ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ Δρ. Μαρία Μαυροπούλου ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ; Διαφωνία μεταξύ δύο ή περισσοτέρων ατόμων ή ομάδων σε ένα θέμα αμοιβαίου ενδιαφέροντος Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 1
ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ Εξαιτίας διαφορετικής οπτικής / συμφερόντων / αξιών / αναγκών / ενδιαφερόντων Εντός του οργανισμού / μεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών Τα άτομα ανταγωνίζονται μεταξύ τους 1 2 3 4 5 6 ΣΥΝΟΛΟ Α Β ΜΑΥΡΟ ΚΟΚΚΙΝΟ ΜΑΥΡΟ ΚΟΚΚΙΝΟ Α +3 +5-5 -3 Β +3-5 +5-3 ΜΑΥΡΟ ΜΑΥΡΟ ΚΟΚΚΙΝΟ ΚΟΚΚΙΝΟ Σκοπός του παιχνιδιού είναι το κέρδος και η συσσώρευση θετικών βαθμών Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 2
ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ Εξαιτίας διαφορών στην αντίληψη των πραγμάτων και κενών στην επικοινωνία Σύγκρουση προσωπικοτήτων, συναισθημάτων, σχέσεων Το άτομο μπορεί να νιώθει απειλούμενο από τις ενέργειες του/των άλλου/ων Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 3
Θέλω να συγκεντρώσω όσους περισσότερους βαθμούς μπορώ ΕΓΩ. Κερδίζω 1 βαθμό κάθε φορά που η ράχη του χεριού του αντιπάλου ακουμπά στο τραπέζι Δεν με νοιάζει για τον άλλον Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 4
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ Ασυμβατότητα ανάμεσα στις ανάγκες του ατόμου και στους στόχους του οργανισμού Απουσία ξεκάθαρων ρόλων Το άτομο βιώνει διαρκές στρες, ενώ δεν ικανοποιείται, ακόμη κι αν πετύχει (μερικώς έστω) το στόχο του επαγγελματική εξουθένωση, χαμηλή αυτοεκτίμηση κ.τ.λ. ΑΙΤΙΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ 1 Αλλαγή στον οργανισμό / στο άτομο Διαφορετικές οπτικές και ερμηνείες Απειλούμενες συνήθειες Προσωπικές διαφορές Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 5
ΑΙΤΙΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ 2 Δυσάρεστα, άβολα συναισθήματα (φόβος, αβεβαιότητα, προσωπικά προβλήματα κ.τ.λ.) Διαφορετικό σύστημα αξιών Κακή επικοινωνία / πληροφόρηση Μη ξεκάθαροι ρόλοι Ασυμβατότητα (στόχων χρονοδιαγραμμάτων αξιολόγησης αμοιβών) Αναποτελεσματική διοίκηση ΕΙΔΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ( ή επειδή κρίνονται εκ του αποτελέσματος!) Αντιπαραγωγική σύγκρουση Αναπτύσσει φαινόμενα βίας / ένταση Μπορεί να οδηγήσει στη διάλυση σχέσεων Πολώνει συμπεριφορές / παγιώνει θέσεις Καταρρέουν τα όποια επίπεδα ενδεχόμενης συνεργασίας Παρεμποδίζεται η επικοινωνία Επικρατεί η λογική του «κοπαδιού» Παραγωγική σύγκρουση Αναπτύσσει τη δημιουργικότητα Ωθεί τους ανθρώπους να ξεκαθαρίσουν την οπτική τους Παράγει εποικοδομητικές αλλαγές Δίνει την ευκαιρία στους ανθρώπους να δοκιμάσουν τις ικανότητές τους Αναπτύσσει την ομαδική συνοχή και τη συνοχή του οργανισμού Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 6
ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΑΝΤΙΠΑΡΑΓΩΓΙΚΩΝ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΣΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΑΠΟΔΟΣΗ Διοίκηση: έμφαση στη συμμόρφωση, αδιαφορία για καινοτομική προσέγγιση Ξόδεμα δημιουργικού χρόνου στην αντιμετώπισή τους Πτώση αποδοτικότητας Γενικότερο άσχημο κλίμα Ενδεχόμενο burnout ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΩΝ Αίσθημα αδικίας, απογοήτευσης, «πνιγμού» Αμαύρωση της εικόνας της υπηρεσίας Έλλειψη πολιτισμένης συμπεριφοράς Καθυστέρηση στη διεκπεραίωση των υποθέσεων ΑΡΝΗΤΙΚΟΣ ΡΟΛΟΣ ΘΕΤΙΚΟΣ ΡΟΛΟΣ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ/Η: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ/ΤΗΣ ΣΤΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 7
Συνδιαλλαγή ΕΠΙΛΥΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ = ΛΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΦΩΝΙΑΣ ΥΨΗΛΗ Επιβολή (κερδίζω-χάνεις) Συνεργασία (κερδίζω-κερδίζεις) Διάθεση ικανοποίησης προσωπικών θέσεων Αποφυγή (χάνω-χάνεις) Υπο(παρα-) χώρηση (χάνω-κερδίζεις) ΧΑΜΗΛΗ Διάθεση ικανοποίησης των θέσεων των άλλων ΥΨΗΛΗ Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 8
ΣΥΜΒΙΒΑΣΜΟΣ Ή ΣΥΝΑΙΝΕΣΗ; ΣΥΜΒΙΒΑΣΜΟΣ Ο αμοιβαίος περιορισμός των απαιτήσεων ή των ενστάσεων που προβάλλουν δύο αντιπαρατιθέμενες ή διαφωνούσες πλευρές Ελάχιστη δυνατή συμφωνία Αναγκαστική συμφωνία Υποχώρηση Δεν υπάρχει προσωπική δέσμευση Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα παραίτησης ΣΥΝΑΙΝΕΣΗ Η συγκατάθεση κάποιου στο να αποδέχεται να συμβεί κάτι και η σύμφωνη γνώμη στη λήψη απόφασης Μέγιστη δυνατή συμφωνία Συμφωνία με βάση τη θέληση Δέσμευση Προσωπική ευθύνη για την υλοποίηση Διαρκής υποστήριξη της τελικής επιλογής Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 9
ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ/Η: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ/ΤΗΣ ΣΤΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ (συν.) Ο ΜΟΥΛΑΣ ΚΑΙ ΟΙ ΚΑΜΗΛΕΣ (ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ) Εντοπισμός του προβλήματος Σταμάτημα της υπάρχουσας ρουτίνας Σεβασμός στο συναίσθημα Διευκρινιστικές ερωτήσεις Ενεργητική ακρόαση Ανίχνευση θετικών σημείων (π.χ. η αγάπη μεταξύ γιών και πατέρα) Σκέψη Εντοπισμός του τι λείπει για την επίλυση του προβλήματος/σύγκρουσης Προώθηση της λύσης της διένεξης βασισμένη στα κριτήρια με τα οποία έχουν συμφωνήσει οι πλευρές Έλεγχος της αμοιβαίας συναίνεσης και ικανοποίησης Ανάκτηση του ό,τι δε χρειάζεται πλέον για τη διαχείριση της σύγκρουσης Κλείσιμο και μετακίνηση προς νέες καταστάσεις Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 10
Αναγνώριση της σύγκρουσης Έλεγχος Προόδου Διορθωτικές κινήσεις Εμπλοκή όλων των μελών ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ Συμφωνία σε ένα πλάνο δράσης για την επίλυση της σύγκρουσης Πρώτα να εντοπιστούν οι συμφωνίες Επικέντρωση στη σύγκρουση όχι στα άτομα ΑΝΑΖΗΤΩΝΤΑΣ ΤΡΟΠΟ ΕΠΙΛΥΣΗΣ «Σκοτώνουμε» με ευγένεια! Αποφεύγουμε «τοξικές» λέξεις! Παίρνουμε συναισθηματική απόσταση! Εστιάζουμε στις πληροφορίες που δίνονται! Υποβάλλουμε ανοικτές ερωτήσεις (τι, πού, πότε, πώς) αποφεύγουμε ερωτήσεις (γιατί ;) που θέτουν τον άλλον σε κατάσταση άμυνας! ΔΕΣΕ! Επιλέγουμε το τι πράγματι αφορά η σύγκρουση και αφήνουμε κατά μέρος όλα τα άλλα Παραμένουμε στο θέμα Αναφερόμαστε στο παρόν και όχι στο παρελθόν Δε χρησιμοποιούμε τη σιωπή ως επιβολή Επίθεση στο πρόβλημα και όχι στον άλλο ΔΕΝ λέμε Ποτέ εσύ ή Εσύ πάντα Ασκούμε εποικοδομητική κριτική Αφήνουμε πίσω τη σύγκρουση, όταν τελειώσει Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 11
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΜΕ ΠΟΛΙΤΕΣ, ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΕΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ ΕΠΙΛΟΓΕΣ Για τις εικόνες των διαφανειών χρησιμοποιήθηκαν οι παρακάτω πηγές: http://www.mollycaromay.com/?paged=3 http://www.improvestaff.com/managing-conflict/ https://www.youtube.com/watch?v=_x_afrk9f9w http://www.agsalesworks.com/ http://www.krmg.com https://www.youtube.com/watch?v=h8roty3mat0 http://www.thinkstockphotos.ca/image/174313217 http://www.flickr.com/photos/horiavarlan/4574290856 http://nafcm.org http://de.123rf.com/photo_4534583 http://pngimg.com/img/fruits/orange http://www.clker.com/clipart-two-green-people.html Δρ. Μαρία Μαυροπούλου 12