MICRO: Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των πολύ μικρών επιχειρήσεων σε αγροτικές περιοχές Ενότητα No 1 : Marketing/Προώθηση & Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιμέλεια των φορέων του έργου: Irish Rural Link National University of Ireland Maynooth- CDI EEO GROUP SA- IHF asbl IDP - Internet Web Solutions SL
Ηλεκτρονικό εμπόριο Γενική επισκόπηση Αριθμός διαφανειών Διάρκεια παρουσίασης Που αποσκοπεί η παρουσίαση 15 διαφάνειες στο σύνολο 15 λεπτά (μη συμπεριλαμβανομένης της ανάγνωσης του περιεχομένου των συνδέσμων που παρατίθενται στις διαφάνειες) Βλ. σκοπό ενότητας και αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα στις επόμενες διαφάνειες 2
Σκοπός ενότητας Η κατανόηση της σημασίας της πανκαναλικής πώλησης προϊόντων (Omnichannel) και οι διαφορετικές στρατηγικές και τύποι του ηλεκτρονικού εμπορίου 3
Αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα Στο τέλος της παρούσας ενότητας θα έχετε τη δυνατότητα να: 1. Κατανοήσετε την έννοια των στρατηγικών Omni-channel 2. Γνωρίσετε τους διαφορετικούς τύπους ηλεκτρονικού εμπορίου 4
Τι είναι το omni-channel? Η ικανότητα του να προσφέρεις μία μοναδική εμπειρία, μέσω των διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, μετατρέποντας την απλή επίσκεψη σε πώληση. Προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες για προσέγγιση δυνητικών πελατών. Η μοναδική εμπειρία περιλαμβάνει: Επισκέψεις στο φυσικό κατάστημα για να δεις κανείς το προϊόν Διαδικτυακές επισκέψεις (μέσω e-shops) και διαδικτυακή προβολή των χαρακτηριστικών του προϊόντος Μarketing μέσων κοινωνικής δικτύωσης με σκοπό την προσέγγιση δυνητικών πελατών μέσω της κατανόησης των χαρακτηριστικών και επιθυμιών τους. 5
Διαφορές μεταξύ παν- καναλικής (Omni-channel) και πολύκαναλικής (Multi-channel) πώλησης προϊόντων Το Multi-channel marketing είναι η χρήση ενός καναλιού (φυσικό κατάστημα, κινητό, online marketing) για την προσέγγιση του πελάτη, αλλά το κάθε κανάλι δεν είναι οργανικά συνδεδεμένο με το άλλο. Το Omni-channel marketing προσφέρει συσχέτιση και αλληλεπίδραση μεταξύ ιδίων καναλιών που χρησιμοποιούνται σε ένα multi-channel marketing 6
7 Το Omni-channel σε αριθμούς και σχήματα (1/2)
8 Το Omni-channel σε αριθμούς και σχήματα (1/2)
9 Παράδειγμα μίας εμπειρίας Omni-Channel (1/3) Πως δημιουργούμε μία μοναδική εμπειρία σε ένα διαδικτυακό και σε ένα φυσικό κατάστημά; 1.Κινητή τηλεφωνία: (Smartphone). Ένας χρήστης του Facebook βλέπει τη δημοσίευση ενός φίλου που μόλις αγόρασε ένα καινούριο ποδήλατο. Ο χρήστης ψάχνει επίσης για ποδήλατο, οπότε και κλικάρει στο σύνδεσμο για να το δει στην ιστοσελίδα του καταστήματος. Εξαιτίας εξωγενών παραγόντων (π.χ. μία συνάντηση), ο χρήστης κλείνει την ιστοσελίδα, αφήνει το τηλέφωνο και κατ επέκταση διακόπτει την αναζήτηση ποδήλατος. 2.Διαδικτυακή αγορά. (Tablet). Όταν ο χρήστης φτάνει στο σπίτι, μπαίνει στην ιστοσελίδα του καταστήματος μέσω του tablet του. Το κατάστημα αναγνωρίζει την επιστροφή του πελάτη και το ποδήλατο αναδύεται σε ένα παράθυρο ως μια πρόσφατη αναζήτηση. Ο χρήστης, από εκεί και στο εξής μπορεί να δει καλύτερα το ποδήλατο ή εναλλακτικά να αναζητήσει άλλα προσφερόμενα είδη.
10 Παράδειγμα μίας εμπειρίας Omni-Channel (2/3) 3. Φυσικό κατάστημα: Ο χρήστης επιθυμεί να δει από κοντά το ποδήλατο πριν το αγοράσει, οπότε την επόμενη ημέρα επισκέπτεται το φυσικό κατάστημα, το μεταπωλητή του ποδηλάτου. Το τηλέφωνο διασυνδέεται με το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας του καταστήματος, το οποίο και πληροφορεί τον πωλητή για το είδος του ποδηλάτου το οποίο αναζητά ο πελάτης. Αυτό βοηθάει στην καλύτερη προετοιμασία με σκοπό την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών εξυπηρέτησης του πελάτη και εντέλει στην τελική πώληση του προϊόντος, δηλαδή του ποδηλάτου.
11 Παράδειγμα μίας εμπειρίας Omni-Channel (3/3) 4. Παράδοση (tracking through mobile, tablet, laptop): Ο πελάτης μπορεί να παραλάβει ο ίδιος το ποδήλατο από το φυσικό κατάστημα, ή εναλλακτικά να χρησιμοποιήσει την ανάλογη υπηρεσία της εταιρίας με την οποία το ποδήλατο θα του παραδοθεί κατ οίκον. Εάν επιλέξει το δεύτερο, μπορεί να παρακολουθήσει τη διαδικασία παράδοσης του ποδηλάτου μέσω της χρήσης Smartphone, tablet, ή laptop. 5. After Sales (διαδικτυακή έρευνα, τηλεφωνική κλήση): Γνωρίζοντας ότι το ποδήλατο έχει παραδοθεί, το κατάστημα καλεί τον πελάτη για να επιβεβαιώσει ότι ήταν ακριβώς το προϊόν που ήθελε ο πελάτης. Παρά την επιβεβαίωση αυτή, ο πελάτης λίγες ημέρες μετά επιθυμεί να κάνει χρήση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, διατυπώνοντας συγκεκριμένα ερωτήματα. Ο εκπρόσωπος, γνωρίζοντας ακριβώς τι έχει παραγγέλλει του δίνει τις κατάλληλες οδηγίες.
12 Οφέλη εμπειρίας Omni-channel (1/2) 1. Ολοκληρωμένη επικοινωνία και αναλυτικά στοιχεία. Τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας δημιουργούν διαφορετικά πεδία πληροφόρησης τα οποία μία μικρή επιχείρηση οφείλει να κατανοήσει προκειμένου να προσεγγίσει τις ανάγκες του πελάτη. Με τη δια-καναλική δυνατότητα που παρέχεται μέσω του Omni-channel management, μία επιχείρηση μπορεί να αλληλεπιδράσει με τα δεδομένα του πελάτη ανεξαρτήτως του που αυτά παράγονται και να τα διασταυρώσει με δεδομένα από άλλες πλατφόρμες και από παρεμφερείς πελάτες. 2. Εξυπηρέτηση στο σημείο όπου βρίσκεται ο πελάτης. Οι πελάτες μεταχειρίζονται ως μεμονωμένες οντότητες μεταξύ των καναλιών, ενώ παρεμποδίζεται η απώλεια πληροφόρησης, αυξάνεται η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών και δίδονται διαπιστευτήρια ποιότητας ανεξαρτήτως του από πού και πότε θα ψωνίσει ο πελάτης. 3. Συλλογή δεδομένων έπειτα από κάθε συνδιαλλαγή. Ατομικές συνδιαλλαγές πλέον δε χάνονται. Από την παρακολούθηση πελατών που πραγματοποιούν συγκεκριμένες αγορές μέχρι την παρακολούθηση των δημογραφικών στοιχείων σταθερών πελατών, κάθε συναλλαγή παρέχει υψηλές δυνατότητες διαχείρισης των επιχειρηματικών συστημάτων.
13 Οφέλη εμπειρίας Omni-channel (2/2) 4. Ειδικά στοχευμένο κοινό. Με τη διεξαγωγή κατάλληλων αναλύσεων πελατών και συναλλαγών, το marketing και οι πωλήσεις μπορούν να επικεντρωθούν σε επιλεγμένες αγορές-στόχους. Οι εισερχόμενοι σύνδεσμοι (links) μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την προσαρμογή εκστρατειών marketing στο διαδίκτυο και σε εφαρμογές για συγκεκριμένες ομάδες ανθρώπων. 5. Επαγγελματική ολοκλήρωση. Ολοκληρωμένος σχεδιασμός: i) Εξυπηρέτησης πελατών, ii) πωλήσεων, iii) εμπορίας, iv) διαχείρισης εμπορευμάτων, v) επιχειρηματικών πόρων. Κάθε επιχειρηματικός τομέας συνεργάζεται με τους υπόλοιπους, ώστε να παρέχεται η υψηλότερη ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες. 6. Αγορές στοχευμένες στην εμπειρία και εξυπηρέτηση. Η χρήση πολλαπλών καναλιών εξυπηρέτησης και προσφοράς προϊόντων αποτελεί βασική προϋπόθεση ποιοτικών υπηρεσιών προς τον πελάτη. Το Omni-channel management είναι σημαντικό για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη κατά τις αγορές του.
14 Προκλήσεις Omni-channel 1. Οι διαφοροποιήσεις των τιμών μεταξύ των καναλιών 2. Ανεπαρκές σύστημα διαχείρισης παραγγελιών 3. Ανακριβής πληροφόρηση σχετικά με το απόθεμα του προϊόντος 4. Έλλειψη συστήματος εξυπηρέτησης πελατών 5. Χαμηλή αποτελεσματικότητα σε προγράμματα αφοσίωσης πελατών 6. Πολιτισμικές προκλήσεις εξαιτίας φυσικών και ψηφιακών εργαζομένων 7. Ελλιπής εκπαίδευση συνεργατών σε θέματα σχετικά με το Omnichannel
Τέλος ενότητας Ευχαριστoύμε για την προσοχή σας 15