Μάρκετινγκ - Ασκήσεις Πράξης. Ικανοποίηση Πελατών - Φιλοσοφία μάρκετινγκ

Transcript

1 Μάρκετινγκ - Ασκήσεις Πράξης Ικανοποίηση Πελατών - Φιλοσοφία μάρκετινγκ

2 Ανακεφαλαίωση Θεωρίας

3 Αγορά και σύστημα μάρκετινγκ! Αγορά είναι το σύνολο όλων των πραγματικών και πιθανών αγοραστών ενός προϊόντος. ΌΌλοι αυτοί οι αγοραστές έχουν μία συγκεκριμένη ανάγκη ή επιθυμία που μπορούν να την ικανοποιήσουν μέσω συναλλαγής. Προμηθευτές Εταιρεία Ανταγωνιστές Διαμεσολαβητές μάρκετινγκ Καταναλωτές

4 Ικανοποίηση Πελατών Επιδόσεις προϊόντος < προσδοκίες πελάτη Προσφορά ενός προϊόντος Ικανοποίηση Πελάτη Επιδόσεις προϊόντος = προσδοκίες πελάτη Επιδόσεις προϊόντος > προσδοκίες πελάτη

5 Διαχείριση Ζήτησης Η κάθε επιχείρηση έχει ένα επιθυμητό επίπεδο ζήτησης για τα προϊόντά του. Σε μία δεδομένη χρονική στιγμή μπορεί να μην υπάρχει καθόλου ζήτηση, να υπάρχει επαρκής ζήτηση, ή πάρα πολύ ζήτηση. Το μάρκετινγκ πρέπει να βρει τρόπους να αντιμετωπίσει αυτές τις διαφορετικές ζητήσεις. Το μάρκετινγκ δεν ενδιαφέρεται μόνο να βρει και αυξήσει τη ζήτηση αλλά και να την αλλάξει ή και να την μειώσει. Αντί- Μάρκετινγκ: Σκοπός του δεν είναι να καταστρέψει τη ζήτηση αλλά απλώς να την μειώσει ή να την μετατοπίσει.

6 Προσανατολισμοί Φιλοσοφία της Παραγωγής Οι καταναλωτές θα!ροτιμήσουν!ροϊόντα!ου είναι διαθέσιμα και μ!ορούν εύκολα να τα αγοράσουν (Βελτίωση!αραγωγής, διανομής) Φιλοσοφία του Προϊόντος Οι καταναλωτές!ροτιμούν!ροϊόντα!ου!ροσφέρουν ύψιστη!οιότητα και ε!ίδοση (βελτίωση των χαρακτηριστικών του!ροϊόντος) Φιλοσοφία της Πώλησης Οι καταναλωτές δεν θα αγοράσουν εκτός εάν η εταιρεία αναλάβει!ροσ!άθειες!ροώθησης!ωλήσεων Φιλοσοφία του Μάρκετινγκ Η ε!ίτευξη των στόχων εξαρτάται α!ό τη γνώση των αναγκών και ε!ιθυμιών των αγορών στόχων και την!αροχή μεγαλύτερης ικανο!οίησης α!ό ότι οι ανταγωνιστές Φιλοσοφία του κοινωνικού Μάρκετινγκ Οι α!οφάσεις μάρκετινγκ θα!ρέ!ει να λαμβάνουν υ!όψη εκτός των άλλων και τα μακρο!ρόθεσμα συμφέροντα της κοινωνίας

7 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων Η ζήτηση μια εταιρείας προέρχεται από: (α) παλιούς πελάτες (β) νέους πελάτες Στόχος είναι η προσέλκυση νέων πελατών αλλά και η διατήρηση των παλαιών. Το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών αυξάνεται συνεχώς ιδίως σε αγορές στάσιμες ή που εξασθενίζουν. Η απώλεια ενός πελάτη δεν σημαίνει την απώλεια μιας μόνο πώλησης αλλά όλη την τη ροή αγορών που θα έκανε ο πελάτης σε περίπτωση που αγόραζε προϊόντα μία ζωή. Μπορεί μία εταιρεία να χάσει χρήματα από μία συγκεκριμένη συναλλαγή και να ωφεληθεί σημαντικά από μία μακροχρόνια σχέση.

8

9 Ομάδες Σχέσεων με Πελάτες Προβλεπόμενη Ποιότητα Υψηλή κερδοφορία Βραχυπρόθεσμοι πελάτες Μακροπρόθεσμοι πελάτες Πεταλούδες Καλή προσαρμογή μεταξύ των προσφορών της εταιρείας και των αναγκών. Υψηλό δυναμικό κερδών Αληθινοί Φίλοι Καλή προσαρμογή μεταξύ των προσφορών της εταιρείας και των αναγκών του πελάτη Ύψιστο δυναμικό κερδών Χαμηλή κερδοφορία Ξένοι Μικρή προσαρμογή μεταξύ των προσφορών της εταιρείας και των αναγκών του πελάτη. Κατώτατο δυναμικό κερδών Τσιμπούρια Περιορισμένη προσαρμογή Μεταξύ προσφορών της Εταιρείας και των αναγκών του Πελάτη. Χαμηλό δυναμικό κερδών

10 Αξία διάρκειας ζωής πελατών

11 Κεφάλαιο Πελατών

12 Η φράση «Φτιάξε την καλύτερη ποντικοπαγίδα, και θα έχεις τις καλύτερες πωλήσεις» αντανακλά τη φιλοσοφία: της Παραγωγης του Μάρκετινγκ των Πωλήσεων του Προϊόντος

13 Σύμφωνα με τη φιλοσοφια, στοχος ειναι η πώληση αυτού που κατασκευάζει η εταιρεια και όχι η κατασκευή αυτού που θέλει η αγορά. της Παραγωγης του Μάρκετινγκ των Πωλήσεων του Προϊόντος

14 Ποιά φιλοσοφία από τις παρακάτω ειναι περισσότερο πιθανό να οδηγήσει σε μυωπία του μάρκετινγκ; της Παραγωγης του Κοινωνικού Μάρκετινγκ των Πωλήσεων του Προϊόντος

15 Ποιά φιλοσοφία από τις παρακάτω ενδιαφέρεται περισσότερο για τη βελτιωση της εφοδιαστικής αλυσιδας; της Παραγωγης του Κοινωνικού Μάρκετινγκ των Πωλήσεων του Προϊόντος

16 Ορισμένα ταχυφαγεία πουλουν μεγάλες ποσότητες «γρήγορου» φαγητού σε χαμηλές τιμές, χωρίς να υπολογίζουν το εθνικό ζήτημα της παχυσαρκίας. Ποιά φιλοσοφία αγνοούν; της Παραγωγης του Κοινωνικού Μάρκετινγκ των Πωλήσεων του Προϊόντος

17 Οι καταναλωτές αγοράζουν από εταιρείες και καταστήματα τα οποία προσφέρουν την υψηλότερη αναλογία Αξία / Τιμη αντιλαμβανόμενη αξία προσφορά στο κοινωνικό σύνολο ποιότητα

18 Το αντι-μάρκετινγκ είναι μία προσέγγιση που στοχεύει στη διαφοροποίηση και την τοποθέτηση του προϊόντος

19 Μία εταιρεία πρέπει να σχεδιάζει να επενδύσει στις ανάγκες των πελατών της κατηγορίας «πεταλούδες»