ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Η/Υ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

Transcript

1 ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Η/Υ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Επιστήμη και Τεχνολογία Υπολογιστών ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Αξιολόγηση Πληροφοριακού Συστήματος μιας εμπορικής εταιρείας με στόχο την ικανοποίηση των πελατών ΠΑΠΑΛΥΜΠΕΡΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΤΣΑΚΑΛΙΔΗΣ ΤΡΙΜΕΛΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΣΑΚΑΛΙΔΗΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΓΑΡΟΦΑΛΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ ΛΥΚΟΘΑΝΑΣΗΣ ΣΠΥΡΙΔΩΝ ΠΑΤΡΑ 2016

2 Πανεπιστήμιο Πατρών, Τμήμα Μηχανικών Η/Υ & Πληροφορικής Κωνσταντίνος Παπαλυμπέρης, Διπλωματούχος Μηχανικός Η/Υ & Πληροφορικής Copyright Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος. All rights reserved 2

3 Αφιερώνεται Στους γονείς μου Κίμωνα και Μαρία 3

4 Ευχαριστίες Ξεκινώντας, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους ανθρώπους εκείνους, που με μοναδικό τρόπο ο καθένας συντέλεσε στην περάτωση των μεταπτυχιακών μου σπουδών. Θα ήθελα να εκφράσω τις θερμότερες ευχαριστίες μου στον επιβλέποντα καθηγητή κ. Αθανάσιο Τσακαλίδη, για τη συνεχή καθοδήγηση και ενθάρρυνση, καθώς και για την τιμή που μου έκανε να με εμπιστευθεί και να είναι ο επιβλέπων καθηγητής στην εργασία μου. Τα σχόλια και οι υποδείξεις του αποτέλεσαν πολύτιμα εφόδια. Ευχαριστώ όλους τους καθηγητές μου στο τμήμα Μηχανικών Η/Υ και Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Πατρών και ιδιαιτέρως τον πρόεδρο του τμήματος κ.ιωάννη Γαροφαλάκη καθώς και τον κ. Σπύρο Λυκοθανάση για την τιμή που μου έκαναν να είναι μέλη της τριμελούς εξεταστικής επιτροπής. Επιπλέον, οφείλω ένα μεγάλο ευχαριστώ στον κ. Ανδρέα Καναβό για τις χρήσιμες συμβουλές του, για τη συνεχή καθοδήγηση καθόλη τη διάρκεια της εργασίας, καθώς και για την άψογη συνεργασία μας. Τα εύστοχα σχόλια του, αλλά και η γενικότερη συνεισφορά του ήταν πραγματικά πολύτιμη για την περάτωση της εργασίας. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους γονείς μου, καθώς και την ευρύτερη οικογένεια μου, για την αμέριστη και ανιδιοτελή ψυχολογική και οικονομική υποστήριξη. 4

5 Περίληψη Η μεταπτυχιακή εργασία δομείται σε 6 κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο δίνεται μια σύντομη εισαγωγή στα πληροφοριακά συστήµατα. Εξηγούνται βασικές έννοιες των πληροφοριακών συστημάτων και παρουσιάζονται οι λόγοι χρησιμοποίησης τους, καθώς και οι λειτουργίες που παρέχουν στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζονται διάφορες κατηγορίες και τύποι πληροφοριακών συστημάτων. Αναλύονται τα βασικά χαρακτηριστικά κάθε τύπου μαζί με τη λειτουργία του. Τέλος, γίνεται μια σύγκριση μεταξύ των διαφόρων τύπων πληροφοριακών συστημάτων, όπου φαίνεται η χρησιμότητα κάθε τύπου. Στο τρίτο κεφάλαιο περιγράφονται 4 βασικά πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούνται σήμερα στην Ελλάδα και στο εξωτερικό και συγκεκριμένα το σύστημα προγραμματισμού απαιτήσεων υλικών (MRP), το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης πόρων επιχείρησης (ERP), το (SAP) που αφορά Συστήματα, εφαρμογές και προϊόντα στον τομέα της επεξεργασίας Δεδομένων και τέλος το (CRM) που αφορά τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναπτύσσεται ένα νέο πληροφορικό σύστημα σε C++ για τη διαχείριση πωλήσεων μιας εμπορικής εταιρείας, το οποίο στοχεύει στην ικανοποίηση των πελατών. Παρατίθενται επίσης και αρκετά screenshots που δείχνουν τον τρόπο λειτουργίας του πληροφοριακού συστήματος και επιπλέον εξηγείται η χρήση του. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η αξιολόγηση του νέου πληροφοριακού συστήματος τόσο από εταιρείες στις οποίες απευθυνθήκαμε και τους παραδώσαμε το νέο σύστημα προκειμένου να το λειτουργήσουν στην πράξη και να καταγράψουν τις παρατηρήσεις τους, όσο και από τους πελάτες των εταιρειών αυτών οι οποίοι ερωτήθηκαν κατά πόσο το σύστημα καλύπτει τις ανάγκες τους αναφορικά με τις πληροφορίες που θέλουν να παίρνουν από αυτό. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα τελικά συμπεράσματα αυτής της έρευνας και οι πιθανές μελλοντικές επεκτάσεις του νέου πληροφοριακού συστήματος. 5

6 Abstract The Master Thesis consists of six chapters. The first chapter includes a brief introduction to information systems. It presents basic concepts of information systems, their use and role at modern enterprises. The second chapter includes categories and types of information systems. The key features of each type are analyzed. Finally, a comparison between different types of information systems is presented, showing the usefulness of each type. The third chapter describes four basic information systems that are used nowadays in Greece and abroad: the material requirements planning system (MRP), the enterprise resource planning system (ERP), the (SAP) system which refers to Systems, applications & products in Data processing and finally (CRM) system, which refers to customer relationship management. The fourth chapter describes the construction of a new information system, which was made using C++ programming language. The new information system manages the sales of a commercial company and aims at customer s satisfaction. A lot of screenshots are presented, showing the way the new information system works. The fifth chapter includes the evaluation of the new information system which was made by companies in which we presented the new system and also by their customers, who were asked whether this system meets their needs. The sixth chapter presents the final conclusions of this research and possible future extensions of the new information system. 6

7 Περιεχόμενα 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Η ΈΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΛΟΓΟΙ ΧΡΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ ΜΕ ΤΟ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΥΠΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Συστήματα Επεξεργασίας Δοσοληψιών (Transaction Processing Systems-TPS) Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (Management Information Systems-MIS) Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems-DSS) Συστήματα Υποστήριξης Εκτελεστικής Εξουσίας (Executive Support Systems-ESS) Συστήματα Εργασίας βασισμένα σε Αποθηκευμένη Γνώση (Knowledge Work Systems, KWS) Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (Office Automation Systems, OAS) Έμπειρα Συστήματα (Expert Systems-ES) ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΤΥΠΩΝ Π.Σ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΒΑΣΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΥΛΙΚΩΝ (MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING-MRP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση MRP Χαρακτηριστικά MRP Στόχοι Εφαρμογής του MRP Διαδικασία Υλοποίησης του MRP Συνθήκες Υλοποίησης MRP Βήματα/Φάσεις του MRP Επιμέρους Τεχνικές και Εργαλεία που χρησιμοποιούνται σε κάθε φάση Σχετιζόμενο Λογισμικό Χρονικός Ορίζοντας MRP Μοντέλο Υλοποίησης του MRP ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΡΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING ERP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση ERP Πλεονεκτήματα χρήσης ERP Μειονεκτήματα χρήσης ERP Παράγοντες Επιτυχούς Υλοποίησης του ERP Μελλοντικές Τάσεις ERP ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ, ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ (SYSTEMS, APPLICATIONS AND PRODUCTS IN DATA PROCESSING-SAP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση SAP Συστατικά, Τμήματα και Μεταβάσεις στο SAP Αρχιτεκτονική της Τεχνολογίας του SAP Χαρακτηριστικά Server Δίσκοι Αποθήκευσης-Δίκτυα Αποθήκευσης

8 Aποθήκευση στο Cloud Υλοποίηση εφαρμογών στο SAP Ομάδες επιχειρηματικού σχεδιασμού και ανάπτυξης Ομάδα ελέγχου και διασφάλισης ποιότητας Τεχνική Ομάδα και άλλες ομάδες Πλεονεκτήματα SAP Μειονεκτήματα SAP ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση CRM Χαρακτηριστικά CRM Τύποι CRM Πλεονεκτήματα CRM Μειονεκτήματα CRM ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Σύγκριση μεταξύ MRP και ERP Σύγκριση μεταξύ ERP και CRM Σύγκριση μεταξύ SAP και ERP ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Περιγραφή Οντοτήτων και Συσχετίσεων Διάγραμμα Οντοτήτων Συσχετίσεων (Entity Relationship Diagram) Σχεσιακό Μοντέλο (Relational Model) Διάγραμμα Κλάσεων (Class Diagram) ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Λειτουργίες Πελατών Λειτουργίες Προϊόντων Λειτουργίες Πωλήσεων Λειτουργίες Στατιστικών ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΙΑ ΤΟ ΥΠΑΡΧΟΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ Ερωτήσεις σχετικά με το υπάρχον λογισμικό Συλλογή και Αξιολόγηση Απαντήσεων- Κατασκευή Νέου Πληροφοριακού Συστήματος ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΝΕΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Ερωτήσεις για το νέο πληροφοριακό σύστημα που ικανοποιούν τις ανάγκες της εταιρείας Ερωτήσεις για το νέο πληροφοριακό σύστημα που ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών Επιπλέον Ερωτήσεις αναφορικά με τις ανάγκες των πελατών ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Αποτελέσματα που αφορούν τις ανάγκες των εταιρειών Σύγκριση Αποτελεσμάτων που αφορούν τις ανάγκες των εταιρειών Αποτελέσματα που αφορούν τις ανάγκες των πελατών Σύγκριση Αποτελεσμάτων που αφορούν τις ανάγκες των πελατών ΤΕΛΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΕΣ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

9 1 Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα Στο σημερινό κόσμο των επιχειρήσεων τα πληροφοριακά συστήματα (information systems) διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη λειτουργία της επιχείρησης, σε ένα πάρα πολύ ανταγωνιστικό περιβάλλον, καθώς και στην προσαρμογή της στις εξελίξεις της σύγχρονης αγοράς. Αν δώσουμε ένα γενικό ορισμό στην έννοια του πληροφοριακού συστήματος, θα λέγαμε ότι είναι ένα σύστημα που δέχεται δεδομένα, τα αποθηκεύει και εν συνεχεία τα επεξεργάζεται, δίνοντας πληροφορίες στους διάφορους χρήστες μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών ή άλλων μέσων [1]. Οι επιδιώξεις μιας επιχείρησης από τη χρήση πληροφοριακών συστημάτων είναι οι ακόλουθες: Η αυτοματοποίηση των καθημερινών συναλλαγών της. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να εκδίδει και να στέλνει on-line τα παραστατικά της σε πελάτες μέσω του πληροφοριακού της συστήματος Η συνεχής ικανοποίηση των αναγκών των πελατών της. Για παράδειγμα, το τμήμα ανταλλακτικών μιας εταιρείας πρέπει να είναι διαρκώς ενήμερο για τα υπόλοιπα όλων των ειδών που διατηρεί, προκειμένου να μπορεί να ανταποκρίνεται χωρίς καθυστερήσεις στις απαιτήσεις των πελατών Η υποστήριξη των ανώτερων διοικητικών στελεχών της επιχείρησης στη λήψη σωστών αποφάσεων που θα διασφαλίζουν τη μελλοντική της ανάπτυξη Το χαρακτηριστικό των πληροφοριακών συστημάτων που τα καθιστά ευέλικτα και αποδοτικά είναι η ικανότητα τους να είναι παραμετροποιήσιμα και προσαρμοζόμενα σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον το οποίο αλλάζει καθημερινά. Καθώς ο ανταγωνισμός μεγαλώνει και η τεχνολογία εξελίσσεται, τα πληροφοριακά συστήματα πρέπει να σχεδιάζονται με τρόπο ώστε να δέχονται εύκολα τροποποιήσεις στη δομή τους, προκειμένου να καλύπτουν τους στόχους της επιχείρησης και να την καθιστούν διαρκώς ανταγωνιστική [2]. Για παράδειγμα, μια εταιρεία που χρησιμοποιεί ένα πληροφοριακό σύστημα και καταγράφει τις πωλήσεις της, αποφασίζει να παρακολουθήσει και μελλοντικές προβλέψεις-στόχους πωλήσεων είτε για συγκεκριμένα είδη της, είτε για συγκεκριμένους πελάτες της, είτε σε συγκεκριμένες περιοχές που εδρεύει. Όλες αυτές οι αλλαγές στο πληροφοριακό σύστημα πρέπει να μπορούν να γίνουν γρήγορα και με το ελάχιστο δυνατό κόστος, προκειμένου αυτό να χαρακτηρίζεται ως παραμετροποιήσιμο και αποδοτικό. 1.1 Ιστορική Ανασκόπηση Ξεκινώντας από τη δεκαετία του 50, διαπιστώνουμε ότι από τότε ήταν διάχυτη η α- νάγκη των επιχειρήσεων για επεξεργασία και ανάλυση των πληροφοριών, στο πλαίσιο της ορθής λειτουργίας τους. Όμως, εκείνα τα χρόνια ο μοναδικός τρόπος με τον οποίο καταγράφονταν οι πληροφορίες ήταν ο γραπτός λόγος. Η γραφή αποτελούσε το μοναδικό μέσο τεκμηρίωσης και διατήρησης της πληροφορίας εντός μιας εταιρείας. 9

10 Το γεγονός αυτό είχε βασικά μειονεκτήματα αναφορικά με τη λειτουργία της επιχείρησης. Η αποτύπωση της πληροφορίας στο χαρτί εγκυμονούσε κινδύνους απώλειας της, σε περίπτωση καταστροφής του χαρτιού [3]. Το βασικό χαρακτηριστικό όλων των επιχειρήσεων της εποχής ήταν η γραφειοκρατία, η οποία απαιτούσε συνεχή καταγραφή και ενημέρωση ενός τεράστιου όγκου εγγράφων, κάνοντας την όλη διαδικασία ιδιαίτερα χρονοβόρα και αναποτελεσματική. Ενώ λοιπόν από τη μια πλευρά συνέβαιναν όλα αυτά, από την άλλη μεγάλωνε διαρκώς η ανάγκη των επιχειρήσεων, πέρα από την αρχειοθέτηση εγγράφων, για καταγραφή και επεξεργασία και άλλων σημαντικών στοιχείων όσον αφορά την οικονομική τους εξέλιξη. Τα στοιχεία αυτά ήταν για παράδειγμα προϋπολογισμοί, έλεγχος αποθεμάτων, κόστος παραγωγής, μισθοδοσία, κ.λ.π., τα οποία έπρεπε όχι μόνο να ταξινομηθούν και να κατηγοριοποιηθούν σωστά, αλλά και να αποθηκευτούν σε ένα άλλο μέσο για μελλοντική επεξεργασία. Αυτό οδήγησε στις αρχές της δεκαετίας του 70 στην ανάπτυξη των πρώτων πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης (management information systems) που αποθήκευαν όλα τα στοιχεία τους σε εξωτερικές μαγνητικές ταινίες, ενώ στις αρχές της δεκαετίας του 80 οι εταιρείες είχαν πλέον τη δυνατότητα να κατασκευάσουν ή να αποκτήσουν το δικό τους πληροφοριακό σύστημα. Τα πληροφοριακά συστήματα εκείνης της εποχής ονομάζονταν συστήματα υποστήριξης λήψης αποφάσεων (decision support systems) και απευθύνονταν σε διευθυντικά στελέχη, βοηθώντας τα στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Λίγο αργότερα, οι εταιρείες άρχισαν να χρησιμοποιούν και τα συστήματα στρατηγικού επιπέδου (strategic systems), τα οποία απευθύνονταν κυρίως σε ανώτερα στελέχη της επιχείρησης για δραστηριότητες μακροπρόθεσμου προγραμματισμού. Το χαρακτηριστικό αυτών των συστημάτων ήταν ότι για πρώτη φορά παρείχαν ένα φιλικό περιβάλλον προς το χρήστη, εμφανίζοντας μενού και γραφική απεικόνιση με διαγράμματα. Την ίδια περίοδο εμφανίστηκαν και τα πρώτα έμπειρα συστήματα, τα οποία αποθήκευαν γνώση σε συγκεκριμένους τομείς. Στα τέλη της δεκαετίας του 80 άρχισαν να αναπτύσσονται τα πρώτα τοπικά δίκτυα στις επιχειρήσεις, τα οποία διευκόλυναν τη μεταφορά των δεδομένων εντός και εκτός της επιχείρησης. Στη δεκαετία του 90 με την ανάπτυξη του Διαδικτύου οι εταιρείες μπορούσαν να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες και τους προμηθευτές τους, και μάλιστα ανεξάρτητα της γεωγραφικής τους θέσης, δημιουργώντας ένα τεράστιο δίκτυο ανταλλαγής πληροφοριών. Ειδικότερα, στην Ελλάδα οι επιχειρήσεις ξεκίνησαν να χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό εμπόριο στις αρχές της δεκαετίας του 90, αντιμετωπίζοντας αρκετές δυσκολίες αναφορικά με το υψηλό κόστος για την κατασκευή της υλικοτεχνικής υποδομής τους και την εύρεση γραμμών επικοινωνίας. Από τότε μέχρι σήμερα, έχει επέλθει μια σημαντική βελτίωση, καθώς υπάρχει πληθώρα ελληνικών επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα και το Διαδίκτυο για την εκτέλεση των επιχειρησιακών τους αναγκών [3]. 10

11 1.2 Η Έννοια του Πληροφοριακού Συστήματος Γενικά, παρουσιάζονται αρκετοί ορισμοί για τον όρο πληροφοριακό σύστημα [4]: Σύμφωνα με το Lucas είναι ένα σύνολο διαδικασιών που όταν εφαρμοστεί δίνει πληροφορίες για την υποστήριξη της λήψης αποφάσεων της επιχείρησης Σύμφωνα με το Hicks είναι ένα σύστημα που βασίζεται σε υπολογιστή και έ- χει τη δυνατότητα να συνενώνει δεδομένα διαφορετικών πηγών στη διαδικασία λήψης αποφάσεων Σύμφωνα με το Maciaszek είναι ένα σύστημα που δέχεται δεδομένα και πληροφορίες. Τις αποθηκεύει, τις ανακτά, τις μετασχηματίζει, τις επεξεργάζεται και τις διανέμει στους διάφορους χρήστες της επιχείρησης, χρησιμοποιώντας ορισμούς ή άλλα μέσα Σύμφωνα με τα παραπάνω, μπορούμε να πούμε ότι ένα πληροφοριακό σύστημα είναι μια κατηγορία συστημάτων με 3 βασικές παραμέτρους: Άνθρωποι Διαδικασίες Μηχανήματα (ως επί το πλείστων εξοπλισμός για τη μηχανοργάνωση της επιχείρησης) Οι παράμεροι αυτοί αλληλεπιδρούν μεταξύ τους ανταλλάσσοντας δεδομένα και παράγουν πληροφορίες προς τον τελικό χρήστη του συστήματος. Μπορούμε να εντάξουμε ένα πληροφοριακό σύστημα στην κατηγορία των συστημάτων που λαμβάνουν δεδομένα και από το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (αναφορές πωλήσεων και αγορών, υπολοίπων ειδών, παραγγελίες σε προμηθευτές κ.λ.π.) και από το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (μελλοντικές τάσεις και προβλέψεις πωλήσεων, μελέτη αποτελεσμάτων πωλήσεων από ανταγωνιστικές εταιρείες κ.λ.π.), με σκοπό τη γρήγορη και έγκυρη λήψη αποφάσεων για τη σωστή λειτουργία της επιχείρησης. Συμπερασματικά, θα λέγαμε ότι το πληροφοριακό σύστημα είναι ένα «κοινωνικοτεχνικό» σύστημα που υποστηρίζει όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης και ένας από τους βασικούς παράγοντες που τη βοηθούν να είναι ανταγωνιστική [5]. 11

12 1.3 Δομικά Στοιχεία Πληροφοριακού Συστήματος Τα δομικά στοιχεία ενός πληροφοριακού συστήματος είναι τα ακόλουθα [6]: Εισροές: Αφορούν τη λήψη δεδομένων είτε από το εσωτερικό είτε από το ε- ξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης Εκροές: Αφορούν τη διανομή πληροφοριών στις διαδικασίες ή στα άτομα που θα τις χρησιμοποιήσουν Επεξεργασία: Είναι η μετατροπή των δεδομένων σε πληροφορία με κατάλληλους τρόπους Ανατροφοδότηση: Είναι η επιστροφή μιας εκροής ως είσοδο σε κατάλληλα μέρη της επιχείρησης με σκοπό τη διόρθωση των εισροών και την παραγωγή καλύτερων αποτελεσμάτων Συνοπτικά, ένα πληροφοριακό σύστημα παρουσιάζεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 1-Πληροφοριακό Σύστημα με Εισροές και Εκροές [6] Στη συνέχεια, παρουσιάζουμε τα διάφορα μέρη ενός πληροφοριακού συστήματος τα οποία είναι τα ακόλουθα [7]: Λογισμικό (software): είναι όλα τα προγράμματα που επιτρέπουν στο υλικό (hardware) να επεξεργαστεί τα δεδομένα. Υποδιαιρείται στις ακόλουθες κατηγορίες: Λογισμικό Συστήματος ή Λειτουργικό Σύστημα που είναι απαραίτητο για τη λειτουργία όλου του πληροφοριακού συστήματος 12

13 Λογισμικό Εφαρμογών για την υποστήριξη επιμέρους προγραμμάτων, όπως πχ της μισθοδοσίας Λογισμικό Παραγωγικότητας που περιλαμβάνει εργαλεία διαχείρισης βάσεων δεδομένων, case tools κλπ. Λογισμικό Ελέγχου Υπολοίπων Αποθήκης για αυτόματη ενημέρωση ό- ταν το υπόλοιπο ενός είδους πέσει κάτω από το όριο ασφαλείας που έχουμε ορίσει για το είδος αυτό Υλικό (hardware): είναι οι συσκευές που χρησιμοποιούνται για επεξεργασία και εμφάνιση δεδομένων όπως σκληροί δίσκοι, εκτυπωτές, scanners κλπ. Βάση δεδομένων (database): είναι ένα σύνολο αρχείων που συνδέονται μεταξύ τους μέσω συσχετίσεων και αποθηκεύουν όλη την πληροφορία του συστήματος. Αποτελεί την πηγή πληροφορίας για όλο το πληροφοριακό σύστημα. Τα δεδομένα που αποθηκεύονται εξαρτώνται τόσο από το είδος της εταιρείας όσο και από τις απαιτήσεις των χρηστών του πληροφοριακού συστήματος Δίκτυο (network): χρησιμοποιείται για τη σύνδεση του εξοπλισμού της εταιρείας και την ανταλλαγή πληροφοριών τόσο μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της όσο και με το εξωτερικό της περιβάλλον Διαδικασίες (processes): αποτελούν ένα σύνολο εντολών με τις οποίες τα συστατικά μέρη επικοινωνούν μεταξύ τους ώστε αφενός να γίνεται η επεξεργασία των δεδομένων και αφετέρου η παραγωγή των επιθυμητών πληροφοριών. Ανάλογα με το είδος του συστήματος, μεταβάλλεται και η πολυπλοκότητα των διαδικασιών Χρήστες (users): είναι το σύνολο ατόμων που χρησιμοποιούν το πληροφοριακό σύστημα. Διακρίνονται σε 3 υποκατηγορίες: Διαχειριστές (administrators): Συνήθως προϊστάμενοι τμημάτων και διευθυντές, οι οποίοι έχουν πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες του συστήματος. Για παράδειγμα ένας διευθυντής πρέπει να παρακολουθεί την κίνηση όλων των ειδών για να καθορίζει την τιμολογιακή πολιτική που θα ακολουθήσει η εταιρία βάσει της ζήτησης που έχουν Απλοί χρήστες (simple users): άτομα που απλά χρησιμοποιούν το πληροφοριακό σύστημα για εξυπηρέτηση καθημερινών αναγκών της ε- ταιρείας, χωρίς πρόσβαση σε λειτουργίες που δεν σχετίζονται άμεσα με τη δουλειά τους, π.χ. ένας υπάλληλος που απλά καταχωρεί παραστατικά αγορών και εκδίδει παραστατικά πωλήσεων δεν έχει πρόσβαση σε λειτουργίες παροχής εκπτώσεων σε συγκεκριμένους πελάτες Δημιουργοί (Developers): άτομα που μπορούν να τροποποιήσουν το πληροφοριακό σύστημα και να βελτιώσουν τη λειτουργία του. Είναι οι άνθρωποι που γράφουν τον κώδικα του συστήματος και απαιτείται να 13

14 είναι ικανά στελέχη με όσο το δυνατόν πιο μεγάλη προγραμματιστική εμπειρία Όλα αυτά τα συστατικά μέρη που περιγράψαμε δεν λειτουργούν αυτόνομα και ανεξάρτητα, αλλά αλληλεπιδρούν μεταξύ τους όπως δείχνει και η επόμενη εικόνα: Εικόνα 2-Αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων στοιχείων πληροφοριακού συστήματος [8] Το πληροφοριακό σύστημα πρέπει να είναι σωστά σχεδιασμένο και ευέλικτο σε μεταβολές. Πιο συγκεκριμένα, πρέπει συνεχώς να ανανεώνεται το λογισμικό του, το υ- λικό να αναβαθμίζεται ακολουθώντας τις εξελίξεις στο χώρο της τεχνολογίας και το δίκτυο που συνδέει τα τμήματα τόσο μεταξύ τους όσο και με τον εξωτερικό κόσμο (πελάτες και προμηθευτές) να υποστηρίζει υψηλές ταχύτητες ανταλλαγής δεδομένων. Πριν την κατασκευή του πρέπει να σχεδιάζεται ένα μοντέλο βασισμένο στις ανάγκες των χρηστών, έτσι ώστε το πληροφοριακό σύστημα να καλύπτει πλήρως όλες τις απαιτήσεις των ατόμων που πρόκειται να το χρησιμοποιήσουν. Επίσης είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μεσολαβήσει ένα εύλογο χρονικό διάστημα δοκιμής του στην πράξη για να διαπιστωθεί η εύρυθμη λειτουργία του και να διορθωθούν τυχόν ατέλειες πριν τεθεί σε εφαρμογή από την επιχείρηση [9]. Τέλος, πρέπει να επισημάνουμε ότι τόσο οι απλοί χρήστες όσο και τα διευθυντικά στελέχη πρέπει να είναι καλά καταρτισμένοι στη χρήση του συστήματος, ώστε να αποφεύγονται τυχόν λάθη κατά τη χρήση του και να έχουν πρόσβαση μόνο σε συγκεκριμένα τμήματα του πληροφοριακού συστήματος που άπτονται του τομέα ευθύνης τους. 14

15 1.4 Λόγοι Χρήσης των Πληροφοριακών Συστημάτων Στόχος του πληροφοριακού συστήματος είναι η παροχή βοήθειας και λύσης στις πληροφοριακές ανάγκες της εταιρείας. Πρέπει να προσφέρει ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών που να ξεκινά από την εξυπηρέτηση των καθημερινών αναγκών της επιχείρησης και να φτάνει μέχρι την ικανοποίηση των μακροπρόθεσμων στρατηγικών της στόχων. Μια πρώτη αποτίμηση για τους λόγους που χρησιμοποιούνται τα πληροφοριακά συστήματα στις επιχειρήσεις περιλαμβάνει τα εξής: [4] Καταγραφή και Αποθήκευση των δεδομένων Ανάκτηση και επεξεργασία των δεδομένων τα οποία μετατρέπονται σε χρήσιμη πληροφορία Ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης προκειμένου να λειτουργούν συντονισμένα και αποτελεσματικά Παροχή βοήθειας και συμβουλών στους εργαζόμενους για να υλοποιούν όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα τη δουλειά τους Σύνδεση του πληροφοριακού συστήματος της εταιρείας με τα αντίστοιχα των πελατών και των προμηθευτών της, προκειμένου να υπάρχει ανταλλαγή πληροφοριών και on-line αποστολή και λήψη παραστατικών. Αυτό μειώνει τη γραφειοκρατία, ελαχιστοποιεί το κόστος αποστολής/λήψης παραστατικών και επιπλέον μειώνει πολύ το χρόνο καταχώρισης τους Παρακολούθηση του κόστους λειτουργίας της επιχείρησης με στόχο τη μείωση του (αν αυτό είναι απαραίτητο) Σύγκριση των αγορών/πωλήσεων της εταιρίας κάθε έτος, εξάμηνο, τρίμηνο ή μήνα σε σχέση με το αντίστοιχο περσινό διάστημα, προκειμένου να παρακολουθούνται οι διαφορές και να αξιολογούνται οι λόγοι για τους οποίους παρατηρούνται τυχόν μεγάλες αποκλίσεις Καταχώριση στόχων για πωλήσεις και αγορές είτε ανά πελάτη-προμηθευτή είτε ανά είδος, είτε ανά περιοχή κ.λ.π. και στη συνέχεια έλεγχος για το κατά πόσο αυτοί επιτυγχάνονται. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αναδιάρθρωση της τιμολογιακής πολιτικής ή του marketing της επιχείρησης, σε περιπτώσεις που παρατηρούνται μεγάλες αποκλίσεις ανάμεσα στους στόχους και στα πραγματικά αποτελέσματα 15

16 1.5 Λειτουργίες Πληροφοριακών Συστημάτων στις Σύγχρονες Επιχειρήσεις Κάθε εταιρεία ανάλογα με το χώρο που δραστηριοποιείται και ανάλογα με το περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί, μπορεί να χρησιμοποιεί με διαφορετικό τρόπο ένα πληροφοριακό σύστημα. Για να αποκτήσουμε μια αντίληψη αυτών των τρόπων χρήσης αρκεί να παρατηρήσουμε την ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 3-Τρόποι χρησιμοποίησης πληροφοριακών συστημάτων από μια επιχείρηση [10] Από την εικόνα αυτή προκύπτουν διάφορα χρήσιμα συμπεράσματα αναφορικά με το πώς μια εταιρία χρησιμοποιεί το πληροφορικό της σύστημα. Τα συμπεράσματα αυτά παρατίθενται και αναλύονται ως εξής: Αν μια επιχείρηση επικεντρώνεται στη στρατηγική χρήση του πληροφοριακού της συστήματος, τότε τα στελέχη της θα το χρησιμοποιήσουν ως το βασικό εργαλείο για να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν ανταγωνίστριες εταιρίες. Επίσης, μέσα από τη χρήση του, θα προσπαθήσουν να μειώσουν το λειτουργικό κόστος της επιχείρησης και να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων ειδών/προϊόντων 16

17 Αν μια επιχείρηση επικεντρώνεται στην επιθετική χρήση του πληροφοριακού της συστήματος, τότε θα χρησιμοποιήσει το πληροφοριακό σύστημα για να αυξήσει την απόδοση του κεφαλαίου της, να αυξήσει τις επενδύσεις της και να βελτιώσει τη θέση της με χρήση των Η/Υ Αν μια επιχείρηση στοχεύει στον περιορισμό του κόστους λειτουργίας της, τότε δεν θα βελτιώσει και δεν θα εξελίξει το πληροφοριακό της σύστημα για αποφυγή «περιττών» δαπανών, με αποτέλεσμα να χρησιμοποιεί ξεπερασμένη τεχνολογία και να θεωρείται πλέον μη ανταγωνιστική Τέλος, αν μια επιχείρηση εφαρμόζει συντηρητική θεώρηση τότε δεν θα κάνει επενδύσεις σε νέα πληροφοριακά συστήματα, θεωρώντας αυτές ως περιττό έξοδο και ο τρόπος λειτουργίας της θα είναι «ξεπερασμένος». Ουσιαστικά όλες οι εταιρείες που εφαρμόζουν τις δύο τελευταίες θεωρήσεις μπορούμε να πούμε ότι βρίσκονται σε «λάθος δρόμο», διότι παρά τη μεγάλη οικονομική κρίση των ημερών μας, η διαρκής αναβάθμιση του πληροφορικού συστήματος μέσω της επένδυσης χρημάτων σε αυτό, μόνο όφελος μπορεί να έχει για μια επιχείρηση Τα πληροφοριακά συστήματα διαδραματίζουν λοιπόν κυρίαρχο ρόλο σε μια εταιρία και οι επόμενοι λόγοι το επιβεβαιώνουν: [10] 1. Αποτελούν σημαντικό παράγοντα για τη διαχείριση επιχειρηματικού κεφαλαίου, αφού η πληροφορική αποτελεί ένα σημαντικό τομέα στον οποίο οι επιχειρήσεις επενδύουν χρήματα. Επίσης, πολλές φορές μπορούν να αυξήσουν τις επιχορηγήσεις που λαμβάνουν, συνήθως από την ευρωπαϊκή ένωση, επενδύοντας σε νέα πληροφορική τεχνολογία 2. Δημιουργούν την υποδομή για την ορθή λειτουργία της επιχείρησης. Οι πιο πολλές επιχειρήσεις σήμερα, χρησιμοποιούν την πληροφορική, για να μειώσουν το κόστος παραγωγής υπηρεσιών και προϊόντων διατηρώντας παράλληλα υψηλή ποιότητα, καθώς και στην ανάπτυξη νέων προϊόντων και καινοτομιών 3. Επιδρούν στην οργανωτική δομή της επιχείρησης. Η χρήση πληροφοριακών συστημάτων προσφέρει τη δυνατότητα στα διευθυντικά στελέχη να επιβλέπουν αποτελεσματικότερα τους εργαζόμενους τους και να λαμβάνουν πληροφορία σχετικά με την απόδοση τους. Επίσης, τα κατώτερα στελέχη έχουν και τα ίδια τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων, με αποτέλεσμα να έχουν την ικανοποίηση ότι συμμετέχουν ενεργά στη σωστή λειτουργία της επιχείρησης. Τέλος, αυτό έχει και ως αποτέλεσμα να μειώνεται το ενδιάμεσο επίπεδο των μεσαίων στελεχών στη διοικητική πυραμίδα [2] 4. Αυξάνουν την παραγωγικότητα της επιχείρησης. Οι προηγμένες μέθοδοι και τεχνολογίες των πληροφοριακών συστημάτων συντελούν στην αύξηση της παραγωγικότητας των επιχειρήσεων μέσω αξιοποίησης των πληροφοριών για καλύτερη οργάνωση των διαθέσιμων πόρων της επιχείρησης, όπως κεφάλαια, εξοπλισμός, πρώτες ύλες, λογισμικό, με ταυτόχρονη μείωση των λειτουργικών δαπανών λόγω της πληροφορικής τεχνολογίας κλπ. 5. Παρέχουν νέες στρατηγικές ευκαιρίες και προσφέρουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα σε σχέση με άλλες εταιρείες που δεν χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες. Οι τελευταίες είναι ουσιαστικά «καταδικασμένες» αν δεν εξελιχθούν και δεν χρησιμοποιήσουν πληροφοριακό σύστημα. 17

18 2 Κατηγοριοποίηση Πληροφοριακών Συστημάτων Ένα πληροφοριακό σύστημα αποτελείται από επιμέρους συστατικά μέρη τα οποία ονομάζονται υποσυστήματα. Το μέγεθος ενός πληροφοριακού συστήματος συνδέεται τόσο με τους στόχους που έχει θέσει η διοίκηση, όσο και με τη χρησιμοποιούμενη τεχνολογία. Σε κάθε επιχείρηση, υπάρχουν βέβαια διαφορετικές ανάγκες και ενδιαφέροντα και για το λόγο αυτό υπάρχουν επίσης διαφορετικά είδη συστημάτων που εξυπηρετούν τις συγκεκριμένες ανάγκες. Τα πληροφοριακά συστήματα ταξινομούνται σε ξεχωριστές κατηγορίες, ανάλογα με τη χρήση τους και με το σκοπό για τον ο- ποίο προορίζονται και οι κατηγορίες αυτές μελετώνται στις επόμενες ενότητες. 2.1 Ταξινόμηση Συστημάτων ανάλογα με το Οργανωτικό Επίπεδο Σε κάθε επιχείρηση εντάσσονται 4 επίπεδα πληροφοριακών συστημάτων αναφορικά με το προσωπικό της. Πρέπει να επισημάνουμε ότι σε κάθε επίπεδο αντιστοιχούν και συγκεκριμένα πληροφοριακά συστήματα. Τα επίπεδα αυτά είναι τα ακόλουθα [7]: Α. Στρατηγικό επίπεδο Στο επίπεδο αυτό υπάγονται τα ανώτερα διοικητικά στελέχη της επιχείρησης τα οποία προσδιορίζουν τη στρατηγική που θα ακολουθήσει. Εδώ χρησιμοποιούνται τα λεγόμενα συστήματα στρατηγικού επιπέδου (strategic systems). Σκοπός τους είναι να βοηθήσουν αυτά τα στελέχη τόσο στη λήψη σωστών αποφάσεων που θα κάνουν την επιχείρηση να είναι ανταγωνιστική, όσο και να επικεντρωθούν σε στρατηγικά ζητήματα και μακροπρόθεσμες τάσεις της αγοράς. Κύριο γνώρισμα τους, είναι να παρακολουθούν και να συγκρίνουν τις αλλαγές που συντελούνται στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης σε σχέση με τις υπάρχουσες δυνατότητες της. Π.χ. μπορεί να προκύψει μια νέα επενδυτική ευκαιρία για αλλαγή εξοπλισμού, αλλά η εταιρία να μην πληροί τις προϋποθέσεις για να την εκμεταλλευτεί. Βασικές ερωτήσεις στις οποίες απαντούν τα συστήματα αυτά είναι π.χ. ποιες οι μακροπρόθεσμες τάσεις του κλάδου για τις πωλήσεις ή ποια προϊόντα πρέπει να συνεχίσει να παράγει η εταιρεία στα επόμενα χρόνια [11]. Β. Διοικητικό επίπεδο Στο επίπεδο αυτό υπάγονται τα μεσαία διοικητικά στελέχη τα οποία έχουν σαν στόχο να εφαρμόσουν τις αποφάσεις που λαμβάνονται από τα επιτελικά διοικητικά στελέχη και χρησιμοποιούν τα λεγόμενα συστήματα διοικητικού επιπέδου (management systems). Σκοπός των συστημάτων αυτών είναι να διευκολύνουν τα συγκεκριμένα στελέχη στη διαχείριση, στον έλεγχο και στη λήψη των αποφάσεων. Το βασικό ερώτημα στο οποίο δίνουν απάντηση τα συστήματα αυτά, είναι κατά πόσο είναι ικανοποιητική η πορεία της επιχείρησης. Ένα πρώτο παράδειγμα που αξίζει να αναφέρουμε είναι το σύστημα ελέγχου κόστους μεταθέσεων του προσωπικού, το οποίο πληροφορεί για τις δαπάνες αναζήτησης κατοικίας για κάθε υπάλληλο της εταιρείας, καθώς και συμμετοχής της ίδιας της εταιρίας στα έξοδα αυτά. Ένα δεύτερο παράδειγμα αποτελούν συστήματα που υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων σε ζητήματα όπου οι πηγές πληροφόρησης δεν είναι πάντα σαφείς. Τα συστήματα αυτά απαντούν σε ερωτήσεις του τύπου: Τι συνέπειες θα υπάρχουν στα προγράμματα παραγωγής αν η εταιρεία διπλασιάσει τις πωλήσεις της το επόμενο δίμηνο; 18

19 Πώς αλλάζει η απόδοση μιας επένδυσης αν η επένδυση καθυστερήσει μερικούς μήνες; Ποιες οι επιπτώσεις στον προϋπολογισμό της εταιρείας αν προσλάβει επιπλέον προσωπικό για το επόμενο δίμηνο; Γ. Γνωστικό Επίπεδο Στο επίπεδο αυτό υπάγονται πιο εξειδικευμένα στελέχη που ασχολούνται με τη διαχείριση δεδομένων και συνεισφέρουν στη διαμόρφωση νέων ιδεών και προτάσεων, βοηθώντας την επιχείρηση να οργανώσει αποτελεσματικά τη διαχείριση ενός μεγάλου όγκου εγγράφων που διακινούνται στο εσωτερικό της [3]. Εδώ, χρησιμοποιούνται τα λεγόμενα συστήματα γνωστικού επιπέδου (knowledge systems) τα οποία βοηθούν στην ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών στην επιχείρηση και στη μείωση της γραφειοκρατίας. Δ. Λειτουργικό Επίπεδο Στο επίπεδο αυτό υπάγονται τα διοικητικά στελέχη που είναι επιφορτισμένα με τη διεκπεραίωση των καθημερινών λειτουργιών της εταιρείας. Τα συστήματα λειτουργικού επιπέδου (operational systems) όπως ονομάζονται, χρησιμοποιούνται στο επίπεδο αυτό και υποστηρίζουν τις καθημερινές εργασίες της εταιρείας, όπως για παράδειγμα τις εισπράξεις/πωλήσεις, τη λήψη υλικών από ένα εργοστάσιο κλπ, ενώ παρακολουθούν τη ροή των συναλλαγών της επιχείρησης. Τα συστήματα αυτά απαντούν σε ερωτήσεις του τύπου: Ποιο είναι το υπόλοιπο ενός συγκεκριμένου είδους στην αποθήκη; Αν εξοφλήθηκε η οφειλή ενός συγκεκριμένου πελάτη και αν όχι πόσο καθυστερεί Αν έγινε η παραλαβή συγκεκριμένων ανταλλακτικών και αν ενημερώθηκε το υπόλοιπο τους στην αποθήκη Για να δοθούν απαντήσεις στα προηγούμενα ερωτήματα, πρέπει οι πληροφορίες να είναι έγκυρες και ενημερωμένες [12]. Παραδείγματα τέτοιων συστημάτων είναι αυτά που παρακολουθούν τη διαχείριση της αποθήκης, το ωράριο εργασίας προσωπικού κλπ. Ολοκληρώνοντας την αναφορά μας στα επίπεδα πληροφοριακών συστημάτων, αξίζει να αναφέρουμε ότι το πληροφοριακό σύστημα που θα περιγράψουμε και θα κατασκευάσουμε σε επόμενο κεφάλαιο της εργασίας, ανήκει στο λειτουργικό επίπεδο καθώς έχει σαν βασικό στόχο την αυτοματοποίηση και την βελτίωση των καθημερινών συναλλαγών μιας επιχείρησης. 19

20 2.2 Ταξινόμηση Συστημάτων ανάλογα με τις παρεχόμενες λειτουργίες Στην ενότητα αυτή ταξινομούμε-κατηγοριοποιούμε τα πληροφοριακά συστήματα βάσει των λειτουργιών που παρέχουν στις ακόλουθες υποκατηγορίες:[11] Α. Συστήματα Αγορών και Πωλήσεων Οι κύριες λειτουργίες τους είναι η διαχείριση παραστατικών αγορών, η προμήθεια πρώτων υλών και ανταλλακτικών, η καταχώριση προσφορών σε πελάτες, η λήψη παραγγελιών από αυτούς κλπ. Βρίσκουν εφαρμογή στα συστήματα τιμολόγησης, παραγγελιών κλπ. Β. Συστήματα Χρηματοοικονομικών Στις βασικές λειτουργίες αυτών των πληροφοριακών συστημάτων εντάσσονται προϋπολογισμοί, χρεώσεις, επενδύσεις κλπ. Γ. Συστήματα Παραγωγής Βασικές λειτουργίες τους είναι η αγορά πρώτων υλών και η παραγωγή νέων προϊόντων. Παρακολουθούνται τόσο τα υπόλοιπα των πρώτων υλών που εισάγονται και καταναλώνονται για την παραγωγή προϊόντων, όσο βέβαια και τα υπόλοιπα των νέων προϊόντων που δημιουργούνται. Δ. Συστήματα Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού Στις βασικές λειτουργίες αυτών των συστημάτων περιλαμβάνονται η καταγραφή του προσωπικού και η διατήρηση αρχείων για αυτό. Συγκεκριμένα, καταγράφονται όλες οι εκπαιδεύσεις και τα σεμινάρια στα οποία συμμετέχει, το γνωστικό αντικείμενο και η διάρκεια του κάθε σεμιναρίου, οι αποζημιώσεις και οι προκαταβολές που δίνονται στο προσωπικό κλπ. 20

21 2.3 Τύποι Πληροφοριακών Συστημάτων Στην παρούσα ενότητα εστιάζουμε τη μελέτη μας στους τύπους των πληροφοριακών συστημάτων αναφορικά με τα οργανωτικά επίπεδα της επιχείρησης στην οποία χρησιμοποιούνται, αλλά και στους τομείς στους οποίους εφαρμόζονται. Στην επόμενη εικόνα απεικονίζεται αυτή η πληροφορία: Εικόνα 4 -Τύποι Πληροφοριακών Συστημάτων [12] Όπως παρατηρούμε μια εταιρεία περιλαμβάνει 3 βασικά επίπεδα (Στρατηγικό, Διοικητικό, Λειτουργικό) και υποδιαιρείται αντίστοιχα σε 4 λειτουργικούς τομείς (Πωλήσεις & Marketing, Παραγωγή, Χρηματοοικονομικά & Λογιστήριο, Ανθρώπινοι Πόροι). Σε κάθε τομέα, μια επιχείρηση χρησιμοποιεί πληροφοριακά συστήματα εκτελεστικού, διοικητικού και στρατηγικού επιπέδου. Πιο συγκεκριμένα, η λειτουργία των πωλήσεων περιλαμβάνει ένα σύστημα καταγραφής τόσο των καθημερινών συναλλαγών, όσο και της διεκπεραίωσης των παραγγελιών πελατών. Επιπλέον, κάθε εταιρία έχει ένα σύστημα στρατηγικού επιπέδου που χρησιμοποιείται για προβλέψεις πωλήσεων μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, π.χ. μέσα στο επόμενο εξάμηνο, καθώς και ένα σύστημα διοικητικού επιπέδου το οποίο ελέγχει τις πωλήσεις της εταιρείας ανά πωλητή, είδος, περιοχή και εκδίδει ενημερωτικά δελτία σε περίπτωση που οι πωλήσεις ξεπεράσουν το στόχο ή υπολείπονται αυτού. 21

22 2.3.1 Συστήματα Επεξεργασίας Δοσοληψιών (Transaction Processing Systems-TPS) Τα συστήματα αυτά έχουν ως στόχο αφενός την εξυπηρέτηση του οργανωτικού επιπέδου της επιχείρησης και αφετέρου την υποστήριξη των καθημερινών λειτουργιών της, συλλέγοντας τα δεδομένα που προέρχονται από δοσοληψίες της επιχείρησης με πελάτες και προμηθευτές. Αποτελούν το σημείο επικοινωνίας με τον έξω κόσμο (πελάτες και προμηθευτές) και λειτουργούν με συγκεκριμένους κανόνες. Συνήθως, διατίθενται ως έτοιμα πακέτα λογισμικού και παρόλο που δεν παράγουν πληροφορίες που μπορούν να αξιοποιηθούν άμεσα στη λήψη αποφάσεων, εντούτοις αποτελούν τη βασική πηγή δεδομένων για τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης που περιγράφουμε στη συνέχεια [2]. Τo κύριο χαρακτηριστικό τους είναι η δυνατότητα να αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες οι οποίες μπορούν εύκολα να υλοποιηθούν με χρήση υπολογιστή. Κάθε σύστημα TPS επιτελεί 3 βασικές λειτουργίες: 1. Διατήρηση Εγγραφών σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση της επιχείρησης 2. Επεξεργασία συναλλαγών που επηρεάζουν αυτές τις εγγραφές 3. Παράγει εξόδους οι οποίες περιλαμβάνουν τις συναλλαγές που έχουν γίνει και οι οποίες προκαλούν την εμφάνιση νέων συναλλαγών Επιπλέον, αποτελείται από 4 βασικές συναρτήσεις προκειμένου να εκτελέσει το σκοπό του [13]: 1. Συνάρτηση Εισόδου (input function). Πριν τα δεδομένα των συναλλαγών μεταφερθούν στο σύστημα TPS πρέπει να αποκτηθούν από την πηγή τους. Το βήμα αυτό ονομάζεται συλλογή δεδομένων (data capture) και γίνεται από ένα πηγαίο έγγραφο. Στη συνέχεια, τα δεδομένα εισέρχονται στο σύστημα και το βήμα αυτό αναφέρεται ως είσοδος δεδομένων (data entry). Καθώς τα δεδομένα εισάγονται στο σύστημα ένα πρόγραμμα ελέγχει αν έχουν λάθη και το βήμα αυτό ονομάζεται επικύρωση δεδομένων (data validation) 2. Συνάρτηση Αποθήκευσης (storage function). Τα δεδομένα σε ένα σύστημα TPS αποθηκεύονται σε αρχεία δεδομένων και βάσεις δεδομένων. Υπάρχουν δύο βασικοί τύποι δεδομένων: Τα Κύρια Δεδομένα (Master data) που χρησιμοποιούνται από το σύστημα και τα Δεδομένα Συναλλαγών (Transaction data) που αφορούν συναλλαγές που έχουν ήδη γίνει 3. Συνάρτηση Επεξεργασίας (processing function). Η Επεξεργασία αφορά τη διαχείριση των δεδομένων εντός του συστήματος και περιλαμβάνει τον Υπολογισμό Δεδομένων και τη Λήψη Απόφασης για το πώς θα γίνει η επεξεργασία τους 4. Συνάρτηση Εξόδου (output function). Η έξοδος ενός TPS απεικονίζεται είτε στην οθόνη είτε στον εκτυπωτή. Υπάρχουν τρεις τύποι αναφορών: η Λεπτομερής Αναφορά (Detail report) δηλ. μια λίστα με λεπτομερείς πληροφορίες, η Συνοπτική Αναφορά (Summary report) δηλ. μια λίστα που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες και Αναφορές Εξαιρέσεων (Exception report) οι οποίες περιλαμβάνουν μόνο πληροφορίες που υπερβαίνουν ένα όριο, πχ πωλήσεις που υπολείπονται κατά 5% ή και περισσότερο από τον προϋπολογισμό 22

23 Η συμβολική αναπαράσταση ενός TPS φαίνεται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 5-Αναπαράσταση ενός TPS [14] Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (Management Information Systems-MIS) Τα συστήματα αυτά αποτελούν συνήθως προεκτάσεις των TPS και εξυπηρετούν τα μεσαία διοικητικά στελέχη δίνοντας τους συγκεντρωτικές πληροφορίες υπό μορφή αναφορών οι οποίες προέρχονται από συστήματα TPS είτε από αρχεία περασμένων χρήσεων, καθώς και στοιχεία για τον έλεγχο και την οργάνωση της επιχείρησης σε βραχυπρόθεσμο ή/και μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Οι αναφορές αυτές έχουν προκαθορισμένο περιεχόμενο, λαμβάνονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα και αποτελούν τις περισσότερες φορές επεκτάσεις των συστημάτων επεξεργασίας δοσοληψιών. Αν έχουν τη δυνατότητα άμεσης πρόσβασης σε αποθηκευμένες πληροφορίες (π.χ. βάσεις δεδομένων) τότε παρέχουν on-line αναζήτηση πληροφοριών και παράγουν αναφορές για τα αποτελέσματα των αναζητήσεων με τη βοήθεια προγραμμάτων που ονομάζονται report generators. Συνδέονται με το πληροφοριακό σύστημα της αποθήκης μιας βιομηχανικής μονάδας και ενημερώνουν για την ακριβή ποσότητα πρώτων υλών μαζί με την αξία που καταναλώθηκε για την παραγωγή νέων προϊόντων [2]. Τα συστήματα MIS παρέχουν μηνιαία συνήθως αποτελέσματα, αλλά δεν παρέχουν πληροφόρηση για τις ημερήσιες διεργασίες της επιχείρησης. Απαντούν σε ερωτήματα που είναι γνωστά εκ των προτέρων και η διαδικασία που αφορά την απάντηση τους είναι συγκεκριμένη. Για παράδειγμα η μελέτη των πωλήσεων ανά γεωγραφική περιοχή, ανά προϊόν, ανά πωλητή κ.λ.π. και η αντίστοιχη δημιουργία προβλέψεων για μελλοντικές πωλήσεις αποτελούν πληροφορίες που παράγονται από τέτοια συστήματα. Μια τέτοια πρόβλεψη πωλήσεων μπορεί να βοηθήσει το διευθυντή πωλήσεων στη λήψη σωστότερων αποφάσεων, αναφορικά με το marketing και την τιμολόγηση στη συγκεκριμένη περιοχή. Επίσης, μια άλλη πολύ χρήσιμη αναφορά που παράγουν, α- 23

24 φορά το ποσοστό των εργαζομένων που απουσιάζει για οποιοδήποτε λόγο (διακοπές, ασθένεια, κ.λ.π.) από τη δουλειά του και απευθύνεται στο διευθυντή προσωπικού. Η συμβολική αναπαράσταση ενός MIS και η αλληλεπίδραση του με ένα TPS φαίνεται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 6-Αναπαράσταση ενός MIS και επικοινωνία με το TPS [12] Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems- DSS) Αυτός ο τύπος συστημάτων αφορά το διοικητικό και οργανωτικό επίπεδο της επιχείρησης και ο σκοπός τους είναι η υποστήριξη του εξειδικευμένου προσωπικού στη λήψη αποφάσεων. Τροφοδοτούνται τόσο από τα αποτελέσματα των πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης όσο και από τα αποτελέσματα των συστημάτων επεξεργασίας δοσοληψιών. Χρησιμοποιούν μαθηματικά μοντέλα για την ανάλυση των δεδομένων με στόχο την εκτίμηση αποτελεσμάτων που θα προκύψουν από την υιοθέτηση και την εφαρμογή εναλλακτικών σεναρίων επιχειρηματικής δραστηριότητας. Έτσι δοκιμάζοντας διαφορετικά σενάρια, οι υπεύθυνοι της επιχείρησης μπορούν να επιλέξουν το βέλτιστο που θα επιφέρει το καλύτερο οικονομικό αποτέλεσμα. Επίσης, επιτρέπουν την αλληλεπίδραση με το χρήστη καθώς αυτός μπορεί να επέμβει στην όλη διαδικασία και να δοκιμάσει διαφορετικά σενάρια με διαφορετικές παραμέτρους. Η βασική τους διαφορά σε σχέση με τα προηγούμενα συστήματα δοσοληψιών είναι ότι σχεδιάζονται για να επιλύσουν περισσότερο πολύπλοκα και ασαφή προβλήματα [3]. Παραδείγματα τέτοιων συστημάτων αφορούν: Προβλέψεις πωλήσεων και αγορών 24

25 Σχεδιασμό πολιτικής Marketing Προγραμματισμό της παραγωγής κλπ. Η συμβολική αναπαράσταση ενός DSS φαίνεται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 7-Αναπαράσταση ενός DSS [14] Συστήματα Υποστήριξης Εκτελεστικής Εξουσίας (Executive Support Systems-ESS) Τα συστήματα αυτά παρέχουν συγκεντρωτικές πληροφορίες στα ανώτερα στελέχη για το σύνολο των δραστηριοτήτων της επιχείρησης. Συνδυάζουν πληροφορίες τόσο από τα συστήματα διοίκησης και επεξεργασίας συναλλαγών, όσο και από εξωτερικούς παράγοντες, όπως στοιχεία για ανταγωνιστές, κλπ. Ο ρόλος τους είναι κυρίως η αναζήτηση και όχι η επίλυση προβλημάτων [6]. Ένα εκτελεστικό πληροφοριακό σύστημα επιτρέπει στα στελέχη να βρουν τα δεδομένα σύμφωνα με τις απαιτήσεις του χρήστη και καθορισμένα κριτήρια, ενώ προωθούν πληροφορίες που βασίζονται στη διορατικότητα και την κατανόηση. Σε αντίθεση με τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης, ένα σύστημα ESS παρέχει πιθανά αποτελέσματα και στατιστικά δεδομένα τα οποία εφαρμόζονται στη διαδικασία λήψης απόφασης και απαντά σε ερωτήματα (queries) προς εξωτερικές βάσεις δεδομένων. Επίσης παράγουν πληροφορίες σε μορφή γραφικών παραστάσεων. Αυτή η κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων περιλαμβάνει 2 βασικά χαρακτηριστικά: Υποστήριξη αναλύσεων Επικοινωνία 25

26 Στην επόμενη εικόνα παρατίθενται τα χαρακτηριστικά ενός ESS: Εικόνα 8-Αναπαράσταση ενός ESS [12] Συστήματα Εργασίας βασισμένα σε Αποθηκευμένη Γνώση (Knowledge Work Systems, KWS) Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (Office Automation Systems, OAS) Τα συστήματα εργασίας βασισμένα σε αποθηκευμένη γνώση ή γνωστικά συστήματα εργασίας αποτελούν ειδική κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων που βασίζονται σε Η/Υ και απευθύνονται προς το εξειδικευμένο προσωπικό μιας εταιρείας αφενός για την παροχή βοήθειας όταν η λήψη απόφασης δεν μπορεί να βασιστεί σε πληροφορίες που παράγονται από την ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων και αφετέρου για την οργάνωση και την εκτέλεση των εργασιών τους με πιο αποδοτικό τρόπο. Τα συστήματα αυτά για να εκτελέσουν συγκεκριμένες εργασίες υψηλής ποιότητας απαιτούν μεγάλη υπολογιστική ισχύ, πρόσβαση σε εξωτερικές βάσεις δεδομένων, εύχρηστες διεπαφές κλπ., πέρα από το εξειδικευμένο υλικό και λογισμικό και αυτό απεικονίζεται στην παρακάτω εικόνα [15]: 26

27 Εικόνα 9-Αναπαράσταση ενός KWS [15] Παράδειγμα τέτοιων συστημάτων αποτελούν τα συστήματα εικονικής πραγματικότητας, τα οποία χρησιμοποιούν διαδραστικό λογισμικό για τα γραφικά, διευκολύνοντας τη σχεδίαση για τους αρχιτέκτονες και γενικότερα τους μηχανικούς, καθώς παρουσιάζουν με ακρίβεια τρισδιάστατες προσομοιώσεις των αντικειμένων που πρόκειται να σχεδιαστούν. Όσον αφορά τα συστήματα αυτοματισμού γραφείου (Office Automation Systems- OAS), αυτά δεν παράγουν νέες πληροφορίες και νέα γνώση και αφορούν τους χρήστες δεδομένων. Βασίζονται σε δίκτυα υπολογιστών για τη διευκόλυνση της ανταλλαγής πληροφοριών στο εσωτερικό της επιχείρησης μεταξύ των διοικητικών στελεχών. Βέβαια, μπορούν να χρησιμοποιηθούν επιπλέον για ανταλλαγή πληροφοριών με πελάτες και προμηθευτές καθώς και ως εργαλεία ροής πληροφοριών από και προς την επιχείρηση. Για παράδειγμα, μια εταιρεία κατασκευής υπολογιστών επιθυμεί να μάθει τις τιμές ορισμένων εξαρτημάτων από ένα προμηθευτή με σκοπό τον υπολογισμό του κόστους κατασκευής ενός μηχανήματος που πρόκειται να παράγει. Αντί για το κλασικό τηλεφωνικό αίτημα προς τον προμηθευτή, η όλη διαδικασία επιταχύνεται και αυτοματοποιείται μέσω που στέλνεται στον προμηθευτή. Αυτός εντοπίζει τις ζητούμενες τιμές σε μια βάση δεδομένων και μέσω ενός λογιστικού φύλλου υπολογίζει άμεσα τη συνολική αξία του μηχανήματος. Στη συνέχεια, στέλνει μέσω στον κατασκευαστή την προσφορά του. Αυτός αποθηκεύει τις ληφθείσες προσφορές στη δική του βάση δεδομένων και μέσω ενός λογιστικού φύλλου τις αξιολογεί και ε- πιλέγει την καλύτερη προσφορά. Στην ακόλουθη εικόνα απεικονίζεται ένα παράδειγμα OAS: 27

28 Εικόνα 10-Παράδειγμα ενός OAS [16] Έμπειρα Συστήματα (Expert Systems-ES) Τα συστήματα αυτά προσφέρουν βοήθεια όταν η λήψη μιας απόφασης δε μπορεί να βασιστεί σε πληροφορίες που παράγονται μόνο από ανάλυση ή επεξεργασία δεδομένων. Τα συστήματα αυτά περιέχουν ένα σύνολο κανόνων, οι οποίοι αποτυπώνουν την αποθηκευμένη γνώση έμπειρων εργαζομένων με στόχο την παροχή βοήθειας. Στην ουσία το έμπειρο σύστημα προσομοιώνει τη διαδικασία που θα ακολουθούσε ένα έμπειρο στέλεχος, κατευθύνοντας τα άτομα που δε διαθέτουν την αντίστοιχη εμπειρία. Όσον αφορά τις συναλλαγές με πελάτες, ο τρόπος λειτουργίας ενός έμπειρου συστήματος είναι μέσω μιας διαδικασίας ελέγχου του συγκεκριμένου πελάτη που βασίζεται στη συσσωρευμένη γνώση από τις προηγούμενες συναλλαγές του. Το σύστημα μπορεί να ελέγξει τυχόν καθυστερήσεις στις πληρωμές του πελάτη, να προσδιορίσει τη «γήρανση» του υπολοίπου του, το ρυθμό των πληρωμών του και να εξάγει ένα ασφαλές συμπέρασμα που θα κρίνει το βαθμό αξιοπιστίας του πελάτη [17]. Η λειτουργία ενός ES φαίνεται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 11-Λειτουργία ενός Expert System [18] 28

29 2.4 Σύγκριση Τύπων Π.Σ. Στην ενότητα αυτή συγκεντρώνουμε τις λειτουργίες των βασικών τύπων πληροφοριακών συστημάτων που αναφέραμε και τα συγκρίνουμε αναφορικά με τις υπηρεσίες που παρέχουν και τον τομέα στον οποίο εξειδικεύονται [17]. Τα Συστήματα Επεξεργασίας Δοσοληψιών (Transaction Processing Systems-TPS) δίνουν έμφαση στη διαχείριση των συναλλαγών-δοσοληψιών μιας επιχείρησης. Πιο συγκεκριμένα: επεξεργάζονται τη ροή δεδομένων από και προς την επιχείρηση διαχειρίζονται την αποθήκευση των δεδομένων καθώς και την έκδοση παραστατικών και συγκεντρωτικών καταστάσεων αποτελούν έτοιμα πακέτα λογισμικού στην πλειοψηφία των περιπτώσεων με δυνατότητες παραμετροποίησης αποτελούν τη βασική πηγή δεδομένων για τα υπόλοιπα συστήματα Τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (Management Information Systems- MIS) δίνουν έμφαση στην παραγωγή πληροφοριών. Πιο συγκεκριμένα: παρέχουν δομημένη ροή πληροφοριών χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, συστήματα διαχείρισης βάσεων δεδομένων και λογιστικά φύλλα λαμβάνουν τα αποτελέσματα από τα TPS και χρησιμοποιούνται σε κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα Τα Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems-DSS) δίνουν έμφαση στη λήψη αποφάσεων. Πιο συγκεκριμένα: επιτρέπουν αλληλεπίδραση με το χρήστη στην κατασκευή εναλλακτικών οικονομικών σεναρίων έχουν μεθόδους ανάλυσης και βελτιστοποίησης (στατιστική οικονομική ανάλυση) παρέχουν εναλλακτικές λύσεις για λήψη αποφάσεων Τα Συστήματα Υποστήριξης Εκτελεστικής Εξουσίας (Executive Support Systems- ESS) δίνουν έμφαση στην πληροφόρηση ανώτερων στελεχών. Πιο συγκεκριμένα: Παρέχουν συγκεντρωτικές πληροφορίες στα ανώτερα στελέχη για το σύνολο των δραστηριοτήτων της επιχείρησης 29

30 Αποτελούν περιβάλλον πρόσβασης σε πληροφορίες Παρέχουν υποστήριξη αναλύσεων Στην ακόλουθη εικόνα απεικονίζονται οι σχέσεις μεταξύ των 4 βασικών τύπων: Εικόνα 12-Σχέσεις μεταξύ Bασικών Τύπων Π.Σ. [19] Στη συνέχεια, παρατίθεται συγκριτικός πίνακας με τα χαρακτηριστικά των 4 βασικών τύπων Π.Σ.: 30

31 Τύπος Συστήματος TPS MIS Δεδομένα Εισόδου Δεδομένα Συναλλαγών Οικονομικές Αναφορές Ανταγωνιστών Πληροφορίες από συστήματα TPS Εξωτερικές Πηγές Επεξεργασία Υπολογισμός Δεδομένων Λήψη Απόφασης Δεδομένα Συναλλαγών Πληροφορίες Εξόδου Λεπτομερής Αναφορά Συνοπτική Αναφορά Αναφορά Εξαιρέσεων Αναφορές στους Managers για λήψη καλύτερων αποφάσεων Χρήστες Υπαλληλικό Προσωπικό Προϊστάμενοι Μεσαία Στελέχη DSS Δεδομένα από διάφορες πηγές (MIS,TPS) αλληλεπίδραση με το χρήστη Αρχεία Δεδομένων Διαγράμματα Τυπωμένες Αναφορές Μαθηματικά μοντέλα για ανάλυση δεδομένων Εξειδικευμένο Προσωπικό ESS Συγκεντρωτικά Δεδομένα (Εξωτερικά, TPS, MIS) Γραφικά Πίνακας 1- Συγκριτικός Πίνακας Βασικών Τύπων Π.Σ. [17] Στατιστικά δεδομένα Απαντήσεις σε Ερωτήματα Ανώτερα Στελέχη 31

32 3 Περιγραφή Βασικών Πληροφοριακών Συστημάτων Στο κεφάλαιο αυτό θα περιγράψουμε μερικά από τα πιο βασικά πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούνται σήμερα στην Ελλάδα και στο Εξωτερικό. Θα μελετήσουμε τα χαρακτηριστικά του καθενός, καθώς και τις υπηρεσίες που προσφέρουν πριν προχωρήσουμε στην κατασκευή του δικού μας πληροφοριακού συστήματος στο επόμενο κεφάλαιο. 3.1 Προγραμματισμός Απαιτήσεων Υλικών (Material Requirements Planning-MRP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση MRP Το MRP είναι μια τεχνική που υπολογίζει τις απαιτήσεις υλικών και σχεδιάζει τα χρονοδιαγράμματα προμηθειών, προκειμένου να καλύψει τη ζήτηση σε όλα τα προϊόντα και σε όλα τα τμήματα ενός ή περισσότερων επιχειρήσεων. Η τεχνολογία της πληροφορίας παίζει σημαντικό ρόλο στη σχεδίαση και υλοποίηση των συστημάτων MRP, καθώς παρέχει πληροφορία τόσο για τις εργοστασιακές ανάγκες μιας επιχείρησης, όσο και για τα επίπεδα καταγραφής εμπορευμάτων. Οι τεχνικές MRP εστιάζουν στη βελτιστοποίηση αυτής της καταγραφής, καθώς και στην παραγωγή λίστας υλικών που θα χρησιμοποιηθεί για τον υπολογισμό της μελλοντικής παραγωγής. Το MRP πρωτοεμφανίστηκε τη δεκαετία του 70 στην εργασία του Orlicky [20] [22]. Στη συνέχεια, ενσωματώθηκε στο MRPII που είναι μία μέθοδος αποτελεσματικής σχεδίασης όλων των πόρων μιας κατασκευαστικής εταιρείας. Στη δεκαετία του 90, η εξέλιξη των συστημάτων MRP II προς την κατεύθυνση της υποστήριξης της ενοποιημένης διαχείρισης όλων των πόρων της επιχείρησης και των αποθηκών της, οδήγησε σταδιακά στα συστήματα ERP (Enterprise Resource Planning) [24]. Στις μέρες μας το εταιρικό περιβάλλον του MRPII, αναφέρεται συχνά σαν ERP και αντιπροσωπεύει μια ομάδα προγραμμάτων λογισμικού που έχουν σχεδιαστεί για να συνδέσουν μεταξύ τους ανόμοιες λειτουργίες για τη δημιουργία πιο αποδοτικών δραστηριοτήτων της εταιρείας σε τομείς όπως η συναρμολόγηση ή η παράδοση προϊόντων/υπηρεσιών. Έτσι, το MRP έχει εξελιχθεί σε συστατικό μέρος του συστήματος MRPII. Τεχνικά μιλώντας, το MRPII επεκτείνει το MRP και το συνδέει με τις πηγές πληροφοριών της επιχείρησης, όπως το πληροφοριακό σύστημα ανθρώπινου δυναμικού, η οικονομική διαχείριση, το λογιστικό τμήμα, οι πωλήσεις κ.λ.π. Η επέκταση αυτή κατέστη δυνατή χάρη στην πρόοδο της τεχνολογίας πληροφοριών Χαρακτηριστικά MRP Η παγκοσμιοποίηση της οικονομίας και η απελευθέρωση των αγορών έχουν διαμορφώσει νέες συνθήκες στην αγορά, η οποία χαρακτηρίζεται από αστάθεια και έντονο ανταγωνισμό όσον αφορά το επιχειρηματικό περιβάλλον. Ο ανταγωνισμός αυξάνεται συνεχώς, αναφορικά με την τιμή, την ποιότητα, την εξυπηρέτηση και την ταχύτητα παράδοσης των προϊόντων. Η άρση των εμποδίων της διεθνούς συνεργασίας μεταξύ εταιρειών και οι τεχνολογικές καινοτομίες προκαλούν εντατικοποίηση του ανταγωνισμού. Σε ότι αφορά την κατασκευή προϊόντων, δίνεται έμφαση στη μείωση του κόστους με παράλληλη βελτίωση της ποιότητας [21]. 32

33 Ένα ερώτημα κλειδί για τη διαδικασία MRP είναι το πόσες φορές μια εταιρεία κάνει απογραφή μέσα σε ένα χρόνο. Υπάρχουν εταιρείες, κυρίως ιαπωνικές, που κάνουν πάνω από 100 απογραφές εμπορευμάτων μέσα σε ένα χρόνο. Μπορεί κάποιος να συνειδητοποιήσει εύκολα ότι μια υψηλή αναλογία αποθεμάτων είναι πιθανό να συντελέσει σε μείωση του κόστους παραγωγής, εφόσον δεσμεύεται μικρότερο ποσοστό κεφαλαίου σε μη χρησιμοποιηθέν απόθεμα. Πολλά συστήματα MRP χρησιμοποιούν 4 βασικά στοιχεία προκειμένου να αποφασίσουν τα υλικά που πρέπει να παραγγείλουν και το πότε να τα παραγγείλουν. Τα στοιχεία αυτά είναι τα ακόλουθα: [20][23] Βασικό Πλάνο Παραγωγής (Master Production Schedule-MPS): Περιγράφει το πότε έχει προγραμματιστεί η κατασκευή του κάθε προϊόντος. Επίσης, περιλαμβάνει τις ποσότητες των προϊόντων που θα παραχθούν σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο τόσο συγκεντρωτικά (π.χ. ανά μήνα) όσο και αναλυτικά (π.χ. ανά εβδομάδα ή ανά ημέρα). Ως αποτέλεσμα, δημιουργείται μια πινακοειδής αναφορά στην οποία οι γραμμές αντιπροσωπεύουν προϊόντα και οι στήλες χρονικά διαστήματα. Αρχείο με λίστα υλικών (Bill of Materials File-BOM): Περιλαμβάνει τα εξαρτήματα ή τα υλικά που απαιτούνται για την παραγωγή κάθε προϊόντος Χρόνοι του κύκλου παραγωγής MRP και ανάγκες υλικού σε κάθε κύκλο: Στον κύκλο παραγωγής περιλαμβάνονται οι προγραμματισμένες παραγγελίες (planned order release), ο επανασχεδιασμός παραγγελιών (order rescheduling) και οι προγραμματισμένες παραλαβές (planned order receipts) Xρόνοι παράδοσης από τον προμηθευτή: Οι χρόνοι παραλαβής πρέπει να είναι συγκεκριμένοι και να τηρούνται επακριβώς από τον εκάστοτε προμηθευτή Στόχοι Εφαρμογής του MRP Ο κύριος σκοπός του MRP είναι η «λήψη των σωστών υλικών, στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή». Συγκεκριμένοι στόχοι της επιχείρησης που σχετίζονται συχνά με τη σχεδίαση και την υλοποίηση του MRP, μπορούν να αναγνωριστούν σύμφωνα με 3 βασικές έννοιες. Αυτές αφορούν την καταγραφή εμπορευμάτων (inventory), τις προτεραιότητες (priorities) και τη χωρητικότητα (capacity) όπως φαίνεται στον ακόλουθο πίνακα: [20][21] Έννοια-Διάσταση Καταγραφή Εμπορευμάτων (inventory) Ο στόχος αφορά Παραγγελία του σωστού τμήματος Παραγγελία της σωστής ποσότητας Παραγγελία στη σωστή (χρονική) στιγμή Προτεραιότητες (priorities) Παραγγελία βάση της ημερομηνίας λήξης Η ημερομηνία λήξης πρέπει πάντα να ελέγχεται Χωρητικότητα (capacity) Σχεδιασμός για πλήρη ποσότητα Σχεδιασμός για σωστή ποσότητα Σχεδιασμός του χρονικού διαστήματος που θα γίνεται έλεγχος μελλοντικών ποσοτήτων Πίνακας 2-Βασικές Έννοιες του MRP 33

34 Για να καθοριστεί η ποσότητα και η χρονική στιγμή των απαιτήσεων υλικών [20][25] το MRP προσδιορίζει τι ακριβώς θα παραγγελθεί (εξετάζει το ΒΟΜ), ποια ποσότητα θα παραγγελθεί, πότε θα γίνει η παραγγελία και πότε αναμένεται η παραλαβή. Συγκεκριμένα εξετάζει αν τα ληφθέντα είδη παρελήφθησαν ακριβώς όπως αναμενόταν. Επίσης, το MRP χρησιμοποιείται για να ελέγχει πιθανή αλλαγή των απαιτήσεων, την αλλαγή των ποσοτήτων από τους πελάτες, την αργή παραλαβή από τους προμηθευτές κ.λ.π Διαδικασία Υλοποίησης του MRP Συνθήκες Υλοποίησης MRP Υπάρχουν πολλές απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιούνται προκειμένου να στεφθεί με επιτυχία η υλοποίηση του MRP και είναι οι ακόλουθες: Πρέπει να υπάρχει διαθεσιμότητα ενός συστήματος κατασκευής που βασίζεται σε υπολογιστή. Παρόλο που είναι δυνατό να κατασκευαστεί και «χειρωνακτικά» το σχέδιο απαιτήσεων υλικών, εντούτοις θα ήταν αδύνατο αυτό να διατηρείται συνεχώς ενημερωμένο λόγω της δυναμικής φύσης που παρουσιάζουν τα περιβάλλοντα κατασκευής Πρέπει να σχεδιαστεί ένα εφικτό πλάνο παραγωγής, αλλιώς οι προγραμματισμένες παραγγελίες μπορεί να μην είναι δυνατό να ικανοποιηθούν λόγω έλλειψης πόρων Οι απαιτήσεις υλικού πρέπει να είναι ακριβείς και είναι απαραίτητη η άμεση ενημέρωση τους, κάθε φορά που γίνεται μια σχεδιαστική αλλαγή στο προϊόν. Αν παραληφθεί κάποιο στοιχείο από τη λίστα υλικών τότε αυτό δεν θα παραγγελθεί ποτέ από το σύστημα Τα αρχεία απογραφής αποθεμάτων πρέπει να αντικατοπτρίζουν την πραγματική ποσότητα κάθε υλικού, αλλιώς δεν θα είναι ακριβείς οι παραγγελίες που θα γίνονται σε προμηθευτές Βήματα/Φάσεις του MRP A. Είσοδοι στο πρόγραμμα MRP Οι 3 βασικές είσοδοι στο MRP είναι [27]: Λίστα Υλικών (Bill of Materials-ΒΟΜ). Η λίστα αυτή περιέχει την πλήρη περιγραφή του προϊόντος, λίστα με τα απαραίτητα υλικά, εξαρτήματα κ.λ.π. αλλά και τη σειρά με την οποία δημιουργείται το προϊόν. Το αρχείο ΒΟΜ συχνά αναφέρεται και ως αρχείο δομής προϊόντος (product structure file) ή δέντρο παραγωγής (product tree) επειδή δείχνει το πώς κατασκευάζεται ένα προϊόν. Περιλαμβάνει την πληροφορία για την αναγνώριση κάθε στοιχείου και της ποσότητας που χρησιμοποιείται από αυτό Εγγραφές Απογραφής Εμπορευμάτων (Inventory Records File-IRF). Οι εγγραφές αυτές σε ένα υπολογιστικό σύστημα είναι συνήθως αρκετά μεγάλες και περιλαμβάνουν λογιστικά υπόλοιπα ειδών, ανοικτές παραγγελίες, μεγέθη παραγγελιών και όρια ασφαλείας αποθεμάτων. Κάθε στοιχείο σε μια απογραφή αντιμετωπίζεται ως 34

35 ένα ξεχωριστό αρχείο με απεριόριστο εύρος πληροφοριών. Το πρόγραμμα MRP προσπελαύνει το αρχείο αυτό σε συγκεκριμένες χρονικές περιόδους όπως π.χ. στο τέλος κάθε εξαμήνου ή του έτους Απαιτήσεις Προϊόντων (Demand for Products). Η απαίτηση προϊόντων για τελικά είδη πηγάζει από δύο βασικούς λόγους: Ο πρώτος αφορά τους πελάτες που έχουν δώσει παραγγελίες και στο παρελθόν. Ο δεύτερος είναι η απαίτηση πρόβλεψης για μελλοντικές απαιτήσεις προϊόντων. Αυτοί οι δύο λόγοι συνδυάζονται και αποτελούν την είσοδο στο Βασικό Πλάνο Παραγωγής (Master Production Schedule). Το διάγραμμα ροής με τις εισόδους και τις εξόδους στο MRP φαίνεται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 13-Συνολική Όψη του συστήματος MRP με τις εισόδους του και τις παραγόμενες Αναφορές[26] Β. Το πρόγραμμα MRP Το πρόγραμμα MRP λειτουργεί ως εξής [25] [27][28]: Προσδιορίζει μια λίστα τελικών προϊόντων που χρειάζονται κατά περιόδους από το Βασικό Πλάνο Παραγωγής Προσδιορίζει μια λίστα υλικών και εξαρτημάτων που χρειάζονται για την κατασκευή των τελικών προϊόντων Προσδιορίζει τόσο την ποσότητα από το κάθε υλικό που είναι διαθέσιμη στην α- ποθήκη όσο και αυτή που έχει παραγγελθεί 35

36 Χρησιμοποιεί το αρχείο απογραφής, αλλά συνεχίζει να αναφέρεται στο αρχείο της λίστας υλικών, για να υπολογίσει τις ποσότητες που απαιτούνται από κάθε τελικό προϊόν Γ. Αναφορές Εξόδου από το πρόγραμμα MRP Βασικές Αναφορές Οι αναφορές αυτές χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο παραγωγής και αποθεμάτων και αποτελούνται από [27][28]: 1. Προγραμματισμένες παραγγελίες που θα γίνουν σε μελλοντική χρονική στιγμή 2. Υπενθυμίσεις για την εκτέλεση προηγούμενων παραγγελιών 3. Αλλαγές στις ημερομηνίες παραλαβής ανοικτών παραγγελιών λόγω επανασχεδίασης κάποιων παραγγελιών 4. Καθυστερήσεις ή ακόμα και ματαιώσεις ανοικτών παραγγελιών λόγω καθυστερήσεων και ματαιώσεων παραγγελιών στο Βασικό Πλάνο Παραγωγής 5. Δεδομένα Καταγραφής Εμπορευμάτων Δευτερεύουσες Αναφορές Αυτές είναι προαιρετικές αναφορές οι οποίες υπάγονται σε τρεις κατηγορίες: 1. Προγραμματισμένες αναφορές που θα χρησιμοποιηθούν, όπως για παράδειγμα μελλοντικές απαιτήσεις υλικών σε ένα συγκεκριμένο χρονικό ορίζοντα 2. Αναφορές απόδοσης οι οποίες θα δείχνουν ποια προϊόντα είναι ανενεργά και δεν θα χρειάζεται πλέον να παράγονται 3. Αναφορές Εξαιρέσεων οι οποίες δείχνουν σοβαρές δυσλειτουργίες, όπως π.χ. λάθη στην παραγωγή, υλικά που δεν υπάρχουν κ.λ.π Επιμέρους Τεχνικές και Εργαλεία που χρησιμοποιούνται σε κάθε φάση Προκειμένου να προκύψουν επιτυχή αποτελέσματα από τη χρήση του συστήματος MRP, πρέπει να ληφθούν υπόψη πολλές μεταβλητές όπως π.χ. απαιτήσεις παραγγελιών και να γίνει πλήρης εξέταση τους. Είναι επίσης απαραίτητη η χρήση στατιστικών εργαλείων και τεχνικών πρόβλεψης, για την πρόβλεψη άγνωστων απαιτήσεων. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται τεχνικές διαχείρισης και ελέγχου παραγωγής και αποθήκης Σχετιζόμενο Λογισμικό Από την έναρξη του MRP έχουν αναπτυχθεί και πωληθεί πολλά συστήματα. Παρόλο που έχουν αναπτυχθεί και άλλα προγράμματα διαχείρισης υλικού από ανταγωνίστριες εταιρίες, τα συστήματα που βασίζονται στο MRP θα εξακολουθήσουν να κυριαρχούν. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι εταιρείες στο χώρο αυτό εξακολουθούν να τα α- ναπτύσσουν και να τα χρησιμοποιούν [23]. 36

37 Χρονικός Ορίζοντας MRP Με τον όρο αυτό αναφερόμαστε στις ημέρες που θα συμπεριληφθούν στο πλάνο α- νάπτυξης του MRP. Το MRP επεξεργάζεται μόνο απαιτήσεις υλικού εντός αυτού του χρονικού ορίζοντα, αγνοώντας δραστηριότητες έξω από αυτόν. Ο χρονικός ορίζοντας εκτείνεται τουλάχιστον 1 ημέρα μετά από την μεγαλύτερη χρονική στιγμή που έχει προγραμματιστεί για την ανάπτυξη του MRP. Αν γίνει οποιαδήποτε τροποποίηση σε αυτόν τον χρονικό ορίζοντα, τότε θα πρέπει να γίνει επανασχεδίαση όλων των βασικών αναφορών του MRP Μοντέλο Υλοποίησης του MRP Το μοντέλο υλοποίησης του MRP φαίνεται στον επόμενο πίνακα όπου απεικονίζεται η χρονική διάρκεια κάθε δραστηριότητας σε διάστημα ενός έτους [20][27]: Μήνες Δραστηριότητα Αξιολόγηση παρούσας κατάστασης Προγραμματισμός Παραγωγής Σχεδίαση ΒΟΜ Σχεδίαση διαδικασιών/συστήματος MRP Σχεδίαση διεπαφών συστήματος MRP Έλεγχος και Αξιολόγηση Πίνακας 3-Μοντέλο Υλοποίησης MRP 37

38 3.2 Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Διαχείρισης Πόρων Ε- πιχείρησης (Enterprise Resource Planning ERP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση ERP Στα προγενέστερα χρόνια, οι περισσότερες εταιρείες ανέπτυσσαν μικρά πληροφοριακά συστήματα προσανατολισμένα στη λειτουργία της καθεμιάς. Αυτά κατασκευάζονταν ετεροχρονισμένα, με αποτέλεσμα να παρουσιάζουν σοβαρά μειονεκτήματα, καθώς χρησιμοποιούσαν διαφορετικές τεχνολογίες. Αναφέρουμε ως ενδεικτικά μειονεκτήματα, την αδυναμία της μεταξύ τους σύνδεσης, την επανα-εισαγωγή των ίδιων δεδομένων, την ασυμφωνία ανάμεσα στα δεδομένα επιμέρους συστημάτων, το υψηλό κόστος συντήρησης κλπ [29]. Στη δεκαετία του 90, οι προηγούμενες ατέλειες/αδυναμίες ανάγκασαν σταδιακά τις επιχειρήσεις στην αναζήτηση άλλων λύσεων οι οποίες οδήγησαν στην ανάπτυξη των λεγόμενων ολοκληρωμένων πληροφοριακών συστημάτων διαχείρισης πόρων (Enterprise Resource Planning Systems-ERP). Τα συστήματα αυτά έχουν ως βασικό χαρακτηριστικό τους ότι υποστηρίζουν όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης αλλά και τη διασύνδεση μεταξύ των τμημάτων της, καθιστώντας έτσι εφικτή την αξιοποίηση και παρακολούθηση όλων των πόρων (μηχανημάτων, υλικών, ανθρώπων, κ.λ.π.), για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της επιχείρησης. Η βασική διαφορά των συστημάτων ERP από τα παραδοσιακά πακέτα λογισμικού (λογιστικά, πωλήσεων, παραγγελιών κλπ) είναι ότι επιτυγχάνουν την ολοκλήρωση των πληροφοριών μέσω μιας ενιαίας βάσης δεδομένων για όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι υπάλληλοι διαφορετικών τμημάτων πχ λογιστηρίου και πωλήσεων, μπορούν να χρησιμοποιήσουν την ίδια πληροφορία για την κάλυψη των ιδιαίτερων αναγκών τους. Αυτό εγγυάται την ελαχιστοποίηση του κόστους υποστήριξης της πληροφορίας και τη μεγιστοποίηση της αξιοπιστίας της. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι το σύστημα ERP είναι ένας συνδυασμός των καλύτερων πρακτικών για τη διαχείριση των επιχειρήσεων. Αυτές επιτρέπουν την ενσωμάτωση των τεχνολογιών της πληροφορίας στις κύριες επιχειρηματικές διαδικασίες της εταιρείας, με στόχο τη βελτίωση των αποτελεσμάτων της. Μέχρι πρόσφατα, η χρήση ERP αφορούσε αποκλειστικά μεγάλες εταιρείες με σημαντικό budget σε τεχνολογίες πληροφορίας. Όμως, αυτό τείνει να αλλάξει καθώς και μικρότερες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το ERP, κάνοντας απόσβεση των κεφαλαίων που επένδυσαν μετά από λίγα χρόνια. Μελετώντας τα συστήματα αυτά πιο διεξοδικά, μπορούμε να πούμε ότι αποτελούν ένα project που δίνει την ευκαιρία στις εταιρείες να επανεξετάσουν τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες και να αλλάξουν τον τρόπο λειτουργίας τους. Για να αξιοποιηθεί ένα σύστημα ERP στο μέγιστο δυνατό βαθμό, θα πρέπει οι διευθυντές των εταιρειών που τα εφαρμόζουν να είναι πλήρως εξοικειωμένοι με τις υπηρεσίες που προσφέρουν, τα μειονεκτήματα και τα πλεονεκτήματα τους [30]. Με το κατάλληλο σύστημα ERP όλες οι επιχειρηματικές διαδικασίες μπορούν να «συνεργαστούν» για την ταχύτερη λήψη αποφάσεων και τη βελτίωση της συνολικής παραγωγικότητας. Tομείς της επιχείρησης που εφαρμόζεται το ERP είναι [35]: 38

39 Οικονομική/Λογιστική διαχείριση (Finance/Accounting): γίνεται καταγραφή των περιουσιακών στοιχείων, των ταμειακών ροών κλπ. Διαχείριση Εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management): γίνεται απλοποίηση αγορών, απογραφής, επεξεργασία παραγγελιών κλπ. Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management): γίνεται βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών, στέλνονται βελτιωμένες προσφορές σε αυτούς κλπ. Διαχείριση έργων (Project Management): Απόκτηση όλων των αναγκαίων στοιχείων ώστε τα έργα να παραδίδονται στην ώρα τους και όσον αφορά τον προϋπολογισμό τους να εφαρμόζεται η καλύτερη δυνατή τιμολόγηση. Διαχείριση ανθρώπινων πόρων (Human Resources): χρήση εργαλείων για την πρόσληψη κατάλληλου προσωπικού και τη μισθοδοσία του. Διαχείριση κατασκευαστικού τομέα (Manufacturing): γίνεται προμήθεια των κατάλληλων πρώτων υλών για την κατασκευή προϊόντων μέσω αξιολόγησης προσφορών από διάφορους προμηθευτές. Όλοι οι τομείς που περιγράψαμε αναπαρίστανται στην επόμενη εικόνα: Εικόνα 14-Σύστημα ERP [31] 39

40 Συνοψίζοντας, η επιχειρηματική αξία του ERP [32][36]: Αφορά την κατάργηση των διαχωριστικών ορίων μεταξύ των τμημάτων της επιχείρησης Δίνει μια καθολική και πραγματικού χρόνου όψη των δεδομένων, που επιτρέπει στις εταιρείες να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες τους και να επιφέρουν βελτιώσεις στη λειτουργία τους Βελτιώνει την οικονομική «συμμόρφωση» της εταιρείας σε συγκεκριμένα λογιστικά πρότυπα και μειώνει τους οικονομικούς κινδύνους Ενισχύει την εξυπηρέτηση των πελατών, παρέχοντας μια πηγή για την τιμολόγηση του πελάτη και την παρακολούθηση της σχέσης με αυτόν Πλεονεκτήματα χρήσης ERP Η εφαρμογή των συστημάτων ERP στις επιχειρήσεις βελτιώνει την ανταγωνιστικότητα τους. Τα βασικά πλεονεκτήματα από τη χρήση τους είναι [33] [34][36]: Χρησιμοποιείται ένα ενοποιημένο και μοναδικό σύστημα παραγωγής αναφορών, για την ανάλυση των στατιστικών και της κατάστασης της επιχείρησης, σε όλα τα τμήματα της, σε πραγματικό χρόνο (real-time). Αντί να διατηρούν οι υπάλληλοι διαφορετικές βάσεις δεδομένων και διαφορετικά λογιστικά φύλλα τα οποία πρέπει να συνενώσουν στη συνέχεια για την κατασκευή αναφορών, μερικές λύσεις ERP επιτρέπουν στο προσωπικό να παράγει αναφορές μόνο από ένα σύστημα. Για παράδειγμα, όταν οι παραγγελίες πωλήσεων εισέρχονται αυτόματα στο λογιστήριο, το τμήμα διαχείρισης παραγγελιών μπορεί να επεξεργαστεί παραγγελίες πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη ακρίβεια, ενώ το λογιστήριο μπορεί να καταγράφει τις παραγγελίες ταχύτερα Γίνεται καλύτερος συντονισμός των λειτουργιών της επιχείρησης, από τη μείωση των περιττών αποθεμάτων και τις παραγγελίες μόνο των απαραίτητων υλικών, μέχρι την καλύτερη εκμετάλλευση του παραγωγικού εξοπλισμού με άμεσο αποτέλεσμα τη μείωση του χρόνου παράδοσης των προϊόντων στους πελάτες και την αποφυγή άσκοπων υπερωριών που επιβαρύνουν την επιχείρηση Η πληροφορία εισάγεται μια φορά στο σύστημα και χρησιμοποιείται από όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Έτσι καταργείται η επαναλαμβανόμενη εισαγωγή ίδιων δεδομένων στα διάφορα τμήματα της επιχείρησης. Η καταγραφή εμπορευμάτων και πελατών, το ιστορικό παραγωγής και οι ενημερώσεις παρτίδων γίνονται μόνο μία φορά μέσω συναλλαγών πραγματικού χρόνου Ενοποίηση όλων των πληροφοριών. Γίνεται μέσω των κατάλληλων μετατροπών στο νόμισμα και στο λογιστικό μοντέλο που εφαρμόζει η επιχείρηση Επειδή χρησιμοποιείται το ίδιο λογισμικό σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης, δεν είναι πλέον απαραίτητη η αγορά μεμονωμένου λογισμικού για τα επιμέρους τμή- 40

41 ματα της. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο της μη συνεργασίας αυτών των επιμέρους πακέτων λογισμικού και τη μείωση της αποδοτικότητας της εταιρείας Υπάρχει αυτόματη και συνεκτική ροή εργασιών από το ένα τμήμα της επιχείρησης στο άλλο, κάτι το οποίο διασφαλίζει την ταχύτερη ολοκλήρωση των επιμέρους διεργασιών. Αν για παράδειγμα, ο σκοπός της εταιρείας είναι η κατασκευή ε- νός νέου προϊόντος, το ERP μπορεί να βοηθήσει την εταιρεία να βρει την καλύτερη διαδικασία σχεδίασης. Το ERP διασφαλίζει επίσης ότι οι διατμηματικές δραστηριότητες εντός της επιχείρησης παρακολουθούνται κατάλληλα και δεν μπορεί να υπάρχει «αστοχία» σε κάποια από αυτές Είναι δυνατή η ενσωμάτωση προχωρημένου ηλεκτρονικού εμπορίου (advanced e- commerce), ενώ τα περισσότερα συστήματα ERP μπορούν να διαχειριστούν παρακολούθηση και επεξεργασία on-line παραγγελιών. Όταν η εταιρεία λαμβάνει παραγγελίες για ένα προϊόν, τότε μπορεί να δώσει, μέσω ERP, λεπτομερείς προσφορές στους πελάτες της Υπάρχουν διαφορετικά modules σε ένα σύστημα ERP που αρχίζουν από λογιστική διαχείριση και διαχείριση ανθρώπινων πόρων και φτάνουν μέχρι πωλήσεις/marketing και διαχείριση Αποθήκης/Εφοδιαστικής αλυσίδας. Αφού το σύστημα ERP αποτελεί ένα τμηματοποιημένο σύστημα λογισμικού (modular software system), είναι εφικτό να υλοποιηθούν επιπλέον τμήματα (modules) σε αυτό σύμφωνα με τις απαιτήσεις της εταιρείας. Αν αυτά προστεθούν, τότε μπορεί να είναι καλύτερη η ολοκλήρωση-επικοινωνία μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων της επιχείρησης Τα συστήματα ERP παρέχουν περισσότερη ασφάλεια, καθώς εφαρμόζονται κεντρικοποιημένες πολιτικές ασφάλειας σε αυτά. Όλες οι συναλλαγές που συμβαίνουν εντός του ERP μπορούν να παρακολουθούνται Είναι δυνατή η ενσωμάτωση και άλλων συστημάτων εντός του ERP όπως για παράδειγμα η ανάγνωση barcodes μέσω ενός κατάλληλου API (Application Programming Interface) Είναι εφικτή η κεντρικοποιημένη αποθήκευση/back-up όλων των εταιρικών δεδομένων, διότι στο παρασκήνιο υλοποιείται μια βάση δεδομένων για την αποθήκευση όλης της πληροφορίας του ERP Τα συστήματα ERP απλοποιούν διαδικασίες όπως παρακολούθηση παραγγελιών, αποθεμάτων, εσόδων, πρόβλεψη πωλήσεων και άλλων σχετιζόμενων δραστηριοτήτων. Eπίσης, προσφέρουν εύκολες αναβαθμίσεις του λογισμικού τους Γίνεται ευκολότερη εκπαίδευση του προσωπικού, καθώς οι χρήστες «αισθάνονται» ότι μαθαίνουν ένα σύστημα που είναι κοινό για όλους. Έτσι, μπορούν να επικοινωνούν καλύτερα μεταξύ τους και να λύνουν τα προβλήματα πιο εύκολα. Επίσης, η διαδικασία της εκπαίδευσης απαιτεί λιγότερο χρόνο και κόπο Παρατηρούνται μικρότερα προβλήματα υποστήριξης, καθώς ελαχιστοποιείται η συντήρηση της πληροφορίας. Αντί να υποστηρίζουν πολλαπλά συστήματα, το τεχνικό προσωπικό συντηρεί και ενημερώνει μόνο ένα σύστημα λογισμικού και η αλληλεπίδραση μεταξύ συστημάτων μέσω του δικτύου ελαχιστοποιείται 41

42 Με την εγκατάσταση ενός συστήματος ERP μειώνεται η εξάρτηση των επιχειρήσεων από συγκεκριμένα άτομα, καθώς υπάρχει πλήρης υποστήριξη από την εταιρεία που έχει γίνει η προμήθεια του συστήματος Μειονεκτήματα χρήσης ERP Στην ενότητα αυτή παραθέτουμε μερικά από τα βασικότερα μειονεκτήματα από τη χρήση συστημάτων ERP [33] [34] [36]: Το κόστος αγοράς, παραμετροποίησης, διαμόρφωσης, ελέγχου και υλοποίησης του συστήματος ERP είναι συνήθως ιδιαίτερα υψηλό. Τις περισσότερες φορές απαιτείται επιπλέον κόστος για την παροχή-αγορά αδειών χρήσης του συστήματος από την κατασκευάστρια εταιρεία. Στην πράξη μόνο οι μεγάλες εταιρείες μπορούν να αναπτύξουν συστήματα ERP μέσω κατάλληλων επενδύσεων, αφήνοντας τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις αρκετά πίσω Η ανάπτυξη ERP συστημάτων είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα. Η διάρκεια κατασκευής τους είναι από 1-3 χρόνια ή ακόμα και περισσότερο πριν ολοκληρωθούν και γίνουν πλήρως λειτουργικά Αν γίνει πολύ μικρή παραμετροποίηση στο σύστημα ERP, μπορεί να μην ενσωματωθεί πλήρως στην επιχειρηματική διαδικασία της εκάστοτε εταιρείας. Από την άλλη μεριά, αν γίνει πολύ μεγάλη παραμετροποίηση, μπορεί να καθυστερήσει η κατασκευή του συστήματος και να υπάρχει μεγάλη δυσκολία στις αναβαθμίσεις του. Πολύ λίγες εταιρείες στην πράξη έχουν προσαρμόσει το σύστημα ERP ακριβώς στις ανάγκες τους και όσες το έχουν καταφέρει εφάρμοσαν μια δαπανηρή αλλά και ιδιαίτερα χρονοβόρα διαδικασία Η εξοικονόμηση κόστους/απόσβεση κατασκευής μπορεί να μην γίνει αμέσως μετά την υλοποίηση του ERP συστήματος Η συμμετοχή των χρηστών είναι πολύ σημαντική για την επιτυχή υλοποίηση των ERP Project. Έτσι, για παράδειγμα ένα απλό user interface μπορεί να αναδειχτεί ως ένα ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας, αν και γενικά τα συστήματα ERP είναι δύσκολο να γίνουν κατανοητά και να χρησιμοποιηθούν σωστά στην πράξη Η επιτυχία του συστήματος εξαρτάται πλήρως από τον τρόπο με τον οποίο το χρησιμοποιούν στην πράξη τα άτομα που δουλεύουν με αυτό. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είναι επαρκώς εκπαιδευμένα. Μερικές εταιρείες οι οποίες προσπάθησαν να εξοικονομήσουν χρήματα από τη μείωση του κόστους εκπαίδευσης, πέτυχαν το αντίθετο αποτέλεσμα, καθώς οι χρήστες του συστήματος δεν το χρησιμοποιούσαν αποδοτικά λόγω ελλιπούς κατάρτισης. Μπορεί να απαιτούνται επιπρόσθετα έμμεσα κόστη στην υλοποίηση του ERP ό- πως για παράδειγμα νέα υποδομή IT, αναβάθμιση των WAN συνδέσμων κλπ. Πολλές φορές είναι δύσκολη έως αδύνατη η χρησιμοποίηση των υπαρχόντων δεδομένων στο νέο ERP σύστημα 42

43 Είναι δύσκολο να επιτευχθεί σωστή υλοποίηση του ERP συστήματος σε εταιρείες που λειτουργούν αποκεντρωμένα και έχουν πολλά υποκαταστήματα με διαφορετικά συστήματα, καθώς και διαφορετικές επιχειρηματικές διαδικασίες Από τη στιγμή που θα υλοποιηθεί ένα σύστημα ERP, τότε οι περαιτέρω αναβαθμίσεις σε αυτό θα γίνονται αποκλειστικά από την εταιρεία που το κατασκεύασε. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις θα βρίσκονται υπό την εξάρτηση αυτού του κατασκευαστή και μπορεί να είναι ιδιαίτερα κοστοβόρα τα συμβόλαια υποστήριξης που προσφέρει Πρέπει να προηγηθεί αξιολόγηση πριν την υλοποίηση του συστήματος ERP. Αν το βήμα αυτό δεν εκτελεστεί πλήρως και αν δεν είναι διαθέσιμοι οι κατάλληλοι τεχνικοί/επιχειρηματικοί πόροι κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης, τότε η υλοποίηση του ERP είναι πιθανό να οδηγήσει σε αποτυχία Παράγοντες Επιτυχούς Υλοποίησης του ERP Ως πρωταρχικό παράγοντα στην επιτυχή υλοποίηση του ERP μπορούμε να αναφέρουμε την πραγματική δέσμευση της εταιρείας για τη συμμετοχή της στην όλη διαδικασία. Πολλές φορές οι διευθυντές των επιχειρήσεων, μετά τη λήψη της απόφασης για την υλοποίηση ενός συστήματος ERP στην εταιρεία τους και την επιλογή των προμηθευτών, θεωρούν ότι ο ρόλος τους έχει ολοκληρωθεί. Μια τέτοια συμπεριφορά επηρεάζει αναπόφευκτα την ποιότητα υλοποίησης και των αποτελεσμάτων που επιτυγχάνονται. Αν δεν επιβλέπουν οι ίδιοι διευθυντές τη διαδικασία υλοποίησης του ERP, από την εγκατάσταση μέχρι και την πλήρη εφαρμογή του στην πράξη, τότε όλη η διαδικασία θα έχει αμφίβολα αποτελέσματα. Το επόμενο βήμα είναι η επιλογή των ατόμων που θα αναλάβουν τη διαδικασία παρακολούθησης της υλοποίησης του νέου συστήματος. Συνήθως, επιλέγεται ένα μέρος του προσωπικού το οποίο αναλαμβάνει νέα καθήκοντα που αφορούν την ενασχόληση του με το ERP. Έπειτα, επιλέγεται ένα πιο εξειδικευμένο προσωπικό, με πιθανό αποτέλεσμα την καθυστέρηση της διαδικασίας παραγωγής, καθώς τα άτομα αυτά απομακρύνονται από το κύριο πόστο τους. Πέρα από αυτά που αναφέραμε, υπάρχουν και άλλοι παράγοντες οι οποίοι παίζουν βασικό ρόλο στην επιτυχή υλοποίηση του ERP συστήματος. Ενδεικτικά, αναφέρουμε τους ακόλουθους [36]: Σαφής προσδιορισμός των στόχων του νέου συστήματος Καθορισμός μιας ρεαλιστικής ημερομηνίας που θα ξεκινήσει η λειτουργία του Εφαρμογή μιας βασικής παραμετροποίησης του συστήματος Περιορισμένο εύρος αλλαγών «Ισορροπημένη» ομάδα για την υλοποίηση του έργου. Αυτό σημαίνει συνδυασμός αντιπροσώπων της εταιρείας που το κατασκευάζει και προσωπικού της επιχείρησης στην οποία θα εφαρμοστεί 43

44 Εξασφάλιση μακροχρόνιας υποστήριξης του συστήματος από την κατασκευάστρια εταιρεία μέσω υπογραφής σχετικών συμβολαίων Μελλοντικές Τάσεις ERP Στις μέρες μας, το ERP συνεχίζει να εξελίσσεται και να προσαρμόζεται στις σύγχρονες προκλήσεις της τεχνολογίας, αλλά και τις απαιτήσεις της αγοράς. Τέσσερις σημαντικές τάσεις διαμορφώνουν τη συνεχιζόμενη εξέλιξη του ERP όπως απεικονίζεται στην ακόλουθη εικόνα [29]: Εικόνα 15-Τάσεις στην εξέλιξη των εφαρμογών ERP Flexible ERP: Τα πακέτα λογισμικού ERP που αποτελούσαν το στυλοβάτη των ε- φαρμογών ERP στη δεκαετία του '90 και είχαν συχνά επικριθεί για την ακαμψία τους, έχουν σταδιακά τροποποιηθεί σε πιο ευέλικτα προϊόντα. Οι εταιρίες που εγκατέστησαν προϊόντα ERP, πίεσαν τους προμηθευτές λογισμικού να υιοθετήσουν πιο ανοικτές, ευέλικτες και βασιζόμενες σε πρότυπα αρχιτεκτονικές λογισμικού. Αυτό κατέστησε πιο εύκολη την ενσωμάτωση του λογισμικού ERP σε άλλα προγράμματα εφαρμογών των χρηστών της επιχείρησης, καθώς και την επιβολή μικρών τροποποιήσεων σε αυτό, προκειμένου να ταιριάξει με τις επιχειρηματικές διαδικασίες της εταιρείας. Κλασσικό παράδειγμα αποτελεί το SAP R/3 Enterprise που κυκλοφόρησε το 2002 από τη SAP AG ως διάδοχος των προηγούμενων εκδόσεων του SAP R/3. Web-Enabled ERP: Αποτελεί το 2 ο στάδιο στην εξέλιξη του ERP. H ανάπτυξη του διαδικτύου (internet), καθώς και των εταιρικών intranets και extranets, ώθησε τις εταιρείες κατασκευής λογισμικού να χρησιμοποιήσουν τεχνολογίες διαδικτύου, για να εισάγουν διαδικτυακές διεπαφές (web interfaces) και δυνατότητες δικτύωσης στα συστήματα ERP. Αυτά τα χαρακτηριστικά καθιστούν τα συστήματα ERP πιο εύκολα στη χρήση τους και στο συνδυασμό τους με άλλες εσωτερικές εφαρμογές και με συστήματα των συνεργατών της εταιρείας. Interenterprise ERP: Η συνδεσιμότητα στο Διαδίκτυο οδήγησε στην ανάπτυξη διαεπιχειρησιακών συστημάτων ERP (interenterprise ERP systems), τα οποία παρέχουν 44

45 δυνατότητες για δημιουργία υπερσυνδέσμων αφενός μεταξύ των βασικών επιχειρησιακών συστημάτων, όπως η παραγωγή και η αποθήκευση προϊόντων και αφετέρου προς τους πελάτες, προμηθευτές, διανομείς κ.λπ. Αυτοί οι σύνδεσμοι σηματοδοτούν την ενσωμάτωση εσωτερικών εφαρμογών ERP με εξωτερικές εφαρμογές της εφοδιαστικής αλυσίδας και των συνεργατών που συμμετέχουν σε αυτή. E-business Suites: Όλες οι προηγούμενες εξελίξεις έχουν συντελέσει στην ενσωμάτωση των λειτουργιών ERP σε ολοκληρωμένες σουίτες που αφορούν e-business. Οι βασικές εταιρείες λογισμικού ERP, έχουν αναπτύξει σουίτες λογισμικού για πρόσβαση στο Web, οι οποίες ενσωματώνουν στο ERP τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων, τη διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας, την υποστήριξη αποφάσεων, portal της επιχείρησης, κ.λ.π. 45

46 3.3 Συστήματα, εφαρμογές και προϊόντα στον τομέα της επεξεργασίας Δεδομένων (Systems, Applications and Products in Data Processing-SAP) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση SAP Η εταιρεία SAP AG (Systems, Applications and Products) ιδρύθηκε το 1972 στο Walldorf της Γερμανίας από μία ομάδα πρώην μηχανικών λογισμικού της IBM με βασικό όραμα την ανάπτυξη ενός πακέτου λογισμικού το οποίο θα «πάντρευε» όλες τις διαφορετικές λειτουργίες μιας εταιρείας μεταξύ τους. Η βασική ιδέα ήταν να αντικαταστήσει 10 ή 15 διαφορετικές εφαρμογές που χρησιμοποιούσαν οι εταιρείες (π.χ. λογιστήριο, εφαρμογές αποθήκευσης, σχεδίασης προϊόντων κ.λπ.) από ένα ολοκληρωμένο σύστημα. Σήμερα η SAP, αποτελεί τη μεγαλύτερη εταιρεία παγκοσμίως στο επιχειρηματικό λογισμικό (business software) και την 3 η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής λογισμικού στον κόσμο. Τα στατιστικά της είναι εντυπωσιακά, καθώς απασχολεί πάνω από εργαζόμενους και διαθέτει πελάτες σε περισσότερες από 120 χώρες και περίπου χρήστες των προϊόντων της [37]. Η SAP κατασκεύασε αρχικά το σύστημα R/1 το οποίο διαχειριζόταν επιχειρησιακά δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και τα αποθήκευε σε μια κεντρική βάση δεδομένων. Η αρχιτεκτονική του περιλάμβανε 3 βασικά επίπεδα: Παρουσίασης (Presentation), Eφαρμογής (Application) και Βάσης Δεδομένων (Database), τα οποία ήταν εγκατεστημένα σε ένα σύστημα/server. Στο τέλος της δεκαετίας του 70, η εντατική εξέταση της βάσης δεδομένων της IBM και των διαλογικών συστημάτων οδήγησαν στη «γέννηση» του SAP R/2. Το σύστημα αυτό διατήρησε τα ίδια επίπεδα με την προηγούμενη έκδοση, αλλά σε 2 διαφορετικούς servers όπου ο πρώτος είχε το επίπεδο Παρουσίασης και ο δεύτερος τα επίπεδα Εφαρμογής και Βάσης Δεδομένων. Επίσης, πρόσθεσε ως επιπλέον χαρακτηριστικό τη διαχείριση διαφορετικών γλωσσών και νομισμάτων. Η έκδοση αυτή λειτούργησε σε μεγάλους υπολογιστές, και συστήματα όπως το R/2 ονομάστηκαν ERP, τα οποία περιγράψαμε σε προηγούμενο κεφάλαιο. Ο σκοπός τους ήταν η ενοποίηση εφαρμογών στους τομείς των οικονομικών, εφοδιαστικής αλυσίδας και ανθρώπινων πόρων. Το 1992 η SAP κυκλοφόρησε το σύστημα R/3 σύμφωνα με την τεχνολογία client-server το οποίο έγινε ο ηγέτης στην αγορά των ERP. Το σύστημα αυτό χρησιμοποιούσε 3 διαφορετικούς servers, ένα για το κάθε ε- πίπεδο. Ο πρώτος είχε το επίπεδο Παρουσίασης, ο δεύτερος το επίπεδο Εφαρμογής και ο τρίτος τη Βάση Δεδομένων [38]. Τα προϊόντα SAP περιλαμβάνουν τα πακέτα: SAP ERP SAP Industry Solutions SAP Solution Manager κ.λ.π. Τα λειτουργικά τμήματα του SAP περιλαμβάνουν: 46

47 Τμήμα οικονομικών & ελέγχου Προγραμματισμό παραγωγής Διαχείριση Υλικών Τμήμα Πωλήσεων Τμήμα ανθρώπινων πόρων κ.λ.π Συστατικά, Τμήματα και Μεταβάσεις στο SAP Πριν προχωρήσουμε διεξοδικότερα στη μελέτη του SAP είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις διαφορές μεταξύ των συστατικών στοιχείων του (Component), των τμημάτων του (modules) και των μεταβάσεων του (Transactions). Ο όρος στοιχείο, χρησιμοποιείται εναλλακτικά αντί του όρου επιχειρηματική εφαρμογή (business Applications). Από την άλλη πλευρά, τα τμήματα του SAP προσθέτουν λειτουργικότητα εντός ενός στοιχείου. Ως παράδειγμα τέτοιων τμημάτων, μπορούμε να αναφέρουμε το οικονομικό τμήμα (finance module), το τμήμα σχεδίασης παραγωγής (production planning module) και το τμήμα διαχείρισης υλικού (material management module). Τα 3 αυτά τμήματα συνδυάζονται για να δημιουργήσουν ένα συστατικό στοιχείο SAP ERP. Οι επιχειρηματικές διαδικασίες διαμορφώνονται και τοποθετούνται μαζί εντός ενός συγκεκριμένου τμήματος. Οι διαδικασίες αυτές είναι γνωστές και με τον όρο επιχειρηματικά σενάρια (business scenarios). Ένα καλό παράδειγμα, είναι η «παραγγελία-εξόφληση» (order-to-cash). Περιλαμβάνει πολλές διαφορετικές συναλλαγές-μεταβάσεις οι οποίες ξεκινούν από την καταγραφή των παραγγελιών μέσα στο σύστημα, προκειμένου να γίνουν οι κατάλληλες προμήθειες των απαραίτητων υ- λικών, μέχρι τον ακριβή προσδιορισμό των εμπορευμάτων που θα πωληθούν, τη δημιουργία παραλαβής και την τιμολόγηση του πελάτη. Κάθε μετάβαση αποτελεί ένα βήμα στην όλη διαδικασία της «παραγγελίας-εξόφλησης». Όταν όλες οι μεταβάσεις εκτελεστούν με τη σωστή σειρά, τότε η επιχειρηματική διαδικασία της «παραγγελίαςεξόφλησης» θεωρείται ολοκληρωμένη. Πολλές φορές οι μεταβάσεις αυτές αποτελούν μέρη του ίδιου τμήματος (module). Σε άλλες περιπτώσεις, μια επιχειρηματική διαδικασία μπορεί να απαιτεί την εκτέλεση μεταβάσεων μεταξύ διαφορετικών τμημάτων ή ακόμα και μεταξύ διαφορετικών συστατικών στοιχείων, όπως φαίνεται και στην ακόλουθη εικόνα [37]: 47

48 Εικόνα 16- Τα συστατικά στοιχεία SAP(components) αποτελούνται από τμήματα (modules) που περιλαμβάνουν μεταβάσεις (transactions) για εκτέλεση επιχειρηματικών διαδικασιών Το γεγονός ότι μπορούν να συνδυάζονται οι μεταβάσεις στο SAP, δημιουργεί πλατφόρμες για τη διεύρυνση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Με άλλα λόγια, το SAP επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κάνουν καλύτερη παρακολούθηση των πωλήσεων, της εφοδιαστικής αλυσίδας και των τάσεων της παραγωγής, καθώς και την εισαγωγή νέων μεθόδων παρακολούθησης, με σκοπό τη μεγιστοποίηση των εσόδων και του κέρδους. Ένα καλό παράδειγμα για αυτό, αποτελεί και πάλι η «παραγγελίαεξόφληση», η οποία είναι μια λογιστική διαδικασία που εκτελείται στο παρασκήνιο. Όμως, αν η εταιρεία συνδυάσει πολλαπλές εφαρμογές SAP, τότε μπορεί να διευρύνει τη συγκεκριμένη διαδικασία και να κατασκευάσει μια διατμηματική εφαρμογή (cross-application process). Πιο συγκεκριμένα, ένας χρήστης που βρίσκεται οπουδήποτε στον κόσμο μπορεί να συνδεθεί με το σύστημα SAP της εταιρείας και να καταχωρήσει μια παραγγελία σε αυτό μέσω ενός απλού browser. Μετά, ο έλεγχος θα μεταβιβαστεί στο SAP CRM το οποίο καθορίζει το προφίλ αγορών του πελάτη ή ελέγχει το ιστορικό αγορών του. Tο SAP CRM, μπορεί να επηρεάσει την όλη διαδικασία είτε βοηθώντας τον πωλητή να αυξήσει το μέγεθος της παραγγελίας του πελάτη είτε το περιθώριο κέρδους της ε- ταιρείας. Στη συνέχεια, είναι πιθανή η πρόσβαση στο σύστημα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας του συστήματος SAP (Supply Chain Management- SAP SCM), το οποίο μπορεί να αναθεωρήσει μια διαδικασία σχεδιασμού της εφοδιαστικής αλυσίδας για ένα σύνολο πιθανών παραγγελιών, με σκοπό να αυξήσει την αποδοτικότητα, καθώς το σύστημα επιδιώκει να εξισορροπήσει τις ανάγκες πολλών διαφορετικών πελατών με την πρόσβαση της εταιρείας στα υλικά, ανθρώπους κλπ Αρχιτεκτονική της Τεχνολογίας του SAP Στην ενότητα αυτή θα επικεντρωθούμε στην αρχιτεκτονική της τεχνολογίας που χρησιμοποιεί το SAP για την υποστήριξη των επιχειρηματικών διαδικασιών. Αυτή περιλαμβάνει υλικό (hardware), λειτουργικά συστήματα (operating systems), βάσεις δεδομένων (databases) και λογισμικό εφαρμογών (application software) που μπορούν να συνδυαστούν για να δημιουργήσουν το θεμέλιο μιας επιχειρηματικής εφαρμογής. 48

49 Αυτός ο διαστρωματικός συνδυασμός των τεχνολογιών αποκαλείται ως «βάση του SAP» [37] Χαρακτηριστικά Server Οι προμηθευτές υλικού είναι οι γνωστές εταιρείες IBM, HP, Oracle, κλπ οι οποίες πωλούν servers βασισμένους σε επεξεργαστές Intel ή AMD. Σήμερα, κατασκευάζονται servers που βελτιστοποιούν το μέγεθος τιμή/απόδοση με μικρότερο μέγεθος, επιτρέποντας την εκτέλεση των επιχειρηματικών διαδικασιών σε πολύ μικρότερο χρόνο σε σχέση με το παρελθόν. Επίσης, οι περισσότεροι servers παρέχουν μειωμένη κατανάλωση ισχύος, ελεγκτές δίσκων οι οποίοι μπορούν να διαμοιράσουν δεδομένα σε πολλαπλούς δίσκους και τέλος διαθέτουν πολλαπλές κάρτες δικτύων (network interfaces cards) που προσφέρουν ανάκαμψη σε περίπτωση αποτυχίας ενός τμήματος του δικτύου Δίσκοι Αποθήκευσης-Δίκτυα Αποθήκευσης Χρησιμοποιούνται δίσκοι μεγάλης χωρητικότητας από το SAP προκειμένου να αποθηκεύσει τη βάση δεδομένων του. Οι δίσκοι αυτοί είναι συστήματα πολλαπλών κεφαλών για πιο γρήγορη αποθήκευση. Επίσης, χρησιμοποιούνται δίκτυα αποθήκευσης (Storage Area Networks-SAN) που αποτελούνται από τμήματα, τα οποία περιλαμβάνουν από 10 έως 100 φυσικούς δίσκους και συνδέονται με τον SAP database server μέσω ειδικών καρτών I/O. Τα δίκτυα SAN είναι γρήγορα, μπορούν να διαμοιράζονται από πολλές εφαρμογές και συχνά αναφέρονται ως διαμοιραζόμενη μνήμη. Τα περισσότερα συστήματα SAP σήμερα χρησιμοποιούν τα δίκτυα SAN ως βασικό αποθηκευτικό χώρο Aποθήκευση στο Cloud O πιο σύγχρονος τρόπος παροχής μνήμης στο SAP είναι μέσω ενός δίσκου που βασίζεται στο Cloud. Προμηθευτές όπως οι εταιρείες Amazon, Microsoft πωλούν εικονική μνήμη με πολύ φθηνό κόστος ανά gigabyte. Η μεγαλύτερη πρόκληση με το χώρο αποθήκευσης στο Cloud είναι η απόδοση, δηλαδή οι βάσεις δεδομένων του SAP είναι απαραίτητο να επεξεργάζονται εκατοντάδες λειτουργίες I/O ανά δευτερόλεπτο και ο χώρος αποθήκευσης στο Cloud προσπελαύνεται μέσω συνδέσμων του δικτύου που μπορεί να είναι πολύ γρήγοροι ή πολλοί αργοί. Έτσι, πριν την παραγγελία εικονικής μνήμης πρέπει οι ειδικοί του SAP να επικοινωνήσουν με τον κατάλληλο προμηθευτή, προκειμένου να του εξηγήσουν τις ακριβείς τους ανάγκες. Η εικονική μνήμη χρησιμοποιείται ιδιαίτερα σε συστήματα παραγωγής SAP, όπου ο περισσότερος χρόνος καταναλώνεται στην ανάλυση σύνθετων απαιτήσεων [37][39] Υλοποίηση εφαρμογών στο SAP Ομάδες επιχειρηματικού σχεδιασμού και ανάπτυξης Διαφορετικές ομάδες ασχολούνται στην υλοποίηση μιας εφαρμογής SAP ανάλογα με το εύρος της. Οι ομάδες αυτές οργανώνονται σε λειτουργικά τμήματα όπως, ομάδα πωλήσεων και διανομής (SAP ERP Sales and Distribution), διαχείρισης υλικών (SAP ERP Μaterials Management κ.λ.π.). Κατά τη διάρκεια της πρώτης φάσης υλοποίησης, οι ομάδες δουλεύουν επάνω στην προτυποποίηση κάθε επιχειρηματικής διαδικασίας. 49

50 Αυτή η φάση ολοκληρώνεται μετά από μερικές εβδομάδες ή μήνες και μετά αρχίζει η δεύτερη φάση που αφορά τη διαμόρφωση/προσαρμογή των επιχειρηματικών διαδικασιών στο περιβάλλον ανάπτυξης του SAP [37][38]. Άλλες ομάδες εστιάζουν στην ολοκλήρωση της επιχειρηματικής λειτουργικότητας μεταξύ διαφορετικών εφαρμογών και τμημάτων. Αυτή η διαδικασία είναι ιδιαίτερα χρήσιμη, καθώς πρέπει να διασφαλίσει ότι οι καινούριες δραστηριότητες που σχεδιάζονται θα λειτουργούν σωστά σε διαφορετικές εφαρμογές, τμήματα και τεχνολογίες. Η φάση αυτή ονομάζεται έλεγχος (test) και συνεχίζεται μέχρι το τέλος της φάσης υ- λοποίησης της εφαρμογής. Μια ειδική ομάδα αναλαμβάνει να κλείσει τα κενά που δημιουργούνται κατά τη φάση υλοποίησης της εφαρμογής. Πιο συγκεκριμένα, όταν υπάρχει αδυναμία εφαρμογής λειτουργιών του SAP, οι προγραμματιστές αυτής της ομάδας κατασκευάζουν ειδικό κώδικα χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως Java, Microsoft.NET κ.λ.π. Υπάρχουν περιπτώσεις που αυτός ο κώδικας δημιουργείται γρήγορα, αλλά κάποιες φορές η ανάπτυξη του μπορεί να διαρκέσει αρκετούς μήνες Ομάδα ελέγχου και διασφάλισης ποιότητας Η ομάδα διασφάλισης ποιότητας/ελέγχου χρησιμοποιείται για να ελέγχει όλες τις λειτουργίες του SAP. Χρησιμοποιεί υπάρχοντα πρότυπα ή δημιουργεί καινούριες περιπτώσεις χρήσης (use cases) οι οποίες απεικονίζουν κάθε υποθετικό επιχειρηματικό σενάριο. Καθώς ελέγχεται το κάθε σενάριο, η ομάδα ανακαλύπτει περιοχές, όπου η λειτουργία δεν είναι η αναμενόμενη. Για παράδειγμα, ένας συγκεκριμένος τύπος πελατών μπορεί να μην είναι σε θέση να δώσει ένα συγκεκριμένο τύπο παραγγελίας ή κάποια συγκεκριμένη επιχειρηματική μονάδα μπορεί να στερείται πρόσβασης σε βασικές πληροφορίες. Οι περιπτώσεις αυτές είναι πολλές και αρκετά περίπλοκες, αναδεικνύοντας τον καθοριστικό ρόλο της ομάδας ελέγχου στην υλοποίηση του SAP. Στη συνέχεια αυτή αναφέρει τα προβλήματα που εντόπισε στις ομάδες επιχειρηματικού σχεδιασμού και ανάπτυξης, προκειμένου να τα διορθώσουν [37][39] Τεχνική Ομάδα και άλλες ομάδες Μια ομάδα, που εστιάζει στους ρόλους των τελικών χρηστών και τη συνολική ασφάλεια του συστήματος, διασαφηνίζει ποιος θα μπορεί να βλέπει, να δημιουργεί και να τροποποιεί δεδομένα. Μια υπο-ομάδα αυτής, διαβεβαιώνει ότι τα συστήματα είναι ασφαλισμένα και απαλλαγμένα από ιούς. Αξίζει να αναφέρουμε, ότι ένα σύνολο τεχνικών ομάδων συμμετέχουν σε όλη τη φάση υλοποίησης εγκαθιστώντας τους κατάλληλους servers, τα λειτουργικά συστήματα, τα υποσυστήματα δίσκων και τις βάσεις δεδομένων που χρησιμοποιούν οι εφαρμογές SAP. Εγκαθιστούν τόσο την απαραίτητη υπολογιστική υποδομή, όσο και τις εφαρμογές SAP. Τέλος, υπάρχουν και ομάδες εκπαίδευσης, οι οποίες προετοιμάζουν τους τελικούς χρήστες για τη λειτουργία του συστήματος. 50

51 3.3.5 Πλεονεκτήματα SAP Τα βασικά πλεονεκτήματα του SAP είναι τα ακόλουθα [39]: Μεγάλο εύρος λογισμικού: Το εύρος εφαρμογής του SAP ERP προσφέρει βελτιωμένες επιχειρηματικές διαδικασίες, πιο εύκολα προσπελάσιμες πληροφορίες και λιγότερες διεπαφές (interfaces) μεταξύ των διαφορετικών εφαρμογών Μείωση κόστους: Το κόστος εγκατάστασης του SAP μειώνεται, εφόσον η εταιρεία μελετήσει συστηματικά το πώς ακριβώς θα εφαρμοστεί, πριν το υλοποιήσει. Συνολική επιχειρηματική λύση: Το SAP ERP προσφέρει παγκόσμια λειτουργικότητα μέσω 45 εκδόσεων για διάφορες χώρες. Η εφαρμογή αναμένεται να διευρυνθεί τα επόμενα χρόνια σε ακόμα μεγαλύτερη κλίμακα για να υποστηρίξει χιλιάδες χρήστες σε πολλαπλές τοποθεσίες Επεκτασιμότητα: Οι επιχειρηματικές εφαρμογές SAP μπορούν είτε να εφαρμόζονται μεμονωμένα σε ανεξάρτητες λειτουργίες όπως το CRM και το SCM είτε οι πελάτες να αγοράζουν την πλήρη επιχειρηματική σουίτα για να ενσωματώσουν τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες Επιχειρηματική Ευφυΐα: Το SAP έχει διακριθεί για την εισαγωγή ολοκληρωμένης επιχειρηματικής ευφυΐας (business intelligence) στα συστήματα ERP. Αυτή περιλαμβάνει σύνταξη αναφορών, αποθήκευση και εξόρυξη δεδομένων και είναι ευρέως γνωστή από τα εργαλεία Crystal reports, BusinessObjects Explorer κ.λ.π., που χρησιμοποιεί Ομάδες Χρηστών: Οι ομάδες χρηστών SAP προσφέρουν μια εξαιρετική δυνατότητα στους πελάτες, προκειμένου αυτοί να αξιοποιήσουν στο μέγιστο βαθμό την επένδυση στο λογισμικό που αγόρασαν. Οι ομάδες αυτές είναι ανεξάρτητοι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί που παρέχουν εκπαίδευση μεταξύ των μελών τους και ταυτόχρονα επηρεάζουν και την ίδια την εταιρεία SAP αναφορικά με την κατεύθυνση των προϊόντων που θα παράγει Πληροφορία πραγματικού χρόνου: Το SAP προσφέρει απόκτηση πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, αποφεύγοντας τις πλεονάζουσες πληροφορίες Προηγμένα χαρακτηριστικά: Το SAP επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις οικονομικές τους συναλλαγές, τον κύκλο ζωής των προϊόντων τους και την τροφοδοτική τους αλυσίδα. Διαθέτει διάφορα αναλυτικά χαρακτηριστικά ό- πως, η αξιολόγηση της επίδοσης, η υποβολή εκθέσεων και η λήψη αποφάσεων. Μπορεί να αναλύσει δεδομένα από οποιαδήποτε πηγή και να λάβει συνολικές α- ποφάσεις. Αυτά τα χαρακτηριστικά ικανοποιούν τις ανάγκες πολλών μεγάλων ε- πιχειρήσεων και κυβερνητικών οργανισμών Ευελιξία: Το SAP επιτρέπει στις εταιρείες να δημιουργήσουν τους δικούς τους κανόνες στο εσωτερικό της δομής του SAP. Οι κανόνες αυτοί καθορίζουν τις παραμέτρους για τις αποδεκτές και τις μη αποδεκτές συναλλαγές. Για παράδειγμα, το σύστημα δεν θα επιτρέψει την καταχώρηση μιας λογιστικής εγγραφής, εάν το συνολικό ποσό χρέωσης είναι διαφορετικό από το συνολικό ποσό πίστωσης 51

52 3.3.6 Μειονεκτήματα SAP Τα βασικά μειονεκτήματα του SAP είναι τα ακόλουθα [39]: Σύνθετη Τιμολόγηση: Η τιμολόγηση του SAP είναι υπερβολικά πολύπλοκη και στερείται διαφάνειας. Επιπλέον, τα νέα μοντέλα συντήρησης λογισμικού SAP είναι αμφιλεγόμενα σε σχέση με την πελατειακή τους βάση. Συγκεκριμένα, οι πελάτες καλούνται να αποκτήσουν πολλαπλές αδειοδοτήσεις για τη χρήση του προγράμματος ή τιμολογούνται βάση της χρήσης που κάνουν σε συγκεκριμένα προϊόντα Κόστος Αναβάθμισης: Οι υποψήφιοι αγοραστές του πρέπει να γνωρίζουν εκ των προτέρων ότι το λογισμικό SAP ERP είναι σύνθετο. Το κόστος αναβάθμισης του SAP ERP μπορεί να αυξηθεί εκθετικά με βάση την παραμετροποίηση του λογισμικού. Γενικά, η διαδικασία της αναβάθμισης είναι πολύπλοκη και δαπανηρή, γιαυτό και οι περισσότεροι πελάτες την αποφεύγουν Έλλειψη Προσαρμογής: Παρά το γεγονός ότι οι περισσότεροι πελάτες πιστεύουν ότι το λογισμικό θα πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτο, ώστε να διευκολύνει τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες, στην πράξη αναγκάζονται να τις τροποποιήσουν και να τις προσαρμόσουν προκειμένου αυτές να ενσωματωθούν στο σύνθετο περιβάλλον του SAP. Επιπλέον, το SAP έχει δικό του user interface. Έτσι, μια εταιρεία πρέπει εκτός από τις δραστηριότητες της να προσαρμόσει και να αλλάξει και το δικό της user interface σε αυτό του SAP, διαφορετικά δεν θα μπορέσει να το χρησιμοποιήσει Μη φιλικό περιβάλλον χρήστη (user interface): Η χρήση του SAP είναι άμεση, αλλά υστερεί σε σχέση με άλλα user interfaces τα οποία εκμεταλλεύονται πλούσιες παρουσιάσεις και τεχνολογίες καταναλωτών. Το SAP user interface βασίζεται σε εργαλεία και τεχνολογίες παρουσίασης όπως το Flash, Silverlight, τα οποία δεν είναι ιδιαίτερα φιλικά προς το χρήστη 52

53 3.4 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management-CRM) Εισαγωγή-Ιστορική Ανασκόπηση CRM Το CRM είναι ένα εργαλείο λογισμικού το οποίο ξεκίνησε μαζί με το ERP στα τέλη της δεκαετίας του 90 και εμφανίστηκε ως μια επιχειρηματική στρατηγική που επικεντρώνεται στη συλλογή και τη διαχείριση πληροφορίας πελατών. Το ERP συγχρονίζει όλους τους πόρους εντός μιας επιχείρησης, ώστε να λειτουργούν ως ένα επιχειρηματικό σύστημα, ενώ το CRM αποτελεί υποσύστημα του ERP και αναπτύχθηκε ως αποτέλεσμα εξόρυξης δεδομένων (data mining) που αφορούσαν στοιχεία πελατών. Πιο συγκεκριμένα το CRM ορίζεται ως η διαδικασία η οποία μεγιστοποιεί την αξία του πελάτη μέσω του διαρκούς marketing που βασίζεται στη γνώση για αυτόν. Πηγές αυτής της γνώσης, αποτελούν η συλλογή και η επεξεργασία των πληροφοριών του πελάτη και του ιστορικού των επαφών του. Το CRM υποστηρίζεται από μια νέα γενιά εργαλείων διαφήμισης όπως το Spectra. Στις ΗΠΑ σήμερα, εφαρμόζεται από το 45% των εταιρειών κοινής ωφέλειας, λιανικού εμπορίου και αεροσκαφών, από το 50% έως το 55% των εταιρειών που αφορούν οικονομικές υπηρεσίες, μεταφορές και φαρμακευτικά σκευάσματα και από το 70% των εταιρειών στις τηλεπικοινωνίες [40] Χαρακτηριστικά CRM Οι εταιρείες άρχισαν να κατανοούν περισσότερο τις ανάγκες των πελατών τους, παρέχοντας καλύτερες υπηρεσίες σε αυτούς. Ως αποτέλεσμα δημιουργήθηκε το CRM, που αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης πελατών. Περιλαμβάνει τις διαδικασίες και τις συναρτήσεις που υλοποιούν ένα επιχειρηματικό μοντέλο το οποίο επικεντρώνεται 100% στον πελάτη. Οι διαδικασίες αυτές αφορούν στρατηγική, marketing και οικονομικά. Πράγματι οι επιχειρήσεις, οι οποίες είναι πλήρως εξοικειωμένες με τους πελάτες τους, μπορούν να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες απαντήσεις που προβλέπουν τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών. Όμως, με τον ολοένα αυξανόμενο ανταγωνισμό γίνεται περίπλοκη η διατήρηση των πελατών. Επιπλέον, ο πελάτης είναι ελεύθερος να επιλέξει τις εταιρείες που θα συνεργαστεί για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τον ενδιαφέρουν. Ως εκ τούτου, είναι πιο δαπανηρό για μια εταιρεία να κερδίσει νέους πελάτες από το να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες. Πράγματι, ένα ποσοστό αύξησης 5% της εμπιστοσύνης των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση από 25% μέχρι 100% της αξίας του μέσου πελάτη. Επιπρόσθετα, ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να συστήσει την εταιρεία και σε άλλους. Το CRM δίνει τη δυνατότητα στην εταιρεία να είναι σε διαρκή επαφή με τον πελάτη για να καλύψει τις ανάγκες του και αν είναι δυνατό να τις προβλέψει, προτείνοντας του προσφορές που μπορεί να μην έχει σκεφτεί. Η τεχνολογία βοηθάει στην κατασκευή μιας αποδοτικότερης στρατηγικής CRM, μέσω της λήψης δεδομένων που αφορούν τον πελάτη καθώς και εξωτερικές πηγές και την ενοποίηση τους σε μια κεντρική αποθήκη δεδομένων. Επιπλέον, ολοκληρωμένες τεχνολογίες marketing και πληροφορίας, επιτρέπουν στην εταιρεία την εξυπηρέτηση του πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Οι εφαρμογές CRM μετασχηματίζουν τα δεδομένα σε πληροφορία που επιτρέπει την καλύτερη κατανόηση του προφίλ πελατών [41]. Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων είναι ένα βασικό εργαλείο που προσφέρεται από το CRM με σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Μετά την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι καλή ιδέα η εταιρεία να στραφεί πάλι προς τον πε- 53

54 λάτη, προκειμένου να μετρήσει την ικανοποίηση του σε σχέση με το προϊόν ή την υπηρεσία που ανέμενε και το προϊόν ή την υπηρεσία που έλαβε. Η προσέγγιση αυτή, επιτρέπει στην εταιρεία να επανεξετάσει είτε την πρακτική που εφαρμόζει είτε το marketing που χρησιμοποιεί είτε την τεχνική των πωλήσεων της, ώστε να ανταποκρίνεται αποτελεσματικότερα στις προσδοκίες του πελάτη. Σε περιπτώσεις που αυτός έχει δυσαρεστηθεί, τότε πιθανώς να του κάνει μια προσφορά προκειμένου να τον ικανοποιήσει και να τον διατηρήσει για πάντα στο δυναμικό της. Στις μέρες μας, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media) αποτελούν βασικά εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη. Στην παρακάτω εικόνα απεικονίζονται οι κυριότερες ομάδες εφαρμογών στον τομέα της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων [29]: Εικόνα 17-Κυριότερες ομάδες εφαρμογών στο CRM Contact and Account Management (Διαχείριση επαφών και λογαριασμών): Το λογισμικό CRM βοηθάει τις πωλήσεις, το Marketing και παρακολουθεί τα κατάλληλα δεδομένα για κάθε προηγούμενη και μελλοντική επαφή με τους πελάτες, καθώς επίσης και γεγονότα του κύκλου ζωής των πελατών. Η πληροφορία συγκεντρώνεται από διάφορα σημεία επαφής με τους πελάτες, όπως τηλέφωνο, fax, , website της εταιρείας, λιανικό εμπόριο, καθώς και την προσωπική επαφή με τους πελάτες. Τα συστήματα CRM αποθηκεύουν τα δεδομένα σε μια κοινή βάση δεδομένων για πελάτες, η οποία τα κάνει διαθέσιμα σε όλη την επιχείρηση μέσω internet, intranet ή άλλων δικτυακών συνδέσμων. Sales (Πωλήσεις): Ένα σύστημα CRM παρέχει αντιπρόσωπους πωλήσεων με εργαλεία λογισμικού και κατάλληλες πηγές δεδομένων που χρειάζονται προκειμένου να υ- ποστηρίξουν και να διαχειρίζονται τις πωλήσεις τους (cross-sales, up-sales). Ο όρος cross-sales αφορά μια προσέγγιση στην οποία ένας πελάτης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας π.χ. ασφάλισης ενός αυτοκινήτου ενδιαφέρεται για ένα παραπλήσιο προϊόν ή υπηρεσία πχ ασφάλιση του σπιτιού του. Ο όρος up-sales αναφέρεται στη διαδικασία εύρεσης τρόπων πώλησης ενός καλύτερου προϊόντος από αυτό που αναζητά ο πελάτης. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδιαφέρεται να αγοράσει ένα υπολογιστή και ο 54

55 αντιπρόσωπος προσπαθεί να πείσει τον πελάτη να αγοράσει ένα άλλο υπολογιστή με καλύτερα τεχνικά χαρακτηριστικά. Το CRM επιτρέπει επίσης προσπέλαση πραγματικού χρόνου στην καρτέλα του πελάτη, δίνοντας τη δυνατότητα στους αντιπρόσωπους πωλήσεων να ελέγχουν όλες τις πτυχές του λογαριασμού του καθώς και το ιστορικό του. Για παράδειγμα, ένα σύστημα CRM θα ειδοποιήσει ένα τραπεζικό αντιπρόσωπο ώστε αυτός να ενημερώσει τους πελάτες που κάνουν μεγάλες καταθέσεις σχετικά με νέα επενδυτικά προϊόντα της τράπεζας Marketing and Fulfillment (Mάρκετινγκ και εκπλήρωση προσδοκιών): Τα συστήματα CRM βοηθούν επαγγελματίες του Marketing να πραγματοποιήσουν πιο εύκολα τις εκστρατείες τους μέσω άμεσης αλληλογραφίας. Στη συνέχεια, το λογισμικό CRM βοηθά στην αποθήκευση των απαντήσεων των πελατών στη βάση δεδομένων CRM και στην ανάλυση της επιχειρηματικής αξίας της εταιρείας που διεξάγει άμεσες εκστρατείες Marketing. Παράλληλα το CRM, συνεισφέρει στην εκπλήρωση των προσδοκιών του πελάτη μέσω της γρήγορης σχεδίασης επαφών πώλησης και την παροχή κατάλληλων πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται Customer Service and Support (Εξυπηρέτηση και Υποστήριξη πελατών): Το CRM βοηθά τους διευθυντές εξυπηρέτησης να δημιουργήσουν και να διαχειριστούν αιτήσεις πελατών. Το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου της εταιρείας δρομολογεί τις κλήσεις σε κατάλληλους αντιπροσώπους με βάση τις δεξιότητες τους, προκειμένου να διαχειριστούν συγκεκριμένα είδη αιτήσεων παροχής υπηρεσιών. Το λογισμικό υ- ποστήριξης (help desk) βοηθάει πελάτες που έχουν προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, παρέχοντας τους δεδομένα και προτάσεις για την επίλυση των προβλημάτων τους. Το διαδικτυακό λογισμικό (web-based software), επιτρέπει στους πελάτες να προσπελάσουν εύκολα πληροφορίες στο site της εταιρείας, δίνοντας τους παράλληλα την επιλογή για on-line λήψη βοήθειας Retention and Loyalty Programs (Προγράμματα διατήρησης και επιβράβευσης): Είναι αρκετά εντυπωσιακά τα ακόλουθα tips: Χρειάζεται 6 φορές περισσότερος χρόνος για να γίνει μια πώληση σε ένα νέο πελάτη από ότι σε ένα υπάρχοντα Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα επηρεάσει την εμπειρία του 8 έως 10 ανθρώπους κατά μέσο όρο Μια εταιρεία μπορεί να εκτοξεύσει τα κέρδη της κατά 85%, αν αυξήσει την ετήσια διατήρηση των (υπαρχόντων) πελατών της κατά 5% Η πιθανότητα πώλησης ενός προϊόντος σε ένα νέο πελάτη είναι 15%, ενώ η πιθανότητα πώλησης ενός προϊόντος σε ένα υπάρχοντα πελάτη είναι 50% Το 70% των πελατών που εκφράζουν παράπονα θα συνεχίσουν τη συνεργασία με την εταιρεία, αν αυτή επιληφθεί άμεσα των προβλημάτων τους Όλοι οι προηγούμενοι λόγοι φανερώνουν γιατί η διατήρηση των πελατών και της εμπιστοσύνης τους, αποτελεί βασική επιχειρηματική στρατηγική και πρωταρχικό στόχο της εταιρίας. Τα συστήματα CRM βοηθούν μια εταιρεία να προσδιορίζει και να ανταμοίβει τους πιο πιστούς και κερδοφόρους πελάτες της. Το λογισμικό CRM περι- 55

56 λαμβάνει εργαλεία εξόρυξης δεδομένων και marketing που βοηθούν στον εντοπισμό τέτοιων πελατών, ώστε να δοθούν στη συνέχεια τα κατάλληλα bonus σε αυτούς Τύποι CRM Ένα σύστημα CRM χρησιμοποιεί τα πλέον κοινά εργαλεία λογισμικού όπως επεξεργαστές κειμένου, λογιστικά φύλλα, , κλπ και επιτρέπει την εύκολη χρήση τους από όλα τα άτομα που ασχολούνται με τις πωλήσεις. Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι CRM τους οποίους περιγράφουμε στη συνέχεια [41][45][46]: Συνεργατικό (Collaborative) CRM: Επικεντρώνεται στο διαμοιρασμό πληροφοριών από διαφορετικούς τύπους επικοινωνίας που έχουν οι πελάτες με την εταιρεία και τα διαφορετικά τμήματα της. Πιο συγκεκριμένα, ο πρωταρχικός στόχος αυτού του τύπου CRM είναι η ενσωμάτωση εξωτερικών πηγών όπως προμηθευτές, πωλητές και διανομείς, καθώς και ο διαμοιρασμός των πληροφοριών που συγκεντρώνονται από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την επιχείρηση. Για παράδειγμα, το feedback που παρέχεται σε μια τηλεφωνική κλήση τεχνικής υποστήριξης, θα μπορούσε να δώσει την κατεύθυνση σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Αυτό το είδος CRM, έχει βελτιώσει την επικοινωνία μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Αποσκοπεί στην ε- νίσχυση της ποιότητας και των επιπέδων εξυπηρέτησης που προσφέρονται στους πελάτες, οδηγώντας σε αύξηση της ικανοποίησης τους. Τα ζητήματα των πελατών επιλύονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αυτό αυξάνει την εμπιστοσύνη τους προς την εταιρεία. Ένα καλό παράδειγμα συνεργατικού CRM, αποτελεί το SugarCRM, το οποίο επιτρέπει τη συνεργασία εμπειρογνωμόνων και περιλαμβάνει εξελιγμένες κοινωνικές δεξιότητες Αναλυτικό (Analytical) CRM: Οι λειτουργίες του αφορούν ανάλυση απόδοσης και επιχειρηματική νοημοσύνη. Επιτρέπει τη μελέτη πληροφοριών για το πώς οι διάφορες ομάδες πελατών επιθυμούν να τους συμπεριφέρονται. Πιο συγκεκριμένα, ο πρωταρχικός στόχος αυτού του τύπου CRM είναι η κριτική ανάλυση των δεδομένων των πελατών που λαμβάνονται μέσω πολλαπλών πηγών και παρουσιάζουν τα ευρήματα έτσι ώστε η διοίκηση να είναι καλύτερα ενημερωμένη. Τα α- ναλυτικά συστήματα CRM χρησιμοποιούν τεχνικές όπως η εξόρυξη δεδομένων (data mining), η συσχέτιση και η αναγνώριση προτύπων (correlation and pattern recognition), με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών μέσω της α- νακάλυψης ζητημάτων ήσσονος σημασίας. Τέτοια ζητήματα, αν περάσουν απαρατήρητα μπορεί να πλήξουν την εικόνα της επιχείρησης. Αυτή η προληπτική μελέτη βοηθά στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών και την αφοσίωση τους στην εταιρία. Επίσης, βοηθά στο να εντοπιστούν κενά στην εκτέλεση της στρατηγικής της επιχείρησης, ώστε να ληφθούν διορθωτικά μέτρα που θα κατευθύνουν την επιχείρηση προς τη σωστή κατεύθυνση. Ένα καλό παράδειγμα αναλυτικού CRM αποτελεί το Base CRM, το οποίο παρέχει λεπτομερή και συστηματική ανάλυση δεδομένων ή στατιστικών (analytics), καθώς και προσαρμοσμένες αναφορές Λειτουργικό (Operational) CRM: Η εφαρμογή αλληλεπιδρά απευθείας με τον πελάτη και επιτρέπει την αυτοματοποίηση πωλήσεων, τη διαχείριση επαφών, την αυτοματοποίηση λειτουργιών marketing και υπηρεσιών πελατών. Πιο συγκεκρι- 56

57 μένα, ο βασικός ρόλος αυτού του τύπου CRM είναι να αυτοματοποιήσει και να ενσωματώσει τις 3 θεμελιώδεις παραμέτρους οποιασδήποτε επιχείρησης: πωλήσεις (sales), marketing και υποστήριξη (support). Τέτοια συστήματα αποτελούνται συνήθως από ένα «ταμπλό» (dashboard) που δίνει μια στιγμιαία εικόνα αυτών των τριών παραμέτρων, για ένα οποιοδήποτε πελάτη. Για παράδειγμα, το dashboard απεικονίζει τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη, τις προηγούμενες πωλήσεις σε αυτόν, το marketing που έχει εφαρμοστεί, κ.λ.π. Όλα αυτά συνοψίζουν την κατάσταση της σχέσης του πελάτη με κάθε χρήστη του συστήματος CRM, ώστε αξιοποιώντας αυτή την πληροφορία να αναπτυχθούν οι σχέσεις και τα μελλοντικά σημεία επαφής μαζί του. Τα λειτουργικά συστήματα CRM έχουν σαν στόχο να εκσυγχρονίσουν την ίδια την επιχείρηση με τρεις τρόπους: Αυτοματοποίηση του Marketing (marketing automation): Αυτό το χαρακτηριστικό επικεντρώνεται πρωτίστως στην αυτοματοποίηση της διαδικασίας του marketing. Η διαχείριση της καμπάνιας (campaign management) βοηθά στο σχεδιασμό, τη δημιουργία και την εκτέλεση διαφορετικών στρατηγικών που θα ακολουθηθούν. Τα δεδομένα τα οποία ανακτώνται από τους αναλυτές, χρησιμοποιούνται για να δημιουργηθούν στοχευμένες ομάδες πελατών. Τα σύγχρονα συστήματα CRM χρησιμοποιούν επίσης τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με σκοπό την προσέλκυση νέων πελατών Αυτοματοποίηση των πωλήσεων (sales force automation). Αυτό το χαρακτηριστικό επικεντρώνεται σε όλα τα στάδια του κύκλου των πωλήσεων. Έχει να κάνει με πρόβλεψη, διαχείριση, κατανομή ποσοστώσεων και την παρακολούθηση της απόδοσης των πωλήσεων Αυτοματοποίηση υπηρεσιών (service automation). Αυτό το χαρακτηριστικό αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, τη διαχείριση εξαιρέσεων στην εξυπηρέτηση και την υποστήριξη. Η τελευταία προσφέρεται μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας, όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), τηλέφωνο, συχνές ερωτήσεις (FAQ s), κ.λ.π. Ολοκληρώνοντας, τα λειτουργικά CRM αφορούν ενσωμάτωση δεδομένων. Αντιπροσωπευτικά παραδείγματα λειτουργικών CRM αποτελούν το Salesforce, το οποίο είναι η καλύτερη λύση για μεγάλες επιχειρήσεις και το Zoho CRM που α- πευθύνεται σε μικρότερες επιχειρήσεις. 57

58 3.4.4 Πλεονεκτήματα CRM Στην ενότητα αυτή παραθέτουμε τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα χρήσης CRM τα οποία είναι τα εξής [42] [45]: Ευελιξία στη λήψη αποφάσεων η οποία υποστηρίζεται από αναφορές CRM πραγματικού χρόνου σε όλους τους τομείς της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Ένα σωστά υλοποιημένο σύστημα CRM, μπορεί να αντικαταστήσει χειροκίνητες ανεπαρκείς διαδικασίες και να συνδεθεί με εργαλεία αυτοματοποίησης marketing, επιτρέποντας στις εταιρείες να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους με τρόπους που δεν θα είχαν αλλιώς τη δυνατότητα να το κάνουν Αποδοτική διαχείριση χρόνου καθώς το CRM προτρέπει τους πελάτες να ακολουθήσουν συγκεκριμένες λειτουργίες και εμφανίζει προειδοποιήσεις, ό- ταν λαμβάνουν χώρα σημαντικά γεγονότα ή όταν δεν εκτελούνται κάποιες ε- νέργειες Υψηλότερη ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών Marketing με στοχευμένες διαφημιστικές καμπάνιες και προσωπικά μηνύματα σε πελάτες Χρήση στοχευμένων αναφορών ως βάση για αξιόπιστες πωλήσεις και προβλέψεις πωλήσεων. Οι πελάτες κατηγοριοποιούνται με ακρίβεια, αναγνωρίζονται οι ανάγκες τους και η εταιρεία αλληλεπιδρά μαζί τους στο σωστό χρόνο, οδηγώντας σε περισσότερες και γρηγορότερες πωλήσεις. Έμφαση στις μεμονωμένες σχέσεις πελατών με σκοπό την αύξηση του κέρδους και τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών σε υψηλό επίπεδο. Πελάτες που αισθάνονται ότι λαμβάνουν μια ειδική μεταχείριση από μια εταιρεία είναι πολύ πιθανό να συνεχίσουν τη συνεργασία τους μαζί της Προσφορά ποικιλίας εργαλείων που επιτρέπουν στις εταιρείες να κατανοήσουν τα CRM δεδομένα τους και να μάθουν πράγματα για τους πελάτες τους με ένα πιο σύγχρονο τρόπο Ενίσχυση της παραγωγικότητας. Με την ενθάρρυνση της εμπιστοσύνης του πελάτη η εταιρεία δαπανά λιγότερο χρόνο απόκτησης νέων πελατών και παράλληλα εξοικονομεί χρόνο για άλλα έργα Μειονεκτήματα CRM Στην ενότητα αυτή παραθέτουμε τα σημαντικότερα μειονεκτήματα χρήσης CRM τα οποία είναι τα εξής [43] [44]: Ενσωμάτωση συστήματος. Το λογισμικό CRM μπορεί να μην συνδέεται σωστά με το σύστημα και το λογιστικό σύστημα της εταιρείας. Σε αυτή την περίπτωση το CRM είναι πιθανό να αποδειχθεί κοστοβόρο για την εταιρεία, λόγω του ότι χρησιμοποιεί περισσότερους πόρους από ότι αρχικά είχε προγραμματιστεί. 58

59 Δυσπιστία/δυσαρέσκεια: Οι εργαζόμενοι είναι πιθανό να αισθάνονται δυσαρέσκεια για το λογισμικό αυτό, επειδή συχνά η εφαρμογή νέων συστημάτων σηματοδοτεί την ανάγκη για περικοπές, προκειμένου η εταιρεία να εξοικονομήσει τα χρήματα της αγοράς. Ειδικότερα, οι υπάλληλοι μεγαλύτερης ηλικίας μπορεί να αισθανθούν περιθωριοποιημένοι και μη ανταγωνιστικοί στο αντικείμενο εργασίας τους. Γιαυτό, είναι πολύ σημαντικό η εκάστοτε εταιρεία να προωθεί ένα κλίμα ομόνοιας και συνεργατικότητας μεταξύ των εργαζομένων της. Καμπύλη εκμάθησης: Ένα άλλο μειονέκτημα σε ένα καινούριο λογισμικό CRM είτε σε μια αναβάθμιση παλιότερης έκδοσης, είναι η απαίτηση από τους εργαζόμενους να μάθουν το νέο σύστημα. Γενικά, οι άνθρωποι φοβούνται αυτό που δεν γνωρίζουν, γεγονός που μπορεί να μειώσει την παραγωγικότητα τους, καθώς εξοικειώνονται με το νέο σύστημα. Πολυπλοκότητα CRM: Μια λάθος επιλογή σε ένα εργαλείο, μπορεί να κάνει τη λειτουργία του CRM πιο περίπλοκη. Αυτός είναι ο λόγος που θα πρέπει μια εταιρεία να εξετάσει εκ των προτέρων το κατάλληλο είδος εργαλείων, προκειμένου να παρακολουθεί τις σχέσεις της με τους πελάτες της. Επίσης, θα πρέπει να δοθεί προσοχή στην αποτελεσματική εφαρμογή του CRM από την ίδια την εταιρεία. Δεοντολογικά και νομικά ζητήματα: Κατά την εφαρμογή του CRM πρέπει να λαμβάνονται υπόψη νομικές πτυχές όπως, η προστασία της ιδιωτικής ζωής των πελατών, κ.λ.π. Διακρίσεις πελατών: Το γεγονός ότι ορισμένοι πελάτες λαμβάνουν μια ειδική μεταχείριση από μια εταιρεία, μπορεί να οδηγήσει σε διακρίσεις ανάμεσα τους. Αυτό μπορεί να βλάψει την εικόνα της εταιρείας, καθώς οι υπόλοιποι πελάτες είναι πιθανό να αισθάνονται παραμελημένοι. 59

60 3.5 Σύγκριση Πληροφοριακών Συστημάτων Σύγκριση μεταξύ MRP και ERP Το ERP όπως έχουμε ήδη αναφέρει είναι ένα πληροφοριακό σύστημα το οποίο σχεδιάστηκε για να συντονίσει τις διεργασίες εντός μιας επιχείρησης. Καλύπτει τομείς όπως: Διαχείριση ανθρώπινων πόρων (τμήμα μισθοδοσίας, εκπαίδευση προσωπικού κ.λ.π.) Λογιστική (πάγια περιουσιακά στοιχεία, λογαριασμούς πωλήσεων, λογιστικά βιβλία επιχείρησης κ.λ.π.) Κατασκευαστικός τομέας (έλεγχος ποιότητας, διαχείριση της διαδικασίας κατασκευής κ.λ.π.) Εφοδιαστική αλυσίδα (έλεγχος αποθεμάτων, προγραμματισμός παραγγελιών κ.λ.π.) CRM (marketing, πωλήσεις, υποστήριξη πελατών κ.λ.π.) Project management (διαχείριση κόστους έργων, χρονοδιαγράμματα κ.λ.π.) Οι περισσότεροι από αυτούς τους τομείς καλύπτονται είτε μερικώς είτε πλήρως και από το MRP. Το πλεονέκτημα του ERP είναι ότι αποτελεί μια μοναδική λύση για τη διαχείριση της πληροφοριακής δομής ολόκληρης της εταιρείας και των διαδικασιών που εφαρμόζονται σε αυτή [47]. Υπάρχει γενικά μια μείωση της επικάλυψης δεδομένων, καθώς η πληροφορία εισάγεται μόνο μια φορά και οι χρήστες επωφελούνται από μια κοινή διεπαφή, μειώνοντας έτσι το κόστος εκπαίδευσης. Μια ενιαία λύση, απαιτεί ένα μόνο προμηθευτή και εξομάλυνση των συγκρούσεων δεδομένων μεταξύ διαφορετικών εφαρμογών. Οποιοδήποτε σύστημα MRP ή ERP πρέπει να παρέχει ασφάλεια σε επίπεδο χρήστη, προκειμένου να διασφαλίσει ότι οι κατάλληλοι εργαζόμενοι έχουν λάβει την κατάλληλη πληροφορία. Επίσης οι χρήστες αυτοί, πρέπει να έχουν τη δυνατότητα είτε να μπλοκάρουν την πρόσβαση είτε να παρέχουν πρόσβαση μόνο για ανάγνωση στα δεδομένα που τους αφορούν σε σχέση με τους υπόλοιπους χρήστες του συστήματος. Το βασικό ερώτημα που τίθεται είναι το εξής: «Που τελειώνει το MRP και που ξεκινάει το ERP;» Τα συστήματα MRP εστιάζουν στις διαδικασίες, ξεκινώντας από τις προσφορές στους πελάτες, τις πωλήσεις σε αυτούς, τον έλεγχο των αποθεμάτων και περιλαμβάνουν όλα τα στάδια της κατασκευής του προϊόντος μέχρι την τιμολόγηση, αλλά παραδοσιακά τείνουν να αποκλείσουν διαδικασίες όπως το CRM και τη λογιστική. Αυτές οι διαχωριστικές γραμμές έχουν γίνει όλο και περισσότερο δυσδιάκριτες τα τελευταία χρόνια, καθώς τα συστήματα βασίζονται σε παρόμοιες δομές της βάσης δεδομένων τους. Στα προηγούμενα χρόνια, το καθένα από τα συστήματα MRP, CRM στηριζόταν στη δική του βάση δεδομένων, αλλά με τα σημερινά συστήματα που τρέχουν σε πλατφόρμες όπως ο SQL server, είναι πολύ πιο εύκολο να δημιουργηθούν μόνιμες, σταθερές ζεύξεις δεδομένων μεταξύ αυτών των συστημάτων. 60

61 Στην πραγματικότητα, οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν απρόσκοπτη διασύνδεση μεταξύ των εφαρμογών όπως το MRP. Βέβαια, υπάρχουν ορισμένοι ενδοιασμοί στο προηγούμενο, καθώς αυτό που αναφέρεται συχνά από εταιρείες λογισμικού ότι «εμείς είμαστε οι δημιουργοί και μπορούμε να προσφέρουμε μια μοναδική λύση» α- ποτελεί συχνά μια πλάνη. Πολλά συστήματα, έχουν αναπτυχθεί μέσω της εξαγοράς των εταιρειών που έχουν παράγει ένα στοιχείο όπως το CRM και προσπαθούν να το ενσωματώσουν στον πυρήνα του συστήματος τους, συγκαλύπτοντας έτσι την προέλευση του. Τις περισσότερες φορές, το τελικό αποτέλεσμα είναι μια μίξη από δύο ή περισσότερα συστήματα τα οποία δεν είναι πολύ σταθερά, έχουν μια διαφορετική διεπαφή χρήστη με το υπόλοιπο σύστημα και δεν παρέχουν τη μοναδική λύση του ενιαίου συστήματος που φιλοδοξούν να δώσουν. Λόγω του εύρους που καλύπτουν τα εν λόγω συστήματα σε μια εταιρεία, τα προβλήματα που συνδέονται με την εφαρμογή του ERP επάνω στο MRP, θα είναι εξορισμού μεγαλύτερα, αυξάνοντας ενδεχομένως τον κίνδυνο της αποτυχίας. Για παράδειγμα, τα δεδομένα που ανταλλάσσονται μεταξύ των τμημάτων της εταιρείας θα πρέπει να είναι σε μια μορφή που να επιτρέπει την ανάμειξη τους, κάτι που πολλές φορές δεν είναι δυνατό. Η εγκατάσταση των συστημάτων αυτών παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Πολλοί κάνουν το λάθος να εφαρμόζουν την ίδια ακριβώς διαδικασία εγκατάστασης για διαφορετικά συστήματα, κάτι που απαιτεί σημαντική παραμετροποίηση. Αυτό εγκυμονεί τον κίνδυνο επανάληψης λαθών του παρελθόντος [47]. Οι εταιρείες αποτυγχάνουν συχνά να λάβουν υπόψη τους τις τρέχουσες δαπάνες που συνδέονται με το λογισμικό ERP/MRP. Το κόστος αυτό, δεν μπορεί να συγκριθεί με άλλα προϊόντα όπως το MS Office που οι εταιρείες μόλις το αγοράσουν έχουν τη δυνατότητα να το χρησιμοποιήσουν άμεσα. Το λογισμικό ERP/MRP απαιτεί σημαντική εκπαίδευση του προσωπικού. Τέλος, ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλιστεί η καταλληλότητα του λογισμικού ERP που αγοράζει μια εταιρεία, είναι η μελέτη των δυνατοτήτων του λογισμικού αυτού, καθώς και των πλεονεκτημάτων/μειονεκτημάτων του πριν την αγορά του, ώστε να διασφαλιστεί ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες της εταιρείας. Η καλύτερη πρακτική είναι να επιλεχθεί το βέλτιστο πρόγραμμα που ταιριάζει στην εταιρεία. Αν για παράδειγμα, είναι δύσκολη η εγκατάσταση λογαριασμών πελατών με το ERP, τότε η καλύτερη λύση είναι ίσως η αγορά ξεχωριστών συστημάτων MRP και διαχείρισης λογαριασμών πελατών Σύγκριση μεταξύ ERP και CRM Το ERP έχει πιο ευρεία έννοια σε σχέση με ένα απλό εταιρικό λογισμικό. Παρέχει ένα δυναμικό σύνδεσμο μεταξύ πελατών και προμηθευτών, καθώς εξισορροπεί την προσφορά και τη ζήτηση. Επίσης, προσφέρει ένα υψηλό βαθμό λειτουργικής ενοποίησης μεταξύ των τμημάτων της επιχείρησης και αυξάνει την αποτελεσματικότητα της. Το σημείο κλειδί στο λογισμικό ERP είναι ότι χρησιμοποιεί μόνο μία βάση δεδομένων για όλα τα συστήματα. Το λογισμικό CRM αποτελεί υποσύστημα του ERP και βοηθάει τις επιχειρήσεις στη διαχείριση των πελατειακών τους σχέσεων, καθώς συγκεντρώνει όλες τις σημαντικές πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες. Αυτές οι πληροφορίες προέρχονται από τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης και αφορούν κάθε συναλλαγή με τους πελάτες. Το CRM και το ERP μπορούν να θεωρηθούν ως δύο όψεις του ίδιου νομίσματος, αλλά διαφοροποιούνται στις βασικές λειτουργίες τους. Οι εταιρείες κατασκευής λογισμικού παρέχουν λύσεις που ενσωματώνουν και το ERP και το CRM προκειμένου να 61

62 αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα και των δύο συστημάτων. Και τα δύο προσφέρουν αυτοματοποίηση, βοηθώντας έτσι μια εταιρεία με πολλούς τρόπους [48]. Στον ακόλουθο πίνακα συνοψίζονται οι διαφορές μεταξύ των 2 συστημάτων: Ορισμός Οφέλη Συνίσταται για Το λογισμικό ERP σχεδιάστηκε για να διαχειρίζεται τις βασικές λειτουργίες μιας εταιρείας με ένα αποτελεσματικό τρόπο Κάνει τις επιχειρηματικές διαδικασίες πιο αποτελεσματικές Μειώνει τα κόστη επιβάρυνσης Μειώνει το ποσό κεφαλαίου που ξοδεύεται για τις επιχειρηματικές διαδικασίες Μεγάλες Επιχειρήσεις Το λογισμικό CRM βοηθά τις εταιρίες στη διαχείριση των πελατειακών τους σχέσεων Αποσκοπεί στην αύξηση των κερδών μέσω της αύξησης του όγκου των πωλήσεων Συντελεί στη βελτίωση των πελατειακών σχέσεων Αυξάνει την εμπιστοσύνη του πελάτη στο όνομα της εταιρίας Μικρές Επιχειρήσεις με λίγα τμήματα Γενικές Λειτουργίες Διαχειρίζεται την τροφοδοτική Αλυσίδα Βελτιώνει το σχεδιασμό των έργων Βοηθά στην εξάλειψη των επαναλαμβανόμενων εργασιών Παρακολούθηση όλων των πόρων της επιχείρησης (μηχανημάτων, υλικών, ανθρώπων, κ.λ.π.) Θέτει προτεραιότητες στους πελάτες Διαχειρίζεται τις επιχειρησιακές επαφές Αυτοματοποιεί την εξυπηρέτηση πελατών Απλοποιεί την διαδικασία των πωλήσεων Παρακολουθεί και καταγράφει τους πελάτες Διαχειρίζεται το marketing Πίνακας 4-Σύγκριση ERP-CRM 62

63 3.5.3 Σύγκριση μεταξύ SAP και ERP Το ERP είναι ένα επιχειρησιακό σύστημα που περιλαμβάνει μια ολοκληρωμένη σουίτα λογισμικού. Έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες μιας εταιρείας. Το κύριο χαρακτηριστικό του, όπως έχουμε ήδη αναφέρει, είναι ότι όλοι οι χρήστες εργάζονται πάνω σε μια κοινή-διαμοιραζόμενη βάση δεδομένων. Αυτή η βάση δεδομένων είναι σε θέση να εκτελέσει πολλαπλές λειτουργίες και την ίδια χρονική στιγμή να μπορεί να χρησιμοποιηθεί από διαφορετικές επιχειρηματικές μονάδες ή διαδικασίες. Ένα ενδεικτικό παράδειγμα εφαρμογής ERP λογισμικού που αφορά τη μισθοδοσία σε μια επιχείρηση είναι το παρακάτω [49]: Α. Χωρίς λογισμικό ERP (χειροκίνητα) Η συμμετοχή των υπαλλήλων ελέγχεται μέσω κάρτας. Παρακολουθούνται οι παρουσίες και οι απουσίες των υπαλλήλων και ο τελικός υπολογισμός του μισθού, υπολογίζεται βάσει των συμφωνηθέντων με την εκάστοτε εταιρεία. Όταν η μισθοδοσία στέλνεται στο λογιστήριο, οι εργαζόμενοι εξοφλούνται είτε με μετρητά είτε με επιταγή και ο κάθε εργαζόμενος υπογράφει για τα χρήματα που παίρνει. Β. Με λογισμικό ERP Η συμμετοχή των υπαλλήλων δεν παρακολουθείται μέσω κάποιας κάρτας ή μέσω ε- νός λογιστικού φύλλου εργασίας. Τα δεδομένα αυτά εισρέουν στο ERP, για τον υπολογισμό της μισθοδοσίας και επιτρέπουν την επεξεργασία του μισθού. Το εκκαθαριστικό σημείωμα αποδοχών στέλνεται με τόσο στον κάθε εργαζόμενο, όσο και στο λογιστήριο μαζί με τις απαραίτητες πληροφορίες του εργαζόμενου από τη βάση δεδομένων, όπως κωδικός, όνομα, τραπεζικός λογαριασμός, κ.λ.π. Τέλος, η αναλυτική μισθοδοσία στέλνεται στην τράπεζα για να πιστωθεί το ποσό στο λογαριασμό του εργαζομένου. Όλη αυτή η διαδικασία εκτελείται ταχύτατα μέσα σε λίγες ημέρες. Στο ERP η ροή της πληροφορίας από ένα τμήμα σε ένα άλλο είναι ενιαία και το καθένα από τα προϊόντα ERP έχει τη μοναδικότητα του. Πρόκειται, για ένα εργαλείο το οποίο χρησιμοποιείται από διαφορετικά τμήματα εντός μιας επιχείρησης, συνδέοντας τις διαφορετικές της λειτουργίες. Το SAP ως σύστημα, παρέχεται από την εταιρεία SAP AG και δίνει λύση στους τομείς οικονομικών, παραγωγής, εφοδιασμού κ.λ.π. Το SAP ERP αποτελεί μια πολύ γνωστή και αποτελεσματική λύση ERP και χρησιμοποιείται για να αναφέρεται στα προϊόντα της εταιρίας SAP AG. Παρουσιάζει υψηλότερο βαθμό ενσωμάτωσης μεταξύ των «ατομικών εφαρμογών του» το οποίο εγγυάται τη συνοχή των δεδομένων σε όλο το σύστημα. Πρόκειται, για ένα ολοκληρωμένο σύστημα, στο οποίο όλα τα τμήματα του διαμοιράζονται πληροφορίες και οι μεταβάσεις στο σύστημα αυτό πραγματοποιούνται αυτόματα βάση καθορισμένων διαδικασιών. Το SAP ΕRP έχει μοναδικό τρόπο ρύθμισης των παραμέτρων του, ενώ το ERP έχει κοινό-ενιαίο τρόπο ρύθμισης αυτών των παραμέτρων. Παρακάτω συνοψίζονται όλες οι διαφορές ERP και SAP: 63

64 Ορισμός Προμηθευτής Το ERP είναι ένα σύστημα που ασχολείται με τις βασικότερες διαδικασίες εντός της επιχείρησης χρησιμοποιώντας διαφορετικά τμήματα SAP AG Oracle Applications Sage Groups, κ.λ.π. Το SAP χρησιμοποιείται προκειμένου να αναφέρεται στα προϊόντα της εταιρίας SAP AG. Το SAP-ERP είναι μια ολοκληρωμένη λύση λογισμικού που προσφέρεται από την εταιρία SAP AG. Απλοποιεί τις διαδικασίες στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων, λογιστικής και ανθρώπινων πόρων. SAP AG Είναι πλατφόρμα που προσφέρει ευκολίες σε πολλά επίπεδα Υποστηρίζει δραστηριότητες στρα- Παρέχει ευκολία στη διαχείριση προμηθειών τηγικού και επιχειρηματικού σχεδι- Βοηθά στην ανάπτυξη προϊόντων Χαρακτηριστικά ασμού Παρέχει ολοκληρωμένη ενσωμάτωση συστημάτων Καλύπτει όλους τους λειτουργικούς τομείς μιας επιχείρησης Επιτρέπει καλύτερη παρακολούθηση των πωλήσεων, της εφοδιαστικής αλυσίδας και των τάσεων της παραγωγής Πίνακας 5-Σύγκριση ERP-SAP 64

65 4 Κατασκευή Πληροφοριακού Συστήματος Σε αυτό το κεφάλαιο παρουσιάζουμε την υλοποίηση και την εκτέλεση ενός νέου πληροφοριακού συστήματος που διευκολύνει τη διαχείριση πελατών καθώς και την αυτοματοποίηση των πωλήσεων μιας εταιρείας. Το σύστημα αυτό περιλαμβάνει επίσης τον υπολογισμό και την παρουσίαση στατιστικών στοιχείων που προκύπτουν από τις πωλήσεις και τις πληρωμές. Πρέπει να σημειώσουμε ότι η κατασκευή του συστήματος έγινε σε γλώσσα C++, χρησιμοποιώντας τον compiler TDM-GCC bit του εργαλείου DEV C++ σε περιβάλλον Windows. Στις επόμενες ενότητες αναπτύσσουμε διεξοδικά τα τμήματα του πληροφοριακού συστήματος και τα βήματα κατασκευής τους, και παραθέτουμε αρκετά screenshots με σχετικά παραδείγματα εκτέλεσης που δείχνουν την αλληλεπίδραση του συστήματος με το χρήστη. 4.1 Βάση Δεδομένων Το πρώτο βήμα στην υλοποίηση του πληροφοριακού συστήματος ήταν η κατασκευή μιας σχεσιακής βάσης δεδομένων η οποία έγινε μέσω της εφαρμογής DEV C++ και περιλαμβάνει τις ακόλουθες οντότητες: Πελάτες Προϊόντα Πληρωμές Πωλήσεις Ημερομηνίες Μια γραφική απεικόνιση της Βάσης Δεδομένων δίνεται στις επόμενες σελίδες στις οποίες παρουσιάζονται κατά σειρά: Το Διάγραμμα Οντοτήτων Συσχετίσεων (Entity Relationship Diagram) Το Σχεσιακό Μοντέλο (Relational Model) Το Διάγραμμα Κλάσεων (Class Diagram) 65

66 4.1.1 Περιγραφή Οντοτήτων και Συσχετίσεων Στην τρέχουσα ενότητα περιγράφουμε τις Οντότητες και τις Συσχετίσεις της Βάσης Δεδομένων. Κάθε μια οντότητα αποτελεί και μια ξεχωριστή κλάση μέσα στον κώδικα του Πληροφοριακού συστήματος. Οντότητα Customer Περιγραφή Οντοτήτων Επεξήγηση Αντιπροσωπεύει τους πελάτες της εταιρείας Custpayment Περιγράφει τις Πληρωμές των πελατών Custsale Product Date Περιγράφει τις Αγορές των πελατών Αντιπροσωπεύει τα προϊόντα της εταιρείας Περιγράφει τις Ημερομηνίες Πωλήσεων και Πληρωμών Πίνακας 6-Οντότητες Βάσης Δεδομένων Περιγραφή Συσχετίσεων Οντότητα 1 Οντότητα 2 Συσχέτιση Λόγος Πληθικότητας Customer Custpayment makes 1-N Customer Custsale makes 1-N Date Custsale takes_place 1-N Date Custpayment takes_place 1-N Custsale Product includes N-N Πίνακας 7-Συσχετίσεις Βάσης Δεδομένων 66

67 4.1.2 Διάγραμμα Οντοτήτων Συσχετίσεων (Entity Relationship Diagram) customer_code 1 payment_code fname lname Customer phone makes N Custpayment payment_amount cust_bal 1 address N makes product_code N sale_code sale_totalamount Custsale N N Product product_name product_category N includes product_rest product_cost takes_place 1 takes_place year Date 1 day month 67

68 4.1.3 Σχεσιακό Μοντέλο (Relational Model) 68

69 4.1.4 Διάγραμμα Κλάσεων (Class Diagram) 69

70 4.2 Ανάλυση Πληροφοριακού Συστήματος Κατά την εκτέλεση του προγράμματος δημιουργούνται μέσω του κώδικα αρχεία ASCII στα οποία καταχωρούνται όλες οι εγγραφές-πλειάδες που δίνονται από το χρήστη του πληροφοριακού συστήματος. Πιο συγκεκριμένα παράγονται τα ακόλουθα αρχεία (τα οποία μπορούμε να ονομάσουμε αρχεία εξόδου) και βρίσκονται στον ίδιο φάκελο με τον εκτελέσιμο κώδικα: Customers.txt εδώ καταχωρούνται οι πελάτες της εταιρείας Customerpayments.txt εδώ καταχωρούνται οι πληρωμές πελατών Products.txt εδώ καταχωρούνται τα προϊόντα της εταιρείας Customersales.txt εδώ καταχωρούνται οι πωλήσεις σε πελάτες Ο κώδικας του πληροφοριακού συστήματος βασίστηκε στις εξής αρχές: Απόκρυψη Πληροφορίας μέσω της δήλωσης ιδιωτικών μελών Διαχωρισμός Ορισμού και Υλοποίησης Κλάσεων. Οι ορισμοί των κλάσεων γίνονται σε header files ενώ η υλοποίηση σε source files Χρήση Κατασκευαστών (constructors) σε όλες τις κλάσεις για να επιτυγχάνεται αρχικοποίηση των ιδιωτικών μελών των στιγμιοτύπων κατά τη δήλωση τους Κατασκευάζονται Φιλικές Συναρτήσεις για υλοποίηση των τελεστών Εισόδου και Εξόδου Ο κώδικας περιλαμβάνει τα παρακάτω αρχεία: Customer.h στο αρχείο αυτό ορίζεται η κλάση Customer που περιγράφει τους πελάτες της εταιρείας. Τα μέλη της περιγράφουν τα χαρακτηριστικά ενός πελάτη, όπως π.χ. κωδικός πελάτη που αποτελεί και πρωτεύον κλειδί, επώνυμο, όνομα, διεύθυνση κ.λ.π. Το αρχείο περιλαμβάνει τη δήλωση όλων των πρωτοτύπων των μεθόδων της κλάσης, καθώς και τη δήλωση φιλικών συναρτήσεων υπερφόρτωσης των τελεστών εισόδου-εξόδου για απευθείας ανάγνωση και εμφάνιση των στιγμιότυπων της κλάσης Customer.cpp στο αρχείο αυτό υλοποιούνται όλες οι μέθοδοι της κλάσης Customer καθώς και οι φιλικές συναρτήσεις υπερφόρτωσης των τελεστών εισόδου-εξόδου Custpayment.h στο αρχείο αυτό ορίζεται η κλάση Custpayment που περιγράφει τις πληρωμές των πελατών της εταιρείας. Τα μέλη της περιγράφουν τα χαρακτηριστικά κάθε πληρωμής πελάτη, όπως π.χ. κωδικός πληρωμής που αποτελεί και πρωτεύον κλειδί, ποσό πληρωμής, κ.λ.π. Η κλάση περιλαμβάνει επιπλέον και ένα μέλος για τη συσχέτιση της με την κλάση Customer που αφορά τους πελάτες. Το 70

71 αρχείο περιλαμβάνει τη δήλωση όλων των πρωτοτύπων των μεθόδων της κλάσης και τη δήλωση φιλικής συνάρτησης υπερφόρτωσης του τελεστή εξόδου Custpayment.cpp στο αρχείο αυτό υλοποιούνται όλες οι μέθοδοι της κλάσης Custpayment, καθώς και η φιλική συνάρτηση υπερφόρτωσης του τελεστή εξόδου Cust_functions.cpp στο αρχείο αυτό έχουν συγκεντρωθεί όλες οι συναρτήσεις που περιγράφουν τις βασικές λειτουργίες των πελατών και είναι οι ακόλουθες: o void enter_new_customer() καταχωρεί ένα νέο πελάτη στο αρχείο Customers.txt o void print_all_customers() εμφανίζει μια λίστα με τα στοιχεία όλων των πελατών της εταιρείας ταξινομημένα με βάση τον κωδικό πελάτη o void print_specific_customer(int) εμφανίζει τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση o void enter_new_customerpayment() καταχωρεί μια νέα πληρωμή πελάτη στο αρχείο Customerpayments.txt o void print_all_custompayments() εμφανίζει μια λίστα με τις πληρωμές όλων των πελατών της εταιρείας ταξινομημένες πρώτα με βάση τον κωδικό και μετά με το ποσό πληρωμής κάθε πελάτη o void print_specific_customer_payments(int) εμφανίζει τις πληρωμές ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση o void print_specific_customer_payments_in_a_interval(int) εμφανίζει όλες τις πληρωμές ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του, οι οποίες έχουν γίνει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση ενώ το χρονικό διάστημα επιλέγεται από το χρήστη o void update_custombalance(int,double) ενημερώνει το υπόλοιπο ενός συγκεκριμένου πελάτη μετά από κάθε πληρωμή που πραγματοποιεί. Συγκεκριμένα, η συνάρτηση αυτή λαμβάνει ως παραμέτρους τον κωδικό του πελάτη και το ποσό πληρωμής του και το αφαιρεί από το υπόλοιπο του o void print_specific_customer_balance(int) εμφανίζει το υπόλοιπο ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση o int check_payment_receipt_number(int) ελέγχει κατά την καταχώρηση μιας νέας πληρωμής αν υπάρχει ήδη καταχωρημένος ο κωδικός πληρωμής ο οποίος είναι ο αριθμός απόδειξης της πληρωμής, ώστε να διασφαλιστεί ότι κάθε κωδικός πληρωμής είναι μοναδικός o void update_customer_record(int) τροποποιεί τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του. Πιο συγκεκριμένα, μπορούμε 71

72 να τροποποιήσουμε το ονοματεπώνυμο του, τη διεύθυνση του, το υπόλοιπο του, κ.λ.π. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση Product.h στο αρχείο αυτό ορίζεται η κλάση Product που περιγράφει τα προϊόντα της εταιρείας. Τα μέλη της, περιγράφουν τα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος, όπως π.χ. κωδικός προϊόντος που αποτελεί και πρωτεύον κλειδί, κατηγορία, όνομα προϊόντος, αξία προϊόντος και υπόλοιπο στην αποθήκη της εταιρείας. Η κλάση περιλαμβάνει επιπλέον δύο ακόμα μέλη: ένα για τη συσχέτιση της με την κλάση Customer που αφορά τους πελάτες και ένα για τη συσχέτιση της με την κλάση Custsale που αφορά τις πωλήσεις σε αυτούς. Το αρχείο περιλαμβάνει τη δήλωση όλων των πρωτοτύπων των μεθόδων της κλάσης και τη δήλωση φιλικών συναρτήσεων υπερφόρτωσης των τελεστών εισόδου και εξόδου για απευθείας ανάγνωση και εμφάνιση των στιγμιοτύπων της κλάσης Product.cpp στο αρχείο αυτό υλοποιούνται όλες οι μέθοδοι της κλάσης Product, καθώς και οι φιλικές συναρτήσεις υπερφόρτωσης των τελεστών εισόδουεξόδου Product_functions.cpp στο αρχείο αυτό έχουν συγκεντρωθεί όλες οι συναρτήσεις που περιγράφουν τις βασικές λειτουργίες των προϊόντων και είναι οι ακόλουθες: o void enter_new_product() καταχωρεί ένα νέο προϊόν στο αρχείο Products.txt o void print_all_products() εμφανίζει μια λίστα με τα στοιχεία όλων των προϊόντων της εταιρείας o void print_specific_product(int) εμφανίζει τα στοιχεία συγκεκριμένου προϊόντος με βάση τον κωδικό του. Ο κωδικός προϊόντος εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση o void find_new_products() εμφανίζει τα νέα προϊόντα της εταιρείας. Ο χαρακτηρισμός ενός προϊόντος ως «νέου» γίνεται ως εξής: εισάγουμε μια ημερομηνία και όσα προϊόντα έχουν καταχωρηθεί στο σύστημα σε μεταγενέστερη ημερομηνία από αυτή εμφανίζονται σε μία λίστα νέων προϊόντων, η οποία χρησιμοποιείται για ενημέρωση των πελατών o void update_product_record(int) τροποποιεί τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου προϊόντος με βάση τον κωδικό του. Πιο συγκεκριμένα, μπορούμε να τροποποιήσουμε το όνομα ενός προϊόντος, την κατηγορία του, το υπόλοιπο του, κ.λ.π. Ο κωδικός προϊόντος εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση Custsale.h στο αρχείο αυτό ορίζεται η κλάση Custsale που περιγράφει τις πωλήσεις σε πελάτες της εταιρείας. Τα μέλη της περιγράφουν τα χαρακτηριστικά μιας πώλησης σε πελάτη, όπως π.χ. κωδικός πώλησης που αποτελεί και πρωτεύον κλειδί, συνολική αξία πώλησης, ημερομηνία πώλησης, κ.λ.π. Η κλάση περιλαμβάνει επιπλέον δύο ακόμα μέλη: ένα για τη συσχέτιση της με την κλάση Customer που αφορά τους πελάτες και ένα container vector για τη συσχέτιση της 72

73 με την κλάση Product που αφορά τα προϊόντα. Το αρχείο περιλαμβάνει τη δήλωση όλων των πρωτοτύπων των μεθόδων της κλάσης Custsale.cpp στο αρχείο αυτό υλοποιούνται όλες οι μέθοδοι της κλάσης Custsale Sales_functions.cpp στο αρχείο αυτό έχουν συγκεντρωθεί όλες οι συναρτήσεις που περιγράφουν τις βασικές λειτουργίες πωλήσεων και είναι οι ακόλουθες: o void enter_new_customersale() καταχωρεί μία νέα πώληση σε πελάτη στο αρχείο Customersales.txt o void print_all_customsales() εμφανίζει μια λίστα με τα στοιχεία όλων των καταχωρημένων πωλήσεων ταξινομημένα με βάση τον κωδικό κάθε πελάτη o void print_specific_customsales(int) εμφανίζει τα στοιχεία όλων των καταχωρημένων πωλήσεων σε συγκεκριμένο πελάτη της εταιρείας με βάση τον κωδικό του. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση o void print_specific_customsales_in_a_interval(int) εμφανίζει τα στοιχεία των καταχωρημένων πωλήσεων σε συγκεκριμένο πελάτη με βάση τον κωδικό του. Οι πωλήσεις αυτές αφορούν συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Ο κωδικός πελάτη εισάγεται ως παράμετρος στη συνάρτηση ενώ το χρονικό διάστημα επιλέγεται από το χρήστη o void update_product(int,int) ενημερώνει (μειώνει) το υπόλοιπο συγκεκριμένου προϊόντος μετά από κάθε πώληση. Συγκεκριμένα, η συνάρτηση αυτή λαμβάνει ως παραμέτρους τον κωδικό του προϊόντος και την ποσότητα πώλησης, την οποία αφαιρεί από το υπόλοιπο του προϊόντος o int check_invoice_number(int) ελέγχει κατά την καταχώρηση μιας νέας πώλησης αν υπάρχει ήδη καταχωρημένος ο κωδικός πώλησης ο οποίος είναι ο αριθμός απόδειξης της πώλησης, ώστε να διασφαλιστεί ότι κάθε κωδικός πώλησης είναι μοναδικός o void update_custombalance2(int,double) ενημερώνει το υπόλοιπο ενός συγκεκριμένου πελάτη μετά από κάθε πώληση που γίνεται σε αυτόν. Συγκεκριμένα, η συνάρτηση αυτή λαμβάνει ως παραμέτρους τον κωδικό του πελάτη και την αξία της πώλησης και αυξάνει το υπόλοιπο του κατά την αξία αυτή o void decrease_custombalance(int,double) ενημερώνει το υπόλοιπο συγκεκριμένου πελάτη μετά από κάθε έκπτωση που γίνεται σε αυτόν. Συγκεκριμένα, η συνάρτηση αυτή λαμβάνει ως παραμέτρους τον κωδικό του πελάτη και το ποσό έκπτωσης και μειώνει το υπόλοιπο του κατά το ποσό αυτό o void compute_specific_customer_discount_from_sales(int) ελέγχει αν δικαιούται έκπτωση ένας συγκεκριμένος πελάτης. Συγκεκριμένα, η συ- 73

74 νάρτηση αυτή λαμβάνει ως παράμετρο τον κωδικό του πελάτη και αν η συνολική αξία των αγορών του πελάτη υπερβαίνει τα 500 τότε γίνεται έκπτωση σε αυτόν date.h στο αρχείο αυτό ορίζεται η κλάση Date που περιγράφει τις ημερομηνίες πληρωμής/πώλησης από/σε πελάτες της εταιρείας. Τα μέλη της περιγράφουν τα χαρακτηριστικά μιας ημερομηνίας δηλ. ημέρα, μήνας και έτος. Το αρχείο περιλαμβάνει επίσης τα πρωτότυπα των μεθόδων της κλάσης (κατασκευαστής και μεθόδους τροποποίησης και επιστροφής των ιδιωτικών μελών της κλάσης) statistics.cpp στο αρχείο αυτό έχουν συγκεντρωθεί όλες οι συναρτήσεις που περιγράφουν τα στατιστικά πωλήσεων σε πελάτες και προϊόντα, στατιστικά πληρωμών και περιγράφονται από τις ακόλουθες συναρτήσεις: o void statistics_of_all_customers() εμφανίζει τα στατιστικά των καταχωρημένων πωλήσεων και πληρωμών ταξινομημένα με βάση τον κωδικό του πελάτη. Τα στατιστικά αυτά αφορούν: Πλήθος Πωλήσεων Συνολική Ποσότητα Πωλήσεων Συνολικές Εισπράξεις Πωλήσεων Συνολικό Ποσό Πληρωμών Ποσό πληρωμής κατά μέσο όρο o void statistics_of_all_products() εμφανίζει τα στατιστικά των πωλήσεων όλων των προϊόντων της εταιρείας όπως π.χ.: Πλήθος Πωλήσεων Προϊόντων Συνολική Ποσότητα Συνολική Αξία Πωλήσεων Τρέχον Υπόλοιπο Προϊόντος main.cpp Στο αρχείο αυτό υπάρχει η συνάρτηση main από την οποία αρχίζει η εκτέλεση του προγράμματος. Η συνάρτηση αυτή εμφανίζει μενού με όλες τις λειτουργίες του πληροφοριακού συστήματος, από τα οποία επιλέγει κάθε φορά ο χρήστης τη λειτουργία που θέλει να εκτελέσει. Το πρόγραμμα εκτελείται επαναληπτικά μέχρι τη στιγμή που θα αποφασίσει τον τερματισμό του ο χρήστης. 74

75 4.3 Λειτουργία Πληροφοριακού Συστήματος Σε αυτή την ενότητα παρουσιάζουμε βήμα προς βήμα την εκτέλεση του προγράμματος και παραθέτουμε τα μενού που εμφανίζονται καθώς και ενδεικτικά screenshots της εκτέλεσης. Με την εκκίνηση της εκτέλεσης εμφανίζεται στην οθόνη ένα βασικό μενού σύμφωνα με το οποίο μπορούμε να επιλέξουμε λειτουργίες που αφορούν: 1. Πελάτες 2. Προϊόντα 3. Πωλήσεις 4. Στατιστικά στοιχεία 5. Έξοδο από το πρόγραμμα Οι παραπάνω λειτουργίες εμφανίζονται στην ακόλουθη εικόνα: Λειτουργίες Πελατών Εικόνα 18-Βασικό Μενού Χειρισμού Με την επιλογή 1 στην Εικόνα 18 ξεκινάμε τη διαχείριση πελατών μέσα από το ακόλουθο υπομενού το οποίο εμφανίζει μια λίστα με όλες τις δυνατές λειτουργίες που μπορούμε να εκτελέσουμε στους πελάτες: Εικόνα 19-Μενού Πελατών Επιλέγοντας 1 από το υπομενού στην Εικόνα 19 καταχωρούμε ένα νέο πελάτη στο αρχείο Customers.txt Επιλέγοντας 2 από το υπομενού στην Εικόνα 19 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των καταχωρημένων πελατών όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: 75

76 Εικόνα 20-Στοιχεία Πελατών Επιλέγοντας 3 από το μενού στην Εικόνα 19 εμφανίζουμε τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου πελάτη εισάγοντας τον κωδικό του, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 21-Στοιχεία Συγκεκριμένου Πελάτη Επιλέγοντας 4 από το μενού στην Εικόνα 19 καταχωρούμε μια νέα πληρωμή Επιλέγοντας 5 από το μενού στην Εικόνα 19 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των καταχωρημένων πληρωμών όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 22-Πληρωμές Πελατών Επιλέγοντας 6 από το μενού στην Εικόνα 19 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των καταχωρημένων πληρωμών ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 23-Πληρωμές Συγκεκριμένου Πελάτη Επιλέγοντας 7 από το μενού στην Εικόνα 19 μπορούμε να αλλάξουμε κάποιο από τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου πελάτη δίνοντας τον κωδικό του. Τα στοιχεία που μπορούμε να τροποποιήσουμε φαίνονται στην ακόλουθη εικόνα: 76

77 Εικόνα 24-Ανανέωση εγγραφής Πελάτη Επιλέγοντας 8 από το μενού στην Εικόνα 19 εμφανίζουμε το υπόλοιπο ενός συγκεκριμένου πελάτη με βάση τον κωδικό του, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 25-Υπόλοιπο Συγκεκριμένου Πελάτη Επιλέγοντας 9 από το μενού στην Εικόνα 19 εμφανίζονται οι πληρωμές συγκεκριμένου πελάτη για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα Επιλέγοντας 10 από το μενού στην Εικόνα 19 επιστρέφουμε στο βασικό μενού Λειτουργίες Προϊόντων Επιλέγοντας 2 στην Εικόνα 18 μεταβαίνουμε στη διαχείριση προϊόντων μέσω του ακόλουθου υπομενού: Εικόνα 26-Μενού Προϊόντων Επιλέγοντας 1 από το μενού στην Εικόνα 26 καταχωρούμε ένα νέο προϊόν στο αρχείο Products.txt Επιλέγοντας 2 από το μενού στην Εικόνα 26 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των προϊόντων όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 27-Στοιχεία Προϊόντων 77

78 Επιλέγοντας 3 από το μενού στην Εικόνα 26 εμφανίζουμε τα στοιχεία συγκεκριμένου προϊόντος Επιλέγοντας 4 από το μενού στην Εικόνα 26 μπορούμε να εμφανίσουμε νέα προϊόντα Επιλέγοντας 5 από το μενού στην Εικόνα 26 μπορούμε να τροποποιήσουμε τα στοιχεία ενός συγκεκριμένου προϊόντος με βάση τον κωδικό του. Έστω ότι θέλουμε να αλλάξουμε το υπόλοιπο του προϊόντος SKIP από 1500 σε Αφού επιλέξουμε 5 από το μενού στην Εικόνα 26 και εισάγουμε τον κωδικό 2 εμφανίζονται στην οθόνη μας τα στοιχεία που μπορούμε να τροποποιήσουμε, όπως φαίνεται και στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 28-Ανανέωση εγγραφής Προιόντος Έπειτα εισάγουμε 4, το πρόγραμμα μας ζητάει να εισάγουμε καινούριο υπόλοιπο και δίνουμε Το πρόγραμμα μας ενημερώνει με μήνυμα για την αλλαγή που έγινε όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 29-Ανανέωση Υπολοίπου Προϊόντος Μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι έγινε σωστά η αλλαγή που ζητήσαμε, επιλέγοντας 3 από το μενού στην Εικόνα 26 για εμφάνιση των στοιχείων του συγκεκριμένου προϊόντος, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 30-Στοιχεία Συγκεκριμένου Προϊόντος 78

79 Επιλέγοντας 6 από το μενού στην Εικόνα 26 επιστρέφουμε στο βασικό μενού Λειτουργίες Πωλήσεων Επιλέγοντας 3 στην Εικόνα 18 ξεκινάμε τη διαχείριση πωλήσεων σε πελάτες μέσω του ακόλουθου υπομενού: Εικόνα 31-Μενού Πωλήσεων Επιλέγοντας 1 από το μενού στην Εικόνα 31 καταχωρούμε μία νέα πώληση σε πελάτη στο αρχείο Customersales.txt. Στα επόμενα screenshots εμφανίζουμε λεπτομέρειες πωλήσεων για τους πελάτες Papalymperis και Papadopoulos έχοντας καταχωρήσει διαφορετικές πωλήσεις στον καθένα, το οποίο φαίνεται από τον κωδικό πώλησης. Εικόνα 32-Λεπτομέρειες πώλησης (Papalymperis) Εικόνα 33-Λεπτομέρειες Πώλησης (Papadopoulos/κωδικός πώλησης 2) 79

80 Εικόνα 34-Λεπτομέρειες Πώλησης (Papadopoulos/κωδικός πώλησης 3) Επιλέγοντας 2 από το μενού στην Εικόνα 31 μπορούμε να εμφανίσουμε τα συγκεντρωτικά στοιχεία καταχώρησης πωλήσεων για όλους τους πελάτες όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 35-Στοιχεία Πωλήσεων Πελατών Επιλέγοντας 3 από το μενού στην Εικόνα 31 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των πωλήσεων που έχουν καταχωρηθεί σε συγκεκριμένο πελάτη Επιλέγοντας 4 από το μενού στην Εικόνα 31 εμφανίζουμε τα στοιχεία όλων των πωλήσεων που έχουν καταχωρηθεί σε συγκεκριμένο πελάτη, σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: 80

81 Εικόνα 36-Πωλήσεις σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα Επιλέγοντας 5 από το μενού στην Εικόνα 31 ελέγχουμε αν ο πελάτης δικαιούται κάποια έκπτωση με βάση τον κωδικό του και αν ναι τότε αφαιρούμε το ποσό έκπτωσης από το υπόλοιπο του. Σε αντίθετη περίπτωση, δεν γίνεται έκπτωση και το πρόγραμμα εμφανίζει μήνυμα, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 37-Αρνητικό μήνυμα για έκπτωση Ο συγκεκριμένος πελάτης δεν δικαιούται έκπτωσης, γιατί η συνολική αξία των αγορών του είναι κάτω από 500, που έχουμε θέσει σαν όριο στο πρόγραμμα. Αν δώσουμε σαν κωδικό πελάτη το 2 τότε το πρόγραμμα πραγματοποιεί την έκπτωση (π.χ. 50 που εισάγουμε σαν ποσό έκπτωσης) και πλέον το υπόλοιπο του συγκεκριμένου πελάτη γίνεται 545 από 595 που ήταν (Εικόνα 34), όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 38-Έκπτωση σε Πελάτη 81

82 Επιλέγοντας 6 από το μενού στην Εικόνα 31 επιστρέφουμε στο βασικό μενού Λειτουργίες Στατιστικών Επιλέγοντας 4 στην Εικόνα 18 μεταβαίνουμε στην εκτύπωση στατιστικών μέσα από το ακόλουθο υπομενού: Εικόνα 39-Μενού Στατιστικών Επιλέγοντας 1 από το μενού στην Εικόνα 39 εμφανίζονται στατιστικά στοιχεία που αφορούν καταχωρημένες πωλήσεις σε πελάτες, καθώς και στατιστικά για τις πληρωμές τους, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: Εικόνα 40-Στατιστικά στοιχεία πωλήσεων/πληρωμών Επιλέγοντας 2 από το μενού στην Εικόνα 39 εμφανίζονται τα στατιστικά πωλήσεων όλων των προϊόντων της εταιρείας, όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα: 82

83 Εικόνα 41-Στατιστικά Προϊόντων Επιλέγοντας 3 από το μενού στην Εικόνα 39 επιστρέφουμε στην Εικόνα 18 (βασικό μενού), όπου επιλέγοντας 5 μπορούμε να τερματίσουμε την εκτέλεση του προγράμματος. Επισήμανση Λόγω του μεγάλου όγκου του, ο κώδικας της εργασίας ο οποίος φθάνει περίπου τις γραμμές δεν συμπεριλήφθηκε στην εργασία για εξοικονόμηση χώρου, αλλά συμπεριλαμβάνεται σε CD που θα παραδοθεί μαζί με την εργασία. 83

84 5 Αξιολόγηση Πληροφοριακού Συστήματος Παρόλο που στην ελληνική αγορά υπάρχει μια πληθώρα εφαρμογών και προγραμμάτων σχετικά με τη διαχείριση και την αυτοματοποίηση των πωλήσεων των εταιριών, η πλειοψηφία αυτών των πληροφοριακών συστημάτων έχει ως βασικό χαρακτηριστικό την παροχή μεγάλου όγκου πληροφορίας που πολλές φορές γίνεται δύσκολα κατανοητός και δεν είναι ιδιαίτερα αποδοτικός στη διευκόλυνση της λειτουργίας των εταιρειών. Επιπλέον, τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα είναι συνήθως δύσχρηστα, ιδιαίτερα για τους άπειρους χρήστες. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα, που αποτελούν και τη μεγάλη πλειοψηφία των επιχειρήσεων, χρειάζονται πληροφοριακά συστήματα που να είναι αφενός πιο απλά στη χρήση τους και αφετέρου να μην περιέχουν περιττές πληροφορίες. Η σκέψη αυτή ήταν η αιτία για την κατασκευή του πληροφοριακού συστήματος της παρούσας εργασίας. Αρχικά, πραγματοποιήσαμε επισκέψεις σε διάφορες εταιρείες στην περιοχή της Πάτρας με σκοπό να καλύψουμε όσο το δυνατόν ένα μεγάλο κομμάτι της αγοράς για να έχουμε ολοκληρωμένη εικόνα των πληροφοριακών συστημάτων που χρησιμοποιούνται και των ελλείψεων που αυτά παρουσιάζουν. Για το σκοπό αυτό απευθυνθήκαμε σε εταιρείες διαφορετικών κλάδων (από αλυσίδα supermarket μέχρι εμπόριο σιδήρου και ανταλλακτικών). Πιο συγκεκριμένα, οι εταιρίες που επισκεφτήκαμε στα πλαίσια της παρούσας εργασίας είναι οι ακόλουθες: ΘΕΡΜΟΙΛ ΠΑΤΡΑΣ Α.Ε. - ΠΕΤΡΕΛΑΙΑ, ΚΑΥΣΤΗΡΕΣ ΣΙΜΙΤΖΗ ΥΙΟΙ ΠΑΓΩΝΗ ΥΙΟΙ Ο.Ε. - ΑΛΥΣΙΔΑ SUPERMARKET ΗΛΙΑΣ & ΑΝΔΡΕΑΣ ΖΗΣΙΜΟΠΟΥΛΟΣ Ο.Ε. - ΑΝΤΑΛΛΑΚΤΙΚΑ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ ΠΑΝΑΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ Ε.Π.Ε.- ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΙΔΗΡΟΥ Στη συνέχεια, έγινε μελέτη τόσο των αναγκών των εταιρειών αναφορικά με τις πωλήσεις τους, όσο και των πληροφοριακών συστημάτων που χρησιμοποιούν σήμερα για το σκοπό αυτό. Τα βασικά συμπεράσματα που προέκυψαν για τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα συνοψίζονται στις επόμενες γραμμές: Είναι ογκώδη και δύσχρηστα, με αποτέλεσμα να δυσκολεύονται οι περισσότεροι χρήστες στην εφαρμογή τους Παρέχουν πολλά μενού και εξίσου μεγάλα υπομενού με αποτέλεσμα οι χρήστες τους πολλές φορές να «ξεχνούν» από που είχαν ξεκινήσει και τι ήθελαν πραγματικά να κάνουν Παρέχουν μεγάλο όγκο περιττών πληροφοριών σχετικά με πωλήσεις και πελάτες με αποτέλεσμα οι εταιρείες που τα χρησιμοποιούν να αξιοποιούν πραγματικά μόνο ένα μικρό μέρος αυτών 84

85 Το αρχικό κόστος αγοράς αλλά και το κόστος των διαδοχικών αναβαθμίσεων είναι ιδιαίτερα υψηλό, γεγονός που τα κάνει οικονομικά «ασύμφορα» Όλα τα παραπάνω συμπεράσματα αποτέλεσαν το βασικό κίνητρο για την κατασκευή ενός νέου πληροφοριακού συστήματος, το οποίο θα αυτοματοποιεί τις πωλήσεις των εταιρειών, εστιάζοντας μόνο στις πραγματικές τους ανάγκες. Θέσαμε σαν βασικό στόχο της δουλειάς μας να παρέχουμε μόνο τις πληροφορίες που χρειάζονται οι εταιρείες και δώσαμε ιδιαίτερη έμφαση στην απλότητα χειρισμού του νέου πληροφοριακού συστήματος, ώστε να μπορούν να το χρησιμοποιήσουν εύκολα ακόμα και χρήστες που δεν διαθέτουν εμπειρία με τον υπολογιστή. Το επόμενο βήμα μετά την πρώτη επαφή μας με τις εταιρείες ήταν η δημιουργία ενός ερωτηματολογίου με σκοπό να καταγραφούν οι πραγματικές τους ανάγκες, σχετικά με τις πωλήσεις και τις απαιτήσεις των πελατών τους. Το ερωτηματολόγιο αυτό παρατίθεται στην επόμενη ενότητα. 5.1 Ερωτηματολόγιο για το υπάρχον πληροφοριακό σύστημα Το ερωτηματολόγιο που υποβάλλαμε στις εταιρίες είχε αρχικά την ακόλουθη μορφή: Αξιότιμοι Κύριοι, στα πλαίσια της συγγραφής της μεταπτυχιακής μου εργασίας και της σχετικής έρευνας που πραγματοποιώ, θα ήθελα να σας θέσω ορισμένα ερωτήματα αναφορικά με το πληροφοριακό σύστημα που διαχειρίζεται τις πωλήσεις της εταιρείας σας. 85

86 5.1.1 Ερωτήσεις σχετικά με το υπάρχον λογισμικό Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Αξιοποίησης Δυνατοτήτων Λογισμικού 4. Βαθμός Παραμετροποίησης 5. Τρόπος Εμφάνισης Αποτελεσμάτων 6. Κατανόηση Λειτουργιών 7. Πλοήγηση στα Μενού 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 9. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 10. Ποιότητα Λογισμικού 11. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 12. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 8-Ερωτήσεις Αρχικού Ερωτηματολογίου Συλλογή και Αξιολόγηση Απαντήσεων- Κατασκευή Νέου Πληροφοριακού Συστήματος Από τη συλλογή των απαντήσεων του ερωτηματολογίου, το γενικό συμπέρασμα ήταν ότι καμία εταιρεία δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένη από το λογισμικό που ήδη χρησιμοποιεί για τις πωλήσεις της. Κοινό χαρακτηριστικό όλων των απαντήσεων, αποτέλεσε το γεγονός ότι οι πληροφορίες για πελάτες και προϊόντα ήταν υπερβολικές (ουσιαστικά πολύ περισσότερες από όσες οι εταιρείες πραγματικά χρειάζονταν) και ο βαθμός αξιοποίησης των δυνατοτήτων του εκάστοτε λογισμικού ήταν ιδιαίτερα χαμηλός, κυρίως γιατί τα συγκεκριμένα συστήματα θεωρούνται δύσχρηστα και γενικότερα πολύπλοκα, όσον αφορά το χειρισμό τους. Οι περισσότερες εταιρείες μάλιστα 86

87 απάντησαν ότι έχουν δαπανήσει πολλά χρήματα και ουσιαστικά χρησιμοποιούσαν μόνο ένα μικρό μέρος από τις λειτουργίες του εκάστοτε πληροφοριακού συστήματος. Μετά από μελέτη και διεξοδική ανάλυση όλων των απαντήσεων που λάβαμε, κατασκευάσαμε ένα νέο πληροφοριακό σύστημα για τις πωλήσεις των συγκεκριμένων εταιρειών, δίνοντας έμφαση σε δύο βασικά σημεία: Πρώτον, στο να ξεπεραστούν οι αδυναμίες των υπαρχόντων πληροφοριακών συστημάτων και να απλουστευθούν οι πωλήσεις των εταιρειών, εστιάζοντας μόνο στις πραγματικές τους ανάγκες και κατά δεύτερον, το νέο πληροφοριακό σύστημα να αφήνει ικανοποιημένο και τον πελάτη, καλύπτοντας στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό τις απαιτήσεις του από την εκάστοτε εταιρεία. Ακολούθως, παραδώσαμε το νέο πληροφοριακό σύστημα στις εταιρείες, όπου τέθηκε ένα εύλογο χρονικό διάστημα, προκειμένου να το εφαρμόσουν στην πράξη και να δοκιμάσουν αναλυτικά όλες τις λειτουργίες του στην καθημερινότητα τους. Έπειτα, προχωρήσαμε στην αξιολόγηση του νέου πληροφοριακού συστήματος, υποβάλλοντας στις εταιρείες ένα καινούριο ερωτηματολόγιο το οποίο επεκτείνει το παλιό και παρουσιάζεται αναλυτικά στην επόμενη ενότητα. 5.2 Ερωτηματολόγιο Αξιολόγησης Νέου Πληροφοριακού Συστήματος Το ερωτηματολόγιο αξιολόγησης του νέου πληροφοριακού συστήματος παραδόθηκε στις εταιρείες που προαναφέραμε και περιλαμβάνει ερωτήσεις τόσο για το βαθμό ι- κανοποίησης των ίδιων των εταιρειών σχετικά με τη χρήση του νέου πληροφοριακού συστήματος, καθώς και ερωτήσεις για το βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους, σχετικά με τις απαιτήσεις που έχουν από την εκάστοτε εταιρεία. Πρέπει μάλιστα να τονιστεί, ότι δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στο τελευταίο κομμάτι, δηλ. στην ικανοποίηση του πελάτη Ερωτήσεις για το νέο πληροφοριακό σύστημα που ικανοποιούν τις ανάγκες της εταιρείας Το πρώτο μέρος του ερωτηματολογίου περιλαμβάνει 17 ερωτήσεις που έχουν ως στόχο τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης της κάθε εταιρίας, αναφορικά με το νέο πληροφοριακό σύστημα. Το ερωτηματολόγιο αυτό καλύπτει όλες τις πτυχές του νέου συστήματος, ώστε να αξιολογηθούν με κάθε λεπτομέρεια οι δυνατότητες του στην πράξη, καθώς και τα θετικά και αρνητικά του σημεία. Στον επόμενο πίνακα περιλαμβάνονται ερωτήσεις σχετικά με το νέο πληροφοριακό σύστημα που αφορούν την ικανοποίηση των αναγκών της κάθε εταιρείας. 87

88 Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 5. Κατανόηση Λειτουργιών 6. Πλοήγηση στα Μενού 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 9. Ευχρηστία Συστήματος 10. Στατιστικά Στοιχεία 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 14. Γενικότερη Αισθητική 15. Ποιότητα Λογισμικού 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 9-Ερωτήσεις για τις ανάγκες της εταιρείας 88

89 5.2.2 Ερωτήσεις για το νέο πληροφοριακό σύστημα που ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών Το δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου περιλαμβάνει συνολικά 17 ερωτήσεις που έχουν ως στόχο τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών κάθε εταιρείας, αναφορικά με την πληροφόρηση που τους παρέχει το νέο πληροφοριακό σύστημα. Δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στις λεπτομέρειες που ζητάει ο πελάτης από το πρόγραμμα, ώστε να αξιολογηθεί διεξοδικά ο βαθμός ικανοποίησης του από όλες τις παραμέτρους του νέου συστήματος. Οι ερωτήσεις που αφορούν τους πελάτες είναι οι ακόλουθες: 1) Ικανοποιείται ο πελάτης αναφορικά με τον τρόπο που το πρόγραμμα τον ενημερώνει για τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει, καθώς και για το συνολικό ποσό αυτών; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 2) Τα στατιστικά στοιχεία που παρέχονται από το πρόγραμμα σχετικά με τις αγορές κάθε πελάτη καλύπτουν επαρκώς την πληροφόρηση που μπορεί να ζητήσει ο ίδιος από την εταιρεία; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 3) Ο τρόπος χρέωσης του πελάτη από τις αγορές που πραγματοποιεί συντελεί στην έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο 89

90 καθόλου 4) Είναι άμεση η ενημέρωση ενός πελάτη σχετικά με τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 5) Είναι εύκολη και γρήγορη η ενημέρωση ενός πελάτη αναφορικά με το υπόλοιπο του στην εταιρεία; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 6) Όταν ο πελάτης ζητήσει τροποποίηση στα στοιχεία του (π.χ. αλλαγή της διεύθυνσης ή του τηλεφώνου του) είναι γρήγορη η ενημέρωση/τροποποίηση από το πληροφοριακό σύστημα; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 7) Είναι άμεση η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας; πάρα πολύ πολύ σε μέτριο βαθμό 90

91 λίγο καθόλου 8) Είναι λειτουργική η ταυτόχρονη εμφάνιση της συνολικής αξίας και της συνολικής ποσότητας όλων των αγορών ενός πελάτη; πάρα πολύ πολύ σε μέτριο βαθμό λίγο καθόλου 9) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης σχετικά με τις εκπτώσεις που δικαιούται λόγω τζίρου; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 10) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης για το αν υπάρχει ικανοποιητικό απόθεμα για ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, ώστε να αποφευχθούν καθυστερήσεις σε περίπτωση που το παραγγείλει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 11) Υπάρχει ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα εκδοθέντα τιμολόγια του είτε συνολικά είτε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα όταν το ζητήσει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό 91

92 Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 12) Το πρόγραμμα πληροφορεί τον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 13) Συνολικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από το νέο λογισμικό; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου Επιπλέον Ερωτήσεις αναφορικά με τις ανάγκες των πελατών Για την περαιτέρω βελτίωση του νέου πληροφοριακού συστήματος σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του στον πελάτη, τέθηκαν μερικές επιπλέον ερωτήσεις στους υπεύθυνους των εταιριών. Οι ερωτήσεις αυτές είναι οι ακόλουθες: 1)Έχετε να προτείνετε νέες δυνατότητες που θα μπορούσε να παρέχει το πληροφοριακό σύστημα ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; 2)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο μειονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; 3)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο πλεονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; 4)Αναφέρετε οποιοδήποτε άλλο σχόλιο επιθυμείτε σχετικά με τη λειτουργία/βελτίωση του νέου συστήματος 92

93 5.3 Αποτελέσματα Αξιολόγησης Αποτελέσματα που αφορούν τις ανάγκες των εταιρειών Σε αυτή την ενότητα παραθέτουμε τα αποτελέσματα της αξιολόγησης ανά εταιρεία. Α) ΘΕΡΜΟΙΛ ΠΑΤΡΑΣ Α.Ε. Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 5. Κατανόηση Λειτουργιών 6. Πλοήγηση στα Μενού 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 9. Ευχρηστία Συστήματος 10. Στατιστικά Στοιχεία 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 14. Γενικότερη Αισθητική 15. Ποιότητα Λογισμικού 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 10-Αποτελέσματα της εταιρείας ΘΕΡΜΟΙΛ ΑΕ 93

94 Β) ΣΙΜΙΤΖΗ ΥΙΟΙ ΠΑΓΩΝΗ ΥΙΟΙ Ο.Ε. Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 5. Κατανόηση Λειτουργιών 6. Πλοήγηση στα Μενού 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 9. Ευχρηστία Συστήματος 10. Στατιστικά Στοιχεία 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 14. Γενικότερη Αισθητική 15. Ποιότητα Λογισμικού 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 11-Αποτελέσματα της εταιρείας ΣΙΜΙΤΖΗ ΥΙΟΙ ΠΑΓΩΝΗ ΥΙΟΙ ΟΕ 94

95 Γ) ΗΛΙΑΣ & ΑΝΔΡΕΑΣ ΖΗΣΙΜΟΠΟΥΛΟΣ Ο.Ε. Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 5. Κατανόηση Λειτουργιών 6. Πλοήγηση στα Μενού 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 9. Ευχρηστία Συστήματος 10. Στατιστικά Στοιχεία 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 14. Γενικότερη Αισθητική 15. Ποιότητα Λογισμικού 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 12-Αποτελέσματα της εταιρείας ΗΛΙΑΣ & ΑΝΔΡΕΑΣ ΖΗΣΙΜΟΠΟΥΛΟΣ ΟΕ 95

96 Δ) ΠΑΝΑΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ Ε.Π.Ε. Βαθμός Ικανοποίησης Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 5. Κατανόηση Λειτουργιών 6. Πλοήγηση στα Μενού 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 9. Ευχρηστία Συστήματος 10. Στατιστικά Στοιχεία 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 14. Γενικότερη Αισθητική 15. Ποιότητα Λογισμικού 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; Πίνακας 13-Αποτελέσματα της εταιρείας ΠΑΝΑΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΕΠΕ 96

97 5.3.2 Σύγκριση Αποτελεσμάτων που αφορούν τις ανάγκες των εταιρειών Στον επόμενο πίνακα παραθέτουμε με ποσοστά τα αποτελέσματα των απαντήσεων που λάβαμε από τις εταιρείες συγκεντρωτικά για κάθε ερώτηση που περιλαμβάνεται στο ερωτηματολόγιο. Βαθμός Ικανοποίησης μεταξύ των Εταιριών Πάρα Πολύ Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 1. Ευκολία Χειρισμού 50% 50% 2. Κάλυψη Αναγκών Επιχείρησης 25% 75% 3. Βαθμός Παραμετροποίησης 50% 50% 4. Εμφάνιση Αποτελεσμάτων 25% 75% 5. Κατανόηση Λειτουργιών 75% 25% 6. Πλοήγηση στα Μενού 25% 75% 7. Επάρκεια Πληροφοριών για Πελάτες 50% 50% 8. Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα 50% 50% 9. Ευχρηστία Συστήματος 50% 50% 10. Στατιστικά Στοιχεία 25% 25% 50% 11. Περιβάλλον Εκτέλεσης 25% 75% 12. Επάρκεια Δυνατοτήτων 25% 50% 25% 13. Ελκυστική Διάταξη Οθόνης 50% 50% 14. Γενικότερη Αισθητική 25% 75% 15. Ποιότητα Λογισμικού 50% 50% 16. Συνολικός Βαθμός Ικανοποίησης 50% 50% 17. Θα συστήνατε το λογισμικό αυτό; 25% 75% Πίνακας 14-Ποσοστά σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των εταιρειών 97

98 Στην επόμενη εικόνα δίνεται μια γραφική αναπαράσταση των παραπάνω ποσοστών: Εικόνα 42-Σύγκριση Αποτελεσμάτων μεταξύ εταιρειών Από το διάγραμμα αυτό εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: σε 7 ερωτήσεις από τις 17, το 50% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Πάρα Πολύ» και το υπόλοιπο 50% την επιλογή «Πολύ» σε 3 ερωτήσεις από τις 17, το 75% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Πολύ» και το υπόλοιπο 25% την επιλογή «Πάρα Πολύ» σε 3 ερωτήσεις από τις 17, το 75% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Μέτρια» και το υπόλοιπο 25% την επιλογή «Πολύ» Δεν λάβαμε καμία απάντηση σχετικά με τις επιλογές «Λίγο» και «Καθόλου» 98

99 Συνολικά, παρατηρούμε ότι σε 10 από 17 ερωτήσεις είχαμε το μεγαλύτερο ποσοστό (50% και πάνω) για τις επιλογές «Πάρα Πολύ» και «Πολύ», ενώ μόλις σε 5 ερωτήσεις είχαμε την επιλογή «Μέτρια» σε αντίστοιχο ποσοστό. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει μεγάλη ικανοποίηση από τις εταιρείες σχετικά με την πλειοψηφία των λειτουργιών του νέου πληροφοριακού συστήματος. Από την άλλη πλευρά, μια μέτρια συμπεριφορά παρατηρείται σχετικά με την πλοήγηση στα μενού, το περιβάλλον εκτέλεσης, την αισθητική του προγράμματος, κ.λ.π. τα οποία όμως αφορούν τη μειοψηφία των ερωτήσεων και δεν επηρεάζουν σημαντικά τη συνολική εικόνα του πληροφοριακού συστήματος αναφορικά με την ικανοποίηση των εταιριών Εξάλλου, στην ερώτηση σχετικά με τη σύσταση του λογισμικού σε τρίτους έχουμε ένα ακόμη μεγαλύτερο ποσοστό (της τάξεως του 75% για την επιλογή «Πολύ»), το οποίο υποδηλώνει ξεκάθαρα την προτίμηση των εταιρειών, όσον αφορά το νέο πληροφοριακό σύστημα αφού οι εταιρείες που το δοκίμασαν έμειναν ικανοποιημένες ώστε να θέλουν να το προτείνουν και σε συνεργάτες τους Ακολουθεί διάγραμμα πίτας για την επιλογή «Πάρα Πολύ»: Εικόνα 43-Πίτα 3-Δ για την επιλογή «Πάρα Πολύ» Από το διάγραμμα αυτό εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: Παρατηρούμε ότι από τις 17 ερωτήσεις που τέθηκαν, ο βαθμός ικανοποίησης αγγίζει το 50% σε 7 ερωτήσεις στην επιλογή «Πάρα Πολύ», ενώ είναι της τάξης του 25% σε ακόμη 5 ερωτήσεις Αυτό το γεγονός υποδηλώνει ότι υπάρχει πολύ μεγάλος βαθμός ικανοποίησης από τις εταιρείες στα εξής σημεία: Επάρκεια Πληροφοριών για Προϊόντα και Πελάτες, Ευχρηστία Συστήματος, Ποιότητα Λογισμικού κ.λ.π. 99

100 5.3.3 Αποτελέσματα που αφορούν τις ανάγκες των πελατών Παραθέτουμε τα αποτελέσματα της αξιολόγησης ανά εταιρεία αναφορικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους. Α) ΘΕΡΜΟΙΛ ΠΑΤΡΑΣ Α.Ε. 1) Ικανοποιείται ο πελάτης αναφορικά με τον τρόπο που το πρόγραμμα τον ενημερώνει για τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει, καθώς και για το συνολικό ποσό αυτών; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 2) Τα στατιστικά στοιχεία που παρέχονται από το πρόγραμμα σχετικά με τις αγορές κάθε πελάτη καλύπτουν επαρκώς την πληροφόρηση που μπορεί να ζητήσει ο ίδιος από την εταιρεία; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 3) Ο τρόπος χρέωσης του πελάτη από τις αγορές που πραγματοποιεί συντελεί στην έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 4) Είναι άμεση η ενημέρωση ενός πελάτη σχετικά με τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 5) Είναι εύκολη και γρήγορη η ενημέρωση ενός πελάτη αναφορικά με το υπόλοιπο του στην εταιρεία; καθόλου Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό 6) Όταν ο πελάτης ζητήσει τροποποίηση στα στοιχεία του (π.χ. αλλαγή της διεύθυνσης ή του τηλεφώνου του) είναι γρήγορη η ενημέρωση/τροποποίηση από το πληροφοριακό σύστημα; καθόλου Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό 7) Είναι άμεση η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 100

101 8) Είναι λειτουργική η ταυτόχρονη εμφάνιση της συνολικής αξίας και της συνολικής ποσότητας όλων των αγορών ενός πελάτη; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 9) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης σχετικά με τις εκπτώσεις που δικαιούται λόγω τζίρου; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 10) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης για το αν υπάρχει ικανοποιητικό απόθεμα για ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, ώστε να αποφευχθούν καθυστερήσεις σε περίπτωση που το παραγγείλει; καθόλου Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό 11) Υπάρχει ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα εκδοθέντα τιμολόγια του είτε συνολικά είτε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα όταν το ζητήσει; καθόλου Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό 12) Το πρόγραμμα πληροφορεί τον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 13) Συνολικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από το νέο λογισμικό; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου Επιπλέον Ερωτήσεις 1)Έχετε να προτείνετε νέες δυνατότητες που θα μπορούσε να παρέχει το πληροφοριακό σύστημα, ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Δεν υπάρχει κάτι που να έχουμε άμεσα ανάγκη, καθώς το λογισμικό σας είναι αξιόλογο, αλλά σαν επιπλέον δυνατότητα θα επιθυμούσαμε on-line σύνδεση του πελάτη με το πληροφοριακό σύστημα, ώστε να ενημερώνεται απευθείας για οτιδήποτε τον ενδιαφέρει, χωρίς να έρχεται σε επαφή κάθε φορά με την εταιρεία 2)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο μειονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; 101

102 Απάντηση: Δεν εντοπίσαμε κάποιο μειονέκτημα, γιατί το πρόγραμμα καλύπτει πλήρως τις απαιτήσεις των πελατών μας 3)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο πλεονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Το σύστημα αυτό είναι πολύ απλό όσον αφορά το χειρισμό του και δίνει τη δυνατότητα άμεσης και γρήγορης ενημέρωσης του πελάτη όταν ζητήσει μια πληροφορία 4)Αναφέρετε οποιοδήποτε άλλο σχόλιο επιθυμείτε σχετικά με τη λειτουργία/βελτίωση του νέου συστήματος Απάντηση: Κανένα Σχόλιο. Β) ΣΙΜΙΤΖΗ ΥΙΟΙ ΠΑΓΩΝΗ ΥΙΟΙ Ο.Ε. 1) Ικανοποιείται ο πελάτης αναφορικά με τον τρόπο που το πρόγραμμα τον ενημερώνει για τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει, καθώς και για το συνολικό ποσό αυτών; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 2) Τα στατιστικά στοιχεία που παρέχονται από το πρόγραμμα σχετικά με τις αγορές κάθε πελάτη καλύπτουν επαρκώς την πληροφόρηση που μπορεί να ζητήσει ο ίδιος από την εταιρεία; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 3) Ο τρόπος χρέωσης του πελάτη από τις αγορές που πραγματοποιεί συντελεί στην έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 4) Είναι άμεση η ενημέρωση ενός πελάτη σχετικά με τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 5) Είναι εύκολη και γρήγορη η ενημέρωση ενός πελάτη αναφορικά με το υπόλοιπο του στην εταιρεία; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 102

103 6) Όταν ο πελάτης ζητήσει τροποποίηση στα στοιχεία του (π.χ. αλλαγή της διεύθυνσης ή του τηλεφώνου του) είναι γρήγορη η ενημέρωση/τροποποίηση από το πληροφοριακό σύστημα; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 7) Είναι άμεση η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 8) Είναι λειτουργική η ταυτόχρονη εμφάνιση της συνολικής αξίας και της συνολικής ποσότητας όλων των αγορών ενός πελάτη; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 9) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης σχετικά με τις εκπτώσεις που δικαιούται λόγω τζίρου; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 10) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης για το αν υπάρχει ικανοποιητικό απόθεμα για ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, ώστε να αποφευχθούν καθυστερήσεις σε περίπτωση που το παραγγείλει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 11) Υπάρχει ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα εκδοθέντα τιμολόγια του είτε συνολικά είτε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα όταν το ζητήσει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 12) Το πρόγραμμα πληροφορεί τον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 13) Συνολικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από το νέο λογισμικό; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 103

104 Επιπλέον Ερωτήσεις 1)Έχετε να προτείνετε νέες δυνατότητες που θα μπορούσε να παρέχει το πληροφοριακό σύστημα, ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Το σύστημα μας ικανοποιεί σε πάρα πολύ μεγάλο βαθμό όσον αφορά τον πελάτη. Θα επιθυμούσαμε να υπάρχει και γραφικό περιβάλλον για καλύτερη αισθητική. 2)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο μειονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Δεν υπάρχει κάποιο μειονέκτημα που θέλουμε να αναφέρουμε καθώς το πρόγραμμα μας πληροφορεί άμεσα για ότι ζητήσει ένας πελάτης. 3)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο πλεονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Το πρόγραμμα δεν περιέχει περιττές πληροφορίες, αλλά ακριβώς αυτά που χρειάζεται ο πελάτης. Ως σημαντικότερο πλεονέκτημα αναφέρουμε την άμεση ενημέρωση του πελάτη για έκπτωση που δικαιούται λόγω τζίρου 4)Αναφέρετε οποιοδήποτε άλλο σχόλιο επιθυμείτε σχετικά με τη λειτουργία/βελτίωση του νέου συστήματος Απάντηση: Παρόλο που το πρόγραμμα είναι ιδιαίτερα απλό στο χειρισμό του, θα επιθυμούσαμε μια περαιτέρω εκπαίδευση στα άτομα που θα το χρησιμοποιήσουν. 104

105 Γ) ΗΛΙΑΣ & ΑΝΔΡΕΑΣ ΖΗΣΙΜΟΠΟΥΛΟΣ Ο.Ε. 1) Ικανοποιείται ο πελάτης αναφορικά με τον τρόπο που το πρόγραμμα τον ενημερώνει για τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει, καθώς και για το συνολικό ποσό αυτών; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 2) Τα στατιστικά στοιχεία που παρέχονται από το πρόγραμμα σχετικά με τις αγορές κάθε πελάτη καλύπτουν επαρκώς την πληροφόρηση που μπορεί να ζητήσει ο ίδιος από την εταιρεία; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 3) Ο τρόπος χρέωσης του πελάτη από τις αγορές που πραγματοποιεί συντελεί στην έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 4) Είναι άμεση η ενημέρωση ενός πελάτη σχετικά με τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 5) Είναι εύκολη και γρήγορη η ενημέρωση ενός πελάτη αναφορικά με το υπόλοιπο του στην εταιρεία; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 6) Όταν ο πελάτης ζητήσει τροποποίηση στα στοιχεία του (π.χ. αλλαγή της διεύθυνσης ή του τηλεφώνου του) είναι γρήγορη η ενημέρωση/τροποποίηση από το πληροφοριακό σύστημα; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 7) Είναι άμεση η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 105

106 8) Είναι λειτουργική η ταυτόχρονη εμφάνιση της συνολικής αξίας και της συνολικής ποσότητας όλων των αγορών ενός πελάτη; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 9) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης σχετικά με τις εκπτώσεις που δικαιούται λόγω τζίρου; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 10) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης για το αν υπάρχει ικανοποιητικό απόθεμα για ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, ώστε να αποφευχθούν καθυστερήσεις σε περίπτωση που το παραγγείλει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 11) Υπάρχει ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα εκδοθέντα τιμολόγια του είτε συνολικά είτε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα όταν το ζητήσει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 12) Το πρόγραμμα πληροφορεί τον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 13) Συνολικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από το νέο λογισμικό; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου Επιπλέον Ερωτήσεις 1)Έχετε να προτείνετε νέες λειτουργίες που θα μπορούσε να παρέχει το πληροφοριακό σύστημα ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Το πρόγραμμα μας άφησε πολύ ικανοποιημένους οπότε δεν έχουμε να προσθέσουμε κάτι. 2)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο μειονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; 106

107 Απάντηση: Βρήκαμε το πρόγραμμα πραγματικά πολύ χρήσιμο. Δεν σημειώσαμε κάποιο μειονέκτημα γιατί το πρόγραμμα δίνει έμφαση σε αυτό που μας ενδιαφέρει πιο πολύ, δηλ. στις πραγματικές ανάγκες των πελατών. 3)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο πλεονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Μας άρεσε πάρα πολύ η ταυτόχρονη ενημέρωση και εμφάνιση τόσο του υπολοίπου ενός πελάτη μετά από κάθε αγορά που πραγματοποιεί όσο και του υπολοίπου του είδους που μένει στην αποθήκη. 4)Αναφέρετε οποιοδήποτε άλλο σχόλιο επιθυμείτε σχετικά με τη λειτουργία/βελτίωση του νέου συστήματος Απάντηση: 107

108 Δ) ΠΑΝΑΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ Ε.Π.Ε. 1) Ικανοποιείται ο πελάτης αναφορικά με τον τρόπο που το πρόγραμμα τον ενημερώνει για τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει, καθώς και για το συνολικό ποσό αυτών; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 2) Τα στατιστικά στοιχεία που παρέχονται από το πρόγραμμα σχετικά με τις αγορές κάθε πελάτη καλύπτουν επαρκώς την πληροφόρηση που μπορεί να ζητήσει ο ίδιος από την εταιρεία; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 3) Ο τρόπος χρέωσης του πελάτη από τις αγορές που πραγματοποιεί συντελεί στην έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 4) Είναι άμεση η ενημέρωση ενός πελάτη σχετικά με τις πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 5) Είναι εύκολη και γρήγορη η ενημέρωση ενός πελάτη αναφορικά με το υπόλοιπο του στην εταιρεία; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 6) Όταν ο πελάτης ζητήσει τροποποίηση στα στοιχεία του (π.χ. αλλαγή της διεύθυνσης ή του τηλεφώνου του) είναι γρήγορη η ενημέρωση/τροποποίηση από το πληροφοριακό σύστημα; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 7) Είναι άμεση η ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 108

109 8) Είναι λειτουργική η ταυτόχρονη εμφάνιση της συνολικής αξίας και της συνολικής ποσότητας όλων των αγορών ενός πελάτη; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 9) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης σχετικά με τις εκπτώσεις που δικαιούται λόγω τζίρου; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 10) Ενημερώνεται άμεσα ο πελάτης για το αν υπάρχει ικανοποιητικό απόθεμα για ένα προϊόν που τον ενδιαφέρει, ώστε να αποφευχθούν καθυστερήσεις σε περίπτωση που το παραγγείλει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 11) Υπάρχει ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα εκδοθέντα τιμολόγια του είτε συνολικά είτε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα όταν το ζητήσει; Σε πολύ μεγάλο βαθμό Σε μεγάλο βαθμό Σε μέτριο βαθμό Σε ελάχιστο βαθμό καθόλου 12) Το πρόγραμμα πληροφορεί τον πελάτη σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου 13) Συνολικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από το νέο λογισμικό; πάρα πολύ πολύ μέτρια λίγο καθόλου Επιπλέον Ερωτήσεις 1)Έχετε να προτείνετε νέες λειτουργίες που θα μπορούσε να παρέχει το πληροφοριακό σύστημα ώστε να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Το πληροφοριακό σύστημα μας καλύπτει πλήρως οπότε δεν θα θέλαμε να προσθέσουμε κάτι επιπλέον. 2)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο μειονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Όπως αναφέραμε και στην προηγούμενη ερώτηση το πρόγραμμα μας ικανοποιεί απόλυτα. 109

110 3)Ποιο είναι κατά τη γνώμη σας το σημαντικότερο πλεονέκτημα του προγράμματος όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας; Απάντηση: Η ενημέρωση που περιλαμβάνει σχετικά με τα νέα προϊόντα της εταιρείας 4)Αναφέρετε οποιοδήποτε άλλο σχόλιο επιθυμείτε σχετικά με τη λειτουργία/βελτίωση του νέου συστήματος Απάντηση: Σύγκριση Αποτελεσμάτων που αφορούν τις ανάγκες των πελατών Στον επόμενο πίνακα παραθέτουμε με ποσοστά τα αποτελέσματα που λάβαμε από τις εταιρείες συγκεντρωτικά για κάθε ερώτηση σχετικά με τις ανάγκες των πελατών: Βαθμός Ικανοποίησης των Πελατών Πάρα Πολύ 1. Ενημέρωση Συνολικών Πληρωμών 50% 50% 2. Ποιότητα Στατιστικών Στοιχείων 50% 50% Πολύ Μέτρια Λίγο Καθόλου 3. Τρόπος Χρέωσης 75% 25% 4. Ενημέρωση για Πληρωμές Ορισμένου Διαστήματος 75% 25% 5. Ενημέρωση Υπολοίπου 75% 25% 6. Εύκολη Τροποποίηση Στοιχείων 75% 25% 7. Ενημέρωση για Νέα Προϊόντα 25% 75% 8. Λειτουργικότητα Συνολικής Αξίας και Ποσότητας Αγορών 50% 50% 9. Ενημέρωση για Εκπτώσεις 75% 25% 10. Ενημέρωση για Απόθεμα 25% 50% 25% 11. Ενημέρωση πελάτη σχετικά με εκδοθέντα τιμολόγια 75% 25% 12. Ενημέρωση για προϊόντα που έχουν μεγαλύτερη ζήτηση 50% 50% 13. Συνολική Ικανοποίηση από το νέο λογισμικό 75% 25% Πίνακας 15-Ποσοστά σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών 110

111 Στην επόμενη εικόνα παρατίθεται ένα διάγραμμα στηλών για σύγκριση των ποσοστών ικανοποίησης των πελατών, με έμφαση στα μεγαλύτερα ποσοστά: Εικόνα 44-Διάγραμμα Στηλών σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών 111

112 Στην επόμενη εικόνα ακολουθεί ένα διάγραμμα ράβδων για σύγκριση των ποσοστών ικανοποίησης των πελατών: Εικόνα 45-Διάγραμμα Ράβδων σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών Από τα δύο προηγούμενα διαγράμματα εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: σε 7 ερωτήσεις από τις 13, το 75% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Πάρα Πολύ» σε 3 ερωτήσεις από τις 13, το 50% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Πολύ» σε 2 ερωτήσεις από τις 13, το 50% των απαντήσεων αφορούσε την επιλογή «Μέτρια» και το υπόλοιπο 50% την επιλογή «Πάρα Πολύ» Δεν λάβαμε καμία απάντηση σχετικά με τις επιλογές «Λίγο» και «Καθόλου» 112

113 Συνολικά σε 10 από 13 ερωτήσεις είχαμε το μεγαλύτερο ποσοστό (50% και πάνω) για τις επιλογές «Πάρα Πολύ» και «Πολύ», ενώ μόλις σε 2 ερωτήσεις είχαμε την επιλογή «Μέτρια» σε αντίστοιχο ποσοστό. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει πάρα πολύ μεγάλη ικανοποίηση σχετικά με τις ανάγκες των πελατών από τις λειτουργίες του νέου πληροφοριακού συστήματος. Από την άλλη πλευρά, μια μέτρια συμπεριφορά παρατηρείται σχετικά με την ποιότητα των στατιστικών στοιχείων, τη λειτουργικότητα της συνολικής αξίας και ποσότητας αγορών, καθώς και την τροποποίηση στοιχείων, τα οποία όμως αφορούν μια πολύ μικρή μειοψηφία των ε- ρωτήσεων (μόλις 3 ερωτήσεις, οι 2 σε ένα ποσοστό της τάξης του 50% και μόνο 1 ερώτηση σε ένα ακόμα μικρότερο ποσοστό που αγγίζει το 25%, τη στιγμή που το υπόλοιπο ποσοστό (50% και πάνω) αφορά την επιλογή «Πάρα Πολύ»). Συνεπώς, τα ποσοστά αυτά δεν επηρεάζουν αρνητικά την ικανοποίηση του πελάτη, γεγονός που υποδηλώνει ότι το πληροφοριακό σύστημα επιτυγχάνει το στόχο της ικανοποίησης των πελατών σε ένα πολύ μεγάλο βαθμό Εξάλλου, στην ερώτηση σχετικά με τη συνολική ικανοποίηση των πελατών από το νέο λογισμικό, έχουμε ένα ακόμη μεγαλύτερο ποσοστό (της τάξεως του 75% για την επιλογή «Πάρα Πολύ»), που υποδηλώνει ξεκάθαρα την μεγάλη ικανοποίηση των πελατών όσον αφορά το νέο πληροφοριακό σύστημα το οποίο ικανοποιεί σε ένα τόσο μεγάλο βαθμό τις απαιτήσεις τους 113

114 Ακολουθεί διάγραμμα πίτας 3-Δ με τα ποσοστά απαντήσεων στην επιλογή «Πάρα Πολύ» σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών: Από το διάγραμμα αυτό εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: Εικόνα 46-Διάγραμμα Πίτας για την επιλογή «Πάρα Πολύ» όσον αφορά τους πελάτες Παρατηρούμε ότι από τις 13 ερωτήσεις που τέθηκαν, ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών σε 7 ερωτήσεις αγγίζει το 75% στην επιλογή «Πάρα Πολύ», ενώ μόνο σε 2 ερωτήσεις είχαμε ένα εμφανώς μικρότερο ποσοστό της τάξης του 25% Αυτό το γεγονός υποδηλώνει ότι υπάρχει πολύ μεγάλος βαθμός ικανοποίησης των πελατών στα εξής σημεία: Τρόπος Χρέωσης του πελάτη, Ενημέρωση για Πληρωμές που έχει πραγματοποιήσει σε ορισμένο χρονικό διάστημα, ενημέρωση για το υπόλοιπο του, Εύκολη Τροποποίηση των Στοιχείων του, Ενημέρωση του για τυχόν εκπτώσεις που δικαιούται κ.λ.π. Από την άλλη πλευρά λαμβάνουμε μικρότερα ποσοστά, όσον αφορά την Ενημέρωση πελατών για επαρκές απόθεμα προϊόντων στην αποθήκη, καθώς και στην ενημέρωση τους για νέα προϊόντα της εταιρείας 114

115 Ακολουθεί διάγραμμα πίτας 3-Δ με τα ποσοστά απαντήσεων στην επιλογή «Πολύ» σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των πελατών: Από το διάγραμμα αυτό εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: Εικόνα 47-Διάγραμμα Πίτας για την επιλογή «Πολύ» όσον αφορά τους πελάτες Παρατηρούμε ότι ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών στην ερώτηση για την ενημέρωση τους για νέα προϊόντα της εταιρείας αγγίζει το μεγαλύτερο ποσοστό της τάξης του 75% Σε επιπλέον 3 ερωτήσεις ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών είναι κοντά σε ένα επίσης μεγάλο ποσοστό της τάξης του 50%. Όλα τα παραπάνω υποδηλώνουν ότι υπάρχει μεγάλος βαθμός ικανοποίησης των πελατών στα ακόλουθα σημεία: Ενημέρωση Συνολικών Πληρωμών, Ενημέρωση για Απόθεμα και Ενημέρωση του πελάτη για προϊόντα της εταιρείας που έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση 115