Τεύχος 4 Καλοκαίρι 2013 magazine Ελληνική έκδοση του ασφαλιστικού ομίλου ERGO Συνεργάτες Βραβεύσεις Συνεργατών για το έτος 2012 Πωλήσεις Νέος ανταγωνιστικός Κανονισμός Πωλήσεων Τμήμα Marketing H ERGO ενδυναμώνει την τάση της για εξωστρέφεια ERGO print Το ξεκίνημα μιας νέας εοχής Η ERGO στηρίζει τους Συνεργάτες της
ERGO ÓêÜöïò Áíáøõ Þò Ãéá ôáîßäéá ùñßò öïõñôïýíåò. Áîéüðéóôç áóöüëéóç ãéá ôï óêüöïò óáò. Áóöáëßæù óçìáßíåé êáôáëáâáßíù.
Editorial Αγαητοί Συνεργάτες Βρισκόμαστε στο ξεκίνημα μιας νέας εοχής, με σημαντικές αλλαγές και ιθανόν ραγδαίες εξελίξεις. Δεν ισχυρίζομαι ότι όλα όσα θα συμβούν θα είναι εύκολα, αφήνοντάς μας αροβλημάτιστους. Αισιοδοξώ όμως ότι δεν θα εαναλάβουμε λάθη του αρελθόντος και δεν θα εγκλωβιστούμε σε λογικές αδιεξόδου. Η ασφαλιστική αγορά βιώνει στον κλάδο ασφάλισης οχημάτων φαινόμενα ολύ έντονου και συχνά αράλογου ανταγωνισμού με κύριο χαρακτηριστικό τις συνεχόμενες μειώσεις ασφαλίστρων. Στο αρελθόν βλέαμε εταιρίες να ανταγωνίζονται αθέμιτα, ειμένοντας στη λογική του χαμηλού-τωχευτικού ασφαλίστρου. Σήμερα, ειχειρείται κάτι ανάλογο ειδιώκοντας τη γρήγορη αύξηση εργασιών στον ιο δημοφιλή, λόγω της υοχρεωτικότητας του, κλάδο. Ο έντονος σκετικισμός εανέρχεται στο ροσκήνιο, με κορυφαίο ερώτημα όλων, το αν ότι συμβαίνει είναι αοτέλεσμα τεχνικής ανάλυσης και αοτελεσμάτων ου βασίζονται σε ραγματικά συμεράσματα ή ροϊόν μιας ρόχειρης και ειόλαιας ολιτικής ανάτυξης. Ιδιαίτερα σε ένα κλάδο ασφάλισης ου η μακρά ερίοδος ευθύνης της ασφαλιστικής εταιρίας (long tail), καθιστά ολύ δύσκολη την ρόβλεψη των αοτελεσμάτων και γι αυτό αοτέλεσε και αοτελεί συχνά την αιτία σοβαρών ροβλημάτων στην αγορά σε διεθνές είεδο, αλλά ιδιαίτερα στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Θεόδωρος Κοκκάλας, CEO Οι διαδικτυακές ωλήσεις συνεχίζουν να αοτελούν θέμα τριβής με τα αραδοσιακά δίκτυα ροώθησης των υηρεσιών μας, καθώς αυξάνουν τα μερίδιά τους, ροσελκύουν την ροσοχή και νέων εταιριών, βρίσκουν μιμητές αό ασφαλιστικά σχήματα, κυρίως όμως δημιουργούν μια γενιά καταναλωτών ου εστιάζουν την ροσοχή τους ίσως μόνο στην τελική τιμή. Τέλος, θεσμικά, ρακτικά και λειτουργικά ζητήματα ρίχνονται στο τραέζι των διαβουλεύσεων με την Τράεζα της Ελλάδος, δημιουργώντας την ανάγκη για συζήτηση, ανταλλαγή αόψεων και τον καθορισμό της εόμενης ημέρας στον ασφαλιστικό χώρο. Αναμφίβολα χρειάζεται να δούμε με ροσοχή και ψυχραιμία όλα τα ζητήματα, χωρίς αγκυλώσεις, αναζητώντας ρεαλιστικές λύσεις ου θα αναβαθμίσουν συνολικά το θεσμό και τους εκροσώους του. Λύσεις ου θα ειβεβαιώσουν και όχι ναρκοθετήσουν την ροοτική ενός σημαντικού για την οικονομία και την κοινωνία θεσμού και μιας αγοράς ου συνεχίζει να ροσφέρει. Ενός θεσμού ου μορεί να αοτελέσει έναν αό τους βασικούς υλώνες ανόρθωσης της ελληνικής οικονομίας και κοινωνίας. Θεόδωρος Κοκκάλας Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 3
Guarantee of understanding 04 Εκδηλώσεις για τους Συνεργάτες 08 Θεματολογία Εditorial Employess 01 Θεόδωρος Κοκκάλας 27 Γιορτές για το Προσωικό της ERGO In Brief Customer 04 06 08 18 Ορόσημα του project Guarandee of Understanding Αναδημοσίευση άρθρου αό το Γερμανίας. Οικονομικά στοιχεία έτους 2012 Cover Story Εκδηλώσεις Συνεργατών του δικτύου ωλήσεων Ανταόκριση αό τις εκδηλώσεις σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη. Βραβεύσεις Συνεργατών για το έτος 2012 37 32 34 36 38 Πρεσβευτής του Πελάτη Αολογισμός ενός χρόνου λειτουργίας του νέου θεσμού. Sales Η ERGO στην εοχή της εξωστρέφειας Aολογισμός των ενεργειών του τμήματος Marketing. Φροντίδα Πελάτη Συνέντευξη της Κικής Παακώστα, Προϊσταμένης του Τμήματος Φροντίδας Πελάτη. Αυτοκίνητο και Σίτι μαζί Παραλειόμενα αό τη διαφημιστική καμάνια της ERGO. Ταξίδι κινήτρων στη Φινλανδία Ανταόκριση αό το Ελσίνκι και την εκδρομή των ειτυχόντων στο διαγωνισμό ωλήσεων. 4 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
38 Ταξίδι κινήτρων στη Φινλανδία 41 2nd Top 100 Buncassurance Summit 40 42 43 44 41 46 48 Ψηφιακές βελτιώσεις Νέα εφαρμογή στην ιστοσελίδα της ERGO. Νέος κανονισμός ωλήσεων 2013 ERGO print Το ξεκίνημα μιας νέας εοχής. Μαθήματα εικοινωνίας «άνευ διδασκάλου» Εκαιδευτικό άρθρο του Γιώργου Λογοθέτη, Ειθεωρητή Πωλήσεων της ERGO. Bancassurance 2nd Top100 Βancassurance Summit Ανταόκριση αό το Συνέδριο των 100 ιο ειτυχημένων ωλητών του τομέα Bancassurance της Τράεζας Πειραιώς. Εnglish Section - Summary People Πέντε ερωτήσεις για την Τασούλα Πααζαϊτη Συνέντευξη express με την Προϊσταμένη του Τμήματος Έκδοσης Συμβολαίων. Στοιχεία έκδοσης Έκδοση της ERGO AAEZ Bασ. Σοφίας 97, 115 21, Αθήνα τηλ. 210 3705300 www.ergohellas.gr e-mail: ergohellas@ergohellas.gr Eκδότης Θεόδωρος Κοκκάλας, CEO Υεύθυνοι σύνταξης Στάθης Τσαούσης e-mail: e.tsaoussis@ergohellas.gr Γιώργος Λογοθέτης e-mail: g. logothetis@ergohellas.gr Σχεδιασμός REDFISH, τηλ. 2310 850977 www.redfish.gr Αριθμός τευχών σε κυκλοφορία 2.000 τεύχη Copyright Oλόκληρη η δημοσιευμένη ύλη του εριοδικού αοτελεί νευματική ιδιοκτησία της εταιρίας και ααγορεύεται η χρησιμοοίησή της ή αναδημοσίευσή της εν γένει, με οοιοδήοτε μέσο γρατό, οτικό ή ακουστικό χωρίς την ροηγούμενη έγγραφη άδεια της ERGO Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 5
Σημαντικά ορόσημα για το project Guarantee of understanding» Η αλή, ξεκάθαρη και κατανοητή εικοινωνία είναι θέματα τα οοία η ERGO λαμβάνει σοβαρά υόψη της. Η εταιρία έχει ήδη καταβάλει μεγάλη ροσάθεια για να διασφαλίσει ότι οι ελάτες, το ανθρώινο δυναμικό στη διοικητική οργάνωση και οι συνεργάτες της, είναι σε θέση να καταλάβουν καλύτερα τα ροϊόντα, τις διαδικασίες και τη λειτουργία της ERGO και η εταιρία αό τη μεριά της μορεί να κατανοήσει βαθύτερα τις ανάγκες τους. Παρακάτω ακολουθεί μία σύνοψη του τι έχει ειτευχθεί στον τομέα αυτόν μέχρι σήμερα. Πώς ξεκίνησε η ροσάθεια αυτή. Στο συνέδριο ου ραγματοοιήθηκε στη Βιέννη τον Ιούλιο του 2010 και αφορούσε τη στρατηγική της εταιρίας, η Εκτελεστική Διοικητική Ομάδα της ERGO συγκεντρώθηκε με σκοό να ανατύξει τις νέες κατευθυντήριες αρχές συμεριλαμβανομένου και το νέου διαφημιστικού σλόγκαν της ERGO Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω. Πολλά έχουν συμβεί αό τότε. Μόλις μερικές εβδομάδες αργότερα, η ERGO αρουσίασε την ανάτυξη του κεντρικού ρογράμματος με την εωνυμία Guarantee of understanding με τον Joachim Fensch να ορίζεται ως εικεφαλής του. Mέντορας του ρογράμματος ήταν ο ίδιος ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου, Torsten Oletzky. To γεγονός αυτό έστειλε ένα αδιαμφισβήτητο μήνυμα, ότι η ροσάθεια για καλύτερη κατανόηση αφορά όλους, ακόμα και το αφεντικό! Ένα χρόνο μετά, η ERGO δεσμεύτηκε στους ελάτες της να κάνει τη «γλώσσα» της ιο κατανοητή και τους ροσκάλεσε να υοβάλουν ροτάσεις βελτίωσης για θέματα τα οοία έβρισκαν δυσνόητα. Οι ελάτες ανταοκρίθηκαν με τη σειρά τους στην ρόκληση αυτή και έστειλαν ερισσότερες αό 800 ιδέες! Τι άλλαξε αό τότε; Η ανάτυξη του ρογράμματος έχει ήδη καταφέρει ολλά. Αρχικά εεξεργάστηκε κριτήρια ου θα έκαναν την εταιρική «γλώσσα» ερισσότερο κατανοητή και ιστοοίησε τα κριτήρια αυτά στο ανειστήμιο του Hohenheim. Κατόιν και σε στενή συνεργασία με το τμήμα του Marketing, η ομάδα ου διαχειρίστηκε την εφαρμογή του ρογράμματος ενσωμάτωσε αυτά τα κριτήρια στις οδηγίες ου θα υιοθετούσε η ERGO έτσι ώστε να γίνει η εταιρική της «γλώσσα» ερισσότερο αλή. Άμεσος στόχος στη συνέχεια ήταν να εφαρμοστούν οι βασικές αρχές του ρογράμματος στον τρόο συγγραφής των ειστολών της εταιρίας. Για να βοηθηθεί ερισσότερο το εγχείρημα αυτό, η ομάδα εφαρμογής του ρογράμματος ρομηθεύτηκε το λογισμικό Textlab, το οοίο ειτρέει λέον σε όλο το ανθρώινο δυναμικό της εταιρίας να ελέγχει τη σαφήνεια των κειμένων τους με το άτημα ενός κουμιού. Το συγκεκριμένο λογισμικό είσης έχει τη δυνατότητα να ροτείνει ειλέον βελτιώσεις. Αυτό ήταν ένα σημαντικό ορόσημο για την εφαρμογή του ρογράμματος, καθώς αοδείχθηκε ολύ χρήσιμο για άρα ολλούς εργαζόμενους της ERGO στις 6 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Τα στελέχη της ομάδας του project Guarantee of Understanding Συμμετοχή στο project του καταναλωτικού κοινού καθημερινές τους εργασίες. Βεβαίως το ολύ σοβαρό ζήτημα της κατανοητής εικοινωνίας εριλαμβάνει ολλά ερισσότερα αό ειστολές ου γίνονται εύκολα κατανοητές στους ελάτες. Η ομάδα ου ήταν υεύθυνη για την ανάτυξη του ρογράμματος ανέτυξε είσης ρότυα για διαδικασίες και ροϊόντα, καθώς και οδηγίες για τα e-mails και την τηλεφωνική εικοινωνία. Όλη αυτή η ροσάθεια δεν αφορούσε μόνο τους εργαζόμενους στην διοικητική οργάνωση της εταιρίας αλλά και τους συνεργάτες στις ωλήσεις, για τους οοίους δημιουργήθηκαν 19.000 «ακέτα» τα οοία τους αεστάλησαν, με σαφείς οδηγίες καθώς και υοστηρικτικό οτικό υλικό ου εριελάμβανε καρτ οστάλ, αφίσες και αυτοκόλλητα. Με αυτό τον τρόο ειδιώχθηκε, ως «ρεσβευτές» της ρωτοβουλίας για ουσιαστική και ειτυχημένη εικοινωνία, να εφαρμόσουν το όραμα της ERGO για χρήση εταιρικής γλώσσας η οοία θα γίνεται εύκολα κατανοητή στις καθημερινές τους συνομιλίες με τους ελάτες τους. Υιοθετήθηκαν έτσι κανόνες ου διασφαλίζουν ότι οι βασικές αρχές και οι κατευθυντήριες οδηγίες για ξεκάθαρη και κατανοητή γλώσσα και για ολοκληρωμένη εικοινωνία θα εφαρμόζονται και στην ροώθηση των ασφαλιστικών ροϊόντων. Το 2012 είσης, η ERGO έκανε μία έρευνα σχετικά με το «βαθμό κατανόησης» και ρώτησε τους ελάτες της και το αγοραστικό κοινό αν η ERGO έχει κατανοήσει τις ανάγκες τους και με οιόν τρόο αντεεξέρχονται στις ολύλοκες ααιτήσεις της καθημερινής ζωής. Στη συνέχεια, ανατέθηκε στο ερευνητικό ινστιτούτο «Forsa» η διεξαγωγή έρευνας σε 2600 άντρες και γυναίκες, ου ρωτήθηκαν αναφορικά με τις εμειρίες τους ου σχετίζονταν με την αοκωδικοοίηση των ληροφοριών ου δύσκολα γίνονται κατανοητές. Δεν ήταν μόνο οι εργαζόμενοι στην ομάδα εφαρμογής του ρογράμματος Guarantee of understanding», οι οοίοι αγωνίστηκαν καθημερινά για τη βελτίωση της εικοινωνίας. Συνεργάτες στις ωλήσεις και διοικητικό ροσωικό έκαναν είσης μεγάλη ροσάθεια και είχαν ενεργή συνεισφορά στο να διασφαλίσουν ότι η ERGO καταλαβαίνει λέον ερισσότερο και γίνεται και η ίδια ιο εύκολα κατανοητή. Στο τέλος του 2012, η ομάδα ου ήταν υεύθυνη για την εκτέλεση του project ολοκλήρωσε την αοστολή της. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η ροσάθεια για ακόμη μεγαλύτερη βελτίωση στο ζήτημα της εικοινωνίας έχει σταματήσει. Αντιθέτως, το ρόγραμμα Guarantee of understanding έχει αοκτήσει τη δική του οντότητα και σημασία για ολοένα αυξανόμενο αριθμό εργαζομένων στην ERGO διεθνώς, με αοτέλεσμα το θέμα της αλής και κατανοητής εικοινωνίας να είναι μέρος της καθημερινότητάς τους. Είναι μία θετική εξέλιξη, η οοία έχει αοσάσει αναμφίβολα την ροσοχή του καταναλωτικού κοινού. Τον Μάρτιο του 2013, ο γερμανικός ελεγκτικός οργανισμός TÜV ιστοοίησε όλα αυτά τα μέτρα ου αφορούσαν τη βελτίωση της εταιρικής εικοινωνίας της ERGO και τα κατένειμε στην κατηγορία GUT (καλά). Έτσι, ένα ακόμη ορόσημο, το οοίο αοτελεί μία στέρεα βάση για εραιτέρω βήματα και ρωτοβουλίες στην διαδρομή ου χαράζει η ERGO της συνεχούς βελτίωσης, έχει ειτευχθεί. (Αναδημοσίευση αό το Γερμανικό ) Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 7
In Brief Oικονομικά αοτελέσματα έτους 2012 Την ροηγούμενη χρονιά ειτεύχθηκαν και οι δύο ρωτεύοντες στόχοι της διοίκησης της εταιρίας: αφενός μεν σημαντική και άλι κερδοφορία, αφετέρου δε αύξηση του μεριδίου στην ασφαλιστική αγορά των Γενικών Ασφαλίσεων, ου διαμορφώνεται λέον στο 5,4%. Τα βασικά οικονομικά μεγέθη της εταιρίας κινήθηκαν σε ικανοοιητικά είεδα έναντι των εταιρικών στόχων, αλλά και της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς στο σύνολό της. Ειδικότερα, ο κύκλος εργασιών, ου ανήλθε σε 136,2 εκ. ευρώ, κατέγραψε μεν μικρή μείωση σε σχέση με το 2011, αλλά η εταιρία συγκαταλέγεται ήδη στην ρώτη εντάδα των ασφαλιστικών εταιριών Ζημιών στην Ελλάδα, καταλαμβάνοντας λέον την 4η (αό την 6η) θέση σε αραγωγή εγγεγραμμένων ασφαλίστρων. Στις ασφαλίσεις όλων των κλάδων εφαρμόσθηκε και κατά το έτος 2012 συνετή ολιτική στην ανάληψη και διαχείριση κινδύνων, ου είχε σαν αοτέλεσμα ο δείκτης συνολικών εξόδων net combined ratio να εριορισθεί σημαντικά και να ενισχυθεί η εταιρική κερδοφορία. Στον κλάδο αυτοκινήτων ειδικότερα, ο δείκτης αοθεματοοίησης (σύνολο τεχνικών αοθεμάτων ρος ακαθάριστα εγγεγραμμένα ασφάλιστρα), ου θεωρείται σημαντικός δείκτης φερεγγυότητας μιας ασφαλιστικής εταιρίας, αρουσίασε σημαντική αύξηση και ανήλθε στο 196,62% (172,41% το 2011). Το αοτέλεσμα χρήσης σημείωσε είσης αύξηση σε σύγκριση με το ροηγούμενο έτος και τα κέρδη ρο φόρων ανήλθαν σε 14,20 εκ., έναντι 8,92 εκ. ευρώ. Τα Ίδια Κεφάλαια διαμορφώθηκαν στα 66,57 εκ. αό 70,64 εκ. ευρώ κατά την ροηγούμενη χρήση, ενώ το σύνολο των ασφαλιστικών ροβλέψεων ανήλθε στο οσό των 267,87 εκ. αό 253,21 εκ. ευρώ το 2011. Ο CEO της ERGO Ελλάδος κύριος Θεόδωρος Κοκκάλας, σχολιάζοντας τα οικονομικά αοτελέσματα της εταιρίας και τη συνέχιση της ειτυχημένης της ορείας, δήλωσε: Το 2012 ήταν ράγματι μια δύσκολη χρονιά για την ελληνική οικονομία και την ασφαλιστική αγορά, όμως για την ERGO ήταν ακόμη μια χρονιά κερδοφορίας και ροόδου σε ολλούς καίριους τομείς. Η στρατηγική ου ακολουθούμε ιστά τα τελευταία χρόνια, μας οδήγησε σε μια ερίοτη θέση στον χώρο μας και σίγουρα σε μια ρονομιούχο θέση στη συνείδηση τόσο του καταναλωτικού κοινού όσο και των εαγγελματιών ασφαλιστικών διαμεσολαβητών ου μας εμιστεύονται και ειλέγουν να συνεργάζονται μαζί μας σταθερά όλα αυτά τα χρόνια. Αναφορικά με τις δράσεις και τη στρατηγική της ERGO στην Ελλάδα για τη χρονιά ου ήδη τρέχει, είε: Γνωρίζουμε ότι κι αυτή η χρονιά θα είναι σίγουρα μια χρονιά-ρόκληση για την εάρκεια και τις ικανότητές μας, αφού θα χρειαστούμε ακόμη καλύτερα αντανακλαστικά, σωστή εκτίμηση των δεδομένων όως αυτά διαμορφώνονται σε μια μεταβαλλόμενη αγορά, ολλή και σκληρή δουλειά και σίγουρα ολύ μεγαλύτερη ειμονή στο να ροωθήσουμε χρήσιμες και οικονομικές λύσεις σε ανθρώους ου χρειάζονται τις υηρεσίες μας. Οι κύριες λοιόν και διαρκείς ροτεραιότητές μας αραμένουν αυστηρά η εδραίωση της ελατοκεντρικής μας κουλτούρας σε όλες μας τις δράσεις, η σταθερή κερδοφόρα ανάτυξη και η έμρακτη βελτίωση της υοστήριξης του καθημερινού έργου των Συνεργατών μας. 8 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
ERGO Αυτοκίνητο Ο ιο σίγουρος δρόμος οδηγεί σε μας. Ευέλικτα, ολοκληρωμένα ρογράμματα για ό,τι κι αν συμβεί. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 9
Cover Story Εκδηλώσεις Συνεργατών σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη Οι φετινές εκδηλώσεις της ERGO σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη ρος τιμήν των Συνεργατών της, αοδεικνύουν ότι η έκφραση κάθε χρόνο και καλύτερα ταιριάζει αόλυτα με την ορεία, τα αοτελέσματα και τις δραστηριότητες της εταιρίας. Η σημαντική διεύρυνση του δικτύου των Συνεργατών της εταιρίας σε ολόκληρη την Ελλάδα και το μεγάλο ενδιαφέρον τους για τις εταιρικές δράσεις, είχαν ως αοτέλεσμα οι ιο άνω εκδηλώσεις να έχουν ρωτόγνωρα μεγάλη συμμετοχή και να στεφθούν με αόλυτη ειτυχία. Τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου και όλα τα στελέχη της ERGO υοδέχθηκαν και φιλοξένησαν στις εκδηλώσεις τους Συνεργάτες και τις/τους συζύγους τους έχοντας σαν κεντρικό μήνυμα τη φράση ΕΡΓΟ μας να σας φροντίζουμε. Η Γενική Διευθύντρια της Ε.Α.Ε.Ε. κα. Μαργαρίτα Αντωνάκη, η οοία τίμησε με την αρουσία της την εκδήλωση της ERGO στην Αθήνα, στο σύντομο χαιρετισμό της αναφέρθηκε στην ορεία της ασφαλιστικής αγοράς, εισημαίνοντας ότι αν και τη χρονιά ου έρασε η είδραση της οικονομικής κρίσης στον ασφαλιστικό χώρο ήταν αισθητή, αφού τα συνολικά ασφάλιστρα της αγοράς μειώθηκαν κατά 10,7%, ωστόσο η είδραση αυτή ήταν σαφώς μικρότερη αό ότι σε άλλους κλάδους της οικονομίας, ενώ εξέφρασε και την αισιοδοξία της για την ορεία της ιδιωτικής ασφάλισης και τα εριθώρια ανάτυξής της. Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της ERGO και Μέλος του Δ.Σ. της ERGO International κ. Andreas Kleiner χαρακτήρισε τον εαυτό του τυχερό ου εκροσωεί την ERGO Ελλάδας, μια εταιρία υγιή, φερέγγυα, συνεχώς ανατυσσόμενη, με ισχυρή διοικητική ομάδα και αό τις ρωταγωνίστριες εταιρίες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Ακόμη, στο λαίσιο των στοιχείων ου αρέθεσε για την ορεία ολόκληρου του ομίλου ERGO στο έτος 2012, στάθηκε με έμφαση στο υψηλό οσοστό κερδοφορίας ου κατέγραψε κι αυτή τη χρονιά η ERGO Ελλάδας και διαβεβαίωσε ότι η διοίκηση του ομίλου ιστεύει ολύ στις δυνατότητες αυτής της εταιρίας και αραμένει ροσηλωμένη στην ανατυξιακή της στρατηγική στην Ελλάδα. Ο Αναληρωτής Γενικός Διευθυντής της ERGO στην Ελλάδα κ. Δημήτρης Χατζηαναγιώτου, σημείωσε ότι: Το έτος 2012 ήταν ράγματι μια δύσκολη χρονιά για την ελληνική οικονομία, όμως για την ERGO ήταν ακόμη μια χρονιά δημιουργίας, εκσυγχρονισμού και αοτελεσματικότητας και το κύριο βάρος των ροσαθειών μας δόθηκε στην εραιτέρω βελτίωση των αρεχόμενων υηρεσιών και ροϊόντων, αλλά και στην άμεση αντίδρασή μας σε όλα όσα συμβαίνουν 10 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Ο κ. Θεόδωρος Κοκκάλας C.E.O. Ελλάδας και Τουρκίας στην οικονομία και εηρεάζουν την αγορά μας, έχοντας άντα στο είκεντρο της ροσοχής μας τον Πελάτη και τον Συνεργάτη μας. Ακόμη, σχετικά με την σταθερή εταιρική ολιτική της ERGO ανέφερε: Σήμερα, ου η συντριτική λειοψηφία της ελληνικής κοινωνίας, κράτος, ειχειρήσεις, αλλά και νοικοκυριά, ανακαλύτουν ότι ρέει εσευσμένα να υιοθετήσουν μια νέα τακτική για τη λειτουργία τους και τη διαχείριση της εριουσίας τους ροκειμένου να διασφαλίσουν την ειβίωσή τους, εμείς διαιστώνουμε ότι η ρόοδος και η ανάτυξη της δικής μας εταιρίας, εξαρτάται αλά αό τη συνέχιση της ολιτικής ου εδώ και χρόνια ασκούμε. Ο CEO της ERGO Ελλάδας και Τουρκίας κ. Θεόδωρος Κοκκάλας, ευχαρίστησε αρχικά τα στελέχη της εταιρίας για τον ζήλο και την αφοσίωση ου ειδεικνύουν ροκειμένου να αναληρωθεί το κενό ου δημιουργείται αό την έντονη ενασχόλησή του στην εταιρία της ERGO στη γείτονα χώρα. Ειλικρινής όως άντα, αναφέρθηκε στις δυσκολίες ου ανακύτουν αό την αράλληλη δραστηριοοίησή του σε δύο διαφορετικά οικονομικά και ειχειρηματικά εριβάλλοντα, στην Τουρκία, ου χαρακτηρίζεται για τον ανατυξιακό ρυθμό της και την οικονομική της άνθηση και στην Ελλάδα, ου κυριαρχεί η ύφεση και η έντονη οικονομική κρίση. Ακόμη τόνισε ότι, αρά τα ροβλήματα ου αντιμετωίζει η ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα, οι ανάγκες για ασφαλιστική κάλυψη σε εριόδους κρίσης αυξάνονται και αυτό ρέει να είναι οδηγός μας στο νέο έτος, ου ροβλέεται εξίσου δύσκολο και αρόβλετο. Αναφορικά με την ορεία της ERGO στην Ελλάδα είε: Όλα όσα υλοοιήσαμε τα τελευταία χρόνια, μας οδήγησαν σε μια ερίοτη θέση στην ελληνική ασφαλιστική αγορά και σίγουρα σε μια ρονομιούχο θέση στη συνείδηση του καταναλωτικού κοινού. Σχεδιάσαμε και εξακολουθούμε να σχεδιάζουμε με άξονα τη διαρκή ενίσχυση του αραδοσιακού δικτύου ωλήσεων της εταιρίας μας, ου αοτελούσε και αοτελεί το βασικό μοχλό ανάτυξης των εργασιών μας. Ο κ. Κοκκάλας ολοκλήρωσε την ομιλία του ροτρέοντας τους ροσκεκλημένους σε δράση, με μια φράση του αμερικανού συγγραφέα William Arthur Ward: Ο ααισιόδοξος ιστιολόος αραονιέται για τον άνεμο. Ο αισιόδοξος εριμένει τον άνεμο ν αλλάξει. Και ο ρεαλιστής ρυθμίζει τα ανιά. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 11
Cover Story Αθήνα Στιγμιότυα αό την εκδήλωση της Αθήνας 12 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 13
Andreas Kleiner Πρόεδρος της ERGO Ελλάδας και Μέλος του Δ.Σ. της ERGO International. 14 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 15
Θεσσαλονίκη Ο Αναληρωτής Γενικός Διευθυντής της ERGO στην Ελλάδα κ. Δημήτρης Χατζηαναγιώτου. Στιγμιότυα αό την εκδήλωση της Θεσσαλονίκης 16 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Cover Story Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 17
Cover Story 18 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
ERGO Αστική Ευθύνη Ιδιώτη Όταν μια συγγνώμη δεν είναι αρκετή... Ολοκληρωμένα ρογράμματα ασφάλισης για λήρη ροστασία. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 19
Ο κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής Τομέα Εμορικών Λειτουργιών Βραβεύσεις Συνεργατών σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη Τις εντυωσιακές όσο και ουσιαστικές εκδηλώσεις της ERGO ου εριγράφονται στις ροηγούμενες σελίδες, ολοκλήρωσε ο Διευθυντής Τομέα Εμορικών Λειτουργιών κ. Στάθης Τσαούσης, ο οοίος μετά αό την αναφορά του στις σημαντικές αραγωγικές ειδόσεις του δικτύου των Συνεργατών, ειμελήθηκε της βράβευσης όλων, στο ρόσωο αυτών ου είχαν τις καλύτερες ειδόσεις στο έτος 2012. Συνολικά βραβεύτηκαν εξήντα τέσσερις Συνεργάτες της ERGO αό όλη την Ελλάδα και ειδικότερα Συνεργάτες ου διακρίθηκαν για την Παραγωγική τους Δραστηριότητα και το Καλό τους Τεχνικό Αοτέλεσμα, Συνεργάτες με τα μεγαλύτερα χαρτοφυλάκια στην εταιρία, καθώς και οι Διακεκριμένοι και VIP Συνεργάτες. 20 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Aθήνα Cover Story Θάνος Μελακοίδης Χάνι Μουράτ Θάνος Μελακοίδης Νίκος Αναγνωστόουλος Θάνος Μελακοίδης Γιάννης Τζώρτζης Θάνος Μελακοίδης Γιώργος Κορμάς Θάνος Μελακοίδης Ανδρέας Διαμαντόουλος Στέλιος Βουγιουκλίδης Ελευθέριος Δρόσος Στέλιος Βουγιουκλίδης Γιάννης Μελακοίδης Στέλιος Βουγιουκλίδης Γιάννης Ντόϊμας Αόστολος Βλαχογιάννης Στάθης Τσαούσης Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 21
Cover Story Βασίλης Μικρουδάκης Στάθης Τσαούσης Γιάννης Οικονόμου Στάθης Τσαούσης Ιωάννης Συγγούνης Στάθης Τσαούσης Γιάννης Συρίδωνος Γιάννης Λινός Δημήτρης Πούλιος Γιάννης Λινός Σωτήρης Πααθανασόουλος Γιάννης Λινός Γιώργος Λιβάς- Γιάννης Λινός Σύρος Κυριακόουλος Γιάννης Λινός Παύλος Μακρυγιάννης Γιάννης Λινός 22 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Cover Story Μαρίνα Νικολάου Σοφία Καλλέργη - Andreas Kleiner Γεωργία Πααφιλίου Γιάννης Λινός Ιωάννης Χατζηθεοδοσίου Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Ηλίας Ιωάννου Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Δημήτριος Μάλαμας Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Φίλιος Τσαούσης Θεόδωρος Κοκκάλας Θεόδωρος Κοκκάλας Κάτια Χουρμούζη Γιώργος Αθανασόουλος Θεόδωρος Κοκκάλας Γιάννης Νικηφόρος Θεόδωρος Κοκκάλας Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 23
Cover Story Γιώργος Δαλιάνης Andreas Kleiner Διονύσης Βορριάς - Andreas Kleiner Κωστής Αλφιέρης - Andreas Kleiner 24 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Θεσσαλονίκη Cover Story Θάνος Μελακοίδης Γιώργος Μάστακας Θάνος Μελακοίδης Βάγια Νασιακοούλου Εφη Τάκη Θάνος Μελακοίδης Τάσος Τάσσης Θάνος Μελακοίδης Γιώργος Αγγελόουλος Γιάννης Λινός Δημήτρης Αμανατίδης Γιάννης Λινός Γιώργος Βελλίδης Γιάννης Λινός Δώρα Γκουτζαμάνη Γιάννης Λινός Πένυ Δεληγιαννίδου Γιάννης Λινός Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 25
Cover Story Αγαθή Δούναβη Γιάννης Λινός Μαρία Κακαρδάκου Γιάννης Λινός Σωκράτης Καρασαββίδης Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Γιάννης Μαλοδήμος Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Νικόλαος Παανικολάου Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Γιώργος Παρίσης Δημήτρης Χατηζαναγιώτου Κώστας Τουλικιώτης Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Ηρω Φίκα Δημήτρης Χατζηαναγιώτου Χάρης Πολύζος Θεόδωρος Κοκκάλας 26 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Cover Story Ιωάννης Θεοδοσόουλος Θεόδωρος Κοκκάλας Ιωάννης Αλεκοζίδης Θεόδωρος Κοκκάλας Ευριίδης Ζάννης Θάνος Μελακοίδης Ιωάννης Κανάτας Θεόδωρος Κοκκάλας Χρήστος Κελέφης Θάνος Μελακοίδης Δημήτρης Μουτάκης Θάνος Μελακοίδης Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 27
ERGO My Home ¼,ôé êáé íá óõìâåß, åßóôå åîáóöáëéóìýíïé. ÐñïöõëÜóóåé ôçí êáôïéêßá óáò áðü êüèå êßíäõíï. Áóöáëßæù óçìáßíåé êáôáëáâáßíù. 28 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Employees Γιορτές ροσωικού σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη Οι γιορτές του ροσωικού της ERGO κάθε χρόνο αοκτούν ολοένα και μεγαλύτερη αξία. Ίσως γιατί αοτελούν εκτός αό μια ευκαιρία για μια ροσωρινή αύση και χαλάρωση, μια ακόμη ειβεβαίωση ότι η διαδρομή ου χαράζεται, έχει τα χαρακτηριστικά της σταθερότητας, της ειτυχίας και της θετικής ροοτικής. Τα τελευταία χρόνια η ERGO ενισχύει διαρκώς τη διοικητική της μηχανή με νέα στελέχη και ροσωικό σχεδόν σε όλα της τα τμήματα. Την ίδια στιγμή υιοθετεί το σύγχρονο know-how της μητρικής της εταιρίας σε θέματα ροσωικού και ειλέον φροντίζει μέσα αό ένα εκαιδευτικό project διαρκείας να βελτιώσει τις δεξιότητες των εργαζομένων, έτσι ώστε να αυξήσει ακόμη ερισσότερο το βαθμό εξυηρέτησης ρος όλους τους τρίτους. Οι άνθρωοι ου εργάζονται στην ERGO νιώθουν τη σταθερότητα, την ασφάλεια και την ροοτική ου τους ροσφέρει το εργασιακό εριβάλλον και ειδιώκουν να αοδώσουν τα μέγιστα ροκειμένου να δικαιώσουν τις ροσδοκίες της Διοίκησης. Σαν μια γροθιά, αλαιοί και νέοι ενώνουν τις δυνάμεις τους ώστε να ειβεβαιώνουν καθημερινά το σύνθημα της εταιρίας «Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω». Φέτος, τα βραβεία αναγνώρισης και ειβράβευσης δόθηκαν όσον αφορά το ροσωικό της Αθήνας στους εργαζόμενους στο τμήμα της Μηχανογράφησης ου ειμελείται το εταιρικό Portal και Site και στους εργαζόμενους στο Help Desk του τμήματος Bancassurance. Στη Θεσσαλονίκη, βραβεύθηκαν οι Χρήστος Σχολίδης, Προϊστάμενος του Τμήματος Αοζημιώσεων και Μαρία Μαρμαροούλου, της Διεύθυνσης Λειτουργικής Υοστήριξης. Η γιορτές του ροσωικού σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη θα είναι άντα μια ακόμη ευκαιρία για να γνωριστούν οι εργαζόμενοι καλύτερα και χωρίς την ίεση της καθημερινότητας, να τιμήσουν συναδέλφους ου αοχωρούν αό την ενεργό δράση λόγω συνταξιοδότησης, να χειροκροτήσουν αυτούς ου ξεχώρισαν και φυσικά να ανταλλάξουν θερμές ευχές. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 29
Employees Αθήνα 30 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Employees Στιγμιότυα αό τη γιορτή της Αθήνας Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 31
Employees Θεσσαλονίκη 32 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Employees Στιγμιότυα αό τη γιορτή της Θεσσαλονίκης Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 33
Sales Η κα. Μαρκέλλα Τσουρουγιάννη, Προϊσταμένη του τμήματος Marketing. H ERGO στην εοχή της εξωστρέφειας Το Τμήμα Μarketing της ERGO με εύστοχες ειλογές, συνέεια και μεθοδικότητα φροντίζει να υλοοιεί όλες τις εξωστρεφείς σκέψεις ενός ασφαλιστικού ομίλου ου ενδιαφέρεται να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες των ελατών του, των συνεργατών του, του καταναλωτικού κοινού και της ελληνικής αγοράς. Aό το 2011, έτος αλλαγής της εωνυμίας της εταιρίας και της καθιέρωσης του brand name της ERGO, o σχεδιασμός της εικοινωνιακής στρατηγικής αξιοοιεί ολλούς και διαφορετικούς άξονες, ροκειμένου το όνομα και οι αρχές της μητρικής εταιρίας να γίνουν γνωστές αό το σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς και της κοινωνίας γενικότερα. Με ροσεκτικά βήματα και μέσα σε οικονομικό αλλά λειτουργικό λαίσιο, υλοοιείται ένας οικιλόμορφος ρογραμματισμός ου εριλαμβάνει : Τηλεοτικές και ραδιοφωνικές καμάνιες σε τακτά χρονικά διαστήματα ροκειμένου να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα της εταιρίας και να διευκολυνθεί σημαντικά το έργο των Συνεργατών μας σε μια ομολογουμένως δύσκολη και ααιτητική εοχή. Outdoor διαφημιστικές ενέργειες με στόχο την ροώθηση των λεονεκτημάτων των ασφαλιστικών ροϊόντων της εταιρίας. Ειλεγμένες χορηγίες υψηλού αθλητικού, κοινωνικού και ανθρωιστικού χαρακτήρα. Συνεχή βελτίωση του εταιρικού site, μέσω του οοίου ο εισκέτης μορεί να έχει την λήρη εικόνα της εταιρίας σε όλα τα είεδα, να λαμβάνει αναλυτική ληροφόρηση για όλες τις ασφαλιστικές υηρεσίες αλλά και άοψη για την τιμολογιακή ολιτική της εταιρίας, σε ρώτη φάση στον κλάδο της ασφάλισης οχημάτων. Αξιοοίηση όλων των λεονεκτημάτων της σύγχρονης τεχνολογίας μέσα αό το ERGO Portal, τα ERGO mobile Apps και τα ERGO mail. Τακτική εταιρική έντυη έκδοση (ergomagazine) αλλά και συνεχείς καταχωρήσεις με άρθρα, δελτία τύου, κείμενα αλλά και διαφημιστικό υλικό στον κλαδικό και ημερήσιο τύο. Συμμετοχή σε εκδηλώσεις ελληνικού αλλά και διεθνούς ενδιαφέροντος. Διοργάνωση εκδηλώσεων και events εαγγελματικού χαρακτήρα. Διενέργεια ερευνών ικανοοίησης ελατών και συνεργατών με στόχο τη διαρκή βελτίωση. Τέλος, σε συνεργασία κυρίως με την Διεύθυνση Πωλήσεων, μελετά σε βάθος τον ανταγωνισμό, τις τάσεις αλλά και τις εξελίξεις της αγοράς, ροκειμένου να διαμορφώνει νέα συγκριτικά λεονεκτήματα. 34 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
Sales Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 35
Sales Φροντίδα Πελάτη Με τη νέα οργανωτική της δομή η ERGO ειχειρεί να εφαρμόσει στην λήρη της έννοια την ελατοκεντρική αντίληψη. Για αυτό τον λόγο ενσωματώνει στην έννοια του Πελάτη, τους Ασφαλισμένους, τους Συνεργάτες και τους Δικαιούχους Αοζημίωσης. Το ειχείρημα φιλόδοξο, έχει ένα και μόνο στόχο. Να κάνει τη διαφορά στην εξυηρέτηση. Η αροχή ολιστικής εξυηρέτησης είναι ένα ζήτημα ου αασχολεί τα τελευταία χρόνια ολοένα και ερισσότερο τις εταιρίες αροχής υηρεσιών. Αναζητώντας διαρκώς νέα συγκριτικά λεονεκτήματα, η ERGO αοφάσισε να εενδύσει στο έμψυχο δυναμικό της αλλά και στις νέες τεχνολογίες. Η δημιουργία ενός νέου τμήματος ου θα εξυηρετεί σε όλα τα είεδα τους Ασφαλισμένους, τους Συνεργάτες και τους δικαιούχους αοζημίωσης, αοτελούσε εδώ και αρκετό καιρό κοινό σημείο ροβληματισμού για όλα σχεδόν τα στελέχη της εταιρίας ου κλήθηκαν να σχεδιάσουν κάτι, ου φαίνεται μεν αλό αλλά στην ράξη ααιτεί ολύ ροσεκτικό σχεδιασμό. Το νέο τμήμα είναι λέον ραγματικότητα, με την Κική Παακώστα, έμειρη, άξια και αό αλαιά εικεφαλής του τμήματος Ανάληψης Κινδύνων στον κλάδο Αυτοκινήτων να ροΐσταται στο εγχείρημα αυτό. Στην ροσάθειά μας να κατανοήσουμε λήρως τους στόχους της Φροντίδας Πελάτη ζητήσαμε αό την κα. Παακώστα να ααντήσει στα ερωτήματα ου θέσαμε. : Πριν αό την ανάτυξη του οοιουδήοτε project ροηγείται μια κεντρική ιδέα και ολλές φορές ένα όραμα. Ποιό ήταν το όραμα της ομάδας εργασίας ου εεξεργάστηκε το project αυτό; To marketing υηρεσιών έχει αό καιρό αναγνωρίσει την ανάγκη της αλοοίησης των διαδικασιών, της ολοκληρωμένης εξυηρέτησης και της υιοθέτησης της Yes I Can φιλοσοφίας. Στο νεύμα αυτό, αρκετό καιρό ριν, αρχίσαμε να εεξεργαζόμαστε ένα σχέδιο για την υλοοίηση ενός project ου αφορούσε τη δημιουργία ενός νέου τμήματος. Η κεντρική ιδέα ήταν και είναι η καθιέρωση ενός σημείου αναφοράς για μια μεγάλη σειρά θεμάτων ου αασχολούν τους Συνεργάτες μας αλλά και όλους όσοι έρχονται σε εικοινωνία με την εταιρία μας, έτσι ώστε να εξασφαλίσουμε ταχύτητα, άνεση, εξειδίκευση και μεγαλύτερη αοτελεσματικότητα στην εξυηρέτηση. : Τα στοιχεία της ταχύτητας, της φιλικότητας αλλά και της οιότητας στην εξυηρέτηση υήρχαν ανέκαθεν στην ERGO και φυσικά στα τμήματα της ρώτης γραμμής. Τι είναι αυτό το αραάνω ου ροσδοκάτε να ροστεθεί; Είναι η λέξη Φροντίδα. Mε αυτή τη λέξη ως οδηγό, ειχειρούμε να δώσουμε το στίγμα του άθους μας, για ραγματικά ουσιαστική εξυηρέτηση, της διάθεσης μας για διαφοροοίηση αό ότι μέχρι σήμερα υάρχει στην αγορά. Ξέρετε, μέσα αό τη λέξη Φροντίδα ξεηδούν μνήμες και εικόνες σημαντικών ανθρώων της ζωής μας ου μας βοήθησαν και μας βοηθούν να ζήσουμε καλύτερα, να ξεεράσουμε δυσκολίες. Γύρω αό τη λέξη Φροντίδα έγινε μια συνολικότερη ροσάθεια αό όλο το ροσωικό της εταιρίας να συνειδητοοιήσουμε ότι αυτό ου ζητούν όλοι όσοι εικοινωνούν μαζί μας είναι ακριβώς αυτό ού θα ψάχναμε και εμείς. Πραγματικό ενδιαφέρον, ουσιαστική βοήθεια και άθος για εξυηρέτηση. : Πείτε μας σχετικά για τη δομή και την οργάνωση της νέας Διεύθυνσης. Η Φροντίδα Πελάτη στεγάζεται σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους και λειτουργεί με δύο 36 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013
τμήματα, ένα στην Αθήνα και ένα στη Θεσσαλονίκη και έχει στελεχωθεί συνολικά αό18 άτομα, αό τα οοία τα 14 βρίσκονται στην Αθήνα και τα 4 στη Θεσσαλονίκη. Ανήκει στην Εμορική Διεύθυνση εικεφαλής της οοίας είναι ο κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής Τομέα Εμορικών Λειτουργιών, στον οοίο αναφέρομαι και εγώ ως εικεφαλής του νέου τμήματος. : Γνωρίζουμε ότι έγινε μια αυστηρή ειλογή του ροσωικού ου θα στελέχωνε τη Φροντίδα Πελάτη. Πείτε μας, ως ακριβώς μεθοδεύτηκε αυτό; Δόθηκε ράγματι μεγάλη βαρύτητα στην ειλογή των ροσώων ου θα στελέχωναν το νέο τμήμα και αυτό γιατί τα ροσόντα ου έρεε να συγκεντρώνουν οι υοψήφιοι ήταν ολλά. Η αναζήτηση εικεντρώθηκε ρώτιστα στο εσωτερικό της εταιρίας και αυτό γιατί ήταν ολύ σημαντικό να αξιοοιηθούν στελέχη ου γνώριζαν ολύ καλά τις εσωτερικές διαδικασίες αλλά και τη φιλοσοφία μας. Σε αυτή την ροσάθεια αναζητήσαμε και τη βοήθεια εξειδικευμένου φορέα ου μεθόδευσε τα βήματα αλλά και τα ααραίτητα tests ου έρεε να εράσουν οι υοψήφιοι. Όλη η διαδικασία, χωρίς να είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα έδωσε τον ααραίτητο σε εμάς χρόνο ώστε να ρογραμματίσουμε τη δεύτερη φάση, ου ήταν η ολύ-είεδη εανεκαίδευση αυτού του ροσωικού. Στόχος μας ήταν να ροετοιμάσουμε με τον ληρέστερο τρόο τους ανθρώους ου θα καλούνταν να υηρετήσουν έναν ολύ ααιτητικό ρόλο. Οι ροκλήσεις ήταν ολλές γιατί έρεε οι άνθρωοι αυτοί να εεκτείνουν τις εμειρικές τους γνώσεις σε νέα εδία και ζητήματα ου μέχρι ρότινος δεν αντιμετώιζαν. : Η Φροντίδα Πελάτη ξεκίνησε τη λειτουργία της τον Φεβρουάριο. Προέκυψαν κατά το ξεκίνημα και κατά το στάδιο της ροσαρμογής δυσκολίες και ζητήματα ου δεν είχαν ροβλεφθεί και έρεε να αντιμετωιστούν άμεσα; Αν ναι, ως τα χειριστήκατε αυτά; Η σωστή και μελετημένη ροετοιμασία μορεί να σε γλυτώσει αό ολλά ροβλήματα και δυσάρεστες εκλήξεις, όμως στην καθημερινή ρακτική εν τέλει καλείσαι να κάνεις τις όοιες ροσαρμογές ααιτούνται. Στην ρώτη φάση λειτουργίας της Φροντίδας Πελάτη έρεε όλοι και εννοώ και τη Διοικητική Μηχανή αλλά και τους Συνεργάτες μας, να ροσαρμοστούμε σε μια νέα αντίληψη και μια νέα ραγματικότητα. Αυτό ααιτούσε σαφώς κάοιο χρόνο. Το ρόβλημα δεν είναι να κάνεις κάου μια λάθος εκτίμηση, αλλά να μην ροβείς άμεσα σε διορθωτικές ενέργειες ροκειμένου να λύσεις τα όοια ζητήματα εμφανίζονται. Φανταστείτε ότι καθημερινά θέματα ου διαχέονταν ρος κάθε Τμήμα και Διεύθυνση, έρεε τώρα να αοτελέσουν αντικείμενο διαχείρισης αό ένα κεντρικό φορέα. Αντιμετωίσαμε κάοιες αντιξοότητες στο ξεκίνημα αλλά θέλω να ιστεύω ότι αντιδράσαμε άμεσα με αοτέλεσμα να τις ξεεράσουμε. : Είστε ένα έμειρο και αναγνωρισμένο μέσα αό το δίκτυο ωλήσεων Στέλεχος. Γνωρίζετε καλά τι σημαίνει εξυηρέτηση Πελάτη, με όοια μορφή και αν ροσφέρεται αυτή. Tι θα συμβουλεύατε τα νεώτερα και λιγότερο έμειρα στελέχη της Διεύθυνσης σας; Yάρχoυν μυστικά; Το μυστικό είναι ένα. Να φροντίζεις όως θα ήθελες να σε φροντίσουν. Δεν χρειάζεται να αναλωνόμαστε άντα σε υψηλές θεωρίες και αναζητήσεις. Ας σκεφτούμε τι θα θέλαμε εμείς αό έναν εκρόσωο μιας εταιρίας και κατόιν ας υιοθετήσουμε αυτές τις ααιτήσεις μας στην καθημερινή εαγγελματική μας συμεριφορά. Τόσο αλά. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 37