Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ

Transcript

1 Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΘΕΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ: E-BANKING ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΜΔΩ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ (BANKING TRANSACTIONS THROUGH INTERNET) ΠΤΡΟΤ ΔΤΑΓΓΔΛΗΑ (ΑΔΜ 4649) ΔΠΗΒΛΔΠΩΝ ΚΑΘ. : ΥΡΤΟΜΑΛΛΖ Α. ΚΑΒΑΛΑ 2011

2 Περιεχόμενα Πξόινγνο..1 Δηζαγωγή.. 2 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1- ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΟ E-BANKING 1.1. Σν δηαδίθηπν ζηνλ Σξαπεδηθό Σνκέα Ηζηνξηθή Αλαδξνκή ηνπ e-banking Γηείζδπζε ηνπ Internet ζηελ Διιάδα επηξξνή ζηηο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ππεξεζίεο Γηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) ζηελ Διιάδα Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζήκεξα Σί είλαη ην e-banking Σα είδε ηνπ e- banking Internet Banking Phone Banking Mobile Banking Δπηρεηξεκαηηθά Μνληέια Internet Banking.. 22 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2- ΗΣΟΔΛΗΓΔ ΣΡΑΠΔΕΧΝ 2.1. Web sites πιεξνθνξηαθνύ ραξαθηήξα Web sites πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγώλ πζηήκαηα e-banking Ζιεθηξνληθέο πιεξωκέο Πνηνη εκπιέθνληαη ζε κηα ειεθηξνληθή πιεξωκή Ζιεθηξνληθέο πιεξωκέο κε ην internet banking θάζε ηξάπεδαο. 27 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3- ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΚΑΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ 3.1. Πξνζθεξόκελεο Τπεξεζίεο Οη δπλαηόηεηεο πνπ πξνζθέξεη ην Internet Banking Οηθνλνκηθέο πλαιιαγέο Μεηαθνξέο εληόο ηξάπεδαο. 32 i

3 Δµβάζµαηα εζωηεξηθνύ Πιεξωµέο δαλείωλ Πιεξωµέο πηζηωηηθώλ θαξηώλ Πιεξωµέο Γεµνζίνπ ΦΠΑ Πιεξωµέο ινγαξηαζµώλ ΓΔΚΟ ΟΣΔ Πιεξωµέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθωλίαο Δθηέιεζε εληνιώλ Καηάζηαζε εληνιώλ Πξνµήζεηεο ζπλαιιαγώλ Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζµώλ Αηηήζεηο Πξόζζεηεο ππεξεζίεο Δπηπιένλ ππεξεζίεο Weblinking Accountaggregation Websitehosting Wirelesse-banking ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4- ΟΦΔΛΖ ΣΟΤ E-BANKING 4.1. Πιενλεθηήκαηα θαη Μεηνλεθηήκαηα ηεο Υξήζεοηνπ e-banking ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5- ΑΦΑΛΔΗΑ ΤΝΑΛΑΓΧΝ 5.1. Αζθάιεηα ζπλαιιαγώλ Ο ξόινο ηεο ηξάπεδαο ζηελ αζθάιεηα ηωλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ Σαπηνπνίεζε ηξάπεδαο Σαπηνπνίεζε ρξήζηε Δμαζθάιηζε ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλωλ Διεγρόκελε πξόζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο ii

4 5.5. Δπηπιένλ δηθιείδεο αζθαιείαο Γηαδηθαζίεο Ο ξόινο ηνπ ρξήζηε Κξππηνγξάθεζε γηα ηε δηθηπαθή αζθάιεηα Φεθηαθνί Φάθεινη ( Digital Envelopes) Πηζηνπνίεζε ηαπηόηεηαο Φεθηαθέο Τπνγξαθέο (Digital Signatures) Αξρέο Πηζηνπνίεζεο (CA) Φεθηαθά Πηζηνπνηεηηθά (Digital certificates) Αζθάιεηα γηα πξνθύιαμε κεηά από θινπή ηαπηόηεηαο ηνπ ρξήζηε ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6- ΣΗ ΠΡΔΠΔΗ ΝΑ ΠΡΟΔΥΔΗ Ο ΥΡΖΣΖ ΚΑΣΑ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΟΤ E-BANKING 6.1. Απεηιέο θαη θίλδπλνη Sniffers Key Loggers Γνύξεηνη Ίππνη Phishing Pharming Κίλδπλνη θαηά ηε ρξήζε πηζηωηηθώλ θαξηώλ Σξόπνη αληηκεηώπηζεο από ηελ κεξηά ηωλ ηξαπεδώλ γηα ηελ αζθάιεηα ηωλ πειαηώλ κεηά από θινπή θάξηαο Card Security Code Address Verification Service SET D-Secure ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7- ON LINE ΔΞΤΠΖΔΣΖΖ 7.1. Ζ On-line εμππεξέηεζε πειαηώλ ωο θαζνξηζηηθόο παξάγνληαο γηα ηελ επηηπρία ηνπ e-banking iii

5 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8- ΝΟΜΗΚΟ ΠΛΑΗΗΟ ΓΗΑ ΣΟ E-BANKING 8.1. Internet Banking Ννκνζεζία ΚΔΦΑΛΑΗΟ 9- ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ E-BANKING ΣΟΝ ΔΛΛΑΓΗΚΟ ΥΧΡΟ 9.1. Σν e-banking ζηελ Διιάδα Δθαξκνγή ηνπ e-banking από ηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ Τπεξεζίεο κέζω ηνπ Internet Banking Ζ κπζηηθόηεηα θαη ην αλαιινίωην ηωλ δεδνκέλωλ Ζ Απζεληηθόηεηα ηεο Σξάπεδαο ALPHA BANK Μεηαθνξέο ρξεκάηωλ Πιεξωκέο Πιεξνθόξεζε Αζθάιεηα EFG EUROBANK Τπεξεζίεο E-banking Αζθάιεηα Τπεξεζία m-banking WINBANK-ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ Internet banking Phone Banking Mobile Banking Winbank apps WINBANK for cards Αζθάιεηα MILLENIUM BANK Παξερόκελεο Τπεξεζίεο Ζ Πξνδηαγξαθέο αζθάιεηαο ηεο Millenium bank ATTICA BANK ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ iv

6 bank Internet banking bank Phone banking bank Mobile Banking Αζθάιεηα ζπλαιιαγώλ T BANK Παξνπζίαζε Τπεξεζηώλ Αζθάιεηα πλαιιαγώλ GENIKI BANK Παξερόκελεο ππεξεζίεο e-banking γηα Ηδηώηεο G-Phone Banking GENIKI e-cards MARFIN EGNATIA BANK CITIBANK Citibank Online- Παξερόκελεο Τπεξεζίεο Citibank Online Αζθάιεηα Citibank Citi Mobile Citiphone Banking EMPORIKI BANK ΚΔΦΑΛΑΗΟ 10- ΓΗΔΞΑΓΧΓΖ ΔΡΔΤΝΑ Μεζνδνινγία Έξεπλαο Υαξαθηεξηζηηθά έξεπλαο θαη δείγκα έξεπλαο ηόρνη ηεο έξεπλαο Γνκή εξωηεκαηνινγίνπ ηαηηζηηθή Αλάιπζε Απνηειέζκαηα πδήηεζε-πκπεξάζκαηα ΔΠΗΛΟΓΟ Βηβιηνγξαθία v

7 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑΣΑ ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ Η- Δξωηεκαηνιόγην ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗΗ- Πίλαθεο ζηαηηζηηθήο αλάιπζεο vi

8 Πξόινγνο Ζ αικαηψδεο αλάπηπμε ησλ δηθηχσλ θαη ησλ ηειεπηθνηλσληψλ ηελ ηειεπηαία δεθαεηία έρνπλ αλνίμεη λένπο νξίδνληεο θαη έρνπλ πξνζθέξεη θαηλνχξγηεο δπλαηφηεηεο θαη επέηξεςε ηελ πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ internet. Σα δίθηπα ππνινγηζηψλ έρνπλ εθκεδελίζεη ηηο απνζηάζεηο θαη πξνζθέξνπλ θαηλνχξηνπο ηξφπνπο επηθνηλσλίαο. Οη δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ θαίλνληαη απεξηφξηζηεο θαη θπζηθά νη ηξάπεδεο πξνρψξεζαλ ζηελ εθκεηάιιεπζε ηνπ λένπ ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ δηαλνκήο ππεξεζηψλ, απφ ηα κέζα ηεο πξνεγνχκελεο δεθαεηίαο. Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί, πηεδφκελνη απφ ηνλ έληνλν αληαγσληζκφ, αλαδεηνχλ δηαξθψο ελαιιαθηηθά θαλάιηα δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηα νπνία ζα ζπκβάιινπλ απνθαζηζηηθά ζηελ πεξαηηέξσ κείσζε ηνπ θφζηνπο, πξνζθέξνληαο ηαπηφρξνλα άλεζε θαη δηεπξπκέλν σξάξην ζπλαιιαγψλ ζηελ φιν θαη πην απαηηεηηθή πειαηεία ηνπο. Ζ θαζηέξσζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ήηαλ ε ινγηθή ζπλέρεηα ησλ παξαπάλσ θαη ε πξνζπάζεηα γηα επέθηαζε θαη ελδπλάκσζή ηεο θξίζεθε απφ ηηο ηξάπεδεο σο κνλφδξνκνο. Γίλεηαη απφιπηα ζαθέο ινηπφλ φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κπήθε ζηε δσή καο θαη ζεκαηνδνηεί κία λέα επνρή ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο καο. Βάδεη ηέινο ζηηο νπξέο ησλ ηακείσλ θαη ζηελ αλακνλή ησλ πειαηψλ, αθνχ αξθεί κία ζπζθεπή ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ή έλαο ππνινγηζηήο εγθαηεζηεκέλνο ζην ζπίηη ή ζην γξαθείν, γηα λα θάλνπκε ηηο ζπλαιιαγέο καο κε απφιπηε αζθάιεηα, φιν ην 24σξν. χκθσλα κε έξεπλεο, φιν θαη πεξηζζφηεξνη ηδηψηεο αιιά θαη επηρεηξήζεηο ζηελ Διιάδα πξνηηκνχλ λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή έρεη εμαπισζεί πιένλ παγθνζκίσο δηεπθνιχλνληαο εθηανκκχξηα ρξεζηψλ ηεο ζηηο ζπλαιιαγέο ηνπο. 1

9 Δηζαγωγή Ζ εηζβνιή θαη απνδνρή ηεο επηζηήκεο ηεο ηερλνινγίαο, ζηελ θαζεκεξηλή δσή, είρε σο απνηέιεζκα ηε κεηάιιαμε πνιιψλ απφ ηηο πηπρέο απηήο. Έληνλα κπνξνχλ λα ραξαθηεξηζηνχλ, ζηνλ ηξφπν επηθνηλσλίαο, εξγαζίαο, αιιά θαη δηαζθέδαζεο, ηα απνηππψκαηα πνπ έρεη αθήζεη. Κπξίσο ηα ηειεπηαία ρξφληα, ε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ έρεη αξρίζεη λα δηαθνξνπνηεί αηζζεηά θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν εθηεινχληαη νη ηξαπεδηθέο θαη γεληθφηεξα νη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο. ήκεξα ε δεκηνπξγία ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e- banking) έρεη δεκηνπξγήζεη λέα θαλάιηα δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ. Αξθεηέο ηξάπεδεο έρνπλ δεκηνπξγήζεη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο παξέρνληαο έλα ζχλνιν δπλαηνηήησλ ζηνπο πειάηεο ηνπο. Οη ηξάπεδεο θαη νη δηάθνξεο εθαξκνγέο ηνπο ζην e-banking επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο λα ρξενπηζηψλνπλ ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο κέζα απφ ην δηαδίθηπν, λα κεηαθέξνπλ θεθάιαηα απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε άιιν ή αθφκε λα θάλνπλ αίηεζε γηα πξνέγθξηζε δαλείνπ ή απφθηεζε πηζησηηθήο ή άιιεο θάξηαο. Με ηε ζηαδηαθή δηάδνζε ηνπ Internet (αλ θαη αθφκε ν αξηζκφο ρξεζηψλ Internet είλαη κηθξφο) θαη ησλ αζχξκαησλ ηερλνινγηψλ επηθνηλσλίαο (π.ρ. θηλεηή ηειεθσλία 3G, Wi-Fi θαη Hotspots) αξθεηνί ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηε ρψξα καο έρνπλ αλαπηχμεη θαη παξέρνπλ ππεξεζίεο e-banking ζηνπο πειάηεο ηνπο, ζπλήζσο ρσξίο επηπιένλ ρξεψζεηο. Σν ζέκα ην νπνίν πξαγκαηεχεηαη ε παξνχζα πηπρηαθή εξγαζία είλαη ε δηεμαγσγή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ. Γεληθφηεξα, εμεηάδεηαη ε έλλνηα θαη εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηηο Διιεληθέο ηξάπεδεο, ε δηείζδπζε ηεο ζηελ Διιάδα θαζψο θαη ε εμέιημε ηεο κε ην πέξαζκα ησλ ρξφλσλ. Δηδηθφηεξα, πξαγκαηνπνηείηαη ζε βάζνο αλάιπζε ησλ παξερφκελσλ εηδψλ, απφ ηηο ηξάπεδεο, ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σο πξνο ηηο έλλνηεο, ηηο ππεξεζίεο θαζψο θαη πιενλεθηήκαηα απηψλ. Δπηπιένλ, δελ ζα κπνξνχζε λα παξαιεηθζεί ε αλαγσγή ζε λνκηθά δεηήκαηα πεξί ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, αθνξψληαο γεληθνχο ξπζκηζηηθνχο θαλφλεο, αιιά θαη ηε λνκηθή ζεκειίσζε εηδηθφηεξσλ δεηεκάησλ φπσο είλαη ε πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ. 2

10 Αθνινπζεί κηα εθηελήο αλαθνξά ζηηο παξερφκελεο, απφ ηηο Διιεληθέο ηξάπεδεο ζηηο κέξεο καο, ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο. Έπεηηα, ηδηαίηεξε βαξχηεηα απνδίδεηαη ζηνπο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο νη ηξάπεδεο παξέρνπλ πξνζηαζία απφ ηνπο θηλδχλνπο εθείλνπο πνπ δηαηξέρνπλ νη πειάηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Γηα ηηο αλάγθεο ηεο παξνχζαο πηπρηαθήο εξγαζίαο πξαγκαηνπνηήζεθε έξεπλα κε ζθνπφ ηε ζθηαγξάθεζε ηνπ πξνθίι ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking κε βάζε επηκέξνπο δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά. Δπηπξφζζεηα, ζηφρνη ηεο παξνχζαο έξεπλαο απνηέιεζαλ ε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ ρξεζηψλ ηνπ e- banking ειιεληθψλ ηξαπεδψλ, ε αμηνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ επηινγήο ησλ ππεξεζηψλ ηνπ e-banking, θαη ε αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίζεο ησλ ρξεζηψλ ζηα ζέκαηα αζθάιεηαο θαηά ηε ρξήζε ηνπ e-banking. Σέινο, επηζεκαίλνληαη ζπκπεξάζκαηα πνπ αθνξνχλ ην επίπεδν ζην νπνίν θπκαίλεηαη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζηε ρψξα καο, ζηελ απνδνρή θαη πηνζέηεζε ηεο απφ ην θνηλφ θαη αλ κε ηη άιιν ζηα νθέιε πνπ επηθέξεη ζηνπο ρξήζηεο, ζπλνδεπφκελα απφ εθηηκήζεηο γηα ην κέιινλ ηεο. 3

11 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1- ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΟ E-BANKING 1.1. Σν δηαδίθηπν ζηνλ Σξαπεδηθό Σνκέα Σα ηειεπηαία ρξφληα άξρηζε λα αλαπηχζζεηαη κηα λέα νηθνλνκία κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ Internet. Πξφθεηηαη γηα έλα δίθηπν ελεξγεηηθήο επαθήο αλάκεζα ζε αλζξψπνπο, επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο, νη νπνίνη δηαζέηνπλ έλα ειάρηζην επίπεδν γλψζεσλ θαη έλα εμνπιηζκφ ηδηαίηεξα κηθξνχ θφζηνπο. Ξεθίλεζε σο έλα θαζαξά επηζηεκνληθφ δίθηπν θαη ζηαδηαθά κεηαβάιιεηαη ζε έλα παγθφζκην αλνηρηφ δίθηπν, φπνπ κεηαμχ άιισλ είλαη δπλαηφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κέζσ ηνπ World Wide Web. Σε δηαδηθαζία απηή δηεπθνιχλεη ε αλάπηπμε κεζφδσλ πιεξσκήο κέζσ ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο θαη ην γεγνλφο φηη κηα ζεηξά απφ πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ είλαη εκπνξεχζηκα ζηελ αγνξά είλαη άπια θαη δελ ρξεηάδνληαη θπζηθή κεηαθνξά (πρ πιεξνθνξίεο, πξντφληα ςπραγσγηθνχ & εθπαηδεπηηθνχ ραξαθηήξα, software θιπ). Σν ηακεηαθφ κέξνο θάζε εκπνξηθήο πξάμεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ είλαη ινγηθφ λα δηεθδηθείηαη θαη αξρήλ απφ ηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα είηε απηφ αθνξά πιεξσκή κέζσ ηξαπεδηθνχ ινγαξηζκνχ, είηε πιεξσκή κέζσ ηξαπεδηθήο θάξηαο (Αξρνληάθεο, 1997). Ζ πνηνηηθή δηαθνξά ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ απφ ην παξαδνζηαθφ έγθεηηαη ζην φηη (Αξρνληάθεο, 1997): Οη αγνξαζηέο κπνξνχλ ζεσξεηηθά λα γλσξίδνπλ θαιχηεξα ηηο ηηκέο (ζε νξηζκέλα άπια αγαζά θαη ηελ πνηφηεηα), κέζσ ζπγθεληξσκέλσλ πιεξνθνξηψλ ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή ηνπο. Πξνζθέξεηαη δειαδή άκεζε ζπγθξηζηκφηεηα ηνπιάρηζηνλ ησλ ηηκψλ ζε νκνεηδή πξντφληα. Ζ απφζηαζε ηεο κίαο αγνξάο κε ηελ άιιε θαηαξγείηαη, εθφζνλ φιεο νη αγνξέο είλαη πξνζπειάζηκεο απφ έλα ζεκείν. ε κεγάιν βαζκφ ηα ειεθηξνληθά δίθηπα εκπνξίνπ θαη ρξήκαηνο θαηαξγνχλ ηελ έλλνηα ηφπνο θαη ζπκπηέδνπλ ηελ έλλνηα ρξφλνο. Σν απαηηνχκελν θεθάιαην γηα λα παξνπζηαζηεί έλαο επηρεηξεκαηίαο ζηελ αγνξά είλαη ζρεηηθά κηθξφ, ζε ζρέζε κε ηα παξαδνζηαθά δίθηπα δηαλνκήο πξντφλησλ. Ζ επηηπρία ζηελ αγνξά ησλ δηαθηλνχκελσλ αγαζψλ κέζσ Internet, ζηεξίδεηαη θπξίσο ζηελ ηαρχηεηα εηζφδνπ ζηελ αγνξά, ζηελ 4

12 πξνζαξκνζηηθφηεηα, ζηηο ηθαλφηεηεο θαη ηηο γλψζεηο, ζηε έγθαηξε δηάγλσζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ θαη φρη ζηελ χπαξμε πςειψλ θεθαιαίσλ, κεγέζνπο, παγθφζκηαο ρξεκαηνδφηεζεο δηθηχσλ πσιήζεσλ θαη αλάιεςε κεγάισλ επηρεηξεκαηηθψλ ξίζθσλ ζηε δηαλνκή πνπ ραξαθηεξίδεη ηηο παξαδνζηαθέο αγνξέο. ηελ παξαδνζηαθή αγνξά κεηαμχ ηνπ πειάηε θαη ηνπ παξαγσγνχ κεζνιαβεί ζπλήζσο ην ρνλδξηθφ εκπφξην θαη ν κεηαπσιεηήο ηεο ιηαληθήο, νη νπνίνη απμάλνπλ ην θφζηνο ηνπ πξντφληνο θαη ζπρλά θαηεπζχλνπλ ηηο πσιήζεηο, ελψ ζηελ δηαδηθηπσκέλε αγνξά ζηαδηαθά νη δχν απηνί θξίθνη εμαθαλίδνληαη θαη ιεηηνπξγεί κία άκεζε ζρέζε εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ. Ωζηφζν είλαη γλσζηά θαη ηα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο ηνπ δηαδηθηχνπ, ε ζηαδηαθή επίιπζε ησλ νπνίσλ ζα απνγεηψζεη νπζηαζηηθά ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Παξά ηνλ ζθεπηηθηζκφ πνπ δηαθαηέρεη φινπο καο γηα ηελ εκπνξηθή πξννπηηθή ηνπ Internet, ε πξφθιεζε είλαη κεγάιε θαη πξέπεη λα απνηειεί ν ρψξνο απηφο ζηξαηεγηθή επηινγή γηα ηηο ρξεκαηνπηζησηηθέο επηρεηξήζεηο. ηαδηαθά δηακνξθψλεηαη δηεζλψο κηα θξίζηκε κάδα ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ απφ ηνπο πειάηεο ηνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηνκέα, ε νπνία δηακνξθψλεη αληίζηνηρα ζπλαιιαθηηθά ήζε θαη πξφηππα θαηαλαισηηθήο ζπκπεξηθνξάο θαη επηηξέπεη ζηηο ηξάπεδεο ηελ επηρεηξεκαηηθή εθκεηάιεπζή ηνπ. Οη ηξάπεδεο άξρηζαλ λα ζπλεηδεηνπνηνχλ ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ κέζνπ θαη ηελ αγνξά πνπ αλαπηχζζεηαη (Αξρνληάθεο, 1997). Οη βαζηθνί ιφγνη πνπ επηηξέπνπλ λα ζεσξείηαη ην δηαδίθηπν είηε σο ζπκπιεξσκαηηθφο κεραληζκφο δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη πιεξνθνξηψλ, είηε σο έλα επηπιένλ δίθηπν marketing είλαη : Ζ ακθίδξνκε επηθνηλσλία πνπ εμαζθαιίδεη κε ηνλ πειάηε, Ζ δπλαηφηεηα κεηαθνξάο δηαθνξεηηθνχ ηχπνπ πιεξνθνξηψλ κε πνηθίιεο κνξθέο, Σα πεξηζψξηα πξνζαξκνζηηθφηεηαο ηεο επηθνηλσλίαο κε ηνλ πειάηε αλάινγα κε ηηο αλάγθεο θαη ηηο ζπλήζεηέο ηνπ, Σν ηδηαίηεξα ρακειφ θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ. 5

13 To 1997 ιεηηνπξγνχζαλ ζην δηαδίθηπν, πεξηζζφηεξα απφ ζεκεία ιηαληθψλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ (retail banking sites) θαη 500 πεξίπνπ ζεκεία γηα ππεξεζίεο κε επηρεηξήζεηο (corporate banking sites). ήκεξα ηα πεξηζζφηεξα ηξαπεδηθά ζεκεία ζην Internet πξνζθέξνπλ ζπλήζσο πιεξνθφξεζε γηα ηα πξντφληα θαη ηηο δηαδηθαζίεο ζπλαιιαγήο κε ηελ ηξάπεδα (ελαιιαθηηθή κνξθή marketing), πιεξνθφξεζε γηα ηα ππφινηπα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ επελδπηηθψλ πξντφλησλ ηνπ πειάηε, αληίγξαθα θίλεζεο (statements), κεραληζκνχο ππνινγηζκνχ ηφθσλ & απνδφζεσλ (calculators) θαη άληιεζε κηθξνεθαξκνγψλ γηα δάλεηα θαη πηζησηηθέο θάξηεο (downloads) (Αξρνληάθεο, 1997) Ηζηνξηθή Αλαδξνκή ηνπ e-banking Ζ ηζηνξία ηνπ Internet Banking μεθηλά ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80 φηαλ νη κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ησλ Ζλσκέλσλ Πνιηηεηψλ εηζήγαγαλ ηελ έλλνηα ηνπ Home Banking (ή PC Banking). Με ην Home Banking νη ηξάπεδεο έδηλαλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο βαζηθέο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο απφ ην ζπίηη κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Οη ηξάπεδεο, έρνληαο αλαπηχμεη ηα θαηάιιεια δίθηπα θαη παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο ηνπο δσξεάλ ινγηζκηθφ, ζηφρεπαλ λα εμαπισζεί ε θαηλνχξηα απηή ππεξεζία ζηνπο πιένλ απαηηεηηθνχο θαη εχπνξνπο πειάηεο. Ο θχθινο δσήο ηνπ Home Banking ήηαλ ζχληνκνο θαζψο ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξάηεζε ην Internet Banking. Σν ζεκαληηθφηεξν πιενλέθηεκα πνπ πξνζέθεξε ην Internet Banking ζε ζρέζε κε ηνλ πξνθάηνρφ ηνπ ήηαλ ην γεγνλφο φηη νη ηξάπεδεο δελ απαηηνχληαλ πιένλ λα ζπληεξνχλ ηδησηηθά δίθηπα ηα νπνία ζπλεπάγνληαλ πςειφ θφζηνο. Δπηπιένλ νχηε νη πειάηεο ρξεηαδφηαλ λα εθνδηάδνληαη κε θάπνην ηδηαίηεξν ινγηζκηθφ ψζηε λα έρνπλ πξφζβαζε ζην ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Σν Internet σο αλνηρηφ ζχζηεκα απνηέιεζε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο νη νπνίεο δηέθξηλαλ ηελ επθαηξία λα δηεπξχλνπλ κέζσ απηνχ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε (Guttmann, 2003). Σν 1995 ε ακεξηθαληθή Wells Fargo ήηαλ ε πξψηε ηξάπεδα ε νπνία έδσζε ζηνπο πειάηεο ηεο ηελ δπλαηφηεηα online πξφζβαζεο ζηνπο ηξαπεδηθνχο ηνπο ινγαξηαζκνχο (De Young θαη ζπλ, 2006). 6

14 Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1995, εκθαλίζηεθε ε πξψηε ειεθηξνληθή ηξάπεδα, ε Security First Network Bank, ε νπνία ρσξίο λα δηαζέηεη δίθηπν θαηαζηεκάησλ εμππεξεηνχζε ηελ πειαηεία ηεο κφλν κέζα απφ ην δηαδίθηπν (Internet). Ζ λέα ηξάπεδα ζρεδηάζηεθε θαη αλαπηχρζεθε απφ έλα ζρεηηθά κηθξφ ρξεκαηννηθνλνκηθφ νξγαληζκφ, ηελ Cardinal Bancshares Organization, πνπ είρε έδξα ζην Kentucky ησλ ΖΠΑ θαη ν νπνίνο ρξεκαηνδνηήζεθε κε $ 2,4 εθαηνκκχξηα απφ δχν ακεξηθαληθέο ηξάπεδεο, ηελ Huntington Bancshares θαη ηελ Wachovia Corporation. Ο ιφγνο πνπ ψζεζε απηέο ηηο ηξάπεδεο λα πξνβνχλ ζηελ παξαπάλσ ρξεκαηνδφηεζε ήηαλ φηη αθελφο δηέθξηλαλ ηελ αλάγθε πνιιψλ πειαηψλ ησλ ηξαπεδψλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο κε απιφ ηξφπν, θαζ φιε ηε δηάξθεηα ηεο εκέξαο, ζπλερψο φιν ην ρξφλν θαη ρσξίο γεσγξαθηθφ πεξηνξηζκφ θαη αθεηέξνπ γηαηί αλαγλψξηζαλ ην κεγάιν πιενλέθηεκα ηεο Cardinal Bancshares λα έρεη ζρεδηάζεη ηελ πεξηζζφηεξν πξνεγκέλε αξρηηεθηνληθή αζθαιείαο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. Αξρηηεθηνληθή, ε νπνία απνηειεί ηελ πξνυπφζεζε γηα ηε δεκηνπξγία, αιιά θπξίσο ηελ απνδνρή, απφ ηελ πειαηεία ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Αξρηηεθηνληθή αζθαιείαο θαη ινγηζκηθνχ, πνπ, παξά ηηο επαλεηιεκκέλεο πξνζπάζεηεο εηδηθψλ ηεο πιεξνθνξηθήο, δελ έρνπλ παξαβηαζζεί κέρξη ζήκεξα. Πξνο ηα ηέιε ηεο πξνεγνχκελεο δεθαεηίαο θαηαγξάθεθε ζεκαληηθή αχμεζε ζηελ ίδξπζε θαη ιεηηνπξγία δηαδηθηπαθψλ ηξαπεδψλ, ελψ αληίζηνηρα ν αξηζκφο ησλ παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ παξνπζίαδε κείσζε (Σζάκεο, 2003). Ζ ηάζε απηή δελ ζπλερίζηεθε. Σα αλακθηζβήηεηα πιενλεθηήκαηα ησλ λέσλ ηξαπεδψλ θάλεθε φηη είραλ ππεξεθηηκεζεί. Ο εληππσζηαθφο ξπζκφο αχμεζεο ηεο πειαηείαο ησλ λέσλ ηξαπεδψλ, επηζθηάζηεθε απφ ην γεγνλφο φηη νη πειάηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ έπξεπε ηειηθά λα θαηαθχγνπλ θαη πάιη ζηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, ζηα θαηαζηήκαηα, γηα λα θαιχςνπλ αλάγθεο πνπ απφ ηε θχζε ηνπο νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο δελ κπνξνχζαλ λα εμππεξεηήζνπλ. Παξάιιεια νη παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο κέζα απφ ηα θαηαζηήκαηα πξνσζνχζαλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη εμππεξεηνχζαλ ηηο ζπλαιιαγέο ησλ πειαηψλ ηνπο, έλησζαλ απεηιή, θαζψο δηαπίζησλαλ φηη ηκήκαηα πειαηψλ ηνπο άξρηδαλ λα ζηξέθνληαη πξνο ηηο ηξάπεδεο λέαο 7

15 κνξθήο. Οη ηξάπεδεο απηέο έπξεπε θάηη λα θάλνπλ θη έηζη κε γξήγνξα βήκαηα άξρηζαλ λα αλαπηχζζνπλ ελαιιαθηηθά, σο πξνο ηα θαηαζηήκαηα, δίθηπα εμππεξέηεζεο, ζηα πξφηππα ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο αλαγθάζηεθαλ λα πξνβνχλ ζε ξηδηθή αλαζεψξεζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη νξηζκέλσλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο, γηα λα αληαπνθξίλνληαη ζηα αηηήκαηα ησλ πειαηψλ πνπ ηνπο δηαβηβάδνληαλ ειεθηξνληθά (Σζάκεο, 2003). Σειηθά νη παξαδνζηαθέο θαη νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο άξρηζαλ λα ζπγθιίλνπλ πξνο έλαλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο πνπ δηθαίσο δίλεη πεξηζζφηεξε έκθαζε ζηε ζπλέξγηα αλάκεζα ζηα δίθηπα ηνπ θπζηθνχ θαη ηνπ ειεθηξνληθνχ θφζκνπ, θαζψο αλαγλσξίζηεθε ε ζπκπιεξσκαηηθφηεηά ηνπο. Σα ειεθηξνληθά δίθηπα κπνξνχλ άξηζηα λα εμππεξεηήζνπλ επαλαιακβαλφκελεο ηξαπεδηθέο/ ρξεκαηννηθνλνκηθέο εξγαζίεο, λα πιεξνθνξήζνπλ, λα εηδνπνηήζνπλ ηνλ πειάηε, λα ηνλ δηεπθνιχλνπλ ζηελ πξνζσπηθή ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθή δηαρείξηζε, ελψ ην δίθηπν θαηαζηεκάησλ παξακέλεη αλαληηθαηάζηαην ζηελ πξνζέγγηζε ηνπ πειάηε γηα ηελ αλάιπζε ησλ αλαγθψλ ηνπ, ηελ επεμήγεζε πνιχπινθσλ πξντφλησλ, ηελ εθπαίδεπζε ηεο πειαηείαο ζε λέα πξντφληα θαη δίθηπα, θαη ηέινο ζηελ εμππεξέηεζε φζσλ ζπλαιιαγψλ απαηηνχλ αθφκα ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα. Απνηειψληαο ηελ εμαίξεζε πνπ δελ θαηαξγεί αιιά επηβεβαηψλεη ηνλ θαλφλα, ιεηηνπξγνχλ θαη ζήκεξα απνθιεηζηηθά ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο, απεπζπλφκελεο θπξίσο ζε ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα (niche) πειαηείαο θαη παξακέλνπλ επηηπρείο ζηνπο ηνκείο πνπ έρνπλ επηιέμεη λα δξαζηεξηνπνηνχληαη (Σζάκεο, 2003). ηελ Διιάδα ε πξψηε εθαξκνγή Internet Banking παξνπζηάζηεθε ηνλ Φεβξνπάξην ηνπ Σελ θαηλνηνκία απηή εηζήγαγε ζηελ Διιάδα, πνπ αξηζκνχζε ηφηε ιίγν πεξηζζφηεξνπο απφ ζπλδξνκεηέο Internet, ε Δγλαηία Σξάπεδα παξνπζηάδνληαο ηελ νινθιεξσκέλε ππεξεζία WebTeller κέζσ ηηο νπνίαο νη θαηαλαισηέο είραλ ηε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Internet (Πεξηνδηθφ RAM, 2000). 8

16 1.3. Γηείζδπζε ηνπ Internet ζηελ Διιάδα - επηξξνή ζηηο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ππεξεζίεο Σν Internet ζηελ Διιάδα μεθίλεζε ζηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 ( ), αξρηθά αξθεηά πεξηνξηζκέλα απφ 2-3 εηαηξείεο πνπ παξείραλ θπξίσο ππεξεζίεο On-line Πιεξνθφξεζεο (BBS). ηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 άξρηζε ε πεξηζζφηεξν νπζηαζηηθή δηάδνζε ηνπ Internet ζηελ Διιάδα. Απφ ηφηε έρνπλ γίλεη ζεκαληηθά βήκαηα ζηε δηείζδπζε θαη ρξήζε ηνπ Internet, σζηφζν ηα πνζνζηά ρξήζεο παξακέλνπλ αθφκε ζε ρακειά επίπεδα. Ζ ηειεπηθνηλσληαθή θαη ηερλνινγηθή ππνδνκή ηεο Διιάδαο βειηηψζεθε ζεκαληηθά, ε εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο δεκηνχξγεζε λέεο δπλαηφηεηεο γηα αλάπηπμε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ππήξμαλ κεηψζεηο ζηα θφζηε πξφζβαζεο (ηειεπηθνηλσληαθά ηέιε θαη θφζηνο ζπλδξνκήο ζην Internet) θαζψο θαη ζηα θφζηε απφθηεζεο ηνπ απαξαίηεηνπ ηεξκαηηθνχ εμνπιηζκνχ, ππήξμαλ ζεκαληηθέο επελδχζεηο απφ ηηο εηαηξείεο ηνπ ρψξνπ γηα ηελ αλάπηπμε θαη επέθηαζε ηεο δηθηπαθήο θαη ηερλνινγηθήο ππνδνκήο θαζψο θαη γηα ηελ αλάπηπμε θαη δηάζεζε πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ, ζηελ αγνξά ππήξμαλ έληνλεο αλαθαηαηάμεηο κέζσ ζπλεξγαζηψλ, εμαγνξψλ θαη ζπγρσλεχζεσλ, πνιπεζληθέο εηαηξείεο εηζήιζαλ ζηελ ειιεληθή αγνξά, ππήξμε εληαηηθνπνίεζε ηνπ αληαγσληζκνχ πξνο φθεινο βέβαηα ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή (ΔΠΔ, 2005). Σν Internet θαη νη εθαξκνγέο ηνπ επέδξαζαλ ζεκαληηθά θαη ζε φιν ην θάζκα παξνρήο ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ. Ζ επίδξαζε απηή έγηλε αθφκα εληνλφηεξε απφ ην γεγνλφο φηη νη ρξεκαηννηθνλνκηθέο ππεξεζίεο είλαη θαηά βάζε εληάζεσο πιεξνθνξίαο (information intensive) θαη δελ απαηηνχλ απαξαίηεηα δηαδηθαζίεο θπζηθήο δηαλνκήο. ηνλ επξχηεξν ρψξν ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ ππάξρνπλ ηνκείο, ζηνπο νπνίνπο ε ηερλνινγία ηνπ Internet αζθεί ή θαη επηβάιιεη ξηδηθέο κεηακνξθψζεηο ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο θαη ραξαθηεξηζηηθφηεξν παξάδεηγκα ζηελ πεξίπησζε απηή απνηειεί ν ηνκέαο ηεο δηακεζνιάβεζεο γηα δηελέξγεηα ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ. ε άιινπο ηνκείο αζθεί επηδξάζεηο πνπ νδεγνχλ ζηε δεκηνπξγία λέσλ επηρεηξεζηαθψλ κνληέισλ θαη αληαγσληζηηθήο πξαθηηθήο, κε ραξαθηεξηζηηθφηεξν παξάδεηγκα ζηελ πεξίπησζε απηή ηηο 9

17 ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Τπάξρνπλ θπζηθά θαη ηνκείο νη νπνίνη δηαθαίλεηαη λα επεξεάδνληαη, ηνπιάρηζηνλ κε βάζε ηα ζεκεξηλά δεδνκέλα, ζε κηθξφηεξν βαζκφ απφ ηελ ηερλνινγία ηνπ Internet, φπσο γηα παξάδεηγκα νη ππεξεζίεο ζπκβνπιεπηηθνχ ξφινπ ησλ ηξαπεδψλ πξνο ηηο επηρεηξήζεηο γηα ζέκαηα ρξεκαηνδνηήζεσλ (Καξεθιήο, 2003). Σν βέβαην είλαη φηη ε αμηνπνίεζε ηεο ηερλνινγίαο ηνπ Internet έρεη αιιάμεη ηειείσο ην ηνπίν ζηνλ επξχηεξν ρψξν ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ θαη ζήκεξα νη εθαξκνγέο ηνπ electronic finance (e-finance) θαιχπηνπλ έλα πνιχ κεγάιν εχξνο ππεξεζηψλ, νη νπνίεο παξέρνληαη θπξίσο απφ ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα, ρσξίο λα απνθιείεηαη ηξίηνη θνξείο λα εκπιέθνληαη ζηε δηαδηθαζία παξνρήο νξηζκέλσλ απφ ηηο ειεθηξνληθέο απηέο ππεξεζίεο. ηελ νκπξέια εθαξκνγψλ ησλ ειεθηξνληθψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη κέζσ Internet αληηπξνζσπεπηηθφηεξεο είλαη νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (electronic banking ή e-banking) θαη νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο αγνξαπσιεζίαο αμηψλ (electronic trading ή e-trading ή einvestment). Οη ππεξεζίεο απηέο είλαη επξχηαηα δηαδεδνκέλεο θαη έρνπλ ζπκβάιεη ζηε ζεκαληηθή κείσζε ηνπ θφζηνπο ησλ ζπλαιιαγψλ, δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο ηνπο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε πιεζψξα πιεξνθνξηψλ κε πνιχ ρακειφ θφζηνο. Ζ πιήξεο απηνκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ e-trading θαη e- banking κε κεραληζκνχο STP (Straight Through Processing) έρεη σο απνηέιεζκα ηελ on-line, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν επεμεξγαζία ησλ εληνιψλ ηνπ ρξήζηε θαη ηελ νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο ηνπ κε κεγάιε ηαρχηεηα, κε απφιπηε αζθάιεηα, ρσξίο θακία δηακεζνιάβεζε αλζξψπηλνπ παξάγνληα (Καξεθιήο, 2003). Ζ παξνρή αζθαιηζηηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ απφ ηηο ηξάπεδεο, απνηειεί έλα παξάδεηγκα, πνπ απνδεηθλχεη φηη ε αμηνπνίεζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ε εθαξκνγή ηεο ζηελ αιπζίδα αμίαο κπνξεί λα πξάμεη ζεηηθά απνηειέζκαηα. Οη ηξάπεδεο κέζσ ηνπ Internet θαηάθεξαλ λα κεηακνξθψζνπλ ηηο αζθαιηζηηθέο ππεξεζίεο απφ πξντφλ κε ακθηζβεηνχκελα economics γηα ηνλ ηζνινγηζκφ ηνπο, ζε ππεξεζίεο ρακεινχ θφζηνπο θαη νπζηαζηηθήο πξνζθεξφκελεο αμίαο ζην πειαηεηαθφ ηνπο θνηλφ. Γηα λα 10

18 παξαρζεί απηφ ην απνηέιεζκα αξθεηέο επξσπατθέο ηξάπεδεο αλαζρεδίαζαλ ηελ αιπζίδα αμίαο ηνπο θαη θαηάθεξαλ λα ελζσκαηψζνπλ ζηελ ηειηθή πξφηαζε πξνο ηνπο πειάηεο ηνπο νινθιεξσκέλεο ππεξεζίεο ηξαπεδηθνχ, επελδπηηθνχ θαη αζθαιηζηηθνχ πεξηερνκέλνπ. Οη νινθιεξσκέλεο απηέο ππεξεζίεο θαιχπηνπλ ζθαηξηθφηεξα ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ, κε ρακειφηεξν θφζηνο θαη κεγαιχηεξα πεξηζψξηα εζφδσλ. Ζ ρξήζε ησλ ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ (electronic signatures ή digital certificates), νη νπνίεο εμνκεηψλνπλ πιένλ κε βάζε ζπγθεθξηκέλεο θνηλνηηθέο νδεγίεο ππνρξεσηηθήο εθαξκνγήο ζε φια ηα θξάηε κέιε ηελ ηδηφρεηξε ππνγξαθή, πξνβιέπεηαη λα ζπλεηζθέξεη ζηελ νπζηαζηηθφηεξε αμηνπνίεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ. Ζ επξεία εθαξκνγή θαη ρξήζε πξνεγκέλσλ κεραληζκψλ αζθαιείαο γηα ηε δηελέξγεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, φπσο γηα παξάδεηγκα είλαη νη κηθξέο ζπζθεπέο (electronic tokens) παξαγσγήο θσδηθψλ αζθαιείαο κηαο ρξήζεο (one- time passwords), software- based ειεθηξνληθψλ ππνγξαθψλ θαη smart card- based ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ, αλακέλεηαη λα ζπκβάιιεη ζηε ζεκαληηθή αχμεζε ηνπ επηπέδνπ αζθαιείαο ησλ πξαγκαηνπνηνχκελσλ ζπλαιιαγψλ, ηφζν κε ηηο ηξάπεδεο, φζν θαη κε ηνπο θνξείο ηνπ επξχηεξνπ δεκφζηνπ ηνκέα, λα απμήζεη ηελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ πάζεο θχζεσο ζπλαιιαγψλ ζηηο νπνίεο απαηηείηαη ε ππνγξαθή ηνπ ζπκβαιιφκελνπ, λα κεηψζεη δξακαηηθά ηα θφζηε ησλ ζπλαιιαγψλ θαη θπζηθά ηε δηαθίλεζε αλζξψπσλ θαη ραξηηνχ (Καξεθιήο, 2003) Γηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) ζηελ Διιάδα Οη ηξάπεδεο ήηαλ εδψ θαη αξθεηά ρξφληα απφ ηνπο πξψηνπο νξγαληζκνχο πνπ ρξεζηκνπνίεζαλ ειεθηξνληθά θαλάιηα γηα ηελ επηθνηλσλία θαη ηηο ζπλαιιαγέο εγρψξησλ θαη δηαζπλνξηαθψλ πειαηψλ ηνπο. Με ηελ αλάπηπμε ηνπ Internet θαη ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ (WWW- World Wide Web) θαηά ην δεχηεξν ήκηζπ ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90, νη ηξάπεδεο αμηνπνίεζαλ ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο θαη άξρηζαλ λα πξνζθέξνπλ αξθεηά απφ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Ζ πξψηε Σξάπεδα πνπ αλέπηπμε θαη δηέζεζε e-banking ζηελ Διιάδα ήηαλ ε ΔΓΝΑΣΗΑ Σξάπεδα 11

19 ην 1997 φπνπ νη ειεθηξνληθέο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο έσο θαη ην 2000 βξίζθνληαλ ζε αξρηθφ ζηάδην. Οη πεξηζζφηεξεο εκπνξηθέο ηξάπεδεο πξνζέθεξαλ ηε δπλαηφηεηα βαζηθψλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ θαη ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ Internet, φπσο παξαθνινχζεζε ηεο θίλεζεο ηνπ ινγαξηαζκνχ, θαηάζεζε αίηεζεο γηα πηζησηηθή θάξηα ή δάλεην, αλαιπηηθή ελεκέξσζε γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ θηι. Σν 2000 ε Σξάπεδα Πεηξαηψο εηζήγαγε ηελ πξψηε νινθιεξσκέλε πιαηθφξκα ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά, κε ην δηθφ ηεο brand name WINBANK. Έθηνηε ζρεδφλ φινη νη εγρψξηνη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί εηζήγαγαλ πιαηθφξκεο E-banking γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο, νη νπνίεο παξέρνπλ πιένλ φιεο ηηο ζχγρξνλεο επθνιίεο, φπσο πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο, κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο θαη εθηφο Διιάδνο, δηαθφξσλ εηδψλ πιεξσκέο, ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο, αγνξαπσιεζίεο, θ.α. Ζ πξνψζεζε ησλ δηθηχσλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη ην κέγα ζέκα θαη ηαπηφρξνλα ε κεγάιε πξφθιεζε. Παξά ην γεγνλφο φηη νη πειάηεο έρνπλ απνδερζεί (ζρεηηθή έξεπλα ηνπ 1997) φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή παξαπέκπεη αθελφο ζηελ επθνιία σο κέζνδν εθηέιεζεο ζπλαιιαγψλ θαη αθεηέξνπ ζηε δπλαηφηεηα απιήο, άκεζεο, απηφκαηεο θαη ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο κε ηελ ηξάπεδα, εληνχηνηο αλζίζηαληαη ζεκαληηθά ζηελ απνδνρή ηεο. Κιαζηθφ παξάδεηγκα είλαη ην πιένλ δηαδεδνκέλν ζήκεξα δίθηπν ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ην δίθηπν ησλ ΑΣΜ. Μεγάιε πξνζπάζεηα θαη πνιχο θφπνο ρξεηάζηεθαλ γηα ηελ απνδνρή ηνπ. Παξακέλεη φκσο ζηε ζπλείδεζε ηνπ πειάηε ε ζπζθεπή γηα αλάιεςε κεηξεηψλ. Οη ινηπέο ππεξεζίεο αγλννχληαη. Οη θπξηφηεξεο αηηίεο πνπ δπζθνιεχνπλ ηελ πξνψζεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα ηνπιάρηζηνλ, είλαη (Σζάκεο, 2003): 1. Οη ζπλαιιαζζφκελνη κε ηηο ηξάπεδεο ζε κεγάιν πνζνζηφ δελ είλαη εμνηθεησκέλνη κε ηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο 2. Ζ δηείζδπζε ηνπ Internet είλαη κηθξή (14% ηνπ ελεξγνχ πιεζπζκνχ), αλ θαη ν εηήζηνο ξπζκφο αχμεζεο - θπξίσο ιφγσ ησλ λέσλ- είλαη ζεκαληηθφο, ηεο ηάμεο ηνπ 10%. Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet πξαγκαηνπνηνχλ κφλν 2%-3% απφ ηνπο ρξήζηεο ηνπ Internet. 12

20 3. Οη ζπλαιιαζζφκελνη κε ηηο ηξάπεδεο αλεζπρνχλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Αηηία γηα ηε δεκηνπξγία απηήο ηεο αληίιεςεο είλαη ηα γλσζηά πξνβιήκαηα πνπ ζπρλά παξνπζηάδνληαη κέζσ ησλ ΜΜΔ. Πξνβιήκαηα πνπ ζην ζχλνιν ηνπο έρνπλ πξνθχςεη απφ ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, νη νπνίεο πξαγκαηνπνηνχληαη κέζα απφ ζπζηήκαηα θαη εθαξκνγέο πνπ πεξηιακβάλνπλ, πξνθαλψο ιφγσ θφζηνπο, ηελ αζθάιεηα πνπ δηαζέηνπλ ηα ζπζηήκαηα θαη νη εθαξκνγέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Ζ αληηκεηψπηζε ησλ αλσηέξσ αηηίσλ πνπ δεκηνπξγνχλ θαζπζηέξεζε ζηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κπνξεί λα γίλεη κε (Σζάκεο, 2003): Σσζηή ελεκέξσζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ. Ζ ελεκέξσζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ, εθηφο βέβαηα απφ εθείλνπο πνπ αζρνινχληαη νη ίδηνη κε ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, γίλεηαη θπξίσο απφ ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο (ΜΜΔ) θαη θπζηθά απφ ην πξνζσπηθφ ησλ ηξαπεδψλ. Σα ΜΜΔ, κε ηε δχλακε πνπ δηαζέηνπλ ζηε καδηθή πιεξνθφξεζε, απνηεινχλ θεληξηθφ ζεκείν γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ πνιηηψλ. Ζ ελεκέξσζε φκσο απηή πξέπεη λα είλαη ζσζηή θαη γηα λα γίλεη πξνυπνζέηεη νη εθπξφζσπνη ησλ ΜΜΔ λα έρνπλ απνθηήζεη θαιή γλψζε ηνπ αληηθεηκέλνπ. Ζ Eλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ ήδε εμεηάδεη ηνπο ηξφπνπο γηα ηελ παξνρή ελεκεξσηηθνχ πιηθνχ θαη αθξηβνχο πιεξνθφξεζεο πξνο ηνπο εθπξνζψπνπο ησλ κέζσλ καδηθήο ελεκέξσζεο, πξνθεηκέλνπ, κε ηε ζεηξά ηνπο, λα ελεκεξψλνπλ ζπρλφηεξα θαη έγθπξα ην θνηλφ ηνπο. Γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ απφ ην πξνζσπηθφ ησλ ηξαπεδψλ, ππάξρνπλ δχν πξνζεγγίζεηο. ηελ πξψηε πξνζέγγηζε ηελ ελεκέξσζε αλαιακβάλεη εμεηδηθεπκέλν ζηέιερνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, πνπ ππάγεηαη δηνηθεηηθά ζηελ αληίζηνηρε νξγαλσηηθή κνλάδα. ηε δεχηεξε πξνζέγγηζε, ε νπνία είλαη ε πιένλ ζπλεζηζκέλε θαη πεξηζζφηεξν ξεαιηζηηθή, ηελ ελεκέξσζε αλαιακβάλνπλ ζηειέρε ησλ θαηαζηεκάησλ, πνπ ην αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο ηνπο είλαη ε πξνψζεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζηνπο πειάηεο. Πξνυπφζεζε βέβαηα είλαη ε εθπαίδεπζε ησλ ζηειερψλ 13

21 απηψλ, ε νπνία γηα λα έρεη ηα θαιχηεξα δπλαηά απνηειέζκαηα πξέπεη ηα ίδηα ηα ζηειέρε λα ρξεζηκνπνηνχλ ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα. Γηεύξπλζε ηεο πειαηεηαθήο βάζεο κέζσ ζπλεξγαζηώλ κε κεγάιεο εηαηξείεο/ νξγαληζκνύο ηνπ ηδησηηθνύ θαη δεκόζηνπ ηνκέα. Σν δεκφζην θαη ηα αζθαιηζηηθά ηακεία ΗΚΑ θαη ΣΔΒΔ, ζε κηα πξνζπάζεηα εθζπγρξνληζκνχ θαη βειηίσζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο, θαζηέξσζαλ θαη, ζε κεξηθέο πεξηπηψζεηο, επέβαιαλ ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, νη νπνίεο επεηδή είλαη επαλαιακβαλφκελεο θαη απιέο ζηε ρξήζε ηνπο, έγηλαλ εχθνια απνδεθηέο απφ κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ. Δάλ ε ηάζε απηή ζπλερηζηεί θαη φιν θαη πεξηζζφηεξνη νξγαληζκνί, ππνπξγεία, αζθαιηζηηθά ηακεία θαη επαγγεικαηηθέο ελψζεηο ρξεζηκνπνηήζνπλ ηε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ γηα έλα απμαλφκελν αξηζκφ ππεξεζηψλ, είλαη βέβαην φηη ηφηε ζα έρεη δεκηνπξγεζεί ην θαηάιιειν πεξηβάιινλ ψζηε ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή λα θάλεη άικαηα. Οη ζπλαιιαγέο ησλ πνιηηψλ κε ην δεκφζην θαη ηνπο νξγαληζκνχο ηνπ επξχηεξνπ δεκφζηνπ ηνκέα, κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ησλ ηξαπεδψλ, θαίλεηαη φηη είλαη ην θπξηφηεξν κέζν γηα ηελ απνδνρή θαη ρξήζε ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ πεξηζζφηεξνπο πνιίηεο. Aκεζε ππνζηήξημε ησλ πειαηώλ ζηα ηπρόλ εξσηήκαηα θαη πξνβιήκαηα πνπ πξνθύπηνπλ από ηε ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθώλ δηθηύσλ. Ζ ππνζηήξημε ησλ πειαηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα είλαη θξίζηκνο παξάγνληαο γηα ηε δηάδνζή ηνπο. πλεζίδνληαο ζηελ ηαρχηεηα εμππεξέηεζεο κηαο ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο, ν πειάηεο απαηηεί ην ίδην επίπεδν ηαρχηεηαο θαη ακεζφηεηαο θαη ζηελ επίιπζε ησλ ζεκάησλ θαη ησλ πξνβιεκάησλ πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ. Οη ηξάπεδεο πνπ αληαπνθξίλνληαη ζε απηή ηελ απαίηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ακέζσο επηθνηλσλνχλ καδί ηνπο, είηε κε ηε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ είηε κε ηε βνήζεηα ηνπ call center πνπ δηαζέηνπλ είηε κε νπνηνλδήπνηε άιιν ηξφπν, είλαη βέβαην φηη ζα επηηχρνπλ πςειά επίπεδα ηθαλνπνίεζεο ηεο πειαηείαο ηνπο. Σέινο, ε ηηκνιφγεζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο 14

22 ηξαπεδηθήο επεξεάδεη ηελ πξνψζεζε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ. Ζ ηηκνιφγεζε κπνξεί λα αθνξά εηήζηα ζπλδξνκή ησλ πειαηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηα δίθηπα ή/θαη ηηκνιφγεζε ησλ επηκέξνπο ππεξεζηψλ/ ζπλαιιαγψλ πνπ ηνπο πξνζθέξνληαη. Σν δίιεκκα γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη αλ ε ηηκνιφγεζε ζα αξρίζεη πξηλ απνθηεζεί ε θξίζηκε κάδα ζπλδξνκεηψλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ή αθνχ θαζηεξσζεί ε απνδνρή ηνπο απφ κεγάιε κεξίδα ησλ πειαηψλ Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζήκεξα Σν ζεκεξηλφ πξφηππν ιεηηνπξγίαο ησλ δηθηχσλ δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πξνζνκνηάδεη πξνο ηελ εηθφλα κηαο δπγαξηάο. αθψο ην βάξνο κε ηελ έλλνηα ηεο δεκηνπξγίαο θεξδνθνξίαο βξίζθεηαη πξνο ην κέξνο ηνπ δηθηχνπ θαηαζηεκάησλ, αιιά κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ αξρίδεη λα απνθηά εηδηθφ βάξνο θαη θξίζηκε κάδα, ε πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σο ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ πψιεζεο θαη εμππεξέηεζεο ηεο πειαηείαο. Οπνηαδήπνηε πξνζπάζεηα λα πξνβιεθζεί ε ρξνληθή ζηηγκή θαηά ηελ νπνία ε δπγαξηά ζα γείξεη πξνο ηελ πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε παξάιιειε νπζηαζηηθή ζπξξίθλσζε ηνπ ξφινπ ησλ θαηαζηεκάησλ, είλαη παξαθηλδπλεπκέλε. Βέβαηα ην ζεκεξηλφ ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα έρεη αξθεηέο δηαθνξέο απφ πξνεγνχκελεο δεθαεηίεο. ίγνπξα δελ κέλεη ακέηνρν ζηελ εμέιημε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, θαζψο θηινμελεί φιν θαη πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά δίθηπα, ζπλήζσο ζε θάπνην πξνζάιακν απηφ-εμππεξέηεζεο (self-service), κε ζπζθεπέο φπσο ην ΑΣΜ, ε ηειεθσληθή ζπζθεπή γηα απεπζείαο ζχλδεζε κε ηελ Τπεξεζία Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο (call center), νη εηδηθέο κνλάδεο γηα πιεξσκή ινγαξηαζκψλ κε κεηξεηά θιπ. Αθφκα, ην πξνζσπηθφ ηνπ θαηαζηήκαηνο έρεη πξνζαλαηνιηζηεί ζην λέν ηνπ ξφιν, ηελ πψιεζε πξντφλησλ θαη εμππεξέηεζε πειαηείαο, κε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, ηφζν θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλνκηιίαο κε ηνλ πειάηε, φζν θαη γηα ηε δηαρείξηζε εξγαζηψλ εληφο ηνπ ίδηνπ ηνπ θαηαζηήκαηνο (Σζάκεο, 2003). Δπνκέλσο, νη ακηγψο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο απνηέιεζαλ κηα αθεηεξία πνπ απνδείρζεθε ζηελ πξάμε θαη πξννξηζκφο, αθνχ ε κεηέπεηηα πνξεία ηνπο 15

23 θαη ε πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπο, πεξλά ζρεδφλ ππνρξεσηηθά απφ ηε ζπλεξγαζία ηνπο κε έλα δίθηπν θαηαζηεκάησλ. Δπηπξφζζεηα, ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε παξακέλεη έλαο ηειηθφο πξννξηζκφο θαη ε ηαρχηεηα επίηεπμεο ηεο εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ην ξπζκφ δηείζδπζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ θαζεκεξηλή δσή. Παξάιιεια φκσο, απνηειεί θαη ηελ αθεηεξία γηα βειηηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ζηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο αλαγθαζηηθά πιένλ πξνζδέλνληαη ζην άξκα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη πξέπεη λα απνθηήζνπλ εζσηεξηθή απνηειεζκαηηθφηεηα. Απνηειεζκαηηθφηεηα πνπ λα ηνπο επηηξέπεη λα εθηεινχλ εζσηεξηθέο εξγαζίεο κε ηαρχηεηα θαη ακεζφηεηα αληίζηνηρε εθείλεο, κε ηελ νπνία ν πειάηεο ζπλεξγάδεηαη κε ηελ ηξάπεδα κέζα απφ ηα ειεθηξνληθά δίθηπα. Καζψο ν αληαγσληζκφο βξίζθεηαη ηφζν καθξηά απφ ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ ζηνλ ππνινγηζηή ή ζηελ ηειεθσληθή ζπζθεπή, ε ζχγρξνλε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο παξακέλεη ε νξγάλσζε ηνπο, έηζη ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη άκεζα ζηε δεκηνπξγία λέσλ δηθηχσλ, λέσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ (Σζάκεο, 2003). 16

24 1.6. Σί είλαη ην e-banking Ο δηεζλήο φξνο Internet Banking απνδίδεηαη ζηελ ειιεληθή σο «Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή», φκσο πην ζπρλά ρξεζηκνπνηείηαη ηζνδχλακα ν φξνο «Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή» ή E-Banking. Με ηνλ φξν Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή ή e-banking ελλνείηαη ε παξνρή ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ Internet ή δηαθνξεηηθά ε απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο, κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. Σν E-Banking ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. "Μεηαθέξεη" ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ δηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο πνιιέο ππεξεζίεο θαη επθνιίεο ζηνπο πειάηεο. ηα πιαίζηα ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ησλ Σξαπεδψλ θαη ηεο πιεξέζηεξεο θάιπςεο ησλ αλαγθψλ θαη απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ ηνπο, νη Σξάπεδεο πξνρψξεζαλ ζηελ εηζαγσγή λέσλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ εθκεηαιιεπφκελνη ηα νθέιε πνπ απνξξένπλ απφ ηελ ρξήζε ηνπ Internet. Με ηηο ππεξεζίεο e-banking, σο νινθιεξσκέλεο ιχζεηο ηφζν γηα ηξαπεδηθέο φζν θαη γηα ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο, νη Σξάπεδεο απνζθνπνχλ ζηελ πιεξέζηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ αμηνπνηψληαο φια ηα δηαζέζηκα ειεθηξνληθά κέζα θαη ηηο λέεο ηερλνινγίεο. Μέζσ ηνπ e-banking νη ρξήζηεο έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηνχλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο φπσο κεηαθνξέο κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηδίνπ δηθαηνχρνπ, κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε άιιεο Σξάπεδεο ζηελ Διιάδα ή ζην εμσηεξηθφ (εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ ή εμσηεξηθνχ), πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ, πιεξσκέο ΦΠΑ, ΗΚΑ, απνζηνιή κηζζνδνζίαο, εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ κε πάγηεο εληνιέο ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ θ.ιπ., αλαιπηηθή απεηθφληζε θαη δηαρείξηζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ φπσο αλαιπηηθή θίλεζε ησλ ινγαξηαζκψλ, θηλήζεηο ησλ δαλείσλ, αηηήζεηο γηα έθδνζε κπινθ επηηαγψλ θ.ιπ. Υξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο φπσο ε παξαθνινχζεζε on line ηνπ ραξηνθπιαθίνπ θαη ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ, νη εληνιέο αγνξάο ή πψιεζεο, νη εληνιέο εκέξαο, ε εκθάληζε πηλαθηδίσλ, ε ππνβνιή αίηεζεο ζπκκεηνρήο ζε δεκφζηεο εγγξαθέο ζην Υ.Α.Α. θ.ιπ. ζπγθαηαιέγνληαη ζηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ε ππεξεζία e-banking. Σα 17

25 νθέιε πνπ απνξξένπλ κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ είλαη ε εμνηθνλφκεζε ηνπ ρξφλνπ, ε επθνιία ζηελ δηεθπεξαίσζε ησλ ζπλαιιαγψλ, νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν φιν ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν, νινθιεξσκέλε έγθπξε ελεκέξσζε θαη κεησκέλα θφζηε ζπλαιιαγψλ. Καηά απηφλ ηνλ ηξφπν, νη ππεξεζίεο e-banking απνηεινχλ έλαλ αθφκε ζεκαληηθφ κνριφ δηάδνζεο ηνπ Internet ζηελ εγρψξηα αγνξά θαζψο θαη εμνηθείσζεο ησλ ρξεζηψλ κε ην λέν απηφ ειεθηξνληθφ κέζν. Με ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ δηαθαίλεηαη ε ηάζε ηνπ Έιιελα πνιίηε λα εκπηζηεχεηαη ην Internet αθφκα θαη γηα ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο. Οη ππεξεζίεο e- banking απνηεινχλ ζηελ νπζία έλα αθφκε βαζηθφ θίλεηξν δίλνληαο ψζεζε νπζηαζηηθά ζηελ ρξήζε ηνπ Internet θαη ζπλεπψο ζηελ αχμεζε ηεο δηείζδπζήο ηνπ ζηελ ειιεληθή αγνξά (ΔΠΔ, 2005). Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, αλεμάξηεηα αλ απεπζχλεηαη ζε εγρψξηνπο ή δηαζπλνξηαθνχο πειάηεο, κπνξεί λα θαηεγνξηνπνηεζεί ζε ηξία βαζηθά επίπεδα παξνρήο ππεξεζηψλ : (i) Γηθηπαθνί ηφπνη (web sites) βαζηθνχ πιεξνθνξηαθνχ πεξηερνκέλνπ, νη νπνίνη απιψο παξέρνπλ πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηξαπεδηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο δηαζέζηκα ζηνπο πειάηεο θαη ην επξχ θνηλφ. (ii) Web sites απιψλ ζπλαιιαγψλ, ηα νπνία επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ λα απνζηέιινπλ κέζσ δηαδηθηχνπ αηηήκαηα γηα δηάθνξεο ππεξεζίεο, λα πξαγκαηνπνηνχλ εξσηήζεηο γηα ην ππφινηπν ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο ινγαξηαζκψλ θαη λα απνζηέιινπλ νδεγίεο πξνο ηηο ηξάπεδεο, ρσξίο λα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ κεηαθνξάο θεθαιαίσλ. (iii) Web sites πξνεγκέλσλ ζπλαιιαγψλ, ηα νπνία επηηξέπνπλ ηε δηελέξγεηα ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ, πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ θαη on-line πξαγκαηνπνίεζεο πξφζζεησλ πξνεγκέλσλ ππεξεζηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε αξθεηέο απφ ηηο εθαξκνγέο ηνπ e-finance. Σα web sites ησλ πεξηζζφηεξσλ ηξαπεδψλ κεηέβεζαλ ηα ηξία απηά ζηάδηαεπίπεδα παξνρήο ππεξεζηψλ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εμειηθηηθήο ηνπο πνξείαο θαη πνιιέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ ζήκεξα κέζσ ησλ δηθηπαθψλ ηνπο ηφπσλ κηα επξεία επηινγή απφ πξντφληα θαη ππεξεζίεο, ηφζν πξνο ηηο επηρεηξήζεηο, φζν θαη πξνο ηνπο ηδηψηεο θαη ειεχζεξνπο επαγγεικαηίεο. Αξθεηέο ηξάπεδεο κε δηεζλείο δξαζηεξηφηεηεο παξέρνπλ επίζεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο 18

26 ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε δηάθνξεο ρψξεο κέζσ ησλ web sites ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο, νη νπνίεο έρνπλ ηελ άδεηα λα δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ θάζε ρψξα. Οη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνπ παξέρνληαη κε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη απιά κηα επέθηαζε ησλ δηεζλψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηξαπεδψλ, αιιά ππφθεηληαη ζηνπο θαλνληζκνχο ηνπ ηξαπεδηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο θάζε ρψξαο. ρεηηθά πξφζθαηα έρνπλ αλαπηπρζεί κνληέια δηαζπλνξηαθήο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηα νπνία θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ εμ απνζηάζεσο παξνρή ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηξαπεδηθά ηδξχκαηα πνπ είλαη εγθαηεζηεκέλα ζε κηα ρψξα, ζε πειάηεο άιισλ ρσξψλ, ζηηο νπνίεο δελ δηαζέηνπλ άδεηα ιεηηνπξγίαο θαη θαηά ζπλέπεηα δελ έρνπλ θπζηθή παξνπζία (Καξεθιήο, 2003). Σν e-banking (ή Ηnternet banking) έθεξε ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. "Μεηαθέξεη" ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ δηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ζπλαιιαγψλ, παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο ραξηνθπιαθίσλ, εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ, θαζψο θαη πιήζνο άιισλ ππεξεζηψλ». Οη πειάηεο (ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο) σθεινχληαη ζεκαληηθά απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ e-banking, θαζψο ηνπο παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηελ ηξάπεδα εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα 24 ψξεο ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν. Γηα ηηο κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο ην φθεινο είλαη αθφκε κεγαιχηεξν, θαζψο πεξηνξίδεηαη ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπο φζνλ αθνξά ζε ιεηηνπξγηθά έμνδα, πξνκήζεηεο θαη θηλδχλνπο απψιεηαο ρξήκαηνο, ελψ παξάιιεια εμνηθνλνκείηαη πνιχηηκνο ρξφλνο. Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά πάζα ζηηγκή, ν δε θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία αλέμνδα θαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. πρλφ είλαη θαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ ή ηεο εθαξκνγήο επλντθφηεξσλ φξσλ ζηελ παξνρή πξντφλησλ κέζσ Internet, γεγνλφο πνπ απφ κφλν ηνπ είλαη ηθαλφ λα πξνζειθχζεη ζεκαληηθή κεξίδα θαηαλαισηψλ πνπ αλαδεηνχλ πξνζθνξέο. 19

27 Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή e-banking είλαη έλα αλαπφζπαζην θνκκάηη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ην νπνίν πεξηθιείεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Σα ειεθηξνληθά θαλάιηα ρξεζηκνπνηνχληαη ηφζν γηα ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (business to business) αιιά θαη κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ (business to consumer), φπσο ε αγνξά θαη ε πιεξσκή αγαζψλ. Σν e-banking είλαη κέξνο ηνπ e-commerce δηφηη νη ηξάπεδεο ζπκκεηέρνπλ ζε επηρεηξεκαηηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθψλ κέζσλ. Με άιια ιφγηα ην e-banking δελ είλαη απιψο έλα ηξαπεδηθφ πξντφλ, αιιά ε ειεθηξνληθή δηεθπεξαίσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ε ειεθηξνληθή δηεπαθή κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο. Σν e-banking είλαη ε απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο, κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. Πεξηιακβάλεη ηα ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ ζε νηθνλνκηθνχο νξγαληζκνχο, ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε ινγαξηαζκνχο, λα πξαγκαηνπνηνχλ πνηθίιεο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο θαη λα ιακβάλνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο γηα ζρεηηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ δεκφζησλ ή ηδησηηθψλ δηθηχσλ, ζπκπεξηιακβαλφκελνπ ηνπ Internet (INW Corporation). Γηα ηελ πξφζβαζε ζηηο δηαζέζηκεο ππεξεζίεο νη πειάηεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ έμππλεο ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο, φπσο πξνζσπηθνχο ππνινγηζηέο, ππνινγηζηέο ρεηξφο (ΡDΑ), ΑΣΜ αθφκε θαη θηλεηά ηειέθσλα. Ζ δηάδνζε ηνπ Internet ζε παγθφζκην επίπεδν θαη ε βειηίσζε ησλ κεζφδσλ αζθαινχο ζχλδεζεο θαη ειέγρνπ ηεο αμηνπηζηίαο ησλ ζπλαιιαγψλ έρνπλ δεκηνπξγήζεη λέεο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο γηα ηνπο ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο, πνπ είλαη πιένλ ζε ζέζε λα εκπινπηίζνπλ ζεκαληηθά ην portfolio πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο, λα γίλνπλ αθφκε πην αληαγσληζηηθνί. Ο αληαγσληζκφο έρεη ζπκβάιεη ζηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ebanking, φπσο έγθξηζε δαλείσλ, άλνηγκα ινγαξηαζκψλ, ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, portals κε ρξεκαηννηθνλνκηθφ πεξηερφκελν, πξνζαξκνζκέλν ζηηο πξνηηκήζεηο θάζε πειάηε, ζπλαιιαγέο Β2Β (Business To Business) θ.ά (INW Corporation). 20

28 1.7. Σα είδε ηνπ e- banking. Σν e-banking, θαηά βάζε ρσξίδεηαη ζε ηξία είδε, αλάινγα κε ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηα πξνγξάκκαηα ινγηζκηθνχ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη. Σα είδε απηά είλαη: Internet banking (Σξαπεδηθή κέζσ δηαδηθηχνπ) Phone banking (Σξαπεδηθή κέζσ ηειεθψλνπ) Mobile banking (Σξαπεδηθή κέζσ θηλεηνχ) Internet Banking Σν Internet banking, ην νπνίν ζπρλά νλνκάδεηαη θαη online banking, ρξεζηκνπνηεί ην Internet σο κέζν δηεμαγσγήο ηξαπεδηθψλ δξαζηεξηνηήησλ. Γηα λα κπνξέζεη έλαο ρξήζηεο λα ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο e- banking πξέπεη λα δηαζέηεη ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη λα έρεη ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν. Χζηφζν ζε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο απαηηνχληαη πεξηζζφηεξεο ζπζθεπέο αζθαιείαο φπσο εγθαηάζηαζε εηδηθνχ ινγηζκηθνχ αζθαιείαο ή ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ. Ο πειάηεο κηαο ηξάπεδαο, κέζσ ηνπ Internet banking, έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εθηειεί, ζρεδφλ φιεο ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο θαη λα ιακβάλεη ηελ πιεξνθφξεζεο πνπ επηζπκεί. Μεγάιε επέλδπζε γίλεηαη θαη ζην ζέκα ηεο αζθάιεηαο πνπ είλαη ηδηαίηεξα θξίζηκν γηα ηελ αμηνπηζηία ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ θαη πνπ ζα αλαιπζεί παξαθάησ (Αγγειήο, 2005) Phone Banking Μέζσ ηνπ Phone Banking, ε Σξάπεδα, γίλεηαη πιένλ πξνζηηή απφ ην ζπίηη, ην γξαθείν, ην απηνθίλεην, ελψ ηαπηφρξνλα δηαηεξείηαη σο έλα βαζκφ θαη ε παξαδνζηαθή ηξαπεδηθή ζρέζε κεηαμχ ππαιιήινπ θαη πειάηε. πζθεπέο φπσο ηα θηλεηά ηειέθσλα ή ηα PDAs πνπ είλαη εθνδηαζκέλεο κε ηελ ηερλνινγία WAP θαη κπνξνχλ λα ζπλδεζνχλ ζην Internet κπνξνχλ λα παξέρνπλ ζηνπο ρξήζηεο ηνπο ηε δπλαηφηεηα δηεμαγσγήο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ phone banking ρσξίδνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο: απηέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απφ πξάθηνξεο (agents) ηειεθσληθνχ θέληξνπ θαη απηέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απηφκαηα κέζσ ζπζηεκάησλ αλαγλψξηζεο θσλήο (IVR). Σν phone banking, δίλεη ηε 21

29 δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε κίαο ηξάπεδαο, λα έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ, ζρεδφλ φιεο ηηο ζπλαιιαγέο πνπ έρεη θαη κέζσ Internet banking (Αγγειήο, 2005) Mobile Banking Πνιιέο θνξεηέο ζπζθεπέο φπσο ηα θηλεηά ηειέθσλα, νη θνξεηέο αηδέληεο (PDAs) θαη νη ππνινγηζηέο παιάκεο (Hand-held PC s) πξφζβαζε ζην Internet κέζσ ηεο ηερλνινγίαο WAP. Έηζη νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα εθηειέζνπλ Internet Banking θαη απφ άιιεο ζπζθεπέο εθηφο ηνπ PC. Απηνχ ηνπ είδνπο νη ζπλαιιαγέο πεξηγξάθνληαη κε ηνλ φξν mobile Banking. To Mobile banking παξά ηα πιενλεθηήκαηα, ηηο επθνιίεο θαη ηελ επρξεζηία ηνπ, δελ έρεη θαηαθέξεη αθφκε λα πείζεη ην ειιεληθφ θαηαλαισηηθφ θνηλφ θαη ζπλεπψο δελ έρεη εδξαησζεί αθφκα ζε ζρέζε κε ην internet θαη ην phone banking. Αλ ιάβνπκε ππφςε φκσο ηελ αλάπηπμε ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηελ εγρψξηα αγνξά, ηφηε ην Mobile banking έρεη φιεο ηηο πξννπηηθέο λα απνηειέζεη ζην άκεζν κέιινλ έλα επξέσο ρξεζηκνπνηνχκελν θαλάιη πξαγκαηνπνίεζεο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Μεγάιε ζεκαζία δίλεηαη επίζεο ζε φηη αθνξά ην Mobile banking ζηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ζηελ πηζηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε (Αγγειήο, 2005) Δπηρεηξεκαηηθά Μνληέια Internet Banking Σα πηζησηηθά ηδξχκαηα πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν ηεο παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ δηαδηθηχνπ αθνινπζνχλ θαηά βάζε έλα απφ ηα αθφινπζα 2 γεληθά επηρεηξεκαηηθά κνληέια : Μνληέιν Brick & Click ή Click & Mortar. Σν κνληέιν απηφ αθνινπζείηαη απφ ηξάπεδεο πνπ δηαζέηνπλ θπζηθή ππφζηαζε, δειαδή έρνπλ έλα εδξαησκέλν δίθηπν «θπζηθψλ» θαηαζηεκάησλ θαη επηπιένλ έρνπλ εηζάγεη ην Internet Banking σο έλα ελαιιαθηηθφ δίθηπν δηαλνκήο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο, ην νπνίν δξα ζπκπιεξσκαηηθά ζην ήδε ππάξρνλ δίθηπν δηαλνκήο πνπ έρνπλ θαη δελ ην ππνθαζηζηά. Οη ηξάπεδεο ζεσξνχλ φηη εθαξκφδνληαο απηφ ην κνληέιν απμάλνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπο θαη ηελ επηρεηξεκαηηθή ηνπο αμία θαζψο παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα ζπλδπάζνπλ ην δίθηπν 22

30 θαηαζηεκάησλ κε ην Internet ψζηε λα εμππεξεηνχληαη κε ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν. ε κεξηθέο πεξηπηψζεηο νη ηξάπεδεο πνπ αθνινπζνχλ ην ζπγθεθξηκέλν κνληέιν δεκηνπξγνχλ γηα ηα θαλάιηα ηνπο κέζσ δηαδηθηχνπ κηα μερσξηζηή επσλπκία. Ζ δηάθξηζε απηή γίλεηαη γηα ιφγνπο marketing θαζψο νη δηαδηθηπαθέο ηξάπεδεο πνπ δεκηνπξγνχληαη δελ έρνπλ μερσξηζηή νληφηεηα αιιά αλήθνπλ ζηελ ηξάπεδα πνπ ηηο ίδξπζε (De Young θαη ζπλ, 2006; Enders, 2006). Παξάδεηγκα κηαο ηέηνηαο ζηξαηεγηθήο ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα απνηειεί ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα Winbank ηεο ηξάπεδαο Πεηξαηψο πνπ αλ θαη ιεηηνπξγεί κε δηαθνξεηηθή επσλπκία, απνηειεί κέινο ηνπ νκίινπ ηεο Πεηξαηψο. Μνληέιν Virtual ή Internet only Bank. Σν κνληέιν απηφ αθνξά πηζησηηθά ηδξχκαηα πνπ δελ έρνπλ «θπζηθφ» δίθηπν δηαλνκήο, δειαδή θαηαζηήκαηα αιιά έρνπλ παξνπζία απνθιεηζηηθά ζην Internet, ην νπνίν θαη ρξεζηκνπνηνχλ σο θχξην θαλάιη δηαλνκήο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο. Οη ηξάπεδεο πνπ αθνινπζνχλ απηφ ην κνληέιν επηρεηξεκαηηθήο δξάζεο έρνπλ πνιχ ιηγφηεξα ιεηηνπξγηθά έμνδα απφ ηηο ηξάπεδεο πνπ δηαζέηνπλ θαηαζηήκαηα θαη επνκέλσο κπνξνχλ λα κεηαθπιίζνπλ ην αληαγσληζηηθφ απηφ πιενλέθηεκα ζηνπο πειάηεο ηνπο πξνζθέξνληαο ρακειφηεξεο ρξεψζεηο θαη ειθπζηηθά επηηφθηα (De Young, 2001). ηε ρψξα καο ην κνληέιν απηφ δελ ζπλαληάηαη. δηεζλή παξαδείγκαηα ηξαπεδψλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη απνθιεηζηηθά ζην Internet θαη εκπίπηνπλ ζην κνληέιν απηφ είλαη ηα εμήο : Bank of Internet USA θαη E*TRADE Bank κε έδξα ηηο ΖΠΑ, Smile Bank θαη First-E Bank κε έδξα ηελ Δπξψπε, Japan Net Bank θαη Sony Bank κε έδξα ηελ Αζία 23

31 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2- ΗΣΟΔΛΗΓΔ ΣΡΑΠΔΕΧΝ 2.1. Web sites πιεξνθνξηαθνύ ραξαθηήξα Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο θαηεγνξίαο web sites, νη πειάηεο έρνπλ πξφζβαζε ζε γεληθέο πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ζηνλ εθάζηνηε ηξαπεδηθφ νξγαληζκφ, ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη πξντφληα, φπσο επίζεο αλαιπηηθέο νδεγίεο πνπ αθνξνχλ ζηε δηαδηθαζία εγγξαθήο ζηηο ππεξεζίεο e-banking. Οη ππεχζπλνη δηαρείξηζεο θηλδχλνπ ζα πξέπεη λα ιάβνπλ ππφςε ηνπο ηα εμήο: 1. Πηζαλέο επηπηψζεηο απφ ηελ παξνρή αλαθξηβψλ ή αηειψλ πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε πξντφληα, ππεξεζίεο θαη ρξεψζεηο κέζσ ηνπ web site. 2. Κίλδπλνο πξφζβαζεο ηξίησλ ζε εκπηζηεπηηθέο πιεξνθνξίεο επηρεηξήζεσλ ή ηδησηψλ, εάλ ην web site δελ είλαη επαξθψο απνκνλσκέλν απφ ην εζσηεξηθφ δίθηπν ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ. 3. Απεηιέο δηάδνζεο ηψλ θαη άιισλ δεκηνγφλσλ εθαξκνγψλ ζε ππνινγηζηέο πνπ επηθνηλσλνχλ κε ην web site ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ. 4. Γπζθήκηζε θαη κείσζε ηνπ θχξνπο ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ ιφγσ αηειεηψλ θαη πξνβιεκάησλ ζηελ παξνρή ησλ online ππεξεζηψλ, παξακφξθσζεο ηνπ web site απφ ηξίηνπο (π.ρ. hackers) θαη παξνπζίαζε αλάξκνζηνπ ή πξνζβιεηηθνχ πιηθνχ Web sites πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγώλ Σα ελ ιφγσ web sites επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, λα πξνκεζεπηνχλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Οη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κπνξεί λα είλαη εμαηξεηηθά απιέο, π.ρ. έιεγρνο ηεο θίλεζεο ηνπ ππνινίπνπ ελφο ινγαξηαζκνχ, ή πνιχπινθεο, π.ρ. κεηαθνξά θεθαιαίσλ κεηαμχ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ. Οη πεξηζζφηεξνη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί δηαρσξίδνπλ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο e-banking αλάινγα κε ηελ θαηεγνξία πειάηε, π.ρ. ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο. Δθφζνλ ηα ζπγθεθξηκέλα web sites ηππηθά θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ ειεθηξνληθή αληαιιαγή εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ γηα ηνπο πειάηεο θαη ηε κεηαθνξά ζεκαληηθψλ ρξεκαηηθψλ πνζψλ, απαηηείηαη πςειφ επίπεδν αζθάιεηαο γηα ηελ 24

32 πξνζηαζία ηφζν ησλ πειαηψλ φζν θαη ηνπ ίδηνπ ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ, πνπ εθηίζεηαη ζε πνιχ πεξηζζφηεξνπο θηλδχλνπο. Δηζη, ινηπφλ, πξέπεη κεηαμχ άιισλ λα ιακβάλνληαη ππφςε ηα εμήο: 1. Δθαξκνγή κεραληζκψλ αζθάιεηαο γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πιεξνθνξηψλ ησλ πειαηψλ 2. Γηαδηθαζίεο εμαθξίβσζεο ηεο ηαπηφηεηαο λέσλ ή παιηψλ πειαηψλ, πνπ επηζπκνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ππεξεζίεο e-banking 3. Πηζαλφηεηεο πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ δίρσο έγθξηζε 4. Οηθνλνκηθέο απψιεηεο εάλ ν ηξαπεδηθφο νξγαληζκφο δελ θαηαθέξεη λα εμαθξηβψζεη ηελ ηαπηφηεηα ηδησηψλ ή επηρεηξήζεσλ πνπ ππνβάιινπλ αηηήζεηο λέσλ ινγαξηαζκψλ ή πίζησζεο on line. 5. Πηζαλφηεηεο παξαβίαζεο λφκσλ ή νδεγηψλ, πνπ αθνξνχλ ζην απφξξεην πιεξνθνξηψλ πειαηψλ θαη ηελ αληηκεηψπηζε θπθισκάησλ μεπιχκαηνο ρξεκάησλ θαη ηξνκνθξαηίαο. 6. Γπζθήκηζε ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ, δπζαξέζηεζε πειαηψλ θαη πηζαλέο λνκηθέο επηπηψζεηο ιφγσ απνηπρηψλ ή θαζπζηεξήζεσλ ζηελ εθηέιεζε ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ φπσο έρνπλ θαζνξηζηεί απφ ηνπο πειάηεο, δπζιεηηνπξγίαο ησλ ππεξεζηψλ e-banking θαη κε εγθεθξηκέλε απνθάιπςε εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ ησλ πειαηψλ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο κεηάδνζεο ή απνζήθεπζήο ηνπο πζηήκαηα e-banking Σα ζπζηήκαηα e-banking κπνξεί λα παξνπζηάδνπλ ζεκαληηθέο δηαθνξέο, αλάινγα κε πνηθίινπο παξάγνληεο. Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί πξέπεη λα δηακνξθψζνπλ ην ζχζηεκα e-banking θαη λα επηιέμνπλ κε πξνζνρή ηνπο ζπλεξγάηεο ηνπο (outsourcing) βάζεη ησλ παξαθάησ (INW Corporation): ηξαηεγηθνί ζηφρνη ησλ ππεξεζηψλ e-banking θνπφο, έθηαζε πινπνίεζεο θαη πνιππινθφηεηα εμνπιηζκνχ, ζπζηεκάησλ θαη ιεηηνπξγηψλ Σερλνινγηθή εμεηδίθεπζε Πξνδηαγξαθέο αζθάιεηαο θαη εζσηεξηθνχ ειέγρνπ 25

33 Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί κπνξνχλ λα αλαιάβνπλ εζσηεξηθά ηελ ππνζηήξημε ησλ ππεξεζηψλ e-banking ή λα ηελ αλαζέζνπλ ζε ηξίηνπο. Σν ίδην θπζηθά ηζρχεη γηα νηηδήπνηε αθνξά ζηελ εχξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο. Οη ζπλεξγάηεο κπνξεί λα είλαη άιινη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί κε εκπεηξία θαη επρέξεηα πινπνίεζεο θαη δηαρείξηζεο ζπζηεκάησλ e-banking, εηαηξείεο παξνρήο ππεξεζηψλ Internet (ISPs), αλάπηπμεο θαη πξνζαξκνγήο ζρεηηθψλ εθαξκνγψλ, παξνρήο θαη δηαρείξηζεο ππεξεζηψλ αζθάιεηαο θ.ά. Σα ζπζηήκαηα e-banking βαζίδνληαη ζε έλα κεγάιν αξηζκφ ζπζηεκάησλ θαη ιεηηνπξγηψλ, φπσο νη εμήο (INW Corporation):: ρεδίαζε θαη θηινμελία web sites Παξακεηξνπνίεζε θαη δηαρείξηζε ζπζηεκάησλ Firewall Δγθαηάζηαζε θαη ξχζκηζε ζπζηεκάησλ IDS (Intrusion Detection Systems), ηφζν ζε επίπεδν δηθηχνπ φζν θαη ζε θάζε θφκβν μερσξηζηά Γηαρείξηζε δηθηχνπ θαη αζθάιεηαο Δμεηδηθεπκέλνη e-banking servers Δθαξκνγέο e-commerce, π.ρ. γηα ηελ πιεξσκή νθεηιψλ, ην δαλεηζκφ, ηελ αγνξά κεηνρψλ Κεληξηθφ ζχζηεκα επεμεξγαζίαο αηηήζεσλ Τπνζηήξημε θαη πξνζαξκνγή ππεξεζηψλ πλδπάδνληαο εζσηεξηθά θαη εμσηεξηθά πξνεξρφκελεο ιχζεηο, νη ππεχζπλνη δηαρείξηζεο έρνπλ ζηε δηάζεζε ηνπο αξθεηέο ελαιιαθηηθέο ιχζεηο θαηά ηνλ θαζνξηζκφ ησλ πξνδηαγξαθψλ γηα θάζε ηκήκα ηνπ ζπζηήκαηνο e-banking Ζιεθηξνληθέο πιεξωκέο Πνηνη εκπιέθνληαη ζε κηα ειεθηξνληθή πιεξωκή Οη νληφηεηεο (entities) πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε κηα ειεθηξνληθή πιεξσκή είλαη δχν: ν πιεξσηήο (payer) θαη ν πιεξσηένο (payee). Καζεκηά απφ απηέο εκπίπηεη ζε κία απφ ηηο θαηεγνξίεο πξφζσπν ( Person, P ) ή θαηαλαισηήο ( Consumer, C ) θαη επηρείξεζε ( Business, B ). Δηδηθά ε δεχηεξε νληφηεηα ( πιεξσηένο ) πεξηιακβάλεη θαη ηελ θαηεγνξία πνιηηεία ή θξάηνο ( Government, G ). Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ νη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο κεηαμχ ησλ παξαπάλσ νληνηήησλ (σο ζπλέρεηα ησλ αληίζηνηρσλ 26

34 εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ) θσδηθνπνηνχληαη ζηηο ππνπεξηπηψζεηο (πξθακέδεο, 2003): Person-To-Person (P2P): Αθνξά πιεξσκέο κεηαμχ πξνζψπσλ, θαλέλα απφ ηα νπνία δελ ζπκκεηέρεη κε επηρεηξεκαηηθφ ξφιν. Παξάδεηγκα: πιεξσκή πξνζσπηθνχ ρξένπο. Consumer-To-Business θαη Business-To-Consumer (C2B ή B2C). Eρεη επηθξαηήζεη ην αθξσλχκην B2C, εθθξάδνληαο ηελ πψιεζε απφ ηελ επηρείξεζε πξνο ηνλ θαηαλαισηή, ε νπνία νινθιεξψλεηαη κε ηελ πιεξσκή ηεο πξψηεο απφ ην δεχηεξν. Παξάδεηγκα: πψιεζε/ αγνξά αγαζψλ ή παξνρή/ ιήςε ππεξεζηψλ. Business-To-Business (B2B): Πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ. Γηαθέξνπλ απφ ηηο ππφινηπεο ιφγσ ηνπ πνιχ κηθξφηεξνπ πιήζνπο ηνπο θαη ησλ πνιχ κεγαιχηεξσλ πνζψλ πνπ εκπεξηέρνπλ. Παξάδεηγκα: πιεξσκή ηηκνινγίνπ. Person-To-Government (P2G) θαη Business-To-Government (B2G), ζπλνιηθά x2g: Πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο πξνο δεκφζηεο ππεξεζίεο (ππνπξγεία, ηνπηθή απηνδηνίθεζε θ.ιπ.) θαη ζπλήζσο αθνξά νθεηιέο ησλ πνιηηψλ. Παξάδεηγκα: πιεξσκή ΦΠΑ, πιεξσκή ηειψλ θπθινθνξίαο. Ζ αληίζηξνθε κνξθή πιεξσκψλ (G2P, G2B) πθίζηαηαη, αιιά πξνο ην παξφλ δελ πινπνηείηαη κε ηε κνξθή ησλ κεκνλσκέλσλ πιεξσκψλ. Παξάδεηγκα: επηζηξνθή θφξνπ κέζσ ηξαπεδψλ. Οη νληφηεηεο απηέο ζπκκεηέρνπλ ζηα δχν άθξα κηαο ειεθηξνληθήο πιεξσκήο,αλεμάξηεηα απφ ην ειεθηξνληθφ δίθηπν ή κέζν πνπ αμηνπνηνχλ θαη άζρεηα απφ ην ρξεκαηννηθνλνκηθφ εξγαιείν πνπ ε θαζεκηά ρξεζηκνπνηεί. Οη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο κέζσ ηνπ internet banking θάζε ηξάπεδαο κπνξνχλ λα γίλνπλ κε ρξέσζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ, κε πηζησηηθή θάξηα ή αθφκα θαη κε πξνπιεξσκέλε θάξηα Ζιεθηξνληθέο πιεξωκέο κε ην internet banking θάζε ηξάπεδαο Οη ηξάπεδεο απνηεινχλ παξαδνζηαθά έλα ζχλεζεο ζεκείν φπνπ δηεθπεξαηψλνληαη πιεξσκέο. Δίλαη ινηπφλ θπζηθφ λα απνηεινχλ κηα απφ ηηο πξψηεο ζθέςεηο ησλ θαηαλαισηψλ, φηαλ πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο ζην 27

35 Internet. Καηά ζπλέπεηα, ην ίδην ηζρχεη θαη γηα ηνπο δηθαηνχρνπο ησλ πιεξσκψλ. ην Internet νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ζπλεπψο θαη νη πιεξσκέο γίλνληαη κέζσ ηεο ππεξεζίαο internet banking θάζε ηξάπεδαο. Ο πιεξσηήο έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ φια ηα πξντφληα πνπ ηνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδά ηνπ κέζσ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ δηθηχνπ. Μπνξεί λα ρξεψζεη φπνην πξντφλ ζέιεη, ππφ ηελ πξνυπφζεζε φηη απηφ κπνξεί λα δερηεί ηε ρξέσζε. Σα θπξηφηεξα πξντφληα πξνο ρξέσζε είλαη νη ινγαξηαζκνί θαηαζέζεσλ (ηακηεπηήξην θαη ηξερνχκελνο/ φςεσο), πνπ ελδέρεηαη λα έρνπλ θαη φξην ρνξήγεζεο (overdraft). Ο δηθαηνχρνο, κε ηε ζεηξά ηνπ, πηζηψλεηαη ζε ινγαξηαζκφ πνπ θη απηφο ηεξεί ζηελ ίδηα ηξάπεδα. Ζ πίζησζε κπνξεί λα γίλεηαη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν (ηε ζηηγκή πνπ δηεθπεξαηψλεηαη ε πιεξσκή) ή κεηαγελέζηεξα γηα ην ζχλνιν ησλ πιεξσκψλ, αλάινγα κε ηε ζπκθσλία πνπ έρεη θάλεη κε ηελ ηξάπεδα θαη αλάινγα κε ην είδνο πιεξσκήο (πξθακέδεο, 2003). Ο απινχζηεξνο ηξφπνο γηα ηε δηεθπεξαίσζε πιεξσκήο κέζσ internet banking είλαη ε κεηαθνξά ηνπ πνζνχ απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ πιεξσηή ζην ινγαξηαζκφ ηνπ δηθαηνχρνπ. Ο πιεξσηήο πξέπεη απιά λα πεξηγξάςεη σο αηηηνινγία ηα ζηνηρεία πνπ ρξεηάδεηαη ν δηθαηνχρνο γηα λα αλαγλσξίζεη ηελ πιεξσκή. Δίλαη πξνθαλέο φηη, απφ ηε κηα πιεπξά ν ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο δελ ρξεηάδεηαη ηδηαίηεξε πινπνίεζε, απφ ηελ άιιε φκσο ειινρεχνπλ πνιιά ιάζε (πνζφ, αηηηνινγία). Ο ζπγθεθξηκέλνο ηξφπνο είζπξαμεο ρξεζηκνπνηείηαη απφ θνξείο πνπ δελ έρνπλ ζηαζεξνχο πειάηεο ή/θαη δέρνληαη πεξηζηαζηαθέο πιεξσκέο. Αθνξά δε φιεο ηηο θαηεγνξίεο (P2P, B2C, B2B, x2g). Απφ ηελ άιιε πιεπξά, γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο ζπκκεηέρνληεο θαη λα απνθεχγνληαη ηα ιάζε, νη ηξάπεδεο δεκηνπξγνχλ εμεηδηθεπκέλεο ζειίδεο ( θφξκεο ) πιεξσκήο γηα θάζε δηθαηνχρν. ηηο θφξκεο απηέο ν δηθαηνχρνο δεηά απφ ηνλ πιεξσηή ζπγθεθξηκέλα ζηνηρεία. Μάιηζηα κεξηθά απφ ηα ζηνηρεία απηά κπνξνχλ λα ειεγρζνχλ γηα ηελ νξζφηεηά ηνπο, π.ρ. κε ςεθίν ειέγρνπ (check digit). Γηα λα δεκηνπξγήζνπλ ηηο ελ ιφγσ ζειίδεο πιεξσκήο, νη ηξάπεδεο πξέπεη λα ζεσξήζνπλ φηη νη ζπγθεθξηκέλεο ζπλαιιαγέο ζα έρνπλ αξθεηή ρξήζε, ηφζε ψζηε λα ηεθκεξηψλεηαη ηνπιάρηζηνλ ην θφζηνο πινπνίεζεο. Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ νη πεξηζζφηεξεο πιεξσκέο αθνξνχλ κεγάινπο 28

36 θνξείο κε πνιππιεζείο πειαηεηαθέο βάζεηο, κε απνηέιεζκα νη δηαζέζηκεο πιεξσκέο λα είλαη αξθεηά πεξηνξηζκέλεο (πξθακέδεο, 2003). 29

37 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3- ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΚΑΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ 3.1. Πξνζθεξόκελεο Τπεξεζίεο Σα είδε ησλ παξερφκελσλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ Internet κπνξνχλ λα δηαρσξηζηνχλ ζηηο ηξεηο επφκελεο επξείεο θαηεγνξίεο : I. Τπεξεζίεο παξνρήο πιεξνθνξηψλ κφλν. ηελ πεξίπησζε απηή ρξεζηκνπνηνχληαη ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ ηελ πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο πνπ δηαηίζεληαη δεκνζίσο ή ζρεηίδνληαη κε ην κάξθεηηλγθ κίαο ηξάπεδαο. Καηά ζπλέπεηα, ε ηξάπεδα δηαζέηεη ειεθηξνληθά ηηο πιεξνθνξίεο πνπ νη πειάηεο εχξηζθαλ παξαδνζηαθά ζε έληππα ή ζε άιια κέζα ελεκέξσζεο. Χζηφζν, αθφκε θαη ζε απηή ηελ πεξίπησζε, κε ηε ρξήζε ηεο ζεκεξηλήο ηερλνινγίαο νη ζπιιεγφκελεο πιεξνθνξίεο γηα ηνπο επηζθέπηεο πειάηεο κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ ζηφρνπο γηα ζπγθεθξηκέλα πξντφληα, ππεξεζίεο ή πιεξνθνξίεο πνπ έρνπλ ήδε δεηεζεί. Oη κάλαηδεξ κπνξνχλ επίζεο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ απηέο ηηο πιεξνθνξίεο γηα ηε δεκηνπξγία θαη πξνψζεζε λέσλ πξντφλησλ. II. Τπεξεζίεο αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ. Δδψ ηα ρξεζηκνπνηνχκελα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα είλαη αιιεινδξαζηηθά (Interactive), δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα κεηαθνξάο επαίζζεησλ κελπκάησλ, εγγξάθσλ ή αξρείσλ κεηαμχ ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ νξγαληζκψλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο. Oπζηαζηηθά, ζηελ πεξίπησζε απηή ρξεζηκνπνηείηαη ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν πνπ επηηξέπεη ηε κεηαθνξά εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ, θαζψο θαη ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ ηελ ακθίπιεπξε κεηαθνξά ζηνηρείσλ κεηαμχ βάζεσλ δεδνκέλσλ θαη δηθηχσλ ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ πειαηψλ. Μία ζέζε (Web Site) ζην Internet πνπ επηηξέπεη ηελ on-line θαηάζεζε αίηεζεο γηα έλα δάλεην ή γηα έλα ινγαξηαζκφ θαηαζέζεσλ απνηειεί παξάδεηγκα ππεξεζίαο απηήο ηεο θαηεγνξίαο. Βαζηθφ δεηνχκελν απηψλ ησλ ππεξεζηψλ είλαη ε αζθάιεηα ησλ δεδνκέλσλ, πνπ πεξηθιείεη ηελ εκπηζηεπηηθφηεηα ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ, ηελ αθεξαηφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ, ηελ πηζηνπνίεζε ηεο απζεληηθφηεηαο ησλ ρξεζηψλ θ.ιπ. 30

38 III. Τπεξεζίεο νινθιεξσκέλσλ ζπλαιιαγψλ. Δδψ ηα ρξεζηκνπνηνχκελα ζπζηήκαηα παξέρνπλ φιεο ηηο πξνεγνχκελεο δπλαηφηεηεο, αιιά θαη ηε δπλαηφηεηα on-line ζπλαιιαγψλ, δηαρείξηζεο ινγαξηαζκψλ, κεηαθνξάο ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ, ηελ πιεξσκή ππνρξεψζεσλ θ.ιπ. Δδψ ζπκπεξηιακβάλνληαη νπζηαζηηθά ηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα πιεξσκψλ (Electronic Payment Systems). Σα ζπζηήκαηα απηά πξνζνκνηάδνπλ ηα αληίζηνηρα παξαδνζηαθά ζπζηήκαηα αθνχ πξνέξρνληαη απφ ην ίδην κνληέιν λνκηζκαηηθήο ρξήζεο. Τπφ απηή ηελ έλλνηα, αθνινπζνχλ ηα ίδηα γεληθάβήκαηα κέζα ζηνλ θχθιν πιεξσκψλ (εηζαγσγή εληνιήο, δηεπζέηεζε, απνζηνιή πιεξσκήο). ε φιεο ηηο πεξηπηψζεηο ε εκπηζηνζχλε πξνο ηνπο ζπκκεηέρνληεο (π.ρ. ηξάπεδεο θαη νξγαληζκνχο πνπ εθδίδνπλ ηηο εληνιέο, δηαρεηξίδνληαη θαη δηεπζεηνχλ ηηο πιεξσκέο) αιιά θαη ηε δηαδηθαζία απνηεινχλ θξίζηκνπο παξάγνληεο γηα ηελ απνδνρή θαη ηελ επηβίσζε απηνχ ηνπ ζπζηήκαηνο πιεξσκψλ. Άιια θξηηήξηα είλαη ε αζθάιεηα, ε λνκηκφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ε απνηειεζκαηηθφηεηα, ην θφζηνο θαη ε αμηνπηζηία, θαζψο θαη ε απνδνρή εθ κέξνπο ηνπ εκπνξηθνχ θφζκνπ. Ζ εθκεηάιιεπζε ησλ παξαπάλσ δπλαηνηήησλ ζηεξίδεηαη θαη ζηελ χπαξμε ηεο αλαγθαίαο ειεθηξνληθήο ππνδνκήο θαη εληφο ησλ ηξαπεδψλ, γηα ηελ παξνρή ηφζν ησλ θιαζζηθψλ ππεξεζηψλ, φζν θαη ησλ ππεξεζηψλ πνπ αλαδχνληαη κέζα απφ ηηο λέεο ζπλζήθεο ιεηηνπξγίαο ηεο νηθνλνκίαο Οη δπλαηόηεηεο πνπ πξνζθέξεη ην Internet Banking Οη ππεξεζίεο πνπ πξηζθέξεη ην e-banking ρσξίδνληαη ζε ηέζζεξηο κεγάιεο θαηεγνξίεο: Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Αηηήζεηο Άιιεο ππεξεζίεο. ηε ζπλέρεηα παξαηίζεληαη αλαιπηηθά νη θαηεγνξίεο απηέο, φπσο αλαθέξνληαη ζην βηβιίν ηνπ Αγγειή (2005). 31

39 Οικονομικές Σσναλλαγές Οη Οηθνλνκηθέο πλαιιαγέο θαιχπηνπλ φιε ηε γθάκα ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ κπνξεί λα θάλεη ν ζπλαιιαζζφκελνο θαη ζην ηακείν ηεο ηξάπεδαο. Οη ζπλαιιαγέο απηέο αθνξνχλ ελδνηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο φπσο µεηαθνξέο θεθαιαίσλ, πιεξσµή θαξηψλ θαη δαλείσλ, ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη χζηεξα απφ δηµεξείο ζπµθσλίεο ηεο ηξάπεδαο µε ηξίην νξγαληζµφ, φπσο πιεξσµέο ινγαξηαζµψλ εηαηξεηψλ ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη ζηα πιαίζηα δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεµάησλ θπξίσο ηεο ΓΗΑ ΑΔ, αιιά θαη άιισλ φπσο ην ζχζηεµα «ΔΡΜΖ» (Αγγειήο, 2005) Μεηαθνξέο εληόο ηξάπεδαο Οη µεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδαο δηαθξίλνληαη ζε µεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµφ ηδίνπ θαη ζε µεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµφ ηξίηνπ. Πην ζπγθεθξηκέλα (Αγγειήο, 2005): Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµό ηδίνπ. ηηο πεξηζζφηεξεο ησλ πεξηπηψζεσλ νη µεηαθνξέο εληφο ηξάπεδαο εθηεινχληαη online (άµεζα). Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο θαη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ πίζησζεο. ηηο µεηαθνξέο µεηαμχ ινγαξηαζµψλ ηδίνπ ν ρξήζηεο δε ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνπο αξηζµνχο ινγαξηαζµψλ. Πνιιέο ηξάπεδεο πέξαλ ησλ αξηζµψλ ινγαξηαζµψλ πνπ εµθαλίδνπλ ζηα ζχλζεηα πεδία εµθαλίδνπλ θαη ην ηξέρνλ δηαζέζηµν ππφινηπν, δηεπθνιχλνληαο ην ρξήζηε λα γλσξίδεη αλά πάζα ζηηγµή ην ππφινηπν απηψλ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα µεηαθέξεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. ηαλ ε εµεξνµελία είλαη ε ηξέρνπζα ε ζπλαιιαγή εθηειείηαη άµεζα. Ο ρξήζηεο έρεη ηελ πνιπηέιεηα θαη µεηαρξνλνινγεµέλσλ µεηαθνξψλ, γεγνλφο πνπ ηνλ δηεπθνιχλεη λα πξνγξαµµαηίδεη ηηο πιεξσµέο ηνπ. Οη forward εληνιέο είλαη έλα ζεµαληηθφ πιενλέθηεµα ηνπ e-banking. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα TAN είηε απφ extra pin. ηε ζπλέρεηα επηιέγεη ην button «ΔΚΣΔΛΔΖ». ηελ 32

40 νζφλε εµθαλίδνληαη φια ηα ζηνηρεία πνπ θαηαρψξεζε ν πειάηεο. Δθφζνλ ν πειάηεο επηβεβαηψζεη ηα ζηνηρεία, εθηειείηαη ε ζπλαιιαγή. Μεηά ην πέξαο ηεο ζπλαιιαγήο, ν ρξήζηεο µπνξεί λα εθηππψζεη ηελ εληνιή µεηαθνξάο, ε νπνία ππέρεη ζέζε παξαζηαηηθνχ ηεο ζπλαιιαγήο. Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµό ηξίηνπ. Καη νη µεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµφ ηξίηνπ εληφο ηξάπεδαο εθηεινχληαη online.ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο. ηηο µεηαθνξέο απφ ινγαξηαζµφ ηνπ ν ρξήζηεο δε ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζµφ ινγαξηαζµφ ηνπ. ηε ζπλέρεηα ν ρξήζηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζµφ ηνπ ινγαξηαζµφ πίζησζεο (δηθαηνχρνπ). Οη ηξάπεδεο πξνθεηµέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν µπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίν ειέγρνπ(check digit). Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν αξηζµφο ινγαξηαζµνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα µεηαθέξεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. Ο ρξήζηεο έρεη ηελ πνιπηέιεηα θαη µεηαρξνλνινγεµέλσλ µεηαθνξψλ, γεγνλφο πνπ ηνλ δηεπθνιχλεη λα πξνγξαµµαηίδεη ηηο πιεξσµέο ηνπ. Οη forward εληνιέο είλαη έλα ζεµαληηθφ πιενλέθηεµα ηνπ e-banking Δµβάζµαηα εζωηεξηθνύ Ζ πιεηνςεθία ησλ εµβαζµάησλ εζσηεξηθνχ ζε λφµηζµα επξψ δηεθπεξαηψλεηαη µέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήµαηνο DIASTRANSFER. ην ζχζηεµα απηφ ζπµµεηέρνπλ φιεο ζρεδφλ νη εγρψξηεο ηξάπεδεο. Γηα ηελ απνζηνιή εµβάζµαηνο ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα επηιέγεη ηελ ηξάπεδα δηθαηνχρνπ απφ έλα ζχλζεην πεδίν πνπ πεξηέρεη φιεο ηηο ηξάπεδεο εζσηεξηθνχ. Έπεηηα ν πειάηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζµφ ηνπ ινγαξηαζµνχ δηθαηνχρνπ. Οη ηξάπεδεο πξνθεηµέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν µπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίν ειέγρνπ(check digit). Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν αξηζµφο ινγαξηαζµνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Δπφµελν ζηνηρείν πνπ θαηαρσξείηαη είλαη ε επσλπµία ηνπ δηθαηνχρνπ. Αθνινχζσο, ν 33

41 πειάηεο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα µεηαθέξεη, ηελ αηηηνινγία θαη επηιέγεη ηνλ ππφρξεν εμφδσλ απφ έλα πεδίν. Σέινο, πιεθηξνινγεί ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή θαη θαηαρσξεί έλαλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο (Αγγειήο, 2005) Πιεξωµέο δαλείωλ Ζ πιεξσµή δαλείνπ είλαη νπζηαζηηθά ζπλαιιαγή µεηαθνξάο εληφο ηξάπεδαο θαη φπσο ζηηο ινηπέο ησλ πεξηπηψζεσλ µεηαθνξψλ εληφο ηξάπεδαο εθηειείηαη online. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο θαη ην ινγαξηαζµφ δαλείνπ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα µεηαθέξεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα TAN είηε απφ extra pin (Αγγειήο, 2005) Πιεξωµέο πηζηωηηθώλ θαξηώλ Οη πιεξσµέο πηζησηηθψλ θαξηψλ δηαθξίλνληαη ζε ηξεηο θαηεγνξίεο: Πιεξσµή πηζησηηθήο θάξηαο ηδίνπ Πιεξσµή πηζησηηθήο θάξηαο ηξίηνπ Πιεξσµή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο Οη πιεξσµέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηδίνπ γίλνληαη απζεµεξφλ. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο θαη ηνλ αξηζµφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο πνπ επηζπµεί λα πιεξψζεη. ηηο πιεξσµέο θαξηψλ ηδίνπ ν ρξήζηεο δε ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνπο αξηζµνχο ινγαξηαζµψλ θαη θαξηψλ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα µεηαθέξεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα TAN είηε απφ extra pin. Οµνίσο εθηεινχληαη θαη νη Πιεξσµέο πηζησηηθήο θάξηαο ηξίηνπ. ζνλ αθνξά ηελ Πιεξσµή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο, απηή δηεθπεξαηψλεηαη µέζσ 34

42 ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήµαηνο DIASTRANSFER. Ζ εθηέιεζή ηεο γίλεηαη παξφµνηα µε ηελ Πιεξσµή πηζησηηθήο θάξηαο ηδίνπ µε ηε δηαθνξά φηη ν ρξήζηεο πξέπεη λα επηιέμεη ηελ ηξάπεδα δηθαηνχρνπ (Αγγειήο, 2005) Πιεξωµέο Γεµνζίνπ Πνιιέο ππνρξεψζεηο ελφο πειάηε έλαληη ηνπ δεµνζίνπ µπνξνχλ λα νινθιεξψλνληαη µέζσ ηνπ e-banking. Οη πεξηζζφηεξεο εμ απηψλ δηεθπεξαηψλνληαη µέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήµαηνο DIASDEBIT. Οη πιεξσµέο δεµνζίνπ έρνπλ ζπµπιεξψζεη ην παθέην ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσµψλ θαζηζηψληαο ην ειθπζηηθφ γηα αξθεηέο νµάδεο επαγγειµαηηψλ ζηε ρψξα µαο (Αγγειήο, 2005) ΦΠΑ Ζ πιεξσµή ηνπ Φφξνπ Πξνζηηζέµελεο Αμίαο (ΦΠΑ) γίλεηαη απνθιεηζηηθά µέζσ ηξαπεδψλ. Ο ππφρξενο πξέπεη πξψηα λα έρεη θάλεη ηελ πεξηνδηθή δήισζε ΦΠΑ µέζσ ηνπ ηζηνηφπνπ ηνπ ππνπξγείνπ Οηθνλνµηθψλ θαη ζηε ζπλέρεηα λα ηειέζεη ηελ αληίζηνηρε πιεξσµή ζηελ ηξάπεδα. ε πεξίπησζε πνπ δελ έρεη γίλεη δήισζε ζην taxisnet ε πιεξσµή ΦΠΑ επηζηξέθεηαη ζηνλ νθεηιέηε. Γηα ηελ πιεξσµή ΦΠΑ ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα, πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζµφ ηνπ θνξνινγηθνχ µεηξψνπ (ΑΦΜ) ηνπ ππφρξενπ. Οη ηξάπεδεο πξνθεηµέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν µπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίν ειέγρνπ(check digit). Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν ΑΦΜ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Έπεηηα, ν πειάηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηελ αηηηνινγία ηεο πιεξσµήο, γηα παξάδεηγµα «ΦΠΑ µελφο Ηαλνπαξίνπ». Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο θαη έπεηηα επηιέγεη «ΔΚΣΔΛΔΖ». Καζψο έρεη απνδεηρζεί θαη απφ έξεπλεο ζην e-banking ε πιεξσµή ΦΠΑ φπσο θαη απηή ηνπ ΗΚΑ είλαη απφ ηηο πιένλ δεµνθηιείο. Γηα ην ιφγν απηφ θαη πξνθεηµέλνπ αλ δηεπθνιχλνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, αξθεηέο ηξάπεδεο πξφζζεζαλ επηπιένλ ιεηηνπξγηθφηεηα 35

43 θαη θαηέζηεζαλ ην πξντφλ ηνπο πεξηζζφηεξν ειθπζηηθφ. Οµνίσο µε ηελ πιεξσµή ΦΠΑ εθηεινχληαη θαη νη εξγνδνηηθέο εηζθνξέο ΗΚΑ,ΟΑΔΔ θ.ά (Αγγειήο, 2005) Πιεξωµέο ινγαξηαζµώλ ΓΔΚΟ ρεδφλ φιεο νη µνλάδεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο ρψξαο παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο νινθιεξσµέλν παθέην πιεξσµψλ ινγαξηαζµψλ ΓΔΚΟ ΟΣΔ Ζ πιεξσµή ΟΣΔ εθηειείηαη πάληα ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί ν ρξήζηεο. Ζ εμφθιεζε ινγαξηαζµψλ ΟΣΔ δηεθπεξαηψλεηαη µέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήµαηνο DIASDEBIT. Γηα ηελ πιεξσµή ΟΣΔ ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζµφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα, πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ ινγαξηαζµνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζην ινγαξηαζµφ ηειεπηθνηλσληαθψλ ηειψλ πνπ ιαµβάλεη απφ ηνλ Οξγαληζµφ. Οη ηξάπεδεο πξνθεηµέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν µπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίν ειέγρνπ (check digit). Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν θσδηθφο ινγαξηαζµνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εµεξνµελία πνπ επηζπµεί λα γίλεη ε πιεξσµή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο θαη έπεηηα επηιέγεη «ΔΚΣΔΛΔΖ». Δηδηθά γηα ηνλ ΟΣΔ ππάξρεη θαη εληνιή πιεξσµήο ινγαξηαζµψλ µεγάισλ πειαηψλ. Ζ ζπγθεθξηµέλε ζπλαιιαγή δηαηίζεηαη απφ ιίγα e-banking sites. Ζ µφλε δηαθνξά έγθεηηαη ζην φηη ε ζπλαιιαγή απεπζχλεηαη ζε πεξηνξηζµέλν αξηζµφ εηαηξεηψλ πνπ έρνπλ ραξαθηεξηζηεί σο µεγάινη πειάηεο απφ ηνλ Οξγαληζµφ ηειεπηθνηλσληψλ θαη νη νπνίεο ιαµβάλνπλ ινγαξηαζµφ ηειεπηθνηλσληαθψλ ππεξεζηψλ Πιεξωµέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθωλίαο Κάπνηεο απφ ηηο πιεξσµέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο δηεθπεξαηψλνληαη µέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήµαηνο DIASDEBIT ελψ άιιεο απνηεινχλ πξντφλ δηµεξνχο ζπµθσλίαο µεηαμχ ηξαπεδψλ θαη 36

44 εηαηξεηψλ. Καηά η άιια νη Πιεξσµέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο εθηεινχληαη µε παξφµνην ηξφπν µε ηηο Πιεξσµέο ινγαξηαζµψλ ΓΔΚΟ Δθηέιεζε εληνιώλ Οη εθηέιεζε εληνιψλ αθνξά ζηηο παξαθάησ δξαζηεξηφηεηεο (Καξέθιεο, 2005): Δθηέιεζε κηζζνδνζίαο, ππεξεζία ε νπνία πξνζθέξεηαη απνθιεηζηηθά ζε επαγγεικαηίεο πειάηεο. Με ηελ εθαξκνγή απηή παξέρεηαη ζην ρξήζηε ε δπλαηφηεηα καδηθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ πνπ αθνξνχλ ηελ πιεξσκή ησλ ππαιιήισλ ηεο επηρείξεζήο ηνπ. Υξεκαηηζηεξηαθέο εληνιέο, κε ηηο νπνίεο ν ρξήζηεο κπνξεί άκεζα λα δψζεη κία εληνιή πνπ αθνξά αγνξά ή πψιεζε κεηνρψλ ζηελ ηηκή πνπ επηζπκεί, ππνδεηθλχνληαο ην ινγαξηαζκφ ρξέσζεο ή πίζησζεο, ηελ ηηκή γηα ηελ νπνία επηζπκεί λα πξαγκαηνπνηεζεί ε ζπλαιιαγή θαη ηα ηεκάρηα δηαπξαγκάηεπζεο. ε ηέηνηεο εληνιέο εκθαλίδνληαη θαη ηα έμνδα-πξνκήζεηεο πνπ επηβαξχλνπλ ηνλ πειάηε. Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε είλαη λα έρεη ν ρξήζηεο απνθηήζεη κέζσ ηεο ηξάπεδαο κεξίδα θαη.α.σ. πνπ είλαη απαξαίηεηα γηα ηελ νινθιήξσζε απηψλ ησλ ζπλαιιαγψλ Καηάζηαζε εληνιώλ Έλα internet banking πνπ ζέβεηαη ηνλ εαπηφ ηνπ απαηηείηαη λα δίλεη ζηνλ πειάηε ηνπ εχθνιε ελεµέξσζε γηα ην status ησλ εληνιψλ νηθνλνµηθήο θχζεο. Μηα εληνιή πνπ θαηαρσξείηαη µέζσ ηνπ internet µπνξεί λα πεξάζεη απφ δηάθνξεο θαηαζηάζεηο µέρξη λα θαηαιήμεη ζηελ νξηζηηθή. Γηα ην ιφγν απηφ ν ρξήζηεο ηνπ e-banking θαιφ είλαη λα ελεµεξψλεηαη θαη λα παξαθνινπζεί ζπρλά ην status ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ ψζηε λα γλσξίδεη αλά πάζα ζηηγµή πνηεο εληνιέο ηνπ δελ εθηειέζηεθαλ (Αγγειήο, 2005). Οη θαηαζηάζεηο εληνιψλ είλαη νη αθφινπζεο: Πξνο επεμεξγαζία Αθπξσµέλε απφ ρξήζηε Αθπξσµέλε απφ ηξάπεδα Αθπξσµέλε απφ νξγαληζµφ 37

45 Δπηβεβαησµέλε απφ ηξάπεδα Δθηειεζµέλε Μεξηθψο εθηειεζµέλε Ο ρξήζηεο επηιέγεη αλ επηζπµεί λα δεη φιεο ηνπ ηηο εληνιέο ή εληνιέο ελφο ζπγθεθξηµέλνπ ρξνληθνχ δηαζηήµαηνο. Πξναηξεηηθά, µπνξεί λα επηιέμεη θαη άιια θξηηήξηα φπσο θαηάζηαζε εληνιήο, είδνο εληνιήο θαη ηχπνο εληνιήο (Pulse EFT Association θαη DoveConsulting, 2001) Πξνµήζεηεο ζπλαιιαγώλ Πξνηνχ έλαο ρξήζηεο μεθηλήζεη λα θάλεη θάπνηα νηθνλνµηθή ζπλαιιαγή µέζσ E-banking πξέπεη λα ελεµεξψλεηαη γηα ηηο πξνµήζεηεο ησλ ζπλαιιαγψλ. Οη ηξάπεδεο νθείινπλ λα έρνπλ ζε δεµφζηα ζέα ην ηηµνιφγην ηνπο. Λφγσ µεγάινπ αληαγσληζµνχ ελδέρεηαη νη ηξάπεδεο λα πξνβαίλνπλ ζπρλά ζε αλαπξνζαξµνγέο ησλ ηηµνινγίσλ ηνπο. Έλα βαζηθφ πιενλέθηεµα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη νη µεησµέλεο ηνπο πξνµήζεηεο. ήµεξα φιεο νη ηξάπεδεο δε ρξεψλνπλ πξνµήζεηα ζηηο µεµνλσµέλεο µεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδαο. πλήζσο δε ρξεψλεηαη πξνµήζεηα θαη ζηηο πιεξσµέο δεµνζίνπ απφ ηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο. Απφ θεη θαη πέξα ππάξρνπλ µηθξέο πξνµήζεηεο γηα ηελ εμφθιεζε ινγαξηαζµψλ νξγαληζµψλ πνπ μεθηλνχλ απφ ιίγα ιεπηά (0.30 ) θαη µπνξνχλ λα θηάζνπλ µέρξη θαη έλα επξψ, πξνµήζεηα αλά ζπλαιιαγή γηα µαδηθέο πιεξσµέο θαη µηζζνδνζίεο αιιά θαη γηα πάγηεο εληνιέο. Ζ µεγαιχηεξε πξνµήζεηα παξαθξαηείηαη ζηα εµβάζµαηα εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ. Ζ πξνµήζεηα µπνξεί λα μεθηλά απφ µεξηθά επξψ (1.50 ) θαη λα θηάλεη ζε νξηζµέλεο πεξηπηψζεηο θαη άλσ ησλ 20. Ζ ηηµνινγηαθή πνιηηηθή γηα ηα εµβάζµαηα είλαη ζηελ πιεηνλφηεηα ησλ πεξηπηψζεσλ θιηµαθσηή αλάινγα µε ην πνζφ µεηαθνξάο θαη εμαξηάηαη απφ ην αλ νη ηξάπεδεο πεξηιαµβάλνπλ ζε απηή θαη ηα έμνδα ηνπ εµβάζµαηνο ή επηβαξχλνπλ µε 38

46 απηά ηνλ πειάηε ηνπο (πξµαθέδεο, 2003) Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Ηδηαίηεξν ζεµαληηθφ είλαη ην θνµµάηη ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ θαιχπηεη ην Δ-banking. Ο ρξήζηεο µπνξεί λα πάξεη πιεξνθνξίεο γηα φια ηα πξντφληα πνπ δηαζέηεη ζηελ ηξάπεδα. Οη ζπλαιιαγέο απηέο δηαθξίλνληαη ζε ηέζζεξηο µεγάιεο θαηεγνξίεο: Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζµψλ Πιεξνθνξίεο πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξνθνξίεο επηηαγψλ Πιεξνθνξίεο δαλείσλ Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζµώλ Ο ρξήζηεο µπνξεί λα δεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη µε ηνλ ηξαπεδηθφ ηνπ ινγαξηαζµφ online. ηελ πιεηνςεθία ησλ e-banking ζπζηεµάησλ ν αξηζµφο ινγαξηαζµνχ εµθαλίδεηαη µε ηε δηεζλή IBAN µνξθή ηνπ. Ο ρξήζηεο βιέπεη ηελ επσλπµία ηνπ δηθαηνχρνπ, ην είδνο ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζµνχ, ην θαηάζηεµα δηαρείξηζεο, ην επηηφθην ηνπ θαη ην λφµηζµα ηνπ. Δµθαλίδνληαη πιεξνθνξίεο γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζµνχ ζε φιεο ηνπ ηηο µνξθέο. Ο ρξήζηεο γλσξίδεη ην δηαζέζηµν ππφινηπν, ην ινγηζηηθφ ππφινηπν, ην ηνθηδφµελν ππφινηπν θαη ηπρφλ δεζµεχζεηο πνπ ππάξρνπλ ζην ινγαξηαζµφ ηνπ. Δπίζεο, µεξηθέο ηξάπεδεο εµθαλίδνπλ ηελ ηειεπηαία πίζησζε θαη ηειεπηαία ρξέσζε ηνπ ινγαξηαζµνχ ηνπ θαζψο θαη ηα ζηνηρεία ησλ ζπλδηθαηνχρσλ αλ ππάξρνπλ ηέηνηνη ζην ινγαξηαζµφ. Σέινο, άιιε µηα ζεµαληηθή ππεξεζία πνπ αθνξά πιεξνθνξίεο ινγαξηαζµψλ είλαη ε παξνρή ησ θηλήζεσλ ινγαξηαζµνχ. Ο ρξήζηεο δηαζέηεη επηινγέο φπσο λα δεη θηλήζεηο ελφο ρξνληθνχ δηαζηήµαηνο, λα δεη ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο ηνπ ινγαξηαζµνχ νξίδνληαο απηφο ην πιήζνο ηνπο, λα παξαθνινπζήζεη mini statement ηνπ ινγαξηαζµνχ ηνπ δειαδή ηηο δέθα ηειεπηαίεο ρξεσπηζηψζεηο. Αληίζηνηρεο είλαη θαη νη πιεξνθνξίεο πνπ ην ζχζηεµα e-banking παξέρεη γηα ηηο πηζησηηθέο θάξηεο, ηα δάλεηα θαη ηηο επηηαγέο ηνπ πειάηε (Αγγέιεο, 2005). 39

47 Αηηήζεηο Οη ηξάπεδεο πξνθεηµέλνπ λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο ελζσµάησζαλ ζην Δ-banking ειεθηξνληθέο αηηήζεηο γηα ηα πεξηζζφηεξα ησλ πξντφλησλ ηνπο. Υαξαθηεξηζηηθά παξαδείγµαηα ειεθηξνληθψλ αηηήζεσλ είλαη ε αίηεζε αλνίγµαηνο ινγαξηαζµνχ, ε αίηεζε γηα δάλεην θαζψο θαη ε αίηεζε γηα παξαγγειία ζπλαιιάγµαηνο ή µπινθ επηηαγψλ Πξόζζεηεο ππεξεζίεο Πέξαλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ αλαθέξζεθαλ, ην e-banking δελ πεξηνξίδεηαη µφλν ζε απηέο. Τπάξρεη πιήζνο πξντφλησλ πνπ ζπµπιεξψλνπλ ην e-banking θαη θαιχπηνπλ ηηο αλάγθεο θαη ηνπ πιένλ απαηηεηηθνχ ρξήζηε θαη πεξηιαµβάλνπλ ειεθηξνληθέο επελδπηηθέο ππεξεζίεο, ειεθηξνληθφ εµπφξην θαη πιεξσµέο, online εηζαγσγέο θαη εμαγσγέο θαη πνιιέο αθφµα. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγµα απνηειεί ην e-investment ην νπνίν πεξηιαµβάλεη θπξίσο ρξεµαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο θαζψο θαη ζπλαιιαγέο αµνηβαίσλ θεθαιαίσλ θαη αµνηβαίσλ ινγαξηαζµψλ. Ζ πιένλ ζπλεζηζµέλε ζπλαιιαγή µέζσ e- banking είλαη ε απνζηνιή εµβάζµαηνο (55% ησλ ζπλαιιαγψλ πξαγµαηνπνηείηαη µέζσ δηαδηθηχνπ) θαη αθνινπζνχλ νη ρξεµαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο (ην 22% πξαγµαηνπνηείηαη µέζσ δηαδηθηχνπ), νη πιεξσµέο ΦΠΑ, ΗΚΑ, ΟΑΔΔ (είλαη ραξαθηεξηζηηθφ φηη ην 70% ησλ ζπγθεθξηµέλσλ ζπλαιιαγψλ πξαγµαηνπνηείηαη µέζσ e-banking) θαζψο θαη νη µεηαθνξέο ζε ινγαξηαζµνχο ηξίησλ (Pulse EFT Association and DoveConsulting, 2001). Σέινο, αξθεηέο ηξάπεδεο µε δηεζλείο δξαζηεξηφηεηεο παξέρνπλ επίζεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε δηάθνξεο ρψξεο µέζσ ησλ web sites ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο, νη νπνίεο έρνπλ ηελ άδεηα λα δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ θάζε ρψξα. Οη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνπ παξέρνληαη µε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη απιά µία επέθηαζε ησλ δηεζλψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηξαπεδψλ, αιιά ππφθεηληαη ζηνπο θαλνληζµνχο ηνπ ηξαπεδηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο θάζε ρψξαο. ρεηηθά πξφζθαηα έρνπλ αλαπηπρζεί µνληέια δηαζπλνξηαθήο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηα νπνία θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ εμ απνζηάζεσο παξνρή ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηξαπεδηθά ηδξχµαηα πνπ 40

48 είλαη εγθαηεζηεµέλα ζε µία ρψξα, ζε πειάηεο άιισλ ρσξψλ, ζηηο νπνίεο δελ δηαζέηνπλ άδεηα ιεηηνπξγίαο θαη θαηά ζπλέπεηα δελ έρνπλ θπζηθή παξνπζία (Καξέθιεο, 2003). ην ζρεδηάγξαµµα πνπ αθνινπζεί πεξηγξάθνληαη ζπλνπηηθά νη πεξηζζφηεξν ρξεζηµνπνηνχµελεο ζήµεξα ειεθηξνληθέο ρξεµαηννηθνλνµηθέο ππεξεζίεο, πνπ ζρεηίδνληαη µε ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Δηθφλα 1: Σξαπεδηθέο Τπεξεζίεο E-banking (Πεγή: Καξέθιήο, 2003). 41

49 Δπηπιένλ ππεξεζίεο Δθηφο απφ ηα παξαδνζηαθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο, νη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα πξνζθέξνπλ επηπιένλ ππεξεζίεο, ζρεδηαζκέλεο ή πξνζαξκνζκέλεο ζηα πξφηππα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e-commerce). Ζ δηνίθεζε θάζε ηξάπεδαο νθείιεη, σζηφζν, λα ζπλεηδεηνπνηήζεη θαη λα απνκνλψζεη ηνπο θηλδχλνπο πνπ ελέρνπλ νη ελ ιφγσ ππεξεζίεο. ηε ζπλέρεηα παξαηίζεληαη νη πην ζπλεζηζκέλεο απφ απηέο (INW Corporation) Weblinking ήκεξα, νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο δηαζέηνπλ web sites, φπνπ ν επηζθέπηεο κπνξεί λα ιάβεη ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο ή λα πξαγκαηνπνηήζεη online ζπλαιιαγέο, π.ρ. πιεξσκή νθεηιψλ ή κεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ δηαθνξεηηθψλ ινγαξηαζκψλ. Καηά θαλφλα, ηα ελ ιφγσ web sites πεξηιακβάλνπλ "weblinks", δειαδή ιέμεηο, θξάζεηο ή εηθφλεο ζε κηα ζειίδα, πνπ παξαπέκπνπλ ηνλ επηζθέπηε ζε άιιν ηκήκα ηνπ web site ή ζε θάπνην άιιν web site κε έλα θιηθ ηνπ πνληηθηνχ. Δίλαη απφ ηα βαζηθφηεξα ζηνηρεία ηνπ ζρεδηαζκνχ web sites θαη ρξεζηκνπνηνχληαη επξχηαηα, σζηφζν θξχβνπλ θαη νξηζκέλνπο θηλδχλνπο. πγθεθξηκέλα, κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί ζχγρπζε ζηνπο επηζθέπηεο ζρεηηθά κε πνηαλνχ ην web site έρνπλ κπξνζηά ηνπο θαη πνηνο είλαη ππεχζπλνο γηα ηηο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο, πξντφληα θαη ππεξεζίεο (INW Corporation) Account aggregation Πξφθεηηαη γηα κηα ππεξεζία πνπ ζπιιέγεη πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ απφ πνιιαπιά web sites θαη ηηο παξνπζηάδεη ζπγθεληξσκέλεο ζηνλ πειάηε, παξέρνληαο ηνπ παξάιιεια ηε δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηήζεη ζπλαιιαγέο. Οη πιεξνθνξίεο κπνξεί λα είλαη εκπηζηεπηηθέο (π.ρ. ζηνηρεία πηζησηηθψλ θαξηψλ) ή φρη, ελψ ε ελ ιφγσ ππεξεζία δηεπθνιχλεη ηελ αλάιπζε θαη δηαρείξηζε δηαθνξεηηθψλ ινγαξηαζκψλ. Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί πξέπεη λα ιάβνπλ ππφςε ηνπο ηα εμήο (INW Corporation): 42

50 Πξνζηαζία ησλ πιεξνθνξηψλ ζχλδεζεο ησλ πειαηψλ (π.ρ. (π.ρ. user, ID, password), ηφζν απηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πξφζβαζε ζηελ ππεξεζία account aggregation φζν θαη απηψλ πνπ απνζηέιινληαη θαηά ηελ άληιεζε δεδνκέλσλ απφ άιινπο ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο ή εηαηξείεο. Πηζαλφηεηεο απνθάιπςεο ησλ παξαπάλσ πιεξνθνξηψλ απφ ηνπο πειάηεο ζε ηξίηνπο. Διεγρνο ηεο αθξίβεηαο θαη αμηνπηζηίαο ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζπιιέγνληαη απφ ηξίηνπο, φπσο επίζεο θαη ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο πνπ απηνί ρξεζηκνπνηνχλ Web site hosting Οξηζκέλνη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί θηινμελνχλ web sites ηφζν ησλ δηθψλ ηνπο φζν θαη άιισλ επηρεηξήζεσλ. Σα αξρεία ελφο web site ζπλήζσο απνζεθεχνληαη ζε έλαλ ή πεξηζζφηεξνπο servers, πνπ κπνξεί λα βξίζθνληαη ζηηο εγθαηαζηάζεηο ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ. Ζ θηινμελία web site απαηηεί ζεκαληηθή εμεηδίθεπζε θαη πείξα ζηνπο ηνκείο ηεο δηθηχσζεο, ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο αλάπηπμεο εθαξκνγψλ, θαη ζπλερή παξαθνινχζεζε ησλ εμειίμεσλ, ψζηε λα πηνζεηνχληαη λέεο ηερλνινγίεο θαη πξφηππα, π.ρ. ΥΜL (Extensible Markup Language), κε ζηφρν ηε δηεπθφιπλζε ηεο κεηάδνζεο πιεξνθνξηψλ (INW Corporation). Οη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί ζπληζηάηαη λα εμεηάζνπλ κε πξνζνρή ηηο δηαζέζηκεο ππεξεζίεο θηινμελίαο web sites, έρνληαο ππφςε φηη πξνβιήκαηα φπσο ηα παξαθάησ κπνξνχλ λα επηθέξνπλ απψιεηα πειαηψλ, κείσζε θχξνπο, αθφκε θαη δηθαζηηθέο δηψμεηο (INW Corporation): Γηαθνπή παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ e-banking ή αδπλακία ηθαλνπνίεζεο ησλ πξνδηαγξαθψλ πνπ θαζνξίδνληαη ζηε ζρεηηθή ζπκθσλία ζπλεξγαζίαο. Αλαθξηβέο πεξηερφκελν ζην web site (π.ρ.πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ηηκέο), σο απνηέιεζκα επηζέζεσλ απφ hackers ή ελεξγεηψλ ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπ ηξαπεδηθνχ νξγαληζκνχ. 43

51 Γηαξξνή εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ δηακέζνπ θελψλ ζηελ αζθάιεηα (θπζηθή θαη δηθηπαθή). Πξφθιεζε βιαβψλ ζηνπο ππνινγηζηέο ησλ επηζθεπηψλ ιφγσ ηεο δηάδνζεο θαθφβνπισλ εθαξκνγψλ (π.ρ. ηνί, worms, TROJANS θ.ά.) κέζσ ησλ web sites πνπ θηινμελεί ν νξγαληζκφο Wireless e-banking Με ηελ πξφνδν ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ησλ αζχξκαησλ ηερλνινγηψλ δηθηχσζεο νη πειάηεο κπνξνχλ πιένλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο e- banking ηεο ηξάπεδαο ηνπο, ρξεζηκνπνηψληαο θηλεηά ηειέθσλα θαη ππνινγηζηέο ρεηξφο (PDAs). Απηφ δεκηνπξγεί αθφκε πεξηζζφηεξνπο θηλδχλνπο, δεδνκέλσλ ησλ εγγελψλ πξνβιεκάησλ ζε αξθεηέο αζχξκαηεο ηερλνινγίεο θαη ησλ πεξηνξηζκέλσλ δπλαηνηήησλ ησλ θνξεηψλ ειεθηξνληθψλ ζπζθεπψλ θαη απαηηεί επηπιένλ κέηξα δηαζθάιηζεο ησλ εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ ησλ πειαηψλ (INW Corporation). 44

52 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4- ΟΦΔΛΖ ΣΟΤ E-BANKING 4.1. Πιενλεθηήκαηα θαη Μεηνλεθηήκαηα ηεο Υξήζεο ηνπ e-banking Σα πιενλεθηήκαηα ηνπ internet banking ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο δηελέξγεηαο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη ζεκαληηθά, ηφζν γηα ηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ φζν θαη γηα ηηο ίδηεο (Καξέθιεο, 2003): Δπθνιία ρξήζεο, δηαζεζηκόηεηα ππεξεζηώλ ζε 24σξε βάζε, 365εκέξεο ην ρξόλν. Με ηελ εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κηα ηξάπεδα κπνξεί λα πεηχρεη δηεχξπλζε ηεο παξνπζίαο ηεο θαη λα πξνζειθχζεη λένπο πειάηεο. Ζ ιεηηνπξγία ηνπ ειεθηξνληθνχ ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο θαη ε δπλαηφηεηα πινπνίεζεο ζπλαιιαγψλ 24 ψξεο ην 24σξν, επί επηά εκέξεο ηελ εβδνκάδα θαη 365 εκέξεο ηνλ ρξφλν είλαη ζεκαληηθφο παξάγνληαο γηα ηελ αχμεζε ηνπ φγθνπ ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Γπλαηόηεηα πξόζβαζεο ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο, αλεμάξηεηα από ηελ ηνπνζεζία ζηελ νπνία βξίζθεηαη ν ρξήζηεο. Ο ρξήζηεο δελ ππνρξενχηαη λα κεηαβεί ζηελ ηξάπεδα γηα λα εθηειέζεη ηε ζπλαιιαγή ηνπ. Υαξαθηεξηζηηθφ πνπ απνζπλδέεη ηελ ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή απφ ηε θπζηθή παξνπζία ηεο ηξάπεδαο. Ηδηαίηεξα επλνεκέλεο απφ απηφ είλαη νη κηθξφηεξεο ζε κέγεζνο ηξάπεδεο πνπ δε δηαζέηνπλ επξχ δίθηπν θαηαζηεκάησλ ζε φιε ηελ επηθξάηεηα, αθνχ απνθηνχλ ηελ επρέξεηα λα επεθηείλνπλ ηηο δξαζηεξηφηεηέο ηνπο γεσγξαθηθά, ρσξίο λα αλαιάβνπλ ην πςειφ θφζηνο ηεο ίδξπζεο ππνθαηαζηήκαηνο. Ζ κφλε πξνυπφζεζε γηα ηνλ πειάηε είλαη ε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην internet, ε νπνία ζήκεξα έρεη μεθχγεη πιένλ απφ ηα ζηελά πιαίζηα ηεο ζηαζεξήο ηειεθσληθήο ζχλδεζεο, κε ηε ρξήζε ηερλνινγηψλ φπσο απηή ησλ αζπξκάησλ δηθηχσλ, (wireless lan), ή ηεο πξφζβαζεο κε ηε ρξήζε ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ. Δπηπιένλ, κηα ζεκαληηθή πξννπηηθή πνπ αλνίγεηαη γηα ηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο είλαη απηή ηεο αμηνπνίεζεο ηνπ απφδεκνπ ειιεληζκνχ. Μείσζε ηνπ θόζηνπο ζπλαιιαγώλ. Δίλαη έλαο απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο ιφγνπο αλαδήηεζεο απφ ηηο ηξάπεδεο ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. χκθσλα κε κειέηε ηνπ 45

53 νίθνπ Booz Allen & Hamilton8 κηα ηππηθή ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή φπσο ε θαηάζεζε, ε εξψηεζε ππνινίπνπ θαη ε κεηαθνξά πνζνχ ζε άιιν ινγαξηαζκφ, φηαλ πξαγκαηνπνηείηαη ζην γθηζέ θαη απαζρνιεί αλζξψπηλν δπλακηθφ θνζηίδεη 1,01 επξψ. Ζ ίδηα ζπλαιιαγή φηαλ πξαγκαηνπνηείηαη ζην ΑΣΜ θνζηίδεη 0,24 επξψ, ελψ κέζσ ηνπ internet banking ην θφζηνο ηεο κεηψλεηαη δξακαηηθά, αθνχ ππνινγίδεηαη φηη θνζηίδεη κφιηο 0,10 επξψ. Δλδεηθηηθή ηνπ θφζηνπο ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη παξφκνηα έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνίεζε ζηε Μ. Βξεηαλία ην Natwest Group ζε ζπλεξγαζία κε ηελ εηαηξία BRC φπνπ ππνινγίζηεθε κηα ζπλαιιαγή ζην γθηζέ ζε 64 πέλλεο απφ ην ηειέθσλν 32 πέλλεο απφ ην ATΜ ζε 27 πέλλεο θαη απφ ην Internet 0,5 πέλλεο. Οηθνλνκηθφ φθεινο φκσο έρνπλ θαη νη πειάηεο, αθνχ ηα ηειεπηαία ρξφληα νη ειιεληθέο ηξάπεδεο έρνπλ θαζηεξψζεη ρξεψζεηο γηα νξηζκέλεο ζπλαιιαγέο φηαλ απηέο γίλνληαη ζην θαηάζηεκα (πρ. κεηαθνξά πνζψλ ζε ινγαξηαζκνχο άιισλ ηξαπεδψλ), ελψ παξαηεξείηαη ηάζε ελίζρπζεο απηήο ηεο ηαθηηθήο απφ πιεπξάο ησλ ηξαπεδψλ. Οη αληίζηνηρεο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ internet banking δελ ρξεψλνληαη, απνηειψληαο θίλεηξν γηα ηνπο πειάηεο λα ην ρξεζηκνπνηήζνπλ. Σν αλ απηή ε δηάθξηζε ζπλερηζηεί θαη κεηά ηελ θαηάθηεζε ηθαλνπνηεηηθνχ γηα ηηο ηξάπεδεο πνζνζηνχ δηείζδπζεο ηνπ internet banking, ζα απνηειέζεη αληηθείκελν ζηξαηεγηθήο εθ κέξνπο ησλ ηξαπεδψλ. Απνζπκθόξεζε ησλ ηξαπεδηθώλ θαηαζηεκάησλ. Έλαο αθφκα ζηξαηεγηθφο ζηφρνο ησλ ηξαπεδψλ είλαη ε απνζπκθφξεζε ησλ θαηαζηεκάησλ απφ ζπλαιιαγέο «ξνπηίλαο» θαη παξάιιεια, ε ζηαδηαθή κεηαηξνπή ηνπ ηφζν ζε έλα ζπκβνπιεπηηθφ θέληξν γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπ νκίινπ φζν ζε έλα θέληξν πψιεζεο ησλ αληίζηνηρσλ πξντφλησλ. Ταρύηεηα ζηε δηελέξγεηα θαη νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγώλ ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνύο ηξόπνπο, αιιά θαη ζε ζρέζε κε ηα ππφινηπα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ (phone banking, ATΜ θιπ). Ο πειάηεο θεξδίδεη ρξφλν ηφζν απφ ηελ απνθπγή κεηάβαζεο ζην θαηάζηεκα, φζν θαη απφ ηελ απνθπγή ηεο αλακνλήο ζε νπξέο. 46

54 Υςειό επίπεδν αζθάιεηαο ζε ό,ηη αθνξά ζηελ ηξάπεδα Απνδνηηθόηεξε δηαρείξηζε ησλ θάζε είδνπο ζπλαιιαγώλ ηνπ ρξήζηε (πιεξνθνξηαθώλ, επελδπηηθώλ, δαλεηαθώλ, πιεξσκώλ θιπ). Οη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ έρνπλ ζπλνιηθή εηθφλα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κέζσ ηεο νζφλεο ηνπ ππνινγηζηή ηνπο, θαζψο επίζεο θαη πξφζβαζε ζε ηζηνξηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ πξνεγνχκελεο θηλήζεηο θαη ζπλαιιαγέο. Πξόζβαζε ζε έλα επξύ θάζκα πιεξνθνξηώλ. Σν θάζκα απηφ θαιχπηεη ηηο πνηθίιεο αλάγθεο ησλ ηξαπεδηθψλ πειαηψλ, ηφζν ησλ ηδησηψλ, φζν θαη ησλ επηρεηξήζεσλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη θιάδνπ ηεο νηθνλνκίαο ζηνλ νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, νη ηξάπεδεο έξρνληαη αληηκέησπεο κε κηα ζεηξά ζηξαηεγηθψλ πξνθιήζεσλ θαη "ζηνηρεκάησλ" πνπ ζα πξέπεη λα θεξδίζνπλ κε ηε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ: o ε κέζν-καθξνπξφζεζκν δηάζηεκα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζα κεηαηξαπεί απφ δεπηεξεχνπζα επηρεηξεκαηηθή αζρνιία ζε θχξηα. πλεπψο ε απνηπρία έγθαηξεο εηζφδνπ κηαο ηξάπεδαο ζηνλ ςεθηαθφ θφζκν κπνξεί λα έρεη ζνβαξέο επηπηψζεηο ζηε κειινληηθή ηεο ζέζε ζηελ αγνξά. o Ζ πίζηε θαη ε αθνζίσζε ησλ πειαηψλ κπνξεί λα κεησζεί εμαηηίαο ηεο απμεκέλεο δπλαηφηεηαο πξφζβαζεο ζε αληαγσληζηηθέο, ρξεκαηννηθνλνκηθέο ππεξεζίεο. Δπίζεο ε επθνιία κε ηελ νπνία κπνξνχλ λα ζπγθξηζνχλ νη ηηκέο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνπλ νη δηάθνξνη ρξεκαηνπηζησηηθνί θαη κε νξγαληζκνί, ζα ζπκβάιιεη ζηελ θηλεηηθφηεηα ησλ πειαηψλ. o Ο αληαγσληζκφο εληφο ηνπ ηξαπεδηθνχ ηνκέα αιιά θαη απφ κε ηξαπεδηθνχο θνξείο αλακέλεηαη λα απμεζεί κε ηελ επέθηαζε ηνπ internet banking. Οη θξαγκνί πνπ κέρξη ηψξα εκπφδηδαλ φζνπο επηζπκνχζαλ λα παξάζρνπλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, έρνπλ εμαιεηθζεί. Γελ απαηηείηαη πιένλ έλα εθηεηακέλν δίθηπν ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ γηα λα εμαζθαιηζηεί κηα θξίζηκε κάδα 47

55 πειαηψλ νχηε νη αληίζηνηρεο ππέξνγθεο επελδχζεηο. Έλα εγθαηεζηεκέλν θαη εθηεηακέλν δίθηπν θαηαζηεκάησλ δελ απνηειεί πιένλ ηθαλή θαη αλαγθαία ζπλζήθε γηα ηε δηαηήξεζε ηεο ζέζεο πνπ έρεη κηα ηξάπεδα ζηελ αγνξά, κε άκεζε ζπλέπεηα λα δεκηνπξγνχληαη πξνυπνζέζεηο γηα ηηο κηθξέο θαη κέρξη πξφηηλνο απεπζπλφκελεο ζε «εηδηθφ» θνηλφ ηξάπεδεο λα αληαγσληζηνχλ ηηο κεγαιχηεξεο κε θαιχηεξνπο φξνπο. o Απφ πιεπξάο δηνηθεηηθνχ ζρεδηαζκνχ ησλ ηξαπεδψλ, ε δηεμαγσγή ζπλαιιαγψλ κέζσ Internet επηβάιιεη ηελ εηζαγσγή ζπζηεκάησλ γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θηλδχλσλ (risk management) θαη ηελ πιεξνθφξεζε ηεο δηνίθεζεο (ΜIS). Πηζαλψο κάιηζηα απαηηείηαη ε δεκηνπξγία εηδηθνχ ηκήκαηνο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη δηαρσξηζκφο αξκνδηνηήησλ, ηδίσο πξνθεηκέλνπ λα ηεξεζεί ε λνκνζεζία πξνζηαζίαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ. Πξαθηηθά, απαηηείηαη εηδηθή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ησλ πειαηψλ θαη ελδειερήο έιεγρνο ησλ ηξίησλ, ζηνπο νπνίνπο αλαηίζεληαη ππεξγνιαβίεο (outsourcing) θαη κεηαβηβάδνληαη δεδνκέλα. Δπηπιένλ, απαηηνχληαη εηδηθά κέηξα αζθάιεηαο, φπσο ε ρξήζε θξππηνγξαθίαο, ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ θαη ζπλζεκαηηθψλ θαη ε δηαρείξηζε πξνγξακκάησλ θαη κεζφδσλ πξνζηαζίαο απφ ηνχο θαη θαθφβνπιεο επηζέζεηο πξνο ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα. 48

56 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5- ΑΦΑΛΔΗΑ ΤΝΑΛΑΓΧΝ 5.1. Αζθάιεηα ζπλαιιαγώλ Ζ δηαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξσηαξρηθφ ζηφρν γηα θάζε ηξάπεδα θαη νη επελδχζεηο ζε απηφλ ηνλ ηνµέα ππήξμαλ θαη ζπλερίδνπλ λα είλαη πνιχ ζεµαληηθέο. Ζ αζθαιήο δηαδηθαζία ζπλαιιαγψλ είλαη αξθεηά πνιχπινθν ζέµα θαη πξνυπνζέηεη ηελ χπαξμε αζθαιψλ γξαµµψλ, ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ θαη πηζηνπνηεµέλσλ δηαθνµηζηψλ. Χζηφζν, παξάιιεια παξαηεξείηαη µηα δηζηαθηηθφηεηα απφ πιεπξάο θνηλήο γλψµεο ζηε ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ, µε θχξηα αηηία ηελ άγλνηα ζε ζέµαηα αζθάιεηαο. Σν ζίγνπξν είλαη πσο, γηα λα επηηεπρζεί ν ζηφρνο θαη λα αληηµεησπηζηνχλ νπνηεζδήπνηε πηζαλέο απεηιέο, ε ζπλεξγαζία ηξαπεδψλ θαη ρξεζηψλ είλαη απαξαίηεηε (Μαπξνγηάλλεο, 2003). Oη πξφζθαηεο πξνζπάζεηεο ππνθινπήο ησλ ζηνηρείσλ ησλ online πειαηψλ ηεο Eζληθήο Tξάπεδαο θαη ηεο Alpha Bank κέζσ πιαζηψλ , νη πξψηεο ηνπ είδνπο ελαληίνλ ειιεληθψλ ηξαπεδψλ, αλαδεηθλχνπλ ηνλ ηεξάζηην ξφιν ηεο αζθάιεηαο ζηελ πξνψζεζε ηνπ e-banking. Yπνινγίδεηαη φηη δηεζλψο ην 60% ησλ είλαη spam κελχκαηα, ελψ ηα θξνχζκαηα ππνθινπήο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ κέζσ πιαζηψλ (phishing) απμήζεθαλ θαηά 30% ζε ζρέζε κε πέξπζη (Παπατσάλλνπ, 2009). Ζ ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ κέζσλ θαη ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ είλαη πιένλ κηα θαζεκεξηλή πξαγκαηηθφηεηα ηφζν γηα ηελ απμαλφκελε ηάζε ησλ ρξεζηψλ ηνπ δηαδηθηχνπ φζν θαη γηα ηηο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δεκηνπξγψληαο ηα αληίζηνηρα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηά ηνπο, επηηπγράλνπλ ηελ αχμεζε ησλ πσιήζεσλ κε ηηο πιένλ πην θαηλνηφκνπο κεζφδνπο πνπ ππάξρνπλ. Παξ φια απηά, φζν απμάλνληαη νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, ηφζν ηίζεηαη αηζζεηά ην δήηεκα ηεο Αζθάιεηαο θαη αλαιχεηαη εμ νινθιήξνπ κε ζθνπφ ηελ απνθπγή ππνθινπήο ησλ πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ κεξψλ (Δθεκεξίδα Καζεκεξηλή, 2008). Οη Menezes, Oorschot & Vanstone (1996) παξαζέηνπλ παξαθάησ ηηο βαζηθέο απαηηήζεηο ηεο Αζθάιεηαο φπνπ θαη είλαη νη εμήο: Ζ Δκπηζηεπηηθφηεηα (Confidentiality) ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα θξαηήζεη ην πεξηερφκελν ησλ πιεξνθνξηψλ κπζηηθφ ( ή εκπηζηεπηηθφ ) απφ φινπο 49

57 εθηφο απφ εθείλνπο πνπ εγθξίλνληαη γηα λα ην έρνπλ. Ζ κπζηηθφηεηα είλαη έλαο φξνο ζπλψλπκνο κε ηελ εκπηζηεπηηθφηεηα. Ζ Αθεξαηφηεηα (Integrity) ησλ ζηνηρείσλ ε νπνία εμεηάδεη ηελ κε εμνπζηνδνηεκέλε αιιαγή ( ή ηξνπνπνίεζε )ησλ ζηνηρείσλ απηψλ. Γηα ηελ επηβεβαίσζε ηεο, ελδείθλπηαη ε αλίρλεπζε ηνπ ρεηξηζκνχ ησλ ζηνηρείσλ απφ ηα κε αμνπζηνδνηεκέλα ζπκβαιιφκελα κέξε. Ο ρεηξηζκφο ζηνηρείσλ πεξηιακβάλεη δηαδηθαζίεο φπσο ε εηζαγσγή, ε δηαγξαθή θαη ε αληηθαηάζηαζε. Ζ Δπηθχξσζε (Authentication) ηζρχεη ηφζν γηα ηηο νληφηεηεο φζν θαη γηα ηηο πιεξνθνξίεο. Γχν ζπκβαιιφκελα κέξε πνπ εηζάγνληαη ζε κηα επηθνηλσλία πξέπεη λα πξνζδηνξίζνπλ ην έλα ην άιιν. Οη πιεξνθνξίεο πνπ παξαδίδνληαη πξέπεη λα επηθπξσζνχλ σο πξνο ηελ πξνέιεπζε, ηελ εκεξνκελία πξνέιεπζεο, ηα ζηνηρεία πεξηερφκελν, ρξφλνο πνπ ζηέιλνληαη, θ.ιπ. πλεπψο, απηή ε πηπρή ηνπ ζπζηήκαηνο θξππηνγξαθίαο ππνδηαηξείηαη ζπλήζσο ζε δχν ζεκαληηθέο θαηεγνξίεο: Δπηθχξσζε Οληνηήησλ θαη Δπηθχξσζε Πξνέιεπζεο ηνηρείσλ. Δπηπξνζζέησο, νη Turban et al. (2006) παξαζέηνπλ θαη άιιεο απαηηήζεηο ζηελ Αζθάιεηα ησλ Ζιεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ φπσο: Ζ Με Απνθήξπμε (Non-repudiation) είλαη ν πεξηνξηζκφο ηεο δπλαηφηεηαο ησλ κεξψλ λα αληηθξνχνπλ ην γεγνλφο φηη έγηλε κηα λφκηκε ζπλαιιαγή. Με ιίγα ιφγηα, κηα νληφηεηα κπνξεί λα εγθξίλεη ηελ αγνξά ηεο ηδηνθηεζίαο απφ κηα άιιε νληφηεηα θαη λα αξλεζεί αξγφηεξα φηη ρνξεγήζεθε κηα ηέηνηα έγθξηζε. Ζ Δμνπζηνδφηεζε (Authorization) φπνπ είλαη ε δηαδηθαζία επηβεβαίσζεο ησλ ζπκβαιιφκελσλ κεξψλ γηα ηελ πξνζπέιαζε νξηζκέλσλ πφξσλ. Ζ Γηαζεζηκφηεηα (Availability) πνπ εμεγείηαη σο ε πξαγκαηνπνίεζε κηαο ελέξγεηαο φπσο ειεθηξνληθή ρξεκαηηθή ζπλαιιαγή ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν. Ζ Δπηζεψξεζε (Auditing) είλαη ε δηαδηθαζία ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ γηα ηελ πξνζπέιαζε ζπγθεθξηκέλσλ πφξσλ θαη ε αλαγλψξηζε ηνπ αηφκνπ ή ηνπ πξνγξάκκαηνο πνπ εθηέιεζε ηηο απαηηνχκελεο ελέξγεηεο. 50

58 Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη ην κεγαιχηεξν πξφβιεκα ησλ ππεχζπλσλ κεραλνγξάθεζεο θαη ησλ αξκφδησλ ζηειερψλ ησλ ηξαπεδψλ. Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο αθνινπζνχλ ην πξσηφθνιιν SET (Secure Electronic Transaction), πνπ ππνζηεξίδεηαη απφ ηνπο δχν ζεκαληηθφηεξνπο ρξεκαηνπηζησηηθνχο νξγαληζκνχο, ηε MasterCard θαη ηε Visa, θαζψο θαη απφ εηαηξίεο φπσο ε IBM, ε Microsoft, ε Dell, θαη πνιιέο άιιεο. Σν πξσηφθνιιν SET βαζίδεηαη ζηελ θξππηνγξαθία. ε έλα θξππηνγξαθηθφ ζχζηεκα νη πιεξνθνξίεο κεηαδίδνληαη ππφ ηε κνξθή κελπκάησλ, ηα νπνία θσδηθνπνηνχληαη κε ηε ρξήζε ελφο θσδηθνχ. Σν θσδηθνπνηεκέλν κήλπκα κεηαθέξεηαη ζηνλ παξαιήπηε φπνπ απνθξππηνγξαθείηαη, ρξεζηκνπνηψληαο έλαλ αληίζηνηρν θσδηθφ (Euro2Day, 2002). Τπάξρνπλ δχν κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο πνπ αλαιχνληαη παξαθάησ. ζνλ αθνξά ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, θάζε ηξάπεδα αθνινπζεί ηε δηθή ηεο ιχζε, φπσο είλαη νη αξηζκνί PIN, ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά θαη νη αξηζκνί ΣΑΝ, πνπ αθνινπζνχλ θάζε ζπλαιιαγή. Καηά ηελ είζνδν ζην e-banking κηαο ηξάπεδαο, ν ρξήζηεο εηζρσξεί ζε αζθαιέο πεξηβάιινλ (Secure Socket Layer -SSL), θαη ζπλήζσο εκθαλίδνληαη έλα ή πεξηζζφηεξα πξνεηδνπνηεηηθά κελχκαηα απφ ην πξφγξακκα αλαδήηεζεο (browser) (Euro2Day, 2002). πλήζσο νη ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ ην SSL 128-bit encryption, ην νπνίν ζεκαίλεη φηη ππάξρνπλ πηζαλά θιεηδηά πνπ είλαη δπλαηφλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ησλ δεδνκέλσλ, αιιά κφλν έλα απφ απηά δνπιεχεη ζε θάζε ζχλδεζε (Alpha Web Banking-Αζθάιεηα). Μπνξεί αθφκε λα παξαηεξήζεη θαλείο φηη νξηζκέλεο αζθαιείο ζειίδεο δελ μεθηλνχλ απφ αιιά απφ Απηφ ζεκαίλεη φηη ζην ζπγθεθξηκέλν πεξηβάιινλ θάζε πιεξνθνξία πνπ δηαθηλείηαη είλαη θξππηνγξαθεκέλε. Τπάξρνπλ αξθεηέο εηαηξείεο πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη έλαο δηαθνκηζηήο γηα λα πεηχρεη ηελ αζθαιή πξφζβαζε. Μία απφ απηέο είλαη ε Verisign, ην ινγηζκηθφ ηεο νπνίαο ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ ππνζηήξημε αζθαιψλ δηαθνκηζηψλ γηα ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. H πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ ρξήζηε θαη θάζε ζπλαιιαγή ηνπ, γίλνληαη κε ηε βνήζεηα ελφο κνλαδηθνχ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ (digital certificate). Απηφ ην πηζηνπνηεηηθφ αλαγλσξίδεη ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε θαη επηηξέπεη ηηο 51

59 ζπλαιιαγέο θαη ηηο κεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ κφλν απφ ηνλ ζπγθεθξηκέλν ππνινγηζηή. Σα πηζηνπνηεηηθά απηά εμαζθαιίδνληαη εγθαζηζηψληαο έλα πξφγξακκα απφ ηελ αληίζηνηρε εηαηξεία πηζηνπνίεζεο (Euro2Day, 2002) Ο ξόινο ηεο ηξάπεδαο ζηελ αζθάιεηα ηωλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ Οη ηξάπεδεο επηθεληξψλνπλ ηηο πξνζπάζεηέο ηνπο ζηε δηαζθάιηζε ηεο ζπλαιιαγήο κε ηνλ ηειηθφ ρξήζηε, ζε φια ηα ζηάδηα πνπ πεξηιακβάλνληαη κέρξη ηελ επηηπρή νινθιήξσζή ηεο. Απαξαίηεηε είλαη ε ηαπηνπνίεζε ηεο ίδηαο ηεο ηξάπεδαο, ηνπ ηειηθνχ ρξήζηε, αιιά θαη ε δηαζθάιηζε ηνπ απφξξεηνπ ηεο ζπλνκηιίαο ηνπο. Δπίζεο ππάξρνπλ θαη θάπνηεο επηπξφζζεηεο δηθιείδεο αζθαιείαο, πνπ εληζρχνπλ πεξαηηέξσ ηηο πξνζπάζεηεο ησλ ηξαπεδψλ ζηελ αληηκεηψπηζε εμσηεξηθψλ απεηιψλ (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Σαπηνπνίεζε ηξάπεδαο Κάζε ηξάπεδα επηιέγεη έλαλ αλαγλσξηζκέλν παξνρέα (Trusted Third Party), ν νπνίνο λα είλαη ζε ζέζε λα πηζηνπνηήζεη ηελ ηαπηφηεηά ηεο ζην Γηαδίθηπν. Eλα παξάδεηγκα παξνρέα ηέηνηνπ είδνπο πηζηνπνίεζεο, ηδηαίηεξα γλσζηφ ζην επξχ θνηλφ, είλαη ε εηαηξεία Verisign. Γηα ηνλ ηειηθφ ρξήζηε απηφ κπνξεί εχθνια λα αλαγλσξηζηεί απφ ηελ εκθάληζε ελφο κηθξνχ εηθνληδίνπ κε κνξθή ινπθέηνπ ζην θάησ κέξνο ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζειίδσλ, κέζσ ηνπ νπνίνπ ν ρξήζηεο κπνξεί λα επηβεβαηψζεη φηη βξίζθεηαη ζην ζσζηφ πξννξηζκφ (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Σαπηνπνίεζε ρξήζηε Oπσο αθξηβψο ην ΑΣΜ επηηξέπεη κηα ζπλαιιαγή κέζσ ηεο θάξηαο θαη ελφο θσδηθνχ, έηζη θαη ην e-banking απαηηεί ηελ ηαπηνπνίεζε ηνπ ρξήζηε, πξνηνχ ηνπ επηηξέςεη ηελ πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ. Γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ e-banking, νη ηξάπεδεο αθνινπζνχλ κηα θνηλή πξαθηηθή, ρξεζηκνπνηψληαο ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ ρξήζηε (username) ζε ζπλδπαζκφ κε έλα επίζεο πξνζσπηθφ κπζηηθφ θσδηθφ (password). Ο ρξήζηεο πξέπεη λα 52

60 παξαιακβάλεη ηνπο δχν πξνζσπηθνχο ηνπ θσδηθνχο μερσξηζηά. Κνηλή πξαθηηθή απνηειεί επίζεο νη πξνζσπηθνί θσδηθνί λα κπινθάξνληαη κεηά απφ θάπνηεο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ηνπ ρξήζηε, θαζψο νη ζπλερείο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο ζεσξνχληαη χπνπηεο. Γηα ηελ πεξαηηέξσ δηαζθάιηζε ησλ ρξεζηψλ, νξηζκέλεο ηξάπεδεο έρνπλ πξνρσξήζεη ζε έλα επηπιένλ επίπεδν αζθάιεηαο, κε πξφζζεηνπο θσδηθνχο, αξηζκνχο εμνπζηνδφηεζεο ζπλαιιαγήο (ΣΑΝ) θαη ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά. Οη αξηζκνί ΣΑΝ (Transaction Authorization Number) είλαη αξηζκνί πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κηαο ζπλαιιαγήο, δεκηνπξγνχληαη απφ ηελ ηξάπεδα, δέλνληαη κε ηνλ θσδηθφ ηνπ ρξήζηε θαη εηζάγνληαη θαηά ηε δηαδηθαζία ηεο ζπλαιιαγήο. Σν ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ (digital certificate) απνηειεί ην κέζν πνπ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ θάηνρφ ηνπ λα ππνγξάθεη ςεθηαθά φιεο ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο πνπ εθηειεί κέζα απφ ην e-banking. Σν πηζηνπνηεηηθφ, φηαλ εγθαηαζηαζεί ζε θάπνηνλ ππνινγηζηή, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα ηαπηνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε θαη επηηξέπεη ζπλαιιαγέο θαη κεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ κφλν απφ ην ζπγθεθξηκέλν ρξήζηε. Σα επηπιένλ επίπεδα αζθάιεηαο απαηηνχληαη ζπλήζσο ζε ζπλαιιαγέο πνπ πεξηιακβάλνπλ κεηαθνξέο ρξεκαηηθψλ πνζψλ θαη φρη γηα ζπλαιιαγέο ελεκεξσηηθνχ ραξαθηήξα. Ζ θηινζνθία είλαη παξφκνηα κε απηήλ πνπ αθνινπζείηαη ζηα γθηζέ ησλ ηξαπεδψλ, φπνπ ν ππάιιεινο απαηηεί απφ ηνλ πειάηε ηελ επίδεημε ηεο ηαπηφηεηάο ηνπ, φηαλ απηφο δεηήζεη ηε κεηαθνξά ρξεκάησλ (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Δμαζθάιηζε ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλωλ Μηα επηπξφζζεηε δηθιείδα αζθαιείαο, κε ηελ νπνία εμαζθαιίδεηαη ην απφξξεην θαηά ηε κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ, είλαη ε θξππηνγξάθεζή ηνπο. Σν πξσηφθνιιν επηθνηλσλίαο SSL (Secure Sockets Layer) καδί κε ηελ θξππηνγξάθεζε ζηα 128bit εμαζθαιίδεη ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ Γηαδηθηχνπ. Ζ θξππηνγξάθεζε κε 128bit ζεκαίλεη φηη ππάξρνπλ πηζαλά θιεηδηά πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ησλ κελπκάησλ απφ ηνλ Internet Explorer ζηνλ server ηεο ηξάπεδαο. Γηα απηφλ ην ιφγν ε θξππηνγξάθεζε ζηα 128bit ζεσξείηαη πξαθηηθά αδχλαην λα παξαβηαζηεί. Ο 53

61 ρξήζηεο κπνξεί λα αλαγλσξίζεη εάλ ε ζειίδα ζηελ νπνία βξίζθεηαη είλαη αζθαιήο, θαζψο ην πξσηφθνιιν πνπ εκθαλίδεηαη κε ηε δηεχζπλζε ηεο ηξάπεδαο κεηαηξέπεηαη απφ http ζε https θαη εκθαλίδεηαη παξάιιεια θαη ην ραξαθηεξηζηηθφ εηθνλίδην κε ην ινπθέην ζην θάησ κέξνο ηεο ζειίδαο (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Διεγρόκελε πξόζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ησλ πεξηζζφηεξσλ ηξαπεδψλ (servers) πξνζηαηεχεηαη απφ ηειεπηαία ηερλνινγία Firewall θαη IDS (Intrusion Detection Systems), ε νπνία επηηξέπεη ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ, απαγνξεχνληαο παξάιιεια ηελ πξφζβαζε ζε ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κε απφξξεηα ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο ηεο ηξάπεδαο ζε κε αλαγλσξηζκέλνπο ρξήζηεο (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Δπηπιένλ δηθιείδεο αζθαιείαο Δπηπιένλ δηθιείδεο αζθαιεία πνπ ρξεζηκνπνηεί ε ηξάπεδα είλαη νη εμήο (Μαπξνγηάλλεο, 2003): Ειζαγωγή ζηοιτείων ειζόδοσ: Καζψο παξαηεξήζεθε ε εκθάληζε ηψλ, νη νπνίνη είραλ ηε δπλαηφηεηα λα θαηαγξάθνπλ πιεθηξνινγήζεηο ρξεζηψλ, νξηζκέλεο ηξάπεδεο πηνζέηεζαλ ηε ρξήζε εηθνληθνχ πιεθηξνινγίνπ γηα ηελ θαηαρψξηζε ησλ ζηνηρείσλ ρξήζηε ή επηιεθηηθά ηελ θαηαρψξηζε νξηζκέλσλ απφ ηα ζηνηρεία απηά (π.ρ. ην 1ν θαη ην 3ν γξάκκα ηνπ θσδηθνχ). Eηζη, αθφκα θη αλ κπνξνχζε λα ππνθιαπεί ν έλαο απφ ηνπο δχν θσδηθνχο ηαπηνπνίεζεο, δελ ζα είρε θακία ηζρχ ε απνθιεηζηηθή ηνπ ρξήζε θαη ν ρξήζηεο ζα παξέκελε αζθαιήο. Ασηόμαηη αποζύνδεζη τρήζηη: ηηο πεξηζζφηεξεο εθαξκνγέο e- banking, ε νινθιήξσζε κηαο ζπλαιιαγήο επηηξέπεηαη κέζα ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ φξην (ζπλήζσο πέληε έσο δεθαπέληε ιεπηά), κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ην ρξήζηε απηφκαηα. Υποτρεωηική αλλαγή κωδικών: H πιεηνλφηεηα ησλ ηξαπεδψλ ππνρξεψλεη ηνπο ρξήζηεο e-banking ζηελ άκεζε αιιαγή ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο θσδηθψλ κε θάπνηνπο ηεο επηινγήο ηνπο, νη νπνίνη 54

62 λα εληππψλνληαη θαη πην εχθνια ζηε κλήκε. πλήζεο πξαθηηθή απνηειεί επίζεο ε απηφκαηε απελεξγνπνίεζε ησλ θσδηθψλ κεηά απφ έλα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα, ζην νπνίν ν ρξήζηεο δελ έρεη πξνρσξήζεη ζε θάπνηα ζπλαιιαγή Γηαδηθαζίεο Παξάιιεια κε ηελ απαξαίηεηε ηερλνινγηθή ππνδνκή, ε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απαηηεί θαη ηελ πηνζέηεζε απζηεξψλ δηαδηθαζηψλ απφ ηελ ηξάπεδα, φζνλ αθνξά ηελ αλάπηπμε, δηαρείξηζε θαη πξνζθνξά ηεο ππεξεζίαο e-banking. Δίλαη θνηλή ηξαπεδηθή πξαθηηθή, πνπ αθνινπζείηαη θαη ζηηο ππεξεζίεο e-banking, λα πξνζηαηεχνληαη ηα πξνγξάκκαηα θαη ηα ζπζηήκαηα απφ δηαδηθαζίεο πνπ απαηηνχλ ζπλδπαζκέλεο ελέξγεηεο δχν ή πεξηζζφηεξσλ αλζξψπσλ απφ δηαθνξεηηθά ηκήκαηα. Παξάιιεια φιεο νη λέεο εθαξκνγέο ζρεδηάδνληαη θαη πινπνηνχληαη θάησ απφ ηδηαίηεξα απζηεξέο δηαδηθαζίεο ειέγρνπ πξνηνχ παξαδνζνχλ. Σέινο, πνιιέο ηξάπεδεο επηιέγνπλ ηε ζπλεξγαζία κε αλεμάξηεηνπο εμσηεξηθνχο θνξείο γηα ηνλ έιεγρν ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ αθνινπζνχλ (Μαπξνγηάλλεο, 2003) Ο ξόινο ηνπ ρξήζηε Οη ηξάπεδεο απφ κφλεο ηνπο δελ είλαη ζε ζέζε λα εμαζθαιίζνπλ απφιπηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, είηε ειεθηξνληθψλ είηε θπζηθψλ. Ζ πξνζνρή θαη ε αλάιεςε πξνιεπηηθψλ κέηξσλ απφ ηε κεξηά ηνπ ρξήζηε ζε ζπλδπαζκφ κε ηηο απαξαίηεηεο παξνρέο απφ ηελ ηξάπεδα, κπνξνχλ λα εμαζθαιίζνπλ ηελ επηηπρία ηεο ζπλαιιαγήο. πγθεθξηκέλα, θάζε ρξήζηεο ππεξεζηψλ e-banking ζα πξέπεη λα έρεη ππφςε ηνπ πσο (Μαπξνγηάλλεο, 2003): Oη θσδηθνί εηζφδνπ ζην e-banking είλαη απζηεξά πξνζσπηθνί θαη ζε θακία πεξίπησζε δελ πξέπεη ν ηδηνθηήηεο ηνπο λα ηνπο κνηξάδεηαη κε θαλέλαλ. Καιφ ζα ήηαλ θάζε ρξήζηεο λα απνζηεζίδεη ηνπο θσδηθνχο ηνπ θαη λα κελ ηνπο έρεη ζε γξαπηή κνξθή, θαζψο ππάξρεη ν θίλδπλνο λα θιαπνχλ, θαη λα ηνπο αιιάδεη ηαθηηθά. Δπίζεο θαιφ είλαη λα κελ ρξεζηκνπνηνχληαη νη θσδηθνί πνπ έρνπλ επηιερζεί γηα είζνδν ζην e-banking θαη ζε άιια, κε αζθαιή sites. 55

63 Eίλαη απαξαίηεηνο ν έιεγρνο ηεο δηεχζπλζεο ηεο ηζηνζειίδαο, ζηελ νπνία ζα εηζάγεη ηα ζηνηρεία ηνπ, θαζψο κπνξεί λα απνηειεί αληηγξαθή θάπνηνπ ηξαπεδηθνχ site, κε ζθνπφ ηελ παξαπιάλεζε θαη ηελ απφθηεζε ησλ πξνζσπηθψλ ηνπ ζηνηρείσλ. ηελ πεξίπησζε πνπ ε ειεθηξνληθή δηεχζπλζε δελ είλαη εκθαλήο, έλαο αθφκε ηξφπνο επηβεβαίσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηεο ηζηνζειίδαο είλαη κέζσ ηνπ εηθνληδίνπ (ινπθέην), ην νπνίν εκθαλίδεηαη ζηηο αζθαιείο ηξαπεδηθέο ζειίδεο. Eίλαη απαξαίηεηε ε εγθαηάζηαζε ζηνλ ππνινγηζηή πξνγξάκκαηνο πνπ λα ηνλ πξνζηαηεχεη απφ ηελ απεηιή ηψλ. Καζψο παξαηεξείηαη ζπλερψο ε εκθάληζε θαηλνχξηαο κνξθήο ηψλ, ε ζπρλή αλαλέσζε ησλ ζρεηηθψλ πξνγξακκάησλ είλαη επίζεο απαξαίηεηε. Iδηαίηεξε πξνζνρή πξέπεη λα δίλεηαη ζε πεξίπησζε πνπ ν ππνινγηζηήο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη δελ αλήθεη ζην ρξήζηε (αεξνδξφκηα, internet café, θ.ιπ.) θπξίσο ζην ηη επηιέγεη λα απνζεθεχζεη ζε απηφλ. ε έλα ηέηνην πεξηβάιινλ, φιεο νη ηξάπεδεο αθνινπζνχλ ηδηαίηεξα απζηεξνχο θαη επαξθείο θαλφλεο αζθαιείαο ζηα site ηνπο θαη αληαπνθξίλνληαη άκεζα θαη απνηειεζκαηηθά ζε αλάινγα πεξηζηαηηθά. Γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη φηη γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ηνπο ηελ αξρηθή επζχλε έρνπλ νη ίδηνη νη ρξήζηεο, πνπ ζα πξέπεη λα επαγξππλνχλ γηα νπνηαδήπνηε χπνπηε θίλεζε. Mε αθνξκή ηα πξφζθαηα θξνχζκαηα ειεθηξνληθήο απάηεο ελαληίσλ ρξεζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην Internet γηα ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ηνπο, ε Eλσζε Eιιεληθψλ Tξαπεδψλ πξνρψξεζε ζηελ αλαθνίλσζε κηαο ζεηξάο ζπζηάζεσλ γηα ηελ θαιχηεξε πξνζηαζία ηνπο. Yπελζπκίδεηαη ινηπφλ φηη φζνη ρξεζηκνπνηνχλ ην Internet γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο, ζα πξέπεη (Παπατσάλλνπ, 2009): Nα κε γλσζηνπνηνχλ ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπο (αξηζκνχο ινγαξηαζκψλ, θαξηψλ, user ID θαη password) θαη λα κελ απαληνχλ ζε πνπ ηνπο δεηνχλ θάηη ηέηνην. Γηα ηνλ ιφγν απηφ ζα πξέπεη λα δηαγξάθνπλ αλάινγα ή sms πνπ ελδέρεηαη λα ιάβνπλ θαη λα ελεκεξψλνπλ ακέζσο ηελ ηξάπεδά ηνπο ζηελ πεξίπησζε πνπ ιάβνπλ ζρεηηθά κελχκαηα ή απαληήζνπλ ζε απηά. H Eλσζε Eιιεληθψλ Tξαπεδψλ επηζεκαίλεη φηη νη ηξάπεδεο δελ δεηνχλ απφ ηνπο πειάηεο 56

64 ηνπο εκπηζηεπηηθά πξνζσπηθά δεδνκέλα απηνχ ηνπ είδνπο κέζσ ζε θακία πεξίπησζε. Nα ειέγρνπλ φηη βξίζθνληαη ζηε ζσζηή ειεθηξνληθή δηεχζπλζε ηεο ηξάπεδαο κε ηελ νπνία ζπλεξγάδνληαη. Γηα ην ιφγν απηφ, θαιφ ζα είλαη λα πιεθηξνινγνχλ νη ίδηνη θάζε θνξά ηε δηεχζπλζε ηεο ηξάπεδαο θαη λα απνθεχγνπλ λα ζπλδεζνχλ κέζσ ηξίηνπ link. ια ηα ηξαπεδηθά site δηαζέηνπλ έλα εηδηθφ ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ πνπ απεηθνλίδεη έλα κηθξφ ινπθέην, ζην θάησ δεμί κέξνο ηεο νζφλεο. Kάλνληαο «θιηθ» ζε απηφ, νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα επηβεβαηψζνπλ ηελ απζεληηθφηεηα ηνπ πξννξηζκνχ ηνπο. Nα ελεκεξψλνληαη δηαξθψο γηα ηηο ξπζκίζεηο αζθαιείαο ησλ ηξαπεδηθψλ site πνπ ρξεζηκνπνηνχλ, λα αιιάδνπλ ηαθηηθά ηνπο θσδηθνχο ηνπο (δπλαηφηεηα πνπ πξνζθέξνπλ ηα πεξηζζφηεξα site) θαη θπξίσο λα πξνζηαηεχνπλ νη ίδηνη ην απφξξεην ησλ ζηνηρείσλ ηνπο, ρσξίο λα ηα δεκνζηνπνηνχλ ζε ηξίηνπο Κξππηνγξάθεζε γηα ηε δηθηπαθή αζθάιεηα ε λνκηθφ θαη θνηλσληθφ επίπεδν, ηίζεηαη δήηεκα πξνζηαζίαο ηνπ απνξξήηνπ ζε φιεο ηηο εθδνρέο δηθηπαθήο ζπλαιιαγήο ( , εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο, ηξαπεδηθφ θαη ηαηξηθφ απφξξεην) θαη γεληθφηεξα δήηεκα πξνζηαζίαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ηνπ θάζε ρξήζηε ηνπ Internet. Ζ θξππηνγξάθεζε έξρεηαη λα εμαζθαιίζεη ην απφξξεην ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ. Πξφθεηηαη γηα κηα επηζηήκε πνπ βαζίδεηαη ζηα καζεκαηηθά γηα ηελ θσδηθνπνίεζε θαη απνθσδηθνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ (Δ Δπηρεηξείλ(1)). χκθσλα κε ηνπο Turban et. al. (2006) ε Κξππηνγξάθεζε (Encryption) νξίδεηαη σο «ε δηαδηθαζία κεηαζρεκαηηζκνχ ή παξακφξθσζεο δεδνκέλσλ κε ηέηνην ηξφπν ψζηε έλα κε εμνπζηνδνηεκέλν άηνκν λα κελ έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα ηα απνθξππηνγξαθήζεη». Οη κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο θαζηζηνχλ ηα επαίζζεηα πξνζσπηθά δεδνκέλα πξνζβάζηκα κφλν απφ φζνπο είλαη θαηάιιεια εμνπζηνδνηεκέλνη. Δμαζθαιίδνπλ έηζη ην απφξξεην ζηηο ςεθηαθέο επηθνηλσλίεο αιιά θαη ζηελ απνζήθεπζε επαίζζεησλ πιεξνθνξηψλ. Σν αξρηθφ κήλπκα νλνκάδεηαη απιφ θείκελν (plaintext), ελψ ην αθαηάιεπην 57

65 κήλπκα πνπ πξνθχπηεη απφ ηελ θξππηνγξάθεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ νλνκάδεηαη θξππηνγξάθεκα (ciphertext) (Δ Δπηρεηξείλ(1). Απνθξππηνγξάθεζε είλαη ε αλάθηεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ απφ ην θξππηνγξάθεκα κε ηελ εθαξκνγή αληίζηξνθνπ αιγνξίζκνπ. Ζ θξππηνγξαθεκέλε επηθνηλσλία είλαη απνηειεζκαηηθή, φηαλ κφλν ηα άηνκα πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηήλ κπνξνχλ λα αλαθηήζνπλ ην πεξηερφκελν ηνπ αξρηθνχ κελχκαηνο. Ζ θξππηνγξαθία δελ πξέπεη λα ζπγρέεηαη κε ηελ θξππηαλάιπζε, πνπ νξίδεηαη σο ε επηζηήκε γηα ηελ αλάιπζε θαη απνθσδηθνπνίεζε θσδηθνπνηεκέλσλ πιεξνθνξηψλ ρσξίο ηε ρξήζε ηνπ αληίζηξνθνπ αιγνξίζκνπ θξππηνγξάθεζεο (Δ Δπηρεηξείλ(1)). Ζ θσδηθνπνίεζε ζηελ θξππηνγξάθεζε γίλεηαη κε ηε ρξήζε ελφο αιγνξίζκνπ θαη ελφο κπζηηθνχ θιεηδηνχ θαη δεκηνπξγείηαη κηα ζεηξά απφ ραξαθηήξεο νη νπνίνη είλαη κε αλαγλψζηκνη (Πνκπφξηζεο θαη Σζνπιθάο, 2002). Ο αιγφξηζκνο θξππηνγξάθεζεο είλαη κηα καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ θξππηνγξάθεζε θαη απνθξππηνγξάθεζε πιεξνθνξηψλ. ζν απμάλεηαη ν βαζκφο πνιππινθφηεηαο ηνπ αιγνξίζκνπ, ηφζν κεηψλεηαη ε πηζαλφηεηα λα ηνλ πξνζπειάζεη θάπνηνο. Ο αιγφξηζκνο θξππηνγξάθεζεο ιεηηνπξγεί ζε ζπλδπαζκφ κε έλα θιεηδί (key), γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ. Σν ίδην απιφ θείκελν θσδηθνπνηείηαη ζε δηαθνξεηηθά θξππηνγξαθήκαηα φηαλ ρξεζηκνπνηνχληαη δηαθνξεηηθά θιεηδηά (Δ Δπηρεηξείλ(1)). Με ηελ θσδηθνπνίεζε ζηελ θξππηνγξάθεζε επηηπγράλεηαη αθελφο ε κεηάδνζε εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ κέζα απφ αλαζθαιή δίθηπα ρσξίο αλεπηζχκεηεο παξεκβάζεηο θαη αθ εηέξνπ ε επηθνηλσλία ησλ ζπκβαιιφκελσλ κεξψλ πηζηνπνηψληαο ηηο ηαπηφηεηεο ηνπο, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα ζπλαληεζνχλ απηνπξνζψπσο (Πνκπφξηζεο θαη Σζνπιθάο, 2002). πσο θαίλεηαη ζηνλ αθφινπζν πίλαθα, ε θξππηνγξάθεζε πεξηιακβάλεη 4 βαζηθά ζηνηρεία γηα ηα νπνία θαη αλαθέξεηαη ε ιεηηνπξγία ηνπ θαζελφο απφ απηά. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα δίλεηαη ε θξππηνγξάθεζε ελφο αξηζκνχ πηζησηηθήο θάξηαο. 58

66 πζηαηηθό Πεξηγξαθή Παξάδεηγκα Αθξππηνγξάθεην Κείκελν Αξρηθφ κήλπκα ζε κνξθή αλαγλσξίζηκε απφ ηνλ άλζξσπν Αξηζκφο πηζησηηθήο θάξηαο Αιγόξηζκνο Κξππηνγξάθεζεο Μαζεκαηηθφο ηχπνο/ δηεξγαζία Πξνζζέζηε έλα αξηζκφ (ην θιεηδί ζε θάζε αξηζκφ ηεο θάξηαο. Αλ ν αξηζκφο είλαη κεγαιχηεξνο ηνπ 9, ηζρχεη ην ππφινηπν. Γηα παξάδεηγκα, πξνζζέζηε ην 4 έηζη ψζηε ην 1 λα γίλεη 5, ην 9 λα γίλεη 3, ην 6 Κιεηδί Δηδηθφο αξηζκφο πνπ κεηαβηβάδεηαη ζηνλ αιγφξηζκν γηα λα κεηαζρεκαηηζηεί ην κήλπκα Κξππηνθείκελν Κξππηνθείκελν Κξππηνγξαθεκέλν κήλπκα ζε κε αλαγλψζηκε κνξθή λα γίλεη 0 θιπ.) Αξηζκφο πνπ ζα πξνζηεζεί ζηνλ αξρηθφ αξηζκφ (π.ρ. ην 4) Ο αξρηθφο αξηζκφο γίλεηαη Πεγή: Turban et al., Τπάξρνπλ δχν θχξηεο ζπληζηψζεο ηεο έλλνηαο Κξππηνγξάθεζε, νη νπνίεο είλαη ε πκκεηξηθή Κξππηνγξάθεζε (Symmetric key Encryption) θαη ε Αζχκκεηξε Κξππηνγξάθεζε (Asymmetric key Encryption). Οπζηαζηηθά, παξνπζηάδνληαη σο νη κεραληζκνί αζθαιείαο κέζσ ησλ νπνίσλ εθπιεξψλνληαη νη πξναλαθεξζέληεο απαηηήζεηο (Γνπθίδεο θαη ζπλ.,1998). Υαξαθηεξηζηηθφ γλψξηζκα ηεο πκκεηξηθήο Κξππηνγξάθεζεο είλαη φηη ν απνζηνιέαο θαη ν παξαιήπηεο ζα πξέπεη λα είλαη γλψζηεο ηνπ ίδηνπ κπζηηθνχ θιεηδηνχ, φπσο απεηθνλίδεηαη θαη ζην ζρεδηάγξακκα Σχεδιάγραμμα Διαδιικαςία Συμμετριικισ Κρυπτογράφθςθσ (Πθγι: Ο Weidong (2003) πξνζδηνξίδνληαο ηα ζπκκεηξηθά θξππηνγξαθηθά ζρήκαηα, αλαθέξεη φηη αλάινγα κε ηελ κέζνδν θξππηνγξάθεζεο ησλ κελπκάησλ, ρσξίδνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο: 59

67 Γέζκεο (Block ciphers), πνπ ην αλαγλψζηκν κήλπκα κεηαηξέπεηαη ζε δέζκεο, Π.ρ. ησλ 64 bits ή πνιιαπιαζίσλ ηνπο, ηηο νπνίεο ζηε ζπλέρεηα θξππηνγξαθνχλ κε κηα πεξίπινθε ζπλάξηεζε θξππηνγξάθεζεο. ε κηα ζχλνδν, φιεο νη νκάδεο δεδνκέλσλ απφ ην ίδην αξρείν θξππηνγξαθνχληαη κε ην ίδην θιεηδί. Ρνήο (Stream ciphers), πνπ ην αλαγλψζηκν κήλπκα θξππηνγξαθείηαη αλά bit / byte θάζε θνξά, κε κηα απιή θξππηνγξαθηθή ζπλάξηεζε. Ζ θξππηνγξάθεζε γηα κηα ξνή γίλεηαη κε έλα ζηαζεξά ελαιιαζζφκελν θιεηδί, νπφηε ην θαηά πφζνλ είλαη αλζεθηηθή ε παξερφκελε θξππηνγξάθεζε εμαξηάηαη απφ ηελ γελλήηξηα θιεηδηψλ ηεο ξνήο. Παξ φια απηά, απφ ηνπο Πνκπφξηζε & Σζνπιθά (2002) ηίζεληαη δχν βαζηθά ζέκαηα πνπ πξνθχπηνπλ ζηελ ζπκκεηξηθή θξππηνγξάθεζε. Αθελφο ε αζθάιεηα ηεο αληαιιαγήο ηνπ κπζηηθνχ θιεηδηνχ λα κελ δηαξξεχζεη ζε ηξίηνπο, θαη αθ εηέξνπ φηη απαηηείηαη πνιχ κεγάινο αξηζκφο ζπλδπαζκψλ απφ ηα δεχγε θιεηδηψλ. πλερίδνληαο νη ίδηνη ζπγγξαθείο αλαθέξνπλ σο ελαιιαθηηθή κέζνδν ηεο αζθαινχο κεηαθνξάο ηνπ κπζηηθνχ θιεηδηνχ, ηελ ρξήζε Κέληξσλ Καηαλνκήο Κιεηδηψλ (KDC), ησλ νπνίσλ ε αξκνδηφηεηα ηνπο είλαη λα ζηείινπλ ηα κπζηηθά θιεηδηά κε αζθάιεηα ζηνπο απνζηνιείο θαη ζηνπο παξαιήπηεο ησλ κελπκάησλ. Βεβαίσο, βαζηθή πξνυπφζεζε γηα λα ιεηηνπξγήζεη ην ζπκκεηξηθφ ζχζηεκα είλαη ε χπαξμε ζρεηηδφκελσλ αιγνξίζκσλ νη νπνίνη ζπληεινχλ ζηελ αζθαιή έθβαζε ηνπ απνηειέζκαηνο. Οη Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ. (2001) πξνζδηνξίδνπλ φηη σο πην δηαδεδνκέλνο αιγφξηζκνο είλαη ν DES (Data Description Standard) πνπ αλαπηχρζεθε ζηελ δεθαεηία ηνπ 70. Ο DES ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο γηα ηε δεκηνπξγία ησλ αξηζκψλ PIN Σν κήθνο ηνπ θιεηδηνχ πνπ ρξεζηκνπνηεί είλαη 56 bits θαη ε θξππηνγξάθεζε γίλεηαη ζε δηαθξηηά κπινθ ησλ 64 bits ζε ζπλδπαζκφ κε κηα κέζνδν πνπ νλνκάδεηαη CBC. Παξ φια απηά, ην κήθνο ηνπ θιεηδηνχ ζεσξείηαη κηθξφ, ην νπνίν ζεκαίλεη ζπρλφηεηα επηζέζεσλ, γη απηφ θαη ην 2000 αληηθαηαζηήζεθε απφ ην λέν πξφηππν Rijndael πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ θξππηνγξάθεζε επαίζζεησλ δεδνκέλσλ (Turban et al., 2008). πλερίδνληαο νη Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ. (2001), αλαθέξνπλ αιγνξίζκνπο νη νπνίνη απνηεινχλ παξαιιαγέο ηνπ DES φπσο Triple DES, DESX, GDES θαη 60

68 RDES. Κχξην ραξαθηεξηζηηθφ ηνπο είλαη φηη ρξεζηκνπνηνχλ θιεηδηά κεγαιχηεξνπ κήθνπο απ φηη ν DES γηα ηελ απνθπγή επηζέζεσλ. πγθεθξηκέλα, ζην Triple DES ηα κελχκαηα θξππηνγξαθνχληαη κε ηξία κπζηηθά θιεηδηά θαη ην κήθνο ηνπ θιεηδηνχ αλέξρεηαη κέρξη θαη 112 bits. Δπίζεο, άιιε νκάδα αιγνξίζκσλ είλαη νη RC2, RC4, RC5 πνπ ρξεζηκνπνηνχλ θιεηδηά κήθνπο bits. Σέινο, ππάξρεη ν αιγφξηζκνο IDEA ν νπνίνο είλαη πνιχ γλσζηφο ζηελ Δπξψπε θαη ην κήθνο θιεηδηνχ θηάλεη ηα 128 bits. χκθσλα κε ηνλ O Mahony et al. (2001), ην κέγηζην πξφβιεκα κε ηε ρξήζε ησλ ζπκκεηξηθψλ θξππηνγξαθηθψλ ζπζηεκάησλ είλαη φηη πξνηνχ λα κπνξέζεη λα εκθαληζηεί νπνηαδήπνηε επηθνηλσλία, ακθφηεξα ηα ζπκβαιιφκελα κέξε πξέπεη λα απνθηήζνπλ έλα θνηλφ θιεηδί. Σν πξφβιεκα είλαη ζνβαξφηεξν ζε έλα αλνηθηφ δίθηπν, φπνπ ηα ζπκβαιιφκελα κέξε πνπ δελ είραλ νπνηνδήπνηε είδνο ζρέζεο κπνξνχλ λα επηζπκήζνπλ λα εηζαρζνχλ ζε κηα επηθνηλσλία. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη φηαλ έλαο ρξήζηεο επηζπκεί λα αγνξάζεη ηα αγαζά κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ απφ έλαλ έκπνξν ζηνλ νπνίν ν ρξήζηεο είλαη απνιχησο άγλσζηνο. πλεπψο, ππάξρεη ε Αζχκκεηξε Κξππηνγξάθεζε ή αιιηψο Κξππηνγξάθεζε Γεκφζηνπ Κιεηδηνχ ε νπνία ρξεζηκνπνηεί έλα δεχγνο θιεηδηψλ, έλα δεκφζην θιεηδί πνπ είλαη δεκφζηα δηαζέζηκν ζε φινπο θαη έλα ηδησηηθφ θιεηδί πνπ είλαη γλσζηφ κφλν ζηνλ ηδηνθηήηε ηνπ. Με ιίγα ιφγηα, φηαλ έλα κήλπκα θξππηνγξαθείηαη κε έλα δεκφζην θιεηδί, ηφηε απαηηείηαη ην αληίζηνηρν ηδησηηθφ θιεηδί γηα ηελ απνθξππηνγξάθεζε ηνπ κελχκαηνο (Turban et al., 2008). πσο θαη ζηελ πκκεηξηθή, έηζη θαη ζηελ Αζχκκεηξε Κξππηνγξάθεζε ππάξρνπλ θάπνηνη αιγφξηζκνη δεκφζηνπ θιεηδηνχ φπνπ ν θχξηνο πεξηνξηζκφο ηνπο είλαη ε ηαρχηεηα ζε ζχγθξηζε κε ηνπο ζπκκεηξηθνχο αιγνξίζκνπο. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα λα κελ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηελ θξππηνγξάθεζε κεγάισλ κελπκάησλ (Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ., 2001; Turban et al., 2008). Ο πην δηαδεδνκέλνο αιγφξηζκνο είλαη ν RSA πνπ απνηειεί ηε βάζε γηα ηελ δεκηνπξγία αζθαιψλ εθαξκνγψλ δηαδηθηχνπ, ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ινγηζκηθνχ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. Σα θιεηδηά έρνπλ κήθνο απφ bits. Δπίζεο, ίδην κήθνο θιεηδηνχ ρξεζηκνπνηεί θαη ν έλαο 61

69 άιινο αιγφξηζκνο πνπ νλνκάδεηαη ElGamal. Σέινο, ππάξρεη ην PGP ην νπνίν είλαη έλα ζχζηεκα θξππηνγξάθεζεο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ζπγθεθξηκέλα θαηά ηελ θξππηνγξάθεζε κελπκάησλ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ (Πνκπφξηζεο & Σζνπιθάο, 2002). Σχεδιάγραμμα 2. 2 Διαδιικαςία Αςφμμετρθσ Κρυπτογράφθςθσ (Πθγι: Φεθηαθνί Φάθεινη ( Digital Envelopes) Μνινλφηη παξαπάλσ δηαηππψζεθε φηη ζηελ πκκεηξηθή Κξππηνγξάθεζε ηίζεηαη ην ζέκα ηεο αζθαινχο αληαιιαγήο ηνπ κνλαδηθνχ κπζηηθνχ θιεηδηνχ θαη ζηελ Αζχκκεηξε Κξππηνγξάθεζε ην δήηεκα ηεο ηαρχηεηαο, ε ιχζε ζε απηφ ην ζέκα βξέζεθε κε ηελ δεκηνπξγία ελφο ςεθηαθνχ θαθέινπ (digital envelope), πνπ είλαη ν ζπλδπαζκφο θαη ησλ δπν ζπζηεκάησλ. (Πνκπφξηζεο & Σζνπιθάο, 2002; Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ., 2001). Ζ δηαδηθαζία ρξήζεο ηνπ ςεθηαθνχ θαθέινπ εθαξκφδεηαη θαηά ηελ Αζχκκεηξε Κξππηνγξάθεζε ή Κξππηνγξάθεζε δεκφζηνπ θιεηδηνχ φπνπ πεξηέρεη ην θξππηνγξαθεκέλν ζπκκεηξηθφ κπζηηθφ θιεηδί κε ην 62

70 θξππηνγξαθεκέλν κήλπκα (Βήκα 3), φπσο απεηθνλίδεηαη ζην ζρεδηάγξακκα 2.3. πνπ αθνινπζεί. Σχεδιάγραμμα Η χριςθ του Ψθφιακοφ Φακζλου Πθγι: Πομπόρτςθσ και Τςουλφάσ (2002) Πηζηνπνίεζε ηαπηόηεηαο Ο έιεγρνο ηεο ηαπηφηεηαο ησλ πειαηψλ θαη ε παξνρή έγθξηζεο γηα ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ e-banking είλαη δπν εμαηξεηηθά ζεκαληηθέο ιεηηνπξγίεο. Οη κέζνδνη πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζήκεξα είλαη, ράξηλ ηαρχηεηαο, ειεθηξνληθέο θαη πεξηιακβάλνπλ κεηαμχ άιισλ ηα εμήο (INW Corporation): Passwords θαη αξηζκνχο ΡΗΝ (Personal Identification Number) Φεθηαθά πηζηνπνηεηηθά (digital certificates), πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ππνδνκή δεκφζηνπ θιεηδηνχ (ΡΚΗ: Ρublic Key Infrastructure) πζθεπέο εμνπιηζκέλεο κε ηζηπ, π.ρ. έμππλεο θάξηεο (smart cards) πγθξίζεηο βάζεσλ δεδνκέλσλ, π.ρ. εθαξκνγέο fraud screening πζηήκαηα βηνκεηξηθήο αλαγλψξηζεο 63

71 5.11. Φεθηαθέο Τπνγξαθέο (Digital Signatures) πλερίδνληαο ηελ αλάιπζε ησλ ζεκάησλ γηα ηελ Αζθάιεηα ησλ Ζιεθηξνληθψλ πλαιιαγψλ, βαζηθφ εξγαιείν απνηεινχλ νη Φεθηαθέο Τπνγξαθέο (Digital Signatures), νη νπνίεο κέζσ ηεο Αζχκκεηξεο Κξππηνγξάθεζεο, αθ ελφο επηβεβαηψλνπλ ηελ ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα θαη αθ εηέξνπ ηθαλνπνηνχλ ηηο πξναλαθεξφκελεο Απαηηήζεηο ηεο Αζθάιεηαο. Ο Turban et al. (2008) δηαηππψλεη φηη ζηελ νπζία κηα ςεθηαθή ππνγξαθή είλαη ην ειεθηξνληθφ ηζνδχλακν κηαο πξνζσπηθήο ππνγξαθήο φπνπ θαη δελ ππάξρεη ν θίλδπλνο ηεο πιαζηνγξάθεζεο. Μηα ςεθηαθή ππνγξαθή δεκηνπξγείηαη κε βάζε ηα δεδνκέλα απνθιεηζηηθήο θαηνρήο (ηδησηηθφ θιεηδί) θαη ηα πξνο ππνγξαθή δεδνκέλα θαη απνηειεί ηελ ςεθηαθή ηνπο εηηθέηα. Βαζηθνί ζηφρνη είλαη ε ηαπηνπνίεζε ηνπ ππνγξάθνληνο, δειαδή ε ζχλδεζε ηεο ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο κε ην θπζηθφ πξφζσπν πνπ ππνγξάθεη, ε εγγχεζε ηεο γλεζηφηεηαο ησλ ςεθηαθψλ δεδνκέλσλ θαη ε δέζκεπζε ηνπ ππνγξάθνληνο σο πξνο ηελ ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή, δειαδή φηη ν ππνγξάθσλ δελ κπνξεί λα αξλεζεί ηε ζπκκεηνρή ηνπ ζηελ ελ ιφγσ ζπλαιιαγή. ε αληίζεζε κε ηελ ηδηφρεηξε ππνγξαθή, ην αθξηβέο πεξηερφκελν ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο δηαθνξνπνηείηαη αλάινγα κε ηα πξνο ππνγξαθή δεδνκέλα, αθνχ πξνθχπηεη απφ απηά (Δ Δπηρεηξείλ(2)). Ζ ρξεζηκφηεηα ηεο ππνδεηθλχεη ηνλ ηξφπν επηβεβαίσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ απνζηνιέα ελφο εγγξάθνπ ή νπνηαζδήπνηε πιεξνθνξίαο κπνξεί λα απνζεθεπηεί ζε έλαλ Ζ/Τ, ηελ αθεξαηφηεηα ηνπ εγγξάθνπ, δειαδή φηη δελ έγηλε θακία αιιαγή ζε απηφ, θαζψο επίζεο θαη εμαζθαιίδεηαη φηη έλαο θαη κφλν έλαο παξαιήπηεο ζα κπνξεί λα δηαβάζεη ην έγγξαθν. Ζ ιεηηνπξγία ηεο βαζίδεηαη ζηελ θξππηνγξάθεζε θαη απνθξππηνγξάθεζε ηνπ εγγξάθνπ κε ρξήζε ηζρπξψλ αιγνξίζκσλ θξππηνγξάθεζεο (Παπαδεκεηξίνπ, 2005). Ζ ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο πεξηιακβάλεη δχν δηαδηθαζίεο νη νπνίεο είλαη ε δεκηνπξγία ηεο ππνγξαθήο θαη ε επαιήζεπζή ηεο. Ζ ζπκβνιή ησλ δχν ζπκβαιιφκελσλ κεξψλ, ηνπ απνζηνιέα θαη ηνπ παξαιήπηε, είλαη θαζνξηζηηθή δηφηη ν θαζέλαο ηνπο αθνινπζεί κηα ζεηξά ελεξγεηψλ γηα ηελ επηηπρή νινθιήξσζε ηνπο, φπσο απεηθνλίδεηαη ζην ρεδηάγξακκα

72 (ΔΔΣΣ). ρεδηάγξακκα Γεκηνπξγία Φεθηαθήο Τπνγξαθήο Πεγή: ΔΔΣΣ Αλαιπηηθφηεξα (ΔΔΣΣ): Ο απνζηνιέαο ρξεζηκνπνηψληαο θάπνηνλ αιγφξηζκν θαηαθεξκαηηζκνχ (one way hash) δεκηνπξγεί ηε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο (message digest) πνπ ζέιεη λα ζηείιεη. Αλεμάξηεηα απφ ην κέγεζνο ηνπ κελχκαηνο, απηφ πνπ ζα παξαρζεί ζα είλαη κία ζπγθεθξηκέλνπ κήθνπο ζεηξά ςεθίσλ. Με ην ηδησηηθφ ηνπ θιεηδί, ν απνζηνιέαο θξππηνγξαθεί ηε ζχλνςε. Απηφ πνπ παξάγεηαη είλαη ε ςεθηαθή ππνγξαθή ε νπνία είλαη νπζηαζηηθά κία ζεηξά ςεθίσλ ζπγθεθξηκέλνπ πιήζνπο. Ζ θξππηνγξαθεκέλε ζχλνςε (ςεθηαθή ππνγξαθή) πξνζαξηάηαη ζην θείκελν θαη ην κήλπκα κε ηε ςεθηαθή ππνγξαθή κεηαδίδνληαη κέζσ ηνπ δηθηχνπ (ζεκεηψλεηαη φηη ν απνζηνιέαο αλ επηζπκεί κπνξεί λα θξππηνγξαθήζεη ην κήλπκά ηνπ κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε). Δλ ζπλερεία, ε επαιήζεπζε γίλεηαη απφ ηνλ παξαιήπηε, φπσο απεηθνλίδεηαη ζην ρεδηάγξακκα

73 ρεδηάγξακκα Δπαιήζεπζε Φεθηαθήο Τπνγξαθήο Πεγή: ΔΔΣΣ Αλαιπηηθφηεξα (ΔΔΣΣ): Ο παξαιήπηεο απνζπά απφ ην κήλπκα ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή (θξππηνγξαθεκέλε ζχλνςε κε ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ απνζηνιέα). Δθαξκφδνληαο ζην κήλπκα πνπ έιαβε ηνλ ίδην αιγφξηζκν θαηαθεξκαηηζκνχ, ν παξαιήπηεο δεκηνπξγεί ηε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο. ηε ζπλέρεηα, απνθξππηνγξαθεί κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ απνζηνιέα, ηελ θξππηνγξαθεκέλε ζχλνςε ηνπ κελχκαηνο (ςεθηαθή ππνγξαθή). ην ηέινο, ζπγθξίλνληαη νη δχν ζπλφςεηο θαη αλ βξεζνχλ ίδηεο, απηφ ζεκαίλεη φηη ην κήλπκα πνπ έιαβε ν παξαιήπηεο είλαη αθέξαην. Αλ ην κήλπκα έρεη κεηαβιεζεί, ε ζχλνςε πνπ ζα παξάγεη ν παξαιήπηεο ζα είλαη δηαθνξεηηθή απφ ηελ ζχλνςε πνπ έρεη θξππηνγξαθεζεί. 66

74 5.12. Αξρέο Πηζηνπνίεζεο (CA) Φεθηαθά Πηζηνπνηεηηθά (Digital certificates) Οινθιεξψλνληαο ηελ αλάιπζε ησλ βαζηθψλ εξγαιείσλ γηα ηελ Αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, ππάξρνπλ θαη ηα επξέσο δηαδεδνκέλα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά (digital certificates) ηα νπνία ηα εθδίδνπλ νη Αξρέο Πηζηνπνίεζεο (CA). Σν ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ απνηειεί ην κέζν πνπ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ θάηνρφ ηνπ λα ππνγξάθεη ςεθηαθά φιεο ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο πνπ εθηειεί κέζα απφ ην e-banking. Σν πηζηνπνηεηηθφ, φηαλ εγθαηαζηαζεί ζε θάπνηνλ ππνινγηζηή, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα ηαπηνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε θαη επηηξέπεη ζπλαιιαγέο θαη κεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ κφλν απφ ην ζπγθεθξηκέλν ρξήζηε. Σν ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ είλαη ζηνλ ειεθηξνληθφ θφζκν φηη είλαη ην δηαβαηήξην ζην θπζηθφ θφζκν θαη εθδίδεηαη απφ ηνλ Πάξνρν Φεθηαθήο Πηζηνπνίεζεο. Αλ έλαο ρξήζηεο εκπηζηεχεηαη έλαλ Πάξνρν Τπεξεζηψλ Πηζηνπνίεζεο, εκπηζηεχεηαη θαη ην πηζηνπνηεηηθφ πνπ ν πάξνρνο εθδίδεη. (EFG Eurobank Ergasias- E-Banking- Θα είκαη αζθαιήο;). Ο Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ. (2001) αλαθέξνπλ φηη νη Αξρέο Πηζηνπνίεζεο είλαη εκπνξηθνί νξγαληζκνί πνπ έρνπλ σο ζθνπφ ηελ επηθχξσζε ηεο ηαπηφηεηαο ησλ ρξεζηψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ αιιά θαη ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Σν βαζηθφ ζεκείν είλαη φηη πξηλ ν θάζε ρξήζηεο ζα έπξεπε λα έρεη ηα δεκφζηα θιεηδηά ρηιηάδσλ ηζηνζειίδσλ πνπ έρεη επηζθεθζεί έηζη ψζηε λα κπνξέζεη λα επηθνηλσλήζεη καδί ηνπο κε αζθάιεηα, ελψ ηψξα ν ρξήζηεο ρξεηάδεηαη λα έρεη κφλν ηα δεκφζηα θιεηδηά ησλ Αξρψλ Πηζηνπνίεζεο. χκθσλα κε ηνπο Πνκπφξηζε & Σζνπιθά (2002) κηα απφ ηηο πην γλσζηέο Αξρέο Πηζηνπνίεζεο είλαη ε εηαηξεία Verisign ( ε νπνία έρεη εθδφζεη πάλσ απφ ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά, ζε ζπλδπαζκφ κε ην πξσηφθνιιν SSL. Σα πηζηνπνηεηηθά ηεο ηκεκαηνπνηνχληαη ζε 3 Κιάζεηο. Ζ Κιάζε 1 επηβεβαηψλεη ηελ δηεχζπλζε ηνπ ρξήζηε, ε Κιάζε 2 ειέγρεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ ρξήζηε σο πξνο κηα βάζε δεδνκέλσλ εκπνξηθήο πίζηεο θαη ε Κιάζε 3 απαηηεί ζπκβνιαηνγξαθηθά έγγξαθα. (Turban et al., 2008). Σν ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ απνηειεί νπζηαζηηθά κηα ππνγεγξακκέλε δήισζε ζε ςεθηαθή κνξθή απφ κηα αξρή πηζηνπνίεζεο ε νπνία πξνζδηνξίδεη ηελ 67

75 αξρή πηζηνπνίεζεο πνπ ην εμέδσζε, πεξηέρεη ζηνηρεία ηνπ εγγεγξακκέλνπ φπσο φλνκα θιπ., ην δεκφζην θιεηδί ηνπ, θέξεη ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή απφ ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο πνπ ην εμέδσζε θαη ηελ εκεξνκελία ιήμεο ηνπ (Γνπθίδεο θαη ζπλ., 1998). Τπάξρνπλ δχν είδε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ ηα νπνία πξνζηαηεχνπλ ηφζν ηνλ εμππεξεηεηή (server certificates) φζν θαη ηνλ πειάηε (client certificates). Σα πξψηα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πηζηνπνίεζε ελφο Web server κε απνηέιεζκα ε επηθνηλσλία κε ηνπο ρηιηάδεο πηζαλνχο επηζθέπηεο λα είλαη αζθαιήο θαη απζεληηθή κε εγγπεκέλε αθεξαηφηεηα. Δλψ, ηα πηζηνπνηεηηθά ηνπ πειάηε ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πηζηνπνίεζε ελφο κεκνλσκέλνπ ρξήζηε ηνπ δηαδηθηχνπ. Βέβαηα, ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα πηζηνπνίεζεο κφλν ηνπ Web server, ελψ ν πειάηεο κπνξεί λα 68

76 πξαγκαηνπνηήζεη ηελ πηζηνπνίεζε ηνπ δίλνληαο κφλν ην φλνκα (name) θαη ηνλ θσδηθφ πξφζβαζεο (password) (Πνκπφξηζεο& Σζνπιθάο, 2002) Αζθάιεηα γηα πξνθύιαμε κεηά από θινπή ηαπηόηεηαο ηνπ ρξήζηε χκθσλα κε ηνλ πξθακέδε (2003), νη βαζηθνί ηξφπνη κε ηνπο νπνίνπο ε ηξάπεδεο πξνθπιάζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, ησλ νπνίσλ ε ηαπηφηεηα έρεη θιαπεί ή ραζεί, γηα λα κελ ρξεζηκνπνηεζνχλ ηα ζηνηρεία ηνπο γηα ζπλαιιαγέο ζην δηαδίθηπν απφ ππνθινπείο, είλαη νη εμήο: Card Security Code. Ο κφλνο ηξφπνο πνπ έρνπλ φιεο νη ηξάπεδεο γηα λα πεξηνξίζνπλ ην πξφβιεκα είλαη ε ρξήζε ηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο (Card Security Code), πνπ βξίζθεηαη ζην πίζσ κέξνο ηεο θάξηαο. Ο κφλνο ηξφπνο γηα λα πέζεη απηφο ν θσδηθφο ζηελ αληίιεςε ηξίηνπ πξνζψπνπ είλαη ην πξφζσπν απηφ λα απνθηήζεη πξφζβαζε ζην πιαζηηθφ θαη λα ηνλ ζπγθξαηήζεη/ θαηαγξάςεη. Address Verification Service. ηηο ΖΠΑ εθαξκφδεηαη ε κέζνδνο AVS. Ζ δηεχζπλζε απνζηνιήο ησλ πξντφλησλ θαη ελ γέλεη ε ηαρπδξνκηθή δηεχζπλζε πνπ δειψλεη ν ρξήζηεο πξέπεη λα είλαη αθξηβψο ίδηα κε απηή πνπ ν θάηνρνο ηεο θάξηαο έρεη δειψζεη ζηελ ηξάπεδα πνπ ηελ έρεη εθδψζεη. SET. Παιηφηεξα νη νξγαληζκνί Visa θαη MasterCard είραλ επηλνήζεη θαη πινπνηήζεη ην πξφηππν SET (Secure Electronic Transaction), πνπ ζηεξηδφηαλ ζηελ ηερλνινγία PKI (Public Key Infrastructure). Με ην SET, ε ηξάπεδα πνπ έρεη εθδψζεη ηελ θάξηα έδηλε ζηνλ πειάηε ηεο έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ, θαζψο θαη κηα εηδηθή εθαξκνγή, κε ηα νπνία ν πειάηεο κπνξνχζε λα απνδείμεη ζηελ ηξάπεδά ηνπ φηη είλαη ν πξαγκαηηθφο θάηνρνο ηεο θάξηαο. Σν πξφηππν SET απέηπρε, θαζψο νη δπζθνιίεο ζηε ρξήζε ηνπ απέηξεςαλ ηφζν ηνπο εκπφξνπο φζν θαη ηνπο θαηφρνπο θαξηψλ απφ ηελ αμηνπνίεζή ηνπ. 3D-Secure. Πξφζθαηα νη νξγαληζκνί Visa θαη MasterCard (θαη αλακέλεηαη λα αθνινπζήζνπλ θαη νη ππφινηπνη) ζρεδίαζαλ θαη πηνζέηεζαλ ην λέν 69

77 πξφηππν 3D-Secure. Ζ πινπνίεζε ηεο Visa νλνκάδεηαη Verified by Visa (VbV) θαη ε αληίζηνηρε ηεο MasterCard ιέγεηαη SecureCode. o Με ην 3D-Secure, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο πιεξσκήο θαη ακέζσο κφιηο ν ρξήζηεο ζπκπιεξψζεη ηα ζηνηρεία ηεο θάξηαο ηνπ, ε ηξάπεδα/acquirer (εθφζνλ έρεη πινπνηήζεη ην πξφηππν) πξνζπαζεί λα δεηήζεη απφ ηελ ηξάπεδα/issuer λα πηζηνπνηήζεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο. o Αλ ε ηξάπεδα/issuer έρεη θη απηή πινπνηήζεη ην 3D-Secure, δεηά απφ ηνλ θάηνρν ηεο θάξηαο λα εηζάγεη ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ πνπ έρεη επηιέμεη γηα ην ζθνπφ απηφ. Απηφ γίλεηαη ζε έλα λέν παξάζπξν ηεο εθαξκνγήο πινήγεζεο ζην Internet (pop-up window ζηνλ browser), ην νπνίν παξνπζηάδεηαη ζηνλ θάηνρν ηεο θάξηαο. o Ζ ηξάπεδα/issuer πηζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο θαη απαληά αληίζηνηρα ζηελ ηξάπεδα/acquirer. Δλλνείηαη φηη ε φιε επηθνηλσλία γίλεηαη κέζσ ηνπ αληίζηνηρνπ νξγαληζκνχ (Visa/MasterCard) θαη κε ηε ρξήζε εηδηθήο ηερλνινγίαο πνπ πινπνηεί ην πξφηππν. o Αλ ε ηξάπεδα/issuer δελ έρεη πινπνηήζεη ην 3D-Secure, ε δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο δελ πξνρσξά. o Μεηά ηελ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο, ε δηαδηθαζία ζπλερίδεηαη κε ηε ιήςε έγθξηζεο γηα ηε ρξέσζε ηεο θάξηαο, ζχκθσλα κε ηνλ θιαζηθφ ηξφπν πνπ πεξηγξάθεθε παξαπάλσ. o Σν ζεκαληηθφ ζηνηρείν ηνπ 3D-Secure είλαη φηη, είηε ε ηξάπεδα/issuer έρεη πινπνηήζεη ην πξφηππν (νπφηε κπνξεί λα πηζηνπνηήζεη ηνλ θάηνρν) είηε φρη, αλ ε ηξάπεδα/acquirer πξνζπαζήζεη λα εθαξκφζεη ην πξφηππν, ηφηε ε επζχλε ζε πεξίπησζε ακθηζβήηεζεο ηεο ζπλαιιαγήο (ιφγσ πιαζηνπξνζσπίαο) κεηαηίζεηαη ζηελ ηξάπεδα/issuer. Απηή ε ηαθηηθή (liability shift) αλακέλεηαη λα ιεηηνπξγήζεη σο θίλεηξν γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ, ηφζν απφ ηνπο acquirers (πνπ απαιιάζζνληαη απφ απηή ηελ θαηεγνξία ακθηζβεηήζεσλ πνπ είλαη ε ζπρλφηεξε), φζν θαη απφ ηνπο issuers (πνπ ζα πξνζπαζήζνπλ λα απνθχγνπλ ηελ ηπθιή αλάιεςε ηεο επζχλεο). Παξάιιεια νη ζπλαιιαγέο κε 3D-Secure δεκηνπξγνχλ κηθξφηεξε νηθνλνκηθή επηβάξπλζε ζηνπο acquirers, 70

78 πξάγκα πνπ ιεηηνπξγεί σο επηπιένλ θίλεηξν γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ. Σν 3D-Secure έρεη ήδε εθαξκνζηεί ζε πνιινχο acquirers ηεο Δπξψπεο, θαζψο θαη ζε ιηγφηεξνπο issuers, ελψ αλακέλεηαη λα εθαξκνζηεί θαη ζηηο ΖΠΑ. 71

79 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6- ΣΗ ΠΡΔΠΔΗ ΝΑ ΠΡΟΔΥΔΗ Ο ΥΡΖΣΖ ΚΑΣΑ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΟΤ E-BANKING 6.1. Απεηιέο θαη θίλδπλνη Αλ θαη νη ειεθηξνληθέο επηζέζεηο δελ απνηεινχλ λέν θαηλφµελν, ε ζπρλφηεηά ηνπο ηα ηειεπηαία ρξφληα απμάλεηαη µηα θαη φιν θαη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο on-line ππεξεζίεο. Ζ αχμεζε απηή δελ είλαη ηεξάζηηα, εληνχηνηο φµσο απνηειεί έλα αλεζπρεηηθφ θαηλφµελν µηα θαη πνιινί ζεσξνχλ ηηο νηθνλνµηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ηνπο αθνξνχλ άθξσο απφξξεηεο θαη δηαηεξνχλ µηα επηθπιαθηηθή ζηάζε απέλαληη ζε δηαδηθαζίεο πνπ ηηο θαζηζηνχλ επάισηεο ζην επξχ θνηλφ, φπσο είλαη ην E-banking. Οη επίδνμνη εηζβνιείο έρνπλ πνιινχο ηξφπνπο πάλησο λα επηηχρνπλ ηνπο ζθνπνχο ηνπο. Παξά ηηο νπνηεζδήπνηε ηερληθέο αδπλαµίεο ησλ ζπζηεµάησλ γηα online banking, νη µεγαιχηεξνη θίλδπλνη πξνέξρνληαη απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Έξεπλεο πνπ έρνπλ γίλεη απφ εηδηθνχο ζε ζέµαηα αζθάιεηαο απνδεηθλχνπλ φηη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο επηζέζεσλ, νη εηζβνιείο είραλ ηελ εθνχζηα ή αθνχζηα βνήζεηα θαη θάπνηνπ πνπ εξγαδφηαλ ζηελ ηξάπεδα. Καη ρσξίο ηε βνήζεηα εθ ησλ έζσ, πάλησο, νη εηζβνιείο µπνξνχλ λα εθµεηαιιεπηνχλ ηελ πξφζβαζε πνπ έρνπλ νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο απφ ην ζπίηη ηνπο, νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο δελ ρξεζηµνπνηνχλ ινγηζµηθφ γηα αζθάιεηα. Οη άλζξσπνη απηνί απνηεινχλ ηνπο πην πξνθιεηηθνχο ζηφρνπο, αλνίγνληαο απιά µηα επηζχλαςε ζην ειεθηξνληθφ ηνπο ηαρπδξνµείν ή αθνινπζψληαο έλα link. Οη απινί ρξήζηεο πέθηνπλ πνιχ εχθνια ζχµαηα πξνγξαµµάησλ πνπ ππνηίζεηαη φηη θάλνπλ θάηη ρξήζηµν γηα απηνχο αιιά ζηελ πξαγµαηηθφηεηα αλνίγνπλ «ηξχπεο» αζθάιεηαο ζην ζχζηεµα επηηξέπνληαο ζε ράθεξο, λα έρνπλ πξφζβαζε ζε απηφ (Mitnick, 2003). Οη θιεµµέλεο πιεξνθνξίεο απνηεινχλ ηελ πξψηε θάζε µηαο αξθεηά επίπνλεο δηαδηθαζίαο ε νπνία µπνξεί λα δηαξθέζεη µέρξη θαη εβδνµάδεο, έηζη ψζηε ν ράθεξ λα ππνδπζεί θάπνηνλ άιιν ζην δηαδίθηπν. Ζ νπνία φµσο δηεπθνιχλεηαη ζπλερψο µε θαηλνχξηα πξνγξάµµαηα πνπ θπθινθνξνχλ ζηελ αγνξά. Ζ επνρή πνπ πνιιέο επηζέζεηο ζα γίλνληαη µε απηνµαηνπνηεµέλν ηξφπν δελ απέρεη πνιχ, ζχµθσλα µε αξθεηνχο εηδηθνχο. Μηα άιιε µέζνδνο πνπ ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο έρεη απνηειέζµαηα δελ επηθεληξψλεηαη ζηελ 72

80 ηξάπεδα επζέσο, αιιά ζε µηα απφ ηηο εηαηξείεο πνπ ζπλεξγάδνληαη µε απηήλ πξνθεηµέλνπ λα δηαρεηξηζηνχλ ηηο πιεξσµέο ησλ ινγαξηαζµψλ θαη ηηο ζπλαιιαγέο µε ηνπο πειάηεο ηεο. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο νη ηξάπεδεο επηηξέπνπλ ζηηο εηαηξείεο απηέο λα δηαρεηξίδνληαη νιφθιεξν ην δίθηπφ ηνπο. ε απηήλ ηελ πεξίπησζε, ν εηζβνιέαο ζα πξέπεη λα µειεηήζεη ηνλ ηξφπν µε ηνλ νπνίν νη εηαηξείεο επεμεξγάδνληαη ηηο πιεξσµέο θαη µεηαθέξνπλ ηα ρξήµαηα. Μφιηο βξεζεί µηα αδπλαµία θάλνπλ ηελ θίλεζή ηνπο. Έλαο άιινο ηξφπνο είλαη λα ρηππήζνπλ ηηο µηθξέο, ηνπηθέο ηξάπεδεο νη νπνίεο µπήθαλ ζηνλ ηνµέα ηνπ e-banking εζπεπζµέλα πξνθεηµέλνπ λα δηαηεξήζνπλ ηνλ αληαγσληζµφ µε ηηο µεγαιχηεξεο ηξάπεδεο. Γπζηπρψο φµσο ιφγσ απηήο ηεο βηαζχλεο, νη ηξάπεδεο αθήλνπλ πνιιέο «ηξχπεο» ζηα ζπζηήµαηά ηνπο, θάηη πνπ νη επίδνμνη εηζβνιείο εθµεηαιιεχνληαη πνιχ εχθνια (Mitnick, 2003) Sniffers Έλα sniffer είλαη έλα πξφγξακκα ή κία ζπζθεπή πνπ παξαθνινπζεί θξπθά ηελ θίλεζε ελφο δηθηχνπ κε ζθνπφ λα αξπάμεη πιεξνθνξία πνπ ηαμηδεχεη ζε απηφ. Οπζηαζηηθά νη sniffers είλαη ηερλνινγία ππνθινπήο δεδνκέλσλ Key Loggers Σν key loggers (θαηαγξαθή πιεθηξνινγήζεσλ) ζπκβαίλεη φηαλ θαηαγξάθνληαη νη πιεθηξνινγήζεηο ηνπ ρξήζηε, ρσξίο ν ίδηνο λα ην μέξεη ή λα ην επηηξέπεη. Υξεζηκνπνηείηαη απφ επηηήδεηνπο γηα ηελ θινπή ζηνηρείσλ πηζησηηθήο θάξηαο, ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πξνζσπηθψλ θσδηθψλ θαη απνηειεί ζνβαξή απεηιή γηα ηε δηαξξνή πξνζσπηθψλ αιιά θαη εηαηξηθψλ ζηνηρείσλ. Ζ θαηαγξαθή θαη απνζήθεπζε ησλ πιεθηξνινγήζεσλ γίλεηαη απφ εηδηθφ ινγηζκηθφ (hardware), ην νπνίν είλαη εχθνιν λα εγθαηαζηαζεί θαη ηαπηφρξνλα δχζθνιν λα εληνπηζζεί. Χζηφζν, ππάξρεη θαη αλάινγν ινγηζκηθφ (software),ην νπνίν κπνξεί λα ιεθζεί απφ ην internet. Σα key loggers θαηαγξάθνπλ θαη απνζεθεχνπλ ηηο πιεθηξνινγήζεηο θαη ηα mouse clicks ζε εηδηθφ αξρείν, ην νπνίν θαη απνζηέιινπλ κέζσ internet ζε απηφλ πνπ θαηαζθνπεχεη ην ρξήζηε. 73

81 Γνύξεηνη Ίππνη Έλαο δνχξεηνο ίππνο είλαη έλα θαηλνκεληθά ρξήζηκν πξφγξακκα γηα ηνλ ππνινγηζηή πνπ πεξηέρεη θακνπθιαξηζκέλεο εληνιέο, νη νπνίεο φηαλ εθηειεζζνχλ δεκηνπξγνχλ αζέκηηεο ή βιαπηηθέο δξάζεηο (π.ρ θαηαζηξνθή αξρείσλ). Γηαδίδνληαη φηαλ νη ρξήζηεο αλνίμνπλ έλα πξφγξακκα δηφηη ζεσξνχλ φηη έξρεηαη απφ λφκηκε πεγή. Οη δνχξεηνη ίππνη δελ κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ παλνκνηφηππα αληίγξαθα απηφκαηα. Ζ εγθαηάζηαζε ηνπο εμαξηάηαη απφ ηνπο ρξήζηεο, ή απφ εηζβνιείο πνπ έρνπλ απνθηήζεη κε εγθεθξηκέλε πξφζβαζε ζηνλ ππνινγηζηή κε θάπνην ηξφπν. Οη δνχξεηνη ίππνη κπνξνχλ λα θάλνπλ νηηδήπνηε πνπ κπνξεί λα θάλεη ν ρξήζηεο πνπ ηνπο εγθαηέζηεζε Phishing Σν Phishing είλαη ε απνζηνιή ζε ρξήζηε, πξνζπνηνχκελν φηη πξνέξρεηαη απφ κηα λφκηκε επηρείξεζε, θπξίσο ηξάπεδα ή ηειεπηθνηλσληαθφ πάξνρν, κε ζθνπφ λα εμαπαηήζεη ηνλ ρξήζηε θαη λα πάξεη ηδησηηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα θινπή ηεο ηαπηφηεηάο ηνπο. Σν e- mail πξνηξέπεη ην ρξήζηε λα επηζθεθζεί έλα web site φπνπ ηνπ δεηνχληαη λα ελεκεξψζεη ηηο πξνζσπηθέο ηνπ πιεξνθνξίεο, φπσο password θαη αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, αξηζκνχο ηξαπεδηθψλ ινγαξηαζκψλ, νπνχ ε εηαηξία ππνηίζεηαη έρεη ήδε ζηελ θαηνρή ηεο. Σν web site σζηφζν είλαη πιαζηφ θαη έρεη δεκηνπξγεζεί κε κνλαδηθφ ζθνπφ λα θιέςεη ηε δεηνχκελε πιεξνθνξία. Σελ ίδηα ψξα απηνί πνπ θξχβνληαη πίζσ απφ ην ςεχηηθν κήλπκα απνθηνχλ πξφζβαζε ζηα ζηνηρεία απηά θαη ζηε ζπλέρεηα κπνξνχλ λα θάλνπλ ειεθηξνληθέο απάηεο εηο βάξνο ησλ ζπκάησλ ηνπο. Οη επηζέζεηο phishing απμάλνληαη ξαγδαία θαη κε έμππλν ηξφπν. χκθσλα κε έξεπλεο, ν ξπζκφο εμάπισζήο ηνπο δηπιαζηάδεηαη κέζα ζε έλα εμάκελν. Σν phishing είλαη εμαηξεηηθά απνηειεζκαηηθφ, γηαηί: - To 44% ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο θσδηθνχο γηα φιεο ηηο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πνπ έρνπλ ζε φιεο ηηο ηξάπεδεο 74

82 - To 37% ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο θσδηθνχο θαη ζε ιηγφηεξν αζθαιή site π.ρ ειεθηξνληθέο βηβιηνζήθεο - To 79% ησλ ρξεζηψλ ειέγρνπλ αλ ππάξρεη ε θιεηδαξηά αζθαιείαο ζην θάησ κέξνο κηαο αζθαινχο ζειίδαο, αιιά κφλν ην 40% παηάεη πάλσ ηεο γηα λα δεη ηηο ιεπηνκέξεηεο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ. Σν εηθνλίδην ηεο θιεηδαξηάο κπνξεί εχθνια λα αληηγξαθεί - To 70% ησλ ρξεζηψλ έρνπλ κηθξέο πηζαλφηεηεο λα απαληήζνπλ ζε έλα e- mail απφ ηελ ηξάπεδά ηνπο θαη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο κηζνχο έρνπλ λα εγγξαθνχλ ή λα ζπλερίζνπλ λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο on line ππεξεζίεο εμαηηίαο ηνπ phishing Pharming Καζψο νη ρξήζηεο θαη νη νξγαληζκνί είλαη πιένλ πεξηζζφηεξν πξνζεθηηθνί ζηηο επηζέζεηο phishing, νη απαηεψλεο πξνρψξεζαλ έλα βήκα παξαπάλσ. Ζ λέα ηάζε ζηελ ειεθηξνληθή ππνθινπή θσδηθψλ νλνκάδεηαη pharming. Σν Pharming είλαη κηα κνξθή απάηεο ηεο ειεθηξνληθήο δηεχζπλζεο (domain name) πνπ έρεη σο απνηέιεζκα λα πηζηεχνπλ νη ρξήζηεο, φηη βξίζθνληαη ζε κηα γλήζηα ηζηνζειίδα κε ην ζσζηφ URL. Χζηφζν, ζηελ πξαγκαηηθφηεηα έρνπλ παξαπεκθζεί ζε κηα ςεχηηθε. Οη βαζηθέο δηαθνξέο ηνπ pharming απφ ην phishing είλαη: - Ζ επίζεζε κπνξεί λα γίλεη καδηθά ζε πνιινχο ρξήζηεο θαη φρη κεκνλσκέλα ζε θάζε ρξήζηε (κέζσ ). - Ζ κεηαθίλεζε ζε pharming site γίλεηαη ρσξίο ηελ παξέκβαζε ηνπ ρξήζηε (π.ρ επηινγή link απφ ) Κίλδπλνη θαηά ηε ρξήζε πηζηωηηθώλ θαξηώλ Παξά ην γεγνλφο φηη νη θάξηεο είλαη ν πιένλ πξνθαλήο θαη εχθνινο ηξφπνο γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ πιεξσκψλ, δελ είλαη θαη ν αζθαιέζηεξνο θάζε άιιν. Ζ κφλε δηαζθάιηζε ηνπ δηθαηνχρνπ είλαη φηη ε θάξηα κπνξεί λα ρξεσζεί, δειαδή δελ είλαη θιεκκέλε ή ρακέλε, έρεη επαξθέο φξην ρξέσζεο θαη ε εθδφηξηα ηξάπεδα επηηξέπεη ζηνλ θάηνρφ ηεο λα ηε ρξεζηκνπνηεί. 75

83 Οη θπξηφηεξνη θίλδπλνη πνπ ππάξρνπλ θαηά ηε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ είλαη νη εμήο (πξθακέδεο, 2003): Κινπή ηαπηόηεηαο (identity theft). Δίλαη ε πιένλ ζπλεζηζκέλε απάηε ζην Internet θαη ζπλίζηαηαη ζηελ πξνζπνίεζε απφ ην ρξήζηε φηη πξφθεηηαη γηα άιιν άηνκν. ηελ πεξίπησζε απηή ν δηθαηνχρνο ηεο πιεξσκήο δείρλεη ηπθιή εκπηζηνζχλε ζηνλ ππνηηζέκελν θάηνρν ηεο θάξηαο θαζψο δελ κπνξεί λα θάλεη δηαθνξεηηθά θαη παξέρεη ηελ ππεξεζία ή απνζηέιιεη ηα πξντφληα. Πξνζσξηλά πηζηψλεηαη κε ην πνζφ πνπ πιεξψζεθε απφ ηνλ πειάηε. Αλ φκσο ε θάξηα δελ αλήθε πξάγκαηη ζηνλ πιεξσηή, ε ζπλαιιαγή ζα ακθηζβεηεζεί απφ ηνλ πξαγκαηηθφ θάηνρν ηεο θάξηαο θαη ν δηθαηνχρνο ζα αλαγθαζηεί λα επηζηξέςεη ην πνζφ, πξνθεηκέλνπ απηφ λα πηζησζεί ζηελ θάξηα ηνπ πξαγκαηηθνχ θαηφρνπ. Δίλαη ζαθέο φηη απηφο πνπ αληηκεησπίδεη ην πξφβιεκα δελ είλαη ν θαηαλαισηήο/ θάηνρνο ηεο θάξηαο αιιά ν δηθαηνχρνο πνπ θηλδπλεχεη λα κελ πιεξσζεί πνηέ, ελψ ζην κεηαμχ έρεη ζηείιεη ηα πξντφληα ή, ην ζπλεζέζηεξν, έρεη ήδε παξάζρεη ηελ ππεξεζία. Ύπνπηα WEB SITES. Πξνθεηκέλνπ λα ππνθιέςνπλ ζηνηρεία θαξηψλ, πνιιά sites επαγγειίδνληαη εμαηξεηηθά δειεαζηηθέο παξνρέο κφλν θαη κφλν γηα λα εμσζήζνπλ ηνπο επηζθέπηεο λα θαηαρσξίζνπλ ηα ζηνηρεία ησλ θαξηψλ ηνπο. ηε ζπλέρεηα ρξεζηκνπνηνχλ ηα ζηνηρεία απηά γηα λα ρξεψζνπλ ηηο θάξηεο ησλ αλππνςίαζησλ θαηφρσλ ζε άιια web sites. Ο κφλνο ηξφπνο γηα λα απνθεπρζεί απηφ ην πξφβιεκα είλαη ε δένπζα πξνζνρή εθ κέξνπο ησλ θαηφρσλ θαξηψλ, νη νπνίνη πξέπεη λα αληηκεησπίδνπλ ηα web sites κε ηνλ ίδην ηξφπν πνπ αληηκεησπίδνπλ θαη ηα θπζηθά θαηαζηήκαηα. Μαδηθή ππνθινπή ζηνηρείσλ θαξηώλ. Αλ ην web site ζην νπνίν θαηαρσξίδνληαη ηα ζηνηρεία ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ ηα απνζεθεχεη, ππάξρεη ν θίλδπλνο ππνθινπήο ηνπ ζπλφινπ ησλ ζηνηρείσλ. Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ, είηε δελ πξέπεη λα απνζεθεχνληαη ηα ελ ιφγσ ζηνηρεία είηε πξέπεη λα ηεξνχληαη απζηεξφηαηα κέηξα γηα ηελ αζθαιή δηαηήξεζή ηνπο. Αλ ε ππνθινπή γίλεη γλσζηή, ηφηε νη νξγαληζκνί 76

84 θαξηψλ ελεκεξψλνπλ ηηο εθδφηξηεο ηξάπεδεο, ψζηε απηέο, κε ηε ζεηξά ηνπο, λα ελεκεξψζνπλ ηνπο θαηφρνπο θαξηψλ, λα αθπξψζνπλ ηηο θάξηεο ηνπο θαη λα εθδψζνπλ λέεο ζηε ζέζε ηνπο. Δπηβεβαίσζε κε εηδηθό θσδηθό. Σελ ψξα ηεο ζπλαιιαγήο θαη αθνχ ν πειάηεο έρεη δψζεη ηα ζηνηρεία ηεο πιεξσκήο, εηζάγεη θαη ηνλ αξηζκφ ηνπ θηλεηνχ ηνπ. Σν web site ηνπ απνζηέιιεη έλαλ θσδηθφ κηαο ρξήζεο, ηνλ νπνίν ν πειάηεο πξέπεη λα εηζαγάγεη ζην site, πξνθεηκέλνπ λα πηζηνπνηεζεί. Ζ πεξίπησζε απηή βξίζθεη εθαξκνγή ζε ρξήζηεο/ θαηφρνπο θηλεηψλ ηειεθψλσλ πνπ έρνπλ πξνεγνπκέλσο εγγξαθεί ζηελ ηξάπεδά ηνπο πξνθεηκέλνπ λα έρνπλ απηή ηε δπλαηφηεηα Σξόπνη αληηκεηώπηζεο από ηελ κεξηά ηωλ ηξαπεδώλ γηα ηελ αζθάιεηα ηωλ πειαηώλ κεηά από θινπή θάξηαο Card Security Code Ο κφλνο ηξφπνο πνπ έρνπλ φιεο νη ηξάπεδεο γηα λα πεξηνξίζνπλ ην πξφβιεκα είλαη ε ρξήζε ηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο (Card Security Code), πνπ βξίζθεηαη ζην πίζσ κέξνο ηεο θάξηαο. Ο κφλνο ηξφπνο γηα λα πέζεη απηφο ν θσδηθφο ζηελ αληίιεςε ηξίηνπ πξνζψπνπ είλαη ην πξφζσπν απηφ λα απνθηήζεη πξφζβαζε ζην πιαζηηθφ θαη λα ηνλ ζπγθξαηήζεη/ θαηαγξάςεη (πξθακέδεο, 2003) Address Verification Service ηηο ΖΠΑ εθαξκφδεηαη ε κέζνδνο AVS. Ζ δηεχζπλζε απνζηνιήο ησλ πξντφλησλ θαη ελ γέλεη ε ηαρπδξνκηθή δηεχζπλζε πνπ δειψλεη ν ρξήζηεο πξέπεη λα είλαη αθξηβψο ίδηα κε απηή πνπ ν θάηνρνο ηεο θάξηαο έρεη δειψζεη ζηελ ηξάπεδα πνπ ηελ έρεη εθδψζεη (πξθακέδεο, 2003) SET Παιηφηεξα νη νξγαληζκνί Visa θαη MasterCard είραλ επηλνήζεη θαη πινπνηήζεη ην πξφηππν SET (Secure Electronic Transaction), πνπ ζηεξηδφηαλ ζηελ ηερλνινγία PKI (Public Key Infrastructure). Με ην SET, ε ηξάπεδα πνπ έρεη εθδψζεη ηελ θάξηα έδηλε ζηνλ πειάηε ηεο έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ, θαζψο 77

85 θαη κηα εηδηθή εθαξκνγή, κε ηα νπνία ν πειάηεο κπνξνχζε λα απνδείμεη ζηελ ηξάπεδά ηνπ φηη είλαη ν πξαγκαηηθφο θάηνρνο ηεο θάξηαο. Σν πξφηππν SET απέηπρε, θαζψο νη δπζθνιίεο ζηε ρξήζε ηνπ απέηξεςαλ ηφζν ηνπο εκπφξνπο φζν θαη ηνπο θαηφρνπο θαξηψλ απφ ηελ αμηνπνίεζή ηνπ (πξθακέδεο, 2003) D-Secure Πξφζθαηα νη νξγαληζκνί Visa θαη MasterCard (θαη αλακέλεηαη λα αθνινπζήζνπλ θαη νη ππφινηπνη) ζρεδίαζαλ θαη πηνζέηεζαλ ην λέν πξφηππν 3D-Secure. Ζ πινπνίεζε ηεο Visa νλνκάδεηαη Verified by Visa (VbV) θαη ε αληίζηνηρε ηεο MasterCard ιέγεηαη SecureCode (πξθακέδεο, 2003). Με ην 3D-Secure, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο πιεξσκήο θαη ακέζσο κφιηο ν ρξήζηεο ζπκπιεξψζεη ηα ζηνηρεία ηεο θάξηαο ηνπ, ε ηξάπεδα/acquirer (εθφζνλ έρεη πινπνηήζεη ην πξφηππν) πξνζπαζεί λα δεηήζεη απφ ηελ ηξάπεδα/issuer λα πηζηνπνηήζεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο. Αλ ε ηξάπεδα/issuer έρεη θη απηή πινπνηήζεη ην 3D-Secure, δεηά απφ ηνλ θάηνρν ηεο θάξηαο λα εηζάγεη ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ πνπ έρεη επηιέμεη γηα ην ζθνπφ απηφ. Απηφ γίλεηαη ζε έλα λέν παξάζπξν ηεο εθαξκνγήο πινήγεζεο ζην Internet (pop-up window ζηνλ browser), ην νπνίν παξνπζηάδεηαη ζηνλ θάηνρν ηεο θάξηαο. Ζ ηξάπεδα/issuer πηζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο θαη απαληά αληίζηνηρα ζηελ ηξάπεδα/acquirer. Δλλνείηαη φηη ε φιε επηθνηλσλία γίλεηαη κέζσ ηνπ αληίζηνηρνπ νξγαληζκνχ (Visa/MasterCard) θαη κε ηε ρξήζε εηδηθήο ηερλνινγίαο πνπ πινπνηεί ην πξφηππν. Αλ ε ηξάπεδα/issuer δελ έρεη πινπνηήζεη ην 3D-Secure, ε δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο δελ πξνρσξά. Μεηά ηελ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ θαηφρνπ ηεο θάξηαο, ε δηαδηθαζία ζπλερίδεηαη κε ηε ιήςε έγθξηζεο γηα ηε ρξέσζε ηεο θάξηαο, ζχκθσλα κε ηνλ θιαζηθφ ηξφπν πνπ πεξηγξάθεθε παξαπάλσ. Σν ζεκαληηθφ ζηνηρείν ηνπ 3D-Secure είλαη φηη, είηε ε ηξάπεδα/issuer έρεη πινπνηήζεη ην πξφηππν (νπφηε κπνξεί λα πηζηνπνηήζεη ηνλ θάηνρν) είηε φρη, αλ ε ηξάπεδα/acquirer πξνζπαζήζεη λα εθαξκφζεη ην πξφηππν, ηφηε ε επζχλε ζε πεξίπησζε ακθηζβήηεζεο ηεο ζπλαιιαγήο (ιφγσ πιαζηνπξνζσπίαο) 78

86 κεηαηίζεηαη ζηελ ηξάπεδα/issuer. Απηή ε ηαθηηθή (liability shift) αλακέλεηαη λα ιεηηνπξγήζεη σο θίλεηξν γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ, ηφζν απφ ηνπο acquirers (πνπ απαιιάζζνληαη απφ απηή ηελ θαηεγνξία ακθηζβεηήζεσλ πνπ είλαη ε ζπρλφηεξε), φζν θαη απφ ηνπο issuers (πνπ ζα πξνζπαζήζνπλ λα απνθχγνπλ ηελ ηπθιή αλάιεςε ηεο επζχλεο). Παξάιιεια νη ζπλαιιαγέο κε 3D-Secure δεκηνπξγνχλ κηθξφηεξε νηθνλνκηθή επηβάξπλζε ζηνπο acquirers, πξάγκα πνπ ιεηηνπξγεί σο επηπιένλ θίλεηξν γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ. Σν 3D-Secure έρεη ήδε εθαξκνζηεί ζε πνιινχο acquirers ηεο Δπξψπεο, θαζψο θαη ζε ιηγφηεξνπο issuers, ελψ αλακέλεηαη λα εθαξκνζηεί θαη ζηηο ΖΠΑ (πξθακέδεο, 2003). 79

87 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7- ON LINE ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ 7.1. Ζ On-line εμππεξέηεζε πειαηώλ ωο θαζνξηζηηθόο παξάγνληαο γηα ηελ επηηπρία ηνπ e-banking Tα ηειεπηαία ρξφληα ππάξρεη ε ηάζε ηα παξαδνζηαθά ηξαπεδηθά θαηαζηήκαηα λα εμειηρζνχλ πεξηζζφηεξν ζε θέληξα ζπκβνπιεπηηθήο πψιεζεο, παξά ζε ζεκεία πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ (εζηηάδνληαο ζηελ πξνζθνξά νινθιεξσκέλσλ ιχζεσλ κε έκθαζε ζηελ πξνζσπηθή εμππεξέηεζε). Ζ παξνρή ελεκεξσηηθψλ θαη ζπκβνπιεπηηθψλ ππεξεζηψλ, θαζψο θαη ε πξνζσπηθή εμππεξέηεζε απνηεινχλ ηα ζπζηαηηθά ηνπ e-banking. Δίλαη νη βαζηθνί άμνλεο, πάλσ ζηνπο νπνίνπο πινπνηείηαη ε ζχγρξνλε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Οη βαζηθέο αξρέο πνπ πξνάγνπλ ηελ on-line εμππεξέηεζε (Γεσξγφπνπινο, 2003): Γηαθνξνπνίεζε ηνπ πεξηερνκέλνπ θαη ησλ ππεξεζηώλ ζε δηαθνξεηηθέο νκάδεο πειαηώλ ή αθόκε θαη ζε θάζε πειάηε (on-line self-service). Παξφιν πνπ ην Internet πξνζθέξεη ηέηνηα επθνιία πξφζβαζεο, δελ ζα πξέπεη ν νξγαληζκφο λα κπαίλεη ζηνλ πεηξαζκφ λα πξνζθέξεη φια ζε φινπο. Ζ ηξάπεδα πξέπεη λα δψζεη απαληήζεηο ζε δχν εξσηήζεηο: Πνηνο είλαη ν ζθνπφο ηεο ζπγθεθξηκέλεο παξνπζίαο ζην web θαη πνηα είλαη ε αγνξά-ζηφρνο (π.ρ. λένη επαγγεικαηίεο, νηθνγελεηάξρεο, κηθξέο επηρεηξήζεηο, επελδπηέο θ.ιπ.). Δίλαη απαξαίηεηε ε δεκηνπξγία κηαο γλσζηηθήο βάζεο κε πνηνηηθά θαη φρη κφλν κε πνζνηηθά ραξαθηεξηζηηθά, έηζη ψζηε ν πειάηεο λα κε ράλεηαη θαηά ηελ πινήγεζή ηνπ ζην web, θαζψο θαη λα βξίζθεη εχθνια ηελ απάληεζε ζηηο εξσηήζεηο θαη ηηο απνξίεο ηνπ. Γηα ην ζθνπφ απηφ είλαη ρξήζηκε ε θαηαγξαθή ησλ επηινγψλ (clicks) ησλ πειαηψλ θαη βάζεη απηψλ λα δηακνξθψλεηαη αλάινγα ην πεξηερφκελν. Δπθνιία ζηελ πινήγεζε, ρξεζηηθόηεηα. Ζ θνηλή ινγηθή πνπ ηζρχεη ζην θπζηθφ θφζκν έρεη εθαξκνγή θαη ζην e-banking. Γηα παξάδεηγκα, αλ ε ππνβνιή κηαο αίηεζεο ή κηα ζπλαιιαγή απαηηεί ζεκαληηθφ ρξφλν, κε πνιχπινθα βήκαηα, ηφηε απμάλνληαη νη πηζαλφηεηεο γηα παξαιείςεηο θαη ιάζε, ελψ ππάξρεη ν θίλδπλνο λα απνηξαπεί ν πειάηεο λα θάλεη ην ίδην 80

88 ζην κέιινλ. Σν Gartner Group εθηηκά φηη ηα δχν ηξίηα ησλ πειαηψλ εγθαηαιείπνπλ έλα site εμαηηίαο ηεο πνιππινθφηεηαο. Απηνκαηνπνίεζε ηεο δεκηνπξγίαο θαη δηαρείξηζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ. Σν πεξηερφκελν πνπ αθνξά ηα ηξαπεδηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο είλαη απέξαλην. Αλ απαηηείηαη ε ζχκπξαμε πνιιψλ αλζξψπσλ θαη πνιχο ρξφλνο γηα λα εθδνζεί ζην web, ηφηε απηφ ζίγνπξα απνηειεί ηξνρνπέδε πνπ ζα νδεγήζεη ζε αλεπίθαηξε πιεξνθφξεζε. Ζ απηνκαηνπνίεζε ηεο δηαρείξηζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ γίλεηαη θξίζηκε. Σν θαηάιιειν ινγηζκηθφ επηηξέπεη ζηα δηάθνξα ηκήκαηα ηεο ηξάπεδαο εχθνια θαη γξήγνξα λα δεκνζηνπνηνχλ πεξηερφκελν (ή/θαη λέεο ζπλαιιαγέο) κε ηέηνην ηξφπν ζαλ λα ζπλαιιάζζνληαη απεπζείαο κε ηνπο πειάηεο. Γηαρείξηζε ησλ s. Οη πειάηεο ζα πξέπεη λα ελζαξξχλνληαη ζην λα ππνβάιινπλ εξσηήζεηο κέζσ . Σν έρεη εμειηρζεί ζε αμηφινγν κέζν ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο θαη κέζσ απηνχ κπνξεί λα γίλεη δηαρείξηζε δεηεκάησλ ησλ πειαηψλ ή ππνβνιή εξσηήζεσλ. Οη απαληήζεηο πξέπεη λα ραξαθηεξίδνληαη απφ ζαθήλεηα, πξνζσπνπνίεζε, πξνζθνξά ελαιιαθηηθψλ πξνηάζεσλ θαη λα δίλνληαη κέζα ζε έλα εχινγν ρξνληθφ δηάζηεκα (ζπλήζσο κέζα ζηελ ίδηα εξγάζηκε εκέξα). Ο πειάηεο ζα εκπηζηεπζεί ηνλ νξγαληζκφ πνπ ζα απαληήζεη άκεζα θαη φρη φζνπο ρξεηάδνληαη εβδνκάδεο, αθφκε θαη κήλεο, γηα κηα απάληεζε. Ζ αλάιπζε ηνπ πεξηερνκέλνπ ησλ s κε ζθνπφ ηελ εχξεζε ιέμεσλ-θιεηδηψλ, αλαθνξψλ ζε πξντφληα θ.ιπ. είλαη πνιχηηκε πιεξνθνξία πνπ κπνξεί λα αμηνπνηεζεί αλάινγα. Σύλδεζε θαη νινθιήξσζε κε ην contact center (web collaboration). ε επηιεγκέλα ζεκεία ηφζν ηνπ πιεξνθνξηαθνχ ηκήκαηνο ηνπ δηθηπαθνχ ηφπνπ, φζν θαη ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κπνξεί λα ππάξρεη ζχλδεζε κε αληηπξφζσπν ηεο ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο (contact center). ηφρνο είλαη ε θαζνδήγεζε ηνπ πειάηε θαηά ηε δηάξθεηα ηεο πινήγεζήο ηνπ. Οηαλ ν πειάηεο ην επηιέμεη, ν αληηπξφζσπνο κπνξεί λα βιέπεη ηηο ίδηεο νζφλεο καδί ηνπ θαη λα επηθνηλσλήζεη είηε ηειεθσληθά είηε κε ηαπηφρξνλε αληαιιαγή κελπκάησλ (live chat). 81

89 Δηδνπνηήζεηο (alerts). Μηα εμαηξεηηθά ρξήζηκε θαη ρξεζηηθή ππεξεζία. Ο πειάηεο ελεκεξψλεηαη κε , κε γξαπηφ κήλπκα ζην θηλεηφ ηειέθσλν (SMS), κε θιήζε απφ αληηπξφζσπν ηεο ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο. Ο πειάηεο μέξεη φηη ε ηξάπεδά ηνπ είλαη πάληα θνληά ηνπ έηνηκε λα ηνλ ελεκεξψζεη γηα ηηο νηθνλνκηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο, θαζψο θαη λα ηνλ πιεξνθνξήζεη γηα φ,ηη απηφο έρεη πξνεπηιέμεη. Κόζηε θαη ηηκνιόγεζε. Δλαο θαηαλαισηήο δελ ζα πιήξσλε πνηέ ηηο ηηκέο ελφο αθξηβνχ εζηηαηνξίνπ γηα έλα self-service γεχκα, αλεμάξηεηα απφ ην πφζν θαιφ είλαη ην θαγεηφ. Αληηζηνηρία ππάξρεη θαη ζηηο on-line ππεξεζίεο. Δίλαη επξέσο γλσζηφ φηη νη on-line ζπλαιιαγέο έρνπλ ρακειφηεξν θφζηνο γηα ηελ ηξάπεδα θαη πεξηκέλεη λα έρεη αλάινγν φθεινο. Δπηπξφζζεηα ζην Γηαδίθηπν είλαη πνιχ εχθνιε ε ζχγθξηζε ησλ ηηκψλ κεηαμχ ησλ αληαγσληζηψλ, δηεπθνιχλνληαο ηνλ πειάηε ζηηο επηινγέο ηνπ. Δλαο θαιφο ηξφπνο, ν νπνίνο εληζρχεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ απέλαληη ζηελ ηξάπεδα, είλαη ε παξνρή ζπκβνπιψλ, νη νπνίεο κπνξεί λα έρνπλ σο απνηέιεζκα ην ρακειφηεξν ζπλνιηθφ θφζηνο ζηηο ζπλαιιαγέο ηνπ (π.ρ. ηξφπνο ρξήζεο πηζησηηθήο θάξηαο, πάγηεο εληνιέο, on-line πιεξσκή ινγαξηαζκψλ, ηα πιενλεθηήκαηα ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ θ.ιπ.). Μέηξεζε ησλ απόςεσλ ησλ πειαηώλ. Ο επθνιφηεξνο ηξφπνο είλαη νη online έξεπλεο. Σα απνηειέζκαηά ηνπο βνεζνχλ ζηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Οινθιήξσζε ηεο ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο κε όια ηα δίθηπα ηεο ηξάπεδαο. Κάζε δίθηπν ηεο ηξάπεδαο απνηειεί ηνλ θξίθν κηαο αιπζίδαο. Ζ δχλακε ηεο αιπζίδαο δελ μεπεξλά ηελ αληνρή ηνπ πην αδχλαηνπ θξίθνπ ηεο. Ζ παξνρή ησλ πιεξνθνξηψλ, ησλ ζπκβνπιψλ, ε αληηκεηψπηζε πξνβιεκάησλ ζα πξέπεη λα γίλεηαη κε ηνλ ίδην πνηνηηθφ ηξφπν απ φια ηα δίθηπα. ην ζεκείν απηφ πξέπεη λα μεθαζαξηζηεί φηη ε εθαξκνγή ελφο απνηειεζκαηηθνχ θαη επέιηθηνπ πειαηνθεληξηθνχ ζπζηήκαηνο (CRM) είλαη αλαγθαία. Ζ εθαξκνγή ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο είλαη δχζθνιε θαη πνιχπινθε, ηφζν ζηελ αξρηθή πινπνίεζε, φζν θαη ζηελ θαζεκεξηλή 82

90 ζπληήξεζε θαη ελεκέξσζε. Δίλαη φκσο ην κέζν πνπ βνεζά λα επεξεάδεηαη ζεηηθά ε θεξδνθνξία ηνπ νξγαληζκνχ. Δπηπξφζζεηα, πξνηεξαηφηεηα ζα πξέπεη λα απνηειεί θαη ε κέηξεζε ηεο ζπλνιηθήο αμίαο πνπ δεκηνπξγείηαη απφ ηνλ θάζε πειάηε γηα ηελ ηξάπεδα (CVM, δειαδή Customer Value Management). Ο ζηφρνο είλαη ε πην θεξδνθφξα πξνζέγγηζε θαη εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε, κέζα απφ ην πην απνδνηηθφ δίθηπν, κεηξψληαο θαη εθηηκψληαο ηελ νηθνλνκηθή επίπησζε ησλ ελεξγεηψλ απηψλ. Σν CVM επηηξέπεη ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο απφδνζεο ησλ επελδχζεσλ (ROI), πξνζδηνξίδνληαο εθείλεο ηηο ελέξγεηεο πνπ πξέπεη λα πξαγκαηνπνηεζνχλ (πξνζέγγηζε, εμππεξέηεζε, δεκηνπξγία πξντφλησλ, ππεξεζηψλ, δηθηχσλ), νη νπνίεο ζπλερψο πξνζζέηνπλ αμία ζηε ζρέζε πειάηε/ ηξάπεδαο θαζφιε ηε δηάξθεηα ηεο ζρέζεο απηήο. Σέινο, ρξεηάδνληαη δηαδηθαζίεο πνπ λα δηεπθνιχλνπλ ηελ εθαξκνγή ησλ αξρψλ ηεο on-line εμππεξέηεζεο. Γηαδηθαζίεο πνπ λα πξνάγνπλ ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ κνλάδσλ ηεο ηξάπεδαο. Γηαδηθαζίεο πνπ λα ζπλεπηθνπξνχλ ηε ζπλεξγαζία θαη ακεζφηεηα κεηαμχ ησλ θπζηθψλ θαη ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Γηαδηθαζίεο πνπ λα έρνπλ σο επίθεληξν ηνλ πειάηε (Γεσξγφπνπινο, 2003). 83

91 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8- ΝΟΜΗΚΟ ΠΛΑΗΗΟ ΓΗΑ ΣΟ E-BANKING 8.1. Internet Banking Ννκνζεζία Ζ αξρηθή ζθέςε φηη νη δξαζηεξηφηεηεο Internet banking πξέπεη λα ππαρζνχλ, πέξα ησλ γεληθψλ ξπζκίζεσλ γηα ηε δηεμαγσγή ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, θαη ζηηο εηδηθέο ξπζκίζεηο γηα ηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο δελ νξηνζεηεί πιήξσο ην πξφβιεκα. Ζ παγθφζκηα δηάζηαζε ηνπ Internet επηβάιιεη νπνηαδήπνηε εκπνξηθή επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηφηεηα ζε απηφ λα εμεηάδεηαη ππφ ην πξίζκα ηεο δηεζλνχο δξαζηεξηφηεηαο θαη επνκέλσο ζηελ πεξίπησζε ηνπ Internet banking πξέπεη λα εμεηάδεηαη ην ξπζκηζηηθφ πιαίζην ηεο δηαζπλνξηαθήο παξνρήο ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ. ε απηή ηελ πεξίπησζε ηα παξαδνζηαθά εξγαιεία ηνπ ζεηηθνχ δηθαίνπ ίζσο δελ είλαη επαξθή θαη ίζσο άιιεο κέζνδνη, φπσο ε απηνξξχζκηζε (selfregulation), ε ζπξξχζκηζε (co-regulation) ή θαη ε βνήζεηα απφ ηελ ίδηα ηελ ηερλνινγία είλαη απαξαίηεηεο. πσο φιεο νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, θαη ην Internet banking σο παξνρή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ηδίσο πξνο θαηαλαισηέο, ππάγεηαη ζηελ επνπηεία ησλ Κεληξηθψλ Σξαπεδψλ θαη ηηο ζρεηηθέο Οδεγίεο ηεο ΔΔ γηα ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα. Δπνκέλσο ηζρχεη ε λνκνζεζία γηα ηα ρξεκαηνδνηηθά θαη πηζησηηθά ηδξχκαηα, πνπ θαηά ηα γλσζηά ζπλνςίδεηαη α) ζηελ επνπηεία ηεο Κεληξηθήο Σξάπεδαο, β) ζηηο δηαηάμεηο γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ηνπ ζθνπνχ θαη ησλ πνζνζηψλ ζπκκεηνρήο θπζηθψλ ή λνκηθψλ πξνζψπσλ ζε πηζησηηθά ηδξχκαηα ή ηεο ζπκκεηνρήο ησλ πηζησηηθψλ ηδξπκάησλ ζε άιιεο επηρεηξήζεηο θαη γ) ζηηο εηδηθέο δηαηάμεηο γηα ηε δεκνζηνπνίεζε ησλ νηθνλνκηθψλ απνηειεζκάησλ. εκαληηθή δηαθνξνπνίεζε απνηειεί ε ηάζε γηα ζηξνθή πξνο ην θαζνιηθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, δειαδή ηε ζπλδπαζκέλε παξνρή ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ. εκεηψλεηαη φηη γηα ηελ παξνρή απηψλ ησλ ππεξεζηψλ, ηνπιάρηζηνλ ζην ρψξν ηεο ΔΔ θαη κε βάζε ηελ αξρή ηεο ειεπζεξίαο παξνρήο ππεξεζηψλ, απαηηείηαη κία κνλαδηθή άδεηα ζε έλα θξάηνο κέινο, ε νπνία αλαγλσξίδεηαη ακνηβαία ζε φια ηα θξάηε κέιε. Παξάιιεια νη ειεθηξνληθά παξερφκελεο ππεξεζίεο δηέπνληαη απφ ηελ Οδεγία 84

92 2000/3127 (Οδεγία γηα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην), πνπ εηζάγεη ηελ αξρή ηνπ "θξάηνπο πξνέιεπζεο ζχκθσλα κε ηελ νπνία "ν ηφπνο εγθαηάζηαζεο εηαηξείαο πνπ παξέρεη ππεξεζίεο κέζσ δηεχζπλζεο (site) Internet, δελ βξίζθεηαη εθεί πνπ είλαη ε ηερλνινγία πνπ ππνζηεξίδεη ηελ ελ ιφγσ δηεχζπλζε νχηε εθεί πνπ παξέρεηαη πξφζβαζε ζηελ ελ ιφγσ δηεχζπλζε, αιιά εθεί πνπ αζθεί ηελ νηθνλνκηθή ηεο δξαζηεξηφηεηα". Δπνκέλσο θαη ε δηεμαγσγή internet banking, κε βάζε ηελ αλσηέξσαξρή, απφ ηελ νπνία κφλν θαη' εμαίξεζε επηηξέπεηαη παξέθθιηζε, ππάγεηαη ζηελ ηξαπεδηθή λνκνζεζία ηνπ "θξάηνπο πξνέιεπζεο", ελψ ππφ ηελ αλσηέξσ έλλνηα ηεο θαζνιηθήο ηξαπεδηθήο-ππεξεζίαο ππάγεηαη θαη ζε θαλφλεο ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθνχ ηνκέα, πνπ πηζαλψο δελ είραλ αξρηθά πξνβιεθζεί γηα ηελ απιή δηεμαγσγή ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ. Οη ππεχζπλνη γηα ην Internet banking πξέπεη ζε απηή ηελ πεξίπησζε λα επηδείμνπλ ηδηαίηεξε πξνζνρή, επεηδή ε παξάβαζε ησλ δηαηάμεσλ γηα ηελ παξνρή ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο ζπληζηά θαη πνηληθφ αδίθεκα, είηε γηα παξάλνκε δξαζηεξηφηεηα είηε γηα απαγνξεπκέλε δηαθήκηζε. πλεπψο, ε δηεμαγσγή ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ ζην Internet απφ ηξάπεδα εδξεχνπζα ζηελ Διιάδα ππάγεηαη ζηελ θείκελε ειιεληθή θαη θνηλνηηθή ηξαπεδηθή θαη ρξεκαηνπηζησηηθή λνκνζεζία. Γειαδή σο πξνο ην ζθέινο ηεο ηξαπεδηθήο λνκνζεζίαο ηζρχεη ν Ν. 2076/9230 γηα ηα ρξεκαηνδνηηθά θαη πηζησηηθά ηδξχκαηα, φπσο έρεη ηξνπνπνηεζεί, θαη ζπλαθνινχζσο νη θαη' εμνπζηνδφηεζε εθδνζείζεο λνκνζεηηθέο ξπζκίζεηο. Δπνκέλσο νη πξάμεηο ηνπ Γηνηθεηή ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο εθαξκφδνληαη θαη ζηηο δξαζηεξηφηεηεο Internet banking. Χο πξνο ην ζθέινο ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ ηζρχεη ν Ν.2396/96, κε ηνλ νπνίν ελζσκαηψζεθαλ ζηελ εζσηεξηθή λνκνζεζία, νηοδεγίεο 93/22/ΔΟΚ, γηα ηηο επελδπηηθέο ππεξεζίεο ζηνλ ηνκέα ησλ θηλεηψλ αμηψλ θαη 93/6/ΔΟΚ, γηα ηελ επάξθεηα ησλ ηδίσλ θεθαιαίσλ ησλ επηρεηξήζεσλ παξνρήο επελδπηηθψλ ππεξεζηψλ θαη ησλ πηζησηηθψλ ηδξπκάησλ. ε πεξηβάιινλ Internet banking εθαξκφδνληαη, θαη ζε απηή ηελ πεξίπησζε, νη θαη' εμνπζηνδφηεζε εθδνζείζεο ξπζκίζεηο ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο, ηεο Δπηηξνπήο Κεθαιαηαγνξάο ή άιισλ αξκφδησλ αξρψλ. Πξφζθαηα ξπζκίζηεθε 85

93 θαη ε εμ απνζηάζεσο εκπνξία ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο θαηαλαισηέο κε ηελ Οδεγία 2002/65/ΔΚ. εκεηψλεηαη φηη ζην πιαίζην ηεο γεληθήο ηξαπεδηθήο λνκνζεζίαο, πνπ δηέπεη θαη ην Internet banking ε Σξάπεδα ηεο Διιάδνο είλαη αξκφδηα γηα ηελ εθαξκνγή απφ ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα θαη ησλ δηαηάμεσλ ηνπ Ν. 2331/95 (βι. θαη Οδεγία 91/308), πνπ αθνξά ηελ πξφιεςε θαη θαηαζηνιή ηεο λνκηκνπνίεζεο εζφδσλ απφ εγθιεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο. Οη ζπλεζέζηεξεο κέζνδνη πιεξσκήο κέζσ Internet banking είλαη: Ζ πιεξσκή κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ, θαηά ηελ νπνία ν ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ηα ζηνηρεία ηεο θάξηαο, ε νπνία θαη ρξεψλεηαη. ηελ πεξίπησζε απηή ρξεζηκνπνηνχληαη νη κέζνδνη αζθάιεηαο θαη ηα πξφηππα πνπ επηβάιινληαη απφ ηνπο δηεζλείο νξγαληζκνχο δηαρείξηζεο πηζησηηθψλ θαξηψλ. 2) Ζ απεπζείαο πίζησζε (credit transfer ) ηνπ ινγαξηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο κε κεηαθνξά απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ ρξήζηε (π.ρ. ζε πεξηπηψζεηο πάγησλ εληνιψλ εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ). 3) Ζ απεπζείαο ρξέσζε (direct debit ) ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ ρξήζηε, κε ρξήζε αξηζκνχ ινγαξηαζκνχ ή ρξεσζηηθήο θάξηαο. 4) Ζ πιεξσκή κε ρξήζε πξνπιεξσκέλσλ θαξηψλ. 5) Ζ πιεξσκή κέζσ εηδηθψλ ππιψλ πιεξσκψλ (payment portals). Πξφθεηηαη γηα εηδηθέο δηεπζχλζεηο ζην Internet κε ηε κεζνιάβεζε ησλ νπνίσλ δηεμάγεηαη ε νηθνλνκηθή εθθαζάξηζε ηεο ζπλαιιαγήο, ρσξίο άκεζε θαηαβνιή ζηελ επηρείξεζε, θαη 6) ε πιεξσκή κε ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο πνπ βαζίδνληαη είηε ζε εηδηθέο "έμππλεο" θάξηεο είηε ζε εηδηθφ ινγηζκηθφ. ηελ Διιάδα ξεηή αλαθνξά ζην Internet banking ππάξρεη ζηελ Πξάμε πκβνπιίνπ Ννκηζκαηηθήο Πνιηηηθήο 50/ : "θαζνξηζκόο πιαηζίνπ επίβιεςεο ζπζηεκάησλ πιεξσκώλ", ζηελ νπνία πξνβιέπεηαη (III αξ. 2) άζθεζε επίβιεςεο απφ ηελ Σξάπεδα ηεο Διιάδνο θαη ζηνπο ηξόπνπο πξόζβαζεο θαη ζηα ππνζηεξηθηηθά πξντόληα ησλ ζπζηεκάησλ πιεξσκήο, ελψ ζην ζρεηηθφ εξσηεκαηνιφγην ππάξρεη εηδηθή πξφβιεςε γηα Internet θαη mobile banking, γεγνλφο πνπ αλαδεηθλχεηφηη θαη πξαθηηθά ε θεληξηθή ηξάπεδα επηζπκεί λα ζέζεη ππφ ηελ επνπηεία ηεο θαη ην Internet banking. Γηα ηε δηεμαγσγή αζθαιψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ Internet banking ε ειιεληθή λνκνζεζία ζπκπιεξψλεηαη απφ ην ΠΓ 150/01 γηα ηηο ειεθηξνληθέο 86

94 ππνγξαθέο, πνπ ελαξκφληζε ηε ειιεληθή λνκνζεζία κε ηελ Οδεγία 99/93. Γηα ηελ πεξίπησζε δηεμαγσγήο ζπλαιιαγψλ κε ίδξπκα ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο ηζρχεη ν πξφζθαηνο Ν. 3148/

95 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 9- ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ E-BANKING ΣΟΝ ΔΛΛΑΓΗΚΟ ΥΧΡΟ 9.1. Σν e-banking ζηελ Διιάδα Σν δηαδίθηπν απνηειεί έλα παγθφζκην κέζν επηθνηλσλίαο ζηηο κέξεο καο, ην νπνίν αλαπηχζζεηαη κε αικαηψδεηο ξπζκνχο, έρνληαο ηα ηειεπηαία ρξφληα φιν θαη πεξηζζφηεξνπο ρξήζηεο. Απηφ απνηέιεζε έλαπζκα γηα ηνπο Σξαπεδηθνχο Οξγαληζκνχο θαη δεκηνχξγεζε επλντθφ θιίκα ψζηε, αλαδεηψληαο ελαιιαθηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ ηνπο, λα αλαπηχμνπλ ειεθηξνληθέο πιαηθφξκεο γηα ηελ παξνρή Σξαπεδηθψλ, θαη φρη κφλν, ππεξεζηψλ (Μάξθνπ, 2011). ηελ Διιάδα ην e-banking εκθαλίζηεθε ην 1997, απφ ηελ Δγλαηία Σξάπεδα (MARFIN Egnatia Bank), πξνζθέξνληαο ηφηε δπλαηφηεηεο δηαρείξηζεο ινγαξηαζκψλ θαη πάγησλ εληνιψλ. ήκεξα, ζρεδφλ φιεο νη ειιεληθέο ηξάπεδεο δηαζέηνπλ ζπζηήκαηα e-banking ηα νπνία ηα δηαρεηξίδνληαη είηε νη ίδηεο είηε ζπγαηξηθέο ηνπο εηαηξείεο. Αλ θαη ε πηνζέηεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ απέρεη ζηελ Διιάδα απφ απηή ησλ πεξηζζφηεξσλ επξσπατθψλ ρσξψλ, παξαηεξείηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα κηα ζηαδηαθή αχμεζε ηφζν ζηελ απφθηεζε επξπδσληθψλ ζπλδέζεσλ φζν θαη ζηε ρξήζε ηνπ Internet Banking. Παξά ηε δχζθνιε νηθνλνκηθή ζπγθπξία, ν ξπζκφο αχμεζεο ηεο επξπδσληθήο δηείζδπζεο ζηελ Διιάδα, παξακέλεη απφ ηνπο πςειφηεξνπο ζηελ Δπξψπε ελψ ζηαζεξή θαη ζηαδηαθή άλνδν παξνπζηάδεη θαη ν βαζκφο ρξήζεο ηνπ Internet Banking (Μάξθνπ, 2011). O αιεζηλφο αξηζκφο ησλ Eιιήλσλ πνπ έθαλαλ ρξήζε ηνπ e-banking μεπεξλνχζε ζχκθσλα κε ηξαπεδηθνχο θχθινπο ηηο άηνκα ην Aλ θαη πξφθεηηαη γηα έλα αξθεηά ρακειφ πνζνζηφ, ζε ζρέζε κε ηε δηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε άιιεο επξσπατθέο ρψξεο, απμάλεηαη κε ξαγδαίνπο ξπζκνχο, θαζψο ην 2001 νη online πειάηεο ηνλ ηξαπεδψλ δελ μεπεξλνχζαλ ηνπο (1,5% ηνπ πιεζπζκνχ) (Παπατσάλλνπ, 2009). Οη ηξάπεδεο εθζπγρξνλίδνπλ ζπλερψο ηα ζπζηήκαηά ηνπο, κε ζηφρν ηελ αλαβάζκηζε ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηελ παξνρή απηνκαηνπνηεκέλσλ ιχζεσλ πνπ ζηνρεχνπλ ζηελ αχμεζε ηεο πξνζηηζέκελεο αμίαο, ηελ ελίζρπζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ηελ πξνζέιθπζε λέσλ πειαηψλ. ηνλ ρψξν ηεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα κε 88

96 επηηπρία γηα πεξίπνπ κηα 15δεθαεηία νη πεξηζζφηεξεο απφ ηηο ειιεληθέο θαη πνιπεζληθέο ηξάπεδεο δεκηνπξγψληαο έλα ζπλερψο εμειηζζφκελν δπλακηθά θιάδν. Παξά ην γεγνλφο φηη ε πηνζέηεζε ηνπ Internet Banking βξίζθεηαη ζε ρακειφηεξα επίπεδα απφ αληίζηνηρα επξσπατθψλ ρσξψλ, ζήκεξα νη ρξήζηεο ηνπ ζηελ Διιάδα είλαη πεξηζζφηεξνη απφ 2 εθαηνκκχξηα. Απφ απηνχο, νη πειάηεο πνπ ην ρξεζηκνπνηνχλ ζπρλφηεξα γηα ηηο θαζεκεξηλέο ηνπο ζπλαιιαγέο ππνινγίδνληαη ζην 1/3 (Μάξθνπ, 2011). Οη θπξηφηεξεο αηηίεο πνπ δπζθνιεχνπλ ηελ πξνψζεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα, είλαη (Σζάκεο, 2003): - νη ζπλαιιαζζφκελνη κε ηηο ηξάπεδεο, ζε κεγάιν πνζνζηφ, δελ είλαη εμνηθεησκέλνη κε ηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο. - ε δηείζδπζε ηνπ Internet είλαη ζρεηηθά κηθξή αθφκα, αλ θαη ν εηήζηνο ξπζκφο αχμεζεο θπξίσο ιφγσ ησλ λέσλ είλαη ζεκαληηθφο. Χζηφζν ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet πξαγκαηνπνηνχλ κφλν έλα αξθεηά κηθξφ πνζνζηφ απφ ηνπο ρξήζηεο ηνπ Internet. - νη ζπλαιιαζζφκελνη κε ηηο ηξάπεδεο αλεζπρνχλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Αηηία γηα ηε δεκηνπξγία απηήο ηεο αληίιεςεο είλαη ηα γλσζηά πξνβιήκαηα πνπ ζπρλά παξνπζηάδνληαη κέζσ ησλ ΜΜΔ. Ζ αληηκεηψπηζε ησλ αλσηέξσ αηηίσλ πνπ δεκηνπξγνχλ θαζπζηέξεζε ζηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κπνξεί λα γίλεη κε ζσζηή ελεκέξσζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ, δηεχξπλζε ηεο πειαηεηαθήο βάζεο κέζσ ζπλεξγαζηψλ κε κεγάιεο εηαηξείεο/ νξγαληζκνχο ηνπ ηδησηηθνχ θαη δεκφζηνπ ηνκέα θαη άκεζε ππνζηήξημε ησλ πειαηψλ ζηα ηπρφλ εξσηήκαηα θαη πξνβιήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ (Σζάκεο, 2003). Ο ζχγρξνλνο Διιελαο, αλαδεηά πιένλ ιχζεηο νη νπνίεο ζα ηνπ εμνηθνλνκήζνπλ ρξφλν θαη θφζηνο θαη ζα δηεπθνιχλνπλ ηελ θαζεκεξηλφηεηά ηνπ. πλεπψο, νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο απνδεηθλχνληαη νινέλα θαη ζπνπδαηφηεξεο ζην δεηνχκελν απηφ, ππνδεηθλχνληαο φηη ππάξρνπλ κεγάια πεξηζψξηα αλάπηπμεο θαη αχμεζεο ηνπ αξηζκνχ ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet Banking (Μάξθνπ, 2011). 89

97 9.2. Δθαξκνγή ηνπ e-banking από ηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ Internet Banking απμάλνληαη ζε πνηθηιία θαη επειημία απφ ηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο, κεξηθέο απφ ηηο νπνίεο είλαη (Μάξθνπ, 2011): Πιεξνθνξίεο θαη Κηλήζεηο Λνγαξηαζκψλ, Καξηψλ θαη Γαλείσλ, Πιεξσκή Οξγαληζκψλ Γεκνζίνπ θαη άιισλ Λνγαξηαζκψλ, Πάγηεο Δληνιέο Δμφθιεζεο Λνγαξηαζκψλ, Δκβάζκαηα ζην Δζσηεξηθφ θαη Δμσηεξηθφ ζε Δπξψ θαη μέλν λφκηζκα, Πεξηνδηθέο Δληνιέο, Απνζήθεπζε ζπρλά ρξεζηκνπνηνχκελσλ ζπλαιιαγψλ, Υξεκαηηζηεξηαθέο θαη Δπελδπηηθέο Τπεξεζίεο. Δπηπιένλ παξέρνληαη ππεξεζίεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ φπσο (Μάξθνπ, 2011): Δθδνζεο πλαιιάγκαηνο, Μπινθ Δπηηαγψλ, Απηνκαηνπνηεκέλεο Δηδνπνηήζεηο κέζσ ή γξαπηνχ κελχκαηνο (sms), Απηφκαην Άλνηγκα Σξαπεδηθνχ Λνγαξηαζκνχ ρσξίο ηε παξνπζία πειάηε, Δθδνζε Πξνπιεξσκέλσλ Καξηψλ θαη «πξάζηλεο» ιχζεηο φπσο απηή ηεο Ζιεθηξνληθήο Απνζηνιήο Αληίγξαθνπ Λνγαξηαζκνχ - estatement. εκαληηθέο είλαη θαη νη δπλαηφηεηεο πνπ έρνπλ νη εηαηξίεο, φπσο (Μάξθνπ, 2011): ε εθηέιεζε Μηζζνδνζηψλ, ε δεκηνπξγία Δπηπέδσλ Δγθξηζεο πλαιιαγψλ αιιά θαη νη Τπεξεζίεο Γηεζλνχο Δκπνξίνπ (Δηζαγσγέο- Δμαγσγέο). Πξνθιήζεηο γηα ηελ Διιάδα απνηεινχλ νη ηάζεηο πνπ δηαγξάθνληαη ζην Δμσηεξηθφ θάπνηεο απφ ηηο νπνίεο είλαη ε Ζιεθηξνληθή παξνπζίαζε θαη πιεξσκή ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ πειάηε (Electronic Bill & Presentment), ε ελνπνίεζε κε ζπζηήκαηα Logistics θαη einvoicing, ε Integrated Social Media παξνπζία, ε δεκηνπξγία νινθιεξσκέλσλ Portals κε πιεξνθνξίεο θαη 90

98 ιεηηνπξγίεο πέξαλ ησλ Σξαπεδηθψλ πλαιιαγψλ, ε παξνπζίαζε Σξαπεδηθψλ Πξντφλησλ ηνπ πειάηε ζε κία πιαηθφξκα αθφκα θαη αλ απηά πξνέξρνληαη απφ δηαθνξεηηθνχο Υξεκαηνπηζησηηθνχο Οξγαληζκνχο (Μάξθνπ, 2011) ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ Τπεξεζίεο κέζω ηνπ Internet Banking Eλα πιήξεο παθέην ππεξεζηψλ e-banking ηφζν γηα ηδηψηεο φζν θαη γηα λνκηθά πξφζσπα, πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο ε Eζληθή Tξάπεδα ηεο Eιιάδνο ( (Παπατσάλλνπ, 2009). Με ην Internet Banking ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ζπλαιιαγέο ζαο 24 ψξεο ην 24σξν, εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα, απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ππάξρεη ζχλδεζε ζην Internet: PC, laptop ή αθφκα θαη θηλεηφ ηειέθσλν (κέζσ Mobile Banking). Δπηπιένλ, κε ηελ εγγξαθή ηνπ ζην Internet Banking απνθηά ακέζσο πξφζβαζε θαη ζηελ ππεξεζία ηνπ Phone Banking, γηα δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ κέζσ ηειεθψλνπ, απφ ηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ. Με ην Phone Banking εμππεξεηείηαη απφ νπνηνδήπνηε ηειέθσλν (ζηαζεξφ ή θηλεηφ), κε απιέο θσλεηηθέο εληνιέο ή κε ηε βνήζεηα εθπξνζψπνπ ηεο ηξάπεδαο (Δζληθή Σξάπεδα-Internet Banking-πιεξνθνξίεο). Οη ζπλαιιαγέο πνπ παξέρνληαη κέζσ ηνπ Internet Banking ζπλερψο εκπινπηίδνληαη θαη ε ηξάπεδα θξνληίδεη θάζε ζπλαιιαγή πνπ πξνζηίζεηαη ζην Internet Banking λα δηαηίζεηαη παξάιιεια απφ φια ηα Δλαιιαθηηθά Γίθηπα. Σν Internet Banking παξέρεη κεγάιν εχξνο ζπλαιιαγψλ πνπ εμαζθαιίδνπλ ηελ παξαθνινχζεζε θαη δηαρείξηζε ησλ θαηαζεηηθψλ, δαλεηαθψλ θαη επελδπηηθψλ ινγαξηαζκψλ ζαο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, φπσο (Δζληθή Σξάπεδα-Internet Banking-πιεξνθνξίεο): Πιεξνθφξεζε ινγαξηαζκψλ (ππφινηπα & θηλήζεηο) Πιεξνθφξεζε θαη πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ Μεηαθνξά πνζψλ ζε ινγαξηαζκνχο ηδίνπ ή ηξίησλ ζηελ Δζληθή θαη ζε άιιεο ηξάπεδεο, ζηελ Διιάδα θαη ζηελ Δ.Δ. 91

99 Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ: ΓΔΖ, ΟΣΔ, θηλεηή /ζηαζεξή ηειεθσλία, αζθαιηζηήξηα ζπκβφιαηα θ.ά. Υξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο Πάγηεο εληνιέο Παξνρή ιχζεσλ, εηδηθά ζρεδηαζκέλεο γηα επηρεηξήζεηο. Oη πην πξφζθαηεο λέεο online ππεξεζίεο ηεο Eζληθήο Tξάπεδαο ζπκπεξηιακβάλνπλ ηελ απνζηνιή εκβαζκάησλ ζε ηξάπεδεο ηνπ εζσηεξηθνχ θαη ηνπ εμσηεξηθνχ, ηελ πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ, θφξνπ εηζνδήκαηνο θαη ινγαξηαζκψλ ηεο Vivodi Telecom θαη ηε δπλαηφηεηα καδηθψλ ρξεψζεσλ (κφλν γηα θπζηθά πξφζσπα). Oη ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ Internet banking ηεο Eζληθήο έρνπλ θπζηθά ζηε δηάζεζή ηνπο έλα επξχ θάζκα δπλαηνηήησλ, φπσο πιήξε ελεκέξσζε γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο θαη κεηαθνξά ρξεκάησλ, πξαγκαηνπνίεζε πιεξσκψλ, πηζησηηθψλ θαξηψλ, θ.ιπ., απνζηνιή εκβαζκάησλ, επελδπηηθέο θαη ρξεκαηνδνηηθέο ππεξεζίεο, θ.ιπ (Παπατσάλλνπ, 2009). Ζ αίηεζε εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα e-banking ηεο Δζληθήο γίλεηαη ζηα ππνθαηαζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο. Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε είλαη λα ππάξρεη έλαο ηνπιάρηζηνλ ινγαξηαζκφο θαηαζέζεσλ ηακηεπηεξίνπ, ηξερνχκελνπ ή φςεσο ζε επξψ ζηελ ηξάπεδα (Reporter.gr) Ζ κπζηηθόηεηα θαη ην αλαιινίωην ηωλ δεδνκέλωλ Ζ κπζηηθφηεηα θαη ην αλαιινίσην ησλ δεδνκέλσλ δηαζθαιίδνληαη κέζσ ηνπ πξσηνθφιινπ επηθνηλσλίαο SSL (Secure Sockets Layer), ην νπνίν κπνξεί λα είλαη δχν εηδψλ: SSL 40bit encryption (αζζελήο θξππηνγξάθεζε) ή SSL 128 bit encryption (ηζρπξή θξππηνγξάθεζε). Ζ Δζληθή Σξάπεδα, γηα ηελ αζθαιή ιεηηνπξγία ηνπ Internet Banking ρξεζηκνπνηεί θξππηνγξάθεζε 128 bit ησλ δηαθηλνπκέλσλ ζηνηρείσλ, κέζσ ηνπ πξσηνθφιινπ SSL, ην νπνίν ζεσξείηαη απαξαβίαζην γηα ηηο εθαξκνγέο ζην Γηαδίθηπν. Σν ζχζηεκα απηφ, εθηφο ηεο θξππηνγξάθεζεο πνπ πξαγκαηνπνηεί, ειέγρεη ζπλερψο ηελ απζεληηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ηνπ PC ηνπ ρξήζηε θαη ηνπ θεληξηθνχ ζπζηήκαηνο. ε νπνηαδήπνηε δηαηαξαρή ή παξεκβνιή ζηελ επηθνηλσλία, ε ζπλαιιαγή δηαθφπηεηαη άκεζα θαη ε επηθνηλσλία κε ην Κεληξηθφ χζηεκα ηεο Σξάπεδαο 92

100 πξέπεη λα απνθαηαζηαζεί απφ ηελ αξρή (αλαγλψξηζε ρξήζηε θ.ιπ.) (Δζληθή Σξάπεδα-Internet Banking-Ζ κπζηηθφηεηα θαη ην αλαιινίσην ησλ δεδνκέλσλ) Ζ Απζεληηθόηεηα ηεο Σξάπεδαο Ζ Δζληθή Σξάπεδα έρεη πξνκεζεπηεί πηζηνπνηεηηθφ απζεληηθφηεηαο παξνπζίαο ηεο ζην Γηαδίθηπν απφ ηε Verisign, έλαλ απφ ηνπο κεγαιχηεξνπο, δηεζλνχο θχξνπο, Oξγαληζκνχο έθδνζεο πηζηνπνηεηηθψλ παξνπζίαο ζην Γηαδίθηπν. Σν πηζηνπνηεηηθφ εκθαλίδεηαη ζην ρξήζηε θάζε θνξά πνπ επηζθέπηεηαη ηε Login ζειίδα ηνπ Internet Banking θαη είλαη δηαζέζηκν φζν ν ρξήζηεο ρξεζηκνπνηεί ηελ εθαξκνγή, κε ηηο παξαθάησ κνξθέο (Δζληθή Σξάπεδα-Internet Banking-Ζ Απζεληηθφηεηα ηεο Σξάπεδαο): γηα ρξήζηεο Ηnternet Δxplorer 6 θαη παιαηφηεξεο εθδφζεηο ηνπ, ζαλ θιεηδαξηά ζην θάησ ηκήκα ηεο νζφλεο. γηα ρξήζηεο Ηnternet Δxplorer 7 ή Firefox 2 θαη λεφηεξεο εθδφζεηο ηνπο ζηε κπάξα ειεθηξνληθήο δηεχζπλζεο κε ηε κνξθή:. Ζ Δζληθή ηξάπεδα, ην Φεβξνπάξην ηνπ 2011 δεκηνχξγεζε ην πξψην i-bank store ζηελ Αζήλα θαη ηνλ επηέκβξην 2011 ζηε Θεζζαινλίθε, φπνπ νη πειάηεο ηεο κπνξνχλ λα αλαθαιχςνπλ φιεο ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ππεξεζίεο i-bank (Ηnternet Βanking, Phone Banking, Mobile Banking, ATM, Κέληξα Απηφκαησλ Πιεξσκψλ - APS, Πάγηεο Δληνιέο). Ζ Δζληθή Σξάπεδα κέζσ ηνπ i-bank store δίλεη θπζηθή κνξθή ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε θαη δεκηνπξγεί κηα πιαηθφξκα θαηλνηνκίαο κνλαδηθή, φρη κφλν γηα ηα ειιεληθά, αιιά θαη γηα ηα δηεζλή ηξαπεδηθά δεδνκέλα (Δζληθή Σξάπεδα-Γλσξηκία κε ην i-bank store). 93

101 ALPHA BANK Tν Alpha Web Banking, φπσο νλνκάδνληαη νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο Alpha Bank ( πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο έλα επξχ θάζκα δπλαηνηήησλ. Mεηαμχ απηψλ ζπκπεξηιακβάλνληαη ε κεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε ινγαξηαζκνχο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο ή άιισλ ηξαπεδψλ ηνπ εζσηεξηθνχ θαη ηνπ εμσηεξηθνχ, θαζψο θαη ε ελεκέξσζε γηα θάζε θίλεζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ ρξήζηε. Eπίζεο, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα πιεξσκήο ΦΠA, ε πξαγκαηνπνίεζε παγίσλ εληνιψλ (π.ρ. πιεξσκή ελνηθίνπ), θαζψο θαη πνιιψλ αθφκε εηδψλ ινγαξηαζκψλ (πηζησηηθέο θάξηεο θαη δάλεηα ηεο ηξάπεδαο, πηζησηηθέο θάξηεο άιισλ ηξαπεδψλ, ινγαξηαζκνί ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο, θαηαβνιή αζθάιηζηξσλ, ινγαξηαζκψλ δεκνζίνπ, θ.ιπ.) (Παπατσάλλνπ, 2009). Πην ζπγθεθξηκέλα νη παξερφκελεο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ Alpha Web Banking αλαθέξνληαη ζηηο παξαθάησ παξαγξάθνπο «Μεηαθνξέο ρξεκάησλ», «Πιεξσκέο» θαη «Πιεξνθφξεζε» Μεηαθνξέο ρξεκάηωλ Μέζσ ηνπ Alpha Web Banking κπνξείηε λα θάλεηε ηηο αθφινπζεο κεηαθνξέο ρξεκάησλ (Σξάπεδα AlphaBank- Alpha Web Banking- Παξερφκελεο Τπεξεζίεο): Δληφο AlphaBank ζε ινγαξηαζκφ δηθφ ζαο. Δληφο AlphaBank ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ. Απνζηνιή εκβάζκαηνο ζε Δπξψ ή άιιν λφκηζκα ζε άιιε ηξάπεδα Δζσηεξηθνχ. Απνζηνιή εκβάζκαηνο ζε Δπξψ ή άιιν λφκηζκα ζε άιιε ηξάπεδα Δμσηεξηθνχ. Πάγηεο εληνιέο κεηαθνξάο ζηαζεξνχ πνζνχ (ζε Δπξψ) κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ζαο. 94

102 Πάγηεο εληνιέο κεηαθνξάο ζηαζεξνχ πνζνχ (ζε Δπξψ) ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ AlphaBank Πιεξωκέο Μέζσ ηνπ Alpha Web Banking κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηήζνχλ νη αθφινπζεο πιεξσκέο νθεηιψλ (Σξάπεδα AlphaBank- Alpha Web Banking- Παξερφκελεο Τπεξεζίεο): Πιεξσκή ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Alpha Bank Πιεξσκή ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Alpha Bank ηξίησλ Πιεξσκή ζε πηζησηηθέο θάξηεο εθδφζεσο άιισλ ηξαπεδψλ εζσηεξηθνχ. Πιεξσκή δαλείσλ Alpha Δπηινγή απνζεθεπκέλα ζην πξνθίι Πιεξσκή δαλείσλ Alpha Δπηινγή πνπ δελ αλήθνπλ ζην πξνθίι Γαλείσλ Alpha Bank θαηαλαισηηθψλ θαη πξνζσπηθψλ. Πιεξσκή ζε δεκφζηνπο θνξείο θαη νξγαληζκνχο θνηλήο σθέιεηαο Πιεξσκή ζε εηαηξείεο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο. Πιεξσκή ζε αζθαιηζηηθέο εηαηξείεο. Πιεξσκή ζε ινηπέο εηαηξείεο. Γσξεέο πξνο θνηλνθειή ηδξχκαηα θαη νξγαληζκνχο, επψλπκα ή αλψλπκα Πιεξνθόξεζε Μέζσ ηνπ Alpha Web Banking κπνξεί λα γίλεη ε δηαρείξηζε γηα (Σξάπεδα AlphaBank- Alpha Web Banking- Παξερφκελεο Τπεξεζίεο): Λνγαξηαζκνχο θαηαζέζεσλ ζε Δπξψ ή Ξέλν λφκηζκα. Γάλεηα ζηεγαζηηθά ή ρνξεγεηηθά. Γάλεηα "Alpha Δπηινγή". Κάξηεο AlphaBank. Γηα ηελ αλαιπηηθή ζέζε θαη απνηίκεζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ζηελ Alpha Finance κε βάζε ηηο ηηκέο θιεηζίκαηνο ησλ κεηνρψλ ηεο ηειεπηαίαο ζπλεδξίαζεο ηνπ Υ.Α. θαζψο θαη γηα ηελ ρξεκαηηθή ζέζε ζηελ 95

103 AlphaFinance, φπσο απηή έρεη δηακνξθσζεί ηελ ακέζσο πξνεγνχκελε ηεο εξσηήζεσο Σνπο επελδπηηθνχο ινγαξηαζκνχο ζαο Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ. Σηο πξνζεζκηαθέο θαηαζέζεηο. Σελ εηθφλα ησλ Prime θαη Private επελδπηηθψλ ινγαξηαζκψλ. Βηβιηάξηα επηηαγψλ, Φχιια βηβιηαξίσλ ησλ επηηαγψλ, αθπθινθφξεηεο επηηαγέο, θαηάζηαζε επηηαγψλ, θαηάζηαζε αηηήζεσλ γηα έθδνζε βηβιηαξίσλ επηηαγψλ θηι. Μεηαθνξέο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο AlphaBank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking θαη Alpha Mobile Banking). Πάγηεο εληνιέο κεηαθνξψλ πνπ έρνπλ θαηαρσξεζεί κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο AlphaBank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking θαη Alpha Mobile Banking) Πιεξσκέο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο AlphaBank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking θαη Alpha Mobile Banking) Σν αλψηαην εκεξήζην "φξην κεηαθνξψλ" ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ. Γειαδή ινγαξηαζκνχο πνπ δελ είλαη απνζεθεπκέλνη ζην πξνθίι ησλ πειαηψλ. Σν "πξνθίι". Γειαδή ηα πξντφληα πνπ δηαρεηξίδνληαη νη πειάηεο κέζσ ηεο ζπλδξνκήο ηνπο, φπσο γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο θαηαζέζεσλ, δάλεηα θαη θάξηεο πνπ έρνπλ ζπλδέζεη θαη δηαρεηξίδνληαη κέζσ ηνπ Alpha Web Banking ή/θαη ηνπ Alphaphone Banking (κε ηε βνήζεηα εθπξνζψπνπ ηεο Σξαπέδεο). Γηα ηελ "Κάξηα πλδξνκεηή" ζην Alphaphone Banking δει. ηνπο ινγαξηαζκνχο θαη ηηο πιεξσκέο πνπ κπνξνχλ λα δηαρεηξίδνληαη νη πειάηεο κέζσ ζπλαιιαγψλ ηνπ Alphaphone ζην απηφκαην ζχζηεκα εθηειέζεσο ζπλαιιαγψλ κε επηινγή πιήθηξσλ-ivr. 96

104 Αζθάιεηα Γηα ηε ρξήζε ηεο ππεξεζίαο Alpha Web Banking απαηηείηαη ε πιεθηξνιφγεζε ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ αζθαιείαο (Κσδηθφο πλδξνκεηή, Μπζηηθφο Κσδηθφο Πξνζβάζεσο). ε πεξίπησζε πνπ επηρεηξεζεί ζχλδεζε κε ηελ ππεξεζία θαη πιεθηξνινγεζεί πέληε ζπλερφκελεο θνξέο ιάζνο ν κπζηηθφο ζαο θσδηθφο, ε ζπλδξνκή "θιεηδψλεηαη" απηφκαηα γηα ιφγνπο αζθαιείαο. Με ην Alpha Web Banking φιεο νη ζπλαιιαγέο είλαη αζθαιείο, αθνχ ε Alpha Σξάπεδα έρεη πηζηνπνηεζεί απφ ηελ, εηδηθή γηα ζέκαηα αζθαιείαο, δηεζλή ακεξηθαληθή εηαηξία Verisign Inc γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. Έηζη ε Σξάπεδα εμαζθαιίδεη ηε κέγηζηε δπλαηή αζθάιεηα πνπ ππάξρεη ζήκεξα ζην δίθηπν Internet (128 bit encryption). ε θάζε εθηεινχκελε ζπλαιιαγή, γίλεηαη θξππηνγξάθεζε ησλ κελπκάησλ πνπ αληαιιάζζεη ν πειάηεο κε ηνλ Web Server ηεο Σξαπέδεο. Δθηφο ηεο θξππηνγξαθήζεσο, ν ζπλδξνκεηήο ρξεζηκνπνηεί πξνζσπηθνχο θσδηθνχο (Κσδηθφο πλδξνκεηή, Μπζηηθνχο Κσδηθνχο Πξνζβάζεσο) γηα λα ζπλδεζεί ζην ζχζηεκα, ελψ ε Σξάπεδα ρξεζηκνπνηεί επηπξφζζεηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο (Firewall), ηα νπνία ειέγρνπλ θαη θαηαγξάθνπλ ηελ πξφζβαζε θάζε ζπλδξνκεηή ζηα ζπζηήκαηα ηεο (Σξάπεδα Alpha Bank- Alpha Web Banking- Αζθάιεηα). ηελ πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο έρεη ελεξγνπνηήζεη ηηο «Τπεξεζίεο Πξφζζεηνπ Κσδηθνχ Αζθαιείαο», γηα ηελ είζνδν ηνπ ρξήζηε ζηελ ππεξεζία απαηηείηαη επηπιένλ ε εηζαγσγή ηνπ πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο (6-ςήθηνπ θσδηθνχ) πνπ παξάγεηαη θάζε θνξά απφ ηε «πζθεπή Πξφζζεηνπ Κσδηθνχ Αζθαιείαο». Ζ εηζαγσγή πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο απαηηείηαη θαη γηα ηελ εθηέιεζε θξίζηκσλ ζπλαιιαγψλ (π.ρ. κεηαθνξάο πνζνχ ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ). Ζ ρξήζε ηεο πζθεπήο ζε ζπλδπαζκφ κε ηνλ Κσδηθφ πλδξνκεηή θαη ηνλ Μπζηηθφ Κσδηθφ Πξνζβάζεσο ζπκβάιιεη ζηελ ηζρπξφηεξε ηαπηνπνίεζε θαη πξνζηαζία ηνπ ζπλδξνκεηή. Ο κνλαδηθφο θσδηθφο πνπ παξάγεηαη θάζε θνξά απφ ηε ζπζθεπή απηή ρξεζηκνπνηείηαη κφλν κία θνξά θαη βαζίδεηαη ζε έλαλ αιγφξηζκν θαη κνλαδηθφ γηα ηε ζπζθεπή θιεηδί (Σξάπεδα Alpha Bank- Alpha Web Banking- Αζθάιεηα). Δπηπξφζζεηα, γηα ιφγνπο αζθαιείαο ππάξρεη φξην 30 ιεπηψλ γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ("Session Timeout"), κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ 97

105 ε ζχλδεζε δηαθφπηεηαη απηφκαηα απφ ην ζχζηεκα. Δπηπξφζζεηα, αλ θαηά ηε ρξήζε ηνπ ζπζηήκαηνο δελ εθηειέζεηε θακία ζπλαιιαγή κέζα ζε δηάζηεκα 20 ιεπηψλ, ηφηε ην ζχζηεκα θαη πάιη ζαο απνζπλδέεη απηφκαηα ("Idle Timeout"). Ζ Σξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ζπζηήκαηα αζθαιείαο ηα νπνία ειέγρνπλ θαη θαηαγξάθνπλ ηελ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηά ηεο θαη παξάιιεια ζηακαηνχλ νπνηαδήπνηε κε εμνπζηνδνηεκέλε ελέξγεηα πξνο απηά (Σξάπεδα Alpha Bank- Alpha Web Banking- Αζθάιεηα). Σν Alpha Web Banking αλαπηχρζεθε κε γλψκνλα ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε θαη είλαη εμαηξεηηθά θηιηθφ πξνο ηνλ ρξήζηε. Σα φπνηα πξνβιήκαηα θαη απνξίεο παξνπζηάδνληαη επηιχνληαη απφ ηελ ππεξεζία Home Banking πνπ έρεη δεκηνπξγεζεί γηα απηφλ αθξηβψο ηνλ ιφγν, αιιά θαη ηειεθσληθά. Ζ Σξάπεδα αλαβαζκίδεη θαη δηεπξχλεη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ δηαξθψο δηακνξθνχκελσλ λέσλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ EFG EUROBANK Oη ππεξεζίεο e-banking ηεο Eurobank πξνζθέξνπλ κία επξεία γθάκα δπλαηνηήησλ γηα ηδηψηεο, επαγγεικαηίεο θαη επηρεηξήζεηο. Oη ρξήζηεο ησλ online ππεξεζηψλ ηεο Eurobank κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ κία επξεία ζεηξά ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ, φπσο ελεκέξσζε γηα ππφινηπα θαη θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ, κεηαθνξά θεθαιαίσλ, εμφθιεζε θαξηψλ, ΦΠA θαη ινγαξηαζκψλ, παξαθνινχζεζε ζπλεδξίαζεο ηνπ X.A., αγνξνπσιεζία κεηνρψλ θ.ιπ. H ηξάπεδα έρεη, επίζεο, δεκηνπξγήζεη θαη κία ππεξεζία ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ (m-banking), πνπ παξέρεη έλα πιήξεο παθέην ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα ηνπο ρξήζηεο ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο, αλεμαξηήησο δηθηχνπ ζχλδεζεο ή ζπζθεπήο. H δηαδηθαζία εγγξαθήο ζηελ ππεξεζία είλαη ίδηα κε απηή ηνπ e-banking θαη νη θσδηθνί πξφζβαζεο θνηλνί θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο (Παπατσάλλνπ, 2009). Σν Φεβξνπάξην ηνπ 2000, ε ηζηνζειίδα ήηαλ ε πξψηε πνπ πξνζέθεξε ηξαπεδηθέο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, ελψ ηνλ επηέκβξην ηεο ίδηαο ρξνληάο ηέζεθε ζε ιεηηνπξγία θαη ε 98

106 ππεξεζία Mobile Banking, γηα ηξαπεδηθέο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο κέζσ θηλεηνπ ηειεθψλνπ, κε ηελ αμηνπνίεζε ησλ ηερλνινγηψλ WAP θαη SMS (EFG Eurobank Ergasias-Δηήζηνο Απνινγηζκφο, 2000) Τπεξεζίεο E-banking Υξεζηκνπνηψληαο ηελ ππεξεζία e-banking ηεο Eurobank, δίλεηαη ε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ. Μεηαμχ άιισλ, κέζα απφ ην e-banking ν ρξήζηεο κπνξεί λα (EFG Eurobank Ergasias-E-Banking): Δλεκεξσζεί online γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ, ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη δαλείσλ, Δμνθιήζεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα θαη ην δάλεηφ ηνπ, Πιεξψζεη ηε ΓΔΖ, ηνλ ΟΣΔ, ην ΦΠΑ θαη ην ΗΚΑ, θαζψο θη έλα πιήζνο άιισλ ινγαξηαζκψλ, Μεηαθέξεη ρξήκαηα ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ κε πξνλνκηαθνχο φξνπο ζε ζρέζε κε ηα θαηαζηήκαηα, Αγνξάζεη θαη λα πνπιήζεη κεηνρέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, Δλεκεξσζεί κέζσ sms θαη γηα ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ θαξηψλ ηνπ. ην "ραξηνθπιάθην κνπ" νη πειάηεο κπνξνχλ λα: Αγνξάδνπλ θαη λα πνπιάλε κεηνρέο on-line Πιεξνθνξνχληαη γηα ηε ζέζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ Δλεκεξψλνληαη γηα ηε απνηίκεζε ησλ κεηνρψλ θαη ηνπ ραξηνθπιαθίνπ δσληαλά Βιέπνπλ ηελ εμέιημε ησλ εληνιψλ αγνξάο πψιεζεο. Σέινο κφιηο κηα πψιεζε πξαγκαηνπνηεζεί ν πειάηεο κπνξεί ακέζσο λα επελδχζεη ζε λέεο κεηνρέο (intra-day trading) Σέινο ζην "ΥΑΑ" νη πειάηεο κπνξνχλ λα: Γεκηνπξγνχλ εηθνληθφ ραξηνθπιάθην φπνπ κπνξνχλ λα δνθηκάδνπλ ελαιιαθηηθά ζελάξηα Παξαθνινπζνχλ ηηο ηηκέο ησλ κεηνρψλ ηνπ ΥΑΑ αλά θιάδν 99

107 Αζθάιεηα Ζ Eurobank έρεη επηιέμεη ηελ εηαηξία Verisign σο πάξνρν πηζηνπνίεζεο ηεο ηαπηφηεηάο ηεο ζην δηαδίθηπν. Γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ e-banking, ε Eurobank ρξεζηκνπνηεί έλαλ πξνζσπηθφ θσδηθφ εηζφδνπ (password) κνλαδηθφ γηα θάζε ρξήζηε ηεο ππεξεζίαο ζε ζπλδπαζκφ κε έλα Username πνπ έρεη δειψζεη ν ρξήζηεο θάηα ηελ πξψηε ηνπ είζνδν ζηελ ππεξεζία. Ο ζπλδπαζκφο απηψλ ησλ δχν επηηξέπεη ζηνλ ρξήζηε ηελ πξφζβαζε ηνπ ζηηο ελεκεξσηηθέο ππεξεζίεο ηνπ e-banking αιιά θαη ηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ ζηηο νπνίεο είηε είλαη ν ίδηνο δηθαηνχρνο ηνπ ινγαξηαζκνχ ζηνλ νπνίν κεηαθέξνληαη ηα ρξήκαηα είηε ε κεηαθνξά αθνξά ζε πιεξσκή νθεηιψλ ηνπ π.ρ. ΓΔΖ, δφζε δαλείνπ θ.ιπ. Γηα ηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ ζηηο νπνίεο ν παξαιήπηεο δελ είλαη γλσζηφο θαη ζπλεπψο εκπεξηέρνπλ ξίζθν (πρ. κεηθνξέο ζε ηξίηνπο, εκβάζκαηα), ε Σξάπεδα δελ αξθείηαη ζε απηφ ην επίπεδν ηαπηνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε αιιά απαηηεί κηα επηπιένλ δηθιείδα αζθαιείαο, ηελ ςεθηαθή πηζηνπνίεζε, κέζσ ησλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ. Ζ Eurobank είλαη ε κφλε ηξάπεδα πάξνρνο ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ εγγεγξακκέλε ζηα κεηξψα ηεο Δζληθήο Δπηηξνπήο Σειεπηθνηλσληψλ θαη Σαρπδξνκείσλ (ΔΔΣΣ). Πέξαλ ησλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ, ζην λέν e-banking, δίλεηαη θαη ε δπλαηφηεηα νινθιήξσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ πξνο ηξίηνπο κε Κσδηθνχο κηαο Υξήζεο νη νπνίνη ζηέιλνληαη ζην θηλεηφ ηειέθσλν ηνπ ρξήζηε. Οη Κσδηθνί κηαο Υξήζεο πξνζθέξνπλ επειημία θαη απμεκέλε αζθάιεηα θαζφηη έρνπλ ζχληνκε δηάξθεηα δσήο θαη κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα κηα θαη κφλν ζπλαιιαγή (EFG Eurobank Ergasias- E-Banking- Θα είκαη αζθαιήο;). Άιιεο δηθιείδεο αζθαιείαο πνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδα είλαη νη εμήο (EFG Eurobank Ergasias- E-Banking- Θα είκαη αζθαιήο;): Ζ Eurobank ρξεζηκνπνηεί ην πξσηφθνιιν επηθνηλσλίαο SSL (Secure Sockets Layer) καδί κε ηελ θξππηνγξάθεζε ζηα 128bit ην νπνίν εμαζθαιίδεη ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ δηαδηθηχνπ. Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο Eurobank (servers) πξνζηαηεχεηαη απφ ηειεπηαία ηερλνινγία Firewall, ε νπνία επηηξέπεη ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ απαγνξεχνληαο, παξάιιεια, ηελ 100

108 πξφζβαζε ζε ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κε απφξξεηα ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο ηεο Σξάπεδαο ζε κε αλαγλσξηζκέλνπο ρξήζηεο. Με ηελ πξψηε εηζαγσγή ηνπ λένπ ρξήζηε ζην e-banking, ην ζχζηεκα ηνλ ππνρξεψλεη ζηελ άκεζε αιιαγή ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπ θσδηθνχ κε θάπνηνλ ηεο επηινγήο ηνπ, ν νπνίνο λα είλαη θαη πην εχθνια κλεκνλεχζεκνο. Οη πξνζσπηθνί θσδηθνί ρξήζηε κπινθάξνληαη κεηά απφ 3 ζπλερφκελεο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα ή ζε ζπλνιηθά 9 ιαλζαζκέλεο κέζα ζε κηα εβδνκάδα, θαζψο νη ζπλερείο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο ζεσξνχληαη χπνπηεο. Παξάιιεια κε ην κπινθάξηζκα ησλ θσδηθψλ, κέζα απφ ην e-banking δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζην ρξήζηε είηε λα κπινθάξεη ηελ πξφβαζή ηνπ φπνηε ην επηζπκεί είηε λα κεηψζεη ην φξην πνπ έρεη γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ κέζσ ηεο ππεξεζίαο. Καζψο παξαηεξήζεθε ε εκθάληζε ηψλ, νη νπνίνη είραλ ηε δπλαηφηεηα λα θαηαγξάθνπλ πιεθηξνινγήζεηο ρξεζηψλ, πηνζεηήζεθε ε πξναηξεηηθή ρξήζε εηθνληθνχ πιεθηξνινγίνπ γηα ηελ θαηαρψξεζε ηνπ ελφο απφ ηα δχν ζηνηρεία ηαπηνπνίεζεο. Έηζη, αθφκα θη αλ κπνξνχζε λα ππεθιαπεί ν έλαο απφ ηνπο δχν θσδηθνχο ηαπηνπνίεζεο, δελ ζα είρε θακία ηζρχ ε κεκνλσκέλε ρξήζε ηνπ θαη ν ρξήζηεο ζα παξέκελε αζθαιήο Τπεξεζία m-banking Ζ ππεξεζία m-banking ηεο Eurobank δίλεη ηε δπλαηφηεηα (EFG Eurobank Ergasias- m-banking): Online ελεκέξσζεο γηα ππφινηπα θαη θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ, θαξηψλ θαη δαλείσλ, θαζψο θαη γηα ηε ζέζε ησλ επελδχζεσλ Μεηαθνξάο ρξεκάησλ κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ρξήζηε θαη ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ Πιεξσκήο ηελ θάξηαο ηνπ ρξήζηε, θαζψο θαη ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ (π.ρ ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ) Δχξεζεο ηνπ θνληηλφηεξνπ ΑΣΜ ή Καηάζηεκα ηεο Eurobank 101

109 Σν e-banking απνηειεί ηε κφλε νινθιεξσκέλε ιχζε πνπ ζπλδπάδεη ην EuroPhone Banking (θέληξν ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο), ην δίθηπν ΑΣΜs ηεο ηξάπεδαο θαη ηελ εθαξκνγή e-banking. Έηζη δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο λα ζπλαιιάζζνληαη 24ψξεο ην 24σξν ζπλερίδνληαο ηελ πξσηνπνξηαθή δξαζηεξηφηεηα ζηελ ρξήζε ησλ ειεθηξνληθψλ κέζσλ γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζή ηνπο WINBANK-ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ H Tξάπεδα Πεηξαηψο ( πξνζθέξεη έλα επξχ θάζκα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ ζηνπο πειάηεο ηεο, αμηνπνηψληαο φια ηα κέζα ηεο λέαο ηερλνινγίαο (Internet, ζηαζεξή θαη θηλεηή ηειεθσλία, κελχκαηα sms θ.ιπ.). Oη δηαδηθηπαθέο ππεξεζίεο ηεο Tξάπεδαο Πεηξαηψο δηαηίζεληαη ζηα ειιεληθά θαη αγγιηθά θαη πεξηιακβάλνπλ δπλαηφηεηεο δηαρείξηζεο ινγαξηαζκψλ, θαξηψλ, δαλείσλ θαη επηηαγψλ, πιεξσκψλ θαη κεηαθνξψλ, ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ, ηειε-εηδνπνηήζεσλ θ.ιπ. ηηο ππεξεζίεο πνπ απεπζχλνληαη ζε επηρεηξήζεηο πξνζθέξεηαη, επίζεο, ε δπλαηφηεηα πνιιαπιψλ ρξεζηψλ-ππαιιήισλ πνπ έρνπλ δηαθνξεηηθά δηθαηψκαηα πξφζβαζεο ζε απηέο. Eπίζεο, ε ηξάπεδα πξνζθέξεη ηελ ππεξεζία winbank for cards, ε νπνία πξνζθέξεη online θαη real time ελεκέξσζε ζηνπο θαηφρνπο ησλ θαξηψλ ηεο Tξάπεδαο Πεηξαηψο, ρσξίο λα απαηηείηαη πξνεγνπκέλσο εηδηθή εγγξαθή (Παπατσάλλνπ, 2009). Ζ ιεηηνπξγία ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ηνπ Οκίινπ Πεηξαηψο, μεθηλά απφ ηνπο ηνκείο ηνπ Internet θαη Mobile banking. Πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα κηα λέα, θαζαξά ειεθηξνληθή ηξάπεδα, πνπ θέξεη ην φλνκα Winbank. Ζ λέα ειεθηξνληθή ηξάπεδα παξέρεη ηε δπλαηφηεηα εθηέιεζεο κε αζθάιεηα θάζε κνξθήο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ Internet αιιά θαη κέζσ ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ. εκαληηθή φκσο είλαη ε δξαζηεξηνπνίεζε ηεο Winbank θαη ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Ζ ππεξεζία win-commerce δηεπζεηεί ειεθηξνληθέο 102

110 πιεξσκέο κε πηζησηηθή θάξηα κέζσ Internet θαη μερσξηζηνχο θσδηθνχο γηα είζνδν ζην ζχζηεκα κφλν ζην πεξηβάιινλ ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ γηα αθφκε πεξηζζφηεξε αζθάιεηα. Τπάξρεη ζπκβαηφηεηα κε ην πξφηππν SET πνπ έρνπλ θαζηεξψζεη νη Visa, Mastercard, American Express θ.ιπ. Οη βαζηθέο ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ε WINBANK- ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη νη εμήο (Σξάπεδα Πεηξαηψο-Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή): Internet banking Phone banking Mobile banking Winbank apps Winbank for cards Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο θαη εηζπξάμεηο Άιιεο ππεξεζίεο Internet banking Οη βαζηθέο ππεξεζίεο ηνπ Internet banking ηεο WINBANK είλαη νη εμήο: Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκώλ. Μέζσ ηεο δηαρείξηζεο ινγαξηαζκψλ ν ρξήζηεο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα ζπλνιηθή εηθφλα ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο κε ηελ ηξέρνπζα αμία ηνπ θαη λα δεί αλαιπηηθέο πιεξνθνξίεο φισλ ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ, ην ππφινηπν ηνπο θαη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ. Πην ζπγθεθξηκέλα κπνξεί λα δεί (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκψλ): o Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο Λνγαξηαζκψλ. o Απνζηνιή Kηλήζεσλ κέζσ Tαρπδξνκείνπ θαη (csv, txt, html). o Αλάιπζε Τπνινίπνπ. o Αλαιπηηθά ηνηρεία Λνγαξηαζκνχ. o Δπηηφθηα Υνξεγήζεσλ / Καηαζέζεσλ. o Δλεκέξσζε γηα ην Γηεζλή Αξηζκφ Λνγαξηαζκνχ (IBAN). o Καζνξηζκφο Δπθνινκλεκφλεπησλ Ολνκάησλ γηα ηνπο Λνγαξηαζκνχο, ην ΑΦΜ, ηνλ Αξηζκφ ηεο Πηζησηηθήο Κάξηαο, θιπ. o Άκεζε Αιιαγή Πξνζσπηθψλ ηνηρείσλ. 103

111 Δπηπιένλ έρεη ηε δπλαηφηεηα λα παξάζρεη πιήξε ή κεξηθή πξφζβαζε γηα ηε δηαρείξηζε ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ζε ηξίηνπο -θπζηθά πξφζσπα- πνπ δελ είλαη ζπλδηθαηνχρνη. Γηαρείξηζε Δπηηαγώλ. Μέζα απφ ηε ζπγθεθξηκέλε ζχλδεζε, ν ρξήζηεο κπνξεί λα δηαρεηξηζηεί ηηο επηηαγέο πνπ εθδίδεη θαη λα παξαθνινπζείζεη ηελ πνξεία ηνπο απφ ηελ έθδνζε κέρξη θαη ηελ εμφθιεζή ηνπο. πγθεθξηκέλα, κέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank internet ζαο παξέρνληαη νη αθφινπζεο δπλαηφηεηεο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Γηαρείξηζε Δπηηαγψλ): o Παξαγγειία Βηβιηαξίνπ Δπηηαγψλ κε παξάδνζε απφ Courier. o Αλαιπηηθά ηνηρεία θαη Παξαθνινχζεζε Δπηηαγψλ, ψζηε λα πξνγξακκαηίδεηε ηηο πιεξσκέο ζαο. o Αλαδήηεζε αλά Aξηζκφ/ειίδα επηηαγήο, Υξνληθή Πεξίνδν θαη Καηάζηαζε. o Καηαρψξεζε ηνηρείσλ θαη Δπεμεξγαζία Γηαζέζηκσλ θαη Αλεμφθιεησλ Δπηηαγψλ. o Δλεκέξσζε ηεο Καηάζηαζεο. o Αλάθιεζε Βηβιηαξίνπ Δπηηαγψλ ή Επιταγής. Γηαρείξηζε Πηζησηηθώλ Καξηώλ. Μέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank internet παξέρνληαη νη αθφινπζεο πιεξνθνξίεο, αλαθνξηθά κε ηηο πηζησηηθέο θάξηεο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Γηαρείξηζε Πηζησηηθψλ Καξηψλ): o Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο Πηζησηηθψλ Καξηψλ. o On-line Δκθάληζε θαη Δθηχπσζε Μεληαίσλ Λνγαξηαζκψλ. o Απνζηνιή Μεληαίσλ Λνγαξηαζκψλ κέζσ Σαρπδξνκείνπ θαη . o Αλαιπηηθά ηνηρεία Πηζησηηθψλ Καξηψλ. o Πιεξσκή Άκεζα ή ζε Μειινληηθή Ζκεξνκελία. o Καζνξηζκφο Δπθνινκλεκφλεπησλ Ολνκάησλ γηα ηνλ Αξηζκφ ηεο Πηζησηηθήο Κάξηαο, ηνπο Λνγαξηαζκνχο, ην ΑΦΜ, θιπ. Πξνπιεξσκέλε Κάξηα WEBUY. Ζ WEBUY, είλαη ε πξψηε "άπιε" (virtual) πξνπιεξσκέλε θάξηα πνπ ζρεδηάζηεθε γηα λα ρξεζηκνπνηείηαη απνθιεηζηηθά γηα ηηο εμ απνζηάζεσο ζπλαιιαγέο, φπσο αγνξέο ζην 104

112 Internet, ηειεθσληθέο παξαγγειίεο απφ φιν ηνλ θφζκν, παξαγγειίεο απφ θαηαιφγνπο θ.ά. Mέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank internet θαη ηνπ Πεηξαηψο phone banking ν ρξήζηεο κπνξεί, 24 ψξεο ην 24σξν, λα (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Πξνπιεξσκέλε Κάξηα WEBUY): o Δθδφζεη real - time ηε λέα ηνπ θάξηα, φπνηα ζηηγκή ζειήζεη. o Γεί ζπλνπηηθά φια ηα ζηνηρεία ηεο θάξηαο ηνπ. o Φνξηίδεη (γεκίδεη) άκεζα, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, ηε δηθή ηνπ θάξηα ή ηελ θάξηα ηξίηνπ κεηαθέξνληαο ρξήκαηα απφ ηνλ ηξαπεδηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ ή ρξεψλνληαο ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο o Δθθνξηίδεη (αδεηάδεη) άκεζα, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, ηελ θάξηα ηνπ κεηαθέξνληαο ην πνζφ πνπ επηζπκεί ζε ινγαξηαζκφ ηνπ. o Παξαθνινπζεί αλαιπηηθά, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, ηηο θηλήζεηο πνπ έρεη πξαγκαηνπνηήζεη κε ηελ θάξηα ηνπ (Αγνξέο, Φνξηίζεηο θαη Δθθνξηίζεηο). o Αιιάδεη, άκεζα, ην Ζκεξήζην ξην πλαιιαγψλ ηεο θάξηαο ηνπ ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπ. o Αθπξψζεη πιήξσο ηελ θάξηαο ηνπ ή / θαη λα δεηήζεη ηαπηφρξνλε έθδνζε θαηλνχξηαο θάξηαο κε λέα ζηνηρεία (αξηζκφ, εκεξνκελία ιήμεο θαη θσδηθφ επαιήζεπζεο CVC). Γηαρείξηζε Γαλείσλ. Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο, ν ρξήζηεο κπνξεί λεα δηαρεηξηζηεί on-line θαη κε επθνιία φια ηα δαλεηαθά πξντφληα πνπ έρεη ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο. Μπνξεί επνκέλσο λα έρεη άκεζα πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ζηε ζπλνιηθή απεηθφληζε ησλ δαλείσλ ηνπ, ηα αλαιπηηθά ζηνηρεία γηα θάζε Γάλεην, φπσο ε Καηάζηαζή ηνπ, ην Γηαζέζηκν, Λεμηπξφζεζκν θαη Αλεμφθιεην Πνζφ, ηελ Ζκέξα Πιεξσκήο, θαζψο θαη ηελ πιεξσκή δφζεσλ θαη ην ηζηνξηθφ ηνπο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Γηαρείξηζε Γαλείσλ). Πιεξσκέο- Μεηαθνξέο. Mέζσ ηεο winbank, ν ρξήζηεο κπνξεί εχθνια θαη γξήγνξα λα θαηαρσξήζεη εληνιέο πιεξσκψλ (Μεκνλσκέλεο εληνιέο πιεξσκψλ πηζησηηθήο θάξηαο ηεο ηξάπεδαο Πεηξαηψο, πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο, ΓΔΚΟ (ΟΣΔ, ΓΔΖ), αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ (ΗΚΑ, 105

113 ΦΠΑ, OAEE), αζθαιηζηηθψλ θνξέσλ (ALLIANZ AEΓA, AEAZ, ING) εηαηξεηψλ ζηαζεξήο ηειεθσλίαο (Tellas, ΟΣΔ), εηαηξεηψλ θηλεηήο ηειεθσλίαο (COSMOTE, VODAFONE) θαη θφξνπ εηζνδήκαηνο θπζηθψλ πξνζψπσλ), εκβάζκαηα (απνζηνιή κεκνλσκέλσλ εκβαζκάησλ ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ, απνζηνιή καδηθψλ εκβαζκάησλ ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ) θαη κεηαθνξέο (ζε ινγαξηαζκφ ηνπ ηδίνπ ή ηξίηνπ, καδηθέο πιεξσκέο) ή αθφκα θαη λα δεηήζεη ηελ πάγηα εμφθιεζε ησλ νθεηιψλ ηνπ (πιεξσκέο ΓΔΚΟ, ΟΑΔΔ, θηλεηήο ηειεθσλίαο (WIND, VODAFONE, COSMOTE), πλδξνκεηηθήο ηειεφξαζεο (NOVA)) (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Πιεξσκέο- Μεηαθνξέο). WINBANK Alerts. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο δεκηνχξγεζε ηελ ππεξεζία winbank alerts, γηα ελεκέξσζε αλαθνξηθά κε ηξαπεδηθά θαη ρξεκαηηζηεξηαθά ζέκαηα ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, 24 ψξεο ην 24σξν. Δηδηθφηεξα, ν ρξήζηεο κπνξεί λα ελεκεξσζεί αλά πάζα ζηηγκή γηα θηλήζεηο ζηνλ θαηαζεηηθφ ινγαξηαζκφ, ηελ πηζησηηθή θάξηα ή ηηο ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο ηνπ. Γηα ηελ ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία ρξεηάδεηαη κφλν έλα θηλεηφ ή/θαη ζηαζεξφ ηειέθσλν, ή πξφζβαζε ζε e- mail γηα αθφκε πην εχθνιε θαη άκεζε ρξήζε. Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ ελεξγνπνίεζε ηεο ππεξεζίαο είλαη ε χπαξμε ηνπιάρηζηνλ ελφο θαηαζεηηθνχ ινγαξηαζκνχ ζηε Σξάπεδα Πεηξαηψο. Γελ απαηηείηαη ε εγγξαθή/ρξήζε άιισλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, winbank (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- WINBANK Alerts). Φξεκαηηζηήξην. Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο, ν ρξήζηεο έρεη ηηο εμήο δπλαηφηεηεο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Υξεκαηηζηήξην): o Real-time Παξαθνινχζεζε ησλ Σηκψλ ησλ Μεηνρψλ ηνπ Υ.Α.Α. o On-line, Real-time Απνηίκεζε Υαξηνθπιαθίνπ. o Ζκεξήζην θαη Ηζηνξηθφ Γξάθεκα Σηκψλ Μεηνρψλ. o Real-time Δλεκέξσζε γηα ηηο Σηκέο ησλ Γεηθηψλ ησλ Ξέλσλ αγνξψλ. o Άκεζε Δλεκέξσζε γηα ηα Οηθνλνκηθά, Δπηρεηξεκαηηθά θαη Υξεκαηηζηεξηαθά Νέα ηεο Διιεληθήο θαη Ξέλεο αγνξάο. o Ηζνηηκίεο ησλ Ξέλσλ Ννκηζκάησλ. o Σηκέο Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ ηεο Σξάπεδαο. 106

114 o Δληνιέο Αγνξάο Μεηνρψλ κε Υξέσζε Λνγαξηαζκνχ. o Δληνιέο Πψιεζεο Μεηνρψλ κε Πίζησζε Λνγαξηαζκνχ. o Άκεζε Δλεκέξσζε γηα ηελ Καηάζηαζε (status) ησλ Υξεκαηηζηεξηαθψλ Δληνιψλ ζαο. o Δληνιέο Δπαλαπψιεζεο Μεηνρψλ πνπ Αγνξάζηεθαλ κέζα ζηελ Ίδηα Μέξα. o Δλεκέξσζε γηα ηελ Δθηέιεζε ησλ Δληνιψλ (πηλαθίδηα). o πκκεηνρή ζε Γεκφζηεο Δγγξαθέο (underwritting) Phone Banking Μέζσ ηεο ππεξεζίαο Phone Banking, ν ρξήζηεο κε έλα απιφ ηειεθψλεκα κπνξεί λα θάλεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ εχθνια θαη απιά, ηελ ψξα πνπ πξαγκαηηθά ηνλ εμππεξεηεί, 24 ψξεο ην 24σξν, ζε φπνην ρψξν θαη αλ βξίζθεηαη, εληφο ή εθηφο Διιάδνο. Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο ηνπ δίλεηαη ε δπλαηφηεηα λα έρεη πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ θαη λα πξαγκαηνπνηεί πιεξσκέο, ηξαπεδηθέο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο. Μνλαδηθή πξνυπφζεζε απνηειεί ε θαηνρή ρξεσζηηθήο θάξηαο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο θαη θηλεηνχ ηειεθψλνπ (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Phone Banking) Mobile Banking Οη βαζηθέο ππεξεζίεο ηνπ Internet banking ηεο WINBANK είλαη νη εμήο: Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκώλ. Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο ν ρξήζηεο κπνξεί λα πάξεη πιεξνθνξίεο γηα ηα ππφινηπα ινγαξηαζκψλ θαη αλάιπζε απηψλ, ηηο θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ, ηα αλαιπηηθά ζηνηρεία ηνπ ινγαξηαζκνχ, λα παξαγγείιεη βηβιηάξην επηηαγψλ θαη λα θάλεη αλάθιεζε βηβιηαξίνπ επηηαγψλ ή επηηαγήο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Mobile Banking- Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκψλ). Γηαρείξηζε Καξηώλ. Μέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank mobile παξέρνληαη πιεξνθνξίεο ζρεηηθέο κα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ, ηα αλαιπηηθά ζηνηρεία πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη ηελ πιεξσκή δφζεο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Mobile Banking- Γηαρείξηζε Καξηψλ). 107

115 Γηαρείξηζε Γαλείσλ. Μέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank mobile, ν ρξήζηεο έρεη άκεζα δηαζέζηκεο φιεο ηηο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηα δάλεηα πνπ έρεη ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο, δειαδή ηε ζπλνιηθή απεηθφληζε φισλ ησλ δαλεηαθψλ ηνπ πξντφλησλ, αλαιπηηθά ζηνηρεία δαλείσλ (φπσο ηελ θαηάζηαζή ηνπο, ην δηαζέζηκν, ιεμηπξφζεζκν θαη αλεμφθιεην πνζφ, ηελ εκέξα πιεξσκήο, θ.ά.), θαη ην ηζηνξηθφ φισλ ησλ πιεξσκψλ δφζεσλ δαλείσλ (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Mobile Banking- Γηαρείξηζε Γαλείσλ). Πιεξσκέο- Μεηαθνξέο. Μέζσ ηεο ππεξεζίαο απηήο, ν ρξήζηεο κπνξεί λα θαηαρσξήζεη εληνιέο γηα πιεξσκέο (πηζησηηθψλ θαξηψλ ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, πιεξσκέο ΓΔΚΟ (ΟΣΔ, ΓΔΖ) θαη αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ (ΗΚΑ, OAEE)), εκβάζκαηα (ζηελ Διιάδα θαη ζε ηξάπεδεο ηνπ εμσηεξηθνχ) θαη κεηαθνξέο (ζε ινγαξηαζκνχο ηνπ ή ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο) θαη λα πξνγξακκαηίζεηε εχθνια ηε δηαρείξηζε ησλ νθεηιψλ ηνπ (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Mobile Banking- Πιεξσκέο- Μεηαθνξέο). Φξεκαηηζηήξην. ην ζεκείν απηφ, ν ρξήζηεο κπνξεί λα θάλεη εληνιέο αγνξάο κεηνρψλ κε ρξέσζε ινγαξηαζκνχ, εληνιέο πψιεζεο κεηνρψλ κε πίζησζε ινγαξηαζκνχ, ελεκέξσζε γηα ηελ εθηέιεζε ησλ εληνιψλ (Πηλαθίδηα), εκθάληζε θαηάζηαζεο Δληνιψλ Ζκέξαο, ζπκκεηνρή ζε Γεκφζηεο Δγγξαθέο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Mobile Banking- Υξεκαηηζηήξην) Winbank apps Ζ ππεξεζία Winbank apps ηεο WINBANK παξέρεη λέεο εθαξκνγέο κέζσ ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ ηνπ ρξήζηε. Οη εθαξκνγέο απηέο είλαη νη εμήο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Winbank apps): winbank Λεθηά ζην Λεπηό App. Απνηειεί λέν ηξφπν γηα λα πάξεη ή λα ζηείιεη κεηξεηά ρσξίο θάξηα αλάιεςεο κέζα απφ ην θηλεηφ ηνπ. winbank mobile App. Δδψ γίλεηαη δηαρείξηζε ησλ ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ θάζε ζηηγκή απφ ην θηλεηφ ηειέθσλν ηνπ ρξήζηε. 108

116 winbank easypay App. Απνηειεί λέν ηξφπν γηα λα πξαγκαηνπνηήζεη πιεξσκέο ζθαλάξνληαο ην barcode ή θσηνγξαθίδνληαο ην ινγαξηαζκφ απφ ην θηλεηφ ηνπ. Ζ ππεξεζία απηή ηζρχεη γηα πειάηεο φισλ ησλ ηξαπεδψλ WINBANK for cards Με ηελ ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα άκεζεο, ειεχζεξεο θαη ρσξίο ρξέσζε πξφζβαζεο ζηηο πιεξνθνξίεο ησλ θαξηψλ ηνπ ρξήζηε κέζσ Internet θαη ηειεθψλνπ. Μέζσ ηεο ππεξεζίαο winbank for cards κπνξεί ν ρξήζηεο αλα πάζα ζηηγκή λα ''ζπλδεζεί'' κε ηηο θάξηεο ηνπ γηα λα ελεκεξσζεί γηα φια ηα ζέκαηα πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- WINBANK for cards) Αζθάιεηα Ζ παξνρή αζθάιεηαο πνπ πξνζθέξεη Winbank γίλεηαη κε ηνπο εμήο ηξφπνπο (Σξάπεδα Πεηξαηψο- Internet Banking- Αζθάιεηα): Αλαγλώξηζε Πειάηε. Μεηά ηελ ππνγξαθή ηεο ζχκβαζεο, ν πειάηεο παξαιακβάλεη ην θνπηί ζαο (winbox), ην νπνίν εθηφο απφ ηελ επηζηνιή θαισζνξίζκαηνο θαη ηνπο νδεγνχο ησλ ππεξεζηψλ πεξηέρεη θαη ηνπο θσδηθνχο. Οη θσδηθνί πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αλαγλψξηζε ηνπ ρξήζηε ζαο είλαη δχν: ν Κσδηθφο Δηζφδνπ (UserID) θαη ν Πξνζσπηθφο Κσδηθφο Αζθαιείαο (PIN), ηνπο νπνίνπο ν ρξήζηεο θαηαρσξεί θάζε θνξά πνπ ρξεζηκνπνηεί ηελ ππεξεζία. Σελ πξψηε θνξά πνπ ζα ρξεζηκνπνηήζεη ηελ ππεξεζία, γηα ηε δηθή ηνπ αζθάιεηα, ην ζχζηεκα ηνλ ππνρξεψλεη λα κεηαβάιεη ηνλ Κσδηθφ Δηζφδνπ (UserID) θαη ηνλ Πξνζσπηθφ Κσδηθφ Αζθαιείαο (PIN). Δπίζεο ην ζχζηεκα ηνλ παξαπέκπεη ζε ππνρξεσηηθή αιιαγή ηνπ Πξνζσπηθνχ Κσδηθνχ Αζθαιείαο (PIN) θάζε δχν κήλεο ή θάζε θνξά πνπ δεηάεη επαλέθδνζε. Χζηφζν ε winbank δίλεη ηε δπλαηφηεηα κεηαβνιήο ησλ θσδηθψλ φζν ζπρλά επηζπκεί ν ρξήζηεο απφ ηελ επηινγή ζην κελνχ "Ρπζκίζεηο Αζθαιείαο>Κσδηθνί Δηζφδνπ - Αζθαιείαο> Αιιαγή Κσδηθνχ". 109

117 Δμαζθάιηζε ηνπ Απνξξήηνπ ηεο Μεηαθνξάο ησλ Γεδνκέλσλ. Γηα ηελ εμαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ηεο κεηαθνξάο ησλ δεδνκέλσλ, ε WINBANK ρξεζηκνπνηεί ην πξσηφθνιιν θξππηνγξάθεζεο SSL 128bit, ην νπνίν έρεη πινπνηεζεί ζε ζπλεξγαζία κε ηελ εηαηξία Verisign. Απηόκαηε Απνζύλδεζε. Δάλ δελ ππάξμεη θακία δξαζηεξηφηεηα γηα επηά ιεπηά γίλεηαη απηφκαηε απνζχλδεζε απφ ηελ ππεξεζία winbank internet. Διεγρόκελε Πξόζβαζε (firewall). Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο Σξάπεδαο (servers) ειέγρεηαη απφ firewall ην νπνίν επηηξέπεη ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ απφ ηνπο πειάηεο/επηζθέπηεο απαγνξεχνληαο, παξάιιεια, ηελ πξφζβαζε ζε ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κε απφξξεηα ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο ηεο Σξάπεδαο. Κιείδσκα Κσδηθώλ. ε πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο εηζάγεη ηξεηο θνξέο ιάζνο ηνλ Πξνζσπηθφ Κσδηθφ Αζθαιείαο (PIN), ηφηε ην ζχζηεκα θιεηδψλεη ηνπο θσδηθνχο ηνπ θαη απαγνξεχεη ηελ πξφζβαζή ηνπ ζηελ ππεξεζία winbank internet. Γηα λα μεθιεηδσζνχλ νη θσδηθνί, ν ρξήζηεο πξέπεη λα θαιέζεη ην θέληξν εμππεξέηεζεο πειαηψλ ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο θαη λα γίλεη πηζηνπνίεζε ησλ ζηνηρείσλ ζαο απφ θάπνηνλ winbank agent. Κσδηθόο extrapin. Ο θσδηθφο extrapin δεηείηαη κεηά ηελ είζνδν ηνπ ρξήζηε ζηελ ππεξεζία winbank internet θαη κφλν γηα ηελ εθηέιεζε ησλ αθφινπζσλ ζπλαιιαγψλ: o Μεηαθνξέο πξνο Σξίηνπο o Πιεξσκή Πηζησηηθήο Κάξηαο άιιεο Σξάπεδαο Δκβάζκαηα o Φφξηηζε Webuy o Μαδηθέο Πιεξσκέο o Μαδηθά Δκβάζκαηα o Μηζζνδνζίεο o Δμαίξεζε Λνγαξηαζκψλ o Αίηεζε Αλνίγκαηνο Καηαζεηηθνχ Λνγαξηαζκνχ θαη o Γηαρείξηζε ησλ Αηηήζεσλ o Λεθηά ζην Λεπηφ o Αιιαγή ησλ πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ 110

118 Οη θσδηθνί extrapin είηε απνζηέιινληαη κε sms ζην θηλεηφ ηειέθσλν ηνπ ρξήζηε είηε παξάγνληαη απφ ηε ζπζθεπή extrapin generator. Σπζθεπή παξαγσγήο θσδηθώλ κίαο ρξήζεο extrapin generator. Ζ ζπζθεπή extrapin generator παξάγεη 6ςήθηνπο θσδηθνχο κίαο ρξήζεο πνπ κπνξεί λα θαηαρσξεί ν ρξήζηεο θαηά ηελ είζνδφ ηνπ ζηελ ππεξεζία θαη θαηά ηε δηάξθεηα εθηέιεζε ζπγθεθξηκέλσλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηεο ππεξεζίαο. Ο θσδηθφο εκθαλίδεηαη ζηελ νζφλε LCD ηεο ζπζθεπήο. Ζ νζφλε ηεο ζπζθεπήο κέλεη πάληα ελεξγή θαη εκθαλίδεηαη ζε απηή ν 6ςήθηνο ηπραίνο θσδηθφο κίαο ρξήζεο ν νπνίνο αλαλεψλεηαη θάζε 60 δεπηεξφιεπηα. Ο θσδηθφο απηφο φηαλ θαηαρσξεζεί παχεη λα ηζρχεη. Δμαίξεζε Λνγαξηαζκώλ. Δπηπιένλ κέζσ ησλ ππεξεζηψλ winbank internet θαη phone δίλεηαη ε δπλαηφηεηα λα επηινγήο ησλ ινγαξηαζκψλ πνπ ΓΔΝ επηζπκεί ν ρξήζηεο λα έρεη πξφζβαζε κέζσ ησλ θαλαιηψλ winbank internet, mobile, sms θαη phone. Οη ινγαξηαζκνί πνπ εμαηξεί ΓΔΝ αθπξψλνληαη, απιά δε ζα εκθαλίδνληαη κέζσ ησλ παξαπάλσ θαλαιηψλ. πγθεθξηκέλα δε ζα κπνξεί λα εθηειεί ζπλαιιαγέο, δε ζα κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα ηηο θηλήζεηο ηνπο θαη ην ππφινηπφ ηνπο θαη δε ζα κπνξεί λα πξαγκαηνπνηήζεη νπνηαδήπνηε άιιε εγρξήκαηε ή κε ζπλαιιαγή ε νπνία ζα ζρεηίδεηαη κε ηνπο ινγαξηαζκνχο πνπ έρεη εμαηξέζεη. Πξνζηαζία απφ hacking: Ο κηινο έρεη ππνγξάςεη εηδηθή ζπκθσλία κε ηελ ΗΒΜ Γεξκαλίαο γηα ηελ επηηήξεζε ηεο αζθάιεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ηε δηαζθάιηζή ηνπ απφ αλεπηζχκεηνπο επηζθέπηεο (hackers). 111

119 MILLENIUM BANK Παξερόκελεο Τπεξεζίεο Ζ ηξάπεδα Millennium bank έρεη ζρεδηάζεη ηελ ππεξεζία e-banking κε ηε ρξήζε ηεο πην ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο θαη κε ζηφρν λα δηελεξγνχληαη εχθνια θαη γξήγνξα νη θαζεκεξηλέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, εμνηθνλνκψληαο ρξφλν θαη θφζηνο. Οη βαζηθέο ζπλαιιαγέο ηδησηψλ κέζσ ηνπ e-banking, είλαη νη εμήο (Millenium Bank- E-banking- Δγρεηξίδην πλαιιαγψλ): Τπεξεζίεο ινγαξηαζκψλ: o Σν ραξηνθπιάθηφ κνπ. ηελ επηινγή απηή παξνπζηάδνληαη φιεο ηηο θαηαζέζεηο, επελδχζεηο, δάλεηα θαη πηζησηηθέο θάξηεο πνπ δηαηεξεί ν ρξήζηεο ζηε Millennium bank. Γηα λα δεί ην ραξηνθπιάθηφ ηνπ, επηιέγεη απφ ην κελνχ «Τπεξεζίεο ινγαξηαζκψλ», «Σν ραξηνθπιάθηφ κνπ». o Δπελδπηηθέο ζπλαιιαγέο: Δπελδπηηθφ Υαξηνθπιάθην Realtime Υαξηνθπιάθην Κηλήζεηο Υαξηνθπιαθίνπ Κέξδε Εεκηέο πλαιιαγέο κεηνρψλ Γεκφζηεο εγγξαθέο Παξαθνινχζεζε ΥΑΑ Δπελδχζεηο o Παξαγγειία κπινθ επηηαγψλ o Έθδνζε ηξαπεδηθήο επηηαγήο o Δθθαζάξηζε επηηαγψλ o Αλάθιεζε επηηαγήο Μεηαθνξέο: o Μεηαθνξά κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηδίνπ. o Μεηαθνξά ζε ηξίηνπο ζηε Millennium bank 112

120 o Μεηαθνξά ζε άιιε Σξάπεδα εζσηεξηθνχ /εμσηεξηθνχ o Δλεξγέο Μεηαθνξέο o Πιεξνθνξίεο εκβαζκάησλ Πιεξσκέο: o Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο Millennium bank / IKEA o Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο o Πιεξσκή ΦΠΑ o Πιεξσκή ΗΚΑ o Πιεξσκή ΟΑΔΔ o Πιεξσκή ΟΣΔ o Πιεξσκή Φφξνπ Δηζνδήκαηνο Φπζηθψλ Πξνζψπσλ o Πιεξσκή Κηεκαηνινγίνπ o Πιεξσκή Δ.Σ.ΑΚ. o Πιεξσκή ΔΤΓΑΠ o Πιεξσκή Tellas o Πάγηεο εληνιέο πιεξσκψλ o Δλεξγέο Πιεξσκέο Τπεξεζίεο Πειάηε: o Αιιαγή θσδηθνχ ρξήζηε o Αιιαγή PIN o Γηαρείξηζε Κσδηθνχ Δγρξήκαησλ πλαιιαγψλ o Μεηαβνιή ειεθηξνληθήο δηεχζπλζεο o Αίηεζε αιιαγήο πηζησηηθνχ νξίνπ θάξηαο o Αιιαγή ηξφπνπ πιεξσκήο πηζησηηθήο θάξηαο o Γηαθνπή απνζηνιήο Statement o Ολφκαηα ινγαξηαζκψλ o Γηαρείξηζε απνδεθηψλ- Αηνκηθή o Online δξαζηεξηφηεηα 113

121 Πξνδηαγξαθέο αζθάιεηαο ηεο Millenium bank H Millennium bank ηνπνζεηεί ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ζαο ζε κέγηζηε πξνηεξαηφηεηα, ρξεζηκνπνηψληαο ππεξζχγρξνλα ζπζηήκαηα αζθαιείαο (Millenium Bank- E-banking- Αζθάιεηα): Έρεη πηζηνπνηεζεί απφ ηε δηεζλνχο θχξνπο εηαηξεία Verisign γηα ρξήζε 128 bit security ζηα ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηεί γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ e- Banking. Γηα ηελ πξφζβαζή ζαο ζε ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ e-banking απαηηείηαη Κσδηθφο Υξήζηε θαη Πξνζσπηθφο Κσδηθφο (PIN) ηνπο νπνίνπο επηιέγεη ν ρξήζηεο θαη κπνξεί λα ηνλ αιιάδεη φπνηε επηζπκεί. Μεηά απφ ηξεηο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα, δελ επηηξέπεηαη ε πξφζβαζε ζε απηφ (κπινθάξηζκα θσδηθνχ). Δάλ δελ ππάξμεη δξαζηεξηφηεηα γηα 10 ιεπηά (Idle Timeout) γίλεηαη απηφκαηε απνζχλδεζε απφ ην ζχζηεκα. Παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα απελεξγνπνηεζεί ε πξφζβαζε ζην e-banking γηα φζν ρξνληθφ δηάζηεκα δεηήζεη ν ρξήζηεο. Γηα ηελ παξαπάλσ ελέξγεηα ζα πξέπεη φκσο λα επηθνηλσλήζεη κε ηελ ππεξεζία ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο, ελψ γηα κφληκε απελεξγνπνίεζε απφ ην e- banking ζα πξέπεη λα επηζθεθζεί ην θαηάζηεκα ηεο ζπλεξγαζίαο ηνπ. Οη θσδηθνί πξφζβαζεο ζην e-banking δελ θαηαγξάθνληαη κε ηελ πιεθηξνιφγεζή ηνπο ζηνλ Internet Explorer ATTICA BANK Ζ attica bank ζηελ πξνζπάζεηα ηεο λα ηθαλνπνηήζεη άκεζα ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο ψζηε λα δηεθπεξαηψζνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε επθνιία, απφ ηνλ δηθφ ηνπο ρψξν, εμνηθνλνκψληαο ρξφλν ρσξίο λα απαηηείηαη ε παξνπζία ηνπο ζηελ Σξάπεδα, αζθάιεηα θαη άκεζε εμππεξέηεζε, δεκηνχξγεζε ην attica e-banking. Ζ δηαδηθαζία εγγξαθήο ζην attica e-banking 114

122 γίλεηαη είηε ειεθηξνληθά, είηε ζε θάπνην απφ ηα ππνθαηαζηήκαηά ηεο θαη είλαη δσξεάλ (Attica Bank- E-Banking-Πιεξνθνξίεο). Οη Παξερφκελεο ππεξεζίεο πνπ εμαζθαιίδεη ε ηξάπεδα κέζσ ηνπ attica e- banking είλαη νη εμήο (Attica Bank- E-Banking-Πιεξνθνξίεο): Άκεζε πιεξνθφξεζε γηα ηα ζηνηρεία, ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο, πνπ ηεξνχληαη ζηελ attica bank. Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ κεηαμχ πξνδεισκέλσλ ινγαξηαζκψλ ζαο ζηελ attica bank ή θαη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ απφ πξνδεισκέλν ινγαξηαζκφ ζαο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ, πνπ ηεξείηαη ζηελ attica bank. Δκβάζκαηα κε πιεξσκή ζε κεηξεηά ζε Καηάζηεκα ηεο attica bank. Δκβάζκαηα κε πιεξσκή ζε κεηξεηά ζε άιιε Σξάπεδα ζηελ Διιάδα, εληαγκέλε ζην ζχζηεκα DIAS CREDIT TRANSFER. Δκβάζκαηα κε απηφκαηε πίζησζε ινγαξηαζκνχ ζε άιιε Σξάπεδα ζηελ Διιάδα ή ζην εμσηεξηθφ (εθφζνλ ζπκκεηέρεη ζην SEPA), εληαγκέλε ζην ζχζηεκα DIAS CREDIT TRANSFER. Πιεξσκέο νθεηιψλ πνπ αθνξνχλ: o Πηζησηηθέο θάξηεο εθδφζεσο attica bank δηθέο ζαο ή ηξίησλ o Πηζησηηθέο θάξηεο εθδφζεσο άιισλ ηξαπεδψλ, κέζσ DIAS CREDIT TRANSFER. o Αλνηθηά δάλεηα εθδφζεσο attica bank δηθά ζαο ή ηξίησλ. o Δπαλαθφξηηζε ηεο Gift Card VISA o Γεκφζηα Σακεία o Δηαηξίεο Σειεπηθνηλσληψλ o Αζθαιηζηηθέο Δηαηξίεο o Λνηπέο Δηαηξίεο Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο πνπ αθνξνχλ: o Γεκφζηα Σακεία. o Δηαηξίεο Σειεπηθνηλσληψλ. o Αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο. o Λνηπέο Eηαηξίεο. Αίηεζε γηα ηελ ρνξήγεζε θαξλέ επηηαγψλ, ελεκέξσζε γηα ηελ εμέιημε ηεο αίηεζεο. 115

123 Απελεξγνπνίεζε ATTICARD Extracash (Cash Card) Δλεκέξσζε γηα ηηο θηλήζεηο θαη ηα ζηνηρεία δαλείνπ, πξνζεζκηαθήο θαηάζεζεο ή REPO πνπ ηεξνχληαη ζηελ attica bank Πξνζζαθαίξεζε ινγαξηαζκψλ/θαξηψλ, δηθψλ ζαο ή ηξίησλ Αιιαγή ησλ πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ επηθνηλσλίαο ηνπ πειάηε. Γηαρείξηζε παξακέηξσλ αζθαιείαο (αιιαγή password, ελεξγνπνίεζε ή απελεξγνπνίεζε ιίζηαο ΣΑΝ, θιπ.) ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ bank Internet banking H ππεξεζία Internet banking ηεο Tξάπεδαο Kχπξνπ ( έρεη ζρεδηαζηεί ψζηε λα απνηειεί έλα εξγαιείν πιήξνπο ελεκέξσζεο θαη πξαγκαηνπνίεζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ γηα ηνπο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο. Eθηφο ησλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηψλ, θηλήζεσλ, κεηαθνξψλ, πιεξσκψλ θ.ιπ., δηαζέηεη θαη κία ζεηξά επηπξφζζεησλ ζεκαληηθψλ δπλαηνηήησλ. ε απηέο πεξηιακβάλνληαη νη δπλαηφηεηεο νξηζκνχ supervisor, εμνπζηνδφηεζεο ηξίηνπ πξνζψπνπ πνπ ιεηηνπξγεί γηα ινγαξηαζκφ ηνπ πειάηε, ε έθδνζε επηπιένλ θσδηθνχ γηα κεγάια πνζά, θαζνξηζκνχ ελφο ζπγθεθξηκέλνπ πνζνχ γηα θάζε θαηεγνξία ζπλαιιαγψλ, θ.ιπ. Oη ππεξεζίεο Internet banking ηεο ηξάπεδαο ππνζηεξίδνληαη θαη απφ ηελ ππεξεζία Phone Banking (Παπατσάλλνπ, 2009). Ζ Σξάπεδα Κχπξνπ παξέρεη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ ηεο λέαο ππεξεζίαο 1bank γηα ελεκέξσζε θαη πξαγκαηνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ Ηnternet, Phone & Mobile Banking, ε νπνία μεθίλεζε ήδε λα παξέρεηαη ζηνπο πειάηεο ηεο απφ ηελ Γεπηέξα 14 Ννεκβξίνπ Ζ λέα ππεξεζία αληηθαζηζηά ην Internet Banking. Γηα λα κεηαβεί ν ρξήζηεο ζηελ 1bank, δελ απαηηείηαη επίζθεςε ζε θαηάζηεκα. Αξθεί λα πξαγκαηνπνηήζεη ηελ δηαδηθαζία κεηάβαζεο, ε νπνία νινθιεξψλεηαη ζε 5 απιά βήκαηα γηα ηελ απφθηεζε ησλ λέσλ θσδηθψλ πξφζβαζεο User ID θαη Κσδηθφ Αζθαιείαο, ε ρξήζε ησλ νπνίσλ είλαη απαξαίηεηε γηα πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηεο 1bank 116

124 Internet, Phone & Mobile Banking. Σέινο, Οη ζπλαιιαγέο ζηελ 1bank δηαζθαιίδνληαη κε ηελ απφθηεζε θαη ρξήζε κηαο ζπζθεπήο Digipass. Ζ ζπζθεπή είλαη ππνρξεσηηθή γηα φιεο ηηο κεηαθνξέο ζε ηξίηνπο, αλεμαξηήησο πνζνχ θαη γηα φιεο ηηο ππεξεζίεο ηεο 1bank (Internet, Phone & Mobile Banking). (Σξάπεδα Κχπξνπ- 1bank Internet banking) bank Phone banking Καιψληαο ζηελ ππεξεζία Phone Banking νη βαζηθέο επηινγέο ηεο ππεξεζίαο ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο (Σξάπεδα Κχπξνπ- 1bank Phone banking): Δμππεξέηεζε γηα θάξηεο Υξεκαηηζηεξηαθέο πιεξνθνξίεο ή ζπλαιιαγέο Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο Καηαζεηηθά πξντφληα Σερληθά πξνβιήκαηα bank Mobile Banking Οη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κπνξνχλ λα εθηειεζηνχλ γξήγνξα, εχθνια, απφ φπνπ θη αλ βξίζθεηαη ν ρξήζηεο θαη ζε 24σξε βάζε, απφ ην Smartphone ή ην i-phone θηλεηφ ηειέθσλν, κέζσ ηεο δηεχζπλζεο smart.1bank.com, ή απφ ην θηλεηφ ηειέθσλν, κέζσ ηεο δηεχζπλζεο mobi.1bank.com. Πξνυπνζέηεη πξφζβαζε ζην δηαδίθηπν θαη εγθαηεζηεκέλν πξφγξακκα πινήγεζεο. Γηα ηελ πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηεο 1bank Mobile Banking είλαη απαξαίηεηε ε ρξήζε ησλ θσδηθψλ User ID θαη Κσδηθνχ Αζθαιείαο (Σξάπεδα Κχπξνπ- 1bank Mobile banking) Αζθάιεηα ζπλαιιαγώλ Ζ Σξάπεδα Κχπξνπ, κε ζηφρν ηε δηαθχιαμε ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ ζαο κέζσ 1bank, εθαξκφδεη κία ζεηξά απφ πξνεγκέλα κέηξα πξνζηαζίαο θαη πξφηππα αζθάιεηαο (Σξάπεδα Κχπξνπ- 1bank- Αζθάιεηα πλαιιαγψλ): Κξππηνγξάθεζε δεδνκέλσλ. Ζ πξνζηαζία ησλ δεδνκέλσλ πνπ δηαθηλνχληαη κέζσ ηνπ 1bank Internet Banking ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ δηαζθαιίδεηαη κε ρξήζε ηνπ πιένλ εμειηγκέλνπ πξσηνθφιινπ 117

125 επηθνηλσλίαο SSL (Secure Sockets Layer) θαη ηζρπξήο κεζφδνπ θξππηνγξάθεζεο 128bit, ηα νπνία ζεσξνχληαη απαξαβίαζηα γηα ηηο εθαξκνγέο κέζσ Γηαδηθηχνπ. ηε δηεχζπλζε URL ( ν ραξαθηήξαο «s» (secure) ππνδειψλεη ηε ρξήζε θξππηνγξάθεζεο ζηε ζειίδα θαη πηζηνπνηεί φηη βξίζθεζηε ζε αζθαιέο πεξηβάιινλ. Πηζηνπνηεηηθό Απζεληηθόηεηαο. Ζ Τπεξεζία 1bank Internet Banking ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ δηαζέηεη πηζηνπνίεζε απφ ηνλ δηεζλνχο θχξνπο Οξγαληζκφ VeriSign, ν νπνίνο εηδηθεχεηαη ζε ζέκαηα αζθάιεηαο ζπλαιιαγψλ. Σν πηζηνπνηεηηθφ απζεληηθφηεηαο εκθαλίδεηαη ζηελ νζφλε εηζαγσγήο θσδηθψλ θαη είλαη δηαζέζηκν, κέζσ ζρεηηθνχ εηθνληδίνπ (θίηξηλν ινπθεηάθη), θαζ φιε ηε δηάξθεηα ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο. Αλαγλώξηζε Φξήζηε - Κσδηθνί Πξόζβαζεο - Σπζθεπή Digipass. Γηα ηελ πξφζβαζε ηνπ ρξήζηε ζηηο ππεξεζίεο ηεο 1bank (Internet, Phone & Mobile Banking) απαηηνχληαη δπν (2) θσδηθνί: ην 8ςήθην αξηζκεηηθφ User ID θαη ν πξνζσπηθφο Κσδηθφο Αζθαιείαο, ν νπνίνο απνηειείηαη απφ 6 αξηζκεηηθά ςεθία. Γηα επηπξφζζεηε αζθάιεηα, ε Σξάπεδα Κχπξνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα απφθηεζεο κηαο ζπζθεπήο Digipass, ε ρξήζε ηεο νπνίαο απαηηείηαη γηα θάζε ρξεκαηηθή ζπλαιιαγή πξνο ηξίηνπο, αλεμαξηήησο πνζνχ. Διεγρόκελε Πξόζβαζε. Ζ Σξάπεδα Κχπξνπ ρξεζηκνπνηεί επηπξφζζεηεο κεζφδνπο αζθάιεηαο (π.ρ. firewalls), απνηξέπνληαο κε ηνλ ηξφπν απηφ νπνηαδήπνηε κε εμνπζηνδνηεκέλε πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηά ηεο. Οξηζκόο αλώηαηνπ νξίνπ αλά ζπλαιιαγή. Καηά ηελ δεκηνπξγία ηεο πξφζβαζεο ζηελ ππεξεζία 1bank, ε Σξάπεδα Κχπξνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα θαζνξηζκνχ αλψηαηνπ νξίνπ αλά είδνο ζπλαιιαγήο (κεηαθνξέο, εκβάζκαηα, πιεξσκέο) γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ ρξήζηε. Απελεξγνπνίεζε (θιείδσκα) θσδηθώλ. ηελ πεξίπησζε πνπ γίλνπλ ηξεηο (3) ζπλερφκελεο αλεπηηπρείο εηζαγσγέο ηνπ Κσδηθνχ Αζθαιείαο ή ησλ θσδηθψλ Digipass, ην ζχζηεκα απελεξγνπνηεί απηφκαηα ηελ πξφζβαζε ζην ζχλνιν ησλ ππεξεζηψλ ηεο 1bank (Internet, Phone θαη Mobile Banking) ή ηε δπλαηφηεηα ρξήζεο ηεο ζπζθεπήο Digipass, αληίζηνηρα. 118

126 Απηόκαηε απνζύλδεζε. Δθφζνλ δελ ππάξμεη θακία δξαζηεξηφηεηα (ελέξγεηα ή ζπλαιιαγή) θαηά ηε ζχλδεζε ζηελ ππεξεζία 1bank Internet Banking, γηα πεξηζζφηεξν απφ δέθα (10) ιεπηά, ε ζχλδεζε κε ηελ ππεξεζία δηαθφπηεηαη απηφκαηα. Γπλαηφηεηα αιιαγήο Κσδηθνχ Αζθαιείαο αλά πάζα ζηηγκή, κέζσ ηνπ 1bank Internet Banking θαη Mobile Banking T BANK Tελ πξαγκαηνπνίεζε ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ παξέρεη ζηνπο πειάηεο ηεο ε Aspis Bank ( κέζσ ησλ ππεξεζηψλ Online Banking θαη Online Trading αληίζηνηρα. Oη εγγεγξακκέλνη ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ κπνξνχλ, κεηαμχ άιισλ, λα ελεκεξψλνληαη γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο, λα πξαγκαηνπνηνχλ online κεηαθνξέο ρξεκάησλ θαη απνζηνιέο εκβαζκάησλ, λα πιεξψλνπλ ινγαξηαζκνχο θαη πηζησηηθέο θάξηεο. Eπηπιένλ, έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλνληαη γηα ηηο ηξέρνπζεο ηηκέο φισλ ησλ κεηνρψλ ηνπ X.A., λα δίλνπλ online εληνιέο γηα ηελ αγνξά ή πψιεζε κεηνρψλ, λα παξαθνινπζνχλ ηηο εμειίμεηο ζην πξνζσπηθφ ηνπο ραξηνθπιάθην ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν θ.ιπ. (Παπατσάλλνπ, 2009) Παξνπζίαζε Τπεξεζηώλ πλνπηηθά, νη παξερφκελεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο T Bank είλαη νη εμήο (T Bank- e Banking- Γεληθή Παξνπζίαζε): Τξαπεδηθέο Σπλαιιαγέο: o πλνπηηθή παξνπζίαζε ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο θαη ησλ ππνινίπσλ ηνπο. o Αλάιπζε ηνπ ππνινίπνπ ηνπ ινγαξηαζκνχ ζαο. 119

127 o Πιεξνθνξίεο γηα ηελ θίλεζε ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο. o Πιεξνθνξίεο γηα ηηο θηλήζεηο ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ ζαο. o Αλάιπζε θαη ελεκέξσζε ησλ δαλεηαθψλ ζαο ινγαξηαζκψλ. o Αλαιπηηθή παξνπζίαζε ησλ πξνζεζκηψλ πνπ έρεηε ζπλάςεη κε ηελ ηξάπεδα. o Online κεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο. o Online απνζηνιέο εκβαζκάησλ, είηε κέζα ζην δίθηπν Καηαζηεκάησλ ηεο T Bank, είηε ζε άιιε Σξάπεδα. o Online πιεξσκέο ηεο πηζησηηθήο ζαο θάξηαο, θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ζηαζεξήο ηειεθσλίαο. o Αλάζεζε Παγίσλ Δληνιψλ γηα πιεξσκέο Γ.Δ.Ζ., Ο.Σ.Δ., Δ.ΤΓ.ΑΠ., Κηλεηήο Σειεθσλίαο, Αζθαιίζηξσλ θ.ά. o Online δηαρείξηζε θσδηθνχ επηβεβαίσζεο ζπλαιιαγήο. o Online δηαρείξηζε πξνζσπηθνχ θσδηθνχ πξφζβαζεο (Password) Φξεκαηηζηεξηαθέο Σπλαιιαγέο: o Δκθάληζε δπλακηθνχ Υαξηνθπιαθίνπ o Δκθάληζε ρξεκαηηθψλ ηακεηαθψλ θηλήζεσλ o Καηαρψξεζε εληνιψλ θαη άκεζε δηαβίβαζε ζην ΥΑ ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν o Γπλαηφηεηα κεηαβνιήο ή αθχξσζεο εληνιήο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν o Αλαιπηηθή επηβεβαίσζε πξάμεσλ ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν κε κέζε ηηκή εθηέιεζεο o Γεκηνπξγία θαη παξαθνινχζεζε εηθνληθνχ ραξηνθπιαθίνπ (κέρξη 10 κεηνρέο) o Δηζαγσγή εληνιήο πιεξσκήο (κεηαθνξά πηζησηηθνχ ππνινίπνπ απφ ηνλ ρξεκαηηζηεξηαθφ ζαο ινγαξηαζκφ ζηνλ ηξαπεδηθφ ζαο ινγαξηαζκφ) o Παξνρή πξφζζεησλ εηδήζεσλ θαη λέσλ o Δκθάληζε πξαγκαηηθνχ Υαξηνθπιαθίνπ κε απνηίκεζε o Δκθάληζε ηνπ Υαξηνθπιαθίνπ κε ηξέρνπζεο ηηκέο ΥΑ (θαζπζηέξεζε 15') o Δκθάληζε πηλαθηδίσλ (Αγνξέο-Πσιήζεηο) 120

128 Αζθάιεηα πλαιιαγώλ H T Bank έρεη ιάβεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα κε ηηο πην ζχγρξνλεο θαη πξνεγκέλεο κεζφδνπο, ψζηε λα θαζηζηά ηηο ζπλαιιαγέο νινθιεξσηηθά αζθαιείο. Σα κέηξα απηά είλαη ηα εμήο (T Bank- e Banking- Γεληθή Παξνπζίαζε): Πηζηνπνίεζε Απζεληηθφηεηαο Ηζηνζειίδσλ. Οη ζειίδεο πνπ αθνξνχλ ηηο ππεξεζίεο ebanking θαη etrading βξίζθνληαη ζε αζθαιέο Server θαη αλαγλσξίδνληαη απφ ην εηδηθφ ζήκα απζεληηθφηεηαο ηεο VeriSign TM. Διεγρφκελε Πξφζβαζε (Firewall). Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο Σξάπεδαο (Servers) ειέγρεηαη απφ ζπζηήκαηα firewall, ηα νπνία επηηξέπνπλ ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ κφλν ζε εμνπζηνδνηεκέλνπο πειάηεο. Αλαγλψξηζε πειάηε. Ζ πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο θαη ε αλαγλψξηζε ηνπ ρξήζηε επηηπγράλνληαη κε ηελ εηζαγσγή ηνπ πξνζσπηθνχ θσδηθνχ (User Id) θαη ηνπ ζπλζεκαηηθνχ (Password), πνπ παξέρνληαη κε ηελ ππνγξαθή ηεο ζρεηηθήο ζχκβαζεο κέινπο. Τπάξρεη ε δπλαηφηεηα αιιαγήο ηνπ ζπλζεκαηηθνχ (Password) φπνηε επηζπκεί ν ρξήζηεο. Δμαζθάιηζε απνξξήηνπ ζπλαιιαγψλ. Γηα ηελ εμαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ησλ ζπλαιιαγψλ ε ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ηε δηεζλνχο απνδνρήο κέζνδν θξππηνγξάθεζεο δεδνκέλσλ SSL-128bit. Σν απφξξεην ησλ ζπλαιιαγψλ επηβεβαηψλεηαη απφ ην ραξαθηεξηζηηθφ ζήκα "Λνπθέηνπ" ζηελ θάησ δεμηά πιεπξά ηνπ Browser. Απηφκαηε Απνζχλδεζε. Δάλ γηα δηάζηεκα 15 ιεπηψλ δελ πξαγκαηνπνηήζεη ν ρξήζηεο θακία ζπλαιιαγή, απνζπλδέεζηε απηφκαηα απφ ηελ ππεξεζία. 121

129 GENIKI BANK Παξερόκελεο ππεξεζίεο e-banking γηα Ηδηώηεο Οη ππεξεζίεο ηνπ GENIKI e-banking έρνπλ νκαδνπνηεζεί ζε 5 ελφηεηεο κελνχ,νη νπνίεο είλαη (Geniki Bank- e-banking- Παξερφκελεο ππεξεζίεο e- Banking γηα Ηδηψηεο): Δλεκέξσζε: Τπφινηπν θαη αλάιπζε θαηαζεηηθψλ ινγαξηαζκψλ, Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ έσο θαη 1 ρξφλν πίζσ, Τπφινηπν θαη αλάιπζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ (έσο θαη 3 statement), Γηαζεζηκφηεηα ειεθηξνληθψλ statements πηζησηηθψλ θαξηψλ (e- Statements), πλνιηθή εηθφλα πξντφλησλ (ινγαξηαζκψλ, πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη δαλείσλ), Τπφινηπν θαη αλάιπζε πξνζεζκηαθψλ θαηαζέζεσλ, δαλείσλ θαη Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ SGAM (ιεπηνκέξεηεο Ακνηβαίνπ Κεθαιαίνπ θαη πιεξνθνξίεο απφδνζεο). Μεηαθνξέο: Μεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ πξνζσπηθψλ ινγαξηαζκψλ ζηε GENIKI Bank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ ζηε GENIKI Bank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ άιιεο Διιεληθήο ηξάπεδαο (κέζσ ζπζηήκαηνο ΓΗΑ) Μαδηθή κεηαθνξά ρξεκάησλ έσο θαη ζε 50 ινγαξηαζκνχο ζηε GENIKI Bank κε κία κφλν ζπλαιιαγή Μαδηθή κεηαθνξά κέζσ απνζηνιήο αξρείνπ (κνξθήο.xls ή.txt) Πξνγξακκαηηζκέλεο κεηαθνξέο (δπλαηφηεηα εθηέιεζεο ζε κειινληηθή εκεξνκελία πνπ δειψλεηαη θαηά ηελ θαηαρψξεζε) ζε ινγαξηαζκνχο ζαο ή ινγαξηαζκνχο ηξίησλ ζηε GENIKI Bank ή ζε άιιεο Διιεληθέο 122

130 Σξάπεδεο, κε δπλαηφηεηα δέζκεπζεο ή φρη ηνπ πνζνχ θαηά ηελ θαηαρψξεζε Πιεξσκέο: Φφξηηζε πξνζσπηθήο πξνπιεξσκέλεο θάξηαο GENIKI e-shopping Φφξηηζε πξνπιεξσκέλεο θάξηαο GENIKI e-shopping ηξίηνπ Καηαλαισηηθνχ Γαλείνπ Αλνηθηήο Πίζησζεο ηδίνπ Καηαλαισηηθνχ Γαλείνπ Αλνηθηήο Πίζησζεο ηξίηνπ Πηζησηηθψλ θαξηψλ ηδίνπ ηεο GENIKI Bank Πηζησηηθψλ θαξηψλ ηξίηνπ ηεο GENIKI Bank Πηζησηηθψλ θαξηψλ άιιεο Διιεληθήο ηξάπεδαο (κέζσ ζπζηήκαηνο ΓΗΑ) Πξνγξακκαηηζκέλεο πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ, δηθψλ ζαο ή ηξίηνπ, ζηε GENIKI Bank, ή ζε άιιεο Διιεληθέο Σξάπεδεο ΓΔΚΟ (ΔΤΓΑΠ, ΓΔΖ) Σειεθσλίαο (ΟΣΔ, Tellas, Vivodi, Forthnet, Cyta, On-Telecoms), online ή πξνγξακκαηηζκέλεο Φφξσλ (ΦΠΑ, Φφξνπ Δηζνδήκαηνο, Δηζθνξέο θαη ηέινο επηηεδεχκαηνο), online ή πξνγξακκαηηζκέλεο Αζθαιεηψλ (ΗΚΑ, ΣΔΒΔ), online ή πξνγξακκαηηζκέλεο Λνηπψλ (BMWFS, FIREN, SERFIN, VWBANK, Πιαίζην, Φφξηηζε e- Pass, NOVA Multichoice), online ή πξνγξακκαηηζκέλεο Καηαρψξεζε παγίσλ εληνιψλ πιεξσκήο Γηαρείξηζε ζπλαιιαγώλ: Δλεκέξσζε γηα ζπλαιιαγέο ζε αλακνλή εθηέιεζεο (έρνπλ ιεθζεί απφ ηελ Σξάπεδα θαη εθθξεκεί ε εθηέιεζε ηνπο) Αθχξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ζε αλακνλή εθηέιεζεο Δλεκέξσζε αθπξσκέλσλ θαη απνηπρεκέλσλ ζπλαιιαγψλ θαζψο θαη ηνπ ιφγνπ απνηπρίαο ηνπο, έσο θαη 7 εκέξεο πίζσ Δλεκέξσζε γηα ηηο εθθξεκείο πιεξσκέο ΓΗΑ κε δπλαηφηεηα αθχξσζήο ηνπο. Αθνξά ζε πιεξσκέο ηειεθσλίαο (ΟΣΔ, Tellas, Vivodi), θφξσλ θαη αζθαιεηψλ (ΦΠΑ, Φφξνο εηζνδήκαηνο, ΗΚΑ, ΣΔΒΔ) 123

131 θαη ινηπψλ ππεξεζηψλ (BMWFS, FIREN, SERFIN, VWBANK, ΠΛΑΗΗΟ) Γηαρείξηζε πξνθίι: Γηαρείξηζε ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ (ελεκέξσζε, έθδνζε, αθχξσζε) Αιιαγή πξνζσπηθψλ θσδηθψλ e-banking (User ID, Password, Certificate Password) Γήισζε θαη δηαγξαθή θηιηθψλ νλνκάησλ ινγαξηαζκψλ θαη θαξηψλ ηνπ ηδίνπ θαη ηξίηνπ πνπ ηεξνχληαη ζηε GENIKI Bank είηε ζε άιιε Διιεληθή ηξάπεδα Πξνζζήθε αιιά θαη δηαγξαθή απφ ην επξεηήξην, ινγαξηαζκψλ θαη θαξηψλ ηξίηνπ πνπ ηεξνχληαη ζηε GENIKI Bank Πξνζζήθε αιιά θαη δηαγξαθή απφ ην επξεηήξην, ινγαξηαζκψλ θαη θαξηψλ ηνπ ηδίνπ θαη ηξίηνπ πνπ ηεξνχληαη ζε άιιε Διιεληθή ηξάπεδα Γηαγξαθή ζπληνκεχζεσλ (ζπλαιιαγέο απνζεθεπκέλεο ζην κελνχ ζπληνκεχζεσλ) Πξνζζήθε λέσλ πξντφλησλ (ινγαξηαζκψλ - θαξηψλ) ηνπ ηδίνπ ζην GENIKI e-banking Γπλαηφηεηα ξχζκηζεο ηεο ζπζθεπήο e-token γηα ηελ παξαγσγή θσδηθψλ OTP (γηα ρξήζε ζηηο Τπεξεζίεο GENIKI e-banking ή/θαη GENIKI Phone Banking) Γηαρείξηζε πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ επηθνηλσλίαο (π.ρ. θαηαρψξεζε λένπ ηειεθψλνπ ή δηεχζπλζεο επηθνηλσλίαο) Δπηπιένλ εξγαιεία: απνζήθεπζε ζε κνξθή Excel - εθηχπσζε ζειίδσλ θαη απνδεηθηηθψλ ζπλαιιαγψλ G-Phone Banking Με έλα απιφ ηειεθψλεκα απφ ζηαζεξφ, απφ θηλεηφ ή απφ ην εμσηεξηθφ κέζσ ηεο ππεξεζίαο G-Phone Banking ν ρξήζηεο κπνξεί λα εμππεξεηεζεί γηα φιε ηελ ηξαπεδηθή ηνπ ζρέζε θαη λα ιακβάλεη ελεκέξσζε γηα φια ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο. Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ηνπ G-Phone Banking είλαη (Geniki Bank- Παξερφκελεο ππεξεζίεο G-Phone Banking γηα Ηδηψηεο): 124

132 Δλεκέξσζε: Τπφινηπν θαη αλάιπζε θαηαζεηηθψλ ινγαξηαζκψλ (κέζσ live agent θαη απηφκαηνπ ζπζηήκαηνο I.V.R) Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ Πιεξνθνξίεο πηζησηηθψλ θαξηψλ Μεηαθνξέο: Μεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ πξνζσπηθψλ ινγαξηαζκψλ ζηε GENIKI Bank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ ζηε GENIKI Bank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ άιιεο Διιεληθήο ηξάπεδαο (κέζσ ζπζηήκαηνο ΓΗΑ) Πιεξσκέο: Φφξηηζε πξνζσπηθήο πξνπιεξσκέλεο θάξηαο GENIKI e-shopping Φφξηηζε πξνπιεξσκέλεο θάξηαο GENIKI e-shopping ηξίηνπ Καηαλαισηηθνχ Γαλείνπ Αλνηθηήο Πίζησζεο ηδίνπ Καηαλαισηηθνχ Γαλείνπ Αλνηθηήο Πίζησζεο ηξίηνπ Πηζησηηθψλ θαξηψλ ηδίνπ ηεο GENIKI Bank Πηζησηηθψλ θαξηψλ ηξίηνπ ηεο GENIKI Bank Πηζησηηθψλ θαξηψλ πειάηε άιιεο Διιεληθήο ηξάπεδαο (κέζσ ζπζηήκαηνο ΓΗΑ) ΓΔΚΟ (ΔΤΓΑΠ ΓΔΖ) Σειεθσλίαο (ΟΣΔ, Tellas, Cyta, On-Telecoms) Φφξσλ (ΦΠΑ, Φφξνπ εηζνδήκαηνο) ΗΚΑ, ΟΑΔΔ Πιεξσκή BMW FS, FIREN, SERFIN, VW BANK, NOVA Multichoice, Φφξηηζε e-pass Δμππεξέηεζε ρξεζηώλ GENIKI e-banking: Βνήζεηα ζηελ ρξήζε ηεο ππεξεζίαο GENIKI e-banking Πξνζζήθε θαη αθαίξεζε πξντφλησλ Γέζκεπζε/απνδέζκεπζε θσδηθψλ ρξήζεο Aθχξσζε εθδνζέληνο πηζηνπνηεηηθνχ 125

133 GENIKI e-cards Ζ παξνρή δσξεάλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ζε θαηφρνπο απνθιεηζηηθά πηζησηηθψλ θαξηψλ, έξρεηαη λα ππνζηεξίμεη ηε ζπλερή αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο ηεο GENIKI Bank. Ζ εγγξαθή ζηελ ππεξεζία είλαη δσξεάλ κε έλα απιφ ηειεθψλεκα ζην GENIKI Contact Center απφ ζηαζεξφ, απφ θηλεηφ ή απφ ην εμσηεξηθφ. Σν GENIKI e-cards γηα Ηδηψηεο δεκηνπξγήζεθε κε ζθνπφ λα πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα ελεκέξσζεο γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ κέζσ ηνπ πξνζσπηθνχ ζαο ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη ηνπ Internet, 24 ψξεο ην 24σξν, 365 εκέξεο ην ρξφλν. Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ GENIKI e-cards είλαη νη εμήο (Geniki Bank- Παξερφκελεο ππεξεζίεο e-cards): Δλεκέξσζε: Τπφινηπν θαη αλάιπζε ζηνηρείσλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ (ηζηνξηθφηεηα 3 ινγαξηαζκψλ) πλνιηθή εηθφλα πηζησηηθψλ θαξηψλ Γηαζεζηκφηεηα ειεθηξνληθψλ statements πηζησηηθψλ θαξηψλ (e- Statements) Γηαρείξηζε πξνθίι: Αιιαγή πξνζσπηθψλ θσδηθψλ e-cards (Κσδηθφο Υξήζηε/User ID, Κσδηθφο Δηζφδνπ/ Password) Ολνκαζία θαξηψλ κε θηιηθφ φλνκα γηα πην εχθνιν δηαρσξηζκφ Πξνζζήθε λέαο πηζησηηθήο θάξηαο Γηαρείξηζε Δλεξγήο Πξόζβαζεο: Σελ ελεξγνπνίεζε ησλ πξνζσπηθψλ ζαο Κσδηθψλ Πξφζβαζεο ζηελ Τπεξεζία GENIKI e-cards. Σελ επαλελεξγνπνίεζε ηνπ κπινθαξηζκέλνπ Κσδηθνχ Δηζφδνπ/Password ζαο (ιφγσ ιαλζαζκέλεο θαηαρψξεζεο ηνπ 3 ζπλερφκελεο θνξέο). Σελ πξνζσξηλή απελεξγνπνίεζε ηεο πξφζβαζήο ζαο ζην GENIKI e- Cards. 126

134 Σελ επαλελεξγνπνίεζε ηεο πξφζβαζήο ζαο ζην GENIKI e-cards (κεηά απφ πξνζσξηλή απελεξγνπνίεζε). Σελ νξηζηηθή δηαθνπή ηεο πξφζβαζήο ζαο ζην GENIKI e-cards. Σελ πξνζζήθε πηζησηηθψλ θαξηψλ ζην GENIKI e-cards. Σελ αθαίξεζε πηζησηηθψλ θαξηψλ απφ ην GENIKI e-cards MARFIN EGNATIA BANK H Eγλαηία Tξάπεδα ( παξέρεη έλα πιήξεο παθέην online ππεξεζηψλ πνπ θαιχπηνπλ ηνπο ηνκείο ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, ησλ επελδχζεσλ, ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηεο αλαδήηεζεο αθηλήησλ. H λέα ππεξεζία Egnatia Teller πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο φιεο ηηο «θιαζηθέο» ππεξεζίεο online ηξαπεδηθήο (κεηαθνξά θεθαιαίνπ, πιεξσκή ΦΠA, θφξνπ εηζνδήκαηνο, IKA, TEBE, ινγαξηαζκψλ, ππφινηπν θαη θηλήζεηο ινγαξηαζκνχ, θ.ιπ.), ελψ πεξηιακβάλεη θαη κία ζεηξά απφ λέεο δπλαηφηεηεο. Mεηαμχ απηψλ πεξηιακβάλνληαη ε πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ, ε πάγηα εμφθιεζε πηζησηηθψλ θαξηψλ ηεο Eγλαηίαο, ε δπλαηφηεηα ηειεεηδνπνίεζεο κέζσ SMS ή γηα επηζπκεηέο ζπλαιιαγέο, ε αίηεζε παξαγγειίαο ζπλαιιάγκαηνο, θ.ιπ (Παπατσάλλνπ, 2009). Ζ πειαηνθεληξηθή θηινζνθία πνπ δηέπεη ηελ Marfin Egnatia Bank ππήξμε εθαιηήξην γηα ηεο εμέιημε ησλ παξερφκελσλ ειεθηξνληθψλ ηεο ππεξεζηψλ. Με γλψκνλα ηελ βέιηηζηε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ, αλέπηπμε ηε λέα ππεξεζία ebanking κε ηε βειηίσζε ησλ πθηζηάκελσλ ππεξεζηψλ αιιά θαη ηελ πξνζζήθε λέσλ θαη θαηλνηφκσλ γηα ηα Διιεληθά δεδνκέλα δπλαηνηήησλ. Ζ δπλακηθή ζρεδίαζε, ε επειημία θαη ε εμειηγκέλε ηερλνινγηθά ιεηηνπξγηθφηεηα είλαη κεξηθά απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ λένπ ebanking ηεο Marfin Egnatia Bank ην νπνίν πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο βειηηζηνπνηεκέλεο Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο κε κέγηζηε αζθάιεηα. Κάπνηεο απφ ηηο λέεο ππεξεζίεο ηεο Marfin Egnatia Bank είλαη (Μάξθνπ, 2011): 127

135 Να πξνζαξκφδνπλ ηελ αξρηθή ηνπο ζειίδα φπσο απηνί επηζπκνχλ, επηιέγνληαο πνηέο απφ ηηο παξαθάησ ππεξεζίεο ζέινπλ λα εκθαλίδνληαη. Με απιέο θηλήζεηο κπνξνχλ αθφκα λα απνθξχςνπλ κία πιεξνθνξία θαζψο θαη λα ηελ κεηαθηλήζνπλ φπνπ επηζπκνχλ. Να βιέπνπλ κε κηα καηηά ηελ ζπλνιηθή ηνπο ζέζε ζηελ Σξάπεδα ζε έμππλα θαη επέιηθηα δπζδηάζηαηα (2D) ή ηξηζδηάζηαηα (3D) δηαγξάκκαηα ηα νπνία κπνξνχλ λα δηακνξθψζνπλ φπσο ζέινπλ. Γηαγξακκαηηθά αθφκα κπνξνχλ λα παξαθνινπζνχλ θαη ηε δηαθχκαλζε ηνπ ππνινίπνπ έσο θαη 5 ινγαξηαζκψλ ηνπο κε βάζε ηηο θηλήζεηο ηνπο. Να ελεκεξψλνληαη γηα φιεο ηηο παιηφηεξεο αιιά θαη ηηο πξνγξακκαηηζκέλεο ζπλαιιαγέο ηνπο κέζα απφ έλα θηιηθφ θαη εχρξεζην εκεξνιφγην. Με ηελ επηινγή «Φηιηθφ Ολνκα», κπνξνχλ λα δίλνπλ νη ίδηνη νλφκαηα ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηηο θάξηεο θαη ηα δάλεηά ηνπο ψζηε λα κελ κπεξδεχνληαη κε πνιινχο θαη δχζθνινπο αξηζκνχο. Να απνζεθεχνπλ «Απνδέθηεο πιεξσκψλ», ινγαξηαζκνχο θαη πηζησηηθέο θάξηεο Σξίησλ εληφο ηεο Σξάπεδα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζπρλά, ψζηε λα ηνπο ρξεζηκνπνηνχλ γξήγνξα κε έλα κφλν θιηθ. Γηα φιεο ηηο ζπλαιιαγέο, έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα απνζεθεχνπλ ηα ζηνηρεία ηνπο κε ηε κνξθή «Πξνηχπνπ» ψζηε λα κπνξνχλ λα ηηο επαλαιακβάλνπλ εχθνια θαη ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγνχλ πνιιά πεδία θάζε θνξά. Να εθηεινχλ φιεο ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν ρσξίο θαζπζηεξήζεηο. Ζ ηερλνινγηθά πξνεγκέλε αλαβάζκηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ επεθηάζεθε θαη ζηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ (Τπεξεζία mbanking), δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα ζηνλ ρξήζηε λα απνιακβάλεη ππεξεζίεο πςεινχ επηπέδνπ κε αζθάιεηα απφ νπνπδήπνηε θη αλ βξίζθεηαη. Ζ εμειηγκέλε έθδνζε ηεο Τπεξεζίαο mbanking θαιχπηεη κέζα απφ κηα θηιηθή εθαξκνγή έλα επξχ θάζκα ηξαπεδηθψλ αλαγθψλ φπσο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ, πιεξσκέο θαξηψλ, θφξσλ θαη νξγαληζκψλ, αλαθιήζεηο επηηαγψλ, ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο, κεηνρψλ θαη δεηθηψλ, βνεζεηηθά εξγαιεία. Αθφκα, νη θάηνρνη 128

136 «έμππλσλ ζπζθεπψλ» iphone, ipad, ipod Touch & BlackBerry έρνπλ ηε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζε κνλαδηθέο θαη πξσηνπφξεο ζηελ Διιάδα ππεξεζίεο θάπνηεο απφ ηηο νπνίεο είλαη: Γηαρείξηζε Δζφδσλ/Δμφδσλ, Σηκέο Μεηνρψλ & Γεηθηψλ, Αηηήζεηο Πξντφλησλ & Απψιεηαο Καξηψλ, Δχξεζε Καηαζηεκάησλ/ATMs (κέζσ ράξηε θαη κε έλδεημε ιεηηνπξγίαο), Νέα ηεο Σξάπεδαο, Βνεζεηηθά Δξγαιεία (Μεηαηξνπέαο IBAN, Σηκέο πλαιιάγκαηνο, Τπνινγηζηήο Γαλείσλ) (Μάξθνπ, 2011). πσο αλαθέξζεθε πξνεγνπκέλσο, ε MARFIN Egnatia Bank (πξψελ Δγλαηία Σξάπεδα), ήηαλ ε πξψηε πνπ εηζήγαγε ην ζχζηεκα e-banking ζηελ Διιάδα, ην Οη παξνρέο ηεο ΜARFIN δελ δηαθέξνπλ απφ απηέο ησλ πξνεγνχκελσλ ηξαπεδψλ, αιιά αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη είλαη ε κφλε πνπ ρξεζηκνπνηεί ινγηζκηθφ (Web Teller) γηα ηελ δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ θαη ηελ ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ, πξνζθέξνληαο κεγάιε αζθάιεηα ζηελ κεηαθνξά δεδνκέλσλ CITIBANK Mε λέεο ππεξεζίεο εκπινπηίζηεθε ην Citibank Online, ην ζχλνιν ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ηεο Citibank ( Oη ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο, εθηφο απφ ηηο δπλαηφηεηεο κεηαθνξάο ρξεκάησλ, πιεξσκήο πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη δαλείσλ, κπνξνχλ εθεμήο λα πιεξψλνπλ ηνπο πξνζσπηθνχο ηνπο ινγαξηαζκνχο (π.ρ. OTE, IKA, TEBE, ΦΠA) απζεκεξφλ ή ζε πξνθαζνξηζκέλε κειινληηθή εκεξνκελία θαη λα δίλνπλ πάγηεο εληνιέο γηα απηφκαηε κεληαία ή ηαθηηθή πιεξσκή άιισλ ινγαξηαζκψλ (φπσο ελνίθην, αζθάιηζηξα, θ.ιπ). H ηξάπεδα παξέρεη επίζεο θαη ηελ ππεξεζία Citiphone Banking γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κηαο ζεηξάο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ αλά πάζα ζηηγκή κέζσ ηειεθψλνπ (Παπατσάλλνπ, 2009). 129

137 Citibank Online- Παξερόκελεο Τπεξεζίεο Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ Citibank Online είλαη νη εμήο (Citibank Online- Πιενλεθηήκαηα θαη Τπεξεζίεο): Πιεξνθνξίεο Λνγαξηαζκώλ: Τπφινηπα θαη θηλήζεηο Σξαπεδηθψλ Λνγαξηαζκψλ (ηακηεπηεξίνπ, φςεσο, πξνζεζκηαθψλ θαηαζέζεσλ, ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ) Απνζήθεπζε Κηλήζεσλ Σξαπεδηθψλ Λνγαξηαζκψλ (γηα ρξήζε κε Quicken, Excel θαη Microsoft Money) Τπφινηπα θαη θηλήζεηο Πηζησηηθψλ θαξηψλ On-line εκθάληζε & εθηχπσζε κεληαίσλ ινγαξηαζκψλ Πηζησηηθψλ Καξηψλ (Yπεξεζία e-statement) Eκθάληζε αξηζκνχ IBAN ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ Δκθάληζε δηθαηνχρσλ ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ Μεηαθνξέο θαη Πιεξσκέο: Μεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο ζηε Citibank Μεηαθνξέο ρξεκάησλ ζε ηξίην ζηε Citibank Μεηαθνξέο ρξεκάησλ ζε άιιε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα Μεηαθνξέο ρξεκάησλ ζε δηαθνξεηηθφ λφκηζκα ζηε Citibank ζε Διιάδα θαη εμσηεξηθφ Μεηαθνξέο ρξεκάησλ ζε πεξηζζφηεξεο απφ 25 ρψξεο ζηε Citibank ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ Citibank θαη Diners δηθέο ζαο ή ηξίησλ Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ άιιεο ηξάπεδαο ζηελ Διιάδα Πιεξσκή δαλείσλ αλνηρηήο πίζησζεο Citibank Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ απζεκεξφλ ή ζε κειινληηθή εκεξνκελία Δκθάληζε/Αθχξσζε Μειινληηθήο ή Απζεκεξφλ Μεηαθνξάο Δκθάληζε/Αθχξσζε Μειινληηθήο ή Απζεκεξφλ Πιεξσκήο Λνγαξηαζκνχ 130

138 Καηαρψξεζε Πάγηαο Δληνιήο ζηαζεξνχ πνζνχ γηα κεηαθνξά ρξεκάησλ ή πιεξσκή ινγαξηαζκνχ Δκθάληζε/Αθχξσζε Πάγηαο Δληνιήο Eκθάληζε ζηνηρείσλ εθηειεζκέλεο κεηαθνξάο ή πιεξσκήο Υπεξεζίεο: Citibank Alerts. Ζ ππεξεζία Citibank Alerts εηδνπνηεί ακέζσο ηνλ ρξήζηε κεηά απφ θάζε θίλεζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ηνπ ινγαξηαζκνχ θαη ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο, κε SMS θαη (Citibank Alerts). Τπεξεζία e- Statement. Με ηελ ππεξεζία e-statement, κπνξείηε λα ιακβάλεηε θάζε κήλα ηνλ ινγαξηαζκφ ζαο ειεθηξνληθά ζπκβάιινληαο θαη εζείο ελεξγά ζηελ εμνηθνλφκεζε ηνπ ραξηηνχ. Παξαγγειία κπινθ επηηαγψλ: Δθ φζνλ δηαζέηεηε ινγαξηαζκφ κε κπινθ επηηαγψλ, κπνξείηε λα παξαγγέιλεηε ην λέν ζαο κπινθ κέζσ Citibank Online. Aζθάιεηα: Δδψ ζαο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα λα κεηαβάιιεηε ην λνκα Υξήζηε, ηνλ Κσδηθφ, ην ΑΣΜ PIN ή ηηο Δξσηήζεηο αζθαιείαο ζαο, φζν ζπρλά επηζπκείηε Citibank Online Αζθάιεηα H Citibank είλαη αλαγλσξηζκέλε δηεζλψο σο πξσηνπφξνο ζηηο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Ζ ηερλνινγία πνπ ρξεζηκνπνηεί ε Citibank γηα ην Citibank Online, ζαο εμαζθαιίδεη ηε δηελέξγεηα ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ ζην κέγηζην βαζκφ αζθαιείαο. To Citibank Online πξνζθέξεη ηξία επίπεδα αζθαιείαο γηα ηελ πξνζηαζία ησλ ζπλαιιαγψλ (Citibank Online- Αζθάιεηα): ιεο νη πιεξνθνξίεο πνπ δηαθηλνχληαη απφ ηνλ ππνινγηζηή πξνο ηα ζπζηήκαηα ηεο Citibank θαη αληηζηξφθσο, ηαμηδεχνπλ ζε ηζρπξή θξππηνγξαθεκέλε κνξθή 128 bit, εμαζθαιίδνληαο κέγηζην βαζκφ πξνζηαζίαο. Απηφκαηε απνζχλδεζε. Μεηά απφ θάπνηα ιεπηά απφ ηελ ηειεπηαία ζπλαιιαγή, ην Citibank Online ξσηάεη ην ρξήζηε εάλ ζέιεη λα ζπλερίζεη κε άιιε ζπλαιιαγή. ε πεξίπησζε πνπ δελ απαληήζεη κέζα ζε 1 ιεπηφ ε Citibank ζα δηαθφςεη απηφκαηα ηελ επηθνηλσλία. 131

139 Ο Πξνζσπηθφο Κσδηθφο (PIN) είλαη ν ηεηξαςήθηνο πξνζσπηθφο αξηζκφο, ε ειεθηξνληθή ππνγξαθή ηνπ ρξήζηε γηα ην Citibank Online (ζε ζπλδπαζκφ κε ην λνκα Υξήζηε, ηνλ Κσδηθφ θαη ηηο εξσηήζεηο αζθαιείαο ), ηα ATMs θαη ηα ηακεία ηεο ηξάπεδαο Citibank Citi Mobile Σν Citi Mobile παξέρεη ηηο εμήο ππεξεζίεο (Citibank Citi Mobile): Παξαθνινύζεζε ηξαπεδηθώλ ινγαξηαζκώλ: o Τπφινηπα ησλ θαηαζεηηθψλ θαη επελδπηηθψλ ινγαξηαζκψλ o Σειεπηαίεο θηλήζεηο ησλ θαηαζεηηθψλ ινγαξηαζκψλ κέρξη θαη 90 κέξεο πίζσ Γηαρείξηζε πηζησηηθώλ θαξηώλ: o Τπφινηπα ησλ θαξηψλ Citibank & Diners o Δλεκέξσζε γηα ηηο πην πξφζθαηεο ζπλαιιαγέο o Σξέρνλ θαη δηαζέζηκν ππφινηπν, ηελ ειάρηζηε θαηαβνιή θαη ηελ εκεξνκελία ηεο επφκελεο πιεξσκήο o Πιεξσκή θάξηαο Citibank & Diners ηνπ ηδίνπ ή ηξίησλ (ζε δηθαηνχρνπο πνπ έρεη ήδε νξίζεη θαη ελεξγνπνηήζεη ν ρξήζηεο κέζσ Citibank Online) θαζψο θαη πηζησηηθέο θάξηεο εθδφζεσο άιιεο ηξάπεδαο ζηελ Διιάδα. Μεηαθνξέο θαη πιεξσκέο (ζε δηθαηνύρνπο πνπ έρεηε ήδε νξίζεη θαη ελεξγνπνηήζεη κέζσ Citibank Online): o Μεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ηδίνπ θαη ζε άιινπο ινγαξηαζκνχο ζηε Citibank o Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε άιιεο ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα o Μεηαθνξά ρξεκάησλ άκεζα ζε πεξηζζφηεξεο απφ 25 ρψξεο ζηνλ θφζκν ζηελ Citibank o Πιεξσκή ινγγαξηαζκψλ Aζθάιεηα: o Ζ ππεξεζία Citi Mobile δελ απνζεθεχεη πιεξνθνξίεο ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο ζηε ζπζθεπή ηνπ ηειεθψλνπ, νπφηε νη 132

140 ινγαξηαζκνί είλαη αζθαιείο ζε πεξίπησζε πνπ ραζεί ή θιαπεί ην θηλεηφ ηειέθσλν ηνπ ρξήζηε. o Οη ινγαξηαζκνί ζαο πξνζηαηεχνληαη κε θξππηνγξάθεζε 128-bit Citiphone Banking Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ Citiphone Banking είλαη νη εμήο (Citibank Citiphone Banking): Τξαπεδηθέο Σπλαιιαγέο ζην Citiphone. Mε έλα απιφ ηειεθψλεκα, κε αζηηθή ρξέσζε γηα φιε ηελ Διιάδα, 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, κε κνλαδηθή επθνιία, ηαρχηεηα θαη αζθάιεηα γηα ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Tα έκπεηξα ζηειέρε ηεο Citibank κπνξνχλ λα δηεθπεξαηψζνπλ γηα ζρεδφλ φιεο ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Απηόκαηε Τειεθσληθή Δμππεξέηεζε (IVR). Με ην αλαβαζκηζκέλν ζχζηεκα Απηφκαηεο Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο ν ρξήζηεο κπνξεί άλεηα θαη ρσξίο αλακνλή λα πξαγκαηνπνηήζεη πνιιέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Γίλνληαο απιψο ηνλ αξηζκφ ηεο θάξηαο ηνπ θαη ηνλ Πξνζσπηθφ ηνπ Σειεθσληθφ Κσδηθφ, ην ζχζηεκα Απηφκαηεο Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο (IVR) παξέρεη πνιιέο δπλαηφηεηεο ζπλαιιαγψλ EMPORIKI BANK Tελ πξαγκαηνπνίεζε ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ παξέρεη ζηνπο πειάηεο ηεο ε Aspis Bank ( κέζσ ησλ ππεξεζηψλ Online Banking θαη Online Trading αληίζηνηρα. Oη εγγεγξακκέλνη ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ κπνξνχλ, κεηαμχ άιισλ, λα ελεκεξψλνληαη γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο, λα πξαγκαηνπνηνχλ online κεηαθνξέο ρξεκάησλ θαη απνζηνιέο εκβαζκάησλ, λα πιεξψλνπλ ινγαξηαζκνχο θαη πηζησηηθέο θάξηεο. Eπηπιένλ, έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλνληαη γηα ηηο ηξέρνπζεο ηηκέο φισλ ησλ κεηνρψλ ηνπ X.A., λα δίλνπλ online εληνιέο γηα ηελ αγνξά ή πψιεζε κεηνρψλ, λα παξαθνινπζνχλ ηηο 133

141 εμειίμεηο ζην πξνζσπηθφ ηνπο ραξηνθπιάθην ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν θ.ιπ. (Παπατσάλλνπ, 2009). Αλαιπηηθά ε ππεξεζία Emporiki e.banking δίλεη ηε δπλαηφηεηα (Emporiki Bank- Emporiki e.banking): Δλεκέξσζεο: o Με κηα καηηά, γηα φια ηα ππφινηπα θαηαζεηηθψλ ινγαξηαζκψλ, δαλείσλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ κε ηελ είζνδν ζην ζχζηεκα o Αλαιπηηθή ελεκέξσζε γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε ινγαξηαζκψλ (Σακηεπηεξίνπ, Σξερνχκελνπ, ςεσο, Πξνλνκηαθνχ, πλαιιάγκαηνο) o Αληίγξαθν ινγαξηαζκνχ o Αλαιπηηθή ελεκέξσζε γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε δαλείσλ (Καηαλαισηηθά, ηεγαζηηθά, Δγγπεηηθέο Δπηζηνιέο, Κεθάιαηα Κίλεζεο, Παγίνπ Δμνπιηζκνχ) o Αλαιπηηθή ελεκέξσζε γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε πηζησηηθψλ θαξηψλ o Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ άυισλ ηίηισλ o Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε πξνζεζκηαθψλ θαηαζέζεσλ o Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ εληνιψλ o Δλεκέξσζε ζέζεο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ κεηνρψλ o Δλεκέξσζε γηα ηνλ ΗΒΑΝ (International Bank Account Number) o Παξαιαβή ηειεθσδηθνχ θάξηαο γηα εγγξαθή ζηελ ππεξεζία Emporiki Bank Secure Γηαρείξηζεο: o Μεηαθνξά πνζνχ ζε ινγαξηαζκφ ηεο Δκπνξηθήο Σξάπεδαο ή ζε άιιε ηξάπεδα εληφο Διιάδνο (ζχληνκα θαη εθηφο Διιάδνο) o Πιεξσκέο δεκνζίνπ θαη ηακείσλ (ΦΠΑ, ΗΚΑ, ΟΑΔΔ, Φφξνο Δηζνδήκαηνο) o Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ ηδίνπ ή ηξίησλ ηεο Δκπνξηθήο Σξάπεδαο o Άκεζε εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ (OTE, Vodafone, ΓΔΖ, ΔΤΓΑΠ θ.α.) Υπεξεζίεο: 134

142 o Καζνξηζκφο θαη δηαρείξηζε παγίσλ εληνιψλ o Παξαγγειία θαξλέ επηηαγψλ o Αιιαγή θσδηθνχ πξφζβαζεο o Γήισζε απψιεηαο - θινπήο ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ o Αίηεζε Γεκνζίσλ Δγγξαθψλ Δπηινγέο: o Αιιαγή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ o Αίηεζε πξνζζαθαίξεζεο ινγαξηαζκψλ o Παξαιαβή Κσδηθνχ Phone γηα ηελ ππεξεζία Emporiki Phone Banking Ο ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο κπνξεί λα εθηππψλεη απνδεηθηηθφ ηεο ειεθηξνληθήο ηνπ ζπλαιιαγήο, αιιά θαη λα απνζεθεχεη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ζε αξρείν γηα πεξαηηέξσ ινγηζηηθή επεμεξγαζία. Ζ αγγιηθή εθδνρή ηεο ππεξεζίαο, πξνζθέξεη ηηο ίδηεο δπλαηφηεηεο κε ηελ ειιεληθή έθδνζε θαη παξάιιεια επηηξέπεη ηελ επηινγή γιψζζαο ζηελ εθηχπσζε απνδεηθηηθνχ ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο. Ζ ππεξεζία Emporiki e.banking ζπλερψο εμειίζζεηαη πξνζθέξνληαο λέεο πξσηνπνξηαθέο ππεξεζίεο θαη πξντφληα πξνζαξκνζκέλα ζηηο αλάγθεο φισλ ησλ πειαηψλ ηεο. 135

143 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 10- ΓΗΔΞΑΓΧΓΖ ΔΡΔΤΝΑ Μεζνδνινγία Έξεπλαο Υαξαθηεξηζηηθά έξεπλαο θαη δείγκα έξεπλαο Ζ παξνχζα έξεπλα δηεμήρζεθε ην ρξνληθφ δηάζηεκα απφ 01 Οθησβξίνπ 2011 έσο 15 Ννεκβξίνπ 2011 ζηε Θεζζαινλίθε. Ζ έξεπλα αθνξνχζε απνθιεηζηηθά ζε ρξήζηεο ηνπ e-banking. Ζ ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ έγηλε κε ηε βνήζεηα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ ζπληάρζεθε απνθιεηζηηθά γηα ηηο αλάγθεο ηεο παξνχζαο έξεπλαο, θαη δηαλεκήζεθε ζε έληππε κνξθή. Σν δείγκα ηεο παξνχζαο έξεπλαο απνηέιεζαλ 223 άηνκα, ρξήζηεο ηνπ e-banking. ινη νη εξσηεζέληεο ήηαλ ειηθίαο άλσ ησλ 18 εηψλ, ψζηε λα έρνπλ ηθαλφηεηα δηθαηνπξαμίαο θαη λα έρνπλ ην δηθαίσκα λα πξαγκαηνπνηνχλ κφλνη ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ ηόρνη ηεο έξεπλαο Μέζα απφ ηελ παξνχζα έξεπλα έγηλε πξνζπάζεηα λα ζθηαγξαθεζεί ην πξνθίι ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking κε βάζε ηα επηκέξνπο δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά: θχιν, ειηθία, κνξθσηηθφ επίπεδν, εηζφδεκα, εκπεηξία ρξήζεο. Δπηπξφζζεηα, ζηφρνη ηεο παξνχζαο έξεπλαο απνηέιεζε: ε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ειιεληθψλ ηξαπεδψλ, ε αμηνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ επηινγήο ησλ ππεξεζηψλ ηνπ e-banking, θαη ε αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίζεο ησλ ρξεζηψλ ζηα ζέ,αηα αζθάιεηαο θαηά ηε ρξήζε ηνπ e-banking Γνκή εξωηεκαηνινγίνπ Σν εξσηεκαηνιφγην δεκηνπξγήζεθε απνθιεηζηηθά γηα ηηο αλάγθεο ηεο παξνχζαο έξεπλαο. Γηα λα ζπληαρζεί ην εξσηεκαηνιφγην δφζεθε ηδηαίηεξε πξνζνρή ζηε δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλθαη ησλ πξνηεηλφκελσλ απαληήζεσλ έηζη ψζηε λα είλαη θαηαλνεηέο θαη λα κελ ππάξρνπλ αδηεπθξίληζηνη φξνη. 136

144 Ζ πξψηε ζειίδα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ αθηεξψζεθε γηα ην ελεκεξσηηθφ ζεκείσκα ησλ ζπκκεηέρνλησλ ζηελ έξεπλα γηα ηνπο ζθνπνχο ηεο έξεπλαο, θαη ηνπο επραξηζηεί παξάιιεια γηα ηελ ζπκκεηνρή ηνπο. Σν εξσηεκαηνιφγην απαξηίδεηαη ζπλνιηθά απφ 25 εξσηήζεηο. Οη πξψηεο πέληε εξσηήζεηο αθνξνχλ ζηα δεκνγξαθηθά ζηνηρεία, θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηελ ειηθία, ην θχιν, ην κνξθσηηθφ επίπεδν, ην ρξφλν ρξήζεο ηνπ e-banking θαη ην εηζφδεκα ησλ εξσηεζέλησλ. Ζ έθηε εξψηεζε αλαθέξεηαη ζηελ ηεξάξρεζε ησλ ιφγσλ γηα ηνπο νπνίνπο νη ρξήζηεο επηιέγνπλ ηηο ππεξεζίεο internet banking, ελψ ε έβδνκε εξψηεζε εληνπίδεη ηα θξηηήξηα βάζεη ησλ νπνίσλ νη ρξήζηεο επηιέγνπλ απηέο ηηο ππεξεζίεο. Οη εξσηήζεηο 8-11 αλαθέξνληαη ζην ζέκα ηεο πξνζηαζίαο ησλ δεδνκέλσλ θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, νη εξσηήζεηο 8 θαη 9 αλαθέξνληαη ζην θαηα πφζν ληψζνπλ αζθάιεηα νη εξσηεζέληεο θαηά ηε ρξήζε ηνπ e-banking θαη ζην λα δίλνπλ πξνζσπηθά δεδνκέλα κέζσ δηαδηθηχνπ αληίζηνηρα. ηελ εξψηεζε 10 πξνζπαζνχκε λα εληνπίζνπκε αλ ε ζπρλή αιιαγή ησλ θσδηθψλ ρξήζεο εληζρχεη ελδερνκέλσο ην επίπεδν αζθαιείαο, ελψ ζηελ εξψηεζε 11 πξνζπαζνχκε λα δνχκε αλ νη ίδηνη νη ρξήζηεο ειέγρνπλ ηα πηζηνπνηεηηθά αζθαιείαο ηεο ηξάπεδαο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ. Ζ νκάδα εξσηήζεσλ αλαθέξεηαη ζηε ζρέζε ηνπ ρξήζηε κε ηα ζπζηήκαηα θαη ηηο δεμηφηεηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Οη εξσηήζεηο αλαθέξνληαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ απφ ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο θαη θαηά πφζν αληαπνθξίλνληαη ζηηο επηζπκίεο ηνπο. Ζ εξψηεζε 16 αλαθέξεηαη ζηελ επθνιία πινήγεζεο, ελψ νη εξσηήζεηο 17 θαη 18 αλαθέξνληαη ζηελ αηζζεηηθή ηεο ηζηνζειίδαο θαη θαηά πφζν ζεκαληηθή είλαη απηή γηα ηνλ ρξήζηε. ηελ νκάδα εξσηήζεσλ 19-21, νη εξσηεζέληεο θαινχληαη λα πξνζδηνξίζνπλ ηελ ζεκαληηθφηεηα πνπ δίλνπλ ζην λα ηνπο δίλεηε ε δπλαηφηεηα αιιαγήο ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο ζηνηρείσλ, ζην λα κπνξνχλ λα ππνβάιινπλ ειεθηξνληθά αηηήζεηο θαη γηα άιιεο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο θαη ζην λα πιεξψλνπλ ινγαξηαζκνχο θνηλήο σθέιεηαο ειεθηξνληθά. ηελ εξψηεζε 22 νη ρξήζηεο θαινχληαη λα ηεξαξρήζνπλ ηηο ππεξεζίεο internet banking κε βάζε ηε ζπρλφηεηα ρξήζεο ηνπο. Σέινο, ε εξψηεζε 23 αλαθέξεηαη 137

145 ζηελ απφθξηζε ηεο ηξάπεδαο ζην αξρηθφ αίηεκα ηνπ πειάηε γηα ππεξεζίεο e- banking, ε εξψηεζε 24 ζηελ αληηκεηψπηζε πξνβιεκάησλ θαηά ηε ρξήζε ηεο ππεξεζίαο, ελψ ε εξψηεζε 25 αλαθέξεηαη ζηνλ πξνηηκεηέν ηξφπν επηθνηλσλίαο ηνπ ρξήζηε κε ηελ ηξάπεδα ηαηηζηηθή Αλάιπζε Γηα ηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηήζεθε ην ζηαηηζηηθφ παθέην SPSS Υξεζηκνπνηήζεθαλ επίζεο κέζνδνη πεξηγξαθηθήο ζηαηηζηηθήο γηα ηελ εμαγσγή ησλ απνηειεζκάησλ. 138

146 10.2. Απνηειέζκαηα Πξνθεηκέλνπ λα ζθηαγξαθήζνπκε ην πξνθίι ησλ ρξεζηψλ, ε παξνπζίαζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο μεθηλά κε ηα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο. Αλαθνξηθά κε ηελ ειηθία, πεξίπνπ έλαο ζηνπο δχν απφ ηνπο εξσηεζέληεο (49,5%) αλήθε ζηελ ειηθηαθή θαηεγνξά ηηο ειηθηαθέο θαηεγνξίεο 18-25, 26-35, θαη 55 θαη άλσ αλήθε ην 7,8%, ην 17,5%, ην 16,5% θαη 8,7% ηνπ δείγκαηνο αληίζηνηρα (Γξάθεκα 1). ην Γξάθεκα 2 θαίλεηαη φηη ην πνζνζηφ ησλ αλδξψλ ηνπ δείγκαηνο πνπ ρξεζηκνπνηεί ππεξεζίεο Internet Banking (51,5%) είλαη ειαθξψο κεγαιχηεξν απφ απηφ ησλ γπλαηθψλ (48,5%). Αλαθνξηθά κε ην κνξθσηηθφ επίπεδν πάλσ απφ ηνπο κηζνχο εξσηεζέληεο (52,4%) είλαη θάηνρνη πηπρίνπ αλψηαηεο εθπαίδεπζεο (ΑΔΗ/ΣΔΗ), ελψ ηξεηο ζηνπο δέθα είλαη απφθνηηνη Λπθείνπ. Έλα αξθεηά κεγάιν πνζνζηφ είλαη θάηνρνη κεηαπηπρηαθνχ ή δηδαθηνξηθνχ δηπιψκαηνο (13,6%), ελψ κφιηο ην 3,9% είλαη απφθνηηνη Γπκλαζίνπ (Γξάθεκα 3). Σν 36,9% ηνπ δείγκαηνο έρεη εηζφδεκα επξψ ην κήλα, ην 32% έρεη εηζφδεκα επξψ ην κήλα. Πεξίπνπ έλαο ζηνπο ηέζζεξηο εξσηεζέληεο έρεη εηζφδεκα πάλσ απφ 2000 επξψ ην κήλα, ελψ κφιηο ην 7,8% ηνπ ζπλφινπ έρεη εηζφδεκα θάησ απφ 500 επξψ ην κήλα (Γξάθεκα 4). Γράφθμα 1. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν θλικία 139

147 Γράφθμα 2. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το φφλο. Γράφθμα 3. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το επίπεδο εκπαίδευςθσ 140

148 Γράφθμα 4. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το μθνιαίο ειςόδθμα Πάλσ απφ ηνπο κηζνχο ρξήζηεο ηνπ δείγκαηνο (52,4%), δήισζαλ φηη ρξεζηκνπνηνχλ ην e-banking εδψ θαη 1-2 ρξφληα. Χζηφζν, πεξίπνπ έλαο ζηνπο ηέζζεξηο ρξήζηεο (23,3%) δήισζαλ φηη ρξεζηκνπνηνχλ ην e-banking ιηγφηεξν απφ έλα ρξφλν. Μηθξφηεξα πνζνζηά δήισζαλ φηη ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking γηα 3-4 ρξφληα θαη πάλσ απφ 4 ρξφληα (5,8% θαη 1,9% αληίζηνηρα) (Γξάθεκα 5). Γράφθμα 5. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το χρόνο χριςθσ του e-banikng. 141

149 ην εξψηεκα γηα πνην ιφγν νη εξσηεζέληεο ρξεζηκνπνηνχλ ην e-banking, ε πιεηνςεθία ησλ εξσηεζέλησλ (42,7%) ηζρπξίζηεθε φηη ν ζεκαληηθφηεξνο ιφγνο ρξεζηκνπνίεζεο ηνπ e-banking είλαη ε δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ απφ ην γξαθείν ή ην ζπίηη. Αθνινπζνχλ ε εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ (34%) θαη ε 24σξε εμππεξέηεζε (20,4%). Σν ρακειφηεξν θφζηνο πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ απνηειεί ην πην αδχλακν θίλεηξν γηα ηελ ρξήζε ππεξεζηψλ ηνπ e-banking (2,9%) (Γξάθεκα 6). Αλαθνξηθά δε κε ηα θξηηήξηα επηινγήο ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, δειαδή κε πνηα θξηηήξηα επηιέγεη ν πειάηεο ηηο ππεξεζίεο e-banking κηαο ηξάπεδαο, ηνπιάρηζηνλ νη κηζνί ησλ εξσηεζέλησλ (55,3%) ηζρπξίζηεθαλ φηη ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί ην βαζηθφηεξν θξηηήξην επηινγήο. Σξείο ζηνπο δέθα ρξήζηεο (30,1%) ηζρπξίζηεθαλ φηη ε επθνιία ρξήζεο ησλ ππεξεζηψλ είλαη ην πην ζεκαληηθφ θξηηήξην γηα ηελ επηινγή ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κηαο ηξάπεδαο. Σν 11,7% ησλ εξσηεζέλησλ ππνζηήξημε φηη νη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνπ πξνζθέξεη ε εθάζηνηε ηξάπεδα είλαη ην πην βαζηθφ θξηηήξην επηινγήο, ελψ κφιηο ην 2,9% ππνζηήξημε ηελ αηζζεηηθή ηεο ηζηνζειίδαο (Γξάθεκα 7). Γράφθμα 6. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τον λόγο για τον οποίο χρθςιμοποιοφν το e-banknig. 142

150 Γράφθμα 7. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τον λόγο με τον οποίο επιλζγουν υπθρεςίεσ του e- banknig μιασ τράπεηασ. ην εξψηεκα γηα ην αλ αηζζάλνληαη αζθαιείο νη ρξήζηεο θαηά ηελ ρξεζηκνπνίεζε ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, πεξίπνπ 7 ζηνπο 10 εξσηεζέλεηο (68,9%) ηζρπξίζηεθαλ φηη δελ αηζζάλνληαη αζθαιείο (Γξάθεκα 8). Δπηπξφζζεηα, ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηεζέλησλ (84,5%) δελ ζέιεη λα πξνζθνκίδεη πξνζσπηθά δεδνκέλα ζην δηαδίθηπν (Γξάθεκα 9). Παξφκνηα εμαηξεηηθά πςειφ πνζνζηφ (83,5%) ππνζηεξίδεη φηη ε ζπρλή αιιαγή ησλ θσδηθψλ πξφζβαζεο εληζρχεη ην επίπεδν αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο (Γξάθεκα 10). Χζηφζν, έλα κηθξφ πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο (18,4%) πξνζέρεη αλ ην site δηαζέηεη πηζηνπνηεηηθά αζθαιείαο πξίλ ρξεζηκνπνηήζεηε ηηο ππεξεζίεο web banking (Γξάθεκα 11). 143

151 Γράφθμα 8. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν αιςκάνονται αςφαλείσ κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ, ι όχι. Γράφθμα 9. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν διατίκενται να προςκομίςουν προςωπικά δεδομζνα μζςω των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ, ι όχι. 144

152 Γράφθμα 10. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν κεωροφν ότι θ ςυχνι αλλαγι των κωδικών πρόςβαςθσ ενιςχφει το επίπεδο αςφάλειασ των ςυναλλαγών τουσ, ι όχι. Γράφθμα 11. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν προςζχουν αν το site διακζτει πιςτοποιθτικά αςφαλείασ πρίν χρθςιμοποιιςουν τισ υπθρεςίεσ θλεκτρονικισ τραπεηικισ, ι όχι. 145

153 ην εξψηεκα γηα ην αλ νη ρξήζηεο ζεσξνχλ φηη ε ζρέζε ηνπο κε ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη θαηαλνεηή θαη ζαθήο, νη κηζνί πεξίπνπ ησλ εξσηεζέλησλ (50,5%) ζπκθψλεζε, ελψ ην 17,5% ησλ ρξεζηψλ δηαθψλεζε κε ηε ζπγθεθξηκέλε πξφηαζε (Γξάθεκα 12). Αληίζηνηρα, νη κηζνί θαη πιένλ ρξήζηεο (56,3%) ζεψξεζαλ φηη ήηαλ εχθνιν λα κάζνπλ ηηο δεμηφηεηεο πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ ρξήζε ηνπ e-banking, ελψ ην 11,7% ησλ εξσηεζέλησλ ηζρπξίζηεθε φηη ήηαλ δχζθνιε ε εθκάζεζε ησλ δεμηφηεησλ ησλ απαξαίηεησλ γηα ηελ ρξήζε ηνπ e-banking (Γξάθεκα 13). Γράφθμα 12. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν κεωροφν τθ ςχζςθ τουσ με τα ςυςτιματα θλεκτρονικισ τραπεηικισ κατανοθτι και ςαφισ. 146

154 Γράφθμα 13. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν κεωροφν ότι θ εκμάκθςθ των δεξιοτιτων θλεκτρονικισ τραπεηικισ είναι εφκολθ. ην εξψηεκα γηα ην αλ νη ρξήζηεο ηνπ e-banking είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο ηξάπεδάο ηνπο, πεξίπνπ 7 ζηνπο 10 (69,9%) δήισζαλ πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη, ην 27,2% ηνπ δείγκαηνο δήισζε ιίγν ηθαλνπνηεκέλνη, ελψ κφιηο ην 2,9% ησλ ρξεζηψλ ηζρπξίζηεθε φηη δελ είλαη θαζφινπ ηθαλνπνηεκέλνη (Γξάθεκα 14). Αληίζηνηρα, ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηεζέλησλ (80,6%), ππνζηήξημε φηη ε ηξάπεδα αληαπνθξίλεηαη άκεζα ζηηο επηζπκίεο ηνπ αλαθνξηθά κε ηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (Γξάθεκα 15). 147

155 Γράφθμα 14. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ικανοποίθςι τουσ από τισ παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 15. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ το αν θ τράπεηα ανταποκρίνεται ςτισ ανάγκεσ τουσ, αναφορικά με τισ υπθρεςίεσ του e-banknig, ι όχι. 148

156 Πεξίπνπ 7 ζηνπο 10 ρξήζηεο ηνπ δείγκαηνο (68%) ζεσξεί φηη ε εχθνιε πινήγεζε ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο. ην 26,2% ηνπ δείγκαηνο ζεσξεί ιίγν ζεκαληηθφ απηφλ ηνλ παξάγνληα, ελψ έλα ληθξφ πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο (5,8%) ζεσξεί φηη ε εχθνιε πινήγεζε ζην e-banking δελ απνηειεί θαζφινπ ζεκαληηθφ παξάγνληα (Γξάθεκα 16). Απφ ηελ άιιε πιεπξά, πεξίπνπ νη κηζνί ησλ εξσηεζέλησλ (48,5%) ζεσξνχλ φηη ε αηζζεηηθή ηεο ηζηνζειίδαο είλαη ιίγν ζεκαληηθή ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Πεξίπνπ έλαο ζηνπο πέληε ρξήζηεο ηνπ δείγκαηνο (19,4%) δίλνπλ κεγάιε ζεκαληηθφηεηα ζηελ αηζζεηηθή ηεο ηζηνζειίδαο, ελψ ην 32% ηνπ δείγκαηνο δελ ζεσξεί θαζφινπ ζεκαληηθφ απηφλ ηνλ παξάγνληα (Γξάθεκα 17). Χζηφζν, νη κηζνί θαη πιένλ εξσηεζέληεο (52,4%) δελ δίλνπλ θακία ζεκαζία ζηα ρξψκαηα ηνπ ηζηνρψξνπ, ελψ έλα κηθξφ πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο (5,8%) δίλεη κεγάιε βαξχηεηα ζε απηφλ ηνλ παξάγνληα (Γξάθεκα 18). Ζ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηεζέλησλ ζεσξεί φηη είλαη πνιχ ζεκαληηθφ ην λα έρεη ν ρξήζηεο επηινγή λα αιιάδεη αλα πάζα ζηηγκή ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία, ελψ κφιηο ην 1% ησλ εξσηεζέλησλ δελ δίλεη θακία βαξχηεηα ζην ζέκα απηφ (Γξάθεκα 19). Αλαθνξηθά κε ηελ επηινγή ηνπ λα έρεη ν ρξήζηεο ηελ επρέξεηα ειεθηξνληθήο αίηεζεο γηα άιιεο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο, ηνπιάρηζηνλ νη κηζνί ρξήζηεο ηνπ δείγκαηνο (51,5%) ζεσξνχλ πνιχ ζεκαληηθή ηε ζπγθεθξηκέλε πξννπηηθή, ελψ έλα κηθξφ πνζνζηφ (7,8%) ζεσξεί αζήκαληε ηελ ζπγθεθξηκέλε επηινγή (Γξάθεκα 20). Αληίζηνηρα είλαη θαη ηα απνηειέζκαηα αλαθνξηθά κε ηελ ζεκαληηθφηεηα επηινγήο πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ θνηλήο σθέιεηαο. Πην ζπγθεθξηκέλα, πείπνπ 3 ζηνπο 5 εθ ησλ εξσηεζέλησλ (59,2%) δίλνπλ πνιχ κεγάιε ζεκαζία ζηελ ζπγθεθξηκέλε επηινγή, ελψ κφιηο ην 6,8% ηνπ δείγκαηνο ζεσξεί κεδεληθήο ζεκαληηθφηεηαο ηνλ ζπγθεθξηκέλν παξάγνληα (Γξάθεκα 21). 149

157 Γράφθμα 16. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτθν εφκολθ πλοιγθςθ κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 17. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτθν αιςκθτικι τθσ ιςτοςελίδασ κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. 150

158 Γράφθμα 18. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτα χρώματα του ιςτοχώρου κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 19. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτο να ζχουν επιλογι να αλλάηουν τα προςωπικά τουσ ςτοιχεία κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. 151

159 Γράφθμα 20. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτο να ζχουν επιλογι θλεκτρονικισ αίτθςθσ για άλλεσ υπθρεςίεσ τθσ τράπεηασ, κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 21. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτο να ζχουν επιλογι να πλθρώνουν λογαριαςμοφσ κοινισ ωφζλειασ κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. 152

160 Σν 43,7% ησλ εξσηεζέλησλ ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θπξίσο γηα ηηο πιεξσκέο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο. Ζ θαηαλνκή ησλ απαληήζεσλ ηνπ δείγκαηνο γηα ηηο απαληήζεηο «κεηαθνξέο θεθαιαίσλ», «πιεξσκή δαλείσλ», «ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο» θαη «πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ», σο ζπλαιιαγέο πνπ ηηο ρξεζηκνπνηνχλ πεξηζζφηεξν, ήηαλ πεξίπνπ νκνηφκνξθεο (13,6%, 13,6%, 16,5% θαη 12,6% αληίζηνηρα) (Γξάθεκα 22). ην εξψηεκα γηα ην πψο ζα επηζπκνχζαλ νη ρξήζηεο ηνπ e-banking λα είλαη ε δηαδηθαζία ηεο αξρηθήο αίηεζεο, πεξίπνπ νη κηζνί εμ απηψλ (49,5%) ζα πξνηηκνχζαλ λα είλαη ειεθηξνληθή, ελψ ηξεηο ζηνπο δέθα ζα πξνηηκνχζαλ ηε δηαδηθαζία απηή λα κπνξεί λα δηελεξγεζεί κέζσ ηειεθψλνπ. Μηθξφηεξν πνζνζηά ηνπ δείγκαηνο δήισζαλ νηη ζα επηζπκνχζαλ λα ππνβάιινπλ ηελ αξρηθή αίηεζε κε πξνζσπηθή παξνπζία ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο (11,7%), ελψ ην 8,7% ηνπ δείγκαηνο ζα πξνηηκνχζε έλαλ ζπλδπαζκφ ησλ παξαπάλσ επηινγψλ γηα ηελ ππνβνιή αίηεζεο γηα ηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking (Γξάθεκα 23). Αλαθνξηθά κε ηελ ηερληθή ππνζηήξημε, ην 35,9% ηνπ ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ ηζρπξίζηεθε φηη ε ηειεθσληθή ππνζηήξημε είλαη ν ζεκαληηθφηεξνο παξάγνληαο. Χζηφζν, ηξεηο ζηνπο 10 εξσηεζέληεο (30,1%) ζεσξεί ηελ 24σξε εμππεξέηεζε σο ηνλ βαζηθφηεξν ζπληειεζηή ηεο θαιήο ηερληθήο ππνζηήξημεο. Πεξίπνπ έλαο ζηνπο ηέζζεξηο εξσηεζέληεο (25,2%) ππνζηεξίδεη φηη ην ηερληθά θαηαξηηζκέλν πξνζσπηθφ έρεη ηε κεγαιχηεξε βαξχηεηα γηα ηελ θαιή ηερληθή ππνζηήξημε ηνπ ζπζηήκαηνο ηνπ e-banking (Γξάθεκα 24). Σέινο, ζρεηηθά κε ηνλ ηξφπν επηθνηλσλίαο, ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ηνπ δείγκαηνο (73,8%) ππνζηεξίδεη φηη ε ηειεθσληθή επηθνηλσλία έηλαη ν βαζηθφο άμνλαο ηεο ππνζηήξημεο ηνπ e-banking. Μηθξφηεξα πνζνζηά ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ππνζηεξίδνπλ ηελ δηαπξνζσπηθή επηθνηλσλία (18,4%) θαη ηελ επηθνηλσλία κέζσ (7,8%) σο ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο παξάγνληεο ζηνλ ηξφπν επηθνηλσλίαο γηα ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (Γξάθεκα 25). 153

161 Γράφθμα 22. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τισ τραπεηικζσ ςυναλλαγζσ που χρθςιμοποιοφν ςυχνότερα κατά τθ χριςθ των υπθρεςιών θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 23. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθο πώσ κα επικυμοφςαν να γίνεται θ διαδικαςία τθσ αρχικισ αίτθςθσ του e-banking. 154

162 Γράφθμα 24. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτουσ παράγοντεσ τθσ τεχνικισ υποςτιριξθσ τθσ θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. Γράφθμα 25. Κατανομι των χρθςτών με βάςθ τθν ςθμαντικότθτα που δίνουν ςτουσ παράγοντεσ τθσ τθλεφωνικισ επικοινωνίασ τθσ θλεκτρονικισ τραπεηικισ τθσ τράπεηάσ τουσ. 155