Διαχείριση υπηρεσιών η νέα γενιά εξυπηρέτησης

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Διαχείριση υπηρεσιών 3.0 - η νέα γενιά εξυπηρέτησης"

Transcript

1 Διαχείριση υπηρεσιών η νέα γενιά εξυπηρέτησης Morten Kamp Andersen (proacteur) και Peter Ankerstjerne (ISS) Αν όλες οι εταιρείες ανταγωνίζονται αποτελεσματικά στην παροχή υπηρεσιών, ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης έγκειται στο μοντέλο διαχείρισης υπηρεσιών και την ικανότητα εφαρμογής του. Ωστόσο, τα παραδοσιακά μοντέλα και θέματα δεν είναι πλέον επαρκή και στο μέλλον θα πρέπει να δοθεί έμφαση στο σύστημα παροχής των υπηρεσιών και τη δύναμη της ανθρώπινης επαφής. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να δημιουργούν στιγμές εκτίμησης της υπηρεσίας και, μέσω της παροχής υπηρεσιών, να επηρεάζουν και, κατά προτίμηση, να επωφελούνται από τον σκοπό του οργανισμού - πελάτη. ISS White Paper Μάιος 2014 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

2 Πίνακας Περιεχομένων Περίληψη 3 Τι είναι το Service Excellence; 4 Διαχείριση Υπηρεσιών Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών 10 Δέσμευση εργαζομένων 14 Ποιότητα υπηρεσιών 18 Εμπειρία πελατών 22 Η νέα γενιά της διαχείρισης υπηρεσιών στη διαχείριση εγκαταστάσεων 26 Συμπεράσματα 29 Παραπομπές 31 2 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

3 Περίληψη Executive Summary Σήμερα, Delivering η παροχή excellent άψογης service εξυπηρέτησης is important είναι for σημαντική all companies για όλες today, τις εταιρείες, but many ωστόσο companies πολλές δυσκολεύονται struggle to deliver να παρέχουν even just ακόμα a basic και βασικές service υπηρεσίες of a decent αξιοπρεπούς quality. The επιπέδου. authors Οι of συντάκτες της παρούσας εργασίας θεωρούν ότι οι εταιρείες που πράγματι παρέχουν άψογη εξυπη- this paper find that companies who do deliver excellent service are superior in ρέτηση υπερέχουν σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού, διαδικασιών, ηγεσίας και νοοτροπίας. areas of people, processes, leadership culture. Οι εταιρείες πρέπει να είναι προσεκτικές κατά το σχεδιασμό του συστήματος παροχής των υπηρεσιών Companies τους. must Ένα be πολύ careful καλό when μοντέλο designing διαχείρισης ir υπηρεσιών service delivery δομείται system. με βάση A great τη σε βάθος service κατανόηση management των model παραγόντων is built που on δημιουργούν a thorough understing αξία για τον πελάτη of what και του is creating τρόπου δέσμευσης value to των customer εργαζομένων how πρώτης to engage γραμμής frontline στη διαδικασία employees παροχής in delivery των υπηρεσιών. process. Τα τέσσερα βασικά στοιχεία ενός τέτοιου συστήματος είναι τα εξής: The four key elements in such a system are: 1. Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών Service Δέσμευση Culture. εργαζομένων Employee Ποιότητα υπηρεσιών. Engagement Service Εμπειρία Quality. πελατών. 4. Customer Experience. Αυτοί οι τέσσερις τομείς περιλαμβάνουν ένα ευρύ και πολύπλοκο φάσμα διαδικασιών. Είναι βασικό ωστόσο, το γεγονός ότι κανένας από τους τέσσερις τομείς εστίασης δεν είναι σημαντικότερος These four areas από contain τους άλλους. a diverse Στην πραγματικότητα, complex set of έχει processes. αποδειχθεί It is ότι a key το κλειδί message της επιτυχίας however, είναι that μια none ισορροπημένη of four προσέγγιση. focus areas are more important than ors. In fact, a balanced approach proves to be key to success. Η ηγεσία και η νοοτροπία, σήμερα περισσότερο από ποτέ, διαδραματίζουν σημαντικότερο ρόλο Leadership στους αποδοτικούς culture οργανισμούς play a greater παροχής role in υπηρεσιών. effective Με service τη σαφή organizations δήλωση του today οράματος, της αποστολής και των αξιών του οργανισμού, οι εργαζόμενοι στην παροχή υπηρεσιών than ever before. By clearly stating vision, mission values of organization, αποβλέπουν σε έναν κοινό στόχο. Η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος service ώστε employees οι αξίες και have το όραμα a common να αποκτούν goal to νόημα steer και towards. συνάφεια Value όταν based εκπροσωπούνται leadership και is υποστηρίζονται an effective way από to τη make διοίκηση values και τους εργαζομένους vision become της meaningful πρώτης γραμμής. relevant when communicated supported by first-line management frontline employees. Οι ισχυρές διαδικασίες στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού πρέπει να αποτελούν θεμέλιο κάθε Strong οργανισμού people processes παροχής υπηρεσιών. should be Η επιτυχής at core εφαρμογή of any του service μοντέλου organization. παροχής υπηρεσιών απαιτεί τους κατάλληλους ανθρώπους με τις κατάλληλες ικανότητες, γεμάτους κίνητρα The successful execution of service delivery model requires right people, with και δεσμευμένους να εργαστούν για την επίτευξη ενός ενιαίου συνόλου στόχων. Η πρόσληψη right εργαζομένων competencies, με αίσθημα all motivated δέσμευσης engaged απαιτεί εστίαση to work στις towards κατάλληλες a unified διαδικασίες set of goals. στον τομέα Getting του engaged ανθρώπινου employees δυναμικού. requires Απαιτεί a όμως focus και on να έχουν right οι HR εργαζόμενοι processes. κάποιον But it ανώτερο requires σκοπό that στην employees εργασία have τους a πέρα higher από purpose τους στόχους in ir που work υπαγορεύει or than το προφίλ simply what της θέ- is also σης dictated τους. by Η στάση, job η profile. συμπεριφορά, Attitude, η αφοσίωση behavior, και, commitment τελικά, η ποιότητα ultimately είναι αποτελέσματα quality are ορθών και σταθερών πρακτικών στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού, και ο κινητήριος outcomes of having sound robust people practices, leadership is enabler. παράγοντας είναι η ηγεσία. Το Widely ευρύ φάσμα varying απαιτήσεων customer των requirements πελατών και η αυξανόμενη increasing ζήτηση dem για for εξατομίκευση customization αυξάνουν places an την even ευθύνη greater των responsibility εργαζομένων on στην service παροχή employees υπηρεσιών to perform να έχουν well. καλή Performing απόδοση. Η customer διεξαγωγή surveys ερευνών gives μεταξύ valuable των insight πελατών into προσφέρει where πολύτιμες how service γνώσεις provider όσον αφορά must τους improve τομείς efforts και τον in τρόπο order to με ensure τον οποίο customer ο πάροχος retention υπηρεσιών πρέπει optimize να experience βελτιώσει τις whilst προσπάθειές του ώστε να διασφαλίσει τη διατήρηση των πελατών και να βελτιστοποιήσει την εμπειρία stimulating τους, development προωθώντας παράλληλα dialogue. την ανάπτυξη και τον διάλογο. Επειδή Because όλες all οι companies εταιρείες ανταγωνίζονται effectively compete αποτελεσματικά on service, στην παροχή key differentiator υπηρεσιών, ο n βασικός lies in παράγοντας service διαφοροποίησης management model έγκειται στο μοντέλο ability to διαχείρισης execute it. υπηρεσιών We believe και την ικανότητα traditional εφαρμογής models του. mes Πιστεύουμε are no ότι longer τα παραδοσιακά sufficient μοντέλα that future και θέματα focus δεν should είναι πλέον επαρκή και ότι στο μέλλον θα πρέπει να δοθεί έμφαση στο σύστημα παροχής των be on service delivery system power of human touch. Frontline υπηρεσιών και τη δύναμη της ανθρώπινης επαφής. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στην πρώτη service γραμμή employees των should υπηρεσιών be empowered θα πρέπει να to έχουν create τη appreciated δυνατότητα service να δημιουργούν moments στιγμές through εκτίμησης ir της service υπηρεσίας performance και, μέσω influence της παροχής preferably υπηρεσιών, leverage να επηρεάζουν purpose και, κατά of προτίμηση, customer να organization. επωφελούνται από τον σκοπό του οργανισμού - πελάτη. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - - Copyright

4 What Τι είναι is το Excellent Service Excellence; Service? Ζούμε We live σε in μια a οικονομία service economy. που βασίζεται In στην most παροχή Western υπηρεσιών. countries, Στις service περισσότερες accounts δυτικές for χώρες, more than η παροχή 75% υπηρεσιών of GDP αντιστοιχεί a share that σε πάνω will continue από το 75% to increase. του ΑΕΠ, ποσοστό No doubt που that θα συνεχίσει να αυξάνεται. Αναμφίβολα η εξυπηρέτηση είναι σημαντική για πολλές εταιρείες, καθώς η διαφοροποίηση συχνά καθορίζεται από τα χαρακτηριστικά της παρεχόμενης service is important for many companies as differentiation is often defined by υπηρεσίας. service attributes Πολλοί πελάτες provided. θεωρούν Many ότι customers τα ίδια τα will προϊόντα not find δεν διαφοροποιούνται physical products και επομένως to be differentiated εξετάζουν το στοιχείο are refore της εξυπηρέτησης looking at ως βασικό service παράγοντα element διαφοροποίησης. differentiator. Αυτός ο ανταγωνισμός This service competition στην παροχή means υπηρεσιών all companies συνεπάγεται must ότι όλες take οι a εταιρείες service as key πρέπει perspective να λαμβάνουν when formulating υπόψη την ir οπτική value της εξυπηρέτησης proposition. This κατά is τη true διαμόρφωση for most types της πρότασης αξίας τους. Αυτό ισχύει για τα περισσότερα είδη επιχειρήσεων: ξενοδοχεία, πολυκα- of ταστήματα, companies: τοπικά a hotel, σούπερ a department μάρκετ, αεροπορικές store, local εταιρείες, supermarket, τράπεζες an και, airline φυσικά, company, διεθνείς εταιρείες a bank υπηρεσιών of course εγκαταστάσεων. a global facility service company. Η The παροχή provision υπηρεσιών of service είναι is ασαφής an ambiguous έννοια, πιθανώς concept με with τόσους probably ορισμούς as many όσοι definitions είναι και οι πάροχοι as re υπηρεσιών. are service Ωστόσο, providers. οι περισσότεροι But most definitions ορισμοί έχουν share κάποια a few common κοινά χαρακτηριστικά features as που συνοψίζονται στα εξής: follows: 1. Μια υπηρεσία δεν έχει υλική υπόσταση. 1. Service is relatively intangible. 2. Η υπηρεσία συνήθως παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα. 2. Service tends to be produced consumed simultaneously. 3. Ο καταναλωτής εμπλέκεται στην παραγωγή και την παροχή της υπηρεσίας. 3. The consumer is involved in creation delivery of service. 4. Οι δεξιότητες ηγεσίας και διοίκησης είναι πολύ διαφορετικές από τις δεξιότητες που 4. The απαιτούνται leadership στην παρασκευή management αγαθών. skills are very different from that of manufacturing. Η παροχή υπηρεσιών περιλαμβάνει τόσο υλικά όσο και άυλα στοιχεία. Για παράδειγμα, τα υλικά στοιχεία των υπηρεσιών που παρέχει μια αεροπορική εταιρεία περιλαμβάνουν τη Service διαθεσιμότητα consists of θέσεων, both tangible τη συχνότητα intangible αναχωρήσεων, aspects. την ποιότητα For example της αίθουσας physical αναμονής aspects κ.λπ., of an ενώ airline τα άυλα are στοιχεία availability συνίστανται of seats, στη φιλική frequency διάθεση of και departures, την ευγένεια quality του προσωπικού of lounge etc., κ.λπ. whereas Η καθαριότητα intangible ενός γραφείου aspect είναι lies αρκετά in απτή friendliness και μπορεί να courtesy μετρηθεί αντικειμενικά, of staff etc. αλλά The η cleanliness αποτελεσματικότητα of an office ενός is προγράμματος quite tangible συντήρησης can be measured είναι πολύ πιο δύσκολο να μετρηθεί, κυρίως σε καινούργιες εγκαταστάσεις. Το άυλο στοιχείο που εμπεριέχει objectively, μια but υπηρεσία effectiveness συνεπάγεται of ότι a maintenance δεν μπορεί να program αποθηκευτεί is much και είναι more δύσκολο difficult να μετρηθεί to measure, αντικειμενικά. especially in a new facility. The intangible element of service means that it cannot be stocked is difficult to objectively measure. Service Excellence Οι Excellent περισσότεροι Service άνθρωποι θα συμφωνούσαν ότι υπάρχουν διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης: κακή, Most αποδεκτή, people will μέτρια, agree καλή that και re άψογη are εξυπηρέτηση. different levels Σήμερα, of service: πολλές εταιρείες poor, acceptable, δυσκολεύονται ακόμη στα απολύτως βασικά της εξυπηρέτησης πελατών, όπως η ελαχιστοποίηση του normal, good excellent service. Today many companies are still grappling with χρόνου αναμονής όταν οι πελάτες καλούν το γραφείο εξυπηρέτησης. Παράλληλα ωστόσο, κάποιες absolute εταιρείες basics φαίνεται of customer ότι παρέχουν service, άψογη such εξυπηρέτηση as how to minimize σε σταθερή βάση. time customers spend on hold when calling help desk. But at same time, some companies Τι seem είναι to η deliver άψογη excellent εξυπηρέτηση; service Σε on ορισμένα a consistent δημοφιλή basis. βιβλία γίνεται μια προσπάθεια να δημιουργηθούν κανόνες, να περιγραφούν τρόποι και να δοθεί κάποια μαγική φόρμουλα όσον What αφορά is excellent την παροχή service? υπηρεσιών. In some Κάποιοι popular υποστηρίζουν books re ότι is πρέπει an attempt να είναι αξιόπιστη, to create έγκαιρη, εξατομικευμένη, αξιομνημόνευτη, διακριτική, αξιοπρόσεκτη κ.λπ. Το πρόβλημα είναι rules, ότι describe όλοι εστιάζουν ways στον give τρόπο a magical με τον formula οποίο παρέχεται when it comes η υπηρεσία to delivering (τις εσωτερικές service. διαδικασίες) Some go ή στην way of ίδια reliable, την υπηρεσία. timely, Αλλά personalized, αυτή η προσέγγιση memorable, παραβλέπει unnoticeable, το κομμάτι της remarkable άψογης εξυπηρέτησης so on. The (και trouble της εξυπηρέτησης is that y all γενικά). focus Εξυπηρέτηση on how it is delivered είναι ο βαθμός - στον internal οποίο processes μια υπηρεσία - or ανταποκρίνεται on service στις itself. ανάγκες But that και τις misses προσδοκίες point του πελάτη, of service ενώ άψογη εξυπηρέτηση έχουμε όταν υπάρχει υπέρβαση αυτών των εμπειριών και οι πελάτες excellence ( of service in general). Service is extent to which a service meets αισθάνονται ότι έχουν λάβει αυτό το κάτι παραπάνω που δεν περίμεναν με τη μορφή της επιπλέον customers προσπάθειας. needs Κάποιες expectations, φορές, αυτό whereas το κάτι παραπάνω excellent που service ο πελάτης is when δεν se αναμένει experiences μπορεί are να πάρει surpassed διάφορες μορφές, when customers όπως ένα χαμόγελο, feel that ένα y θετικό have σχόλιο, received τυχαίες that 4 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

5 ευγενικές little unexpected χειρονομίες extra ή μια in επιπλέον shape προσπάθεια of extra effort. από κάποιον Sometimes επαγγελματία that little της unexpected παροχής υπηρεσιών extra can come που κάνει in different τη διαφορά. shapes Η Άψογη Εξυπηρέτηση forms such as μπορεί a smile, να γίνει a positive κατανοητή remark, μέσω αυτής της απλής εξίσωσης: rom acts of kindness or additional effort by a service professional going extra Service mile. excellence Service Excellence = Αντίληψη can Πελάτη be understood μείον Προσδοκία by this simple Πελάτη function: Excellent Service = Customer Perception minus Customer Expectation Όταν οι πελάτες αξιολογούν μια υπηρεσία, συγκρίνουν την εντύπωσή τους για την υπηρεσία που πράγματι έλαβαν με την εικόνα που έχουν σχετικά με το πώς θα έπρεπε να είναι. Η When διαδικασία customers αυτή evaluate συχνά γίνεται a service σε υποσυνείδητο y will compare επίπεδο. ir Το perception βασικό ζήτημα of εδώ actual είναι ότι delivered ποιότητα service είναι αυτό to what που αντιλαμβάνεται y think it should ο πελάτης be. This ως ποιότητα process και is often ότι οι οργανισμοί done at a παροχής sub-conscious υπηρεσιών level. πρέπει The key να issue κατανοούν here is σε that βάθος quality τις ανάγκες, is what τις προσδοκίες customer και perceives τη βασική ψυχολογία των πελατών τους. Οι ανάγκες αυτές κανονικά καθορίζονται από εκείνους it to be, that service organizations inherently must underst needs, που λαμβάνουν τις αποφάσεις, αλλά και από τους χρήστες του οργανισμού-αποδέκτη, που μπορεί expectations να είναι εργαζόμενοι, basic psychology επισκέπτες, of πελάτες, ir customers. ασθενείς κ.λπ. These needs are normally defined by decision makers as well as users of receiving organization, in Αυτή form η εντύπωση of employees, (η αξιολόγηση guests, της customers, υπηρεσίας) patients δεν είναι etc. τόσο απλή όσο ίσως ακούγεται. Πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τη γενική εντύπωση, εκ των οποίων ορισμένοι είναι ακόμη This perception και εκτός - της evaluation αρμοδιότητας of του service παρόχου - is not υπηρεσιών. as simple Η as διαδικασία it may sound. αυτή συχνά Many γίνεται σε υποσυνείδητο επίπεδο και περιλαμβάνει ένα πλαίσιο που βρίσκεται έξω από τη things σφαίρα affect επιρροής overall του perception; παρόχου. some Για παράδειγμα, of se are κάποιος even outside που μόλις είχε realm μια of άσχημη service ημέρα provider. στο γραφείο This process είναι πιθανό is often να σχηματίσει done at a λιγότερο sub-conscious θετική level εντύπωση involves για την εξυπηρέτηση a context outside σε ένα of εστιατόριο provider s από circle ό,τι αν of το influence. ίδιο άτομο For είχε instance, περάσει a μια person πολύ καλή who ημέρα has just στο had γραφείο. a bad day Για να at παρέχει office μια is εταιρεία likely to άψογη perceive εξυπηρέτηση, service of πρέπει restaurant να μπορεί να as αντιλαμβάνεται less favourable την than κατάσταση if same στην person οποία βρίσκεται had had ο a αποδέκτης great day at της υπηρεσίας office. For και να διαχειρίζεται τις εντυπώσεις. a company to deliver excellent service, it must be sensitive to situation of individual receiving service be able to manage perceptions. Η πρόκληση της παροχής Service excellence Το Service excellence παρέχεται όταν η εντύπωση και η εμπειρία του πελάτη ως προς την υπηρεσία The challenge ξεπερνά τις of ανάγκες delivering και τις excellent προσδοκίες service του. Excellent service is delivered when customer s perception experience of Ακούγεται service surpasses αρκετά εύκολο, ir needs αλλά στην expectations. πραγματικότητα είναι δύσκολο να επιτευχθεί, θα το καταλάβετε αν απλώς ρίξετε μια ματιά σε όλες τις περιπτώσεις κακής εξυπηρέτησης που υπάρχουν εκεί έξω. Ένα από τα αίτια της δυσκολίας έγκειται στην ίδια τη φύση της παροχής υπηρεσιών: It sounds quite η υπηρεσία easy, but είναι in reality γενικά it κάτι is hard άυλο, to συνήθως deliver παράγεται just look at και καταναλώνεται amount of bad την ίδια service στιγμή out και re. ο πελάτης One of εμπλέκεται reasons στη why διαδικασία it is hard παραγωγής comes from και παροχής very της. nature Η άυλη of φύση service; των service υπηρεσιών is relatively δημιουργεί intangible, για τον it πάροχο tends to υπηρεσιών be produced μια σειρά consumed από προκλήσεις at κατά same την time εξυπηρέτηση customer των πελατών. is involved Η δεύτερη in its πρόκληση creation έχει να delivery. κάνει με The τον τρόπο intangible που οι πελάτες αξιολογούν μια υπηρεσία. Πρόκειται για μια διαδικασία που δεν είναι καθόλου nature of service gives service provider a number of challenges in service delivery. αντικειμενική: οι πελάτες συγκρίνουν την εντύπωσή τους για την υπηρεσία που πράγματι τους The second παρασχέθηκε challenge με το lies επίπεδο in how που customers πιστεύουν evaluate ότι θα έπρεπε a service. να έχει This η εξυπηρέτηση is far from (εντύπωση objective; μείον y προσδοκία). compare ir Με άλλα perception λόγια, άψογη of ir εξυπηρέτηση actual delivered είναι αυτό service που ο πελάτης what αντιλαμβάνεται y think ως άψογη level of εξυπηρέτηση service should και οι be οργανισμοί (perception παροχής minus υπηρεσιών expectation). πρέπει In with να or κατανοούν words, τις excellent ανάγκες, service τις προσδοκίες is what και τη customer βασική ψυχολογία perceives των it to πελατών be, τους. service organisations must underst needs, expectations basic psychology of Η διαφορά των εταιρειών που μπορούν και πράγματι παρέχουν άψογη εξυπηρέτηση σε ir customers. σχέση με εκείνες που δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο έγκειται στη νοοτροπία, την ηγεσία, το ανθρώπινο δυναμικό και τις διαδικασίες. Αυτά τα στοιχεία είναι αλληλένδετα και, επομένως, The difference πρέπει όλα between να υφίστανται companies ταυτόχρονα. who Οι can εταιρείες που do deliver εφαρμόζουν excellent διαδικασίες service που versus προωθούν those who την struggle παροχή to άψογης do this εξυπηρέτησης lies in culture, σε leadership, σταθερή βάση people θα ανταμειφθούν processes. στη These συνέχεια elements με περισσότερο are inter-dependent, δεσμευμένους εργαζομένους, refore all have πιστούς to be πελάτες, present αυξημένη at κερδοφορία και ανάπτυξη. same time. Those companies who have processes in place that drive delivery of excellent service on a consistent basis will in turn be rewarded by having more Γενικώς, όταν ερωτώνται, οι εργαζόμενοι στην παροχή υπηρεσιών απαντούν ότι προτιμούν να engaged παρέχουν employees, άψογη εξυπηρέτηση engaged customers, και όχι κακή high εξυπηρέτηση. profitability Η κοινωνική growth. ψυχολογία προ- Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

6 σφέρει ευρύ φάσμα στοιχείων που δείχνουν ότι ακόμη και όταν κανείς δεν παρακολουθεί, οι άνθρωποι θέλουν να εξυπηρετούν και να βοηθούν ο ένας τον άλλο όσο περισσότερο μπορούν. Το γεγονός ότι οι άνθρωποι θέλουν να εξυπηρετούν άλλους ανθρώπους φαίνεται ότι αποτελεί έμφυτο χαρακτηριστικό τους. Πολλές εταιρείες συμπεριλαμβάνουν στις αξίες τους την «προτεραιότητα στον πελάτη» ή την «παροχή άψογης εξυπηρέτησης στους πελάτες» ή κάτι παρόμοιο. Τι είναι λοιπόν αυτό που κάνει τις εταιρείες να δυσκολεύονται στην παροχή υπηρεσιών; Υπάρχουν συνήθως τέσσερις λόγοι για τους οποίους μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών αποτυγχάνει στην παροχή άψογης εξυπηρέτησης: 1. Η εταιρεία δεν γνωρίζει ποιες είναι οι προσδοκίες του πελάτη (κενό γνώσης). 2. Η εταιρεία δεν διαθέτει τους κατάλληλους σχεδιασμούς, διαδικασίες ή συστήματα εξυπηρέτησης (κενό σχεδιασμού και προτύπων). 3. Η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται στα δικά της πρότυπα εξυπηρέτησης (κενό απόδοσης). 4. Η εταιρεία δεν ταυτίζει την απόδοση με την εξυπηρέτηση που υπόσχεται (κενό επικοινωνίας). Η διαφορά των εταιρειών που μπορούν και πράγματι παρέχουν άψογη εξυπηρέτηση σε σχέση με εκείνες που δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο έγκειται στο ανθρώπινο δυναμικό, τις διαδικασίες, την ηγεσία και τη νοοτροπία. Η παροχή άψογης εξυπηρέτησης επιτυγχάνεται μέσω της γνωριμίας/αλληλεπίδρασης μεταξύ ανθρώπων. Οι εξαιρετικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών δεν διαθέτουν μόνο εξαιρετικούς ανθρώπους, αλλά και εξαιρετικές διαδικασίες μύησης, απορρόφησης, εκπαίδευσης, διαχείρισης, εξέλιξης και ενίσχυσης αυτών των ανθρώπων. Διαθέτουν ένα σύστημα και μια νοοτροπία διαδικασιών που βασίζονται στον βαθύ σεβασμό για τον ανθρώπινο χαρακτήρα και στην πεποίθηση ότι ένα άτομο μπορεί να κάνει θαύματα αν του δοθούν τα σωστά εργαλεία και διαδικασίες διαχείρισης. 6 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

7 Διαχείριση Service Management Υπηρεσιών 3.0 Η Service διαχείριση management υπηρεσιών is είναι practice η πρακτική of διοίκησης managing μιας a service εταιρείας company. παροχής Theories υπηρεσιών. about Οι θεωρίες service management σχετικά με τη διαχείριση were firmly υπηρεσιών established καθιερώθηκαν between 1985 μεταξύ και when 1995, ideas όταν έκαναν την εμφάνισή τους ιδέες σχετικά με την «ανεστραμμένη πυραμίδα» (το σκανδιναβικό μοντέλο παροχής υπηρεσιών) και την «αλυσίδα κέρδους υπηρεσιών» (το αμερικανικό about turning pyramid upside down ( Scinavian service model) μοντέλο service παροχής profit chain υπηρεσιών) ( American Εδραιώθηκε service η άποψη model) ότι saw οι εργαζόμενοι light. It της was πρώτης established γραμμής that αποτελούν frontline employees βασικό παράγοντα are key για to creating τη δημιουργία satisfied ικανοποιημένων customers πελατών that processes και ότι οι διαδικασίες service και design ο σχεδιασμός are about των creating υπηρεσιών best αποσκοπούν trained στη most δημιουργία satisfied των employees. καλύτερα εκπαιδευμένων Since n much και περισσότερο has changed. ικανοποιημένων Although εργαζομένων. key concepts Από τότε importance έχουν αλλάξει of πολλά. Αν και οι βασικές έννοιες (ο σημαντικός ρόλος των διαδικασιών και των εργαζομένων processes της πρώτης frontline γραμμής) employees παραμένουν remain ίδιες, σήμερα same, υπάρχουν today επιπλέον re are στοιχεία additional που πρέπει elements να λαμβάνονται that need to υπόψη be considered στον τρόπο in με τον way οποίο service οι οργανισμοί organizations παροχής approach υπηρεσιών service προσεγγίζουν management. τη διαχείριση των υπηρεσιών. 1. Fostering Καλλιέργεια a νοοτροπίας culture of στην service. παροχή Culture υπηρεσιών. determines Η νοοτροπία discretionary καθορίζει behavior τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουν να συμπεριφερθούν οι υπάλληλοι όταν δεν υπάρχει άμεση in absence of direct supervision. In service organizations it is usually case επίβλεψη. Στους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών συνήθως οι εργαζόμενοι που βρίσκονται that frontline στην πρώτη service γραμμή employees των υπηρεσιών are working εργάζονται without χωρίς constant συνεχή επίβλεψη. supervision. Σε Culture αυτές τις will περιπτώσεις, n be η νοοτροπία most important αποτελεί guide τον σημαντικότερο to behavior. οδηγό συμπεριφοράς. 2. Creating Δημιουργία a sense αίσθησης of purpose σκοπού in μέσα organization. στον οργανισμό. Frontline Οι εργαζόμενοι service employees που βρίσκονται looking στην for πρώτη more γραμμή than just των a υπηρεσιών place to work αναζητούν to κάτι fulfill περισσότερο ir basic physical από μία are απλή θέση εργασίας που καλύπτει τις βασικές βιοτικές τους ανάγκες, αναζητούν νόημα και ταυτότητα στην εργασία τους. needs, y are looking for meaning an identity in ir work Engaging Δέσμευση employees. των εργαζομένων. Service Οι employees εργαζόμενοι must στην not παροχή just be υπηρεσιών satisfied, δεν y πρέπει must be να είναι engaged. απλώς Although ικανοποιημένοι, two πρέπει concepts να αισθάνονται appear similar δέσμευση. y require Αν και οι separate δύο έννοιες φαίνονται to achieve παρόμοιες, m η επίτευξή have different τους απαιτεί outcomes. διαφορετικά πράγματα και έχουν things διαφορετικά αποτελέσματα. 4. Leading instead of managing. Many service management ories feature 4. Ηγεσία αντί διοίκησης. Πολλές θεωρίες διαχείρισης υπηρεσιών υποστηρίζουν την instilling a sense of pride in profession company. εμφύσηση ενός αισθήματος υπερηφάνειας για το επάγγελμα και την εταιρεία. Πιστεύουμε We believe ότι that αυτές se οι four τέσσερις changes αλλαγές are είναι so significant τόσο σημαντικές that we ώστε collectively τις ονομάζουμε label m συνολικά Service «Διαχείριση Management Υπηρεσιών 3.0. The 3.0». following Στα κεφάλαια chapters που ακολουθούν will exp on θα αναπτύξουμε se four points. αυτά τα Building τέσσερα on σημεία. Ξεκινώντας understing από την of κατανόηση why companies των λόγων fail για τους to οποίους deliver οι excellent εταιρείες service, αποτυγχάνουν companies στην must παροχή design άψογης ir εξυπηρέτησης, service delivery οι εταιρείες based on πρέπει following να σχεδιάζουν five την παροχή των υπηρεσιών τους με βάση τα εξής πέντε σημεία (Gronroos, 2000): understings (Grönroos, 2000): 1. Ποια αξία εισπράττει ο πελάτης από την υπηρεσία What Πώς γίνεται value αντιληπτή customer η συνολική is getting ποιότητα from στις σχέσεις service. με τους πελάτες για την προώθηση total της quality εν λόγω is αξίας. perceived in customer relationships to facilitate such value. 2. How 3. How Πώς ένας an organization οργανισμός θα will μπορέσει be able να to παράσχει deliver αυτό this perceived που γίνεται quality. αντιληπτό ως ποιότητα How Πώς θα an πρέπει organization να αναπτύσσεται should be και developed να διοικείται ένας managed. οργανισμός. 5. Λειτουργία του οργανισμού με τρόπο ώστε να ανταποκρίνεται στην προσδοκώμενη 5. Making organization function so customer value expectation is met. αξία του πελάτη. Η The έννοια service της εξυπηρέτησης concept comprises περιλαμβάνει value την proposition πρόταση αξίας offered που προσφέρεται to customer στον πελάτη και services τις υπηρεσίες associated που συνδέονται with delivering με την this παροχή value της proposition. εν λόγω πρότασης The market αξίας. Το segment τμήμα της indicates αγοράς υποδεικνύει type of το customer είδος του for πελάτη whom για τον οποίο services σχεδιάζονται value οι υπηρεσίες proposition και η πρόταση is designed. αξίας. The Η πρόταση value proposition αξίας είναι ένας is a συνδυασμός combination των of υλικών both ή/και physical των συναισθηματικών αναγκών του οργανισμού - αποδέκτη. Η παροχή των υπηρεσιών περιλαμβάνει /or emotional needs of recipient organization. The service delivery comprises all όλα τα στοιχεία της πρακτικής οργάνωσης και παροχής της υπηρεσίας. Θα αντιστοιχούσε στα aspects συστήματα of actually παραγωγής organizing και διανομής delivering σε ένα περιβάλλον service; this παραγωγής would be προϊόντων. equivalent to production distribution systems in a production environment. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - - Copyright

8 Η The «στιγμή Appreciated εκτίμησης Service της υπηρεσίας» Moment (η ( διαφορά difference μεταξύ between της εντύπωσης perceived του πελάτη service για την παρεχόμενη expected υπηρεσία service) και is determined της προσδοκώμενης right at υπηρεσίας) time of καθορίζεται service delivery. ακριβώς This κατά usually την παροχή της υπηρεσίας. Αυτό συνήθως συμβαίνει κατά την επικοινωνία μεταξύ του χρήστη takes place at interface between user a frontline service employee. It και κάποιου εργαζόμενου που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών. Κατά τη διάρκεια is during αυτής this της encounter επαφής ο that πελάτης customer αξιολογεί is την evaluating υπηρεσία και σχηματίζει service άποψη forming για την an ποιότητά opinion of της. its Η quality. διαδικασία This αυτή has έχει also επίσης been αναφερθεί referred to και as ως «στιγμή moment της αλήθειας» of truth από by τον Richard Richard Normann Normann (2001). (2001). Η These κατανόηση five understings των πέντε αυτών lead σημείων to οδηγεί design στον of σχεδιασμό a company s του service μοντέλου excellence παροχής άψογης εξυπηρέτησης μιας εταιρείας. Το παρακάτω μοντέλο απεικονίζει τα στοιχεία εξυπηρέτησης model. The που model πρέπει below να περιλαμβάνονται. illustrates which service elements should be included. Εικόνα Figure 1: Μοντέλο Service Excellence παροχής service Model excellence Customer Intelligence Πληροφορίες πελατών Vision, Mission, Values Όραμα, αποστολή, αξίες Norms & Habits Πρότυπα & Συνήθειες Service Culture Νοοτροπία παροχής υπηρεσιών Leadership Principles Αρχές ηγεσίας Lead with Purpose Ηγεσία με σκοπό Account Management ιαχείριση πελατών Customer Experience Εμπειρία πελατών Service Management Διαχείριση υπηρεσιών Employee Engagement έσμευση εργαζομένων Employee Attitude Στάση εργαζομένων Continuous Improvements Συνεχείς βελτιώσεις Customer Results Αποτελέσματα πελατών Source: Ankerstjerne & Andersen, 2013 Service Quality Ποιότητα υπηρεσιών Service Performance Απόδοση παροχής υπηρεσιών Service Strategy Στρατηγική παροχής υπηρεσιών HR Processes ιαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού Πηγή: Ankerstjerne & Andersen, 2013 The content of each element will naturally vary from company to company is in essence service strategy of company. But all elements must be considered Το περιεχόμενο κάθε στοιχείου φυσικά θα ποικίλλει από εταιρεία σε εταιρεία και αποτελεί στην in ουσία place. τη The στρατηγική four element παροχής categories υπηρεσιών are as της follows: εταιρείας. Ωστόσο, όλα τα στοιχεία πρέπει να λαμβάνονται υπόψη και να εφαρμόζονται. Οι τέσσερις κατηγορίες στοιχείων είναι 1. οι Service εξής: Culture which is built on elements of leadership principles, norms, work habits vision, mission values. Culture is set of overriding principles 1. according Η νοοτροπία to παροχής which management υπηρεσιών που controls, βασίζεται maintains σε στοιχεία αρχών develops ηγεσίας, social κανόνων, εργασιακών συνηθειών και οράματος, αποστολής και αξιών. Νοοτροπία είναι το process that manifests itself as delivery of service gives value to customers. σύνολο των βασικών αρχών σύμφωνα με τις οποίες η διοίκηση ελέγχει, συντηρεί και Once εξελίσσει a superior την κοινωνική service διαδικασία delivery system που εκδηλώνεται a realistic ως service παροχή concept υπηρεσιών have και been δημιουργεί αξία re για τους is no πελάτες. or component Εφόσον εδραιωθεί so fundamental ένα σύστημα to παροχής long-term υπηρεσιών success established, of ανώτερης a service ποιότητας organization και μια as its ρεαλιστική culture. έννοια εξυπηρέτησης, δεν υπάρχει κανένα άλλο στοιχείο τόσο θεμελιώδους σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών όσο η νοοτροπία του. 8 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

9 2. Employee Η δέσμευση Engagement των εργαζομένων which που includes περιλαμβάνει employee δραστηριότητες attitude activities, που αφορούν purposedriven τη στάση των leadership εργαζομένων, HR ηγεσία processes. που έχει Even ως κίνητρο best έναν designed σκοπό και processes διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού. Ακόμη και τα καλύτερα σχεδιασμένα συστήματα και διαδικασίες είναι αποτελεσματικά μόνο αν εφαρμόζονται από ανθρώπους που αισθάνονται systems will only be effective if carried out by engaged people. Engagement is δέσμευση. moderator Η δέσμευση between είναι ο design συντονιστής μεταξύ execution του σχεδιασμού of service και της excellence εφαρμογής του μοντέλου παροχής άψογης εξυπηρέτησης. 3. Service Η ποιότητα Quality των υπηρεσιών which που include περιλαμβάνει strategies, στρατηγικές, processes διαδικασίες performance και συστήμα- model. management τα διαχείρισης systems. της απόδοσης. The strategy Ο σχεδιασμός process των στρατηγικών design is fundamental και των διαδικασιών to είναι θεμελιώδης για τον σχεδιασμό του συνολικού μοντέλου διαχείρισης υπηρεσιών. design Η παροχή of βοήθειας overall ώστε service ο πελάτης management να εκπληρώσει model. την Helping αποστολή client του, καθώς to fulfill και ir υποστήριξης mission κατά την support προσπάθεια m in επίτευξης pursuit του επαγγελματικού of ir organizational σκοπού του, purpose πρέπει να be είναι το foundation θεμέλιο κάθε of συνεργασίας any service provider ενός παρόχου partnership. υπηρεσιών. must Customer Η εμπειρία των Experience πελατών περιλαμβάνει includes elements στοιχεία of που customer αφορούν πληροφορίες intelligence, σχετικά account με τους πελάτες, διαχείριση πελατών και συνεχείς βελτιώσεις. Η εντύπωση είναι το παν και management continuous improvements. Perception is king constantly η συνεχής αξιολόγηση της άποψης που έχει για την παροχή των υπηρεσιών τόσο ο evaluating πελάτης όσο how και ο service τελικός delivery χρήστης is είναι perceived σημαντική by για both τη διατήρηση customer συνεχούς end-user συνεργασίας. Η επιτυχής for continuous παροχή collaboration. υπηρεσιών λειτουργεί Successful με βάση service το ότι delivery ο πελάτης works αποτελεί on is important basis μέρος that της διαδικασίας customer παραγωγής is a part και of παροχής creation της υπηρεσίας, delivery επομένως of οι service διαδικασίες n δομούνται designs πάνω processes σε αυτή built τη φιλοσοφία: on that philosophy αυτό ονομάζεται this συν is called - δημιουργία. co-creation. Η σειρά με την οποία αναφέρονται αυτά τα τέσσερα σημεία δεν είναι τυχαία και υπάρχει The order that se four points are listed in is not rom re is a logical μια λογική αλληλουχία στο ότι ορίζεται πρώτα η νοοτροπία παροχής υπηρεσιών, στη συνέχεια sequence η δέσμευση in first των defining εργαζομένων, service που culture, με τη σειρά n της employee θα καλλιεργήσει engagement, υψηλό επίπεδο which ποιότητας will n foster των υπηρεσιών, a high level που of στη service συνέχεια quality, θα δημιουργήσει which will n την κατάλληλη develop εμπειρία right από customer την πλευρά experience του πελάτη a virtuous - πρόκειται, circle, ας if πούμε, you will. για έναν ενάρετο κύκλο. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

10 Service Νοοτροπία Culture παροχής υπηρεσιών «Η κουλτούρα τρώει τη στρατηγική Culture eats strategy for breakfast. για πρωινό». Peter Drucker Peter Drucker Η Strategy, στρατηγική, processes οι διαδικασίες HR policies και οι πολιτικές can only ανθρώπινου raise service δυναμικού quality to μπορούν a certain να level, ανεβάσουν rest το comes επίπεδο from της leadership ποιότητας των culture, υπηρεσιών μόνο this ως is what ένα συγκεκριμένο makes great σημείο. service Τα υπόλοιπα είναι αποτέλεσμα ηγεσίας και νοοτροπίας, και αυτό είναι που κάνει τις companies deliver great service. A service organization with too much focus on εξαιρετικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Ένας οργανισμός processes will παροχής leave υπηρεσιών organization που full εστιάζει of disengaged υπερβολικά employees. στις διαδικασίες There is a θα careful καταλήξει balance γεμάτος to be achieved. από εργαζομένους που δεν αισθάνονται δέσμευση. Η ισορροπία που πρέπει να επιτευχθεί είναι πολύ λεπτή. Culture can be defined as: The set of shared attitudes, values, goals, practices Η that νοοτροπία characterizes μπορεί an να organization οριστεί ως: (Marriam-Webster). «Το σύνολο των κοινών This αντιλήψεων, means creating, αξιών, enforcing στόχων και πρακτικών που χαρακτηρίζει έναν οργανισμό» (Marriam-Webster). Αυτό σημαίνει ότι η sharing δημιουργία, service η εφαρμογή culture και affects η διάδοση attitudes, της νοοτροπίας values, goals παροχής practices υπηρεσιών of επηρεάζει employees. τη στάση, τις αξίες, τους στόχους και τις πρακτικές των εργαζομένων. Η Culture νοοτροπία is είναι most ο σημαντικότερος important guide οδηγός to behavior. συμπεριφοράς. Numerous Πολυάριθμες studies show μελέτες that δείχνουν successful ότι μια service επιτυχημένη culture νοοτροπία will have παροχής many positive υπηρεσιών effects θα on έχει productivity, πολλές θετικές customer επιδρά- a σεις στην παραγωγικότητα, τη διατήρηση των πελατών και τη δέσμευση των εργαζομένων. engagement employee engagement. Όραμα, αποστολή και αξίες Η Vision, ομάδα Mission της ανώτερης διοίκησης Values έχει την ευθύνη να δώσει στον οργανισμό μια κατεύθυνση It is up to και ένα senior σκοπό. leadership Το πρώτο team βήμα to provide είναι η δημιουργία a direction και κοινοποίηση purpose for ενός ισχυρού organization. οράματος The first και ενός thing συνόλου to do is αξιών to create για την εταιρεία. communicate a powerful vision a set of values for company. Όραμα: πού θέλει να φτάσει ο οργανισμός μακροπρόθεσμα. Ένα όραμα είναι σαν να δημιουργείς το μέλλον εκ των προτέρων ή σαν μια διαδικασία μετάβασης: περιγράφει αυτό που η εταιρεία επιθυμεί να γίνει. Το όραμα είναι μια διατύπωση Vision: where organization wants to go in long-term. A vision is like creating φιλοδοξιών. future in advance or is like a process of becoming; it describes what organization wants to be. A vision is an aspirational statement. Αποστολή: ο λόγος ύπαρξης της εταιρείας. Είναι ο σκοπός της εταιρείας εκφρασμένος ως δράση. organization s reason for being; it is organization s purpose Mission: expressed as an action. Αξίες: αυτό που δένει τους ανθρώπους και δημιουργεί κοινή νοοτροπία στην πορεία. Οι αξίες πρέπει να υποστηρίζονται από ορισμένες γενικές και κοινές παραδοχές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να διοικείται η εταιρεία ή οι Values: what holds people toger creates common culture along way. εργαζόμενοι. Values should be supported by some general shared assumptions about how a company should be run, or how employees should be managed. Ο συνδυασμός του οράματος, της αποστολής και των αξιών θα προβάλει με έμφαση τη The νοοτροπία combination του οργανισμού of vision, mission και, τελικά, values αυτό που will οι underscore εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται culture of ως organization πραγματικότητα ultimately μέσα στον what οργανισμό. employees Δημιουργώντας perceive κοινό as reality όραμα, inside αποστολή και αξίες εντός του οργανισμού, πετυχαίνετε εναρμόνιση, έτσι ώστε όλοι να εργάζονται organization. By creating common vision, mission values in organization για την επίτευξη του ίδιου στόχου. Η εργασία γίνεται μεγαλύτερη από τις ενέργειες του κάθε you create ατόμου an και alignment, οι εργαζόμενοι so that παρέχουν everyone τις is working υπηρεσίες towards τους όχι επειδή same είναι goal. υποχρεωμένοι, job becomes αλλά bigger επειδή than αυτό each αποτελεί individual s μέρος actions του ευρύτερου employees σκοπού, provide του service κυρίαρχου not The στόχου because του y οργανισμού. have to, but because it fits in to bigger agenda - overarching purpose of organization. Αν και συχνά η ομάδα της ανώτερης διοίκησης είναι εκείνη που ελέγχει τη διαδικασία και τελικά καταρτίζει το όραμα και τις αξίες, για να είναι αποτελεσματικό, το σύνολο των Although αξιών πρέπει it is often να είναι πλήρως senior κατανοητό, leadership αναγνωρισμένο team who controls και αποδεκτό process από τους διευθυντές ultimately drafts όλων των vision επιπέδων (από values, τον in προϊστάμενο order to be effective ως τον διευθύνοντα value-set σύμβουλο), to be οι fully οποίοι understood, πρέπει συνεχώς bought να into, το γνωστοποιούν embraced και by να managers ενεργούν at ως all πρότυπα levels - from όσον needs αφορά supervisor τις αξίες to CEO σε - σταθερή y βάση. must Κυρίως continuously όμως, communicate οι αξίες πρέπει m να είναι πλήρως act as role κατανοητές, γνωστές και αποδεκτές από τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής, τους models for values on an ongoing basis. But also, more importantly, ανθρώπους που έχουν την υποχρέωση να παρέχουν τις υπηρεσίες στην πράξη σε καθημερινή values need βάση. to be Πώς fully μπορεί understood, ένα όραμα, bought μια into, αποστολή embraced και μια αξία by να πάρει frontliners, «ζωή» μέσα people σε έναν who οργανισμό; actually have to deliver services on a daily basis. How do you make a vision, mission value become alive in an organization? 10 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

11 Τα συνδέετε με την καθημερινή εργασία και με τον προσωπικό σας σκοπό, αυτό που σας κάνει να σηκώνεστε το πρωί. Η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες σημαίνει ότι υπάρχει μια σκόπιμη συνέπεια στη νοοτροπία ενός οργανισμού και ένα τέτοιο σύστημα ηγεσίας λαμβάνει υπόψη το σύνολο της εταιρείας και των εργαζομένων της. Οι βασικές αξίες ενός οργανισμού είναι οι «ιερές» πεποιθήσεις που έχουν οι εργαζόμενοι για το πώς πρέπει να συμπεριφέρονται σε κάθε πτυχή της επαγγελματικής τους εργασίας. Στη νοοτροπία της διαχείρισης υπηρεσιών, η ιδέα πίσω από τις αξίες δεν έγκειται στις βασικές αξίες που έχει ο οργανισμός, αλλά μάλλον στο κατά πόσο ο οργανισμός ζει πραγματικά σύμφωνα με αυτές. Ως εκ τούτου, η ηγεσία που βασίζεται σε αξίες δεν είναι μόνο μια πρακτική εκτέλεσης, αλλά εξίσου και μια φιλοσοφία διαχείρισης. Κανόνες και συνήθειες Οι κανόνες και οι συνήθειες καθορίζονται με βάση το τι κάνει ένας εργαζόμενος του τομέα της παροχής υπηρεσιών και τι θεωρεί ότι είναι σωστό να κάνει. Οι κοινωνικές νόρμες είναι οι άγραφοι κανόνες που τηρούν όλοι όσοι εργάζονται σε έναν οργανισμό και αποτελούν ένα αμάλγαμα κοινών αξιών και πεποιθήσεων, συνηθειών, συμπεριφορών και παραδόσεων. Κάθε άτομο σε έναν οργανισμό διαθέτει ένα ορισμένο σύνολο ατομικών και κοινωνικών κανόνων που κάνουν τη συλλογική νοοτροπία μοναδική και επηρεάζουν τις καθημερινές πρακτικές και αλληλεπιδράσεις και, επομένως, την ποιότητα και την αποδοτικότητα των εργαζομένων. Είναι σημαντικό για τις εταιρείες να γνωρίζουν τους κοινωνικούς κανόνες και τις συνήθειες του ανθρώπινου δυναμικού τους, καθώς εκεί ενθαρρύνονται και ενισχύονται ενεργά τα θετικά συστήματα διοίκησης που περιλαμβάνουν ακρόαση, εκπαίδευση, καθοδήγηση, συμμετοχή και επίλυση προβλημάτων. Κάθε οργανισμός προσπαθεί να γίνεται περισσότερο αποτελεσματικός και να επιτυγχάνει καλύτερα αποτελέσματα. Ωστόσο, οι κοινωνικοί κανόνες και οι συνήθειες του ανθρώπινου δυναμικού μερικές φορές μπορεί να περιορίσουν ακόμη και τις καλύτερες προθέσεις, δημιουργώντας έτσι την ανάγκη για πιο δραστικές διαδικασίες μετατροπής και αλλαγής στη νοοτροπία. Η επιτυχής εφαρμογή της στρατηγικής εξασφαλίζεται όταν η δομή, οι ρόλοι, η ικανότητα, η ηγεσία, τα συστήματα διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού και η αλλαγή της εταιρικής νοοτροπίας (συμπεριλαμβανομένης της αλλαγής των κοινωνικών κανόνων και των συνηθειών) εναρμονίζονται όλα με τη στρατηγική. Ενώ είναι σχετικά εύκολο να αλλάξει η στρατηγική, η αλλαγή της νοοτροπίας ενός οργανισμού είναι πιο δύσκολη και χρονοβόρα, κυρίως όταν γίνεται προσπάθεια αλλαγής των κανόνων και των συνηθειών του εργατικού δυναμικού. Μελέτες έχουν δείξει ότι πολλές επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να κάνουν τους εργαζομένους να εναρμονιστούν και να δεσμευτούν με τη στρατηγική τους και είναι σχετικά σπάνιες οι περιπτώσεις εταιρειών που πραγματικά καταφέρνουν με επιτυχία να αλλάξουν τη νοοτροπία τους, καθώς μόνο λίγες γνωρίζουν τα τρέχοντα χαρακτηριστικά της νοοτροπίας τους, τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά (Frei & Morriss, 2012). Οι οργανισμοί πρέπει να εξετάζουν εάν οι κοινωνικοί κανόνες και οι εργασιακές συνήθειες λειτουργούν υπέρ ή κατά του τρόπου παροχής των υπηρεσιών τους και κατ επέκταση εάν το μοντέλο διαχείρισης πρέπει να προσαρμοστεί αναλόγως. Για παράδειγμα, το μοντέλο επιτρέπει την ουσιαστική ανάθεση ευθυνών, ευνοεί το κατάλληλο επίπεδο επαγγελματικής κατάρτισης και προσωπικής εξέλιξης, τι επίπεδο αλλαγής απαιτείται και αντιπροσωπεύει μια αξιόπιστη και διαφανή δομή αναφοράς; Το μοντέλο Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

12 διαχείρισης παρέχει κίνητρα στα άτομα, διασφαλίζοντας τη μάθηση από τις βέλτιστες πρακτικές, ελαχιστοποιεί τη γραφειοκρατία και δίνει τη δυνατότητα άμεσης αντίδρασης για την επίλυση προβλημάτων στην επαφή με το χρήστη; Είναι σημαντικό να δίνονται απαντήσεις σε όλα αυτά τα ερωτήματα σε μια σχέση πελάτη/παρόχου υπηρεσιών, ενώ η επίγνωση των υπαρχόντων κοινωνικών κανόνων και συνηθειών των οποίων ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να αποτελεί μέρος, είναι ύψιστης σημασίας. Η κατανόηση του τι απαιτεί η πιθανή αλλαγή των κοινωνικών κανόνων και συνηθειών των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών είναι το κλειδί της επιτυχίας σε οποιαδήποτε σχέση εξωτερικής ανάθεσης υπηρεσιών. «Είναι πραγματικά απίστευτο το τι μπορούν να κάνουν οι άνθρωποι αν τους δοθεί το απαραίτητο πλαίσιο και το κατάλληλο επίπεδο εκπαίδευσης. Η πίστη και η εμπιστοσύνη στους ανθρώπους, αυτό είναι το κλειδί κάθε επιτυχίας σε κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών». Waldemar Schmidt, ISS Αρχές ηγεσίας Στη διαχείριση υπηρεσιών οι άνθρωποι είναι το «προϊόν», επομένως η ύπαρξη ορθών, σταθερών και καλά διατυπωμένων αρχών ηγεσίας είναι βασική για κάθε οργανισμό που επιθυμεί σοβαρά να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες του, καθώς και να προσφέρει ένα εργασιακό περιβάλλον που δίνει κίνητρα και δέσμευση στους εργαζομένους. Η αδυναμία πρόσληψης και ανάπτυξης ηγετών με βάση τις βαθιά ριζωμένες αρχές του οργανισμού είναι πιθανό να έχει σαν αποτέλεσμα οι επικεφαλής της παροχής υπηρεσιών να αγνοούν και να αποστασιοποιούνται από το σκοπό και τις αξίες του οργανισμού και από τη στάση που υιοθετούν οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής κατά την εξυπηρέτηση. Πώς λοιπόν πρέπει ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών να δημιουργεί ηγέτες που κατανοούν το όραμα του οργανισμού και διαθέτουν το σύνολο των βαθύτερων προσωπικών πεποιθήσεων που απαιτούνται για την υλοποίηση των αξιών και του σκοπού του οργανισμού και την τήρηση της υπόσχεσης του προς τους πελάτες του; Ο σαφής καθορισμός ορισμένων κανόνων που πρέπει να τηρούνται και ορισμένων αρχών που παρέχουν καθοδήγηση, είναι ένα πρώτο βήμα σε οποιοδήποτε πρόγραμμα ανάπτυξης ηγετικών ικανοτήτων. Οι εν λόγω αρχές ηγεσίας πρέπει να αναπτύσσονται ώστε να παρέχουν στους οργανισμούς και στα άτομα μια διαδικασία από διαδοχικά βήματα για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων ή έναν χάρτη που θα βοηθήσει τους επικεφαλής να χαράξουν την πορεία προς την παροχή άψογης εξυπηρέτησης στην καθημερινή επαφή με πελάτες και υφισταμένους. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων αρχών ηγεσίας παρέχει καθοδήγηση για τον οργανισμό και αποτελεί μηχανισμό ελέγχου, αλλά και σημείο αναφοράς για τους υφισταμένους. Επίσης, οι αρχές ηγεσίας ενός οργανισμού θα πρέπει να διατυπώνουν με σαφήνεια τις βασικές ενέργειες που εφαρμόζονται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού ώστε να διασφαλίζεται ότι αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του τρόπου με τον οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες. Πραγματικά, δεν υπάρχει σωστός ή λάθος τρόπος καθορισμού και περιγραφής ενός συνόλου αρχών ηγεσίας, ούτε υπάρχει κάποια τυποποιημένη λίστα βημάτων που εξασφαλίζει την επιτυχία. Το σημαντικό είναι να προβάλλεται αυτό που οι πελάτες και κυρίως οι εργαζόμενοι μπορούν να προσδοκούν από τον οργανισμό. Το πού εστιάζει όσον αφορά την ηγεσία χαρακτηρίζει τον οργανισμό. Σε κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών, η επιτυχία συνοψίζεται στην απόδοση κάθε ατόμου και, επομένως, κάθε ηγέτη. Είναι φυσικό ο ηγέτης να διαδραματίζει ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στη δημιουργία και την εφαρμογή των αρχών ηγεσίας στην καθημε- 12 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

13 ρινή In any ζωή service και για organization αυτό είναι success σημαντική boils η down προσωπική to ικανότητα performance πλήρους of every αξιοποίησης individual των δυνατοτήτων reby every των leader. υφισταμένων, Naturally τόσο leader σε ατομικό plays an επίπεδο essential όσο role και in στο process πλαίσιο της υπόσχεσης προς τους πελάτες όσον αφορά τις υπηρεσίες. Με άλλα λόγια, οι αρχές of making leadership principles live work in everyday life with this ηγεσίας που εκφράζονται φυσικά από την καθημερινή συμπεριφορά της ηγεσίας είναι αυτό personal που μετατρέπει ability to την bring αποστολή, out το full όραμα potential και τις in αξίες ενός leader s οργανισμού employees, σε συγκεκριμένες as individuals ενέργειες. as part of service promise made to customers. In or both words, leadership principles naturally expressed by daily leadership behavior is Τέλος, what transforms οι αρχές ηγεσίας mission, μπορούν vision επίσης να values χρησιμοποιηθούν of an organization ως κατευθυντήριες into concrete γραμμές action. για την επιλογή και την ανάπτυξη όλων των κατηγοριών εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένου του ταλέντου και των υπαρχόντων επικεφαλής, ώστε να εξασφαλιστεί βιώσιμη επιτυχία. Επιπλέον, υπαγορεύουν τον τρόπο βελτίωσης των υπηρεσιών και Finally δημιουργίας leadership προστιθέμενης principles αξίας can για also τους be πελάτες, used as μέσω guidelines αυξημένης for selecting εστίασης στο σκοπό developing του οργανισμού. all employees categories, including talent existing leaders, in order to achieve sustainable success. Furrmore, y dictate how to improve service add value to customers through an increased focus on purpose in organization. Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

14 Δέσμευση εργαζομένων Οι διαδικασίες στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού είναι φυσικό να αποτελούν θεμέλιο κάθε οργανισμού παροχής υπηρεσιών. Πολλές υπηρεσίες ανθρώπινου δυναμικού εστιάζουν στο λειτουργικό επίπεδο, αλλά ο κύριος στρατηγικός στόχος είναι η προσέλκυση των κατάλληλων ανθρώπων, με τις κατάλληλες ικανότητες, και η δέσμευσή τους ώστε να εργάζονται για την επίτευξη των ίδιων, κοινών στόχων. Η δέσμευση των εργαζομένων πρέπει να αποτελεί βασικό τομέα εστίασης για κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών. Είναι φυσικό το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού να είναι εκείνο που σχεδιάζει και διαχειρίζεται τις σχετικές διαδικασίες και, ενώ είναι αλήθεια ότι οι πρακτικές ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε οποιοδήποτε είδος οργανισμού, η επίδρασή τους είναι ακόμη πιο έντονη σε ένα κοινωνικά περίπλοκο περιβάλλον όπως αυτό των εργαζομένων που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των υπηρεσιών, όπου η εμπιστοσύνη, η ομαδική εργασία, οι σχέσεις και η φιλική διάθεση αποτελούν απαραίτητα στοιχεία για την παραγωγή. Η δέσμευση των εργαζομένων είναι αποτέλεσμα τριών παραγόντων: 1. Των πρακτικών ανθρώπινου δυναμικού όπως η πρόσληψη, η εκπαίδευση και η ανάπτυξη και η διαχείριση της απόδοσης. 2. Των πρακτικών συμπεριφοράς που εστιάζουν στη μέτρηση της νοοτροπίας, της εμπιστοσύνης και της δέσμευσης. 3. Της δημιουργίας αίσθησης σκοπού στους εργαζομένους. Ενώ πολλοί οργανισμοί παροχής υπηρεσιών εστιάζουν στο πρώτο σημείο, οι περισσότεροι δεν κατανοούν ούτε εφαρμόζουν αρκετά σωστά τα δύο τελευταία. Ή για να το θέσουμε διαφορετικά, πολλοί εστιάζουν αποκλειστικά στις διαδικασίες και παραβλέπουν τους λιγότερο «προφανείς» τομείς όπως η συμπεριφορά και ο σκοπός. Διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού Οι διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού είναι ουσιαστικής σημασίας για την πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων με τις κατάλληλες δεξιότητες. Οι πιο σημαντικές είναι οι εξής: Προσλήψεις. Πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων που διαθέτουν τα απαραίτητα χαρακτηριστικά ώστε να αποκτήσουν τις απαιτούμενες δεξιότητες. Οι υποψήφιοι, ωστόσο, πρέπει να μπορούν να κάνουν κάτι περισσότερο από απλώς τη δουλειά τους. Οι επιτυχόντες πρέπει επίσης να διαθέτουν και άλλες δεξιότητες στις διαπροσωπικές σχέσεις, όπως ικανότητα ομαδικής εργασίας, φιλική εξυπηρέτηση και αξιοπιστία. Η διαδικασία προσλήψεων πρέπει επομένως να διασφαλίζει ότι οι διευθυντές κοιτάζουν πέρα από τις τεχνικές ικανότητες του ατόμου. Η εφαρμογή αξιόπιστων διαδικασιών αξιολόγησης είναι επίσης σημαντική για τις σημερινές διαδικασίες πρόσληψης. Ενσωμάτωση. Για να ξεκινούν γρήγορα οι νεοπροσλαμβανόμενοι να αποδίδουν πλήρως και να κατανοούν τη νοοτροπία τόσο του οργανισμού παροχής υπηρεσιών όσο και του οργανισμού - πελάτη. Έρευνες δείχνουν ότι αξίζει να επενδύονται πόροι στην εκπαίδευση των νεοπροσλαμβανόμενων με σκοπό την κοινωνική τους δικτύωση. Αυτό συμβάλλει στην ελαχιστοποίηση της διατάραξης της ομαλής λειτουργίας και στη γρήγορη εναρμόνιση με τη νοοτροπία και τις διαδικασίες. Εκπαίδευση και ανάπτυξη. Πρόκειται για τον πιο σημαντικό παράγοντα πίσω από την παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας και υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των ωρών εκπαίδευσης του προσωπικού και των επιτυχημένων εταιρειών παροχής υπηρεσιών. Η εκπαίδευση δεν έχει να κάνει μόνο με την απόκτηση βασικών ικανοτήτων - δε- 14 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

15 ξιοτήτων, δηλ. με τη διασφάλιση του ότι ο εργαζόμενος μπορεί να παράσχει την υπηρεσία. Αφορά επίσης την εκπαίδευση σε δεξιότητες διαχείρισης υπηρεσιών και άλλες προσωπικές δεξιότητες, όπως κοινωνικές, συμπεριφορικές και γλωσσικές ικανότητες. Η σωστή υλοποίηση της εκπαίδευσης μπορεί να αποδειχτεί δύσκολη, καθώς η εκπαίδευση πρέπει να πραγματοποιείται σε διάσπαρτες τοποθεσίες και πάνω στην εργασία. Νοοτροπία. Αν και το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού δεν είναι ο φορέας ή ο κύριος παράγοντας διαμόρφωσης της νοοτροπίας μιας εταιρείας, είναι αρμόδιο για το σχεδιασμό και την υλοποίηση δραστηριοτήτων για την προώθηση μιας νοοτροπίας παροχής υπηρεσιών. Όταν το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού ενσωματώνει ενεργά σε όλες τις δραστηριότητές του την έννοια της νοοτροπίας παροχής υπηρεσιών και απόδοσης, οι εταιρείες παρουσιάζουν καλύτερες επιδόσεις μακροπρόθεσμα. Διαχείριση απόδοσης. Η άυλη φύση των υπηρεσιών συνεπάγεται ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τους προϊσταμένους να ελέγχουν άμεσα την απόδοση, επομένως πρέπει να υπάρχει εμπιστοσύνη στους εργαζομένους ότι θα ελέγχουν οι ίδιοι την απόδοσή τους. Οι αξιολογήσεις της απόδοσης πρέπει να γίνονται με τη συμβολή τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών και τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων πρέπει να χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αναγκών εκπαίδευσης. Σχεδιασμός θέσεων εργασίας. Ο σχεδιασμός των θέσεων εργασίας πρέπει να χαρακτηρίζεται από ποικιλία δεξιοτήτων και αυτονομία. Ο εμπλουτισμός των θέσεων εργασίας ενθαρρύνει τον έλεγχο της απόδοσης από τους ίδιους τους εργαζομένους, καθώς τους δημιουργεί μεγαλύτερο αίσθημα ευθύνης για την απόδοσή τους και έχουν μεγαλύτερη επίγνωση του σημαντικού ρόλου τους στην εταιρεία. Οι διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού συχνά επηρεάζουν περισσότερο την απόδοση του οργανισμού από ό,τι την ατομική απόδοση. Αυτό δεν αποτελεί έκπληξη, δεδομένου ότι αυτό που επηρεάζει την ατομική απόδοση είναι η ποιότητα της σχέσης με τον πιο άμεσο προϊστάμενο και η ικανότητά του να παρέχει έμπνευση και κίνητρα στο άτομο. Επομένως, πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή και την εκπαίδευση των προϊσταμένων. Στάση εργαζομένων Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πρέπει διαρκώς να πραγματοποιούν έρευνες και να βελτιώνουν τα επίπεδα δέσμευσης των εργαζομένων και άλλες σχετικές συμπεριφορές. Η δέσμευση των εργαζομένων μετρά πόσο αφοσιωμένοι είναι οι εργαζόμενοι στον οργανισμό και στον προϊστάμενό τους, κατά πόσο έχουν κίνητρα για τη δουλειά τους και την παραμονή τους σε αυτή και πόσο πιθανό είναι να έχουν καλή απόδοση. Όπως είναι αναμενόμενο, τα συμπεράσματα των μελετών δείχνουν ότι η δέσμευση των εργαζομένων αποτελεί σημαντικό παράγοντα πρόγνωσης αποτελεσμάτων όπως η παραγωγικότητα, η αποδοτικότητα, η εστίαση στον πελάτη, η ποιότητα των υπηρεσιών και η κερδοφορία (Gallup). Με άλλα λόγια, η δέσμευση των εργαζομένων αποτελεί προϋπόθεση για τη δέσμευση των πελατών. Παρά το γεγονός ότι η δέσμευση του εργατικού δυναμικού διαδραματίζει σημαντικό ρόλο, στην πράξη εντοπίζεται μόνο σε λίγες περιπτώσεις. Μόλις το 33% των εργαζομένων αναφέρει ότι αισθάνεται δέσμευση, το 49% λέει ότι δεν αισθάνεται δέσμευση και το 18% δηλώνει ενεργά μη δεσμευμένο (Gallup). Αυτός είναι ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο ο κόσμος βρίθει περιπτώσεων παροχής υπηρεσιών κακής ποιότητας. Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

16 Οι Service εταιρείες companies παροχής should υπηρεσιών proactively πρέπει να work δραστηριοποιούνται to increase employee ενεργά ώστε engagement να αυξάνουν through τη δέσμευση people practices. των εργαζομένων The primary μέσω drivers πρακτικών of employee στον τομέα engagement του ανθρώπινου are: δυναμικού. Οι κύριοι παράγοντες που προωθούν τη δέσμευση των εργαζομένων είναι οι εξής: a δυνατή strong και θετική positive σχέση relationship του εργαζομένου with με τον employee s πιο άμεσο nearest προϊστάμενο manager και τους colleagues, συναδέλφους του setting καθορισμός realistic ρεαλιστικών but challenging στόχων goals που όμως working παρουσιάζουν on assignments προκλήσεις that και ανάθεση develop skills εργασιών capabilities, που αναπτύσσουν δεξιότητες και ικανότητες συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την εργασία και το εργασιακό περιβάλλον του εργαζομένου involvement in decisions that affect employee s job working environment, feedback ανατροφοδότηση guidance και καθοδήγηση on employee s σχετικά με work. την εργασία του εργαζομένου. Το HR τμήμα must be ανθρώπινου proactive in δυναμικού creating πρέπει practices να that δραστηριοποιείται support se ενεργά areas. στην υιοθέτηση πρακτικών που υποστηρίζουν αυτούς τους τομείς. Attitudes in general are better influenced through human communication rar Η than στάση any των process εργαζομένων communication γενικά, περισσότερο between από ό,τι nearest μέσω οποιασδήποτε manager διαδικασίας, employee, επηρεάζεται από την ανθρώπινη επικοινωνία: την επικοινωνία μεταξύ του εργαζομένου και του πιο that of company employee. Feeling proud of company, feeling άμεσου προϊστάμενου, καθώς και μεταξύ του εργαζομένου και της εταιρείας. Το αίσθημα της υπερηφάνειας a commitment για to την its εταιρεία, vision, της sharing αφοσίωσης culture στο όραμά της, wanting η αποδοχή to move της νοοτροπίας in same της και direction η επιθυμία as για κίνηση company προς requires την ίδια κατεύθυνση communication με την from εταιρεία, απαιτούν executive επικοινωνία level as well από την as πλευρά nearest του επιπέδου manager. των στελεχών, καθώς και του πιο άμεσου προϊστάμενου. Ηγεσία Lead With με σκοπό Purpose Ο σκοπός ξεπερνά τις βιολογικές και συναισθηματικές μας ανάγκες, για αυτό μας ενδιαφέρει να κοιτάξουμε πέρα από την ιεράρχηση των αναγκών σύμφωνα με τον Maslow. Όταν Purpose goes beyond our physical emotional needs, which is why looking αναφερόμαστε beyond Maslow s σε έναν hierarchy σκοπό, of εξετάζουμε needs is relevant. κάτι ανώτερο When από we look τις βασικές at purpose, ανάγκες, we για look τις οποίες at something μπορούμε more να θέσουμε elevated στόχους than basic που needs, θέλουμε for να which επιτύχουμε. we can Αντί set αυτού, goals αναζητούμε want το νόημα to achieve. σε αυτό Instead που κάνουμε, we look τρόπους for να meaning εμπλουτίσουμε in what και we να do δώσουμε ways to χαρά create στη that we ζωή enrichment μας. Σκοπός σημαίνει happiness προσδιορισμός in our lives. του Purpose λόγου means ύπαρξής identifying μας. Σήμερα, our οι reason άνθρωποι for αναζητούν όλο και περισσότερο κάποιο νόημα στην επαγγελματική τους ζωή. Ο σκοπός being. Today people look increasingly for ir professional lives to supply m with σας βρίσκεται στο πάθος σας. Το ταλέντο μπορεί να διαδραματίζει κάποιο ρόλο, αλλά οι άνθρωποι a meaning. μπορούν Your purpose πάντα να will αναπτύξουν be found in οποιαδήποτε your passion. απαιτούμενη Talent may δεξιότητα. play a role, Χωρίς but πάθος, people το can ταλέντο always μπορεί build να up είναι any σε skill μεγάλο requirement. βαθμό αναποτελεσματικό. Without passion, talent can be largely ineffective. Εικόνα 2: Από την ιεράρχηση των αναγκών κατά τον Maslow στην ιεράρχηση του σκοπού κατά Figure τον 2: Baldoni From Maslow s Hierarchy of Needs to Baldoni s Hierarchy of Purpose Αυτόπραγμάτωση Selfactualisation Αυτοεκτίμηση Self-esteem Ανήκειν Belonging Ασφάλεια Safety Ευτυχία Happiness Εμπλουτισμός Enrichment Ικανοποίηση Satisfaction Επιβίωση Physiological Πηγή: Baldoni (2012) Source: Baldoni (2012) Νόημα Meaning 16 Αποκλειστικές Proprietary information πληροφορίες ISS ISS World World Services A/S A/S - Copyright

17 Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πρέπει να εμπνέουν ένα βαθύτερο αίσθημα σκοπού στους εργαζομένους τους. Όταν ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών προσφέρει άψογη εξυπηρέτηση, αυτό οφείλεται στο ότι οι εργαζόμενοι (κυρίως της πρώτης γραμμής) γνωρίζουν τι κάνουν και γιατί το κάνουν. Αποτελεί ευθύνη του οργανισμού και της ηγεσίας του να βοηθήσει τους εργαζομένους να βρουν νόημα. Παράλληλα, βλέπουμε ότι αυτού του είδους η αφοσίωση, κατεύθυνση και στάση, που πηγάζει από μια ηγεσία με σκοπό, εντοπίζεται μόνο στους λίγους (επιτυχημένους) οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. «Ο σκοπός και η αυθεντικότητα είναι πιθανώς ο πιο αποτελεσματικός τρόπος δέσμευσης καταναλωτών και εργαζομένων. Είναι όμως αρκετά δύσκολο να βρεις ένα σκοπό στη ζωή ως άτομο, πολύ περισσότερο ως ολόκληρη εταιρεία. Και το να είσαι αυθεντικός είναι περίπου όπως το να είσαι κουλ: κάποιες φορές, όσο περισσότερο προσπαθείς, τόσο λιγότερο το καταφέρνεις». (Mark Bonchek, HBR Network Blog). Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσουμε ότι υπάρχουν διάφορα είδη σκοπού. Μερικές φορές ο σκοπός έχει να κάνει με τις αξίες: με το ποιος είσαι και τι πρεσβεύεις. Άλλες φορές, έχει να κάνει με την αξία: τι κάνεις και πώς ωφελεί τους άλλους. Φαινομενικά, απώτερος στόχος θα ήταν να εναρμονιστεί ο ατομικός σκοπός με το σκοπό του οργανισμού: αυτό που κάνεις να αντανακλά το ποιος είσαι, αυτό που πρεσβεύεις να καθοδηγεί τον τρόπο που παρέχεις υπηρεσίες και ο σκοπός του οργανισμού να ενισχύει το σκοπό των πελατών του. Αλλά σε μια κοινωνική εποχή, αυτό το είδος σκοπού δεν είναι αρκετό. Το πρόβλημα καταλήγει σε μια απλή πρόταση: οι περισσότεροι ηγέτες έχουν στο μυαλό τους το σκοπό ως «σκοπό για», αλλά αυτό που χρειάζεται είναι «σκοπός μαζί με». Οι πελάτες δεν είναι πλέον απλώς καταναλωτές, είναι συν-δημιουργοί. Δεν αποτελούν πια απλώς παθητικά μέλη ενός ακροατηρίου, αλλά είναι ενεργά μέλη μιας κοινότητας. Θέλουν να συμμετέχουν σε κάτι, να ανήκουν κάπου, να ασκούν επιρροή, να εμπλέκονται. Δεν αρκεί να έχουν θετική άποψη για το σκοπό του οργανισμού. Θέλουν να είναι και δικός τους σκοπός. Δεν θέλουν να βρίσκονται στο άλλο άκρο του δικού σας «για». Θέλουν να είναι εκεί μαζί σας. Ο σκοπός πρέπει να είναι κοινός. Κατά τη δημιουργία κοινού σκοπού για έναν οργανισμό, τα καίρια ερωτήματα που τίθενται είναι τα εξής: «Ποιος είναι ο κοινός σκοπός που...;» ο οργανισμός, τα μέλη του και οι πελάτες του μπορούν να συνεργαστούν για να επιτύχουν; αποτελεί φυσική έκφραση του ποιοι είμαστε και τι πρεσβεύουμε ως οργανισμός; συνδέει τον τρόπο με τον οποίο κερδίζουμε χρήματα με τον τρόπο με τον οποίο συνεισφέρουμε στον κόσμο; Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

18 Ποιότητα υπηρεσιών Η σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών για έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών είναι αδιαμφισβήτητη. Αν και η άψογη εξυπηρέτηση καθορίζεται από τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης βιώνει την παροχή της υπηρεσίας, η ποιότητα της υπηρεσίας πρέπει να είναι άριστη. Μάλιστα, αν η ποιότητα των υπηρεσιών δεν είναι υψηλή, ο πάροχος υπηρεσιών πιθανότατα θα απογοητεύσει τους πελάτες του ανεξάρτητα από τις προσδοκίες τους. Η έννοια του κλίματος εξυπηρέτησης διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην κατανόηση του τρόπου με τον οποίο επιτυγχάνεται η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το κλίμα εξυπηρέτησης αντικατοπτρίζει τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι βιώνουν τις πρακτικές του οργανισμού όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών και επηρεάζει τα κίνητρα των εργαζομένων ως προς τη συμπεριφορά τους κατά την εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια, ένα ισχυρό κλίμα εξυπηρέτησης συνεπάγεται ποιότητα υπηρεσιών. Μελέτες δείχνουν ότι το κλίμα εξυπηρέτησης σχετίζεται περισσότερο με την ποιότητα των υπηρεσιών όταν η ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών είναι υψηλή, εφοδιάζοντας τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής με την ικανότητα να προσφέρουν αυτό που το κλίμα εξυπηρέτησης τους παρακινεί να προσφέρουν (Ehrhart et al., 2011). Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι αποτέλεσμα τριών παραγόντων: 1. Στρατηγική παροχής υπηρεσιών. 2. Απόδοση παροχής υπηρεσιών. 3. Αποτελέσματα πελατών. Αυτά τα στοιχεία είναι οι βασικοί ρυθμιστικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη σχέση ανάμεσα στο κλίμα εξυπηρέτησης και την ποιότητα των υπηρεσιών. Στρατηγική παροχής υπηρεσιών Η λειτουργία της στρατηγικής παροχής υπηρεσιών για έναν πάροχο υπηρεσιών συνίσταται στον καθορισμό των παραμέτρων εξυπηρέτησης, τη δόμηση της αλυσίδας αξίας της υπηρεσίας και το σχεδιασμό της πλατφόρμας εσωτερικών υπηρεσιών. Όσο ισχυρότερο είναι το καθένα από αυτά τα στοιχεία, τόσο καλύτερη και αποτελεσματικότερη θα είναι η στρατηγική παροχής υπηρεσιών. Ας δούμε ένα παράδειγμα: ένας εξωτερικός συνεργάτης τεχνικής υποστήριξης δεν έχει πρόσβαση σε πληροφορίες που χρειάζεται για έναν πελάτη ούτε τηλεφωνικώς ούτε μέσω του εταιρικού πληροφοριακού συστήματος και, επομένως, δεν καταφέρνει να εξυπηρετήσει τον πελάτη. Η αποτυχία αυτή μπορεί να οφείλεται είτε στο ότι το πληροφοριακό σύστημα δεν είναι διαθέσιμο είτε στο ότι οι συνάδελφοι σε κάποια απομακρυσμένη επιχειρησιακή μονάδα όπου βρίσκονται οι πληροφορίες δεν απάντησαν στα τηλέφωνά τους. Ακόμη και με μια τοπική ομάδα διοίκησης που προωθεί αποτελεσματικά μια θετική νοοτροπία παροχής υπηρεσιών, ο εργαζόμενος της πρώτης γραμμής μπορεί να μην καταφέρει να απαντήσει στις ερωτήσεις του εξωτερικού πελάτη. Το παράδειγμα δείχνει πώς η παροχή εσωτερικών υπηρεσιών αφορά τον τρόπο με τον οποίον οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή εξυπηρετούνται από το υπόλοιπο του οργανισμού, ενώ η νοοτροπία παροχής υπηρεσιών αναφέρεται στις αντιλήψεις εργαζομένων για τις πρακτικές, τις διαδικασίες και τις συμπεριφορές. Μελέτες δείχνουν ότι η παροχή εσωτερικών υπηρεσιών μέσω μιας αποτελεσματικής πλατφόρμας παροχής υπηρεσιών που βασίζεται σε μια σταθερή αλυσίδα αξίας υπηρεσιών, επηρεάζει σημαντικά την ποιότητα που προσφέρεται στον πελάτη (Barber & Goodman, 2011). Οι ίδιες μελέτες δείχνουν επίσης ότι οι διευθυντές δεν αποδίδουν τη δέουσα προσοχή στην εσωτερική υπηρεσία, γεγονός που συχνά μεταφράζεται άμεσα σε κακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη. 18 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

19 Όταν η εξυπηρέτηση προβάλλεται σταθερά ως στρατηγική απαίτηση μέσω των πρακτικών και των διαδικασιών της μονάδας, οι εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να αντιληφθούν την εξυπηρέτηση ως κάτι σημαντικό και η συμπεριφορά τους προς τους πελάτες είναι πιθανότερο να αντανακλά την εστίασή τους στην άψογη εξυπηρέτηση. Απόδοση παροχής υπηρεσιών Οι έρευνες στον τομέα της απόδοσης των υπηρεσιών υποδεικνύουν σταθερά την εκπαίδευση, την ενδυνάμωση και τις ανταμοιβές ως τους τρεις πιο σημαντικούς παράγοντες που καθορίζουν το επίπεδο απόδοσης και στη συνέχεια οδηγούν στην επιτυχία της στρατηγικής παροχής υπηρεσιών και στη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών. Εκπαίδευση Η εκπαίδευση έχει αναγνωριστεί εδώ και καιρό ως ο πιο σημαντικός παράγοντας πίσω από την παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας και, όπως τονίσαμε στη «Διαχείριση Υπηρεσιών 2.0», υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των ωρών εκπαίδευσης των εργαζομένων και των επιτυχημένων εταιρειών παροχής υπηρεσιών (Andersen & Ankerstjerne, 2013). Η εκπαίδευση δεν έχει να κάνει μόνο με την απόκτηση βασικών ικανοτήτων - δεξιοτήτων, δηλ. με τη διασφάλιση του ότι ο εργαζόμενος μπορεί να παράσχει την υπηρεσία. Αφορά επίσης την εκπαίδευση σε δεξιότητες διαχείρισης υπηρεσιών και άλλες προσωπικές δεξιότητες, όπως κοινωνικές, συμπεριφορικές και γλωσσικές ικανότητες. Η σωστή υλοποίηση της εκπαίδευσης μπορεί να αποδειχτεί δύσκολη, καθώς η εκπαίδευση πρέπει να πραγματοποιείται σε διάσπαρτες τοποθεσίες και πάνω στην εργασία. Η εκπαίδευση τόσο σε θέματα που αφορούν συγκεκριμένες θέσεις εργασίας όσο και στη διαχείριση ποιότητας, αποσκοπεί στην ενίσχυση των ικανοτήτων των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών και στη βελτίωση της συνολικής απόδοσης των συστημάτων παροχής υπηρεσιών. Ενδυνάμωση Ενδυνάμωση είναι η παροχή αρκετής αυτονομίας στους εργαζομένους στην παροχή υπηρεσιών ώστε να έχουν τη δυνατότητα να χειρίζονται απρόβλεπτες προβληματικές καταστάσεις όπως οι καταγγελίες. Αυτό συνεπάγεται ότι οι εργαζόμενοι δραστηριοποιούνται περισσότερο ενεργά και είναι περισσότερο αυτάρκεις στην εργασία τους. Για κάθε μεμονωμένο εργαζόμενο στην παροχή υπηρεσιών, η ενδυνάμωση έχει πέντε διαστάσεις. 1. Νόημα: ο βαθμός στον οποίο ο εργαζόμενος νοιώθει ότι μια εργασία έχει νόημα για τον ίδιο. 2. Επάρκεια: ο βαθμός στον οποίο το άτομο αισθάνεται σίγουρο για την ικανότητά του να εκτελέσει την εργασία. 3. Αυτοπροσδιορισμός: ο βαθμός επιρροής που έχει το άτομο στον τρόπο με τον οποίο θα εκτελέσει την εργασία. 4. Στρατηγική αυτονομία: ο βαθμός επιρροής που έχει ένα άτομο στο περιεχόμενο της εργασίας. 5. Επίδραση: ο βαθμός επιρροής που έχει ένα άτομο στο άμεσο εργασιακό του περιβάλλον. Η ενδυνάμωση παρακινεί τους εργαζόμενους να αποδώσουν περισσότερο στην παροχή υπηρεσιών και δημιουργεί μεγαλύτερο αίσθημα ολοκλήρωσης ή ικανοποίησης για την εργασία τους μειώνοντας την εξάρτηση και ενθαρρύνοντας την ομαδική εργασία. Έρευνες δείχνουν ότι υπάρχει ισχυρή θετική σχέση ανάμεσα στην ενδυνάμωση των εργαζομένων, την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Οι διαπιστώσεις αυτές υποστηρίζουν επίσης το γενικό μοντέλο της αλυσίδας κέρδους υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright

20 η ενδυνάμωση συνδέεται με γρηγορότερη και πιο άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του πελάτη, γρηγορότερη και πιο άμεση ανταπόκριση σε δυσαρεστημένους πελάτες κατά την αποκατάσταση αποτυχημένης εξυπηρέτησης και μεγαλύτερη δέσμευση προς την εργασία. Επιπλέον, έρευνες έχουν δείξει ότι οι εργαζόμενοι με μεγαλύτερη ενδυνάμωση είναι πιο καινοτόμοι στον εργασιακό χώρο, στοιχείο που συχνά παραβλέπεται ως παράγοντας ενίσχυσης της απόδοσης των υπηρεσιών. Δίκαιες και κατάλληλες ανταμοιβές Οι δίκαιες και κατάλληλες ανταμοιβές για την εργασία κάποιου αποτελούν σημαντικό στοιχείο στην απόδοση των υπηρεσιών. Η «ανταμοιβή» σε αυτό το πλαίσιο νοείται ως όρος με ευρεία έννοια, που αναφέρεται σε κάτι περισσότερο από την απλή χρηματική αμοιβή. Σε αντίθεση με τις κοινές αντιλήψεις, οι χρηματικές αμοιβές διαδραματίζουν πολύ μικρότερο ρόλο στην εναρμόνιση της απόδοσης με τις αξίες και τους στόχους του οργανισμού παροχής υπηρεσιών σε σύγκριση με τις ανταμοιβές μη χρηματικής φύσης (Karatepe & Karadas, 2012). Και για τους δύο τύπους ανταμοιβής ωστόσο, είναι σημαντικό να είναι δίκαιη η διαδικασία καθορισμού περισσότερο μακρινών και εφικτών στόχων και η μετέπειτα αξιολόγηση της επίτευξης των εν λόγω στόχων και ο εργαζόμενος να έχει συμμετάσχει στη διαδικασία. Η άυλη φύση των υπηρεσιών συνεπάγεται ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τους προϊσταμένους να ελέγχουν άμεσα την απόδοση, επομένως πρέπει να υπάρχει εμπιστοσύνη στους εργαζομένους ότι θα ελέγχουν οι ίδιοι την απόδοσή τους. Οι αξιολογήσεις της απόδοσης πρέπει να γίνονται με τη συμβολή τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών και τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων πρέπει να χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αναγκών εκπαίδευσης. Το ευρύ φάσμα απαιτήσεων των πελατών και η αυξανόμενη ζήτηση για εξατομίκευση αυξάνουν την ευθύνη των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών να ανταποκρίνονται στις ποικίλες απαιτήσεις των πελατών και να έχουν καλή απόδοση. Είναι απαραίτητο να καθορίζονται πρότυπα όσον αφορά την απόδοση των υπηρεσιών με τη συμμετοχή όλων των ενδιαφερομένων, με έλεγχο, ενδυνάμωση και ανταμοιβές. Σκοπός του πελάτη Όπως περιγράφηκε παραπάνω, ο ίδιος ο ορισμός της άψογης εξυπηρέτησης βασίζεται στην εντύπωση και την εμπειρία του πελάτη. Αυτό που σκέφτεται και αισθάνεται ο πελάτης και ο τρόπος με τον οποίο αντιδρά στην υπηρεσία και την εταιρεία πρέπει επομένως να αποτελεί σημαντικό στοιχείο της ποιότητας των υπηρεσιών και μάλιστα της ίδιας της διαχείρισης των υπηρεσιών. Η μέτρηση και η παρακολούθηση των αποτελεσμάτων των πελατών είναι τρόποι παροχής ανατροφοδότησης στην αλυσίδα της παροχής υπηρεσιών και αύξησης της αξίας της σχέσης με κάθε πελάτη. Πιο σημαντικό ωστόσο είναι να γίνεται κατανοητός ο ευρύτερος σκοπός τον οποίο προσπαθεί να επιτύχει ο οργανισμός και ο τρόπος με τον οποίο μπορεί να λειτουργήσει ο πάροχος υπηρεσιών για να τον υποστηρίξει. Αν, για παράδειγμα, μια εταιρεία φιλοδοξεί να γίνει η μεγαλύτερη εταιρεία ψυχαγωγίας στον κόσμο, πώς θα έπρεπε εμείς, ως πάροχος υπηρεσιών, να σχεδιάσουμε την πρόταση αξίας μας και κατ επέκταση το σύστημα παροχής υπηρεσιών μας, για την εκπλήρωση αυτού του οράματος; Η πραγματική συνεργασία επιτυγχάνεται όταν όλες οι φιλοδοξίες και οι στόχοι έχουν εναρμονιστεί μεταξύ του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών, ώστε να είναι κατανοητός ο ρόλος που διαδραματίζει κάθε άτομο στην εκπλήρωση της αποστολής της εταιρείας και του σκοπού του οργανισμού. 20 Αποκλειστικές πληροφορίες ISS World Services A/S - Copyright 2014

Διαχείριση Υπηρεσιών 3.0 - η νέα γενιά εξυπηρέτησης

Διαχείριση Υπηρεσιών 3.0 - η νέα γενιά εξυπηρέτησης Διαχείριση Υπηρεσιών 3.0 - η νέα γενιά εξυπηρέτησης Morten Kamp Andersen (proacteur) και Peter Ankerstjerne (ISS) Αν όλες οι εταιρείες ανταγωνίζονται αποτελεσματικά στην παροχή υπηρεσιών, ο βασικός παράγοντας

Διαβάστε περισσότερα

ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ ΣΕ ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΔΙΕΘΝΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ

ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ ΣΕ ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΔΙΕΘΝΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ ΣΕ ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΔΙΕΘΝΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Ενότητα 1β: Principles of PS Ιφιγένεια Μαχίλη Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Test Data Management in Practice

Test Data Management in Practice Problems, Concepts, and the Swisscom Test Data Organizer Do you have issues with your legal and compliance department because test environments contain sensitive data outsourcing partners must not see?

Διαβάστε περισσότερα

ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. ιπλωµατική Εργασία. της ΘΕΟ ΟΣΟΠΟΥΛΟΥ ΕΛΕΝΗΣ ΜΣ:5411

ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. ιπλωµατική Εργασία. της ΘΕΟ ΟΣΟΠΟΥΛΟΥ ΕΛΕΝΗΣ ΜΣ:5411 Παρακίνηση εργαζοµένων: Ο ρόλος του ηγέτη στην παρακίνηση των εργαζοµένων. ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ιπλωµατική Εργασία της ΘΕΟ ΟΣΟΠΟΥΛΟΥ ΕΛΕΝΗΣ ΜΣ:5411 ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 19/5/2007

ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 19/5/2007 Οδηγίες: Να απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις. Αν κάπου κάνετε κάποιες υποθέσεις να αναφερθούν στη σχετική ερώτηση. Όλα τα αρχεία που αναφέρονται στα προβλήματα βρίσκονται στον ίδιο φάκελο με το εκτελέσιμο

Διαβάστε περισσότερα

Γιπλυμαηική Δπγαζία. «Ανθπυποκενηπικόρ ζσεδιαζμόρ γέθςπαρ πλοίος» Φοςζιάνηρ Αθανάζιορ. Δπιβλέπυν Καθηγηηήρ: Νηθφιανο Π. Βεληίθνο

Γιπλυμαηική Δπγαζία. «Ανθπυποκενηπικόρ ζσεδιαζμόρ γέθςπαρ πλοίος» Φοςζιάνηρ Αθανάζιορ. Δπιβλέπυν Καθηγηηήρ: Νηθφιανο Π. Βεληίθνο ΔΘΝΙΚΟ ΜΔΣΟΒΙΟ ΠΟΛΤΣΔΥΝΔΙΟ ΥΟΛΗ ΝΑΤΠΗΓΩΝ ΜΗΥΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΥΑΝΙΚΩΝ Γιπλυμαηική Δπγαζία «Ανθπυποκενηπικόρ ζσεδιαζμόρ γέθςπαρ πλοίος» Φοςζιάνηρ Αθανάζιορ Δπιβλέπυν Καθηγηηήρ: Νηθφιανο Π. Βεληίθνο Σπιμελήρ Δξεηαζηική

Διαβάστε περισσότερα

Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: ΣΟΦΙΑ ΑΡΑΒΟΥ ΠΑΠΑΔΑΤΟΥ

Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: ΣΟΦΙΑ ΑΡΑΒΟΥ ΠΑΠΑΔΑΤΟΥ EΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Ταχ. Δ/νση : Λεωφ. Αντ.Τρίτση, Αργοστόλι Κεφαλληνίας Τ.Κ. 28 100 τηλ. : 26710-27311 fax : 26710-27312

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ

ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Δ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ Σπουδάστρια: Διαούρτη Ειρήνη Δήμητρα Επιβλέπων καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

2 Composition. Invertible Mappings

2 Composition. Invertible Mappings Arkansas Tech University MATH 4033: Elementary Modern Algebra Dr. Marcel B. Finan Composition. Invertible Mappings In this section we discuss two procedures for creating new mappings from old ones, namely,

Διαβάστε περισσότερα

Business English. Ενότητα # 9: Financial Planning. Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Business English. Ενότητα # 9: Financial Planning. Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα Business English Ενότητα # 9: Financial Planning Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Στρατηγικών Αλλαγών

Διοίκηση Στρατηγικών Αλλαγών Διοίκηση Στρατηγικών Αλλαγών Παράγοντες Επιτυχίας και Αποτυχίας Στρατηγικής Αλλαγής Δρ. Δημήτρης Μανωλόπουλος Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών 5 η Συνάντηση Σκοπός της διάλεξης

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Π Τ Υ Χ Ι Α Κ Η Ε Ρ Γ Α Σ Ι Α: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΤΟΠΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΣΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΩΝ ΓΥΝΑΙΚΕΙΩΝ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΩΝ»

«ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΤΟΠΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΣΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΩΝ ΓΥΝΑΙΚΕΙΩΝ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΩΝ» I ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΝΟΜΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ» ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

Terabyte Technology Ltd

Terabyte Technology Ltd Terabyte Technology Ltd is a Web and Graphic design company in Limassol with dedicated staff who will endeavour to deliver the highest quality of work in our field. We offer a range of services such as

Διαβάστε περισσότερα

þÿ Ç»¹º ³µÃ ± : Ãż²» Ä Â

þÿ Ç»¹º ³µÃ ± : Ãż²» Ä Â Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2015 þÿ Ç»¹º ³µÃ ± : Ãż²» Ä Â þÿãå½±¹ã ¼±Ä¹º  ½ ¼ Ãͽ  þÿ±à ĵ»µÃ¼±Ä¹º

Διαβάστε περισσότερα

Addressing the Humanitarian Crisis by developing Social Responsibility on the basis of Corporate Personal NGO Initiatives.

Addressing the Humanitarian Crisis by developing Social Responsibility on the basis of Corporate Personal NGO Initiatives. Αναπτύσσοντας πρωτοβουλίες κοινωνικής Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στο τρίπτυχο δραστηριοτήτων «Εταιρικής Προσωπικής - ΜΚΟ» για την αντιμετώπιση της Ανθρωπιστικής κρίσης. Addressing the Humanitarian Crisis

Διαβάστε περισσότερα

ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ

ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Ε ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΓΔΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέκα: Η Γηνίθεζε Αιιαγώλ (Change Management) ζην Γεκόζην Σνκέα: Η πεξίπησζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ύγρξνλνπ Γεκνζηνλνκηθνύ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΑΝΔΡΕΑΣ ΛΕΩΝΙΔΟΥ Λεμεσός, 2012 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ

Διαβάστε περισσότερα

Πώς μπορεί κανείς να έχει έναν διερμηνέα κατά την επίσκεψή του στον Οικογενειακό του Γιατρό στο Ίσλινγκτον Getting an interpreter when you visit your

Πώς μπορεί κανείς να έχει έναν διερμηνέα κατά την επίσκεψή του στον Οικογενειακό του Γιατρό στο Ίσλινγκτον Getting an interpreter when you visit your Πώς μπορεί κανείς να έχει έναν διερμηνέα κατά την επίσκεψή του στον Οικογενειακό του Γιατρό στο Ίσλινγκτον Getting an interpreter when you visit your GP practice in Islington Σε όλα τα Ιατρεία Οικογενειακού

Διαβάστε περισσότερα

department listing department name αχχουντσ ϕανε βαλικτ δδσϕηασδδη σδηφγ ασκϕηλκ τεχηνιχαλ αλαν ϕουν διξ τεχηνιχαλ ϕοην µαριανι

department listing department name αχχουντσ ϕανε βαλικτ δδσϕηασδδη σδηφγ ασκϕηλκ τεχηνιχαλ αλαν ϕουν διξ τεχηνιχαλ ϕοην µαριανι She selects the option. Jenny starts with the al listing. This has employees listed within She drills down through the employee. The inferred ER sttricture relates this to the redcords in the databasee

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική»

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Μεταπτυχιακή Διατριβή Τίτλος Διατριβής Επίκαιρα Θέματα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ονοματεπώνυμο Φοιτητή Σταμάτιος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΒΑΛΕΝΤΙΝΑ ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΥ Α.Μ.: 09/061. Υπεύθυνος Καθηγητής: Σάββας Μακρίδης

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΒΑΛΕΝΤΙΝΑ ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΥ Α.Μ.: 09/061. Υπεύθυνος Καθηγητής: Σάββας Μακρίδης Α.Τ.Ε.Ι. ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΑΡΓΟΣΤΟΛΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η διαμόρφωση επικοινωνιακής στρατηγικής (και των τακτικών ενεργειών) για την ενδυνάμωση της εταιρικής

Διαβάστε περισσότερα

Τ.Ε.Ι. ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Τ.Ε.Ι. ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Τ.Ε.Ι. ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η προβολή επιστημονικών θεμάτων από τα ελληνικά ΜΜΕ : Η κάλυψή τους στον ελληνικό ημερήσιο τύπο Σαραλιώτου

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΣΕ ΓΥΝΑΙΚΕΣ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΜΑΣΤΕΚΤΟΜΗ ΓΕΩΡΓΙΑ ΤΡΙΣΟΚΚΑ Λευκωσία 2012 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. ΘΕΜΑ: «ιερεύνηση της σχέσης µεταξύ φωνηµικής επίγνωσης και ορθογραφικής δεξιότητας σε παιδιά προσχολικής ηλικίας»

ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. ΘΕΜΑ: «ιερεύνηση της σχέσης µεταξύ φωνηµικής επίγνωσης και ορθογραφικής δεξιότητας σε παιδιά προσχολικής ηλικίας» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΥ «ΠΑΙ ΙΚΟ ΒΙΒΛΙΟ ΚΑΙ ΠΑΙ ΑΓΩΓΙΚΟ ΥΛΙΚΟ» ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ που εκπονήθηκε για τη

Διαβάστε περισσότερα

Πού κρίνεται η σημερινή επιχείρηση;

Πού κρίνεται η σημερινή επιχείρηση; Πού κρίνεται η σημερινή επιχείρηση; Στην οικονομική αγορά & στα αποτελέσματα Στο πεδίο της κοινωνικής νομιμοποίησης Μια επιχείρηση, για να υπάρχει και να ευημερεί, πρέπει να διαθέτει και την κοινωνική

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ Κατ/νση Τοπικής Αυτοδιοίκησης ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Μοντέλα στρατηγικής διοίκησης και

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία έναντι Διοίκησης. Τ. Ζερβακάκης Regional Managing Director, Wyeth

Ηγεσία έναντι Διοίκησης. Τ. Ζερβακάκης Regional Managing Director, Wyeth Ηγεσία έναντι Διοίκησης Τ. Ζερβακάκης Regional Managing Director, Wyeth 1 2 In principle... Hγεσίαγεσία : Αλλαγή της υπάρχουσας κατάστασης Διοίκηση : Διαχείρηση της υπάρχουσας κατάστασης 3 Leader vs. Manager

Διαβάστε περισσότερα

Information and Communication Technologies in Education

Information and Communication Technologies in Education Information and Communication Technologies in Education Instructional Design = Instructional Systems Design (ISD) K. Vassilakis / M. Kalogiannakis Instructional Design Instructional Design (also called

Διαβάστε περισσότερα

Section 1: Listening and responding. Presenter: Niki Farfara MGTAV VCE Seminar 7 August 2016

Section 1: Listening and responding. Presenter: Niki Farfara MGTAV VCE Seminar 7 August 2016 Section 1: Listening and responding Presenter: Niki Farfara MGTAV VCE Seminar 7 August 2016 Section 1: Listening and responding Section 1: Listening and Responding/ Aκουστική εξέταση Στο πρώτο μέρος της

Διαβάστε περισσότερα

þÿ Á±½Äà Å, šåá¹±º Neapolis University þÿ Á̳Á±¼¼± ¼Ìù±Â ¹ º à Â, Ç» Ÿ¹º ½ ¼¹ºÎ½ À¹ÃÄ ¼Î½ º±¹ ¹ º à  þÿ ±½µÀ¹ÃÄ ¼¹ µ À»¹Â Æ Å

þÿ Á±½Äà Å, šåá¹±º Neapolis University þÿ Á̳Á±¼¼± ¼Ìù±Â ¹ º à Â, Ç» Ÿ¹º ½ ¼¹ºÎ½ À¹ÃÄ ¼Î½ º±¹ ¹ º à  þÿ ±½µÀ¹ÃÄ ¼¹ µ À»¹Â Æ Å Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016 þÿ ±¾ ± Ä Â ÃÉÃÄ Â ¹±Çµ Á¹Ã þÿ±½ ÁÉÀ ½ ŠŽ±¼¹º Í ÃÄ ÃÇ þÿ Á±½ÄÃ

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΩΠΟΝΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΟΥ

ΓΕΩΠΟΝΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΟΥ ΓΕΩΠΟΝΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΟΥ Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Επιστήμη και Τεχνολογία Τροφίμων και Διατροφή του Ανθρώπου» Κατεύθυνση: «Διατροφή, Δημόσια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ιπλωµατική Εργασία του φοιτητή του τµήµατος Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Τεχνολογίας Ηλεκτρονικών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ Ε ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙE ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ ΓΕΝΙΚΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα: Εκπαίδευση: Μέσο ανάπτυξης του ανθρώπινου παράγοντα και εργαλείο διοικητικής µεταρρύθµισης Επιβλέπουσα:

Διαβάστε περισσότερα

þÿ ÄÁ±Ä ³¹º  ¹±Çµ Á¹Ã  ³¹± Ä

þÿ ÄÁ±Ä ³¹º  ¹±Çµ Á¹Ã  ³¹± Ä Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016 þÿ ÄÁ±Ä ³¹º  ¹±Çµ Á¹Ã  ³¹± Ä þÿ üµÅà Äɽ µá³± ¼ ½É½ à þÿ ³¹±Ä,

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕ ΣΤΗΘΑΓΧΗ

Πτυχιακή Εργασία Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕ ΣΤΗΘΑΓΧΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Πτυχιακή Εργασία Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕ ΣΤΗΘΑΓΧΗ Νικόλας Χριστοδούλου Λευκωσία, 2012 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Démographie spatiale/spatial Demography

Démographie spatiale/spatial Demography ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Démographie spatiale/spatial Demography Session 1: Introduction to spatial demography Basic concepts Michail Agorastakis Department of Planning & Regional Development Άδειες Χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

PVC + ABS Door Panels

PVC + ABS Door Panels PVC + ABS Door Panels Η εταιρεία «ΤΕΧΝΗ Α.Ε.» ιδρύθηκε στην Ξάνθη, το 1988 με αντικείμενο τις ηλεκτροστατικές βαφές μετάλλων. Με σταθερά ανοδική πορεία, καταφέρνει να επεκτείνει τις δραστηριότητες της

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ- ΑΠΟΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ BRAILLE ΑΠΟ ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΤΥΦΛΩΣΗ

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ- ΑΠΟΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ BRAILLE ΑΠΟ ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΤΥΦΛΩΣΗ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ- ΑΠΟΚΩΔΙΚΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ BRAILLE

Διαβάστε περισσότερα

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Ε ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Κ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΖ ΔΗΡΑ ΣΜΖΜΑ : Σνπξηζηηθήο Οηθνλνκίαο θαη Αλάπηπμεο (ΣΟΑ) ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: Σνπξηζκφο θαη Οηθνλνκηθή Κξίζε Δπηβιέπσλ : Νηνχβαο Λνπθάο πνπδάζηξηα : Σζαγθαξάθε

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΣΧΟΛΗ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΙΣΧΥΟΣ

ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΣΧΟΛΗ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΙΣΧΥΟΣ ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΣΧΟΛΗ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΙΣΧΥΟΣ Προοπτικές Εναρμόνισης της Ελληνικής Αγοράς Ηλεκτρικής Ενέργειας με τις Προδιαγραφές του Μοντέλου

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ»

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» «ΟΙ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ Ο ΤΡΟΠΟΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ

Διαβάστε περισσότερα

HIV HIV HIV HIV AIDS 3 :.1 /-,**1 +332

HIV HIV HIV HIV AIDS 3 :.1 /-,**1 +332 ,**1 The Japanese Society for AIDS Research The Journal of AIDS Research +,, +,, +,, + -. / 0 1 +, -. / 0 1 : :,**- +,**. 1..+ - : +** 22 HIV AIDS HIV HIV AIDS : HIV AIDS HIV :HIV AIDS 3 :.1 /-,**1 HIV

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ "ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΡΙΟΥ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟΥ ΥΓΕΙΑΣ "

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΡΙΟΥ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟΥ ΥΓΕΙΑΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ "ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΡΙΟΥ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Potential Dividers. 46 minutes. 46 marks. Page 1 of 11

Potential Dividers. 46 minutes. 46 marks. Page 1 of 11 Potential Dividers 46 minutes 46 marks Page 1 of 11 Q1. In the circuit shown in the figure below, the battery, of negligible internal resistance, has an emf of 30 V. The pd across the lamp is 6.0 V and

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΥΨΗΛΩΝ ΤΑΣΕΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΥΨΗΛΩΝ ΤΑΣΕΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΥΨΗΛΩΝ ΤΑΣΕΩΝ Διπλωµατική Εργασία Της Φοιτήτριας του Τµήµατος Ηλεκτρολόγων

Διαβάστε περισσότερα

Από τις Κοινότητες Πρακτικής στις Κοινότητες Μάθησης

Από τις Κοινότητες Πρακτικής στις Κοινότητες Μάθησης Από τις Κοινότητες Πρακτικής στις Κοινότητες Μάθησης Νίκος Καρακαπιλίδης Industrial Management & Information Systems Lab MEAD, University of Patras, Greece nikos@mech.upatras.gr Βασικές έννοιες ιάρθρωση

Διαβάστε περισσότερα

(1) Describe the process by which mercury atoms become excited in a fluorescent tube (3)

(1) Describe the process by which mercury atoms become excited in a fluorescent tube (3) Q1. (a) A fluorescent tube is filled with mercury vapour at low pressure. In order to emit electromagnetic radiation the mercury atoms must first be excited. (i) What is meant by an excited atom? (1) (ii)

Διαβάστε περισσότερα

υπηρεσίες / services ΜΕΛΕΤΗ - ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ PLANNING - DESIGN ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ COMMERCIAL PLANNING ΕΠΙΠΛΩΣΗ - ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ FURNISHING - EQUIPMENT

υπηρεσίες / services ΜΕΛΕΤΗ - ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ PLANNING - DESIGN ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ COMMERCIAL PLANNING ΕΠΙΠΛΩΣΗ - ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ FURNISHING - EQUIPMENT Αρχιτεκτονικές και διακοσμητικές μελέτες, με λειτουργικό και σύγχρονο σχέδιασμό, βασισμένες στην μοναδικότητα του πελάτη. ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ Ανάλυση των χαρακτηριστικών των προϊόντων και ένταξη του τρόπου

Διαβάστε περισσότερα

Section 9.2 Polar Equations and Graphs

Section 9.2 Polar Equations and Graphs 180 Section 9. Polar Equations and Graphs In this section, we will be graphing polar equations on a polar grid. In the first few examples, we will write the polar equation in rectangular form to help identify

Διαβάστε περισσότερα

Writing for A class. Describe yourself Topic 1: Write your name, your nationality, your hobby, your pet. Write where you live.

Writing for A class. Describe yourself Topic 1: Write your name, your nationality, your hobby, your pet. Write where you live. Topic 1: Describe yourself Write your name, your nationality, your hobby, your pet. Write where you live. Χρησιμοποίησε το and. WRITE your paragraph in 40-60 words... 1 Topic 2: Describe your room Χρησιμοποίησε

Διαβάστε περισσότερα

UNIVERSITY OF CAMBRIDGE INTERNATIONAL EXAMINATIONS International General Certificate of Secondary Education

UNIVERSITY OF CAMBRIDGE INTERNATIONAL EXAMINATIONS International General Certificate of Secondary Education www.xtremepapers.com UNIVERSITY OF CAMBRIDGE INTERNATIONAL EXAMINATIONS International General Certificate of Secondary Education *6301456813* GREEK 0543/03 Paper 3 Speaking Role Play Card One 1 March 30

Διαβάστε περισσότερα

Business English. Ενότητα # 2: Management. Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Business English. Ενότητα # 2: Management. Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα Business English Ενότητα # 2: Management Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

TMA4115 Matematikk 3

TMA4115 Matematikk 3 TMA4115 Matematikk 3 Andrew Stacey Norges Teknisk-Naturvitenskapelige Universitet Trondheim Spring 2010 Lecture 12: Mathematics Marvellous Matrices Andrew Stacey Norges Teknisk-Naturvitenskapelige Universitet

Διαβάστε περισσότερα

þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½

þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½ Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016 þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½ þÿµºà±¹ µåä¹ºì ¹ ¹º ĹºÌ ÃÍÃÄ ¼± þÿãä ½ º±Ä±½µ¼

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 6/5/2006

ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 6/5/2006 Οδηγίες: Να απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις. Ολοι οι αριθμοί που αναφέρονται σε όλα τα ερωτήματα είναι μικρότεροι το 1000 εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη διατύπωση του προβλήματος. Διάρκεια: 3,5 ώρες Καλή

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο. την απόκτηση του διπλώματος

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο. την απόκτηση του διπλώματος ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο την απόκτηση του διπλώματος «Οργάνωση και Διοίκηση Βιομηχανικών Συστημάτων με εξειδίκευση στα Συστήματα Εφοδιασμού

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ. Ψηφιακή Οικονομία. Διάλεξη 7η: Consumer Behavior Mαρίνα Μπιτσάκη Τμήμα Επιστήμης Υπολογιστών

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ. Ψηφιακή Οικονομία. Διάλεξη 7η: Consumer Behavior Mαρίνα Μπιτσάκη Τμήμα Επιστήμης Υπολογιστών ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Ψηφιακή Οικονομία Διάλεξη 7η: Consumer Behavior Mαρίνα Μπιτσάκη Τμήμα Επιστήμης Υπολογιστών Τέλος Ενότητας Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟ ΙΟΙΚΗΣΗΣ Β ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ: ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Θέµα:

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟ ΙΟΙΚΗΣΗΣ Β ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ: ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Θέµα: Ε ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟ ΙΟΙΚΗΣΗΣ Β ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ: ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα: Πολιτιστική Επικοινωνία και Τοπική ηµοσιότητα: Η αξιοποίηση των Μέσων Ενηµέρωσης, ο ρόλος των

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Μαστρογιάννη Μαρία Διπλωματική Εργασία υποβληθείσα

Διαβάστε περισσότερα

GREECE BULGARIA 6 th JOINT MONITORING

GREECE BULGARIA 6 th JOINT MONITORING GREECE BULGARIA 6 th JOINT MONITORING COMMITTEE BANSKO 26-5-2015 «GREECE BULGARIA» Timeline 02 Future actions of the new GR-BG 20 Programme June 2015: Re - submission of the modified d Programme according

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ. Επιβλέπων καθηγητής: Δρ Βασίλειος Ραφτόπουλος

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ. Επιβλέπων καθηγητής: Δρ Βασίλειος Ραφτόπουλος ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ Επιβλέπων καθηγητής: Δρ Βασίλειος Ραφτόπουλος ΔΙΕΡΕΎΝΗΣΗ ΤΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΣΤΑΣΕΩΝ ΠΟΥ ΔΙΑΤΗΡΟΥΝ ΟΙ ΝΟΣΗΛΕΥΤΕΣ ΓΙΑ ΤA HIV ΟΡΟΘΕΤΙΚA ATOMA Ονοματεπώνυμο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Δ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΖΜΑ ΓΔΝΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: «Ζ εθαξκνγή εξγαιείσλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην Γεκφζην θαη Ηδησηηθφ ηνκέα: Ζ πεξίπησζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ

Διαβάστε περισσότερα

Calculating the propagation delay of coaxial cable

Calculating the propagation delay of coaxial cable Your source for quality GNSS Networking Solutions and Design Services! Page 1 of 5 Calculating the propagation delay of coaxial cable The delay of a cable or velocity factor is determined by the dielectric

Διαβάστε περισσότερα

þÿÿ ÁÌ» Â Ä Å ³ Ä ÃÄ ½ À±Á±º

þÿÿ ÁÌ» Â Ä Å ³ Ä ÃÄ ½ À±Á±º Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2015-09 þÿÿ ÁÌ» Â Ä Å ³ Ä ÃÄ ½ À±Á±º þÿäé½ µá³± ¼ ½É½ Pishiara, Neophyta

Διαβάστε περισσότερα

þÿà±á±º ½ à  ÃÄ ÇÎÁ Ä Â Å³µ

þÿà±á±º ½ à  ÃÄ ÇÎÁ Ä Â Å³µ Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016 þÿœ ½Ä»± ³µÃ ±Â º±¹ ĵǽ¹º  þÿà±á±º ½ à  ÃÄ ÇÎÁ Ä Â Å³µ þÿ Á¹ÃÄ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Ιονίων Νήσων ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΑΓΓΛΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Ενότητα 1: Elements of Syntactic Structure Το περιεχόμενο του μαθήματος διατίθεται με άδεια

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων

Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων Φροντιστήριο 9: Transactions - part 1 Δημήτρης Πλεξουσάκης Τμήμα Επιστήμης Υπολογιστών Tutorial on Undo, Redo and Undo/Redo

Διαβάστε περισσότερα

(Biomass utilization for electric energy production)

(Biomass utilization for electric energy production) ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ T.Ε.I. ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΤΜΗΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΙΑΣ Επιβλέπων: ΠΕΤΡΟΣ Γ. ΒΕΡΝΑΔΟΣ, Ομότιμος Καθηγητής Συνεπιβλέπουσα: ΕΡΙΕΤΤΑ Ι. ΖΟΥΝΤΟΥΡΙΔΟΥ, Παν. Υπότροφος

Διαβάστε περισσότερα

EE512: Error Control Coding

EE512: Error Control Coding EE512: Error Control Coding Solution for Assignment on Finite Fields February 16, 2007 1. (a) Addition and Multiplication tables for GF (5) and GF (7) are shown in Tables 1 and 2. + 0 1 2 3 4 0 0 1 2 3

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «ΘΕΜΑ»

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «ΘΕΜΑ» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ Π.Μ.Σ. «ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ» ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «ΘΕΜΑ» «Εφαρμογή

Διαβάστε περισσότερα

Οι αδελφοί Montgolfier: Ψηφιακή αφήγηση The Montgolfier Βrothers Digital Story (προτείνεται να διδαχθεί στο Unit 4, Lesson 3, Αγγλικά Στ Δημοτικού)

Οι αδελφοί Montgolfier: Ψηφιακή αφήγηση The Montgolfier Βrothers Digital Story (προτείνεται να διδαχθεί στο Unit 4, Lesson 3, Αγγλικά Στ Δημοτικού) Οι αδελφοί Montgolfier: Ψηφιακή αφήγηση The Montgolfier Βrothers Digital Story (προτείνεται να διδαχθεί στο Unit 4, Lesson 3, Αγγλικά Στ Δημοτικού) Προσδοκώμενα αποτελέσματα Περιεχόμενο Ενδεικτικές δραστηριότητες

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY 21 ος ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Δεύτερος Γύρος - 30 Μαρτίου 2011

ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ CYPRUS COMPUTER SOCIETY 21 ος ΠΑΓΚΥΠΡΙΟΣ ΜΑΘΗΤΙΚΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Δεύτερος Γύρος - 30 Μαρτίου 2011 Διάρκεια Διαγωνισμού: 3 ώρες Απαντήστε όλες τις ερωτήσεις Μέγιστο Βάρος (20 Μονάδες) Δίνεται ένα σύνολο από N σφαιρίδια τα οποία δεν έχουν όλα το ίδιο βάρος μεταξύ τους και ένα κουτί που αντέχει μέχρι

Διαβάστε περισσότερα

Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου

Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου ηµήτρης Γεωργόπουλος Γενικός Εµπορικός ιευθυντής Ο Μύθος... και η Αλήθεια Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα

Διαβάστε περισσότερα

4.6 Autoregressive Moving Average Model ARMA(1,1)

4.6 Autoregressive Moving Average Model ARMA(1,1) 84 CHAPTER 4. STATIONARY TS MODELS 4.6 Autoregressive Moving Average Model ARMA(,) This section is an introduction to a wide class of models ARMA(p,q) which we will consider in more detail later in this

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία Η ΚΑΤΑΘΛΙΨΗ ΣΕ ΕΦΗΒΟΥΣ ΜΕ ΣΑΚΧΑΡΩΔΗ ΔΙΑΒΗΤΗ ΤΥΠΟΥ 1

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία Η ΚΑΤΑΘΛΙΨΗ ΣΕ ΕΦΗΒΟΥΣ ΜΕ ΣΑΚΧΑΡΩΔΗ ΔΙΑΒΗΤΗ ΤΥΠΟΥ 1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Πτυχιακή εργασία Η ΚΑΤΑΘΛΙΨΗ ΣΕ ΕΦΗΒΟΥΣ ΜΕ ΣΑΚΧΑΡΩΔΗ ΔΙΑΒΗΤΗ ΤΥΠΟΥ 1 ΑΝΔΡΕΑΣ ΑΝΔΡΕΟΥ Φ.Τ:2008670839 Λεμεσός 2014 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Chapter 2 * * * * * * * Introduction to Verbs * * * * * * *

Chapter 2 * * * * * * * Introduction to Verbs * * * * * * * Chapter 2 * * * * * * * Introduction to Verbs * * * * * * * In the first chapter, we practiced the skill of reading Greek words. Now we want to try to understand some parts of what we read. There are a

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΝΑΥΤΙΛΙΑ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΝΑΥΤΙΛΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΝΑΥΤΙΛΙΑ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΣΤΙΣ ΘΑΛΑΣΣΙΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ. ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΑ ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ

Διαβάστε περισσότερα

Επιστήμη και Δημοσιογραφία. Δημοσιογραφία Επιστήμης Μπορούν να αποτυπωθούν δημοσιογραφικά τα αποτελέσματα της επιστήμης;

Επιστήμη και Δημοσιογραφία. Δημοσιογραφία Επιστήμης Μπορούν να αποτυπωθούν δημοσιογραφικά τα αποτελέσματα της επιστήμης; Δημοσιογραφία Μπορούν να αποτυπωθούν δημοσιογραφικά τα αποτελέσματα της επιστήμης; Μενέλαος Σωτηρίου 8ο Συνέδριο «Ελληνική Γλώσσα και Ορολογία», Αθήνα, 10-12 Νοεμβρίου 2011 Επιστήμη και Δημοσιογραφία «Η

Διαβάστε περισσότερα

Homework 3 Solutions

Homework 3 Solutions Homework 3 Solutions Igor Yanovsky (Math 151A TA) Problem 1: Compute the absolute error and relative error in approximations of p by p. (Use calculator!) a) p π, p 22/7; b) p π, p 3.141. Solution: For

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα & Τέχνη. Φώτης Σακελλαρίδης Πρόεδρος & Δνων Σύμβουλος Janssen-Cilag

Επιχειρηματικότητα & Τέχνη. Φώτης Σακελλαρίδης Πρόεδρος & Δνων Σύμβουλος Janssen-Cilag Επιχειρηματικότητα & Τέχνη Φώτης Σακελλαρίδης Πρόεδρος & Δνων Σύμβουλος Janssen-Cilag Janssen-Cilag A.E.B.E. Θυγατρική του ομίλου J&J Κύκλος Εργασιών 2005: 207.000.000 Εργαζόμενοι: 260 Κατάταξη στην φαρμακευτική

Διαβάστε περισσότερα

Right Rear Door. Let's now finish the door hinge saga with the right rear door

Right Rear Door. Let's now finish the door hinge saga with the right rear door Right Rear Door Let's now finish the door hinge saga with the right rear door You may have been already guessed my steps, so there is not much to describe in detail. Old upper one file:///c /Documents

Διαβάστε περισσότερα

Math 6 SL Probability Distributions Practice Test Mark Scheme

Math 6 SL Probability Distributions Practice Test Mark Scheme Math 6 SL Probability Distributions Practice Test Mark Scheme. (a) Note: Award A for vertical line to right of mean, A for shading to right of their vertical line. AA N (b) evidence of recognizing symmetry

Διαβάστε περισσότερα

Όλνκα πνπδάζηξηαο: Γξεγνξία αββίδνπ Α.Δ.Μ:7859. Δπηβιέπνλ Καζεγεηήο: Παζραιίδεο Αζαλάζηνο ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ

Όλνκα πνπδάζηξηαο: Γξεγνξία αββίδνπ Α.Δ.Μ:7859. Δπηβιέπνλ Καζεγεηήο: Παζραιίδεο Αζαλάζηνο ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΛΟΓΗΣΗΚΖ Εςπωπαϊϊκή Εταιιπείία,, ο θεσμόρ καιι η ανάπτςξη τηρ. Όλνκα πνπδάζηξηαο: Γξεγνξία αββίδνπ Α.Δ.Μ:7859 Δπηβιέπνλ Καζεγεηήο:

Διαβάστε περισσότερα

Μηχανική Μάθηση Hypothesis Testing

Μηχανική Μάθηση Hypothesis Testing ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Μηχανική Μάθηση Hypothesis Testing Γιώργος Μπορμπουδάκης Τμήμα Επιστήμης Υπολογιστών Procedure 1. Form the null (H 0 ) and alternative (H 1 ) hypothesis 2. Consider

Διαβάστε περισσότερα

ιανοητικό Κεφάλαιο σε Πόλεις και Περιφέρειες

ιανοητικό Κεφάλαιο σε Πόλεις και Περιφέρειες ιανοητικό Κεφάλαιο σε Πόλεις και Περιφέρειες Intellectual Capital for Communities A. Bounfour & L. Edvinsson, Elsevier, 2005 Μεταπτυχιακό Σεµινάριο ιδακτορικών 23 Νοεµβρίου 2007 ιανοητικό κεφάλαιο για

Διαβάστε περισσότερα

Main source: "Discrete-time systems and computer control" by Α. ΣΚΟΔΡΑΣ ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΑΛΕΞΗ 4 ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ 1

Main source: Discrete-time systems and computer control by Α. ΣΚΟΔΡΑΣ ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΑΛΕΞΗ 4 ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ 1 Main source: "Discrete-time systems and computer control" by Α. ΣΚΟΔΡΑΣ ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΑΛΕΞΗ 4 ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ 1 A Brief History of Sampling Research 1915 - Edmund Taylor Whittaker (1873-1956) devised a

Διαβάστε περισσότερα

Νέα πρότυπα & Αειφορία

Νέα πρότυπα & Αειφορία Χαράλαμπος Αγγελούδης Διευθυντής Πιστοποίησης Οκτώβριος 2014 Ο ουσιαστικός ρόλος των προτύπων στην Αειφόρο ανάπτυξη Το όραμα του ISO για τα προϊόντα του είναι να «αναγνωρίζονται και να γίνονται σεβαστά

Διαβάστε περισσότερα

Physical DB Design. B-Trees Index files can become quite large for large main files Indices on index files are possible.

Physical DB Design. B-Trees Index files can become quite large for large main files Indices on index files are possible. B-Trees Index files can become quite large for large main files Indices on index files are possible 3 rd -level index 2 nd -level index 1 st -level index Main file 1 The 1 st -level index consists of pairs

Διαβάστε περισσότερα

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΗΛΙΚΙΩΜΕΝΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΤΟΥΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ. Στυλιανός Σολωμή

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΗΛΙΚΙΩΜΕΝΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΤΟΥΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ. Στυλιανός Σολωμή ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: Δρ. Λαμπρινού Αικατερίνη Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΤΩΝ ΗΛΙΚΙΩΜΕΝΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΤΟΥΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Περιοχή διαγωνισμού Rethink Athens

Περιοχή διαγωνισμού Rethink Athens Περιοχή διαγωνισμού Rethink Athens Πρόγραμμα : Statistical_Analysis_1.prg Ανάλυση : 28/06/2012 13:05 Κατάλογος : C:\Workspace\Planning\Mst\2010\Statistics\Analysis_5\ Vesrion : 2.8.0, 20-06-2011 Τα κοινά

Διαβάστε περισσότερα

EPL 603 TOPICS IN SOFTWARE ENGINEERING. Lab 5: Component Adaptation Environment (COPE)

EPL 603 TOPICS IN SOFTWARE ENGINEERING. Lab 5: Component Adaptation Environment (COPE) EPL 603 TOPICS IN SOFTWARE ENGINEERING Lab 5: Component Adaptation Environment (COPE) Performing Static Analysis 1 Class Name: The fully qualified name of the specific class Type: The type of the class

Διαβάστε περισσότερα

ιερεύνηση της Επίδρασης των ΟΑ «Αθήνα 2004» στην Εικόνα της Αθήνας & της Ελλάδας ως Τουριστικών Προορισµών ρ. Ευάγγελος Χρήστου

ιερεύνηση της Επίδρασης των ΟΑ «Αθήνα 2004» στην Εικόνα της Αθήνας & της Ελλάδας ως Τουριστικών Προορισµών ρ. Ευάγγελος Χρήστου ιερεύνηση της Επίδρασης των ΟΑ «Αθήνα 2004» στην Εικόνα της Αθήνας & της Ελλάδας ως Τουριστικών Προορισµών ρ. Ευάγγελος Χρήστου Εισαγωγή Ρόλος της εικόνας και της φήµης των τουριστικών προορισµών, σχετικά

Διαβάστε περισσότερα

Paper Reference. Paper Reference(s) 1776/04 Edexcel GCSE Modern Greek Paper 4 Writing. Thursday 21 May 2009 Afternoon Time: 1 hour 15 minutes

Paper Reference. Paper Reference(s) 1776/04 Edexcel GCSE Modern Greek Paper 4 Writing. Thursday 21 May 2009 Afternoon Time: 1 hour 15 minutes Centre No. Candidate No. Paper Reference(s) 1776/04 Edexcel GCSE Modern Greek Paper 4 Writing Thursday 21 May 2009 Afternoon Time: 1 hour 15 minutes Materials required for examination Nil Paper Reference

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΤΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΓΝΩΣΕΩΝ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ ΣΕ ΜΟΝΑΔΕΣ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΜΕΤΑΜΟΣΧΕΥΣΗ ΟΡΓΑΝΩΝ ΑΠΟ ΕΓΚΕΦΑΛΙΚΑ

Διαβάστε περισσότερα

Τ.Ε.Ι. ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗΣ

Τ.Ε.Ι. ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗΣ Τ.Ε.Ι. ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗΣ ΘΕΜΑ: Επιπτώσεις που επιβάλλει το Νέο Σύμφωνο της Επιτροπής της Βασιλείας (Βασιλεία ΙΙ) για τις τράπεζες που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία ηµιουργία Εκπαιδευτικού Παιχνιδιού σε Tablets Καλλιγάς ηµήτρης Παναγιώτης Α.Μ.: 1195 Επιβλέπων καθηγητής: ρ. Συρµακέσης Σπύρος ΑΝΤΙΡΡΙΟ 2015 Ευχαριστίες Σ αυτό το σηµείο θα ήθελα να

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα. Ξένη Ορολογία. Ενότητα 5 : Financial Ratios

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα. Ξένη Ορολογία. Ενότητα 5 : Financial Ratios ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα Ξένη Ορολογία Ενότητα 5 : Financial Ratios Ευαγγελία Κουτσογιάννη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν

Διαβάστε περισσότερα

CHAPTER 25 SOLVING EQUATIONS BY ITERATIVE METHODS

CHAPTER 25 SOLVING EQUATIONS BY ITERATIVE METHODS CHAPTER 5 SOLVING EQUATIONS BY ITERATIVE METHODS EXERCISE 104 Page 8 1. Find the positive root of the equation x + 3x 5 = 0, correct to 3 significant figures, using the method of bisection. Let f(x) =

Διαβάστε περισσότερα