Διαχείριση υπηρεσιών η νέα γενιά εξυπηρέτησης

Transcript

1 Διαχείριση υπηρεσιών η νέα γενιά εξυπηρέτησης Morten Kamp Andersen (proacteur) και Peter Ankerstjerne (ISS) Αν όλες οι εταιρείες ανταγωνίζονται αποτελεσματικά στην παροχή υπηρεσιών, ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης έγκειται στο μοντέλο διαχείρισης υπηρεσιών και την ικανότητα εφαρμογής του. Ωστόσο, τα παραδοσιακά μοντέλα και θέματα δεν είναι πλέον επαρκή και στο μέλλον θα πρέπει να δοθεί έμφαση στο σύστημα παροχής των υπηρεσιών και τη δύναμη της ανθρώπινης επαφής. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να δημιουργούν στιγμές εκτίμησης της υπηρεσίας και, μέσω της παροχής υπηρεσιών, να επηρεάζουν και, κατά προτίμηση, να επωφελούνται από τον σκοπό του οργανισμού - πελάτη. ISS White Paper Μάιος 2014 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

2 Πίνακας Περιεχομένων Περίληψη 3 Τι είναι το Service Excellence; 4 Διαχείριση Υπηρεσιών Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών 10 Δέσμευση εργαζομένων 14 Ποιότητα υπηρεσιών 18 Εμπειρία πελατών 22 Η νέα γενιά της διαχείρισης υπηρεσιών στη διαχείριση εγκαταστάσεων 26 Συμπεράσματα 29 Παραπομπές 31 2 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

3 Περίληψη Executive Summary Σήμερα, Delivering η παροχή excellent άψογης service εξυπηρέτησης is important είναι for σημαντική all companies για όλες today, τις εταιρείες, but many ωστόσο companies πολλές δυσκολεύονται struggle to deliver να παρέχουν even just ακόμα a basic και βασικές service υπηρεσίες of a decent αξιοπρεπούς quality. The επιπέδου. authors Οι of συντάκτες της παρούσας εργασίας θεωρούν ότι οι εταιρείες που πράγματι παρέχουν άψογη εξυπη- this paper find that companies who do deliver excellent service are superior in ρέτηση υπερέχουν σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού, διαδικασιών, ηγεσίας και νοοτροπίας. areas of people, processes, leadership culture. Οι εταιρείες πρέπει να είναι προσεκτικές κατά το σχεδιασμό του συστήματος παροχής των υπηρεσιών Companies τους. must Ένα be πολύ careful καλό when μοντέλο designing διαχείρισης ir υπηρεσιών service delivery δομείται system. με βάση A great τη σε βάθος service κατανόηση management των model παραγόντων is built που on δημιουργούν a thorough understing αξία για τον πελάτη of what και του is creating τρόπου δέσμευσης value to των customer εργαζομένων how πρώτης to engage γραμμής frontline στη διαδικασία employees παροχής in delivery των υπηρεσιών. process. Τα τέσσερα βασικά στοιχεία ενός τέτοιου συστήματος είναι τα εξής: The four key elements in such a system are: 1. Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών Service Δέσμευση Culture. εργαζομένων Employee Ποιότητα υπηρεσιών. Engagement Service Εμπειρία Quality. πελατών. 4. Customer Experience. Αυτοί οι τέσσερις τομείς περιλαμβάνουν ένα ευρύ και πολύπλοκο φάσμα διαδικασιών. Είναι βασικό ωστόσο, το γεγονός ότι κανένας από τους τέσσερις τομείς εστίασης δεν είναι σημαντικότερος These four areas από contain τους άλλους. a diverse Στην πραγματικότητα, complex set of έχει processes. αποδειχθεί It is ότι a key το κλειδί message της επιτυχίας however, είναι that μια none ισορροπημένη of four προσέγγιση. focus areas are more important than ors. In fact, a balanced approach proves to be key to success. Η ηγεσία και η νοοτροπία, σήμερα περισσότερο από ποτέ, διαδραματίζουν σημαντικότερο ρόλο Leadership στους αποδοτικούς culture οργανισμούς play a greater παροχής role in υπηρεσιών. effective Με service τη σαφή organizations δήλωση του today οράματος, της αποστολής και των αξιών του οργανισμού, οι εργαζόμενοι στην παροχή υπηρεσιών than ever before. By clearly stating vision, mission values of organization, αποβλέπουν σε έναν κοινό στόχο. Η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος service ώστε employees οι αξίες και have το όραμα a common να αποκτούν goal to νόημα steer και towards. συνάφεια Value όταν based εκπροσωπούνται leadership και is υποστηρίζονται an effective way από to τη make διοίκηση values και τους εργαζομένους vision become της meaningful πρώτης γραμμής. relevant when communicated supported by first-line management frontline employees. Οι ισχυρές διαδικασίες στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού πρέπει να αποτελούν θεμέλιο κάθε Strong οργανισμού people processes παροχής υπηρεσιών. should be Η επιτυχής at core εφαρμογή of any του service μοντέλου organization. παροχής υπηρεσιών απαιτεί τους κατάλληλους ανθρώπους με τις κατάλληλες ικανότητες, γεμάτους κίνητρα The successful execution of service delivery model requires right people, with και δεσμευμένους να εργαστούν για την επίτευξη ενός ενιαίου συνόλου στόχων. Η πρόσληψη right εργαζομένων competencies, με αίσθημα all motivated δέσμευσης engaged απαιτεί εστίαση to work στις towards κατάλληλες a unified διαδικασίες set of goals. στον τομέα Getting του engaged ανθρώπινου employees δυναμικού. requires Απαιτεί a όμως focus και on να έχουν right οι HR εργαζόμενοι processes. κάποιον But it ανώτερο requires σκοπό that στην employees εργασία have τους a πέρα higher από purpose τους στόχους in ir που work υπαγορεύει or than το προφίλ simply what της θέ- is also σης dictated τους. by Η στάση, job η profile. συμπεριφορά, Attitude, η αφοσίωση behavior, και, commitment τελικά, η ποιότητα ultimately είναι αποτελέσματα quality are ορθών και σταθερών πρακτικών στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού, και ο κινητήριος outcomes of having sound robust people practices, leadership is enabler. παράγοντας είναι η ηγεσία. Το Widely ευρύ φάσμα varying απαιτήσεων customer των requirements πελατών και η αυξανόμενη increasing ζήτηση dem για for εξατομίκευση customization αυξάνουν places an την even ευθύνη greater των responsibility εργαζομένων on στην service παροχή employees υπηρεσιών to perform να έχουν well. καλή Performing απόδοση. Η customer διεξαγωγή surveys ερευνών gives μεταξύ valuable των insight πελατών into προσφέρει where πολύτιμες how service γνώσεις provider όσον αφορά must τους improve τομείς efforts και τον in τρόπο order to με ensure τον οποίο customer ο πάροχος retention υπηρεσιών πρέπει optimize να experience βελτιώσει τις whilst προσπάθειές του ώστε να διασφαλίσει τη διατήρηση των πελατών και να βελτιστοποιήσει την εμπειρία stimulating τους, development προωθώντας παράλληλα dialogue. την ανάπτυξη και τον διάλογο. Επειδή Because όλες all οι companies εταιρείες ανταγωνίζονται effectively compete αποτελεσματικά on service, στην παροχή key differentiator υπηρεσιών, ο n βασικός lies in παράγοντας service διαφοροποίησης management model έγκειται στο μοντέλο ability to διαχείρισης execute it. υπηρεσιών We believe και την ικανότητα traditional εφαρμογής models του. mes Πιστεύουμε are no ότι longer τα παραδοσιακά sufficient μοντέλα that future και θέματα focus δεν should είναι πλέον επαρκή και ότι στο μέλλον θα πρέπει να δοθεί έμφαση στο σύστημα παροχής των be on service delivery system power of human touch. Frontline υπηρεσιών και τη δύναμη της ανθρώπινης επαφής. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στην πρώτη service γραμμή employees των should υπηρεσιών be empowered θα πρέπει να to έχουν create τη appreciated δυνατότητα service να δημιουργούν moments στιγμές through εκτίμησης ir της service υπηρεσίας performance και, μέσω influence της παροχής preferably υπηρεσιών, leverage να επηρεάζουν purpose και, κατά of προτίμηση, customer να organization. επωφελούνται από τον σκοπό του οργανισμού - πελάτη. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - - Copyright

4 What Τι είναι is το Excellent Service Excellence; Service? Ζούμε We live σε in μια a οικονομία service economy. που βασίζεται In στην most παροχή Western υπηρεσιών. countries, Στις service περισσότερες accounts δυτικές for χώρες, more than η παροχή 75% υπηρεσιών of GDP αντιστοιχεί a share that σε πάνω will continue από το 75% to increase. του ΑΕΠ, ποσοστό No doubt που that θα συνεχίσει να αυξάνεται. Αναμφίβολα η εξυπηρέτηση είναι σημαντική για πολλές εταιρείες, καθώς η διαφοροποίηση συχνά καθορίζεται από τα χαρακτηριστικά της παρεχόμενης service is important for many companies as differentiation is often defined by υπηρεσίας. service attributes Πολλοί πελάτες provided. θεωρούν Many ότι customers τα ίδια τα will προϊόντα not find δεν διαφοροποιούνται physical products και επομένως to be differentiated εξετάζουν το στοιχείο are refore της εξυπηρέτησης looking at ως βασικό service παράγοντα element διαφοροποίησης. differentiator. Αυτός ο ανταγωνισμός This service competition στην παροχή means υπηρεσιών all companies συνεπάγεται must ότι όλες take οι a εταιρείες service as key πρέπει perspective να λαμβάνουν when formulating υπόψη την ir οπτική value της εξυπηρέτησης proposition. This κατά is τη true διαμόρφωση for most types της πρότασης αξίας τους. Αυτό ισχύει για τα περισσότερα είδη επιχειρήσεων: ξενοδοχεία, πολυκα- of ταστήματα, companies: τοπικά a hotel, σούπερ a department μάρκετ, αεροπορικές store, local εταιρείες, supermarket, τράπεζες an και, airline φυσικά, company, διεθνείς εταιρείες a bank υπηρεσιών of course εγκαταστάσεων. a global facility service company. Η The παροχή provision υπηρεσιών of service είναι is ασαφής an ambiguous έννοια, πιθανώς concept με with τόσους probably ορισμούς as many όσοι definitions είναι και οι πάροχοι as re υπηρεσιών. are service Ωστόσο, providers. οι περισσότεροι But most definitions ορισμοί έχουν share κάποια a few common κοινά χαρακτηριστικά features as που συνοψίζονται στα εξής: follows: 1. Μια υπηρεσία δεν έχει υλική υπόσταση. 1. Service is relatively intangible. 2. Η υπηρεσία συνήθως παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα. 2. Service tends to be produced consumed simultaneously. 3. Ο καταναλωτής εμπλέκεται στην παραγωγή και την παροχή της υπηρεσίας. 3. The consumer is involved in creation delivery of service. 4. Οι δεξιότητες ηγεσίας και διοίκησης είναι πολύ διαφορετικές από τις δεξιότητες που 4. The απαιτούνται leadership στην παρασκευή management αγαθών. skills are very different from that of manufacturing. Η παροχή υπηρεσιών περιλαμβάνει τόσο υλικά όσο και άυλα στοιχεία. Για παράδειγμα, τα υλικά στοιχεία των υπηρεσιών που παρέχει μια αεροπορική εταιρεία περιλαμβάνουν τη Service διαθεσιμότητα consists of θέσεων, both tangible τη συχνότητα intangible αναχωρήσεων, aspects. την ποιότητα For example της αίθουσας physical αναμονής aspects κ.λπ., of an ενώ airline τα άυλα are στοιχεία availability συνίστανται of seats, στη φιλική frequency διάθεση of και departures, την ευγένεια quality του προσωπικού of lounge etc., κ.λπ. whereas Η καθαριότητα intangible ενός γραφείου aspect είναι lies αρκετά in απτή friendliness και μπορεί να courtesy μετρηθεί αντικειμενικά, of staff etc. αλλά The η cleanliness αποτελεσματικότητα of an office ενός is προγράμματος quite tangible συντήρησης can be measured είναι πολύ πιο δύσκολο να μετρηθεί, κυρίως σε καινούργιες εγκαταστάσεις. Το άυλο στοιχείο που εμπεριέχει objectively, μια but υπηρεσία effectiveness συνεπάγεται of ότι a maintenance δεν μπορεί να program αποθηκευτεί is much και είναι more δύσκολο difficult να μετρηθεί to measure, αντικειμενικά. especially in a new facility. The intangible element of service means that it cannot be stocked is difficult to objectively measure. Service Excellence Οι Excellent περισσότεροι Service άνθρωποι θα συμφωνούσαν ότι υπάρχουν διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης: κακή, Most αποδεκτή, people will μέτρια, agree καλή that και re άψογη are εξυπηρέτηση. different levels Σήμερα, of service: πολλές εταιρείες poor, acceptable, δυσκολεύονται ακόμη στα απολύτως βασικά της εξυπηρέτησης πελατών, όπως η ελαχιστοποίηση του normal, good excellent service. Today many companies are still grappling with χρόνου αναμονής όταν οι πελάτες καλούν το γραφείο εξυπηρέτησης. Παράλληλα ωστόσο, κάποιες absolute εταιρείες basics φαίνεται of customer ότι παρέχουν service, άψογη such εξυπηρέτηση as how to minimize σε σταθερή βάση. time customers spend on hold when calling help desk. But at same time, some companies Τι seem είναι to η deliver άψογη excellent εξυπηρέτηση; service Σε on ορισμένα a consistent δημοφιλή basis. βιβλία γίνεται μια προσπάθεια να δημιουργηθούν κανόνες, να περιγραφούν τρόποι και να δοθεί κάποια μαγική φόρμουλα όσον What αφορά is excellent την παροχή service? υπηρεσιών. In some Κάποιοι popular υποστηρίζουν books re ότι is πρέπει an attempt να είναι αξιόπιστη, to create έγκαιρη, εξατομικευμένη, αξιομνημόνευτη, διακριτική, αξιοπρόσεκτη κ.λπ. Το πρόβλημα είναι rules, ότι describe όλοι εστιάζουν ways στον give τρόπο a magical με τον formula οποίο παρέχεται when it comes η υπηρεσία to delivering (τις εσωτερικές service. διαδικασίες) Some go ή στην way of ίδια reliable, την υπηρεσία. timely, Αλλά personalized, αυτή η προσέγγιση memorable, παραβλέπει unnoticeable, το κομμάτι της remarkable άψογης εξυπηρέτησης so on. The (και trouble της εξυπηρέτησης is that y all γενικά). focus Εξυπηρέτηση on how it is delivered είναι ο βαθμός - στον internal οποίο processes μια υπηρεσία - or ανταποκρίνεται on service στις itself. ανάγκες But that και τις misses προσδοκίες point του πελάτη, of service ενώ άψογη εξυπηρέτηση έχουμε όταν υπάρχει υπέρβαση αυτών των εμπειριών και οι πελάτες excellence ( of service in general). Service is extent to which a service meets αισθάνονται ότι έχουν λάβει αυτό το κάτι παραπάνω που δεν περίμεναν με τη μορφή της επιπλέον customers προσπάθειας. needs Κάποιες expectations, φορές, αυτό whereas το κάτι παραπάνω excellent που service ο πελάτης is when δεν se αναμένει experiences μπορεί are να πάρει surpassed διάφορες μορφές, when customers όπως ένα χαμόγελο, feel that ένα y θετικό have σχόλιο, received τυχαίες that 4 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

5 ευγενικές little unexpected χειρονομίες extra ή μια in επιπλέον shape προσπάθεια of extra effort. από κάποιον Sometimes επαγγελματία that little της unexpected παροχής υπηρεσιών extra can come που κάνει in different τη διαφορά. shapes Η Άψογη Εξυπηρέτηση forms such as μπορεί a smile, να γίνει a positive κατανοητή remark, μέσω αυτής της απλής εξίσωσης: rom acts of kindness or additional effort by a service professional going extra Service mile. excellence Service Excellence = Αντίληψη can Πελάτη be understood μείον Προσδοκία by this simple Πελάτη function: Excellent Service = Customer Perception minus Customer Expectation Όταν οι πελάτες αξιολογούν μια υπηρεσία, συγκρίνουν την εντύπωσή τους για την υπηρεσία που πράγματι έλαβαν με την εικόνα που έχουν σχετικά με το πώς θα έπρεπε να είναι. Η When διαδικασία customers αυτή evaluate συχνά γίνεται a service σε υποσυνείδητο y will compare επίπεδο. ir Το perception βασικό ζήτημα of εδώ actual είναι ότι delivered ποιότητα service είναι αυτό to what που αντιλαμβάνεται y think it should ο πελάτης be. This ως ποιότητα process και is often ότι οι οργανισμοί done at a παροχής sub-conscious υπηρεσιών level. πρέπει The key να issue κατανοούν here is σε that βάθος quality τις ανάγκες, is what τις προσδοκίες customer και perceives τη βασική ψυχολογία των πελατών τους. Οι ανάγκες αυτές κανονικά καθορίζονται από εκείνους it to be, that service organizations inherently must underst needs, που λαμβάνουν τις αποφάσεις, αλλά και από τους χρήστες του οργανισμού-αποδέκτη, που μπορεί expectations να είναι εργαζόμενοι, basic psychology επισκέπτες, of πελάτες, ir customers. ασθενείς κ.λπ. These needs are normally defined by decision makers as well as users of receiving organization, in Αυτή form η εντύπωση of employees, (η αξιολόγηση guests, της customers, υπηρεσίας) patients δεν είναι etc. τόσο απλή όσο ίσως ακούγεται. Πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τη γενική εντύπωση, εκ των οποίων ορισμένοι είναι ακόμη This perception και εκτός - της evaluation αρμοδιότητας of του service παρόχου - is not υπηρεσιών. as simple Η as διαδικασία it may sound. αυτή συχνά Many γίνεται σε υποσυνείδητο επίπεδο και περιλαμβάνει ένα πλαίσιο που βρίσκεται έξω από τη things σφαίρα affect επιρροής overall του perception; παρόχου. some Για παράδειγμα, of se are κάποιος even outside που μόλις είχε realm μια of άσχημη service ημέρα provider. στο γραφείο This process είναι πιθανό is often να σχηματίσει done at a λιγότερο sub-conscious θετική level εντύπωση involves για την εξυπηρέτηση a context outside σε ένα of εστιατόριο provider s από circle ό,τι αν of το influence. ίδιο άτομο For είχε instance, περάσει a μια person πολύ καλή who ημέρα has just στο had γραφείο. a bad day Για να at παρέχει office μια is εταιρεία likely to άψογη perceive εξυπηρέτηση, service of πρέπει restaurant να μπορεί να as αντιλαμβάνεται less favourable την than κατάσταση if same στην person οποία βρίσκεται had had ο a αποδέκτης great day at της υπηρεσίας office. For και να διαχειρίζεται τις εντυπώσεις. a company to deliver excellent service, it must be sensitive to situation of individual receiving service be able to manage perceptions. Η πρόκληση της παροχής Service excellence Το Service excellence παρέχεται όταν η εντύπωση και η εμπειρία του πελάτη ως προς την υπηρεσία The challenge ξεπερνά τις of ανάγκες delivering και τις excellent προσδοκίες service του. Excellent service is delivered when customer s perception experience of Ακούγεται service surpasses αρκετά εύκολο, ir needs αλλά στην expectations. πραγματικότητα είναι δύσκολο να επιτευχθεί, θα το καταλάβετε αν απλώς ρίξετε μια ματιά σε όλες τις περιπτώσεις κακής εξυπηρέτησης που υπάρχουν εκεί έξω. Ένα από τα αίτια της δυσκολίας έγκειται στην ίδια τη φύση της παροχής υπηρεσιών: It sounds quite η υπηρεσία easy, but είναι in reality γενικά it κάτι is hard άυλο, to συνήθως deliver παράγεται just look at και καταναλώνεται amount of bad την ίδια service στιγμή out και re. ο πελάτης One of εμπλέκεται reasons στη why διαδικασία it is hard παραγωγής comes from και παροχής very της. nature Η άυλη of φύση service; των service υπηρεσιών is relatively δημιουργεί intangible, για τον it πάροχο tends to υπηρεσιών be produced μια σειρά consumed από προκλήσεις at κατά same την time εξυπηρέτηση customer των πελατών. is involved Η δεύτερη in its πρόκληση creation έχει να delivery. κάνει με The τον τρόπο intangible που οι πελάτες αξιολογούν μια υπηρεσία. Πρόκειται για μια διαδικασία που δεν είναι καθόλου nature of service gives service provider a number of challenges in service delivery. αντικειμενική: οι πελάτες συγκρίνουν την εντύπωσή τους για την υπηρεσία που πράγματι τους The second παρασχέθηκε challenge με το lies επίπεδο in how που customers πιστεύουν evaluate ότι θα έπρεπε a service. να έχει This η εξυπηρέτηση is far from (εντύπωση objective; μείον y προσδοκία). compare ir Με άλλα perception λόγια, άψογη of ir εξυπηρέτηση actual delivered είναι αυτό service που ο πελάτης what αντιλαμβάνεται y think ως άψογη level of εξυπηρέτηση service should και οι be οργανισμοί (perception παροχής minus υπηρεσιών expectation). πρέπει In with να or κατανοούν words, τις excellent ανάγκες, service τις προσδοκίες is what και τη customer βασική ψυχολογία perceives των it to πελατών be, τους. service organisations must underst needs, expectations basic psychology of Η διαφορά των εταιρειών που μπορούν και πράγματι παρέχουν άψογη εξυπηρέτηση σε ir customers. σχέση με εκείνες που δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο έγκειται στη νοοτροπία, την ηγεσία, το ανθρώπινο δυναμικό και τις διαδικασίες. Αυτά τα στοιχεία είναι αλληλένδετα και, επομένως, The difference πρέπει όλα between να υφίστανται companies ταυτόχρονα. who Οι can εταιρείες που do deliver εφαρμόζουν excellent διαδικασίες service που versus προωθούν those who την struggle παροχή to άψογης do this εξυπηρέτησης lies in culture, σε leadership, σταθερή βάση people θα ανταμειφθούν processes. στη These συνέχεια elements με περισσότερο are inter-dependent, δεσμευμένους εργαζομένους, refore all have πιστούς to be πελάτες, present αυξημένη at κερδοφορία και ανάπτυξη. same time. Those companies who have processes in place that drive delivery of excellent service on a consistent basis will in turn be rewarded by having more Γενικώς, όταν ερωτώνται, οι εργαζόμενοι στην παροχή υπηρεσιών απαντούν ότι προτιμούν να engaged παρέχουν employees, άψογη εξυπηρέτηση engaged customers, και όχι κακή high εξυπηρέτηση. profitability Η κοινωνική growth. ψυχολογία προ- Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

6 σφέρει ευρύ φάσμα στοιχείων που δείχνουν ότι ακόμη και όταν κανείς δεν παρακολουθεί, οι άνθρωποι θέλουν να εξυπηρετούν και να βοηθούν ο ένας τον άλλο όσο περισσότερο μπορούν. Το γεγονός ότι οι άνθρωποι θέλουν να εξυπηρετούν άλλους ανθρώπους φαίνεται ότι αποτελεί έμφυτο χαρακτηριστικό τους. Πολλές εταιρείες συμπεριλαμβάνουν στις αξίες τους την «προτεραιότητα στον πελάτη» ή την «παροχή άψογης εξυπηρέτησης στους πελάτες» ή κάτι παρόμοιο. Τι είναι λοιπόν αυτό που κάνει τις εταιρείες να δυσκολεύονται στην παροχή υπηρεσιών; Υπάρχουν συνήθως τέσσερις λόγοι για τους οποίους μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών αποτυγχάνει στην παροχή άψογης εξυπηρέτησης: 1. Η εταιρεία δεν γνωρίζει ποιες είναι οι προσδοκίες του πελάτη (κενό γνώσης). 2. Η εταιρεία δεν διαθέτει τους κατάλληλους σχεδιασμούς, διαδικασίες ή συστήματα εξυπηρέτησης (κενό σχεδιασμού και προτύπων). 3. Η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται στα δικά της πρότυπα εξυπηρέτησης (κενό απόδοσης). 4. Η εταιρεία δεν ταυτίζει την απόδοση με την εξυπηρέτηση που υπόσχεται (κενό επικοινωνίας). Η διαφορά των εταιρειών που μπορούν και πράγματι παρέχουν άψογη εξυπηρέτηση σε σχέση με εκείνες που δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο έγκειται στο ανθρώπινο δυναμικό, τις διαδικασίες, την ηγεσία και τη νοοτροπία. Η παροχή άψογης εξυπηρέτησης επιτυγχάνεται μέσω της γνωριμίας/αλληλεπίδρασης μεταξύ ανθρώπων. Οι εξαιρετικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών δεν διαθέτουν μόνο εξαιρετικούς ανθρώπους, αλλά και εξαιρετικές διαδικασίες μύησης, απορρόφησης, εκπαίδευσης, διαχείρισης, εξέλιξης και ενίσχυσης αυτών των ανθρώπων. Διαθέτουν ένα σύστημα και μια νοοτροπία διαδικασιών που βασίζονται στον βαθύ σεβασμό για τον ανθρώπινο χαρακτήρα και στην πεποίθηση ότι ένα άτομο μπορεί να κάνει θαύματα αν του δοθούν τα σωστά εργαλεία και διαδικασίες διαχείρισης. 6 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

7 Διαχείριση Service Management Υπηρεσιών 3.0 Η Service διαχείριση management υπηρεσιών is είναι practice η πρακτική of διοίκησης managing μιας a service εταιρείας company. παροχής Theories υπηρεσιών. about Οι θεωρίες service management σχετικά με τη διαχείριση were firmly υπηρεσιών established καθιερώθηκαν between 1985 μεταξύ και when 1995, ideas όταν έκαναν την εμφάνισή τους ιδέες σχετικά με την «ανεστραμμένη πυραμίδα» (το σκανδιναβικό μοντέλο παροχής υπηρεσιών) και την «αλυσίδα κέρδους υπηρεσιών» (το αμερικανικό about turning pyramid upside down ( Scinavian service model) μοντέλο service παροχής profit chain υπηρεσιών) ( American Εδραιώθηκε service η άποψη model) ότι saw οι εργαζόμενοι light. It της was πρώτης established γραμμής that αποτελούν frontline employees βασικό παράγοντα are key για to creating τη δημιουργία satisfied ικανοποιημένων customers πελατών that processes και ότι οι διαδικασίες service και design ο σχεδιασμός are about των creating υπηρεσιών best αποσκοπούν trained στη most δημιουργία satisfied των employees. καλύτερα εκπαιδευμένων Since n much και περισσότερο has changed. ικανοποιημένων Although εργαζομένων. key concepts Από τότε importance έχουν αλλάξει of πολλά. Αν και οι βασικές έννοιες (ο σημαντικός ρόλος των διαδικασιών και των εργαζομένων processes της πρώτης frontline γραμμής) employees παραμένουν remain ίδιες, σήμερα same, υπάρχουν today επιπλέον re are στοιχεία additional που πρέπει elements να λαμβάνονται that need to υπόψη be considered στον τρόπο in με τον way οποίο service οι οργανισμοί organizations παροχής approach υπηρεσιών service προσεγγίζουν management. τη διαχείριση των υπηρεσιών. 1. Fostering Καλλιέργεια a νοοτροπίας culture of στην service. παροχή Culture υπηρεσιών. determines Η νοοτροπία discretionary καθορίζει behavior τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουν να συμπεριφερθούν οι υπάλληλοι όταν δεν υπάρχει άμεση in absence of direct supervision. In service organizations it is usually case επίβλεψη. Στους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών συνήθως οι εργαζόμενοι που βρίσκονται that frontline στην πρώτη service γραμμή employees των υπηρεσιών are working εργάζονται without χωρίς constant συνεχή επίβλεψη. supervision. Σε Culture αυτές τις will περιπτώσεις, n be η νοοτροπία most important αποτελεί guide τον σημαντικότερο to behavior. οδηγό συμπεριφοράς. 2. Creating Δημιουργία a sense αίσθησης of purpose σκοπού in μέσα organization. στον οργανισμό. Frontline Οι εργαζόμενοι service employees που βρίσκονται looking στην for πρώτη more γραμμή than just των a υπηρεσιών place to work αναζητούν to κάτι fulfill περισσότερο ir basic physical από μία are απλή θέση εργασίας που καλύπτει τις βασικές βιοτικές τους ανάγκες, αναζητούν νόημα και ταυτότητα στην εργασία τους. needs, y are looking for meaning an identity in ir work Engaging Δέσμευση employees. των εργαζομένων. Service Οι employees εργαζόμενοι must στην not παροχή just be υπηρεσιών satisfied, δεν y πρέπει must be να είναι engaged. απλώς Although ικανοποιημένοι, two πρέπει concepts να αισθάνονται appear similar δέσμευση. y require Αν και οι separate δύο έννοιες φαίνονται to achieve παρόμοιες, m η επίτευξή have different τους απαιτεί outcomes. διαφορετικά πράγματα και έχουν things διαφορετικά αποτελέσματα. 4. Leading instead of managing. Many service management ories feature 4. Ηγεσία αντί διοίκησης. Πολλές θεωρίες διαχείρισης υπηρεσιών υποστηρίζουν την instilling a sense of pride in profession company. εμφύσηση ενός αισθήματος υπερηφάνειας για το επάγγελμα και την εταιρεία. Πιστεύουμε We believe ότι that αυτές se οι four τέσσερις changes αλλαγές are είναι so significant τόσο σημαντικές that we ώστε collectively τις ονομάζουμε label m συνολικά Service «Διαχείριση Management Υπηρεσιών 3.0. The 3.0». following Στα κεφάλαια chapters που ακολουθούν will exp on θα αναπτύξουμε se four points. αυτά τα Building τέσσερα on σημεία. Ξεκινώντας understing από την of κατανόηση why companies των λόγων fail για τους to οποίους deliver οι excellent εταιρείες service, αποτυγχάνουν companies στην must παροχή design άψογης ir εξυπηρέτησης, service delivery οι εταιρείες based on πρέπει following να σχεδιάζουν five την παροχή των υπηρεσιών τους με βάση τα εξής πέντε σημεία (Gronroos, 2000): understings (Grönroos, 2000): 1. Ποια αξία εισπράττει ο πελάτης από την υπηρεσία What Πώς γίνεται value αντιληπτή customer η συνολική is getting ποιότητα from στις σχέσεις service. με τους πελάτες για την προώθηση total της quality εν λόγω is αξίας. perceived in customer relationships to facilitate such value. 2. How 3. How Πώς ένας an organization οργανισμός θα will μπορέσει be able να to παράσχει deliver αυτό this perceived που γίνεται quality. αντιληπτό ως ποιότητα How Πώς θα an πρέπει organization να αναπτύσσεται should be και developed να διοικείται ένας managed. οργανισμός. 5. Λειτουργία του οργανισμού με τρόπο ώστε να ανταποκρίνεται στην προσδοκώμενη 5. Making organization function so customer value expectation is met. αξία του πελάτη. Η The έννοια service της εξυπηρέτησης concept comprises περιλαμβάνει value την proposition πρόταση αξίας offered που προσφέρεται to customer στον πελάτη και services τις υπηρεσίες associated που συνδέονται with delivering με την this παροχή value της proposition. εν λόγω πρότασης The market αξίας. Το segment τμήμα της indicates αγοράς υποδεικνύει type of το customer είδος του for πελάτη whom για τον οποίο services σχεδιάζονται value οι υπηρεσίες proposition και η πρόταση is designed. αξίας. The Η πρόταση value proposition αξίας είναι ένας is a συνδυασμός combination των of υλικών both ή/και physical των συναισθηματικών αναγκών του οργανισμού - αποδέκτη. Η παροχή των υπηρεσιών περιλαμβάνει /or emotional needs of recipient organization. The service delivery comprises all όλα τα στοιχεία της πρακτικής οργάνωσης και παροχής της υπηρεσίας. Θα αντιστοιχούσε στα aspects συστήματα of actually παραγωγής organizing και διανομής delivering σε ένα περιβάλλον service; this παραγωγής would be προϊόντων. equivalent to production distribution systems in a production environment. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - - Copyright

8 Η The «στιγμή Appreciated εκτίμησης Service της υπηρεσίας» Moment (η ( διαφορά difference μεταξύ between της εντύπωσης perceived του πελάτη service για την παρεχόμενη expected υπηρεσία service) και is determined της προσδοκώμενης right at υπηρεσίας) time of καθορίζεται service delivery. ακριβώς This κατά usually την παροχή της υπηρεσίας. Αυτό συνήθως συμβαίνει κατά την επικοινωνία μεταξύ του χρήστη takes place at interface between user a frontline service employee. It και κάποιου εργαζόμενου που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών. Κατά τη διάρκεια is during αυτής this της encounter επαφής ο that πελάτης customer αξιολογεί is την evaluating υπηρεσία και σχηματίζει service άποψη forming για την an ποιότητά opinion of της. its Η quality. διαδικασία This αυτή has έχει also επίσης been αναφερθεί referred to και as ως «στιγμή moment της αλήθειας» of truth από by τον Richard Richard Normann Normann (2001). (2001). Η These κατανόηση five understings των πέντε αυτών lead σημείων to οδηγεί design στον of σχεδιασμό a company s του service μοντέλου excellence παροχής άψογης εξυπηρέτησης μιας εταιρείας. Το παρακάτω μοντέλο απεικονίζει τα στοιχεία εξυπηρέτησης model. The που model πρέπει below να περιλαμβάνονται. illustrates which service elements should be included. Εικόνα Figure 1: Μοντέλο Service Excellence παροχής service Model excellence Customer Intelligence Πληροφορίες πελατών Vision, Mission, Values Όραμα, αποστολή, αξίες Norms & Habits Πρότυπα & Συνήθειες Service Culture Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών Leadership Principles Αρχές ηγεσίας Lead with Purpose Ηγεσία με σκοπό Account Management ιαχείριση πελατών Customer Experience Εμπειρία πελατών Service Management Διαχείριση υπηρεσιών Employee Engagement έσμευση εργαζομένων Employee Attitude Στάση εργαζομένων Continuous Improvements Συνεχείς βελτιώσεις Customer Results Αποτελέσματα πελατών Source: Ankerstjerne & Andersen, 2013 Service Quality Ποιότητα υπηρεσιών Service Performance Απόδοση παροχής υπηρεσιών Service Strategy Στρατηγική παροχής υπηρεσιών HR Processes ιαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού Πηγή: Ankerstjerne & Andersen, 2013 The content of each element will naturally vary from company to company is in essence service strategy of company. But all elements must be considered Το περιεχόμενο κάθε στοιχείου φυσικά θα ποικίλλει από εταιρεία σε εταιρεία και αποτελεί στην in ουσία place. τη The στρατηγική four element παροχής categories υπηρεσιών are as της follows: εταιρείας. Ωστόσο, όλα τα στοιχεία πρέπει να λαμβάνονται υπόψη και να εφαρμόζονται. Οι τέσσερις κατηγορίες στοιχείων είναι 1. οι Service εξής: Culture which is built on elements of leadership principles, norms, work habits vision, mission values. Culture is set of overriding principles 1. according Η νοοτροπία to παροχής which management υπηρεσιών που controls, βασίζεται maintains σε στοιχεία αρχών develops ηγεσίας, social κανόνων, εργασιακών συνηθειών και οράματος, αποστολής και αξιών. Νοοτροπία είναι το process that manifests itself as delivery of service gives value to customers. σύνολο των βασικών αρχών σύμφωνα με τις οποίες η διοίκηση ελέγχει, συντηρεί και Once εξελίσσει a superior την κοινωνική service διαδικασία delivery system που εκδηλώνεται a realistic ως service παροχή concept υπηρεσιών have και been δημιουργεί αξία re για τους is no πελάτες. or component Εφόσον εδραιωθεί so fundamental ένα σύστημα to παροχής long-term υπηρεσιών success established, of ανώτερης a service ποιότητας organization και μια as its ρεαλιστική culture. έννοια εξυπηρέτησης, δεν υπάρχει κανένα άλλο στοιχείο τόσο θεμελιώδους σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών όσο η νοοτροπία του. 8 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

9 2. Employee Η δέσμευση Engagement των εργαζομένων which που includes περιλαμβάνει employee δραστηριότητες attitude activities, που αφορούν purposedriven τη στάση των leadership εργαζομένων, HR ηγεσία processes. που έχει Even ως κίνητρο best έναν designed σκοπό και processes διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού. Ακόμη και τα καλύτερα σχεδιασμένα συστήματα και διαδικασίες είναι αποτελεσματικά μόνο αν εφαρμόζονται από ανθρώπους που αισθάνονται systems will only be effective if carried out by engaged people. Engagement is δέσμευση. moderator Η δέσμευση between είναι ο design συντονιστής μεταξύ execution του σχεδιασμού of service και της excellence εφαρμογής του μοντέλου παροχής άψογης εξυπηρέτησης. 3. Service Η ποιότητα Quality των υπηρεσιών which που include περιλαμβάνει strategies, στρατηγικές, processes διαδικασίες performance και συστήμα- model. management τα διαχείρισης systems. της απόδοσης. The strategy Ο σχεδιασμός process των στρατηγικών design is fundamental και των διαδικασιών to είναι θεμελιώδης για τον σχεδιασμό του συνολικού μοντέλου διαχείρισης υπηρεσιών. design Η παροχή of βοήθειας overall ώστε service ο πελάτης management να εκπληρώσει model. την Helping αποστολή client του, καθώς to fulfill και ir υποστήριξης mission κατά την support προσπάθεια m in επίτευξης pursuit του επαγγελματικού of ir organizational σκοπού του, purpose πρέπει να be είναι το foundation θεμέλιο κάθε of συνεργασίας any service provider ενός παρόχου partnership. υπηρεσιών. must Customer Η εμπειρία των Experience πελατών περιλαμβάνει includes elements στοιχεία of που customer αφορούν πληροφορίες intelligence, σχετικά account με τους πελάτες, διαχείριση πελατών και συνεχείς βελτιώσεις. Η εντύπωση είναι το παν και management continuous improvements. Perception is king constantly η συνεχής αξιολόγηση της άποψης που έχει για την παροχή των υπηρεσιών τόσο ο evaluating πελάτης όσο how και ο service τελικός delivery χρήστης is είναι perceived σημαντική by για both τη διατήρηση customer συνεχούς end-user συνεργασίας. Η επιτυχής for continuous παροχή collaboration. υπηρεσιών λειτουργεί Successful με βάση service το ότι delivery ο πελάτης works αποτελεί on is important basis μέρος that της διαδικασίας customer παραγωγής is a part και of παροχής creation της υπηρεσίας, delivery επομένως of οι service διαδικασίες n δομούνται designs πάνω processes σε αυτή built τη φιλοσοφία: on that philosophy αυτό ονομάζεται this συν is called - δημιουργία. co-creation. Η σειρά με την οποία αναφέρονται αυτά τα τέσσερα σημεία δεν είναι τυχαία και υπάρχει The order that se four points are listed in is not rom re is a logical μια λογική αλληλουχία στο ότι ορίζεται πρώτα η νοοτροπία παροχής υπηρεσιών, στη συνέχεια sequence η δέσμευση in first των defining εργαζομένων, service που culture, με τη σειρά n της employee θα καλλιεργήσει engagement, υψηλό επίπεδο which ποιότητας will n foster των υπηρεσιών, a high level που of στη service συνέχεια quality, θα δημιουργήσει which will n την κατάλληλη develop εμπειρία right από customer την πλευρά experience του πελάτη a virtuous - πρόκειται, circle, ας if πούμε, you will. για έναν ενάρετο κύκλο. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

10 Service Νοοτροπία Culture παροχής υπηρεσιών «Η κουλτούρα τρώει τη στρατηγική Culture eats strategy for breakfast. για πρωινό». Peter Drucker Peter Drucker Η Strategy, στρατηγική, processes οι διαδικασίες HR policies και οι πολιτικές can only ανθρώπινου raise service δυναμικού quality to μπορούν a certain να level, ανεβάσουν rest το comes επίπεδο from της leadership ποιότητας των culture, υπηρεσιών μόνο this ως is what ένα συγκεκριμένο makes great σημείο. service Τα υπόλοιπα είναι αποτέλεσμα ηγεσίας και νοοτροπίας, και αυτό είναι που κάνει τις companies deliver great service. A service organization with too much focus on εξαιρετικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Ένας οργανισμός processes will παροχής leave υπηρεσιών organization που full εστιάζει of disengaged υπερβολικά employees. στις διαδικασίες There is a θα careful καταλήξει balance γεμάτος to be achieved. από εργαζομένους που δεν αισθάνονται δέσμευση. Η ισορροπία που πρέπει να επιτευχθεί είναι πολύ λεπτή. Culture can be defined as: The set of shared attitudes, values, goals, practices Η that νοοτροπία characterizes μπορεί an να organization οριστεί ως: (Marriam-Webster). «Το σύνολο των κοινών This αντιλήψεων, means creating, αξιών, enforcing στόχων και πρακτικών που χαρακτηρίζει έναν οργανισμό» (Marriam-Webster). Αυτό σημαίνει ότι η sharing δημιουργία, service η εφαρμογή culture και affects η διάδοση attitudes, της νοοτροπίας values, goals παροχής practices υπηρεσιών of επηρεάζει employees. τη στάση, τις αξίες, τους στόχους και τις πρακτικές των εργαζομένων. Η Culture νοοτροπία is είναι most ο σημαντικότερος important guide οδηγός to behavior. συμπεριφοράς. Numerous Πολυάριθμες studies show μελέτες that δείχνουν successful ότι μια service επιτυχημένη culture νοοτροπία will have παροχής many positive υπηρεσιών effects θα on έχει productivity, πολλές θετικές customer επιδρά- a σεις στην παραγωγικότητα, τη διατήρηση των πελατών και τη δέσμευση των εργαζομένων. engagement employee engagement. Όραμα, αποστολή και αξίες Η Vision, ομάδα Mission της ανώτερης διοίκησης Values έχει την ευθύνη να δώσει στον οργανισμό μια κατεύθυνση It is up to και ένα senior σκοπό. leadership Το πρώτο team βήμα to provide είναι η δημιουργία a direction και κοινοποίηση purpose for ενός ισχυρού organization. οράματος The first και ενός thing συνόλου to do is αξιών to create για την εταιρεία. communicate a powerful vision a set of values for company. Όραμα: πού θέλει να φτάσει ο οργανισμός μακροπρόθεσμα. Ένα όραμα είναι σαν να δημιουργείς το μέλλον εκ των προτέρων ή σαν μια διαδικασία μετάβασης: περιγράφει αυτό που η εταιρεία επιθυμεί να γίνει. Το όραμα είναι μια διατύπωση Vision: where organization wants to go in long-term. A vision is like creating φιλοδοξιών. future in advance or is like a process of becoming; it describes what organization wants to be. A vision is an aspirational statement. Αποστολή: ο λόγος ύπαρξης της εταιρείας. Είναι ο σκοπός της εταιρείας εκφρασμένος ως δράση. organization s reason for being; it is organization s purpose Mission: expressed as an action. Αξίες: αυτό που δένει τους ανθρώπους και δημιουργεί κοινή νοοτροπία στην πορεία. Οι αξίες πρέπει να υποστηρίζονται από ορισμένες γενικές και κοινές παραδοχές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να διοικείται η εταιρεία ή οι Values: what holds people toger creates common culture along way. εργαζόμενοι. Values should be supported by some general shared assumptions about how a company should be run, or how employees should be managed. Ο συνδυασμός του οράματος, της αποστολής και των αξιών θα προβάλει με έμφαση τη The νοοτροπία combination του οργανισμού of vision, mission και, τελικά, values αυτό που will οι underscore εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται culture of ως organization πραγματικότητα ultimately μέσα στον what οργανισμό. employees Δημιουργώντας perceive κοινό as reality όραμα, inside αποστολή και αξίες εντός του οργανισμού, πετυχαίνετε εναρμόνιση, έτσι ώστε όλοι να εργάζονται organization. By creating common vision, mission values in organization για την επίτευξη του ίδιου στόχου. Η εργασία γίνεται μεγαλύτερη από τις ενέργειες του κάθε you create ατόμου an και alignment, οι εργαζόμενοι so that παρέχουν everyone τις is working υπηρεσίες towards τους όχι επειδή same είναι goal. υποχρεωμένοι, job becomes αλλά bigger επειδή than αυτό each αποτελεί individual s μέρος actions του ευρύτερου employees σκοπού, provide του service κυρίαρχου not The στόχου because του y οργανισμού. have to, but because it fits in to bigger agenda - overarching purpose of organization. Αν και συχνά η ομάδα της ανώτερης διοίκησης είναι εκείνη που ελέγχει τη διαδικασία και τελικά καταρτίζει το όραμα και τις αξίες, για να είναι αποτελεσματικό, το σύνολο των Although αξιών πρέπει it is often να είναι πλήρως senior κατανοητό, leadership αναγνωρισμένο team who controls και αποδεκτό process από τους διευθυντές ultimately drafts όλων των vision επιπέδων (από values, τον in προϊστάμενο order to be effective ως τον διευθύνοντα value-set σύμβουλο), to be οι fully οποίοι understood, πρέπει συνεχώς bought να into, το γνωστοποιούν embraced και by να managers ενεργούν at ως all πρότυπα levels - from όσον needs αφορά supervisor τις αξίες to CEO σε - σταθερή y βάση. must Κυρίως continuously όμως, communicate οι αξίες πρέπει m να είναι πλήρως act as role κατανοητές, γνωστές και αποδεκτές από τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής, τους models for values on an ongoing basis. But also, more importantly, ανθρώπους που έχουν την υποχρέωση να παρέχουν τις υπηρεσίες στην πράξη σε καθημερινή values need βάση. to be Πώς fully μπορεί understood, ένα όραμα, bought μια into, αποστολή embraced και μια αξία by να πάρει frontliners, «ζωή» μέσα people σε έναν who οργανισμό; actually have to deliver services on a daily basis. How do you make a vision, mission value become alive in an organization? 10 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

11 Τα συνδέετε με την καθημερινή εργασία και με τον προσωπικό σας σκοπό, αυτό που σας κάνει να σηκώνεστε το πρωί. Η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες σημαίνει ότι υπάρχει μια σκόπιμη συνέπεια στη νοοτροπία ενός οργανισμού και ένα τέτοιο σύστημα ηγεσίας λαμβάνει υπόψη το σύνολο της εταιρείας και των εργαζομένων της. Οι βασικές αξίες ενός οργανισμού είναι οι «ιερές» πεποιθήσεις που έχουν οι εργαζόμενοι για το πώς πρέπει να συμπεριφέρονται σε κάθε πτυχή της επαγγελματικής τους εργασίας. Στη νοοτροπία της διαχείρισης υπηρεσιών, η ιδέα πίσω από τις αξίες δεν έγκειται στις βασικές αξίες που έχει ο οργανισμός, αλλά μάλλον στο κατά πόσο ο οργανισμός ζει πραγματικά σύμφωνα με αυτές. Ως εκ τούτου, η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες δεν είναι μόνο μια πρακτική εκτέλεσης, αλλά εξίσου και μια φιλοσοφία διαχείρισης. Κανόνες και συνήθειες Οι κανόνες και οι συνήθειες καθορίζονται με βάση το τι κάνει ένας εργαζόμενος του τομέα της παροχής υπηρεσιών και τι θεωρεί ότι είναι σωστό να κάνει. Οι κοινωνικές νόρμες είναι οι άγραφοι κανόνες που τηρούν όλοι όσοι εργάζονται σε έναν οργανισμό και αποτελούν ένα αμάλγαμα κοινών αξιών και πεποιθήσεων, συνηθειών, συμπεριφορών και παραδόσεων. Κάθε άτομο σε έναν οργανισμό διαθέτει ένα ορισμένο σύνολο ατομικών και κοινωνικών κανόνων που κάνουν τη συλλογική νοοτροπία μοναδική και επηρεάζουν τις καθημερινές πρακτικές και αλληλεπιδράσεις και, επομένως, την ποιότητα και την αποδοτικότητα των εργαζομένων. Είναι σημαντικό για τις εταιρείες να γνωρίζουν τους κοινωνικούς κανόνες και τις συνήθειες του ανθρώπινου δυναμικού τους, καθώς εκεί ενθαρρύνονται και ενισχύονται ενεργά τα θετικά συστήματα διοίκησης που περιλαμβάνουν ακρόαση, εκπαίδευση, καθοδήγηση, συμμετοχή και επίλυση προβλημάτων. Κάθε οργανισμός προσπαθεί να γίνεται περισσότερο αποτελεσματικός και να επιτυγχάνει καλύτερα αποτελέσματα. Ωστόσο, οι κοινωνικοί κανόνες και οι συνήθειες του ανθρώπινου δυναμικού μερικές φορές μπορεί να περιορίσουν ακόμη και τις καλύτερες προθέσεις, δημιουργώντας έτσι την ανάγκη για πιο δραστικές διαδικασίες μετατροπής και αλλαγής στη νοοτροπία. Η επιτυχής εφαρμογή της στρατηγικής εξασφαλίζεται όταν η δομή, οι ρόλοι, η ικανότητα, η ηγεσία, τα συστήματα διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού και η αλλαγή της εταιρικής νοοτροπίας (συμπεριλαμβανομένης της αλλαγής των κοινωνικών κανόνων και των συνηθειών) εναρμονίζονται όλα με τη στρατηγική. Ενώ είναι σχετικά εύκολο να αλλάξει η στρατηγική, η αλλαγή της νοοτροπίας ενός οργανισμού είναι πιο δύσκολη και χρονοβόρα, κυρίως όταν γίνεται προσπάθεια αλλαγής των κανόνων και των συνηθειών του εργατικού δυναμικού. Μελέτες έχουν δείξει ότι πολλές επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να κάνουν τους εργαζομένους να εναρμονιστούν και να δεσμευτούν με τη στρατηγική τους και είναι σχετικά σπάνιες οι περιπτώσεις εταιρειών που πραγματικά καταφέρνουν με επιτυχία να αλλάξουν τη νοοτροπία τους, καθώς μόνο λίγες γνωρίζουν τα τρέχοντα χαρακτηριστικά της νοοτροπίας τους, τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά (Frei & Morriss, 2012). Οι οργανισμοί πρέπει να εξετάζουν εάν οι κοινωνικοί κανόνες και οι εργασιακές συνήθειες λειτουργούν υπέρ ή κατά του τρόπου παροχής των υπηρεσιών τους και κατ επέκταση εάν το μοντέλο διαχείρισης πρέπει να προσαρμοστεί αναλόγως. Για παράδειγμα, το μοντέλο επιτρέπει την ουσιαστική ανάθεση ευθυνών, ευνοεί το κατάλληλο επίπεδο επαγγελματικής κατάρτισης και προσωπικής εξέλιξης, τι επίπεδο αλλαγής απαιτείται και αντιπροσωπεύει μια αξιόπιστη και διαφανή δομή αναφοράς; Το μοντέλο Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

12 διαχείρισης παρέχει κίνητρα στα άτομα, διασφαλίζοντας τη μάθηση από τις βέλτιστες πρακτικές, ελαχιστοποιεί τη γραφειοκρατία και δίνει τη δυνατότητα άμεσης αντίδρασης για την επίλυση προβλημάτων στην επαφή με το χρήστη; Είναι σημαντικό να δίνονται απαντήσεις σε όλα αυτά τα ερωτήματα σε μια σχέση πελάτη/παρόχου υπηρεσιών, ενώ η επίγνωση των υπαρχόντων κοινωνικών κανόνων και συνηθειών των οποίων ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να αποτελεί μέρος, είναι ύψιστης σημασίας. Η κατανόηση του τι απαιτεί η πιθανή αλλαγή των κοινωνικών κανόνων και συνηθειών των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών είναι το κλειδί της επιτυχίας σε οποιαδήποτε σχέση εξωτερικής ανάθεσης υπηρεσιών. «Είναι πραγματικά απίστευτο το τι μπορούν να κάνουν οι άνθρωποι αν τους δοθεί το απαραίτητο πλαίσιο και το κατάλληλο επίπεδο εκπαίδευσης. Η πίστη και η εμπιστοσύνη στους ανθρώπους, αυτό είναι το κλειδί κάθε επιτυχίας σε κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών». Waldemar Schmidt, ISS Αρχές ηγεσίας Στη διαχείριση υπηρεσιών οι άνθρωποι είναι το «προϊόν», επομένως η ύπαρξη ορθών, σταθερών και καλά διατυπωμένων αρχών ηγεσίας είναι βασική για κάθε οργανισμό που επιθυμεί σοβαρά να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες του, καθώς και να προσφέρει ένα εργασιακό περιβάλλον που δίνει κίνητρα και δέσμευση στους εργαζομένους. Η αδυναμία πρόσληψης και ανάπτυξης ηγετών με βάση τις βαθιά ριζωμένες αρχές του οργανισμού είναι πιθανό να έχει σαν αποτέλεσμα οι επικεφαλής της παροχής υπηρεσιών να αγνοούν και να αποστασιοποιούνται από το σκοπό και τις αξίες του οργανισμού και από τη στάση που υιοθετούν οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής κατά την εξυπηρέτηση. Πώς λοιπόν πρέπει ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών να δημιουργεί ηγέτες που κατανοούν το όραμα του οργανισμού και διαθέτουν το σύνολο των βαθύτερων προσωπικών πεποιθήσεων που απαιτούνται για την υλοποίηση των αξιών και του σκοπού του οργανισμού και την τήρηση της υπόσχεσης του προς τους πελάτες του; Ο σαφής καθορισμός ορισμένων κανόνων που πρέπει να τηρούνται και ορισμένων αρχών που παρέχουν καθοδήγηση, είναι ένα πρώτο βήμα σε οποιοδήποτε πρόγραμμα ανάπτυξης ηγετικών ικανοτήτων. Οι εν λόγω αρχές ηγεσίας πρέπει να αναπτύσσονται ώστε να παρέχουν στους οργανισμούς και στα άτομα μια διαδικασία από διαδοχικά βήματα για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων ή έναν χάρτη που θα βοηθήσει τους επικεφαλής να χαράξουν την πορεία προς την παροχή άψογης εξυπηρέτησης στην καθημερινή επαφή με πελάτες και υφισταμένους. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων αρχών ηγεσίας παρέχει καθοδήγηση για τον οργανισμό και αποτελεί μηχανισμό ελέγχου, αλλά και σημείο αναφοράς για τους υφισταμένους. Επίσης, οι αρχές ηγεσίας ενός οργανισμού θα πρέπει να διατυπώνουν με σαφήνεια τις βασικές ενέργειες που εφαρμόζονται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού ώστε να διασφαλίζεται ότι αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του τρόπου με τον οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες. Πραγματικά, δεν υπάρχει σωστός ή λάθος τρόπος καθορισμού και περιγραφής ενός συνόλου αρχών ηγεσίας, ούτε υπάρχει κάποια τυποποιημένη λίστα βημάτων που εξασφαλίζει την επιτυχία. Το σημαντικό είναι να προβάλλεται αυτό που οι πελάτες και κυρίως οι εργαζόμενοι μπορούν να προσδοκούν από τον οργανισμό. Το πού εστιάζει όσον αφορά την ηγεσία χαρακτηρίζει τον οργανισμό. Σε κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών, η επιτυχία συνοψίζεται στην απόδοση κάθε ατόμου και, επομένως, κάθε ηγέτη. Είναι φυσικό ο ηγέτης να διαδραματίζει ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στη δημιουργία και την εφαρμογή των αρχών ηγεσίας στην καθημε- 12 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

13 ρινή In any ζωή service και για organization αυτό είναι success σημαντική boils η down προσωπική to ικανότητα performance πλήρους of every αξιοποίησης individual των δυνατοτήτων reby every των leader. υφισταμένων, Naturally τόσο leader σε ατομικό plays an επίπεδο essential όσο role και in στο process πλαίσιο της υπόσχεσης προς τους πελάτες όσον αφορά τις υπηρεσίες. Με άλλα λόγια, οι αρχές of making leadership principles live work in everyday life with this ηγεσίας που εκφράζονται φυσικά από την καθημερινή συμπεριφορά της ηγεσίας είναι αυτό personal που μετατρέπει ability to την bring αποστολή, out το full όραμα potential και τις in αξίες ενός leader s οργανισμού employees, σε συγκεκριμένες as individuals ενέργειες. as part of service promise made to customers. In or both words, leadership principles naturally expressed by daily leadership behavior is Τέλος, what transforms οι αρχές ηγεσίας mission, μπορούν vision επίσης να values χρησιμοποιηθούν of an organization ως κατευθυντήριες into concrete γραμμές action. για την επιλογή και την ανάπτυξη όλων των κατηγοριών εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένου του ταλέντου και των υπαρχόντων επικεφαλής, ώστε να εξασφαλιστεί βιώσιμη επιτυχία. Επιπλέον, υπαγορεύουν τον τρόπο βελτίωσης των υπηρεσιών και Finally δημιουργίας leadership προστιθέμενης principles αξίας can για also τους be πελάτες, used as μέσω guidelines αυξημένης for selecting εστίασης στο σκοπό developing του οργανισμού. all employees categories, including talent existing leaders, in order to achieve sustainable success. Furrmore, y dictate how to improve service add value to customers through an increased focus on purpose in organization. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

14 Δέσμευση εργαζομένων Οι διαδικασίες στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού είναι φυσικό να αποτελούν θεμέλιο κάθε οργανισμού παροχής υπηρεσιών. Πολλές υπηρεσίες ανθρώπινου δυναμικού εστιάζουν στο λειτουργικό επίπεδο, αλλά ο κύριος στρατηγικός στόχος είναι η προσέλκυση των κατάλληλων ανθρώπων, με τις κατάλληλες ικανότητες, και η δέσμευσή τους ώστε να εργάζονται για την επίτευξη των ίδιων, κοινών στόχων. Η δέσμευση των εργαζομένων πρέπει να αποτελεί βασικό τομέα εστίασης για κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών. Είναι φυσικό το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού να είναι εκείνο που σχεδιάζει και διαχειρίζεται τις σχετικές διαδικασίες και, ενώ είναι αλήθεια ότι οι πρακτικές ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε οποιοδήποτε είδος οργανισμού, η επίδρασή τους είναι ακόμη πιο έντονη σε ένα κοινωνικά περίπλοκο περιβάλλον όπως αυτό των εργαζομένων που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών, όπου η εμπιστοσύνη, η ομαδική εργασία, οι σχέσεις και η φιλική διάθεση αποτελούν απαραίτητα στοιχεία για την παραγωγή. Η δέσμευση των εργαζομένων είναι αποτέλεσμα τριών παραγόντων: 1. Των πρακτικών ανθρώπινου δυναμικού όπως η πρόσληψη, η εκπαίδευση και η ανάπτυξη και η διαχείριση της απόδοσης. 2. Των πρακτικών συμπεριφοράς που εστιάζουν στη μέτρηση της νοοτροπίας, της εμπιστοσύνης και της δέσμευσης. 3. Της δημιουργίας αίσθησης σκοπού στους εργαζομένους. Ενώ πολλοί οργανισμοί παροχής υπηρεσιών εστιάζουν στο πρώτο σημείο, οι περισσότεροι δεν κατανοούν ούτε εφαρμόζουν αρκετά σωστά τα δύο τελευταία. Ή για να το θέσουμε διαφορετικά, πολλοί εστιάζουν αποκλειστικά στις διαδικασίες και παραβλέπουν τους λιγότερο «προφανείς» τομείς όπως η συμπεριφορά και ο σκοπός. Διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού Οι διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού είναι ουσιαστικής σημασίας για την πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων με τις κατάλληλες δεξιότητες. Οι πιο σημαντικές είναι οι εξής: Προσλήψεις. Πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων που διαθέτουν τα απαραίτητα χαρακτηριστικά ώστε να αποκτήσουν τις απαιτούμενες δεξιότητες. Οι υποψήφιοι, ωστόσο, πρέπει να μπορούν να κάνουν κάτι περισσότερο από απλώς τη δουλειά τους. Οι επιτυχόντες πρέπει επίσης να διαθέτουν και άλλες δεξιότητες στις διαπροσωπικές σχέσεις, όπως ικανότητα ομαδικής εργασίας, φιλική εξυπηρέτηση και αξιοπιστία. Η διαδικασία προσλήψεων πρέπει επομένως να διασφαλίζει ότι οι διευθυντές κοιτάζουν πέρα από τις τεχνικές ικανότητες του ατόμου. Η εφαρμογή αξιόπιστων διαδικασιών αξιολόγησης είναι επίσης σημαντική για τις σημερινές διαδικασίες πρόσληψης. Ενσωμάτωση. Για να ξεκινούν γρήγορα οι νεοπροσλαμβανόμενοι να αποδίδουν πλήρως και να κατανοούν τη νοοτροπία τόσο του οργανισμού παροχής υπηρεσιών όσο και του οργανισμού - πελάτη. Έρευνες δείχνουν ότι αξίζει να επενδύονται πόροι στην εκπαίδευση των νεοπροσλαμβανόμενων με σκοπό την κοινωνική τους δικτύωση. Αυτό συμβάλλει στην ελαχιστοποίηση της διατάραξης της ομαλής λειτουργίας και στη γρήγορη εναρμόνιση με τη νοοτροπία και τις διαδικασίες. Εκπαίδευση και ανάπτυξη. Πρόκειται για τον πιο σημαντικό παράγοντα πίσω από την παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας και υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των ωρών εκπαίδευσης του προσωπικού και των επιτυχημένων εταιρειών παροχής υπηρεσιών. Η εκπαίδευση δεν έχει να κάνει μόνο με την απόκτηση βασικών ικανοτήτων - δε- 14 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

15 ξιοτήτων, δηλ. με τη διασφάλιση του ότι ο εργαζόμενος μπορεί να παράσχει την υπηρεσία. Αφορά επίσης την εκπαίδευση σε δεξιότητες διαχείρισης υπηρεσιών και άλλες προσωπικές δεξιότητες, όπως κοινωνικές, συμπεριφορικές και γλωσσικές ικανότητες. Η σωστή υλοποίηση της εκπαίδευσης μπορεί να αποδειχτεί δύσκολη, καθώς η εκπαίδευση πρέπει να πραγματοποιείται σε διάσπαρτες τοποθεσίες και πάνω στην εργασία. Νοοτροπία. Αν και το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού δεν είναι ο φορέας ή ο κύριος παράγοντας διαμόρφωσης της νοοτροπίας μιας εταιρείας, είναι αρμόδιο για το σχεδιασμό και την υλοποίηση δραστηριοτήτων για την προώθηση μιας νοοτροπίας παροχής υπηρεσιών. Όταν το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού ενσωματώνει ενεργά σε όλες τις δραστηριότητές του την έννοια της νοοτροπίας παροχής υπηρεσιών και απόδοσης, οι εταιρείες παρουσιάζουν καλύτερες επιδόσεις μακροπρόθεσμα. Διαχείριση απόδοσης. Η άυλη φύση των υπηρεσιών συνεπάγεται ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τους προϊσταμένους να ελέγχουν άμεσα την απόδοση, επομένως πρέπει να υπάρχει εμπιστοσύνη στους εργαζομένους ότι θα ελέγχουν οι ίδιοι την απόδοσή τους. Οι αξιολογήσεις της απόδοσης πρέπει να γίνονται με τη συμβολή τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών και τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων πρέπει να χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αναγκών εκπαίδευσης. Σχεδιασμός θέσεων εργασίας. Ο σχεδιασμός των θέσεων εργασίας πρέπει να χαρακτηρίζεται από ποικιλία δεξιοτήτων και αυτονομία. Ο εμπλουτισμός των θέσεων εργασίας ενθαρρύνει τον έλεγχο της απόδοσης από τους ίδιους τους εργαζομένους, καθώς τους δημιουργεί μεγαλύτερο αίσθημα ευθύνης για την απόδοσή τους και έχουν μεγαλύτερη επίγνωση του σημαντικού ρόλου τους στην εταιρεία. Οι διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού συχνά επηρεάζουν περισσότερο την απόδοση του οργανισμού από ό,τι την ατομική απόδοση. Αυτό δεν αποτελεί έκπληξη, δεδομένου ότι αυτό που επηρεάζει την ατομική απόδοση είναι η ποιότητα της σχέσης με τον πιο άμεσο προϊστάμενο και η ικανότητά του να παρέχει έμπνευση και κίνητρα στο άτομο. Επομένως, πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή και την εκπαίδευση των προϊσταμένων. Στάση εργαζομένων Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πρέπει διαρκώς να πραγματοποιούν έρευνες και να βελτιώνουν τα επίπεδα δέσμευσης των εργαζομένων και άλλες σχετικές συμπεριφορές. Η δέσμευση των εργαζομένων μετρά πόσο αφοσιωμένοι είναι οι εργαζόμενοι στον οργανισμό και στον προϊστάμενό τους, κατά πόσο έχουν κίνητρα για τη δουλειά τους και την παραμονή τους σε αυτή και πόσο πιθανό είναι να έχουν καλή απόδοση. Όπως είναι αναμενόμενο, τα συμπεράσματα των μελετών δείχνουν ότι η δέσμευση των εργαζομένων αποτελεί σημαντικό παράγοντα πρόγνωσης αποτελεσμάτων όπως η παραγωγικότητα, η αποδοτικότητα, η εστίαση στον πελάτη, η ποιότητα των υπηρεσιών και η κερδοφορία (Gallup). Με άλλα λόγια, η δέσμευση των εργαζομένων αποτελεί προϋπόθεση για τη δέσμευση των πελατών. Παρά το γεγονός ότι η δέσμευση του εργατικού δυναμικού διαδραματίζει σημαντικό ρόλο, στην πράξη εντοπίζεται μόνο σε λίγες περιπτώσεις. Μόλις το 33% των εργαζομένων αναφέρει ότι αισθάνεται δέσμευση, το 49% λέει ότι δεν αισθάνεται δέσμευση και το 18% δηλώνει ενεργά μη δεσμευμένο (Gallup). Αυτός είναι ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο ο κόσμος βρίθει περιπτώσεων παροχής υπηρεσιών κακής ποιότητας. Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

16 Οι Service εταιρείες companies παροχής should υπηρεσιών proactively πρέπει να work δραστηριοποιούνται to increase employee ενεργά ώστε engagement να αυξάνουν through τη δέσμευση people practices. των εργαζομένων The primary μέσω drivers πρακτικών of employee στον τομέα engagement του ανθρώπινου are: δυναμικού. Οι κύριοι παράγοντες που προωθούν τη δέσμευση των εργαζομένων είναι οι εξής: a δυνατή strong και θετική positive σχέση relationship του εργαζομένου with με τον employee s πιο άμεσο nearest προϊστάμενο manager και τους colleagues, συναδέλφους του setting καθορισμός realistic ρεαλιστικών but challenging στόχων goals που όμως working παρουσιάζουν on assignments προκλήσεις that και ανάθεση develop skills εργασιών capabilities, που αναπτύσσουν δεξιότητες και ικανότητες συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την εργασία και το εργασιακό περιβάλλον του εργαζομένου involvement in decisions that affect employee s job working environment, feedback ανατροφοδότηση guidance και καθοδήγηση on employee s σχετικά με work. την εργασία του εργαζομένου. Το HR τμήμα must be ανθρώπινου proactive in δυναμικού creating πρέπει practices να that δραστηριοποιείται support se ενεργά areas. στην υιοθέτηση πρακτικών που υποστηρίζουν αυτούς τους τομείς. Attitudes in general are better influenced through human communication rar Η than στάση any των process εργαζομένων communication γενικά, περισσότερο between από ό,τι nearest μέσω οποιασδήποτε manager διαδικασίας, employee, επηρεάζεται από την ανθρώπινη επικοινωνία: την επικοινωνία μεταξύ του εργαζομένου και του πιο that of company employee. Feeling proud of company, feeling άμεσου προϊστάμενου, καθώς και μεταξύ του εργαζομένου και της εταιρείας. Το αίσθημα της υπερηφάνειας a commitment για to την its εταιρεία, vision, της sharing αφοσίωσης culture στο όραμά της, wanting η αποδοχή to move της νοοτροπίας in same της και direction η επιθυμία as για κίνηση company προς requires την ίδια κατεύθυνση communication με την from εταιρεία, απαιτούν executive επικοινωνία level as well από την as πλευρά nearest του επιπέδου manager. των στελεχών, καθώς και του πιο άμεσου προϊστάμενου. Ηγεσία Lead With με σκοπό Purpose Ο σκοπός ξεπερνά τις βιολογικές και συναισθηματικές μας ανάγκες, για αυτό μας ενδιαφέρει να κοιτάξουμε πέρα από την ιεράρχηση των αναγκών σύμφωνα με τον Maslow. Όταν Purpose goes beyond our physical emotional needs, which is why looking αναφερόμαστε beyond Maslow s σε έναν hierarchy σκοπό, of εξετάζουμε needs is relevant. κάτι ανώτερο When από we look τις βασικές at purpose, ανάγκες, we για look τις οποίες at something μπορούμε more να θέσουμε elevated στόχους than basic που needs, θέλουμε for να which επιτύχουμε. we can Αντί set αυτού, goals αναζητούμε want το νόημα to achieve. σε αυτό Instead που κάνουμε, we look τρόπους for να meaning εμπλουτίσουμε in what και we να do δώσουμε ways to χαρά create στη that we ζωή enrichment μας. Σκοπός σημαίνει happiness προσδιορισμός in our lives. του Purpose λόγου means ύπαρξής identifying μας. Σήμερα, our οι reason άνθρωποι for αναζητούν όλο και περισσότερο κάποιο νόημα στην επαγγελματική τους ζωή. Ο σκοπός being. Today people look increasingly for ir professional lives to supply m with σας βρίσκεται στο πάθος σας. Το ταλέντο μπορεί να διαδραματίζει κάποιο ρόλο, αλλά οι άνθρωποι a meaning. μπορούν Your purpose πάντα να will αναπτύξουν be found in οποιαδήποτε your passion. απαιτούμενη Talent may δεξιότητα. play a role, Χωρίς but πάθος, people το can ταλέντο always μπορεί build να up είναι any σε skill μεγάλο requirement. βαθμό αναποτελεσματικό. Without passion, talent can be largely ineffective. Εικόνα 2: Από την ιεράρχηση των αναγκών κατά τον Maslow στην ιεράρχηση του σκοπού κατά Figure τον 2: Baldoni From Maslow s Hierarchy of Needs to Baldoni s Hierarchy of Purpose Αυτόπραγμάτωση Selfactualisation Αυτοεκτίμηση Self-esteem Ανήκειν Belonging Ασφάλεια Safety Ευτυχία Happiness Εμπλουτισμός Enrichment Ικανοποίηση Satisfaction Επιβίωση Physiological Πηγή: Baldoni (2012) Source: Baldoni (2012) Νόημα Meaning 16 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

17 Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πρέπει να εμπνέουν ένα βαθύτερο αίσθημα σκοπού στους εργαζομένους τους. Όταν ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών προσφέρει άψογη εξυπηρέτηση, αυτό οφείλεται στο ότι οι εργαζόμενοι (κυρίως της πρώτης γραμμής) γνωρίζουν τι κάνουν και γιατί το κάνουν. Αποτελεί ευθύνη του οργανισμού και της ηγεσίας του να βοηθήσει τους εργαζομένους να βρουν νόημα. Παράλληλα, βλέπουμε ότι αυτού του είδους η αφοσίωση, κατεύθυνση και στάση, που πηγάζει από μια ηγεσία με σκοπό, εντοπίζεται μόνο στους λίγους (επιτυχημένους) οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. «Ο σκοπός και η αυθεντικότητα είναι πιθανώς ο πιο αποτελεσματικός τρόπος δέσμευσης καταναλωτών και εργαζομένων. Είναι όμως αρκετά δύσκολο να βρεις ένα σκοπό στη ζωή ως άτομο, πολύ περισσότερο ως ολόκληρη εταιρεία. Και το να είσαι αυθεντικός είναι περίπου όπως το να είσαι κουλ: κάποιες φορές, όσο περισσότερο προσπαθείς, τόσο λιγότερο το καταφέρνεις». (Mark Bonchek, HBR Network Blog). Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσουμε ότι υπάρχουν διάφορα είδη σκοπού. Μερικές φορές ο σκοπός έχει να κάνει με τις αξίες: με το ποιος είσαι και τι πρεσβεύεις. Άλλες φορές, έχει να κάνει με την αξία: τι κάνεις και πώς ωφελεί τους άλλους. Φαινομενικά, απώτερος στόχος θα ήταν να εναρμονιστεί ο ατομικός σκοπός με το σκοπό του οργανισμού: αυτό που κάνεις να αντανακλά το ποιος είσαι, αυτό που πρεσβεύεις να καθοδηγεί τον τρόπο που παρέχεις υπηρεσίες και ο σκοπός του οργανισμού να ενισχύει το σκοπό των πελατών του. Αλλά σε μια κοινωνική εποχή, αυτό το είδος σκοπού δεν είναι αρκετό. Το πρόβλημα καταλήγει σε μια απλή πρόταση: οι περισσότεροι ηγέτες έχουν στο μυαλό τους το σκοπό ως «σκοπό για», αλλά αυτό που χρειάζεται είναι «σκοπός μαζί με». Οι πελάτες δεν είναι πλέον απλώς καταναλωτές, είναι συν-δημιουργοί. Δεν αποτελούν πια απλώς παθητικά μέλη ενός ακροατηρίου, αλλά είναι ενεργά μέλη μιας κοινότητας. Θέλουν να συμμετέχουν σε κάτι, να ανήκουν κάπου, να ασκούν επιρροή, να εμπλέκονται. Δεν αρκεί να έχουν θετική άποψη για το σκοπό του οργανισμού. Θέλουν να είναι και δικός τους σκοπός. Δεν θέλουν να βρίσκονται στο άλλο άκρο του δικού σας «για». Θέλουν να είναι εκεί μαζί σας. Ο σκοπός πρέπει να είναι κοινός. Κατά τη δημιουργία κοινού σκοπού για έναν οργανισμό, τα καίρια ερωτήματα που τίθενται είναι τα εξής: «Ποιος είναι ο κοινός σκοπός που...;» ο οργανισμός, τα μέλη του και οι πελάτες του μπορούν να συνεργαστούν για να επιτύχουν; αποτελεί φυσική έκφραση του ποιοι είμαστε και τι πρεσβεύουμε ως οργανισμός; συνδέει τον τρόπο με τον οποίο κερδίζουμε χρήματα με τον τρόπο με τον οποίο συνεισφέρουμε στον κόσμο; Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

18 Ποιότητα υπηρεσιών Η σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών για έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών είναι αδιαμφισβήτητη. Αν και η άψογη εξυπηρέτηση καθορίζεται από τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης βιώνει την παροχή της υπηρεσίας, η ποιότητα της υπηρεσίας πρέπει να είναι άριστη. Μάλιστα, αν η ποιότητα των υπηρεσιών δεν είναι υψηλή, ο πάροχος υπηρεσιών πιθανότατα θα απογοητεύσει τους πελάτες του ανεξάρτητα από τις προσδοκίες τους. Η έννοια του κλίματος εξυπηρέτησης διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην κατανόηση του τρόπου με τον οποίο επιτυγχάνεται η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το κλίμα εξυπηρέτησης αντικατοπτρίζει τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι βιώνουν τις πρακτικές του οργανισμού όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών και επηρεάζει τα κίνητρα των εργαζομένων ως προς τη συμπεριφορά τους κατά την εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια, ένα ισχυρό κλίμα εξυπηρέτησης συνεπάγεται ποιότητα υπηρεσιών. Μελέτες δείχνουν ότι το κλίμα εξυπηρέτησης σχετίζεται περισσότερο με την ποιότητα των υπηρεσιών όταν η ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών είναι υψηλή, εφοδιάζοντας τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής με την ικανότητα να προσφέρουν αυτό που το κλίμα εξυπηρέτησης τους παρακινεί να προσφέρουν (Ehrhart et al., 2011). Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι αποτέλεσμα τριών παραγόντων: 1. Στρατηγική παροχής υπηρεσιών. 2. Απόδοση παροχής υπηρεσιών. 3. Αποτελέσματα πελατών. Αυτά τα στοιχεία είναι οι βασικοί ρυθμιστικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη σχέση ανάμεσα στο κλίμα εξυπηρέτησης και την ποιότητα των υπηρεσιών. Στρατηγική παροχής υπηρεσιών Η λειτουργία της στρατηγικής παροχής υπηρεσιών για έναν πάροχο υπηρεσιών συνίσταται στον καθορισμό των παραμέτρων εξυπηρέτησης, τη δόμηση της αλυσίδας αξίας της υπηρεσίας και το σχεδιασμό της πλατφόρμας εσωτερικών υπηρεσιών. Όσο ισχυρότερο είναι το καθένα από αυτά τα στοιχεία, τόσο καλύτερη και αποτελεσματικότερη θα είναι η στρατηγική παροχής υπηρεσιών. Ας δούμε ένα παράδειγμα: ένας εξωτερικός συνεργάτης τεχνικής υποστήριξης δεν έχει πρόσβαση σε πληροφορίες που χρειάζεται για έναν πελάτη ούτε τηλεφωνικώς ούτε μέσω του εταιρικού πληροφοριακού συστήματος και, επομένως, δεν καταφέρνει να εξυπηρετήσει τον πελάτη. Η αποτυχία αυτή μπορεί να οφείλεται είτε στο ότι το πληροφοριακό σύστημα δεν είναι διαθέσιμο είτε στο ότι οι συνάδελφοι σε κάποια απομακρυσμένη επιχειρησιακή μονάδα όπου βρίσκονται οι πληροφορίες δεν απάντησαν στα τηλέφωνά τους. Ακόμη και με μια τοπική ομάδα διοίκησης που προωθεί αποτελεσματικά μια θετική νοοτροπία παροχής υπηρεσιών, ο εργαζόμενος της πρώτης γραμμής μπορεί να μην καταφέρει να απαντήσει στις ερωτήσεις του εξωτερικού πελάτη. Το παράδειγμα δείχνει πώς η παροχή εσωτερικών υπηρεσιών αφορά τον τρόπο με τον οποίον οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή εξυπηρετούνται από το υπόλοιπο του οργανισμού, ενώ η νοοτροπία παροχής υπηρεσιών αναφέρεται στις αντιλήψεις εργαζομένων για τις πρακτικές, τις διαδικασίες και τις συμπεριφορές. Μελέτες δείχνουν ότι η παροχή εσωτερικών υπηρεσιών μέσω μιας αποτελεσματικής πλατφόρμας παροχής υπηρεσιών που βασίζεται σε μια σταθερή αλυσίδα αξίας υπηρεσιών, επηρεάζει σημαντικά την ποιότητα που προσφέρεται στον πελάτη (Barber & Goodman, 2011). Οι ίδιες μελέτες δείχνουν επίσης ότι οι διευθυντές δεν αποδίδουν τη δέουσα προσοχή στην εσωτερική υπηρεσία, γεγονός που συχνά μεταφράζεται άμεσα σε κακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη. 18 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

19 Όταν η εξυπηρέτηση προβάλλεται σταθερά ως στρατηγική απαίτηση μέσω των πρακτικών και των διαδικασιών της μονάδας, οι εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να αντιληφθούν την εξυπηρέτηση ως κάτι σημαντικό και η συμπεριφορά τους προς τους πελάτες είναι πιθανότερο να αντανακλά την εστίασή τους στην άψογη εξυπηρέτηση. Απόδοση παροχής υπηρεσιών Οι έρευνες στον τομέα της απόδοσης των υπηρεσιών υποδεικνύουν σταθερά την εκπαίδευση, την ενδυνάμωση και τις ανταμοιβές ως τους τρεις πιο σημαντικούς παράγοντες που καθορίζουν το επίπεδο απόδοσης και στη συνέχεια οδηγούν στην επιτυχία της στρατηγικής παροχής υπηρεσιών και στη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών. Εκπαίδευση Η εκπαίδευση έχει αναγνωριστεί εδώ και καιρό ως ο πιο σημαντικός παράγοντας πίσω από την παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας και, όπως τονίσαμε στη «Διαχείριση Υπηρεσιών 2.0», υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των ωρών εκπαίδευσης των εργαζομένων και των επιτυχημένων εταιρειών παροχής υπηρεσιών (Andersen & Ankerstjerne, 2013). Η εκπαίδευση δεν έχει να κάνει μόνο με την απόκτηση βασικών ικανοτήτων - δεξιοτήτων, δηλ. με τη διασφάλιση του ότι ο εργαζόμενος μπορεί να παράσχει την υπηρεσία. Αφορά επίσης την εκπαίδευση σε δεξιότητες διαχείρισης υπηρεσιών και άλλες προσωπικές δεξιότητες, όπως κοινωνικές, συμπεριφορικές και γλωσσικές ικανότητες. Η σωστή υλοποίηση της εκπαίδευσης μπορεί να αποδειχτεί δύσκολη, καθώς η εκπαίδευση πρέπει να πραγματοποιείται σε διάσπαρτες τοποθεσίες και πάνω στην εργασία. Η εκπαίδευση τόσο σε θέματα που αφορούν συγκεκριμένες θέσεις εργασίας όσο και στη διαχείριση ποιότητας, αποσκοπεί στην ενίσχυση των ικανοτήτων των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών και στη βελτίωση της συνολικής απόδοσης των συστημάτων παροχής υπηρεσιών. Ενδυνάμωση Ενδυνάμωση είναι η παροχή αρκετής αυτονομίας στους εργαζομένους στην παροχή υπηρεσιών ώστε να έχουν τη δυνατότητα να χειρίζονται απρόβλεπτες προβληματικές καταστάσεις όπως οι καταγγελίες. Αυτό συνεπάγεται ότι οι εργαζόμενοι δραστηριοποιούνται περισσότερο ενεργά και είναι περισσότερο αυτάρκεις στην εργασία τους. Για κάθε μεμονωμένο εργαζόμενο στην παροχή υπηρεσιών, η ενδυνάμωση έχει πέντε διαστάσεις. 1. Νόημα: ο βαθμός στον οποίο ο εργαζόμενος νοιώθει ότι μια εργασία έχει νόημα για τον ίδιο. 2. Επάρκεια: ο βαθμός στον οποίο το άτομο αισθάνεται σίγουρο για την ικανότητά του να εκτελέσει την εργασία. 3. Αυτοπροσδιορισμός: ο βαθμός επιρροής που έχει το άτομο στον τρόπο με τον οποίο θα εκτελέσει την εργασία. 4. Στρατηγική αυτονομία: ο βαθμός επιρροής που έχει ένα άτομο στο περιεχόμενο της εργασίας. 5. Επίδραση: ο βαθμός επιρροής που έχει ένα άτομο στο άμεσο εργασιακό του περιβάλλον. Η ενδυνάμωση παρακινεί τους εργαζόμενους να αποδώσουν περισσότερο στην παροχή υπηρεσιών και δημιουργεί μεγαλύτερο αίσθημα ολοκλήρωσης ή ικανοποίησης για την εργασία τους μειώνοντας την εξάρτηση και ενθαρρύνοντας την ομαδική εργασία. Έρευνες δείχνουν ότι υπάρχει ισχυρή θετική σχέση ανάμεσα στην ενδυνάμωση των εργαζομένων, την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Οι διαπιστώσεις αυτές υποστηρίζουν επίσης το γενικό μοντέλο της αλυσίδας κέρδους υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

20 η ενδυνάμωση συνδέεται με γρηγορότερη και πιο άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του πελάτη, γρηγορότερη και πιο άμεση ανταπόκριση σε δυσαρεστημένους πελάτες κατά την αποκατάσταση αποτυχημένης εξυπηρέτησης και μεγαλύτερη δέσμευση προς την εργασία. Επιπλέον, έρευνες έχουν δείξει ότι οι εργαζόμενοι με μεγαλύτερη ενδυνάμωση είναι πιο καινοτόμοι στον εργασιακό χώρο, στοιχείο που συχνά παραβλέπεται ως παράγοντας ενίσχυσης της απόδοσης των υπηρεσιών. Δίκαιες και κατάλληλες ανταμοιβές Οι δίκαιες και κατάλληλες ανταμοιβές για την εργασία κάποιου αποτελούν σημαντικό στοιχείο στην απόδοση των υπηρεσιών. Η «ανταμοιβή» σε αυτό το πλαίσιο νοείται ως όρος με ευρεία έννοια, που αναφέρεται σε κάτι περισσότερο από την απλή χρηματική αμοιβή. Σε αντίθεση με τις κοινές αντιλήψεις, οι χρηματικές αμοιβές διαδραματίζουν πολύ μικρότερο ρόλο στην εναρμόνιση της απόδοσης με τις αξίες και τους στόχους του οργανισμού παροχής υπηρεσιών σε σύγκριση με τις ανταμοιβές μη χρηματικής φύσης (Karatepe & Karadas, 2012). Και για τους δύο τύπους ανταμοιβής ωστόσο, είναι σημαντικό να είναι δίκαιη η διαδικασία καθορισμού περισσότερο μακρινών και εφικτών στόχων και η μετέπειτα αξιολόγηση της επίτευξης των εν λόγω στόχων και ο εργαζόμενος να έχει συμμετάσχει στη διαδικασία. Η άυλη φύση των υπηρεσιών συνεπάγεται ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τους προϊσταμένους να ελέγχουν άμεσα την απόδοση, επομένως πρέπει να υπάρχει εμπιστοσύνη στους εργαζομένους ότι θα ελέγχουν οι ίδιοι την απόδοσή τους. Οι αξιολογήσεις της απόδοσης πρέπει να γίνονται με τη συμβολή τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών και τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων πρέπει να χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αναγκών εκπαίδευσης. Το ευρύ φάσμα απαιτήσεων των πελατών και η αυξανόμενη ζήτηση για εξατομίκευση αυξάνουν την ευθύνη των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών να ανταποκρίνονται στις ποικίλες απαιτήσεις των πελατών και να έχουν καλή απόδοση. Είναι απαραίτητο να καθορίζονται πρότυπα όσον αφορά την απόδοση των υπηρεσιών με τη συμμετοχή όλων των ενδιαφερομένων, με έλεγχο, ενδυνάμωση και ανταμοιβές. Σκοπός του πελάτη Όπως περιγράφηκε παραπάνω, ο ίδιος ο ορισμός της άψογης εξυπηρέτησης βασίζεται στην εντύπωση και την εμπειρία του πελάτη. Αυτό που σκέφτεται και αισθάνεται ο πελάτης και ο τρόπος με τον οποίο αντιδρά στην υπηρεσία και την εταιρεία πρέπει επομένως να αποτελεί σημαντικό στοιχείο της ποιότητας των υπηρεσιών και μάλιστα της ίδιας της διαχείρισης των υπηρεσιών. Η μέτρηση και η παρακολούθηση των αποτελεσμάτων των πελατών είναι τρόποι παροχής ανατροφοδότησης στην αλυσίδα της παροχής υπηρεσιών και αύξησης της αξίας της σχέσης με κάθε πελάτη. Πιο σημαντικό ωστόσο είναι να γίνεται κατανοητός ο ευρύτερος σκοπός τον οποίο προσπαθεί να επιτύχει ο οργανισμός και ο τρόπος με τον οποίο μπορεί να λειτουργήσει ο πάροχος υπηρεσιών για να τον υποστηρίξει. Αν, για παράδειγμα, μια εταιρεία φιλοδοξεί να γίνει η μεγαλύτερη εταιρεία ψυχαγωγίας στον κόσμο, πώς θα έπρεπε εμείς, ως πάροχος υπηρεσιών, να σχεδιάσουμε την πρόταση αξίας μας και κατ επέκταση το σύστημα παροχής υπηρεσιών μας, για την εκπλήρωση αυτού του οράματος; Η πραγματική συνεργασία επιτυγχάνεται όταν όλες οι φιλοδοξίες και οι στόχοι έχουν εναρμονιστεί μεταξύ του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών, ώστε να είναι κατανοητός ο ρόλος που διαδραματίζει κάθε άτομο στην εκπλήρωση της αποστολής της εταιρείας και του σκοπού του οργανισμού. 20 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014