιέμεη λα πιεξνθνξεζεί κεηαμχ ησλ εμήο θαηεγνξηψλ (Αγγέιεο, 2005): 1. Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ: Ο θάζε πειάηεο έρεη πξφζβαζε ζηηο θαξηέιεο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ (ηακηεπηεξίνπ, φςεσο, ηξερνχκελν, κηζζνδνζίαο), έρνληαο ηε δπλαηφηεηα λα αληιήζεη άκεζα ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ν πειάηεο έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ ηα δηαζέζηκα ππφινηπα ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ θαζψο θαη ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ. Έηζη κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα παξάδεηγκα γηα ηελ ηειεπηαία θαηάζεζε κεηξεηψλ πνπ πξαγκαηνπνίεζε (πίζησζε) ή γηα κηα κεηαθνξά ζε άιιν ινγαξηαζκφ ηνπ (ρξέσζε). Γηα λα κελ επηβαξχλεηαη ην ζχζηεκα κε πνιπάξηζκεο εγγξαθέο, ν θάζε πειάηεο (αλάινγα κε ηε ζπρλφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ) ππφθεηηαη ζε θάπνηνπο πεξηνξηζκνχο ζρεηηθά κε ην πιήζνο ησλ θηλήζεσλ πνπ κπνξεί λα παξαθνινπζήζεη. πλήζσο νη ηξάπεδεο ζέηνπλ φξην ηηο δέθα ηειεπηαίεο ρξεψζεηο θαη πηζηψζεηο ή ην ηειεπηαίν ηξίκελν (ή εμάκελν), αλαινγηθά πάληα κε ηε ζπρλφηεηα θηλήζεσλ ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ θάζε πειάηε. 2. Πιεξνθνξίεο πηζησηηθψλ θαξηψλ: Ο πειάηεο είλαη ζε ζέζε λα ελεκεξσζεί γηα ην πηζησηηθφ φξην ηεο θάξηαο, ην πνζφ ζπλδξνκήο, ην επηηφθην ηεο θάξηαο θαζψο θαη γηα δηάθνξεο άιιεο γεληθέο πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα (π.ρ. ειάρηζην πνζφ θαηαβνιήο). Σν πην ζεκαληηθφ φκσο είλαη φηη κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα ην νθεηιφκελν ππφινηπν ηεο θάξηαο (ηξέρνλ ππφινηπν) 56

58 θαζψο θαη γηα ηελ εκεξνκελία πξνζεζκίαο θαηαβνιήο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ πνζνχ. Δπηπξφζζεηα, έρεη ηε δπλαηφηεηα λα παξαθνινπζήζεη ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο ρξεψζεσλ ηεο θάξηαο, εληφο θάπνησλ νξίσλ (φπσο θαη ζηηο θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ). Μηα αθφκε αμηνζεκείσηε ππεξεζία ζε απηήλ ηελ θαηεγνξία είλαη ε παξνρή ηνπ ηειεπηαίνπ ινγαξηαζκνχ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο (statement) ηνπ πειάηε. Φπζηθά παξέρεηαη ζε ειεθηξνληθή κνξθή θαη κπνξεί ν ρξήζηεο λα ην απνζεθεχζεη ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ζε θάπνην αξρείν. 3. Πιεξνθνξίεο επηηαγψλ: Ο πειάηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, αθνχ επηιέμεη ηνλ ηξαπεδηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ, κπνξεί λα παξαθνινπζήζεη αλαιπηηθά φιεο ηνπ ηηο επηηαγέο θαζψο θαη ηελ θαηάζηαζε απηψλ (π.ρ. αθπξσκέλεο). Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε βέβαηα είλαη, ν ηξαπεδηθφο ινγαξηαζκφο πνπ επηιέγεη λα είλαη ζπλδεδεκέλνο κε ην πξνζσπηθφ ηνπ κπινθ επηηαγψλ. Πνιιέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα θάλνπλ θαη αλάθιεζε επηηαγψλ. 4. Πιεξνθνξίεο δαλείσλ: Οη πειάηεο ηξαπεδψλ πνπ ηνπο έρεη ρνξεγεζεί δάλεην νπνηαζδήπνηε κνξθήο (ζηεγαζηηθφ, θαηαλαισηηθφ θ.ι.π.) έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ελεκεξσζνχλ κέζσ ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα απηφ. Δηδηθφηεξα, κπνξνχλ λα πιεξνθνξεζνχλ ην ηξέρνλ ππφινηπν ηνπ δαλείνπ ηνπο, λα έρνπλ κηα αλαιπηηθή ιίζηα ησλ δφζεψλ ηνπο θαζψο θαη ηηο θαηαιεθηηθέο πξνζεζκίεο πιεξσκήο απηψλ. 5. Γηάθνξεο άιιεο πιεξνθνξίεο: Δδψ κπνξνχκε λα ζπκπεξηιάβνπκε πιεξνθνξηαθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηηκέο μέλσλ λνκηζκάησλ, επηηνθίσλ, δειηία ηηκψλ εκπνξεπκάησλ, νηθνλνκηθέο εηδήζεηο αλαιχζεηο δηεζλψλ αγνξψλ θ.η.ι. ηελ νπζία δειαδή, έλα θνκκάηη ησλ νηθνλνκηθψλ πιεξνθνξηψλ πνπ παξέρνληαη κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη γεληθήο θχζεο, δίλνληαο ζηνλ πειάηε κηα ζθαηξηθή εηθφλα ηεο νηθνλνκίαο ζε παγθφζκην επίπεδν Αηηήζεηο θαη άιιεο ππεξεζίεο Δθηφο απφ ηηο δχν βαζηθέο θαηεγνξίεο πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, νη ρξήζηεο απηήο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ειεθηξνληθέο αηηήζεηο γηα ηξαπεδηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ. Δδψ, ην εχξνο ησλ αηηήζεσλ πνπ πξνζθέξνληαη απφ ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πνηθίιιεη απφ ηξάπεδα ζε ηξάπεδα. 57

59 Ζ πην ζπλεζηζκέλε θαηεγνξία αηηήζεσλ είλαη απηή ηεο παξαγγειίαο κπινθ επηηαγψλ. Πξαγκαηνπνηψληαο ηελ ζπγθεθξηκέλε αίηεζε ζε ειεθηξνληθή κνξθή, ε ηξάπεδα ελεκεξψλεηαη θαη εθδίδεη ην κπινθ επηηαγψλ ηνπ πειάηε, ν νπνίνο κεηά ηελ πάξνδν νξηζκέλσλ εκεξψλ κπνξεί λα ην παξαιάβεη απφ ην θαηάζηεκα (πνπ δήισζε ζηελ αίηεζε). Έλα άιιν είδνο αίηεζεο είλαη απηφ πνπ αθνξά ην άλνηγκα ινγαξηαζκνχ ζε έλαλ πειάηε. Ο ηειεπηαίνο, αθνχ επηιέμεη ην είδνο ηνπ ινγαξηαζκνχ πνπ επηζπκεί (π.ρ. ηξερνχκελν), εκθαλίδεηαη κηα ειεθηξνληθή θφξκα, φπνπ ζα πξέπεη λα πιεθηξνινγήζεη ηα αηνκηθά ηνπ ζηνηρεία. ηελ νπζία, ην άλνηγκα ινγαξηαζκνχ πξαγκαηνπνηείηαη φηαλ ν ίδηνο επηζθεθζεί ην θαηάζηεκα (πνπ έρεη δειψζεη ζηελ αίηεζε), θαζφηη ρξεηάδεηαη λα πξνζθνκίζεη δηάθνξα έγγξαθα (π.ρ. θσηνηππία ηαπηφηεηαο) θαη λα ππνγξάςεη. Παξφκνηα πεξίπησζε είλαη θαη ε αίηεζε ηνπ ρξήζηε γηα θάπνην δάλεην πνπ επηζπκεί. Ζ δηαθνξά εδψ είλαη φηη ν ρξήζηεο αξρηθά ζα πξέπεη λα επηιέμεη ηνλ ηχπν ηνπ δαλείνπ (π.ρ. θαηαλαισηηθφ-θνηηεηηθφ) γηα λα θνξησζεί ε αληίζηνηρε ειεθηξνληθή θφξκα ζπκπιήξσζεο ζηνηρείσλ. Έπεηηα ε δηαδηθαζία πνπ αθνινπζείηαη είλαη αθξηβψο ε ίδηα κε ηηο αηηήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ, αθνχ ην επφκελν ζηάδην είλαη ε επίζθεςε ηνπ πειάηε ζηελ ηξάπεδα. Δθεί, ν ίδηνο εθφζνλ πξνζθνκίζεη ηα απαηηνχκελα έγγξαθα (π.ρ. εθθαζαξηζηηθφ ηεο εθνξίαο), κπνξεί λα ππνγξάςεη ηε ζχκβαζε ηνπ δαλείνπ ηνπ (ζηελ πεξίπησζε πνπ έρεη εγθξηζεί). Σέινο, ππάξρεη πιεζψξα άιισλ ππεξεζηψλ πνπ κπνξνχλ λα πξνζθεξζνχλ θαη λα δηεθπεξαησζνχλ κέζσ ησλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Γηα παξάδεηγκα πνιιέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηνπο θαη αγνξαπσιεζία κεηνρψλ, ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ, νκνιφγσλ, παξαγψγσλ θ.η.ι. κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (on-line). ε απηήλ ηελ πεξίπησζε μεθεχγνπκε απφ ηηο θαζαξά ηξαπεδηθέο εξγαζίεο θαη πεξλάκε ζε επελδπηηθέο ππεξεζίεο (e- investment) ή ζε άιιεο πεξηπηψζεηο θαη ζε αζθαιηζηηθέο ππεξεζίεο (e- insurance). Παξαθάησ, αθνινπζεί κηα ζεηξά γξαθεκάησλ κε φιεο ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο αλαιπηηθά. 58

60 Δηθόλα 3: e - Banking (Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο) Πεγή: Έλσζε Διιήλσλ Σξαπεδψλ 59

61 Δηθόλα 4: e Investment (Δπελδπηηθέο Τπεξεζίεο) Πεγή: Έλσζε Διιήλσλ Σξαπεδψλ 60

62 Δηθόλα 5: e Insurance (Αζθαιηζηηθέο Τπεξεζίεο) Πεγή: Έλσζε Διιήλσλ Σξαπεδψλ Δγγξαθή ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (ebanking) Γηα λα απνθηήζεη θάπνηνο πειάηεο (θπζηθφ ή λνκηθφ πξφζσπν) πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking) ζα πξέπεη πξψηα λα εγγξαθεί ζηηο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίεο. Γηα λα νινθιεξσζεί ε εγγξαθή ηνπ, ζα πξέπεη λα ηεξεί θάπνηεο πξνυπνζέζεηο, Πξψηα, ν ππνςήθηνο ρξήζηεο ζα πξέπεη λα είλαη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο, δειαδή λα έρεη ζηελ θαηνρή ηνπιάρηζηνλ έλαλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ. Έπεηηα, ζα πξέπεη λα είλαη ελήιηθνο, δειαδή λα έρεη ζπκπιεξψζεη ηα 18 ηνπ ρξφληα θαη ηέινο λα δηαζέηεη ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή. Δπεηδή νη ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο έρνπλ θάπνηεο απαηηήζεηο πιηθνχ (hardware) θαη ινγηζκηθoχ (software), ν πειάηεο ζα πξέπεη λα ελεκεξψλεηαη 61

63 θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εγγξαθήο ηνπ. Βέβαηα, ζε θακία πεξίπησζε απηέο νη απαηηνχκελεο ηερληθέο πξνδηαγξαθέο δελ είλαη ππεξβνιηθέο θαη ζηελ νπζία ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ ζεκεξηλψλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ, κπνξνχλ λα αληαπεμέιζνπλ ζε απηέο. Σέινο ηειεπηαία απαξαίηεηε πξνυπφζεζε είλαη ε χπαξμε ζχλδεζεο ζην δηαδίθηπν (internet) απφ ηελ πιεπξά ηνπ πειάηε. Δθφζνλ ηεξνχληαη νη πην πάλσ πξνυπνζέζεηο, ν πειάηεο αθνχ ζπκπιεξψζεη κηα αίηεζε εγγξαθήο ζα πξέπεη λα ζπλδέζεη ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ, ηηο πηζησηηθέο ηνπ θάξηεο θαη ηε ιίζηα ησλ δηθαηνχρσλ ηνπ (φρη ππνρξεσηηθφ) κε ηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Με απηφ ηνλ ηξφπν θαζίζηαηαη δπλαηή ε παξαθνινχζεζε φισλ απηψλ καδί, αιιά θαη ε δηελέξγεηα νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ (π.ρ. κεηαθνξά). Μεηά απφ ηελ πάξνδν νξηζκέλσλ εκεξψλ, απνζηέιινληαη ζηνλ πειάηε νη θσδηθνί πξφζβαζήο ηνπ Σξόπνη πξόζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (ebanking) Οη ηξάπεδεο επηθεληξψλνπλ ηηο πξνζπάζεηέο ηνπο ζηε δηαζθάιηζε ηεο ζπλαιιαγήο κε ηνλ ηειηθφ ρξήζηε, ζε φια ηα ζηάδηα πνπ πεξηιακβάλνληαη κέρξη ηελ επηηπρή νινθιήξσζή ηνπο. Μία απφ ηηο δηθιείδεο αζθαιείαο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ πειάηε είλαη ην πξψην ζηάδην φπνπ πξαγκαηνπνηείηαη ε ηαπηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε. Όηαλ ν πειάηεο εγγξαθεί ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, φπσο αλαθέξακε παξαπάλσ, κεηά ηελ πάξνδν ιίγσλ εκεξψλ ζα ηνπ απνζηαινχλ ζε εηδηθφ θάθειν αζθαιείαο νη θσδηθνί πξφζβαζεο ηνπ. Σν επφκελν βήκα ινηπφλ είλαη ε ζχλδεζε θαη ηαπηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε ζηελ αληίζηνηρε ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο, γηα λα μεθηλήζεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ. Ζ θάζε ηξάπεδα φκσο ρξεζηκνπνηεί δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο πξφζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη θαηά ζπλέπεηα επεξεάδεηαη θαη ν βαζκφο αζθάιεηαο πνπ απνιακβάλνπλ νη ρξήζηεο. Έηζη, αλάινγα κε ηελ πνιηηηθή αζθαιείαο πνπ αθνινπζεί ν θάζε ρξεκαηνπηζησηηθφο νξγαληζκφο, ππάξρνπλ δηάθνξα είδε ηαπηνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε θαη πξφζβαζήο ηνπ ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking). Δηδηθφηεξα, νη ηξφπνη πξφζβαζεο ζηα ζπζηήκαηα ηεο 62

64 ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη (Γειηίν Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ: Σαβιαξίδεο, 2000): 1. Όλνκα ρξήζηε - Κσδηθφο (User name Password): Απνηειεί ηελ πην ζπλεζηζκέλε κέζνδν πξφζβαζεο (εηδηθά ζηηο Διιεληθέο ηξάπεδεο) αιιά θαη ηελ πιένλ αδχλακε ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο πξνεγκέλεο πνπ ππάξρνπλ. Ζ επθνιία απηνχ ηνπ ηξφπνπ πξφζβαζεο είλαη πξνθαλήο, θαζψο ν ρξήζηεο ζα πξέπεη λα ζπκάηαη κφλν 2 θσδηθνχο, πνπ θαηά θαλφλα ηνλ έλαλ (username) ηνλ επηιέγεη ν ίδηνο θαηά ηελ εγγξαθή ηνπ. Γηα ιφγνπο αζθαιείαο, θνηλή πξαθηηθή ησλ ηξαπεδψλ είλαη λα κπινθάξνπλ ηνπο θσδηθνχο ησλ πειαηψλ ηνπο, ζε ζπλερείο ιαλζαζκέλεο θαηαρσξήζεηο απφ ηελ πιεπξά ηνπο. Βέβαηα, ν αλαθαηλφκελνο θίλδπλνο εδψ, είλαη λα ππνθιέςεη θάπνηνο απηνχο ηνπο πξνζσπηθνχο θσδηθνχο ηνπ πειάηε θαη λα πξαγκαηνπνηήζεη ζπλαιιαγέο ζην φλνκά ηνπ. Τπάξρνπλ πνιινί ηξφπνη ππνθινπήο ησλ θσδηθψλ πνπ "θπθινθνξνχλ" ζην δηαδίθηπν απφ επίδνμνπο εηζβνιείο (hackers), γη' απηφ ην ιφγν πξέπεη λα είλαη θξππηνγξαθεκέλνη κε θάπνηνλ θψδηθα (π.ρ. 128 bit), θάηη γηα ην νπνίν ζα αλαθεξζνχκε παξαθάησ. Ζ θξππηνγξάθεζε ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ ησλ ρξεζηψλ, απφ ηε ζηηγκή πνπ πιεθηξνινγνχληαη απφ ηνπο ίδηνπο ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο (θαη "θπθινθνξνχλ" ζην δηαδίθηπν), είλαη δήηεκα πνπ άπηεηαη ηεο αθνινπζνχκελεο πνιηηηθήο ησλ ηξαπεδψλ. Δπίζεο, ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα είλαη ππεχζπλα γηα ζέκαηα θαζνξηζκνχ ηνπ θαηάιιεινπ κήθνπο θσδηθνχ (αξηζκφο ςεθίσλ), απελεξγνπνίεζεο ησλ θσδηθψλ (κεηά απφ νξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα) θαη ηεξκαηηζκνχ (log-out) ηεο ζχλδεζεο ρξεζηψλ κεηά απφ έλα ρξνληθφ δηάζηεκα κε ρξήζεο ησλ ππεξεζηψλ. ε θάζε πεξίπησζε νη ηξάπεδεο πξέπεη λα ελεκεξψλνπλ ηνπο ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα ην επαίζζεην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ηνπο, πξνηξέπνληαο ηνπο γηα παξάδεηγκα, ηελ αιιαγή ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο θσδηθψλ αλά ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα. Σα ηειεπηαία ρξφληα κεξηθέο ηξάπεδεο έρνπλ πηνζεηήζεη γηα ιφγνπο επηπξφζζεηεο αζθάιεηαο, ηα ιεγφκελα "εηθνληθά πιεθηξνιφγηα". Απηά δεκηνπξγήζεθαλ γηα λα απνηξέςνπλ νξηζκέλνπο επηηήδεηνπο απφ ηελ θινπή θσδηθψλ (θαη αξηζκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ) κέζσ ηεο πιεθηξνιφγεζεο ηνπ ρξήζηε. Απηφ ινηπφλ ην πξφβιεκα ηεο "θαηαγξαθήο πιεθηξνινγήζεσλ" (key logging) απνθεχγεηαη κέζσ ηεο εγθαηάζηαζεο θαηάιιεινπ πιηθνχ ή ινγηζκηθνχ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. 63

65 2. Φεθηαθά πηζηνπνηεηηθά: Οξηζκέλεο ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ ηα ιεγφκελα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά (digital certifications), σο ηξφπν πξφζβαζεο θαη σο έλα κέζν πξφζζεηεο αζθάιεηαο. Έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ απνηειεί ην κέζν πνπ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ θάηνρφ ηνπ, λα ππνγξάθεη ςεθηαθά ηηο ζπλαιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηεί κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ην ηειεπηαίν εγθαηαζηαζεί ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα ηαπηνπνίεζήο ηνπ ίδηνπ θαη επηηξέπεη ηε δηεμαγσγή νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ κφλν απφ απηφλ. Σα ζπζηήκαηα απηά είλαη γλσζηά θαη σο PKI (Personal Key Identification) θαη παξέρνπλ πηζηνπνίεζε, αθεξαηφηεηα δεδνκέλσλ θαη αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ. 3. USB Tokens: Δίλαη θάπνηεο κηθξέο ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο, νη νπνίεο ζπλδένληαη ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε (κέζσ ζχξαο USB) θαη παξάγνπλ λένπο κνλαδηθνχο θσδηθνχο (OTP - One Time Passwords) αλά πξνθαζνξηζκέλα ρξνληθά δηαζηήκαηα. Σν ραξαθηεξηζηηθφ ηνπο είλαη, ε επθνιία ρξήζεο πνπ πξνζθέξνπλ θαη ε απνηειεζκαηηθή άκπλα πνπ παξέρνπλ απέλαληη ζηελ αλίρλεπζε θσδηθψλ. Βνεζνχλ ηνλ πειάηε λα κελ ρξεηάδεηαη λα απνκλεκνλεχεη πνιινχο θσδηθνχο, εθφζνλ ηα αλαγλσξηζηηθά ηνπ απνζεθεχνληαη κε αζθάιεηα ζε απηφ. Δπίζεο, κπνξεί λα έρνπλ επηπξφζζεηεο δπλαηφηεηεο, φπσο πηζηνπνίεζε, ςεθηαθή ππνγξαθή θαη θξππηνγξάθεζε. 4. Βηνκεηξηθνί αλαγλψζηεο: "Έλαο βηνκεηξηθφο αλαγλψζηεο κεηξάεη έλα κνλαδηθφ θπζηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ή ζπκπεξηθνξά ελφο αλζξψπνπ θαη ην ζπγθξίλεη κε έλα απνζεθεπκέλν ςεθηαθφ πξφηππν γηα λα ηνλ πηζηνπνηήζεη" (Αγγέιεο, 2005). Έλα απφ ηα πην ζπλεζηζκέλα βηνκεηξηθά ζπζηήκαηα είλαη απηά ησλ δαθηπιηθψλ απνηππσκάησλ, πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ αληί ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ αλαγλψξηζεο (PIN ' s) ησλ ρξεζηψλ. Άιια ζπζηήκαηα βηνκεηξηθψλ αλαγλσζηψλ κπνξνχλ λα αθνξνχλ ραξαθηεξηζηηθά, φπσο ε ίξηδα ηνπ καηηνχ, ε θσλή ηνπ πειάηε θ.η.ι. Όκσο, παξά ην εμαθξηβσκέλν επίπεδν αζθάιεηαο πνπ παξέρνπλ, δελ είλαη ηδηαίηεξα εχρξεζηνη θαη κάιηζηα θνζηνινγνχληαη ηδηαίηεξα αθξηβά. 5. Έμππλεο θάξηεο (Smart Cards): Πξφθεηηαη γηα έλα ηξφπν άξηζηεο ηαπηνπνίεζεο ησλ ρξεζηψλ, αθνχ ζε απηέο ηηο θάξηεο κπνξνχλ λα ελζσκαησζνχλ νη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ηνπ πειάηε, θιεηδηά ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ, βηνκεηξηθέο πιεξνθνξίεο θ.η.ι. 64

66 6. Αξηζκνί TAN : Οη αξηζκνί ή ιίζηεο TAN (Transaction Authorization Numbers) είλαη κηα επηπιένλ κέζνδνο ηαπηνπνίεζεο θαη άξα θαη αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ. ηελ νπζία είλαη θάπνηνη επηπιένλ κνλαδηθνί θσδηθνί αξηζκνί ζε ιίζηα, νη νπνίνη παξέρνληαη ζηνλ πειάηε (κεηά απφ αίηεζή ηνπ) θαη ηνπο ρξεζηκνπνηεί θαηά ηελ είζνδφ ηνπ ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο Πιενλεθηήκαηα γηα ηνλ πειάηε (θπζηθό ή λνκηθό πξόζσπν) Σα ελαιιαθηηθά δίθηπα ησλ ηξαπεδψλ, δειαδή ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking), πξνζθέξεη κηα ζεηξά απφ νθέιε ζηνπο ρξήζηεο, είηε πξφθεηηαη γηα ηδηψηεο είηε γηα επηρεηξήζεηο. Δηδηθφηεξα, ηα πιενλεθηήκαηα απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη (Broderick, Vachirapornpuk, 2002): 1. Δμνηθνλφκεζε ρξφλνπ: Με ηε ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ ηξαπεδηθψλ δηθηχσλ θαη ηδηαίηεξα κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet banking), ν πειάηεο εμππεξεηείηαη ηαρχηαηα, απνθεχγνληαο ηηο νπξέο ζηα ηακεία ησλ ηξαπεδψλ. Δθηειεί εχθνια θαη άκεζα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ (νηθνλνκηθέο, πιεξνθνξηαθέο θ.η.ι.) ρσξίο λα απαηηείηαη ε θπζηθή παξνπζία ηνπ ηειεπηαίνπ ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα. 2. Πξνζβαζηκφηεηα/Δπθνιία: Ο ρξήζηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ έρεη πξφζβαζε απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ηνπ πιαλήηε, κε ηελ πξνυπφζεζε λα δηαζέηεη έλαλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη κηα ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν. Αθφκε, νη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ησλ ηξαπεδψλ πξνζθέξνληαη ζηνπο πειάηεο 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα. Αλά πάζα ζηηγκή ινηπφλ θαη νπνπδήπνηε, ν θάζε πειάηεο είλαη ζε ζέζε λα εμππεξεηεζεί άκεζα θαη εχθνια, αλ απιά επηζθεθηεί ηελ ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδάο ηνπ. 3. Πνηθηιία πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ: Όπσο αλαθέξακε θαη ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα, νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, έρνπλ κεγάιν εχξνο θαη θπκαίλνληαη απφ πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο θαη αηηήζεηο κέρξη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο επελδπηηθνχ ραξαθηήξα. πλνπηηθά, ν πειάηεο ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ έρεη ηε δπλαηφηεηα λα παξαθνινπζεί άκεζα (on -line) φια ηα ηξαπεδηθά ηνπ πξντφληα (ινγαξηαζκνχο, δάλεηα, πηζησηηθέο θάξηεο, επηηαγέο θ.η.ι.), λα πξαγκαηνπνηεί νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο (εληνιέο πιεξσκψλ, κεηαθνξάο θεθαιαίσλ θ.η.ι.) θαη λα απνζηέιιεη ειεθηξνληθέο αηηήζεηο (π.ρ έγθξηζεο δαλείνπ). 65

67 Αιιά πέξα απφ ηηο θαζαξά ηξαπεδηθέο εξγαζίεο, νη πην πνιιέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ απφ επελδπηηθέο ζπλαιιαγέο (αγνξαπσιεζία κεηνρψλ, ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ θ.ι.π.) κέρξη αζθαιηζηηθά πξνγξάκκαηα. 4. Μηθξφηεξν θφζηνο: Όιεο νη παξαπάλσ θαηεγνξίεο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ απεπζχλνληαη ζηνπο ρξήζηεο ηνπ δηαδηθηχνπ, πξνζθέξνληαη ζε κηθξφηεξεο ηηκέο (ζε ζρέζε κε ηηο ηηκέο ηνπ θαηαζηήκαηνο). Γηα παξάδεηγκα, νη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο, παξέρνληαη δσξεάλ γηα ηνπο ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ελψ γηα απηνχο πνπ επηζθέπηνληαη ηα ππνθαηαζηήκαηα, είλαη ππνρξεσκέλνη λα θαηαβάιινπλ έλα πνζφ γηα πξνκήζεηα. Δθηφο απφ ην ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηνπ κηθξφηεξνπ θφζηνπο ζπλαιιαγψλ, ν ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κεηψλεη ηε ρξήζε ραξηηνχ, εθφζνλ νη θαηαζηάζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ (statements), νη δφζεηο δαλείσλ ηνπ, ε θαηάζηαζε ησλ επηηαγψλ ηνπ θ.ι.π. παξέρνληαη ζε ειεθηξνληθή κνξθή. 5. Δπηπιένλ νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο: Δθηφο απφ ηα παξαπάλσ νθέιε, νη επηρεηξήζεηο (ηα λνκηθά πξφζσπα), απνιακβάλνπλ θαη κηα ζεηξά απφ επηπιένλ πιενλεθηήκαηα, κέζα απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Δηδηθφηεξα νη εηαηξείεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζε ηαθηηθή βάζε ηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο: α) Απηνκαηνπνηνχλ ηηο δηαδηθαζίεο γηα ηελ εθηέιεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο ζπλαιιαγψλ θαη απνιακβάλνπλ νινθιεξσκέλεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ (ΦΠΑ, ΗΚΑ, θ.η.ι.), β) Βειηηζηνπνηνχλ ηηο δηαδηθαζίεο ειέγρνπ θαη ιεηηνπξγίαο ηνπ ινγηζηεξίνπ ηνπο, αθνχ ππάξρεη άκεζε ελεκέξσζε ησλ κεραλνγξαθηθψλ ζπζηεκάησλ ηνπο, γ) Γίλνπλ πάγηεο εληνιέο κηζζνδνζίαο ησλ ππαιιήισλ ηνπο ή δηελεξγνχλ καδηθέο πιεξσκέο ησλ πξνκεζεπηψλ ηνπο, κεηψλνληαο έηζη ηα ιεηηνπξγηθά ηνπο έμνδα θαη θεξδίδνληαο πνιχηηκν ρξφλν, θαη δ) Έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα αμηνπνηήζνπλ ην δηαδίθηπν θαη λα δεκηνπξγήζνπλ έλα ελαιιαθηηθφ θαλάιη πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ ηνπο. Δπηπξφζζεηα κπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζαλ έλα δίθηπν είζπξαμεο ησλ απαηηήζεσλ ηνπο απφ πειάηεο θαη πξνκεζεπηέο (π.ρ. λα δίλεη ηε δπλαηφηεηα ε εηαηξεία λα εμνθινχλ ηηο ππνρξεψζεηο ηνπο νη πειάηεο, κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ). 66

68 2.13. Πιενλεθηήκαηα γηα ηελ ηξάπεδα Σα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα πνπ δηαζέηνπλ ελαιιαθηηθά δίθηπα ζην δηαδίθηπν, δειαδή πξνζθέξνπλ ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο ηνπο, απνιακβάλνπλ κηα ζεηξά απφ νθέιε. Πην ζπγθεθξηκέλα, νη ηξάπεδεο πνπ παξέρνπλ ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ δηαδηθηχνπ, απνιακβάλνπλ ηα παξαθάησ νθέιε (Καξεθιήο, 2003): 1. Έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα επεθηείλνπλ ηα δίθηπα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ ηνπο, εθφζνλ παξέρνπλ επηπιένλ θαλάιηα επηθνηλσλίαο θαη πψιεζεο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο. Σα θαλάιηα απηά κπνξεί λα είλαη ηα κεραλήκαηα απηνκάησλ ζπλαιιαγψλ (ATM s Automatic Teller Machines), ην δηαδίθηπν (ππεξεζίεο internet-banking), ην ζηαζεξφ ηειέθσλν (ππεξεζίεο phone-banking), ην θηλεηφ ηειέθσλν (ππεξεζίεο mobile-banking) αιιά θαη ε ςεθηαθή ηειεφξαζε, ηδηαίηεξα ζην κέιινλ. Λακβάλνληαο ππφςε ην γεγνλφο, φηη ηα δίθηπα δηαλνκήο γηα θάζε επηρείξεζε είλαη απφ ηα πην ζεκαληηθά ζηνηρεία ηνπ κάξθεηηλγθ ηεο, θαη άξα ηεο θεξδνθνξίαο ηεο, είλαη θαλεξέο νη δπλαηφηεηεο πνπ παξνπζηάδνληαη γηα ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) γεληθφηεξα. Έηζη, κε ηελ δεκηνπξγία θηιηθψλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ πξνο ηνλ ρξήζηε, κε νινθιεξσκέλα παθέηα πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πξνζειθχνπλ λένπο πειάηεο θαη θαηά ζπλέπεηα απμάλνπλ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε. 2. Μεηψλνπλ ζεκαληηθά ηα ιεηηνπξγηθά ηνπο θφζηε, δειαδή ηειηθά απμάλνπλ ηελ θεξδνθνξία ηνπο, γεγνλφο πνπ απνηειεί πξσηαξρηθφ δεηνχκελν φισλ ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε κηα ειεχζεξε νηθνλνκία. χκθσλα κε κηα κειέηε ηεο εηαηξείαο McKinsey & Consultants γηα ηελ ακεξηθαληθή αγνξά, ην θφζηνο κηαο ηππηθήο ηξαπεδηθήο ζπλαιιαγήο κέζσ ππνθαηαζηήκαηνο (ηακείν), είλαη θαηά κέζν φξν 2,5 $. Όηαλ ν πειάηεο ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ηειεθψλνπ (phone/mobile-banking), ην θφζηνο γηα ηελ ηξάπεδα κεηψλεηαη ζην 1 $, ελψ φηαλ ρξεζηκνπνηήζεη ηα κεραλήκαηα απηνκάησλ ζπλαιιαγψλ (ATM s), κεηψλεηαη ζην 0,4 $. Δάλ ηψξα ν πειάηεο ηεο ηξάπεδαο ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet- banking), ην θφζηνο γηα ηελ ηξάπεδα θαηαιήγεη λα είλαη κφιηο 0,1 $. Δίλαη θαλεξφ ινηπφλ, φηη ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο εμνηθνλνκνχλ κεγάιν κέξνο ησλ ιεηηνπξγηθψλ 67

69 εμφδσλ ησλ ηξαπεδηθψλ ηδξπκάησλ θαη εληείλνπλ ηνλ αληαγσληζκφ κεηαμχ ηνπο. Δπίζεο, θάπνηνη αλαιπηέο πηζηεχνπλ, πσο ε αλάπηπμε ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο βνεζά ηηο ηξάπεδεο ρξεκαηηζηεξηαθά, θάλνληάο ηεο ιηγφηεξν επάισηεο ζε πεξηφδνπο πνπ ραξαθηεξίδνληαη απφ απμεηηθέο ηάζεηο επηηνθίσλ. 3. Απμάλνπλ ηελ πνηφηεηα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ ηνπο, θαζψο κέζα απφ ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ηειεπηαίνπο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο πην εχθνια θαη πην νηθνλνκηθά. Γεληθά, ε πνηφηεηα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ γηα κηα επηρείξεζε είλαη πνιχ ζεκαληηθή, γηα δχν ιφγνπο. Ο πξψηνο είλαη φηη δεκηνπξγνχληαη πηζηνί πειάηεο, θαζψο είλαη επραξηζηεκέλνη (ή ελζνπζηαζκέλνη) θαη μαλαρξεζηκνπνηνχλ ππεξεζίεο ζην κέιινλ. Ο δεχηεξνο ιφγνο είλαη, φηη νη επραξηζηεκέλνη πειάηεο ζα κεηαδψζνπλ ηηο ζεηηθέο ηνπο εληππψζεηο γηα ηελ επηρείξεζε θαη ζε άιινπο, νπφηε κειινληηθά ζα απμεζεί ε πειαηεηαθή βάζε ηεο επηρείξεζεο. 4. Απμάλνπλ ην θχξνο ηνπο θαη απνθηνχλ θαιή θήκε, θαζψο θαη ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα είλαη ζαλ ηα ππνθαηαζηήκαηα, δειαδή απνηεινχλ έλα είδνο βηηξίλαο γηα ηελ ηξάπεδα. Ηζηνζειίδεο θηιηθέο θαη ιεηηνπξγηθέο γηα ηνλ πειάηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζε ζπλδπαζκφ κε αζθαιή θαη αμηφπηζηα ζπζηήκαηα ζπλαιιαγψλ, δεκηνπξγνχλ ηηο θαηάιιειεο πξνυπνζέζεηο γηα λα απμεζεί επξχηεξα ε εηθφλα ηεο επηρείξεζεο ζηελ θνηλσλία. Ηδηαίηεξα δε, φηαλ νη ηξάπεδεο εθεπξίζθνπλ θαηλνηνκηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, ηφηε απηφ ζέηεη ηε βάζε ζην λα δεκηνπξγήζνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ζηνλ θιάδν ηνπο Κίλδπλνη ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγώλ Κίλδπλνη ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ηηο Ζ δηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ε παξνρή θάζε είδνπο αζθάιεηαο ζηνλ ρξήζηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, απνηειεί πξσηαξρηθφ ζηφρν γηα θάζε ηξάπεδα. Πνιιέο θνξέο φκσο, αθφκα θαη ηξάπεδεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηήζεη κεγάιεο επελδχζεηο ζηνλ ηνκέα ηεο αζθάιεηαο, έρνπλ ηξσηά ζεκεία ζηα ζπζηήκαηά ηνπο πνπ απνηεινχλ θίλδπλν γηα ηηο ίδηεο θαη γηα ηνπο πειάηεο ηνπο. Σα ελδερφκελα πξνβιήκαηα πνπ κπνξεί λα δεκηνπξγεζνχλ 68

70 ηφζν ζηελ ηξάπεδα φζν θαη ζηνλ πειάηε, είλαη πνιιά θαη αξθεηέο θνξέο είλαη δχζθνιε ε επίιπζή ηνπο. Καζψο ε ηερλνινγία αλαπηχζζεηαη κε γνξγνχο ξπζκνχο, δηάθνξα θαθφβνπια πξνγξάκκαηα αλαπηχζζνληαη απφ επηηήδεηνπο, κε ζθνπφ λα βιάςνπλ ηνπο ρξήζηεο, θαη εηδηθφηεξα ζηελ πεξίπησζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο λα ππνθιέςνπλ δεδνκέλα θαη πιεξνθνξίεο απφ ην δηαδίθηπν. Δηδηθφηεξα, νη θίλδπλνη πνπ κπνξνχλ λα παξνπζηαζηνχλ ζην δηαδίθηπν θαη λα βιάςνπλ ηνλ ρξήζηε ηνπ, πνπ ηαπηφρξνλα ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη νη εμήο (Μαπξνγηάλλεο, 2003): 1. Οη γλσζηνί ζε φινπο καο Ηνί (Virus) ησλ ππνινγηζηψλ πνπ έρνπλ ηζηνξία δεθαεηηψλ, ζπλερψο αλαπηχζζνληαη θαη γίλνληαη πην έμππλνη πξνζπαζψληαο λα εηζβάιινπλ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε θαη λα ηνλ βιάςνπλ κε δηάθνξνπο ηξφπνπο (π.ρ. κε δηαγξαθή πξνζσπηθψλ ηνπ αξρείσλ). 2. Δθηφο απφ ηνπο ηνχο, ππάξρνπλ πξνγξάκκαηα πνπ απνθαινχληαη Sniffers, ηα νπνία παξαθνινπζνχλ θξπθά ηελ θίλεζε ζην δηαδίθηπν θαη πξνζπαζνχλ λα αξπάμνπλ νξηζκέλεο πιεξνθνξίεο θαη δεδνκέλα πνπ θπθινθνξνχλ ζε απηφ, φπσο θσδηθνχο ρξεζηψλ, αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ θ.ι.π. 3. Έλαο άιινο ζεκεξηλφο θίλδπλνο ζην ρψξν ηνπ δηαδηθηχνπ είλαη ηα πξνγξάκκαηα πνπ απνθαινχληαη Γνχξεηνη Ίππνη (Trojan Horses). Απηά ηα πξνγξάκκαηα κπνξνχλ λα δηαγξάςνπλ αξρεία ή λα κεηαδψζνπλ άιια αξρεία, δειαδή λα ιεηηνπξγνχλ ζαλ ηνπο γλσζηνχο καο ηνχο, Σν πξφβιεκα εδψ, είλαη φηη πξηλ ηα απνζεθεχζνπκε ζηνλ ππνινγηζηή καο, δελ θαίλνληαη ζαλ θαθφβνπια πξνγξάκκαηα αιιά αληίζεηα παξνπζηάδνληαη σο θαηλνκεληθέο ρξήζηκεο εθαξκνγέο γηα ηνλ ππνινγηζηή. 4. Έλαο θίλδπλνο πνπ αλαθέξακε ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα είλαη ε θαηαγξαθή πιεθηξνινγήζεσλ (key logging), απφ θάπνην θαθφβνπιν πξφγξακκα πνπ θπζηθά ν ρξήζηεο νχηε γλσξίδεη, νχηε επηζπκεί. Αλάινγα κε ηηο επηδηψμεηο ηνπ πξνγξακκαηηζηή ηνπ, κπνξεί λα ππνθιέςεη πξνζσπηθά ζηνηρεία κέρξη πξνζσπηθνχο θσδηθνχο θαξηψλ θαη ινγαξηαζκψλ. 5. Σέινο, ε πην ζπλεζηζκέλε απεηιή ζηηο κέξεο καο πνπ αθνξά ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, είλαη ε απνζηνιή ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ (e- mail) ζηνλ 69

71 πειάηε ηεο ηξάπεδαο απφ θάπνηνλ επηηήδεην, πξνζπνηνχκελν φηη πξνέξρεηαη απφ ηελ ίδηα, κε ζθνπφ λα ηνλ παξαπιαλήζεη θαη λα ηνπ ππνθιέςεη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο. Σν θαηλφκελν απηφ είλαη γλσζηφ σο Phishing θαη δπζηπρψο ηα ζηνηρεία δείρλνπλ φηη είλαη ηδηαίηεξα απνηειεζκαηηθφ, αθνχ ν ξπζκφο εμάπισζεο ησλ επηζέζεσλ Phishing δηπιαζηάδεηαη θάζε εμάκελν. Όηαλ ν ρξήζηεο αλνίμεη ην ειεθηξνληθφ κήλπκα, παξαπέκπεηαη ζε έλαλ ζχλδεζκν (link) πνπ θαηλνκεληθά είλαη ε ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο ηνπ. Δθεί ηνπ δεηείηαη λα πιεθηξνινγήζεη δηάθνξα πξνζσπηθά ζηνηρεία (π.ρ. πξνζσπηθνχο θσδηθνχο πξφζβαζεο) θαη κε απηφλ ηνλ ηξφπν ν επηηήδεηνο πνπ έρεη δεκηνπξγήζεη ηε ζπγθεθξηκέλε ηζηνζειίδα (παλνκνηφηππα κε ηε ζρεηηθή ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο ηνπ πειάηε) ππνθιέπηεη νπνηαδήπνηε πιεξνθνξία επηζπκεί Πεξηπηώζεηο ειεθηξνληθώλ επηζέζεσλ Δθηφο απφ ηνπο παξαπάλσ θηλδχλνπο πνπ κπνξνχλ λα παξνπζηαζηνχλ κεκνλσκέλα ζηνλ θάζε ρξήζηε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ππάξρνπλ θαη θίλδπλνη απεηιήο θαη παξαβίαζεο ησλ ζπζηεκάησλ ησλ ηξαπεδψλ ζην δηαδίθηπν, απφ επίδνμνπο εηζβνιείο (hackers). Οη ιεγφκελεο ειεθηξνληθέο επηζέζεηο απμάλνληαη ηα ηειεπηαία ρξφληα ζε παγθφζκην επίπεδν, δεκηνπξγψληαο ηεξάζηηα πξνβιήκαηα ζηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα, ηα νπνία πξνζπαζνχλ λα πξνζηαηέςνπλ ηηο απφξξεηεο πιεξνθνξίεο ησλ πειαηψλ ηνπο. ηνηρεία γηα ην ειεθηξνληθφ έγθιεκα δελ ζπλεζίδεηαη λα θνηλνπνηνχληαη δεκνζίσο, αιιά ππνινγίδεηαη φηη ζηηο Ζ.Π.Α. ράλνληαη εηεζίσο 11 δηζεθαηνκκχξηα δνιάξηα απφ εηαηξείεο θαη θαηαλαισηέο, ιφγσ απηήο ηεο κνξθήο εγθιήκαηνο. ( Βέβαηα, ζα πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη πάλσ απφ ηα κηζά απφ απηά ηα ρξήκαηα δελ ππνθιέπηνληαη απφ επηηήδεηνπο ζην δηαδίθηπν, αιιά επελδχνληαη απφ ηηο ηξάπεδεο γηα ηελ αλαβάζκηζε ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο ησλ ηειεπηαίσλ. Όκσο, παξά ηηο νξηζκέλεο ηερληθέο επάισηεο πεξηνρέο ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο ησλ ηξαπεδψλ, νη κεγαιχηεξεο ειεθηξνληθέο επηζέζεηο πξνέξρνληαη απφ αλζξψπνπο πνπ 70

72 εξγάδνληαλ ζηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ή απφ άηνκα πνπ ζπλεξγάζηεθαλ κε πξνζσπηθφ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ηξάπεδαο. Οη ππφινηπεο ειεθηξνληθέο επηζέζεηο ζηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο ησλ ηξαπεδψλ, πξνέξρνληαη απφ επηηήδεηνπο πνπ απέζπαζαλ πξνζσπηθά ζηνηρεία πειαηψλ, δειαδή θσδηθνχο πξφζβαζεο (user names, passwords), αξηζκνχο ινγαξηαζκψλ θαη αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ. Οη ηξφπνη πνπ ην θαηαθέξλνπλ απηφ νη επίδνμνη εηζβνιείο είλαη πνιινί, φπσο αλαθέξακε παξαπάλσ θαη κε ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο ζπλερψο ζα απμάλνληαη. Παξαθάησ, ζα αλαθέξνπκε κεξηθέο πεξηπηψζεηο ειεθηξνληθψλ επηζέζεσλ απφ ράθεξο ζε ηζηνζειίδεο ηξαπεδψλ ζην δηαδίθηπν. ( Σξάπεδα: Citibank, Έηνο: 1994 Ο Ρψζνο ράθεξ Βιαληηκίξ Λέβηλ απέζπαζε πνζφ 10 εθαηνκκπξίσλ δνιαξίσλ απφ ινγαξηαζκνχο ηεο ηξάπεδαο, απνθηψληαο πξφζβαζε ζηα δίθηπα ηεο ηειεπηαίαο απφ ηελ Αγία Πεηξνχπνιε ηεο Ρσζίαο. Όηαλ ζπλειήθζεθε απφ ηηο αξρέο παξαδέρηεθε φηη απέζπαζε θιεκκέλνπο θσδηθνχο απφ πειάηεο ηεο ηξάπεδαο θαη ρξεζηκνπνηψληαο ηνπο, πξαγκαηνπνίεζε κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζην ινγαξηαζκφ ηνπ. Σξάπεδα: Barclays Bank, Έηνο: 2000 Έλα ειάηησκα ζην ινγηζκηθφ (software) ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο Αγγιηθήο ηξάπεδαο επέηξεπε ζηνπο πειάηεο ηεο, λα βιέπνπλ ηηο ιεπηνκέξεηεο ησλ ινγαξηαζκψλ ησλ ππνινίπσλ πειαηψλ. Φπζηθά, κφιηο ην ηξαπεδηθφ ίδξπκα αλαθάιπςε ην πξφβιεκα, θιείδσζε ην ζχζηεκα. Σξάπεδα: ABN AMRO, Έηνο: 2000 Αλαθαιχθζεθε πσο επίδνμνη ράθεξο έζηειλαλ ζηνπο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο κελχκαηα ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ πνπ ππνηίζεηαη φηη πξνεξρφηαλ απφ ηελ ηξάπεδα θαη ζηε ζπλέρεηα εγθαζηζηνχζαλ ζηνπο ππνινγηζηέο ησλ ρξεζηψλ θαθφβνπια πξνγξάκκαηα. Απηά ηα πξνγξάκκαηα ππέθιεπηαλ πξνζσπηθνχο θσδηθνχο 71

73 ησλ πειαηψλ θαη ζηε ζπλέρεηα νη επηηήδεηνη κεηέθεξαλ ρξήκαηα ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο. Δηαηξεία πιεξνθνξηθήο: Contour Software, Έηνο: 2000 Μηα εηαηξεία κε βάζε ηε Καιηθφξληα, ε νπνία αλαπηχζζεη ινγηζκηθφ γηα ππνζήθεο δαλείσλ (θαη πξνκεζεχεη ηξαπεδηθά ηδξχκαηα), δηαπίζησζε έλα πξφβιεκα ζηα πξνγξάκκαηα ηεο, ηα νπνία απνθάιππηαλ πιεξνθνξίεο ζην δηαδίθηπν γηα ηε δαλεηνιεπηηθή θαηάζηαζε 700 πεξίπνπ Ακεξηθαλψλ. Υξεκαηηζηεξηαθή εηαηξεία: Charles Schwab, Έηνο: 2000 Ο δηθηπαθφο ηφπνο ηεο εηαηξείαο έδηλε ηε δπλαηφηεηα ζε ράθεξο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε φινπο ηνπο ινγαξηαζκνχο ησλ πειαηψλ ηεο. Μάιηζηα, νη επηηήδεηνη κπνξνχζαλ λα θάλνπλ αγνξαπσιεζία κεηνρψλ απφ ινγαξηαζκνχο πειαηψλ πνπ ήηαλ ζπλδεδεκέλνη εθείλε ηε ζηηγκή ζην ζχζηεκα. Σξάπεδεο: Nara Bank, Western Union, Central National Bank, Έηνο: 2001 Ακεξηθαλνί εηζαγγειείο θαηεγφξεζαλ δχν Ρψζνπο γηα ειεθηξνληθά εγθιήκαηα πνπ ζρεηίδνληαλ κε κηα ζεηξά επηζέζεσλ ζε δίθηπα ηξαπεδψλ, νη νπνίνη εηζέβαιαλ ζηα ζπζηήκαηα θαη ππέθιεςαλ ζεκαληηθέο πιεξνθνξίεο. Αξγφηεξα, εκθαλίδνληαλ ζηηο ηξάπεδεο σο εμεηδηθεπκέλνη ζχκβνπινη αζθαιείαο θαη πξνζέθεξαλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο γηα λα δηνξζσζνχλ ηα πξνβιήκαηα. Φπζηθά, ηα παξαπάλσ παξαδείγκαηα είλαη έλα δείγκα ησλ ειεθηξνληθψλ επηζέζεσλ πνπ πξαγκαηηθά ζπκβαίλνπλ, θαζψο έλα κηθξφ πνζνζηφ απηψλ βξίζθεη ην θσο ηεο δεκνζηφηεηαο γηα ιφγνπο πεξηζζφηεξν αζθάιεηαο. 72

74 πζηήκαηα αζθάιεηαο ησλ ηξαπεδώλ Λφγσ ηεο δηαθίλεζεο κέζσ δηαδηθηχνπ, ησλ επαίζζεησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ ρξεζηψλ, αιιά θαη ησλ θηλδχλσλ πνπ παξακνλεχνπλ, νη ηξάπεδεο ζπλερψο επελδχνπλ ζηε δηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη γεληθφηεξα ζηα ζέκαηα αζθάιεηαο. Σν ίδην ηζρχεη θαη γηα φιεο ηηο επηρεηξήζεηο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην (e-commerce), αιιά ζε πνιχ κηθξφηεξν βαζκφ θαζψο απηέο έρνπλ λα θάλνπλ απιά κε ηε δηαζθάιηζε ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ (νη νπνίεο έρνπλ ζπγθεθξηκέλν πηζησηηθφ φξην, άξα θαη ζπγθεθξηκέλν βαζκφ θηλδχλνπ). Σα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα εθηφο απφ ηε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο, ζα πξέπεη λα θξνληίζνπλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ φισλ ησλ ινγαξηαζκψλ ησλ πειαηψλ ηνπο ζην δηαδίθηπν θαζψο θαη γηα πιήζνο άιισλ δηαδηθαζηψλ θαη δηθιείδσλ αζθαιείαο. Ζ αλεζπρία ησλ θαηαλαισηψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ηηο ειεθηξνληθέο απάηεο είλαη έληνλε θαη κάιηζηα είλαη έλαο απφ ηνπο θπξηφηεξνπο ιφγνπο κε ρξεζηκνπνίεζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηδηαίηεξα ζηε ρψξα καο. Γη απηφ ην ιφγν, νη ηξάπεδεο θαζνξίδνπλ απζηεξέο πνιηηηθέο αζθάιεηαο θαη αλαβαζκίδνπλ ζπλερψο ηα ζπζηήκαηά ηνπο (ινγηζκηθφ), ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο απαηηήζεηο θαη ησλ πην απαηηεηηθψλ ρξεζηψλ. Οη βαζηθέο θαηεγνξίεο αζθάιεηαο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη: α) Ζ ηαπηνπνίεζε ηεο ηξάπεδαο απφ θάπνηνλ αλαγλσξηζκέλν παξνρέα (Trusted Third Party) ηνπ δηαδηθηχνπ, β) Ζ ηαπηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε (π.ρ. κέζσ πξνζσπηθνχ θσδηθνχ), γ) Ζ εμαζθάιηζε ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλσλ (κέζσ θάπνηνπ πξσηνθφιινπ επηθνηλσλίαο) θαη δ) Ζ ειεγρφκελε πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο (π.ρ. κέζσ θάπνηνπ ηείρνπο πξνζηαζίαο). Αλαιπηηθφηεξα, ηα κέηξα ή ζπζηήκαηα αζθάιεηαο πνπ κπνξεί λα ιάβεη έλαο ηξαπεδηθφο νξγαληζκφο, κε ζθνπφ λα δηαζθαιίζεη ηηο παξερφκελεο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, είλαη (Αγγέιεο, 2005): 73

75 1. Κξππηνγξάθεζε (Encryption): Απνηειεί κία απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο δηθιείδεο αζθαιείαο, ε νπνία εμαζθαιίδεη ην απφξξεην θαηά ηε κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ (πξνζσπηθψλ θσδηθψλ ρξεζηψλ. αξηζκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ θ.η.ι.) ζην δηαδίθηπν. Με ηε βνήζεηα ηεο θξππηνγξάθεζεο δηαζθαιίδεηαη εθηφο απφ ην απαξαβίαζην ηεο πιεξνθνξίαο, θαη ε πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ κηαο ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο. Τπάξρνπλ δχν είδε θξππηνγξάθεζεο, ε ζπκκεηξηθή (ή θξππηνγξάθεζε κε κπζηηθφ θιεηδί) θαη ε αζχκκεηξε (ή θξππηνγξάθεζε κε δεκφζην/ηδησηηθφ θιεηδί). Όηαλ θξππηνγξαθείηαη (θσδηθνπνηείηαη) έλα κήλπκα ρξεζηκνπνηείηαη κηα κνλαδηθή καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ κεηαζρεκαηίδεη ηα δεδνκέλα ζε κηα θσδηθνπνηεκέλε κνξθή, ε νπνία απαηηεί έλα θιεηδί απνθξππηνγξάθεζεο γηα λα μεθιεηδσζεί. Ζ ηζρχο απηνχ ηνπ θιεηδηνχ εμαξηάηαη απφ ηνλ αξηζκφ ησλ ςεθηαθψλ δεδνκέλσλ πνπ αλαγλσξίδεη ν ππνινγηζηήο (δειαδή απφ ηνλ αξηζκφ ησλ bits 0 ή 1). ήκεξα, ε θξππηνγξάθεζε πνπ εθαξκφδεηαη απφ ηηο ηξάπεδεο, θαη πνπ ζεσξείηαη πξαθηηθά αδχλαην λα παξαβηαζηεί, είλαη απηή ησλ 128 bit. Με απηφλ ηνλ ηξφπν κεηαθέξνληαη ηα δεδνκέλα κε απφιπηε εκπηζηεπηηθφηεηα, αθνχ γηα λα ηα ζπάζεη θάπνηνο πξέπεη λα πεηχρεη έλαλ απφ ηνπο 2128 πηζαλνχο ζπλδπαζκνχο (θιεηδηά). Ζ δηεχζπλζε ησλ ηζηνζειίδσλ πνπ παξέρνπλ απηνχ ηνπ είδνπο ηελ θξππηνγξάθεζε, μεθηλά απφ https (π.ρ. αληί γηα http θαη ζην θάησ κέξνο ηεο ζειίδαο εκθαλίδεηαη έλα ινπθέην, πνπ ππνδειψλεη ηελ αζθαιή ζχλδεζε ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ηζηνηφπνπ. 2. Φεθηαθέο ππνγξαθέο (Digital signatures): Δίλαη κηα δηαδηθαζία ππνγξαθήο ελφο κελχκαηνο κε ςεθηαθφ ηξφπν, πνπ απνθαιχπηεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα θαη πηζηνπνηεί ηελ αθεξαηφηεηα ηνπ κελχκαηνο. Οη ςεθηαθέο ππνγξαθέο είλαη κνλαδηθέο γηα θάζε ζπλαιιαγή, δελ δέρνληαη θαλελφο είδνπο ακθηζβήηεζε απφ έλαλ ηξίην θαη είλαη πξαθηηθά αλέθηθην λα αληηγξαθνχλ. 3. Φεθηαθά πηζηνπνηεηηθά (Digital certificates): Σα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά φηαλ εγθαηαζηαζνχλ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε, πξνζθέξνπλ α) Σε δπλαηφηεηα αζθαιήο ηαπηνπνίεζεο ηνπ ίδηνπ θαη β) Σε δπλαηφηεηα δηελέξγεηαο νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ απφ ηνλ ίδην. 4. Έμππλεο θάξηεο (Smart cards): Πξφθεηηαη γηα κηα πξαγκαηηθά έμππλε ηερλνινγία, αθνχ κέζα ζε κηα θάξηα κπνξνχλ λα ελζσκαησζεί κηα ζεηξά απφ 74

76 πιεξνθνξίεο, φπσο πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ θαηφρνπ, θιεηδηά ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ, βηνκεηξηθέο πιεξνθνξίεο θ.η.ι. 5. Σείρε πξνζηαζίαο (Firewalls): Οπζηαζηηθά πξφθεηηαη γηα πιηθφ (hardware) θαη ινγηζκηθφ (software), ην νπνίν ηνπνζεηείηαη αλάκεζα ζε δχν δίθηπα, θαη ειέγρεη φιε ηελ θίλεζε επηηξέπνληαο ή φρη ηελ είζνδν θάπνηνπ ζην ζχζηεκα. πλεπψο, είλαη πνιχ ζεκαληηθφ ηα πξνγξάκκαηα απηά ησλ ηξαπεδψλ λα ελεκεξψλνληαη άκεζα θαζψο νπνηνζδήπνηε ηχπνπ ηφο ή αλεπηζχκεηε εηζβνιή κπνξεί λα εηζέιζεη θαη λα επηθέξεη ζεκαληηθά πξνβιήκαηα. 6. Πηζηνπνηεηηθά αζθάιεηαο ησλ δηαθνκηζηψλ (SSL certificates): Όηαλ ε ηξάπεδα θξππηνγξαθεί φιεο ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο ηεο κε 128-bit θξππηνγξάθεζε, είλαη ζε ζέζε λα εγθαηαζηήζεη έλα πηζηνπνηεηηθφ αζθαιείαο ησλ δηαθνκηζηψλ ηεο (servers), δειαδή έλα πηζηνπνηεηηθφ SSL (Secure Sockets Layer). Σν πξνεγνχκελν πηζηνπνηεηηθφ είλαη πιήξσο αλαγλσξηζκέλν απφ ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο θαη δεκηνπξγεί αίζζεκα ζηγνπξηάο θαη αζθάιεηαο ζηνλ πειάηε. Θα πξέπεη λα ηνλίζνπκε φηη ην ηειεπηαίν απνηειεί ζηελ νπζία ην κέζν πνπ πηζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηνπ δηθηπαθνχ ηφπνπ (ηξάπεδαο) ζην δηαδίθηπν θαη θξππηνγξαθεί ηα κεηαθεξφκελα παθέηα πιεξνθνξηψλ. Ο ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, κπνξεί λα δηαπηζηψζεη αλ κηα ηξάπεδα δηαζέηεη ην ζπγθεθξηκέλν πηζηνπνηεηηθφ απφ ηελ χπαξμε ή φρη ινπθέηνπ ζην θάησ κέξνο ηεο ηζηνζειίδαο. 7. Άιινη κέζνδνη ειέγρνπ θαη αζθάιεηαο: ην ζέκα ηεο ηαπηνπνίεζεο ησλ ρξεζηψλ ζηα ζπζηήκαηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, εθηφο απφ ηε ζπλεζηζκέλε κέζνδν ηνπ νλφκαηνο ρξήζηε θσδηθνχ (user name password), πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη πην πνιιέο ηξάπεδεο, ππάξρνπλ θαη πην αζθαιείο ηξφπνη πξφζβαζεο. Όπσο αλαθέξακε θαη ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα, γηα ηελ πεξαηηέξσ δηαζθάιηζε ησλ ρξεζηψλ, νξηζκέλεο ηξάπεδεο πξνρσξνχλ ζε έλα επηπιένλ επίπεδν αζθάιεηαο, κε πξφζζεηνπο θσδηθνχο κηαο ρξήζεο, αξηζκνχο εμνπζηνδφηεζεο ζπλαιιαγήο, ζπζθεπέο USB Tokens, βηνκεηξηθέο θάξηεο θ.η.ι. Δθηφο απφ ηελ αλαβάζκηζε ησλ κεζφδσλ πξφζβαζεο ησλ ρξεζηψλ ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα εθαξκφδνπλ θαη άιιεο αζθαιηζηηθέο δηθιείδεο γηα λα πξνθπιάμνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο. Μεξηθέο απφ απηέο, είλαη ε απηφκαηε απνζχλδεζε ησλ ρξεζηψλ (κεηά απφ νξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα κε ρξήζεο ησλ ππεξεζηψλ), ην απηφκαην θιείδσκα ηεο πξφζβαζεο ησλ ρξεζηψλ (κεηά απφ νξηζκέλν αξηζκφ ιαλζαζκέλσλ 75

77 θαηαρσξήζεσλ ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ), αιιά θαη ε ππνρξεσηηθή αιιαγή αλά ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα ησλ θσδηθψλ ησλ πειαηψλ. Δθηφο φκσο απφ ηελ ηερλνινγηθή ππνδνκή, πνπ ζαθέζηαηα δηαδξακαηίδεη πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, επηβάιιεηαη ε πηνζέηεζε θαη ηήξεζε απζηεξψλ δηαδηθαζηψλ απφ ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα. Δηδηθφηεξα, απαηηείηαη πξνζερηηθφο ζρεδηαζκφο δηαδηθαζηψλ πνπ αθνξνχλ ηελ αλάπηπμε, δηαρείξηζε θαη πξνζθνξά ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Δίλαη επλφεην φηη απαηηείηαη λα ππάξρνπλ απζηεξέο δηαδηθαζίεο, νη νπνίεο λα πξνζηαηεχνπλ ηα ζπζηήκαηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, κε ηε βνήζεηα ζπλδπαζκέλσλ ελεξγεηψλ απφ δχν ή πεξηζζφηεξσλ αλζξψπσλ απφ δηαθνξεηηθά ηκήκαηα ηεο ηξάπεδαο. Καη θπζηθά απηέο νη δηαδηθαζίεο λα ειέγρνληαη θαη λα επηζεσξνχληαη ζε ηαθηηθή βάζε, θαη πνιιέο θνξέο κάιηζηα απφ αλεμάξηεηνπο εμσηεξηθνχο θνξείο. Σέινο, φπσο αλαθέξακε ζε πξνεγνχκελε ελφηεηα, ε ηζηνξία ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο έρεη δείμεη φηη ηα κεγαιχηεξα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο (ειεθηξνληθέο επηζέζεηο) δηαρξνληθά, δεκηνπξγήζεθαλ απφ εξγαδφκελνπο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο. Απηφ ζεκαίλεη φηη νη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί νθείινπλ λα πξνζηαηεχνληαη θαη εθ ησλ έζσ, δειαδή απφ ην πξνζσπηθφ ηνπο, ην νπνίν έρεη γλψζε ησλ ζπζηεκάησλ θαη κπνξεί λα πξνθαιέζεη δεκηά είηε ιφγσ αθέιεηαο είηε εζθεκκέλα. πκπεξαζκαηηθά ινηπφλ, ε θάζε ηξάπεδα πνπ δηαζέηεη δίθηπα ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, απαηηείηαη λα ζρεδηάδεη θαη λα αθνινπζεί απζηεξέο πνιηηηθέο αζθάιεηαο γηα ηνπο εζσηεξηθνχο ηεο πειάηεο (εξγαδνκέλνπο) θαη εηδηθφηεξα λα αθνινπζεί δηαδηθαζίεο πνπ ζα αθνξνχλ: 1. ρεδηαζκφ θαη πηνζέηεζε ελφο ηαθηηθνχ ρξνλνδηαγξάκκαηνο ειέγρσλ ηεο ρξήζεο ησλ δηθηχσλ επηθνηλσλίαο δεδνκέλσλ, πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη απφ ην πξνζσπηθφ. 2. Πξνηεξαηφηεηεο πξφζβαζεο ζηα ζπζηήκαηα θαη δίθηπα ηεο ηξάπεδαο θαη ην ρξφλν απηψλ (π.ρ. ην βξάδπ). 3. Απζηεξέο νδεγίεο γηα ηε ρξήζε θαη θχιαμε ησλ εζσηεξηθψλ ζπζηεκάησλ (π.ρ. δηαθνκηζηψλ), ηνπ ηκήκαηνο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, δειαδή κέηξα γηα ηε θπζηθή αζθάιεηα ηεο ηξάπεδαο. 76

78 Μέηξα αζθάιεηαο από ηελ πιεπξά ηνπ ρξήζηε Δθηφο απφ ηα κέηξα αζθάιεηαο πνπ ιακβάλνπλ νη ηξάπεδεο, πνιχ ζεκαληηθή είλαη ε πιεπξά ηνπ ρξήζηε, ν νπνίνο κπνξεί κε απιέο θηλήζεηο λα κεξηκλήζεη ν ίδηνο γηα ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο αζθάιεηάο ηνπ. Φπζηθά, πξσηαξρηθφο παξάγνληαο επηηπρίαο είλαη ε ζέιεζε απφ ηελ πιεπξά ηνπ ηειεπηαίνπ, αιιά θαη ε πιεξνθφξεζή ηνπ απφ αξκφδηνπο θνξείο (ηξάπεδεο, ελψζεηο ηξαπεδψλ, ζρεηηθέο ηζηνζειίδεο θ.ι.π.). Οη βαζηθέο ζπκβνπιέο αζθάιεηαο θαη πξνζηαζίαο γηα ηνπο ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη νη εμήο: 1. Γηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ: Ζ πάγηα ζπκβνπιή ελεκέξσζεο απφ φιεο ηηο ηξάπεδεο πξνο ηνπο πειάηεο ηνπο είλαη: Οη ηξάπεδεο δελ πξφθεηηαη γηα θαλέλα ιφγν θαη κε θαλέλα απνιχησο ηξφπν λα επηθνηλσλήζνπλ καδί ζαο (π.ρ. κέζσ , ηειεθσληθά, θ.η.ι.) γηα λα ζαο δεηήζνπλ ηνπο πξνζσπηθνχο θσδηθνχο πξφζβαζεο ζαο ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Δίλαη νινθάλεξν ινηπφλ φηη νη θσδηθνί πξφζβαζεο θαη ρξήζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη ε ηαπηφηεηα ηνπ πειάηε θαη είλαη απζηεξψο πξνζσπηθνί θαη απφξξεηνη. Οη πειάηεο δελ ζα πξέπεη λα ηνπο κνηξάδνληαη ζε θαλέλαλ, αιιά αληίζεηα γηα ηελ αζθάιεηά ηνπο, ρξεηάδεηαη λα ηνπο απνκλεκνλεχνπλ ή λα ηνπο θπιάζζνπλ ζε αζθαιέο κέξνο. Δπίζεο, είλαη πνιχ θαιή ηαθηηθή αζθάιεηαο λα ηνπο αιιάδνπλ αλά ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα απνθεχγνληαο λα είλαη εχθνια πξνβιέςηκνη (π.ρ. εκεξνκελία γέλλεζεο), αιιά θαη λα κελ ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο ζε άιιεο ηζηνζειίδεο ηνπ δηαδηθηχνπ. 2. Δπηβεβαίσζε αζθαιήο ζχλδεζεο (SSL): Όηαλ νη πειάηεο εηζέξρνληαη ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδάο ηνπο, θαη επηζπκνχλ λα ζπλδεζνχλ ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζα πξέπεη λα ειέγρνπλ: α) Να αλαγξάθεηαη ζηελ αξρή ηεο δηεχζπλζεο ηεο ηζηνζειίδαο (πάλσ αξηζηεξά) ην πξφζεκα https αληί γηα http θαη β) Να ππάξρεη ζηε ζειίδα έλα κηθξφ ινπθέην (θάησ δεμηά), πνπ ππνδεηθλχεη φηη είλαη πηζηνπνηεκέλε απφ αλαγλσξηζκέλν παξνρέα, κε γλσζηφ πξσηφθνιιν αζθαιείαο. 3. Πξνζηαζία ηνπ ππνινγηζηή: Γηα ηελ κεγαιχηεξε αζθάιεηα θαη πξνζηαζία ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, νη ρξήζηεο ζα πξέπεη λα: α) Δλεκεξψλνπλ ηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο ηνπο κε ηηο ηειεπηαίεο εθδφζεηο ινγηζκηθνχ (π.ρ. αλαβαζκίζεηο ηνπ ιεηηνπξγηθνχ ζπζηήκαηνο) θαη πξνγξακκάησλ πινήγεζεο ζην 77

79 δηαδίθηπν (browsers) θαη β) Δγθαζηζηνχλ θαη ελεκεξψλνπλ πξνγξάκκαηα πξνζηαζίαο ησλ ππνινγηζηψλ απφ ηνχο (antivirus) θαη άιια θαθφβνπια πξνγξάκκαηα. 4. Πξνζηαζία απφ κελχκαηα ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( s): Οη ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, αιιά θαη γεληθφηεξα ηνπ δηαδηθηχνπ, δελ ζα πξέπεη λα αλνίγνπλ πνηέ κελχκαηα πνπ πξνέξρνληαη απφ άγλσζηεο θη αλαμηφπηζηεο πεγέο. ε πεξίπησζε πνπ ν απνζηνιέαο είλαη ε ηξάπεδά ηνπο ή θαίλεηαη λα είλαη, δελ ζα πξέπεη λα αθνινπζνχλ πνηέ ζπλδέζκνπο (links) πνπ ηνπο παξαπέκπνπλ ζε άιιεο ηζηνζειίδεο θαη λα ζπκπιεξψλνπλ πξνζσπηθνχο θσδηθνχο ηνπο (π.ρ. αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ). 78

80 Κεθάιαην 3ν : Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία 3.1 Μεζνδνινγία ηελ εξγαζία απηή γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα βηβιηνγξαθηθήο έξεπλαο φζν αθνξά ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην e- banking. Βξέζεθαλ πιήζνο εξεπλψλ ζην ηνκέα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ e- banking. Παξαθάησ παξαηίζνληαη έξεπλεο ζηνλ ρψξν απηφ. 3.2 Έξεπλεο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζηνλ ρώξν ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ θαη ηνπ e - banking Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Γεκνγξαθηθνί παξάγνληεο Σν θύιν Οη Kolsaker & Payne (2002), κειέηεζαλ ηπρφλ δηαθνξέο πνπ ππάξρνπλ ζηα δχν θχια φζνλ αθνξά ηελ εκπηζηνζχλε πνπ δείρλνπλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ νξηαθέο ζεκαληηθέο δηαθνξέο ζρεηηθά κε ην θχιν θαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Σν γεγνλφο απηφ, ζχκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, κπνξεί λα νθείιεηαη ζην φηη νη γπλαίθεο ζήκεξα είλαη θαιά εθπαηδεπκέλεο κε κεγαιχηεξε ηερλνγλσζία θαη έρνπλ θαιχςεη ην ηερλνινγηθφ ράζκα πνπ ππήξρε αλάκεζα ζηα δχν θχια. Αθφκε, απφ ηελ παξαπάλσ έξεπλα θάλεθε φηη ηφζν νη γπλαίθεο φζν θαη νη άληξεο αλεζπρνχλ εμίζνπ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, γηα ηελ εκπηζηνζχλε ηεο πιεξνθνξίαο θαη είλαη αμηνπξφζερην φηη αλεζπρνχλ πνιχ πεξηζζφηεξν απφ αληίζηνηρεο κειέηεο πξνεγνχκελσλ εηψλ. Οη αγνξαζηέο επίζεο έδεημαλ κηθξή εκπηζηνζχλε γηα ηελ αθεξαηφηεηα πνπ εθθξάδνπλ νη ειεθηξνληθνί πσιεηέο θαη γηα ηνλ ιφγν απηφ έρνπλ κηθξή εκπηζηνζχλε ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Σν γεγνλφο φηη ην επίπεδν ηεο εκπηζηνζχλεο είλαη ρακειφ, κηαο θαη ε εκπηζηνζχλε είλαη έλαο 79

81 «πξφγνλνο» ηεο αθνζίσζεο (Morgan et al 1994), ζεκαίλεη φηη νη ειεθηξνληθνί πσιεηέο ζα πξέπεη λα είλαη πην πξνλνεηηθνί ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα εδξαηψζνπλ ηελ εκπηζηνζχλε ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαζψο θαη λα πξνβνχλ ζε φιεο ηηο απαξαίηεηεο ελέξγεηεο γηα λα απμήζνπλ ηελ εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ, δξψληαο κε αθεξαηφηεηα θαη ζπλέπεηα. χκθσλα κε ηηο Rodgers & Harris (2003), εληνπίδνληαη ζεκαληηθέο δηαθνξέο αλάκεζα ζηα δχν θχια, σο πξνο ηελ ζηάζε ηνπο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ έξεπλα έδεημε φηη ηα ζπλαηζζήκαηα, ε εκπηζηνζχλε θαη ε επθνιία είλαη ηξεηο ζεκαληηθνί πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο γηα ηελ αγνξαζηηθή ζηάζε θαη ζπκπεξηθνξά ησλ γπλαηθψλ θαη ησλ αληξψλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο έδεημαλ φηη νη γπλαίθεο ήηαλ ιηγφηεξν απφ ηνπο άληξεο ζπλαηζζεκαηηθά ηθαλνπνηεκέλεο κε ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο, πηζαλφηαηα γηαηί δελ βξήθαλ θαζφινπ βνιηθφ ηνλ ηξφπν πνπ γίλνληαη νη ειεθηξνληθέο αγνξέο. ε αληίζεζε, νη άληξεο αλέθεξαλ κεγαιχηεξε εκπηζηνζχλε ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην βξήθαλ ζρεηηθά βνιηθφ. Οη άληξεο κάιηζηα έδεημαλ πνιχ πεξηζζφηεξεο ζεηηθέο ζηάζεηο ζρεηηθά κε ην ειεθηξνληθφ εκπφξην γεληθφηεξα. H Dittmar Helga (2004), κειέηεζε ηα θίλεηξα γηα ηελ επηινγή ζπκβαηηθψλ θαη ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. ε απηή ηελ κειέηε εληφπηζε δηαθνξέο αλάκεζα ζηα θχια. Πην ζπγθεθξηκέλα, δηαπίζησζε φηη νη γπλαίθεο αληηκεησπίδνπλ ηηο ζπκβαηηθέο αγνξέο ζαλ κηα ςπρνινγηθή δξαζηεξηφηεηα θαη εκπεηξία. Αληίζεηα, νη άληξεο βιέπνπλ ηηο ζπκβαηηθέο αγνξέο ζαλ έλα ηππηθφ θαζήθνλ πνπ πξέπεη λα θάλνπλ ψζηε λα απνθηήζνπλ ηα αγαζά πνπ έρνπλ αλάγθε λα αγνξάζνπλ. Δπίζεο, ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο θαίλεηαη λα επεξεάδεη αξλεηηθά πεξηζζφηεξν ηηο γπλαίθεο παξά ηνπο άληξεο. Αθφκε νη γπλαίθεο θαίλεηαη λα έρνπλ κεγαιχηεξα πξνβιήκαηα ζηνλ ρεηξηζκφ ηνπ Ζ/Τ απφ ηνπο άληξεο, γεγνλφο πνπ ζαθψο δπζρεξαίλεη ηελ αλάγθε ηνπο γηα ειεθηξνληθέο αγνξέο. Αθφκα απφ ηελ έξεπλα θαίλεηαη φηη ην πεξηβάιινλ φπνπ γίλεηαη κηα αγνξά δηαδξακαηίδεη ζεκαληηθφηεξν ξφιν ζηηο γπλαίθεο παξά ζηνπο άληξεο. Γεληθά νη ζηάζεηο θαη νη πεπνηζήζεηο γηα ηηο ζπκβαηηθέο αγνξέο είλαη πνιχ ζεκαληηθέο. Ζ 80

82 θνηλσληθφηεηα ε νπνία αλαπηχζζεηαη ζε κηα ζπκβαηηθή αγνξά αιιά θαη ε εκπεηξία κηαο ζπκβαηηθήο αγνξάο είλαη πνιχ ζεκαληηθέο γηα ηηο γπλαίθεο, ζε αληίζεζε κε ηνπο άληξεο πνπ αγνξάδνπλ πην ιεηηνπξγηθά θαη θαίλεηαη λα πξνζπαζνχλ λα κεηψζνπλ ηνλ ρξφλν πνπ απαηηείηαη γηα ηηο αγνξέο ηνπο. O Black (2005), κειέηεζε πσο αγνξάδνπλ νη θαηαλαισηέο ζηνλ ηζηφηνπν ebay. Ο ζπγθεθξηκέλνο ηζηφηνπνο είλαη απφ ηνπο πιένλ δεκνθηιείο ηζηφηνπνπο παγθνζκίσο θαη δηεμάγεη δεκνπξαζίεο : νπνηνζδήπνηε κπνξεί λα αγνξάζεη θαη λα πνπιήζεη πξντφληα κέζα απφ ην ebay. Καηά ην έηνο 2003, πεξηζζφηεξνη απφ 30 εθαηνκκχξηα άλζξσπνη αγφξαζαλ ή πνχιεζαλ κέζσ ηνπ ebay ελψ ν φγθνο ησλ ζπλαιιαγψλ μεπέξαζε ηα 20 δηζεθαηνκκχξηα δνιάξηα (πεξηζζφηεξν δειαδή απφ ην ΑΔΠ φισλ ησλ ρσξψλ πιελ ησλ 70 κεγαιχηεξσλ). Σα απνηειέζκαηα ηεο κειέηεο ηνπ Black, έδεημαλ φηη νη γπλαίθεο αγνξάδνπλ πεξηζζφηεξν απφ ηνπο άληξεο ζην ebay, ελψ νη άληξεο είλαη πξφζπκνη λα αγνξάζνπλ πξντφληα κε πςειφηεξε ηηκή. Έλαο ιφγνο πνπ νδήγεζε ζε απηφ ην απνηέιεζκα, ζχκθσλα κε ηνλ ζπγγξαθέα, είλαη ην γεγνλφο πσο ηα ηειεπηαία ρξφληα παξαηεξείηαη κηα απμεκέλε εμνηθείσζε ησλ γπλαηθψλ κε ην Γηαδίθηπν, γεγνλφο πνπ νδήγεζε ζηελ αχμεζε ηεο εκπηζηνζχλεο ησλ γπλαηθψλ ζρεηηθά κε ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Οη Yang & Wu (2006), κειέηεζαλ ηελ δηαθνξεηηθφηεηα ησλ θχισλ σο πξνο ηε ιήςε αγνξαζηηθήο απφθαζεο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηελ Σατβάλ. Ζ έξεπλα δηεμήρζε κε εξσηεκαηνιφγην θαη ζπκκεηείραλ 209 ρξήζηεο δηαδηθηχνπ (107 άληξεο θαη 102 γπλαίθεο). Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη άληξεο επεξεάδνληαη πην πνιχ απφ ηελ ηηκή θαη ηελ επσλπκία ηνπ πξντφληνο, ελψ νη γπλαίθεο φηαλ δηελεξγνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο είλαη πξνζαλαηνιηζκέλεο ζηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο θαζψο θαη ζην αλ ην πξντφλ απηφ είλαη ζηελ κφδα ή φρη Ζ ειηθία χκθσλα κε ηελ έξεπλα ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ γηα ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο (2007), φζνλ αθνξά ηε ρξήζε ησλ λέσλ ησλ ηερλνινγηψλ ζε ζπλάξηεζε κε ηελ ειηθία, αηζηφδνμα κελχκαηα πξνθχπηνπλ απφ ηε λέα γεληά, ελψ αληίζεηα ε ειηθηαθή νκάδα παξακέλεη καθξηά απφ ηελ ηερλνινγία. Σν 75% ησλ αηφκσλ θάησ ησλ 81

83 24 εηψλ ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν ελψ κφιηο ην 3% ησλ αηφκσλ απφ 65 έσο 74 εηψλ. Όζν απμάλεηαη ε ειηθία ησλ ρξεζηψλ ηφζν κεηψλεηαη θαη ε ρξήζε ππνινγηζηή θαη δηαδηθηχνπ. Απφ ηελ ειηθία ησλ 45 εηψλ θαη άλσ ε κείσζε είλαη απφηνκε. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη ζηνπο λένπο ειηθίαο εηψλ ε ρξήζε Ζ/Τ αγγίδεη ην 90% ελψ ε ρξήζε δηαδηθηχνπ αλέξρεηαη ζην 76%. Ζ ειηθηαθή νκάδα εμαθνινπζεί λα βξίζθεηαη καθξηά απφ ηηο λέεο ηερλνινγίεο, κε ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ λα θπκαίλεηαη ζε ρακειά επίπεδα ζε ζχγθξηζε κε ηηο αληίζηνηρεο ειηθίεο ζηελ Δπξψπε. Οη Έιιελεο ειηθίαο πξνζεγγίδνπλ ην κέζν φξν ηεο ΔΔ27 ζηε ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ. ηηο ππφινηπεο ειηθηαθέο θαηεγνξίεο νη Έιιελεο εκθαλίδνπλ πνιχ πην ρακειά πνζνζηά απφ ηηο αληίζηνηρεο ειηθίεο ζηελ Δπξψπε κε ηελ απφζηαζε λα δηεπξχλεηαη έληνλα απφ ηελ ειηθία ησλ 35 εηψλ θαη λα ιακβάλεη κεγάιεο δηαζηάζεηο ζηηο ειηθίεο Σν 75% ησλ Διιήλσλ ειηθίαο ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν φηαλ ην αληίζηνηρν πνζνζηφ γηα ηελ ΔΔ27 είλαη 85%. Αληίζεηα 1 ζηνπο 4 πεξίπνπ Έιιελεο ειηθίαο ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν φηαλ ζηελ Δπξψπε ε αλαινγία είλαη πεξίπνπ 1 ζηνπο 2. Γηα ηελ ειηθηαθή θαηεγνξία ην πνζνζηφ ηνπ κέζνπ φξνπ ηεο ΔΔ27 είλαη 4 θνξέο πεξίπνπ πςειφηεξν απφ ην αληίζηνηρν ζηελ Διιάδα θαη γηα ηα άηνκα ειηθίαο θαηά 6 πεξίπνπ θνξέο πην πςειφ. ρεηηθά κε ηνπο ιφγνπο ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ, νη ειηθίεο ρξεζηκνπνηνχλ πεξηζζφηεξν ην δηαδίθηπν, ζε ζχγθξηζε κε ηα άηνκα ησλ ππνινίπσλ θαηεγνξηψλ, γηα ιφγνπο ςπραγσγίαο θαζψο θαη γηα λα επηθνηλσλνχλ κε άιινπο ρξήζηεο ηνπ δηαδηθηχνπ. Σα άηνκα ειηθίαο αμηνπνηνχλ ζε κεγαιχηεξν βαζκφ απφ ηηο ππφινηπεο ειηθίεο ην δηαδίθηπν, γηα ρξήζε ππεξεζηψλ ζρεηηθά κε ηαμίδηα θαη δηακνλή, γηα παξαγγειία αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ θαζψο θαη γηα δηεμαγσγή ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ Σν εθπαηδεπηηθό επίπεδν θαη ην εηζόδεκα Δπίζεο ζχκθσλα κε ηελ έξεπλα ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ γηα ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο (2007), νη απφθνηηνη ηξηηνβάζκηαο εθπαίδεπζεο θαη εηδηθά νη θάηνρνη κεηαπηπρηαθψλ ηίηισλ ζπνπδψλ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο λέεο ηερλνινγίεο ζην κεγαιχηεξν βαζκφ. Αληίζεηα ρακειά πνζνζηά ρξήζεο Ζ/Τ θαη δηαδηθηχνπ ζεκεηψλνληαη ζηνπο 82

84 απνθνίηνπο δεκνηηθνχ θαη γπκλαζίνπ. εκαληηθή αχμεζε, ζε ζρέζε κε ηα πξνεγνχκελα έηε, θαηαγξάθεηαη ην 2007 ζηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ ζηνπο απνθνίηνπο αλσηέξσλ ζρνιψλ (θαηά 12% πεξίπνπ απφ ην 2005) θαζψο θαη ζηνπο απνθνίηνπο αλψηαηεο εθπαίδεπζεο. Ζ απφζηαζε ζην βαζκφ ρξήζεο ππνινγηζηή θαη δηαδηθηχνπ πνπ ζεκεηψλεηαη ζηελ Διιάδα ζε ζρέζε κε ην κνξθσηηθφ επίπεδν ησλ αηφκσλ αληαλαθιά ηελ ηάζε πνπ θαηαγξάθεηαη ζηελ ΔΔ27 κε ηε δηαθνξά φηη ζηε ρψξα καο ηα άηνκα ρακειήο κφξθσζεο εκθαλίδνπλ πνιχ ρακειά πνζνζηά ζε ζχγθξηζε κε ηα αληίζηνηρα ηνπ κέζνπ φξνπ ηεο Δπξψπεο. Μφλν ην 10% ησλ Διιήλσλ κε ρακειφ κνξθσηηθφ επίπεδν ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν φηαλ ην αληίζηνηρν πνζνζηφ γηα ηελ ΔΔ27 είλαη 36%. Ζ απφζηαζε απφ ην κέζν φξν ηεο ΔΔ27 κεηψλεηαη ζηα άηνκα κε κέζν θαη πςειφ κνξθσηηθφ επίπεδν. ρεηηθά κε ηελ θαζεκεξηλή ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ ηα άηνκα κε αλψηαηε κφξθσζε εκθαλίδνπλ ηνλ πην πςειφ βαζκφ θαζεκεξηλήο ρξήζεο. Οη απφθνηηνη αλσηάησλ ζρνιψλ θαη θπξίσο νη θάηνρνη κεηαπηπρηαθψλ ηίηισλ ζπνπδψλ θαίλεηαη λα είλαη πεξηζζφηεξν εμνηθεησκέλνη κε ην δηαδίθηπν θαη λα ην αμηνπνηνχλ σο εξγαιείν δνπιεηάο θαη δηεπθφιπλζεο ηεο θαζεκεξηλφηεηάο ηνπο. Γηα ηηο δχν απηέο νκάδεο ρξεζηψλ εμαθνινπζνχλ θαη ην 2007 λα ζεκεηψλνληαη ηα πην πςειά πνζνζηά ζηνπο πεξηζζφηεξνπο ιφγνπο ρξήζεο πνπ εμεηάδνληαη ζηελ παξνχζα έξεπλα. Υξεζηκνπνηνχλ πεξηζζφηεξν ην δηαδίθηπν γηα λα ζηείινπλ ειεθηξνληθά κελχκαηα ( ), γηα ππεξεζίεο ζρεηηθά κε ηαμίδηα θαη δηακνλή, γηα λα δηαβάζνπλ εθεκεξίδεο ή πεξηνδηθά, γηα λα αλαδεηήζνπλ εξγαζία ή λα απνζηείινπλ βηνγξαθηθφ ζεκείσκα, γηα λα πινπνηήζνπλ ηξαπεδηθέο θαη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Αθφκε, κηα έξεπλα ησλ Corbitt θαη Thanasankit (2003) ζηελ Νέα Εειαλδία έδεημε φηη παξάγνληεο φπσο ην εηζφδεκα θαη ε κφξθσζε επεξεάδεη ηελ απφθαζε γηα ειεθηξνληθή αγνξά. Γηα παξάδεηγκα, άλζξσπνη πςεινχ εηζνδήκαηνο θαίλεηαη λα είλαη πην πηζαλνί λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο. Σν ίδην ηζρχεη θαη γηα αλζξψπνπο κε πςειφ εθπαηδεπηηθφ επίπεδν. 83

85 Ζ θνπιηνύξα Σν δηαδίθηπν δίλεη ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο θαηαλαισηέο θαη ηηο επηρεηξήζεηο, λα κελ πεξηνξίδνληαη απφ ηα ζχλνξα ηεο θάζε ρψξαο, αιιά λα είλαη δπλεηηθνί πσιεηέο θαη αγνξαζηέο νπνηαζδήπνηε ρψξαο. Υξεζηκνπνηψληαο παγθφζκηεο πηζησηηθέο θάξηεο, αιιά θαη ηα ηαρχηαηα αλαπηπζζφκελα δίθηπα κεηαθνξάο είλαη δπλαηφλ πιένλ θάπνηνο λα αγνξάζεη θαη λα πσιήζεη ζε νπνηαδήπνηε ρψξα θαη ηφπν. χκθσλα φκσο κε ηνπο Alden, Steenkamp θαη Batra (1999) ε πιεηνςεθία ησλ θαηαλαισηψλ πνπ αγνξάδνπλ κέζσ δηαδηθηχνπ παγθνζκίσο έρνπλ θάπνηα θνηλά ραξαθηεξηζηηθά, φπσο ηελ ειηθία, ην θχιν, ηελ απαζρφιεζε, ηελ αγνξαζηηθή δχλακε ηα νπνία είλαη πεξίπνπ παξφκνηα δηεζλψο (απφ νπνηαδήπνηε ρψξα θαη αλ απηνί πξνέξρνληαη). Καηά ηνπο ζπγγξαθείο απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ην δηαδίθηπν έρεη αλαπηχμεη ζηνπο ρξήζηεο ηνπ κηα παγθφζκηα θνηλή θνπιηνχξα. χκθσλα κε ηνπο Donthu & Garcia (1999) βξέζεθαλ αμηνζεκείσηεο δηαθνξέο σο πξνο ηελ επηζπκία λα αγνξάζνπλ επψλπκα πξντφληα θαη ζηελ επαηζζεζία ηηκψλ αλάκεζα ζε θαηαλαισηέο δηαθνξεηηθψλ ρσξψλ πνπ αγνξάδνπλ κέζσ δηαδηθηχνπ. Δπίζεο, κία έξεπλα ησλ Bellman, Johnson, Kobrin θαη Lohse (2004), έδεημε φηη ππήξραλ κεγάιεο δηαθνξέο αλάκεζα ζηνπο Δπξσπαίνπο, Απζηξαινχο θαη Καλαδνχο θαηαλαισηέο σο πξνο ην επίπεδν επθνιίαο φπνπ κνηξάδνληαη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ζην δηαδίθηπν. Οη Lynch θαη Βeck (2001), πξαγκαηνπνίεζαλ κηα έξεπλα φπνπ ζπκκεηείραλ 515 άλζξσπνη απφ 20 δηαθνξεηηθέο ρψξεο. ε απηή ηελ κειέηε βξήθαλ δηαθνξέο κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ φζνλ αθνξά ηηο πεπνηζήζεηο ηνπο, ηηο ζηάζεηο ηνπο, ηηο αληηιήςεηο ηνπο θαζψο θαη ζηηο αγνξαζηηθέο ηνπο ζπλήζεηεο ζην δηαδίθηπν. Μηα άιιε έξεπλα ησλ Lightner, Yenisey, Ozok θαη Salvendy (2002), φπνπ κειέηεζε ηηο δηαθνξέο αλάκεζα ζε Σνχξθνπο θαη Ακεξηθαλνχο θνηηεηέο, έδεημε φηη νη Σνχξθνη ρξήζηεο δηαδηθηχνπ ελδηαθέξνληαλ πεξηζζφηεξν απφ ηνπο Ακεξηθαλνχο γηα ηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο, ηελ ηαρχηεηα θαη ηελ αθξίβεηα ησλ πιεξνθνξηψλ θαζψο θαη γηα ηελ αζθάιεηα πνπ πξνζθέξεη ην δηαδίθηπν. 84

86 Οη Efedioglou θαη Yip (2004), κειέηεζαλ ηελ επίδξαζε ηεο θηλέδηθεο θνπιηνχξαο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Οη ζπγγξαθείο επέιεμαλ έλα δείγκα 252 αλζξψπσλ, δηαθνξεηηθψλ επαγγεικάησλ πνπ δνχιεπαλ ζην Δζληθφ Ίδξπκα γηα ην Γηαδίθηπν. Απφ απηφ ην δείγκα, φινη είραλ ζρεηηθή εμνηθείσζε κε ην δηαδίθηπν, ην 37% κηινχζε ηελ αγγιηθή γιψζζα θαη επηζθέπηνληαλ ζπρλά ηζηνζειίδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ ηελ αγγιηθή γιψζζα. Αθφκε, απφ ηνπο εξσηψκελνπο, ην 65,88% ηνπ δείγκαηνο είρε ζην παξειζφλ πξαγκαηνπνηήζεη ειεθηξνληθέο αγνξέο. Απφ απηνχο ην 53,01% είρε πξαγκαηνπνηήζεη 6 ειεθηξνληθέο αγνξέο ην ηειεπηαίν 12κήλν θαη ην 55,42% είρε πξαγκαηνπνηήζεη ηνπιάρηζηνλ 3 αγνξέο ην ηειεπηαίν εμάκελν. Σα απνηειέζκαηα απηά βξέζεθαλ λα είλαη αξθεηά πςειφηεξα απφ ηα αληίζηνηρα απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ ζπρλφηεηα αγνξάο ζην δηαδίθηπν ζηηο ΖΠΑ. Όζνλ αθνξά ην ηη αγφξαζαλ ζην δηαδίθηπν νη Κηλέδνη πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα, βξέζεθε λα αγνξάδνπλ ζπρλφηεξα βηβιία, βίληεν θαη cd, Ζ/Τ θαη πξντφληα Ζ/Τ, κεηνρέο θαη ειεθηξνληθά θαηαλαισηηθά πξντφληα. Σν κεγαιχηεξν δε πνζνζηφ βξέζεθε λα μνδεχεη RMB γηα κία ειεθηξνληθή αγνξά. ρεηηθά κε ηνλ ηξφπν πιεξσκήο νη εξσηψκελνη απάληεζαλ φηη πιήξσλαλ θπξίσο κε ηέζζεξηο ηξφπνπο : κεηξεηά, κεηξεηά κε ηελ παξάδνζε ησλ εκπνξεπκάησλ (αληηθαηαβνιή), επηηαγέο, πηζησηηθέο θάξηεο θαη ηξαπεδηθέο θαηαζέζεηο. ε αληίζεζε, ζηηο ΖΠΑ ν θπξίαξρνο ηξφπνο πιεξσκήο είλαη νη πηζησηηθέο θάξηεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί νη Κηλέδνη θαηαλαισηέο ζεσξνχλ φηη ην λα ρξσζηνχλ ρξήκαηα δελ είλαη ζσζηφ θαη έηζη πξνηηκνχλ λα πιεξψλνπλ κε κεηξεηά. Δπηπιένλ νη Κηλέδνη δελ αηζζάλνληαη θακία εκπηζηνζχλε απέλαληη ζηνπο θπβεξλεηηθνχο νξγαληζκνχο. Έηζη, κηαο θαη νη ηξάπεδεο ζηελ Κίλα είλαη θπξίσο θξαηηθέο, πξνηηκνχλ λα έρνπλ ηα ρξήκαηα ζπίηη ηνπο, παξά λα ηα θαηαζέηνπλ ζηηο ηξάπεδεο. Όζνλ αθνξά ηα ραξαθηεξηζηηθά ηα νπνία ζεσξνχλ ζεκαληηθά νη Κηλέδνη θαη Ακεξηθάλνη ρξήζηεο δηαδηθηχνπ γηα λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθή αγνξά, βξέζεθε φηη θαη νη δχν ζεσξνχλ σο ζεκαληηθφηεξα, ηελ «ηαρχηεηα», ηελ «παξάδνζε» θαη θπξίσο ηελ «ηηκή». Σέινο νη Κηλέδνη ρξήζηεο δηαδηθηχνπ θάλεθαλ λα είλαη ιηγφηεξν επαίζζεηνη ζηελ αζθάιεηα ησλ αγνξψλ ηνπο κέζσ δηαδηθηχνπ ζε ζρέζε κε ηνπο Ακεξηθαλνχο. 85

87 Οη Choi et al (2004) κειέηεζαλ ηελ πηνζέηεζε ηεο θνπιηνχξαο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κεηαμχ Κνξεαηψλ θαη Ακεξηθαλψλ θαηαλαισηψλ. Ζ έξεπλα νπζηαζηηθά κειέηεζε ην πψο νη πνιηηηζηηθέο δηαθνξέο αλάκεζα ζηνπο θαηαλαισηέο παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ιήςε ησλ αγνξαζηηθψλ απνθάζεσλ. ηελ έξεπλα πήξαλ κέξνο 755 θαηαλαισηέο (386 Κνξεάηεο θαη 369 Ακεξηθαλνί ) θαη αθνινπζήζεθε ε κέζνδνο ηεο παιηλδξφκεζεο (multiple regression). To 45,1% ησλ Κνξεαηψλ πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα είρε αγνξάζεη ηνπιάρηζηνλ έλα πξντφλ απφ ην δηαδίθηπν, ελψ ην αληίζηνηρν πνζνζηφ γηα ηνπο Ακεξηθάλνπο ήηαλ 69,5%. Ζ έξεπλα έδεημε φηη ππάξρνπλ πξάγκαηη πνιηηηζκηθέο δηαθνξέο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηεο θνπιηνχξαο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κεηαμχ ησλ Κνξεαηψλ θαη Ακεξηθαλψλ θαηαλαισηψλ. Οη θαηαλαισηέο ησλ δχν απηψλ ρσξψλ επίζεο βξέζεθε λα έρνπλ δηαθνξέο σο πξνο ηελ ζεκαζία πνπ δηαδξακαηίδνπλ θάπνηνη παξάγνληεο γηα ηελ έθθξαζε πξφζεζεο ειεθηξνληθήο αγνξάο. Όηαλ ινηπφλ νη θαηαλαισηέο δείρλνπλ θαηαλαισηηθή πξφζεζε, ππνθεηκεληθνί θαλφλεο επεξεάδνπλ ηελ αγνξαζηηθή πξφζεζε ησλ Κνξεαηψλ θαηαλαισηψλ πεξηζζφηεξν απφ ηνπο Ακεξηθαλνχο. Αθφκε, απφ ηελ έξεπλα θάλεθε φηη νη πνιηηηζκηθέο αμίεο είλαη πξνγελέζηεξεο ησλ θνηλσληθφ-ςπρνινγηθψλ κεηαβιεηψλ. Γηα παξάδεηγκα, ε απνθπγή ηεο αβεβαηφηεηαο θαίλεηαη λα είλαη ζεκαληηθά ζπλδεδεκέλε κε ηνλ αληηιεπηφ θίλδπλν γηα ηνπο Κνξεάηεο, αιιά δελ ζπκβαίλεη ην ίδην γηα ηνπο Ακεξηθάλνπο, φπνπ ε απνθπγή ηνπ θηλδχλνπ είλαη ζεκαληηθά ζπλδεδεκέλε κε ηελ αληηιεπηή αηνκηθή δξάζε απνηειεζκαηηθφηεηα. Ο Sung (2006) κειέηεζε ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Κνξέα, ηελ Ηαπσλία θαη ηελ Ακεξηθή. ηελ έξεπλα ζπκκεηείραλ 235 Κνξεάηεο, 312 Γηαπσλέδνη θαη 358 Ακεξηθαλνί θαηαλαισηέο. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη Κηλέδνη θαη νη Κνξεάηεο θαηαλαισηέο εθηηκνχλ ηελ ηαρχηεηα ηνπ ηζηφηνπνπ σο πνιχ ζεκαληηθφ παξάγνληα επηηπρίαο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ελψ νη Ακεξηθαλνί θαηαλαισηέο δελ ην ζεσξνχλ θαη ηφζν ζεκαληηθφ. Αληίζεηα, νη Ακεξηθαλνί θαηαλαισηέο αμηνινγνχλ ηελ αζθάιεηα σο πνιχ ζεκαληηθφ 86

88 παξάγνληα γηα ηελ επηηπρία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζε ζρέζε κε ηνπο Κνξεάηεο θαη ηνπο Γηαπσλέδνπο πνπ ηνλ αμηνινγνχλ πνιχ ρακειά Ζ εζληθόηεηα O Appiah (2004), έδεημε φηη νη «καχξνη» ρξήζηεο ηνπ δηαδηθηχνπ μνδεχνπλ πεξηζζφηεξε ψξα, ζε ηζηφηνπνπο πνπ ζηνρεπκέλα απεπζχλνληαη ζηνπο «καχξνπο». Αθφκε, νη Ono & Zavodny (2005) κειέηεζαλ ηπρφλ θπιεηηθέο θαη εζληθέο δηαθνξέο ζηνπο ρξήζηεο δηαδηθηχνπ ζηελ Ακεξηθή. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο ηνπο έδεημαλ, φηη ζηελ Ακεξηθή, νη «καχξνη» ρξήζηεο ηνπ δηαδηθηχνπ, επσθεινχληαη απφ ηελ αλσλπκία πνπ ηνπο πξνζθέξεη ην δηαδίθηπν, γηα λα πξαγκαηνπνηήζνπλ αγνξέο αιιά θαη λα ςάμνπλ γηα δνπιεηά. Σέινο, κηα έξεπλα ησλ Wαsserman & Richmond Abbott (2005), απνθάιπςε φηη νη Ακεξηθάλνη Αζηάηεο (Asian-Americans) ρξεζηκνπνηνχλ ην Internet πνιχ ζπρλφηεξα απφ νπνηαδήπνηε εζλφηεηα ζηελ Ακεξηθή Άιινη παξάγνληεο Ζ πξόζβαζε ζην δηαδίθηπν Δίλαη γεγνλφο φηη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη άκεζα ζπλδεδεκέλν κε ηελ δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην δηαδίθηπν. χκθσλα κε ηελ έξεπλα ηεο ΔΤΔ (2008), ην 31% απφ ηα λνηθνθπξηά έρεη πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν. Σν πνζνζηφ απηφ είλαη απμεκέλν ζε ζρέζε κε ηα πξνεγνχκελα έηε (25,4% γηα ην 2007, 23,1% γηα ην 2006 θαη 21,8% γηα ην 2005). Απφ ηα λνηθνθπξηά πνπ έρνπλ πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν ην 72,5% δηαζέηεη ζχλδεζε επξείαο ζπρλφηεηαο (DSL, DSL, SHDSL, θαισδηαθή, θιπ.) θαη ε θπξηφηεξε ζπζθεπή κε ηελ νπνία ζπλδένληαη ζην δηαδίθηπν είλαη ν ειεθηξνληθφο ππνινγηζηήο. Σνλ ηειεπηαίν ρξφλν παξαηεξείηαη ξαγδαία αχμεζε ζηηο επξπδσληθέο ζπλδέζεηο θαηά 146%, πεξίπνπ, θαη αληηζηξφθσο κείσζε ησλ ινηπψλ ζπλδέζεσλ κε modem, κέζσ ηειεθσληθήο γξακκήο (αλαινγηθήο ή ISDN) θαηά 60%, πεξίπνπ. 87

89 Ζ δηαρξνληθή εμέιημε ηφζν ησλ επξπδσληθψλ ζπλδέζεσλ, φζν θαη ηεο δηάζεζεο ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη ηεο πξφζβαζεο ζην δηαδίθηπν, απφ ηα λνηθνθπξηά, παξνπζηάδεηαη ζην παξαθάησ Γξάθεκα. Γξάθεκα 2: Πξόζβαζε ζην δηαδίθηπν ζηελ Διιάδα Πεγή: ΔΤΔ (2008) Αλαθνξηθά κε ηνπο θχξηνπο ιφγνπο κε πξφζβαζεο ζην δηαδίθηπν, ν θπξηφηεξνο ιφγνο, κε πνζνζηφ 45,2%, θαίλεηαη λα είλαη ε αληίιεςε φηη δελ ππάξρνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο θαη αθνινπζνχλ ε έιιεηςε ηθαλνηήησλ πξφζβαζεο, κε πνζνζηφ 30,1%, θαη ε αληίιεςε φηη ην πεξηερφκελν είλαη επηδήκην, κε πνζνζηφ 20,3%. Σν θφζηνο εμνπιηζκνχ θαη πξφζβαζεο, πνπ ηνλ πξψην ρξφλν δηελέξγεηαο ηεο έξεπλαο ήηαλ απφ ηνπο θπξηφηεξνπο ιφγνπο, παξνπζίαζε ζεκαληηθή κείσζε (2002 = 21,0% θαη 17,0%, αληίζηνηρα, θαη 2008 = 14,4% θαη 8,7%, αληίζηνηρα) Ζ εμνηθείσζε κε ηελ ηερλνινγία Δίλαη γεγνλφο φηη ε εμνηθείσζε κε ηελ ηερλνινγία είλαη βαζηθφο παξάγνληαο γηα λα κπνξεί θάπνηνο λα αγνξάζεη αγαζά κέζσ δηαδηθηχνπ. Απφ ηηο έξεπλεο θαίλεηαη φηη έλαο ιφγνο πνπ νη κεγαιχηεξνη ζε ειηθία άλζξσπνη δελ επηιέγνπλ ην δηαδίθηπν γηα ηηο αγνξέο ηνπο είλαη ε έιιεηςε γλψζεσλ ζρεηηθά κε ηνπο Ζ/Τ. 88

90 χκθσλα κε ηνπο Marquie et al (2002), νη άλζξσπνη πνπ είλαη κεγαιχηεξνη ζε ειηθία, δελ ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν, γηαηί ζεσξνχλ φηη είλαη αξθεηά δχζθνιν λα ην ρξεζηκνπνηήζνπλ ελψ δελ ληψζνπλ θαζφινπ εμνηθεησκέλνη κε ηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο. Όπσο ινηπφλ εμεγήζακε πξνγελέζηεξα ζην Μνληέιν Σερλνινγηθήο Απνδνρήο, ε αληηιακβαλφκελε επθνιία ηεο ρξήζεο ηεο ηερλνινγίαο (Perceived Ease of use) είλαη εμέρσλ ιφγνο γηα ηελ ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο θαη γεληθφηεξα γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο πξαθηηθήο κηαο ειεθηξνληθήο αγνξάο. Μηα άιιε έξεπλα ησλ Dillon & Reif (2004), έδεημε φηη νη πην έκπεηξνη ρξήζηεο Ζ/Τ, θάλεθε λα έρνπλ κηα πην ζεηηθή ζηάζε απέλαληη ζηελ αγνξά πξντφλησλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Απφ ηελ έξεπλα απηή θάλεθε φηη νη ρξήζηεο πνπ ζεσξνχλ ηνλ εαπηφ ηνπο έκπεηξν θαη εμεηδηθεπκέλν ζηνπο Ζ/Τ, είλαη πνιχ πηζαλφλ λα ζπκκεηέρνπλ ζε δηαδηθαζίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Ζ ηηκή ηνπ πξντόληνο Ζ ηηκή, είηε θάπνηνο αγνξάδεη ζην δηαδίθηπν, είηε ζε νπνηνδήπνηε άιιν θπζηθφ ρψξν, είλαη αλακθηζβήηεηα απφ ηνπο πην θαζνξηζηηθνχο παξάγνληεο πνπ σζνχλ ή απνηξέπνπλ ηνπο θαηαλαισηέο ζηελ εθδήισζε ηεο αγνξαζηηθήο ηνπο ζπκπεξηθνξάο. Έλαο απφ ηνπο παξάγνληεο πνπ σζεί ηνπο θαηαλαισηέο λα αγνξάζνπλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ είλαη ε «ππφζρεζε» γηα θαιχηεξεο ηηκέο (Koyuncu, & Lien, 2003). Πεξίπνπ ην 85% ησλ θαηαλαισηψλ ςάρλεη γηα πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ ηηκή, φηαλ ςσλίδεη ειεθηξνληθά (Reed, 1999). Οη Alba et al (1997), κειέηεζαλ ηελ επίδξαζε ηεο ηηκήο ζην δηαδίθηπν. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε δηαθνξνπνίεζε κεηαμχ ειεθηξνληθνχ θαη «θπζηθνχ» εκπνξίνπ, έγθεηηαη ζηελ δπλαηφηεηα ησλ αγνξαζηψλ κέζσ δηαδηθηχνπ λα πάξνπλ εχθνια ηηο πιεξνθνξίεο γηα ην πξντφλ θαη ηελ ηηκή ηνπ κε κεησκέλν ζρεηηθά θφζηνο θαη ρξφλν έξεπλαο. χκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, ην γεγνλφο φηη νη θαηαλαισηέο δχλαληαη λα ιάβνπλ άκεζε πιεξνθφξεζε γηα ηελ ηηκή πξντφληνο απφ πνιινχο ειεθηξνληθνχο ιηαλέκπνξνπο, κε απνηέιεζκα λα κπνξνχλ λα ζπγθξίλνπλ άκεζα ηηο ηηκέο, είλαη πνιχ 89

91 πηζαλφλ λα νδεγήζεη ζην λα αγνξάζνπλ ζην δηαδίθηπν έλα πξντφλ πνπ είλαη πςειήο ηηκήο, παξά έλα πξντφλ ρακειήο ηηκήο, κηαο θαη έηζη ζεσξνχλ φηη εμνηθνλνκνχλ πεξηζζφηεξα ρξήκαηα θαη νθέιε. Οη Chanaka, Wright and Charles (2007), κειέηεζαλ ηνπο «ειεθηξνληθνχο» θαηαλαισηέο θαη ηκεκαηνπνίεζαλ ηνπο θαηαλαισηέο ζηηο παξαθάησ νκάδεο : i. ηνπο θαηαλαισηέο πνπ είλαη επαίζζεηνη ζηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο - price sensitive, ii. ζηνπο θαηαλαισηέο πνπ ηνπο αξέζεη ε εχθνιε αγνξά - convenience shoppers, iii. ζηνπο αθνζησκέλνπο θαηαλαισηέο - loyal shoppers, iv. ζηνπο νμπδεξθείο θαηαλαισηέο (θαηαλαισηέο κε έλα ηζνξξνπεκέλν πξνζαλαηνιηζκφ) discerning shoppers -,θαη ηέινο v. ζηνπο δξαζηήξηνπο - θηλεηηθνχο θαηαλαισηέο - active shoppers, (θαηαλαισηέο πνπ ςάρλνπλ ηελ θαιχηεξε δπλαηή αγνξά θαη κεηαθηλνχληαη ζπλερψο) Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο ηνπο έδεημαλ φηη ην κεγαιχηεξν ηκήκα ησλ θαηαλαισηψλ πνπ ςσλίδεη ζην δηαδίθηπν είλαη νη θαηαλαισηέο πνπ είλαη επαίζζεηνη ζηελ ηηκή (27,15%) θαη αθνινπζνχλ νη θαηαλαισηέο πνπ ηνπο ειθχεη κηα εχθνιε αγνξά (23,18%). Αθνινπζνχλ νη θαηαλαισηέο πνπ είλαη αθνζησκέλνη ζε κηα κάξθα (19,87%), νη νμπδεξθείο θαηαλαισηέο (17,22%) θαη ηέινο νη δξαζηήξηνη θαηαλαισηέο (12,58%). Aθφκε, απφ ηελ έξεπλα απηή θάλεθε φηη ε πξνεγνχκελε εκπεηξία είλαη θαζνξηζηηθφο παξάγνληαο θαη επεξεάδεη ηελ κειινληηθή πξφζεζε αγνξάο. O Yu (2008), κειέηεζε ηελ επαηζζεζία πνπ δείρλνπλ νη θαηαλαισηέο φηαλ αγνξάδνπλ ειεθηξνληθά αεξνπνξηθά εηζηηήξηα κέζσ δηαδηθηχνπ. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο έδεημαλ φηη νη θαηαλαισηέο πνπ αγνξάδνπλ αεξνπνξηθά εηζηηήξηα κέζσ δηαδηθηχνπ δείρλνπλ πνιχ κεγάιε επαηζζεζία ζηελ ηηκή ησλ εηζηηεξίσλ. χκθσλα κε ηνλ ζπγγξαθέα, φζν πην επαίζζεηνο είλαη θάπνηνο θαηαλαισηήο ζηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο, ηφζν πεξηζζφηεξεο πηζαλφηεηεο έρεη λα αγνξάδεη πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ. 90

92 Ζ επθνιία αγνξάο H έξεπλα ησλ Chiang θαη Dholakia (2003), εμεηάδεη ηελ πξφζεζε ησλ θαηαλαισηψλ λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο θαηά ηελ δηάξθεηα απφθηεζεο ηεο ζρεηηθήο πιεξνθνξίαο γηα ηελ ειεθηξνληθή αγνξά. Ζ ζπγθεθξηκέλε κειέηε εμεηάδεη ηελ επίδξαζε πνπ έρνπλ ηξεηο βαζηθέο κεηαβιεηέο : α) ε επθνιία εύξεζεο ηνπ πξντόληνο ζην θαλάιη αγνξάο, β) ν ηύπνο ηνπ πξντόληνο, γ) ε ηηκή ηνπ πξντόληνο. ηελ έξεπλα ζπκκεηείραλ 34 θνηηεηέο θαη αθνινπζήζεθε ε κέζνδνο ηεο παιηλδξφκεζεο. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε επθνιία επεξεάδεη ηελ πξφζεζε ησλ θαηαλαισηψλ λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο. Όηαλ νη θαηαλαισηέο ζεσξνχλ φηη ε παξαδνζηαθή δηαδηθαζία αγνξάο είλαη δχζθνιε, είλαη πνιχ πηζαλφλ λα ζηξαθνχλ ζην Internet γηα ηηο αγνξέο ηνπ. πγθξηλφκελε επίζεο κε άιινπο ηχπνπο αγνξψλ (ηειεθσληθή, ζε θαηάζηεκα θηι), κηα ειεθηξνληθή αγνξά θαίλεηαη λα ζεσξείηαη φηη έρεη κεγαιχηεξν βαζκφ επθνιίαο απφ ηνπο θαηαλαισηέο. Γεληθά, θαίλεηαη φηη νη θαηαλαισηέο ζεσξνχλ φηη νη ζπκβαηηθέο αγνξέο έρνπλ κεηνλεθηήκαηα, φπσο ν ρξφλνο λα θηάζεη θάπνηνο ζε έλα πνιπθαηάζηεκα, ε δπζθνιία πνπ έρεη ν θαηαλαισηήο λα ζπγθξίλεη πξντφληα θαη ηηκέο, ηα πεξηνξηζκέλα απνζέκαηα θηι. Ζ κειέηε επίζεο απνθάιπςε φηη ν ηχπνο ηνπ πξντφληνο επεξεάδεη ηελ πξφζεζε ησλ θαηαλαισηψλ λα ςσλίζνπλ ειεθηξνληθά. Γηα αγνξά πξντφλησλ φπσο ηα βηβιία, ε πξφζεζε γηα ειεθηξνληθή αγνξά θαίλεηαη φηη είλαη κεγαιχηεξε απφ ηελ πξφζεζε γηα αγνξά πξντφλησλ εκπεηξίαο. Σέινο, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε επίδξαζε ηεο ηηκήο δελ είλαη κεγάιε ζηελ πξφζεζε ησλ θαηαλαισηψλ λα αγνξάζνπλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. πκπεξαζκαηηθά, ε επθνιία ησλ αγνξψλ κέζσ δηαδηθηχνπ θαη ν ηχπνο ηνπ πξντφληνο, είλαη δχν παξάγνληεο πνπ σζνχλ ηνλ θαηαλαισηή ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο. Οη Evanschitzky, Iyer, Hesse, Ahlert (2004), κειέηεζαλ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε ειεθηξνληθψλ αγνξψλ ζηελ Γεξκαλία, ηελ έξεπλα πήξαλ κέξνο άηνκα. Οη ζπγγξαθείο κειέηεζαλ ηελ επίδξαζε α) ηεο επθνιίαο, β) ησλ πξνζθνξώλ θαη ησλ πιεξνθνξηώλ ζρεηηθά κε ην πξντόλ, δ) ηνπ ζρεδηαζκνύ ηνπ ηζηόηνπνπ θαη ε) ηεο 91

93 αζθάιεηαο ηνπ ηζηόηνπνπ ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ έξεπλα έδεημε φηη ε επίδξαζε ησλ πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ην πξντφλ δελ έρεη ζεκαληηθή επίδξαζε ζηε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ζε αληίζεζε κε ηηο ΖΠΑ. Απηφ κπνξεί λα ζπκβαίλεη, γηαηί γηα ηνπο Γεξκαλνχο θαηαλαισηέο νη πιεξνθνξίεο γηα ηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο είλαη πνιχ πην ζεκαληηθέο απφ ηηο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ην πξντφλ. Αληίζεηα απφ ηελ έξεπλα θάλεθε πσο νη άιινη παξάγνληεο δηαδξακαηίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε πνπ πξαγκαηνπνηεί ειεθηξνληθέο αγνξέο. εκαληηθφηεξνο δε παξάγνληαο θάλεθε λα είλαη ε επθνιία γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο ειεθηξνληθήο αγνξάο, ελψ αθνινπζεί ν παξάγνληαο ηνπ ηξφπνπ ζρεδηαζκνχ ηνπ ηζηφηνπνπ. Ο Sung (2006) κειέηεζε ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Κνξέα, ηελ Ηαπσλία θαη ηελ Ακεξηθή. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη θαηαλαισηέο θαη ησλ ηξηψλ ρσξψλ ζεσξνχλ πην ζεκαληηθνχο παξάγνληεο ηελ επθνιία ηεο ειεθηξνληθήο αγνξάο θαη ηελ πνηθηιία ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο O αληηιακβαλόκελνο θίλδπλνο, ε εκπηζηνζύλε θαη ε αζθάιεηα ηνπ ηζηόηνπνπ Χο αληηιακβαλφκελνο θίλδπλνο ζεσξείηαη ε πηζαλή ή αλακελφκελε απνγνήηεπζε θαη δπζαξέζθεηα απφ κηα αγνξά, ε νπνία νθείιεηαη ζηελ κε αληαπφθξηζε ηεο αγνξάο/πξντφληνο ζηνπο αγνξαζηηθνχο ζηφρνπο ηνπ θαηαλαισηή. Οη Miles et al (2000), ζεσξνχλ φηη ν ζπλδπαζκφο ηεο αζθάιεηαο, ηεο αμηνπηζηίαο θαη ηεο ηηκήο είλαη θαζνξηζηηθφο γηα λα πξνβεί θάπνηνο ζε αγνξά ζην δηαδίθηπν. Οη Forsythe θαη Shi (2003), δηαπίζησζαλ ηέζζεξηο ηχπνπο θηλδχλνπ πνπ ελδερνκέλσο εκπνδίδνπλ ηνπο ρξήζηεο δηαδηθηχνπ λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ειεθηξνληθέο αγνξέο : ηνλ ρξεκαηννηθνλνκηθφ θίλδπλν, ηνλ θίλδπλν ηνπ ρξφλνπ / επθνιίαο, ηνλ θίλδπλν σο 92

94 πξνο ηελ απφδνζε ηνπ πξντφληνο θαη ηελ αλεζπρία ζρεηηθά κε ηελ κπζηηθφηεηα ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο ζηνηρείσλ ζην δηαδίθηπν. Άιινη ιφγνη πνπ δπζρεξαίλνπλ ηνπο ρξήζηεο λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθή αγνξά είλαη ζχκθσλα κε ηνλ Kau (2003), ν θίλδπλνο απάηεο ζρεηηθά κε ηηο πηζησηηθέο θάξηεο, ε έιιεηςε δπλαηφηεηαο λα αγγίμεηο θαη λα δνθηκάζεηο ην πξντφλ πξηλ ηελ αγνξά θαζψο θαη ην πξφβιεκα ηεο επηζηξνθήο ηνπ πξντφληνο πνπ δελ αληαπνθξίζεθε ζηηο αλάγθεο ηνπ θαηαλαισηή. O Gefen (2000), εξεχλεζε ηνλ ξφιν ηεο εμνηθείσζεο θαη ηεο εκπηζηνζχλεο ησλ αγνξαζηψλ πάλσ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ έξεπλα έγηλε ζηνλ ηζηφηνπν Amazon.com θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηηο πσιήζεηο βηβιίσλ κέζσ ζηνλ ηζηφηνπν. Ο ζπγγξαθέαο δηαρψξηζε ηηο έλλνηεο «εμνηθείσζε» θαη «εκπηζηνζχλε» κηαο θαη σο «εμνηθείσζε» ζεσξείηαη ε θαηαλφεζε θάπνηαο θαηάζηαζεο, αλζξψπνπ ή δηαδηθαζίαο ε νπνία κπνξεί λα νθείιεηαη ζηελ εκπεηξία, ζηελ κφξθσζε ή ζηελ εθπαίδεπζε ή αθφκε θαη ζε αιιειεπηδξάζεηο. Ζ δε «εκπηζηνζχλε» αζρνιείηαη κε ηηο πεπνηζήζεηο ζρεηηθά κε κειινληηθέο ζπκπεξηθνξέο ή θαηαζηάζεηο. Ζ εμνηθείσζε θαη ε εκπηζηνζχλε ζεσξνχληαη κέζνδνη κείσζεο ηεο αβεβαηφηεηαο κηαο θαη αθήλνπλ ηνπο αλζξψπνπο λα έρνπλ ζρεηηθά αμηφπηζηεο πξνζδνθίεο ζρεηηθά κε ην κειινληηθέο δξάζεηο άιισλ αλζξψπσλ. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ηφζν ε εκπηζηνζχλε φζν θαη ε εμνηθείσζε κε ηνλ πσιεηή επεξεάδνπλ ηφζν ηελ έξεπλα αγνξάο ηνπ θαηαλαισηή φζν θαη ηελ ίδηα ηελ αγνξά. Αθφκε, ζχκθσλα κε ηελ έξεπλα ε επηξξνή ηεο εμνηθείσζεο θαη ηεο εκπηζηνζχλεο είλαη κεγάιε θαη επεξεάδεη έληνλα ηηο θαηαλαισηηθέο πξνζέζεηο ησλ αλζξψπσλ. Δπηπξφζζεηα, ζχκθσλα κε ηνλ ζπγγξαθέα, ε εκπηζηνζχλε θαη ε επηξξνή είλαη δηαθνξεηηθέο ηδέεο θαη ε εκπηζηνζχλε επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ ηελ εμνηθείσζε θαη φρη κφλν απφ ηελ θνηλσληθή πξνδηάζεζε ησλ αλζξψπσλ γηα εκπηζηνζχλε. Σέινο, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε εμνηθείσζε επεξεάδεη ιηγφηεξν, ζε ζρέζε κε ηελ εκπηζηνζχλε, ηηο πξνζέζεηο αγνξάο ησλ θαηαλαισηψλ. Οη Walsczuch et al (2001), κειέηεζαλ ηελ εκπηζηνζχλε πνπ δείρλνπλ νη θαηαλαισηέο ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη ηνπο ςπρνινγηθνχο παξάγνληεο πνπ σζνχλ ή φρη ηνπο θαηαλαισηέο λα έρνπλ εκπηζηνζχλε απέλαληη ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο έδεημαλ φηη παξάγνληεο φπσο ε θήκε ηνπ 93

95 ειεθηξνληθνχ ιηαλνπσιεηή, ν αληηιακβαλφκελνο έιεγρνο πνπ έρεη ν ρξήζηεο ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα αιιά θαη ε αληηιακβαλφκελε εμνηθείσζε κε ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη πνιχ ζεκαληηθνί παξάγνληεο πνπ νδεγνχλ ηνλ θαηαλαισηή ζην λα έρεη εκπηζηνζχλε απέλαληη ζην ειεθηξνληθφ ιηαλνπσιεηή. ε κηα άιιε έξεπλα, Belanger et al (2002), ζρεηηθά κε ηνλ ξφιν ηεο αζθάιεηαο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε παξνπζία ραξαθηεξηζηηθψλ αζθάιεηαο ζηνλ ηζηφηνπν είλαη ν πην ζεκαληηθφο παξάγνληαο γηα λα πξνβεί ν θαηαλαισηήο ζε αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ. Οη ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα απάληεζαλ φηη ε χπαξμε ελφο κφλν ζηνηρείνπ αζθάιεηαο ζηνλ ηζηφηνπν δελ ζεσξείηαη επαξθέο θαη δεκηνπξγεί ηελ αλάγθε γηα ηελ πξφζζεζε θαη άιισλ. Δπίζεο, απφ ηελ έξεπλα θάλεθε φηη νη ρξήζηεο θαηαιαβαίλνπλ ηελ έλλνηα ηεο «αζθάιεηαο» πεξηζζφηεξν απφ ηελ έλλνηα ηεο «κπζηηθφηεηαο», γηαηί ε έλλνηα ηεο «αζθάιεηαο» είλαη πην ζπγθεθξηκέλε θαη ιηγφηεξν ζπγθερπκέλε απφ ηελ έλλνηα ηεο «κπζηηθφηεηαο». Οη Corbitt θαη Thanasankit (2003) κειέηεζαλ ηνλ ξφιν ηεο εκπηζηνζχλεο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ έξεπλα έγηλε ζηελ πεξηνρή ηεο Νέαο Εειαλδίαο, φπνπ δφζεθαλ 74 εξσηεκαηνιφγηα θαη αλαιχζεθαλ κε ηελ κέζνδν ηεο παιηλδξφκεζεο. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε εκπηζηνζχλε είλαη έλαο θξίζηκνο παξάγνληαο γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ν νπνίνο επεξεάδεηαη απφ ηξεηο παξάγνληεο : ηελ θήκε πνπ ππάξρεη γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ηνπο θαηαλαισηέο θαη ηνλ ηζηφηνπν πνπ επηζθέπηεηαη γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ αμηνπηζηία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ επεξεάδεη ηελ απφθαζε ηνπ θαηαλαισηή λα πηνζεηήζεη ή φρη ην δηαδίθηπν γηα ηελ αγνξά πξντφλησλ. Αθφκε, ε εκπεηξία ηνπ εθάζηνηε θαηαλαισηή ζρεηηθά κε ηνλ ηζηφηνπν πνπ επηζθέπηεηαη επεξεάδεη ηελ απφθαζε ηνπ λα πξνβεί ή φρη ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο. Ζ αμηνπηζηία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αληαλαθιάηαη θπξίσο ζε παξάγνληεο φπσο ε ηερλνινγηθή ηνπ ππνδνκή θαη αμηνπηζηία θαη ν αληηιεπηφο θίλδπλνο. Αθφκε, ε έξεπλα έδεημε φηη δελ ππάξρεη απεπζείαο αξλεηηθή ζπζρέηηζε κεηαμχ ηνπ αληηιακβαλφκελνπ θηλδχλνπ θαη ηεο εκπηζηνζχλεο θαζψο θαη κεηαμχ ηνπ αληηιακβαλφκελνπ θηλδχλνπ θαη ηεο ζπκκεηνρήο ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο, γεγνλφο πνπ ζεσξείηαη παξάδνμν. 94

96 Ο ζρεδηαζκόο ηνπ ηζηόηνπνπ θαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη Οη Srinivasan, Anderson θαη Ponnavolu (2002), κειέηεζαλ ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ ζηηο ειεθηξνληθέο ηνπο αγνξέο. Σν ιηαλεκπφξην είλαη έλαο απμαλφκελνο πφινο αγνξψλ ζηηο κέξεο καο θαη πνιινί θαηαλαισηέο απεπζχλνληαη πιένλ ζην δηαδίθηπν γηα ηηο αγνξέο ηνπο. Σν δηαδίθηπν είλαη ζρεδφλ κηα ηέιεηα αγνξά, γηαηί νη θαηαλαισηέο έρνπλ άκεζε πιεξνθφξεζε θαη κπνξνχλ λα ζπγθξίλνπλ ηα πξντφληα γηα ηα νπνία ελδηαθέξνληαη ζηελ παγθφζκηα αγνξά (Kuttner, 1998). Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ηνλ έληνλν αληαγσληζκφ ζε ζέκαηα ηηκήο ηνπ πξντφληνο θαη ηελ εμαθάληζε ηεο αθνζίσζεο ησλ πειαηψλ. Οη ζπγγξαθείο πξαγκαηνπνίεζαλ ζπλέληεπμε ζε 42 ηδηψηεο : δεθαπέληε θαηαλαισηέο πνπ αγφξαδαλ ζπζηεκαηηθά ζην δηαδίθηπν, δεθαπέληε ζηειέρε πνπ εξγάδνληαλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη δψδεθα επαγγεικαηίεο ζρεδηαζηέο ηζηνζειίδσλ. Μέζσ απηήο ηεο ζπλέληεπμεο θαηέιεμαλ ζηνπο παξαθάησ 8 παξάγνληεο πνπ θαίλεηαη λα επεξεάδνπλ ηελ αθνζίσζε (e-loyalty) ησλ πειαηψλ ζην δηαδίθηπν : 1. Δμαηνκίθεπζε ηνπ πξντόληνο (δπλαηφηεηα ηνπ ζρεδηαζηή λα δηακνξθψζεη πξντφληα πάλσ ζηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε). Ζ εμαηνκίθεπζε ηνπ πξντφληνο αλακέλεηαη λα επεξεάδεη ηελ αθνζίσζε ηνπ πειάηε γηαηί απμάλεη ηελ πηζαλφηεηα λα βξεη ν πειάηεο θάηη πνπ ζέιεη πξαγκαηηθά λα αγνξάζεη. Μηα έξεπλα ηεο NetSmart έδεημε φηη νη πειάηεο απνγνεηεχνληαη ή κπεξδεχνληαη φηαλ εμεξεπλνχλ ηνπο ηζηφηνπνπο. Ζ εμαηνκίθεπζε ηνπ ηζηφηνπνπ κπνξεί λα κεηψζεη απηήλ ηελ απνγνήηεπζε. Μηα κεγάιε γθάκα πξντφλησλ κπνξεί λα εθλεπξίζεη ηνπο πειάηεο θαη λα ζηξαθνχλ ζε άιινλ ηζηφηνπν (Kahn, 1998). Δπηπξφζζεηα, ε εμαηνκίθεπζε ηνπ πξντφληνο κπνξεί λα είλαη ζεκάδη πςειήο πνηφηεηαο θαη λα νδεγήζεη ηνπο πειάηεο ζε θαιχηεξε απνδνρή ησλ πξντφλησλ (Ostrom, and Dawn, 1995). 2. πκκεηνρηθή επαθή (ε δηαζεζηκφηεηα θαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ πειάηε λα ππνζηεξίμεη θαη λα ζπκκεηέρεη ζηνλ ηζηφηνπν θαη ν βαζκφο πνπ δηεπθνιχλεηαη ε επηθνηλσλία κε ηνλ πειάηε). Γηα παξάδεηγκα, ν πειάηεο ελφο ειεθηξνληθνχ βηβιηνπσιείνπ κπνξεί λα δηαβάζεη απνζπάζκαηα θαη λα δεηήζεη ζπζηάζεηο γηα ην 95

97 βηβιίν πνπ ελδηαθέξεηαη, γεγνλφο πνπ ηνλ βνεζά λα αγνξάζεη ην πξντφλ πνπ επηζπκεί πξαγκαηηθά. 3. Καιιηέξγεηα ηνπ πειάηε (ε ζπρλφηεηα ηεο επηζπκεηήο πιεξνθνξίαο θαη ε ζπρλφηεηα πξνζθνξάο πξντφλησλ πνπ ν ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο (e-retailer) ρνξεγεί ζηνλ πειάηε). Γηα παξάδεηγκα, ε Amazon.com πιεξνθνξεί ηνπο πειάηεο ηεο γηα εθπησηηθά πξντφληα ζρεηηθά κε ηηο πξνεγνχκελεο αγνξέο ηνπο. Δπίζεο, ν Paul Frederick ελεκεξψλεη ηνπο πειάηεο γηα εθπηψζεηο ζε ξνχρα ζε ζρέζε κε παιαηφηεξεο παξφκνηεο αγνξέο ηνπο. 4. Φξνληίδα ηνπ πειάηε (ε έθηαζε κε ηελ νπνία ν πειάηεο κέλεη ελήκεξνο ζρεηηθά κε ηελ δηαζεζηκφηεηα ησλ πξντφλησλ πνπ ελδηαθέξεηαη, ηελ θαηάζηαζε πνπ βξίζθεηαη ε παξαγγειία ηνπ θαη ην επίπεδν ησλ πξνζπαζεηψλ πνπ γίλνληαη ψζηε λα ππάξμνπλ θαιχηεξεο ππεξεζίεο πξνο ηνλ πειάηε). χκθσλα κε ηνλ Poleretzky (1999) έλαο δπζαξεζηεκέλνο πειάηεο κπνξεί λα θάλεη αξλεηηθά ζρφιηα ζε 5 θίινπο γηα θάπνην θαλνληθφ θαηάζηεκα, ελψ έλαο δπζαξεζηεκέλνο πειάηεο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο κπνξεί λα θάλεη άκεζα αξλεηηθά ζρφιηα κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Δπίζεο, ν δπζαξεζηεκέλνο πειάηεο έρεη άκεζε πξφζβαζε ζηνλ αληαγσληζκφ θαη ε κεηαθίλεζε ηνπ ζε αληαγσληζηέο είλαη άκεζε θαη πνιχ γξήγνξε. 5. Τπνζηήξημε δηαδηθηπαθήο θνηλόηεηαο (ζηνλ ηζηφηνπν νη πειάηεο κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ νκάδεο θαη θνηλφηεηεο. Ο ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο κπνξεί λα δηεπθνιχλεη ηελ αληαιιαγή απφςεσλ θαη πιεξνθνξηψλ γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ). Ζ δηαδηθηπαθή θνηλφηεηα αληηπξνζσπεχεη έλα απφ ηα πην εληππσζηαθά επηηεχγκαηα ηεο επνρήο ησλ πιεξνθνξηψλ (Balasubramanian and Vijay 2001). Οη ειεθηξνληθνί ιηαλνπσιεηέο έρνπλ ήδε αλαγλσξίζεη φηη νη θνηλφηεηεο κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ θαη λα απμήζνπλ ηελ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ (Donlon, 1999). Οη θνηλφηεηεο κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ ηελ αθνζίσζε πειαηψλ κε πνιινχο ηξφπνπο. Οη Hagel & Armstrong (1997) βξήθαλ φηη νη θνηλφηεηεο δηεπθνιχλνπλ ηα ζρφιηα θαη ηηο ζπζηάζεηο. Δπίζεο ε δπλαηφηεηα αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ θαη ζχγθξηζεο ηεο εκπεηξίαο ηνπ πξντφληνο κπνξεί λα επεξεάζεη ηελ αθνζίσζε ηνπ πειάηε (Frank, 1997). Οη θνηλφηεηεο δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε λα ζπκκεηέρεη ζε κεγαιχηεξεο νκάδεο. Οη πειάηεο πνπ ζπλδένληαη κε κηα κάξθα ή κηα εηαηξεία ζηα πιαίζηα ηεο θνηλφηεηαο, κπνξνχλ λα αλαπηχμνπλ ηζρπξνχο δεζκνχο κε απηήλ ηελ κάξθα ή ηελ επηρείξεζε (Mael, and Blake 1992). Γηα παξάδεηγκα, νη πειάηεο ηεο Harley Davidson, 96

98 αλαπηχζζνπλ δεζκνχο κε ηα κέιε απηήο ηεο θνηλφηεηαο θαη απηφ δξα απνζαξξπληηθά ζηελ αγνξά άιιεο κάξθαο κεραλήο. Σέινο νη θνηλφηεηεο επεξεάδνπλ ηελ αθνζίσζε ηνπ πειάηε, σο απνηέιεζκα ησλ θνηλσληθψλ ζρέζεσλ πνπ έρνπλ ηα κέιε ηνπο θαη ησλ θνηλψλ ελδηαθεξφλησλ ηνπ (Balasubramanian, and Vijay 2001). Γηα παξάδεηγκα, έλαο ιηαλνπσιεηήο αλαθπθισκέλνπ ραξηηνχ κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη κηα δηαδηθηπαθή θνηλφηεηα κε ρξήζηεο πνπ ελδηαθέξνληαη γηα ην πεξηβάιινλ. Σα κέιε απηήο ηεο θνηλφηεηαο είλαη ζπλήζσο αθνζησκέλα ζε απηήλ ηελ εηαηξεία, γηαηί ππεξεηνχλ ηηο ίδηεο αμίεο. 6. Δπηινγή. Ο ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο κπνξεί λα παξνπζηάζεη κηα πνιχ κεγαιχηεξε πνηθηιία θαη γθάκα πξντφλησλ ζε ζρέζε κε ηνλ θαλνληθφ ιηαλνπσιεηή, κηαο θαη δελ έρεη πεξηνξηζκφ σο πξνο ηνλ ρψξν πνπ εθζέηεη ηα πξντφληα ηνπ. Δπίζεο ν ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο κπνξεί λα αλαπηχμεη ζπκκαρίεο θαη κε άιινπο ιηαλνπσιεηέο ψζηε λα έρεη κεγαιχηεξεο επηινγέο ν πειάηεο ηνπ αιιά θαη λα κελ δηαζέηεη πνιιά απνζέκαηα. Ζ αχμεζε ησλ ελαιιαθηηθψλ επηινγψλ πνπ πξνζθέξεη έλαο ηζηφηνπνο κπνξεί λα κεηψζεη ην θφζηνο επθαηξίαο ηνπ πειάηε ηνπ. 7. Δπθνιία ηνπ ηζηόηνπνπ (ε έθηαζε ζηελ νπνία ν πειάηεο ληψζεη φηη ν ηζηφηνπνο είλαη απιφο, έμππλνο θαη θηιηθφο ζηνλ ρξήζηε). Ζ πξνζβαζηκφηεηα ζηε πιεξνθνξία θαη ε απιφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη ην θιεηδί γηα ηελ επηηπρή νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο. Σν 30% ησλ θαηαλαισηψλ πνπ αθήλνπλ έλαλ ηζηφηνπν, ρσξίο λα πξνρσξήζνπλ ζε θακία αγνξά ην θάλνπλ ιφγσ δπζρξεζηηθφηεηαο ηνπ ηζηφηνπνπ (Schaffer, 2000). Ο Sinioukov (1999) ζεσξεί φηη ε δηεπθφιπλζε ησλ πειαηψλ ζηελ πξφζβαζε πξνο ηελ πιεξνθνξία είλαη ην θιεηδί γηα ηελ επηηπρία ησλ θαηαζηεκάησλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Έλαο ηζηφηνπνο πνπ είλαη εχρξεζηνο θαη ιεηηνπξγηθφο ζηνλ ρξήζηε, πξνζθέξεη κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ηεο αγνξαζηηθήο εκπεηξίαο ηνπο θαη πηζαλψο απμάλεη ηελ αθνζίσζε ηνπο. 8. Υαξαθηήξαο ηνπ ηζηόηνπνπ. Χο ραξαθηήξαο ηνπ ηζηφηνπνπ θαζνξίδεηαη ε ζπλνιηθή εηθφλα πνπ ν ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο ζέιεη λα πξνζδψζεη ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα θαη ζηνπο πειάηεο ηνπ. Οπζηαζηηθά αθνξά ηνλ ζρεδηαζκφ ηνπ ηζηφηνπνπ (ηνλ ηχπν θεηκέλνπ, ην ζηπι, ηα γξαθηθά, ην ζρέδην, ην ινγφηππν θαη ηα ρξψκαηα ηνπ ηζηφηνπνπ). Γηα παξάδεηγκα, ε Tiffany s επέλδπζε έλα ζεκαληηθφ πνζφ ψζηε νη θσηνγξαθίεο ησλ θνζκεκάησλ πνπ εθζέηεη ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκά ηεο παξνπζηάδνληαη κε ηνλ θαηάιιειν ηξφπν, ρξεζηκνπνηψληαο γξαθηθά πςειήο ηερλνινγίαο. 97

99 Οη ζπγγξαθείο ππέζεζαλ φηη φζν πην κεγάινη είλαη νη παξαπάλσ 8 παξάγνληεο ηφζν πην αθνζησκέλνη ζα είλαη νη πειάηεο. ηελ έξεπλα ζπκκεηείραλ πειάηεο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Ζ κέζνδνο πνπ αθνινπζήζεθε ήηαλ ε κέζνδνο ηεο παιηλδξφκεζεο. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη απφ ηνπο παξαπάλσ 8 παξάγνληεο (εμαηνκίθεπζε ηνπ πξντφληνο, ζπκκεηνρηθή επαθή, θαιιηέξγεηα ηνπ πειάηε, θξνληίδα ηνπ πειάηε, ππνζηήξημε δηαδηθηπαθήο θνηλφηεηαο, επηινγή, επθνιία ηνπ ηζηφηνπνπ, ραξαθηήξαο ηνπ ηζηφηνπνπ), φινη, εθηφο ηεο επθνιίαο, έρνπλ ζεκαληηθή επίδξαζε ζηελ αθνζίσζε ηνπ πειάηε (βιέπε Πίλαθα 1). Ζ (ειεθηξνληθή) αθνζίσζε βξέζεθε λα έρεη ηελ κεγαιχηεξε ειαζηηθφηεηα ζε ζρέζε κε ηνλ ραξαθηήξα ηνπ ηζηφηνπνπ θαη ηελ θξνληίδα ηνπ πειάηε. Δπίζεο, ε αθνζίσζε ηνπ πειάηε βξέζεθε λα έρεη ζεηηθή επίδξαζε ζηελ δηαζπνξά ζεηηθψλ ζρνιίσλ απφ ηνπο πειάηεο γηα ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα αιιά θαη ζηελ πξφζεζε ηνπο λα πιεξψζνπλ πεξηζζφηεξα. Πίλαθαο 1: Δπηπηώζεηο ηνπ ειεθηξνληθνύ επηρεηξεί. Υαξαθηεξηζηηθά ηεο ειεθηξνληθήο πίζηεο. Απνηειέζκαηα παιηλδξνκηθήο αλάιπζεο Πεγή: Srinivasan, Anderson θαη Ponnavolu (2002) 98

100 Οη Qu, Zhang θαη Li (2008) κειέηεζαλ ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ εθηίκεζε πνπ δείρλνπλ νη θαηαλαισηέο ζηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ειεθηξνληθνί ιηαλνπσιεηέο. Σελ έξεπλα ηελ έθαλαλ απφ ηα ζρφιηα πνπ έθαλαλ θαηαλαισηέο ζρεηηθά κε ηα πξντφληα ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ηεο ηζηνζειίδαο ηεο εηαηξείαο Yahoo ( Ζ έξεπλα κειέηεζε παξάγνληεο αλαθνξηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε πνπ πξνζθέξνπλ ζηνλ πειάηε, παξάγνληεο ζρεηηθά κε ηελ ηηκή, ηελ επηινγή ηεο κεηαθνξάο θαη ηεο παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ, ηελ επθνιία αγνξάο ησλ πξντφλησλ θαη ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ. Ζ κέζνδνο πνπ αθνινπζήζεθε γηα ηελ αλάιπζε ησλ παξαγφλησλ ήηαλ ε κέζνδνο ηεο παιηλδξφκεζεο (regression). Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη θαηαλαισηέο δίλνπλ κεγαιχηεξε αμία ζηηο ππεξεζίεο κεηά ηελ ζπλαιιαγή, ζε ζρέζε κε ηηο ππεξεζίεο πξηλ ηελ ζπλαιιαγή, φηαλ αμηνινγνχλ ηελ απφδνζε ησλ ειεθηξνληθψλ εκπφξσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, νη ζεκαληηθφηεξνη παξάγνληεο αλαθνξηθά κε ηελ αμηνιφγεζε ησλ ειεθηξνληθψλ εκπφξσλ είλαη νη εμήο : 1. ε έγθπξε παξάδνζε ησλ πξντφλησλ, 2. ε εμππεξέηεζε θαη ην ελδηαθέξνλ κεηά ηελ ζπλαιιαγή, 3. ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ησλ εκπφξσλ, 4. ε δηαζεζηκφηεηα ησλ πξντφλησλ, 5. ε πνηφηεηα επεμεξγαζίαο ηεο παξαγγειίαο θαη 6. ε θαιή θαη πξνζβάζηκε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε. Αθφκε, ε έξεπλα έδεημε φηη δχν παξάγνληεο είλαη ζεκαληηθνί, αλαθνξηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε: νη ππεξεζίεο ζρέζεσλ κε ηνλ θαηαλαισηή θαη ε ελίζρπζε ηεο απηνπεπνίζεζεο ηνπ θαηαλαισηή. Οη παξάγνληεο απηνί κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηελ εηαηξεία πνπ ηηο θαιχπηεη. Οη Kamariah et al (2005), κειέηεζαλ ηνπο παξάγνληεο πηνζέηεζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηελ Μαιαηζία. ηελ έξεπλα απηή ζπκκεηείραλ 84 θνηηεηέο ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Utara, νη δε κέζνδνη πνπ ρξεζηκνπνίεζαλ γηα ηελ αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ ήηαλ ε παιηλδξφκεζε θαη ε απηνζπζρέηηζε. χκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε πνηφηεηα θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ 99

101 ηζηφηνπνπ είλαη έλαο πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο, πνπ σζεί ηνπο θαηαλαισηέο λα πξνβνχλ ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο. Έλαο ειθπζηηθφο ηζηφηνπνο ηνπο δηεπθνιχλεη λα πεξηεγεζνχλ ζηελ ηζηνζειίδα. Αθφκε φζν πην πηζηφο είλαη θάπνηνο ζε κηα ηζηνζειίδα ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, ηφζν κεγαιχηεξε ε πξφζεζή ηνπ λα αγνξάζεη. Αθφκε, ζχκθσλα κε ηνλ Lee (2004), ε χπαξμε ή φρη επαξθψλ πιεξνθνξηψλ ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα είλαη έλαο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηελ δηαδηθηπαθή αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά. Οη ειεθηξνληθέο επηρεηξήζεηο ζηηο κέξεο καο, ζε ζρέζε κε ην παξειζφλ, γηα λα πξνζεγγίζνπλ πεξηζζφηεξνπο θαηαλαισηέο παξέρνπλ έλα ηεξάζηην φγθν πιεξνθνξηψλ. χκθσλα κε ηνλ Lee, o ηεξάζηηνο φγθνο ησλ πιεξνθνξηψλ θαζψο θαη ε ηαρχηαηε αχμεζε ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ, δεκηνπξγεί πξφβιεκα ππεξθφξησζεο πιεξνθνξηψλ, κε ζπλέπεηα νη θαηαλαισηέο λα πξέπεη λα πεξάζνπλ αξθεηφ ρξφλν γηα λα επηιέμνπλ ην πξντφλ πνπ ηειηθά ηαηξηάδεη ζηηο αλάγθεο ηνπο. Έλαο άιινο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά ησλ θαηαλαισηψλ ζην δηαδίθηπν είλαη θαη ν ρξφλνο αληαπφθξηζεο, ζχκθσλα κε ηνπο Pitkow & Kehoe (1996). χκθσλα κε ηελ έξεπλα ησλ ζπγγξαθέσλ, ζηελ νπνία ζπκκεηείραλ πεξηζζφηεξνη απφ εξσηψκελνη, ην 70% αλέθεξαλ φηη ζεσξνχζαλ απνγνεηεπηηθφ ην γεγνλφο φηη πεξίκελαλ αξθεηφ ρξφλν γηα λα εθπιεξσζνχλ νη αγνξαζηηθέο αλάγθεο ηνπο ζην δηαδίθηπν. Οη Liao, Palvia P θαη Ling (2006), εξεχλεζαλ ηνλ ξφιν ηεο ζπλήζεηαο θαη ηεο πνηφηεηαο ηνπ ηζηφηνπνπ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. χκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, ε πνηφηεηα ησλ πεξηερνκέλσλ ηνπ ηζηφηνπνπ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο επεξεάδεη ηελ εκπηζηνζχλε θαη ηελ επρξεζηία πνπ αηζζάλεηαη ν θαηαλαισηήο ζρεηηθά κε ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Δάλ ν ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο δελ κπνξέζεη λα πξνζθέξεη νινθιεξσκέλεο θαη ζαθείο πιεξνθνξίεο ζηνλ πειάηε, νη πειάηεο ζχληνκα ζα ηνλ εγθαηαιείςνπλ θαη ζα ζηξαθνχλ ζε θάπνηνλ αληαγσληζηή. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη θάηη ηειείσο δηαθνξεηηθφ απφ ην ζπκβαηηθφ εκπφξην, κηαο θαη ν πειάηεο δελ έξρεηαη ζε επαθή κε ην πξντφλ πνπ αγνξάδεη θαη έηζη ε πιεξνθνξία παίδεη θαζνξηζηηθφ ξφιν γηα ηελ ιήςε ηεο αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο. 100

102 Δπίζεο, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ν ειεθηξνληθφο ιηαλνπσιεηήο πξέπεη ζπλερψο λα πηνζεηεί λέεο ηερλνινγίεο πνπ ζα ηνλ βνεζνχλ λα απμήζεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ ηνπ αιιά θαη λα θάλεη πην εχρξεζην ηνλ ηζηφηνπφ ηνπ. Βξέζεθε αθφκε φηη ε εκθάληζε ηνπ ηζηφηνπνπ(ρξψκα, γξακκαηνζεηξά, γξαθηθά θηι) δελ ζπλεηζθέξεη ζεκαληηθά ζην λα ληψζεη αζθάιεηα ν πειάηεο. Σέινο, ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο έδεημαλ φηη ε ζπλήζεηα δηαδξακαηίδεη έλα πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ Ζ πξνεγνύκελε εκπεηξία Οη Dillon & Reif (2004), κειέηεζαλ ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηνπο θαηαλαισηέο λα αγνξάζνπλ ή φρη πξντφληα ζην δηαδίθηπν. ηελ έξεπλα ζπκκεηείραλ 142 θνηηεηέο ελφο ακεξηθάληθνπ Παλεπηζηεκίνπ. χκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, ε πξνεγνχκελε εκπεηξία ζε δηαδηθηπαθέο αγνξέο επεξεάδεη άκεζα ηελ ζηάζε ησλ θαηαλαισηψλ γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Βξέζεθε φηη νη θνηηεηέο πνπ είραλ πξαγκαηνπνηήζεη ζην παξειζφλ έζησ θαη κηα ειεθηξνληθή αγνξά, εθθξάδνπλ ζεηηθφηεξε θαη επλντθφηεξε ζηάζε απέλαληη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Ζ εκπεηξία απηή, ζχκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, επεξεάδεηαη απφ ηελ αληίιεςε γηα ην πξντφλ θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ, δειαδή ηελ πνηφηεηα θαη ηελ ηηκή. Αθφκε νη θνηηεηέο πνπ ζεσξνχζαλ φηη είραλ εμνηθείσζε ζηνπο Ζ/Τ θαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην, έδεημαλ κεησκέλν ελδηαθέξνλ γηα ηνλ θίλδπλν πνπ ελέρεη κηα ειεθηξνληθή αγνξά Ζ επσλπκία θαη ε θήκε ηνπ ειεθηξνληθνύ ιηαλνπσιεηή Ζ επσλπκία («κάξθα») παίδεη βαζηθφ ξφιν ζηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή, κηαο θαη δηαζθαιίδεη, ζχκθσλα κε ηελ άπνςε ηνπ, έλα πνιχ θαιφ επίπεδν πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο. Οη Dall Olmo Riley et al (2005), βξήθαλ φηη ε θήκε ηνπ ειεθηξνληθνχ ιηαλνπσιεηή, δηαδξακαηίδεη κεγάιν ξφιν ζηελ απφθαζε ηνπ θαηαλαισηή λα πξνβεί ζε ειεθηξνληθή αγνξά. Αθφκε, ζχκθσλα κε ηνπο Van der Poel & Leunis (1999), ε γλσζηή επσλπκία δηαζθνξπίδεη ηνλ θίλδπλν πνπ ελέρεη κηα ειεθηξνληθή αγνξά. 101

103 Σέινο, ζχκθσλα κε ηνπο Lee & Tan (2003), νη θαηαλαισηέο είλαη πηζαλφηεξν λα αγνξάζνπλ αγαζά πνπ είλαη επψλπκεο κάξθεο απφ ειεθηξνληθνχο ιηαλνπσιεηέο κε θαιή θήκε αθφκε θαη εάλ πσινχλ πξντφληα ιηγφηεξν γλσζηά Σν ειεθηξνληθό εκπόξην ζηελ Διιάδα ( ΈΡΔΤΝΑ ΔΤΔ) Πεξίιεςε ηελ ελφηεηα πνπ αθνινπζεί παξνπζηάδεηαη ε έξεπλα ηεο ΔΤΔ γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην δηαδίθηπν ζηελ Διιάδα. Ζ έξεπλα απηή αθνξά ην δηάζηεκα Ηαλνπαξίνπ-Μαξηίνπ 2008 θαη απνηειεί κηα θαζηεξσκέλε έξεπλα ηεο ΔΤΔ, πνπ δηεμάγεηαη αλά ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα ψζηε λα παξαθνινπζείηε ε εμέιημε ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζηνλ ειιεληθφ ρψξν Σν ειεθηξνληθό εκπόξην ζηελ Διιάδα χκθσλα κε ηελ εηήζηα έξεπλα ηεο ΔΤΔ, ην 2008 παξαηεξείηαη αχμεζε 10% ζηε ρξήζε Ζ/Τ θαη 14% ζηελ πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν. Σν 1 ν ηξίκελν ηνπ 2008, ην πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ ρξεζηκνπνίεζαλ Ζ/Τ αλέξρεηαη ζην 44,4% θαη ην πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ είραλ πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν ζην 38,2%. (βιέπε Γξάθεκα 2). 102

104 Γξάθεκα 3:Υξήζε ειεθηξνληθνύ ππνινγηζηή θαη πξόζβαζε ζην δηαδίθηπν Πεγή: ΔΤΔ (2008) ε ζρέζε κε ην 2007, ν πιεζπζκφο ειηθίαο εηψλ, πνπ δελ έρεη ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ Ζ/Τ, κεηψζεθε θαηά 4,7 πνζνζηηαίεο κνλάδεο. Ζ κείσζε απηή αληηθαηνπηξίδεη ηε ζπλερή θαζνδηθή ηάζε. ζην πξψην έηνο δηελέξγεηαο ηεο έξεπλαο (2002), ην πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ δελ είραλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ Ζ/Τ ήηαλ, πεξίπνπ, 75%, ελψ ζήκεξα κφλν 48%. ην Γξάθεκα 3 παξνπζηάδεηαη ην πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ Ζ/Τ, θαηά ειηθηαθή νκάδα, γηα ηα έηε 2007 θαη

105 Γξάθεκα 4: Πνζνζηό αηόκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη Ζ/Τ αλά ειηθία Πεγή: ΔΤΔ (2008) ε ζρέζε κε ην 2007, ν πιεζπζκφο ειηθίαο εηψλ, πνπ δελ έρεη ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ ην δηαδίθηπν, κεηψζεθε θαηά 5,9 πνζνζηηαίεο κνλάδεο. ην Γξάθεκα 4 παξνπζηάδεηαη ην πνζνζηφ ησλ αηφκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ δηαδίθηπν, θαηά ειηθηαθή νκάδα, γηα ηα έηε 2007 θαη Γξάθεκα 5: Πνζνζηό ησλ αηόκσλ πνπ δελ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ δηαδίθηπν Πεγή: ΔΤΔ (2008) Σν πνζνζηφ ησλ ρξεζηψλ ηνπ δηαδηθηχνπ, πνπ θαηά ην Α' ηξίκελν ηνπ 2008 πξαγκαηνπνίεζαλ ειεθηξνληθέο αγνξέο, αλέξρεηαη ζην 13,7%, παξνπζηάδνληαο κηθξή 104

106 κφλν αχμεζε θαηά 5%, πεξίπνπ, ζε ζρέζε κε ην αληίζηνηρν πνζνζηφ ηνπ πξνεγνχκελνπ έηνπο. Ζ ηάζε πνπ επηθξαηεί απεηθνλίδεηαη ζην Γξάθεκα πνπ αθνινπζεί: Γξάθεκα 6: Πνζνζηό ρξεζηώλ δηαδηθηύνπ πνπ πξαγκαηνπνίεζαλ ειεθηξνληθέο αγνξέο Πεγή: ΔΤΔ (2008) Πξνθίι ρξεζηώλ δηαδηθηύνπ Όπσο πξνθχπηεη απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο, νη ρξήζηεο ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη δηαδηθηχνπ, πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο, έρνπλ, θαηά θχξην ιφγν, νινθιεξψζεη ην κέζν επίπεδν εθπαίδεπζεο (απφθνηηνη Γεληθνχ ή Δπαγγεικαηηθνχ Λπθείνπ θαη ΗΔΚ ) θαη είλαη κηζζσηνί. 105

107 Γξάθεκα 7: Δθπαηδεπηηθό επίπεδν Πεγή: ΔΤΔ (2008) Γξάθεκα 8: ρέζε εξγαζίαο Πεγή: ΔΤΔ (2008) 106

108 Δπίζεο, ηα πνζνζηά ησλ αλδξψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ Ζ/Τ, έρνπλ πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν θαη πξαγκαηνπνηνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο, είλαη πςειφηεξα απφ εθείλα ησλ γπλαηθψλ, φπσο παξνπζηάδεηαη ζην Γξάθεκα 7. Χζηφζν, αμηνζεκείσην είλαη, φηη ζην ζχλνιν Υψξαο ην πνζνζηφ ησλ αξξέλσλ κε πςειή εθπαίδεπζε, πνπ δελ έρεη θάλεη πνηέ ρξήζε ππνινγηζηή θαη δελ έρεη ρξεζηκνπνηήζεη πνηέ ην δηαδίθηπν, αλέξρεηαη ζην 11,1% θαη 18,0%, αληίζηνηρα. Σα αληίζηνηρα πνζνζηά γηα ηηο ζήιεηο κε πςειφ εθπαηδεπηηθφ επίπεδν είλαη 14,0% θαη 22,4%. Γξάθεκα 9: Γηαθνξέο θύινπ Πεγή: ΔΤΔ (2008) χκθσλα κε ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο ε πιεηνςεθία (57,8%) ησλ αηφκσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν αλήθεη ζηε δηεπξπκέλε ειηθηαθή νκάδα εηψλ (βιέπε Γξάθεκα 10) 107

109 Γξάθεκα 10: Υξήζε δηαδηθηύνπ αλά ειηθηαθή νκάδα Πεγή: ΔΤΔ (2008) Οη θπξηφηεξνη ιφγνη πινήγεζεο ζην δηαδίθηπν, ζπκθψλα κε ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο, είλαη νη εμήο : o Αλαδήηεζε πιεξνθνξηψλ γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο 81,4% o Λήςε θαη «δηαλνκή» νπηηθνανπζηηθνχ πιηθνχ 63,2% o Αλαδήηεζε πάζεο θχζεσο πιεξνθνξηψλ κε ζθνπφ ηε γλψζε 58,3% o Γηάβαζκα ή «θαηέβαζκα» on-line εθεκεξίδσλ θαη πεξηνδηθψλ 49,4% o Αλαδήηεζε πιεξνθνξηψλ γηα ηαμίδηα θαη θαηαιχκαηα 45,6% o Τπεξεζίεο εθπαίδεπζεο (αλαδήηεζε πιεξνθνξηψλ γηα θάπνηα επίζεκε βαζκίδα εθπαίδεπζεο, ζπκκεηνρή ζε on-line εθπαηδεπηηθά πξνγξάκκαηα) 33,3% o πλαιιαγή κε δεκφζηεο ππεξεζίεο (ιήςε πιεξνθνξηψλ απφ ηζηνζειίδεο δεκφζησλ ππεξεζηψλ, πξνκήζεηα εληχπσλ θαη βεβαηψζεσλ, απνζηνιή θνξνινγηθήο δήισζεο, θιπ.) 27,4% o Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο 13,2% Όζνλ αθνξά ζηελ ειηθία ησλ ρξεζηψλ ηνπ δηαδηθηχνπ: o Γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα εηψλ, ε ιήςε θαη «δηαλνκή» νπηηθνανπζηηθνχ πιηθνχ, δειαδή, κνπζηθήο, ηαηληψλ θαη παηρληδηψλ, απνηειεί ηνλ θπξηφηεξν ιφγν πινήγεζεο 108