Ασφάλεια Πληροφοριακών Συστηµάτων Διάλεξη 7η: Διασφάλιση Ποιότητας ΠΣ
Ας αρχίσουµε µε ένα Παράδειγµα The image cannt be displayed. Yur cmputer may nt have enugh memry t pen the image, r the image may have been crrupted. Restart yur cmputer, and then pen the file again. If the red x still appears, yu may have t delete the image and then insert it again.
Ποιότητα Υπηρεσιών ΠΣ Κακή ποιότητα υπηρεσιών: Η αεροπορική εταιρεία χάνει τις αποσκευές επιβατών Ελαττωµατικά προϊόντα Δηµόσιες υπηρεσίες που αργούν να απαντήσουν σε αιτήµατα πολιτών Επιτείνεται όταν οι υπάλληλοι: δεν προτρέπονται να βελτιωθούν δεν θέλουν να βελτιωθούν Αποτέλεσµα: χάσιµο πελατών = Μειωµένα έσοδα
Βασικές Αρχές Ποιότητας Ικανοποίηση πελάτη (ικανοποίηση αρχικών προδιαγραφών ΚΑΙ πραγµατικών αναγκών) Πρόληψη αντί Επιτήρηση Υπευθυνότητα Συνεχής Βελτίωση
Τι είναι Ποιότητα; Εξαρτάται από το ρόλο των ανθρώπων που την ορίζουν Είναι εύκολο να την καταλάβει κανείς αλλά δύσκολο να την ορίσει Π.χ. αθλητικά παπούτσια Ποιες µάρκες θεωρείτε ποιοτικές; Γιατί ακριβώς; Ο όρος της ποιότητας έχει αλλάξει µε την πάροδο των χρόνων
Διάφοροι ορισµοί Σύµφωνο µε τις προδιαγραφές: πόσο καλά το προϊόν συµφωνεί µε τις προδιαγραφές που έχουν θέσει οι σχεδιαστές του. Κατάλληλο για χρήση: πόσο καλά το προϊόν εκτελεί τις λειτουργίες για τις οποίες προορίζεται να εκτελέσει. Αξία έναντι κόστους πώλησης: πόσο χρήσιµο είναι το προϊόν σε σχέση µε την τιµή πώλησής του. Υποστήριξη προϊόντος: υποστηρικτικές υπηρεσίες που παρέχονται στον πελάτη µετά την πώληση του προϊόντος. Ψυχολογικά κριτήρια: υποκειµενικοί παράγοντες (π.χ. σε ένα νοσοκοµείο οι υπηρεσίες υγείας είναι µέτριες αλλά το προσωπικό φιλικό, ή το όνοµα µίας µάρκας- brand name επιδρά θετικά, ή η χώρα προέλευσης του προϊόντος κτλ.)
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Προϊόντα: επικέντρωση στα χαρακτηριστικά Μετρήσιµα Π.χ. τελική ταχύτητα αυτοκινήτου, µέγεθος οθόνης, αριθµός λειτουργιών κινητού τηλεφώνου, διάρκεια µπαταρίας laptp Μετρούµενα µεγέθη: Απόδοση Αξιοπιστία Αντοχή Αριθµός και είδος χαρακτηριστικών
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Υπηρεσίες: βιώνονται Δύσκολο να οριστούν ποιοτικά και άρα να µετρηθούν Π.χ. πόσο καλά κάνει µάθηµα ένας καθηγητής, πόσο καλό είναι ένα νοσοκοµείο, οι διακοπές σε ένα ξενοδοχείο κτλ. Μετρούµενα µεγέθη: Ικανοποίηση αναγκών πελάτη Ευγένεια και φιλικό περιβάλλον Αµεσότητα στην αντιµετώπιση προβληµάτων Χρόνος απόκρισης Συνοχή
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών
Γιατί Ποιότητα; Η έλλειψη ποιότητας έχει µεγάλο κόστος! Δυσαρεστηµένοι πελάτες = άµεση απώλεια εσόδων και κακή φήµη (άρα χάσιµο και µελλοντικών πελατών) Πολλές κατηγορίες κόστους: επιδιορθώσεων ελαττωµατικών προϊόντων εγγυήσεων Δικαστικών προσφυγών Ένα µη ποιοτικό Λογισµικό είναι και µη ασφαλές
Κόστος Ελαττώµατος
Πότε ελέγχεται η ποιότητα; Πριν Σχεδιασµός ΠΣ Πρώτες ύλες, Υποκατασκευαστές/προµηθευτες Κατά τη διάρκεια Λειτουργίας Ενδιάµεσα αποτελέσµατα Μετά Έλεγχος παραγώµενων υπηρεσιών/προϊόντων (εσωτερικός) Έλεγχος από τους χρήστες (εξωτερικός)
Εργαλεία Ποιότητας Μη αριθµητικά Δεδοµένα (D)FMEA Καταιγισµός Ιδεών Διάγραµµα Συνάφειας Διάγραµµα Αιτίου Αποτελέσµατος Αριθµητικά Δεδοµένα Διάγραµµα Ελέγχου Ιστόγραµµα Ανάλυση Paret Διάγραµµα Διασκόρπισης Διάγραµµα Ροής Benchmarking
Ποιότητα πριν τη Σχεδίαση Τεχνική (D)FMEA Defect Failure Mde and Effect Analysis Εφαρµόζεται όταν το σύστηµα είναι σχεδιασµένο σε υψηλό επίπεδο Αναγνωρίζονται οι κίνδυνοι και τα αποτελέσµατά τους Προτείνονται λύσεις Τροφοδοτούνται στο Αναλυτικό Σχέδιο
Παράδειγµα FMEA Ένα ΑΤΜ είναι σύνθεση Λογισµικού και Υλικού Ξέρουµε τα βασικά του στοιχεία: Οθόνη Πληκτρολόγιο Κεντρική Μονάδα Μηχανισµός Υποδοχής και Ανάγνωσης κάρτας Μηχανισµός καταµέτρησης και εξαγωγής µετρητών Κτλ. Τι θα πρέπει να κάνει το σύστηµα σε περίπτωση που: Κοπεί η τροφοδοσία ενώ γίνεται καταµέτρηση? Ή Αποτύχει η σύνδεση µε το κεντρικό σύστηµα της τράπεζας ενώ έχει εισαχθεί η κάρτα;
Παράδειγµα FMEA Για κάθε ένα από τα βασικά στοιχεία/λειτουργίες του ΠΣ, αναγνωρίζουµε πιθανούς τρόπους αποτυχίας (failures) και τα αποτελέσµατά τους (effects) Aναζητούµε τρόπους µείωσης του αντίκτυπου (impact)
Παράδειγµα Πίνακα
Παράµετρος S S- Severity Rating Επιπτώσεις αποτυχίας
Παράµετρος Ο Πιθανότητα εµφάνισης Αστοχίας
Παράµετρος D Πιθανότητα ανακάλυψης Μετά από έλεγχο
RPN Risk Pririty Number= S*O*D Mετά από τις διορθωτικές ενέργειες οι τιµές των S, O και D επαναπροσαρµόζονται και το RPN µειώνεται!
Παράδειγµα 1
Παράδειγµα 2 ATM
Παράδειγµα 2 - ΑΤΜ
Παράδειγµα 2 - ΑΤΜ
DFMEA µε ανάλυση ανά υπο-σύστηµα
Mη αριθµητικά - Δεδοµένα Kαταιγισµός Ιδεών Brain Strming Χρησιµοποιείται για την ανάλυση προβληµάτων αφού εντοπιστούν Σύνθεση οµάδας µε ειδικούς στο αντικείµενο Κάθε µέλος αναλύει τις ιδέες του χωρίς να τον διακόπτει ή να τον κριτικάρει κανείς! Οι ιδέες συλλέγονται και αρχίζει νέος γύρος
Ανάλυση Paret Αξιολογική κατάταξη αιτίων προβλήµατος! Aρχή του Paret: 80% των αποτελεσµάτων προέρχεται από το 20% των αιτιών. Π.χ. 80% των πωλήσεων προέρχεται από το 20% των πελατών της επιχείρησης Διάγραµµα Paret: Χρησιµοποιεί µπάρες και γραµµές Προσδιορισµός των προβληµάτων και της σχετικής σπουδαιότητας των αιτιών που προκαλούν τα προβλήµατα κάνει σαφή διαχωρισµό των ολίγων και σηµαντικών από τα πολλά και τετριµµένα και προσδιορίζει τις περιοχές βελτίωσης µεγαλύτερη προς µικρότερη συχνότητα
Παράδειγµα
Βήµατα Σχεδίασης 1. Η διαδικασία δηµιουργίας ενός διαγράµµατος Paret περιλαµβάνει τα παρακάτω βήµατα: 2. Συλλογή των δεδοµένων που πρόκειται να αναλυθούν. 3. Επιλογή της χρονικής περιόδου για την οποία θα πραγµατοποιηθεί η ανάλυση. 4. Ταξινόµηση των δεδοµένων. 5. Καταγραφή των κατηγοριών στον οριζόντιο άξονα. 6. Σχεδίαση των ραβδογραµµάτων.
Χρήση Στον έλεγχο ποιότητας για να αποκαλύψουν: Τις πιο συχνές πηγές σφαλµάτων Τον τύπο των πιο συχνών σφαλµάτων Τα πιο συχνά αίτια παραπόνων των πελατών Πλεονεκτήµατα Διαίρει και βασίλευε Αναγνώριση των πιο σηµαντικών παραγόντων Επικέντρωση των προσπαθειών Καλύτερη χρήση πόρων ιδίως όταν είναι µειωµένοι
Παράδειγµα 1 Πίνακας Παραπόνων
Παράδειγµα 1
Παράδειγµα 1 - Διάγραµµα
Παράδειγµα 2
Παράδειγµα 2
Παράδειγµα 2 - Σχεδιάγραµµα
Παράδειγµα 3
Απεικόνιση Wrk smart, nt hard!
Iστογράµµατα Προσδιορισµός Προβλήµατος! Τι είναι: µια γραφική αναπαράσταση της µεταβλητής σε ένα σύνολο δεδοµένων Τι δείχνει: τη συχνότητα ή τον αριθµό των παρατηρήσεων µιας συγκεκριµένης τιµής εντός µιας συγκεκριµένης χρονικής περιόδου. Πως χρησιµοποιείται: δίνουν τη δυνατότητα να εξάγουµε συµπεράσµατα για το σύνολο της παραγωγής µε βάση τη µορφή της απόκλισης του δείγµατος.
Παράδειγµα Ιστόγραµµα µισθών
Πως κατασκευάζεται Η δηµιουργία ενός ιστογράµµατος περιλαµβάνει τα εξής στάδια: 1. Συλλογή των δεδοµένων που πρόκειται να αναλυθούν. 2. Διαίρεση των δεδοµένων σε κλάσεις ταξινόµησης. 3. Δηµιουργία ενός πίνακα συχνοτήτων. 4. Σχεδίαση των ραβδογραµµάτων.
Παράδειγµα Μια σειρά µετρήσεων για τις επιθέσεις στον εξυπηρετητή µίας εταιρείας µας έδωσε τον παρακάτω πίνακα διευθύνσεων 150.140.160.ΧΧ: 55, 64, 62, 52, 50 55, 49, 32, 36, 32 63, 49, 32, 36, 32 56, 54, 28, 50, 44 55, 54, 57, 41, 53 Ποιο είναι το ιστόγραµµα;
Λύση Υποθέτουµε 5 κατηγορίες τιµών Αρχικά υπολογίζουµε την έκταση των δεδοµένων η διαφορά µεταξύ της µέγιστης (maximum) της µικρότερης (minimum) τιµής. Για τα δεδοµένα µας, η µέγιστη είναι 73 και η ελάχιστη 28. Η έκταση είναι: 73-28=45. Καθώς χρειαζόµαστε πέντε κατηγορίες το διάστηµα της κάθε κατηγορίας θα είναι απλά 45/5=9.
Λύση Ξεκινώντας µε την µικρότερη τιµή και προσθέτοντας κάθε φορά 9 δηµιουργούµε τις πέντε κατηγορίες.
Διάγραµµα Διασκόρπισης / Scatter Diagram Προσδιορισµός Προβλήµατος Ανακάλυψη και παρουσίαση συσχετισµών µεταξύ 2 συνδεόµενων οµάδων δεδοµένων 2 µεταβλητές (π.χ. Χ και Υ) 1-1 αντιστοιχία
Ερµηνεία Διαγραµµάτων
Παράδειγµα 1
Διάγραµµα
Διάγραµµα Αιτίου Αποτελέσµατος (fishbne) Προσδιορισµός, ανάλυση προβλήµατος, σχεδιασµός λύσης. Οµαδοποίηση αιτίων προβλήµατος (αφού εντοπιστεί) σε Κατηγορίες Υποκατηγορίες Διαίρει και βασίλευε µε BrainStrming 4 συνήθεις κατηγορίες: Ανθρώπινος παράγοντας Μέσα/ υλικά Μέθοδοι Μηχανήµατα
Παράδειγµα 1
Παράδειγµα 2
Παράδειγµα 3
Παράδειγµα 4
Παράδειγµα 5
Παράδειγµα 6