Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο

Transcript

1 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Περιβάλλοντος Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο Πρόγραμμα Σπουδών: Διοίκηση Επιχειρήσεων και Οργανισμών Ακαδημαϊκό Έτος η ΟΣΣ Ευτύχιος Σαρτζετάκης, Αναπληρωτής καθηγητής

2 Επισκόπηση της συνάντησης Συζήτηση των ορθών απαντήσεων της πρώτης εργασίας Ερωτήσεις Παράδοση των θεμάτων της δεύτερης εργασίας και παρουσίασή τους Παρουσίαση της ύλης του Δεύτερου «Έλεγχος Ποιότητας και Πρότυπα Διασφάλισης Ποιότητας» Ερωτήσεις επί ης ύλης Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 2

3 Παρουσίαση απαντήσεων 1 ης εργασίας ΘΕΜΑ 3 έκδοση ηλεκτρονικών εισιτηρίων (e-tickets) διαμαρτυρίες και παράπονα πελατών ο πλέον σημαντικός παράγων: εκπαίδευση του προσωπικού Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 3

4 Παρουσίαση απαντήσεων 1 ης εργασίας ΘΕΜΑ 3 κατασκευή του δεύτερου διαγράμματος αναλύοντας το πρόβλημα «εκπαίδευση» ως κύριο πρόβλημα Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 4

5 Παρουσίαση απαντήσεων 1 ης εργασίας ΘΕΜΑ 3 Με βάση την ανάλυση της αποτυχίας της εκπαίδευσης των εργαζομένων η εταιρία ΑΕ αποφάσισε μία σειρά μέτρων τα οποία θα έλυναν το πρόβλημα: Αποφάσισε να θεσπίσει εθελουσία έξοδο για τους εργαζόμενους που είχαν αρνητική τοποθέτηση απέναντι στο e-ticket και γενικά στην τεχνολογία (επρόκειτο για εργαζόμενους με πολλά χρόνια υπηρεσίας). Να ενισχύσει το τμήμα με νέους εργαζόμενους με κατάλληλα προσόντα. Να επανασχεδιάσει το πρόγραμμα εκπαίδευσης Να βελτιώσει επιμέρους σημεία του όλου προγράμματος, με βάση τις παρατηρήσεις των εργαζομένων. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 5

6 Ορισμός ελέγχου Ποιοτητας: το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών Έλεγχος κατά Την εισαγωγή προϊόντων/υλικών Την παραγωγή Και στο τέλος της παραγωγικής διαδικασίας Αναδρομικός και υψηλού κόστους Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 6

7 Σύστημα ελέγχου ποιότητας Εισροές Τεχνικές προδιαγραφές προϊόντων/υπηρεσιών Πόροι της επιχείρησης Εκροές Αποφάσεις για τον τρόπο λειτουργίας συστήματος Αντικείμενο ελέγχου (κρίσιμα σημεία) Τόπος ελέγχου (δειγματοληπτικός στις εισροέςεκροές/στατιστικός κατά τη διάρκεια της παραγωγής) Χρόνος ελέγχου Κριτήριο απόδοσης (επίτευξη επιθυμητής ποιότητας με ελάχιστο κόστος) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 7

8 Κόστος Ποιότητας Κόστος Ποιότητας Κόστος ελέγχου ποιότητας Κόστος αποτυχίας ελέγχου ποιότητας Κόστος πρόληψης Κόστος εκτίμησης Κόστος εσωτερικών αστοχιών Κόστος εξωτερικών αστοχιών Σχεδιασμός, οργάνωση λειτουργία συστήματος Επαλήθευση Εκπαίδευση προσωπικού Αξιολόγηση προμηθευτών Έλεγχος και επιθεωρήσεις εισροών Επιθεωρήσεις ποιότητας Εξοπλισμός Μισθοί Ελαττωματικά Επιδιορθώσεις Καθυστερήσεις Κακή φήμη και παρεπόμενη μείωση ζήτησης Παράπονα Επιστροφές Αποζημιώσεις Νομικές κυρώσεις Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 8

9 Δειγματοληψία αποδοχής: τεχνική ελέγχου και διαχωρισμού αποδεκτών / απορριπτέων παρτίδων (Εξέταση δείγματος όταν η εξέταση του συνόλου είναι δαπανηρή και χρονοβόρα) Δειγματοληψία με ιδιότητες (εξέταση προϊόντος με βάση κρίσιμα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά) Δειγματοληψία με μεταβλητές (εξέταση προϊόντος με βάση κρίσιμα χαρακτηριστικά σε εύρος κλίμακας) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 9

10 Η χρήση δειγματοληψίας μπορεί να οδηγήσει σε δύο τύπων λάθη: Σφάλμα τύπου Ι (τυχαία πολλά ελαττωματικά στο δείγμα) (εσφαλμένη απόρριψη παρτίδων καλής ποιότητας) Ρίσκο παραγωγού Σφάλμα τύπου ΙΙ (τυχαία πολλά ποιοτικά στο δείγμα) (εσφαλμένη αποδοχή παρτίδων κακής ποιότητας) Ρίσκο πελάτη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 10

11 Δειγματοληπτικά σχέδια Από μια παρτίδα με Ν προϊόντα επιλέγουμε δείγμα n προϊόντων και ορίζουμε ως c το όριο αποδοχής δείγματος Είδη δειγματοληπτικών σχεδίων (Ας υποθέσουμε κ ελαττωματικά τεμάχια στα n) Απλή δειγματοληψία Εάν: κ < c αποδεκτή παρτίδα Εάν: κ > c απόρριψη παρτίδας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 11

12 Διπλή δειγματοληψία Εάν κ 1 <c 1 αποδεκτή παρτίδα Εάν κ 1 >c 1 συγκρίνουμε με c 2 >c 1 Εάν κ 1 >c 2 απορρίπτεται Εάν c 2 > κ 1 >c 1 παίρνουμε δεύτερο δείγμα n 2 >n 1 Εάν κ 1 +κ 2 >c 2 απορρίπτεται Εάν κ 1 +κ 2 <c 2 αποδεκτή Πολλαπλή δειγματοληψία Πολλαπλά μικρά δείγματα Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 12

13 Λειτουργική χαρακτηριστική καμπύλη Πιθανότητα αποδοχής a 1 AQL: Acceptable Quality Level LTPD: Lot Tolerance Percent Defective α: πιθανότητα απόρριψης καλής παρτίδας β: πιθανότητα αποδοχής κακής παρτίδας β Καλές παρτίδες AQL Ουδέτερη ζώνη LTPD Κακές παρτίδες Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 13

14 Λειτουργική χαρακτηριστική καμπύλη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 14

15 Μέση εξερχόμενη ποιότητα (AOQ: Average Outgoing Quality): το συνολικό ποσοστό ελαττωματικών σε ένα μεγάλο αριθμό παρτίδων Εάνταελαττωματικάαπομακρύνονται AOQ = N P d ( N n P(1 P )( N Εάν τα ελαττωματικά επιδιορθώνονται P a P d n) Pa Pd ( N n) AOQ = N P a : πιθανότητα αποδοχής παρτίδας P d : πραγματικό ποσοστό ελαττωματικών παρτίδας a n) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 15

16 Στατιστικός έλεγχος διαδικασίας (SPC: Statistical Process Control) έλεγχος ποιότητας κατά την διαδικασία παραγωγής Αιτίες μεταβλητότητας της παραγωγικής διαδικασίας Τυχαίες αιτίες (κανονική κατανομή) Ειδικές αιτίες (εξωτερικοί παράγοντες, εντοπισμός τους και εξάλειψη με διορθωτικά μέτρα) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 16

17 Διαδικασία στατιστικά «υπό έλεγχο»: ιδιότητες παραγόμενων προϊόντων μεταξύ ορίων ελέγχου και ομαλή κατανομή των σημείων κρίσιμου χαρακτηριστικού ελέγχου Μέσοςόροςτιμώνστοιχείωνδείγματος: μ = n Τυπική απόκλιση (διασπορά των τιμών των στοιχείων του δείγματος γύρω από τον μέσο όρο): Διακύμανση: σ 2 x i ( μ σ = n 1 x i ) 2 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 17

18 Κανονική κατανομή Ν(μ,σ 2 ) Η διασπορά των τιμών του δείγματος είναι συμμετρική και καλύπτουν όλο το μήκος του οριζόντιου άξονα 99,73% μ-3σ μ μ+3σ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 18

19 Κανονική κατανομή Ν(μ,σ 2 ) Dark blue is less than one standard deviation from the mean. For the normal distribution, this accounts for 68% of the set while two standard deviations from the mean (blue and brown) account for 95% and three standard deviations (blue, brown and green) account for 99.7%. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 19

20 Κανονική κατανομή Ν(μ,σ 2 ) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 20

21 Δείκτης ικανότητας παραγωγικής διαδικασίας C p ={USL-LSL}/{6σ} USL: ανώτατο όριο προδιαγραφών χαρακτηριστικού ελέγχου LSL: κατώτατο όριο προδιαγραφών χαρακτηριστικού ελέγχου Εάν C p =1: οριακά ικανοποιητική διαδικασία Εάν C p <1: όχι ικανοποιητική διαδικασία (USL- LSL<6σ, η ικανότητα της παραγωγικής διαδικασίας είναι μικρότερη από τις προδιαγραφές της) Εάν C p >1: ικανοποιητική διαδικασία (USL-LSL>6σ) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 21

22 Διαγράμματα ελέγχου: διαγραμματική παρουσίαση της μεταβλητότητας της παραγωγικής διαδικασίας Εντοπισμός συστηματικών μεταβολών Αριθμός δηγμάτων UCL CL LCL Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 22

23 Διαγράμματα μεταβλητών Διαγράμματα μεταβλητών (συνεχής κλίμακα: m, kgr, 0 C) μ-διάγραμμα (μέσης τιμής) R-διάγραμμα (εύρους) Διαγράμματα ιδιοτήτων (ταξινόμηση με βάση ιδιότητα: καλό-σκάρτο) Διάγραμμα ποσοστού ελαττωματικών p Διάγραμμα ελαττωμάτων c Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 23

24 Διαγράμματα Εντοπισμός μεταβολών στην μέση τιμή της παραγωγικής διαδικασίας κ δείγματα με μέγεθος n Υπολογίζουμε ο μέσο όρο κάθε δείγματος: και τον συνολικό μέσο όρο: Υπολογίζουμε το εύρος R k =max - min του κάθε δείγματος κ R k και το μέσο εύρος: R = k Με βάση αυτά υπολογίζουμε το άνω και κάτω όριο: = x + A R LCL x = x A2 R UCL x 2 x, R x = k x k x = n 1 n x i Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 24

25 Παράδειγμα Παρουσίαση ύλης 2ου R = x max x min = = 1.9 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 25

26 CL = X double bar UCL= X double bar + A 2 * R bar = * 1.35 = LCL = X double bar - A 2 * R bar = * 1.35 = Η παραγωγική διαδικασία είναι υπό έλεγχο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 26

27 CL = R bar = UCL = D 4 * R bar = * 1.35 = 2.86 LCL = D 3 * R bar = 0, καθώς D 3 =0 (για n=5) Η παραγωγική διαδικασία είναι υπό έλεγχο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 27

28 Στο παραπάνω παράδειγμα, χωρίζουμε το διάγραμμα x double bar σε τρία μέρη και όπως βλέπουμε το πρώτο μέρος είναι εκτός στατιστικού ελέγχου. Θα πρέπει να παρθούν τα κατάλληλα μέτρα έτσι ώστε να επιλυθεί το πρόβλημα. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 28

29 Διάγραμμα p (ποσοστό ελαττωματικών) Παίρνουμε κ δείγματα μεγέθους n και για κάθε δείγμα υπολογίζουμε το ποσοστό ελαττωματικών (p) Υπολογίζουμε την κεντρική γραμμή (μέσο ποσοστό k ελαττωματικών): p p n 1 i i = = k n 1 i k p i Για δείγματα ίδιου μεγέθους: Άνω όριο μέσου ποσοστού ελαττωματικών: p(1 p) UCL p = p + 3 n Κάτω όριο μέσου ποσοστού ελαττωματικών: p(1 p) LCL p = p 3 n Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 29

30 Παρουσίαση ύλης 2ου Παράδειγμα διάγραμμα p (ποσοστό ελαττωματικών) Ποσοστό ελαττωματικών στο δείγμα 0,12 UCL p 0,1 0,08 0,06 0,04 0, LCL p Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 30

31 Διάγραμμα np (ποσοστό ελαττωματικών) Το διάγραμμα np παρέχει ακριβώς τις ίδιες πληροφορίες με το διάγραμμα ελέγχου p. Αποδεικνύεται ότι ο αριθμός των ελαττωματικών που παρατηρούνται σε κάθε δείγμα μεγέθους n ακολουθεί ένα διωνυμικό μοντέλο με κεντρική γραμμή np και τυπική απόκλιση np(1-p) όταν η εξεταζόμενη διαδικασία είναι στατιστικά ελεγχόμενη. n p npi = UCL p = n p + 3 n p(1 p) LCL p = n p 3 n p(1 p) k Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 31

32 Διάγραμμα c Στην περίπτωση που ερευνούμε τον αριθμό των σκάρτων σε ένα δείγμα χρησιμοποιούμε το διάγραμμα p. Όταν όμως θέλουμε να εξετάσουμε τον αριθμό των ελαττωμάτων ανά προϊόν σε δείγματα κ το καθένα μεγέθους n τότε χρησιμοποιούμε το c- διάγραμμα Σε κάθε δείγμα βρίσκουμε τον αριθμό ελαττωμάτων c i, και υπολογίζουμε το μέσο όρο ελαττωμάτων Τα άνω και κάτω όρια μέσου αριθμού ελαττωμάτων c UCL LCL = c c k = c = c c i c c Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 32

33 Προσέγγιση Taguchi Μη ποιοτικά προϊόντα έχουν κοινωνικό κόστος Μέθοδος σχεδίασης ποιοτικών προϊόντων (έμφαση στο στάδιο της σχεδίασης) Σχεδίαση έτσι ώστε τα προϊόντα να μην είναι ευαίσθητα στις μεταβολές των συνθηκών παραγωγής και χρήσης Συνάρτησηαπώλειαςποιότητας(QLF) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 33

34 L:απώλεια L=D 2 C D:απόκλιση από την τιμή στόχου C:προσδιορίζεται από το κόστος επιδιόρθωσης/αντικατάστασης όταν υπάρχει απόκλιση Απώλειες Απώλειες Στόχος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 34

35 Ο σωστός σχεδιασμός μειώνει την μεταβλητότητα. Τρία επίπεδα σχεδιασμού (Taguchi) Σχεδιασμός του συστήματος (χρήση νέων τεχνολογιών και τεχνικών για παραγωγή νέων ή βελτιωμένων προϊόντων) Σχεδιασμός παραμέτρων (από την σχεδίαση στο κατασκευάσιμο σχέδιο. Σχεδιασμός κρίσιμων παραμέτρων για την δημιουργία στιβαρού ποιοτικά προϊόντος μέγιστη επίδοση με μικρότερη απώλεια) Σχεδιασμός ανοχών (ρύθμιση των ανοχών των παραμέτρων) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 35